Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai đến năm 2023 dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đồng Nai
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (viết tắt: Agribank chi nhánh Đồng Nai) ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam (Agribank Việt Nam). Năm 1988, Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng bộ trưởng về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Lúc này Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Đồng Nai cũng ra đời.
Hiện nay Agribank chi nhánh Đồng Nai là ngân hàng cấp 1, có 1 hội sở chính, 4 phòng giao dịch trực thuộc và 10 chi nhánh cấp 2 phân bố trên tất cả 10 huyện, thị xã thuộc tỉnh Đồng Nai và 33 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp 2.
Agribank chi nhánh Đồng Nai là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và các dịch vụ ngân hàng như các ngân hàng thương mại khác. Ngoài nghiệp vụ chủ yếu là cho vay và huy động vốn, các nghiệp vụ liên quan đến bảo lãnh và tài trợ thương mại cũng là thế mạnh của Agribank chi nhánh Đồng Nai.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ chính của Agribank chi nhánh Đồng Nai Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Huy động tiền gửi: Agribank chi nhánh Đồng Nai huy động tiền gửi bằng nhiều hình thức (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy bảo an) với các loại kỳ hạn đa dạng tương ứng với các mức lãi suất cao thấp khác nhau. Ngoài việc nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, Ngân hàng còn nhận tiền gửi của các loại ngoại tệ mạnh.
Hoạt động cho vay: Cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, thấu chi tín chấp. Cho vay khách hàng doanh nghiệp: Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay kinh doanh xăng dầu, cho vay thi công xây lắp, cho vay mua ô tô, thấu chi doanh nghiệp…vv.
Kinh doanh mua bán ngoại tệ: Ngân hàng còn tham gia kinh doanh các loại ngoại tệ mạnh như đồng USD, đồng Bảng Anh, đồng Euro …vv.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Thanh toán tiền qua thẻ ATM (thấu chi thẻ ATM), máy POS, dịch vụ Ngân hàng điện tử, thấu chi tiền gửi, dịch vụ thu hộ…vv.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Đồng Nai
Agribank chi nhánh Đồng Nai hoạt động kinh doanh dựa trên định hướng của hệ thống AGRIBANK và chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám đốc và Hội đồng thành viên. Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của ngân hàng bằng sơ đồ sau:
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn từ năm 2021-2023
2.1.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong điều kiện, bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn, bám sát chỉ đạo của ngân hàng cấp trên và diễn biến thị trường, ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Đồng Nai đã nỗ lực phấn đấu, triển khai đồng bộ, có giải pháp hiệu quả. Kết quả hoạt động kinh doanh đều đạt kế hoạch năm và luôn nằm trong top 10 chi nhánh có lợi nhuận cao của Agribank Việt Nam.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2021-2023
Chất lượng và kết quả hoạt động kinh doanh không ngừng được nâng cao, kết quả năm sau cao hơn năm trước. Trong năm 2021, tổng thu nhập đạt được là tỷ đồng, đến năm 2022 tổng thu nhập đạt được 432 tỷ đồng tức tăng 33,75% so với năm 2021. Đến năm 2023, tổng thu nhập tăng 12,5% so với năm 2022, đạt 486 tỷ đồng. Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động tín dụng góp phần rất lớn vào lợi nhuận của Agribank chi nhánh Đồng Nai, luôn chiếm tỷ trọng cao qua các năm.
2.1.4.2. Hoạt động huy động vốn Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Để đáp ứng nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, Agribank chi nhánh Đồng Nai luôn chú trọng đẩy mạnh công tác huy động vốn từ nguồn vốn của các cá nhân, các tổ chức kinh tế và các định chế tài ch nh. Trong đó nguồn vốn huy động dân cư luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng giá trị nguồn vốn huy động trên thị trường.
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2021-2023
Năm 2023, hoạt động huy động vốn có nhiều diễn biến thuận lợi, huy động vốn VND từ dân cư tiếp tục tăng trưởng mạnh do đầu tư sản xuất kinh doanh còn gặp khó khăn, việc gửi tiền tại ngân hàng vẫn là kênh đầu tư chủ yếu của người dân với lãi suất huy động thực dương, các kênh đầu tư khác chưa thực sự hấp dẫn. Một bộ phận dân cư chuyển tiền gửi sang Agribank sau một số vụ việc không hay xảy ra ở các ngân hàng cổ phần nhỏ. Tuy nhiên, huy động vốn ngoại tệ gặp khó khăn do áp dụng lãi suất 0%, những ảnh hưởng trước những thông tin thiếu căn cứ về việc đổi tiền vào dịp cuối năm 2023.
Đến cuối năm 2023 nguồn vốn huy động của Agribank chi nhánh Đồng Nai đạt 23.326 tỷ đồng, tăng 2.981 tỷ đồng (+14,62%) so với năm 2022.
Hình 2.2 : Quy mô tăng trưởng vốn huy động của Agribank CN Đồng Nai
2.1.4.3. Hoạt động tín dụng
Cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực, danh mục cho vay đa dạng hóa. Từ năm 2011, theo định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank, chi nhánh đã chuyển dịch cho vay đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh sang mở rộng cho vay các cá nhân, hộ gia đình. Qua bảng 2.3 cho thấy:
Đến cuối năm 2023, tổng dư nợ quy đổi của Agribank chi nhánh Đồng Nai là 12.048 tỷ đồng, tăng 1.997 tỷ đồng (+20%) so đầu năm. Qua đó cho thấy quy mô tín dụng của Chi nhánh đã tăng trưởng bình quân từ năm 2021-2023 là 17%.
Theo loại tiền tệ: dư nợ bằng VND đạt 11.759 tỷ đồng, tăng 1.918 tỷ đồng (+20%) so đầu năm, chiếm 98% tổng dư nợ. Dư nợ ngoại tệ đạt 13.045 USD, chiếm 2% tổng dư nợ.
Bảng 2.3. Tình hình dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh Đồng Nai từ năm 2021-2023
2.2 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing Mix tại Agribank chi nhánh Đồng Nai Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
2.2.1. Các hoạt động nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị.
2.2.1.1. Phân khúc thị trường
Hiện nay, nhiều Ngân hàng đang có sự đột phá mạnh mẽ về quy mô hoạt động, cũng như ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến hiện đại trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch, phục vụ khách hàng.
Cơ cấu thị phần của lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn cũng được phân chia rõ rệt thành hai khối chính là: Khối ngân hàng Nhà nước và khối ngân hàng thương mại cổ phần. Tất cả đều hoạt động bám sát theo chủ trương của ngành, theo chủ trương phát triển kinh tế – xã hội của địa phương và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với xu thế như hiện nay, Agribank CN Đồng Nai đã tiến hành phân khúc thị trường hướng tới các đối tượng khách hàng theo các tiêu ch như: Theo quy mô hoạt động, theo ngành nghề kinh doanh, theo thành phần kinh tế, khu vực địa lý, loại hình cho vay và theo nhóm nợ. Bên cạnh đó, tiêu chí về thu nhập, độ tuổi, giới tính, vị trí xã hội và thói quen tiêu dùng của khách hàng cũng rất quan trọng để ngân hàng phân khúc thị trường, nhận biết được nhu cầu của khách hàng trên khúc thị trường đó (tham khảo Phụ lục 01).
2.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Cùng với sự cạnh tranh quyết liệt trên địa bàn hoạt động hiện nay, Agribank CN Đồng Nai không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, mục tiêu quan trọng nhất của Ngân hàng là hướng tới khách hàng, coi trọng việc chăm sóc khách hàng và đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để có những chính sách phù hợp như nâng cao phong cách giao dịch, thái độ lịch sự trong giao tiếp …vv.
Việc tìm kiếm khách mới hiện nay khó khăn hơn, tốn nhiều chi ph hơn so với việc duy trì, giữ chân khách hàng hiện có. Do đó, Ngân hàng phải khai thác triệt để các thế mạnh sẵn có để linh hoạt hơn trong việc cung ứng dịch vụ, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giữ được khách hàng là giữ được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Agribank chi nhánh Đồng Nai có thế mạnh về lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn cho nên việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trong lĩnh vực này cũng có nhiều tiềm năng về tiền gửi, tiền vay, chi trả kiều hối, chuyển tiền thanh toán, dịch vụ thẻ ATM….vv tương ứng với mạng lưới chi nhánh hiện có (tham khảo Phụ lục 01).
Như chúng ta đã biết, thị trường cá nhân có số lượng nhiều hơn thị trường doanh nghiệp nhưng về quy mô thì thị trường doanh nghiệp lớn hơn nhiều, do đó Ngân hàng cũng phải chú ý đến điều này khi định hướng thị trường cho hoạt động kinh doanh của mình.
Bảng 2.4: Thị phần hoạt động của các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến 31/12/2023
Qua bảng 2.4 cho thấy, tổng nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là 151,6 ngàn tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng là 133,6 ngàn tỷ đồng. Thị phần của Agribank chi nhánh Đồng Nai đứng đầu về huy động vốn (15,4%) và xếp thứ hai về dư nợ tín dụng (9%). Vị trí cao của Agribank chi nhánh Đồng Nai có được do có quá trình phát triển lâu dài, mạng lưới hoạt động rộng lớn đến tận các xã và đối tượng chủ yếu là hộ nông dân, tư nhân cá thể, hộ sản xuất.
2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Để đánh giá các mặt hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua được sâu hơn, cụ thể hơn và khách quan hơn, ngoài số liệu thứ cấp, tác giả đã phát 300 phiếu câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng đang giao dịch với Agribank chi nhánh Đồng Nai về sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình và cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh Đồng Nai. Cụ thể như sau:
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: tác giả sử dụng các dữ liệu thứ cấp thông qua quan sát tình hình thực tiễn và các báo cáo số liệu của Agribank chi nhánh Đồng Nai để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing ngân hàng.
- Thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp: tác giả sử dụng thang đo dựa trên thang đo gốc trong nghiên cứu của Akroush (2011) về sự tác động của các yếu tố 7Ps của marketing dịch vụ (tham khảo Phụ lục 3), tác giả dùng phương pháp chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngành ngân hàng.
Chuyên gia là những người thấu hiểu về Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với từng người để thu thập ý kiến, đến người thứ 12 thì hầu như không có ý kiến nào khác so với ý kiến tổng hợp của 11 người trước nên kích cỡ mẫu này là 12 (danh sách các chuyên gia – xem Phụ lục 5). Dựa vào kết quả thảo luận, tác giả điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện thang đo gồm 27 biến quan sát với thang đo Likert 5 cấp độ với: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý.
Giá trị trung bình (GTTB – Mean): được dùng để t nh điểm trung bình đạt được của từng yếu tố khảo sát. Điểm trung bình càng cao chứng tỏ khách hàng càng đánh giá t ch cực với ý kiến khảo sát.
Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) mô tả mức độ tập trung hay phân tán của câu trả lời. Độ lệch chuẩn của 1 tiêu ch đánh giá càng nhỏ, chứng tỏ ý kiến của khách hàng càng thống nhất.
Tiến hành khảo sát định lượng chính thức bằng việc thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai để thực hiện kỹ thuật phân tích dữ liệu sơ cấp thông qua thống kê mô tả (tham khảo Phụ lục 8). Thực hiện khảo sát với 300 phiếu điều tra, thu về 281 phiếu trong đó có 250 phiếu hợp lệ.
Phươg pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Dựa trên nghiên cứu của Hair et al. (2010) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát cộng với 50. Với 27 biến quan sát, cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố là
n=5×27+50=185. Do đó với số mẫu là 250 trong luận văn là hoàn toàn phù hợp.
Dữ liệu khảo sát sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng phân t ch Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp nếu có. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghiã hơn.
Kết quả khảo sát của tác giả được trình bày trong phần phân tích hiện trạng của luận văn và các phụ lục từ 8 đến 11 của luận văn.
2.2.2.1. Về Sản phẩm Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Các sản phẩm của Agribank chi nhánh Đồng Nai hiện nay đều thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống theo các sản phẩm của AGRIBANK, các sản phẩm này luôn được cải tiến, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, khó t nh hơn.
Các sản phẩm huy động vốn: Nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ thông qua các sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã triển khai nhiều loại kỳ hạn gửi khác nhau tương ứng với các mức lãi suất theo quy định và có nhiều phương thức trả lãi như: Trả lãi định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi sau toàn bộ. Với nhiều hình thức để khách hàng tham gia gửi như: Tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu tr , chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu…vv. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Các sản phẩm tín dụng: Cho vay cá nhân, hộ sản xuất và doanh nghiệp bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức cho vay như: Cho vay có thế chấp và không có thế chấp. Theo mục đ ch vay vốn thì cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi qua tài khoản, cho vay các dự án của Chính phủ. Bên cạnh đó, các nghiệp vụ về bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu cũng đã được Ngân hàng triển khai đến khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng đã và đang cung cấp các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước như chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước, thu hộ qua chương trình Billpayment…vv; Các dịch vụ kinh doanh ngoại hối như mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế…vv; Các dịch vụ về thẻ như phát hành thẻ ATM, dịch vụ SMS banking, thu hải quan, Mobile Banking; Các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ, liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm, giữ hộ tài sản quý và giấy tờ có giá…vv.
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai luôn mang lại sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, có tính cạnh tranh cao trên thị trường tiền tệ. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế do người dân chưa quen sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giao dịch về thẻ ATM, còn thói quen sử dụng tiền mặt khi giao dịch, một số sản phẩm vẫn chưa được triển khai hoặc đã triển khai nhưng không kịp thời, như : Sản phẩm tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu tr .
Về công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại Agribank CN Đồng Nai đã được triển khai nhưng thực hiện chưa thường xuyên, chưa phổ biến rộng rãi đến từng địa bàn hoạt động, đặc biệt là địa bàn khu vực nông thôn, do đó khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là khách hàng ở khu vực thành thị, cán bộ công nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp. Một phần cũng do trình độ dân trí ở khu vực nông thôn còn hạn chế, tâm lý khách hàng còn ngại khi tiếp cận với các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm có sử dụng công nghệ hiện đại nên Ngân hàng cũng gặp khó trong việc bán các sản phẩm này.
Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai
Về mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá khá tốt. Kết quả khách hàng dễ tiếp cận, khá hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có khả năng thu hút thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cũng còn số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, cho nên phải cải tiến thêm về sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tốt hơn.
2.2.2.2. Về giá Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Trong mọi hoạt động kinh doanh, giá của sản phẩm, dịch vụ là một biến số rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, giá không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận của ngân hàng mà còn là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, giá còn có sự tác động mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Tình hình lãi suất huy động của Agribank chi nhánh Đồng Nai và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai:
Bảng 2.8: Lãi suất huy động của các ngân hàng tại Đồng Nai ngày 31/12/2023
Theo bảng 2.8 thì các mức lãi suất huy động của Agribank chi nhánh Đồng Nai có tính cạnh tranh chưa cao so với một số Ngân hàng lớn trên cùng địa bàn. Lãi suất huy động của Agribank chi nhánh Đồng Nai hiện tại thấp hơn so với các TCTD khác trên cùng địa bàn.
Bảng 2.9: Lãi suất cho vay của các TCTD tại Đồng Nai ngày 31/12/2023
Đây là ưu thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Đồng Nai so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Trong những năm qua, Agribank chi nhánh Đồng Nai luôn ưu tiên về lãi suất đối với các khoản cho vay về nông nghiệp, nông thôn; Thực hiện phương án, dự án sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu.
Bảng 2.10: Phí chuyển tiền của các TCTD tại Đồng Nai ngày 31/12/2023
Bên cạnh yếu tố lãi suất, phí sử dụng dịch vụ khi giao dịch cũng rất quan trọng trong chính sách giá của ngân hàng. Phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Phí dịch vụ tài khoản tiền gửi; Phí chuyển tiền trong nước; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài; Thư t n dụng chứng từ; Dịch vụ nhờ thu; Dịch vụ ngân quỹ; Giao dịch séc; Dịch vụ thu hộ và thanh toán hóa đơn; Dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác.
Nhìn chung mức phí chuyển tiền đang áp dụng tại Agribank CN Đồng Nai rẻ tương đối so với các ngân hàng khác, đặc biệt là phí chuyển tiền cùng chi nhánh (miễn phí).
Ý kiến khách hàng về giá dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai như sau:
Bảng 2.11 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Đồng Nai
Qua dữ liệu điều tra cho thấy, đa số khách hàng cho rằng chi phí cho sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ do Agribank CN Đồng Nai cung cấp, ngân hàng áp dụng biểu phí và lãi suất cho vay thấp. Tuy vậy, lãi suất huy động (tiết kiệm) còn thấp so với mong muốn của khách hàng.
2.2.2.3. Về phân phối
Bên cạnh các hoạt động marketing về sản phẩm, về giá thì hoạt động phân phối cũng rất quan trọng trong toàn bộ hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai. Để đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã và đang sử dụng hết các kênh phân phối hiện có như: Trụ sở làm việc, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối trực tuyến và đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ. Sơ đồ kênh phân phối như sau:
Hình 2.3 Sơ đồ kênh phân phối Agribank chi nhánh Đồng Nai
Agribank CN Đồng Nai hiện có 1 Hội sở, 10 Chi nhánh và 32 Phòng Giao dịch nằm trải đều tại các huyện, thị xã. Riêng địa bàn Thành phố Biên Hòa gồm có Hội sở Agribank chi nhánh Đồng Nai, 1 Chi nhánh và 3 phòng Giao dịch trực thuộc nên tương đối thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, các máy ATM cũng đã được lắp đặt tại các điểm giao dịch, luôn có ít nhất máy ATM tại hội sở chính và chi nhánh cấp 2, mỗi phòng giao dịch tại các xã, mặt tiền đường lớn ở các công ty trong khu công nghiệp (có liên kết mở thẻ của Agribank) Agribank chi nhánh Đồng Nai đã cố gắng trang bị 01 máy ATM để luôn đảm bảo phục vụ cho khách hàng trong và ngoài giờ làm việc. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM của các ngân hàng tại Đồng Nai 2023
Agribank chi nhánh Đồng Nai có hệ thống kênh phân phối rộng nhất, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất (10 chi nhánh + 33 PGD); Kênh phân phối ATM ngân hàng Vietcombank Đồng Nai có số lượng nhiều nhất (39 điểm ATM), Agribank chi nhánh Đồng Nai đứng thứ 2 với 32 điểm cung cấp ATM. Các ngân hàng còn lại có số lượng chi nhánh, PGD, điểm giao dịch ATM t hơn và chủ yếu tập trung ở TP.Biên Hòa, các huyện tiếp giáp thành phố Biên Hòa, huyện có nhiều khu công nghiệp lớn.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng là một kênh phân phối rất quan trọng, bởi vì chính những người này có vai trò trực tiếp trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên của Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã thực hiện tốt công việc của mình, truyền đạt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng tương đối tốt do hiểu biết cơ bản về sản phẩm, quy trình giao dịch và biết ứng dụng khoa học công nghệ vào công việc.
Song song đó, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã triển khai kênh phân phối trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: Mobile Banking; Internet Banking; Agribank E-Mobile Banking; Agribank M-Plus;
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank CN Đồng Nai đủ tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động các giao dịch, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch như: Chuyển khoản, vấn tin, thanh toán hóa đơn…vv. Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử, điện thoại di động có kết nối với internet hoặc mạng 3G để sử dụng các dịch vụ tiện ch như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…vv Agribank CN Đồng Nai cũng đã tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, tăng t nh tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ do Agribank CN Đồng Nai phát hành, khách hàng đều có thể giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng ngoài hệ thống AGRIBANK nhằm giảm chi ph đầu tư thêm máy ATM.
Agribank CN Đồng Nai đã triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng vào năm 2008, xây dựng hệ thống mạng trực tuyến trên diện rộng áp dụng cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc kết nối mạng với nhau và kết nối với Agribank chi nhánh Đồng Nai để đảm bảo giao dịch được thông suốt, nhanh chóng và kịp thời, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung tại trụ sở chính Agribank CN Đồng Nai.
Qua khảo sát cho thấy kênh phân phối của Agribank CN Đồng Nai đa dạng, khách hàng đánh giá rất cao về mạng lưới với thế mạnh là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank CN Đồng Nai rộng khắp. Vì ở khu đông dân cư hoặc trung tâm các huyện, thị xã, thành phố đều có chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng, do đó, rất thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch ở từng vị tr đặt chi nhánh, phòng giao dịch tương ứng. Bên cạnh đó, kênh phân phối trực tuyến cũng đạt hiệu quả, an toàn và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên đôi lúc hệ thống mạng cũng còn trục trặc dẫn đến giao dịch không thành công gây phiền hà cho khách hàng.
Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động phân phối của Agribank chi nhánh Đồng Nai
2.2.2.4. Về chiêu thị Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Hoạt động chiêu thị hay truyền thông và xúc tiến đều có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng và hiểu rõ hơn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Đối với hoạt động quảng cáo, Agribank CN Đồng Nai chủ yếu là quảng cáo tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch qua biển hiệu, tờ rơi, brochure. Quảng cáo trên báo xuân, treo băng-rôn khi tổ chức hội thao hàng năm hoặc khi có các chương trình khuyến mãi. Riêng quảng cáo trên báo, đài phát thanh, truyền hình chưa được thực hiện thường xuyên do chi phí cao.
Agribank CN Đồng Nai còn sử dụng các kênh quảng cáo khác như hệ thống biển hiệu tại các máy ATM, bộ nhận dạng thương hiệu AGRIBANK qua logo, trang phục giao dịch của nhân viên, chữ AGRIBANK, bảng lãi suất tiền gửi, tờ bướm hướng dẫn nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về, tờ bướm hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ được thiết kế đẹp mắt, trình bày rõ ràng, dễ hiểu để tại quầy giao dịch hướng dẫn cho khách hàng.
Các hoạt động chiêu thị nổi bật trong năm 2023 như: Agribank CN Đồng Nai cập nhật mới 54 banner quảng bá thương hiệu, các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình an sinh xã hội. Tập trung tuyên truyền các sự kiện lớn của Agribank trong năm: 29 năm thành lập Agribank; Agribank hỗ trợ ngư dân chịu thiệt hại do hiện tượng thủy hải sản chết hàng loạt tại 4 tỉnh miền trung; 65 năm thành lập Ngân hàng Việt Nam; sự kiện Ngân hàng Agribank nhận các giải thưởng: Dịch vụ tài chính quy mô tốt nhất Việt Nam, cú đúp giải thưởng Sao Khuê, giải thưởng “Chất lượng thanh toán xuất sắc năm 2022”; Ngân hàng số 1 trong bảng xếp hạng VNR500 năm 2023. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Phối hợp với Đài phát thanh tỉnh Đồng Nai, đài phát thanh các huyện, xã tuyên truyền phát thanh 09 chuyên mục “Đồng hành với nông dân”, phát thanh 20 tin bài tuyên truyền phổ biến các chương trình t n dụng ưu đãi cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn của Agribank CN Đồng Nai, các hoạt đông kinh doanh nổi bật, công tác anh sinh xã hội, gương các bộ tín dụng điển hình, nông dân, doanh nghiệp vay vốn Agribank làm ăn có hiệu quả.
Đối với hoạt động khuyến mãi, nhằm tạo tính hấp dẫn và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã có nhiều hình thức khuyến mãi thường xuyên như: Tặng lịch xuân Đinh Dậu 2017 gắng với quảng bá thương hiệu và tri ân khách hàng, quà tết, quà trung thu, áo mưa, bộ tách trà cho những khách hàng tiền gửi có số dư lớn và khách hàng giao dịch thường xuyên. Bên cạnh đó, Agribank CN Đồng Nai cũng đã triển khai các chương trình khuyến mãi khác như: Miễn phí phát hành thẻ đối với tài khoản của cán bộ nhân viên có trả lương qua tài khoản, các chương trình tiền gửi tiết kiệm dự thưởng của AGRIBANK, bốc thăm trúng thưởng khi gửi tiết kiệm, nhận kiều hối được thẻ cào trúng thưởng. Các chương trình điển hình trong năm 2023 như: “Mở tài khoản – nhận quà lớn cùng Agribank”; “Western union, gửi tiền nhanh – trao quà ngay”; “Mở thẻ liền tay – cơ may trúng lớn”; “Kiều hối Agribank, nhận tiền nhanh – nhiều quà tặng”; “Rộn ràng thu sang, đón doanh số vàng”; “Agribank Visa – Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”; Chương trình khách hàng sử dụng Agribank E_mobile Banking “Sử dụng Agribank E_mobile Banking, trúng IPhone 7”.
Đối với hoạt động quan hệ công chúng, Agribank CN Đồng Nai đang đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đến công chúng, thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối với cộng đồng, đối với xã hội thông qua các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ xây nhà tình nghiã, xây dựng trường học, trạm y tế, hỗ trợ xây dựng đường lộ nông thôn, hỗ trợ cho gia đình ch nh sách nghèo, khó khăn và tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học. Trong năm 2023 Agribank CN Đồng Nai đã ủng hộ số tiền 1,234 tỷ đồng cho công tác từ thiện – xã hội, ủng hộ triệu đồng cho công tác đền ơn đáp nghiã và đặc biệt là số tiền 06 tỷ đồng xây dựng 100 căn nhà tình thương trên toàn tỉnh.
Đối với hoạt động quan hệ khách hàng, Agribank CN Đồng Nai đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần dành cho một số khách hàng truyền thống, có mối quan hệ tốt. Tuy nhiên, hoạt động này Ngân hàng thực hiện chưa được thường xuyên, công tác thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết chưa quan tâm đúng mức.
Về hạn chế so với những ngân hàng khác, quy mô và phạm vi hoạt động quảng cáo, tiếp thị truyền thông của Agribank CN Đồng Nai chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mặc dù có sự thay đổi nhưng vẫn chưa có chiều sâu mà đi theo những lối mòn ít sáng tạo tạo điểm nhấn, quảng cáo còn ít và hình ảnh chưa hiện đại, chưa có một kế hoạch quảng cáo đều trong năm mà thường tập trung vào cuối năm để đảm bảo kế hoạch, vì vậy mà hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rơi vào tình trạng bị động và quá tải. Hình ảnh và nội dung quảng cáo sản phẩm dịch vụ còn mờ nhạt, chưa xây dựng được và cũng chưa thể hiện được dấu ấn về những sản phẩm dịch vụ cốt lõi của Agribank trong tâm trí khách hàng.
Về ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chiêu thị như sau:
Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về hoạt động chiêu thị của Agribank CN Đồng Nai
Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với các hình thức chiêu thị của Chi nhánh (các điểm số đánh giá đều ở mức trung bình). Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng, các chương trình khuyến mãi đã triển khai nhưng các mẫu áp phích, tờ rơi (brochure) quảng cáo chậm bổ sung hoặc không có.
2.2.2.5. Về con người Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Nhân sự của Agribank CN Đồng Nai đến ngày 31/12/2023 là 630 người, trong đó: Nam là 185 người, tỷ lệ 29,4% trên tổng số nhân sự; Nữ là 443 người, chiếm tỷ lệ 70,6% trên tổng số nhân sự; Cán bộ lãnh đạo, quản lý là 145 người, tỷ lệ là 23%; Nhân viên là 485 người, tỷ lệ 77%. Về trình độ: Thạc sĩ là 57 người, tỷ lệ 9%; Đại học là 539 người, tỷ lệ 84,1%; Cao đẳng là 16 người, tỷ lệ 2,5% và Trung cấp là 20 người, tỷ lệ 4,4%.
Bảng 2.15: Cơ cấu nhân sự tại Agribank CN Đồng Nai đến năm 2023
Agribank CN Đồng Nai luôn coi trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, xem nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi của đơn vị mình. Do vậy, trong những năm qua Agribank CN Đồng Nai luôn cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, hiện đại và kết hợp hài hòa giữa lợi ích Ngân hàng với lợi ích của cán bộ, nhân viên trong toàn đơn vị.
Bên cạnh đó, Agribank CN Đồng Nai cũng có ch nh sách đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý, cho nhân viên về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và kỹ năng ứng xử với khách hàng. Năm qua, Ngân hàng đã đưa 780 lượt cán bộ đi tập huấn, đào tạo qua 23 lớp học, trong đó 450 lượt cán bộ được tập huấn về công tác tiền tệ kho quỹ, dịch vụ kiều hối, pháp luật trong hoạt động ngân hàng do AGRIBANK Việt Nam, Ngân hàng nhà nước, Trung tâm đào tạo Agribank CN Long Hải – BRVT luân phiên tổ chức các lớp học như: “Chương trình đào tạo tập trung của Western Union”, “Tập huấn công tác văn thư lưu trữ”, “Sản phẩm dịch vụ và quy trình nghiệp vụ”, “Đào tạo cán bộ mới tuyển dụng”, và 330 lượt cán bộ được tập huấn về cơ chế tín dụng mới, quy trình tổ chức giao dịch với khách hàng do Agribank CN Đồng Nai tự tổ chức triển khai.
Song song đó, Agribank CN Đồng Nai đã tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm kiểm tra, đánh giá lại kiến thức và phát hiện những nhân viên còn yếu về chuyên môn nghiệp vụ để có kế hoạch đào tạo thêm.
Tuy nhiên, theo dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng với cung cách phục vụ của ngân hàng, một số nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn bộc lộ nhiều yếu điểm, một số thái độ quan liêu còn tồn tại gây ra sự khó chịu với khách hàng, thụ động, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu sự linh hoạt trong xử lý những tình huống phát sinh.
Bảng 2.16 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về yếu tố con nguời của Agribank CN Đồng Nai
2.2.2.6. Về tiến trình, quy trình nghiệp vụ Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Đối với quy trình nghiệp vụ tại Agribank CN Đồng Nai được thực hiện theo các quy định hướng dẫn của AGRIBANK và các thông tư, quy định của Ngân hàng Nhà nước, do đó cán bộ nhân viên khi thực hiện không được làm khác quy định mà phải cố gắng thao tác sao cho nhuần nhuyễn, ch nh xác để rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
Về quy trình cấp tín dụng đối với các hồ sơ vay vốn còn mất nhiều thời gian như: Công chứng hồ sơ bảo đảm, thế chấp tài sản; Thời gian thẩm định và phê duyệt cho vay kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, thông tin cần thiết, cụ thể: Đối với cho vay ngắn hạn tối đa là 5 ngày làm việc, cho vay trung hạn tối đa là 10 ngày làm việc và cho vay dài hạn tối đa là 15 ngày làm việc; Bên cạnh đó, bộ hồ sơ vay vốn gồm nhiều giấy tờ, chứng từ như: Chứng từ chứng minh khả năng tài ch nh của khách hàng, chứng minh mục đ ch sử dụng vốn, hóa đơn tài ch nh.
Quy trình xét duyệt cho vay được thực hiện qua 3 khâu độc lập với nhau gồm: Người thẩm định khoản vay (người trình), người kiểm soát khoản vay và người phê duyệt khoản vay. Người thẩm định khoản vay tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng về điều kiện, hồ sơ vay vốn và tiến hành thẩm định khoản vay, sau đó báo cáo cụ thể kết quả thẩm định và đề xuất cho vay hay không cho vay. Người kiểm soát khoản vay kiểm soát tính hợp pháp, hợp lệ, đầy đủ của bộ hồ sơ vay vốn, kiểm soát nội dung báo cáo thẩm định của người thẩm định và đề xuất cho vay hay không cho vay. Người phê duyệt khoản vay căn cứ vào hồ sơ khoản vay, báo cáo thẩm định, biên bản họp hội đồng tín dụng (nếu có) quyết định cho vay hay không cho vay theo thẩm quyền. Bộ hồ sơ vay vốn sau khi được phê duyệt xong, Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân hoặc Phòng Khách hàng Doanh nghiệp chuyển đến phòng Kế toán – Ngân quỹ để làm thủ tục giải ngân cho khách hàng và khách hàng phải chờ thêm một khoảng thời gian tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Sơ đồ quy trình cho vay như sau:
Hình 2.4: Sơ đồ quy trình cho vay
Tình hình thực hiện quy trình tại Agribank chi nhánh Đồng Nai được đánh giá không cao lắm, khách hàng còn phải đợi lâu. Đặc biệt, đối với các hồ sơ vay, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như thời gian công chứng hồ sơ, thẩm định khách hàng nên thời gian từ lúc nhân viên nhận hồ sơ đến khi giải ngân còn khá dài, quy trình thực hiện phải qua nhiều bộ phận. Ngoài ra, hồ sơ vay bao gồm nhiều chứng từ, chứng minh tài chính khách hàng và mục đ ch sử dụng vốn, ủy quyền chủ hộ, có một số chứng từ khách hàng không có nên gây phiền cho khách hàng.
Về quy trình thanh toán, tiền gửi và các hoạt động khác thì tương đối đơn giản hơn, khách hàng lập chứng từ nộp, rút tiền, lập ủy nhiệm chi hoặc các thủ tục khác theo quy định gửi giao dịch viên. Giao dịch viên sau kiểm tra chứng từ hợp pháp, hợp lệ thì tiến hành hạch toán trên hệ thống thanh toán nội bộ, chuyển qua phê duyệt của kiểm soát viên đảm bảo nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Bảng 2.17 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về yếu tố quy trình của Agribank CN Đồng Nai
Qua tổng hợp ý kiến của khách hàng, ta thấy quy trình nghiệp vụ được khách hàng đánh giá tương đối an toàn nhưng còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận xử lý đối với quy trình cho vay. Thủ tục giao dịch tương đối dễ hiểu nhưng chưa được tinh gọn, do vậy thời gian chờ giải quyết hồ sơ còn kéo dài.
2.2.2.7. Về cơ sở vật chất
Agribank CN Đồng Nai đã và đang đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ thông tin từ Hội sở cho đến các Chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc theo “Cẩm nang nhận diện thương hiệu của AGRIBANK”. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Đối với không gian trong chi nhánh đã được trang bị đầy đủ bàn ghế, các công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị làm việc được bố trí hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên, kiểm soát viên, khách hàng sử dụng và giao dịch. Bên cạnh đó, bảng thông báo tỷ giá, lãi suất được cập nhật kịp thời và được treo ở vị trí thuận tiện để khách hàng dễ theo dõi. Các loại sổ vay vốn, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, các túi đựng tài liệu, các mẫu biểu đều được bố tr đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng. Ngoài ra, kệ báo chí, tivi, bình nước uống nóng lạnh cũng được bố trí tại sảnh giao dịch để khách hàng thư giãn trong khi chờ đợi giao dịch. Nhìn chung phong cách trang trí các vật dụng đơn giản nhưng thể hiện được sự trang trọng, gần gũi và chuyên nghiệp. Song song đó, không gian bãi đậu xe trước trụ sở Ngân hàng hiện tại rất rộng rãi, thông thoáng, thuận tiện cho xe máy, ô tô đến giao dịch, có bảo vệ trông coi và sắp xếp xe đậu gọn gàng, trật tự đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Đối với môi trường làm việc và giao dịch với khách hàng: Agribank CN Đồng Nai luôn đảm bảo sạch sẽ, ánh sáng đầy đủ, nhiệt độ phù hợp mọi lúc mọi nơi. Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Đối với hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank CN Đồng Nai hoạt động tương đối thông suốt, đảm bảo nhanh chóng, ch nh xác và có độ an toàn cao trong việc truyền tải và lưu trữ dữ liệu.
Bảng 2.18: Các tiêu chí cơ sở vật chất tại Agribank CN Đồng Nai
Qua tổng hợp ý kiến của khách hàng, cho thấy khách hàng đánh giá cao về không gian làm việc tại trụ sở Agribank CN Đồng Nai. Bên cạnh đó, môi trường làm việc cũng rất thoải mái, thân thiện. Nói chung, cơ sở vật chất của Ngân hàng rất khá và hiện đại.
Bảng 2.19 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của Agribank CN Đồng Nai
Tiêu chí đánh giá
Điểm giao dịch của NH Agribank CN Đồng Nai khang trang được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
Không gian phòng giao dịch của NH Agribank CN Đồng Nai thông thoáng, đáp ứng yêu cầu
Điểm giao dịch của NH Agribank CN Đồng Nai có nhiều hình ảnh đẹp liên quan đến dịch vụ
Điểm giao dịch của NH Agribank CN Đồng Nai có đầy đủ không gian để đỗ ôtô/ xe máy
Giá trị trung bình
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing mix tại Agribank chi nhánh Đồng Nai Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
2.3.1. Ưu điểm
Qua quá trình phát triển, xây dựng và định vị thương hiệu, Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã đạt được những kết quả khả quan như sau:
- Sản phẩm, dịch vụ từng bước được đa dạng hóa, nhiều tiện ch được cải tiến để mang lại lợi ích cao nhất đến cho khách hàng, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng.
- Đối với phí, lãi suất Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đã xây dựng, ban hành biểu phí, lãi suất tương đối hợp lý, thận trọng và phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn hoạt động.
- Đối với hệ thống phân phối, Agribank chi nhánh Đồng Nai đã xây dựng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
2.3.2. Hạn chế
Trong thời gian qua, hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai đã được triển khai tương đối cụ thể, nhiều chính sách theo chiều rộng với nhiều hình thức nhưng thực tế vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục, cải tiến trong thời gian tới, cụ thể như sau:
- Các danh mục sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng, nhiều tiện ch nhưng chưa có sản phẩm đặc thù đối với khách hàng có số tiền gửi lớn, khách hàng giao dịch thường xuyên.
- Lãi suất huy động chưa hấp dẫn so với các Ngân hàng khác, chưa có ch nh sách định giá từ yếu tố đầu vào đến đầu ra cho từng loại sản phẩm.
- Kênh phân phối trực tuyến như máy ATM đôi lúc cũng còn trục trặc làm cho khách hàng không giao dịch được, chuyển khoản liên ngân hàng chưa thực hiện được.
- Các chương trình quảng cáo trên báo, tạp ch , đài phát thanh, đài truyền hình còn hạn chế, chưa thường xuyên, việc triển khai hệ thống nhận dạng thương hiệu chưa được thực hiện đồng bộ.
- Tác phong làm việc của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp, còn lề mề, chậm chạp trong giải quyết công việc, chưa thân thiện với khách hàng. Nhân lực đảm nhiệm công tác marketing, chăm sóc khách hàng còn thiếu ảnh hưởng đến việc quản lý, chăm sóc khách hàng.
- Quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay mặc dù có tinh giản nhưng còn phức tạp, chưa tinh gọn, qua nhiều bộ phận xử lý nghiệp vụ. Chậm giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
- Cơ sở vật chất mặc dù có hiện đại, nhưng diện tích một số điểm giao dịch còn hạn chế, một số biển hiệu đã cũ chưa được thay thế kịp thời. Hệ thống máy ATM thường hay bị lỗi, rớt mạng hoặc hết tiền làm cho khách hàng phiền hà khi giao dịch.
2.3.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
Chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện quản trị quan hệ khách hàng (CMR), do đó thiếu cơ sở dữ liệu về khách hàng dẫn đến hạn chế, thụ động trong việc chăm sóc khách hàng.
Agribank nói chung và Agribank CN Đồng Nai nói riêng chưa có một bộ quy định tiêu chuẩn đầy đủ về phân loại khách hàng cụ thể. Công tác đánh giá khách hàng còn phiến diện, chủ yếu dựa vào quan hệ tín dụng. Việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, do chưa thực hiện phân nhóm khách hàng để xây dựng những cơ chế ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng nhằm tăng cường sự gắn kết với khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khách hàng lớn, tiềm năng.
Lãi suất cho vay các đối tượng thông thường của Agribank cố định, không phân theo kỳ hạn, giai đoạn đầu thường cao hơn lãi suất của các ngân hàng khác, tạo cho khách hàng nhầm tưởng lãi suất Agribank cao hơn, nhất là ở phân khúc cho vay trung dài hạn vì thế việc cạnh tranh cũng gặp không t khó khăn.
Do đặc thù là ngân hàng thực hiện chính sách phát triển nông nghiệp, nông thôn với nhiều ch nh sách ưu đãi về lãi suất trong khi vẫn phải cạnh tranh sòng phẳng với các NHTM khác, để đảm bảo biên lợi nhuận, lãi suất huy động của Agribank CN Đồng Nai cũng khá thấp so với bình quân của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặt khác cơ cấu vốn giá rẻ ngày càng bị thu hẹp do các tổ chức Bảo hiểm xã hội, chi trả bảo hiểm thất nghiệp, tài khoản tiền gửi kho bạc, hải quan …vv. đã dần chuyển sang các NH TMCP lớn khác, tạo thêm áp lực về chi phí cho Agribank.
Trong những năm qua nhờ áp dụng tiến bộ công nghệ hiện đại nên ngân hàng đã có sự phát triển vượt bậc. Tuy nhiên tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, mức độ tự động hóa các giao dịch còn thấp. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin … vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng. Bên cạnh đó chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để chia sẽ hạ tầng tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các tiện ích dịch vụ hiện đại.
Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn, được thành lập lâu đời, nên việc đồng bộ hóa các chi nhánh PGD gặp nhiều khó khăn. Tương tự như vậy, đội ngũ nhân sự tuy đông đảo nhưng hoạt động trên địa bàn rộng lớn, các cán bộ thuộc nhiều thế hệ, nhiều trình độ, kinh nghiệm, chất lượng giao dịch không đồng đều. Thêm vào đó, ngân hàng chưa có đầu mối, công cụ để kiểm soát chất lượng dịch vụ, hiệu quả công việc PKI, đảm bảo sự thống nhất, khách quan, minh bạch trong đánh giá.
Các chương trình đào tạo, tái đào tạo cung cấp kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách khàng chưa thường xuyên, nội dung đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu thực tế. Một bộ phận nhân viên vẫn còn tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”, không cói khách hàng là ân nhân, là trung tâm của phục vụ.
Cơ chế chính sách, quy trình còn mang nặng tính quản lý hành chính, qua nhiều cấp quản lý dẫn đến chậm giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Tóm tắt chương 2:
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã phân t ch thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Bên cạnh đó, tác giả phân tích các mặt hoạt động marketing 7P của ngân hàng gồm: Sản phẩm, dịch vụ; lãi suất; phân phối; chiêu thị; con người; tiến trình và cơ sở vật chất. Kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng về các tiêu chí marketing của Agribank chi nhánh Đồng Nai, tác giả đã xác định được ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động marketing để từ đó cho thấy những mặt mạnh cần phát huy và những mặt hạn chế cần phải khắc phục, sửa chữa. Qua đó, tác giả đã có cơ sở để định hướng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các mặt hoạt động marketing hỗn hợp tại Agribank chi nhánh Đồng Nai, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Luận văn: Thực trạng về marketing mix tại Agribank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing tại Agribank
