Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Khách sạn ParkRoyal Saigon đến năm 2023 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

Tại chương này, tác giả giới thiệu về KS, các tiện nghi và dịch vụ của KS, tình hình kinh doanh của KS, tổng quan về thị trường. Đặc biệt, chương này sẽ phân tích về hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon, thông qua việc đánh giá dữ liệu thứ cấp và tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng.

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu chung về KS ParkRoyal Saigon Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS ParkRoyal Saigon (Tên cũ là Novotel Garden Plaza) tọa lạc trên đường Nguyễn Văn Trỗi, nằm gần Sân bay quốc tế, Trung tâm triển lãm và Trung tâm Hội nghị. ParkRoyal Saigon là một KS đạt chuẩn quốc tế 4 sao, được quản lý bởi tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal.

KS ParkRoyal Saigon là một tòa nhà cao 10 tầng như một trung tâm thương mại với 193 phòng được trang bị tiện nghi sạng trọng. Các phòng ở đây mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi và một cảm nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại với những tiện nghi đẳng cấp. KS còn có 3 phòng hội nghị với sức chứa lên tới 300 người phù hợp với việc tổ chức các sự kiện xã hội hay kinh doanh. Đây thực sự là một điểm đến lý tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh và giải trí của mọi du khách.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.1.1.1 Vị trí

KS Parkroyal Saigon sở hữu vị trí cực kỳ thuận lợi, nằm trên đại lộ Nguyễn Văn Trỗi, một trong những con đường đẹp nhất tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ KS có thể đi bộ đến các công viên, nhà hàng, ngân hàng, các đại lý hãng hàng không, văn phòng du lịch của thành phố. Chỉ mất 5 phút đến Sân bay Tân Sơn Nhất, 7 phút đến Trung tâm triễn lãm Hội nghị Quốc Tế, 15 -20 phút đến Trung tâm thành phố, các điểm tham quan nổi tiếng như: Nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo tàng lịch sử, Bưu Điện Thành Phố…

Một số thông tin về KS Parkroyal Saigon:Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS Parkroyal Saigon

2.1.1.2 Lịch sử hình thành

Ngày 15/02/1997, KS Park Royal Saigon được thành lập với tên gọi đầu tiên là Garden Plaza. Đây là một liên doanh giữa Quân khu 7 và tập đoàn Singapore.

Trải qua tình hình khủng hoảng kinh tế 1997 – 1998 đã có một số thay đổi và đến năm 2000, Garden Plaza đã được đổi tên là Garden Plaza Park Royal với 100% vốn nước ngoài (Singapore), được quản lý bởi tập đoàn SPST (Úc).

Năm 2006, KS thêm một lần nữa đổi tên là Novotel Garden Plaza Saigon và được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.

Cuối năm 2007, KS Novotel Garden Plaza được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời sửa chữa và nâng cấp KS từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí hơn nửa triệu đôla Mỹ.

Tháng 01/ 2008, KS chính thức mang tên là Park Royal Saigon và hoạt động đến nay, được quản lý bởi tập đoàn Pan Pacifice thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Australia, Myanmar, China, Malaysia. Đây là một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và phát triển của KS Park Royal Saigon

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của KS Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS Parkroyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách:

Bộ phận Kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing Department)
Bộ phận Ẩm thực (Food and Beverage Department)
Bộ phận Bếp (Kitchen Section).
Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department)
Bộ phận Quản gia (Housekeeping Department)
Bộ phận tài chính (Fiance Department)
Bộ phận Kỹ thuật (Maintenance Department)
Bộ phận Bảo vệ (Security Department)
Bộ phận Nhân sự (Human Resources Department)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của KS ParkRoyal Saigon

2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ chung.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Xe bus đưa đón khách từ KS đến Trung tâm Thành phố ( Bưu Điện Thành phố) và ngược lại cách nhau 1 giờ 30 phút. Xe có thể dừng lại bất cứ điểm tham quân nào khách yêu cầu.

Dịch vụ văn phòng phòng họp, dịch vụ Internet.

Đặt và xác nhận chuyến bay.

Bãi đậu xe du lịch và xe gắn máy an toàn và thuận lợi cho khách.

Dịch vụ đổi tiền

Health Center gồm phòng tập thể dục, Sauna, Steam bath, Massage.

Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 đảm bảo vệ sinh.

Nhà hàng Garden Restaurant mở cửa 2/24, phục vụ buffet điểm tâm, ăn trưa, ăn tối và phục vụ À la cart các món ăn Âu, Á

Nhà hàng Garden Restaurant mở rộng phục vụ các buổi ăn, hội nghị.

Lotus Bar phục vụ “Coffee Around The World”, Tea’s Comer, Tapas, Snack, Ice Cream, Cigar, Cocktail.

Hai phòng họp Orchid I và Orchid 2 có thể nối nhau thành 01 phòng họp lớn Orchid Ball Room

Phòng họp Mimosa

Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách lưu trú tại Orchid Club Excutive Floor tầng 8, tầng 9, tầng 10, check in, check out, ăn sáng hội họp Lobby Lounge rộng rãi nằm ngay sảnh của KS, phục vụ các loại nước uống và snack.

2.1.4 Kết quả kinh doanh Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.1 cho thấy KS ParkRoyal Saigon đã hoạt động chưa được hiệu quả khi giảm sút doanh thu qua các năm. Năm 2014 và 2015 là hai năm có tốc độ tăng trưởng doanh thu âm vì đây là giai đoạn toàn ngành du lịch gặp nhiều khó khăn và thách thức không nhỏ trước tình hình sụt giảm kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều diễn biến phức tạp. Đặc biệt, năm 2014 là năm có tốc độ tăng trưởng giảm mạnh nhất 4.56% là do sự sụt giảm mạnh ở doanh thu dịch vụ ăn uống khi hệ thống nhà hàng Garden Restaurant hoạt động không hiệu quả.

Đến năm 2016, nhờ vào những chính sách đẩy mạnh phát triển kinh doanh, doanh thu toàn KS đã tăng lại 3.76% so với năm 2015 đánh dấu sự trở lại vượt bậc của KS; tuy nhiên, tổng doanh thu vẫn thấp hơn so với giai đoạn năm 2012 và 2013. Trong hoạt động kinh doanh KS, doanh thu đến từ 3 dịch vụ kinh doanh: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác.

Doanh thu dịch vụ phòng lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính của KS và luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu.

Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu phòng lưu trú

Nhìn chung, doanh thu phòng sụt giảm qua các năm, đặc biệt là năm 2015 là năm chứng kiến sự sụt giảm mạnh nhất 3% do chịu sự ảnh hưởng chung của toàn ngành. Đây là tình trạng đáng báo động khi dịch vụ chính của KS hoạt động kém hiệu quả, mà sự suy giảm doanh thu chủ yếu đến từ mảng khách hàng doanh nghiệp.

Doanh thu dịch vụ ăn uống: là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh KS nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú của KS. Ngoài cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ tại hệ thống nhà hàng Garden Restaurant, KS còn phục vụ dịch vụ ăn uống và cho thuê phòng họp, hội thảo, sự kiện, tiệc cưới.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu ăn uống

Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ăn uống khá chậm qua các năm. Năm 2013 và năm 2016 là năm đánh dấu một sự phát triển vượt bậc khi doanh thu tăng vọt 20,9% và 9,5% nhờ vào hoạt động phục vụ hội nghị, tiệc cưới đã đem về cho KS nhiều hợp đồng hội thảo lớn. Với lợi thế là KS sang trọng, danh tiếng lâu đời, và nằm tại vị trí đắc địa tại đường Nguyễn Văn Trỗi thuận tiện giao thông, dặc biệt giá cả khá hợp lý nên KS ParkRoyal Saigon đã được khách hàng tin tưởng lựa chọn tổ chức nhiều tiệc tùng, sự kiện lớn.

Doanh thu dịch vụ khác: ngoài những dịch vụ cơ bản mà KS cung cấp còn có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ cho thuê mặt bằng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giặt là, và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đặc biệt, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu dịch vụ khác là hoạt động cho thuê mặt bằng xung quanh KS nhằm tận dụng diện tích mặt tiền KS, đồng thời phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu khác

Nhìn chung, doanh thu dịch vụ khác cũng chứng kiến sự sụt giảm trong năm 2013 là 7% và năm 2014 là 8,8%. Trong năm 2015, 2016 dịch vụ khác tăng trở lại nhờ doanh thu cho thuê mặt bằng tăng.

2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường

2.2.1 Phân khúc thị trường Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS ParkRoyal Saigon tiến hành phân khúc khách hàng theo tiêu chí nguồn khách và tiêu chí quốc tịch của khách.

Theo tiêu chí nguồn khách, bao gồm các nguồn:

Mảng doanh nghiệp
Mảng du lịch
Mảng hàng không
Mảng online
Mảng khách lẻ
Khách nội địa
Khách quốc tế

Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khác nhau…và đồng thời cũng có những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau:

Thị trường khách thương nhân ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống,… họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái.
Thị trường khách thương nhân dài hạn, khách của các hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn.
Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Khách thương nhân của KS thường là nhân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuyên lưu trú trong Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật,… thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.

Khách lẻ của KS thường là khách đi du lịch, khách tham dự hội thảo, hội nghị, khách hành hương tại chùa Phổ Quang, khách tham dự sự kiện tại Sân vận động Quân Khu 7, khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị …

Còn lại là các khách hàng khác của KS họ thường là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bộ trong tập đoàn,…

2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh của KS. Ngoài ra, trong quá trình phân tích khách hàng sẽ giúp cho KS thu thập được thông tin để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất. KS ParkRoyal Saigon xác định đối tượng khách hàng chính là khách thương nhân và khách du lịch có nhu cầu chất lượng dịch vụ cao và có khả năng chi trả tốt.

Xét theo tiêu chí nguồn khách của KS, phần lớn lượng khách là khách thương nhân được đặt trực tiếp tại khách sạn, hoặc qua Văn phòng đại diện, các KS thuộc quản lý của ParkRoyal, lưu trú tại khách sạn với mục đích công tác, hội họp. Nguồn khách thứ hai từ các hãng hàng không, công ty lữ hành và đại lý du lịch chiếm tỷ trọng cũng rất cao.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.2: Nguồn khách của khách sạn ParkRoyal Saigon

Năm 2016 có đến 56,88% lượng khách hàng đặt phòng trực tiếp tại KS, trong đó chiếm cao nhất là mảng khách hàng doanh nghiệp, thương nhân với 34,12%, hàng không 10,41% và khách lẻ 12,35%. Chỉ tiêu này trong các năm 2014 là 62,56% và năm 2015 là 62,5%. Tỷ lệ trên thể hiện kênh phân phối chính của khách sạn là kênh phân phối trực tiếp. Ngoài ra, kênh lượng khách tiêu thụ qua kênh trung gian phân phối từ các công ty, đại lý du lịch cũng khá ổn định với 32.79% năm 2014, 30.31% năm 2015 và 32.24% năm 2016. Cùng với đó là sự tăng trưởng khá ổn định từ các nguồn khách đến từ mảng online, chủ yếu là các kênh đặt phòng qua trang web chuyên về đặt phòng cho khách sạn như Agoda, booking.com…Điều này yêu cầu khách sạn phải lên kế hoạch sử dụng phòng hiệu quả, nếu không sẽ ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng trong khách sạn.

Bảng 2.3: Tình hình khách đến KS ParkRoyal Saigon giai đoạn 2014 – 2016

Tình hình biến động lượng khách và các thị trường chính của KS trong giai đoạn 2014 – 2016 được thể hiện qua số liệu ở Bảng 2.2. Thị trường khách chủ yếu của KS ParkRoyal Saigon là khách quốc tế. Lượng khách quốc tế đến KS trong năm 2016 chiếm 92,1% tổng lượng khách. Tỷ trọng này trong năm 2014 là 95,5% và năm 2015 là 94,4%. Điều này thể hiện một nỗ lực tăng tỷ lệ khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ tại KS. Trong thống kê quốc tịch của khách lưu trú tại KS, đa số khách đến từ nước Nhật Bản và Hàn Quốc. Tổng lượng khách đến từ hai thị trường này năm 2016 chiếm 36,6% trong tổng số khách quốc tế. Các thị trường này đã được KS khai thác và phát huy hiệu quả. Đây cũng là cơ sở để KS tiếp tục theo đuổi và định hướng khách Nhật, Hàn là thị trường mục tiêu.

2.2.3 Định vị thương hiệu Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Từ năm 2008, sau khi chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal, thương hiệu ParkRoyal Saigon đã bắt đầu hoạt động tại Việt Nam là “những nhà cung cấp dịch vụ KS hiện đại mang bản sắc Phương Đông”. Đây là một trong những ít thương hiệu KS tiêu chuẩn 4 sao quốc tế đầu tiên tại TP.HCM vào thời điểm thành lập. Châu Á nổi tiếng thế giới là khu vực chuyên cung cấp dịch vụ mang phong cách tự nhiên, tao nhã, và chân thành. Phong cách Phương Đông này có sẵn trong lòng thương hiệu của KS và bao bọc mọi sự ấm cúng, chân thành, gắn kết và lòng hiếu khách đậm tính nhân bản.

Thương hiệu ParkRoyal Saigon Hotel bao gồm tất cả những đặc điểm truyền thống, mà vẫn phù hợp với đời sống thế kỷ 21, cung cấp những dịch vụ tao nhã kết hợp với tính hiệu quả, sự khiêm nhường kết hợp niềm đam mê và tình cảm gia đình và cộng đồng với một cái nhìn rộng mở ra thế giới. KS ấp ủ một nền công nghiệp hiếu khách đậm chất Phương Đông và những giá trị nó mang lại, tuy nhiên, KS vẫn đảm bảo cung cấp của mình với phong cách tươi mới và linh hoạt. Đây là dịch vụ từ trái tim rộng mở nơi có sự chăm sóc chu đáo đến từng chi tiết không phải tùy tiện hay tiêu chuẩn hóa, nhưng sâu sắc và chăm chút đến từng cá nhân.

KS ParkRoyal nắm giữ phong cách cổ truyền, nhưng dịch vụ vẫn thích nghi và bắt kịp nhanh chóng hơn với tốc độ phát triển và tính toàn cầu hóa thế giới. Thương hiệu hứa hẹn mang lại cho khách hàng không gian và thời gian để họ có thể thực hiện những gì quan trọng nhất khi họ nghỉ tại đây. KS cung cấp những dịch vụ hấp dẫn với môi trường lôi cuốn, mang đến cảm giác thân quen những cũng đầy phấn khích, cho cả những vị khách đến lần đầu và những vị khách quay trở lại.

Đặc trưng thương hiệu của ParkRoyal là phong cách làm việc độc đáo kết hợp với các khía cạnh trong trải nghiệm của khách: sản phẩm, quy trình, nội thất, thiết kế, bản sắc, tiếp thị và trên hết là nhân viên. Điều này định hình cách thức làm việc và là cốt lõi của sự khác biệt giữa KS và đối thủ cạnh tranh.

2.2.4 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế. Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

2.2.4.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc.

2.2.4.2 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Nhật Bản Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.

Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.

2.2.4.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

Về ăn uống: Người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

2.2.4.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.

Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.

Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.

2.2.4.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.

Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và cà phê, …

2.2.5 Thị phần

Bảng 2.4 thể hiện tỷ lệ thị phần năm KS 4 sao trong bán kính xung quanh 3 km của KS ParkRoyal Saigon, trong đó bao gồm chi tiết số phòng, cũng như công suất qua 2 năm qua.

Bảng 2.4: Phân tích thị phần

KS ParkRoyal Saigon là KS sở hữu số lượng phòng tương đối trung bình trong các KS 4 sao tại TP.HCM chỉ với 193 phòng. Điều này giúp KS giảm nhẹ một phần áp lực trong việc bán hàng để đảm bảo công suất phòng và thị phần của KS trên thị trường. Thị phần của ParkRoyal năm 2016 đã giảm 0,46% so với năm 2015 trong số 5 KS cùng phân khúc hoạt động là Grand Hotel Saigon, Ramana Saigon, Vissai Saigon và First Hotel. Trong đó KS Grand Hotel Saigon đã tăng thị phần lên 0,91% sau thời gian nâng cấp và thay đổi đơn vị quản lý KS vào năm 2015. Sự sụt giảm này là do công suất phòng năm 2016 giảm so với năm 2015 là 4,1% và giảm khá mạnh so với đối thủ cạnh tranh

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu

Trong phạm vi và tính chất của đề tài nghiên cứu, cũng như xem xét các yếu tố thời gian, chi phí…, tác giả tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất thuận tiện; bất kỳ khách hàng nào đã và đang sử dụng dịch vụ tại KS ParkRoyal Saigon trong 3 tháng gần nhất đồng ý tham gia khảo sát đều được chọn vào mẫu. Tất cả những vấn đề cần nghiên cứu đã được tập hợp trong phiếu khảo sát và dịch ra 02 thứ ngôn ngữ phổ biến là Tiếng Anh và Tiếng Việt.

Xây dựng thang đo

Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai thang đo định danh và thang đo cấp quãng.

Tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu kiểm định của các các nhà nghiên cứu trước đây để áp dụng thang đo vào bài nghiên cứu, cụ thể là nghiên của Katanyu Hiransomboon (2012) và mô hình của Boom và Bitner (1981). Từ đó, tác giả xây dựng thang đo nháp 1. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận với 10 chuyên gia thuộc các bộ phận liên quan của KS ParkRoyal Saigon để tìm hiểu thêm về ý kiến đối với kết quả xây dựng từ thang đo nháp 1, góp ý và bổ sung thêm một số yếu tố khác.

Kết quả thảo luận: bên cạnh những phát biểu phù hợp, các chuyên gia đề nghị nêu rõ hơn ở một số phát biểu và bổ sung thêm các yếu tố. Cụ thể các phát biểu được bổ sung gồm:Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Giá : KS có nhiều mức giá để lựa chọn phù hợp với nhu cầu
Con người: Nhân viên KS luôn sẵn sàng phục vụ 24 giờ Các phát biểu được lược bỏ gồm:
Sản phẩm: Được giới thiệu từ các tổ chức du lịch

Từ kết quả thảo luận với các chuyên gia, tác giả đưa ra thang đo chính thức. Thang đo định danh sử dụng cho các câu hỏi gạn lọc ở phần mở đầu, câu hỏi thông tin cá nhân ở phần 3, cũng như một số câu hỏi để khai thác sâu hơn thông tin từ người tiêu dùng nhằm rút ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ phù hợp hơn.

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường 7 hoạt động: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, cơ sở vật chất và chiêu thị. Thang đo hoàn chỉnh được thể hiện cụ thể theo bảng 2.5 dưới đây:

Bảng 2.5: Thang đo các hoạt động Marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon

CHIÊU THỊ

2.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu

Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập. Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao.

Ước lượng cỡ mẫu cho theo công thức: n≥8m+50 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Nghiên cứu được xây dựng với 7 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 106 mẫu.

Theo Hair và cộng sự (1992), số mẫu quan sát trong phân tích phải tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Cụ thể, nghiên cứu đề xuất có 39 biến quan sát. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 39 x 5= 195.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Kết luận: Nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 195 phiếu.

Công tác khảo sát được tiến hành trên 350 bảng câu hỏi. Kết quả thu hồi về 327 bảng câu hỏi, trong đó có 60 bảng không hợp lệ và 267 bảng hợp lệ.

Bảng 2.6: Mô tả mẫu khảo sát

2.3.2.2 Kiểm định thang đo

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach’s Alpha là hệ số được ứng dụng phổ biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của những thang đo đa biến (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên). Nó đo lường tính nhất quán của các biến quan sát trong cùng một thang đo để đo lường cùng một khái niệm.

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, kiểm định độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những biến không phù hợp. Nunnally & Burnstein (1994), cho rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽbị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6) thì thang đo được giữlại và đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp theo. Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha

Từ bảng kết quả trên ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Items-Total Correlation) đều lớn hơn 0.4. Tuy nhiên, trường hợp biến SP1 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên bị loại. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo ngoại trừ biến SP1 cần phải loại bỏ khỏi thang đo.

Tác giả điều chỉnh lại thang đo của yếu tố sản phẩm loại bỏ biến SP1: Thương hiệu KS nổi tiếng và được yêu mến. Thang đo sau khi được điều chỉnh lại như sau. Sản phẩm (đặc tính của dịch vụ phòng lưu trú)

SP1 : Vị trí thuận tiện đến các điểm du lịch
SP2 : An toàn cho tài sản và tính mạng
SP3 : Dịch vụ đạt tiêu chuẩn
SP4 : Dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng
SP5 : Có các dịch vụ bổ sung như giặt ủi, internet.

2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon

2.3.3.1 Hoạt động về sản phẩm

KS ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Ngoài ra, KS còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, hội thảo, chăm sóc sức khỏe, bể bơi,… Để thực hiện được các dịch vụ này, KS đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng, luôn đáp ứng nhu cầu thực tế với nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ cho các đối tượng khách hàng khách nhau.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Dịch vụ lưu trú: KS cung cấp 193 phòng lưu trú bao gồm 6 loại phòng được trang trí sang trọng với không gian kiến trúc độc đáo.

Bảng 2.8: Các sản phẩm lưu trú tại KS ParkRoyal Saigon

Phòng Superior: Với diện tích 33 mét vuông hướng nhìn ra thành phố, các loại giường có thể thay đổi theo yêu của của khách như giường vua, giường đơn hoặc giường đôi. Đây là sản phẩm nhằm vào đối tượng khách có nhu cầu vừa phải, không có sự lựa chọn khắt khe về chất lượng và cũng là loại phòng cơ bản của KS.

Phòng Deluxe: Với diện tích 37 m2 cũng với hướng nhìn ra thành phố và các loại giường thay đổi theo yêu cầu của khách, phòng Deluxe của ParkRoyal Saigon được xem là một trong những phòng thuộc hàng deluxe có diện tích lớn nhất Tp. Hồ Chí Minh.

Phòng Lanai: Chỉ có 06 phòng nữ hoàng hay phòng 2 giường đơn với thiết kế sàn gỗ hiện đại, diện tích 37 m2, nhìn ra vườn cây thoáng đãng, truy cập internet không giới hạn.

Phòng Junior Club Suite: hướng ra nhìn hồ bơi, mỗi phòng có diện tích 45 m2 với các tiện nghi sang trọng vào loại bậc nhất cho tầng lớp khách du lịch là doanh nhân

Phòng Executive Suite: Diện tích mỗi phòng lên đến 65 m2 với hướng nhìn ra hồ bơi. Các khu vực trong phòng được ngăn cách riêng biệt bằng gỗ và cửa kính tạo ra không gian riêng tư cho phòng ngủ. Bên cạnh đó phòng tắm cũng được lát đá granite, khu vực bồn tắm nằm và vòi tắm hoa sen với nhà vệ sinh được chia ra riêng biệt bằng cửa kinh

Phòng Orchid Deluxe: Được thiết kế nhằm hướng đến khách lưu trú là giới doanh nhân. Diện tích 37 m2 với thiết kế tính năng của một bàn làm việc có ghế giám đốc bằng da màu đen, truy cập Internet tốc độ cao không dây, hộp an toàn thiết kế để gửi tiền hoặc chứa máy tính xách tay và một giường vua với chăn cao cấp. Phòng cũng có thiết kế khu vực riêng biệt giữa nhà tắm và nhà vệ sinh ngăn cách bằng cửa kính.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại. Các loại phòng ở đây đều được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày để đón khách đến.

Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng mang lại doanh thu cao thứ hai của KS, bao gồm:

Nhà hàng Garden Brasserie: nằm tầng trệt của KS, từ cửa chính KS đi vào, với sức chứa 96 chỗ ngồi và được mở cửa 24/7. Nhà hàng Garden Brasserie với phong cách sang trọng, phục vụ buffet sáng, trưa, tối, À la carte các món ăn Âu, Á theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ bảy và chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên thay đổi.

Nhà hàng Garden Brasserie Extension (Cherry Blossom): nằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie với sức chứa 80 chỗ ngồi và cũng được mở cửa 24/7. Phục vụ buffet sáng, trưa, tối, À la carte. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị.

Lotus Bar: nằm ở tầng trệt phía bên phải từ cửa chính KS vào, với sức chứa 36 chỗ ngồi và mở cửa 07 ngày trong tuần từ 08:00 AM – 24:00 PM. Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar.

Lobby Lounge có vị trí ngay tại sảnh lớn KS với sức chứa 36 chỗ ngồi và được mở cửa từ 08:00 AM -24:00 PM hàng ngày. Phục vụ chủ yếu nước uống và cocktail, Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc biểu diễn hàng đêm từ 18:30 PM – 20:45 PM trừ chủ nhật.

Dịch vụ Room service (Ăn uống tại phòng) phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách. Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Poolside Terrace ngay cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden với diện tích khuôn viên và hồ bơi là 650 m2 và sức chứa đến 300 chỗ ngồi. Thay vì ngồi trong nhà hàng khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại Poolside. Đây cũng là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị.

Dịch vụ tiệc bên ngoài KS: KS nhận phục vụ bên ngoài KS, outside catering cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận giấy chứng nhận…

Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị: KS có các loại phòng hội họp phục vụ cho khách MICE Orchid Room 1, Orchid Room 2 và Mimosa Room. Orchid Room 1 và Orchid Room 2 có thể thông nhau thành phòng họp lớn Orchid Ball Room với sức chứa tối đa 300 người.

Phòng họp tổ chức được cái loại tiệc: Coctail, buffet, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi KS. Khách có thể thuê phòng tiệc theo giờ hoặc chọn giá trọn gói. Các trang thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng trắng micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa.

Bảng 2.9: Sức chứa của các phòng họp

Các dịch vụ bổ sung khác: ngoài những dịch vụ cơ bản trên, KS còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung như:

Dịch vụ vận chuyển: đưa đón khách, cho thuê xe du lịch,…Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Dịch vụ Health Center (chăm sóc sức khỏe): nằm đối diện hồ bơi ngay tầng trệt KS. Gồm 06 phòng massage, 01 phòng sauna, 01 phòng steambath, 01 phòng tập thể dục. Mở cửa từ 08:00 AM – 24:00 PM với phòng massage và 06:00 AM – 22:00 PM với phòng tập thể dục.

Bảng 2.10: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động sản phẩm tại KS ParkRoyal Saigon

Kết quả khảo sát cho thấy, khi được hỏi về thương hiệu và vị trí , đa số các khách hàng đều đánh giá sản phẩm dịch vụ của KS ParkRoyal Saigon cung cấp có ưu thế về vị trí thuận tiện với mức trung bình đạt 3.99. Đây là kết quả đánh giá rất có ý nghĩa và hợp lý vì KS ParkRoyal Saigon được tọa lạc ngay tại trục đường trung tâm thành phố, liền kề sân bay Quốc tế không chỉ giúp khách hàng thuận tiện trong tham quan, du lich các địa điểm nổi tiếng mà còn dễ dàng cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng, bưu chính, ăn uống, mua sắm… Ngoài ra, KS ParkRoyal Saigon là một trong những thương hiệu KS 4 sao chuẩn quốc tế đầu tiên và lâu đời của TP.HCM, khẳng định danh tiếng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú trong suốt gần 20 năm hoạt động của mình.

Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là tính phù hợp với nhu cầu của khách hàng của sản phẩm dịch vụ và các dịch vụ bổ sung với mức trung bình là 3.1 và 3.31. Điều này thể hiện sự hạn chế về quy mô và chất lượng dịch vụ của các sản phẩm bổ sung trong KS.

2.3.3.2 Hoạt động về giá Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Giá là một thành phần quan trọng trong hoạt động marketing mix. Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, KS còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Giá phòng được tính theo ngày, thời gian nhận phòng là 14:00 giờ, thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng tiền USD cộng thêm 6% phí dịch vụ và 10% thuế VAT.

Bảng 2.11: Bảng giá phòng cơ bản tại KS ParkRoyal Saigon

Hiện nay, KS đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về giá bình quân KS. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Diện tích phòng và các dịch vụ kèm theo là căn cứ để KS đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng tăng cùng với tiện nghi tiêu chuẩn cao thì giá sẽ cao hơn. Với những phòng ở tầng Orchid Club từ tầng 8 đến tầng 10, giá phòng cao hơn rất nhiều so với phòng tầng 2 đến tầng 7.

KS sử dụng chính sách giá linh hoạt, tùy đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá công bố cho nên KS đã phối hợp với các công ty lữ hành, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách. Mức giá đại lý, giá công ty và giá khách đoàn luôn là mức giá ưu đãi hấp dẫn so với mức giá công bố nhằm thu hút những đoàn khách lớn.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Trong công tác định giá sản phẩm lưu trú, KS ParkRoyal Saigon còn khá linh hoạt trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tùy thuộc vào tính mùa vụ. Trường hợp bán phòng cho những đoàn khách do các trung tâm lữ hành gửi về sẽ được tính giá theo các hợp đồng kinh doanh với mức giá thấp hơn so với các khách hàng lẻ. Ngoài ra, vào mùa thấp điểm, KS đã thực hiện các chương trình giảm giá để thu hút thêm nguồn khách, nhằm cân đối giữa các mùa trong nằm.

Quan điểm của KS là kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động sản phẩm và hoạt động giá, giữ mức giá phù hợp và cạnh tranh, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Giá cả là điểm thu hút khách hàng đến với KS, nhưng chất lượng dịch vụ và sự tiếp đãi ân cần mới là yếu tố giữ chân khách hàng và khiến họ quay trở lại.

Bảng 2.12: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động giá tại KS ParkRoyal Saigon

Kết quả ở 2.10 cho thấy rằng, điểm trung bình nằm trong khoảng từ 3 đến 4 điểm thể hiện rằng hầu hết khách hàng chưa thật sự hài lòng về chính sách giá cả. Tính rõ ràng thông tin về giá bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình là 3.04 là vấn đề mà KS cần điều chỉnh trong thời gian tới. Tiêu chí này thấp đánh giá mức khả năng thông tin chính sách giá của KS đến khách hàng thông qua bộ phận tiếp nhận đặt phòng; có nghĩa là khách hàng đã chưa được cung cấp các phương án giá cả để lựa chọn ngay từ lúc đầu.

Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mức điểm trung bình cao có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của KS. Khách hàng thường không chỉ quan tâm đến mức giá phải chi trả để tiêu dùng dịch vụ mà còn đo lường xem dịch vụ được hưởng có tương xứng với khoản tiền mà họ phải chi trả hay không. Biến quan sát G1 là mã biến có mức điểm trung bình cao nhất 3.89, khách hàng đã đánh giá mức giá của KS phù hợp với ngân sách mà họ bỏ ra.

2.3.3.3 Hoạt động về phân phối Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Kinh doanh KS là ngành kinh doanh dịch vụ nên hoạt động phân phối sản phẩm không giống như quá trình phân phối các sản phẩm vật chất thông thường. Đối với KS ParkRoyal Saigon trong chiến lược phát triển chung, chính sách phân phối đóng vai trò rất quan trọng vì nó quyết định việc tiêu thụ các sản phẩm của KS. KS ParkRoyal Saigon sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là trực tiếp và gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp là khi khách hàng đặt mua sản phẩm trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng – KS, các KS trong cùng hệ thống quản lý của Pan Pacifice thuộc công ty mẹ ParkRoyal. Những khách hàng này có thể trực tiếp đến KS, các văn phòng đại diện thuộc ParkRoyal hoặc đặt phòng bằng điện thoại, website, facebook, email. Đây là kênh phân phối được KS sử dụng rất hiệu quả, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của KS, 56.88% theo số liệu của năm 2016.

Kênh phân phối gián tiếp một cấp và hai cấp: kênh này thu hút 32,24% lượng doanh thu của KS năm 2016. Do thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế chiếm 92% tổng lượng khách năm 2016, đặc biệt thị trường khách lớn nhất hiện nay của KS là khách Nhật và Hàn Quốc, nên KS ParkRoyal Saigon đã thiết lập và tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ty lữ hành trong và ngoài nước có uy tín lớn trên thị trường như Saigontourist, Vietnamtourism, Apex, JTB, H.I.S Sông Hàn, Lạc Hồng Viễn Du, Gullivers, Miki,.. Để có thể gắn bó lâu dài với các lữ hành này, khách sản đã dành những khoản ưu đãi hấp dẫn dành cho họ.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Ngoài ra, KS ParkRoyal Saigon cũng tăng cường phát triển mối quan hệ với các văn phòng đại diện, các công ty như : G.A Consultant, Honda, Nestle, Mercedes, … Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và chuyên gia, lượng khách này tuy ít nhưng mang lại nguồn doanh thu khá tốt. Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận marketing chưa tạo ra nhiều nguồn khách mới cho KS, chỉ chiếm 15.91% tổng doanh thu năm 2016.

Với sự bùng nổ internet, kênh phân phối thông qua website chuyên về đặt phòng KS như Agoda, booking.com, Synsix, Expedia, Ctrip,… ngày càng trở nên phổ biến. Khách hàng của các website này chủ yếu là khách nước ngoài. Kênh phân phối này hiện đang được các KS đặc biệt quan tâm đến vì tính hiệu quả, linh hoạt và trực tiếp tiếp cận tới khách hàng.

Trên các website này, KS có thể đăng toàn bộ thông tin, hình ảnh và tất cả các sản phẩm dịch vụ mà KS đang có, tự động đăng và cập nhật giá cả thay đổi tùy theo số lượng lưu trú tại KS đông hay vắng. Tuy kênh phân phối này chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ 10.88% năm 2016, nhưng tốc độ tăng trưởng rất đáng để lưu tâm, năm 2014 tỷ lệ này chỉ có 4.83% và năm 2015 là 7.19%. Trong thời tới đây là kênh phân phối mà KS ParkRoyal Saigon cần quan tâm và chú trọng tới.

Bảng 2.13: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động phân phối tại KS ParkRoyal Saigon

Từ kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đã đánh giá tốt mã khảo sát PP4 yếu tố mua dịch vụ trực tiếp tại KS dễ dàng với điểm trung bình 4.16 và độ lệch chuẩn 0.947. Đây thật sự là một điểm mạnh của KS khi có thể tiếp cận được với khách hàng, thu hút và duy trì được lượng khách trực tiếp đến khách.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Mã khảo sát PP1, mức độ tiện ích và dễ dàng trong việc đặt phòng thông qua truy cập website KS không được đa số khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình 3.15 và độ lệch chuẩn 1.058. Thực tế này đòi hỏi KS phải chú trọng tạo ra một hệ thống tiếp nhận thông tin đặt phòng thông qua website hiệu quả nhất cho KS nhưng lại thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng.

Mã khảo sát PP3, yếu tố liên hệ đặt phòng với KS qua điện thoại với điểm trung bình 3.55 và độ lệch chuẩn 1.051 được khách hàng đánh giá là khá dễ dàng. Tương tự, mã khảo sát PP2, yếu tố đặt phòng qua đại lý du lịch thuận tiện cũng đạt được sự hài lòng và đồng tình của khách hàng sạn cũng đạt được sự hài lòng và đồng tình của khách hàng với điểm trung bình là 3.73 và độ lệch chuẩn 1.224.

2.3.3.4 Hoạt động về chiêu thị

Trong thời gian năm 2014 và năm 2015, với tình hình thị trường giảm sút ngành du lịch nói chung và KS ParkRoyal Saigon nói riêng, doanh nghiệp đã tiến đẩy mạnh hoạt động chiêu thị để kích thích tăng trưởng lượng khách du lịch. Bằng nhiều hình thức khác nhau, KS đã cố gắng gửi đến các đối tượng khách hàng những thông điệp, những hình ảnh về một sản phẩm lưu trú tiện nghi mà gần gũi, trang nhã mà sang trọng, chân thành và sâu sắc.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Quảng cáo

Vào các thời điểm khác nhau trong năm, KS thường tổ chức các hoạt động quảng cáo chủ yếu trên báo chí và tạp chí nhằm quảng bá thương hiệu rộng rãi đến du khách trong và ngoài nước.

Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh KS đến với người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng marketing trực tuyến. Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, diễn đàn, website về du lịch cũng như các trang đặt phòng trực tuyến, KS ParkRoyal Saigon đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngoài ra, tại website riêng của doanh nghiệp và trang facebook, khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin về KS, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên, đầy đủ.

Chương trình khuyến mãi

Nhằm mục đích thu hút khách hàng, KS đưa ra rất nhiều chương trình giảm giá khuyến mãi cho mọi du khách. Các hoạt động giảm giá dử dụng dịch vụ hoặc tặng phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí cho các khách hàng đặc biệt. Đặc biêt, KS có rất nhiều chương trình giảm giá phòng lưu trú và dịch vụ vào mùa thấp điểm hàng năm từ tháng 5 đến tháng 9 nhằm thu hút khách hàng.

Khách đoàn hoặc nhóm giảm từ 5% – 7%. Đối với khách đặt phòng trước 14 ngày hoặc từ 3 ngày trở lên sẽ được giảm 15%. Khách ở dài hạn trên 5 ngày, tùy theo số lượng ngày mà mức giảm có thể dao động 40% – 50%. Đặc biệt khách lưu trú thuộc các tầng Orchid Club gồm tầng 8,9,10 sẽ được miễn phí ăn sáng, tặng vé massage và nhiều ưu đãi khác.

Quan hệ công chúng

Trong quá trình kinh doanh, KS ParkRoyal cũng thực hiện tương đối tốt vấn đề môi trường đang được xã hội quan tâm hiện nay như việc phân loại rác thải, đặt bảng khẩu hiệu bảo vệ môi trường trong phòng của KS để. Bên cạnh đó, ParkRoyal cũng đã hưởng ứng tốt “Giờ Trái Đất” bằng việc tắt điện ở các tầng lầu không có khách lưu trú trong vòng một giờ.

KS ParkRoyal Saigon đã có tổ chức các chuyến đi thăm và giúp đỡ, tặng quà cho người già có hoàn cảnh neo đơn hàng quý. Tuy nhiên, các hoạt động này được diễn ra chưa thường xuyên…Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bán hàng trực tiếp

Để giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ, KS đã thiết kế những cuốn ca-ta-lo riêng với hình ảnh và giới thiệu chức năng, nét đặc sắc. Trong ca-ta-lo có đầy đủ thông tin về giá cả, hình ảnh tham khảo, số lượng, chương trình khuyến mãi được trình bày sang trọng và ấn tượng. .

KS ParkRoyal Saigon, hai bộ phận quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là Bộ phận tiền sảnh và Bộ phận đặt phòng. Bộ phận tiền sảnh bao gồm các nhân viên lễ tân (receptionist), nhân viên vận chuyển (concierge), nhân viên hỗ trợ khách hàng (guest service), nhân viên đón khách (lobby greeter). Bộ phận đặt phòng là đội ngũ bán hàng trực tiếp qua điện thoại cũng như nhận đặt phòng từ các công ty lữ hành. Marketing trực tiếp có tác động mạnh đến quyết định cuối cùng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KS, đồng thời tạo ra ấn tượng tốt về sản phẩm.

Nhân viên KS ParkRoyal Saigon thường xuyên nhận được thư khen ngợi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây về sự thân thiện, nhiệt tình và thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.14: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động chiêu thị tại KS ParkRoyal Saigon

Nghiên cứu về cách thức quảng bá, xúc tiến sản phẩm, dịch vụ của KS cho thấy, khách hàng đánh giá cao mã biến CT6 yếu tố được khuyên dùng trong các tạp chí du lịch, sách du dịch. Với điểm trung bình 4.03 và độ lệch chuẩn 1.024 đã thể hiện ảnh hưởng của việc quảng bá trong tạp chí du lịch đến đánh giá của khách hàng về các hoạt động xúc tiến. Điều này đúng với thực tế KS đã đẩy mạnh hoạt động quảng cáo của mình thông qua rất nhiều tạp chí du lịch, sách hướng dẫn du lịch uy tín trong những năm gần đây.

Trong lúc đó, khách hàng còn nhiều điểm chưa hài lòng về yếu tố các dịch vụ tặng kèm của KS. Về chỉ tiêu này, khách hàng chỉ đánh giá ở điểm trung bình 3.16 và độ lệch chuẩn 1.148. Đây là yếu tố mà KS cần cải thiện trong tương lai nhằm để lại ấn tượng trong khách hàng và tạo sự khác biệt so với các KS 4 sao khác.

Mã khảo sát CT1 giảm giá, khuyến mãi mùa thấp điểm cũng nhận được sự đồng tình của khách hàng với điểm trung bình 3.85 và độ lệch chuẩn 1.102.

Mã biến CT2 đánh giá việc xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng có điểm trung bình 3.49, độ lệch chuẩn 1.184 và mã biến CT3 về yếu tố đánh giá danh tiếng qua truyền miệng có điểm trung bình 3.79, độ lệch chuẩn 1.106. Điều này cho thấy việc xuất hiện trên phương tiện thông tin đại chúng của KS có thu hút khách hàng và danh tiếng truyền miệng của KS có ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu này là hợp lý vì KS ParkRoyal Saigon là một trọng những KS 4 sao đầu tiên chuẩn quốc tế tại TP.HCM, danh tiếng đã được xây dựng từ lâu đời và in sâu trong tâm trí khách hàng Việt Nam và nước ngoài. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần giữ vững và phát huy lợi thế về sự tín nhiệm này của khách hàng.

2.3.3.5 Hoạt động về con người Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của KS. Hiện tại, lực lượng lao động của KS vào khoảng 220 người, là những nhân viên làm việc lâu năm, ký kết hợp đồng dài hạn với KS. KS cũng có sử dụng khoảng 110 lao động thời vụ và thực tập tuy nhiên chỉ sử dụng nhiều khi có nhu cầu lớn về nhân viên phục vụ.

Bảng 2.15: Trình độ của cán bộ nhân viên trong KS

Phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng

Điểm khách biệt của KS ParkRoyal Saigon đó là lòng hiếu khách, được thể hiện rõ trong triết lý của doanh nghiệp về “Lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững”. Doanh nghiệp tin rằng lòng hiếu khách thực sự là sự xây dựng và nuôi dưỡng những mối quan hệ bền vững và lâu dài với nhau, với khách hàng và với cộng đồng. Nhân viên của KS luôn được đào tạo 5 yêu cầu khi phục vụ khách hàng : tự nhiên, chân thành, gắn kết, sâu sắc và truyền cảm hứng. Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ. KS luôn cố gắng tạo cho khách hàng cảm thấy như đây là nhà của họ và mong muốn quay trở lại.

KS có rất nhiều bộ phận, phòng ban, nhưng ba bộ phận quan trọng trong hoạt động của KS là bộ phân lễ tân, bộ phận phòng và bộ phận ẩm thực.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bộ phận lễ tân ( Front Office): bao gồm các vị trí nhân viên lễ tân, nhân viên vận chuyển, nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên đón khách, tổng đài.

Đối với nhân viên lễ tân: là bộ mặt của KS, đây là vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và KS. Bộ phận lễ tân tại KS ParkRoyal Saigon rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Vào thời gian cao điểm, khối lượng công việc khá lớn và áp lực, nhưng nhân viên lễ tân vẫn cố gắng nhã nhặn, lịch sự thân thiện và giải quyết thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác nhất. Bộ phận lễ tân tại KS ParkRoyal Saigon luôn được quy định nhất định không được tranh cãi với khách hàng, đối xử bình đẳng đối với tất cả đối tượng khách, nhớ số phòng, tên khách, luôn biết nói lời xin lỗi và cảm ơn đúng lúc.

Bộ phận buồng phòng:

KS ParkRoyal Saigon và nhiều KS 4 sao khác, nếu bộ phận lễ tân được ví như “bộ mặt” của KS, thì bộ phận buồng phòng là “trái tim” của KS. Trách nhiệm của nhân viên buồng phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc như ở nhà.

Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, ban quản lý tập đoàn đã đề ra các quy trình, tiêu chuẩn, trình tự để có hiệu quả cao nhất. Nhân viên buồng phòng phải tuân thủ theo cách lau chùi, dọn dẹp và sắp xếp để đạt được hiệu quả cao nhất. Theo tiêu chuẩn này, mỗi nhân viên dọn phòng được yêu cầu dọn dẹp cho 17 phòng trong một ca làm việc 8 tiếng. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận buồng phòng của KS đã góp phần không nhỏ tạo nên thương hiệu ParkRoyal.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bộ phận ẩm thực:

Các đầu bếp thuộc KS ParkRoyal Saigon đều là những đầu bếp nước ngoài tài hoa đến từ rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế giới. Không phân biệt nhà hàng Á hay Âu mà chọn cho mình một kiểu nhà hàng được ví von là “nhà hàng Liên Hiệp Quốc”, KS ParkRoyal chuyên phục vụ thức ăn nước uống mang màu sắc dân tộc và thế giới. ParkRoyal Saigon cũng thường xuyên mời các đầu bếp nổi tiếng thế giới về thực hiện các lễ hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc trưng từ các nước phương Tây và châu Á. Bên cạnh đó, thực đơn tại các nhà hàng tại KS luôn được thay đổi theo quý nhằm mang lại sự mới mẻ và hấp dẫn với khách hàng.

Tuyển dụng và đào tạo nhân sự:

Với tiêu chuẩn KS 4 sao quốc tế, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của KS ParkRoyal Saigon rất cao và hệ thống nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ tốt nhất.

Kỹ năng: đa phần các vị trí đều yêu cầu kỹ năng nói và viết tiếng Anh, khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống.

Kiến thức: tùy mỗi bộ phận và vị trí mà KS yêu cầu trình độ kiến thức riêng để đáp ứng yêu cầu công việc

Đối với nhân viên lễ tân: tốt nghiệp đại học chuyên ngành nhà hàng, KS; có kiến thức cơ bản về vi tính, nghiệp vụ thanh toán; đặc biệt là yếu cầu biết ít nhất 2 ngoại ngữ ( thành thạo Tiếng Anh và một ngôn ngữ khác có thể giao tiếp được).

Đối với nhân viên hỗ trợ khách hàng: vì khách hàng Nhật là đối tượng khách hàng chính của KS nên nhân viên của bộ phận này được tuyển dụng là người Nhật hoặc người Việt nhưng thông thạo tiếng Nhật.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Bảng 2.16: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động con người tại KS ParkRoyal Saigon

Thông qua kết quả đánh giá hoạt động con người tại KS ParkRoyal Saigon có thể thấy mã khảo sát CN1 yếu tố thái độ tốt với tính cách thân thiện với điểm trung bình 4.13 và mã khảo sát CN3 yếu tố luôn sẵn sàng phục vụ 24 giờ với điểm trung bình 4.15 đều khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và đồng tình. Chính sách nhân sự tại KS luôn được chú trọng vào việc đào tạo nhân viên tạo lập cho bản thân một phong cách làm việc thân thiện và chân thành nhất.

Trên thực tế, thái độ tốt và sự nhiệt tình phục vụ mọi thời điểm của nhân viên KS luôn giành được nhiều lời khen ngợi của khách hàng thông qua thư viết tay và bình luận trên các diễn đàn. Đây được đánh giá như một điểm mạnh mà KS cần tiếp tục duy trì và phát huy, vì chính yếu tố con người sẽ là yếu tố để lại trong trí nhớ khách hàng hình ảnh đẹp về KS nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.

Nhìn chung, các yếu tố khảo sát đều đạt số điểm trung bình khá cao, nghĩa là khiến khách hàng thỏa mãn về chính sách con người trong hoạt động xúc tiến của KS ParkRoyal Saigon. Đối với mã biến CN2 yếu tố có thể giao tiếp tiếng Anh với khách hàng với diểm trung bình thấp nhất 3.36, độ lệch chuẩn 1.246 là yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tại KS. Điều này dễ hiểu vì đa phần khách hàng của KS đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, đồng thời, nhân viên của KS cũng có thể giao tiếp với khách hàng bằng rất nhiều ngôn ngữ khác như Nhật, Hàn, Trung nên yếu tố này không còn quá quan trọng.

2.3.3.6 Hoạt động về cơ sở vật chất Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS ParkRoyal Saigon gồm 193 phòng với 10 tầng, tọa lạc trên trục đường lớn Nguyễn Văn Trỗi, liền kề Sân bay Quốc tế, Trung tâm hội nghị và triển lãm, gần trung tâm thành phố nhộn nhịp với nhiều cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê và KS.

Về khu vực xung quanh, KS ParkRoyal Saigon với vị trí hết sức thuận lợi ngay trung tâm Thành phố, khách hàng có thể di chuyển đến các điểm điểm du lịch, công ty đối tác, văn phòng chính phủ. Đối diện KS là không gian xanh và mát mẻ của công viên Hoàng Văn Thụ vừa tạo bầu không khí trong lành, vừa tạo ra cảnh quan đẹp mắt từ phòng khách nhìn ra.

Về KS, ParkRoyal Saigon có lối kiến trúc không quá quá cầu kỳ những vẫn tạo cảm giác sang trọng và hiện đại. Khu vực sảnh KS rộng rãi, với mái vòm cao làm bằng kính khiến cho toàn bộ không gian sảnh rất sáng sủa và sang trọng. Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, với nội thất tiện nghi và sang trọng. Các phòng đều được trang bị hệ thống khóa điện tử. Khu vực phòng họp có nhiều không gian lớn nhỏ khác nhau, với các trang thiết bị cơ bản phục vụ cho nhu cầu hội họp của khách.

Điểm đáng chú ý trong cơ sở vật chất của KS ParkRoyal Saigon là hệ thống tường cách âm, diện tích phòng tiêu chuẩn, trang thiết bị, cũng như thiết kế sau thời gian 20 năm khai thác đã dần xuống cấp, không còn khả năng cạnh tranh với các KSsao mới xây khác. Điều này thúc đẩy ban quản lý và nhà đầu tư một sự thay đổi, nâng cấp toàn diện KS trong thời gian sắp tới.

Bảng 2.17: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động cơ sở vật chất tại KS ParkRoyal Saigon

Kết quả khảo sát ở Bảng 2.14 cho thấy điểm trung bình hầu hết các tiêu chí được đánh giá khá thấp, trừ tiêu chí KS nằm ở vị trí cảnh quan đẹp với điểm trung bình 4.01 và độ lệch chuẩn 1.028. Điều này chứng tỏ hầu hết các yếu tố cấu thành cơ sở vật chất đã không tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Yếu tố cảnh quan xung quanh KS được khách hàng đánh giá cao nhờ vị trí đắc địa của KS với tầm nhìn thoáng đãng của công viên, sân vận động Quân khu 7 và vị trí ngay mặt tiền Nguyễn Văn Trỗi, một trong những cung đường đẹp nhất TP.HCM.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Mã khảo sát CSVC6 là mã biến có điểm trung bình thấp nhất 3.33 và độ lệch chuẩn 1.006 thể hiện rằng khách hàng chưa hài lòng về trang trí nội thất của KS. Ngoài ra, mã khảo sát CSVC2 với điểm trung bình 3.38 và độ lệch chuẩn 1.060 yếu tố về thiết kế trang trí độc đáo cũng được đánh giá không cao. Trong thời gian những năm gần đây, rất nhiều KS 4 sao mới được xây dựng và nâng cấp như Vissai Sài Gòn, Easting Grand Sài Gòn,… với thiết kế hiện đại, và trang trí nội thất hợp thời, đẹp mắt. Trong khi đó, KS ParkRoyal Saigon được xây dựng từ cách đây 20 năm, các thiết kế nội, ngoại thất ít nhiều đã trở nên lỗi thời sau thời gian dài phục vụ. Kết quả khảo sát này là hợp lý với thực tế tại KS.

2.3.3.7 Hoạt động về quy trình

Tại KS ParkRoyal Saigon, mỗi bộ phận đều có những quy trình liên quan đến công việc phụ trách, dần theo thời gian hình thành thói quen và đều được quy chuẩn thành văn bản cụ thể của tập đoàn. Quy trình tạo sản phẩm tại KS ParkRoyal Saigon gồm có 4 giai đoạn: khách hàng đặt phòng, khách đến KS và nhận phòng, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, và trả phòng, thanh toán.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Khách hàng đặt phòng:

Đặt phòng bằng lời: trực tiếp tại quầy và qua điện thoại
Đặt phòng bằng văn bản : qua thư điện tử, qua fax.

Nhân viên tiếp nhận đặt phòng sẽ ghi nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của KS mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, vị trí, trang nội thất, giá cả, chương trình khuyến mãi, quy đinh nhận trả phòng và những thông tin khác. Sau khi nhận được xác nhận đặt phòng của khách, nhân viên KS tiến hành tạo ra đặt phòng để giữ phòng cho khách và thu tiền đặt cọc từ khách nếu cần.

Khách đến KS và nhận phòng:

Khách đên sẽ được nhân viên bảo vệ mở cửa xe và mang hành lý vào khu vực tiếp tân. Nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền vào phiếu đăng ký thông tin cá nhân. Nhân viên kiểm tra, đối chiếu thông tin với các giấy tờ tùy thân của khách, sau đó thông báo số phòng, và trao thẻ chìa khóa cho khách. Nhân viên vận chuyển hành lý vào đúng phòng, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng, bàn giao đồ đạc và chúc khách hàng có một kỳ nghỉ thoải mái tại KS.

Phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú:Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

KS luôn sẵn sang phục vụ 24 giờ nên khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào. KS có các dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng và bộ phận buồng phòng sẽ tiến hành dọn phòng cho khách mỗi ngày một lần.

Trả phòng và thanh toán

Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng sẽ phối hợp với nhau để hoàn tất việc trả phòng, thanh toán của khách. Nhân viên buồng phòng kiểm tra quầy minibar trong phòng khách và thông báo với bộ phận lễ tân các chi phí phát sinh trong quá trình khách sử dụng phòng. Khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân, trừ những khách yêu cầu có thể thanh toán tại phòng. KS chấp nhận hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ và chuyển khoản trước. Sau khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận được thư cảm ơn và hóa đơn của KS. Nhân viên vận chuyển hành lý của khách ra xe, cảm ơn và chào tạm biệt khách.

Bảng 2.18: Thống kê kết quả khảo sát của từng biến quan sát trong hoạt động quy trình tại KS ParkRoyal Saigon

Kết quả ở Bảng 2.16 cho thấy tính thuận tiện trong việc đặt phòng (mã khảo sát QT1) với điểm trung bình 4.06 và độ lệch chuẩn 1.028 được khách hàng đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy quy trình tiếp nhận đặt phòng của KS khiến khách hàng cảm thấy nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng. Tuy nhiên, tiêu chí dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế (mã khảo sát QT3) bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình là 3.36 và độ lệch chuẩn 0.949 là vấn đề mà KS phải điều chỉnh trong thời gian tới. KS cần nâng cao tiêu chuẩn phục vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, cao cấp hơn.

2.4 Đánh giá chung về hoạt động Marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon. Hoạt động sản phẩm Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Ưu điểm

Với vị trí đắc địa trung tâm thành phố, liền kề Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, KS được đánh giá là địa điểm thuận lợi cho công việc và giải trí, thuận tiện di chuyển, các tiện ích xung quanh đầy đủ, khung cảnh thoáng mát.

Hạn chế

Sản phẩm phòng lưu trú tuy nhiều nhưng lại không có sự khác biệt rõ rệt, điều này dễ làm khách hàng nhầm lẫn và có thể chưa phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Ngoài ra, hệ thống các sản phẩm bổ sung của KS còn đơn điệu và thiếu những dịch vụ mà du khách có nhu cầu đích thực.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Hoạt động giá

Ưu điểm

Việc áp dụng giá theo đối thủ cạnh tranh có tính toán đến lợi thế cạnh tranh kết hợp với chiến thuật giá theo thời điểm, khu vực và nhóm khách hàng mục tiêu đã mang đến cho KS nhiều cơ hội để nâng cao khả năng cạnh tranh, qua đó cũng được khách hàng đánh giá là giá dịch vụ phù hợp với ngân sách của họ.

Hạn chế

Yếu tố thông tin về giá của sản phẩm lưu trú vừa không đầy đủ, vừa thiếu tính linh hoạt là một yếu tố cản trở sức thu hút của KS. Tuy giá phòng tại KS được đánh giá là tốt, nhưng KS cần cung cấp đầy đủ các phương án giá cho khách, tạo điều kiện để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Đây cũng là một yếu tố nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Hoạt động phân phối

Ưu điểm

Với chiến lược phân phối trực tiếp với các hệ thống văn phòng đại diện, các KS trong cùng hệ thống quản lý của Pan Pacifice thuộc công ty mẹ ParkRoyal rộng khắp tại Châu Á đã giúp KS tiếp cận dễ dàng với khách hàng. Điều này đảm bảo sự thuận tiện trong việc hỗ trợ thông tin, tư vấn và đặt phòng dễ dàng cho khách hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Hạn chế

Một số vấn đề về tính chuyên nghiệp và thuận lợi trong quá trình tiếp cận hệ thống đặt phòng qua website KS của khách hàng cần được khắc phục.

Hoạt động chiêu thị

Ưu điểm

KS đã chú trọng đến các hoạt động truyền thông, đặc biệt là hoạt động quảng cáo trên các tạp chí du lịch, sách báo hướng dẫn du lịch. Điều này giúp cho KS không chỉ được nhiều người biết đến mà còn tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Hạn chế

Chính sách về dịch vụ tặng kèm của KS vẫn còn một số hạn chế, thiếu sự đa dạng và chưa gây ấn tượng cho khách hàng.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Hoạt động con người

Ưu điểm

KS sở hữu đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, tính cách thân thiện với khách hàng. Nhờ đầu tư vào các chính sách đào tạo về thái độ phục vụ chân thành và phong cách làm việc chuyên nghiệp, KS đã được khách hàng đánh giá rất cao về hoạt động con người tại đây.

Hạn chế

Nhìn chung, hoạt động con người tại KS ParkRoyal Saigon không có nhiều hạn chế đáng kể tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. KS cần ổn định nguồn nhân lực, đặc biệt là các vị trí quan trọng chủ chốt nhằm đảm bảo sự vận hành trong quá trình nâng cấp KS.

Hoạt động cơ sở vật chất

Ưu điểm

Theo đánh giá của khách hàng, ưu thế về cơ sở vật chất của KS đó là KS nằm ở vị trí có quang cảnh xung quanh đẹp, không gian thoáng đãng, và gần nhiều địa điểm du lịch đặc sắc.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon

Hạn chế

Đây cũng là hạn chế lớn nhất đối với KS, và nguyên nhân chính khiến doanh số sụt giảm trong những năm gần đây. Cơ sở vật chất qua thời gian dài khai thác đang dần xuống cấp, việc bảo dưỡng vẫn đang được thực hiện, tuy nhiên, manh mún và nhỏ lẻ. Bên cạnh đó, các vật dụng bài trí trong phòng theo đánh giá của khách hàng đã bị lỗi thời, đặc biệt là tiện nghi nhà tắm.

Hoạt động quy trình

Ưu điểm

KS đã chú trọng đến việc hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình đặt phòng nhằm tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi đặt phòng.

Hạn chế

Về quy trình phục vụ, KS chưa có những tiêu chuẩn khắt khe theo tiêu chuẩn quốc tế. Một số quy trình còn rườm rà, nhiều thủ tục.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày tình hình hoạt động kinh doanh tại KS ParkRoyal Saigon qua những năm gần đây. Tiếp đến, tác giả đi sâu vào phân tích chi tiết thực trạng hoạt động marketing mix thông qua các hoạt động sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, cơ sở vật chất, quy trình; cũng như phân tích tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động này. Từ đó thấy được các ưu điểm, hạn chế trong hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.

Tiếp theo chương 3, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu tổng hợp từ các chương trước nhằm cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon.Luận văn: Thực trạng marketing tại KS ParkRoyal Saigon.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp marketing tại KS ParkRoyal Saigon