Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB):

2.2.1. Sự đa dạng về dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB):

Bắt đầu từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) bắt đầu chú trọng hơn trong công tác phát triển các dịch vụ trực tuyến. Tháng 6/2012, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) cho ra mắt Mobile Banking phiên bản mới để khách hàng giao dịch ngân hàng từ xa 24/7 dễ dàng và an toàn. Tháng 12/2012, VIB chính thức giới thiệu dịch vụ Internet Banking thế hệ mới – kênh giao dịch ngân hàng từ xa đơn giản, an toàn và tin cậy, giúp khách hàng luôn chủ động trong việc quản lý thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet 24/7 dễ dàng. Cũng trong năm 2012, trung tâm công nghệ ngân hàng (BTS) đã nghiên cứu phát triển và ra mắt thành công giải pháp bảo vệ mật mã (OTP) thay thế cho giải pháp thương mại trước đó. Với giải pháp này, VIB có thể tiết kiệm hơn 1 triệu USD cho đơn vị kinh doanh trong vòng 5 năm. Năm 2014, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội bằng việc triển khai mô hình “chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm không gian giao dịch của VIB ngay trên Facebook và trở thành ngân hàng đầu tiên vượt hơn 100.000 người yêu thích trên Facebook. Bên cạnh đó, VIB cũng cho ra mắt tính năng trò truyện trực tuyến “Live chat” trên website và Facebook, trở thành kênh giao tiếp mới với khách hàng. Trong năm 2015, ứng dụng “My VIB” được bổ sung vào danh sách dịch vụ ngân hàng số và từ đó đến nay được cập nhật tính năng liên tục.

Kể từ năm 2017, VIB tiến hành kế hoạch 10 năm chuyển đổi từ VIB 1.0 sang VIB 2.0 với xu thế tập trung vào mảng bán lẻ và ngân hàng số. Trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi (2017 – 2022), VIB đã gia tăng nhiều hơn các dịch vụ của ngân hàng số để phục vụ cho các nhu cầu đa dạng ngày càng gia tăng của khách hàng đặc biệt là trong giai đoạn dịch Covid 19 diễn ra phức tạp khiến việc giao dịch trực tiếp gặp nhiều khó khăn. Năm 2017, VIB đã phát triển tính năng My VIB Social Keyboard ngay trên ứng dụng My VIB giúp cho khách hàng có thể thực hiện các bước thanh toán nhanh chóng dễ dàng thông qua các trang mạng xã hội. Năm 2018, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai MyVIB Smart OTP. Đây là giải pháp công nghệ xác thực mới với mã OTP linh hoạt cho mọi giao dịch. Ứng dụng ngân hàng di động MyVIB và MyVIB 2.0 có nhiều tính năng được thiết kế đặc biệt mà các ngân hàng khác không có và một số tính năng tuyệt vời mà như giúp khách hàng truy vấn thông tin giao dịch trong vòng 3 tháng đổ lại mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, như thế thủ tục truy vấn sẽ được đơn giản hóa.

Năm 2020, MyVIB là ứng dụng tiên phong cung cấp giải pháp bảo hiểm sức khỏe điện giữa thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp, giúp người dùng tìm ra giải pháp an toàn để bảo vệ sức khỏe cho gia đình và bản thân. MyVIB cũng là một trong những ứng dụng đầu tiên cung cấp giải pháp định danh điện tử e-KYC cho dịch vụ mở tài khoản thanh toán trực tuyến 100%. Tận dụng thế mạnh về công nghệ và sản phẩm, VIB tiếp tục đưa ra gói giải pháp ngân hàng số toàn diện. Nó bao gồm bộ ba sản phẩm: tài khoản Digi, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh toán toàn cầu được tích hợp hoàn toàn trên MyVIB nhằm mang đến cho người dùng những dịch vụ tiện lợi và an toàn.

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của VIB cập nhật 16/02/2022, năm 2021, “VIB tiến hành thí điểm ứng dụng VIB Champion giúp VIB có thể ra thông báo cho vay siêu tốc trong vòng 5 phút, hướng tới tiêu chí tiện lợi, thông minh và khác biệt góp phần gia tăng thị phần cho vay mua ô tô tại Việt Nam. Đồng thời cũng trong năm 2021, VIB đã cho ra mắt MyVIB iSME – Tích hợp nền tảng cho các doanh nghiệp nhỏ. Đây là nền tảng di động đầu tiên của VIB được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ quản lý tiền mặt và thanh toán đa dạng. Tích hợp “Tap to phone” được tích hợp thay thế hoàn toàn máy POS thông thường trên ứng dụng.” Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Sắp tới, trong nửa cuối của năm 2022, đối với mảng bảo hiểm vốn còn dư địa tăng trưởng rất lớn, VIB sẽ tiến hành triển khai Digital Wealth Platform nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Trong khoảng đầu năm 2023, VIB sẽ cho ra mắt VIB Ver3e – ngân hàng thực tế ảo đầu tiên tại Việt Nam tại các thành phố lớn. VIB Ver3e sẽ mang lại trải nghiệm kết hợp giữa thực tế và thực tế ảo, có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ngân hàng từ vật lý đến số hoa, nhận hướng dẫn tại chỗ từ các nhân viên ảo hoặc nhân viên thực trong thực tế ảo.

Nhìn chung, trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi, VIB đã hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ ngân đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng số cũng như tính năng của các dịch vụ ngân hàng số của VIB. Các dịch vụ nổi bật bao gồm:

Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB và My VIB 2.0

MyVIB và My VIB 2.0 khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực Ngân hàng số, phát huy thế mạnh của kênh giao dịch trực tuyến trong giai đoạn giãn cách xã hội do ảnh hưởng của Covid-19. Trong quý 2 năm 2022 (cụ thể là tháng 5 năm 2022), Ngân hàng VIB đã cho ra mắt ứng dụng MyVIB 2.0 là bản nâng cấp của My VIB (ra mắt năm 2015) với công nghệ thực tế tăng cường (AR) và Cloud – native lần đầu tiên được ứng dụng trên Ngân hàng số tại Việt Nam. Với phiên bản MyVIB 2.0, VIB ứng dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) trên MyVIB 2.0 nhằm mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ những trải nghiệm mới lạ.

Các tính năng cơ bản của My VIB và My VIB 2.0:

Ứng dụng ngân hàng di động My VIB và MyVIB 2.0 có một số tính năng được thiết kế chuyên biệt mà các ngân hàng điện tử khác không có như truy vấn giao dịch trong vòng 3 tháng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
Có thể tiền cho, người thân, bạn bè ngay trên My VIB và MyVIB 2.0.
Tặng quà công nghệ số (e-voucher GotIT, Urbox): Dễ dàng lựa chọn quà tặng cho người thân với nhiều loại voucher điện tử của hơn 10,000 nghìn đơn vị cung cấp thuộc các ngành nghề khác nhau như: thời trang, ăn uống, siêu thị, mua sắm…. Chuyển tiền đầu tư bảo hiểm trực tiếp đến các đơn vị bảo hiểm như Prudential
Kết nối với các Ví điện tử Momo, AliPay, Moca, VinID, … giúp khách hàng có thể sử dụng Vi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như nạp tiền dễ dàng vào ví thông qua My VIB và MyVIB 2.0.
Không chỉ chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản, mà còn có thể chuyển khoản qua số thẻ. Với chuyển tiền nội bộ VIB, còn có thể dùng số điện thoại, email.
Tự động hóa thanh toán hóa đơn các dịch vụ thiết yếu như: điện, nước, internet… cũng là một trong những tính năng trọng điểm được VIB triển khai. Với mong muốn khách hàng không cần phải làm thêm bất cứ thao tác nào khác hoặc phải tiếp xúc với cán bộ thu tiền hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ, MyVIB sẽ hỗ trợ khách hàng tự động thanh toán hàng tháng ngay khi các hóa đơn đến hạn.
Nạp tiền điện thoại di động cho chính mình và cho người khác bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.
Tiết kiệm mục tiêu giúp bạn dễ dàng đạt được mục tiêu mong muốn nhờ tính năng tự trừ tiền chuyển vào tài khoản tiết kiệm của ứng dụng My VIB và MyVIB 2.0.
Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn nhờ theo dõi lịch sử giao dịch bất cứ lúc nào bạn muốn ngay trên My VIB và MyVIB 2.0.
Tìm kiếm nhanh ATM và chi nhánh VIB gần nhất ở bất kỳ đâu. Mở tài khoản thanh toán ngay trên MyVIB mà không cần ra chi nhánh ngân hàng Quốc Tế VIB.
Xem thông tin tỷ giá hối đoái, theo dõi lãi suất và tất toán tài khoản tiết kiệm ngay trên ứng dụng My VIB và MyVIB 2.0.
Khách hàng có thể tự thay đổi hình nền trên trang chủ.
Chia sẻ thông tin hóa đơn cho người thụ hưởng thông qua mạng xã hội Facebook, thư điện tử hoặc tin nhắn SMS.

Ngoài những chức năng cơ bản ra, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng vào thời điểm dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, VIB tiếp tục mở rộng hợp tác chiến lược với MSIG (thuộc Công ty bảo hiểm Mitsui Sumitomo) và Prudential nhằm cung cấp cho khách hàng một giải pháp bảo vệ sức khỏe toàn diện cho cả gia đình và bản thân. Hoàn toàn trực tuyến qua MyVIB, khách hàng chỉ cần chọn gói bảo hiểm đã được thiết kế phù hợp với từng nhóm tuổi, thực hiện thanh toán, hợp đồng bảo hiểm sẽ được phát hành và có hiệu lực ngay lập tức. Hạn chế tiếp xúc trực tiếp cũng như giảm thiếu tối đa chi phí cho khách hàng là hai yếu tố MyVIB hướng tới. Chính vì thế, giải pháp công nghệ Smart Card, tích hợp bộ 3 công nghệ Thẻ điện tử (Virtual card), thanh toán không tiếp xúc (Contactless), mã PIN điện tử (Green PIN) đã được áp dụng tích hợp trên ứng dụng My VIB giúp khách hàng chủ động quản lý thẻ, sử dụng thẻ ảo Virtual Card để mua sắm trong vòng 5 phút kể từ khi Thẻ được phê duyệt, công nghệ Green PIN giúp khách hàng có thể sử dụng được PIN thẻ mà không cần sử dụng PIN giấy. Nhờ vậy, khách hàng không cần phải thực hiện giao nhận thẻ vật lý, nhận PIN in trên giấy vật lý với đơn vị giao hàng mà hoàn toàn có thể kích hoạt, sử dụng và quản lý thẻ ngay trên MyVIB. Đây được coi là công nghệ đột phá giúp tối ưu hoạt động vận hành và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng.

MyVIB Social Keyboard là bàn phím ảo, gắn liền với ứng dụng ngân hàng di động MyVIB, cho phép người dùng thực hiện giao dịch chuyển tiền ngay trên cửa sổ chat của mạng xã hội mà không cần thoát ứng dụng để chuyển sang MyVIB. MyVIB-Social Keyboard là tính năng nhận được đánh giá rất tích cực, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, thường xuyên tương tác qua mạng xã hội. Được phát triển bởi Ngân hàng Quốc Tế VIB và công ty Fintech Weezi Digital dựa trên nghiên cứu trải nghiệm khách hàng, MyVIB-Social Keyboard giúp tiết kiệm tối đa thời gian khi có nhu cầu chuyển tiền trong khi chat mà không cần thoát khỏi màn hình để đăng nhập vào MyVIB. Mọi thao tác chuyển tiền nội bộ hoặc liên ngân hàng sẽ được thực hiện trên “MyVIB-Social keyboard” ngay tại màn hình chat của mạng xã hội, vừa đơn giản, nhanh chóng, vừa hạn chế tối đa tình trạng chuyển tiền sai người nhận. Với những người sử dụng ứng dụng di động MyVIB của Ngân hàng Quốc Tế (VIB), sẽ được sử dụng tính năng MyVIB Social keyboard chuyển tiền nhanh ngay khi đang chat trên mạng xã hội. Theo đó, tính năng MyVIB Social keyboard là một bàn phím ảo giúp người dùng có thể chuyển tiền nhanh chóng khi chat trên Facebook Messenger, VIBer, Zalo, Whatsapp, WeChat, Twitter, Snapchat… Người dùng sẽ không cần phải thoát khỏi màn hình chat để đăng nhập vào MyVIB như trước đây. Thay vào đó, bạn sẽ được chuyển ngay sang MyVIB Social keyboard để tiến hành chuyển tiền.

Một số tính năng mới của VIB 2.0 so với phiên bản cũ có thể kể đến như:

Khi thực hiện các giao dịch tài chính thông thường như quản lý và thanh toán thẻ/ tài khoản, tìm kiếm ưu đãi xung quanh vị trí hiện tại, định vị và hướng dẫn vị trí chi nhánh/ATM, người dùng sẽ có góc nhìn phong phú hơn bởi quang cảnh thực được phủ lên một số vật thể ảo do smartphone tạo ra, biến các giao dịch tài chính khô cứng trở nên thú vị hơn.
Giải pháp AI Voice banking với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chuyển đổi Speech to Text và Text to Speech nhanh chóng, chất giọng 3 miền Bắc, Trung, Nam thân thiện, gần gũi sẽ giúp người dùng giao dịch dễ dàng mà không cần chạm tay.
Tính năng Friendzone giúp người dùng có thể gửi lời mời kết bạn, mời bạn bè sử dụng và tạo yêu cầu chuyển tiền đến bạn bè một cách dễ dàng.
Bên cạnh đầu tư về mặt công nghệ, VIB đã làm việc với nhà thiết kế trải nghiệm hàng đầu tại Mỹ để thiết kế lại toàn bộ giao diện người dùng cho MyVIB. Phiên bản 2.0 với giao diện mới này sẽ mang tới cho khách hàng trải nghiệm đơn giản, thực tế và mang màu sắc cá nhân hơn so với phiên bản 1.0 đã khá thành công trước đó.

MyVIB Smart OTP:

Từ năm 2018, VIB đã ra mắt phần mềm tạo mã MyVIB Smart OTP – hỗ trợ lấy mã OTP ngay trên ứng dụng ngân hàng di động My VIB thay vì lấy qua SMS hoặc Token như trước đây. MyVIB Smart OTP – Giải pháp công nghệ xác thực mới với mã OTP linh hoạt cho mọi giao dịch. Không giống như các OTP thông thường, MyVIB Smart OTP có khả năng xác định các giao dịch có giá trị cao và cung cấp các OTP nâng cao tương ứng cho chính các giao dịch đó. Nhờ đó, khả năng bảo vệ các giao dịch của khách hàng trở nên an toàn hơn. Hình thức tạo mã OTP mới này cũng giúp VIB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tuân thủ các yêu cầu bảo mật của ngân hàng quốc doanh theo Thông tư 630 / QĐ-NHNN 2017. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Ứng dụng VIB Champion – Ứng dụng chuyển đổi số trong việc cho vay mua tô tại Việt Nam

Hướng tới thực hiện chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như lợi nhuận cho ngân hàng, cụ thể việc triển khai thí điểm ứng dụng VIB Champion giúp VIB có thể ra thông báo cho vay mua ô tô siêu tốc trong vòng 5 phút, hướng tới tiêu chí tiện lợi, thông minh và khác biệt. Quy trình cho vay được tinh gọn hơn và tối ưu hóa nguồn lực khi chúng ta tập trung vào các thương hiệu Thaco, Hyundai.

Ứng dụng chuyển đổi số tại kênh Quầy:

Triển khai giải pháp nhận diện ký tự quang học (OCR) trên toàn hệ thống và áp dụng E2E khi mở Tài khoản thanh toán tại quầy giúp giảm thời gian thao tác trung bình 10 phút/ giao dịch mở TK, tăng thời gian tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Với sự bùng dịch Covid-19 trong quý 3 năm 2021, VIB cũng đã điều chỉnh chính sách bán hàng trong thời gian giãn cách, áp dụng hợp đồng điện tử (e-contract) và video KYC vào kênh bán hàng trực tiếp để không làm gián đoạn các chỉ tiêu và kế hoạch kinh doanh.

Kênh website:

Website mới của VIB được hoàn thiện và ra đời đầu năm 2019 và là cổng thông tin và đăng ký sản phẩm điện tử chính thức của VIB trên nền tảng số. Website mới được thay đổi toàn bộ cấu trúc với thông tin được sắp xếp một cách khoa học, tích hợp các công cụ tính toán thông minh, thông tin đã dạng để hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

Một số đặc điểm nổi bật của website ngân hàng số mới của VIB có thể kể tới:

Thiết kế tập trung vào trải nghiệm người dùng, với cấu trúc thông tin khoa học, nội dung đơn giản hóa, giao diện thân thiện, hoạt động tốt trên hầu hết các thiết bị truy cập. Quá trình tiếp cận khách hàng và hỗ trợ tư vấn bán hàng chưa đầy 5 phút. Khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, trên màn hình sẽ xuất hiện đồng hồ đếm ngược để đảm bảo khách hàng được phục vụ ngay với thời gian trễ không quá 5 phút. Quy trình này đã thiết lập một tiêu chuẩn mới cho dịch vụ chăm sóc khách hàng và tư vấn bán hàng trên nền tảng kỹ thuật số.
Công cụ hỗ trợ tính toán lãi suất tiết kiệm, vay mua ô tô, vay tiêu dùng thông minh giúp khách hàng ước tính và cân đối thu chi tức thì và nhanh chóng.
Công cụ này giúp khách hàng lựa chọn dòng thẻ tín dụng tốt nhất dựa trên tiêu chí và nhu cầu của bản thân bằng cách so sánh các sản phẩm thẻ tín dụng tốt nhất.
Công cụ theo dõi đơn đăng ký mở thẻ tín dụng trực tuyến cho phép khách hàng chủ động theo dõi trạng thái thẻ của mình được xử lý từ đầu ngân hàng chỉ bằng một thao tác đơn giản.

Bên cạnh đó, quy trình đăng ký dịch vụ và hỗ trợ trong vòng 5 phút đã phát huy được sự ưu việt của mình khi đưa Website là một trong những kênh bán hàng hiệu quả của VIB với các sản phẩm Ngân hàng giao dịch như Tài khoản thanh toán, Thẻ thanh toán, Thẻ tín dụng hay ứng dụng Ngân hàng số MyVIB. Ngoài ra, Website cũng là nền tảng công nghệ số chính cho các chiến dịch Marketing lớn của Ngân hàng về các Sản phẩm thẻ tín dụng, Ngân hàng giao dịch hay Tiết kiêm, giúp khách hàng có thể tìm hiểu nội dung chương trình, đăng ký tham gia và thực hiện quay số trúng thưởng đơn giản.

Kênh đăng ký chính của các sản phẩm thẻ tín dụng với quy trình đăng ký hoàn toàn trực tuyến áp dụng công nghệ eKYC và e-signature. Khách hàng trải nghiệm toàn bộ quy trình từ bước đăng ký, cung cấp thông tin và nhận kết quả mở thẻ chỉ gói gọn trong 30 phút. Với việc công nghệ không ngừng được nâng cấp, kênh website đã trở thành kênh đăng ký chủ lực cho dòng thẻ Online Plus 2in1 với mức tăng trưởng cực kì ngưỡng mộ – trên 5.000%. Danh mục sản phẩm tài khoản được giới thiệu đa dạng trên kênh website đem đến cho khách hàng nhiều sự chọn lựa. Các sản phẩm Tài khoản Digi, Tài khoản lương đăng ký hoàn toàn trực tuyến đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ 206% trong năm 2021 với quy trình xác thực eKYC và có hiệu lực ngay. Bên cạnh đó là các Gói tài khoản ưu tiên IND Diamond, Gói tài khoản ưu tiên MSME Reserved đáp ứng tối đa nhu cầu các khách hàng theo phân khúc đặc biệt.

Ứng dụng My VIB Smart Sales

Năm 2018, ứng dụng My VIB Smart Sales được nghiên cứu phát triển với mục tiêu tiên quyết là số hóa tối đa các hoạt động của nhân viên kinh doanh trong một quy trình bán hàng khép kín từ khi tiếp cận khách hàng, bán hàng cho tới khi chăm sóc khách hàng với mọi giao dịch hàng ngày. Ngoài ra, MyVIB Smart Sales giúp nhân viên kinh doanh tự đặt mục tiêu cá nhân, mục tiêu doanh thu dựa trên đóng góp (CLP) và tự động cập nhật kết quả một cách thường xuyên giúp nhân viên có động lực cải thiện và nâng cao năng suất bán hàng của chính mình. MyVIB Smart Sales cũng cập nhật thường xuyên và liên tục các chương trình đào tạo hỗ trợ nhân viên nâng cao khả năng bán hàng và kinh doanh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Smart Sales được hoàn thiện và chính thức ra mắt thí điểm nội bộ cho một số chi nhánh chọn lọc từ tháng 8/2019 với một số tính năng nổi bật như sau: Luôn luôn cập nhật các chính sách sản phẩm dịch vụ, ưu đãi, chính sách khách hàng cũng như các thông tin tổng thể về VIB một cách nhanh chóng, đồng thời thông báo ngay cho nhân viên kinh doanh; Hệ thống hỗ trợ lưu và xử lý dữ liệu tự động trên nhiều hệ thống nội bộ tương ứng, giảm thiểu các thao tác nhập liệu thủ công của cán bộ kinh doanh; Cho phép nhân viên kinh doanh quản lý và theo dõi hồ sơ khách hàng cũng như chủ động chỉnh sửa, bổ sung thông tin và được cập nhật kết quả, trạng thái xử lý hồ sơ ngay khi có thay đổi; Áp dụng công nghệ hiện đại với quy trình xác thực khách hàng trực tuyến eKYC, giúp nhân viên kinh doanh tiếp cận và quản lý hồ sơ khách hàng một cách hiệu quả và chính xác hơn; Cập nhật kết quả kinh doanh dựa trên đóng góp của 5 quý gần nhất cho từng chi tiêu bán hàng, giúp nhân viên kinh doanh theo dõi và có động lực nâng cao năng suất bán hàng của chính mình.

Tháng 04 năm 2021, Ứng dụng Smart Sales được triển khai rộng rãi tới tất cả Nhân viên kinh doanh (RM) của VIB. Đây là ứng dụng chuyên biệt thiết kế trên nền tảng điện thoại di động với nhiều công nghệ được ứng dụng như RPA (Robotic Process Automation), Merge PDF, phối hợp với quy trình eKYC và OCR, với mong muốn mang lại công cụ hỗ trợ cho các bạn Nhân viên Kinh doanh nhằm mục đích tối ưu quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tháng 08.2021, Ứng dụng Smart Sales tiếp tục được triển khai cho Nhân viên kinh doanh Thẻ (FS) và Quản lý (FSM). Ứng dụng hỗ trợ Nhân viên kinh doanh Thẻ thu thập hồ sơ nhanh chóng tại địa chỉ khách hàng và áp dụng OCR để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ. Tiếp đó, hệ thống tự động kiểm tra đối chiếu khách hàng nhận thẻ bằng công nghệ eKYC, giảm thiểu thời gian xử lý thủ công tại bộ phận Hỗ trợ Kinh doanh Trụ sở chính.

Ứng dụng chuyển đổi số trong việc chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng của VIB trong những năm qua đã phát triển nhanh chóng và không dừng lại ở dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán tại hơn 166 chi nhánh của VIB, dịch vụ khách hàng của VIB đã được phát triển mạnh mẽ đồng thời trên nền tảng số, với tiêu chí: nhanh chóng, chuyên nghiệp và bảo mật tối đa.

Facebook Chatbot

Năm 2019, ngoài việc hoàn thiện dẫn các sản phẩm lõi của Ngân hàng công nghệ số kể trên, VIB cũng bắt đầu khai thác thêm kênh bán và hỗ trợ khách hàng trên nền tảng Mạng xã hội Facebook với việc cho ra mắt Facebook Chatbot trên

Fanpage của VIB. Chatbot của VIB bước đầu được sử dụng trong việc xử lý các tác vụ đơn giản như:

Trao đổi thông tin với khách hàng, giúp khách hàng tìm kiếm các thông tin sản phẩm, dịch vụ của VIB một cách đơn giản, nhanh chóng.

Ghi nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng trên Fanpage 24/7.

Giúp khách hàng đăng ký sản phẩm, dịch vụ của VIB ngay trên Fanpage và được phục vụ trong vòng tối đa 24h trong ngày làm việc kế tiếp. Chatbot sẽ được tiếp tục hoàn thiện trong năm 2020 và kỳ vọng trở thành một trong những những kênh giao dịch thay thế hiệu quả trên nền tảng công nghệ số.

Năm 2021 đánh dấu những ứng dụng công nghệ tiên phong trong dịch vụ khách hàng đã được phát triển và giới thiệu tại Việt Nam lần đầu tiên trong năm 2022 như tổng đài AI đầu tiên tại Việt Nam hoạt động 24/7, tư vấn ảo đầu tiên tại Việt Nam, và các dự án khác lần lượt đang được triển khai với trọng tâm hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đi đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng

2.2.2. Tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Trong giai đoạn 2017 – 2021, quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số của VIB luôn tăng trưởng vô cùng mạnh mẽ.

Bảng 2.3. Tình hình số lượng khách hàng mới đăng ký trên các kênh ngân hàng số

Năm 2017 là năm bắt đầu của quá trình 10 năm chuyển đổi của VIB tập trung vào bán lẻ và ngân hàng số. Từ bảng số liệu trên, có thể thấy số lượng khách hàng mới đăng ký tăng dần theo từng năm, đặc biệt là năm 2020 và 2021, số lượng khách hàng mới sử dụng các dịch vụ trên 2 kênh ngân hàng số chính của VIB là My VIB và Website tăng lên một cách vô cùng nhanh chóng, nguyên nhân chính là do đây là thời điểm dịch Covid diễn ra vô cùng căng thẳng, dẫn đến các giao dịch trực tiếp giảm xuống, thời điểm này VIB đã nắm bắt cơ hội, tung ra một loạt các tính năng đa dạng trên 2 kênh số này. Đồng thời có thể nhận thấy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của VIB càng hoàn thiện và đa dạng thì sẽ càng thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ này hơn.

Hình 2.6 Số lượng khách hàng vẫn duy trì hoạt động trên kênh ngân hàng số (đơn vị: nghìn)

Không chỉ có số lượng khách hàng mới gia tăng, số lượng khách hàng vẫn duy trì hoạt động trên các kênh của ngân hàng số cũng gia tăng và vẫn giữ được ở mức cao. Tuy nhiên so với lượng khách hàng mới đăng ký mỗi năm, con số này vẫn chỉ duy trì được ở mức 30% -50%. Điều này dấy lên những lo ngại về chất lượng các dịch vụ được cung cấp trên các kênh ngân hàng số chưa đủ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng từ bỏ kênh này trở về với kênh truyền thống hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số được cung cấp bởi các ngân hàng khác.

Hình 2.7. Tổng số lượng giao dịch qua kênh số (đơn vị: triệu)

Hình 2.8. Tỷ lệ giữa số lượng giao dịch trên nền tảng số hóa trên tổng giao dịch bán lẻ (đơn vị: %)

Tổng số lượng giao dịch trên các kênh số cũng đều gia tăng mạnh mẽ qua từng năm và chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng các giao dịch bán lẻ. Bắt đầu từ năm 2017, VIB tập trung nhiều hơn vào mảng bán lẻ và ngân hàng số, với một loạt những sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mới ra đời với ưu điểm thuận tiện và nhanh chóng đã góp phần gia tăng số lượng giao dịch trên các nền tảng ngân hàng số của VIB. Điều này đã góp phần giúp VIB nắm giữ thị phần lớn trong nhiều mảng sản phẩm dịch vụ như bancassurance (Phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng), thẻ, vay mua nhà, ô tô, đóng góp tích cực vào tổng thu nhập hoạt động.

Hình 2.9. Tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh số và tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh truyền thống giai đoạn từ Q1/2020 – Q4/2021

Năm 2020 và năm 2021 là hai năm bùng nổ của VIB khi cho ra đời các dịch vụ số mới cùng với nhiều tiện ích mới lạ. Dựa vào hình 2.11, ta có thể thấy rằng, số lượng khách hàng mở thẻ thông qua các kênh ngân hàng số tiêu biểu là MyVIB và kênh Website ngân hàng số tăng trưởng một cách mạnh mẽ. Tỷ lệ đăng ký thẻ tín dụng thông qua kênh ngân hàng số của VIB bùng nổ với tỷ trọng đóng góp của kênh này so với kênh truyền thống tăng từ 9% thời điểm quý 1 năm 2020 lên 65% ở cuối năm 2021. Tăng trưởng chi tiêu trên thẻ VIB và tăng trưởng số lượt chi tiêu trên thẻ VIB gấp lần lượt 3 và 5 lần mức bình quân chung thị trường (theo Mastercard). Tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng của VIB trong năm 2021 đạt 39,8 ngàn tỷ đồng, chiếm gần 30% tổng chi tiêu qua thẻ Mastercard của toàn thị trường trong năm 2021 (theo số liệu của Mastercard). Hàng loạt các chỉ số về thẻ tín dụng của VIB đều tăng trưởng gấp 3-4 lần, thậm chí 9-15 lần trung bình thị trường, như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch trực tuyến, tỷ lệ thẻ kích hoạt, chi tiêu trong nước, chi tiêu tại nước ngoài.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngày càng được nâng cao: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Dịch vụ ngân hàng số của VIB được đánh giá cao và cải thiện không ngừng theo thời gian. Các giao dịch qua các dịch vụ số của ngân hàng được hệ thống tự động xử lý 100%. Mức độ tự động hóa cao góp phần nâng cao hiệu quả, tính kịp thời của giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. VIB đã bước đầu thành công trong việc đem đến cho khách hàng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số gói gọn trong một ứng dụng đó chính là ứng dụng My VIB. Sự tiện ích của dịch vụ này được đánh giá cao vì người dùng được áp ứng mọi như cầu từ thanh toán, tiết kiệm, đầu tư, gải trí, du lịch, … chỉ qua vài thao tác trên ứng dụng vào mọi lúc mọi nơi. Thời gian giao dịch giảm xuống rõ rệt, chỉ còn tính bằng giây. Giao dịch nhìn chung được xử lý nhanh chóng và thông suốt trong hầu hết thời gian. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VIB luôn ở mức cao và có sự tăng trưởng trong thời gian qua.

Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng với một số các dịch vụ ngân hàng số tại VIB

Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ của VIB còn được các tổ chức xếp hạng quốc tế công nhận. Trong suốt 5 năm qua, VIB xây dựng thương hiệu với hình mẫu một ngân hàng hoạt động kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả, luôn sáng tạo, và hướng tới chuẩn mực quốc tế đã ghi dấu ấn đậm nét trên thị trường trong nước và quốc tế. Nhờ sự nỗ lực và các thành quả đã đạt được, VIB vinh dự nhận được hàng loạt các giải thưởng lớn, uy tín từ các tổ chức trong và ngoài nước, tiêu biểu như:

Vượt qua hơn 1.600 đề cử đến từ khắp thế giới, Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB đã xuất sắc nhận giải thưởng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” thuộc hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di động của The Banker – Tạp chí hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Giải thưởng này thể hiện sự công nhận của quốc tế đối với nỗ lực của VIB trong việc phát triển những sáng kiến giúp thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng, cũng như áp dụng những công nghệ dẫn đầu xu thế.

Năm 2021, VIB duy trì xếp hạng tín nhiệm của Moody’s ở mức B1, chỉ số đánh giá rủi ro đối tác ở mức Ba3, xếp hạng tiền gửi dài hạn nội tệ và ngoại tệ của VIB ở mức B1, thuộc nhóm ngân hàng có thứ hạng tín nhiệm cao trên thị trường;
IFC trao tặng VIB giải thưởng “Ngân hàng tăng tưởng nhanh nhất trong hoạt động tài trợ thương mại khu vực Đông Á – Thái Bình Dương (Fastest Growing Bank Partner in East Asia and the Pacific) năm 2021
Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực ngân hàng số 2021” do The banker trao tặng.
“Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất ở Việt Nam” do Forbes trao tặng năm 2021.
“Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á – Thái Bình Dương” do IFC vinh danh năm 2020.
Mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế với nhiều đối tác, định chế tài chính nước ngoài trên nhiều phương diện, thông qua việc VIB được nâng hạn mức tín chấp, thực hiện thành công nhiều giao dịch hợp tác tài chính, giao dịch vay vốn ngắn, trung và dài hạn.

Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, đối tác và các tổ chức quốc tế trong và ngoài nước, VIB cũng được Ngân hàng Nhà nước đánh giá tích cực khi trở thành ngân hàng đi đầu trong tuân thủ và áp dụng các chuẩn mực quốc tế. Là ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên triển khai thành công và đưa vào áp dụng cả 3 trụ cột của chuẩn mực quản trị rủi ro Basel II, năm 2021 VIB tiếp tục là ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng thành công chuẩn mực kế toán quốc tế IFRS 9, và một lần nữa khẳng định thương hiệu VIB luôn gắn liền với sự phát triển bền vững, minh bạch và quản trị rủi ro hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam.

VIB cũng tập trung rất nhiều vào chất lượng các khoản vay để mua ô tô. Nhờ có ứng dụng ngân hàng số MyVIB Champion, khách hàng có thể tiếp cận khoản vay một cách nhanh chóng, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất. Nếu như xử lý tại Quầy, khách hàng có thể mất ít nhất hai giờ để hoàn tất các thủ tục (VIB có tốc độ xử lý khoản vay để mua ô tô tại kênh Quầy nhanh nhất), thì thông qua ứng dụng MyVIB Champion, khách hàng chỉ mất tối đa 15 phút để hoàn tất mọi thủ tục. Nhờ tốc độ xử lý nhanh như vậy, tỷ lệ giải ngân khoản vay dùng để mua ô tô ngày càng tăng dần theo thời gian, và điều này giúp VIB chiếm thị phần lớn ở mảng này (Thị phần cho vay ô tô của VIB năm 2021 là 20.3%) trong bối cảnh cho vay ô tô còn nhiều tiềm năng tăng trưởng.

Hình 2.10. Tỷ lệ giải ngân cho khoản vay mua ô tô mới của VIB trong giai đoạn Q1/2021 – Q1/2022 (đơn vị: %)

Trong suốt 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi, VIB không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống công nghệ nền tảng, song song với việc xây dựng hệ thống chuyên gia công nghệ ngày càng tăng về chất lượng và số lượng. Năm 2021, VIB đã khởi động chiến lược điện toán đa đám mây (muiti-cloud) thông qua ký kết hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu thế giới, nhằm tăng cường bảo mật dữ liệu, lưu trữ dữ liệu lớn, và khai thác tối ưu. Triển khai điện toán đám mây sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho VIB và nhiều quyền lợi ưu việt cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB luôn chú trọng đến việc đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số, do đó ngay khi mới bắt đầu phát triển, VIB đã nghiên cứu, đầu tư và ứng dụng nhiều công nghệ bảo mật trong các hoạt động chuyển đổi số.

Nền tảng điện toán đám mây Cloud-native: Từ năm 2020, VIB đã xây dựng các giải pháp sử dụng công nghệ điện toán đám mây. Không dừng ở việc đưa dữ liệu hay một phần ứng dụng lên đám mây, VIB đã tiên phong ứng dụng Cloud-native vào việc phát triển các nền tảng của mình.

Kiến trúc Cloud Native: Với những ưu điểm vượt trội như tăng khả năng vận hành của hệ thống, tăng an toàn bảo mật thông tin, tăng khả năng hoạt động độc lập của từng dịch vụ, hạn chế được mức độ ảnh hưởng nếu xảy ra tình trạng tấn công dịch vụ, kiến trúc điện toán đám mây Cloud-native sẽ mở ra những bước tiến nhanh và vững chắc cho Ngân hàng số VIB trong việc nâng tầm các trải nghiệm khách hàng.

Năm 2021, VIB đã khởi động chiến lược điện toán đa đám mây (Muiti-cloud) thông qua ký kết hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu thế giới tiêu biểu là Microsoft, nhằm tăng cường bảo mật dữ liệu, lưu trữ dữ liệu lớn, và khai thác tối ưu. Triển khai điện toán đám mây sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho VIB và nhiều quyền lợi ưu việt cho khách hàng. Multi-cloud là mô hình sử dụng đa dạng dịch vụ điện toán đám mây (cloud) từ các nhà cung cấp khác nhau trong một môi trường không đồng nhất. So với việc triển khai cloud thông thường, Multi-cloud mang lại tính linh hoạt cao hơn vì các doanh nghiệp có thể lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ cloud khác nhau để giải quyết các vấn đề cụ thể và đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của họ.

Đại dịch đã thay đổi cách thức chúng ta sống và làm việc khi chúng ta có xu hướng tiếp cận các sản phẩm công nghệ nhiều hơn để tránh các tiếp xúc trực tiếp. Do đó nhu cầu chuyển đổi số trong các tổ chức tài chính ngày một trở nên cấp thiết hơn và đầu tư cho multi-cloud đang là xu hướng dẫn đầu, đặc biệt khi nó liên quan đến bảo mật dữ liệu cá nhân và khả năng lưu trữ lớn. VIB đã tin tưởng lựa chọn Microsoft làm đối tác chiến lược và sự hợp tác này đánh dấu một cột mốc quan trọng của ngân hàng trong việc áp dụng và triển khai phương pháp điện toán đám mây để thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số toàn diện. Thỏa thuận lần này là là cột mốc quan trọng đánh dấu sự khởi đầu cho hợp tác chiến lược của Microsoft và VIB nhằm đẩy mạnh triển khai tất cả các hoạt động phát triển phần mềm mới và cải tiến lớn về công nghệ của VIB trên cloud. Năng lực của Microsoft Azure và sự đổi mới liên tục cho phép VIB xây dựng một cơ sở hạ tầng an toàn với tốc độ cao và độ trễ thấp, đồng thời giảm chi phí tích hợp multi-cloud với hệ thống CNTT hiện có, từ đó cải thiện và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Công nghệ bảo mật thanh toán 3D-Secured: Nhằm bảo vệ chủ thẻ trước những rủi ro có thể phát sinh do các giao dịch gian lận và giả mạo, VIB phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển khai cung cấp dịch vụ xác thực giao dịch qua SMS (3-D Secure) cho các chủ Thẻ tín dụng và Thẻ thanh toán toàn cầu của VIB khi thực hiện các giao dịch thương mại điện tử tại các cửa hàng trực tuyến có tham gia dịch vụ MasterCard Secure Code. 3-D Secure là một dịch vụ mới của Ngân hàng Quốc tế (VIB) hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard giúp khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế của VIB thực hiện giao dịch thanh toán tại các cửa hàng trực tuyến có tham gia dịch vụ “Master Card SecureCode” một cách an toàn, bảo mật. Dịch vụ 3-D Secure sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến. Chủ thẻ sẽ phải nhập OTP do VIB cung cấp trước khi hoàn tất giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. 3D-Secure đảm bảo rằng chỉ có khách hàng, với tư cách là chủ thẻ mới có mật khẩu để hoàn tất giao dịch đó.

Ngoài ra, hiện tại VIB đang VIB sử dụng công nghệ mã hóa SSL 256-bits để mã hóa các thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của thông tin cá nhân khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. VIB cũng sử dụng công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới của Todos để đảm bảo được tính xác thực và an toàn của dịch vụ Ngân hàng số.

2.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB): Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

VIB có lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại, được khẳng định bằng những thành tựu mà ngân hàng số mang lại, cũng như mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự hùng hậu; Thương hiệu, uy tín trên thị trường cũng như tiềm lực tài chính mạnh là tài sản của VIB. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, VIB cũng gặp không ít khó khăn trong việc phát triển ngân hàng số.

2.3.1. Kết quả đạt được:

Chiến lược chuyển đổi phát triển song song và toàn diện kênh bán hàng chi nhánh và ngân hàng số trong 5 năm qua trở thành động lực cho sự bứt phá tăng trưởng của dư nợ, tiền gửi, thẻ tín dụng và bảo hiểm. Chi nhánh VIB liên tục được nâng cấp, mở rộng trên toàn quốc cùng với đổi mới với diện mạo và các tiện ích tạo trải nghiệm ưu việt cho khách hàng, lực lượng bán hàng đông đảo, đồng bộ và chuyên nghiệp hàng đầu thị trường.

Với những quá trình liên tục cập nhật và nâng cấp các ứng dụng giải pháp số vào sản phẩm và vận hành, Ngân hàng số của VIB đã đạt được một số thành tựu, cụ thể như sau:

Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ: VIB đã xây dựng được một hệ thống các danh mục sản phẩm đa dạng để các đối tượng khách hàng khác nhau có thể lựa chọn. Thêm vào đó, các tính năng của các sản phẩm dịch vụ số hóa cũng đa dạng, phong phú, được cập nhật liên tục đảm bảo các nhu cầu khác nhau.
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ số của ngân hàng gia tăng đặc biệt là số lượng khách hàng mới sử dụng các ứng dụng ngân hàng số, tuy nhiên số lượng khách hàng cũ của ngân hàng vẫn không thay đổi quá nhiều, điều này cho thấy mức độ tin cậy và ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại VIB.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng số của VIB ngày càng được nâng cao: Khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thủ tục bớt rườm rà phức tạp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức cho khách hàng, vấn đề an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng cũng được ngân hàng thực hiện rất tốt… những điều này đã được khách hàng công nhận và đánh giá rất cao. Ngân hàng cũng nhận được rất nhiều giải thưởng từ Nhà nước cũng như các tổ chức trong và ngoài nước.

2.3.2. Hạn chế: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Dù đang ngày càng hoàn thiện và phát triển nhưng dịch vụ ngân hàng số của VIB tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ như: danh mục sản phẩm mới chỉ có các sản phẩm cơ bản, tính năng của các dịch vụ còn chưa đa dạng; Tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng. Còn mất nhiều loại phí rất cao so với mặt bằng chung trong quá trình sử dụng dịch vụ như phí duy trì dịch vụ bảo mật, phí chuyển tiền đến Chứng minh thư/ Căn cước công dân, phí cập nhật thông tin dịch vụ… Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đa dạng trên các mảng nghiệp vụ. Hiện nay, VIB mới tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số cho hoạt động thanh toán, hoạt động cho vay mua ô tô, bảo hiểm nhưng chưa có dịch vụ ngân hàng số ở các mảng nghiệp vụ còn lại nhu huy động, tín dụng, tài trợ thương mại,…Ngân hàng chưa thể xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ đồng nhất, tiện ích, linh hoạt và chủ động trong việc định hướng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này có thể khiến VIB mất lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua số hóa quyết liệt của ngành ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung.

Các ứng dụng số như MyVIB, MyVIB 2.0, VIB Champion, … không thông báo về biến động số dư khi nhận, chuyển khoản, trích nợ tự động…, đôi khi xử lý lệnh chậm và nhiều thao tác, gặp lỗi khi liên kết với các ví điện tử hiện hành gây bất tiện cho người sử dụng.

Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đảm bảo tính thông suốt và an toàn, bảo mật mọi lúc mọi nơi. Hạ tầng công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, mức độ tự động hóa của ngân hàng VIB chưa cao so với khu vực, hệ thống dữ liệu thiếu tính tập trung và thống nhất nên ngân hàng cần áp dụng triệt để những thành tựu của cách mạng công nghệ 4.0 để thúc đẩy quá trình xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số.

Những giao dịch gián đoạn vào thời điểm cao điểm giao dịch, ứng dụng hay bị lỗi giao dịch cũng như những sự việc khách hàng bị hacker rút tiền từ thẻ cá nhân gây ra những tổn hại cho cả khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, dù đổi mới nhanh chóng về phương thức giao dịch để thu hút khách hàng, ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống backup với tốc độ tương xứng để đảm bảo chất lượng và chú trọng công tác quản trị rủi ro công nghệ.

2.3.3. Nguyên nhân: Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu, Ngân hàng Quốc tế VIB là một trong những ngân hàng tiên phong chuyển đổi mạnh mẽ trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số như website và ứng dụng di động. VIB nhiều lần tạo nên sự khác biệt, nhận được nhiều những đánh giá tích cực từ các tổ chức uy tín và lập nhiều kỷ lục giúp cho khách hàng có lòng tin và ưu tiên sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của VIB, điều này giúp cho VIB có nhiều cơ hội để khai thác và tối ưu hóa hiệu quả của các kênh phân phối. Bên cạnh đó, với nền tảng khoa học công nghệ không ngừng phát triển, giá thành các thiết bị di động ngày càng giảm, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng, tạo điều kiện cho các kênh dịch vụ ngân hàng số của VIB phát triển.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của VIB vẫn gặp nhiều trở ngại do một số nguyên nhân dưới đây:

Nguyên nhân khách quan đến từ môi trường kinh doanh và từ phía khách hàng

Thứ nhất, khung pháp lý về ngân hàng số so với tốc độ phát triển công nghệ số còn khá chậm. Các ngân hàng hoạt động dưới khuôn khổ của pháp luật, do đó mọi chiến lược kinh doanh ngân hàng số phải đảm bảo tuân thủ các quy tắc pháp lý. Tuy nhiên, do tốc độ phát triển công nghệ nhanh, trong khi việc ban hành các quy định pháp lý đòi hỏi có nhiều thời gian, quy trình thủ tục ban hành, triển khai… nên đã ảnh hưởng đến phát triển một số dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng. Chẳng hạn mảng thanh toán số VIB đã phát triển từ năm 2016 nhưng đến năm 2020 các văn bản quy phạm pháp luật cho hoạt động này mới ban hành: Thông tư số 16/2020/TT-NHNN; Thông tư số 09/2020/TT-NHNN.

Thứ hai, hạ tầng công nghệ trong nước còn hạn chế. Có thể gặp rủi ro đến từ tội phạm tài chính khi vẫn còn nhiều bất cập trong công tác xác định danh tính. Việc đầu tiên và khó khăn nhất trong công tác phòng chống tội phạm tài chính là xác định danh tính khi khách hàng mở tài khoản trực tuyến. Một số nước đã có các phương thức giúp ngân hàng số xác định danh tính như truy cập vào cơ sở dữ liệu danh tính chung tại Singapore, hoặc xác thực thông qua các tài liệu xác định danh tính và dữ liệu sinh trắc học tại HongKong, Malaysia. Tại Việt Nam, mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 16/2020/TT-NHNN, trong đó có điều 14a về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử, nhưng công tác xác định danh tính vẫn là thách thức lớn khi cơ sở dữ liệu công dân đang được hoàn thiện và cách thức tiếp cận để xác thực định danh khách hàng chưa rõ ràng. Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư của Việt Nam chưa hoàn thiện nên gặp nhiều khó khăn trong việc định danh khách hàng bằng phương thức điện tử, đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc phân tích và quản lý thông tin khách hàng bằng công nghệ cao trong hệ sinh thái ngân hàng số. Do đó nếu công tác xác định danh tính còn nhiều sai sót sẽ dẫn đến tiềm ẩn các nguy cơ đến từ tội phạm tài. Internet cũng là một nguồn lưu trữ thông tin chính của người tiêu dùng ví dụ như thông tin cá nhân, cách thức và hành vi mua hàng dẫn tới phát sinh các vấn đề về quyền riêng tư, bảo mật và bảo vệ dữ liệu. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Ngoài ra, sự bất ổn định của hệ thống công nghệ cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà việc mất kết nối, các sự cố nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn các giao dịch, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số cũng như khiến cho khách hàng có những trải nghiệm không tốt. Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng.

Thứ ba, yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí và yếu tố lòng tin là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán. Nhận thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ảo, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…

Nguyên nhân chủ quan đến từ phía ngân hàng

Thứ nhất, công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa thật sự hiệu quả. Cơ chế bảo mật của ngân hàng vẫn còn lỗ hổng khiến các lớp bảo mật như OTP, smart OTP không bảo vệ được khách hàng sau khi họ bị mất tài khoản user và mật khẩu truy cập vào ứng dụng. Mặt khác, ngân hàng chưa chú trọng trong việc truyền thông tới khách hàng cách thức bảo mật và những rủi ro thể xảy ra khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như ngân hàng VPBank đã làm dẫn đến những thiệt hại của cả khách hàng và ngân hàng.

Thứ hai, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) mặc dùkcó bộ phận chuyên biệt nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng tuy nhiên hiện nay các công nghệ ngân hàng chủ yếu được mua từ các công ty công nghệ và sau quá trình thử nghiệm ngắn hạn, công ty này hỗ trợ thiết kế lại một số cấu phần để phù hợp với yêu cầu từ thực tế hoạt động của ngân hàng. Đội ngũ IT của ngân hàng chủ yếu nhận chuyển giao và phụ trách việc vận hành công nghệ mà không có đóng góp nhiều vào quá trình xây dựng, phát triển công nghệ mới. Thực tế, các công ty công nghệ không am hiểu sâu sắc về yêu cầu nghiệp vụ của ngân hàng, không có kinh nghiệm trong hoạt động của ngân hàng nên công nghệ dù được đổi mới cũng vẫn còn những điểm chưa tương thích với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, việc phụ thuộc vào công nghệ từ nguồn ngoài cũng là một hạn chế của ngân hàng.

Thứ ba, truyền thông nội bộ về chuyển đổi mô hình số của VIB chưa được sâu rộng và hiệu quả. VIB vẫn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mới nhưng đơn lẻ, thiếu tính hệ thống. Phát triển dịch vụ ngân hàng số hay chuyển đổi mô hình ngân hàng số sẽ làm thay đổi cả thói quen và tác phong làm việc, yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chủ động học hỏi, thích nghi với công nghệ mới. Nhân viên ngân hàng phải là người nắm bắt được xu hướng đổi mới của dịch vụ ngân hàng số để vận hành hệ thống và lan tỏa thông tin về dịch vụ mới tới khách hàng. Tuy nhiên, việc truyền thông về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tới toàn thể nhân viên chưa được chú trọng nên các nhân viên chưa có được cái nhìn tổng quát về quy mô, tầm quan trọng và mục tiêu chuyển đổi, từ đó chưa nhận thức được bản thân sẽ ở đâu và đóng góp được gì trong quá trình đổi mới của VIB, thiếu đi động lực học hỏi và phát triển nội tại trong mỗi nhân viên. Vì vậy, tính chủ động sáng tạo và nhiệt huyết đổi mới của một bộ phận cán bộ VIB chưa cao, làm chậm lại quá trình chuyển đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Luận văn: Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số VIB