Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
TTCK là địa điểm tập hợp lệnh mua, bán và GDCK. Trải qua 15 năm thành lập, TTCK Việt Nam đã đóng góp nhiều cho nền kinh tế, đặc biệt trong năm 2014, TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014, TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do sự kiện Biển Đông, giá dầu thế giới giảm mạnh, tác động của chính sách tín dụng đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK,… Hiện tại, các chủ thể tham gia TTCK gồm có: nhà phát hành, nhà đầu tư (cá nhân/tổ chức trong nước/nước ngoài), các tổ chức kinh doanh trên TTCK (CTCK, Quỹ đầu tư CK, …), các tổ chức liên quan đến CK khác, … Trong đó, CTCK và nhà đầu tư CK đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của TTCK.
Tính đến cuối năm 2014, sau quá trình tái cấu trúc, TTCK Việt Nam có 83 CTCK đang hoạt động (bao gồm cả Công ty thuộc diện kiểm soát). Việc tái cấu trúc nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của CTCK, tăng cường năng lực tài chính, quản trị công ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì niềm tin của nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận hợp pháp; thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Pháp luật, …
Tính đến ngày 31/12/2014, số lượng tài khoản nhà đầu tư CK đạt hơn 1,4 triệu, tăng 8,5% so với năm 2013. Cụ thể, số lượng nhà đầu tư tổ chức trong nước đạt 8.000, tăng 14%; số lượng nhà đầu tư cá nhân đạt 1,39 triệu, tăng 8,4%; đặc biệt các nhà đầu tư tổ chức nước ngoài tăng 26% so với năm 2013.
Ngoài ra, trong năm 2015, Uỷ Ban CK Nhà nước đang tích cực triển khai TTCK phái sinh và nghiên cứu một số sản phẩm mới khác nhằm khơi thông nguồn vốn trong nước, thu hút mạnh vốn đầu tư nước ngoài, … để TTCK Việt Nam trở thành kênh huy động vốn hiệu quả, thu hẹp dần khoảng cách giữa TTCK Việt Nam và thế giới.
Nắm bắt được xu thế đó, các CTCK cần chuẩn bị đầy đủ và kỹ càng về mọi mặt, cụ thể trong việc nâng cao cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, nhân sự, … và đặc biệt là phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc phục vụ cho KH đầu tư CK.
Hiện tại, nghiệp vụ kinh doanh của CTCK là thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các nghiệp vụ: MGCK; tự doanh CK; bảo lãnh phát hành CK; tư vấn đầu tư CK; dịch vụ bù trừ, thanh toán GDCK phái sinh. Theo số liệu của Công ty Cổ phần Tài Việt (Vietstock), cơ cấu doanh thu của 10 CTCK có thị phần môi giới quý 4/2014 lớn nhất tại Sở GDCK TP. HCM (HSX) như sau: MGCK chiếm tỷ lệ 34,70%; tự doanh CK chiếm tỷ lệ 17,42%; tư vấn đầu tư CK chiếm tỷ lệ 5,65%; doanh thu khác chiếm tỷ lệ 37,88%; mảng khác chiếm tỷ lệ 4,35%. Như vậy, hoạt động chính và mang lại thương hiệu cho các CTCK vẫn là hoạt động MGCK.
Theo công bố của Sở GDCK TP. HCM (HSX), 10 CTCK dẫn đầu về thị phần giá trị giao dịch môi giới trong năm 2014 như sau: giới năm 2014 của HSX. Tuy nhiên, mục tiêu của ACBS trong giai đoạn 2011-2015 là trở thành 1 trong 3 ngân hàng đầu tư có quy mô, thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam. Như vậy, để đạt được mục tiêu đã đề ra, ACBS cần có giải pháp nhằm phát triển KH GDCK mới và duy trì lượng KH hiện hữu, đặc biệt là các KH có doanh số GDCK cao.
Hiện nay, ACBS chưa có mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK, chưa có Bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK để thực hiện định kỳ. Mặt khác, ACBS cũng chưa áp dụng biện pháp mua kết qủa đánh giá và so sánh với các đối thủ cạnh tranh với bên thứ ba về chất lượng lượng dịch vụ MGCK. Vì vậy, ACBS không thể đưa ra giải pháp cụ thể nhằm khắc phục nhược điểm đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK.
Như vậy, với mục đích khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho ACBS nâng cao thị phần môi giới trong các năm kế tiếp và đạt mục tiêu trở thành 1 trong 3 CTCK dẫn đầu về thị phần giá trị giao dịch MGCK của cả nước, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB”.
Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa đối với ACBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và các giải pháp khắc phục các nhược điểm hiện tại của ACBS. Giải pháp này dựa trên đánh giá thực tế của KH hiện hữu nên nó có ý nghĩa rất thực tế. Từ đó, giúp ACBS có được cái nhìn cụ thể và có kế hoạch phù hợp để cải tiến dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Vì khi KH đánh giá cao về chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS thì KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đã được cung cấp bởi ACBS và giới thiệu KH khác đến giao dịch chứng khoán tại ACBS. Việc duy trì KH hiện hữu và phát triển KH hiện có nhằm gia tăng thị phần và uy tín cũng chính là một trong những mục tiêu trung dài hạn của ACBS.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
- Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
- Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS. Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
- Nhận định về định hướng phát triển của ACBS, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ MGCK và các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân đang GDCK tại ACBS.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại 09 CN và 01 PGD của ACBS.
- Thời gian:
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06/2015 – tháng 10/2015
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 08/2015 – tháng 09/2015 (bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, Google Documents)
- Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Chương 1 của đề tài sử dụng phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp nhằm trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm làm nền tảng cho nghiên cứu này bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, MGCK, …
Chương 2 của đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS áp dụng phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập số liệu:
- Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS dựa trên số liệu sơ cấp: Dùng Bảng câu hỏi khảo sát gửi trực tiếp, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, gửi thông qua hình thức Google Documents đến các KH cá nhân đang giao dịch tại ACBS để khảo sát về các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
- Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ.
- Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20 được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
Phương pháp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty, số liệu về hoạt động dịch vụ môi giới tại Công ty, phân tích định tính và đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Chương 3: Áp dụng nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK từ phương pháp nghiên cứu định lượng nêu trên.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
- Đề tài nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của KH tại CTCK Phú Hưng: Luận văn thạc sĩ / Nguyễn Thị Thanh Ngân; người hướng dẫn: GS.TS. Hồ Đức Hùng; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2013.
- Đề tài nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK: Luận văn thạc sĩ / Trần Thị Như Châu; người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An; Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009.
- Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thõa mãn của KH khi sử dụng dịch vụ môi giới tại CTCK ở TP. HCM: Luận văn thạc sĩ / Lương Thị Minh Trâm; người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Thu; Đại học Kinh tế TP. HCM, 2009.
Chi tiết về kết quả và hạn chế của các nghiên cứu trên theo Phụ lục 01 đính kèm.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ MGCK.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng MGCK tại ACBS.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ MGCK Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Định nghĩa
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”
Theo Khoản 9, Điều 3, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005 “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là KH) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH.
1.1.1.2 Tính chất Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của KH trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của KH thường xuyên.
Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. KH chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… d. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
1.1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
- Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính KH không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do KH cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà KH mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, KH càng thấy thỏa mãn.
- Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu KH. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của KH, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Để đánh giá các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều mô hình đo lường khác nhau. Trong đó, các mô hình được kể đến như:
Gronroos (1984) (SQ1) cho răng cho răng CLDV c ủa một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng; và (3) hình ảnh.
Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988, 1991)[19][20] cho rằng CLDV được xác định bởi 5 thành phần (bao gồm 22 biến quan sát) như sau: (1) mức độ tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm.
Sureshchander & ctg (2000) đa đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy trình phục vụ KH gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người); (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ); (5) Trách nhiệm xa hội;
Kumar & ctg (2009) đa đi ều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) băng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát.
1.1.4 Môi giới chứng khoán
1.1.4.1 Khái niệm Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Theo Khoản 20, Điều 6 Luật CK số 62/2010/QH12 ngày 24/11/2010 “MGCK là việc làm trung gian thực hiện mua, bán CK cho KH”.
Theo Thái Bá Cẩn và các cộng sự (2014), cho rằng MGCK là hoạt động kinh doanh CK trong đó CTCK đứng ra làm đại diện cho KH tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch trên cơ sở GDCK hoặc thị trường OTC mà chính KH sẽ phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao dịch theo lệnh của KH để hưởng phí hoa hồng, họ không phải chịu rủi ro từ hoạt động giao dịch đó. Chức năng của hoạt động môi giới là: nối liền KH với bộ phận nghiên cứu đầu tư cung cấp cho KH các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư. Nối liền những người bán và người mua: đem đến cho KH tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính.
1.1.4.2 Chức năng hoạt động MGCK
Theo Thái Bá Cẩn và các cộng sự (2014), chức năng hoạt động MGCK:
- Cung cấp dịch vụ với hai tư cách:
- Nối liền KH với bộ phận nghiên cứu đầu tư: cung cấp cho KH các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư
- Là trung gian giữa người bán và người mua: đem đến cho KH tất cả các loại sản phẩm & dịch vụ tài chính
Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của KH khi cần thiết: trở thành người bạn, người chia sẽ những lo âu, căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp thời.
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợ hãi), để giúp KH có những quyết định tỉnh táo.
Đề xuất thời điểm bán hàng.
1.2 Mô hình nghiên cứu Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
1.2.1. Định nghĩa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau. Tuy nhiên, phổ biến nhất là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: 1-Khả năng tiếp cận (Access); 2- Chất lượng thông tin liên lạc (Communication); 3-Năng lực phục vụ (Competence); 4- Lịch sự (Courtesy); 5- Tín nhiệm (Credibility); 6- Tin cậy (Reliability); 7- Đáp ứng (Responsiveness); 8-Tính an toàn (Security); 9-Phương tiện hữu hình (Tangibles); 10-Am hiểu KH (Understanding/Knowing the customer). Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kết hợp các biến có tương quan với nhau và khái quát hóa thành 5 thành phần như sau: 1- Mức độ tin cậy (Reliability); 2- Khả năng đáp ứng (Responsiveness); 3- Phương tiện hữu hình (Tangibles); 4- Năng lực phục vụ (Assurance); 5- Sự đồng cảm (Empathy).
Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát cụ thể được thể hiện tại Phụ lục 02 đính kèm.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình Servqual (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Ngoài ra, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Mặt khác, thang đo Servqual có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định Servqual với dịch vụ kiểm toán; Cronin and Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar et al (1996) vớ i dịch vụ bán lẻ ; Lassar et al (2000) và Mehta et al (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giả i trí ngoài trời, v.v… (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Vì vậy, tác giả quyết định chọn mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Cụ thể về mô hình như sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ..
Tóm tắt chương 1
Chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay. Tác giả cũng đã trình bày các khái niệm về MGCK và các loại MGCK.
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ MGCK và các nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự trước đây, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính, phân tích nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính thực trạng các yếu tố đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS và sẽ được thực hiện trong chương tiếp theo. Luận văn: Nâng cao dịch vụ chứng khoán tại Cty ACB
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Khái quát về DV môi giới chính khoán tại Cty ACB
