Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp Marketing-mix tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế mạnh mẽ hiện nay, Việt Nam đang dần được bạn bè trên thế giới biết tới như một điểm đến lý tưởng để hợp tác, đầu tư kinh doanh, đặc biệt là để du lịch. Mặt khác, cùng với sự phát triển của đất nước, sau gần 30 năm tiến hành công cuộc đổi mới thu nhập của người dân trong nước ngày càng tăng đã giúp cho đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện và nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng cao. Trước hiện trạng đó, các công ty dịch vụ du lịch (lữ hành, nhà hàng, khách sạn,…) đã và đang phát triển rộng khắp cả nước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một lớn của người dân. Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Song, trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp du lịch đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều công ty, tập đoàn du lịch lớn trong và ngoài nước. Muốn tồn tại và phát triển vững chắc, bản thân các doanh nghiệp du lịch phải tìm ra được lối đi riêng cho mình, đặc biệt phải tiến hành Marketing và có những giải pháp Marketing phù hợp để có thể hấp dẫn, thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín, bản sắc và khẳng định thương hiệu cũng như hình ảnh của mình. Chiến lược chung Marketing hay Marketing-mix của doanh nghiệp được xây dựng hợp lý, không ngừng hoàn thiện, được triển khai thực hiện tốt sẽ có tác động mạnh mẽ, hiệu quả tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, thu hút họ đến với các dịch vụ du lịch của doanh nghiệp sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.

Nhận thức rõ vai trò, tầm quan trọng của hoạt động Marketing, Công Ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc (Công ty) đã có nhiều cố gắng trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch Marketing của mình để đưa các sản phẩm du lịch và hình ảnh của Công ty đến với khách hàng trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động Marketing du lịch của Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Hồ Núi Cốc (Công ty chỉ kinh doanh tại điểm đến Hồ Núi Cốc, nên Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc cũng chính là Marketing-mix của Công ty) vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế.

Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động Marketing du lịch, từ thực tế hoạt động Marketin của Công ty nêu trên, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp Marketing-mix tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Mục tiêu chung

Luận văn phân tích về thực trạng Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing-mix du lịch của Công ty tại điểm đến này để hấp dẫn, thu hút được nhiều khách đến du lịch tại đây.

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, tìm ra những ưu nhược điểm của Marketing-mix của Công ty tại điểm đến này và nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cơ sở lý luận (lý thuyết) về Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch và thực trạng Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài không đi sâu nghiên cứu quá trình quản trị Marketing-mix mà chủ yếu tập trung vào nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc trong việc đáp ứng các yêu cầu kinh doanh nhằm thu hút khách hàng đến du lịch ở đây.
Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.
Về mặt thời gian: Đề tài sử dụng số liệu giai đoạn từ năm 2013 – 2015 để nghiên cứu.

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Đề tài góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch trong việc thu hút khách hàng để phát triển kinh doanh bền vững.

Trên cơ sở phân tích, đánh giá Marketing-mix tại điểm đến Hồ Núi Cốc của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện Marketing-mix của Công ty tại điểm đến này.

Những giải pháp, kiến nghị nêu ra có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính khả thi chẳng những sẽ góp phần hoàn thiện Marketing-mix về du lịch của Công ty, nâng cao khả năng thu hút khách đến khu du lịch Hồ Núi Cốc, mà còn có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các công ty du lịch kinh doanh tại các điểm đến có điều kiện tương tự.

5. Bố cục của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, được chia thành 4 chương có nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng hoạt động Marketing-mix tại điểm đến của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công Đoàn Hồ Núi Cốc.

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix đối với Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING-MIX TẠI ĐIỂM ĐẾN CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1. Tổng quan về Marketing và Marketing-mix du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

1.1.1. Khái niệm và vai trò của Marketing

1.1.1.1. Khái niệm Marketing

Marketing là một môn khoa học đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện. Vì thế, đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. Trong giáo trình Marketing du lịch của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2009) cho biết:

Định nghĩa Marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức”.

Định nghĩa Marketing của Peter Ducke: “Marketing là toàn bộ việc kinh doanh theo quan điểm của người tiêu dùng”.

Định nghĩa Marketing của J.H Grighton: “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí”.

Như vậy, tuỳ thuộc vào lĩnh vực hoạt động và góc độ quan tâm, người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing hiện đại. Tuy nhiên, có một định nghĩa của Philip Kotler (2002) – nhà kinh tế học người Mỹ, cha đẻ của Marketing hiện đại mang tính khái quát cao và có thể coi đây là định nghĩa khái quát nhất cho Marketing hiện đại: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.

Trong định nghĩa này, “trao đổi” được hiểu là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó thứ khác. Nó không những được thể hiện ở hình thức giao dịch (trao đổi có tính chất mua – bán), mà còn thể hiện ở cả hình thức chuyển giao như: tặng phẩm, tài trợ, hoạt động từ thiện… với hy vọng có được lợi ích đưới một hình thức nào đó kể cả lợi ích tinh thần như mối thiện cảm, lòng biết ơn, sự thoát khỏi cảm giác tội lỗi, sự nhận thức phổ quát một ý tưởng nào đó, …

Định nghĩa Marketing như vậy đã bao quát và phù hợp với tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.

1.1.1.2. Vai trò của Marketing trong kinh doanh và quản lý Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.

Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing sẽ xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, đặc điểm của sản phẩm như thế nào, sử dụng nguyên vật liệu gì, giá cả ra sao?

Đặc biệt, khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu hoá thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt. Ngày nay người tiêu dùng có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Họ đòi hỏi hàng hóa, dịch vụ phải có cơ cấu chủng loại ngày càng đa dạng, phong phú, chất lượng ngày càng cao. Họ sẽ mua hàng căn cứ vào nhận thức giá trị của mình. Vì thế, các doanh nghiệp muốn đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường phải tiến hành nghiên cứu Marketing và có chính sách Marketing sản phẩm thích hợp.

Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường.
Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm công việc của người thiết kế và chế tạo sản phẩm nhưng, Marketing chỉ ra cho họ biết cần phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, sản xuất bao nhiêu và bao giờ đưa ra thị trường.
Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận, đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Do sản xuất phát triển nhanh, tiêu thụ hàng hoá ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính và lao động.

Quan niệm đúng đắn nhất, mới nhất ngày nay trong nền kinh tế thị trường là: người mua, khách hàng là yếu tố quyết định trong kinh doanh. Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người, sản xuất, tài chính với thị trường tiêu thụ sản phẩm.

Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thành công lớn cho nhiều doanh nghiệp, cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó như: “Marketing là triết học mới về kinh doanh”, là “học thuyết chiếm lĩnh thị trường”, là “nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại”, là “chiếc chìa khoá vàng” tạo ra thắng lợi trong kinh doanh.

Tuy vậy, Marketing cũng có những mặt trái khi không được sử dụng đúng, dẫn đến những kết quả không tốt như: Gây ra lãng phí lớn trong quảng cáo; quảng cáo không chính xác gây ra những nghi ngờ, giảm uy tín, khêu gợi những nhu cầu không đáng có, gây ra những thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh để loại trừ đối thủ, tạo nên sự mất ổn định chính trị và kinh tế trong xã hội. Vì vậy, những người làm công tác Marketing đặc biệt là những người lãnh đạo, quản lý cần phải chú ý khía cạnh này.

Marketing kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.

Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, kế toán,… Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một công ty. Nhiệm vụ cơ bản của hoạt động Marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm.

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của Marketing-mix Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

1.1.2.1. Khái niệm Marketing-mix

Thuật ngữ Marketing-mix được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước Marketing và đặt ra thuật ngữ này. Năm 1960 một nhà tiếp thị nổi tiếng là E. Jerome McCarthy, đã đưa ra bốn công cụ tiếp thị 4P mà nay đã được sử dụng rộng rãi.

Marketing hỗn hợp (Marketing-mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

Đối với các sản phẩm hàng hóa hữu hình, Marketing-mix có 4 công cụ tiếp thị hay 4 yếu tố cấu thành (4P):

Sản phẩm (Product): là những hàng hóa (hữu hình) và dịch vụ (vô hình) với những thuộc tính nhất định, công dụng nhất định có thể thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cung cấp những lợi ích cho khách hàng và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.

Một sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp ra không phải để trưng bày mà còn nhằm mục đích:

Làm công cụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Làm phương tiện kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi tạo ra một sản phẩm mới, người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và các thông tin theo 3 cấp độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể (hay sản phẩm hiện thực) và sản phẩm phụ gia (hay sản phẩm bổ sung).

Tóm lại, khi triển khai sản phẩm, các nhà Marketing trước hết phải xác định những nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thỏa mãn. Sau đó phải thiết kế được những sản phẩm cụ thể và tìm cách gia tăng chúng để tạo ra một tổ hợp những lợi ích thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất.

Giá cả (Price): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố cấu thành và ảnh hưởng trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm. Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng sản phẩm bán ra và tiết kiệm tối đa chi phí để có lợi nhuận thậm chí lỗ vốn.

Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,… Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Phân phối (Place): Phân phối là đưa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ nơi cung ứng đến nơi tiêu thụ theo những kênh, luồng, địa chỉ xác định.

Các kênh vận động hàng hóa, dịch vụ đó được gọi là các kênh phân phối sản phẩm. Còn địa điểm mà một sản phẩm được mua có thể là các cửa hàng, quầy hàng tại những vị trí địa lý có thực hoặc các cửa hàng ảo trên mạng Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch Marketing nào.

Xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng (Promotions): Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gửi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng…

Hoạt động xúc tiến còn gọi là hoạt động giao tiếp, khuyếch trương trong kinh đoanh. Nó góp phần tích cực vào việc tạo dựng hình ảnh của sản sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và là hoạt động không thể thiếu trong việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp và điểm đến du lịch.

Đối với các loại hình dịch vụ, ngoài 4 yếu tố cơ bản như trên, Marketing-mix về dịch vụ còn bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như: Con người (People), Quy trình (Process) và các bằng chứng chất lượng có tính chất vật lý (Physical Evidence) như cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình kiến trúc và các trang thiết bị phục vụ,…

1.1.2.2. Đặc điểm của Marketing-mix

Từ khái niệm ta thấy:

Marketing hỗn hợp hay Marketing-mix bao gồm nhiều yếu tố cấu thành. Muốn biết một yếu tố nào đó có trở thành yếu tố cấu thành Marketing-mix trong lĩnh vực nghiên cứu hay không, người ta phải xem xét nó có thể trở thành phương tiện hay công cụ để thu hút khách hàng hay không. Nếu ảnh hưởng tốt, xấu của yếu tố đó mạnh đến mức là một trong những yếu tố chi phối quyết định đến việc thu hút sự quan tâm, mua vào, sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của chủ thể Marketing thì nó trở thành yếu tố cấu thành Marketing-mix, còn nếu không phải, nó chỉ là yếu tố ảnh hưởng ở mức thấp, thông thường.
Tùy từng lĩnh vực hoạt động và tính chất của sản phẩm cung cấp cho thị trường mà Marketing-mix có số yếu tố cấu thành khác nhau. Trong khi Marketing-mix đối với sản phẩm hàng hóa hữu hình gồm 4 yếu tố cấu thành (4P), thì Marketing-mix trong lĩnh vực dịch vụ như y tế, ngân hàng, du lịch,… lại có số yếu tố cấu thành nhiều hơn.

1.1.3. Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

1.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch

Khái niệm về du lịch và các loại hình kinh doanh du lịch

Khái niệm về du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.

Theo Guer Freuler thì “Du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara– Edmod đưa ra định nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí”.

Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…” Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ”.

Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh và cộng đồng dân cư sở tại trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch.

Theo Mục 1, Điều 4, Luật du lịch Việt Nam hiện hành: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Mục 2, quy định rõ “Khách du lịch là những người đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.

Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, phức tạp, mang tính cá nhân và chủ quan. Do vậy, trong thời gian đi du lịch, du khách có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn. Các nhu cầu đó có thể phân làm ba nhóm nhu cầu như sau:

Thứ nhất, nhóm nhu cầu đặc trưng: Là nhu cầu cơ bản nhất để hình thành nên mục đích chuyến đi, thỏa mãn sự hiếu kỳ, nâng cao hiểu biết, thu nhận kinh nghiệm, thưởng thức, giải trí, nghỉ dưỡng,…

Thứ hai, nhóm nhu cầu cơ bản: Là các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, nghỉ ngơi, di chuyển,… đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu, giúp khách du lịch có để đảm bảo được sức khỏe, tinh thần để thực hiện hoạt động du lịch.

Thứ ba, nhóm nhu cầu bổ sung: Là những nhu cầu phát sinh trong chuyến đi và làm gia tăng giá trị kỳ nghỉ của khách. Nhóm nhu cầu này có liên quan đến chuyến đi của khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cá nhân ngoài hai nhóm trên.

Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách.

Các loại hình kinh doanh du lịch

Mục 1, Điều 38, Luật du lịch Việt Nam hiện hành: “Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành, nghề sau đây: Kinh doanh lữ hành; kinh doanh lưu trú du lịch; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch; kinh doanh dịch vụ du lịch khác”.

Kinh doanh du lịch lữ hành
Kinh doanh lữ hành: Điểm đến và khu du lịch thường kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ (vé, bảo hiểm, lưu trú,…) để cung cấp cho khách.
Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề kinh doanh đặc trưng của kinh tế du lịch. Nó có chức năng sản xuất, lưu thông và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trên thị trường để thu lợi ích kinh tế. Kinh doanh du lịch lữ hành diễn ra theo một số chu trình gồm 4 bước: sản xuất hàng hóa (xây dựng chương trình cơ bản), tiếp thị và ký kết hợp đồng du lịch, tổ chức thực hiện hợp đồng du lịch, thanh, quyết toán hợp đồng du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch: cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dicḥ vu ̣bổsung khách trong thời gian lưu laịtaṃ thời taịcác điểm và khu du licḥ nhằm mục đich_́ lơị nhuâṇ.
Kinh doanh vận chuyển: Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lịch. Đó là mối quan hệ biện chứng không thể tách rời hoặc phá bỏ được. Phương tiện vận chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chí của chính nó. Đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay, tàu biển liên quốc gia. Các phương tiện này do ngành khác quản lí. Ở các nước phát triển, các hãng du lịch lớn thường có các hãng vận chuyển riêng. Đối với khách du lịch nội địa, phương tiện đi lại phổ biến là ôtô chất lượng cao để phù hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú. Kinh doanh vận chuyển ít nhiều chịu ảnh của hoạt động du lịch. Vào mùa vụ du lịch, phương tiện vận chuyển hoạt động với tần suất cao và ngược lại, lúc trái vụ hoạt động với tần suất thấp.
Kinh doanh ăn uống: kinh doanh dịch vu ̣ăn uống cũng làmôṭhoaṭ đông̣ quan trong̣ của điểm đến và khu du lịch. Đối tượng phục vu ̣của dicḥ vu ̣này không chỉdành cho khách du licḥ thuần túy màcòn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoăc̣ khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung, gồm có: Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc
Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin…
Dicḥ vụ làm sống động hơn cho kỳnghỉvàthời gian nghỉ(như vui chơi, giải trí): Tổ chức tham gia cầm lê ̃hôi,̣ trò chơi dân gian, vũ hôị…; học những điêụ múa vàbài hát dân tôc;̣ hoc̣ cách nấu món ăn đăc̣ sản; karaoke, internet, bida, bowling,…
Dịch vụ làm dê ̃dàng viêc̣ nghỉ laịcủa khác: Hoàn thành những thủtuc̣ đăng ký hô ̣chiếu, giấy quácảnh, mua vémáy bay, làm thủ tuc̣ hải quan; các dicḥ vu ̣thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lich;̣ các dịch vu ̣trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký végiao thông, mua vé xem ca nhac̣; đánh thức khách dây,̣ tổchức trông trẻ, mang vác đóng gói hành lý,…

Dicḥ vu ̣taọ điều kiêṇ thuâṇ tiêṇ trong thời gian khách nghỉlại: Phuc̣ vu ̣ăn uống taịphòng ngủ; phuc̣ vu ̣trang điểm taịphòng, chăm sóc sức khỏe taị phòng; đặt một số trang bi ̣cho phòng như vô tuyến, tủlanh,̣ radio, dung̣ cu ̣tư ̣ nấu ăn (phòng cóbếp nấu).

Các dicḥ vu ̣thỏa mañ những nhu cầu đặc biệt của con người: Cho thuê xưởng nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dâñ viên; cho thuê phiên dịch, thư ký; cho thuê hội trường đểthảo luân,̣ hòa nhac;̣ cung cấp điêṇ tin,_́ các dicḥ vụ in ấn; cho sửdung̣ những gian nhàthể thao, dung̣ cu ̣thể thao.

Dịch vụ thương mại: Mua sắm vâṭdung̣ sinh hoat;̣ mua hàng hóa quý hiếm có tinh_́ chất thương maị.
Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các đồ lưu niệm, các đặc sản của địa phương.
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Những trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, đặc biệt các khu du lịch ngày nay có đưa vào những trò chơi cảm giác mạnh.
Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Chủ yếu tại các khu du lịch như spa, massage…

Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Sản phẩm mà các loại hình kinh doanh du lịch cung ứng cho thị trường, ngoài một số hàng hóa hữu hình như thức ăn, quà lưu niệm… về cơ bản là dịch vụ với đặc điểm chung như sau:

Tính vô hình (Intangibility):

Khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ là vô hình. Người ta không thể nhìn thấy, nghe thấy, nếm, ngửi hay tiếp xúc, cảm giác trước khi mua.

Tính không tách rời nguồn gốc (Insparability):

Các dịch vụ luôn gắn chặt với nguồn gốc đã sinh ra nó. Nói cách khác người bán (cung cấp) dịch vụ không mất quyền sở hữu đối với dịch vụ đó. Người mua dịch vụ không có quyền sở hữu dịch vụ đó mà chỉ có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định. Trong kinh doanh các dịch vụ du lịch, sau khi sử dụng xong, khách hàng không thể mang theo được chỗ ngồi, chỗ nằm trong máy bay, phòng khách sạn để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng tạm thời những thứ đó.

Tính không thể tồn trữ (Perishability):

Dịch vụ không thể tồn trữ. Việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì thế, người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc (trực tiếp hoặc gián tiếp) với nhau.

Trong kinh doanh du lịch, hầu hết các dịch vụ về nhà hàng, khách sạn hay lữ hành,… người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời nhau. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm du lịch.

Tính chất không ổn định (Variability):

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ thường không ổn định, vì nó phụ thuộc phần lớn vào người cung cấp, địa điểm, thời gian cung cấp. Người cung cấp có trình độ, tay nghề cao, thể chất, tinh thần tốt, thiết bị hiện đại, địa điểm cảnh quan nơi cung cấp dịch vụ thoáng mát, đẹp và thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện… thì chất lượng dịch vụ cao và ngược lại.

Từ đặc tính của dịch vụ nêu trên, việc quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý bằng chứng (điều kiện đảm bảo) chất lượng.

1.1.3.2. Điểm đến trong kinh doanh du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Khái niệm điểm đến du lịch:

Theo Giáo trình Marketing du lịch của Trường Đại học Kinh tế quốc dân do Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân xuất bản năm 2009 (trang 34) thì: “Điểm đến du lịch là một địa điểm mà chúng ta có thể cảm nhận được bằng đường biên giới về địa lý, đường biên giới về chính trị hay đường biên giới về kinh tế, có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch”.

Như vậy, một điểm đến du lịch là không gian vật chất mà du khách đến để được thỏa mãn nhu cầu du lịch như: tham quan, tìm hiểu, thưởng thức, giải trí, nghỉ dưỡng,… trong một khoảng thời gian nhất định.

Các điểm đến có thể có nhiều quy mô. Như: toàn bộ một đất nước (ví dụ như Úc), một khu vực (chẳng hạn như xứ Catalan, Tây Ban Nha), hải đảo (ví du như Bali), đến một ngôi làng, thị xã, thành phố, hoặc một trung tâm khép kín (ví du như trung tâm Disneyland).

“Các điểm đến du lịch địa phương thường bao gồm nhiều bên hữu quan như một cộng đồng tổ chức và có thể kết nối lại với nhau để tạo thành một điểm đến du lịch lớn hơn” (Dịch theo “A Practiccal Guide to Tourism Destination Management” – World Tourism Organization 2007).

Đặc điểm của điểm đến du lịch:

Điểm đến du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch:

Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn (Biển đảo, rừng nguyên sinh, thác nước, phong cảnh thiên nhiên kỳ thú,…).
Có đường giao thông thuận tiện đến điểm du lịch, có các dịch vụ: bãi đỗ xe, có khu vệ sinh công cộng, phòng cháy chữa cháy, cấp, thoát nước, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch.
Đáp ứng các điều kiện về bảo đảm an ninh, an toàn, trật tự, vệ sinh môi trường theo quy định của pháp luật.
Có nhiều chủ thể kinh doanh dưới sự quản lý của Ban quản lý chung hoặc một doanh nghiệp kinh doanh điểm đến.

1.1.3.3. Marketing-mix tại điểm đến của doanh nghiệp du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Khái niệm Marketing du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về

Marketing mà các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về Marketing du lịch.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): ”Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

Theo quan điểm Robert Lanquar and Robert Hollier: “Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.

Theo A.Morrison: “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.

Từ những khái niệm trên chúng ta có thể hiểu Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.

Marketing-mix trong kinh doanh du lịch tại các điểm đến

Như trên đã nói, sản phẩm du lịch ngoài một số hàng hóa hữu hình như thức ăn, đồ uống, quà lưu niệm… về cơ bản là các dịch vụ vô hình. Vì thế, Marketing-mix về du lịch là Marketing dịch vụ trong lĩnh vực du lịch. Hơn thế, tại các điểm đến du lịch, chủ thể thường kinh doanh hầu hết các loại hình dịch vụ du lịch. Do vậy, Marketing-mix trong kinh doanh du lịch tại các điểm đến có 7 yếu tố cấu thành chủ yếu sau:

Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Con người
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Môi trường

Những yếu tố trên pha trộn kết hợp với nhau trong việc thỏa mãn các nhu cầu phong phú, đa dạng của du khách, tạo nên hình ảnh đẹp, ấn tượng, sự hấp dẫn và thương hiệu của điểm đến để thu hút khách du lịch.

Yêu cầu kinh doanh đối với các yếu tố cấu thành Marketing-mix tại các điểm đến du lịch

Mục tiêu Marketing điểm đến du lịch là thu hút du khách đến và mua các sản phẩm dịch vụ du lịch càng nhiều càng tốt. Để đạt được mục tiêu đó, yêu cầu kinh doanh đối với các yếu tố cấu thành Marketing-mix tại điểm đến như sau:

Về sản phẩm

Sản phẩm du lịch tại điểm đến phải đa dạng, phong phú, độc đáo, khác biệt và chất lượng cao. Cụ thể:

Tài nguyên, cảnh quan thiên nhiên phải là nơi tham quan kỳ thú, hấp dẫn, độc đáo, có giá trị thưởng ngoạn cho du khách như: biển đảo, hang động, rừng nguyên sinh, thác nước đẹp, cấu tạo địa chất, địa mạo đặc biệt, hấp dẫn,…
Không khí trong lành, là nơi nghỉ dưỡng tái tạo sức khỏe tốt.
Thức ăn, đồ uống có chất lượng, hương vị độc đáo, là những đặc sản nổi tiếng của địa phương.
Có các công trình văn hóa, lịch sử, tôn giáo phục vụ du lịch lịch sử, văn hóa, tâm linh nổi tiếng.
Có các dịch vụ vui chơi, giải trí đa dạng, phong phú.
Hàng lưu niệm là những thứ có giá trị văn hóa truyền thống ở địa phương.

Về giá cả

Yêu cầu kinh doanh đối với yếu tố giá cả trong Marketing-mix tại điểm đến là phải có giá cả các dịch vụ hợp lý – tương xứng với chất lượng sản phẩm và đảm bảo tính cạnh tranh. Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Những sản phẩm không có ưu thế đặc biệt nổi trội thì giá bán phải rẻ hơn hoặc ít nhất không đắt hơn các sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác, điểm đến khác.

Về phân phối

Phân phối phải đảm bảo rộng khắp, thuận tiện, đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của doanh nghiệp và điểm đến ở mọi lúc, mọi nơi.

Về xúc tiến

Hoạt động xúc tiến đối với các sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp tại điểm đến thể hiện chủ yếu ở việc quảng bá hình ảnh của điểm đến cùng các đặc sản riêng có của địa phương. Đây là nội dung quan trọng của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu điểm đến. Những cảnh quan thiên nhiên kỳ thú, hấp dẫn, những sản vật độc đáo, những câu truyện huyền bí phải được phổ biến, tuyên truyền sâu rộng bằng mọi phương tiện truyền thông có thể, để cho du khách tiềm năng được nghe, nhìn, thích thú và muốn được đến nơi để thưởng ngoạn.

Về con người

Sản phẩm du lịch cơ bản và chủ yếu là dịch vụ. Do vậy, thời điểm và không gian cung ứng sản phẩm cũng là thời điểm và không gian tiêu dùng sản phẩm. Nói cách khác, sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó, nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó quyết định sự thành công của sản phẩm du lịch, uy tín của doanh nghiệp, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm du lịch. Nói cách khác, nó quyết định lợi nhận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy, doanh nghiệp cần giải quyết được hai yêu cầu cơ bản là tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện nhân sự và quản lý, điều hành nhân viên. Cụ thể là:

Đối với các nhân viên tiếp thị, lễ tân: phải có ngoại hình ưa nhìn, phù hợp với tiêu chuẩn của doanh nghiệp, có trình độ ngoại ngữ.
Đối với các nhân viên hướng dẫn du lịch: có thể chất tốt, trí tuệ, kiến thức phong phú, có kỹ năng, thái độ làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp,…
Đối với cán bộ quản lý: phải có bằng cấp cần thiết cho vị trí mình đảm nhiệm, có kinh nghiệm tại vị trí đó,…
Đối với các nhân viên phục vụ khác: phải có sự nhiệt tình, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mà mình phục vụ.

Về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc đánh giá cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật du lịch căn cứ vào các tiêu chí:

Nhà nghỉ, phòng nghỉ khách sạn và các trang thiết bị phục vụ ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí phải đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại, chất lượng cao phục vụ tốt nhất cho du khách.
Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật.
Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến.

Về môi trường điểm đến

Môi trường tại điểm đến góp một phần rất quan trọng vào việc thu hút khách đến du lịch. Môi trường điểm đến tốt sẽ thu hút được nhiều du khách, nhất là khách quốc tế. Ngược lại, môi trường điểm đến xấu thì khách sẽ không đến hoặc đến một lần và không trở lại. Trước khi đến du lịch ở một nơi nào đó, du khách thường tìm hiểu:

Về môi trường chính trị – xã hội: Tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội tại địa phương có điểm đến có ổn định không? Tại điểm đến có các tệ nạn xã hội như: ăn xin, trộm cắp, cướp, bán cho du khách với giá đắt (chặt, chém) hơn bình thường không?
Về môi trường tự nhiên: Cảnh quan thiên nhiên có còn giữ được vẻ hoang sơ chưa bị tác động nhiều từ con người hay không?
Về môi trường sống: Không khí, nguồn nước có bị ô nhiễm? Giấy rác, chai lọ, túi nilon và các chất thải rắn khác có được thu gom sạch sẽ không?

1.1.4. Nội dung và chính sách các bộ phận cấu thành Marketing-mix trong kinh doanh du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Trong thời đại hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến. Như Hội đồng Lữ hành và du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, điện tử. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là một nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất, là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành kinh tế trụ cột.

Đó chính là lý do cần thiết phải hoàn thiện Marketing-mix tại điểm đến.

1.1.4.1. Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp, gồm các thành phần không đồng nhất (như trong một tour du lịch, một chương trình du lịch).

Chính sách về sản phẩm là nền tảng của chính sách Marketing-mix, được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh quy mô lớn dành cho sản phẩm mới và chiến lược Marketing tổng thể cho mọi sản phẩm đang có của doanh nghiệp. Quan điểm và mục tiêu của Marketing hiện đại trong đó có Marketing du lịch là tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường, để rồi sản xuất ra sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường mà mình đã nghiên cứu. Đó chính là vấn đề giữa “cung” và “cầu”.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về phát triển, mở rộng, duy trì ổn định hay hạn chế, đổi mới mặt hàng, cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường và phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.

Mục tiêu của chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch là tạo cho khách sự thỏa mãn về sinh lý (ăn uống, ngủ nghỉ, hít thở không khí trong lành…), về kinh tế (giá cả tương ứng với giá trị chất lượng, dịch vụ, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện), về xã hội (được giao lưu, tiếp xúc với nhiều người có nhân cách tốt), về tâm lý (thoải mải, an toàn, được tôn trọng, thể hiện đẳng cấp…).

Nội dung của chính sách sản phẩm trong du lịch được thể hiện qua các hoạt động:

Đa dạng hóa, đổi mới, phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tạo sự thuận tiện cho việc đặt chỗ và bán vé.
Tư vấn giúp khách lựa chọn được chương trình du lịch phù hợp.
Tập trung vào việc nâng cao chất lượng các cơ sở lưu trú và trang thiết bị phục vụ.
Cung cấp những hình thức thanh toán thuận tiện.
Có những ưu đãi dành cho khách quen và trẻ em.
Tổ chức các sự kiện như: sinh nhật cho khách, tặng quà lưu niệm, cung cấp các dịch vụ miễn phí…

Sản phẩm du lịch là một tổng thể nhiều thành phần, nhiều bộ phận kết hợp với nhau rất phức tạp. Để tiện cho việc phân tích và tính toán người ta phân sản phẩm du lịch bao gồm 7 nhóm dịch vụ sau:

Nhóm 1: Bao gồm các chương trình du lịch. Đây là nhóm quan trọng nhất trong kinh doanh du lịch, được sản xuất từ nguyên liệu là các giá trị văn hoá, lịch sử, nhân văn, các cảnh quang thiên nhiên. Đặc trưng của nhóm này là: càng mang tính chất cá biệt, độc đáo, đặc sắc bao nhiêu thì giá trị sản phẩm càng cao bấy nhiêu.
Nhóm 2: Nhóm dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho việc lưu trú. Xu hướng hiện nay là kết hợp giữa hiện đại và văn hoá truyền thống dân tộc. Hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách khi sử dụng, còn dân tộc là tạo nên tính độc đáo, hấp dẫn.
Nhóm 3: Nhóm dịch vụ ăn uống được sản xuất qua công đoạn chế biến thức ăn, đồ uống, kết hợp với nghệ thuật trang trí món ăn và các nghệ thuật phục vụ kèm theo.
Nhóm 4: Nhóm dịch vụ vận chuyển bao gồm các phương thức vận chuyển như đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không, thô sơ…
Nhóm 5: Hàng lưu niệm: yêu cầu của nhóm hàng này là vật lưu niệm phải mang được dấu ấn của một quốc gia, một dân tộc, một địa phương, một điểm du lịch, một tuyến du lịch.
Nhóm 6: Gồm các dịch vụ từ cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, điện nước.
Nhóm 7: Gồm các dịch vụ bổ sung kèm theo như vui chơi giải trí, tư vấn và các hàng hoá khác.

Đánh giá, phân tích sản phẩm du lịch là để xác định được giá trị sản phẩm của mình, để biết được sản phẩm của mình so với sản phẩm của các hãng khác, doanh nghiệp khác; để xác định được vị trí sản phẩm của mình trên thị trường; để không bị lạc hậu với thế giới, với địa phương, với doanh nghiệp khác, từ đó tìm cách để cải tiến, thay đổi sản phẩm của mình, thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách để thu hút khách. Để tiến hành đánh giá, phân tích giá trị sản phẩm của mình, các hãng du lịch, các công ty du lịch thường lập các phiếu đơn giản, trong đó có các nội dung chi tiết từng yếu tố của sản phẩm để đánh giá.

Người ta thường lập phiếu đánh giá cho 5 loại sản phẩm chính mà các hãng, công ty du lịch có thể cung cấp cho khách du lịch được như:

Vận chuyển tính riêng cho từng ngành.
Vấn đề ăn ở: Nội dung, chất lượng, phục vụ.
Các sản phẩm tham quan theo chủ đề: Dưỡng bệnh, nghỉ ngơi, văn hoá lịch sử…
Các hoạt động vui chơi, dịch vụ bổ sung.
Hình thức bao khoán của các sản phẩm: ăn, ở, vận chuyển, vui chơi.

Quá trình để đi đến một quyết định mua một tour hoặc một chương trình du lịch của khách hàng mục tiêu, được hình thành qua 3 giai đoạn sau: Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Giai đoạn 1: Khách có biết hoặc không biết đến sản phẩm. Nếu có, họ sẽ tìm đến.
Giai đoạn 2: Khách đánh giá về hình ảnh của sản phẩm thế nào. Nếu tốt, họ sẽ tìm đến.
Giai đoạn 3: Khách sẽ có thái độ như thế nào đối với sản phẩm đó, đi hay không đi?.

Thông thường một sản phẩm mới luôn là nhu cầu của khách, nhưng lại là vấn đề rất khó cho người sản xuất ra sản phẩm. Vì vậy, ta cần phải phân tích chu kỳ sống của sản phẩm, phân tích con đường sử dụng của sản phẩm như thế nào, và có thể phân tích theo nhiều con đường khác nhau, như:

Cách tổ chức quản lý sản sinh ra sản phẩm.
Vị trí của các cơ sở cạnh tranh với mình.
Chính sách du lịch của các nước.
Các sở thích, nhu cầu, ham muốn của khách du lịch.

Cần lưu ý rằng, ở giai đoạn chín muồi tức là giai đoạn bán được nhiều hàng, khách du lịch đến nhiều. Nhưng giai đoạn này cũng là giai đoạn không còn có nhiều khách hàng mới, nếu có đi chăng nữa cũng không phải là những khách tiềm năng. Mặt khác cần phải nhận biết dấu hiệu báo trước sự suy tàn của sản phẩm; cần phải cảnh giác và cải tiến sản phẩm; cần chú ý là tình hình mức độ suy thoái ở mỗi vùng, mỗi địa phương cũng có thể khác nhau cả về thời gian và mức độ. Ví dụ sản phẩm ở nơi này đang là suy thoái, nhưng có thể ở nơi khác đang là thời kỳ sung mãn.

Người làm Marketing cần phải tỉnh táo, nhanh nhạy để kịp thời nắm bắt những thông tin, tình hình, cơ hội để điều chỉnh cũng như điều hành kinh doanh. Phương hướng chung là sản phẩm phải đa dạng, phong phú, thường xuyên đổi mới và chất lượng ngày càng cao.

1.1.4.2. Chính sách giá cả

Chính sách giá cả là toàn bộ các quyết định về giá mà doanh nghiệp đề ra và thực hiện nhằm đạt được mục tiêu Marketing của mình.

Nội dung chính sách giá cả bao gồm:

Xác định mục tiêu của chính sách.
Lựa chọn phương pháp định giá.
Quyết định mức giá bán cho từng sản phẩm, trên cơ sở quan hệ cung – cầu, trên thị trường và theo mùa vụ.
Thực hiện chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với từng đối tượng (người già, trẻ em, thương binh,…), tình hình cung cầu trên thị trường, thời gian du lịch(mùa vụ trong năm, ngày trong tuần, thời gian trong ngày) và phương thức thanh toán (trả ngay, trả chậm/trả góp, thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ tín dụng).

Việc xác định và thực hiện chính sách giá cả một cách hợp lý chẳng những thu hút được đông đảo du khách tới mua các sản phẩm du lịch, tăng được sản lượng bán ra, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp và điểm đến du lịch.

Chính sách giá dịch vụ đúng đắn, hợp lý sẽ làm tăng bằng chứng vật chất, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua, để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của thương hiệu. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng được các kênh phân phối hoạt động tốt. Các sản phẩm và điểm đến có thương hiệu sẽ cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá dịch vụ việc định giá chủ yếu dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ, giá cả có thể là giá trọn gói (toàn phần) hoặc giá từng phần.

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ cung cầu, có tính đến giá cả của các đối thủ cạnh tranh và thực hiện mức giá linh hoạt, mềm dẻo, giảm giá cho các đối tượng ưu tiên.

1.1.4.3. Chính sách phân phối Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Phân phối là đưa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ nơi cung ứng đến nơi tiêu thụ theo những kênh, luồng, địa chỉ xác định.

Mục tiêu và cũng là yêu cầu của chính sách phân phối sản phẩm là phải tổ chức phân phối hợp lý nhằm khai thác tốt nhu cầu thị trường, đưa hàng hóa, dịch vụ nhanh, giảm chi phí và đạt được hiệu quả tối đa.

Đối với sản phẩm du lịch, việc phân phối phải rộng khắp, thuận tiện, đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và điểm đến ở mọi lúc, mọi nơi.

Nội dung hoạt động phân phối sản phẩm bao gồm:

Định ra mục tiêu, phương hướng và điều kiện của cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
Lựa chọn và xác lập được các kênh phân phối hợp lý cả về tổ chức và mạng lưới cơ sở kinh doanh.
Điều hành các kênh để đưa hàng hóa, dịch vụ từ nơi cung ứng đến người tiêu dùng nhằm thực hiện mục tiêu và hiệu quả đã đề ra.

Chính sách phân phối của doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp du lịch nói riêng, thể hiện chủ yếu ở 2 vấn đề:

Thứ nhất, lựa chọn được các kênh phân phối hợp lý và các trung gian (đại lý, môi giới) thích hợp.
Thứ hai, lựa chọn xây dựng được các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ hợp lý.

Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm của mình tạo ra đến với khách hàng mục tiêu đã được xác định hoặc gián tiếp phân phối sản phẩm thông qua các nhà phân phối trung gian. Gắn với mỗi hình thức phân phối hay cấp độ phân phối khác nhau là những chính sách quản trị cụ thể. Một chính sách phân phối tốt chính là đưa ra được những quyết định phù hợp với mục tiêu và yêu cầu đối với hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ nêu trên.

1.1.4.4. Chính sách xúc tiến Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Xúc tiến là các hoạt động truyền thông và quảng bá về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm, dịch vụ, giữ chân và phát triển khách hàng.

Mục tiêu cơ bản của xúc tiến là thông báo, nhắc nhở, thuyết phục khách hàng. Thông qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng sự có mặt của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu điểm của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường.

Xúc tiến với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của Marketing-mix có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công Marketing-mix.

Các loại hình xúc tiến bao gồm:

Quảng cáo.
Tuyên truyền.
Kích thích tiêu dùng (khuyến mãi, giảm giá,…).
Bán hàng trực tiếp.
Quan hệ công chúng.

Với các loại hình xúc tiến trên, chính sách xúc tiến của doanh nghiệp thường được thể hiện tập trung chủ yếu vào 2 hoạt động: giao tiếp và khuyếch trương. Cụ thể:

Chính sách giao tiếp:

Giao tiếp là hoạt động tiếp xúc, giao thiệp để tạo dựng các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các tổ chức và cá nhân có liên quan tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Chính sách giao tiếp của doanh nghiệp thể hiện trong mối quan hệ ngang, dọc của doanh nghiệp.

Quan hệ ngang là quan hệ giữa doanh nghiệp với các doanh nghiệp cạnh tranh với mình và các cơ quan đơn vị hữu quan khác. Trong các mối quan hệ ngang, chính sách của doanh nghiệp là phải tạo dựng được sự hiểu biết lẫn nhau, cạnh tranh lành mạnh, thân thiện và hợp tác để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình. Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Quan hệ dọc là quan hệ với các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ, các cơ quan quản lý cấp trên và quan hệ với khách hàng.

Trong mối quan hệ với cấp trên, doanh nghiệp cần làm cho những người có quyền quyết định hiểu rõ vấn đề, đồng cảm, ủng hộ, cho phép, giúp đỡ những chủ trương, chính sách và quyết định Marketing của doanh nghiệp.

Trong quan hệ với khách hàng (tổ chức và cá nhân), chính sách của doanh nghiệp là phải chiếm lĩnh được tình cảm, lòng tin của khách, làm cho uy tín, hình ảnh của hàng hóa, dịch vụ và của doanh nghiệp cũng như từng cơ sở kinh doanh của mình khắc sâu trong tâm trí khách hàng và công chúng rộng rãi.

Trong giao tiếp với khách hàng thì giao tiếp qua xúc tiến bán hàng hóa, dịch vụ là nội dung quan trọng nhất. Thông qua bán hàng trực tiếp, người bán có thể giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tiềm năng nhằm tăng hiệu quả bán hàng và thu thập các thông tin được phản hồi từ khách hàng.

Chính sách khuyếch trương:

Khuyếch trương trong kinh doanh bao gồm các biện pháp và nghệ thuật mà doanh nghiệp dùng để thông tin, giới thiệu với khách hàng về hàng hóa, dịch vụ và về bản thân mình nhằm tác động vào khách hàng lôi kéo, thu hút họ mua các sản phẩm của doanh nghiệp cũng như các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tại các điểm đến thường sử dụng loại hình khuyếch trương chủ yếu là quảng cáo và tuyên truyền.

Quảng cáo: quảng cáo là sử dụng các phương tiện truyền tin để thông tin tới khách hàng vê bản thân, hàng hóa hay dịch vụ và về bản thân doanh nghiệp. Chính sách quảng cáo được thể hiện qua nội dung hoạt động quảng cáo, bao gồm: xác định mục tiêu quảng cáo, kinh phí quảng cáo, lựa chọn thông tin, nội dung quảng cáo, lựa chọn phương tiện truyền tin, xác định thời gian thực hiện, đánh giá chương trình.

Quảng cáo là loại hình khuyếch trương có rất nhiều ưu điểm: hỗ trợ hoạt động bán hàng trực tiếp; thu hút những khách hàng mà đội ngũ bán hàng chưa thể tiếp thị được; cải thiện mối quan hệ với các doanh nghiệp khác, thâm nhập vào một thị trường mới (về mặt địa lý) hay thu hút một phân đoạn thị trường mới những cái hay, cái đẹp, độc đáo, hấp dẫn của điểm đến, từ đó thu hút khách đến du lịch, tăng doanh số bán hàng, xây dựng thiện chí của công chúng đối với doanh nghiệp.

Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo: báo chí, vô tuyến truyền hình, thư trực tiếp,…

Tuyên truyền trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, các điểm đến du lịch nói riêng là giới thiệu với khách hàng tiềm năng và công chúng về các sản phẩm du lịch tại nơi đến và về bản thân doanh nghiệp du lịch dưới dạng những thông tin, tư liệu, bài viết, phóng sự, bản tin, phim ảnh,…qua đó đề cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu, thuyết phục, củng cố niềm tin của khách hàng hiện tại và tiềm năng vào sản phẩm dịch vụ du lịch tại nơi đến và bản thân doanh nghiệp du lịch.

Tuyên truyền được xem là một bộ phận cấu thành của hoạt động tổ chức dư luận xã hội. Nội dung hoạt động tuyên truyền gồm nhiều vấn đề, nhưng để đạt được kết quả tốt, doanh nghiệp cần chú trọng những vấn đề sau:

Xác định nhiệm vụ và lựa chọn đê tài tuyên truyền. Người làm công tác tuyên truyền phải xác định rõ mục đích tuyên truyền nhằm giải quyết những nhiệm vụ Marketing nào? Làm tăng tính hấp dẫn, sức thuyết phục của sản phẩm du lịch hay đề cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp hoặc cả hai? Có hiểu rõ mục đích thì người làm công tác tuyên truyền mới xác định được những nhiệm vụ cụ thể như chuẩn bị bài viết, hoạch định chiến dịch tuyên truyền và lựa chọn đề tài tuyên truyền phù hợp.

Lựa chọn nguồn phát tin: Người viết bài tuyên truyền có thể là cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp hoặc thuê các nhà báo chuyên nghiệp. Nhưng dù trong hay ngoài doanh nghiệp, thì khách hàng và công chúng thường tin tưởng vào thông tin của những người có trình độ cao, có thái độ khách quan, trung thực, có uy tín và gây được ấn tượng tốt đẹp.

1.1.4.5. Chính sách con người Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Kinh doanh dịch vụ du lịch là ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).

Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).

Vì thế, yếu tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và Marketing dịch vụ. Con người đã trở thành một trong những yếu tố cấu thành Marketing dịch vụ nói chung, Marketing dịch vụ du lịch nói riêng. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ nhìn vào con người cung ứng dịch vụ (nhân viên hướng dẫn du lịch, nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên massage ở các phong vật lý trị liệu…) để quyết định có mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý con người ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của Marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. Lực lượng này quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Họ phải đáp ứng các được các yêu cầu đề ra đối với từng vị trí công tác được phân công. Để phát huy tối đa ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, doanh nghiêp du lịch phải giải quyết tốt một số vấn đề sau:

Trước hết doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng, họ sẽ phấn khởi, an tâm công tác, tích cực học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, năng lực nghề nghiệp, sẽ tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, tạo ra lòng tin của du khách và uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà nhân viên đang đảm nhận trong doanh nghiệp. Khi vai trò của nhân viên được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội.
Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đông thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ.
Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng.
Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mâu thuẫn trong nội bộ và xử lý kịp thời.
Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc, quan trọng là trình độ nghề và chất lượng phục vụ của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch.

1.1.4.6. Chính sách về cơ sở vật chất kỹ thuật Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng nói chung có vai trò đặc biệt trong việc đẩy mạnh phát triển du lịch: Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải là những nhân tố quan trọng hàng đầu. Du lịch gắn liền với việc di chuyển con người trên 1 phạm vi nhất định, nên phụ thuộc chặt chẽ vào giao thông vận tải. Mạng lưới giao thông có thuận tiện, nhanh chóng, du lịch mới trở thành một trào lưu phổ biến trong xã hội. Thông tin liên lạc, các công trình cung cấp điện nước là một bộ phận quan trọng trong cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, vì thế doanh nghiệp du lịch, nhất là các doanh nghiệp tại điểm đến phải đầu tư xây dựng đầy đủ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì thế, cũng như con người, cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện dịch vụ, đồng thời là bằng chứng chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những yếu tố cấu thành Marketing-mix trong kinh doanh du lịch. Khách hàng sẽ nhìn vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó quyết định có mua dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng thể loại dịch vụ, hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gồm các công trình kiến trúc và các thiết bị phục vụ du khách phải đầy đủ, đa dạng và chất lượng cao.

Các công trình kiến trúc và trang thiết bị phục vụ du khách ở các điểm đến bao gồm:

Nhà hàng, khách sạn phục vụ ăn uống và lưu trú, cùng các thiết bị phục vụ đi kèm.
Các thiết bị phục vụ vui chơi, giải trí, thể thao, cơ sở y tế, thông tin văn hóa.
Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, bưu điện, cơ sở massage,…

Chính sách Marketing-mix về cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp du lịch là phải tập trung đầu tư, phát triền cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là các trang thiết bị đáp ứng được yêu cầu đủ về số lượng, tốt về chất lượng và trình độ hiện đại.

1.1.4.7. Chính sách về môi trường điểm đến

Môi trường chính trị – xã hội: cần phải hợp tác với các lực lượng chức năng trên địa bàn như: công an, cứu hỏa,… để đưa ra những hình thức răn đe, xử lý theo pháp luật với các đối tượng trộm cắp, cướp giật. Đối với hiện tượng bán cho du khách với giá đắt hơn bình thường thì cần phải xử phạt hành chính hoặc kiểm điểm những đối tượng vi phạm,…

Môi trường tự nhiên: xây dựng các dự án xử lý rác thải, nước thải, tuyên truyền ý thức giữ gìn vệ sinh chung và cảnh quan môi trường cho du khách. Lập các dự án bảo vệ các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing du lịch Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch có thể chia làm 2 nhóm yếu tố: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.1.5.1. Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài là môi trường Marketing. Đây là các yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm: Các công ty, những nhà cung ứng, những trung gian Marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong môi trường tương đối rộng lớn có thể tạo ra những cơ hội, đồng thời cũng làm phát sinh những sự cạnh tranh. Có các loại yếu tố chủ yếu cần nắm bắt như sau:

Yếu tố về nhân khẩu

Trước tiên cần nắm bắt sát sao về dân số, bởi vì con người tạo nên thị trường bao gồm: quy mô, tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hộ gia đình, cũng như các đặc điểm riêng về dân tộc học… Tác động của tất cả những yếu tố này dẫn đến việc cần phải chia nhỏ thị trường tổng thể thành nhiều thị trường khác nhau về lứa tuổi, giới tính, trình độ, học vấn,… Từng thị trường nhỏ đó có những sở thích rõ rệt và những đặc điểm tiêu dùng riêng, cần tiếp cận bằng các kênh thông tin và kênh phân phối ngày càng rõ rệt về thị trường mục tiêu. Đó là những vấn đề rất quan trọng khi các doanh nghiệp du lịch đưa ra các chiến lược, chính sách Marketing. Khi doanh nghiệp du lịch có chiến lược Marketing đúng đắn, phù hợp, thích ứng được với yếu tố nhân khẩu thì doanh nghiệp du lịch đó làm tăng khả năng thu hút khách du lịch.

Yếu tố kinh tế

Sức mua trong một nền kinh tế luôn luôn phụ thuộc trước hết vào thu nhập hiện có của dân cư, giá cả, tiền lương, tiền tiết kiệm, nợ nần và kể cả khả năng vay tiền… Những yếu tố đó tác động và liên quan chặt chẽ tới thu nhập của dân cư. Nó ảnh hưởng trực tiếp, rất mạnh mẽ đến nhu cầu du lịch của du khách, bởi vì đối tượng tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao. Tuy nhiên, mỗi nhân tố lại có sự tác động khác nhau đến hoạt động Marketing thu hút khách. Trong khi mức lãi suất cao trên thị trường sẽ gia tăng chi phí, giá thành và giá bán sản phẩm dịch vụ du lịch, có thể làm cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng. Do vậy, doanh nghiệp du lịch phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Yếu tố công nghệ

Nền tảng cơ bản để các điểm đến rút ngắn khoảng cách, không gian đối với khách hàng thông qua sự phát triển của khoa học công nghệ, nó tác động đến cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tốt hơn. Cụ thể là nâng cao hiệu quả hoạt động của quảng cáo và xúc tiến bán, đồng thời giải quyết nhanh chóng và hữu hiệu các mối quan hệ giao dịch với đối tác, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín của các doanh nghiệp, tăng khả năng thu hút khách du lịch đến các điểm đến du lịch. Do vậy, công nghệ càng cao sẽ tạo cho cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ngày càng tốt, tạo cho hoạt động Marketing thu hút du khách thuận lợi và hiệu quả càng cao.

Yếu tố về chính trị và pháp luật

Yếu tố về chính trị và pháp luật là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến các chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Nó bao gồm sự ổn định chính trị, hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, các chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy, cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị, xã hội. Sự tác động của yếu tố chính trị tới các chiến lược Marketing phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Sự ổn định của nền chính trị, an ninh và an toàn xã hội sẽ tạo dựng cho các điểm đến du lịch trở nên an toàn và thân thiện. Hoạt động Marketing du lịch thu hút du khách chịu tác động của hệ thống luật pháp về quảng cáo, xúc tiến… Nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing thu hút khách của các điểm đến du lịch.

Yếu tố văn hoá và xã hội

Nền văn hóa – xã hội của mỗi dân tộc, quốc gia là yếu tố tạo nên động cơ đi du lịch đối với người dân nội địa và nhất là đối với người nước ngoài. Đó là các di sản văn hóa, văn hóa của các tộc người, các làng nghề truyền thống… Đó là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch đậm đà bản sắc địa phương, có khả năng thu hút khách và có sức hấp dẫn đặc biệt với du khách trong và ngoài nước.

Yếu tố khách hàng

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với quyết định mua của mình, khách du lịch đưa ra các yêu cầu về giá cả, chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp du lịch. Áp lực từ phía khách hàng buộc các doanh nghiệp du lịch phải nỗ lực nhằm khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ, định vị sản phẩm dịch vụ mới thỏa mãn được nhu cầu khách hàng từ đó nâng cao khả năng thu hút khách đến doanh nghiệp du lịch.

Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh thường xuyên gây áp lực và đe dọa trực tiếp đến vị thế của các doanh nghiệp du lịch trên thị trường. Sự cạnh tranh của các đối thủ về sản phẩm, giá, quảng cáo, khuyến mại buộc các doanh nghiệp du lịch phải san sẻ thị phần nếu không có được lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp du lịch cần nghiên cứu dự báo xác định rõ đối thủ, đối tượng, thời gian và mức độ cạnh tranh, kịp thời ứng biến với những biến động của môi trường.

Công chúng trực tiếp

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mực với từng nhóm công chúng trực tiếp.

1.1.5.2. Các yếu tố bên trong Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Yếu tố môi trường doanh nghiệp

Môi trường doanh nghiệp là những nhân tố phát sinh bên trong doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến việc củng cố, nâng cao khả năng thu hút khách du lịch.

Uy tín và vị thế

Uy tín và vị thế của doanh nghiệp du lịch được thể hiện thông qua thị phần, sự tín nhiệm của khách hàng, chất lượng sản phẩm.

Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật

Nguồn lực tài chính được thể hiện ở 2 mặt Vốn và Nguồn vốn của doanh nghiệp du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức độ cao thấp, hiện đại hay lạc hậu của mỗi doanh nghiệp du lịch. Đây là yếu tố quan trọng bậc nhất, bởi nó quy định quy mô và chất lượng sản phẩm du lịch.

Chiến lược và chính sách kinh doanh

Chiến lược và chính sách kinh doanh được xem là kim chỉ nam trong quá trình hoạt động đối với các doanh nghiệp du lịch. Thông qua các chiến lược kinh doanh sẽ cụ thể hóa được các chính sách về sản phẩm, giá,… Đây là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp du lịch đưa ra chiến lược Marketing thu hút khách hiệu quả.

Nguồn nhân lực

Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Đây chính là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến các doanh nghiệp du lịch.

Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách. Ngoài ra, trình độ hoạt động Marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp trở thành các triết lý kinh doanh, tập quán, thói quen, truyền thống, nghệ thuật ứng xử… ăn sâu vào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và mọi hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện mục tiêu. Nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp tạo ra một bản sắc tinh thần đặc trưng cho mỗi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần tạo dựng cho mình bản sắc văn hóa nhân văn sẽ khiến cho người lao động có không khí làm việc say mê, sáng tạo, chủ động gắn bó trung thành với doanh nghiệp du lịch, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách.

1.2. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại một số điểm đến và bài học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

1.2.1. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại một số điểm đến

1.2.1.1. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại điểm đến Sa Pa – Lào Cai

Về kết quả:

Du lịch Sa Pa – Lào Cai đã phát triển nhanh, từ năm 2011 – 2013 đạt trên 3,1 triệu lượt, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân12,2%/năm; tạo việc làm cho nhiều lao động, từng bước đưa du lịch, dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Sa Pa, góp phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, góp phần tích cực vào việc phục hồi, tôn tạo các di tích văn hóa, lịch sử, phục hồi và phát triển các loại hình văn hóa dân gian, phong tục tập quán lễ hội.
Các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng xây dựng cho mình một chiến lược Marketing-mix hợp lý, đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình; Sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, đặc biệt là du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, đã khẳng định hướng đi đúng trong mục tiêu phát triển du lịch bền vững. Chính sách giá được khách du lịch đánh giá linh hoạt và hợp lý, các sản phẩm dịch vụ du lịch đã phần nào thỏa mãn nhu cầu của khách.
Công tác xúc tiến quảng bá du lịch đã được quan tâm và thực hiện có hiệu quả, góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch và các dự án đầu tư. Tuy nhiên, còn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa sâu sắc.

Về tồn tại, hạn chế

Khách du lịch chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Vẫn còn tình trạng chèo kéo khách của một số cơ sở lưu trú, nhà hàng và những người bán hàng rong.
Phân đoạn và lựa chọn thị trường còn sơ sài, vẫn sử dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý và mục đích chuyến đi.
Sản phẩm du lịch đặc trưng chưa rõ nét, chưa có tính mới. Đầu tư khai thác vào các tài nguyên tự nhiên và nhân văn còn nhiều hạn chế.
Hoạt động truyền thông tại điểm đến chưa thực sự được quan tâm.
Công tác quản lý lữ hành tại khu vực cửa khẩu còn nhiều khó khăn, phức tạp, chưa thể hiện tính chuyên nghiệp.

1.2.1.2. Kinh nghiệm Marketing du lịch của Đà Nẵng Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

Đà Nẵng có địa hình đa dạng, bao gồm núi cao, đồng bằng và biển cả, hình thành nên nhiều thắng cảnh đẹp như: núi Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, bãi biển Non Nước… Bên cạnh còn có nhiều công trình văn hóa, nhiều làng nghề truyền thống và các lễ hội đặc sắc. Lợi thế của Đà Nẵng là có hệ thống giao thông thuận lợi với tuyến quốc lộ 1A, tuyến đường sắt Bắc Nam chạy qua trung tâm thành phố. Từ Đà Nẵng có các chuyến bay thẳng đi các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước. Hiện Đà Nẵng cũng đã đầu tư phát triển hệ thống 9 cầu cảng nằm dọc sông Hàn và cảng biển Tiên Sa (cảng sâu) phục vụ các chuyến tàu, thuyền du lịch, chở hàng. Phát huy những lợi thế về điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch phong phú, thời gian qua, Đà Nẵng đã tổ chức nhiều hoạt động du lịch có trọng tâm, trọng điểm nhằm hướng tới xây dựng Đà

Nẵng trở thành thành phố du lịch mang tầm quốc tế. Đà Nẵng đẫ phối hợp với Tổng cục du lịch tổ chức Hội thảo về phát triển du lịch, có sự tham gia của nhiều công ty lữ hành, khách sạn cùng các sở, ban, ngành liên quan… Theo đó, các giải pháp cụ thể được đưa ra trong diễn đàn như: Đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu du lịch Đà Nẵng thông qua việc hình thành đa dạng sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách; Đầu tư phát triển các cụm dịch vụ du lịch biển, khu nghỉ dưỡng chất lượng cao có khả năng cạnh tranh, đóng vai trò là sản phẩm chủ lực của du lịch thành phố; Nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc bảo vệ môi trường du lịch, thúc đẩy du lịch thành phố phát triển theo hướng du lịch xanh và bền vững; Phổ biến bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch gắn với việc triển khai thực hiện Năm văn hóa, văn minh đô thị 2016; Tăng cường công tác xử lý, tiến tới xóa bỏ hành vi đeo bám, chèo kéo khách du lịch; Nhấn mạnh đến những giải pháp thu hút khách du lịch vào mùa thấp điểm (từ Tháng 9 năm trước đến Tháng 2 năm sau): Triển khai các chính sách ưu đãi thiết thực đối với hai đối tượng khách du lịch chủ đạo vào mùa du lịch thấp điểm là bằng cách miễn phí các show diễn cổ truyền đối với đoàn khách lớn (từ 50 khách trở lên) và lưu trú từ 2 đêm trở lên; Xem xét giảm 50% giá vé tham quan các điểm du lịch thuộc sự quản lý của thành phố. Riêng đối với khách lưu trú trong mùa du lịch thấp điểm, thành phố cần mạnh dạn đề xuất chính sách miễn lệ phí visa và đơn giản hóa các thủ tục như làm visa online hay thực hiện ngay tại cửa khẩu khi bay trực tiếp đến Đà Nẵng; Quảng bá và vận động các hãng du lịch, các công ty lữ hành điều chỉnh lại chương trình du lịch có lưu trú tại Đà Nẵng với các ưu đãi như trên; Xúc tiến đường bay đến các thị trường khách quốc tế trọng điểm vào mùa này như Australia, châu Âu, Mỹ có thể quá cảnh qua các cửa ngõ lớn như: Băng Cốc, Kuala Lumpur, Singapore…

1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm về Marketing Mix đối với Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc có thể áp dụng

Sản phẩm dịch vụ du lịch cần phải đa dạng, phong phú về loại hình, chủng loại, trong đó ưu tiên giữ được cảnh quan tự nhiên và môi trường trong lành mà thiên nhiên đã ban tặng.

Linh hoạt về giá cả, mức giá dịch vụ du lịch phải phù hợp với từng thời điểm, mùa vụ, có tính cạnh tranh. Đặc biệt, giá cả phải tương xứng với chất lượng dịch vụ.

Mở rộng liên doanh liên kết vùng, liên kết khu vực, liên kết với các doanh nghiệp du lịch để tạo ra một mạng lưới phân phối rộng. Cần xác định rõ phân khúc thị trường, xác định được thị trường mục tiêu.

Có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên để ngày càng nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ du lịch. Luận văn: Hoạy động Marketing-mix tại Công ty Hồ Núi Cốc

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Khái quát về marketing-mix tại Cty Hồ Núi Cốc