Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Thống Nhất dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2017, bức tranh kinh tế vĩ mô của Việt Nam tiếp tục xu hướng hồi phục nhưng vẫn còn không ít thách thức đặt ra, khi hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó khăn, sức mua trên thị trường ở mức thấp, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao, tín dụng tăng trưởng khó…Trong khi các Ngân hàng đang dồn lực triển khai quyết liệt đề án tái cơ cấu, đổi mới, đồng thời xử lý nợ xấu còn tồn đọng. Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của Ngân hàng. Hoạt động của Ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất đã nhận thấy tầm quan trọng của Marketing, nhưng trong những năm vừa qua các hoạt động Marketing của Agribank chưa hiệu quả, chưa đáp ứng được tiềm năng sẵn có, còn nhiều hạn chế như:

Các sản phẩm chưa đa đạng, còn xử lý lỗi trong giao dịch chậm, giải quyết khiếu nại của khách hàng còn yếu.
Các kênh truyền thông, tiếp thị không hiểu quả, các chương trình khuyễn mãi cập nhật không kịp thời, phủ sóng hẹp, không hấp dẫn người xem cũng như sự thờ ơ lạnh nhạt của khách hàng đối với các hình thức quảng cáo cũ.
Mạng lưới phân phối tuy rộng lớn nhưng chưa thể đáp ứng nhu cầu tiếp cận dich vụ ngân hàng của người dân, nhất là vùng nông thôn. Kênh phân phối trực tuyến như máy ATM đôi lúc cũng còn trục trặc làm cho khách hàng không giao dịch được.
Quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay mặc dù có tinh giản nhưng còn phức tạp, chưa tinh gọn, qua nhiều bộ phận xử lý nghiệp vụ.
Tình hình cạnh tranh ngày càng cao từ các TCTD khác. Theo thống kê địa bàn Huyện Thống Nhất đã có 13 TCTD đang hoạt động.

Từ những mặt còn hạn chế trên, tác giả đã chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Thống Nhất “ nhằm đánh giá và tìm ra giải pháp mới cho các hoạt động Marketing của Agribank, định hướng lại cho các mục tiêu, tìm hiểu được nhu cầu thị trường, tăng cường truyền thông, hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của Ngân hàng Agribank Huyện gia tăng lợi thế cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing Ngân hàng.
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
Đề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là các hoạt động Marketing những điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

Phạm vi nghiên cứu do có những hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu giới hạn trong phạm vi như sau:

Về thời gian : nghiên cứu về hoạt động Marketing trong Ngân hàng diễn ra vào khoảng thời gian 2014-2017.
Về không gian : trong phạm vi ngành Ngân hàng, Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất và một số Ngân hàng lớn trong cùng ngành như BIDV, Vietcombank và Vietinbank tại Huyện Thống Nhất.
Về nội dung : luận văn tâp trung nghiên cứu 7P của Marketing bao gồm sản phẩm ( Product), giá ( Price), phân phối ( Place), chiêu thị (Promotion), con người ( People), quy trình ( Process) và cơ sở vật chất (Physical Enviroment).
Bài nghiên cứu này dựa trên thang đo gốc của Akroush (2011) nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố 7Ps của marketing dịch vụ đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tại Jordan.

4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Tiến hành cuộc điều tra này là xây dựng một cơ sở dữ liệu từ nhiều nguồn:

Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các dữ liệu trong giai đoạn 2014-2017 tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua soạn bảng câu hỏi nghiên cứu, khảo sát các khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất đồng thời kiểm tra chỉnh lý dữ liệu đã thu thập, mã hóa số liệu – nhập số liệu, phân tích số liệu.
Tổng hợp dữ liệu sơ cấp từ nguồn thống kê khảo sát ý kiến khách hàng kết hợp so sánh với những phân tích từ dữ liệu thứ cấp để nhận xét, đánh giá được thực trạng hoạt động marketing của Agribank Huyện để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho Agriabnk Chi nhánh Huyện Thống Nhất đến năm 2020.
Chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện. Các đối tượng là khách hàng của Ngân hàng, nhân viên của Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

Đề tài được phân tích bằng phương pháp hỗn hợp bao gồm cả định tính và định lượng cụ thể như sau:

Phương pháp định tính: Dựa vào dữ liệu thứ cấp để đi sâu vào phân tích tình hình công tác thực tế liện quan để đánh giá thực trạng của hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.
Phương pháp định lượng: cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất. Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các giai đoạn kiểm định Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố EFA. Sau đó thực hiện chạy mô tả trung bình bằng SPSS để đánh giá mức độ và cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing Ngân hàng Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Nghiên cứu luận văn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng về mặt thực tiễn. Cho thấy được toàn cảnh về hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất vừa qua, thấy được những ưu và nhược điểm, từ đó có những giải pháp hoàn thiện hơn nữa về hoạt động Marketing, hướng đến khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong tình hình nhà nước đang cơ cấu lại các Ngân hàng yếu kém để hội nhập với quốc tế.

6. Kết cấu luận văn

Đề tài bao gồm các phần sau đây:

Mở đầu.

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Ngân hàng.

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất.

Kết luận.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

1.1.1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng

Phương pháp Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng được đưa ra sau năm 1950 ở miền tây nước Mỹ và sau đó sau năm 1980 ở Thổ Nhĩ Kỳ. Từ đó Ngân hàng mới nhận ra rằng định hướng theo thị trường đã ảnh hưởng đến các Ngân hàng trong việc tạo ra thị trường mới. Các Ngân hàng đã bắt đầu thực hiện marketing và lên kế hoạch chiến lược để có thể cung cấp các dịch vụ mới của họ một cách hiệu quả. Phạm vi Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng nên được xem xét theo các dịch vụ Marketing cơ bản. Thực hiện chiến lược marketing là xác định vị trí của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Marketing ngân hàng không chỉ bao gồm các dịch vụ của các Ngân hàng mà còn thể hiện được đặc trưng và hình ảnh của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, Marketing Ngân hàng có chức năng tạo ra sự liên quan khác biệt và các giải pháp không giống nhau giữa các NH và tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng của họ.

Theo Philip Kotler (1994) “… Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi…”.

Theo E.J Mc Carthy (1998) “ Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”.

Theo Trương Quang Thông (2012), chúng ta có thể xem marketing Ngân hàng “là các tiến trình hoạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với các mục tiêu hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng, nhằm cung ứng cho khách hàng những giá trị vượt trội so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.

Vì vậy Ngân hàng cần phải tập trung nghiên cứu thị trường để phát hiện ra sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đến tay khách hàng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định, đạt hiệu quả cao “ hãy bán những gì thị trường cần chứ không phải bán những gì mình có”. Về cơ bản Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động Ngân hàng cũng phải cần có vốn, có mua, có bán, có lợi nhuận… nhưng hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là tiếp nhận nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nhiệm vụ chiết khấu, làm phương tiện thanh toán và cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tư nhân, hộ gia đình và các nhà xuất nhập khẩu cần.

Có thể hiểu Marketing Ngân hàng là một hệ thống các chiến lược, biện pháp, chương trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Marketing Ngân hàng được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa Ngân hàng, khách hàng và xã hội.

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing Ngân hàng Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

1.1.2.1 Vai trò của Marketing Ngân hàng

Hiện nay, các tổ chức tín dụng, Ngân hàng đang trong quá trình cơ cấu lại hệ thống nhằm phát triển mạnh mẽ, bền vững, đủ sức cạnh tranh trong môi trường kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần và giữ vững vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ được thực hiện một khi có các chiến lược Marketing toàn diện, năng động, đúng hướng. Marketing trở nên quan trọng bậc nhất đối với mọi loại hình Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Được thể hiện ở các nội dung sau:

Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế đã đạt được trình độ cao của nền kinh tế hàng hóa, Ngân hàng đóng vai trò quan trọng, nó là hệ thần kinh, hệ tuần

hoàn của toàn bộ nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với mục đích thu lợi nhuận với các hoạt động cơ bản huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động trung gian. Để giải quyết vần đề này các Ngân hàng phải lựa chọn chiến lược, ra quyết định phù hợp thông qua sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Thông qua các công cụ Marketing Ngân hàng phải xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình, xác định nhu cầu của khách hàng, khách hàng tiềm năng, lựa chọn thị trường đủ lớn, đưa sản phẩm tới khách hàng đồng thời tạo dựng uy tín hình ảnh, lợi thế cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường. Đồng thời Marketing giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích của khách hàng, nhân viên và ban giám đốc Ngân hàng thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường

Ngân hàng là cầu nối, sự chuyển tiếp của khách hàng. Khách hàng là người đóng vai trò hai mặt đối với Ngân hàng. Họ chính là người cung cấp đầu vào cho Ngân hàng và họ cũng chính là người sử dụng sản phẩm đầu ra của Ngân hàng. Hoạt động của Ngân hàng và thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau.

Nhiệm vụ của Ngân hàng là xác định, càng chính xác càng tốt, những khách hàng tiềm năng đó là ai, một nhóm khách hàng cụ thể – thị trường mục tiêu, đồng thời dốc toàn lực “nhắm” các chiến dịch Marketing cũng như công sức tiền bạc của mình kết nối với đối tượng khách hàng tiềm năng đó để phục vụ giúp xây dựng một Ngân hàng mạnh hơn.

Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng

Khi mà số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể thì marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các Ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường.

Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của Ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing cần phải:

Hãy tìm kiếm những mong muốn rồi thoả mãn chúng.
Đáp ứng nhu cầu một cách có lời.
Tạo sự đa dạng, chất lượng, độc đáo của sản phẩm dịch vụ.
Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của Ngân hàng.

Chiến lược Marketing tốt có thể xác định mục đích và mục tiêu của Ngân hàng và giúp Ngân hàng gắn kết thị trường và sử dụng hiệu quả nguồn lực nhất.

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing Ngân hàng

Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm phương châm cho mọi nỗ lực kinh doanh, Marketing Ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi Ngân hàng. Tuy nhiên Marketing Ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác.

Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác. Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Theo Philip kotler (1967) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu”. Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing Ngân hàng.

Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có tính vô hình tức là sản phẩm không có hình dáng kích thước dẫn tới khách hàng không thể hình dung ra, không thể nắm giữ, khó thử, không ổn định về chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đây là một khó khăn khi bán sản phẩm dịch vụ vô hình so với sản phẩm dịch vụ hữu hình. Vì vậy Ngân hàng phải tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn, xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt, tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất nhằm giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

Ngoài ra sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu thụ tức là quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời. Người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp. Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng phải có nhiều mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng phải có hệ thống công nghệ hiện đại, phương pháp phục vụ tại quầy nhanh, chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng).

Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là chất lượng của sản phẩm không đồng đều phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như cơ sở vật chất, nhân viên Ngân hàng và khách hàng. Trong đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên Ngân hàng theo định hướng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.

Vì vậy hiện nay các Ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên Ngân hàng, đã đưa ra chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng được phong cách văn hóa riêng của Ngân hàng.

Marketing Ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ là quá trình qua đó tạo nên giá trị cho khách hàng và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng từ đó thu lại giá trị do khách hàng mang lại bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mỗi quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Đặc biệt là phải duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàng tương lai.

1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

1.2.1 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường là công việc chia thị trường ra làm nhiều phần nhỏ (nhiều phân khúc). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau.

Việc phân khúc thị trường là một quá trình thu thập thông tin được thiết kế để mô tả mối quan hệ giữa Ngân hàng và môi trường hoạt động của nó. Mục đích chính của phân khúc là:

Để xây dựng sự hiểu biết về môi trường hoạt động của nó và yếu tố ảnh hưởng trong tương lai.
Chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với những khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng.

Việc phân khúc thị trường cho phép bạn thực hiện một đánh giá thực sự năng lực, khả năng và tiềm năng của Ngân hàng trong thị trường lựa chọn. Từ đó có những giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Marketing Ngân hàng thường chia nhỏ thị trường theo: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn…), nhóm nhu cầu, nhóm thu nhập, nhóm nợ, nhóm hành vi và nhóm địa lý…

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Thị trường mục tiêu là phân đoạn khách hàng nhất định mà Ngân hàng hướng tới, hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất cả các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng, và nhiệm vụ của Ngân hàng chính là thu hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó.

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên các yếu tố:

Quy mô và mức tăng trưởng từng phân khúc.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc.
Mục tiêu và nguồn lực của Ngân hàng.
Mức độ cạnh tranh.

Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường, Ngân hàng tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu – là thị trường có lợi thế cạnh tranh.

Việc xác định vị thế của một sản phẩm/ dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu. Xác định vị thế được hiểu là một nổ lực để Ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phầm/ dịch vụ của mình.

Các bước của quá trình xác định vị thế: xác định lợi thế cạnh tranh có thể làm nên tảng cho việc định vị, lựa chọn vị thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến lược định vị tổng thể.

Việc xác định lựa chọn lợi thế để định vị là vấn đề rất quan trọng. Một chiến lược định vị được xem là thành công khi và chỉ khi một ( một vài) thuộc tính khác biệt đem lại giá trị vượt trội nào đó của sản phẩm/ dịch vụ, chiếm được vị trí rõ ràng, nhất quán và lâu bền trong tâm trí khách hàng.

1.2.3 Các hoạt động Marketing Ngân hàng Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, sau đó Jerome McCarthy (1960) đã phát triển các yếu tố của Marketing Mix và phân loại thành 4 yếu tố bắt đầu bằng chữ “P” và được biết đến như là “4 Ps” tức là: Sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị.

Sau một khoảng thời gian, các lý thuyết về Marketing Mix thấy rằng nó không còn đủ đáp ứng cho ngành dịch vụ trong thời kỳ phát triển hiện nay, do đó họ bổ sung thêm một số yếu tố theo lĩnh vực dịch vụ. Lý thuyết Booms & Bittner (1981) được thêm vào ba yếu tố khác và trở nên nổi tiếng như là “7Ps” bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phôi, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về tiến trình, hoạt động về cơ sở vật chất.

1.2.3.1 Về sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là các hình thức khác nhau về phân loại và đặc tính của tiền và vốn như cho vay, tiền gởi và dịch vụ khác. Những sản phẩm dịch vụ này vô hình được định hình trong hợp đồng. Chính sách của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng kích thước của hỗn hợp sản phẩm dịch vụ và các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm hay dịch vụ thay đổi theo thời gian và thường trãi qua bốn giai đoạn qua vòng đời từ khi sản phẩm tung ra thị trường đến khi thoát khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn định và suy tàn.. Bên cạnh đó các thuộc tính cơ bản như tốc độ tiếp cận, bảo mật và dễ dàng trong các dịch vụ Ngân hàng, các quyền như tư vấn cho các dịch vụ hỗn hợp cũng được ưa thích. Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Ngân hàng không chỉ kinh doanh một sản phẩm, mà kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ khác nhau dựa trên ba nghiệp vụ chính:

Các sản phẩm huy động vốn, tiền gởi có kỳ hạn, không kỳ hạn, ủy thác đầu tư…
Các sản phẩm tài trợ vốn: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, tài trợ vốn nhập khẩu…
Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ: thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền…

Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chính sách quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động của nền kinh tế và mong muốn kiểm soát lạm phát thì việc phát triển sản phẩm mới mang tính tất yếu đối với ngành Ngân hàng. Ngân hàng cần thay đổi sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn. Việc đổi mới các sản phẩm dịch vụ giúp Ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Ngoài ra, các sản phẩm mới còn tạo ra sự khác biết với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh.

1.2.3.2 Về giá

Giá là một thành phần quan trọng của hoạt động Marketing được đặt tên khác nhau dựa trên các cơ sở của trao đổi giao dịch mà nó diễn ra. Các Ngân hàng có thể ước tính giá cung cấp dịch vụ của mình. Bằng cách thực hiện điều này, họ giữ mối quan hệ với khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Giá tại Ngân hàng có tên như lãi suất, chi phí và hoa hồng. Giá yếu tố duy nhất của hoạt động Marketing tạo ra thu nhập, trong khi các yếu tố khác gây ra chi tiêu. Trong khi các yếu tố marketing khác ngoài giá ảnh hưởng đến khối lượng bán hàng, thì giá ảnh hưởng đến cả lợi nhuận và khối lượng bán hàng trực tiếp. Các Ngân hàng cần phải rất cẩn thận trong việc xác định giá bán và chính sách giá. Bởi vì sai lầm trong chuyển dịch giá là nguyên nhân khách hàng đối sang đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự như vậy.

Trong lĩnh vực Ngân hàng hoạt động về giá được xây dựng dựa trên ba nghiệp vụ chính:

Giá cho các sản phẩm huy động hay còn gọi là lãi suất (chi phí) cho các sản phẩm huy động.
Giá cho các sản phẩm vay ( hay lãi suất cho vay) do Ngân hàng kinh doanh đặc biệt là “ tiền”, nên giá vốn sản phẩm huy động sẽ là cơ sở để Ngân hàng thiết lập nên giá cho các sản phẩm vốn đầu ra.
Giá cho các sản phẩm dịch vụ (phí): giao dịch tiền gởi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ…

1.2.3.3 Về phân phối Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Kênh phân phối: Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng, là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến với với khách hàng như: Tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với với khách hàng. Mục tiêu của chính sách phân phối là: Nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và hạ thấp được chi phí, thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại.

Các kênh phân phối Ngân hàng bao gồm:

Kênh phân phối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên như các phòng giao dịch, chi nhánh Huyện, Tỉnh…
Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của Ngân hàng như dịch vụ Ngân hàng điện tử, hệ thống ATM, công ty liên kết, Call center và cộng tác viên.

Sự tác động đến hiệu quả các kênh phân phối cũng đồng nghĩa là sự ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng. Do đó, các Ngân hàng cần nhận thức rõ ràng đối tượng khách hàng phục vụ, mục tiêu kinh doanh và đề ra các chiến lược marketing rõ ràng, cần thận trọng nhận định đúng các xu thế phát triển của kênh phân phối và đưa ra các chính sách ứng phó kịp thời.

1.2.3.4 Về chiêu thị

Trong Marketing Ngân hàng chiêu thị là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được các Ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường, là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng, làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng uy tín hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.

Hiện nay, các Ngân hàng tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gởi thư trực tiếp, internet…

Do mỗi hình thức vươn đến các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ Ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra thông tin hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên.

1.2.3.5 Về con người Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Một thành phần quan trọng không kém trong Marketing Ngân hàng là con người. Nhân viên Ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing. Nhân viên là hình ảnh, là người đại diện của Ngân hàng trước khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm Ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển… Trên thực tế, yếu tố con người ở đây bao gồm cả khách hàng.

Các yếu tố tác động đến nhân viên của Ngân hàng:
Tuyển dụng và đào tạo: các bản mô tả công việc cụ thể và chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực.
Động viên: thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao. Các nhà lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình đến nhân viên nhằm tăng hiệu quả công việc.
Truyền thông, giao tiếp: các Ngân hàng phải tạo ra và sử dụng một bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ Ngân hàng. Các nhà quản trị nên thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát trong Ngân hàng nhằm xác định xác định nhu cầu và khát vọng của nhân viên.
Duy trì: để duy trì nhân viên, tiền lương phải có có tính cạnh tranh và thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ chân nhân viên tài giỏi lại với Ngân hàng.
Các yếu tô tác động đến khách hàng:
Khách hàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ theo tiêu thức đánh giá của họ, như tính nhanh chóng, chính xác, chu đáo của dịch vụ Ngân hàng, độ an toàn, hàm lượng công nghệ cao của sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng sẽ tiếp nhận sản phẩm theo dịch vụ trình độ thực tế của họ.
Khách hàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không chỉ phục thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cần biết rõ điều đó để có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

1.2.3.6 Về tiến trình

Theo Nguyễn Minh Kiều định nghĩa quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi Ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng. Đây là một bộ phận quan trọng trong Marketing Ngân hàng, là chu trình, quá trình để tạo sản phẩm, dịch vụ. Tiến trình bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo nên sản phẩm dịch vụ cuối cùng.

Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi Ngân hàng sẽ tự thiết kế, xây dựng cho mình một quy trình tín dụng riêng. Cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối của Ngân hàng. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.

1.2.3.7 Về cơ sở vật chất Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

Là thuật ngữ dùng để miêu tả những hình ảnh mà Ngân hàng tự khắc hoạ về mình được thể hiện thông qua các đại diện về vật chất như: (1) tập hợp các dấu hiệu, bao gồm: Tên Ngân hàng, logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc trưng của Ngân hàng; (2) các vật dụng được sử dụng trong cung ứng dịch vụ Ngân hàng được cá biệt hoá bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, in logo, cách trang trí…, như: Giấy, bút, văn bản, séc, các ấn phẩm, vật dụng,..(3) trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được nâng cao.

Cở sở vật chất là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá.

Tóm tắt Chương 1:

Trong chương đầu luận văn đã khái quát hóa về khái niệm, đặc điểm Marketing Ngân hàng, cũng như vai trò và sự cấp thiết của Marketing trong lĩnh vực tài chính đặc biệt là trong ngành Ngân hàng dựa trên những đúc kết kinh nghiệm, quan điểm của các chuyên gia đầu ngành Marketing trong và ngoài nước. Quan trọng nhất đối với Ngân hàng là phải lựa chọn phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu phù hợp để tạo lợi thế, gia tăng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập quốc tế.

Đây sẽ là cơ sở lý luận giúp đánh giá, phân tích sâu hơn thực tiễn hoạt động Marketing Ngân hàng trong thời gian qua và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng cho hiện tại. Luận văn: Hoạt động marketing Ngân hàng tại Agribank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Tổng quan về marketing ngân hàng tại Agribank