Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai đến năm 2023 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Định hướng mục tiêu hoạt động Marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020

Hoạt động Agribank chi nhánh Đồng Nai đang đứng trước những cơ hội và thách thức cạnh tranh gay gắt của các TCTD trên cùng địa bàn. Agribank chi nhánh Đồng Nai hiện đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh và cần thiết phải xác định mục tiêu cũng như chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2020. Xem xét các dự báo về tình hình cạnh tranh ngân hàng, căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh và thực tế áp dụng chiến lược marketing vào các hoạt động, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

3.1.1 Mục tiêu chung

Phát huy lợi thế về mạng lưới, đa dạng hóa, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhằm tăng thu dịch vụ, phấn đấu nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân; Mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ tại khu vực đô thị.

3.1.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cơ cấu hoạt động kinh doanh: Agribank chi nhánh Đồng Nai hiện đang hướng tới cơ cấu hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Trọng tâm kinh doanh là cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả dựa trên công nghệ hiện đại và sự phục vụ tận tâm, thân thiện của các nhân viên. Trong thời gian đến năm 2020, doanh thu ngân hàng từ nghiệp vụ bán lẻ phải chiếm trên 30% tổng doanh thu của toàn ngân hàng. Với mục tiêu dài hạn, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần duy trì trong nhóm 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu về định vị thương hiệu ngân hàng: Agribank chi nhánh Đồng Nai đang trong giai đoạn đầu của quá trình xây dựng định vị ngân hàng uy tín, có thương hiệu mạnh thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính nhanh chóng, hiệu quả để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Đến năm 2020, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần cơ bản đưa vào tâm tr khách hàng cảm nhận sự khác biệt, trong hoạt động kinh doanh và có thể phân biệt được với các ngân hàng khác.

Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ: Cùng với việc đặt trọng tâm trở thành ngân hàng bán lẻ, trong thời gian tới, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần xây dựng một danh mục sản phẩm bán lẻ theo hướng tập trung các thế mạnh vào một số nghiệp vụ nhưng vẫn đảm bảo t nh đa dạng và phong phú theo kịp các ngân hàng bán lẻ hàng đầu hiện nay.

Mục tiêu tăng cường đội ngũ nhân sự: Để hướng tới sự phát triển bền vững và đồng đều, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần đảm bảo đội ngũ nhân sự ngân hàng luôn luôn được đào tạo và tái đào tạo theo định vị dựa trên các giá trị cốt lõi của ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Căn cứ vào những ch nh sách, các đánh giá về xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, những định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, cùng với việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn và khắc phục những mặt hạn chế trong hoạt động marketing của Ngân hàng.

3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là một hoạt động cần thiết đối với bất kỳ công ty hoạt động trong lĩnh vực nào. Xác định rõ thị trường, khách hàng mục tiêu sẽ là nền tảng để giúp công ty hoạt động. Cụ thể nội dung các giải pháp này như sau:

Khảo sát thị trường. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần thiết phải có các hoạt động nghiên cứu thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho dịch vụ của mình. Trước hết, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần thành lập bộ phận marketing tại các chi nhánh huyện, thị xã hoạt động độc lập với phòng kinh doanh (hạn chế cán bộ kiêm nhiệm) để thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường thông qua các cuộc khảo sát khách hàng, đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động marketing khác. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Các cuộc khảo sát nên thực hiện định kỳ từ 1 – 2 năm/lần bởi nền kinh tế luôn biến đổi rất nhanh chóng, các kết quả khảo sát cũ không thể sử dụng trong tình hình kinh tế hiện tại để đưa ra các quyết định kinh doanh. Nếu nhân sự marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai chưa đủ năng lực để thực hiện một cuộc nghiên cứu bài bản thì có thể xem xét đến việc thuê các công ty nghiên cứu thị trường thực hiện dựa trên mục tiêu, nhu cầu của mình. Hoặc thuê các công ty nghiên cứu thị trường xây dựng bảng câu hỏi, còn Agribank chi nhánh Đồng Nai sẽ chịu trách nhiệm triển khai khảo sát.

Củng cố thị trường . Căn cứ vào những mục tiêu đã đề ra cho giai đoạn 2023 – 2020 và kết quả khảo sát khách hàng, đề xuất thực hiện các giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu như sau:

Duy trì vị thế là ngân hàng đứng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn. Cải thiện vị thế thị trường tại các đô thị lớn, khu công nghiệp tập trung. Thị phần và quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm đầu ở tỉnh Đồng Nai. Cụ thể:

Giữ vị thế chủ đạo chủ lực trong cung cấp dịch vụ ngân hàng với nhóm khách hàng hộ sản xuất, cá nhân khu vực nông nghiệp, nông thôn, mở rộng phát triển khách hàng chủ trang trại, hợp tác xã, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh tại địa bàn đô thị, khu dân cư tập trung, tổ chức ký kết, triển khai các thỏa thuận hợp tác với tập đoàn, tổng công ty để phát triển sản phẩm dịch vụ.
Kết hợp chặt chẽ hoạt động sản phẩm dịch vụ với sản phẩm dịch vụ truyền thống (t n dụng, huy động vốn) để tăng cường bán chéo sản phẩm, triển khai tiếp cận theo lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh (giáo dục, y tế, điện, nước, viễn thông…vv), theo các chương trình phát triển kinh tế, chuyển đổi cơ cấu nông nghiệp, nông thôn để phát triển khách hàng, mở rộng cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Khai thác thế mạnh về mạng lưới chi nhánh để tăng cường tiếp cận khách hàng, nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm. Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
Với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, chú trọng phát triển nhóm khách hàng dân cư thu nhập trung bình trở lên, cung cấp tối đa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Với nhóm khách hàng hộ sản xuất, mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ gắn với cho vay nông nghiệp, nông thôn.
Với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khu vực nông nghiệp, nông thôn, kết hợp chặt chẽ giữa cấp t n dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng cường bán chéo sản phẩm, khai thác cơ sở khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho cán bộ, nhân viên. Với nhóm khách hàng tổ chức, cung cấp dịch vụ thanh toán, sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho cán bộ, nhân viên kết hợp dịch vụ gửi tiền, cho vay tiêu dùng.

Thị phần, thị trường mục tiêu theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ đến năm 2020 đề nghị như sau:

Bảng 3.1 : Thị phần và thị trường mục tiêu theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ

3.2.2. Hoàn thiện các hoạt động marketing mix Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ

Agribank chi nhánh Đồng Nai cần hoàn thiện việc kết hợp giữa các sản phẩm truyền thống với các sản phẩm mới, các sản phẩm có ứng dụng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tạo tính đặc thù của sản phẩm và tạo cơ hội phát triển thị phần. Bên cạnh đó, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, phù hợp với đặc điểm của từng địa phương sẽ tạo khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, tạo thế mạnh cho Ngân hàng.

Đối với sản phẩm tiền gửi cần có những giải pháp:

Quan tâm, chăm sóc khách hàng truyền thống, tăng cường khai thác tìm kiếm thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng bằng cách phân công cụ thể nhân viên nắm bắt thông tin đầy đủ về khách hàng để chăm sóc và tư vấn thường xuyên về các sản phẩm, dịch vụ hiện có và các sản phẩm mới, chủ động thông báo kịp thời các khoản tiền gửi khi đến hạn bằng hình thức điện thoại trực tiếp hoặc gửi tin nhắn thông qua tổng đài của mạng viễn thông. Đồng thời, thông qua khách hàng truyền thống, ngân hàng sẽ thu thập được thông tin của những khách hàng tiềm năng có mối quan hệ với họ để khai thác có hiệu quả.

Bám sát các chủ trương chi trả tiền đền bù, giải phóng mặt bằng của địa phương để phối hợp với các Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án, Ban Bồi thường và Giải phóng mặt bằng để huy động vốn từ tiền đền bù, giải tỏa, tái định cư của các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân. Tập trung khai thác các nguồn vốn chưa sử dụng cho hoạt động đầu tư, khai thác nguồn tiền ký quỹ cam kết đầu tư dự án, các khoản tiền bảo hành công trình của các tổ chức kinh tế.

Mở rộng công tác tiếp thị đến từng đối tượng khách hàng để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản, chi trả lương qua tài khoản. Tích cực triển khai mở thẻ ATM đến các đối tượng khách hàng là sinh viên, công nhân viên ở các công ty, doanh nghiệp trong và ngoài địa bàn tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh đó, cũng phải xem xét, khắc phục các lỗi giao dịch tại các máy ATM trong thời gian qua để khách hàng an tâm giao dịch.

Phát động phong trào “Mỗi đoàn viên thanh niên Agribank CN Đồng Nai là một người tuyên truyền tích cực”, vận động ít nhất 5 (năm) người thân và bạn bè tham gia mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ Emobile banking, tổ chức đăng ký thi đua có danh sách đăng ký cụ thể trong năm 2017 và các năm tiếp theo.

Đánh giá lại nhóm khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng, đồng thời tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới. Giao chỉ tiêu cụ thể cho nhân viên để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng cường sự hiện diện về hoạt động bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng Nai đến từng khách hàng, tạo thuận lợi trong việc phát triển đối tượng khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức.

Thiết lập các ràng buộc trong quan hệ tín dụng đối với các tổ chức kinh tế nhằm quản lý dòng tiền và đảm bảo chuyển hết doanh thu qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank chi nhánh Đồng Nai.

Đối với sản phẩm sản phẩm tín dụng cần:

Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng hộ gia đình, cá nhân, đưa ra nhiều sản phẩm mới kết hợp bán chéo sản phẩm kèm theo với khoản vay như: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán để Ngân hàng thu gốc, lãi qua tài khoản; Dịch vụ SMS Banking nhắc nợ tiền vay khi đến hạn; Phát hành thẻ ATM; Dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng (ABIC).
Ưu tiên cho vay phục vụ nông nghiệp, nông thôn, xây dựng nông thôn mới, cho vay xuất nhập khẩu, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay hỗ trợ nhà ở cho người có thu nhập thấp.
Quan tâm chăm sóc đến các khách hàng lớn, khách hàng mới có tiềm năng, cử cán bộ tín dụng thu thập thông tin về nhu cầu vốn của các hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp, bám sát những dự án mới, những ý tưởng kinh doanh mới của doanh nghiệp để có chính sách cho vay kịp thời, hiệu quả. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank
Triển khai các chương trình cho vay, gói sản phẩm ưu đãi lãi suất đối với khách hàng phù hợp với cân đối vốn và tình hình thực tế trong từng thời kỳ để hỗ trợ khách hàng, đảm bảo khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Triển khai các chương trình t n dụng xanh, các gói tín dụng lãi suất ưu đãi cho nông sản sạch, các chuỗi liên kết khép kín từ sản xuất đến thu mua, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu hướng tới xây dựng các sản phẩm trọn gói theo nhóm khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí hoạt động tín dụng.
Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng theo nhóm ngành hàng. Tổ chức phân loại nợ, trích lập dự phòng và xử lý rủi ro tín dụng đúng quy định. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần phải nâng cao năng lực quản trị rủi ro, nghiêm túc thực hiện các quy định về cấp tín dụng, quản lý tín dụng. Thường xuyên rà soát, đánh giá, theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài ch nh, quản lý doanh thu, dòng tiền của khách hàng, kiểm tra chặt chẽ dự án, phương án vay vốn và tài sản đảm bảo để có biện pháp xử lý thích hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho công tác tín dụng tại Ngân hàng.
Triển khai các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho khách hàng như: Cơ cấu lại thời gian trả nợ, xem xét miễn, giảm lãi, không thu lãi quá hạn, ưu tiên thu nợ gốc trước, thu lãi sau theo quy định hiện hành đối với các khoản nợ đến hạn mà khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ và xem xét cho vay mới đối với các nhu cầu vay vốn khả thi, có hiệu quả.

Đối với các sản phẩm, dịch vụ khác:

Khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện có để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng thời khai thác một cách đồng bộ, có hiệu quả hoạt động bán lẻ đối với các khách hàng. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận quản lý khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân với bộ phận giao dịch khách hàng nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, dịch vụ.

Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở là dịch vụ thanh toán cá nhân, liên kết thu hộ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ về điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp,…Bên cạnh đó, phối với các đối tác, các đơn vị trung gian thanh toán như: W.U, VisaCard, MasterCard, Banknet, Vnpay để thực hiện các chương trình marketing sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực kiều hối, thẻ ATM, Mobile Banking, ví điện tử…vv. nhằm khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán, sử dụng các dịch vụ thẻ và qua đó làm tăng số lượng thẻ phát hành mới, tăng nguồn tiền gửi thanh toán và tăng nguồn thu dịch vụ.

Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – Bảo hiểm thông qua việc kết hợp với ABIC triển khai các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo an tín dụng, bảo hiểm phương tiện cơ giới, tài sản, bảo hiểm vật nuôi, cây trồng, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ phương tiện xe cơ giới đường bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và góp phần tăng thu dịch vụ cho Ngân hàng.

Xem xét cấp hạn mức thấu chi qua tài khoản thẻ cho những khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng lớn và khách hàng có lịch sử giao dịch tốt. Đối với hoạt động này, tác giả đề xuất hướng mở rộng cho vay hộ tiểu thương, cá nhân kinh doanh nhỏ, cho vay hạn mức tín dụng thấu chi 3 năm với mức cho vay tín chấp đến 300 triệu đồng (cho vay tín chấp, NH giữ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất).

Có thể tổng hợp giải pháp chủ yếu cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai như sau:

Bảng 3.2: Giải pháp chủ yếu cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ

3.2.2.2. Giải pháp về giá Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Việc định giá đối với ngân hàng phải hết sức thận trọng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ yếu như: Đặc điểm nhu cầu khác nhau của khách hàng, các yếu tố rủi ro, so sánh với giá của TCTD khác trên cùng địa bàn, chi phí cho nguồn nhân lực và các chi phí hoạt động khác.

Tuân thủ các quy định của NHNN, của AGRIBANK về lãi suất; thực hiện niêm yết công khai các mức lãi suất huy động, các biểu phí, áp dụng lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, diễn biến kinh tế vĩ mô, lạm phát, đảm bảo khả năng cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.

Có chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí thanh toán, phí dịch vụ và các ch nh sách khác để duy trì, phát triển mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng nhiều gói sản phẩm dịch vụ có tính liên kết, quy mô giao dịch lớn, tần suất giao dịch thường xuyên, ổn định và lâu dài.

Căn cứ vào năng lực tài ch nh, cơ cấu sản phẩm đa dạng và tùy thuộc vào tình hình thực tế tại địa bàn hoạt động, Agribank chi nhánh Đồng Nai có thể áp dụng mức lãi suất linh hoạt cho nhóm khách hàng trung thành với từng sản phẩm cụ thể, có thể tư vấn sản phẩm có mức lãi suất hấp dẫn nhất trong nhiều loại sản phẩm với các mức lãi suất khác nhau góp phần làm gia tăng lợi ch cho khách hàng, đảm bảo được tính cạnh tranh cho Ngân hàng.

Căn cứ vào phân loại và xếp hạng tín dụng của khách hàng, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng lớn, uy tín cao để giữ chân khách hàng và đồng thời tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định.

Chủ động tự cân đối vốn, tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ, ổn định để tạo tiền đề điều chỉnh mức giá đầu ra nhằm tạo lợi thế cạnh tranh về giá với các tổ chức tín dụng khác và chủ động quyết định lãi suất huy động phù hợp với yêu cầu thực tế trên địa bàn theo quy định của AGRIBANK. Giao chỉ tiêu huy động các nguồn vốn giá rẻ đến từng cán bộ nhân viên, đẩy mạnh phát triển mở các tài khoản tiền gửi thanh toán, các sản phẩm bảo lãnh vì lãi suất của các sản phẩm dịch vụ này rất thấp.

Bên cạnh đó, để giảm tối đa chi ph hoạt động thì Agribank chi nhánh Đồng Nai cần thực hiện các giải pháp sau:

Quan tâm theo dõi thường xuyên chi phí quản lý, chi phí sử dụng tài sản, công cụ, tiết kiệm tối đa việc đầu tư tài sản cố định, tiết kiệm chi ph điện, nước, xăng dầu, giấy tờ in, sử dụng văn phòng phẩm.

Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, tuân thủ quy định hạn mức tiền mặt, không nên để tồn tiền mặt nhiều trong kho nhằm giảm chi phí sử dụng vốn, chi phí sử dụng tiền mặt nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ quy định dự trữ bắt buộc của NHNN.

3.2.2.3. Giải pháp về phân phối Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Về kênh phân phối, mục tiêu chung của Agribank chi nhánh Đồng Nai là: đảm bảo tăng cường mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng, thực hiện phân phối có hiệu quả sản phẩm dịch vụ trên các kênh trên cơ sở tăng năng suất lao động, tiết giảm chi phí giao dịch. Từng bước thực hiện quản lý đa kênh, khai thác, phát triển trên kênh phân phối tự động với sản phẩm dịch vụ, tiện ích hiện đang cung ứng qua kênh chi nhánh, phòng giao dịch đảm bảo an toàn, phù hợp với trình độ quản lý của Agribank chi nhánh Đồng Nai. Nâng cao chất lượng hoạt động của kênh truyền thống, mở rộng sản phẩm dịch vụ trên kênh hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, ATM/POS, phát triển kênh phân phối tự động, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến để giảm tải giao dịch tại quầy. Phát triển kênh giao dịch mới như tổ giao dịch ngân hàng lưu động, đại lý ủy thác thanh toán là các tổ chức, doanh nghiệp, tổ vay vốn, tổ liên kết.

Đối với kênh phân phối truyền thống Agribank chi nhánh Đồng Nai cần:

Đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc để có hướng đề xuất sắp xếp lại cho phù hợp, cơ cấu lại các đơn vị hoạt động có hiệu quả chưa cao và tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh.
Lưu ý đến mạng lưới giao dịch của các TCTD khác trên cùng địa bàn vì các TCTD đó đang có xu hướng, định hướng mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch về địa bàn nông thôn để hoạt động và cạnh tranh với Agribank chi nhánh Đồng Nai
Nghiên cứu, đề xuất mở rộng thêm các điểm giao dịch ở các địa bàn vùng sâu, vùng xa nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho bà con nông dân đến giao dịch và có điều kiện tiếp cận với các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng góp phần tăng trưởng nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng và tăng nguồn thu cho ngân hàng. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank
Bố trí các nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt, am hiểu các sản phẩm, dịch vụ để trực tiếp phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng nhanh, chính xác và nhiều hơn cả về số lượng lẫn chất lượng.

Đối với kênh phân phối hiện đại Agribank chi nhánh Đồng Nai cần:

Phát huy lợi thế về mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin, Agribank chi nhánh Đồng Nai phải luôn nâng cao chất lượng của hệ thống giao dịch, đặc biệt là hệ thống giao dịch ở địa bàn nông thôn;
Chú trọng nâng cấp, phát triển các kênh phân phối trực tuyến như: Mobile Banking, E-Banking, ATM. Triển khai mở rộng, gia tăng tiện ch mới trên kênh Mobile Banking, Internet Banking, các dịch vụ bao gồm: Thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ, tập trung vào các dịch vụ thanh toán thương mại điện tử, Nhờ thu cho các đối tác, chuyển khoản liên ngân hàng, các dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền, quản lý tài ch nh cá nhân trên các kênh tự động.
Triển khai thực hiện các kênh phân phối mới như: Ngân hàng lưu động, đại lý liên kết để tăng cường tiếp cận, gần gũi với khách hàng hơn, đặc biệt là khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, góp phần tiết giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng.

Phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ bằng các biện pháp như sau:

Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại Hội sở Agribank chi nhánh Đồng Nai: Thiết lập thêm một sổ điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kios, Autobank ở từng khu vực để thu hút sự quan tâm và nâng cao khả năng kết nối với khách hàng.

Mở rộng kênh phân phối điện tử: Khai thác các kênh thông tin điện tử như Internet, Mobile banking, giao dịch và tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm duy trì kết nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.

Tạo lập mạng lưới cộng tác viên hoặc đề xuất Agribank Việt Nam ký hợp đồng đại lý với các bên thứ ba để tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Mở rộng nhanh hơn nữa mạng lưới ĐVCNT của Agribank CN Đồng Nai, ký hợp đồng đại lý với một đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm hoặc tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT.

Đánh giá hiệu quả đầu tư trang bị máy ATM và có kế hoạch phát triển mạng lưới ATM phù hợp yêu cầu kinh doanh của Agribank CN Đồng Nai và nhu cầu của khách hàng: Đầu tư, trang bị ATM, khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng ATM tại các địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng. Cương quyết trong việc điều chuyển ATM kém hiệu quả, tần suất hoạt động thấp.

Áp dụng các chính sách hỗ trợ chi nhánh tiếp cận, chăm sóc ĐVCNT nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc : Hỗ trợ về kỹ thuật, đưa ra ch nh sách ph chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT, có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán bằng thẻ thường xuyên ở mức cao, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại thiết bị, tổ chức các khoá đào tạo miễn phí…vv

3.2.2.4. Giải pháp về chiêu thị Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Mục tiêu chung hoạt động chiêu thị của Agribank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian sắp đến là: Xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu, bố trí nguồn lực phù hợp để tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank. Nghiên cứu thị trường bài bản để nắm bắt nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, tập trung công tác phát triển khách hàng mới để đảm bảo tăng trưởng.

Cơ sở thực hiện:

Một là, xây dựng hình ảnh Agribank chi nhánh Đồng Nai là ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt, với các chương trình marketing có hệ thống, chuyên nghiệp.

Hai là, xây dựng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ trọng tâm để quảng bá, tạo điểm nhấn.

Ba là, phát triển đa kênh truyền thông trong quảng bá sản phẩm dịch vụ, chú trọng tiếp thị quảng bá trên kênh có độ phủ sóng rộng, tính lan tỏa lớn, kênh điện tử.

Bốn là, thực hiện văn hoá doanh nghiệp hướng tới phương châm lấy khách hàng là trung tâm, từng bước đưa Agribank trờ thành “lựa chọn số một” đối với khách hàng. Cụ Thể như sau:

Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Agribank chi nhánh Đồng Nai là ngân hàng hiện đại, có truyền thống, uy t n, được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đâu, ngân hàng số một tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn; một Agribank CN Đồng Nai “Thân thiện – Thuận tiện – Am hiểu địa phương”.

Phát triển thương hiệu Agribank chi nhánh Đồng Nai thông qua: Đa dạng hóa hình thức, kênh quảng bá, giới thiệu hình ảnh thương hiệu Agribank. Lựa chọn hoạt động quảng bá thương hiệu có ý nghiã, quy mô tương xứng với vị thế, vai trò và phân khúc khách hàng theo mục tiêu hoạt động của Agribank. Tổ chức hoat động cộng đồng gắn với thương hiệu Agribank có quy mô quốc gia để tổ chức thường niên; Tăng cường hợp tác, đồng hành cùng các cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước, đối tác, khách hàng có uy t n để lan tỏa thương hiệu Agribank, trong đó có sự tương tác với đối tác, khách hàng và cộng đồng.

Phát triển văn hóa AGRIBANK, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đổi mới tác phong giao dịch. Tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc sắp xếp, bố tr nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực hiện văn hóa Agribank trong công tác giao dịch với khách hàng tại từng điểm giao dịch trong toàn hệ thống; Tăng cường kỷ luật đối với vi phạm trong công tác giao dịch.

Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hàng năm trên cơ sở mục tiêu, định hướng và chỉ tiêu thu dịch vụ của Agribank CN Đồng Nai. Trong đó, ưu tiên cho phân khúc bán lẻ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, các sản phẩm dịch vụ chiến lược từ lợi thế uy t n thương hiệu, mạng lưới, công nghệ như: mở và sử dụng tài khoản tại Agribank, các dịch vụ thanh toán trong nước, các sản phẩm tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ và kiều hối; các gói sản phẩm dịch vụ khép kín, trọn gói và sản phẩm bán chéo; các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao.

Lập kế hoạch, phối hợp với đài truyền hình, đài phát thanh tỉnh Đồng Nai và đài phát thanh địa phương, báo giấy, điện tử Đồng Nai, mạng xã hội các thiết bị thông minh, thiết bị điện tử cá nhân, biển quảng cáo tấm lớn, quảng cáo ngoài trời và các hình thức quảng cáo công cộng khác là những kênh ưu tiên trong quảng cáo sản phẩm dịch vụ.

Nghiên cứu lập và đưa website, FaceBook của Agribank chi nhánh Đồng Nai trở thành một trong các kênh quảng cáo hiệu quả. Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, về hình thức, công cụ và kênh quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ.

Khai thác tối đa năng lực sẵn có của Agribank chi nhánh Đồng Nai như trụ sở làm việc, hệ thống ATM, màn hình LCD, đặc biệt là các cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Đồng Nai (khách hàng nội bộ) để sử dụng và tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Xây đựng đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Đồng Nai là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa manh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ…vv) quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kết hợp với đối tác, thương hiệu lớn trong tỉnh, đặc biệt là các khu công nghiệp để tổ chức quảng bá Agribank chi nhánh Đồng Nai. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Từng bước hoàn thiện và triển khai có hiệu quả đề án Chiến lược quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng – CRM (Customer Relationship Management), bao gồm: Quy trình tiếp thị; Quy trình chăm sóc khách hàng; Hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung; Hệ thống tiếp nhận thông tin khách hàng qua contact center, website, mạng xã hội…vv để gia tăng sự tương tác, gắn kết với khách hàng.

Xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu ch , ban hành quy định về phân loại khách hàng (khách hàng lớn, SME, cá nhân, hộ sản xuất, khách hàng VIP). Hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất quán và ổn định ch nh sách chăm sóc khách hàng, có ch nh sách ưu đãi riêng đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống phù hợp với quy định và điều kiện của Agribank chi nhánh Đồng Nai .

Mỗi chi nhánh loại 1, loại 2 nên có bàn tiếp tân bố trí bên cạnh cửa chính ra vào để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng. Cán bộ tiếp tân phải là nữ nhân viên có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt, lịch thiệp, nhanh nhạy. Bên cạnh đó, người làm công tác giao tiếp hướng dẫn có thể kiêm nhiệm vụ thu thập thông tin, chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng VIP. Chi nhánh cần chủ động xây dựng hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, từ đó triển khai thêm một số cách thức chăm sóc khách hàng sau:

Chương trình chúc mừng và tặng quà có giá trị cho khách hàng vào những dịp đặc biệt bao gồm ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ, bước đầu triển khai ngay đối với khách hàng VIP tại Hội sở chính và các chi nhánh loại 2. Đối với khách hàng đại trà nên nhắn tin chúc mừng kèm quà tặng có giá trị nhỏ hoặc giảm phí cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tháng đó. Ngoài ra còn có các dịp trọng đại khác trong cuộc đời khách hàng như thời điểm khi lập gia đình, sinh con, con vào đại học…vv đều là những cơ hội rất tốt để thể hiện sự quan tâm và bán chéo sản phẩm cho người thân khách hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng sinh con, ngân hàng tặng tài khoản tiết kiệm dành cho trẻ em; Khi con vào đại học sống xa nhà, tặng tài khoản và thẻ ATM cho con khách hàng.

Các chương trình nhắn tin gửi tới khách hàng những lời chúc tốt đẹp vào đầu mỗi tháng và các dịp lễ. Các tin nhắn này có thể bắt đầu bằng những câu châm ngôn có ý nghiã về cuộc sống, về gia đình, về công việc và kết thúc bằng một lời chúc có ý nghiã, tốt lành kèm theo thông điệp Agribank CN Đồng Nai sẵn sàng hỗ trợ khách hàng có cuộc sống phồn thịnh. Khách hàng có thể đăng ký hủy bỏ tin nhắn nếu thấy không có nhu cầu.

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc đẩy mạnh công tác quan hệ công chúng cũng hết sức cần thiết cho ngân hàng như: Tham gia các diễn đàn, hội nghị thường niên, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới, các buổi hội thảo để ngân hàng có điều kiện trao đổi, đối thoại với khách hàng về các vướng mắc cần phải tháo gỡ, tạo cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, gần gũi và thân thiện hơn. Qua đó, giúp cho Ngân hàng và khách hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài và ổn định.

Bên cạnh việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, quà tặng phải đa dạng và có giá trị cao. Ngoài ra, có thể áp dụng chính sách cộng thêm lãi suất đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, đề xuất triển khai chương trình t ch lũy điểm cho tất cả khách hàng có giao dịch với ngân hàng.

3.2.2.5. Giải pháp về con người Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Mục tiêu chung của giải pháp là: Thứ nhất, xây dựng nguồn nhân lực ổn định, có kinh nghiệm, chuyên môn sâu về nghiệp vụ và kỹ năng phát triển sản phẩm dịch vụ. Thứ hai, hướng đến áp dụng hệ thống chỉ tiêu đo lường theo kết quả công việc, gắn việc trả lương với kết quả hoạt động. Thứ ba, đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc, áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến để giảm chi phí, mở rộng đối tượng học viên.

Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực ổn định, có kinh nghiệm, chuyên môn sâu về nghiệp vụ và kỹ năng phát triển sản phẩm dịch vụ.

Phát huy năng lực sáng tạo của cán bộ nhân viên, thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa ngành ngân hàng, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn sâu, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng hiện đại.

Về tổ chức công tác đào tạo: các phòng chuyên đề cần xây dựng chiến lược tổng thể về đào tạo, hệ thống hóa giáo trình, nội dung giảng dạy về sản phẩm dịch vụ; Cập nhật nhu cầu và triển khai đào tạo theo sát sự phát triển của các loại hình sản phẩm dịch vụ; Xây dựng và triển khai các hình thức đào tạo E-learning, hội nghị trực tuyến, xây dựng bài giảng điện tử để cán bộ tự học tập, nâng cao trình độ; Về nội dung đào tạo: Bám sát và phổ cập đến cán bộ nhân viên về quy định, quy trình, đặc tính sản phẩm dịch vụ của Agribank; Giới thiệu xu hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ hiện đại trên thế giới; Tổ chức các chương trình đào tạo về pháp luật, ngoại ngữ, kỹ năng phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm, kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết tranh chấp, vướng mắc với khách hàng; Tổng kết và chia sẻ kinh nghiệm về tổ chức triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh huyện, thị xã. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Bố trí cán bộ phù hợp với năng lực, sở trường. Bố trí cán bộ ổn định và phù hợp lĩnh vực sản phẩm dịch vụ trên cơ sở mô tả công việc và định mức lao động.

Ưu tiên bố trí cán bộ trẻ cho lĩnh vực sản phẩm dịch vụ.

Nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, cụ thể hóa các tiêu chí tuyển dụng về bằng cấp, trình độ, chuyên môn, ngoại ngữ, các kỹ năng mềm gắn với mô tả công việc của vị trí tuyển dụng.
Chú trọng công tác xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về kỹ năng bán hàng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo hướng chuyên sâu và có tính bền vững.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp theo hướng mỗi cá nhân từng bước hoàn thiện về mình, tạo dựng được mối quan hệ gắn bó, gần gũi với khách hàng, hình thành nên nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.

Giải pháp hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đo lường theo kết quả công việc, gắn việc trả lương với kết quả hoạt động.

Triển khai thực hiện chế độ khen thưởng công bằng, minh bạch, thực hiện cơ chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý gắn với hiệu quả công việc. Ngân hàng cần hoàn thiện phương pháp tính lương kinh doanh cho từng vị trí công việc cụ thể, từng bộ phận riêng biệt (áp dụng KPI làm cơ sở, tuy nhiên không phải chỉ cố gắng bán sản phẩm để đạt được KPI mà phải thông qua đánh giá mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng). Bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng (front office) bằng sự chuyên nghiệp, nắm chắc đặc điểm của từng nhóm khách hàng từ đó tập trung vào phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo nên dấu ấn riêng của ngân hàng Agribank. Bộ phận hỗ trợ (back office) sẽ tiếp nhận phục vụ, giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ hưởng lương, thưởng phụ thuộc vào hiệu quả công việc của bộ phận tuyến đầu.

Thường xuyên duy trì đoàn kết nội bộ tốt, tạo mối quan hệ thân thiện, hòa đồng, quan tâm và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong ngân hàng, tạo môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái và đầy cảm hứng cho cán bộ nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình. Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên giao lưu văn nghệ, thể thao, được đi nghỉ dưỡng, nghỉ mát và luôn quan tâm hỗ trợ gia đình, người thân của nhân viên khi có hữu sự nhằm làm cho cán bộ nhân viên được yên tâm, thoải mái và cống hiến hết mình cho công việc.

Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ định kỳ nhằm củng cố nghiệp vụ của nhân viên, qua đó Ngân hàng có cơ sở đánh giá, nhận xét năng lực của từng nhân viên để có hướng bố trí, sắp xếp công việc phù hợp và đào tạo lại đối với những nhân viên còn yếu, chưa đạt yêu cầu.

3.2.2.6. Giải pháp về quy trình nghiệp vụ

Đối với hoạt động của Ngân hàng, quy trình nghiệp vụ được đánh giá rất quan trọng. Do đó, khi thực hiện giao dịch cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thì cần phải thực hiện một cách bài bản, khoa học tránh gây rắc rối, phiền hà cho khách hàng lẫn ngân hàng.

Đề xuất đổi mới quy trình giao dịch một cửa:

Hình 3.1: Lưu đồ giao dịch một cửa

Bước 1: Tại quầy tiếp tân thực hiện tư vấn, hướng dẫn khách hàng các nghiệp vụ, các mẫu biểu giao dịch.
Bước 2: Phân loại, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại các quầy thích hợp. Riêng quầy giao dịch loại 2 bao gồm một giao dịch viên và một thủ quỹ thực hiện các giao dịch với tất cả các khách hàng có số tiền giao dịch trên 2 tỷ đồng, hoặc khách hàng VIP (tùy chính sách khách hàng VIP của ngân hàng). Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank
Bước 3: Hạch toán nội bộ (cuối ngày).

Niêm yết công khai các thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch tại nơi làm việc để khách hàng có thể chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết trước khi đến giao dịch với ngân hàng và khi giải quyết, xử lý hồ sơ của khách hàng, nhân viên ngân hàng cũng cần nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để xử lý tình huống nhanh chóng tránh khách hàng phải chờ lâu.

Trong điều kiện Agribank Việt Nam chưa thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), Agribank CN Đồng Nai cần cung cấp đường dây nóng 24/24, bố tr bàn hướng dẫn ở cửa ra vào để kịp thời giải đáp thắc mắc và xử lý kiến nghị liên quan đến giao dịch của khách hàng.

Trong xử lý nghiệp vụ phải tuân thủ các quy định hiện hành và trên cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng. Không được gây khó khăn yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ, hồ sơ không cần thiết, mà chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp các loại giấy tờ có tính pháp lý bắt buộc như: Giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…vv khi đến giao dịch và phải luôn lắng nghe những vướng mắc của khách hàng để tìm cách khắc phục, giải quyết các khó khăn vướng mắc đó.

Không ngừng đổi mới quy trình giao dịch trên cơ sở có so sánh, có chọn lọc thông tin với các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp sản phẩm dịch vụ. Nâng cao hệ thống quản lý, tích hợp thông tin và scan mẫu chữ ký, hình ảnh, mẫu dấu của khách hàng trên hệ thống giao dịch của Ngân hàng nhằm kiểm soát rủi ro trong giao dịch và hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ. Rà soát văn bản, cơ chế, sửa đổi, bổ sung theo hướng giảm bớt quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch trên cơ sở đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật.

Căn cứ vào tình hình thực tế tại địa phương, ngân hàng có thể áp dụng các quy định của ngành về công tác tín dụng sao cho linh hoạt, phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị mình như: Phân công công tác, phân cấp ủy quyền, thẩm quyền phán quyết, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn…vv nhằm giải quyết công việc được nhanh chóng, trôi chảy hơn và hạn chế rủi ro có thể xảy ra ở mức thấp nhất.

Hoàn thiện các cơ chế, quy chế, hướng dẫn: Cơ chế xây dựng và giao chỉ tiêu kế hoạch thu dịch vụ. Cơ chế khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ gồm cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế tài chính trong hoạt động sản phẩm dịch vụ; Hoàn thiện các quy định, hướng dẫn về thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ; hướng dẫn phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường; Xây dựng chính sách tổng thể về thu hút, chăm sóc khách hàng.

Cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá về chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội…vv. Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện hơn cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Đồng Nai đến khách hàng; Triển khai các hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đảm bảo duy trì ổn định hệ thống: Theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt và xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh;

3.2.2.7. Giải pháp về cơ sở vật chất Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Giải pháp tăng cường áp dụng công nghệ hiện đại, tạo nền tảng cho các giải pháp khác biệt hóa của ngân hàng.

Trong bối cảnh ngày nay, công nghệ đóng một vai trò thiết yếu đối với hoạt động ngân hàng. Môt mặt công nghệ làm cho các hoạt động nghiệp vụ và hoạt động quản lý trong ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, tăng t nh hiệu quả, giảm bớt rủi ro. Mặt khác công nghệ là yếu tố không dễ gì có thể sao chép ngay lập tức, nên có thể tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các ngân hàng. Ngân hàng Agribank CN Đồng Nai với đặc trưng khách hàng đông và quy mô giao dịch nhỏ, công nghệ càng có vai trò quan trọng. Các sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối, quy trình giao dịch, các chương trình quản trị…vv không thể thực hiện được nếu thiếu sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ. Do đó, Agribank CN Đồng Nai nên tập trung triển khai, áp dụng công nghệ hiện đại mà Agribank Việt Nam hiện đang triển khai. Cụ thể như sau:

Trước mắt, dịch vụ internet banking, E-mobile banking hiện đang có tỷ lệ người sử dụng thấp so với tổng khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank, do vậy, cần thiết giao chỉ tiêu cho các giao dịch viên tư vấn khách hàng tải ứng dụng internet banking, E-mobile banking trên smart phone, laptop, máy vi tính, máy tính bảng.
Mở rộng kết nối thanh toán với các công ty đối tác trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp khả năng thanh toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng. Xây dựng, nâng cấp các hệ thống kết nối thanh toán đảm bảo tính mở cao, có thể hỗ trợ kết nối tới mọi đối tác có nền tảng công nghệ thông tin khác nhau.
Cung cấp tờ rơi, thiết kế poster quảng cáo, trình chiếu trên tivi (trước sảnh chờ giao dịch) giới thiệu các tiện ích và cách sử dụng các dịch vụ hiện đại của ngân hàng Agribank.
Áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình xử lý văn bản, chứng từ, quản lý thông tin nội bộ, giảm chi phí giấy in, xử lý thông tin theo hướng tự động hóa nhằm tránh qua nhiều cấp xử lý mất thời gian và tăng chi ph .
Thường xuyên đầu tư mới, nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, máy móc, thiết bị, sử dụng internet tốc độ cao để đảm bảo xử lý nghiệp vụ được nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng giao dịch tại các máy ATM, tại quầy giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm áp lực công việc cho nhân viên và hỗ trợ tốt cho kênh phân phối của ngân hàng.

Cụ thể: Lựa chọn, ký kết với công ty tin học có năng lực trong địa bàn tỉnh Đồng Nai hoặc TP.HCM thực hiện bảo trì định kỳ hệ thống mạng, máy chủ Server, máy vi tính của giao dịch viên trong toàn chi nhánh nhằm tăng t nh bảo mật, hiệu suất máy, giảm thời gian giao dịch, sự cố máy.

Giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Lập kế hoạch sửa chữa, cải tạo, nâng cấp hoặc xây dựng mới trụ sở làm việc của các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Agribank chi nhánh Đồng Nai. Tiếp tục trang bị các phương tiện, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh để hoàn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn.

Tăng cường triển khai bộ nhận diện thương hiệu Agribank chi nhánh Đồng Nai một cách đồng bộ, thống nhất trong toàn hệ thống, khẩn trương thay thế mới các biển hiệu, biển quảng cáo đã cũ, không còn phù hợp nhằm tăng sự nhận diện thương hiệu đối với khách hàng.

Nên trang bị quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP, sảnh chờ giao dịch nên trang bị ít nhất một máy tính có kết nối internet, hệ thống Wifi để khách hàng có thể giải trí hoặc có thể sử dụng các dịch vụ internet banking trong thời gian chờ giao dịch.

Tại các điểm giao dịch phải tạo không gian thoải mái, thân thiện cho khách hàng khi giao dịch, phải tạo được không gian chuyên nghiệp từ trang phục, tác phong giao dịch của nhân viên cho đến các phương tiện, công cụ làm việc tại quầy để tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách hàng.

Đối với các vật dụng trang trí và bày trí trong ngân hàng phải đảm bảo tính khoa học, đẹp mắt, nổi bật, gọn gàng, ngăn nắp và đảm bảo bổ sung thường xuyên, đầy đủ các tờ rơi, sách báo, tạp chí, các bảng biểu, tivi, nước uống …vv để tạo tính hấp dẫn, thu hút và ấn tượng tốt đối với khách hàng. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

Triển khai thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp, văn hóa AGRIBANK, quy chuẩn về tác phong giao dịch của nhân viên và thực hiện tốt các chính sách tại địa phương để nâng cao giá trị thương hiệu đối với cộng đồng.

Qua khảo sát kênh phân phối và cơ sở vật chất chi nhánh, PGD của Agribank CN tỉnh Đồng Nai, kết hợp ý kiến của phòng kế hoạch tổng hợp, tác giả đề xuất kế hoạch mua sắm bổ sung máy ATM, POS để phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới qua bảng sau:

Bảng 3.3 Kế hoạch mua sắm máy ATM, POS

Tóm tắt chương 3:

Theo những nội dung trong chương này, tác giả đã nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các mặt hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai, bao gồm các giải pháp hoàn thiện hoạt động về: sản phẩm, dịch vụ; về giá, phí; hệ thống phân phối; chiêu thị, truyền thông; con người; tiến trình, quy trình nghiệp vụ và cơ sở vật chất. Trên cơ sở đó, giúp cho các nhà lãnh đạo Agribank chi nhánh Đồng Nai có cái nhìn bao quát hơn về hoạt động marketing tại đơn vị mình, để từ đó có những biện pháp khắc phục các mặt hạn chế và phát huy các ưu điểm nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động marketing góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của đơn vị.

KẾT LUẬN

Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở phát triển thương mại điện tử, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động Marketing phải được đặt trong mô hình tổ chức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Đối diện với nền kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng quốc doanh và sự xâm nhập của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Agribank chi nhánh Đồng Nai cần phải tự khẳng định chỗ đứng trên thị trường nhằm tạo ra một vị thế vững chắc, phát triển bền vững.

Trong hoạt động kinh doanh trên thị trường có nhiều cạnh tranh như hiện nay, việc hoạch định, nghiên cứu và bắt đầu xây dựng một chiến lược marketing là hết sức cần thiết. Tuy mới chỉ là bước khởi đầu nhưng Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã biết khai thác lợi thế riêng về khách hàng, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới và quy mô hoạt động để có những biện pháp xử lý kịp thời các hoạt động marketing, đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Đồng Nai chưa xây dựng được đầy đủ, đồng bộ các mặt hoạt động marketing nên còn một số mặt hạn chế trong hiệu quả hoạt động. Do đó, các mặt hạn chế tồn tại cần phải được khắc phục nhanh chóng trong thời gian tới.

Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai”, tác giả muốn lưu ý rằng các mặt hoạt động marketing mix có ý nghiã vô cùng quan trọng và mang lợi ích rất lớn cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix mà tác giả đã nêu trong luận văn này sẽ có ý nghiã thực tiễn và tính khả thi cao đối với Agribank chi nhánh Đồng Nai nhằm góp phần định hướng và ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng một cách đúng đắn và có hiệu quả hơn. Đề tài này sẽ giúp cho Ngân hàng phát huy những mặt mạnh, khắc phục những tồn tại, hạn chế trong hoạt động marketing mix của mình và sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng tốt hơn trong tương lai.

Tuy tác giả đã cố gắng nghiên cứu, phân t ch và trình bày để hoàn thành luận văn này nhưng khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do thời gian, không gian nghiên cứu còn hạn hẹp, kinh nghiệm và kiến thức của tác giả chưa nhiều, cộng với các số liệu của Agribank chi nhánh Đồng Nai phải được bảo mật nên đề tài vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế như: Chưa đánh giá hết được sự hài lòng về các hoạt động marketing của toàn bộ khách hàng giao dịch ở các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc. Bên cạnh đó, ngoài đánh giá các mặt hoạt động marketing của ngân hàng như: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, tiến trình và cơ sở vật chất thì còn phải đánh giá thêm các yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động marketing như: các yếu tố về tự nhiên xã hội; yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, công nghệ thông tin; đối thủ cạnh tranh; chiến lược kinh doanh; năng lực tài chính; uy tín ngân hàng; Do đó, Agribank chi nhánh Đồng Nai có thể dựa vào các điểm hạn chế này để tiếp tục nghiên cứu, phân tích thêm nhằm xây dựng cho mình các giải pháp đồng bộ, hoàn chỉnh và khả thi hơn góp phần làm cho hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai ngày càng mạnh hơn, hiệu quả hơn và giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ổn định, phát triển bền vững hơn trong thời gian tới. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Agribank