Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị trung tâm thẻ khối ngân hàng số – Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị phát triển sản phẩm mới
2.1.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT trong quản trị phát triển sản phẩm Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
2.1.1.1. Các công nghệ được áp dụng:
Như đã giới thiệu ở chương 1, ngân hàng đã đầu tư nâng cấp hệ thống mới phần mềm ngân hàng lỗi thẻ (Core SmartVista).
Giới thiệu sơ lược về hệ thống core thẻ SmartVista:
Mô hình ứng dụng:
Hình 2.1.1.1a. Mô hình ứng dụng SmartVista
Hệ thống core thẻ SmartVista của công ty BPC là hệ thống thẻ quản lý thẻ và khối lượng lớn các khách hàng, tùy biến mở rộng các sản phẩm thẻ, nâng cấp dễ dàng, tương thích với các hệ thống ngân hàng lỗi core banking khác.
Các phân hệ trong hệ thống được quản lý chặt chẽ theo từng quy trình công việc của từng phòng ban cụ thể. Quản trị từng công việc tại Trung tâm thẻ, các CN/PGD khắp tỉnh thành kết nối vào phân hệ thẻ để thực hiện nghiệp vụ thẻ tại các phòng ban như: Kiểm soát viên, giao dịch viên, phòng giám sát hoạt động, phòng kinh doanh, các phòng ban này thực hiện nghiệp vụ theo một quy trình và tài liệu trung tâm thẻ phát hành nội bộ. Tùy theo nhân sự mỗi phòng ban mà Trung tâm thẻ cấp User (người dùng) theo phân quyền từng loại User.
Hệ thống chia làm 2 phần chính: SVFE và SVBO SVFE (SmartVista Front End):
Quản trị các dịch vụ thẻ như: giám sát ATM, POS, các giao dịch thẻ của nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, cho phép các giao dịch viên, kiểm soát viên thực hiện khóa thẻ, đóng thẻ, tra cứu thông tin chủ thẻ, thực hiện báo cáo các giao dịch cũng như các dịch vụ liên quan.
Kết nối và phản hồi các dịch vụ từ ATM, POS, các giao dịch online, v.v…
Cấu hình thiết bị đầu cuối mã định danh Terminal ID cho ATM, POS, kết nối đến máy chủ, thực hiện các tác vụ nhanh chóng, kịp thời.
Giám sát và quản trị các dịch vụ cơ bản tùy theo nghiệp vụ mà người quản trị hệ thống đưa ra, tạo các sản phẩm mới cũng như các quy luật rule mạng. Các máy chủ, cổng kết nối, v.v…
Thực hiện mã hóa và giao tiếp khóa key trên ATM, POS kết nối với HSM (Hardware Security Module: là thiết bị lưu khóa bảo mật hệ thống)
SVBO (SmartVista Back Office):
Quản trị các sản phẩm thẻ, tạo ra các luật rule thẻ cho từng sản phẩm, xử lý dữ liệu đầu vào từ yêu cầu phát hành thẻ, xuất dữ liệu ra để cho phòng phát hành thẻ in PIN, dập thẻ, Quản lý phí dịch vụ, các quy luật từng sản phẩm thẻ như: 1 ngày rút tiền hay chuyển khoản tối đa bao nhiêu tiền, bao nhiêu giao dịch, bao nhiêu tiền trong 1 giao dịch, để đảm bảo rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Xuất cáo báo cáo thẻ, chấm KPI cho các CN/PGD kinh doanh thẻ. Đăng ký về các thông tin chủ thẻ, chữ ký, sản phẩm thẻ, ATM, POS và các sản phẩm mới được tích hợp.
Hình 2.1.1.1c. Sơ đồ luồng dữ liệu thanh toán thẻ MasterCard qua máy POS
Trong phân hệ quản trị thẻ này nhiều ứng dụng được phát triển để phục vụ cho các sản phẩm mới như ứng dụng nhắc nợ tự động, nợ quá hạn chủ thẻ qua tin nhắn SMS được gửi tới số điện thoại chủ thẻ. Sản phẩm và dịch vụ mới được tạo ra trên hệ thống SmartVista theo một quy trình nhất định của ứng dụng và người quản trị tạo ra phải tuân thủ quy trình đó từ nhà sản xuất phần mềm thẻ SmartVista.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh
2.1.1.2. Cách thức áp dụng
Khi tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm dịch vụ này phải tuân thủ theo hệ thống thẻ, phải thực hiện theo chuẩn ngân hàng về phát hành thẻ nội địa như đầu BIN thẻ Liên việt: 970449, các yếu tố khóa bảo mật,v.v… Các thẻ tín dụng quốc tế được phát hành theo chuẩn yêu cầu bên tổ chức thẻ đó, được tổ chức thẻ quốc tế chấp nhận như tổ chức thẻ phổ biến VISA, MASTERCARD, v.v… Tham khảo đầu BIN trong phụ lục bên dưới
Hình 2.1.1.2. Ứng dụng cá thể hóa thẻ – phát hành thẻ.
2.1.1.3. Kết quả hiện tại về sản phẩm và dịch vụ thẻ của Trung Tâm Thẻ Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Thẻ trả trước quốc tế MasterCard Prepaid:
Phạm vi sử dụng Thẻ: Tại các điểm chấp nhận thẻ MasterCard trên toàn thế giới. Thực hiện giao dịch tại các máy ATM, ĐVCNT (POS), ĐƯTM của Ngân hàng và các Ngân hàng thành viên MasterCard. Các loại Thẻ:
Thẻ trả trước vô danh: là thẻ không có thông tin về Chủ thẻ phát hành trên hệ thống quản lý thẻ của Ngân hàng. Khách hàng được phép nạp tiền nhiều lần vào thẻ, đảm bảo số dư trên một thẻ trả trước vô danh tại mọi thời điểm không được quá 5.000.000 VNĐ (năm triệu đồng).
Thẻ trả trước định danh: Là thẻ có thông tin, dữ liệu về Chủ thẻ phát hành, được lưu trữ và quản lý trên hệ thống quản lý thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng không cần phải có tài khoản tại Ngân hàng, số dư trên một Thẻ trả trước định danh tùy thuộc vào số tiền khách hàng nạp vào tài khoản Thẻ trả trước, được nạp tiền nhiều lần.
Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard:
Phạm vi sử dụng Thẻ: Tại các điểm chấp nhận thẻ MasterCard trên toàn thế giới; Chủ thẻ được sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard để thực hiện giao dịch tại các máy ATM, ĐVCNT (POS), ĐƯTM của Ngân hàng và các ngân hàng thành viên MasterCard; Các giao dịch của Chủ thẻ được thực hiện trong phạm vi Hạn mức tín dụng của Chủ thẻ được Ngân hàng cấp.
Tiện ích sử dụng Thẻ:
- Chi tiêu trước, thanh toán sau, miễn lãi đến 45 ngày;
- Hạn mức tín dụng lên tới 500 triệu VNĐ đối với thẻ không tài sản đảm bảo;
- Mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại hơn 33 triệu điểm chấp nhận Thẻ (POS) trên toàn thế giới và qua Internet;
- Rút tiền mặt bằng 50% hạn mức tín dụng tại hơn 2 triệu ATM có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới;
- Thanh toán tối thiểu 5% dư nợ hàng tháng một cách đơn giản dễ dàng bằng các dịch vụ Ngân hàng Điện tử mà không cần phải đến Ngân hàng;
- Quản lý giao dịch Thẻ mọi lúc mọi nơi, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…qua các dịch vụ Ngân hàng Điện tử;
- Được tham gia các chương trình giảm giá, khuyến mãi suốt năm với gần 100 điểm ưu đãi bao gồm nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thời trang, giáo dục, y tế, sắc đẹp,…
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit:
Phạm vi sử dụng Thẻ:
Tại các điểm chấp nhận thẻ MasterCard trên toàn thế giới; Chủ thẻ được sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard để thực hiện giao dịch tại các máy ATM, ĐVCNT (POS), ĐƯTM của Ngân hàng và các ngân hàng thành viên MasterCard; Các giao dịch của Chủ thẻ được thực hiện trong phạm vi số dư Tài khoản thanh toán của Chủ thẻ tại Ngân hàng và hạn mức thấu chi được Ngân hàng cấp (nếu có). Tính năng Thẻ:
Tại máy ATM của LienVietPostBank: Rút tiền mặt; Đổi mật khẩu; Vấn tin số dư Tài khoản; Sao kê 5 giao dịch gần nhất; Chuyển khoản nội bộ LienVietPostBank;
Nạp tiền trực tiếp trên ATM của LienVietPostBank (Topup); Thanh toán hóa đơn tại máy ATM của LienVietPostBank.
Tại máy ATM của các Ngân hàng thành viên MasterCard: Rút tiền mặt; Đổi mật khẩu (*); Vấn tin số dư Tài khoản (*).
Giao dịch Đổi mật khẩu và Vấn tin số dư tài khoản chỉ thực hiện được trên các máy ATM có hỗ trợ dịch vụ này.
Tại máy POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của LienVietPostBank và các ngân hàng thành viên MasterCard:
Ứng tiền mặt (Đối với các ĐVCNT có chức năng ứng tiền mặt);Thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Tại các Webiste chấp nhận thanh toán của các ĐVCNT của LienVietPostBank và các ngân hàng thành viên MasterCard: Thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư Có của Tài khoản thanh toán theo quy định của Ngân hàng trong từng thời kỳ.
Loại tiền sử dụng là VND và ngoại tệ (trường hợp giao dịch ngoài lãnh thổ Việt Nam);
Được giảm giá hấp dẫn với gần 100 điểm ưu đãi bao gồm chuỗi nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thời trang, giáo dục, y tế, sắc đẹp, v.v…
Thẻ ATM Liên Kết Phát Triển chuẩn:
Tiện ích sản phẩm:
Giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và của các Ngân hàng có logo NAPAS trên toàn quốc Rút tiền tại ATM
Kiểm tra số dư tài khoản In sao kê các giao dịch gần nhất
Chuyển khoản nội bộ trên ATM của LienVietPostBank
Chuyển khoản liên ngân hàng và chuyển khoản nội bộ bằng mã số thẻ hoặc số tài khoản trên Internet Banking. Danh sách các ngân hàng tham gia chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ xin xem tại đây
Nhận lương qua tài khoản thẻ.
Được ưu đãi giảm giá khi mua hàng hoá, dịch vụ tại các Điểm ưu đãi của LienVietPostBank
Số tiền chưa sử dụng trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn vẫn sinh lãi Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Thẻ ATM Liên kết Phát triển VIP, Thẻ ATM Liên kết Phát triển trao ngay, Thẻ ATM thế hệ mới:
Tính năng và tiện ích sản phẩm tương tự thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn, tùy từng loại thẻ cho nhu cầu của mỗi cá nhân, đơn vị đồng thương hiệu, các đơn vị kinh doanh, công ty, trường học mà có nhiều dịch vụ, phí khác nhau.
Dịch vụ thanh toán thẻ:
Quý khách hàng là hộ kinh doanh cá thể/ cửa hàng/ công ty,… có thể trở thành đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của LienVietPostBank. Dịch vụ thanh toán thẻ của LienVietPostBank đem đến cho Quý khách hàng phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng với thủ tục tham gia đơn giản.
Loại thẻ chấp nhận thanh toán
- Các loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB, UnionPay;
- Thẻ nội địa.
Loại tiền chấp nhận thanh toán
Các giao dịch thẻ được thực hiện bằng Đồng Việt Nam hoặc quy đổi ra Đồng Việt Nam. Trường hợp, quy đổi ra Đồng Việt Nam, tỷ giá giữa Đồng Việt Nam và ngoại tệ theo tỷ giá do các bên liên quan thỏa thuận.
Doanh nghiệp có thể chấp nhận thanh toán:
Tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ qua thiết bị cà thẻ POS của LienVietPostBank (được gọi là “Đơn vị chấp nhận thẻ” – ĐVCNT). ĐVCNT kinh doanh trong các lĩnh vực như:
- Khách sạn, phòng cho thuê, nhà hàng, quán bar;
- Chăm sóc sắc đẹp, thẩm mỹ viện, nha khoa, Spa;
- Bệnh viện, trường học, nhà sách;
- Dịch vụ cho thuê xe, Đại lý bán vé máy bay và du lịch;
- Siêu thị, các cửa hàng kinh doanh: Thủ công mỹ nghệ, thời trang, đồng hồ, vàng, bạc, đá quý;
- Và các loại hình kinh doanh khác.
Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ:
- Gia tăng thêm lượng khách hàng mới cho doanh nghiệp;
- Thể hiện đẳng cấp hiện đại trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh, vị thế của doanh nghiệp cũng như dịch vụ dành cho khách hàng;
- Đa dạng hoá phương thức thanh toán góp phần gia tăng doanh số bán hàng;
- Hạn chế rủi ro ngân quỹ, nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh;
- Được cung cấp miễn phí thiết bị cà thẻ (máy POS) chuyên dùng hiện đại, hóa đơn thanh toán thẻ và thường xuyên hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán thẻ cho nhân viên doanh nghiệp;
- Được liên kết quảng bá thương hiệu và tham gia các chương trình ưu đãi cùng với LienVietPostBank;
- Hưởng mức chiết khấu thanh toán hấp dẫn;
- Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT.
Thủ tục tham gia:
- Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Ngân hàng TMCP Bưu điện
- Bản sao Giấy phép đăng ký kinh doanh và Giấy đăng ký mã số thuế (có thị thực);
- Bản sao CMND của người đại diện theo pháp luật (có thị thực);
- Mở tài khoản doanh nghiệp/ cá nhân tại LienVietPostBank;
- Giấy tờ khác (nếu có) theo yêu cầu của LinVietPostBank.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
SMS Banking:
Không cần đến tận quầy Ngân hàng, chỉ với chiếc điện thoại di động thân thiết, bạn vẫn có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, đem lại cho bạn sự thỏa mãn tối đa là một dịch vụ mới và hiện đại của LienVietPostBank cho phép Quý Khách có thể bất cứ lúc nào, ở đâu chỉ cần soạn tin nhắn gửi đến tổng đài có thể thực hiện ngay các giao dịch của LienVietPostBank như: Thông báo biến động số dư tài khoản. Vấn tin số dư tài khoản. Sao kê 5 giao dịch gần nhất. Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (VNTopup). Chuyển khoản nội bộ qua tin nhắn SMS. Thanh toán hóa đơn.
Mobile Banking:
Thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và bảo mật. Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
LienVietPostBank Mobile Banking có giao diện thân thiện và tương thích với nhiều loại thiết bị di động: điện thoại và máy tính bảng; hệ điều hành: Android, iOS, Symbian, BlackBerry và các thiết bị có hỗ trợ nền tảng Java.
Các tính năng và tiện ích cung cấp:
- Dịch vụ tài chính ngân hàng: Truy vấn thông tin tài khoản: Số dư, sao kê, Chuyển khoản nội bộ, Chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước: Viễn thông
- Thanh toán hoá đơn trả sau: Viễn thông, ADSL, Điện lực, Vé máy bay, …
Internet Banking:
Chức năng của Internet Banking mới: Truy vấn thông tin tài khoản: Tiền gửi Thanh toán, Tiền gửi Tiết kiệm, Hợp đồng tín dụng, Chuyển khoản: Nội bộ và Liên ngân hàng. Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua thẻ và tài khoản: danh sách Ngân hàng xem tại đây, Truy vấn lịch sử giao dịch.Quản trị user dành cho Khách hàng doanh nghiệp. Truy vấn thông tin khác: mạng lưới điểm giao dịch, tỷ giá hối đoái…
Thanh toán: Nạp tiền trực tiếp và thanh toán hóa đơn.
Đặc điểm:
Bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của VeriSign.
Giao diện thân thiện, dễ sử dụng bằng tiếng Việt, tiếng Anh.
Dùng cho cả Khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp, Khách hàng Doanh nghiệp có thể được cấp nhiều user khác nhau.
Dịch vụ Bank Plus:
Là Dịch vụ thanh toán điện tử thông minh do LienVietPostBank và Viettel phối hợp triển khai giúp Khách hàng thực hiện các giao dịch Ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác ngay trên điện thoại cá nhân.
Đối tượng Khách hàng: Khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao di động Viettel
Tiện ích dịch vụ:
Chuyển tiền: Gửi và nhận tiền chỉ sau 15s
Thanh toán cước viễn thông tất cả các mạng giảm tới 3% Tra cứu số dư và lịch sử giao dịch
Thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm trực tiếp.
Nguồn tham khảo: https://www.lienvietpostbank.com.vn/the-va-ngan-hang-dien-tu
2.1.2. Nhận xét Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Điểm mạnh:
Nhờ ứng dụng CNTT trong quản trị phát triển sản phẩm mới ra đời, nhiều sản phẩm đã đem tới tiện lợi thanh toán cho khách hàng, bên cạnh yếu tố ngân hàng có thuận lợi về cơ sở vật chất, các CN/PGD có mặt khắp tỉnh thành trong cả nước, sản phẩm dịch vụ dễ dàng đưa đến khách hàng đặc biệt là tại các tỉnh vùng sâu vùng xa.
Nhờ phần mềm lõi SmartVista tiên tiến được nhiều ngân hàng đầu tư, nên các sản phẩm được tùy biến và phát triển theo nhu cầu khách hàng và các doanh nghiệp.
Các nghiệp vụ công việc của từng phòng ban Hội sở, Chi nhánh, Phòng giao dịch ngân hàng Bưu điện Liên việt được phân quyền chặt chẽ theo từng chức năng riêng của mỗi bộ phận.
Giao diện dễ sử dụng được thiết kế trên nền tảng Web, người dùng có thể vào đường Link web và đăng nhập với tài khoản mà Trung tâm thẻ cấp. Tùy thuộc cho từng vị trí của nhân viên đó mà có các chức năng nghiệp vụ tương ứng cho phòng ban đó như Giao dịch viên được tạo yêu cầu phát hành thẻ mới, cấp lại thẻ, cấp lại PIN thẻ, sau đó Kiểm soát viên duyệt, và Trung tâm thẻ thực hiện yêu cầu các nghiệp vụ. Sau khi thực hiện xong sẽ phản hồi lại cho các yêu cầu từ CN/PGD.
Sản phẩm mới được đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia thực hiện, thiết kế mẫu thẻ, dùng ứng dụng trên máy in thẻ để tùy chỉnh thông tin thẻ cho từng khách hàng cụ thể như thẻ sinh viên, thẻ tín dụng trả trước liên kết công ty Do Sung, v.v…
Hiện tại ngân hàng đang thực hiện dự án với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard để chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Ngân hàng Bưu điện Liên việt giao dịch trên các ATM, POS của các ngân liên minh khác mà đã đăng ký thành viên với tổ chức thẻ MasterCard.
Các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ tiếp tục phát triển theo nhu cầu của khách hàng, Doanh nghiệp, kết hợp với ứng dụng ví điện tử Ví Việt sẽ đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác trong tương lai.
Điểm yếu:
Khi sản phẩm và dịch vụ mới tạo ra, ứng dụng CNTT thực hiện được các chức năng và dịch vụ của sản phẩm đó. Tuy nhiên, một số sản phẩm và dịch vụ mới không thể tạo ra được theo cấu trúc của hệ thống, phải qua các bước trung gian của ứng dụng thứ 3 khác để giải quyết yêu cầu như mua trả góp thanh toán qua POS, các dịch vụ thu phí tự động qua Ví việt, v.v…
Các bước tạo ra sản phẩm dịch vụ mới trong ứng dụng chưa được xử lý hết các lỗi còn tồn tại như khi thẻ mới phát hành, ngày phát hành thẻ trong dữ liệu thẻ được xuất ra để in thẻ bị sai lệch tháng/năm phát hành. Dẫn đến phòng phát hành thẻ trước khi dập thẻ phải mở từng tập tin ra để sửa lại tháng/năm gây ra sự chậm trễ trong công tác phát hành thẻ.
Trên đây là một vài lỗi của ứng dụng SmartVista, các lỗi khác liên quan đến các phòng ban khác theo một quy trình công việc cụ thể sẽ được liệt kê sau.
2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quy trình công việc Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về các phòng ban
2.2.1.1. Phòng vận hành thẻ
Thực hiện các công việc triển khai, vận hành hệ thống thẻ, ATM, POS, xử lý các yêu cầu dịch vụ từ CN/PGD gửi về hệ thống thẻ như: tạo User mới, khôi phục mật khẩu, sửa lỗi các kết nối về hệ thống thẻ, máy chủ server, các giao dịch lỗi, tạo mới các sản phẩm, dịch vụ, các loại phí giao dịch, Quản trị hệ thống, lập trình ứng dụng quản lý nội bộ các nghiệp vụ liên quan, v.v…
2.2.1.2. Phòng phát hành thẻ
Thực hiện các công việc tạo ra các sản phẩm thẻ mới, thẻ cấp lại, Pin cấp lại từ bộ phận chăm sóc khách hàng, CN/PGD yêu cầu phát hành thẻ, cá thể hóa thẻ theo từng loại thẻ được giao
Sau khi hoàn tất các công việc theo một quy trình mã hóa dữ liệu trên hệ thống, xuất dữ liệu và tiến hành cá thể hóa và dập thẻ theo từng phôi thẻ cụ thể ( Phụ lục quy trình cá thể hóa và dập thẻ )
2.2.1.3. Phòng chăm sóc khách hàng Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Nhận cuộc gọi từ tổng đài, CN/PGD gọi đến hỗ trợ các dịch vụ thẻ, hỗ trợ giải đáp các nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng và xử lý các yêu cầu từ khách hàng, CN/ PGD về dịch vụ cấp lại thẻ, PIN, tra soát khiếu nại giao dịch tại ATM, POS, Internet Banking, giao dịch trên internet, v.v…
Sau khi có các thông tin từ email, các ứng dụng yêu cầu từ các Phòng giao dịch bưu điện, các dữ liệu nhận được từ tổng đài, Phòng chăm sóc khách hàng tổng hợp dữ liệu, xử lý yêu cầu trên ứng dụng thẻ, phản hồi với các yêu cầu từ CN/ PGD, PGD Bưu điện, và xử lý dữ liệu thẻ xong, chuyển đến cho bộ phận phát hành thẻ xử lý nghiệp vụ tiếp theo như: Cấp lại PIN, cấp lại thẻ, thay đổi các dịch vụ thẻ, v.v…
2.2.1.4. Phòng quản lý chất lượng dịch vụ
Chịu trách nhiệm báo cáo về chất lượng dịch vụ ATM, POS, giao dịch lỗi, gian lận, khả nghi, báo cáo cho các bộ phận liên quan biết và xử lý kịp thời thông qua email.
Phản hồi dịch vụ thẻ cho khách hàng yêu cầu, nhận thông tin phàn nàn dịch vụ từ các CN/PGD, đôn đốc các bộ phận xử lý nhanh kịp thời khi có phản ánh từ khách hàng và các bộ phận khác sử dụng dịch vụ thẻ.
2.2.1.5. Phòng kế toán thanh toán Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Tra soát đối soát thẻ, lấy thông tin từ phòng chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu tra soát các giao dịch lỗi như rút tiền không chi tiền tại ATM, POS, các giao dịch không thành công mà trừ tiền tài khoản, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán qua Internet mua hàng hóa online, và các nghiệp vụ kế toán liên quan đến core thẻ để hạch toán các loại thẻ cho tương thích dữ liệu giữa core thẻ và core banking
Phân loại giao dịch ATM, POS từ thẻ ATM nội bộ hay thẻ liên minh Napas, thẻ tín dụng quốc tế, lấy dữ liệu báo có từ phòng vận hành kỹ thuật gửi, để hạch toán cho các đơn vị đại lý kinh doanh, v.v…
2.2.1.6. Phòng kinh doanh thẻ và kinh doanh sản phẩm Ví việt
Phát triển kinh doanh thẻ, tìm đối tác lắp ATM, POS cho các công ty, đại lý POS như: lắp đặt POS tại các nhà hàng, quán ăn, siêu thị, v.v.. để thanh toán thẻ không dùng tiền mặt, chấp nhận tất cả các loại thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, v.v…
Ký kết với các công ty thẻ trả lương, thẻ tiết kiệm bưu điện, thẻ sinh viên các trường học, v.v…
Phát triển thẻ trả trước, thẻ phi vật lý, Ví việt, mở rộng các đại lý chấp nhận thanh toán qua ví việt và liên kết với các đối tác khác như VNPAY thanh toán QR Code, v.v…
2.2.2. Các công nghệ được sử dụng và cách thức áp dụng
Quản trị công việc được thực hiện qua phần mềm lõi SmartVista và ngân hàng lõi của hãng Flexcube, phần mềm ứng dụng cài đặt POS của hãng Ingenico và các ứng dụng nội bộ như LVBIS, MIS do khối công nghệ thông tin lập trình tạo ra ứng dụng ra.
2.2.3. Quản trị quy trình công việc tại Trung tâm thẻ Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Hình 2.2.3a. Quy trình công việc tại Trung tâm thẻ
Tiếp nhận thông tin, dịch vụ thẻ từ các CN/PGD, PGD Bưu điện, tổng đài chăm sóc khách hàng, qua email, điện thoại
Từ thông tin đó, bộ phận chăm sóc khách hàng, tập hợp lưu lại dữ liệu, in ấn, thực hiện phản hồi về thông tin trên qua core thẻ, email, điện thoại.
Sau khi phòng chăm sóc khách hàng tập hợp yêu cầu như: cấp lại PIN, cấp lại thẻ, Phát hành thẻ mới, tra soát khiếu nại từ khách hàng, khóa/ mở thẻ, đóng thẻ, v.v… sẽ báo cho Phòng phát hành thẻ nhận dữ liệu đã xử lý từ core banking đã được Phòng CSKH duyệt trên core thẻ.
Phòng phát hành thẻ đã nhận yêu cầu của phòng CSKH, bắt đầu tiến hành mã hóa dữ liệu trên core thẻ, in Pin, cấp lại thẻ, dập thẻ mới, xong in báo cáo từng loại thẻ, phân loại thẻ thuộc CN/PGD nào để đóng gói vào bì thư, sau đó gửi qua chuyển Fax nhanh. Phòng phát hành báo cáo phòng quản lý vật tư thẻ cuối ngày, và đưa dữ liệu lên hệ thống thẻ để khi thẻ về CN/PGD thì CN/PGD nào sẽ kích hoạt thẻ của khách hàng rồi phân phát cho khách hàng các sản phẩm thẻ.
Khi các công đoạn trên vận hành bị lỗi nào trên hệ thống, thì các phòng ban trên yêu cầu phòng vận hành kỹ thuật sửa lỗi trên hệ thống, các kết nối và lỗi thiết bị phần cứng hay phần mềm sẽ được báo qua email, chat group Skype.
Phòng vận hành kỹ thuật chịu trách nhiệm trong vấn đề xử lý chuyên sâu về hệ thống như các kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm như thế nào, loại sản phẩm, dữ liệu ra sao? Các vấn đề về dịch vụ thẻ như các đơn vị kinh doanh báo lắp POS cho 1 nhà hàng thì sẽ đưa ra các loại thẻ chấp nhận, các phí liên quan khi giao dịch, chiết khấu cho doanh nghiệp khách hàng đặt POS, v.v…
Hình 2.2.3b. Hình truy vấn các giao dịch thẻ.
Phòng vận hành kỹ thuật đảm nhận khối lượng công việc nhiều hơn phòng khác: như chạy giao dịch cuối ngày để hạch toán giao dịch giữa core thẻ và core banking, backup dự phòng dữ liệu thẻ, bộ phận lập trình viết ra các chương trình hỗ trợ nghiệp vụ thẻ nhanh chóng hơn, bộ phận giám sát và vận hành ATM, POS luôn trực trên hệ thống để giúp các chi nhánh sửa lỗi thiết bị ATM, POS, tiếp quỹ ATM, kiểm tra các giao dịch lỗi liên quan ATM, POS, các giao dịch online v.v…
Mỗi ngày Phòng vận hành kỹ thuật sẽ gửi email báo có của các giao dịch thanh toán qua POS, mà dữ liệu này được lấy từ web của Vietinbank, Eximbank, do các POS này dùng ứng dụng của Vietinbank và Eximbank, thanh toán các thẻ tín dụng Visa, MasterCard, v.v.. vì hiện tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chưa triển khai các dịch vụ thanh toán thẻ Visa tại ATM, POS, mà chỉ thanh toán thẻ MasterCard cho ATM, POS thuộc Ngân hàng Bưu Điên Liên Việt, do đó phải thông qua kênh trung gian là Vietinbank và Eximbank để giao dịch được các loại thẻ ngân hàng khác từ POS của Liên Việt.
Trung tâm thẻ đang triển khai dự án phát triển thẻ công nghệ không tiếp xúc contactless giao dịch qua POS công nghệ contactless, và kết hợp tổ chức thẻ quốc tế MasterCard để đăng ký chứng thực chấp nhận thẻ MasterCard của tất cả ngân hàng trong tổ chức MasterCard đều giao dịch được POS Liên Việt.
Phòng Quản trị rủi ro thẻ: trực tiếp giám sát các giao dịch nghi ngờ gian lận, các thanh toán bất thường online, các thiết bị Skimming sao chép dãy từ của thẻ ATM và quay lại mã PIN của khách hàng báo về cho các bộ phận online kiểm tra và thực hiện các nghiệp vụ ngăn chặn kịp thời các giao dịch, thẻ đó. Kết hợp với các thông tin liên ngân hàng và ngân hàng nhà nước để cảnh báo cho khách hàng và CN/PGD có lắp đặt thiết bị sao chép thẻ để gỡ bỏ các thiết bị đó ra và báo khách hàng nào đã bị sao chép thông tin thẻ sẽ cấp lại thẻ mới và cấp lại mã PIN cho khách hàng.
Tự động hóa các công việc thủ công:
Phòng vận hành kỹ thuật có một đội ngũ chuyên lập trình tạo ra các ứng dụng thay thế các công việc mang tính thủ công làm chậm trễ tiến độ hoàn thành công việc liên quan đến các bộ phận khác.
Là trung tâm xử lý sự cố hệ thống, lỗi giao dịch, lỗi trung tâm dữ liệu, ATM, POS, sửa lỗi kết nối hệ thống và sự cố cho các phòng ban khác yêu cầu. Giám sát hệ thống trung tâm dữ liệu, xuất dữ liệu quan trọng cho các đơn vị kinh doanh yêu cầu và nhiều vấn đề phát sinh khác, v.v…
Phối hợp với Khối công nghệ thông tin triển khai các dự án hỗ trợ trong các dịch vụ thẻ, các sản phẩm mới.
Phối hợp phòng kinh doanh, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, ATM, POS, các hợp đồng với đối tác, đơn vị kinh doanh khác về chiết khấu, phí dịch vụ sử dụng thẻ, thanh toán POS tại các đơn vị lắp đặt POS.
Tư vấn cho đơn vị kinh doanh về kỹ thuật hệ thống mà Trung tâm thẻ có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.2.4. Nhận xét Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Điểm mạnh:
Có quy trình rõ ràng về từng công việc tại các phòng ban
Có văn bản nội bộ do Giám đốc khối và Tổng giám đốc ban hành về quy định, đối tượng, phí dịch vụ, các chương trình ưu đãi, v.v…
Sử dụng công cụ phần mềm, email liên lạc giữa các phòng ban như Skype
Phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng
Công việc đáp ứng yêu cầu ở mức vừa đủ, không trễ và treo công việc tại các phòng ban.
Thiết kế quy trình công việc được tốt hơn do core thẻ hiện đại hơn.
Cách thức giám sát, sửa lỗi, tra soát giao dịch thẻ, quy trình phát hành thẻ, v.v… được tự động hóa nhanh hơn so với core thẻ cũ và có tính thực thi cao hơn, hiệu quả hơn.
Giao tiếp và làm việc giữa các bộ phận tương đối ổn, ít sai sót và gây hiểu lầm nội bộ do áp lực công việc gây ra.
Có một quy trình hiện đại dựa trên core thẻ mang lại cho toàn hệ thống như : CN/PGD nhận thông tin khách hàng yêu cầu như phát hành thẻ mới, cấp lại thẻ, mã PIN, đóng/mở thẻ tín dụng, thẻ debit, v.v… được nhập liệu trên core thẻ SVBO, sau đó phòng chăm sóc khách hàng sẽ nhận dữ liệu về và xử lý, phản hồi một cách nhanh chóng thông qua các ứng dụng mang lại tính năng phản hồi một cách nhanh chóng, chính xác cho công việc.
Liệt kê ra nhiều tiêu chí để quản trị chất lượng dịch vụ cho Khối ngân hàng số cụ thể qua file excel được báo cáo hàng tháng
Điểm yếu:
Tại phòng chăm sóc khách hàng:
Công đoạn thu thập dữ liệu từ khách hàng yêu cầu còn thủ công (nhập liệu thủ công vào file excel) sau đó báo cho bộ phận phát hành thẻ qua email.
Hằng ngày nhận yêu cầu hơn 100 email và lấy yêu cầu từ ứng dụng để tiếp nhận yêu cầu từ các Phòng giao dịch Bưu Điện để giải quyết công việc như: phát hành thẻ mới, cấp lại thẻ, Pin, đóng/mở thẻ tín dụng, tra soát đối soát dịch vụ thẻ như rút tiền qua ATM, POS, giao dịch Internet banking, thanh P mua hàng hóa trực tuyến qua internet, Bank plus, v.v… Phòng chăm sóc khách hàng in từng Phiếu yêu cầu theo mẫu từ các nơi gửi về, sau đó nhập liệu vào file excel, gửi email cho Phòng phát hành thẻ. Công đoạn như thế rất dễ thiếu sót, và làm chậm tiến trình công việc, do in ấn, ký tên, có kiểm soát viên duyệt. gây ra chậm trễ và tốn thời gian giấy bút cho quy trình trên.
Hình 2.2.4a. Các yêu cầu từ email gửi đến Phòng chăm sóc khách hàng
Tiếp nhận thông tin dữ liệu từ các nguồn: Tổng đài Chăm sóc khách hàng, email, ứng dụng SVBO core thẻ, ứng dụng website dành cho các PGD Bưu điện yêu cầu hỗ trợ thẻ, tiếp nhận điện thoại trực tiếp giải đáp thắc mắc từ các CN/PGD, PGD Bưu Điện, khách hàng, gây quá tải khi chỉ có 2 nhân sự đảm nhiệm. Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Sau khi nhận thông tin, chia làm 2 phần cho 2 nhân sự:
Phần 1: PIN cấp lại, Thẻ cấp lại: được in ra giấy, ký tên lưu trữ và thực hiện nghiệp vụ trên ứng dụng core SVBO để cấp lại PIN, Thẻ cho khách hàng, sau đó báo email cho Phòng phát hành thẻ để xử lý dữ liệu tiếp theo.
Phần 2: Tất cả yêu cầu tra soát thẻ giao dịch từ ATM, POS, Ví việt, chuyển tiền nhanh 247, chuyển tiền thường, giao dịch internet banking, giao dịch thanh toán hóa đơn, mobile, Bank Plus, v.v,… Nhân sự này làm các công việc như một phòng tra soát khiếu nại kiêm luôn hỗ trợ giảm đáp thắc mắc cho các CN/PGD thuộc Liện việt, PGD bưu điện, và tất cả khách hàng gọi vào số hotline. Sau khi nhân sự này in ra các giao dịch tra soát, sẽ lưu nhật ký vào file excel, ký tên, giao cho kiểm soát viên ký, và chuyển qua Phòng kế toán thanh toán tìm nguyên nhân sau giao dịch bị lỗi và trả lời khách hàng, hoàn tiền hay các vấn đề khác sẽ được giải quyết, v.v…
Với khối lượng công việc lớn, chỉ giao cho 2 nhân viên làm thì sẽ hạn chế rất nhiều về thời gian đáp ứng xử lý yêu cầu cho khách hàng, và ít nhiều sẽ bị sai sót.
Các nghiệp vụ trên khối lượng rất nhiều, tuy nhiên phòng chăm sóc khách hàng làm thêm các công việc sau:
Mỗi ngày chạy ứng dụng: sau 14h chạy ứng dụng báo tin nhắn nhắc nợ thẻ, tin nhắn nợ quá hạn các khoảng vay, dữ liệu này sẽ gửi đến từng khách hàng báo qua tin nhắn điện thoại, do đó các khách hàng đăng ký sai số điện thoại hoặc bỏ số cũ thì sẽ không nhận được, Phòng Chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật số điện thoại của khách hàng thủ công vào core thẻ.
Hình 2.2.4b. Ứng dụng gửi tin nhắn nhắc nợ tự động
Trích nợ tự động thẻ tín dụng: là công việc khách hàng đăng ký trích nợ thẻ tín dụng tự động tài khoản sẽ hạch toán không phải chuyển khoản thanh toán thẻ Mastercard tránh Khách hàng quên sẽ tốn tiền lãi vay nếu không thanh toán đúng hạn. Ngày sao kê thẻ tín dụng là ngày 10, ngày 25 hàng tháng sẽ đến hạng thanh toán.
Hàng tháng ngày 20 đến 25, sau 17h, phòng chăm sóc khách hàng phải nhờ Phòng kế toán thanh toán xuất file dữ liệu trích nợ tự động thẻ tín dụng từ core banking Flexcute, sau đó gửi cho phòng vận hành kỹ thuật xử lý dữ liệu core thẻ, sau khi xong, Phòng CSKH vào web xuất ra file dữ liệu mới từ file mà Phòng vận hành kỹ thuật đã mã hóa trên core thẻ, công đoạn này sẽ mất khoảng 30 phút đến 1h mới xong. Gây ra 2 phòng vận hành kỹ thuật phải có ít nhất 2 nhân viên trực hết công việc mới về.
Các yêu cầu đóng, khóa, mở thẻ tín dụng được nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra dư nợ và làm theo yêu cầu khách hàng từ các đơn vị tiếp nhận CN/PGD và tổng đài gửi đến: nghiệp vụ thủ công, lưu lại các chủ thẻ yêu cầu đóng thẻ nhưng dư nợ còn nợ ngân hàng, nên không thẻ đóng thẻ mà phải khóa thẻ tạm thời, dữ liệu khóa thẻ sẽ được kiểm tra hàng tháng ngày sao kê 10, kiểm tra ngày 11 tất cả các thẻ mà bị khóa còn dư nợ phải kiểm tra khách hàng trả nợ chưa? Nếu hết nợ mới được đóng, dẫn đến khi số lượng thẻ khóa tăng lên hàng ngàn thì vẫn phải kiểm tra từng tài khoản thẻ đó coi có dư nợ hay không? Và đóng thẻ chấm dứt sử dụng theo yêu cầu khách hàng. Nghiệp vụ này nên cho phòng thu hồi nợ làm. Tuy nhiên Trung tâm thẻ chưa có phòng thu hồi công nợ thẻ.
Tại Phòng Phát hành thẻ:
Khi tập hợp dữ liệu từ email, từ ứng dụng thẻ, phòng phát hành thẻ cá thể hóa thẻ, mã hóa dữ liệu, và in PIN bằng giấy, và phòng phát hành thẻ sẽ ráp PIN cùng với thẻ đó vào bì thư, gây ra nhiều công đoạn làm chậm trễ thời gian giao thẻ và tốn chi phí in PIN, gửi chuyển phát nhanh đến các CN/PGD
Sau khi in PIN, hệ thống sinh ra 1 tập tin file có đuôi là mc. Từ file này chuyên viên phát hành thẻ sẽ làm thủ công từng file mc, lưu lại(save as) thành tập tin .txt để đưa qua phần mềm dập thẻ để dập thẻ.
Quá trình này mất rất nhiều thời gian
Cấu trúc tập tin file MC phát hành thẻ mới không bị lỗi ngày phát hành, nhưng với thẻ cấp lại bị lỗi ngày phát hành không phải tháng/năm hiện hành, Chuyên viên phát hành thẻ phải mở từng file MC đó và tìm tháng/năm không đúng với tháng/năm hiện tại sẽ thay thế bằng tháng/năm hiện tại trên cấu trúc đó, để hệ thống ghi nhận thẻ đó được phát hành tháng hiện tại, năm hiện tại, và ghi vào dãy từ phía sau của thẻ gồm thông tin: Tên chủ thẻ, số thẻ, tháng/năm hết hạn.
Khi được yêu cầu từ CN/PGD phát hành thẻ mới, thẻ cấp lại, Pin cấp lại, phòng phát hành thẻ chuẩn bị dữ liệu cần thiết và gửi đến bộ phận dập thẻ, bộ phận dập thẻ lấy file .dat xử lý dữ liệu tại core thẻ, phân loại thẻ, CN/PGD nào phát hành thẻ, sẽ được xuất ra file xml, từ file này, làm dữ liệu đầu vào cho nhập dữ liệu thẻ vào core, xử lý dữ liệu xong, nhân viên phát hành thẻ đẩy dữ liệu từ ứng dụng core thẻ SVBO qua server SVCG, tại ứng dụng SVCG sẽ hiện thị số thẻ phát hành mới, số thẻ cấp lại, số PIN cấp lại, và nhân viên in tất cả PIN ra từ SVCG, tại server này, nhân viên vào hệ thống lấy file .MC ra và kiểm tra các tính hợp lệ rồi save as ra file txt để đưa vào phần mềm máy in dập thẻ. Do đó từ các khâu công việc trên sẽ làm chậm tiến trình làm việc, vì hệ thống chỉ xử lý dữ liệu cùng 1 lúc, không thẻ 2 người cùng xử lý dữ liệu song song, đây là giới hạn của ứng dụng.
Nhân viên làm các nghiệp vụ sau trước khi dập thẻ như: mở file MC ra, kiểm tra ngay dòng tháng/năm hết hạn của thẻ, sửa lại cho tất cả thẻ với tháng hiện tại/năm hiện tại rồi save as ra file .txt
Có file .txt tiến hành dập thẻ, khi hoàn thành xong thẻ, Nhân viên phát hành thẻ sẽ xuất ra 1 file với tên list upload từ file .MC, thông qua 1 web nội bộ để gửi lên core thẻ xuất báo cáo ngày, và core thẻ ghi nhận thông tin thẻ đã được in, và chờ CN/PGD kích hoạt thẻ. Do đó quy trình rất dài dòng qua nhiều công đoạn.
Từ số liệu trên, Phòng phát hành thẻ bỏ thẻ vào bao thơ và PIN từng thẻ để gửi cho tất cả CN/PGD yêu cầu phát hành thẻ, cấp lại thẻ, cấp lại PIN, công đoạn này rất lâu khi số lượng thẻ lớn.
Tại Phòng Vận hành kỹ thuật:
Phòng vận hành kỹ thuật được chia ra làm 4 bộ phận nhỏ: lập trình ứng dụng hỗ trợ nghiệp vụ, quản trị hệ thống ứng dụng thẻ, quản trị dữ liệu thẻ, Giám sát vận hành ATM, POS:
Nhân sự tại đây thực hiện nhiều công việc dẫn đến quá tải hay tăng ca, vì thế phải tách ra thêm 2 phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và hoàn thành công việc xử lý lỗi nhanh nhất cho các nghiệp vụ thẻ khi gặp sự cố.
ATM chỉ giám sát tới 17h hằng ngày không có người trực thứ 7 chủ nhật, nên hệ thống lỗi ATM có thể tạm dừng giao dịch.
POS xử lý hỗ trợ qua điện thoại, số hotline, nhưng khối lượng POS lớn khắp tỉnh thành thì khi lỗi hệ thống về mạng ngoài giờ hành chính thì bộ phận công nghệ thông tin không xử lý kịp thời, và tất cả CN/PGD đa số không có IT trực, chủ yếu IT tại hội sở sẽ điều khiển thiết bị xuống từng CN/PGD kiểm tra, gây mất thời gian để xử lý lỗi.
Bộ phận lập trình viết chương trình ứng dụng có khi còn lỗi nhiều, đang hoàn thiện và phát triển tối ưu mã code hơn.
Bộ phận vận hành POS tiếp nhận cài đặt, sửa lỗi ứng dụng POS còn nhiều hạn chế khi lỗi phần cứng chưa có đối tác sửa chữa, hầu hết POS lỗi nhẹ như hết PIN CMOS (Pin được gắn trên bo mạch của POS) trên thiết bị thì phải thay thế POS mới gây nên tốn kém chi phí, thay vì sửa chữa thay PIN sẽ giảm được chi phí hơn. Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Bộ phận quản trị hệ thống core thẻ: tạo sản phẩm mới thẻ, xử lý các nghiệp vụ mà quyền xử lý các User khác không làm được, và bật/tắt các dịch vụ trên core thẻ , sửa lỗi hệ thống thẻ. Tuy nhiên các nghiệp vụ này rất hay lỗi do chưa phối hợp chặt chẽ với Khối công nghệ thông tin về mạng chập chờn hay các lỗi mà không phải hệ thống gây ra mà do các cơ sở hạ tầng mạng hay các an ninh mạng cấm truy cập, bảo mật tường lửa, v.v…
Bộ phận quản trị dữ liệu (database) dữ liệu ứng dụng (core thẻ) còn lỏng lẻo, chưa có quy trình giám sát an ninh khi truy cập, rất nguy hiểm khi máy tính nhiễm virus hay các hacker tấn công thầm lặng bên trong, và phân quyền trên database giữa các bộ phận trong phòng vận hành kỹ thuật chưa chặt chẽ, chưa có phối hợp giữa khối công nghệ thông tin nên dễ xảy ra nguy hiểm từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, chưa có triển khai ảo hóa các server database khi người dùng truy cập và giám sát nhật ký truy cập và quay lại video mà những user truy cập vào phần quan trọng của trung tâm dữ liệu (data center).
Các hệ thống máy chủ (Server) core thẻ và ngân hàng lõi (core banking) được đặt chung trong trung tâm dữ liệu của ngân hàng, nên vấn đề an ninh chưa đảm bảo do 2 nhân sự thuộc 2 khối công nghệ thông tin và trung tâm thẻ ra vào có giám sát nhưng vấn đề bảo mật chưa tốt hơn so với tách riêng ra đảm bảo rủi ro môi trường hỏa hoạn, thiên tai, lũ lụt, v.v…
Tại Phòng kế toán thanh toán:
Công việc tại đây: Tra soát thẻ từ các giao dịch internet banking, Mobile Plus, Bank Plus, giao dịch ATM Liên việt, ATM liên minh (các ATM không phải Liên Việt) chấp nhận thanh toán qua Napas, các giao dịch thẻ tín dụng.
Do lấy dữ liệu yêu cầu tra soát từ phòng chăm sóc khách hàng, tiến độ xử lý công việc chậm do lệ thuộc phòng chăm sóc khách hàng, hạch toán hoàn trả cho khách hàng phải được phê duyệt từ bộ phận vận hành kỹ thuật (tra soát nhật ký trên ATM, xem giao dịch trừ tiền do nguyên nhân nào) sau đó mới thực hiện nghiệp vụ tiếp theo.
Phòng kế toán thanh toán nghiệp vụ tuy ít nhưng lệ thuộc các phòng ban khác nên thời gian hoàn thành công việc chậm hơn.
Tại phòng kinh doanh Thẻ, Ví việt:
Hiện tại phòng kinh doanh thẻ đảm nhiệm: nhập/xuất kho phôi thẻ, POS, ATM, các vật tư văn phòng, Pin thẻ, Ribbon thay cho máy in thẻ, các thiết bị khác, v.v…
Tiếp nhận yêu cầu từ các phòng kinh doanh của các CN/PGD xuất ATM, POS, thẻ, giao cho các bộ phận liên quan để cài đặt cấu hình và báo cáo hàng tháng. Do đó mang nghiệp vụ kho vào phòng kinh doanh nên còn nhiều thế mạnh chưa phát huy hết.
Chỉ tiêu, kế hoạch đề ra lệ thuộc vào các CN/PGD Liên việt, chưa có bộ phận kinh doanh phát triển khách hàng tại khối ngân hàng số nên chưa phát huy hết sức mạnh mà khối kinh doanh đang có.
Bộ phận kinh doanh tại Hội sở miền nam và bắc rời rạc, chưa phát huy các kênh sản phẩm mới để phát triển và cạnh tranh với ngân hàng khác khi ngày càng ứng dụng nhiều sản phẩm tiện lợi hơn.
Bộ phận kinh doanh nhân sự chưa nhiều, chủ yếu tại các CN/PGD nên chưa có các kế hoạch phát triển tận dụng hết mạng lưới rộng khắp tỉnh thành mà ngân hàng hiện có.
2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị nhân sự Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
2.3.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT quản trị nhân sự tại Trung tâm thẻ – Ngân hàng Bưu điện Liên việt
Các công nghệ được sử dụng:
Khối nhân sự kết hợp với khối công nghệ thông tin viết ra phần mềm quản trị nhân sự trên nền tảng web.
Mỗi tháng khối nhân sự tổng hợp từ ứng dụng chấm công vân tay, gửi đến tất cả khối phòng ban về vân tay để chấm công và chi lương qua email cho các đầu mối.
Vào cuối năm, khối nhân sự kích hoạt phần mềm trên web, để toàn bộ cán bộ nhân viên vào đánh giá thành tích bản thân gồm các tiêu chí đánh giá tùy phòng ban như: Khối lượng công việc hoàn thành, thời gian hoàn thành, các nội quy vi phạm, v.v…
Cách thức áp dụng:
Mỗi nhân viên có 1 tài khoản đăng nhập vào web nhân sự gửi, trong đó gồm bảng lương hàng tháng, các ngày nghỉ phép, các công việc đang đảm nhiệm của nhân viên đó, các đánh giá nhận xét công khai của quản lý trực tiếp và quản lý cấp cao vào cuối năm để xét khen thưởng cho từng cán bộ nhân viên tại mỗi phòng ban. Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Hình 2.3.1. Ứng dụng quản trị nhân sự.
Kết quả:
Ứng dụng rất hiệu quả khi mỗi nhân viên có thể tra cứu lương hàng tháng, các chế độ lương thưởng và thấy được các đánh giá công bằng của quản lý trực tiếp. Mọi thắc mắc đều có số nội bộ của khối nhân sự giải đáp thắc mắc về ngày nghỉ phép, lương, thưởng.
Mỗi tháng khối nhân sự đều gửi 1 email báo chi tiết lương hàng tháng được gửi trên web ứng dụng quản trị nhân sự. Nhân viên có thể vào xem từ tài khoản mà khối nhân sự cấp cho nhân viên đó.
2.3.2. Nhận xét
Điểm mạnh:
Nguồn lực tại Trung Tâm Thẻ có trình độ kỹ thuật cao, và khả năng đáp ứng yêu cầu công việc tốt, đội ngủ nhân viên trẻ, có trách nhiệm với công việc.
Có quy trình công việc tương đối tốt, đảm bảo có phương án dự phòng khi có nhân viên nghỉ phép.
Công tác đào tạo nhân viên mới về văn hóa ngân hàng, nội quy và các chế độ tốt, thu hút người lao động phấn đấu và làm việc tốt hơn.
Chế độ khen thưởng phúc lợi được đưa ra khi nhân viên mới vào được nói rõ vế quyền lợi và nhiều chế độ, phụ cấp tốt hơn, tùy phòng ban mà có nhiều chính sách khác nhau để thu hút nhân tài.
Các phòng ban được tổ chức lại quy trình làm việc khi nâng cấp core thẻ mới lên. Có nhiều cải tiến hơn so với quy trình công việc cũ.
Giữa lãnh đạo cấp trung, cấp cơ sở, cán bộ nhân viên đều hòa đồng, chia sẽ khó khăn trong công việc và cùng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Bảng đánh giá Cán bộ nhân viên được đưa ra minh bạch, khối nhân sự chuẩn bị trên web, và kích hoạt thời gian cho Nhân viên tự đánh giá theo tiêu chí từng phòng ban, sau đó Cán bộ quản lý trực tiếp đánh giá và có phần phản hồi từ nhân viên, sau khi hai bên thống nhất đồng ý bản đánh giá sẽ gửi đến Trưởng phòng duyệt và cho ý kiến khách quan, sau đó sẽ gửi đến Giám đốc khối xem xét duyệt và khen thưởng theo Khối. Mỗi Khối được xếp hạng chung với sự đánh giá của Tổng giám đốc theo thang đo (A1,A2,A3, B1,B2,B3, C1,C2,C3). Do đó, khi xếp hạng mỗi cán bộ nhân viên sẽ được xếp hạng (A1,A2,A3, B1,B2,B3, C1,C2,C3)
Từ thang đo xếp hạng trên, Tổng giám đốc và Hội động quản trị quyết định xét duyệt chỉ tiêu theo từng khối, CN/PGD khen thưởng trên tiêu chí từng công việc và xét thưởng bao nhiêu tháng lương tương ứng với xếp hạng Khối, xếp hạng nhân viên đó mà có tỷ lệ lương thưởng khác nhau.
Điểm yếu:
Hệ thống tổ chức phòng ban còn hạn chế, do nhân sự chưa tuyển nhiều, gây ra nhân viên bộ phận này làm việc thay nhân viên bộ phận khác khi nghỉ việc hoặc nghỉ sinh đẻ.
Hiện tại thiếu Phòng Tra soát khiếu nại thẻ, do Phòng chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm công việc này luôn, gây ra quá tải công việc khi lỗi giao dịch thẻ nhiều, dẫn đến khách hàng yêu cầu tra soát đối soát tăng, mỗi ngày có thể nhận hơn 100 email của khách hàng yêu cầu tra soát đối soát thẻ.
Thiếu phòng Quản trị rủi ro thẻ, do triển khai dự án core thẻ mới, phát sinh nhiều rủi ro nội tại cũng như bên ngoài, nên nhiều vấn đề phát sinh xảy ra như an ninh mạng, bảo mật hệ thống dữ liệu thẻ, các quyền truy cập hệ thống chưa phân quyền chặt chẽ, v.v…
2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
2.4.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT trong quản trị rủi ro tại Trung Tâm Thẻ – Ngân hàng Bưu điện Liên việt.
Các công nghệ được sử dụng:
Từ phần mềm ngân hàng lõi thẻ Smart Vista, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ của Trung tâm thẻ giám sát các giao dịch nghi ngờ, gian lận và cảnh báo đến toàn hệ thống, các giao dịch đó được thực hiện từ ATM, POS hay ở đơn vị nào, và thẻ đó bị lấy thông tin sẽ được bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ gửi email yêu cầu CN/PGD đó liên hệ chủ yếu phát hành lại thẻ mới, và các rủi ro thanh toán online trên các trang web thương mai điện tử sẽ được giám sát qua các luật (rule) mà ứng dụng SmartVista cho phép tạo ra các luật này để giới hạn rủi ro cho chủ thẻ như: 1 ngày rút/thanh toán/chuyển khoản tối đa bao nhiêu tiền, mỗi lần rút tiền/thanh toán/chuyển khoản tối đa bao nhiêu tiền, v.v…
Cách thức áp dụng:
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ sẽ vào ứng dụng SmartVista và áp các luật vào các thẻ đã phát hành, và sử dụng ứng dụng SVFE để giám sát các giao dịch, giao dịch nào vi phạm các rule trên sẽ được cảnh báo tô màu đỏ vào giao dịch đó, để người giám sát rủi ro giao dịch biết được chủ thẻ ở đâu và báo về CN/PGD phát hành thẻ cho chủ thẻ đó, để CN/PGD đó báo cho chủ thẻ về thông tin rủi ro mà chủ thẻ sẽ gặp phải, v.v…
Kết quả: Trong thời gian khoảng tháng 1 năm 2019, các máy ATM thuộc ngân hàng bưu điện liên việt đã phát hiện nhiều ATM bị gắn các thiết bị Skimming, và các giao dịch thanh toán mua hàng hóa online trên các trang web thương mại điện tử bị nghi ngờ, do chủ thẻ để lộ thông tin thẻ tín dụng quốc tế. Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ đã ngăn chặn kịp thời, song vẫn còn nhiều giao dịch gian lận đã không kịp chặn.
2.4.2. Nhận xét Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
Điểm mạnh:
Có một hệ thống core thẻ tùy biến các sản phẩm mới, sáng tạo, giao diện dễ sử dụng hơn core thẻ khác như của hãng Way4 của hãng Openway
Các dịch vụ thanh toán nhanh chóng được triển khai và thành công trên các sản phẩm thẻ hiện tại, và tương lai có nhiều sản phẩm dịch vụ về thẻ được tạo ra theo nhu cầu của khách hàng và chiến lược kinh doanh thẻ.
Dịch vụ thanh toán nhanh chóng 247 trên internet banking và ví việt được thuận lợi cho các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, v.v…
Các dịch vụ thanh toán khác ngày càng mở rộng với quy mô lớn.
Các sản phẩm mới như tiết kiệm online trên ví việt, vay online…
Dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa, thẻ tín dụng VISA, Master Card, và các thẻ khác qua ATM, POS, ứng dụng QR Code, v.v…
Điểm yếu:
Do mới triển khai hệ thống core thẻ hơn 1 năm, tất cả quy trình nghiệp vụ được đối tác giới thiệu cũng như kinh nghiệm qua các ngân hàng khác đã triển khai trước đây, nên tồn tại nhiều rủi ro hệ thống.
Rủi ro về cơ sở hạ tầng, thiết bị, an ninh mạng, và quy trình nghiệp vụ thanh toán chưa được kiểm soát chặt chẽ an toàn có sự giám sát.
Rủi ro về hệ thống phân quyền User (người dùng, admin: quản trị hệ thống, v.v…)
Các giao dịch nghi ngờ chưa được giám sát chặt chẽ hơn
Chưa xây dựng các rule (quy định giao dịch) tự cảnh báo và giới hạn giao dịch nghi ngờ như: 1 ngày sẽ cho chủ thẻ rút tiền tối đa bao nhiều tiền, thanh toán bao nhiêu 1 lần tối đa bao nhiêu tiền, giao dịch qua POS, ATM giới hạn ra sao? Hiện tại có các rule này nhưng chưa có các rule chặt chẽ hơn và ứng dụng cảnh báo trực quan.
Hệ thống ATM chưa có hệ thống báo động, và các ứng dụng báo qua SMS, email cho người giám sát ATM khi có sự cố về ATM ở mức báo động.
Các ATM cũ chưa được nâng cấp toàn bộ hệ điều hành windows xp sang windows 7 hoặc windows 10
Các ATM Liên việt chưa lắp miếng che bàn phím chống Skimming ATM để sao chép thông tin thẻ và mã PIN để đánh cấp rút tiền chủ thẻ khi bị lộ thông tin, như chủ thẻ nhập mã PIN mà không che lại khi không có miếng che bàn phím thì rất rủi ro cho khách hàng.
Các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng MasterCard trực tuyến online mua hàng hóa trên các trang web còn nhiều rủi ro, nếu khách hàng bị lộ thông tin thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hết hạn, và mã CVC (Card Validation Code) thì sẽ bị tin tặc hacker dùng thông tin chủ thẻ mua hàng hóa thanh toán trên mạng gây tổn thất tiền cho chủ thẻ.
Các rủi ro khác sẽ phát sinh nếu các sản phẩm khác tạo ra không quản lý chặt chẽ các quy trình trong thanh toán, an ninh bảo mật cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng công nghệ thông tin của Bưu điện Liên Việt
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện và phát triển Ngân hàng Liên Việt