Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng tình hình hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành

2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016

Trong giai đoạn 2014 – 2016, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã vượt qua những thách thức khó khăn và những bất ổn của nền kinh tế để khẳng định vị thế của mình trong hệ thống BIDV thông qua kết quả hoạt động kinh doanh như sau: Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Bảng 2.1: Kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016

Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành từ năm 2014 đến năm 2016 được thể hiện trong bảng trên, là kết quả của việc định hướng đúng chiến lược kinh doanh của Ban lãnh đạo về việc quản lý chất lượng hiệu quả công tác tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua đó thu nhập của cán bộ được đảm bảo và tạo đà tăng trưởng cho các năm tiếp theo, cụ thể:

Thứ nhất, Chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả, chênh lệch thu chi tăng trưởng đều qua các năm, luôn nằm trong nhóm các đơn vị dẫn đầu hệ thống. Chênh lệch thu chi năm 2014 đạt 422 tỷ đồng, năm 2015 đạt 522.2 tỷ đồng, tăng trưởng 23,7% so với năm 2014. Năm 2016 đạt 653.2 tỷ đồng tăng trưởng 25% so với năm 2015, hoàn thành 106% kế hoạch kinh doanh BIDV Hội sở chính giao, giúp Chi nhánh dành được lá cờ đầu hệ thống.
Thứ hai, Nền vốn huy động tăng mạnh qua các năm, đóng góp tích cực vào nguồn vốn khả dụng cho hệ thống. Hoạt động huy động vốn luôn là thế mạnh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành, trong hơn 13 năm qua Chi nhánh đã tập trung nỗ lực, tích cực triển khai, vận dụng cơ chế chính sách điều hành của BIDV Hội sở chính để đẩy mạnh tăng trưởng huy động vốn. Huy động vốn cuối kỳ năm 2016 đạt 23,525 tỷ đồng, tăng trưởng 14% (~ 2,935 tỷ đồng so với năm 2015), hoàn thành 107% kế hoạch năm 2016. Quy mô huy động vốn được duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý đồng thời cơ cấu huy động vốn tập trung theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn vốn ổn định, nguồn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nguồn vốn của BIDV – Chi nhánh Hà Thành được cấu thành từ 3 nguồn chính đó là: tiền gửi của định chế tài chính; tiền gửi của tổ chức kinh tế và tiền gửi của khách hàng bán lẻ. Việc kết cấu của nguồn vốn nhiều thành phần giúp Chi nhánh chủ động hơn trong các kênh huy động vốn.
Thứ ba, Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2016 của Chi nhánh đạt 14,540 tỷ đồng, mặc dù chỉ tăng trưởng thấp (4% so với năm 2015) nhưng đã thể hiện nỗ lực của Chi nhánh trong việc cải thiện quy mô và bù đắp sụt giảm dư nợ của một số khách hàng lớn (như Tập đoàn Hòa Phát, Tập đoàn FPT…).

Chi nhánh đã đẩy mạnh trăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì mức dư nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng cũng như gắn liền hoạt động cho vay với hoạt động huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm để không ngừng nâng cao hiệu quả tín dụng. Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp. Nền khách hàng của Chi nhánh được cơ cấu mạnh mẽ, trong giai đoạn này Chi nhánh tập trung nguồn lực để phát triển khách hàng mới có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, phục vụ khối doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ theo định hướng chỉ đạo của BIDV nhằm bổ sung và đa dạng hóa nền khách hàng, đồng thời góp phần giảm sự phụ thuộc nhất định vào một số khách hàng lớn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Thứ tư, Hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh. Bên

cạnh việc thực hiện các chức năng của một NHTM, Chi nhánh còn vinh dự được BIDV Hội sở chính giao nhiệm vụ thực hiện chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị trường chứng khoán phía Bắc khi Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội (nay là Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội) đi vào hoạt động. Thông qua quá trình phục vụ thị trường, Chi nhánh đã thiết lập quan hệ mật thiết, toàn diện với Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội, Trung tâm lưu ký và hơn 60 Công ty chứng khoán, Công ty quản lý quỹ hoạt động trên địa bàn. Trên cơ sở đó thu hút một lượng vốn lớn cũng như gia tăng tối đa các dịch vụ ngân hàng cung ứng tới khách hàng. Chi nhánh cũng rất chú trọng đến công tác nghiên cứu, phát triển và đưa vào cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới chuyên sâu phục vụ thị trường chứng khoán như nghiệp vụ ngân hàng lưu ký giám sát, quản lý danh mục đầu tư cho các Công ty quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến, cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán…

Thứ năm, Về mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động: khi mới thành lập Chi nhánh gặp không ít khó khăn do lực lượng cán bộ và mạng lưới còn mỏng, số lượng phòng nghiệp vụ còn hạn chế: 5 Phòng và 3 tổ nghiệp vụ, 1

Phòng giao dịch, 1 Điểm Giao dịch và 1 Quỹ Tiết kiệm với tổng số 55 cán bộ. Đến nay, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã thực sự lớn mạnh với số lượng cán bộ gấp 4.5 lần thời điểm mới thành lập và mô hình tổ chức đã nhiều lần được kiện toàn để hoàn thiện, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Mô hình tổ chức của Chi nhánh đang hoạt động trên cơ cở tách bạch các khối chức năng với tổng số cán bộ gần 250 người. Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở những con phố lớn tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, các trung tâm thương mại trên địa bàn các quận trọng điểm (quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trưng, quận Đống Đa…). Chi nhánh được BIDV Hội sở chính đánh giá là đơn vị có mạng lưới hoạt động rộng, phát huy được hiệu quả hoạt động và xây dựng được hình ảnh nổi trội trong hệ thống.

Lực lượng cán bộ của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà chất lượng cán bộ cũng ngày càng được nâng cao. Chi nhánh không chỉ có một đội ngũ cán bộ bài bản mà còn đào tạo được lớp cán bộ nguồn có chất lượng tốt cung cấp cho toàn hệ thống. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh không chỉ được các Chi nhánh bạn mà còn được khách hàng đánh giá là có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách chuyên nghiệp, năng động, hiện đại.

Thứ sáu, Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Chi nhánh thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của Chi nhánh thông qua các hình thức như: phát phiếu điều tra với các câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua thư điện tử, điện thoại…

Cụ thể trong năm 2016, Chi nhánh đã thực hiện phát phiếu điều tra về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới 350 khách hàng khi đến Chi nhánh thực hiện các giao dịch, thu được kết quả:

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành

Báo cáo kết quả khảo sát năm 2016)

Đối với hoạt động NHBL tại Chi nhánh, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá khá tốt (297/350 phiếu khảo sát). Kết quả các cuộc điều tra khảo sát đã giúp Chi nhánh hiểu rõ hơn cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó có chiến lược phát triển hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

2.2.2.1. Đối với huy động vốn bán lẻ

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu… BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã triển khai mới nhiều sản phẩm khác như: tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi online trên kênh IBMB, sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ dành cho các đối tượng khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi trong thời gian từ 12 tháng trở lên và có nhu cầu rút lãi định kỳ…

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016

Năm 2015, tổng huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt 20,590 tỷ đồng tăng so 2014 là 5,702 tỷ đồng. Đến hết năm 2016, tổng huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hà Thành là 23,525 tỷ đồng tăng 2,935 tỷ đồng so với năm 2015. Tốc độ tăng trưởng lần lượt các năm 2015, 2016 là 38.3% và 14.3%. Trong đó, quy mô huy động vốn bán lẻ năm 2014 đạt 4,062 tỷ ðồng, năm 2015 đạt 6,465 tỷ ðồng, năm 2016 là 7,762 tỷ ðồng. Lần lượt chiếm tỷ trọng trong tổng huy động vốn là 27.3% năm 2014, 31.4% năm 2015 và 33% năm 2016.

Xét cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2014 – 2016

Huy động vốn bán lẻ (HĐV BL) giai đoạn 2014 – 2016 có sự tăng tưởng, tuy nhiên quy mô và tốc độ tăng trưởng không đều. Đặc biệt, trong năm 2016 với sự định hướng và quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng hóa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nên HĐV BL có tốc độ tăng trưởng vượt tốc độ tăng trưởng của các năm trước. Xét cơ cấu HĐV BL theo kỳ hạn, năm 2016 HĐV BL ngắn hạn đạt 5,312 tỷ đồng, tăng 2,748 tỷ đồng so với năm 2014 (~107%). Đối với HĐV BL trung và dài hạn, năm 2016 đạt 2,450 tỷ đồng, tăng 952 tỷ đồng so với năm 2014 (~64%). Kết quả này giúp nâng tỷ trọng HĐV BL trong tổng nguồn vốn huy động từ 27.3% năm 2014 lên 33% năm 2016.

2.2.2.2. Đối với tín dụng bán lẻ Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016

Chi nhánh mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) từ năm 2013, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL là việc chuyển đổi mô hình tổ chức, hoạt động TDBL mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng. Giai đoạn này cũng chứng kiến sự chuyển đổi của Chi nhánh từ hầu như chỉ có hoạt động tín dụng bán buôn sang phát triển cả hoạt động TDBL.

Quy mô Tổng dư nợ nói chung và Tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh nói riêng giai đoạn này đều có sự tăng trưởng, đặc biệt tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ năm 2015 tăng ~ 52% so với năm 2014, trong đó tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ năm 2015 lên tới ~ 240% (đạt 2,176 tỷ đồng). Tổng dư nợ năm 2016 là 14,540 tỷ đồng trong đó dư nợ bán lẻ chiếm 2,305 tỷ đồng (~15.9%). Mức tăng trưởng trong giai đoạn này được đánh giá là phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cũng như mức tăng trưởng tín dụng toàn ngành ngân hàng, cũng như phù hợp với định hướng của BIDV là kiểm soát và quản lý chất lượng tín dụng, cơ cấu lại nền khách hàng, cơ cấu tín dụng và tập trung xử lý nợ xấu phát sinh từ giai đoạn trước. Đồng thời phù hợp với định hướng chiến lược của BIDV đối với phát triển ngân hàng bán lẻ, nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ từ 6.9% năm 2014 lên đến 15.8% vào năm 2016.

Xét cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm

Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm

Tín dụng bán lẻ của Chi nhánh chủ yếu là cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay tín chấp và cho vay nhà ở. Đối với cho vay tín chấp thông qua hình thức thấu chi tài khoản, năm 2016 đạt 751 tỷ đồng, chiếm ~33%/tổng dư nợ bán lẻ, tăng 25 tỷ đồng (mức tăng trưởng là 3%) so với năm 2015. Hầu hết các khoản vay này đều là của cán bộ đang công tác tại BIDV hoặc các khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán đổ lương qua ngân hàng BIDV, nhờ đó Chi nhánh đảm bảo được dòng tiền trả nợ của khách hàng. Hình thức cho vay này đang được đẩy mạnh phát triển tại Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Để phục vụ cho các đối tượng khách hàng muốn mua nhà, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống nhưng lại chưa có đủ nguồn lực tài chính, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm tín dụng cho vay hỗ trợ nhà ở. Năm 2016, cho vay hỗ trợ nhà ở của Chi nhánh đạt 722 tỷ, chiếm 31.32%/tổng dư nợ bán lẻ, tăng 41 tỷ đồng (~ 6%) so với năm 2015. Đây là sản phẩm tín dụng bán lẻ tăng trưởng có tính ổn định cao, là sản phẩm đang được Chi nhánh chú trọng và đẩy mạnh.

Năm 2016, cho vay cầm cố giấy tờ có giá đạt 506 tỷ đồng, chiếm ~22%/tổng dư nợ bán lẻ, tăng 23 tỷ đồng (mức tăng trưởng là 5%) so với năm 2015. Tuy nhiên sản phẩm cho vay này thường không ổn định, chịu tác động lớn khi khách hàng đáo hạn hoặc khi chính sách, cơ chế của BIDV thay đổi.

Sản phẩm cho vay thẻ tín dụng (thông qua hình thức phát hành thẻ Visa, Master) tại Chi nhánh cũng đạt kết quả tốt trong giai đoạn này. Năm 2016 đạt 51 tỷ đồng, chiếm 2.21%/tổng dư nợ bán lẻ, tăng 7 tỷ đồng so với năm 2015.

Trong giai đoạn này, hai loại sản phẩm tín dụng bán lẻ đã được BIDV – Chi nhánh Hà Thành triển khai đó là cho vay du học, chứng minh tài chính và cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ. Tuy mới được triển khai nhưng bước đầu đã có bước tiến triển tích cực, tỷ trọng lần lượt chiếm 0.35% và 0.43%/tổng dư nợ bán lẻ năm 2016. Đặc biệt với việc mở rộng cho vay đối với các doanh nghiệp siêu nhỏ, sẽ tạo điều kiện để Chi nhánh gia tăng tiếp thị bán chéo sản phẩm cho các đối tượng khách hàng mới, nhiều tiềm năng.

Xét cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn cho vay

Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn cho vay

Năm 2016, dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn đạt 968 tỷ đồng, chiếm 42%/tổng dư nợ bán lẻ; dư nợ tín dụng bán lẻ trung và dài hạn đạt 1,337 tỷ đồng chiếm 58%/tổng dư nợ bán lẻ. Dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn của Chi nhánh chủ yếu từ cho vay tín chấp và cầm cố giấy tờ có giá. Trong khi đó dư nợ tín dụng bán lẻ trung và dài hạn đang có xu hướng tăng lên là do khách hàng của Chi nhánh chủ yếu sử dụng sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà và mua ô tô, thời hạn các sản phẩm này thường kéo dài đến 3 – 10 năm.

Xét về chất lượng tín dụng bán lẻ

Có thể nói thành công nhất trong hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng bản lẻ nói riêng giai đoạn năm 2014 – 2016 của Chi nhánh là công tác xử lý nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ và quản lý rủi ro tín dụng. Tốc độ tăng trưởng dư nợ xấu được duy trì, kiểm soát tốt qua các năm, thấp hơn nhiều so với quy định của BIDV là 3%/tổng dư nợ. Năm 2016, dư nợ xấu khối bán lẻ là 1.38 tỷ đồng, chiếm 0.06%/tổng dư nợ bán lẻ của Chi nhánh.

Biểu đồ 2.2: Chất lượng tín dụng bán lẻ năm 2014

Biểu đồ 2.3: Chất lượng tín dụng bán lẻ năm 2015

2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ

Những năm gần đây, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã phát triển với tốc độ rất nhanh; hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng.

Số lượng thẻ mới phát hành ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng. Thu từ dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào thu ròng của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Năm 2015, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đạt 11.9 tỷ đồng chiếm 8.81% trong tổng thu ròng hoạt động bán lẻ. Đến năm 2016, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đã đạt 21.8 tỷ đồng, giúp tăng tỷ trọng thu ròng từ dịch vụ thẻ trong tổng thu ròng hoạt động bán lẻ lên là 12.59%.

Song song với dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán qua máy rút tiền tự động (ATM) và máy thanh toán thẻ (POS) cũng đang ngày càng phát triển.

Bảng 2.8: Số lượng máy ATM, POS và doanh số thanh toán qua POS giai đoạn 2014 – 2016

Đây là kết quả đáng mừng, phản ánh thực trạng người dân Việt Nam bắt đầu quen dần với xu hướng không dùng tiền mặt và chuyển sang sử dụng các dịch vụ NHBL trong các hoạt động hàng ngày của mình.

2.2.2.4. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng các dịch vụ bán lẻ khác năm 2016

Đối với các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác, trong năm 2016 Chi nhánh đã có những bước chuyển biến đáng kể như:

Dịch vụ thanh toán: Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán năm 2016 Chi nhánh đạt 6.2 tỷ đồng (chiếm 3.58%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ), tăng 3.4 tỷ đồng so với năm 2015 và tăng 4.3 tỷ đồng so với năm 2014. Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Chi nhánh. Với các dịch vụ thanh toán đa dạng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền đã được xử lý nhanh chóng, chính xác. Điều này góp phần gia tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán cho Chi nhánh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2014 là 0.78 tỷ đồng (chiếm 0.9%/ tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ). Năm 2015, kết quả là 0.94 tỷ đồng (chiếm 0.7%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ). Năm 2016, thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử có kết quả tăng trưởng vượt bậc, đạt 2.16 tỷ đồng (chiếm 1.25%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ). Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng, Chi nhánh đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới như: BIDV Smartbanking, BIDV BUNO, bán ngoại tệ trực tuyến qua Internet Banking…
Dịch vụ bảo hiểm: Chi nhánh liên kết với bảo hiểm BIC và Metlife để cung cấp nhiều loại bảo hiểm tới khách hàng như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân… Kết quả năm 2016, thu nhập ròng từ bảo hiểm của Chi nhánh là 1.57 tỷ đồng (chiếm 0.91%/tổng thu ròng hoạt động bán lẻ), tăng 1.09 tỷ đồng so với năm 2015.

2.2.3. So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu NHBL của BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV

Bảng 2.9: So sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV

Tính đến hết 31/12/2016, các chỉ tiêu chính của toàn khối bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành cơ bản hoàn thành kế hoạch BIDV – Hội sở chính giao, nằm trong Top các Chi nhánh có hiệu quả tốt nhất hệ thống. Cụ thể:

Tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt 173.1 tỷ đồng xếp thứ 1 trong khu vực cụm động lực phía Bắc và đứng thứ 2 toàn hệ thống (sau BIDV – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh với kết quả thu nhập ròng hoạt đông bán lẻ năm 2016 đạt được là 199.4 tỷ đồng).
Huy động vốn bán lẻ liên tục tăng với tốc độ bình quân trên 20%/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. HĐV bán lẻ cuối kỳ của Chi nhánh năm 2016 là 7,762 tỷ đồng, lần lượt xếp thứ 2 trong khu vực cụm động lực phía Bắc (sau BIDV- Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 đạt 8,968 tỷ đồng) và thứ 3 toàn hệ thống (sau BIDV – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh với kết quả là 8,052 tỷ đồng). Huy động vốn bán lẻ bình quân năm 2016 của Chi nhánh là 6,353 tỷ đồng, hoàn thành 98% kế hoạch BIDV – Hội sở chính giao.
Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân cao, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng dư nợ tín dụng thương mại của Chi nhánh. Tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 2016 của Chi nhánh đạt 2,305 tỷ đồng lần lượt xếp thứ 2 trong khu vực cụm động lực phía Bắc (sau BIDV – CN Nam Hà Nội đạt 2,470 tỷ đồng) và thứ 7 toàn hệ thống (sau BIDV – CN Lâm Đồng (đạt 3,123 tỷ đồng), BIDV – CN Đaklak (đạt 3,096 tỷ đồng), BIDV – CN Bắc Đaklak (là 2,564 tỷ đồng), BIDV – CN Bảo Lộc (đạt 2,437 tỷ đồng), BIDV – CN Nam Gia Lai (đạt 2,415 tỷ đồng)).
Các dịch vụ bán lẻ khác (như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm…) được Chi nhánh chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành.

Những kết quả mà Chi nhánh đạt được đã đóng góp phần vào sự thành công và phát triển của toàn hệ thống BIDV. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã vinh dự lần thứ 3 liên tiếp đạt được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2015, 2016&2017) và lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam” (2016&2017). Đây là những giải thưởng được mong đợi nhất trong lĩnh vực tài chính bán lẻ hàng năm, do Tạp chí The Asian Banker (một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm) thực hiện trên cơ sở theo dõi, đánh giá, công nhận và vinh danh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc của khu vực và tại các quốc gia thuộc Châu Á – Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi.

2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

2.3.1. Những kết quả đạt được

Định hướng phát triển hoạt động NHBL đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về quan điểm, nhận thức được tính cần thiết và cấp thiết phải đẩy mạnh kinh doanh hoạt động NHBL. Công tác quản trị điều hành tại Chi nhánh có sự cải tiến tích cực, chỉ đạo điều hành về hoạt động bán lẻ đã kịp thời, nhất quán, bám sát theo các văn bản của BIDV. Từ đó có được sự phối hợp chặt chẽ và đồng thuận cao của các khối, các đơn vị trong Chi nhánh. Công tác marketing, quảng bá hình ảnh sản phẩm bán lẻ được triển khai liên tục, đồng bộ, nhiều phương thức triển khai hoạt động tại Chi nhánh đã được đổi mới và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hình ảnh vị thế của BIDV – Chi nhánh Hà Thành. Chi nhánh đã sử dụng nội lực là đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết để tạo bước chuyển căn bản trong hoạt động kinh doanh góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh, duy trì và thu hút khách hàng biết và sử dụng các sản phẩm dịch vụ để BIDV – Chi nhánh Hà Thành trở thành đơn vị Top đầu trên các tiêu chí thị phần, doanh lợi, hiệu quả của hệ thống. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

2.3.1.1. Sự gia tăng thu nhập ròng của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có những bước phát triển toàn diện vượt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, góp phần tăng thu nhập ròng cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành. Thu nhập ròng hoạt động bán lẻ, năm 2016 đạt 173.1 tỷ đồng, hoàn thành 96% kế hoạch BIDV Hội sở chính giao.

Thu nhập ròng từ huy động vốn bán lẻ tăng trưởng mạnh, góp phần gia tăng nguồn vốn có tính ổn định cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho Chi nhánh.

Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ cũng được đẩy mạnh và gia tăng theo đúng định hướng, là điểm nhấn trong công tác bán lẻ. Với bước tăng trưởng khá cao trong giai đoạn 2014 – 2016, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện đáng kể trong tổng dư nợ. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp trong toàn hệ thống.

Thu nhập ròng từ các dịch vụ NHBL khác (dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử…) ngày càng tăng trong tổng thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Kết quả của hoạt động phát triển dịch vụ NHBL đã cho thấy thành công của BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.

2.3.1.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng tại Chi nhánh. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng. Số lượng khách hàng mới năm 2016 của Chi nhánh đạt 8,828 khách hàng, trong đó khách hàng cá nhân mới là 7,263 người (chiếm 82%/tổng số khách hàng mới) đưa tổng số lượng khách hàng Chi nhánh đang quản lý lên đến gần 250.000 khách, hoàn thành 98% kế hoạch BIDV Hội sở chính giao.

Với lợi thế là các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở địa bàn các quận trọng điểm, tập trung đông dân cư, gần các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại… và việc tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tìm kiếm các đối tượng khách hàng mới trên nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau đã tạo điều kiện để Chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng, phát triển tiếp thị, bán chéo sản phẩm cho các đối tượng mới, nhiều tiềm năng.

Hơn 13 năm hoạt động và phát triển, với việc cung cấp đa dạng và chất lượng các dịch vụ, Chi nhánh đã có một nền khách hàng bền vững. Số lượng khách hàng tìm đến với Chi nhánh ngày một đông đảo hơn. Chi nhánh tự hào đã từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô, nơi trung tâm kinh tế của cả nước, nơi có mật độ lớn Chi nhánh các Ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động kinh doanh, nơi sức ép cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt.

2.3.1.3. Sự đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ

Từ giai đoạn 2014 – 2016, danh mục các dịch vụ NHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng với định hướng là luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV – Chi nhánh Hà Thành đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Đa dạng hóa khách hàng, sản phẩm tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ là một chủ trương lớn trong chiến lược phát triển của BIDV – Chi nhánh Hà Thành. Bên cạnh nỗ lực đẩy mạnh mảng sản phẩm dịch vụ truyền thống, Chi nhánh Hà Thành là một trong những đơn vị đầu tiên của hệ thống BIDV triển khai mạnh mẽ và thành công các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn online, dịch vụ thu chi hộ điện tử, dịch vụ nộp tiền học phí lệ phí thi, thanh toán mã thẻ cào, phát hành thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), Smart@ccount, Western Union, POS, Homebanking, Direct Banking, BIDV Smartbanking… Góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Chi nhánh để đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng.

2.3.1.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Các hoạt động dịch vụ NHBL đều có bước phát triển nhanh nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tính tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL của Chi nhánh. Năm 2016, tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh là 3.91 sản phẩm/người (tăng 74% so với năm 2015) gần đạt ngưỡng kế hoạch 5 sản phẩm/người của BIDV. Đây là kết quả của quá trình gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa danh mục ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh đã cung cấp để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3.1.5. Mức độ tiện ích của sản phẩm

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh thì yêu cầu của họ ngày càng khắt khe hơn. Dịch vụ nào có tính tiện ích và an toàn cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày sẽ được sử dụng nhiều. Chi nhánh Hà Thành đã tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đầu tư trang thiết bị đầy đủ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà Chi nhánh Hà Thành đang cung cấp.

2.3.1.6. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đời sống xã hội ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, Chi nhánh đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không ngừng đổi mới cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Chi nhánh thường thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua các Công ty chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra đã giúp Chi nhánh tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Chất lượng dịch vụ của Chi nhánh cũng luôn được khách hàng và bạn bè đồng nghiệp đánh giá cao về phong cách phục vụ chuyên nghiệp, bài bản, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn với một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ nhưng chuyên nghiệp và năng động đã tạo nên hình ảnh một ngân hàng hiện đại, là nơi luôn được BIDV tin tưởng, giao triển khai thí điểm các sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống.

2.3.2. Những hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Tuy đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của BIDV – Chi nhánh Hà Thành vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục như sau:

Thứ nhất: Quy trình thủ tục giao dịch một vài sản phẩm NHBL chưa thật sự đơn giản, tiện lợi. Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Chi nhánh đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa một cách toàn diện. Đặc biệt, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân còn rờm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ dẫn đến thời gian giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không tốt khi đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như Ngân hàng TMCP Á Châu có sản phẩm “Cho vay siêu tốc 24h”, Ngân hàng HSBC thì cho vay trong vòng 48h, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội có sản phẩm “Chiết khấu siêu tốc” với thời gian làm thủ tục chỉ trong vòng 10 phút…
Thứ hai: Hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là với sản phẩm cho vay thấu chi tại Chi nhánh để giảm thiếu tối đa rủi ro cho ngân hàng thì khách hàng chủ yếu của sản phẩm vay này là các cán bộ nhân viên BIDV hoặc các khách hàng có thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chứ chưa mở rộng cho nhiều đối tượng khách hàng khác.
Thứ ba: Mặc dù Chi nhánh đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường nhưng vẫn chưa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vượt trội so với các ngân hàng khác. Cụ thể như đối với sản phẩm huy động vốn, Chi nhánh chủ yếu triển khai các dịch vụ huy động vốn truyền thống như: tiết kiệm thông thường, tiết kiệm giấy tờ có giá, gửi tiết kiệm online… Các sản phẩm này chưa thể hiện tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu BIDV so với sản phẩm của các ngân hàng khác. Như Ngân hàng TMCP Á Châu có sản phẩm “Lộc bảo toàn” là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, liên kết với Công ty bảo hiểm Prévoir Việt Nam, bên cạnh việc hưởng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng được hưởng thêm quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có sản phẩm “Tiết kiệm trung niên phúc lộc”, khách hàng được tặng thêm lãi suất thưởng khi gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên, tặng chi phí mua bảo hiểm y tế hàng năm cho khách hàng, ưu đãi giảm lãi suất vay cầm cố thẻ tiết kiệm khi gửi từ ½ kỳ hạn trở lên…
Thứ tư: Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu của BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói chung và chiến lược quảng bá dành riêng để phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh chưa rõ nét và đa dạng các hình thức quảng cáo nên chưa tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng.
Thứ năm: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng VIP, siêu VIP và khách hàng chiến lược, chưa chú trọng vào đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng có mức thu nhập trung bình giàu tiềm năng.

2.3.3. Nguyên nhân hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất: Xuất phát từ môi trường pháp lý. Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động NHBL nhưng nhìn chung môi trường pháp lý của nước ta vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ. Với tốc độ phát triển chóng mặt của thương mại điện tử như hiện nay, hệ thống văn bản pháp lý liên quan còn nhiều điểm chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

Thứ hai: Nguyên nhân từ phía khách hàng, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu từ phía khách hàng.

Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ NHBL càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ NHBL.

Thứ ba: Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh. Khó khăn đối với BIDV – Chi nhánh Hà Thành còn là áp lực từ môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.

Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Thứ nhất: Là thành viên trực thuộc của hệ thống BIDV nên hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng bị các hạn chế chung của BIDV như:

Hạn chế về sản phẩm dịch vụ: danh mục sản phẩm bán lẻ hiện tại của Chi nhánh không thiếu so với các ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm thì của BIDV chưa thực sự cạnh tranh, giành được thiện cảm từ khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có vẫn mang tính phổ thông, chưa thực sự nổi bật về tiện ích so với các ngân hàng khác. Sản phẩm mới được cung cấp đến khách hàng dựa trên khả năng cung cấp của ngân hàng chưa bám sát kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hoặc các sản phẩm dịch vụ được triển khai sau khi các ngân hàng khác đã triển khai.
Một số sản phẩm như huy động vốn, tín dụng bán lẻ vẫn tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho từng phân đoạn khách hàng khác nhau, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như thủ tục còn rườm rà, thời gian xử lý chậm…
Các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra gói sản phẩm, dịch vụ đồng bộ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Thứ hai: Nền khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn kết chặt chẽ với việc gia tăng sử sụng các dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba: Kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh còn hạn chế nên chỉ mới tập trung dành để chăm sóc đối tượng khách hàng VIP, siêu VIP, khách hàng chiến lược… mà chưa quan tâm đúng mức vào việc chăm sóc phát triển khách hàng mới, khách hàng thân thiết có khả năng đem lại thu nhập cao cho ngân hàng trong tương lai. Điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới và giảm số lượng khách hàng trung thành của Chi nhánh.
Thứ tư: Hiện tại ở Chi nhánh đa số cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc. Điều này đã khiến cho tốc độ giải quyết công việc bị hạn chế, ngoài ra còn dễ xảy ra tình trạng sai sót trong quá trình xử lý công việc.
Thứ năm: BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng chưa có cơ chế động lực/chủ động khuyến khích hấp dẫn tới cán bộ khối bán lẻ. Việc phát triển kinh doanh hoạt động NHBL còn chưa được chủ động do tâm lý ưu tiên hoạt động bán buôn còn rất lớn.
Thứ sáu: Chi nhánh không có phòng Marketing nên công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn chưa thực sự tốt. Các thông tin về thị trường và khách hàng còn thiếu và không thường xuyên. Do vậy đã khiến Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc quảng bá, giới thiệu hình ảnh và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến từng đối tượng khách hàng, từ đó hạn chế công tác tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã nêu lên được những vấn đề khái quát nhất về BIDV – Chi nhánh Hà Thành, lịch sử hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016. Sau đó luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016. Trên cơ sở đánh giá và phân tích số liệu thực tế qua các báo cáo của BIDV – Chi nhánh Hà Thành, luận văn đã xác định được những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành, qua đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành. Luận văn: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV