Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Chuyển đổi số đang được đưa vào trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có dịch vụ ngân hàng. Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của xu hướng ngân hàng số nhưng chỉ khi đại dịch Covid-19 bùng phát vào đầu năm 2020, sự cần thiết và nhu cầu các giải pháp công nghệ kỹ thuật số cho các ngân hàng mới được công nhận rõ ràng. Bước sang năm 2021, khi nhiều biến thể COVID-19 lần lượt ra đời khiến thế giới gặp khó khăn trong việc đẩy lùi đại dịch, xu hướng ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu. Từ đó, năm 2022 trở thành một năm quan trọng trong chiến lược số hóa ngân hàng, khi khách hàng đã hình thành thói quen sử dụng ngân hàng số như một công cụ để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều có chiến lược số và chú trọng phát triển ngân hàng số. Việt Nam đã và đang thực hiện chiến lược chuyển đổi số và thành lập bộ phận ngân hàng số riêng biệt để tập trung vào nghiên cứu và triển khai chuyển đổi số. Chẳng hạn, NHTM Cổ phần Nam Á (Nam A Bank) đã cho ra đời không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo với sự xuất hiện của Robot OPBA và chi nhánh số VTM OPBA; Hay như NHTM Cổ phần Phương Đông (OCB) đã xây dựng kênh OCB OMNI. Ở khía cạnh quy trình, một số ngân hàng đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn như: NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (VIB), NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), NHTM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), NHTM Cổ phần Tiên Phong (TPBank)… Ở khía cạnh giao tiếp, cho đến hiện tại, một số ngân hàng đã áp dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ tư vấn tự động 24/7 thông qua trò chuyện web hoặc phương tiện truyền thông như mạng xã hội của ngân hàng.

Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số như website và ứng dụng di động là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển chung của cả hệ thống ngân hang Việt Nam nói chung và ngân hang VIB nói riêng. Xuất phát từ tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” làm đề tài luận văn của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng

2. Mục tiêu của đề tài: Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) trong 5 năm đầu của quá trình chuyển đổi từ VIB sang VIB 2.0 từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) trong 5 năm tiếp theo của giai đoạn chuyển đổi cùng một số kiến nghị với cơ quan quản lý.

3. Nhiệm vụ của đề tài:

Từ mục đích nghiên cứu, bài luận văn được viết với 3 nhiệm vụ chính như sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) trong 5 năm (2017 – 2021).
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) trong 5 năm tiếp theo của giai đoạn chuyển đổi cùng một số kiến nghị với cơ quan quản lý. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

4. Đối tượng của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Về mặt thời gian: Bài viết sử dụng số liệu thống kê của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chủ yếu trong giai đoạn 5 năm chuyển đổi (2017 – 2021).

Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).

5. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính trong nghiên cứu đánh giá thực tiễn, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: báo cáo của ngân hàng, báo cáo thống kê của ngành, các thông tin trên tạp chí đã đăng tải bởi các nhà xuất bản có uy tín…

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, quy nạp,… để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.

6. Tổng quan tình hình nghiên cứu: Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Trên thế giới đã có không ít các nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng số.

Nghiên cứu của Rajashekara Maiya (2017) đã tổng kết được 5 đặc điểm cần có của một ngân hàng số: khách hàng là trung tâm, hệ sinh thái dịch vụ, tự động hóa cao, hệ thống dữ liệu đầy đủ, bảo mật an toàn. Nghiên cứu của Jarunee Wonglim Piyarat (2014) đã chỉ ra rằng “ngân hàng di động đang trở thành kênh giao dịch thuận tiện yêu thích khách hàng và cạnh tranh giữa các ngân hàng trong mảng này ngày càng gay gắt, yêu cầu các các ngân hàng phải đầu tu lớn cho việc đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng số.”

Nhóm tác giả Ajiaz A.Shaikh, Richard Glavee-Geo, Heikki Karjaluoto (2017) nghiên cứu về mối quan hệ tương quan giữa sự phát triển của thị trường tài chính tại các nước đang phát triển với sự chuyển đổi số của ngành ngân hàng và đã chứng minh được sự cần thiết của những dịch vụ ngân 3 hàng số đối với công cuộc cải tổ lại và phát triển nền tài chính.

Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phi giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đảo tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tải chính liên kết các ngân hàng, mức độ thảm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí intemet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia.

Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, khái niệm Ngân hàng số còn tương đối mới mẻ, mới chỉ xuất hiện chủ yếu trong các diễn đàn khoa học, các buổi tọa đàm, hội thảo được tổ chức xoay quanh các vấn đề liên quan như xu hướng, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam. Một số nghiên cứu tiêu biểu trong nước như:

Tác giả Nguyễn Thị Hương với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”– luận văn tốt nghiệp 2018 – Học viên ngân hàng. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Lê Quốc Anh và Lê Thị Trâm Anh (2018), Tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 đến hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Hội thảo khoa học quốc gia “Cách mạng công nghiệp 4.0 và những đổi mới trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng”. Chuyên đề đã tập trung làm rõ những ảnh hưởng của CMCN 4.0 tới tổ chức và hoạt động của hệ thống ngân hàng trong các nền kinh tế phát triển chưa cao. Nghiên cứu cũng chỉ rõ hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể, tuy nhiên còn chưa đủ, chưa đáp ứng cao các nhu cầu, chưa khai thác hết tiềm năng, còn hạn chế so với mức phát triển chung, nên 4 cần và còn nhiều dư địa để phát triển, đồng thời chuyên đề cũng đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tháo gỡ các khó khăn.

Tác giả Vũ Mai Thanh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch I”- 2019 –Đại học Ngoại Thương. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng đặc biệt là phân tích rủi ro của dịch vụ và các cách thức nhận dạng rủi ro cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

Tác giả Lê Mai Hoa với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhận tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng” 2019 – Học viện Tài chính. Tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng.

PGS.TS Phạm Tiến Đạt và ThS. Lưu Ánh Nguyệt (2019) đã nghiên cứu về những lý luận chung về ngân hàng số như khái niệm, hình thái và các giai đoạn chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số đồng thời nêu ra thực trạng chung của ngân hàng số tại Việt Nam và đề xuất những giải pháp cho cả ngân hàng và cơ quan quản lý. Nghiên cứu của PGS.TS Hoàng Công Gia Khánh và các cộng sự (2019) đã khái quát sự phát triển của công nghệ tài chính trong khu vực, chỉ những áp lực chuyển đổi số của các ngân hàng trong đó có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ số của các công ty công nghệ tài chính đồng thời tổng hợp những chiến lược chuyển đổi số được các ngân hàng triển khai trong khu vực và trên thế giới. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

ThS. Phạm Xuân Hòe – Nguyên Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân Hàng (2021), Số hóa ngành ngân hàng, Hội thảo khoa học quốc gia “Phát triển dịch vụ Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm trong bối cảnh mới”. Trong hội thảo ThS. Phạm Xuân Hòe nhấn mạnh, “ngành ngân hàng hiện nay đang chịu tác động lớn của 6 nhân tố chính: (i) Sự phát triển của công nghệ; (ii) Sự gia nhập và ngày càng lớn mạnh của các công ty Fintech; (iii) Sự thay đổi và đòi hỏi trải nghiệm ngày càng cao của khách hàng; (iv) Sự điều chỉnh của pháp luật; (v) Các yếu tố chính trị; (vi)

Những thay đổi về kinh tế. Trước những sự tham gia sâu rộng của các công ty Fintech và sự phát triển của công nghệ số hóa sẽ mang lại nhiều cơ hội hơn cho ngành ngân hàng, quá trình chuyển đổi số sẽ thay đổi diện mạo của ngân hàng, tạo ra nhiều giá trị mới, chất lượng vận hành, dịch vụ tốt hơn, an toàn bảo mật hơn… Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm nhiều thách thực đòi hỏi những đổi mới về thể chế, vốn đầu tư lớn, nguồn nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực để nắm bắt các công nghệ mới và các kỹ năng mới trong hoạt động ngân hàng – tài chính thời kỳ số hóa.”

Khoảng trống nghiên cứu

Như vậy, các đề tài nghiên cứu trong nước và trên thế giới đều tập trung vào việc xây dựng những lý luận chung nhất về mô hình ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số và đánh giá thực trạng chuyển đổi ngân hàng số ở một số quốc gia. Thêm vào đó mới chỉ đề cập đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nghiên cứu sâu hơn về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại tiêu biểu của Việt Nam vẫn chưa được tác giả nào thực hiện một cách chi tiết. Trong khi đó cuộc đua số hóa dịch vụ ngân hàng đang trở nên ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam đang hướng đến một nền kinh tế tri thức, hội nhập sâu rộng. Vì vậy đề tài nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) vẫn còn nguyên tính mới, tính thời sự. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc kế thừa những kết quả nghiên cứu quốc tế trước đây, xây dựng một khung lý thuyết về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số. Tác giả lựa chọn phân tích và đánh giá quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số của 3 ngân hàng thương mại: DBS ở Singapore, SCB ở Thái Lan và BanKO của Philippines, 3 ngân hàng này thuộc 3 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á có nhiều nét tương đồng về kinh tế, văn hóa, xã hội với Việt Nam để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại nước ta. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) theo khung lý thuyết chung đã xây dựng và đề xuất những giải pháp phát triển cho tương lai dựa trên bài học kinh nghiệm quốc tế và tình hình thực tế trong nước. Các số liệu, khảo sát trong bài nghiên cứu được cập nhật đến hết quý I năm 2022.

7. Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng số

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1. Các vấn đề cơ bản về Ngân hàng số: Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng số:

Digital Banking hay ngân hàng số là “ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Đồng thời tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động. Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Mọi hoạt động của khách hàng đều qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop. Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.”

Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số: “Trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”. Theo Chris (2014), “ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Theo Sharma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”.

“Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ”. (American Banker, 2018).

Trong luận văn này, Ngân hàng số được coi là hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Với ngân hàng số tất cả những hoạt động rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vay ngân hàng, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như: bảo hiểm, chứng khoán … đều được gói gọn trên website hoặc thiết bị di động.

1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Sản phẩm ngân hàng khác với các sản phẩm thông thường khác là không có kích thước, hình dáng, màu sắc hay mùi vị và cũng không thể cầm, nắm, nhìn thấy được. Do đó sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng số cũng có đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm vô hình là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ. Chính những đặc điểm này làm cho sản phẩm ngân hàng số rất khó xác định và thông thường không thể nhận dạng bằng mắt thường được. ¹

Ngân hàng số có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:

Đăng ký online: Khách hàng đã có sẵn tải khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến. Chỉ sau vài phút điền thông tin, bạn đã có ngay cho mình một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch.
Thanh toán: Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phi như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng nhanh chóng. Bạn hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn…
Chuyển khoản, Chuyển tiền 24/7.
Vay ngân hàng.
Gửi tiết kiệm: Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dẳng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop, ipad được kết nối Internet.
Nộp tiền vào tài khoản: Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chỉ nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền
Theo Bài đăng trên tạp chí tài chính kỳ 1 tháng 5 năm 2021 từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng.

Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát đồng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi. Không cần đến mạng di động, chỉ cần kết nối internet, bạn hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng. Điều này thật sự hữu ích cho những ai đang đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông. Với ngân hàng số, bạn cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm.

Tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm.

1.1.3. Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử:

Bảng 1.1: Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử

Ngân hàng số (Digital Banking)

Đây là hình thức số hóa tất cả các hoạt động, dịch vụ các chi nhánh ngân hàng. Khái niệm của Digital Banking diện hơn so với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử. có thể thực hiện được tại có phạm vi rộng và toàn

Tính năng của Digital Banking bao gồm: Đăng ký Online, chuyển khoản 24/7, thanh toán, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, nộp tiền vào tài khoản, tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, quản lý thẻ, tài khoản, quản lý tài chính doanh nghiệp và cá nhân. Tính năng bảo mật của Digital Banking gần như là tuyệt đối, nó được giám sát chặt chẽ từ ngân hàng. Số hóa 100% các quy trình, theo đó mọi mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ được xử lý tự động và Online. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Ngân hàng điện tử (E-Banking)

Đây là hình thức dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch hoặc kiểm tra thông tin bằng hình thức Online. Khác với ngân hàng số, E-Banking phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng. Nó không đòi hỏi phải tích hợp số hóa vào toàn bộ các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng điện tử tập trung vào các tính năng như thanh toán, chuyển tiền và tra cứu số dư tài khoản. E-Banking giúp cho ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và mở rộng phạm vi hoạt động.

Ngân hàng trực tuyến (Online Banking)

Là một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu thông qua kết nối Internet. Online Banking bao hàm dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng điện tử Internet Banking, …

Tính năng của Online Banking gồm truy vấn thông tin, chuyển tiền, tiết kiệm Online, thanh toán, tiền vay, thanh toán bằng QR, chuyển đổi ngoại tệ, mua sắm Online, các tính năng liên quan đến tài khoản (mở, khóa tài khoản đăng ký, hủy đăng ký trực tuyến, thanh toán thẻ tín dụng,…). Tuy hình thức này giúp người dùng có thể dễ dàng giao dịch mọi lúc mọi nơi và kiểm soát các thông tin liên quan đến tài khoản của mình nhưng nó có hạn mức giao dịch nhất định theo ngày hoặc theo từng lần giao dịch.

Mặc dù hoạt động trên nền tảng số nhưng Ngân hàng số không phải là E- Banking hay Online Banking.

Về bản chất: Ngân hàng số hoạt động độc lập như một ngân hàng bình thường. Trong khi đó Internet Banking và Online Banking chỉ là một loại hình dịch vụ của ngân hàng truyền thống và mọi hoạt động đều phải tuân thủ quy định của ngân hàng chủ quản đó.

Về phương tiện hoạt động: Ngân hàng số là ứng dụng duy nhất và chỉ hoạt động trên thiết bị điện thoại thông minh, máy tính bảng có kết nối Internet. Còn Internet Banking và Online Banking có thể hoạt động trên điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop/máy tính bàn có kết nối Internet.

Về tính linh động: Ngân hàng số xử lý tất cả mọi quy trình, dịch vụ, giao dịch 100% online, mọi lúc mọi nơi mà không cần chờ đợi. Internet Banking và Online Banking lại phải phụ thuộc vào ngân hàng chủ quản & có nhiều ngân hàng bắt buộc người dùng phải đăng ký offline tại Phòng giao dịch mới được sử dụng dịch vụ Internet Banking, Online Banking.

1.1.4. Vai trò của ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

1.1.4.1. Đối với khách hàng:

Theo World Bank (2017), ngân hàng số sử dụng các phương thức bảo mật hiện đại nhờ đó giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch, đồng thời gia tăng lớp bảo vệ để người dùng giảm thiểu các rủi ro khi sử dụng:

Người dùng có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong khi chuyển tiền bằng cách sử dụng ngân hàng số, đồng thời có thể được bảo vệ bằng các biện pháp bảo mật tiên tiến:
Người dùng có thể truy cập vào tất cả các dịch vụ ngân hàng 24/7, ở bất cứ đâu. Ngân hàng số là một câu trả lời quan trọng cho những người tiêu dùng bận rộn, những người không có thời gian đến quầy giao dịch hoặc những người có nhiều tiền. Khách hàng có thể dịch và nhận tài liệu một cách nhanh chóng và chính xác. Trang web hoặc ứng dụng sẽ chuyển người dùng sang giao diện mới với dữ liệu giao dịch được cập nhật ngay khi hoàn thành. Ngoài ra, dữ liệu giao dịch này được lưu trong lịch sử, giúp khách hàng dễ dàng có thể tra cứu và kiểm tra lại các giao dịch đã thực hiện.
Giảm chi phí và thời gian chờ đợi của khách hàng: Các ngân hàng truyền thống yêu cầu thời gian chờ đợi lâu ở chi nhánh đối với bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán bảo hiểm, … Nhân viên ngân hàng sẽ quay số của khách hàng. Ngoài ra, bạn phải mang theo nhiều giấy tờ để hoàn tất giao dịch, nhưng với ngân hàng số, mọi thứ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn trước (thường chỉ là số điện thoại và email).
Nâng cao tính bảo mật: bằng cách sử dụng nhiều lớp bảo vệ. Hiện nay các ngân hàng thường sử dụng 3 lớp bảo vệ tiên tiến: gửi tin nhắn đến số điện thoại riêng của khách hàng bao gồm tên người dùng, mật khẩu và mã bảo mật OTP (One Time Password). Để đảm bảo an ninh hoàn toàn cho tài sản của khách hàng, hệ thống an ninh ba lớp thường xuyên được sử dụng. Một loại Token khá an toàn cũng được sử dụng trên các dịch vụ ngân hàng số cho các giao dịch thanh toán.

1.1.4.2. Đối với ngân hàng

Giảm tải các chi phí hoạt động cho ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng số giúp loại bỏ việc ngân hàng phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nhờ vậy mà có thể giảm thiểu các thao tác lặp đi lặp lại trong một giao dịch

Tăng tốc độ giao dịch và cải thiện năng suất lao động: Tốc độ các giao dịch được thực hiện trên nền tảng ngân hàng số nhanh hơn nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng, đồng thời giảm bớt thủ tục hành chính và các thao tác phức tạp cho đội ngũ nhân sự do các thủ tục hành chính và các tác vụ được số hóa trên hệ thống ngân hàng số.

Tự động hóa quy trình, giảm số lượng nhân viên tại các quầy giao dịch: Khi người tiêu dùng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng của mình mà không cần đến chi nhánh, ngân hàng có thể giảm nhân viên đồng thời hạn chế được các tác vụ lỗi.

Khi ngân hàng hợp tác với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và các tổ chức tài chính khác, họ có thể cung cấp cho người tiêu dùng các dịch vụ trọn gói và các sản phẩm tiện ích cho khách hàng.

Ngân hàng số hỗ trợ ngân hàng mở rộng lĩnh vực hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh: Trong thời đại 4.0, ngân hàng số đã trở thành xu hướng phát triển trọng yếu, ngân hàng số có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.

1.1.4.3. Đối với nền kinh tế Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:

Giảm lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế: Việc sử dụng ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường. Đồng thời, ngân hàng số sẽ giúp việc xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường trở nên đơn giản hơn.

Tạo ra sự liên kết giữa các tổ chức tài chính và tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia.
Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ: Hệ thống ngân hàng số tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh chóng chính xác. Đặc biệt, các thông tin giao dịch lưu lại trên hệ thống giúp cho việc tra cứu trở nên dễ dàng hơn.
Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình ngân hàng số.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số

Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng “phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.”

Theo phần khái niệm về dịch vụ ngân hàng số đã nhắc ở phần trên, “dịch vụ ngân hàng số là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng được triển khai trên nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.”

Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển và dịch vụ ngân hàng số, tác giả cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ. Nói một cách cụ thể khác thì phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự tăng lên cả về quy mô và chất lượng của dịch vụ, bản chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên cơ sở công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tiến tới hoàn thiện hệ sinh dịch vụ ngân hàng số đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời kiểm soát tốt rủi ro.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

1.2.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển về quy mô hệ thống dịch vụ ngân hàng số theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện có cần được hoàn thiện và phát triển cả về hình thức lẫn nội dung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do đó tăng khả năng cạnh tranh. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới:

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng, từ đó tăng năng lực cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới. Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới:

Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới chưa từng xuất hiện trên thị trường. Cách thức này giúp ngân hàng tạo ra được sự đột phá trong danh mục dịch vụ, tạo được hình ảnh, thương hiệu, vị thế trên thị trường mà ít bị cạnh tranh. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do khoản vốn đầu tư lớn, kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mới chưa nhiều, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, có thể bị đối thủ sao chép.

Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường. Dịch vụ mới này sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế nhưng ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau. Vì vậy phát triển dịch vụ mới loại này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.

1.2.2.2. Tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng số, tăng tần suất giao dịch và giá trị của một lần giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng số nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ số mà ngân hàng cung cấp. Sự tăng lên về cả ba chỉ tiêu trên cho thấy kế hoạch của ngân hàng đã đi đúng hướng, ngân hàng có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày một đa đạng của khách hàng đồng thời cũng thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Phương pháp để tăng quy mô cung ứng dịch vụ số:

Phát triển các kênh phân phối trực tuyến, đảm bảo ứng dụng tương thích với mọi hệ điều hành và giao diện, tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
Nâng cao hạn mức giao dịch, tinh gọn hóa quy trình giao dịch nhưng đồng thời vẫn phải đảm bảo yếu tố an toàn.
Đầy mạnh các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, nhấn mạnh vào các tính năng tiện ích đặc biệt của dịch vụ, hướng dẫn chi tiết cách sử dụng để mọi đối tượng khách hàng có thể hiểu và thực hiện.
Triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên.

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là sự cải tiến về chất của dịch vụ, vừa gia tăng độ hiệu quả, chính xác, an toàn, thuận tiện của dịch vụ vừa gia tăng thêm những tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định để duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút được khách hàng mới đến với ngân hàng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cần phải chú trọng đến những tiêu chí:

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu luân chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ khiến người dùng gặp nhiều khó khăn thì sẽ không được coi là sản phẩm có chất lượng tốt.
Sự hài lòng của khách hàng: Các nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích, chi phí hợp lý nếu được thỏa mãn có thể được đánh giá là sản phẩm có chất lượng tốt và đem lại hiệu quả.
Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ và các con số. Do đó, mọi giao dịch của khách hàng cần phải được đảm bảo thực hiện một cách chính xác, tránh gây ra nhiều sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường có nhiều vấn đề sẽ ảnh hưởng không tốt đến các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm này sẽ bị coi là không có chất lượng tốt, gây tổn hại nhiều về doanh thu cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng, khiến cho khách hàng mất niềm tin vào các sản phẩm của ngân hàng. Ngược lại, khi các giao dịch trong các hoạt động của ngân hàng được đảm bảo về tính chính xác thì chất lượng dịch vụ số mới được đánh giá cao.

Để thực hiện những tiêu chí trên, ngoài nhân tố con người còn cần đến các nhân tố về công nghệ. Các nền tảng công nghệ được sử dụng phổ biến trong việc phát triển ngân hàng số được tổng hợp và liệt kê dưới đây:

Dữ liệu lớn (Big data): “Cung cấp thông tin, bao gồm dữ liệu đa chiều quy mô lớn có thể được khái quát và điều chỉnh theo sở thích và đặc điểm của khách hàng. Điều kiện này cho phép các ngân hàng có những dự báo và định hướng chính xác khi muốn phục vụ khách hàng và tạo ra các danh mục sản phẩm mang tính cá nhân hóa.”.
Điện toán đám mây (iCloud): “cho phép tối thiểu hóa chi phí lưu trữ, backup dữ liệu với dung lượng gần như không giới hạn góp phần làm giảm giá thành chuyển đổi công nghệ và tạo điều kiện cho quá trình chuyển đổi số diễn ra thành công”.
Internet kết nối vạn vật (IoT): “cho phép kết nối hệ thống với hầu hết các thiết bị đầu cuối và các ứng dụng với tốc độ cao làm cho quá trình tích hợp, xử lý thông tin đa chiều với thời gian thực. Nhờ vậy, có thể ứng phó với những biến đổi nhanh chóng và chính xác các quá trình, quy trình cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh trong mọi tình huống”.
Trí tuệ nhân tạo (AI): “có thể tạo ra sự đột biến về tính chính xác và năng suất trong các quy trình xử lý thông tin để ra quyết định hoặc thiết kế sáng tạo các sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của người dùng với phẩm cấp ngày càng cao hơn”.

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Như đã đề cập đến ở trên, phát triển dịch vụ ngân hàng số được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng số về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ. Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Về mặt chất là việc cải thiện và gia tăng chất lượng các dịch vụ ngân hàng phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.

1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Mức độ phát triển về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số được xác định dựa trên những yếu tố:

Tốc độ xử lý giao dịch: xác định bằng thời gian xử lý giao dịch kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng hoàn tất giao dịch. Thời gian giao dịch càng ngắn chứng tỏ tốc độ xử lý giao dịch càng nhanh, chất lượng dịch vụ được cải thiện.
Mức độ tự động hóa của quy trình xử lý giao dịch: sự áp dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng sẽ giúp rút gọn những thủ tục và giấy tờ cần thiết, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và cán bộ ngân hàng, từ đó nâng cao cả tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch. Vì vậy, mức độ tự động hóa càng cao thì chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng tăng lên.
Độ chính xác: những sai sót trong quá trình giao dịch tiền tệ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo thì chất lượng dịch vụ ngân hàng số mới được nâng cao.

Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng số:

Quản trị rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là trong bối cảnh an ninh mạng là một trong những nỗi lo hàng đầu khi cơ chế quản lý chưa hoàn thiện. Hiệu quả quản trị rủi ro càng cao có thể một phần chứng minh được chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, từ đó tạo được lòng tin đối với khách hàng và góp phần vào việc gia tăng quy mô người dùng. Các loại rủi ro cần quan tâm đánh giá: rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín, rủi ro công nghệ, ….

1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng số được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng ròng năm (t+1) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) – Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t.

Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng ròng năm (t+1)/ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t.

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) = (Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) – Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm t)/

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm t

Mức độ hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua chỉ số NPS. Chỉ số NPS đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác. NPS cũng dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. Chỉ số được tính dựa trên kết quả khảo sát bảng hỏi, thang điểm từ 0-10.

Khách hàng chấm điểm 9-10 là khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác về dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng chấm điểm 7-8 là khách hàng trung lập và có thể rời bỏ ngân hàng sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.

Khách hàng chấm điểm 0-6 là khách hàng không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng và sẽ không giới thiệu cho ai về dịch vụ ngân hàng này, đồng thời dễ đưa ra lời phê bình và đánh giá tiêu cực về ngân hàng.

NPS = % khách hàng hài lòng – % khách hàng không hài lòng về dịch vụ.

Do đó, NPS có biên độ từ -100 đến 100, trong đó điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng số: Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM theo đánh giá của cá nhân gồm 03 nhóm cơ bản: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.

1.2.4.1. Nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý:

Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử 2005 và các văn bản pháp luật hiện hành đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân hàng số; hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng…

Chính sách thương mại điện tử

Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Trả lương qua tài khoản; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Hạ tầng CNTT và truyền thông:

NHS ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực.

Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các khu vực kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng CNTT và truyền thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.

Áp lực cạnh tranh từ các NHTM nước ngoài:

Hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài. Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn – nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ.

Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông:

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về CNTT và dịch vụ thanh toán điện tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng (Startup – Fintech) và Công ty viễn thông (Viettel, Samsung) đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua hình thức Mobile Money với các thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, ShopeePay, VNPT Pay, PayYoo,…), dịch vụ chuyển tiền,… Điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như năng lực phục vụ khách hàng.

Nguyên nhân từ phía khách hàng:

Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và toàn cầu, xu hướng bùng nổ công nghệ cùng với sự xuất hiện của nhiều nền tảng thương mại điện tử, hành vi tiêu dùng tại thị trường Việt Nam sẽ có nhiều thay đổi: thói quen sử dụng ngân hàng và thanh toán điện tử sẽ dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt. Cách nghĩ mới về tiêu dùng và tích lũy của tầng lớp trung lưu sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân, khiến người tiêu dùng “luôn di chuyển” và ưa chuộng hàng hóa và dịch vụ tiện lợi, hoàn hảo cho cuộc sống bận rộn của họ. Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động và ngân hàng số. Các yếu tố trên giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.

Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng qua internet mỗi ngày. Tốc độ tăng trưởng về lượng giao dịch trên mobile banking tại Việt Nam là 200%. Giá trị giao dịch tiền với riêng kênh điện thoại di động hiện đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày.

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Nguồn lực tài chính của ngân hàng:

Để phát triển hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần đầu tư rất mạnh vào công nghệ. Chi phí cho một dự án chuyển đổi ngân hàng số có thể lên tới hàng tỷ USD trong nhiều năm. Vì vậy, khả năng tài chính của ngân hàng sẽ quyết định quy mô của những dự án phát triển dịch vụ ngân hàng số. Với những ngân hàng có nguồn lực dồi dào, việc đổi mới khoa học công nghệ có thể diễn ra cùng lúc, đồng bộ, tạo bước đột phá cho sự phát triển. Những ngân hàng có nguồn lực hạn chế hơn sẽ cần phải xác định trọng tâm đầu tư cho từng giai đoạn phát triển để đảm bảo việc đầu tư đạt hiệu quả và bền vững.

An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số:

Trong lịch sử, hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam đã bị ảnh hưởng rất nhiều do vấn đề an toàn thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 quốc gia đứng đầu thế giới về lừa đảo trực tuyến; mua bán, sử dụng thông tin thẻ tín dụng để mua sắm trực tuyến, thanh toán trực tuyến; Đánh cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền, rửa tiền hoặc đánh bạc, cá độ có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet… điều đó cho thấy, các NHTM Việt Nam phần lớn chỉ chú trọng đến việc khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa NHTM với NHNN để tăng cường an toàn, đảm bảo an ninh cho toàn hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng chỉ chú trọng truyền thông về tính tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng số đem lại chứ chưa thực sự chú trọng đến vấn bảo mật an toàn thông tin; Nhiều NHTM chưa có bộ phận CNTT trong ngân hàng; Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệ thống. Tuy nhiên, thời gian gần đây, các NHTM Việt Nam đã chú trọng vào việc đầu tư, nâng cấp trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng thiết bị, giải pháp bảo mật tiên tiến để kiểm soát tấn công, phòng chống tấn công, phát hiện các vấn đề bảo mật, xâm nhập trái phép trong hệ thống CNTT, phát hiện lỗ hổng bảo mật. Các giải pháp bảo mật khác cũng được một số ngân hàng sử dụng để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking, … Việc thành lập trung tâm khôi phục dữ liệu đã giúp giải quyết rất nhiều các vấn đề liên quan đến bảo mật và an ninh an toàn trong ngân hàng số. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Năng lực và kỹ năng của nhân viên:

Một trong số những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM có thể kể đến năng lực nghiệp vụ và các kỹ năng của nhân viên. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức về công nghệ, có khả năng sử dụng các ứng dụng công nghệ, thành thạo về ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các NHTM Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ ngày một hiện đại nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi:

Các ngân hàng hiện đại sử dụng công nghệ thông tin theo nhiều cách khác nhau để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đáng chú ý, trong số các ứng dụng công nghệ dành cho ngân hàng là việc sử dụng hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking Systems – CBS). Giải pháp CBS cho phép kết nối các chi nhánh ngân hàng với nhau, do đó, người sử dụng có thể quản lý tài sản của mình độc lập với chi nhánh ngân hàng mà họ được mở. Sự kết nối này đã giúp thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng như Mobile Banking, E-banking cũng như việc sử dụng máy rút tiền tự động (ATM). Đại dịch Covid-19 có tác động đáng kể đến thị trường giải pháp CBS, do sự gia tăng sử dụng và áp dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến và số hóa trên toàn cầu để hạn chế sự lây lan của virus. Các nhà cung cấp giải pháp CBS giúp các ngân hàng duy trì hoạt động và trụ vững trên thị trường trong tình hình hiện tại. Điều này trở thành một trong những yếu tố tăng trưởng chính cho CBS trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, việc áp dụng quá nhiều phần mềm đã làm giảm khả năng kết nối giữa các ngân hàng, chi phí gia tăng và tốn nhiều thời gian liên kết hơn. Hơn nữa hiện nay trong các NHTM Việt Nam, hệ thống CBS hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Khả năng phát triển công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng không giống nhau:

Hiện tại, giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn tồn tại nhiều chênh lệch về hạ tầng công nghệ nên việc kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, … trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc là phát triển không đồng đều, hoặc là chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc là đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn gặp rất nhiều khó khăn. Chính vì vậy, việc phát triển ngân hàng số hiện tại mới chỉ đang tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trong khu vực Đông Nam Á: Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

1.3.1. Ngân hàng DBS (Singapore):

Theo thông tin trên website, DBS là “một tập đoàn tài chính hàng đầu châu Á với sự hiện diện tại 18 thị trường, có trụ sở chính tại Singapore. Xuất phát điểm của DBS là một ngân hàng địa phương ở Singapore, bị rất nhiều lời phàn nàn từ chính khách hàng của mình nhưng với việc chuyển đổi ngân hàng số từ năm 2014, DBS đã có những bước tiến mạnh mẽ, chắc chắn và đã đạt nhiều kết quả xuất sắc với nhiều giải thưởng trong đó có giải thưởng Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018 do Euromoney bình chọn.”

Theo quan điểm của DBS, “ngân hàng số phải là ngân hàng số từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khâu hỗ trợ phía sau. Ngân hàng số phải tự động hoá được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người.”

Ngân hàng DBS đã đầu tư rất mạnh về nhân lực và tài chính cho việc phát triển ngân hàng số, xây dựng bộ phận ngân hàng số tương tự mô hình các công ty công nghệ tài chính (Fintech) với 180 cán bộ kỹ thuật và 25 cán bộ nghiệp vụ. Bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng trải nghiệm khách hàng đơn giản, minh bạch và đầy đủ và cũng là công cụ để đạt được mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm thay vì việc tập trung vào sản phẩm như trước.

DBS nhận ra rằng hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng, sự hài lòng của khách hàng đối DBS đã rơi xuống đáy (Piyush Gupta, 2009). Nếu DBS không thay đổi, ngân hàng sẽ mất thị phần, khách hàng và doanh thu. Bên cạnh đó, môi trường trong nước thời điểm đó cũng đem lại cho DBS nhiều thuận lợi như: hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong nước, khung pháp lý chặt chẽ về sở hữu trí tuệ, sự ủng hộ của chính phủ đối với các chương trình số hóa và nguồn nhân lực trong nước có trình độ, am hiểu về khoa học công nghệ hiện đại. Để khởi động quá trình chuyển đổi, DBS đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng mang tính châu Á (Asian-ness) được gọi tắt là RED: Respecful – tôn trọng khách hàng, Easy to deal with – dễ xử lý, Dependable – đáng tin cậy. Chiến lược chuyển đổi và phát triển dịch vụ ngân hàng của DBS gồm 3 nội dung chính:

Số hóa toàn diện từ giao diện đến hệ thống lõi.
Lấy khách hàng là trọng tâm, động lực để sáng tạo và thay đổi.
Đổi mới văn hóa doanh nghiệp của toàn bộ tổ chức.

Thứ nhất, DBS đặt yêu cầu đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng lên hàng đầu. Thời gian đầu, DBS mua các hệ thống công nghệ từ bên ngoài để ứng dụng vào ngân hàng tuy nhiên kết quả chưa được như mong đợi. Ngân hàng muốn tự động hóa mọi thứ, xây dựng một nền tảng thống nhất cho mọi ứng dụng, dich vụ. DBS quyết định sẽ tự xây dựng DNA công nghệ cho riêng mình và triển khai dự án GANDALF để trở thành công ty trực giác tốt như Google, lanh lẹ như Amazon, định hướng dữ liệu như Netflix, theo định hướng thiết kế như Apple, kết nối tốt như LinkedIn, phổ biến xã hội như Facebook. Lấy cảm hứng từ Amazon, DBS triển khai một hệ thống giao diện 27 lập trình ứng dụng mở (API). API cho phép kết nối, trao đổi dữ liệu giữa nhiều ứng dụng với nhau và với hệ thống lõi. DBS đã đua ra hơn

API trên hơn 20 danh mục sản phẩm dịch vụ. Nhờ vậy, khách hàng của DBS có thể sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng trong chỉ 1 lần truy cập. Các API của DBS còn cho phép các công ty SME có thể thảo luận và chia sẻ thông tin với nhau đồng thời được sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán ngang hàng. Việc tạo ra một hệ sinh thái cho các khách hàng của mình giúp DBS tiếp cận được gần hơn tới thông tin và dữ liệu của khách hàng cũng như nhu cầu giao dịch của họ. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Thứ hai, DBS luôn lấy nhu cầu của khách hàng là trung tâm và động lực của phát triển dịch vụ ngân hàng số. Không chỉ hướng tới mục tiêu cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, DBS còn hướng tới tối giản hóa quy trình, thao tác cho khách hàng. DBS cho ra mắt mô hình Digibank, tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ để cung cấp trải nghiệm ngân hàng hoàn toàn không có giấy tờ, không có chữ ký và không chi nhánh. Trợ lý ảo điều khiển bằng AI có sẵn 24/7 để phục vụ các nhu cầu mở và truy vấn tài khoản ngân hàng khác nhau. Trợ lý ảo này không chỉ hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có khả năng học hỏi mà còn có thể tổ chức các cuộc hội thoại giống nhu con nguời. Hiện tại, trợ lý ảo có thể xử lý hơn 80% tất cả các yêu cầu của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con nguời, 20% yêu cầu còn lại phức tạp hơn mới đến các phiên trò chuyện trực tiếp. Hiện nay, 96% tài khoản được mở mới trực tuyến, giúp cắt giảm 250 giờ bị lãng phí của khách hàng mỗi năm. Các dịch vụ ngân hàng của DBS ngày càng tiến tới cá nhân tính năng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp, DBS đặc biệt quan tâm đến mảng khách hàng SME. Năm 2016, nền kinh tế đang chậm lại ở Singapore khiến các doanh nghiệp SME gặp khó khăn trong việc duy trì số dư tài khoản tối thiểu của họ. DBS đã chủ động tạo tài khoản số không yêu cầu số dư tối thiểu đối với cả đô la Singapore và tài khoản đa tiền tệ dành cho khách hàng của mình. Dựa trên nền tảng quản lý tiền mặt PRISM, DBS đưa ra giải pháp thanh toán QR dựa trên thiết bị di động đầu tiên của Singapore mang tên DBS 29 MAX. Ứng dụng này cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhận được thanh toán từ khách hàng và nhà cung cấp của họ ngay lập tức 24/7, góp phần quản lý tốt dòng tiền trong hoạt động của doan nghiệp và đem đến trải nghiệm thanh toán tiện lợi cho cả khách hàng SME lẫn đối tác của họ. DBS cũng cung cấp tới 90 API cho khách hàng doanh nghiệp, mang tên IDEAL RAPID. Các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực có thể kết nối và giao dịch với nhau trên nền tảng này, điển hình như China Capital Logistic – nơi kết nối các nhà sản xuất xe hơi, công ty xuất khẩu và đại lý ô tô, Halcyon Agri từ HeveaConnect – hệ sinh thái của lĩnh vực cao su toàn cầu.

Thứ ba, DBS chú trọng đổi mới văn hóa doanh nghiệp và đào tạo nội bộ trong quá trình chuyển đổi số. DigiFY của ngân hàng là nền tảng học trực tuyến nội bộ về 7 khóa học kỹ năng: nhanh nhẹn (agile), định hướng dữ liệu, mô hình kinh doanh kỹ thuật số, truyền thông kỹ thuật số, công nghệ số, hành trình tư duy, và rủi ro và kiểm soát. Tất cả các nhân viên của DBS đều phải hoàn thành các khóa học này. DBS kỳ vọng sẽ không chỉ nâng cao kỹ năng cho người lao động mà còn khơi dậy được tư duy và động lực đổi mới ở từng người để mỗi nhân viên sẽ suy nghĩ và hành động nhiệt huyết như một người khởi nghiệp. Các cuộc họp nhóm định kỳ khuyến khích tất cả thành viên đưa ra giải pháp để cải thiện quy trình dịch vụ giao 30 dịch bởi những giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng là những người gần gũi và hiểu khách hàng của họ nhất. Bên cạnh việc xây dựng khung KPI chặt chẽ cho nhân viên, DBS còn ứng dụng khoa học công nghệ để hỗ trợ tối đa để nhận biết các khó khăn trong quá trình làm việc. Khi khách hàng phải gọi điện trực tiếp cho nhân viên ngân hàng, khả năng lớn là họ đang gặp phải một vấn đề không thể giải quyết bằng các công cụ trực tuyến. DBS bắt đầu sử dụng phân tích giọng nói để vừa nhận biết được cảm xúc của khách hàng trước vấn đề gặp phải, vừa hiểu cả những thách thức mà nhân viên phải đối mặt từ đó đưa ra các khắc phục cho cả hai bên.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đã giúp DBS tiết kiệm được nhiều chi phí hơn trên mỗi đồng doanh thu mang về. Giai đoạn 2017 – 2021, số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng số DBS đã tăng khoảng 75% từ 1.8 triệu khách hàng lên 3.8 triệu khách hàng, kéo theo doanh thu tăng 140% trong 5 năm từ 4 tỷ SGD lên 6.8 tỷ SGD năm 2021. Lực lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng số ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của DBS.

1.3.2. Ngân hàng thương mại Siam – SCB (Thái Lan) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Siam Commercial Bank (SCB) là ngân hàng bản địa đầu tiên của Thái Lan được thành lập bởi hoàng tử Jayanta Mongkol (em trai vua Chulalongkorn – Rama V) với sự chấp thuận chính thức của hoàng gia vào ngày 30 tháng 1 năm 1907. Trụ sở chính của SCB được đặt tại tòa SCB Park Plaza ở Jatuijak, Bangkok, Thái Lan. Trong 114 năm hoạt động, SCB đã đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình và phát triển dịch vụ tài chính của đất nước qua nhiều thời kỳ biến động chính trị – kinh tế.

SCB bắt đầu chuyển đổi mô hình từ giữa năm 2016 với mục tiêu triển khai tất cả dịch vụ ngân hàng trên nền tảng di động và trực tuyến, các giao dịch được thực hiện bằng robot và các công nghệ kỹ thuật số khác, chi nhánh hiện hữu sẽ giữ vai trò tư vấn và phát triển khách hàng. Bằng cách áp dụng và tích hợp các công nghệ kỹ thuật số, SCB có kế hoạch đóng cửa hai phần ba chi nhánh và giảm một nửa lực lượng lao động vào năm 2021 để giảm 1/3 chi phí liên quan đến dịch vụ khách hàng. Để thực hiện dự án này, SCB đã đề ra 5 chiến lược hành động:

Xây dựng những hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số. Trong một thế giới mà người tiêu dùng dành gần 10 giờ mỗi ngày cho truyền thông xã hội, các hệ sinh thái dịch vụ tiện ích trở nên hấp dẫn hơn nhiều các dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn lẻ. Hệ sinh thái mà SCB muốn xây dựng sẽ bao gồm các dịch vụ tài chính cùng nhiều tiện ích gần gũi trong cuộc sống như mua sắm, giải trí, du lịch, đầu tư,…
Đẩy mạnh giao dịch trực tuyến với mọi mảng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng Phát triển giao dịch thanh toán trực tuyến là nhiệm vụ tất yếu trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ. Mặt khác, các dịch vụ tín dụng cũng cần được quan tâm ứng dụng công nghệ thông minh để quy trình xét duyệt cho vay diễn ra nhanh chóng, chính xác hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận và thấu hiểu dịch vụ, tiết kiệm giấy tờ và thời gian giao dịch.
Áp dụng khoa học công nghệ 4.0 vào quy trình nội bộ. Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp tăng hiệu quả của vận hành nội bộ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, các công nghệ mới như AI, Big data và khoa học máy tính sẽ ngân hàng nắm bắt được thói quen và sở thích cũng như nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng sẽ ngày càng chặt chẽ nhờ sự thấu hiểu và chia sẻ.
Trở thành trung gian kết nối giữa cung và cầu, thúc đẩy tăng trưởng cho tất cả các lĩnh vực. SCB cho rằng không chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà các ngân hàng hiện đại cần tạo ra lý do để khách hàng phát sinh nhu cầu, hay nói cách khác, ngân hàng cần chủ động định hướng nhu cầu cho khách hàng. Để làm được điều này, ngân hàng sẽ thiết lập những nền tảng kết nối các nhà cung cấp và người tiêu dùng, tập trung vào tương tác của khách hàng, từ những giao dịch cung – cầu này sẽ nảy sinh ra nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà SCB sẽ đón đầu và đáp ứng được kịp thời.
Nâng cao chất lượng nhân lực. SCB đặc biệt chú trọng yếu tố con người trong quá trình chuyển đổi số. SCB quán triệt thông suốt mục tiêu, ý nghĩa và tầm quan trọng của việc chuyển đổi mô hình số đến từng nhân viên đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp mới trong thời kỳ công nghệ số. Việc đào tạo nhân sự về các dịch vụ ngân hàng số được diễn ra thường xuyên, thông qua các khóa học trực tiếp và trực tuyến để đảm bảo các nhân viên ngân hàng sẽ am hiểu và làm chủ được khao học công nghệ mới. Kĩ năng chuyển đổi dữ liệu, vận hành Big data và phân tích dữ liệu được chú trọng hàng đầu trong những chương trình đào tạo của SCB SCB cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng số rất đa dạng, bao quát các mảng nghiệp vụ và hướng tới mọi phân khúc khách hàng.

Hoạt động thanh toán và quản lý tài chính

Đối với khách hàng cá nhân:

SCB đổi mới và xây dựng nền tảng di động được gọi là SCB Easy app. Với ứng dụng này, khách hàng của SCB có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi trên cả máy tính và điện thoại di động. SCB Easy được cập nhật tính năng liên tục nhằm đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch thường nhật của khách hàng như mua sắm, xem phim, du lịch, … Ngoài ra, ngân hàng đã phát triển tính năng thanh toán bằng mã QR theo có tên là “Giải pháp tiền tệ Man Manee” cho khách hàng cá nhân. Giải pháp này được hỗ trợ bởi một ứng dụng cho các cửa hàng gọi là “Ứng dụng Merchant”, hỗ trợ thanh toán QR và tất cả các hình thức thanh toán quan trọng khác bao gồm thẻ tín dụng vật lý/ảo, WeChat Pay và Alipay. Năm 2019, 36 SCB đã triển khai thanh toán xuyên biên giới thông qua công nghệ QR và sử dụng giải pháp blockchain Ripple, để cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền 24/7 và phí giao dịch rẻ hơn. SCB Promptpay cho phép khách hàng cá nhân chuyển và nhận tiền qua số định danh cá nhân hoặc số điện thoại có liên kết với tài khoản ngân hàng.

Đối với khách hàng doanh nghiệp:

SCB Business Anywhere là một nền tảng ngân hàng số cho phép các khách hàng doanh nghiệp thanh toán và quản lý dòng tiền nhanh chóng và hiệu quả thông qua tất cả các thiết bị di động nhu: máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện thoại di động (Android, iOs) và đồng hồ thông minh. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Business PromptPay là một dịch vụ thanh toán điện tử thông qua mã số thuế của doanh nghiệp, quy mô giao dịch lên tới 2 triệu bath. Ưu điểm của dịch vụ này là: phí chuyển tiền điện tử thấp hơn, nhanh hơn và dễ dàng hơn so với sử dụng séc, tăng sự linh hoạt trong kinh doanh, nhanh chóng được hoàn thuế.

Tiêu chuẩn bảo mật của các dịch vụ ngân hàng số của SCB được đảm bảo:

Bảo mật đẳng cấp thế giới có tính năng bảo vệ lớp ổ cắm an toàn 256- bit với mã hóa và tuờng lửa dữ liệu đầu cuối.
Bảo mật giao dịch bảo vệ thanh toán hàng loạt.
Chỉ định các cấp ủy quyền giao dịch khác nhau: Người xem / Người tạo / Người ký .
Tăng cường bảo mật với xác thực mã thông báo hoặc SMS OTP, chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán bù trừ chéo, thanh toán hóa đơn đều được miễn phí.

Tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế.

SCB Trade Net cung cấp kênh giao dịch thương mại trực tuyến cho khách hàng doanh nghiệp, cho phép truy cập đầy đủ các dịch vụ tài chính thương mại của Ngân hàng và gửi tất cả các tài liệu cần thiết cùng một lúc. Thông qua ứng dụng này, khách hàng doanh nghiệp có thể đề nghị mở L/C, tài trợ tương mại, thanh toán, kiểm tra trạng thái giao dịch, cập nhật lãi suất và tỷ giá hối đoái để đua ra quyết định giao dịch ngay lập tức.

Hoạt động tín dụng

Ngân hàng đã tung ra các dịch vụ tín dụng cá nhân trực tuyến SCB Digital Lending từ tháng 1/2019 nhung dịch vụ chỉ giới hạn cho các khách hàng hiện hữu của ngân hàng. SCB tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình phê duyệt tín dụng để tăng tốc độ và hiệu quả xử lý hồ sơ, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Năm 2020, sau khi hệ thống định danh cá nhân kỹ thuật số của Thái Lan được triển khai, SCB đã tiến hành cung cấp dich vụ tín dụng số tới cả những khách hàng mới lần đầu.

Quản lý tài sản

Kinh doanh quản lý tài sản ở Thái Lan đã liên tục tăng trưởng trong những năm gần đây. Để nắm bắt cơ hội này, Tập đoàn SCB, bao gồm SCB Asset Management Co., Ltd. và SCB Securities Co., Ltd. nhằm 39 bằng cách tạo ra một nền tảng đầu tư. Nền tảng sẽ cung cấp các dịch vụ tiện lợi và truy cập vào một loạt các sản phẩm đầu tư và tư vấn giàu có. Các công nghệ tiên tiến bao gồm trí thông minh nhân tạo (AI) và dịch vụ roboadvisor sẽ được sử dụng để cung cấp các giải pháp và giải pháp được cá nhân hóa.

Kết quả đạt được: Sau khi ngân hàng miễn phí giao dịch trực tuyến, số lượng giao dịch trên SCB Easy đã tăng theo cấp số nhân. Chỉ 40% tổng số giao dịch được thực hiện thông qua kênh truyền thống. Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí hoạt động của các chi nhánh vì SCB đang thu hẹp mạng lưới của chi nhánh vật lý. Từ hơn 1200 chi nhánh năm 2016, SCB đã dần cắt giảm số lượng chi nhánh xuống còn 1170 vào năm 2018. Đến cuối năm 2021, SCB có 787 chi nhánh và còn tiếp tục cắt giảm để số chi nhánh của SCB sẽ là 500-600 trong vài năm tới.

1.3.3. Ngân hàng BanKO (Philippines) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Theo thông tin trên website, Ngân hàng BanKO là “ngân hàng đầu tiên tại Philippines phát triển hoàn toàn trên nền tảng điện thoại di động, được thành lập năm 2009 bởi Ngân hàng Quần đảo Philippines Bank of the Philippines Islands (BPI) và công ty Công nghệ Globe Telecom, trực thuộc tập đoàn đa ngành Ayala. Chỉ với 05 chi nhánh (chủ yếu thực hiện chức năng quản lý), BanKO hiện đang phục vụ gần 2 triệu tài khoản thông qua khoảng 4.000 đại lý đối tác (cửa hàng tiện ích, hiệu thuốc, tiệm cầm đồ.) và 7.000 đại lý của G-Cash (đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông).”

Ngân hàng BanKO “tập trung phát triển các sản phẩm vi mô, hướng tới đối tượng khách hàng chưa hoặc không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng chính thống”. BanKO hiện đang cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ, bao gồm: chuyển tiền qua điện thoại (SendMoney), mua thẻ nạp tiền (Buy Load), chuyển/nhận tiền (trong nước và nước ngoài), thanh toán hóa đơn (PayBills), các sản phẩm bảo hiểm mô, mua sắm hàng hóa, tiết kiệm vi mô, và cho vay. Điểm đặc biệt là tất cả các sản phẩm dịch vụ của BanKO đều được phát triển và cung cấp trên nền tảng điện thoại di động, bao gồm cả điện thoại thông thường với bộ SIM Toolkit và điện thoại thông minh. Một số sản phẩm nổi bật của BanKO bao gồm:

BanKO Instaloan: Khách hàng điền thông tin trên đơn đăng ký vay online và kết nối với tài khoản Facebook. Thông tin trên Facebook sẽ được dùng để tính toán điểm xếp hạng tín dụng và quyết định giá trị khoản giải ngân. Sau khi nhận được xác nhận giải ngân, khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ các điểm giao dịch nào của BanKO bằng điện thoại di động hoặc sử dụng thẻ ATM của BanKO để rút tiền tại tất cả các cây ATM trên toàn quốc. Hạn mức cho vay tối đa là 2.500P; lãi suất khoảng 4,6 %, có thể nhận tiền trong vòng 07 ngày sau khi nhận được tin nhắn xác nhận chấp thuận giải ngân, hạn mức tín dụng 1 năm.
Chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại: Dựa vào cấu trúc có sẵn theo quy định, người gửi soạn tin nhắn chuyển tiền và hai bên chuyển và nhận sẽ nhận được tin nhắn thông báo.
Salary Loan: Đó là một sản phẩm dành cho những nhân viên không đủ khả năng để đăng ký một khoản vay truyền thống, nhưng công ty trả lương uy tín đủ tốt để xác minh (công ty có quan hệ trước đó với BanKO hoặc có uy tín lâu dài). BanKO sẽ cấp cho doanh nghiệp một hạn mức tín dụng chung (có trả lương qua BanKO), theo đó nhân viên được đăng ký vay, và việc trả tiền vay sẽ được trích trừ hàng tháng từ tài khoản lương của nhân viên đó (theo định mức quy định/thỏa thuận trước). Ngân hàng BanKO đã tận dụng được lợi thế của công ty viễn thông với công nghệ tiên tiến (Globe Telecom) và ngân hàng (BPI), cung cấp đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng (tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm vi mô) hoàn toàn trên điện thoại di động. Khách hàng của BanKO không cần chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng tới Ví để thực hiện các giao dịch vì tài khoản Ví và tài khoản Ngân hàng là một. Đồng thời, vì là mô hình ngân hàng, nên Ví sẽ không có quy định về hạn mức. Khách hàng mở tài khoản có thể đăng ký thêm 1 thẻ ATM đi kèm, và có thể sử dụng để rút tiền tại hơn 10.000 điểm giao dịch ATM tại Philippines. Tuy nhiên, ngân hàng này chưa hỗ trợ chuyển tiền từ tài khoản BanKO tới Ngân hàng khác (cho phép chuyển khoản từ tài khoản của các Ngân hàng trong hệ thống Bancnet tới tài khoản BanKO).

1.3.4. Bài học kinh nghiệm Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Qua nghiên cứu quá trình chuyển đổi ngân hàng số của một số ngân hàng trong khu vực Đông Nam Á, có thể rút ra một số kinh nghiệm để phát triển ngân hàng số tại Việt Nam như sau:

Thứ nhất, các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng và củng cố tiềm lực tài chính vững vàng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Đây là một quá trình gồm nhiều giai đoạn và chi phí đầu tư có thể lên đến hàng tỷ USD cho việc đổi mới công nghệ, vì vậy, các ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực và lên kế hoạch phân bổ hợp lý cho từng giai đoạn. Có thể thấy như SCB đang trải qua giai đoạn đầu tư mạnh về công nghệ dẫn đến chi phí hoạt động từ 2016 đến nay tăng cao đột biến, tỷ lệ CIR tăng liên tục ((từ 38.7% năm 2016 lên 47.9% năm 2021), dẫn đến tỷ suất sinh lời thấp, nhà đầu tư hoang mang. Tuy nhiên đây là sự đánh đổi cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng số, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường và hướng tới sự phát triển bền vững trong tương lai. Không phải ngân hàng nào cũng có nguồn lực dồi dào và điều kiện thuận lợi để thay đổi đồng loạt toàn diện như DBS nên việc phân chia giai đoạn và đổi mới từng phần là hợp lý với những ngân hàng có nguồn lực có hạn.

Thứ hai, thay đổi mô hình tích hợp đa kênh và hợp tác với các công ty công nghệ tài chính. Theo kinh nghiệm của 3 ngân hàng trên, một trong những thành công trong quá trình chuyển đổi sang ngân hàng số là chuyển đổi số hóa các kênh của hệ thống ngân hàng truyền thống, tận dụng mô hình kinh doanh tinh gọn thông qua hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Mô hình mang lại lợi ích cụ thể bằng cách giảm chi phí và tăng tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, đặc biệt là khách hàng ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thôn. Đặc biệt là BanKO khi tận dụng khá triệt để lợi thế khi hợp tác với các công ty viễn thông, các nền tảng mạng xã hội trong bối cảnh hiện nay khi mà số người sử dụng điện thoại thông minh cùng với các ứng dụng mạng xã hội ngày một gia tăng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

Thứ ba, lấy khách hàng làm trung tâm. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số cần hướng tới xây dựng hệ sinh thái dịch vụ, trong đó khách hàng là trọng tâm của sự phát triển. Đây chính là nét tương đồng trong chiến lược phát triển của 3 ngân hàng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ và các công ty công nghệ tài chính, khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn thay thế cho dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Vì vậy, để níu chân và thu hút được khách hàng, các ngân hàng cần phải xây dựng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu đa dạng về hiệu quả tài chính cũng nhu sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn khi giao dịch của nguời dùng. Ngân hàng cần tăng cường mối liên kết với khách hàng, nắm bắt thói quen và nhu cầu của khách hàng để đón đầu và định hướng thị truờng. Cả 3 ngân hàng trên đã thực hiện tốt những chiến lược này khi nắm bắt được đâu là khách hàng mục tiêu của mình để tập trung xây dựng những hệ sinh thái dịch vụ tài chính và phi tài chính cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo chỉ cần một lần truy cập là khách hàng có thể tiếp cận với mọi dịch vụ ngân hàng số thông qua các thiết bị thông minh.

Thứ tư, ngân hàng phải chủ động trong việc phát triển và ứng dụng đồng bộ công nghệ hiện đại. Cả 2 ngân hàng là DBS và SCB kể trên đều thành lập những đơn vị thành viên để phục vụ cho việc nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng bởi hơn ai hết, chính họ mới hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng cũng nhu quy trình xử lý giao dịch của mình để đúc rút ra những điều cần cải thiện và đổi mới. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng áp dụng triệt để những thành tựu khoa học công nghệ nhu AI, API, Big data, khoa học máy tính để vừa đổi mới về giao diện giao dịch, vừa tăng cuờng tự động hóa quy trình nội bộ để nâng cao hiệu suất hoạt động.

Cuối cùng, yếu tố con người luôn giữ vai trò then chốt trong mọi công cuộc đổi mới. Việc chuyển đổi và phát triển thành công mô hình ngân hàng số đòi hỏi phải có một đội ngũ những người có khả năng tiếp cận công nghệ cao, có thể vận hành hệ thống ngân hàng số một cách tối ưu và đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng số bảo đảm an ninh an toàn thông tin. Việc chuyển từ mô hình hoạt động thủ công truyền thống sang tự động hóa, số hóa tạo ra sự thay đổi to lớn từ vận hành bộ máy cho đến cung cách, tác phong làm việc.

Vì vậy, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong mô hình ngân hàng số là vô cùng quan trọng, khách hàng là trọng tâm, nhân viên ngân hàng giữ vai trò tư vấn và phát triển khách hàng là chủ yếu. Tuy nhiên, dù mức độ tự động hóa cao đến đâu thì con người vẫn là nhân tố điều hành mọi công nghệ nên các nhân viên ngân hàng cần phải có được kiến thức và kĩ năng về công nghệ số của ngân hàng.

Hiện đã có nhiều ngân hàng tại Việt Nam triển khai mô hình ngân hàng số và được khách hàng quan tâm, phản hồi tích cực. Tuy nhiên, phát triển ngân hàng số không thể áp dụng trên quy mô rộng ngay mà phải phát triển theo lộ trình. Điều này đòi hỏi nghiên cứu và kinh nghiệm cụ thể từ các ngân hàng đã xây dựng thành công ngân hàng số trong nước và toàn cầu từ đó đưa ra các điều chỉnh và thay đổi phù hợp.

Đón đầu xu hướng ngân hàng số, nhiều ngân hàng Việt Nam bất kể lớn nhỏ đều đang từng bước tìm tòi và đưa ra những dịch vụ tiện ích, hiện đại nhằm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và giành thêm thị phần cho mình. Tuy nhiên, để phát triển ngân hàng số, hành lang pháp lý để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số cần được hoàn thiện hơn nữa. Theo đó, cơ quan quản lý sẽ hoàn thiện các quy định về an ninh quốc gia, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn, an ninh thông tin, tăng cường kiểm tra, giám sát thanh toán thẻ, đẩy mạnh truyền thông về bảo mật, cảnh giác, thận trọng cho khách hàng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng VIB

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Khái quát về dịch vụ số tại Ngân hàng VIB