Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mô hình TTCK như hiện nay xuất hiện lần đầu tiên vào 17/05/1792 tại New York, tính đến nay đã hàng trăm năm, TTCK cùng với nền kinh tế thế giới đã đi qua bao chặng đường của lịch sử. Vai trò của TTCK ngày càng thể hiện rõ nét, nó không những là một kênh huy động vốn cho trung và dài hạn, một trong số những kênh đầu tư phổ biến mà còn là phong vũ biểu đo lường sức khỏe của một nền kinh tế. Nếu một đất nước muốn nền kinh tế phát triển, thì TTCK không thể không có và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù TTCK chỉ thật sự xuất hiện ở nước ta từ năm 2000 nhưng cũng đã có nhiều biến động, và khó mà lường trước được. Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Vào những ngày đầu hoạt động chỉ có hai cổ phiếu REE và SAM, vốn hóa của thị trường chỉ đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị trường, chỉ có 7 CTCK và đến năm 2004 vẫn chưa xuất hiện một công ty quản lý quỹ nào. Sau đó là giai đoạn phát triển huy hoàng và bùng nổ, quy mô thị trường đã tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP và tiếp tục tăng lên mức trên 43% GDP vào năm 2007 trong khi đó mục tiêu dự tính của chính phủ là đến năm 2010 mới chiếm 35% GDP. Cũng vào năm 2007 chỉ số VN_index đã lập kỷ lục đạt 1.170,67 điểm. Cũng trong thời gian này, một số công ty chứng khoán đã đưa ra những quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở tài khoản, hoặc như VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam) quy định nếu muốn đặt lệnh qua mạng thì giá trị giao dịch của khách hàng phải lớn hơn 30 triệu đồng.
Sự lao dốc không ngừng nghỉ của thị trường chứng khoán trước những biến động bất lợi và khó lường của kinh tế thế giới cũng như khó khăn của kinh tế trong nước. VN-index đã xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, trong khi đó HNX-index chỉ còn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011.
Theo thống kê tính đến cuối năm 2016, trên thị trường có 81 CTCK và đang hoạt động với 1.5 triệu tài khoản. Trong năm 2016, TTCK phải nói là đang trong một giai đoạn tăng trưởng và tích lũy khi chỉ số VNINDEX năm 2016 tăng giảm xung quanh mốc 670 điểm
Mặc dù HSC hiện tại được đánh giá là một trong những CTCK có thương hiệu và uy tín nhất trên thị trường nhưng HSC vẫn không thể tránh khỏi những ảnh hưởng từ diễn biến chung của thị trường. Việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị phần của công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn.
Điều mà bộ phận môi giới tại CTCK HSC đang làm là cố gắng duy trì giữ vững số lượng khách hàng đang có đồng thời với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và một trong những yếu tố quan trọng giúp HSC làm được điều này là nhờ vào chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Nếu nói xa hơn, chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty thành công trong việc tranh giành thị phần khi sự cạnh tranh tăng cao và khốc liệt.
Việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK HSC là kịp thời và cần thiết và đem đến một số lợi ích như tăng sức cạnh tranh, đồng thời giúp HSC thấu hiểu khách hàng của mình nhận xét đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ môi giới của HSC. Từ những phản hồi đó sẽ giúp HSC đưa ra những chiến lược chuẩn xác đúng đắn không chỉ cho bộ phận môi giới nói riêng và cho cả công ty nói chung trong giai đoạn sắp tới. Đó là lý do chính tạo nên đề tài nghiên cứu: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
2. “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU”
“Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
“Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC.”
3. “ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU” Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
3.1. Đối tượng nghiên cứu”
Đối”tượng nghiên cứu:”
Chất“lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và các thành phần chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC”
Đối”tượng khảo sát: nhà đầu tư cá nhân tham gia giao dịch chứng khoán”tại HSC.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm”vi nghiên cứu về mặt không gian: chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh”(HSC).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: số liệu nghiên cứu từ 01/01/2011 đến 31/12/2016 tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).
4. “PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
- Thu thập thông tin nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ báo chí, internet, tạp chí chuyên nghành, cơ sở dữ liệu của công ty và các nghiên cứu liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Khảo sát nhà đầu tư
- Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: điều chỉnh, khám phá và bổ sung các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Phương pháp định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
Ngoài ra, đề tài sử dụng công cụ tính toán trên Excel, phần mềm bổ trợ SPSS để cập nhật, tính toán số liệu.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Đề tài nghiên cứu:
“Lê Huyền Đức, 2012. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TPHCM”
“Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại CTCK Phú Hưng. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TPHCM”
“Đỗ Thị Ngọc Hạnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TPHCM”
Các luận văn trên đều nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Từ đó CTCK có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
Tuy nhiên, xét về mặt không gian và thời gian thì cho đến hiện tại vẫn chưa có tác giả nào thực sự nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy, cùng với việc kế thừa từ các luận văn đã thực hiện trước đây, tác giả đã đi sâu vào việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, giúp CTCK nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
“Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể như sau:”
Chương 1: “Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán và mô hình nghiên cứu”
Chương 2: “Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Chương 3: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (ISO 8402, 1999)
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ Điển Tiếng Việt, 2004)
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.(Zeithaml & Britner, 2000)”
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. (Kotller & Armstrong, 2004)
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau
Tính vô hình: cụ thể dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người cung cấp hoặc đáp ứng dịch vụ và khách hàng.”Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần phải có những biểu hiện hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, giá cả.
Tính không đồng nhất:”dịch vụ có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời gian, người phục vụ và khách hàng.”
Tính không thể tồn trữ: bản thân dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận chuyển.”
1.1.2. Môi giới chứng khoán
1.1.2.1. Khái niệm
Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng.( Khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010)
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK đứng ra làm đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch trên cơ sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao dịch theo lệnh của khách hàng để hưởng phí hoa hồng, họ không phải chịu rủi ro từ hoạt động giao dịch đó. (Thái Bá Cần và các cộng sự, 2014)
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm: (Thái Bá Cần và các cộng sự, 2014)
Làm cầu nối giữa”khách hàng với bộ phận nghiên cứu và đầu tư chứng khoán: cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ như các báo cáo nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp, vĩ mô, … và các khuyến nghị để đầu tư, giải ngân.”
Trung gian mua bán:”mang lại cho khách hàng, các nhà đầu tư toàn bộ các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người bạn, người chia sẻ những lo âu, căng thẳng và đưa ra lời động viên kịp thời
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợi hãi), để giúp KH có những quyết định tỉnh táo
Đề xuất thời điểm bán hàng”
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán
Hiện tại có thể phân chia môi giới chứng khoán ra làm các loại như sau:
Môi giới dịch vụ (Full Service Broker) Môi giới chiết khấu (Discount Broker)
Môi giới ủy nhiệm hay môi giới thừa hành Môi giới độc lập hay môi giới 2 đô la
Nhà môi giới chuyên môn
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
Theo IMF, dịch vụ môi giới chứng khoán là một phần của dịch vụ tài chính. Còn theo Saga với nghĩa rất hẹp, là nhóm dịch vụ có liên quan đến: huy động vốn, dàn xếp vốn và quản trị các nguồn vốn.
Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc thù riêng so với dịch vụ khác khi nó đóng vai trò trung gian mua bán. Chẳng hạn như một công ty doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thì công ty doanh nghiệp là người bán dịch vụ còn khách hàng là người mua dịch vụ du lịch đó với giá người bán đưa ra hoặc thỏa thuận giữa 2 bên, tuy nhiên đối với dịch vụ MGCK thì CTCK cung cấp dịch vụ có vai trò nối kết những người mua và người bán với nhau với các đặc thù:
KH là người đưa ra quyết định mua bán và người MGCK phải thực hiện chính xác theo lệnh đó.
Người môi giới (có thể là công ty chứng khoán) là người đứng tên trực tiếp thực hiện các lệnh giao dịch mua bán theo yêu cầu của khách hàng.
Việc hạch toán các giao dịch phải được thực hiện trên các tài khoản thuộc sở hữu của khách hàng.
Người môi giới chỉ được thu phí dịch vụ theo thỏa thuận trong hợp đồng ủy thác giao dịch
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
1.2.1.1. Khái niệm
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. (Lewis & Mitchel, 1990)
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. (Edvard, Thomson & Overetveit, 1994)
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. (Parasuraman, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1985)
Parasuraman giải thích rằng để biết được xu hướng của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ.
Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được
1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010)
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều . Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn. (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010)
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010)
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ chính là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm, dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao nếu như nó thỏa mãn được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo cho cho CLDV, điều cốt yếu nhất của quá trình kinh doanh đó là lắng nghe và thấu hiểu tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là việc CTCK không ngừng làm cho CLDV MGCK cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại và nâng cao trình độ của các nhân viên môi giới, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH. Các dịch vụ MGCK cung cấp cho khách hàng ngày càng nhanh chóng, chính xác và tiện ích hơn.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Chúng ta biết rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho KH và chính mức độ hài lòng của KH là thang đo CLDV.
Do đặc điểm riêng của ngành, chất lượng dịch vụ MGCK có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ MGCK, với các thành phần chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Phương tiện hữu hình: đó là những hình ảnh bề ngoài của thiết bị, máy móc, sàn giao dịch, phong thái của nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống giao dịch và liên lạc của công ty chứng khoán. Tổng quát, KH quan sát trực tiếp được những gì thì nó đều có thể tác động đến yếu tố này.
Sự tin cậy chỉ rõ khả năng đáp ứng, cung ứng dịch vụ uy tín, chính xác đúng với những gì đã hứa hẹn.
Sự đáp ứng: đây là yếu tố cho thấy sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên CTCK nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH.
Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty chứng khoán đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng cao. Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Bên cạnh đó thì hiện này vẫn chưa có một hệ thống những chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá CLDV môi giới chứng khoán. CLDV này tại mỗi CTCK là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng CTCK. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số tiêu chí thông thường để đánh giá CLDV MGCK tại một số công ty chứng khoán:
Các chỉ tiêu định tính
Được thể hiện ở tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ MGCK, khả năng hoạt động của CTCK, mức độ tác động của hoạt động MGCK tới các hoạt động khác.
Khả năng hoạt động: Khả năng hoạt động của hoạt động môi giới thể hiện là hoạt động môi giới của CTCK có thể cung cấp và làm thoả mãn những đối tượng khách hàng nào, quy mô khách hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên môi giới, quy mô và không gian của sàn giao dịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phần mềm mà công ty đang sử dụng.
Tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ: CTCK thực hiện việc cung cấp những sản phẩm trọn gói: từ việc đưa ra những kết quả nghiên cứu, phân tích cho lời khuyên, đến việc theo dõi tài khoản và kịp thời đưa ra những khuyến nghị cần thiết cho khách hàng (Đây gọi là công ty môi giới dịch vụ đầy đủ). Hay công ty chủ yếu là giúp khách hàng thực hiện các lệnh mua, bán chứng khoán và thu về một khoản hoa hồng nhỏ mà nó chỉ phản ánh chi phí cho việc thực hiện giao dịch.
Mức độ tác động của hoạt động môi giới tới các hoạt động khác: khi hoạt động môi giới hoạt động với chất lượng tốt sẽ kéo theo các hoạt động khác như hoạt động phân tích chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán…phát triển và ngược lại. Bởi vì những hoạt động đó thực hiện một số nghiệp vụ nhằm bổ trợ cho hoạt động môi giới, giúp cho sản phẩm của hoạt động môi giới hoàn thiện hơn.
Các chỉ tiêu định lượng
Được thể hiện cụ thể như sau:
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế như hiện nay thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp
Lĩnh vực chứng khoán cũng không ngoại lệ một CTCK càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của CTCK đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi CTCK đều ngày càng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động môi giới chứng khoán chỉ được coi là chất lượng khi công ty chứng khoán có một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng phục vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng.
Doanh số từ hoạt động môi giới: là tổng giá trị khớp lệnh mua bán giao dịch tại một CTCK
Nếu doanh số tăng trưởng đều đặn qua các năm thể hiện quy mô hoạt động môi giới cũng tăng lên , dẫn đến hoạt động MGCK đang phát triển và ngày càng được mở rộng, góp phần nâng cao chất lượng MGCK. Tuy nhiên, cũng cần thiết phải kết hợp phân tích các chỉ tiêu khác để đảm bảo việc ra quyết định chính xác. Ngoài ra cần xem xét thêm tỷ trọng doanh thu từ MGCK trong doanh thu tổng của CTCK. Chỉ tiêu này cho biết khả năng tạo ra lợi nhuận và vị trí, vị thế, sự đóng góp của hoạt động MGGK trong CTCK.
Chỉ tiêu chi phí từ hoạt động môi giới: chi phí hoạt động bao gồm tất cả những chi phí có liên quan mà CTCK phải chi trả để cung cấp dịch vụ MGCK nhằm thỏa mãn mong muốn, nhu cầu của KH. Nếu chi phí hoạt động lớn hơn so với doanh thu mang về thì hoạt động MGCK của CTCK sẽ không đạt được hiệu quả mong muốn.
Lãi thu được từ hoạt động môi giới: đây là chỉ tiêu phản ánh sự hiệu quả, khả năng sinh lời của dịch vụ MGCK khi so sánh sự chênh lệch giữa doanh thu mang về và chi phí đã bỏ ra
Lãi từ MGCK = Doanh thu MGCK –Chi phí MGCK
Tài sản đảm bảo: bao gồm số dư tiền mặt, tiền gửi ngân hàng và các tài sản khác phù hợp với các yêu cầu về giao dịch, thanh toán chứng khoán đảm bảo an toàn cho CTCK và không gây thiệt hại lớn cho KH. Chỉ tiêu này giúp gia tăng niềm tin sự tin tưởng yên tâm và an toàn cho KH khi giao dịch tại CTCK
Biểu phí môi giới cạnh tranh: một biểu phí giao dịch MGCK phù hợp và cạnh tranh so với các công ty đối thủ sẽ hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều KH đến với CTCK giúp tăng được doanh thu đem về từ dịch vụ MGCK
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan
Bao gồm:
Sự tăng trưởng của nền kinh tế và ổn định chính trị: thúc đẩy thị trường chứng khoán tăng trưởng dẫn đến hoạt động MGCK cũng tăng theo tương ứng
Môi trường pháp lý: cở sở pháp lý về đầu tư, về chứng khoán và TTCK hoàn thiện và có hiệu lực cao là một nhân tố quan trọng trong việc giám sát các hoạt động môi giới và xử lý các tranh chấp có thể xảy ra trong lĩnh vực hoạt động môi giới có liên quan trực tiếp đến lợi ích kinh tế của từng chủ thể tham gia.
Chính sách: các chính sách khuyến khích ưu đãi thu hút đầu tư, các chính sách ưu đãi về thuế có thể tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động của các chủ thể tham gia trên TTCK và ngược lại
Sự phát triển của thị trường chứng khoán: TTCK là môi trường hoạt động của CTCK. TTCK phát triển sẽ thúc đẩy các hoạt động khác phát triển và ngược lại.
Hoạt động MGCK cũng nằm trong mối quan hệ đó.
Hiệp hội kinh doanh chứng khoán: Là một tổ chức có chức năng làm cầu nối giữa nhà kinh doanh chứng khoán và các cơ quan quản lý nhà nước; là tiếng nói chung của các nhà kinh doanh chứng khoán với công chúng đầu tư cũng như cơ quan quản lý nhà nước. Ngoài ra, hiệp hội còn có vai trò trong việc đưa ra những ý kiến đóng góp cho việc ban hành những cơ chế chính sách của cơ quan quản lý nhà nước đối với các công ty kinh doanh chứng khoán. Vì vậy, các ý kiến cũng như chính sách hoạt động của hiệp hội đúng đắn và hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động của công ty chứng khoán nói chung và hoạt động môi giới nói riêng và ngược lại.
Năng lực cạnh tranh: Mỗi CTCK buộc phải đưa ra nhiều dịch vụ riêng biệt nhằm thu hút KH đến với công ty, để tồn tại và phát triển trong khi sự cạnh tranh gắt gao đến từ các CTCK đối thủ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới CLDV, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của CTCK.
Văn hoá truyền thống: sự hiểu biết, tâm lý cởi mở của người dân về TCCK sẽ giúp TTCK và hoạt động MGCK ngày càng thuận lợi và phát triển. Ngược lại, tâm lý e dè, thụ động, trình độ kém, văn hóa bảo thủ thiếu sự cầu thị, sự hiểu biết hạn chế sẽ gây ra một số khó khăn cho sự phát triển của TTCK và hoạt động MGCK.
Mức thu nhập và tiết kiệm của dân cư: nếu mức thu nhập và tiết kiệm cao thì các nhà đầu tư có tiềm lực tài chính và khả năng tham gia tích cực trên TTCK cũng dễ dàng hơn. Qua đó cũng góp phần phát triển nghiệp vụ hoạt động MGCK.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Uy tín và quy mô hoạt động của CTCK: đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ MGCK.
Uy tín công ty là tài sản vô hình, là yếu tố mang tính cạnh tranh giữa các công ty với nhau. Với một nhà đầu tư mới, lúc nào gần như họ cũng lựa chọn các công ty uy tín nhất, thậm chí là hàng đầu trong lĩnh vực hoặc ngành mà họ dự định tham gia để tiến hành các giao dịch mua bán chứng khoán và được tư vấn cho các quyết định đầu tư cho dù đôi lúc các CTCK này có phí cao nhưng họ sẵn sàng trả để đổi lại giúp nhà đầu tư tìm kiếm được lợi nhuận một cách tối đa.
Quy mô của CTCK dựa vào quy mô về vốn và lịch sử và bề dày thành tích hoạt động của nó. Đối với một số CTCK thì bề dày hoạt động và quy mô vốn điều lệ lớn đã tạo ra được uy tín, thương hiệu cho CTCK.
Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: là trung gian mua bán chứng khoán cho KH nên cơ sở vật chất có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động MGCK của các CTCK. Vì TTCK cực kì nhạy cảm với các biến động kinh tế xã hội, nếu CTCK có cơ sở vật chất và trình độ công nghệ thông tin hiện đại để thu thập, tổng hợp, phân tích và xử lý thông tin để tư vấn và thực hiện giao dịch chính xác đầy đủ và nhanh nhất cho KH. Hiện tại ở các CTCK, cơ sở vật chất chủ yếu là hệ thống mạng lưới và hệ thống thông tin, sàn giao dịch, hệ thống giao dịch trực tuyến. Đặc biệt là hệ thống giao dịch trực tuyến hiện nay rất cần thiết cho khách hàng vì tính tiện dụng của nó. Khi khách hàng không có thời gian lên sàn để giao dịch thì hệ thống giao dịch trực tuyến là công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp KH đầu tư nhanh chóng, kịp thời với độ bảo mật cao. Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Kiểm soát nội bộ: yêu cầu về bảo mật thông tin cao tại các CTCK là yếu tố quyết định sự thành công trong việc cạnh tranh giữa các CTCK đối thủ. Vấn đề bảo mật thông tin tại các công ty chứng khoán là một yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty trong việc cạnh tranh. Kiểm soát nội bộ, bảo mật thông tin tốt làm cho KH cảm thấy an toàn và yên tâm khi giao dịch tại CTCK. Tránh các trường hợp phạm pháp luật và rò rỉ thông tin mật làm ảnh hưởng xấu đối với hình ảnh của công ty, như vậy thì khách hàng cũng khó lòng mà gởi gắm tài sản của mình cho những CTCK như vậy.
Nguồn nhân lực: Trong thị trường chứng khoán, đặc biệt là trong dịch vụ môi giới chứng khoán thì yếu tố con người chiếm một vị trí khá quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng của công ty chứng khoán nói chung và dịch vụ môi giới chứng khoán nói riêng. Thành công của những nhà môi giới cũng chính là thành công của công ty chứng khoán. Những nhà môi giới thành công sẽ đem lại cho công ty những khoản tiền khổng lồ. Để đạt hiệu quả và nâng cao được chất lượng của hoạt động môi giới, hiện nay các công ty chứng khoán và các nhà môi giới luôn phải cạnh tranh để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Để làm được điều đó nhà môi giới phải không ngừng trau dồi kiến thức nhằm nắm vững và sử dụng thuần thục các kỹ năng cơ bản đến chuyên nghiệp. Vì vậy các công ty chứng khoán muốn giành thắng lợi trong cạnh tranh thì họ phải không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới trở thành các nhà môi giới chưyên nghiệp, có kỹ năng, có đạo đức nghề nghiệp nhằm phát huy sức mạnh nghề nghiệp để chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của công ty góp phần làm tăng hiệu quả của hoạt động môi giới chứng khoán. Hiện nay khi mà các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho khách hàng gần như là đồng nhất thì lực lượng môi giới chính là nòng cốt đem lại thành công cho các công ty chứng khoán
Chính sách chăm sóc, phát triển khách hàng: là chính sách mà các CTCK áp dụng để thể hiện chiến lược marketing: mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của KH, từ đó đạt được mục tiêu đề ra cũng tối đa hóa lợi nhuận của CTCK.
Chính sách Marketing: nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK thì chính sách marketing là một trong những nhân tố có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ MGCK
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. (Shemwell & ctg, 1998).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng.
1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Với tình hình TTCK Việt Nam có nhiều biến động và tính khó lường, đặc biệt nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế – xã hội Việt Nam và thế giới. Ngoài ra, dịch vụ MGCK của các CTCK cũng rất đa dạng và giống nhau nên cạnh tranh là vấn đề sống còn của các CTCK. Các CTCK chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng CLDV cung cấp. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Ngày nay, các CTCK trên thị trường là rất nhiều và khách hàng có những yêu cầu, đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà các CTCK cung cấp. Khách hàng có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá và lựa chọn CTCK có chất lượng dịch vụ tốt. Nếu CLDV ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với CTCK và có thể họ sẽ thông tin đến những KH khác có nhu cầu về dịch vụ đến CTCK giao dịch. Ngược lại, nếu KH nhận thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ kém hấp dẫn và không đáp ứng được nhu cầu, họ sẵn sàng chuyển đổi sang CTCK khác có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Sự phát triển kinh tế ngày càng cao, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng nâng cao, khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng, đòi hỏi các CTCK phải cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đa dạng và nhiều tiện ích đi kèm. Trước những yêu cầu đó đòi hỏi các CTCK phải cạnh tranh gay gắt hơn, nhạy bén hơn không chỉ ở dịch vụ cung cấp mà còn ở chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân KH cũ, thu hút KH mới, mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho CTCK
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
1.3.1. Mô hình lý thuyết Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy(Reliability), Sự đáp ứng (Resposiveness), Sự hữu hình(Tangibles), Năng lực phục vụ(Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
Sự tin cậy
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín và đúng giờ. Sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng là đòi hỏi bắt buộc. Trong lĩnh vực môi giới chứng khoán, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đúng như đã cam kết giới thiệu
- Đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân & giao dịch
- Tuân thủ đúng pháp luật
- Năng lực tài chính đảm bảo
- Giao dịch chính xác, nhanh chóng
- Thông tin phản hồi giao dịch nhanh chóng và chính xác
- Sự tư vấn của nhân viên MGCK về giao dịch
Sự đáp ứng
Khả năng giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn đề và khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu và sẵn sàng giúp đỡ là tiêu chí đo lường của sự đáp ứng.
Như một cách khác, sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ với điều KH mong muốn chính là sự đáp ứng, cụ thể như:
- Giới thiệu các dịch vụ và khuyến mãi cho khách hàng
- Nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho KH
- Các dịch vụ hỗ trợ KH (qua điện thoại, email) thuận tiện, nhanh chóng
- Cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu
- Sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là tính chuyên nghiệp trong phục vụ, phong cách lịch sự, khả năng giao tiếp tốt và trình độ chuyên môn cao – những điều tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm cho KH. Từ đó, KH sẽ an tâm khi sử dụng dịch vụ môi giới của CTCK.
- Trình độ kiến thức và chuyên môn cao về chứng khoán của nhân viên MGCK
- Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên MGCK
- Khả năng nắm bắt được khẩu vị và tâm lí đầu tư của KH
Sự đồng cảm
KH luôn cần sự chăm sóc, quan tâm, được đáp ứng các nhu cầu, ân cần và chu đáo nhất. Đáp ứng những điều đó tạo nên sự đồng cảm giữa nhân viên MGCK và KH, cũng như giữa CTCK và KH. Do đó, nhân tố con người khi tạo được sự đồng cảm càng nhiều là mấu chốt tạo nên sự thành công của CTCK:
- Tôn trọng quyền lợi của KH
- Có thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK phù hợp
- Có thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp
- Khi có sự cố giao dịch phát sinh, giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải
Phương tiện hữu hình
Các máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất, sách và tài liệu hướng dẫn, hệ thống thông tin, phong cách nhân viên CTCK chính là những phương tiện hữu hình. Tổng quát, những gì KH trực tiếp nhìn thấy hoặc cảm nhận qua các giác quan đều có thể xem là phương tiện hữu hình và tác động đến yếu tố này:
- Hệ thống phòng giao dịch đầy đủ
- Sàn giao dịch chứng khoán đáp ứng tiêu chuẩn
- Bảng giá điện tử chứng khoán có giao diện rõ ràng
- Phương thức giao dịch qua internet dễ dàng thực hiện
- Giao diện phần mềm giao dịch chứng khoán dễ đặt lệnh, tra cứu khi cần thiết
1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
Từ việ đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình SERVPERF rất phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường CLDV nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường CLDV thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
Vì mang tính đo lường không cụ thể nên khó khả thi
Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại”.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của CLDV và sự hài lòng của KH
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của CLDV và sự hài lòng của KH
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV và sự hài lòng của KH
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của CLDV và sự hài lòng của KH
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của CLDVvà sự hài lòng của KH
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, môi giới chứng khoán và các loại MGCK, dịch vụ MGCK, chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ MGCK nói riêng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng đưa ra một vài mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ MGCK, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL là mô hình được sử dụng từ lâu trên thế giới và rất tốt và hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả.
Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết để làm tiền đề cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC). Luận văn: Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty HSC
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
