Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico Đồng Nai dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kể từ giai đoạn mở cửa nền kinh tế năm 1986 cho đến nay, bằng nhiều văn bản pháp quy tạo hành lang cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế đã ra đời, cho đến nay số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm càng tăng lên không ngừng. Cùng với sự gia nhập thị trường Việt Nam của một số doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo cam kết WTO kể từ ngày 01/01/2008 đã làm cho sự cạnh tranh của thị trường bảo hiểm Việt Nam đã khốc liệt càng khốc liệt hơn, thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm bị thu hẹp.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Các doanh nghiệp bảo hiểm lớn như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI sau một thời gian điều chỉnh cơ cấu tổ chức giờ đã ổn định với những cải tổ rõ rệt, định hướng chiến lược phát triển rõ ràng. Trong khi các Công ty bảo hiểm như PTI và MIC đang đặt mục tiêu phát triển vượt qua PJICO do đó đang đưa ra rất nhiều cơ chế rất năng động. Đặc biệt là tại khu vực năng động như Tỉnh Đồng Nai đã tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng lớn cho PJICO Đồng Nai.
Năm 2013 là năm đánh dấu chặng đường 10 năm hoạt động và phát triển của Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai tại Đồng Nai (Khai trương năm 2003). Sau hơn 10 năm hoạt động, Công ty đã chuyển đổi từ cấp Chi nhánh lên thành Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai, từ một đơn vị rất nhỏ nay doanh thu của PJICO Đồng Nai đã tăng trưởng gần 18 lần so với ngày đầu thành lập, thành Công ty bảo hiểm có doanh thu lớn thứ hai tại thị trường Đồng Nai. Do đó Công ty cần có sự thay đổi để phù hợp với giai đoạn phát triển mới, ở tầm thế mới với các thử thách của thị trường ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Bên cạnh chỉ tiêu về doanh thu như trước đây thì kể từ năm 2014 Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO) đã giao bổ sung thêm các chỉ tiêu về lợi nhuận, phát triển tổ chức theo hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ. Trong khi kể từ ngày thành lập cho đến nay, công ty PJICO Đồng Nai chưa có sự đánh giá nào về hoạt động marketing của mình do đó PJICO Đồng Nai cũng cần phải có sự đánh giá về hoạt động marketing của mình để chuẩn bị cho những bước đi sắp tới.
Mỗi Công ty bảo hiểm có lịch sử hoạt động, quy mô doanh nghiệp, đặc điểm cơ cấu tổ chức, vốn điều lệ, kinh nghiệm và văn hóa doanh nghiệp khác nhau. Mỗi Công ty có những điểm mạnh, điểm yếu mà các Công ty khác không thể có được. Hiểu được mình, biết được đối thủ cạnh tranh và hiểu được nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để cho các Công ty bảo hiểm có thể tồn tại, phát triển bền vững.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Từ các lý do nêu trên việc đánh giá lại toàn diện hoạt động marketing của công ty nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để hoàn thiệt hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai là hết sức cần thiết và cấp bách, giúp Công ty có thể cạnh tranh được với các Công ty bảo hiểm khác, hoàn thành mục tiêu tăng trưởng doanh thu đồng thời vẫn mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho Công ty. Từ đó tôi đã quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI”
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sơ lý luận và lý thuyết về marketing dịch vụ bảo hiểm
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai.
3. Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng hiện tại của Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai, nhân viên của bảo hiểm PJICO Đồng Nai.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Từ 01/01/2014 đến 30/06/2014
- Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai, các số liệu kinh doanh được lấy từ báo cáo hoạt động kinh doanh hằng năm của PJICO Đồng Nai, kế hoạch kinh doanh hàng năm từ năm 2009 – 2013 của PJICO Đồng Nai, báo cáo thường niên của PJICO, Báo cáo kết quả kinh doanh hằng năm của PJICO (từ 2009 đến 2013), Báo cáo của Hội đồng quản trị Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex nhiệm kỳ 2009 – 2013, Báo cáo của Tổng giám đốc Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex về kết quả hoạt động kinh doanh nhiệm kỳ 2009 – 2013 và định hướng kinh doanh nhiệm kỳ tới.
5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được thực hiện dựa trên phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Sử dụng thêm các phương pháp so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích – thống kê.
- Nguồn tài liệu, dữ liệu thu thập: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo và số liệu của PJICO và PJICO Đồng Nai, tham khảo một số tài liệu báo chí, trang website chuyên nghành bảo hiểm, số liệu báo cáo thống kê của hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, số liệu từ thông báo từ Cục quản lý giám sát bảo hiểm – Bộ tài chính.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn 300 khách hàng hiện tại và 30 nhân viên của Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nguyên nhân, kết quả, thống kê mô tả, so sánh khi phân tích các dữ liệu thứ cấp.
Phương pháp phân tích định lượng dựa trên kết quả số liệu khảo sát và sử dụng công cụ thống kê để phân tích.
6. Ý nghĩa của đề tài
Đứng trên giác độ quản trị doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải được khách hàng tin tưởng lựa chọn lâu dài. Với tình hình cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay tại Việt Nam của các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ thì điều đó không dễ dàng chút nào. Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm có các đặc điểm khác nhau về lịch sử hình thành và phát triển, về nguồn lực tài chính, quản trị, nhân sự và hệ thống mạng lưới khác nhau cũng khác nhau; mỗi doanh nghiệp có những thế mạnh riêng, mỗi vùng miền khu vực địa lý cũng khác nhau. Các yếu tố luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa tác động liên tục ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, sức mua của khách hàng. Do đó để có thể làm hài lòng khách hàng, bán các sản phẩm mà khách hàng cần mua, xác định đúng thị trường mục tiêu thì doanh nghiệp phải thường xuyên tổ chức các hoạt động nghiên cứu Marketing để đưa ra các quyết định hợp lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Đây cũng là dịp người viết vận dụng các kiến thức lý thuyết marketing hiện đại vào thực tiễn của doanh nghiệp để tham mưu cho giám đốc các biện pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty cũng như xây dựng định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới.
7. Lược khảo tài liệu:Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Đề tài:“Xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp đến năm 2020” tác giả Nguyễn Mộng Điệp, thực hiện năm 2012
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các ma trận phân tích các yếu tố bên ngoài EFE, ma trận SWOT để phân tích các yếu tố bên trong của doanh nghiệp. Bằng phương pháp nghiên cứu, phân tích số liệu thứ cấp, điều tra số liệu sơ cấp thông qua phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. Từ đó làm cơ sở hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp có thể vận dụng trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, giúp Công ty định hướng kinh doanh đúng đắn, bền vững và tăng hiệu quả.
Đề tài:“Nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh Công ty Bảo hiểm Cần Thơ”, tác giả Tưởng Ngọc Quỳnh Giao, thực hiện năm 2004.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, phân tích ma trận và mô hình SWOT để thiết lập các chiến lược phát triển kinh doanh.
Đề tài:“Yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của Công ty bảo hiểm ở Saudi Arabia” tác giả: Saaty, Abdalelah S; Ansari, Zaid Ahmad; Thông tin xuất bản: Tạp chí Quốc tế Nghiên cứu tiếp thị 3.3 (Aug 2011): 104-121
Phương pháp nghiên cứu:Bài viết này cố gắng để tìm ra các yếu tố quan trọng trong việc phát triển một chiến lược tiếp thị thích hợp cho Các công ty bảo hiểm tại Ả Rập Saudi. Nó điều tra lý do để mua bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm hiện tại, lý do không mua bảo hiểm và các vấn đề mà các Công ty trong nghành Công nghiệp bảo hiểm phải đối mặt tại Saudi.
Đề tài:“Xác định các yếu tố tác động của Marketing Mix lên sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm” tác giả: Etebari, Zahra; Razavi, Hamideh; Rad, Soudeh Rafiei; Jamali, Tahereh; Thông tin xuất bản: Tạp chí kinh doanh và quản lý giá Ả Rập ngày 2. Jan. 2013.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các kiến thức về marketing hiện đại, các thay đổi khoa học, cập nhật công nghệ thông tin để tạo ra lợi thế cạnh tranh.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Đề tài:“Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ Marketing trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Albania” tác giả: Evelina Bazinia*, Liljana Elmazib, Shkelqim Sinanajc
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả vận dụng các lý thuyết về Thị trường tài chính, dịch vụ bảo hiểm, các đặc thù của việc trao đổi và phân phối các dịch vụ bảo hiểm, quản trị mối quan hệ marketing, mối quan hệ marketing trong môi trường bảo hiểm từ đó sau khi so sánh, phân tích đánh giá với thực tiến tại thị trường bảo hiểm ở Albania.
Đề tài:“Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” tác giả: Nguyễn Thị Dung, thực hiện năm 2013.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp định lượng.
Thông tin thứ cấp sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ BIDV, tham khảo một số tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, các số liệu tổng hợp từ Tổng cục thống kê và Ngân hàng nhà nước. Thông tin sơ cấp, thu thập tổng hợp từ phương pháp phỏng vấn và phương pháp chuyên gia.
Sử dụng phương pháp phân tích nguyên nhân, kết quả, thống kê mô tả, so sánh khi phân tích về kết quả hoạt động kinh doanh.
Phương pháp phân tích định lượng dựa trên kết quả số liệu điều tra và sử dụng công cụ thống kê để phân tích.
Phương pháp chuyên gia thông qua việc tiếp xúc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đang làm việc tại Ngân hàng Nhà nước, BIDV và các trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
8. Hạn chế của đề tài:
Đề tài tập trung việc phân tích hoạt động Marketing tại Công ty bảo hiểm PJICO, do thời gian và nguồn lực có hạn nên trong bài viết này chỉ tập trung khảo sát các khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại PJICO là những người đã biết và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai, chưa tiến hành khảo sát các được nhóm khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm khác để có sự so sánh chính xác về những điểm mạnh, điểm yếu của các công ty bảo hiểm, chưa tiến hành khảo sát được nhóm người chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm do đó việc tìm ra nguyên nhân không sử sản phẩm để phát triển nhóm khách hàng tiềm năng này chưa thực hiện được, đồng thời luận văn cũng chưa khai thác hết các khía cạnh để xác định đâu là yếu tố quan trọng của tiếp thị lên sự hài lòng của khách hàng. Hi vọng rằng sự hạn chế của đề tài này là hướng gợi mở để cho các nghiên cứu tiếp theo.
Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn có 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing bảo hiểm
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING BẢO HIỂM
1.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
1.1.1 Các khái niệm về bảo hiểm và kinh doanh bảo hiểm
1.1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Mặc dù bảo hiểm có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, Tuy nhiên, nhìn một cách khái quát có thể hiểu bảo hiểm là một phương thức xử lý rủi ro trong cuộc sống mà nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh của các tổ chức bảo hiểm. Về mặt bản chất, bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp. Trong đó người tham gia bảo hiểm chấp nhận đóng góp phí bảo hiểm cho công ty bảo hiểm để đổi lấy những cam kết về khoản bồi thường khi xảy ra sự kiện theo những quy định trong hợp đồng bảo hiểm.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Nguồn gốc phát sinh của hoạt động bảo hiểm chính là sự tồn tại của rủi ro trong cuộc sống. Thực tế cuộc sống của con người luôn tồn tại rủi ro như một tất yếu khách quan. Đó là thiên tai, dịch bệnh và tai nạn. Mặc dù ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đã đạt được nhhững thành tựu quan trọng để chế ngự thiên nhiên và hạn chế rủi ro, song chính con người lại gây ra nhiều rủi ro mới, với tính chất và mức độ ngày càng trầm trọng hơn. Nói một cách khác rủi ro là người bạn đồng hành đáng lo ngại trong cuộc sống mà dù muốn hay không con người cũng phải chấp nhận nó.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh bảo hiểm
Theo điều 3, chương 1, Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Mục đích kinh tế của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là lợi nhuận, đây là mục đích chính mà các doanh nghiệp bảo hiểm hướng tới. Chỉ có thu được lợi nhuận thì doanh nghiệp bảo hiểm mới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế thị trường. Đây cũng là sự khác biệt cơ bản giữa bảo hiểm thương mại với các loại hình bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp.
1.1.2 Bảo hiểm là một nghành dịch vụ đặc biệt Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ do đó các sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung giống như các sản dịch vụ khác như: tính vô hình, tính không thể tách rời và cất trử được, tính không đồng nhất và tính không được bảo hộ bản quyền. Ngoài ra sản phẩm bảo hiểm có một số đặc điểm riêng như: là sản phẩm không mong đợi, sản phẩm của chu trình kinh doanh ngược, sản phẩm có hiệu quả xê dịch. Từ các đặc điểm trên bảo hiểm được gọi là sản phẩm dịch vụ đặc biệt.
1.1.2.1. Sản phẩm bảo hiểm có đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
- Là sản phẩm vô hình: Người mua không thể cảm nhận được sản phẩm của mình thông qua các giác quan của mình. Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu và bán bảo hiểm trở nên khó khăn hơn, người mua khó khăn trong việc so sánh sản phẩm giữa các công ty bảo hiểm ở thời điểm mua.
- Là sản phẩm có tính không thể tách rời & không thể lưu trữ: Tức là việc tạo ra sản phẩm bảo hiểm trùng với việc sử dụng sản phẩm đó, đồng thời sản phẩm bảo hiểm cũng không thể cất trữ được.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác chủ yếu được thực hiện bởi con người. Cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì dịch vụ bảo hiểm không phải cũng nhất quán.
- Tính không được bảo hộ độc quyền: Mặc dù trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm phải đăng ký sản phẩm bảo hiểm với cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên việc đăng ký này chỉ mang tính kỷ thuật, nhà nước không bảo hộ bản quyền cho các sản phẩm bảo hiểm.
1.1.2.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi: Đối với các sản phẩm bảo hiểm thuần túy, mặc dù đã mua bảo hiểm nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Bởi vì rủi ro mỗi khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường chi trả rất khó để bù đắp được các thiệt hại của người tham gia bảo hiểm.
- Là sản phẩm của chu trình kinh doanh đảo ngược: Trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh hàng hóa thông thường thì giá cả của sản phẩm được hình thành trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh. Còn trong lĩnh vực bảo hiểm thì phí bảo hiểm hay giá cả sản phẩm bảo hiểm được xác định dựa trên các số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như số tiền chi trả bồi thường, chi phí hoa hồng, chi phí tái bảo hiểm, …Do đó việc tính toán phí bảo hiểm cần phải dựa vào số liệu thống kê quá khứ và các ước tính trong tương lai về tần suất và quy mô tổn thất.
- Là sản phẩm có hiệu quả xê dịch: Trong hoạt đông kinh doanh bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thu phí của người tham gia bảo hiểm để hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm mới phải thực hiện các nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy, với việc thu phí trước nếu không có tổn thất xảy ra hoặc tổn thất xảy ra ít thì doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có lợi nhuận lớn hơn mong đợi; còn ngược lại nếu như rủi ro có số lượng tần suất hoặc quy mô lớn hơn dự kiến của công ty bảo hiểm thì công ty bảo hiểm sẽ bị thua lỗ.
Đối với khách hàng thì hiệu quả của việc tham gia bảo hiểm cũng có tính xê dịch, trong trường hợp người tham gia bảo hiểm bị tổn thất thì khách hàng sẽ nhận được số tiền chi trả từ công ty bảo hiểm còn ngược lại khách hàng rất khó xác định được tác dụng của sản phẩm bảo hiểm.
1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING BẢO HIỂM Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
1.2.1 Khái niệm về marketing
Các quan điểm marketing của các chuyên gia như sau:
- “Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác” (Phillip Kotler,1997).
- “Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện những ý niệm, định giá, khuếch trương, và phân phối những ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra những trao đổi với mục đích thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và tổ chức” (theo hiệp hội Marketing Mỹ, 1985).Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ” (E.J McCarthy, 1960).
- “Mục tiêu của một doanh nghiệp không phải là thu lợi nhuận. Mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng. Kết quả của việc đó là doanh nghiệp thu được lợi nhuận” (John Frazer – Robinson, 1998).
1.2.2 Khái niệm về marketing bảo hiểm
Thuật ngữ Marketing bảo hiểm đề cập đến việc marketing của dịch vụ bảo hiểm với mục đích tạo ra khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho Công ty bảo hiểm thông qua sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Marketing bảo hiểm tập trung đến việc xây dựng một hỗn hợp ý tưởng cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm để từ đó doanh nghiệp bảo hiểm tồn tại và phát triển mạnh mẽ.
Để tổ chức tốt hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhà quản lý cần phải nhận biết được các nội dung cơ bản của các biến số trong marketing bảo hiểm. Marketing bảo hiểm thực chất là hoạt động Marketing hỗn hợp cho Công ty bảo hiểm, là một công ty kinh doanh dịch vụ đặc biệt. Tương tự như hoạt động marketing hổn hợp của kinh doanh dịch vụ thì marketing bảo hiểm cũng có 7 biến số cụ thể như sau: 1. Product (Sản phẩm bảo hiểm); 2. Price (Giá – Phí bảo hiểm); 3. Place (Kênh phân phối); 4. Promotion (Xúc tiến hỗn hợp kinh doanh); 5. People (Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm); 6. Process (Quá trình); 7. Physical (Yếu tố vật chất)
1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BẢO HIỂM Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
1.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
1.3.1.1. Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường là tiến hành phân chia thị trường thành những bộ phận người tiêu dùng theo một số tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quan điểm khác biệt về nhu cầu, ví dụ như phân chia theo lứa tuổi, theo giới tính, theo thu nhập, theo nghề nghiệp, theo nơi cư trú,…
Một Công ty bảo hiểm không thể phục vụ tốt cho tất cả các khách hàng trong cả thị trường bảo hiểm. Các khách hàng rất nhiều và có yêu cầu khác nhau về sản phẩm bảo hiểm, các nhóm khách hàng khác nhau có yêu cầu về quyền lợi bảo hiểm khác nhau. Các công ty bảo hiểm không thể một lúc có đủ nguồn lực để thực hiện dàn trải tất cả các yêu cầu của tất cả các khách hàng trên thị trường bảo hiểm. Do đó thị trường được phân chia thành các nhóm nhỏ các khách hàng mua khác nhau trên cơ sở những điểm khác biệt như về sở thích, nhu cầu, tính cách, khu vực địa lý, hành vi, …có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích marketing.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, các khách hàng thường được phân chia các nhóm khách hàng dựa vào khu vực địa lý, loại hình doanh nghiệp, quy mô vốn, khách hàng cá nhân, khách hàng hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tổ chức, thu nhập, học vấn, tầng lớp xã hội,…
1.3.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân và tổ chức) mà chương trình marketing của người bán hàng hóa nhắm vào đó để khai thác.
Hay nói cách khác thị trường mục tiêu là đoạn thị trường (nhóm khách hàng) được Công ty bảo hiểm hướng tới phục vụ gọi là thị trường mục tiêu.
Lợi thế cạnh tranh tương ứng của Công ty bảo hiểm là năng lực cạnh tranh của Công ty bảo hiểm so với các công ty bảo hiểm khác trong cùng một phân khúc đối với các tiêu chí quyết định chọn mua của khách hàng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, độ phủ của kênh phân phối, thương hiệu, khuyến mãi, điều kiện thanh toán, đội ngũ nhân viên và đại lý,. ..
1.3.1.3. Định vị thương hiệu Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
“Định vị thương hiệu được định nghĩa là tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm trí của khách hàng” (Phillip Kotler), là nỗ lực đem lại cho sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm một hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng hay cụ thể hơn “là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với thương hiệu của mình” (Marc Filser).
1.3.2 Các hoạt động marketing bảo hiểm
1.3.2.1 Sản phẩm bảo hiểm
Một sản phẩm bao gồm những gì mà người bán phải bán và người mua muốn mua, vì vậy các Công ty bảo hiểm bán các dịch vụ là những sản phẩm của họ. Đối với sản phẩm bảo hiểm, khách hàng không chỉ mua các sản phẩm bảo hiểm mà còn là các dịch vụ từ các đại lý hoặc những người hỗ trợ cung cấp sản phẩm.
Quyền lợi bảo hiểm, số tiền bồi thường và phương thức bồi thường là những thành phần cốt lõi là yếu tố căn bản tạo nên giá trị đích thực của sản phẩm bảo hiểm, những lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể thỏa mãn được nhu cầu của người mua. Tuy nhiên những lợi ích này rất khó để cảm nhận bằng cảm quan, do đó các nhà bảo hiểm cần phải mô phỏng và giải thích các đặc tính, lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể, nổi bật, đơn giản và dễ hiểu đối với khách hàng và phụ thuộc rất lớn vào các dịch vụ về sản phẩm và uy tín của công ty bảo hiểm.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Chính vì lẽ đó, các công ty bảo hiểm cần hết sức coi trọng việc xây dựng và củng cố uy tín trong kinh doanh. Cần phải tạo lập một hình ảnh và danh tiếng tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng. Để tạo dựng uy tín cho sản phẩm bảo hiểm, Công ty bảo hiểm cần có hệ thống dịch vụ tốt bao quanh sản phẩm, các dịch vụ trước bán hàng, trong và sau bán hàng. Các hoạt động trước bán hàng bao gồm các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, đánh giá rủi ro, hướng dẫn tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng, tư vấn các biện pháp giảm thiểu và đề phòng tổn thất cho khách hàng; dịch vụ trong bán hàng bao gồm các hoạt động của Công ty nhằm đảm bảo cho khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu, tiếp cận, ký kết hợp đồng, thủ tục thanh toán, thu phí đảm bảo an toàn và thuận lợi; cuối cùng là dịch vụ sau bán hàng đó là các dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thăm hỏi và tặng quà, dịch vụ hỗ trợ đề phòng hạn chế tổn thất, cứu hộ, bão lãnh sửa chữa hoặc nằm viện, thanh toán và chi trả bảo hiểm.
1.3.2.2. Phí bảo hiểm (Giá)
Phí của sản phẩm bảo hiểm chính là mức giá của sản phẩm bảo hiểm. Đó là lượng tiền mà khách hàng phải chi trả để được đảm bảo một mức bồi thường về mặt tài chính, được quy định cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm. Hay nói cách khác phí bảo hiểm do người được bảo hiểm đóng, chính là sự đóng góp của người được bảo hiểm vào quỹ chung để chia sẻ rủi ro. Sự đóng góp này phải công bằng và phải phản ánh được mức độ nguy cơ rủi ro mà người được bảo hiểm mang đến cho quỹ chung. Nói cách khác phí bảo hiểm phải đủ để:
- Bồi thường các khiếu nại dự tính trong suốt thời gian bảo hiểm: Phí bảo hiểm được tính toán đủ để đảm bảo việc chi trả bồi thường cho khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
- Ước tính về khoản khiếu nại chưa giải quyết: Không phải mọi khiếu nại đều được giải quyết trong năm thanh toán phí bảo hiểm. Vì vậy, phí bảo hiểm cũng phải tính đến những khiếu nại sẽ được giải quyết vào cuối năm và chuyển sang năm khác.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Cung cấp một khoản dự phòng: Khi định phí bảo hiểm công ty bảo hiểm cũng phải tính đến trường hợp ngẩu nhiên, ngoài tầm kiểm soát và có liên quan đến trách nhiệm của Công ty bảo hiểm đối với việc đáp ứng các khiếu nại ở một thời điểm nào đó trong tương lai. Để giải quyết vấn đề này, các Công ty bảo hiểm phải trích lập những khoản dự phòng, từ đó việc tính phí cũng phải tính đến yếu tố dự phòng này.
Bù đắp chi phí hoạt động kinh doanh: Trong kinh doanh, công ty bảo hiểm phải chi một số tiền nhất định cho các hoạt động kinh doanh, bao gồm: Lương cho nhân viên; Chi phí văn phòng dưới mọi hình thức; Chi phí quảng cáo; Chi hoa hồng, Phí bảo hiểm thu được từ mỗi người được bảo hiểm phải đảm bảo đủ để đáp ứng cho các chi phí hoạt động này.
Đem lại lợi nhuận: Cuối cùng, công ty bảo hiểm phải đảm bảo rằng phí bảo hiểm phải đem lại một khoản lợi nhuận hợp lý.
Tuy nhiên, để có được mức phí bảo hiểm đưa ra cho khách hàng, không chỉ đơn thuần là việc tính phí bảo hiểm chính xác bằng một công thức toán học, mà còn phải cân nhắc tới cả những yếu tố thương mại quan trọng bao gồm: Lạm phát, Lãi suất,
Cạnh tranh.
Thông thường phí bảo hiểm được tính bằng cách áp dụng tỷ lệ phí bảo hiểm và cơ sở phí bảo hiểm. Tỷ lệ phí bảo hiểm ở đây có thể là tỷ lệ phần trăm hoặc tỷ lệ phần ngàn áp dụng trên một con số được gọi là cơ sở phí bảo hiểm. Mục tiêu của tỷ lệ phí bảo hiểm là phản ánh nguy cơ liên quan đến một người được bảo hiểm cụ thể và cơ sở phí bảo hiểm chính là mức độ tổn thất. Những loại bảo hiểm khác nhau có cơ sở phí bảo hiểm khác nhau.
Như đã nói ở trên để xác định phí bảo hiểm, nhà tiếp thị cần xem xét đến các yếu tố như tỷ lệ bồi thường, thu nhập từ các hoạt động đầu tư, các loại chi phí và hoa hồng, ngoài ra các yếu tố có liên quan đến các đối tượng được bảo hiểm cũng cần quan tâm như tuổi tác, sức khỏe của người được bảo hiểm, nghành nghề kinh doanh, khu vực địa lý hoạt động…,thời hạn bảo hiểm, tần suất thanh toán bồi thường.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Phí bảo hiểm được hình thành từ hai yếu tố cơ bản xét về mặt kỷ thuật là Phí thuần và phụ phí. Phí thuần là phần phí chính để tạo nên tổng phí của sản phẩm bảo hiểm, được tính toán kỷ thuật từ kết quả phân tích số liệu xác suất và thống kê các số liệu tổn thất quá khứ, dự báo. Phụ phí thường được tính toán dựa vào các chi phí tổ chức kinh doanh như: chi phí thiết lập hợp đồng, chi phí quản lý, chi phí tiếp thị, chi phí chi hoa hồng đại lý, chi khấu hao tài sản cố định,
1.3.2.3. Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm
Giống như người mua thực phẩm cần đến cữa hàng (hoặc nhận hàng tại nhà), người mua bảo hiểm cũng cần một cơ chế để qua đó họ có thể có ấn tượng về một loạt các loại sản phẩm bảo hiểm sẵn có và hình thành một cách đánh giá về chất lượng dịch vụ do những nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm khác nhau đem lại.
Kênh phân phối đề cập đến nơi khách hàng có thể mua sản phầm bảo hiểm và làm thế nào để các sản phẩm bảo hiểm đến được nơi các khách hàng cần. Có một cách khác để phân loại kênh phân phối, cách này không dựa vào tiêu chí trực tiếp hay gián tiếp mà căn cứ vào hình thức phân phối và đối tượng thực hiện quá trình phân phối. Theo cách này các kênh phân phối bao gồm: Đại lý (Agency), đối tác – đại lý (Partner – agent), phân phối tại công sở (worksite marketing), phân phối từ xa (Telemarketing), bảo hiểm ngân hàng (bancainsurance), kênh phân phối ảo (Virtual marketing), nhà tư vấn tài chính (Wealth management/Financial advisor).
Hoạt động mua và bán bảo hiểm diễn ra từng ngày, từng giờ và các hợp đồng bảo hiểm được thu xếp ở những nơi thuận tiện cho các bên tham gia hợp đồng. Thông thường các hợp đồng bảo hiểm được phân phối trực tiếp hoặc qua kênh trung gian.
Bán bảo hiểm trực tiếp: Nhiều người mua bảo hiểm, cá nhân và tổ chức thường liên hệ trực tiếp với đại diện của công ty bảo hiểm. Họ quyết định họ cần mua loại bảo hiểm gì, họ có thể tiếp cận một số công ty bảo hiểm để có được biểu phí bảo hiểm và sau đó quyết định mua bảo hiểm của công ty nào.
Bán bảo hiểm qua trung gian: Phần lớn các hợp đồng bảo hiểm thương mại, dưới hình thức này hay hình thức khác, thực chất đều được tiến hành bởi một trung gian bảo hiểm.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Theo thuật ngữ pháp lý, một trung gian là một đại lý, nghĩa là một người được ủy quyền bởi một bên, gọi là thân chủ để đưa thân chủ đó vào một mối quan hệ hợp đồng với bên kia, bên thứ ba. Có một số hình thức trung gian bảo hiểm khác nhau hoạt động trong một thị trường bảo hiểm đa dạng. Trung gian bảo hiểm gồm có hai loại chính là Môi giới bảo hiểm và Đại lý bảo hiểm:
Người cung ứng dịch vụ
Môi giới
Đại lý bán
Đại lý mua
Người tiêu dùng dịch vụ
Hình 1.1: Các kênh phân phối gián tiếp
Môi giới bảo hiểm: Như người được bảo hiểm có thể nhận được sự tư vấn độc lập từ một người môi giới về một loạt các vấn đề bảo hiểm mà không phải trả phí cho công ty môi giới bảo hiểm. Ở hầu hết các thị trường phức tạp, phần lớn bảo hiểm thương mại được thực hiện qua một môi giới có đăng ký hoạt động.
Đại lý bảo hiểm: Trong thuật ngữ pháp lý, đại lý là một người làm việc cho một người nào đó. Trong thuật ngữ bảo hiểm, đại lý nghĩa là một người được trả tiền để làm việc cho một công ty bảo hiểm bản các sản phẩm của công ty cho người mua. Đôi khi một đại lý sẽ là một ngân hàng, một luật sư, hiệp hội nghề nghiệp, một vài nghành chuyên môn, hoặc một cá nhân.
1.3.2.4. Xúc tiến thương mại hỗn hợp Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Xúc tiến thương mại hỗn hợp là hoạt động Marketing đặc biệt, có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa công ty với các đối tác và tập hợp khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm triển khai các chương trình kinh doanh đã lựa chọn.
Tùy thuộc vào từng loại hình kinh doanh của doanh nghiệp để chọn một công cụ xúc tiến thương mại hỗn hợp phù hợp, có hiệu quả nhất. Hiện nay, có 05 công cụ truyền thông, xúc tiến hỗn hợp gồm có:
- Quảng cáo: Là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.. .Quảng cáo gồm có quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí, bảng ngoài trời – trạm xe buýt, internet, phương tiện truyền thông thư tín, …mỗi phương tiện quảng cáo thì có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau, tùy thuộc vào ngân sách, mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp sẽ sử dụng phương tiện quảng cáo khác nhau.
- Xúc tiến bán (khuyến mãi): là nhóm công cụ truyền thông sử dụng các công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì. Gồm có: hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng; tặng lô hàng miễn phí cho nhà buôn, thưởng doanh số, du lịch.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Tuyên truyền và quan hệ công chúng (PR): là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp tới các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Quan hệ công chúng còn là một bộ phận cấu thành của một khái niệm rộng hơn đó là hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị trường hay quan hệ công chúng. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ trong đó có nhiệm vụ bảo đảm cho doanh nghiệp có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi đã lan tràn ra ngoài
- Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân đòi hỏi sự giao tiếp qua lại giứa hai hay nhiều người. Hai bên nghiên cứu có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm của nhau đồng thời có sự linh hoạt trong giao tiếp cho phù hợp.
- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác của hoạt động Marketing sử dụng một hoặc nhiều phương tiện quảng cáo nhằm gây ảnh hưởng tới phản ứng của bất cứ địa dư nào.
1.3.2.5. Nguồn nhân lực bảo hiểm
Trong kinh doanh dịch vụ bảo hiểm thì yếu tố con người có tầm quan trọng đặc biệt, có tính quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của công ty bảo hiểm. Con người trong cung cấp dịch vụ bảo hiểm bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp từ giám đốc tới các nhân viên bình thường nhất và còn phải kể đến vai trò của khách hàng, khách hàng là đối tượng không thể thiếu để tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Các nhân viên của công ty bảo hiểm là người tìm hiểu, phát hiện và thực hiện các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng. Ngược lại khách hàng là người trả tiền để được hưởng các dịch vụ từ công ty bảo hiểm.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực, và quản lý con người…chi phối rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được xem như những chiến lược quan trọng để thành công trong mục tiêu tạo sự khác biệt về sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, chất lượng của một sản phẩm thường gắn kết chặt chẽ với hiệu quả hoạt động của những nhân viên thuộc hệ thống phân phối. Tuy nhiên, cũng chính vì cá nhân có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ nên việc triển khai các dịch vụ là rất khó khăn, nó đòi hỏi sự đầu tư thích đáng dành cho các chương trình huấn luyện và đào tạo nhân viên.
Khi xem xét yếu tố con người trong dịch vụ cần quan tâm đến hai vấn đề là:
Liên kết biên – mâu thuẫn trong liên kết biên và con người trong việc hình thành dịch vụ mới của doanh nghiệp.
Liên kết biên là việc nhân viên cung ứng có chức vụ thấp nhất trong doanh nghiệp hoạt động bên ngoài gọi là nhóm hoạt động biên (bên ngoài) quan hệ với khách hàng và thị trường. Nhóm hoạt động biên của doanh nghiệp, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa họ với khách hàng. Liên kết biên đồng thời phải thực hiện hai chức năng là mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản và chuyển đổi thông tin.
Con người trong việc hình thành dịch vụ đặc biệt là nhân viên cung ứng dịch vụ có vai trò quan trọng nên doanh nghiệp cần phải coi nhân viên của mình như khách hàng tiềm năng của mình; chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường vật chất của dịch vụ; hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng; hình thành dịch vụ mới phải đảm bảo tính hợp lý của doanh nghiệp
Vì lẽ đó vấn đề con người không chỉ quan trọng đối với chính sách sản phẩm mà còn quan trọng cả với vấn đề giá cả, khuyếch trương và phân phối.
1.3.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Quá trình dịch vụ được hiểu là toàn bộ quá trình biến đổi từ các thông số ban đầu cho đến khi dịch vụ được hoàn toàn được cung ứng cho khách hàng. Quá trình này bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động, ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Quan niệm yếu tố quá trình xuất phát từ một số lý do. Thứ nhất, từ đặc trưng nhiều yếu tố tạo nên của dịch vụ đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ hơn về chất lượng. Thứ hai, đặc trưng không tách biệt của dịch vụ đòi hỏi quá trình cung cấp dịch vụ cần thiết phải có tính linh hoạt nhất định để có thể thoả mãn những nhu cầu tiềm năng. Thứ ba, tính vô hình của dịch vụ làm tăng vai trò của khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ trước khi mua. Như vậy, các yếu tố liên quan chính sẽ là những nguyên tắc trong triển khai hệ thống phân phối.
Trong quá trình phát triển hệ thống phân phối các dịch vụ bảo hiểm, ranh giới giữa những gì mà phương tiện phân phối đóng góp và những gì mà cơ cấu kênh phân phối đóng góp thường không rõ ràng. Tính không hữu hình của dịch vụ có nghĩa là không có gì hiện hữu dành cho khách hàng, khách hàng chỉ trả tiền cho những lợi ích họ nhận được. Vì vậy tiến trình hành động mang nội dung phân phối cần tập trung vào điều đó. Hơn nữa, tính đa dạng về chất lượng dịch vụ tạo ra nhu cầu cần thiết phải phát triển những hệ thống phân phối tự động ở bất cứ đâu có thể.
Những quá trình dịch vụ được xác định chính xác tới mức độ nào sẽ tuỳ thuộc khu vực thị trường lựa chọn, vào các quyết định đã đưa ra và nhu cầu của khách hàng. Cũng giống như trong các quá trình sản xuất khác, quá trình dịch vụ phải tuân theo những nguyên tắc trong việc tạo ra phác đồ thường được ứng dụng trong hình thành quá trình sản xuất.
Các công đoạn trong quá trình phục vụ khách hàng phải được tổ chức sao cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng một cách nhanh nhất, đạt chất lượng và giảm tới mức thấp nhất sự phiền hà cho khách hàng. Muốn vậy phải bảo đảm sự hợp tác nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu dịch vụ tạo tính đồng bộ và tổng hợp cao trong quá trình dịch vụ khách hàng.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Để tạo ra một quá trình dịch vụ hợp lý, khoa học người ta có thể áp dụng phương pháp mô hình hoá. Sử dụng mô hình giúp người quản lý dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện những mâu thuẫn phát sinh trong vận hành cung ứng dịch vụ, tính toán được chi phí, năng suất cho các bước, các khâu của cả hệ thống và hoàn thiện quá trình làm cho chúng ngày càng hợp lý hơn.
Chúng ta có thể tham khảo mô hình hoá dịch vụ theo một trật tự như Hình 1.2:
tưởng dịch vụ
Kịch bản dịch vụ
Mô hình hóa
Hoàn thiện mô hình
Hình 1.2: Sơ đồ quá trình mô hình hoá dịch vụ
1.3.3.7. Môi trường cơ sở vật chất Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
Do đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận được dịch vụ trước khi mua nó. Bởi vậy môi trường vật chất và những biểu hiện vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm trở thành những căn cứ quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm. Một người đi mua bảo hiểm sẽ không thể an tâm nếu như trụ sở công ty bảo hiểm cũ kỹ, tồi tàn, trang thiết bị nghèo nàn.
Trong Marketing các sản phẩm dịch vụ là tất cả mọi thứ từ vẻ bên ngoài, phong cách thiết kế, xếp đặt và bài trí nơi cung ứng dịch vụ đến đồng phục, các sách giới thiệu, trang thiết bị cần thiết để cung ứng dịch vụ như: các máy móc thiết bị, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành… tác động trực tiếp đến dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ do công ty cung cấp.
Môi trường vật chất bao gồm: các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn việc bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sách, âm thanh, con người, trang phục, mầu sắc… Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng về dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn. Dấu hiệu vật chất được chia làm 2 loại: loại chính và loại phụ.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
- Loại chính: là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra kiểu dáng, mô hình như: kiểu kiến trúc toà nhà ở công ty bảo hiểm, tổ hợp trang trí nội thất …
- Loại phụ như: Giấy chứng nhận bảo hiểm, các loại giấy tờ biểu mẫu … nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian, không gian. Hơn nữa nó còn làm tăng thêm tính hữu hình của giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Việc thực hiện một chương trình Marketing bảo hiểm là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trường. Doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp các yếu tố và công cụ marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để duy trì được sự cân bằng.
TÓM TẮT CHƯƠNG I:
Trong chương 1, Luận văn đã giới thiệu các khái niệm về bảo hiểm và bảo hiểm thương mại, các đặc điểm khẳng định bảo hiểm thương mại là một nghành dịch vụ đặc biệt. Các khái niệm về marketing và marketing bảo hiểm.
Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã nêu nội dung hoạt động marketing đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong đó làm rõ khái quát hoạt động nghiên cứu thị trường gồm phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu trên thị trường. Đồng thời, tác giả khái quát các hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tập trung vào 7P đó là sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông- khuyếch trương,nguồn nhân lực, quy trình cung cấp dịch vụ.Luận văn: Hoạt động marketing tại Công ty bảo hiểm Pjico
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại Cty Pjico Đồng Nai
