Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Khách sạn ParkRoyal Saigon đến năm 2023 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những nhu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân. Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng thế giới, đứng vị trí hàng đầu của thương mại toàn cầu. Với thành quả mà du lịch Việt Nam đã đạt được trong những năm qua, và mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu trong khu và châu Á giai đoạn 2015 – 2020, du lịch Việt Nam đang bước sang một giai đoạn phát triển mới, đầy năng động, tự tin và thân thiện.
Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đến tháng 6 năm 2017 ước đạt 6.206.035 lượt khách, tăng 30% so với cùng kỳ năm 2016. Cùng với sự phát triển vượt bật của ngành du lịch, lĩnh vực khách sạn (KS) đóng góp một phần không nhỏ vào thành công của ngành. Tuy nhiên, trên thực tế kinh doanh KS tại Việt Nam đang trong thời kỳ giảm nhẹ. Công suất phòng của KS đã giảm so với trước đây, cùng với sự xuất hiện của nhiều KS mới khiến cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh KS trở nên khốc liệt hơn. Tổng số cơ sở lưu trú du lịch KS từ 3 đến 5 sao năm 2017 là 834 cơ sở với 82.325 buồng phòng, tăng 16.7% so với năm 2016.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Trước thực tế đó, việc cần thiết phải có những hoạt động marketing hiệu quả là hết sức cần thiết để có thể tạo nên bước đột phá trong tình hình thị trường hiện nay và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. KS ParkRoyal Saigon đã có nhiều biện pháp nhằm định hình và phát triển hoạt động marketing song công tác này vẫn chưa có hiệu quả, chưa có sự đầu tư về nhân lực và tài lực một cách bài bản cho các hoạt động này. Các hoạt động marketing tại đây còn hạn chế, chưa có định hướng và kế hoạch rõ ràng, chính điều này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của KS trên thị trường.
Theo bảng báo cáo xếp hạng thị phần giữa các KS tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đến tháng 6 năm 2017, ParkRoyal Saigon đã tụt hạng xuống vị trí thứ 47 so với cùng kỳ năm 2015 là vị trí thứ 43. Còn theo bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại KS từ năm 2012 đến 2016, doanh thu phòng lưu trú sụt giảm qua các năm, đặc biệt là năm 2014 và 2015 có tốc độ tăng trưởng doanh thu âm. Trong đó, lượng khách hàng đến lưu trú tại KS cũng rất nhiều biến động, không có sự ổn định, đặc biệt lượng khách quốc tế lưu trú tại KS giảm dần qua các năm từ 95.5% năm 2014 còn 92.1% năm 2016. Đây là tình trạng đáng báo động khi dịch vụ chính của KS hoạt động không hiệu quả.
Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận, thực tiễn về hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon đồng thời đề xuất những giải pháp thực tế sẽ giúp cho KS từng bước thực hiện mục tiêu gia tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, qua thời gian làm việc tại KS ParkRoyal Saigon, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon đến năm 2020”.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Hệ thống lại công tác Marketing tại KS ParkRoyal Saigon để nắm rõ thực tiễn hoạt độg Marketing của khách sạn. Xác định điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nhằm đưa ra chiến lược Marketing phù hợp.
Hoàn thiện chiến lược Marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khẳng định thương hiệu và vị trí của khách sạn đối với thị trường khách du lịch trong nước và thế giới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tại KS ParkRoyal Saigon.
Phạm vi nghiên cứu: tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu về KS ParkRoyal Saigon tập trung vào mảng marketing ứng dụng đến năm 2020.
Phạm vi khảo sát:
Về không gian: tại TP.HCM
Về thời gian: từ tháng 7/2017 đến tháng 9/2017
4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp qua việc nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet, các báo cáo để lọc ra số liệu về hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát.
4.2 Tiếp cận nghiên cứu
Dựa trên các lý thuyết về marketing, mô hình 7P, thực hiện khảo sát nhằm lấy ý kiến và đánh giá về thực tế việc hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
Sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
Chọn lọc, tổng hợp số liệu thống kê khảo sát so sánh với thực trạng công ty để đánh giá ưu điểm, hạn chế trong thực trạng hoạt động marketing mix tại KS. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm và hoàn thiện hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
4.3 Thiết kế nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu các mô hình nghiên cứu khoa học của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố cấu thành nên các thành phần trong marketing mix. Từ mục tiêu nghiên cứu, phỏng vấn, thảo luận với 10 chuyên gia thuộc bộ phận khác nhau tại KS ParkRoyal Saigon là những người am hiểu dịch vụ và thị trường kết hợp với kiểm định thang đo để điều chỉnh bảng khảo sát cuối cùng cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát định lượng nhằm lấy ý kiến và đánh giá về thực tế hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon. Nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát với 350 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại KS ParkRoyal Saigon.
5. Ý nghĩa của đề tài.
Giúp nhà quản trị thấy rõ tình hình hoạt động Marketing tại KS ParkRoyal Saigon, khả năng ứng phó của ParkRoyal Saigon với các yếu tố bên ngoài. Các giải pháp về Marketing được đề ra trong tương lai đều là những giải pháp mang tính khả thi và có thể đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của KS. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Bên cạnh đó, việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố marketing của KS cũng sẽ cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho vấn đề ra quyết định liên quan đến chiến lược Marketing cung các nhà quản trị
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dụng của luận văn bao gồm 3 phần sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon đến năm 2020.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm tìm hiểu lý thuyết về marketing, mô hình marketing mix, marketing dịch vụ. Điều này là rất cần thiết giúp chúng ta hiểu chính xác các khái niệm và để áp dụng phân tích thực trạng hoạt động marketing, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp.
Chương này trình bày gồm ba phần chính: một là, lý thuyết chung về marketing mix, marketing dịch vụ; hai là, nội dung hoạt động marketing; ba là, tham khảo các hoạt động marketing mix tại khách sạn. Các nội dung này được làm rõ để làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu đề tài.
1.1 Hệ thống các khái niệm Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
1.1.1 Khái niệm về marketing mix
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing được các nhà nghiên cứu đưa ra và không ngừng bổ sung, hoàn thiện.
Hiệp hội marketing Hoa Kỳ AMA (1985) định nghĩa “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Kotler, 1997).
Theo Viện marketing Anh Quốc (UK’s Chartered Institute of Marketing) thì “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi” (Quách Thị Bửu Châu và cộng sự, 2010).
Philip Kotler cho rằng “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” (Kotler, 1997).
Như vậy, có thể hiểu marketing là quá trình tìm ra nhu cầu và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp để đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường thông qua mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Marketing kích thích sự nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, qua đó đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đạt được các mục tiêu kinh doanh của tổ chức Marketing mix là một hệ thống căn bản của Marketing hiện đại. Sau đây là một số quan điểm về marketing mix phổ biến:
Theo E.J.Mc Carthy (1998) thì marketing mix là một hệ thống đồng bộ các công cụ có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động và chinh phục khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Theo Philip Kotler (1997) thì “Marketing mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu”.
Qua các khái niệm về marketing mix, có thế hiểu marketing là tập hợp các công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để đáp ứng mong muốn và đạt được các mục tiêu trong thị trường đã chọn.
1.1.2 Khái niệm về marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì thông qua sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dung và xã hội” (Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008)
Đặc trưng của dịch vụ
Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
Tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.
Tính không lưu trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
1.1.3 Khái niệm về kinh doanh KS và hoạt động kinh doanh KS
KS là một loại hình tổ chức lưu trú đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. KS là nơi cung cấp và phục vụ du khách những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các như cầu ăn nghỉ, vui chơi, giải trí. Nhìn chung “Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2004).
Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh KS là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại thời điểm du lịch, công tác nhằm mục đích có lãi.
Đây là hoạt động kinh doanh chính của một KS. Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp của giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của KS sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của KS trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của KS trên thị trường trong tương lai.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc KS cho khách nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là doanh thu, lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu quả là quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa phục vụ.
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của KS nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của KS.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại KS. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính, quầy hàng lưu niệm…
1.2 Nội dung hoạt động marketing Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
1.2.1.1 Phân khúc thị trường
Không phải ai cũng là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh, các công ty cần phải phân đoạn thị trường, ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định. Người ta gọi các đoạn phân chia đó là phân khúc thị trường, tức là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp kích thích của marketing. Và phân khúc thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt như về sở thích, nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn, giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ thể và tập trung các nguồn lực marketing một cách hiệu quả hơn.
Để phân khúc thị trường, các doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng dựa trên một số tiêu chí về độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, vùng địa lý, tình trạng hôn nhân, tôn giáo… Tiếp theo các doanh nghiệp phải phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu và mong muốn của nhóm dân cư dựa trên các tiêu chí về lối sống, tầng lớp xã hội.
1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp cần đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số phân khúc thị trường mà doanh nghiệp mình có lợi thế cạnh tranh làm thị trường mục tiêu để quyết định phân phối nguồn lực marketing tại những phân khúc thị trường mục tiêu này.
Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường.
Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: một số khúc thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lợi lâu dài phụ thuộc vào các đối thủ cạnh hiện tại, tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng.
Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp: một số phân khúc thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ, bởi chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Thậm chí ngay cả khi khúc thị trường phù hợp với mục tiêu, các doanh nghiệp vẫn phải xem xét xem có đủ những nguồn lực để thành công trong phân khúc thị trường đó không.
Sau khi đánh giá các khúc thị trường, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu là thị trường mà doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh.
1.2.1.3 Định vị thương hiệu Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Thương hiệu đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và là nhân tố đóng góp vào sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ dẫn đến một khối lượng lớn các sản phẩm dịch vụ có sự tương đồng về hình thức và chất lượng được giới thiệu trên thị trường. Lúc này khách hàng rất khó phân biệt được sản phẩm và dịch vụ giữa các doanh nghiệp. Do đó, vấn đề định vị thương hiệu đặc biệt quan trọng trên thị trường, định vị này thành công sẽ giúp cho khách hàng biết được sự khác biệt và xác định rõ những gì họ cần.
Có các chiến lược về định vị thương hiệu sau: định vị dựa trên lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng; định vị dựa trên cộng dụng của sản phẩm; định vị dựa trên đối tượng khách hàng; định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh; định vị tách biệt hẳn với các đối thủ cạnh tranh; định vị so sánh với các loại sản phẩm khác.
Việc định vị thương hiệu trên thị trường giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu phân biệt hóa các sản phẩm, dịch vụ, tạo ra giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng. Từ đó quyết định được vị trí hiện tại cũng như những mong muốn trong tương lai nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
1.2.2 Các hoạt động marketing mix
Chiến lược marketing mix được coi là một trong những khái niệm cốt lõi của lý thuyết marketing. Các công cụ marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường.
Một số nghiên cứu trước đây (Booms and Bitners, 1981; Lovelock, 2001; Ahmad, 2007) đã cho rằng 4Ps truyền thống của mô hình marketing mix không đủ cho cả marketing hàng hóa và marketing dịch vụ. Dịch vụ khác với sản phẩm ở những đặc trưng: vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không lưu trữ được và không thể chuyển quyền sở hữu.
Những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ tạo nên vấn đề và thử thách marketing riêng biệt cần được giải quyết bằng các chiến lược marketing đặc biệt. Booms và Bitner (1981) đã mở rộng marketing mix cho dịch vụ từ 4Ps thành 7Ps bổ sung thêm
yếu tố vào mô hình truyền trống: con người, quy trình và cơ sở vật chất.
1.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Khái niệm sản phẩm là yếu tố cốt lõi của một dịch vụ, và phải được bắt nguồn từ nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể. Sản phẩm dịch vụ là thành phần trung tâm của bất kì chiến lược marketing mix nào (Ennew, 1998).
Gronroos (2000) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay một chuỗi hoạt động ít hoặc nhiều thông thường có tính chất vô hình, nhưng không nhất thiết xảy ra tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và tài nguyên vật lý, hàng hoá và hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ được cung cấp như là giải pháp đến các vấn đề của khách hàng.
Chiến lược sản phẩm là yếu tố đầu tiên của các thành phần marketing mix. Nó có thể được tóm tắt như kết quả cuối cùng liên quan đến lợi ích đang được hưởng bởi khách hàng tại thời điểm mua hàng hoặc nhận dịch vụ từ tổ chức (Kotler, 2011).
Những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ nhìn chung rất khó để xác định các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ. Lovelock (2001) lập luận rằng các khía cạnh quan trọng của chiến lược sản phẩm dịch vụ trong tổ chức dịch vụ là để đáp ứng các vấn đề được tạo ra bởi những đặc trưng này. Vì vậy, các tổ chức cố gắng khác biệt hóa sản phẩm của họ. Điều này có thể đạt được bằng cách tạo nên một loạt các dịch vụ chất lượng cao, nghĩa là xây dựng thương hiệu, phát triển dịch vụ mới, và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng (Baker,2000).
Sản phẩm cốt lõi trong ngành công nghiệp KS là dịch vụ lưu trú.Vai trò của KS là cung cấp những tiện ích lưu trú cơ bản. Dịch vụ KS cũng đòi hỏi một sự kết hợp hợp lý của dịch vụ cốt lõi và dịch vụ đi kèm. Đó là quyền lợi được cung cấp đến ở hầu hết tất cả các KS mà các dịch vụ cốt lõi đều giống nhau, do đó các dịch vụ đi kèm sẽ hướng sự quan tâm vào việc nhân viên KS cần thể hiện sự chuyên nghiệp xuất sắc. Càng nhiều cải tiến các dịch vụ đi kèm, thì càng thu hút khách hàng vào sản phẩm nhiều hơn. Điều cần thiết mà KS tập trung vào việc xây dựng một cơ cấu sản phẩm tối ưu, trong đó dịch vụ đi kèm thể hiện là một điểm thu hút.
Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng, nhằm thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của KS. Một vị trí xây dựng KS tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của KS những giá trị vô hình như sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hòa về kiến trúc, không gian nghệ thuật.
1.2.2.2 Hoạt động về giá Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Giá cả là một thành phần quan trọng của marketing trong kinh doanh KS. Giá được xác định bởi các thành phần cung cấp đến khách hàng như: vị trí KS; tiêu chuẩn phục vụ; tiện ích đi kèm như hồ bơi, dịch vụ thư giãn, đưa đón sân bay, dịch vụ ăn uống, dịch vụ họp; cơ sở vật chất như không gian phòng, chất lượng của đồ nội thất, thảm trang trí nội thất, phòng tắm, nhà vệ sinh, nhà tắm, máy sấy tóc và bàn ủi, điện thoại, tivi, radio, tủ lạnh , máy pha trà và cà phê, máy tính cá nhân, thiết bị văn phòng và những vật dụng khác.
Việc xác định giá được xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập vào một thị trường mới. Giá xâm nhập trong thị kinh doanh lưu trú còn được hiểu là giá sử dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm hiện có hoặc cho một cơ sở lưu trú chưa có thương hiệu. Tùy vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú đi kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống, hội họp.
Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế.
Yếu tố quyết định phụ thuộc độ nhạy bén và tính linh hoạt của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và chính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng, bộ phân kinh doanh). Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của KS.
Một số cách định giá trong ngành KS: Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
- Giá chung: giảm giá theo mùa có thể áp dụng trong ngành kinh doanh KS, thông thường tính giá thấp hơn, đặc biệt là trong mùa thấp điểm.
- Chiết khấu thương mại: có thể áp dụng trong ngành kinh doanh KS khi công ty lữ hành và đại lý du lịch được cung cấp giảm giá.
- Giảm giá đặc biệt: trong ngành kinh doanh KS được áp dụng với giá phòng họp đặc biệt cho hội nghị dài ngày.
- Định giá cho bảng giá phòng: giá phòng trung bình không được cao hơn nhiều so với các KS đối thủ nếu không thị trường sẽ không chấp nhận nó.
- Định giá cho ẩm thực: chúng ta không thể phủ nhận thực tế rằng việc định giá cho ẩm thực phức tạp hơn nhiều. Ở đa số các KS, có ba hoặc bốn loại phòng nhưng với thực đơn ăn uống, chúng ta có thể có hàng chục món ăn.
Khi công nghệ mới được phát triển, các công ty du lịch, cũng như người tiêu dùng độc lập, chuyển sang đặt tại các đại lý du lịch để có được mức giảm giá tốt nhất. Khi công nghệ Hệ thống phân phối toàn cầu GDS gây tác động đến thực tế đặt và mua phòng, phân đoạn bổ sung đã được tạo ra, hình thành mô hình phân khúc thị trường như sau:
- Giá niêm yết: không có bất kỳ cam kết giảm giá nào, khách hàng chi trả trên mức giá được công bố, đó là mức giá cao nhất.
- Giá đại lý: giá này áp dụng cho khách hàng đặt phòng thông qua đại lý du lịch bằng cách sử dụng GDS và nhận được giảm giá 5% -10% trên giá niêm yết.
- Giá công ty: khi đáp ứng đủ điều kiện tiêu chuẩn của KS, chẳng hạn như số lượng phòng, doanh nghiệp được đảm bảo tỷ lệ giảm giá nhất định.
- Giá khách đoàn: với một số lượng phòng cam kết, giá khác nhau tùy thuộc vào thời điểm trong năm và tính chất của đoàn.
- Giá cuối tuần: khách du lịch cá nhân, vào thời điểm cuối tuần.
- Giá khuyến mại: mức giá này được sử dụng như một cách tiết kiệm và phương tiện để kích thích kinh doanh bằng cách sử dụng chiết khấu cho bất cứ ai, bất kể liên kết nào.
1.2.2.3 Hoạt động về phân phối Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Việc lựa chọn kênh phân phối là một trong những quyết định kinh doanh quan trọng đặc biệt và thu hút khách du lịch. Phân phối làm thay đổi chủ sở hữu sản phẩm từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng thông qua các thành viên trung gian.
Vì vậy việc lựa chọn công ty lữ hành và đại lý du lịch là một nhiệm vụ quan trọng đối với các công ty. Chuỗi phân phối thể hiên các phương thức mà một sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra từ nhà sản xuất tới người sử dụng cuối cùng. Các trung gian là người bán buôn mua phòng KS với số lượng lớn và sau đó bán lại cho các nhà bán lẻ được gọi là đại lý du lịch. Đại lý du lịch mua các dịch vụ dựa trên yêu cầu của khách hàng và cung cấp một kết nối thuận tiện giữa các điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu của từng khu vực.
Phân phối trực tiếp: là kênh phân phối chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Đây là một quá trình phân phối trực tiếp mà không cần thông qua trung gian; đặt phòng, xác nhận và hủy bỏ phòng KS với sự trợ giúp của hệ thống riêng KS.
Bán hàng từ bên trong -> KS -> Người sử dụng cuối cùng
Phân phối gián tiếp: bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
Phân phối 1 cấp: Giữa KS và người sử dụng cuối cùng là đại lý du lịch chịu trách nhiệm phân phối, hoặc tiến hành các dịch vụ.
Bán hàng bên ngoài -> KS -> Đại lý du lịch/ Công ty -> Người sử dụng cuối cùng
Phân phối 2 cấp: có thể có 2 cấp độ trung gian trong việc cung cấp dịch vụ KS đến khách hàng. Các dữ kiện và số liệu nêu trên chỉ rõ rằng tất cả ba hệ thống phân phối đều quan trọng đối với KS.
Bán hàng bên ngoài -> KS ->Công ty lữ hành -> Đại lý du lịch ->Người sử dụng cuối cùng.
Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị tường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất.
1.2.2.4 Hoạt động về chiêu thị Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Hoạt động chiêu thị của ngành công nghiệp KS giống như bất kỳ loại hình dịch vụ nào khác bao gồm các công cụ truyền thông sau: quảng cáo, chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng và bán hàng trực tiếp.
Quảng cáo:
Quảng cáo là tổng thể các hoạt động nhằm giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tạo nên một sản phẩm rõ nét, tạo cơ hội bán hàng nhiều nhất, tốt nhất và là mũi nhọn quan trọng trong hoạt động chiêu thị. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng.
Các phương tiện truyền thông được sử dụng:
- Ấn phẩm kinh doanh nhằm thu hút tầng lớp doanh nhân.
- Ấn phẩm du lịch nhằm thu hút du khách du lịch.
- Những thư mục đặc biệt trên các trang vàng.
- Thư trực tiếp đến công ty lữ hành.
- Phương tiện truyền thông báo chí và truyền hình cũng được sử dụng nhiều.
- Internet có thể điều chỉnh thong điệp nhắm đến từng cá nhân
Chương trình khuyến mãi:
Khuyến mãi là công cụ khuyến khích người tiêu dùng trong ngắn hạn để khuyến khích họ mua sản phẩm dịch vụ nào đó.
Chương trình khuyến mãi thể hiện dưới hình thức hoạt động truyền thông tiếp thị (hơn là quảng cáo) để kích thích khách hàng đến với KS.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Chương trình khuyến mãi có thể là giải pháp thay thế với chi phí ít hơn nhưng hiệu quả trong việc tăng doanh số bán hàng. Cách thức khuyến mãi chủ yếu tập trung vào việc giảm giá bán, phiếu quà tặng, được sử dụng để thuyết phục người mua hàng. Cách thức sáng tạo của chương trình khuyến mãi tùy thuộc vào trí tưởng tượng của nhà tiếp thị. Tuy nhiên, những hoạt động lâu dài chẳng hạn như chương trình khách hàng thành viên có thể giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hơn.
Quan hệ công chúng:
Quan hệ công chúng là một trong những công cụ quan trọng và hiệu quả. Quan hệ công chúng là phương thức truyển thông được sử dụng bởi tổ chức nhằm gây ấn tượng với đối tượng khán giả mục tiêu với hình ảnh thông điệp sản phẩm.
KS có thể lưu giữ cơ sở dữ liệu của khách hàng trước đây và gửi những tấm thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của họ. Điều này tạo ra hình ảnh tốt đẹp của KS trong tâm trí của khách hàng cũ.
KS tài trợ các chương trình tivi, cuộc thi khác nhau, và người chiến thắng sẽ nhận được một số đêm miễn phí nghỉ tại KS đó. Điều này giúp công khai hình ảnh gián tiếp của KS.
KS cũng cung cấp miễn phí hoặc giá thuê phòng thấp cho các chương trình truyền hình du lịch và phim truyền hình khác, tạo ra quảng cáo gián tiếp cho KS.
KS cũng duy trì mối quan hệ tốt với các đại lý du lịch và công ty lữ hành vì họ hình thành mối liên kết giữa khách hàng và KS. Vì vậy, để khiến họ cảm thấy hài lòng, KS cung cấp cho công ty lữ hành và đại lý du lịch mức hoa hồng cao, quà tặng và cũng thông báo về kế hoạch chương trình khác nhau của KS.
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là kênh xúc tiến bán hàng khác mà tổ chức cung cấp sản phẩm cố gắng thiết lập mối quan hệ cá nhân bền vững với khách hàng cuối cùng. Marketing trực tiếp được định nghĩa “ Lên kế hoạch, phân tích và theo dõi hành vi của khách hàng để phát triển các chiến lược marketing quan hệ” (Riley, 2012)
Các phương thức bán hàng trực tiếp:Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Thư trực tiếp: được gửi đi sẽ quảng cáo sản phẩm trực tiếp đến khách hành tiềm năng. Những dạng gửi thư trực tiếp như bưu thiếp, catalogues, thư.
Bán hàng qua điện thoại: Trong ngành công nghiệp KS, bán hàng qua điện thoại là công cụ hữu ích trong việc thúc đẩy kinh doanh từ các công ty lữ hành, khai thác vận tải, đại lý du lịch và những người sử dụng, hình thành một số nhầm lẫn và hiểu lầm về việc đặt phòng, xác nhận, hủy bỏ và sẵn có của các tour du lịch trọn gói, thay đổi trong biểu giá KS,vv… Trên thực tế, KS là một ngành công nghiệp đa phân khúc, trong đó một số ngành công nghiệp đều liên quan trong quá trình này.
Thư điện tử: là cách quảng cáo, truyển thông đơn giản hơn và hiệu quả chi phí, bao gồm thư điện tử quảng cáo, bản tin điện tử để thông báo về chào hàng mới.
Bán hàng cá nhân: Không sai khi nói rằng “Nhân viên lễ tân là bộ phận đầu não của KS”. Một nhân viên lễ tân hiệu quả cần có một tính cách ấn tượng, hiểu biết kiến thức về KS của mình, sự đa dạng về loại phòng. Nhân viên lễ tân cũng cần được cung cấp cơ sở vật chất đầy đủ như máy tính chứa thông tin cập nhật về tình trạng phòng và các thông tin khác về KS để có thể đáp ứng bất kỳ yêu cầu riêng nào của khách hàng. Ngoài ra, hình ảnh hấp dẫn của các loại phòng khác nhau luôn có sẵn sẽ được hiển thị tại quầy tiếp tân.
1.2.2.5 Hoạt động về con người Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Hoạt động con người liên quan đến khách hàng, nhân viên, quản lý và những người khác có tham gia vào hoạt động của KS. Điều này có ý nghĩa rằng sự nổi tiếng của thương hiệu mà bạn đang tham gia nằm trong tay bạn.
Trong ngành công nghiệp KS là bối cảnh mà con người giao dịch với con người, nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Dịch vụ được gửi đến ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng. Dưới đây đề cập đến các chức năng được thực hiện bởi 3 sự quản lý:
Marketing: Duy trì mối quan hệ liên tục với những dạng khách hàng cụ thể bằng cách cung cấp một dịch vụ trọn gói được xác định cẩn thận về chất lượng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị chất lượng cao để tăng sự lựa chọn cạnh tranh.
Nguồn nhân lực: Tuyển dụng, đào tạo, động viên, duy trì các nhà quản lý và nhân viên, những người có thể làm việc tốt với nhau trong gói ngân sách hợp lý để cân bằng giữa hai mục tiêu sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động.
Hoạt động: Tạo và cung cấp các gói dịch vụ tiêu chuẩn đến khách hàng mục tiêu bằng cách lựa chọn những phương thức hoạt động và nhân viên vận hành được trang bị tốt để hiểu được nhu cầu và sở thích của khách hàng.
1.2.2.6 Hoạt động về cơ sở vật chất
Môi trường dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: khu vực dịch vụ (thiết kế bên ngoài bảng hiệu, bãi đậu xe, cảnh quan, khu vực xung quanh KS, vv), nội thất bên trong (thiết kế nội thất, thiết bị công cụ, bố trí các tiện ích, chất lượng không khí, nhiệt độ, vv), các yếu tố cảm nhận khác (danh thiếp, thiết bị văn phòng, tài khoản và hoá đơn, báo cáo, trang phục nhân viên, đồng phục, ấn phẩm quảng cáo, các trang web, email, vv).Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Hoạt động về sơ sở vật chất đề cập đến trải nghiệm của việc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Khi một dịch vụ đưa đến khách hàng, điều quan trọng là tổ chức có thể cung cấp đến khách hàng những gì đang muốn mua hay không. Đó là sự xuất hiện của các KS mà khách xem xét; do đó KS phải được thiết kế theo cách mà có thể bán được đến khách hàng tiềm năng. Điều này bao gồm không gian, màu sắc, ánh sáng và các yếu tố khác; vì những điều này ảnh hưởng đến ấn tượng của khách về KS.
Tiền sảnh – là nơi đầu tiên và cuối cùng của KS mà khách hàng thấy; thiết kế của nó đóng một vai trò rất quan trọng. Nó phải được thiết kế mang tính nghệ thuật, hoàn thiện thanh lịch & trang trí nội thất tạo cảm giác thoải mái. Và tiền sảnh cũng phải thiết thực với khu vực tiếp tân rõ ràng với khách đến. Mặc dù, kiến trúc của tiền sảnh gây ấn tượng với khách hàng, nhưng phòng khách mới là nơi giữ họ quay trở lại. Phòng khách với trang trí nội thất, không gian, màu sắc phù hợp là điều bắt buộc.
Cơ sở vật chất là yếu tố của dịch vụ cho phép người tiêu dùng quay trở lại để đánh giá về tổ chức. Bằng cách nhìn vào cơ sở vật chất như kích thước của tòa nhà, thiết kế, bãi cỏ, ngoại thất, bãi đậu xe, trang phục của nhân viên có thể dễ dàng phân loại KS theo cấp độ sao. Một số chuyên gia phát biểu rằng “Tất cả các tương tác xã hội đều bị ảnh hưởng bởi các cơ sở vật chất nơi chúng xảy ra”.
1.2.2.7 Hoạt động về quy trình
Hoạt động đề cập đến các phương pháp và quy trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải có một kiến thức toàn diện về việc các dịch vụ liệu có hữu ích cho khách hàng hay không, nếu họ được cung cấp kịp thời.
Đối với các mục đích của marketing mix, quy trình là một yếu tố của dịch vụ xem xét trải nghiệm của khách hàng cung cấp bởi một tổ chức. Dịch vụ có thể bao gồm cả hữu hình và vô hình. Dịch vụ có thể liên quan đến hiện vật và những việc khác bao gồm truyền thông, môi trường và hành vi. Cho dù dịch vụ ở dạng nào cũng phải phù hợp, dễ sử dụng và được áp dụng một cách chiến lược.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Quy trình là sự tích hợp của dọn phòng, chuẩn bị thực phẩm, thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ phòng, dịch vụ thư ký, sắp xếp phòng họp, tổ chức hội nghị, bảo trì, và sân vườn.
1.3 Một số công trình nghiên cứu về hoạt động marketing mix tại KS
Để xây dựng được thang đo nháp 1, tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết marketing và các mô hình nghiên cứu khoa học của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách marketing mix trong kinh doanh KS, qua ví dụ tại KS Sài Gòn Morin – Huế” của tác giả Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Văn Chương (2007) đăng trên Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, Số 43 đã xây dựng mô hình hồi quy, chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách hàng.
Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến từng chính sách trong 4P của nghiên cứu
Sản phẩm : thương hiệu, sự an toàn, tính chuyên nghiệp và ưu thế về vị trí của KS.
Giá: tính thỏa đáng của giá và khả năng thông tin về các chính sách.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Phân phối: tính thuần thục trong nghiệp vụ đón tiễn khách và mức độ tiện ích của hệ thông tiếp nhận nhu cầu đặt phòng của khách.
Chiêu thị: nội dung quảng bá và phương thức quảng bá sản phẩm.
Nghiên cứu “Marketing mix affecting accommodation service buying decisions of backpacker tourist traveling at Inner Rattanakosin Island in Bangkok,
Thailand” của tác giả Katanyu Hiransomboon đăng trên Elsevier (2012) đã nghiên cứu hành vi mua và các hoạt động marketing mix trên quyết định mua dịch vụ lưu trú của khách du lịch. Mô hình nghiên cứu được tác giả Katanyu Hirsnsomboon xây dựng như sau:
Sản phẩm: thuận tiện đến các điểm tham quan, thương hiệu nổi tiếng, an toàn, đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ bổ sung, được giới thiệu. Giá: phù hợp, cạnh tranh, hợp lý, đa dạng và linh hoạt.
Phân phối: dễ dàng liên hệ qua trang web, đại lý, điện thoại đặt phòng và mua trực tiếp.
Chiêu thị: quảng cáo qua phương tiện truyền thông, nổi tiếng qua truyền miệng, giảm giá thấp điểm, giảm giá lưu trú dài hạn, dịch vụ tặng kèm, quảng cáo qua sách du lịch.
Con người: giao tiếp tiếng Anh và ngôn ngữ khác, tính cách thân thiện, làm việc hiệu quả, giải quyết tình huống, phục vụ 24 giờ.
Cơ sở vật chất: kiến trúc đẹp, nội thất đẹp, cảnh quan đẹp, sạch sẽ, đầy đủ thiết bị, trang trí độc đáo.
Quy trình: đặt phòng thuận tiện, thanh toán thuận tiện, dịch vụ tiêu chuẩn, quy trình tự phục vụ, thủ tục nhanh gọn.
1.4 Khung phân tích của luận văn Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon
Thông qua lược thảo các công trình nghiên cứu có liên quan trong ngành khách sạn, phần lớn các nhà nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu thực nghiệm các hoạt động marketing mix tại KS đều sử dụng mô hình marketing mix cho dịch vụ của Boom và Bitner (1981). Theo Boom và Bitner (1981), các thành phần của hoạt động marketing mix cho dịch vụ bao gồm: sản phẩm dịch vụ (Product Service), giá (Price), mạng lưới phân phối (Place), Truyền thông, khuyến mãi (Promotion), đội ngũ nhân lực (People), quy trình tác nghiệp (Processes) và cơ sở vật chất (physical evidence) . Ở luận văn này, tác giả kế thừa mô hình của Boom và Bitner (1981) và được Katanyu Hiransomboon (2012) kiểm nghiệm cho ngành khách sạn làm khung phân tích.
Hình 1.1 Khung lý thuyết sử dụng cho phân tích hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về marketing mix, các hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động marketing mix (bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, cơ sở vật chất, quy trình). Đây là tiền đề quan trọng, là căn cứ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix cho sản phẩm, dịch vụ tại KS ParkRoyal Saigon, đồng thời là sơ sở để xây dựng giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing mix cho dịch vụ. Ngoài ra, tác giả cũng trình bày về những mô hình nghiên cứu liên quan trước đây làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo.
Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ đi vào phân tích tình hình kinh doanh, thực trạng hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon, để từ đó có bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động cũng như ưu, nhược điểm của KS, làm nền tảng hình thành các giải pháp marketing mix hữu hiệu giúp công ty hoàn thiện dịch vụ và mở rộng thị phần.Luận văn: Hoạt động marketing tại KS ParkRoyal Saigon.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon
