Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Về cơ sở lý luận của việc chọn đề tài:

Ngày nay, ngành ngân hàng đang giữ vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn thế giới. Sự tăng trưởng và phát triển của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Hoạt động ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn (những hoạt động mua bán vốn lẫn nhau, cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn) và hoạt động ngân hàng bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Trước đây, phần lớn các NHTM luôn chú trọng vào hoạt động ngân hàng bán buôn với những lợi thế về quy mô giao dịch và tiết kiệm chi phí quản lý. Hiện nay, các NHTM lại chuyển hướng tiếp cận nhiều hơn đến các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với quy mô giao dịch không lớn nhưng đổi lại số lượng khách hàng thì rất lớn. Có thể nói đây thị trường rất tiềm năng của các NHTM. Do vậy, các NHTM Việt Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác mảng thị trường giàu tiềm năng này.

Về sơ sở thực tiễn:

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Hà Thành đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL như: thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ liên tục gia tăng, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển…

Bên cạnh những thành tích đã đạt được đối với hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua, Chi nhánh vẫn còn những hạn chế như: quy trình thủ tục giao dịch một vài sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thật sự đơn giản, tiện lợi. Mặc dù Chi nhánh đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL nhưng vẫn chưa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vượt trội so với các ngân hàng khác.

Căn cứ vào những vấn đề trên, Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” là phù hợp với chuyên ngành đào tạo, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhất định.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là các dịch vụ NHBL. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm lâu năm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các NHTM sẽ có ý nghĩa to lớn cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Thực tế đã có nhiều đề tài nghiên cứu về một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp, tối ưu nhất với mục đích phát triển dịch vụ NHBL. Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu Tác giả nhận thấy có một số bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giàu giá trị tham khảo như:

Tạp chí ngân hàng số 7, năm 2007, Th.S. Vũ Thị Ngọc Dung có bài viết: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ – một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng”.
Báo điện tử Đại biểu nhân dân, ngày 07/02/2015, Nguyễn Giang đã có bài viết: “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.

Ngoài ra, cũng có một số luận án tiến sĩ nghiên cứu về đề tài như:

Tô Khánh Toàn – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” năm 2014.
Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” năm 2012.
Ngô Thị Liên Hương – Đại học Kinh tế quốc dân, luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” năm 2010.

Nhìn chung, các đề tài trên đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL và phản ánh thực tế tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng trong từng giai đoạn từ đó tác giả cũng đi sâu phân tích đưa ra những giải pháp cơ bản đối với từng ngân hàng. Tuy nhiên mỗi NHTM lại có những chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển khác nhau, tùy từng thời điểm và giai đoạn sẽ có những giải pháp thích ứng khác nhau.

Vì vậy, việc chọn đề tài của Tác giả là không trùng lặp và là công trình khoa học độc lập.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

Mục đích: Dựa trên cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại. Luận văn đi vào đánh giá và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành;

Nhiệm vụ:

Hệ thống hóa những cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại;
Làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành;
Đề xuất được những định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Đối tượng nghiên cứu:

Lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Thực tiễn: Nghiên cứu phân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài dựa vào các số liệu thống kê báo cáo tình hình hoạt động, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành, từ đó phân tích tìm ra các nguyên nhân tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp luận và cơ sở lý luận: Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận Duy vật biện chứng và Duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin;
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp…

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Ý nghĩa về lý luận của luận văn: Đề tài khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM, làm rõ các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như chỉ ra các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn: Những phân tích, đánh giá, nhận xét trong luận văn phản ánh đúng thực tế đang diễn ra tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành. Những giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên những phân tích thực tế kết hợp với định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian tới nên sẽ có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế.

Ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt Mỹ thì dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thực hiện vì mục tiêu lợi nhuận.

Còn dịch vụ NHBL, hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm tại Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”.

Theo cách tiếp cận của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”.

Theo cách tiếp cận của các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì khái niệm là: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV, trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau:

“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Đây là những dịch vụ của NHTM dành cho các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ với quy mô giao dịch không lớn. Thị trường ngân hàng bán lẻ tuy có quy mô mỗi giao dịch không lớn, song lại là thị trường rất tiềm năng bởi có số lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu khá ổn định. Trước

đây, hầu hết dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được cung cấp khi khách hàng đến các Chi nhánh hoặc các điểm giao dịch của NHTM. Ngày nay, trong quá trình phát triển và hiện đại hóa, khi nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, các NHTM đã chuyển hướng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL thông qua những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Một mặt, mang lại cho các NHTM khả năng tiếp cận sâu hơn vào nền kinh tế, đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và gia tăng thu nhập, một mặt giúp khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NHBL mà không cần đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Từ cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta có thể thấy được các đặc điểm khách hàng của ngân hàng bán lẻ như sau:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng rất lớn và phân bố rộng khắp trong cả nước.
Thứ hai, từ đối tượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng. Các doanh nghiệp siêu nhỏ hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong khi khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Thứ ba, quy mô tài chính trên 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn do vậy chi phí cố định (chi phí hành chính, nhân công…) trên mỗi giao dịch lớn. Đây là lý do trong một thời gian dài các NHTM lớn thường không quan tâm đến dịch vụ bán lẻ. Điều này cũng cho thấy khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có biện pháp để gia tăng số lượng khách hàng và tiết kiệm chi phí cố định.
Thứ tư, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ: tiền gửi, tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân…
Thứ năm, chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng khách hàng tuy đông, nhưng phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Thứ sáu: ngày nay, hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề quan trọng là NHTM nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
Thứ bảy: việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.

1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là phục vụ khách hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… nên nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng như:

Dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Dịch vụ thanh toán.

1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn, thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn… Có 03 loại hình huy động vốn chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.

Tiền gửi thanh toán: mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng lớn, cùng với việc bán chéo các sản phẩm đi kèm như chuyển tiền, thanh toán séc, thu chi hộ, thanh toán hóa đơn… đem lại nguồn phí lớn cho các ngân hàng bán lẻ. Phí thu được từ dịch vụ tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm: từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng, mang lại nguồn vốn lớn ổn định cho ngân hàng, nhưng lại có chi phí cao, do lãi suất huy động của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với lãi suất huy động tiền gửi thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn và lãi suất khác nhau, được phân thành hai loại chủ yếu là:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, khách hàng thường được hưởng lãi suất thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc thời hạn khách hàng gửi tiền. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
Giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu… là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ; giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Giấy tờ có giá cũng giống tiền gửi tiết kiệm là có kỳ hạn, lãi suất huy động cao nhưng không linh hoạt bằng tiền gửi tiết kiệm do không được rút từng phần, không được rút trước hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo.

Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: bao gồm các đối tượng cấp tín dụng sau:

Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở, bất động sản, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng, khách hàng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo khi sử dụng các dịch vụ này của ngân hàng.
Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có những phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
Cho vay du học, người đi lao động nước ngoài: là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên; đi làm của lao động xuất khẩu. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động, đồng thời cung cấp kèm những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo: ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người cho vay. Bao gồm:
Cho vay tiêu dùng cá nhân đảm bảo bằng lương: khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời của mình để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân như: mua sắm, đi du lịch… bằng cách sử dụng uy tín và nguồn trả nợ từ chính thu nhập hàng tháng của khách hàng.
Cho vay thấu chi: cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ tài khoản của khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng có thể cho khách hàng vay thông qua hình thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn.

Tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán, dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay và luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, đòi hỏi công tác thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp để giảm thiểu rủi ro.

1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.

Thanh toán trong nước: là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, có rất nhiều kênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Một số ngân hàng còn phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa các Chi nhánh với Hội sở chính nên rút ngắn được thời gian giao dịch chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức.

Ngoài ra, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp dẫn. Không chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng có bắt tay với các Tập đoàn hoặc các Công ty khác để mở rộng kênh thanh toán trong nước như Vnpost, Banknet, Vietpay, Oncepay, để thực hiện các giao dịch thanh toán song phương đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ như hóa đơn, tiền vé máy bay… Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Thanh toán quốc tế: hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, kiều hối, chuyển tiền Western Union, thanh toán séc và Bankdraft. Trong đó, kênh Swift là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ngân hàng nước ngoài nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa thuận phí ưu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền của ngân hàng. Các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm xuất khẩu lao động hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để hướng dẫn người lao động mở tài khoản tại ngân hàng. Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất khẩu ở nước ngoài khi được hưởng mức phí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ tư vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền Western Union là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu. Nhiều ngân hàng trong nước đã tận dụng mạng lưới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ Western Union và hưởng phí hoa hồng.

Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh toán truyền thống, việc phát triển các kênh chuyển tiền, tạo ra các phương thức chuyển tiền nhanh chóng, đơn giản và an toàn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi.

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ (POS). Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Thẻ ghi nợ nội địa: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ chuyển tiền qua máy ATM, dịch vụ vấn tin, bảo hiểm…

Thẻ tín dụng quốc tế: trong một vài năm gần đây cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng quốc tế ngày càng gay gắt, vì vậy các ngân hàng trong nước đã quan tâm, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng để rút tiền, thanh toán mua bán hàng hóa ở trong nước cũng như tại các nước trên thế giới tham gia liên minh thẻ. Ngân hàng xác định và cấp hạn mức thẻ tín dụng cho từng khách hàng dựa trên cơ sở phân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng.

Dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu lớn đồng thời góp phần gia tăng nền khách hàng mới, gia tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.

1.1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử: là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý, chuyển giao dữ liệu số hóa, trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến, thân thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động ngân hàng truyền thống. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Mobile banking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động.

Direct banking, Internet banking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet.

BSMS: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại đi động để nắm bắt được số dư tài khoản, lịch trả nợ, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM…

Dịch vụ thanh toán lương: là dịch vụ chi trả lương qua hệ thống tài khoản ngân hàng giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên của doanh nghiệp thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản. Đối với Nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng… cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích nợ tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.

Dịch vụ thanh toán hóa đơn: cuộc sống hiện đại khiến con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng Công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi nhà để thanh toán cho các hóa đơn đó. Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp đúng thời hạn. Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền theo báo cáo của các Công ty cung cấp các dịch vụ đó. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua Công ty con, hoặc thông qua các Công ty môi giới bảo hiểm. Có rất nhiều các loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm phương tiện giao thông…

Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách hàng. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa. Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo phương pháp “kín” và không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì.

Các dịch vụ bán lẻ khác: ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Một số dịch vụ thuộc nhóm này như: dịch vụ tài khoản (xác nhận số dư tài khoản, phong tỏa tài khoản…), dịch vụ liên quan đến tiền gửi (cấp lại sổ tiết kiệm, chuyển nhượng và thực hiện các giao dịch đồng sở hữu…), dịch vụ ngân quỹ (dịch vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt tại trụ sở ngân hàng hay tại bất kỳ địa điểm nào do khách hàng yêu cầu…). Các dịch vụ bán lẻ khác ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp phần đáng kể trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều nhận định hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao, trong khi hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng hoạt động dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.

Điều này càng thể hiện rõ trong giai đoạn vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn đã trụ vững thì cũng có nhiều ngân hàng bị phá sản hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, chiến lược phát triển hoạt động NHBL là xu hướng tất yếu của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay.

Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế – xã hội Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường, có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể các dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn vì đa số các hoạt động giao dịch, thanh toán của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thực hiện thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế rủi ro, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà còn cạnh tranh trong việc phát triển đa dạng dịch vụ NHBL, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ, tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm giữa các cá nhân, doanh nghiệp với ngân hàng, góp phần gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các NHTM.

Phát triển dịch vụ NHBL là giải pháp để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trước đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, huy động vốn, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Nhưng trong điều kiện thị trường ngày càng phức tạp hiện nay, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro do đó các NHTM cần đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL chính là nền tảng, hạ tầng cơ sở cho sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong ngân hàng.

1.1.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin…

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp siêu nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: “Phát triển là một quá trình từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định”. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Do đó phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan, khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.

Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý.

Trên góc độ kinh tế – xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Dưới góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro gây ra bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Tạo nền tảng cho sự phát triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, từ đó góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Nhận thấy xu hướng phát triển, tiềm năng của dịch vụ NHBL và tác động mạnh mẽ của ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay, dịch vụ NHBL được đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chí sau:

Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng phải xây dựng chiến lược đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ NHBL. Cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế đối với các sản phẩm hiện có để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng từ đó khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này. Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trường thì ngân hàng cũng cần phải thay đổi, bổ sung công nghệ mới, hiện đại từ đó cung cấp nhiều sản phẩm mới với nhiều tính năng tiện ích hơn đáp ứng và đón bắt được nhu cầu của khách hàng.
Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường:

Việc phát triển dịch vụ NHBL chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát được nhu cầu của thị trường, bao gồm nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, thói quen, thị hiếu và sự phù hợp với thu nhập của khách hàng. Ngoài ra, sự phát triển sản phẩm còn phải đảm bảo điều kiện ngân hàng kiểm soát được những rủi ro phát sinh và đáp ứng được các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn và có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.

1.2.2. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1. Sự gia tăng thu nhập ròng của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Gia tăng thu nhập ròng là tiêu chí hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Mức độ gia tăng thu nhập ròng thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm sau so với năm trước. Thu nhập ròng càng lớn thể hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (nghĩa là phát triển theo chiều sâu).

1.2.2.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Lượng khách hàng gia tăng là một tiêu chí chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp.

Lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để gia tăng số lượng khách hàng từ đó mở rộng thị phần của mình. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút nhiều đối tượng khách hàng.

1.2.2.3. Sự đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ

Là tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng, tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm dịch vụ trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, home banking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để các khách hàng được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH. Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM thông qua số lượng hoặc chủng loại sản phẩm trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

1.2.2.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ ngân hàng thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

1.2.2.5. Mức độ tiện ích của sản phẩm đối với khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán hóa đơn online, dịch vụ chuyển tiền 24/7…

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng… Khi hệ thống CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Bằng việc ứng dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã và đang được tăng cường.

1.2.2.6. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo sẽ khiến cho khách hàng yên tâm, tin tưởng và gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng. Không những vậy, qua những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ để họ tìm đến giao dịch với ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là cung ứng sản phẩm với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các hoạt động dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện với khách hàng hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các Công ty chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra gửi đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp. Để từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của ngân hàng dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan

Thứ nhất là năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… từ đó có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn cao trước khi triển khai dịch vụ mới.

Thứ hai là năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng. Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để đầu tư nghiên cứu thị trường và trang thiết bị cần thiết cho việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát triển các sản phẩm có tiện ích vượt trội và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, năng lực tài chính tốt còn cho phép NHTM tiến hành nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… để thu hút khách hàng. Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng, với các đối tác trong và ngoài nước. Ngược lại, nếu tiềm lực tài chính không đủ lớn, NHTM sẽ rất khó có điều kiện để có thể phát triển dịch vụ bán lẻ. Nói cách khác, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM phải chủ động xây dựng chiến lược củng cố và nâng cao năng lực tài chính, tăng cường nguồn vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Thứ ba là hạ tầng công nghệ thông tin: trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ tiên tiến mới giúp cho các ngân hàng có thể đáp ứng và cung cấp được sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng.

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM có khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo, tạo ra thương hiệu và uy tín riêng của sản phẩm mà ngân hàng đó cung cấp.

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại sự đảm bảo về tính tiện ích cho khách hàng cũng như những lợi ích mà ngân hàng thu lại được. Khi ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động thì các NHTM đã triển khai được các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học hơn, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Thứ tư là kênh phân phối: mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh tiếp nhận, phản hồi thông tin thị trường về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã cung ứng. Từ đó giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Thứ năm là chính sách khách hàng: khi sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước ngày càng gia tăng, sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn, cùng với yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp… đây chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn đến chính sách khách hàng của mình. Đây là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng. Mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing, dịch vụ hậu mãi thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng này. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH tới bạn bè, người thân, qua đó đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng, quảng bá thương hiệu thay cho ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm mới cho khách hàng.

Thứ sáu là chất lượng sản phẩm dịch vụ: chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ là luôn hướng tới khách hàng, thì mục tiêu phát triển của ngân hàng là luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Thứ bảy là chính sách marketing: để phát triển dịch vụ NHBL ngoài việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt để quảng bá sản phẩm tới khách hàng. Chính sách quảng cáo tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó gia tăng nền khách hàng cho ngân hàng.

1.2.3.2. Những nhân tố khách quan Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Thứ nhất là cơ sở pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được phát triển một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng ở Việt Nam và trên thế giới… Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Thứ hai là mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành: Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động… của các ngân hàng trong nước không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM trong nước càng phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các Công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.

Thứ ba là tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH sẽ nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình…

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện hay ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, có trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.

Thứ tư tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội: Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo ra môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo đó nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và đảm bảo trật tự an toàn xã hội.

Thứ năm là nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Một ngân hàng có thể có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về yêu cầu DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu trong tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

Ngoài đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thì ngân hàng cũng có những khách hàng khác như các định chế tài chính trung gian hoặc các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng… Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm. Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.

Thứ sáu là chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý ngân hàng thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ.

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng đều chịu ảnh hưởng lớn của các chính sách kinh tế vĩ mô và theo chủ trương hoạch định riêng của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Thứ bảy là đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp ngân hàng hiểu hơn các sản phẩm hiện tại trên thị trường, là cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các ngân hàng khác Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa và là NHTM Nhà nước đầu tiên phát hành cổ phiếu ra thị trường. Khởi đầu là một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày nay Vietcombank đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế cũng như phát triển các dịch vụ NHBL. Vietcombank liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ đem lại thu nhập từ hoạt động NHBL thay vì các dịch vụ đem lại thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống như: Vietcombank Money, Vietcombank – iB@nking, Internet banking… Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và được vinh danh là biểu tượng “Thương hiệu quốc gia”. Bên cạnh đó Vietcombank còn thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng tự động (Auto Bank) từ đó giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như Vietcombank Cyber Bill Payment… Từ thành công trên thị trường thẻ nội địa, Vietcombank đã liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển dịch vụ thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, Connect Visa… Trong lĩnh vực thanh toán Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế: Visa, Master, JCB, Cup Diners Clib, Union Pay và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express. Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thương hiệu và uy tín của Vietcombank ngày càng được nâng cao thông qua những dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

1.3.2. Ngân hàng CitiBank

Là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và số lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới và là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là: cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ… Đặc biệt, đối với dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các khách hàng chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… Citibank có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính. Bên cạnh đó, Citibank còn có chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất đặc biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng do đó mà các dịch vụ của Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank luôn tìm cách nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi nhất trong việc giao dịch với Citibank như Phone banking, Internet banking, Contract Center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

1.3.3. Ngân hàng BNP Paribas Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

BNP Paribas là một trong những tập đoàn đứng đầu Châu Âu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và được xếp trong 10 ngân hàng lớn nhất thế giới về quy mô thị trường và tài sản có. BNP Paribas phát triển mạnh ở 3 lĩnh vực: hỗ trợ đầu tư và tài chính cho các doanh nghiệp, dịch vụ quản lý tài sản và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với hơn 11 triệu khách hàng và hơn 2,300 chi nhánh bán lẻ khắp các quốc gia, BNP Paribas là ngân hàng giữ vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm có nghĩa là chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị.

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sản phẩm dịch vụ sẽ giúp xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhiệm vụ của nhóm 2 là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

Công việc chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Thực hiện theo 2 cách: đầu tiên, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện những chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh của họ. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp đã tạo ra thế mạnh cho ngân hàng BNP Paribas.

1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong phát triển dịch vụ NHBL Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng lớn nêu trên, có nhiều bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng, đó là:

Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng: xây dựng chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh và hiệu quả nhất. Các chương trình tiếp thị, quảng cáo nên được xây dựng để tạo ra điểm khác biệt riêng có của ngân hàng để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
Thường xuyên nắm bắt thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó với ngân hàng thì ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân tới khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng để duy trì được nền khách hàng bền vững.
Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ: đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Cần xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao…
Bên cạnh đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các Công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã nêu ra được những cơ sở khoa học chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM Việt Nam. Đồng thời luận văn cũng nêu lên quan điểm, các tiêu chí và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề cập được một phần tình hình dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trong nước và trên thế giới, qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong quá trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để Tác giả có thể đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành, từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân cần giải quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành trong chương 2. Luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Khái quát sự hình thành của Ngân hàng BIDV