Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp marketing nội bộ tại Công ty TNHH Sopet Gas One dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Nhận diện vấn đề, lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, xu hướng quan trọng nhất vẫn là vấn đề hội nhập, mặc dù trong môi trường này có sự tranh chấp, đe dọa về thương mại nhưng xu hướng hội nhập vẫn là xu hướng chủ đạo trong thời gian tới. Thị trường Việt Nam đang rất thu hút các nguồn đầu tư nước ngoài, với hiệp định thương mại tự do được thông qua sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu, thu hút đầu tư và tạo ra một môi trường kinh doanh công bằng. Các doanh nghiệp cần phải hướng đến sự phát triển bền vững khi mà giá sản phẩm không quyết định được tất cả, qua đó các nhà cung cấp, các đối tác của các doanh nghiệp luôn có xu hướng chọn việc kinh doanh hàng hóa bảo đảm mang lại lợi ích cho cộng đồng, môi trường và mang lại lợi nhuận. Do vậy, các doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh kinh doanh sao cho phù hợp, nhất là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Công ty TNHH Sopet Gas One là một doanh nghiệp xuất nhập khẩu và hiện đang tham gia hoạt động kinh doanh trong thị trường khí hóa lỏng (LPG) tại Việt Nam. Thị trường khí Việt Nam hiện nay chủ yếu vẫn đang phát triển giữa mô hình cạnh tranh khai thác khí và mô hình cạnh tranh bán buôn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, các doanh nghiệp kinh doanh khí hóa lỏng đang cạnh tranh quyết liệt nhằm giành thị trường bằng nhiều cách khác nhau rất khó kiểm soát, dẫn đến có những thời điểm thị trường không ổn định, hiệu ứng dư luận không tốt, cơ quan nhà nước bị động trong quản lý. Do vậy, sản phẩm LPG vẫn tiếp tục là mặt hàng được đưa vào danh mục bình ổn giá.

Hiện nay với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường, khi mà giá không còn là yếu tố quyết định thì sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để công ty tiếp tục tồn tại và phát triển. Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có kỹ năng và tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng phục vụ, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, những nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và hành vi tổ chức đã chứng minh được rằng khi nhân viên trong tổ chức hài lòng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Philip Kotler, 1999). Qua đó cho thấy được tầm quan trọng của nhân viên đối với công ty và nguồn nhân lực luôn đóng vai trò then chốt trong mọi tổ chức.

Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One, sau khi tiến hành cuộc nghiên cứu xác định vấn đề (Phụ lục 1), tác giả nhận thấy công ty đang gặp phải những khó khăn như sau:

Tình trạng nghỉ việc của nhân viên thường xuyên xảy ra và tỷ lệ này vẫn còn cao trong những năm gần đây (trung bình 10.6%).

Bảng 1: Tình hình nhân sự tại Công Ty TNHH Sopet Gas One

Chính sách lương bổng và phúc lợi chưa thỏa mãn được nhân viên, nhìn chung vẫn chưa có sự chênh lệch nhiều đối với mức lương trung bình hiện tại của thị trường (trung bình 6.00 triệu đồng/người).
Chất lượng dịch vụ vẫn chưa được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên chưa nhận được sự hỗ trợ nhiều từ ban lãnh đạo công ty cũng như sự phối hợp tốt giữa các phòng ban và giữa những nhân viên với nhau.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Có thể thấy được những khó khăn hiện tại mà công ty đang gặp phải chủ yếu tập trung vào yếu tố con người, khi nguồn nhân lực giữ vai trò cực kì quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề này. Do đó, để củng cố nguồn nhân lực thì công ty cần phải quan tâm đến chính nhân viên của mình, xây dựng lòng trung thành của nhân viên đối với công ty, tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong công ty với nhau, chỉ khi họ làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của nhau thì lúc đó tinh thần làm việc được nâng cao dẫn đến tăng năng suất lao động, từ đó họ sẽ phục vục khách hàng tốt hơn, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao thương hiệu của công ty trên thị trường. Làm thế nào để nhân viên trung thành phục vụ tốt cho công ty? Làm thế nào để hài lòng nhân viên?.

Khi Việt Nam hội nhập thế giới thông qua việc tham gia vào các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, WTO đồng thời chịu sự tác động của công nghiệp 4.0 thì đòi hỏi người lao động phải nhận biết khả năng của mình đến đâu, trình độ thế nào để tự nâng cao tay nghề, có định hướng phấn đấu, đào tạo, tránh rơi vào vòng luẩn quẩn trình độ thấp – lao động phổ thông – không được đào tạo – công việc giản đơn – thu nhập thấp – đời sống khó khăn – dễ bị mất việc thời 4.0. Lao động là tài sản quý của doanh nghiệp nên quan tâm đến người lao động là quan tâm đến yếu tố đầu vào. Doanh nghiệp cần đánh giá đúng mức nhu cầu lao động, phân loại lao động để có lộ trình đào tạo, việc đào tạo là liên tục chứ không phải chỉ một lần duy nhất. Do đó để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn có sự hoạch định và quản lý tốt nguồn nhân lực của mình.

Hội nhập kéo theo sự gia tăng các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế đã khiến cho thị trường lao động chuyển biến một cách nhanh chóng. Tình trạng những nhân viên có năng lực và trình độ cao thường chuyển sang những nơi có mức lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt hơn là điều tất yếu. Việc thực hiện tốt các hoạt động, chính sách nội bộ để giữ chân nhân viên, ổn định và phát triển nguồn nhân lực đang trở thành vấn đề chung, làm đau đầu hầu hết các doanh nghiệp.

Tất cả những nhà quản lý, những chủ doanh nghiệp đều nhìn nhận rằng họ phải luôn trả giá rất cao cho sự ra đi của những nhân viên then chốt. Tác hại nhất là sự ra đi của những nhân viên này sẽ kéo theo một lượng khách hàng quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy có đến hơn 70% lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi của những nhân viên then chốt (Đặng Danh Lợi, 2010). Nếu liên tục có sự ra đi như vậy sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của toàn thể nhân viên còn lại.

Thật vậy, trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, con người luôn giữ vị trí cực kì quan trọng. Tài nguyên duy nhất thật sự còn có tính cách quốc gia là nhân công, năng lực trí tuệ và óc sáng tạo của họ, đó là những gì sẽ quyết định sự thịnh vượng trong tương lai (Robert Reich, 2003). Con người là yếu tố trung tâm quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Không có bất kì hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu công tác quản trị, mà công tác quản trị ở đây chính là quản trị con người. Do đó, thành công của một doanh nghiệp không thể tách rời yếu tố con người. Muốn khách hàng hài lòng với doanh nghiệp thì trước tiên doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của nhân viên. Như vậy nhân viên không chỉ là tài sản của doanh nghiệp mà còn được xem là khách hàng của doanh nghiệp.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Doanh thu tài chính được đem lại từ khách hàng bên ngoài nhưng tình cảm, động lực làm việc được đem lại từ các nhân viên bên trong công ty. Mối liên hệ giữa công ty với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau là cốt lõi, là nền tảng cho sự phát triển của công ty. Chỉ khi công ty làm hài lòng nhân viên của mình thì họ mới làm hài lòng và giữ chân được khách hàng bên ngoài. Sự phát triển vững chắc của một công ty dựa trên tài chính (bên ngoài) và tình cảm (bên trong). Vì vậy, nhân viên chính là khách hàng nội bộ của công ty và nhân viên cũng chính là những khách hàng của nhau.

Có nhiều cách để đạt được sự hài lòng trong công việc của nhân viên và gần đây trong lĩnh vực dịch vụ, một số nghiên cứu đã chứng minh marketing nội bộ đóng vai trò quan trọng tạo nên sự hài lòng của nhân viên (Chiu, 2014, Shah, 2014; Choi, 2013; Chih, 2012; Ting, 2011). Theo Lombard (2010) các khái niệm về marketing nội bộ được phát triển từ khái niệm của sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên thông qua việc đối xử nhân viên như khách hàng và xem công việc như sản phẩm nội bộ. Qua đó, ứng dụng các nguyên tắc marketing truyền thống vào marketing nội bộ để thiết kế công việc phù hợp hơn với nhu cầu của người lao động nhằm thu hút, giữ chân và làm hài lòng nhân viên. Tsai và Tang (2008) cho rằng marketing nội bộ là một khái niệm quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ vì nó liên quan đến sự hài lòng và cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên. Đồng tình với các quan điển trên, Ahmad và Al-Borie (2012) đánh giá hoạt động marketing nội bộ là hành vi doanh nghiệp “bán” công việc cho khách hàng nội bộ (nhân viên) theo nguyên tắc khi nhân viên hài lòng cao sẽ tạo nên hành vi định hướng khách hàng cao trong tổ chức và do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng bên ngoài thông qua việc tạo sự hài lòng cho khách hàng nội bộ.

Đã có một số nghiên cứu chứng minh marketing nội bộ có tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên và đa số các nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng (Ghoneim và El-Tabie, 2014; Tahir và Hummayoun, 2013; Al-hawary và ctg, 2013), lĩnh vực y tế (Ahmad và Al-Borie, 2012; Iliopoulos và Priporas, 2011), hoặc lĩnh vực khách sạn (Tag-Eldeen và ElSaid, 2011; Enkhmandakh và ctg, 2014). Tại Việt Nam, marketing nội bộ còn là khái niệm mới và chưa có nhiều nghiên cứu về marketing nội bộ cũng như mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên. Vì vậy, nghiên cứu về marketing nội bộ trong bối cảnh Công Ty TNHH Sopet Gas One sẽ có ý nghĩa quan trọng giúp Sopet Gas One tìm ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên, từ đó giải quyết những vấn đề cấp thiết mà công ty đang gặp phải để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Như vậy có thể nói marketing nội bộ chính là triết lý cho việc quản trị nguồn nhân lực của một tổ chức dựa trên quan điểm marketing. Chính vì điều này, tác giả quyết định chọn đề tài :“Giải Pháp Marketing Nội Bộ Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

2.1. Mục tiêu tổng quát:

Tìm Giải Pháp Marketing Nội Bộ Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Công Ty TNHH Sopet Gas One

2.2. Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One.

Đề xuất giải pháp Marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One cho hiện tại và tương lai tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Nghiên cứu tập trung vào hoạt động Marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One.

Đối tượng khảo sát là các nhân viên đang làm việc tại Công Ty TNHH Sopet Gas One.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Do hạn chế về thời gian và trong phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau:

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Công Ty TNHH Sopet Gas One.

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp (báo cáo nhân sự, chế độ lương thưởng, phúc lợi…) của Công Ty TNHH Sopet Gas One từ 2015-2018. Các khảo sát được tiến hành từ 12/2018 đến 10/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng là các báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo về tình hình nhân sự được thống kê từ năm 2015 -2018.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh: Phòng kế toán thu thập số liệu về các khoản chi tiêu, doanh thu của công ty và lập ra các báo cáo này theo từng năm. Dựa trên những số liệu này, nhà quản trị sẽ nắm được tình hình kinh doanh của công ty từ đó nhận biết có phát sinh bất kì vấn đề gì hay không.

Các báo cáo về tình hình nhân sự: Phòng nhân sự thống kê số lượng nhân sự thay đổi theo từng năm, so sánh tỷ lệ nhân sự trong công ty để tìm ra vấn đề cho sự thay đổi này.

Các góp ý, phàn nàn của khách hàng: Ý kiến khách hàng sẽ luôn được ghi nhận, quan tâm và xem xét cẩn thận. Những thông tin này giúp ích rất nhiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên của công ty.

Các dữ liệu thứ cấp của đề tài được cập nhật và thu thập trong phạm vi thời gian 2015-2018.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính

Dựa vào những mô hình nghiên cứu trước và thảo luận nhóm theo câu hỏi mở với 10 nhân viên từ cấp quản lý để tìm ra những yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên nhằm mục đích điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình thình thực tế tại công ty. Ngoài ra còn áp dụng phương pháp phỏng vấn nhằm tìm hiểu nguyên nhân của thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại công ty để từ đó áp dụng marketing nội bộ giúp nâng cao sự hài lòng cho nhân viên.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên.

Thông tin được thu thập bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp và phỏng vấn toàn bộ nhân viên tại công ty.

4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Dữ liệu được phân tích thống kế dựa trên phần mềm SPSS.

Thống kê mô tả: sử dụng các mẫu khảo sát cho các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong công ty để nhận biết được các vấn đề đang tồn tại.

Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): để đánh giá kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy “Cronbach Alpha” từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (Trường hợp của nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố). Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.

Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải hích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

5. Ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả khảo sát về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nội bộ sẽ là cơ sở khoa học cho các nhà quản trị nhận biết được các vấn đề đang xảy ra và có thể xảy ra trong Sopet Gas One.

Đề ra các giải pháp phải thực sự áp dụng được đối với công ty. Việc ứng dụng marketing nội bộ không chỉ mang tính chất làm hài lòng, thỏa mãn nội bộ bên trong mà còn là nền tảng cho sự phát triển của Sopet Gas One để giúp tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trong thị trường.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing nội bộ

Tác giả trình bày các khái niệm, các mô hình và những vấn đề liên quan đến marketing nội bộ.

Chương 2: Thực trạng marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One

Tác giả đưa ra các nghiên cứu, đo lường và đánh giá các thang đo. Tổng quan lại thông tin của mẫu nghiên cứu, so sánh kết quả khảo sát thực tế với thực trạng từ tài liệu của công ty.

Chương 3: Giải pháp marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One

Đề ra giải pháp phù hợp với thực trạng hiện tại của công ty và các giải pháp đề ra phải khả thi và thực hiện được.

TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU

Phần mở đầu trình bày cách nhận diện vấn đề then chốt và lý do chọn đề tài để nghiên cứu. Xác định mục tiêu, phạm vi và đề ra phương pháp thực hiện nghiên cứu vấn đề. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa cho việc áp dụng vào thực tế để giải quyết thực trạng mà công ty đang gặp phải.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ

Chương này đề cập đến các khái niệm về marketing nội bộ có liên quan xuyên suốt trong luận văn. Chủ đề chính của luận văn có liên quan đến marketing, và chú trọng vào marketing nội bộ tại Công Ty TNHH Sopet Gas One. Việc tìm hiểu rõ các khái niệm hay các vấn đề có liên quan là hết sức quan trọng để đưa ra được giải pháp, chiến lược cho Công ty TNHH Sopet Gas One. Vì vậy các khái niêm được đưa ra có liên quan đến marketing, marketing nội bộ và chiến lược marketing nội bộ.

1.1. Một số định nghĩa, khái niệm về marketing Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Định nghĩa về marketing của Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) được dùng rất nhiều trong các tài liệu, do đó có thể xem là khái niêm marketing tốt nhất cho đến lúc này (Kolb & Ctg, 2006). Định nghĩa của AMA có các ưu diểm:

Nêu rõ sản phẩm được trao đổi, không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ.
Marketing không chỉ áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh cho mục đích lợi nhuận.
Marketing có nhiều chức năng chứ không chỉ là việc bán hàng và phân phối sản phẩm.

Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội (Lamb và các công sự, 2005).

Marketing bao gồm hai khía cạnh là triết lý, thái độ, quan điểm và định hướng quản lý nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cũng là tập hợp các hoạt động được sử dụng để thực hiện triết lý này (Lamb và các cộng sự, 2005), (Strydom và các công sự, 2000).

Marketing là một quá trình quản lý và xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi giá trị với các cá nhân, tổ chức khác (Kotler và các công sự, 1999), (Kotler và Armstrong, 1999).

Marketing toàn diện là một triết lý marketing tin rằng mọi thứ đều quan trọng bao gồm: khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, cổ đông, cộng đồng và môi trường (Kotler, 2012). Có bốn thành phần của marketing toàn diện: marketing quan hệ, marketing tích hợp, marketing nội bộ và marketing xã hội:

Marketing nội bộ
Marketing tích hợp
Marketing toàn diện
Marketing xã hội
Marketing quan hệ

Hình 1.1: Mô hình marketing toàn diện của Philip Kotler

1.2. Định nghĩa về marketing nội bộ Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

1.2.1. Định nghĩa và quá trình phát triển của marketing nội bộ

Marketing nội bộ được đề xuất lần đầu vào giữa những năm 70 (Sasser và Arbeit, 1976) như một cách đạt được sự thống nhất chất lượng dịch vụ – một vấn đề chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ. Tiền đề cơ bản cho việc thỏa mãn khách hàng đó là trước tiên doanh nghiệp phải làm thỏa mãn nhân viên của họ. Theo đó, nhân viên cũng được đối xử như một khách hàng và ứng dụng các nguyên tắc marketing để thiết kế công việc, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Từ đó, khái niệm này phát triển mạnh mẽ, nó không còn bị giới hạn ở khu vực dịch vụ mà được ứng dụng trong giao dịch thương mại và sản xuất. Điều này chỉ ra rằng, bất kỳ tổ chức nào cũng có thể sử dụng marketing nội bộ để tạo điều kiện thực hiện chiến lược markeing hướng ngoại.

Cho đến nay quan niệm và khái niệm về Marketing nội bộ cũng đã có nhiều sự thay đổi. Hãy cùng tìm hiểu về các khái niệm về Marketing nội bộ theo thời gian:

1980 – Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên lý và phương pháp của marketing đến các nhân viên, những người phục vụ các khách hàng của doanh nghiệp. Những nhân viên tốt nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và họ có thể thể hiện tốt nhất năng lực của mình (The Foundation Of Internal Marketing, 1993).
Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt động trao đổi trong nội bộ doanh nghiệp với mục đích đạt được mục tiêu của bộ phận hoặc tổ chức một cách có hiệu quả nhất (The Foundations Of Internal Marketing, 1993).
Marketing nội bộ là một nỗ lực được lên kế hoạch để vượt qua sự phản kháng của tổ chức nhằm thay đổi và thúc đẩy, thúc đẩy và tích hợp nhân viên theo hướng thực hiện hiệu quả các chiến lược của công ty và chức năng (Rafiq và Ahmed, 1991).Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One
Marketing nội bộ là một dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Ballantyne, Christopher và Payne, 1995).
Marketing nội bộ là những hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp, nâng cao sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên, và có sự kết nối giữa các hoạt động này và biểu hiện trên thị trường của doanh nghiệp (Hogg, Carter và Dunnie, 1998).
Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường (Ballantyne, 2000).
Marketing nội bộ là một hoạt động chiến lược kết hợp marketing và quản lý nguồn nhân lực để nhân viên cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng (Gummesson, 2000).
Khái niệm cơ bản của Marketing nội bộ là sự chú ý đặc biệt đối với nhân viên của các cấp tổ chức là khách hàng nội bộ (Gronroos, 2001).
Marketing nội bộ được định nghĩa như là một chương trình marketing thông qua việc thực hiện thúc đẩy động cơ nhân viên, thực hiện và tổ chức theo hướng kết hợp các chiến lược của tổ chức theo định hướng khách hàng (Pervaiz K.Ahmed &Mohammed Rafiq, 2002).

Theo khái niệm trên, một chương trình marketing nội bộ bao gồm 4 thành phần chủ yếu:

Thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên.

Thỏa mãn khách hàng và định hướng khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Sự phối hợp liên chức năng (giữa các phòng ban với nhau).
Triển khai thực hiện chiến lược công ty hoặc chiến lược chức năng

Quá trình phát triển của marketing nội bộ có thể được chia thành 3 giai đoạn chủ yếu như sau:

Giai đoạn làm hài lòng của nhân viên.

Giai đoạn định hướng khách hàng.

Giai đoạn quản lý thực hiện chiến lược.

Giai đoạn làm hài lòng và thúc đẩy nhân viên

Marketing nội bộ xuất hiện vào giữa những năm 1970. Tư tưởng chủ đạo về marketing nội bộ trong các bài viết trong thời kỳ này là để thỏa mãn khách hàng, công ty phải có những nhân viên hài lòng với công việc. Tuy nhiên, quan điểm marketing nội bộ thực sự được chú ý khi Leonard Berry (1981) xuất bản bài báo về chủ đề này. Berry chỉ ra rằng marketing nội bộ là coi nhân viên như khách hàng nội bộ, coi công việc như sản phẩm nội bộ. Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ là một trong những mục tiêu của tổ chức. Như vậy, tư tưởng của marketing nội bộ trong giai đoạn này là nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thông qua công việc theo kiểu “lãnh đạo chăm sóc tốt nhân viên, nhân viên chăm sóc tốt khách hàng”.

Giai đoạn định hướng khách hàng

Quan điểm về marketing nội bộ trong giai đoạn định hướng khách hàng được đưa ra bởi Christan Gronroos (1981,1982,1985). Ông đề cập đến sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng và nhân viên phải thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Ông chỉ ra rằng, sự tương tác giữa người mua và người bán không chỉ có tác động tới việc mua hàng và lặp lại quyết định mua mà quan trọng hơn sự tương tác này còn mang lại những cơ hội marketing cho tổ chức. Để tận dụng được những cơ hội này, đòi hỏi phải định hướng kinh doanh theo khách hàng, nhân viên bán hàng phải đi sâu vào suy nghĩ của khách hàng và phát triển những yếu tố có lợi cho tổ chức của họ. Mặt khác, để dịch vụ có hiệu quả đòi hỏi phải phối hợp hiệu quả giữa nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Gronross cũng xem marketing nội bộ như một phương tiện tích hợp các chức năng hoạt động khác nhau trong đó đề cao sự liên kết giữa các phòng ban với mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn.

Giai đoạn quản lý thực hiện chiến lược

Giai đoạn này đánh dấu sự nhận thức về marketing nội bộ như một phương tiện để thực hiện chiến lược thông qua việc rút kinh nghiệm từ một số khái niệm của các tác giả trước. Pervaiz K.Ahmed & Mohammed Rafiq là những người đầu tiên mang đến cho marketing nội bộ một vai trò nổi bật, marketing nội bộ được coi như một kỹ thuật quản lý nhân viên hướng tới mục tiêu của tổ chức. Pervaiz K.Ahmed Mohammed Rafiq (1993) nhấn mạnh rằng vai trò của marketing nội bộ chính là giáo dục và thúc đẩy nhân viên hướng tới mục tiêu của tổ chức. Giúp nhân viên hiểu và nhận ra mục tiêu tổ chức không chỉ mang lại giá trị cho công ty mà giá trị cá nhân cũng nằm trong đó.

Sự phát triển của marketing nội bộ được hỗ trợ bởi niềm tin rằng marketing nội bộ có tiềm năng như một chức năng tích hợp với cơ chế của tổ chức. Marketing nội bộ là một triết lý quản lý nguồn nhân lực của tổ chức, nó như một quy trình quản lý toàn diện. Vai trò của marketing nội bộ sau đó được diễn tả mạnh mẽ hơn trong việc kết hợp marketing và chức năng của nhân sự ở mức độ mà nhân viên trở thành một nguồn lực cho marketing.

Trong giai đoạn này, vai trò của marketing nội bộ như một công cụ thực hiện chiến lược công ty. Ban đầu, quan điểm này xuất hiện ở ngành dịch vụ. Sau đó nó được Piercy & Morgan (1991) tổng quát cho bất kỳ loại chiến lược marketing nào, Piercy & Morgan cho rằng công cụ và kỹ thuật của marketing đối ngoại có thể áp dụng cho đối nội. Mô hình có sự liên kết rõ ràng giữa marketing nội bộ và marketing hướng ngoại được Piercy & Morgan mô tả qua Hình 1.1

Tầm nhìn

Mục tiêu
Chiến lược kiểm soát
Marketing

Hình 1.2: Mối liên kết giữa marketing đối ngoại và marketing nội bộ

Tổng quát hơn của Piercy & Morgan về mối liên hệ giữa marketing đối ngoại, marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing tương tác được thông qua mô hình sau:Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Marketing nội bộ

Thúc đẩy nhân viên

Định hướng khách hàng

Phối hợp liên chức năng

Nhân viên

Marketing đối ngoại

Thương hiệu

Phân phối

Truyền thông

Giá cả
Sự chứng nhận

Khách hàng

Marketing tương tác Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Hình 1.3: Mối liên kết giữa marketing đối ngoại và marketing nội bộ

Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận: Marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.

Có thể hiểu marketing là một quá trình mà những khách hàng bên ngoài được thỏa mãn thông qua việc xác định được nhu cầu và mong muốn của họ. Khi chúng ta làm những điều tương tự đó đối với nhân viên của chúng ta thì đó được gọi tên là marketing nội bộ.

1.2.2. Đặc trưng của marketing nội bộ

Marketing nội bộ tập trung vào giải quyết những vấn đề trong nội bộ và sáng tạo ra các giá trị mà chỉ doanh nghiệp mới có. Từ đó nó có sức ảnh hưởng theo hệ thống, tạo ra các kết quả đối với các hoạt động bên ngoài. Marketing nội bộ có những đặc trưng:

Sáng tạo các giá trị văn hóa: Điều này được tạo ra khi nhân viên được trao quyền, kích thích sự sáng tạo, cho phép sự thay đổi và có khả năng chịu trách nhiệm cho các quyết định của họ, tạo ra các mối liên kết trong công ty, các cá nhân làm việc trên tinh thần hỗ trợ nhau để cùng phát triển.
Khuyến khích các nhân viên hiện tại của công ty tham gia vào quá trình tuyển chọn các nhân viên mới, giới thiệu người tài về với công ty.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One
Đảm bảo các nỗ lực của nhân viên được đánh giá và tặng thưởng xứng đáng: Việc kinh doanh của doanh nghiệp phải giúp đánh giá khả năng của nhân viên bằng các phần thưởng xứng đáng với thành tích của nhân viên.
Đối xử công bằng với các nhân viên khi đối mặt với thời gian khó khăn ngoài công việc. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thiết lập một quỹ dự phòng khẩn cấp.

1.2.3. Lợi ích của marketing nội bộ

Marketing nội bộ có một số lợi ích sau đây (Piercy & Morgan,1991):

Khuyến khích nhân viên thực hiện công việc của mình một cách tốt hơn.
Làm tăng quyền lực của nhân viên cũng như cho phép họ tự chịu trách nhiệm với các quyết định của mình.
Tạo ra các giá trị hiểu biết căn bản về doanh nghiệp.
Khuyến khích các nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho các khách hàng thông qua việc đánh giá cao vai trò của các nhân viên trong sự thành công của doanh nghiệp.
Giúp cho các nhân viên không chuyên trong lĩnh vực marketing học hỏi và giúp họ có khả năng hoàn thành các công việc của họ với các kỹ năng marketing.
Gia tăng sự chú ý của khách hàng và phát triển cá nhân của từng nhân viên.
Hòa hợp các yếu tố của doanh nghiệp như: Văn hóa kinh doanh, cấu trúc doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược với sự chuyên nghiệp của nhân viên và nhu cầu của xã hội.
Tạo ra sự phối hợp hoàn hảo giữa các phòng ban của doanh nghiệp.

1.2.4. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Marketing nội bộ có những đặc trưng sau đây (Piercy & Morgan. 1991):

Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ cần có sản phẩm tốt mà doanh nghiệp còn cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng trong mắt những người tiêu dùng. Kết quả hoạt động của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp.

Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị và nhân viên diễn ra thường xuyên và thuận tiện . Nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến, đề xuất của mình về công việc. Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng, từ đó họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn. Các nhà quản trị thì hiểu nhân viên hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn.

Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhà quản trị mà còn giúp các bộ phận, các nhân viên trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhau một cách dễ dàng. Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cần đến không chỉ một hay hai bộ phận mà là sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Nếu sự kết hợp giữa các bộ phận không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến việc sản xuất, kinh doanh. Marketing nội bộ sẽ giúp hạn chế điều này và tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn bộ nhân viên.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến hình ảnh của công ty, đến việc phát triển doanh nghiệp trở thành một thương hiệu. Áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp có một hình ảnh tốt: một môi trường làm việc thoải mái, mọi nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình, họ được phát triển, có cơ hội thăng tiến trong công việc,… Những điều này chắc chắn sẽ gây ấn tượng tốt cho không chỉ các đối tác, các khách hàng, khách hàng tiềm năng mà cả những nhân tài mà doanh nghiệp muốn thu hút về công ty.

1.3. Định nghĩa về sự hài lòng

Nhân viên là nhân tố quan trọng tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ luôn không tách rời chất lượng của người cung cấp dịch vụ. Tìm kiếm được nhân viên giỏi sẽ cải thiện được quy trình phục vụ khách hàng và tiết kiệm được chi phí. Sự hài lòng trong công việc có lẽ là chủ đề được thảo luận nhiều nhất trong các nghiên cứu về ngành dịch vụ. Đồng thời, các nhà nghiên cứu đã thực hiện một số nỗ lực để xác định và mô tả khái niệm về sự hài lòng trong công việc. Ngày nay, nó đã trở thành một vấn đề quan trọng và là một trong những lĩnh vực nghiên cứu trong kinh tế học để tìm hiểu những hành vi mang tính khách quan của thị trường lao động. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Xuất phát từ những góc nhìn khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn trong công việc của nhân viên như sau:

Khái niệm về sự hài lòng trong công việc không phải là một điều mới lạ trong marketing. Như đã được giới thiệu trong giữa những năm 1930 bởi Hoppock (1935), ông cho rằng có hai cách để đo lường sự hài lòng trong công việc: Thứ nhất, là đo lường sự hài lòng công việc nói chung và thứ hai, là đo lường sự hài lòng theo các yếu tố thành phần khác nhau trong công việc. Ngoài ra, sự hài lòng công việc nói chung có thể xem như là một biến riêng, chứ không đơn thuần chỉ là tổng cộng sự hài lòng theo các yếu tố khác nhau.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Trong một định nghĩa khác, Locke (1976) đã mô tả sự hài lòng trong công việc là khi nhân viên cảm thấy thích thú hoặc có cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá công việc dựa trên kinh nghiệm và thành tựu trong công. Ngoài ra, Dawis và Lofquist (1984) đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc là một điều kiện tình cảm dễ chịu do sự đánh giá của một người về cách mà hoàn cảnh công việc có khả năng đáp ứng nhu cầu, giá trị và kỳ vọng của một người.

Đối với Spector (1997) định nghĩa hài lòng công việc là cách mọi người cảm nhận về công việc của họ và các khía cạnh công việc khác nhau là mức độ để mọi người hài lòng hoặc không hài lòng trong công việc của họ. Theo như Sempane, Rieger, & Roodt, (2002) thành công trong tổ chức phụ thuộc vào nhân viên, vì họ là những người quyết định chính những yếu tố hàng đầu trong tổ chức. Liên quan đến điều này, sự hài lòng trong công việc bắt nguồn từ nhận thức và nhận xét đánh giá về nhân viên trong công việc bị ảnh hưởng bởi nhu cầu, giá trị và kỳ vọng riêng biệt mà họ được cân nhắc xem xét. Nói cách khác, sự hài lòng trong công việc là rất quan trọng đối với nhân viên cũng như các tổ chức – nơi các nhân viên nhận thấy được sự hài lòng trong công việc của họ từ đó tổ chức có quyền mong đợi sự trung thành với tổ chức và nỗ lực làm việc để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Tại Việt Nam, tác giả Trần Kim Dung (2005) đã định nghĩa và đo lường sự hài lòng trong công việc theo cả hai khía cạnh sự hài lòng nói chung đối với công việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần công việc. Sự hài lòng chung của cán bộ nhân viên là cảm giác hạnh phúc về những nhu cầu mà mình đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan và chủ quan khác trong môi trường làm việc. Thêm nữa, tác giả Nguyễn Hữu Lam (2011) thì lại cho rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên chính là thái độ của nhân viên đối với công việc họ đang làm.

1.4. Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Tổ chức không thể kiểm soát tất cả hành vi của nhân viên. Cách đây hơn 50 năm, nhà quản trị có thể đặt ra nhiều quy định và xây dựng các quy trình nhằm hạn chế việc nhân viên làm sai, dẫn đến những tổn thất cho doanh nghiệp. Nhưng ngày nay, sự phát triển của khoa học làm cho tính chất công việc trở nên phức tạp và khó kiểm soát hơn. Vì vậy, tổ chức cần tìm cách làm hài lòng nhân viên, khi nhân viên hài lòng họ sẽ tìm cách làm hài lòng khách hàng (Chin và Ramayah, 2013; Iliopoulos và Priporas, 2011). Để tạo ra giá trị cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài, việc tập trung mạnh vào các chiến lược marketing hỗn hợp nội bộ là cần thiết (Bempong, 2014).Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Một tổ chức nếu tiến hành tốt các hoạt động marketing nội bộ thì quy trình trao đổi giữa công ty với nhân viên, giữa người quản lý và các phòng ban, giữa các phòng ban và nhân viên bộ phận sẽ được cải tiến tốt hơn (Ballantyne, 2010). Đội ngũ nhân viên sẽ được cung cấp các nguồn lực cần thiết để có thể đạt được mục tiêu của tổ chức, tuy nhiên một số nhân viên sẽ nỗ lực hơn những đồng nghiệp khác để nhận được nhiều khích lệ hơn (Budhwar và ctg, 2008), hoàn thành công việc với hiệu quả cao hơn và dễ dàng hài lòng hơn trong công việc (Tsai và ctg, 2011; Yee và ctg, 2008; Gronroos 2007).

Một lợi ích khác khi nhân viên hài lòng là họ sẽ chủ động giải quyết các vấn đề. Doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng nảy sinh nhiều vấn đề. Nhà quản lý dù có giỏi đến mấy cũng không tránh khỏi việc đương đầu với những mâu thuẫn mới phát sinh nhưng nếu doanh nghiệp biết cách xây dựng văn hóa chú trọng vào thị trường nội bộ thì nhân viên sẽ chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng được báo cáo lên cấp quản lý cao hơn (Huan và Rundle-Thiele, 2014).

Hoạt động định hướng vào thị trường nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng và giữ lại đội ngũ nhân viên tài năng, đồng thời nhận được ích lợi từ khả năng sáng tạo, đổi mới và hiểu biết cũng như đóng góp của những nhân viên này cho sự thành công của tổ chức. Nhân viên được đóng góp nhiều hơn sẽ cảm nhận được giá trị bản thân, cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với tổ chức (Moller và Rajala, 1999).Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

1.5. Một số mô hình nghiên cứu về marketing nội bộ

Trong những năm gần đây, hoạt động marketing nội bộ đang được các nhà quản lý doanh nghiệp trong nước quan tâm, các doanh nghiệp đang ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của vấn đề này đối với sự tồn tại của doanh nghiệp mình. Đa số các nghiên cứu trong nước hiện nay đều hướng đến đề tài marketing đối với khách hàng bên ngoài doanh nghiệp hoặc chỉ quan tâm đến các nhân tố tác động đến nhân viên mà chưa đề cập rõ mối quan hệ giữa cách hoạt động marketing nội bộ đối với sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp.

Sau đây là một số mô hình về hoạt động marketing nội bộ trên thế giới đã nghiên cứu được dùng để tham khảo cho việc xây dựng đề tài:

1.5.1. Mô hình marketing nội bộ của A.Vijaya Kameswan (2012)

Đề tài: “Vai trò của marketing nội bộ đối với sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ” của A.Vijaya Kameswan (2012).Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng marketing nội bộ có liên quan đến tất cả các tổ chức, đặc biệt quan trọng đối với một ngành công nghiệp chuyên sâu về con người như dịch vụ. Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với công việc, đào tạo và các hoạt động phát triển kỹ năng, môi trường làm việc, hỗ trợ từ cấp trên, đồng nghiệp và sự công nhận cho những gì mà họ đã làm trong ngân hàng nhà nước Ấn Độ tại TP. Visakhapatnam. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tần số cho các biến nhân khẩu học. Phương pháp phân tích độ tin cậy để khẳng định độ tin cậy của dữ liệu thu thập được; Phân tích nhân tố khẳng định và dùng mô hình SEM để tìm hiểu mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của nhân viên đối với công việc mình đang làm. Mô hình đo lường cho thấy marketing nội bộ có mối quan hệ đáng kể và tích cực đối với sự hài lòng về công việc của nhân viên.

Nội dung công việc
Đào tạo
Môi trường làm việc
Sự hài lòng của nhân viên
Hỗ trợ từ ban lãnh đạo
Đồng nghiệp
Sự công nhận Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Hình 1.4: Mô hình Marketing nội bộ của A.Vijaya Kameswan

1.5.2. Mô hình marketing nội bộ của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017)

Đề tài: “Bằng chứng thực nghiệm từ ngành công nghiệp nhà hàng của Ả Rập Saudi” của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017).

Mục tiêu của nghiên cứu này là phát triển và xác nhận một khái niệm mô hình tích hợp các mối quan hệ giữa marketing nội bộ (IM) thực hành, sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh của Ả Rập Saudi. Dữ liệu được thu thập từ quản lý của 156 công ty dịch vụ và 318 nhân viên dịch vụ. Kết quả chỉ ra rằng nhân viên nhận thức về các thực hành marketing nội bộ (nghĩa là hỗ trợ lãnh đạo, thông tin và truyền thông, và giải thưởng đầy đủ) có liên quan tích cực đến sự hài lòng của nhân viên. Đáng ngạc nhiên, đào tạo và phát triển, đó là một trong những khía cạnh của thực tiễn marketing nội bộ, không phải là một yếu tố quan trọng cho sự hài lòng của nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên có liên quan tích cực đến chất lượng dịch vụ, điều này có thể dẫn đến làm hài lòng khách hàng, hỗ trợ vai trò trung gian của dịch vụ chất lượng về mối quan hệ

giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Đào tạo và phát triển
Sự hài lòng của nhân viên
Thông tin và giao tiếp
Sự hài lòng của khách
Phần thưởng hàng

Hình 1.5: Mô hình Marketing nội bộ của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017)

1.5.3. Mô hình marketing nội bộ của Waddah Ismail và Nooraini Mohamad Sheriff (2016)

Đề tài: “Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng công việc giữa các nhân viên ngân hàng ở Yemen” của Waddah Ismail và Nooraini Mohamad Sheriff (2016). Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Mục đích chính của nghiên cứu hiện tại là kiểm tra những ảnh hưởng của marketing nội bộ đến sự hài lòng công việc giữa các nhân viên ngân hàng ở Yemen. Biến độc lập là yếu tố marketing nội bộ được đại diện bởi một số khía cạnh cụ thể là phát triển, tầm nhìn, truyền thông nội bộ, phần thưởng và trao quyền được áp dụng từ các mô hình của Foreman và Money (1995). Biến phụ thuộc là yếu tố thỏa mãn công việc, được biểu thị bằng nhiều chiều cụ thể; trả lương, thăng chức, giám sát, làm việc và đồng nghiệp, được thông qua từ Stanton (2002). Thêm vào đó, nghiên cứu đã sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và các kết quả đã xác nhận rằng marketing nội bộ có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng công việc. Cuối cùng, nghiên cứu này đóng góp tích cực theo hướng các yếu tố marketing nội bộ và tác động của nó đến sự hài lòng công việc trong lĩnh vực ngân hàng ở Yemen.

Tầm nhìn

Sự phát triển tương lai

Sự trao quyền cho nhân viên

Giao tiếp nội bộ

Hình 1.6: Mô hình Marketing nội bộ của Waddah Ismail và Nooraini Mohamad Sheriff (2016)

1.5.4. Mô hình marketing nội bộ của Ali Nasr Isfahani, Marzie Yarali và Ali Kazemi (2012) Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của marketing nội bộ đến hạnh phúc của nhân viên” của Ali Nasr Isfahani, Marzie Yarali và Ali Kazemi (2012).

Nghiên cứu này xem xét tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của nhân viên. Hơn nữa, trong nghiên cứu này, ảnh hưởng của các khía cạnh marketing nội bộ (sản phẩm nội bộ, trả tiền, nơi làm việc, và thăng tiến nội bộ) về sự hài lòng của nhân viên như giả thuyết cấp dưới là điều tra. Khảo sát này được thực hiện trong ngành gạch; Công ty gạch Nilou. Thống kê dân số bao gồm 700 nhân viên của công ty. Phương pháp hiện trường và bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin cần thiết. Trong nghiên cứu này, 200 câu hỏi được chọn ngẫu nhiên phân phối cho nhân viên. Cuối cùng, 180 câu hỏi đã được trả lại. SPSS và A-mốt được sử dụng để phân tích dữ liệu mô tả, đánh giá độ tin cậy của mô hình và các giả thuyết thử nghiệm. Kết quả chỉ ra rằng tất cả các giả thuyết phụ là các khía cạnh của marketing nội bộ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng ngoại trừ sản phẩm. Ngoài ra, giả thuyết về “marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên” đã được xác nhận.

Sản phẩm nội bộ Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Giá nội bộ
Sự hài lòng của nhân viên
Truyền thông nội bộ
Phân phối nội bộ

Hình 1.7: Mô hình Marketing nội bộ của Ali Nasr Isfahani, Marzie Yarali và Ali Kazemi (2012)

1.6. Tổng hợp các yếu tố marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên thông qua những nghiên cứu trước

Thông qua việc phân tích các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trên về marketing nội bộ, tác giả tổng hợp các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên.

Các yếu tố được trình bày theo Bảng 1.1:

Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên

Qua lý thuyết cũng như kết quả nghiên cứu có liên quan chỉ ra rằng marketing nội bộ có mối quan hệ với sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Hầu hết mối liên hệ này tạo tác động tích cực và mạnh mẽ từ marketing nội bộ đến lòng trung thành, động lực làm việc và sự hài lòng của nhân viên, chăm sóc và xem nhân viên như những khách hàng nội bộ của công ty. Đây sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu cho bài luận văn này.

1.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở những yếu tố của Marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đã được đề cập trong các nghiên cứu trước đây. Tác giả tán đồng với quan điểm với nghiên cứu của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017)

Lý do lựa chọn mô hình này: Mô hình nghiên cứu cho đề tài này được xây dựng với các biến ban đầu là: Tham gia và hỗ trợ từ lãnh đạo, đào tạo và phát triển, thông tin và giao tiếp, phần thưởng được xem là phù hợp với thực trạng hiện tại của Công Ty TNHH Sopet Gas One. Bốn yếu tố này tác động rất rõ đến sự hài lòng của nhân viên tại Sopet Gas One, nhân viên quan tâm đến những gì họ sẽ nhận được sau cố gắng của mình, sự tin tưởng vào ban lãnh đạo, sự hỗ trợ từ đồng nghiệp và cơ hội để thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.

Như vậy, các yếu tố trong mô hình của của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) đều có tính đại diện và khả năng khái quát cao (các yếu tố này đều có trong mô hình của các nghiên cứu trước) tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Sopet Gas One.

Trong quá trình thực hiện đề tài đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn 10 nhân viên ở cấp độ quản lý của các bộ phận khác nhau để điều chỉnh thang đo cho bài nghiên cứu (Tham khảo kết quả thảo luận nhóm chi tiết tại (Phụ lục 2):

Sau khi hiệu chỉnh, bốn biến độc lập được lấy dựa trên mô hình nghiên cứu của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) và từ kết quả nghiên cứu định tính.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Trên cơ sở phân tích các yếu tố của marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của nhân viên từ lý thuyết nền, kết quả thảo luận nhóm và tình trạng thực tế của công ty hiện nay, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố của marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Sopet Gas One gồm 04 yếu tố được thể hiện trong mô hình dưới đây (Hình 1.8):

Lãnh đạo
Đào tạo và phát triển
Sự hài lòng của nhân viên
Truyền thông nội bộ
Lương thưởng

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng trong công việc
Các biến độc lập: (1) Lãnh đạo, (2) Đào tạo và phát triển, (3) Truyền thông nội bộ, (4) Lương thưởng.

1.7.1.1. Lãnh đạo

Phong cách lãnh đạo hỗ trợ và tham gia trong các tổ chức có tác động lớn đến động lực làm việc của nhân viên và cả hoạt động marketing nội bộ (Voola, Casimir, & Haugen, 2003). Voola et al.(2003) lập luận rằng các phong cách lãnh đạo hiệu quả và hỗ trợ được sử dụng bởi các nhà quản lý ảnh hưởng gián tiếp đến các chiến lược marketing nội bộ, tầm quan trọng của việc quản lý nhân viên (người liên lạc thường xuyên với người tiêu dùng dịch vụ). Trong hầu hết các trường hợp, các nhà quản lý đóng vai trò là hình mẫu cho cấp dưới trực tiếp của họ. Người quản lý cần trao quyền cho cấp dưới của họ bằng nhiều cách, và không giới hạn trong việc thực hiện ý tưởng của họ (Harris & Ogbonna,2001). George (1990) cho rằng hỗ trợ từ quản lý là thành phần quan trọng nhất của marketing nội bộ, bởi vì nó truyền đạt tới nhân viên của mình rằng công việc của họ được coi là quan trọng. Lãnh đạo hỗ trợ và tham gia cung cấp một môi trường làm việc thân thiện, thúc đẩy văn hóa và định hướng thị trường (Harris & Ogbonna, 2001). Do đó, trao quyền cho nhân viên ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của họ, nâng cao mức độ hài lòng thu được từ các khách hàng bên ngoài trong quá trình cung cấp dịch vụ (Barroso, Martin, & Martin,2004; Lee, Lee, & Kang, 2012). Do vậy, “lãnh đạo” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lòng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.2. Đào tạo và phát triển Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, sự thành công hay thất bại của một tổ chức được cho là bản lề một phần dựa trên khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ để giải quyết các vấn đề đang phát triển ở các mức độ khác nhau về khó khăn trong cuộc gặp gỡ của họ với khách hàng (Ling, Yih, Eze, Gan, & Ling, 2008). Các kết quả của phần lớn nghiên cứu về marketing nội bộ đã khẳng định tầm quan trọng của đào tạo và phát triển như là một thành phần cốt lõi của marketing nội bộ (Ahmed & Rafiq, 2003; Lee và cộng sự, 2012; Tsai & Wu, 2011). Tri thức là một trong những thành phần quan trọng có thể thúc đẩy tổ chức để có lợi thế cạnh tranh bền vững (Tseng, 2009). Một số nghiên cứu chỉ ra rằng đào tạo và phát triển tác động nhiều đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc (Joo & Park, 2010; Turkyilmaz, Akman, Ozkan, & Pastuszak, 2011). Do vậy, “đào tạo và phát triển” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.3. Truyền thông nội bộ

Cấu trúc của thông tin và truyền thông nội bộ là một trong những phổ biến nhất trong hoạt động marketing nội bộ. Đó là sự chuẩn bị tốt cho một nhân viên và được áp dụng song song với truyền thông marketing bên ngoài. Thông tin liên lạc nội bộ tốt hơn khi chúng được truyền đạt một cách đầy đủ đến khách hàng nội bộ, đó là các nhân viên. Điều này làm cho thông tin và truyền thông trở thành chức năng không thể thiếu của marketing nội bộ (Lings, 2004). Một hệ thống truyền thông tích hợp giao tiếp nội bộ với giao tiếp bên ngoài cho phép nhân viên hòa nhập vào một tổ chức tốt hơn, mạnh dạn đưa ra những suy nghĩ của họ, dẫn đến hiệu quả dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của cả khách hàng nội bộ và bên ngoài (Grönroos Gummerus, 2014). Truyền thông nội bộ hiệu quả giúp cải thiện sự tự tin, đảm bảo về khả năng cung cấp thông tin công việc, làm tăng sự hài lòng của nhân viên. Do vậy, “truyền thông nội bộ” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lòng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.4. Lương thưởng Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

Định nghĩa cơ bản của lương thưởng là một cái gì đó được đưa ra để công nhận dịch vụ, nỗ lực hoặc thành tích (Shelley, 2011). Nó bao gồm từ các ưu đãi tiền tệ, chẳng hạn như thanh toán tiền thưởng, cũng như các giải thưởng phi tiền tệ, chẳng hạn như khen ngợi và công nhận. Lương thưởng cũng có thể là nội tại, như với niềm vui mà nhân viên có thể có được khi thực hiện công việc. Hầu hết các tổ chức sử dụng một hệ thống khen thưởng để lôi kéo nhân viên cam kết tiếp tục phục vụ tổ chức. Một tính năng quan trọng của hệ thống khen thưởng tổ chức là sự công bằng cho nhân viên (Slåtten, 2009). Hệ thống khen thưởng công bằng tạo ra những nhân viên trung thành, khi nhân viên có được sự hài lòng từ công việc thì họ sẽ cung cấp hiệu suất vượt trội xuất phát từ sự gắn bó cảm xúc mà họ có được từ các chương trình khen thưởng công bằng (Jeon & Choi, 2012; Lenka, Suar, & Mohapatra, 2010). Nghiên cứu trong quá khứ đã kết luận rằng nhận thức của nhân viên về việc được khen thưởng tương xứng cho nỗ lực của họ mang lại cho họ rất nhiều sự hài lòng (Jeon & Choi, 2012; Lenka et al., 2010). Do vậy, “lương thuởng” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lòng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

Như vậy, các yếu tố trong mô hình của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) đều có tính đại diện và khả năng khái quát cao nên tác giả quyết định chọn những yếu tố này (gồm: Lãnh đạo, Đào tạo và phát triển, Truyền thông nội bộ, Lương thưởng) vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, do nghiên cứu của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ của nhà hàng nên để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng trong công việc, cụ thể là sự hài lòng của nhân viên Sopet Gas One, tác giả sẽ xem xét và điều chỉnh các yếu tố còn lại trong mô hình để đưa vào mô hình đề xuất.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One

1.7.2. Tổng hợp thang đo và biến quan sát

Kế thừa thang đo của các nghiên cứu trước và kết quả thảo luận nhóm (Phụ lục 2), thang đo được điều chỉnh theo Bảng 1.2 như sau:

Bảng 1.2: Tổng hợp thang đo và biến quan sát

Thang đo về “Đào tạo và phát triển” (ĐT)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về marketing và chú trọng vào marketing nội bộ để người đọc hiểu sợ lược về các vấn đề. Marketing nội bộ cũng như marketing đối ngoại, chỉ khác nhau ở đối tượng mà marketing thực hiện. Điều đó cho thấy được rằng marketing nội bộ có tác động tích cức đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ (nhân viên) thông qua các yếu tố đến từ (1) sự tham gia và hỗ trợ từ lãnh đạo, (2) đào tạo và phát triển nghề nghiệp, (3) thông tin và giao tiếp nội bộ giữa công ty với nhân viên và giữa nhân viên với nhau, (4) chính sách khen thưởng phù hợp với thành tích của nhân viên.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty Sopet Gas One.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Thực trạng marketing tại Công ty Sopet Gas One