Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tạo ra làn sóng ứng dụng chúng trên tất cả các lĩnh vực, trong đó nổi bật nhất chính là thương mại điện tử.Sự thành công của thương mại điện tử đặc biệt là các hoạt động giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đã hình thành nên một trào lưu ứng dụng rộng rãi trong mọi ngành.Ảnh hưởng rõ nét của sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin và thương mại điện tử là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Bằng việc sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến từ máy tính hay bất kỳ thiết bị cầm tay có nối mạng. Hơn nữa, NHĐT tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn.Như vậy, lợi ích lớn nhất của NHĐT là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Do đó, NHĐT nên được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Hiệu quả của hoạt động NHĐT tương đối cao tại các quốc gia phát triển khi người dân của các quốc gia phát triển với nền tảng giáo dục và dễ tiếp cận công nghệ hiện đại chủ yếu sử dụng phương thức giao thông qua hệ thống ngân hàng, điều này thúc đẩy họ làm quen với hệ thống tài khoản, dịch vụ ngân hàng do họ có điều kiện tiếp cận với kiến thức thông tin và sở hữu phương tiện kết nối Internet từ rất sớm. Vì vậy họ thường có thái độ chấp nhận và mạnh dạn hơn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Mặc dù việc sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhiều thuận lợi trong việc thực hiện giao dịch cơ bản mọi lúc mọi nơi, nhưng tại Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt, tính phức tạp của công nghệ, mức độ an toàn mà ngân hàng cung cấp hay rủi ro khách hàng gặp phải là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng thiếu quan tâm. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển hạ tầng hệ thống mạng nhằm làm cho luồng thông tin giao dịch của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện… cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là khoản đầu tư khá lớn trong khi lượng khách hàng chưa nhiều chính là rào cản lớn cho ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này
Được coi là mạch máu của nền kinh tế, ngành ngân hàng chịu sự tác động đầu tiên khi nền kinh tế suy thoái. Các ngân hàng trong nước hiện đang phải gồng mình hoạt động sau khi nguồn thu hiện tại của ngân hàng ngày càng khó, do nợ xấu và tình trạng chưa mấy sáng sủa của nền kinh tế cũng như áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng.Nâng cao khả năng đáp ứng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như phương thức cung ứng dịch vụ thông qua dịch vụ NHĐT nhằm có được nền tảng giá trị gia tăng cho khách hàng là chìa khóa đưa ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn.
Hơn nữa, hiện dân số của Việt Nam hơn 90 triệu người (TP.HCM hơn 8 triệu người) trong khi số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT chưa nhiều, dân số lại trẻ (thời kỳ vàng dân số) nên khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh và hạ tầng công nghệ thông tin tăng nhanh chính là cơ hội cho các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ và toàn diện hơn nữa vào dịch vụ NHĐT.
Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tích hợp hàm lượng công nghệ cao, gia tăng các tiện ích cho tất cả các phân khúc khách hàng lựa chọn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ hàng đầu. MB đã kết nối với Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel) để phát triển mạng lưới công nghệ với 60 sản phẩm dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ cao. Tuy nhiên, khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của MB chưa thật sự toàn diện để khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này.Từ thực tế đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội” được chọn nghiên cứu.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại MB.
- Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Đề xuất một số giải pháp đối với MB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội.
Đối tượng khảo sát:
Cá nhân có tài khoản tại MB, có hoặc chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân Đội TP.HCM
- Thời gian: trong khoảng thời gian từ năm 2011 – 2014
- Nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp với phỏng vấn thử. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các cá nhân có tài khoản và sử dụng NHĐT tại MB với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích chính của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 196 nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 16.0
5. Những nghiên cứu đã có
Theo Nguyễn Hữu Tuấn (2013), nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn đã khảo sát 153 ý kiến khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, để từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và căn cứ vào tình hình thực tế triển khai và ứng dụng, cùng với đặc trưng của các dịch vụ này đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cho người sử dụng. Vì vậy, nghiên cứu đã xây dựng 5 nhân tố với 22 biến cùng với thang đo Likert bao gồm: Phương tiện hữu hình, tính tin cậy, khả năng phản ứng, tính bảo mật và đảm bảo, sự thấu cảm, mức độ thỏa mãn là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Theo Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ. Đây cũng là một trong những nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi giúp VCB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra mô hình nhưng cũng đã khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Các giải pháp bao gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT “phát triển tiện ích của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phone-banking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu nhân mạnh để phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng.
Hoàng Thị Ngọc Vy (2011) đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 217 khách hàng thông qua phiếu khảo sát 30 câu hỏi, trong đó 22 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert nhằm phục vụ cho việc phân tích nhân tố thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thủy của mô hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại Tp. HCM nói riêng, khách hàng còn nhiều lo ngại về mức độ rủi ro và mới mẻ của dịch vụ này. Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking.
Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Đề tài này có ý nghĩa về phát triển dịch vụ NHĐT theo chi tiết như sau:
- Vận dụng các mô hình lý thuyết nhằm kiểm nghiệm về mô hình phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng cụ thể.
- Giúp Ban quản trị ngân hàng TMCP Quân đội có cái nhìn tổng quan về các khách hàng của mình và đánh giá của họ về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân đội, từ đó nắm bắt được các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT mà có chiến lược đầu tư và kinh doanh thích hợp.
- Đưa ra các giải pháp cụ thể cho ngân hàng TMCP Quân đội nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT.
7. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc luận văn ngoài phần mở đầu gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ tài chính (được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ) theo phân ngành dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới (WTO) “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật đó là: các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007). Nói các khác, tất cả các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được thực hiện không cần gặp mặt trực tiếp theo truyền thống.Hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính hoặc qua điện thoại của chính khách hàng. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Thuật ngữ NHĐT được dùng để nói đến mô hình cung cấp dịch vụ trong đó ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà chỉ thông qua các phương tiện thông tin (máy tính, điện thoại bàn, điện thoại di động…), tức là có sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Tuy nhiên, khái niệm này chưa bao quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT bởi sự phát triển của máy tính và công nghệ.
1.1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Website quảng cáo: hình thái đơn giản nhất của NHĐT khi một ngân hàng mới bắt đầu xây dựng NHĐT là Website quảng cáo. Thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ xuất hiện trên mạng của ngân hàng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc còn giao dịch thực tế đều thông qua hệ thống phân phối truyền thống.
Thương mại điện tử: trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem kiểm tra tài khoản, nhận các thông giao dịch khác. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ bổ sung để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Quản lý điện tử: Internet và khoa học cộng nghệ trong hình thái này đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng với các đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý và ngay nội bộ của một ngân hàng. Các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng lẫn phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Nền tảng và là bước khởi đầu cho dịch vụ E-bankingđa dạng và hiện đại như ngày nay chính là sự ra đời của dịch vụ home banking vào đầu thập niên 80 của thế kỷ 20. Tại thời điểm đó, các ngân hàng đã có thể cho phép khách hàng sử dụng điện thoại cố định tiến hành các giao dịch đơn giản như xem thông tin tài khoản và chuyển tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển của các phương tiện, phương thức trao đổi dữ liệu như Internet và máy tính cá nhân, khách hàng đã có thể sử dụng nhiều hình thức để thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng hoặc ở tại một địa điểm cố định đã đăng ký trước. Như vậy, khái niệm E-banking hiện tại đã trở nên rộng hơn, nó bao hàm các dịch vụ như:
1.1.4.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Home banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhà hoặc nơi làm việc thông qua máy tính được kết nối với máy chủ của ngân hàng qua modem quay số điện thoại. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như nắm bắt thông tin về ngân hàng, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán, chuyển tiền. Điểm đặc biệt của dịch vụ này là khách hàng sử dụng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ Web (Web Base), đồng thời khách hàng phải sử dụng số điện thoại cố định đã được đăng ký trước với ngân hàng khi thực hiện giao dịch.
1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Phone banking là một phương thức mà trong đó, khách hàng chỉ cần nhấn phím trên bàn phím điện thoại và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Để có thể thực hiện được giao dịch, khách hàng phải đăng ký mã số xác thực với ngân hàng (thường là cùng mã số xác nhận với hệ thống). Nhìn chung, ở thời điểm hiện tại, dịch vụ telephone banking chủ yếu dựa trên nền tảng dữ liệu của IB và tập trung vào một số giao dịch cơ bản như theo dõi thông tin tỷ giá, lãi suất, truy vấn tài khoản…
1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nhắn (SMS banking)
Với dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách nhắn tin theo cú pháp được quy định tương ứng với giao dịch muốn thực hiện đến tổng đài tự động của đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán cho ngân hàng, sau đó, hệ thống sẽ phản hồi thông tin qua SMS đến với khách hàng. Từ năm 2007, SMS banking đã được các ngân hàng Việt Nam triển khai rộng rãi, tuy nhiên, do năng lực công nghệ còn hạn chế, phương thức này chỉ dừng lại ở mức độ giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng. Đến thời điểm hiện tại, cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, dịch vụ SMS banking của các ngân hàng Việt Nam đã mở ra cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch chuyển khoản qua tin nhắn SMS và mua sắm trực tuyến thông qua các trang web thương mại điện tử.
1.1.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Mobile banking cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động. Ngoài các giao dịch cơ bản như truy vấn tài khoản, chuyển tiền…, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến. Hệ thống Mobile Banking được xây dựng trên nền di động kết hợp với công nghệ mới nhất. Các công nghệ này được áp dụng các kỹ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Để tăng tính xác thực người dùng hệ thống, khi đăng nhập, ngoài yêu cầu sử dụng tên truy cập (username) và mật khẩu (password) giống như các hệ thống khác, hệ thống Mobile Banking cung cấp cho mỗi khách hàng một giải pháp sinh ra mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time Password) và mật khẩu đó được gửi trên một tin nhắn SMS tới khách hàng. Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính:
- Mobile Banking Front-End: đây là giao diện tương tác trực tiếp với khách hàng với nền tảng là công nghệ hiện đại hỗ trợ các ứng dụng trên di động phục vụ cho giao dịch của khách hàng.
- Mobile Banking Back-End: với nền tảng công nghệ web, thành phần này chủ yếu phục vụ cho ngân hàng trong việc quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống mà cụ thể là giao diện tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp thông tin đăng ký bao gồm mã đăng ký tại quầy và một mã kích hoạt gửi bằng tin nhắn SMS về số điện thoại đăng ký với dịch vụ. Username và mật khẩu truy cập có thể đăng ký mới tại Ngân hàng hoặc tính hợp sẵn với hệ thống IB đã có. Việc quản lý mật khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS.
1.1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking – IB) Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Internet Bankinglà việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng IB theo nhiều mức với sự khác nhau về số lượng dịch vụ có thể sử dụng và hạn mức giao dịch theo quy định của ngân hàng. Các dịch vụ có thể triển khai trên IB bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, khoản vay và lịch trả .
- Chuyển tiền: nội bộ, liên ngân hàng, qua thẻ, chứng minh thư.
- Mở và gửi tiền tiết kiệm.
- Đăng ký và cho vay.
- Thanh toán: hóa đơn, giao dịch thẻ tín dụng.
- Dịch vụ thẻ.
- Đăng ký dịch vụ ngân hàng.
- Tìm địa điểm chi nhánh, ATM trên bản đồ.
- Tra cứu thông tin lãi suất, tỉ giá quy đổi tiền tệ.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Nạp tiền điện thoại, Mua vé máy bay, Mua hàng trực tuyến…
- Quản lý thông tin khách hàng, đổi mật khẩu.
- Cổng thanh toán trực tuyến.
Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp cũng có thể sử dụng hệ thống IB để thực hiện các giao dịch chuyển tiền giá trị lớn hay trả lương, với đầy đủ các nghiệp vụ như tạo lệnh, ký/duyệt lệnh. Các ưu điểm của IB là:
Hệ thống IB tương thích tốt với tất cả các trình duyệt và hệ điều hành mới nhất trên thị trường giúp khách hàng không bị hạn chế trong việc lựa chọn sử dụng thiết bị hay nền tảng công nghệ.
Toàn bộ hệ thống được xây dựng tuân thủ chặt chẽ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như PCI DSS và sử dụng các chứng chỉ mã hóa, bảo mật đường truyền của các hãng bảo mật hàng đầu như VeriSign, Entrust… giúp đảm bảo toàn bộ thông tin, dữ liệu của khách hàng và ngân hàng được bảo vệ an toàn tối đa. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Do khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua Internet mọi lúc, mọi nơi, nên để tăng tính xác thực khách hàng, ngoài yêu cầu đăng nhập hệ thống bằng tên truy cập và mật khẩu thông thường, mọi giao dịch tài chính đều được yêu cầu xác thực bổ sung bằng cơ chế hai yếu tố thông qua mật khẩu sử dụng một lần – OTP (One Time Password), được hệ thống gửi về điện thoại khách hàng qua SMS hoặc khách hàng nhận mật khẩu từ thiết bị Token do ngân hàng cung cấp.
Giải pháp IB bao gồm hệ thống quản trị trên nền web dành cho quản trị viên ngân hàng, với các cơ chế quản lý truy cập, phân quyền người dùng linh hoạt cùng các tính năng quản lý, báo cáo đầy đủ giúp ngân hàng có thể theo dõi toàn bộ hoạt động của hệ thống cũng như đưa ra các kế hoạch phát triển khách hàng, kinh doanh nhanh chóng, chính xác.
1.1.4.6 Call center:
Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Thông qua việc quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
1.1.4.7 Kiosk banking:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu của bất kỳ tổ chức kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, cung ứng dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là tăng tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng. Để tăng thu nhập từ việc cung cấp NHĐT; thứ nhất phải tăng quy mô cung ứng bao gồm tần suất giao dịch, giá trị giao dịch; thứ hai, tăng quy mô cũng như chủng loại dịch vụ NHĐT và tiện ích giao dịch; Và cuối cùng là tăng thị phần. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ NHĐT cũng là tiêu chí cho sự phát triển bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Để khách hàng vượt qua tâm lý dùng tiền mặt đã tồn tại rất lâu và những rủi ro khi tham gia giao dịch điện tử của khách hàng thì ngân hàng phải đầu tư đáng kể vào cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực cũng như năng lực tài chính của mình. Phạm vi nghiên cứu của luận văn về phát triển dịch vụ NHĐT tại MB là: tăng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, tăng thị phần, tăng tiện ích và tăng chất lượng dịch vụ NHĐT
1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng về quy mô dịch vụ NHĐT chính là sự gia tăng tần suất giao dịch cũng như giá trị giao dịch. Trong cùng thời gian số lượng giao dịch của khách hàng tăng lên chứng tỏ khách hàng đã tiếp nhận sử dụng dịch vụ và giá trị của các lần giao dịch tăng lên chứng tỏ khách hàng đã đặt niềm tin của mình vào dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng NHĐT từ chính các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Việc tăng thị phần không những tăng lợi nhuận của ngân hàng mà còn giúp làm giảm chi phí cho ngân hàng.
1.2.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Việc đầu tư công nghệ để đưa ra sản phẩm dịch vụ mới không chỉ đưa ra sản phẩm dịch vụ mới mà còn tăng tiện ích sử dụng của những sản phẩm dịch vụ hiện có. Sản phẩm dịch vụ mới hoặc tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũ tăng lên sẽ gia tăng đáng kể khách hàng mới và khách hàng cũ tham gia vào và kết quả là tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hơn nữa, việc đầu tư công nghệ mới này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trước các áp lực cạnh tranh bên ngoài.
Tiện ích của sản phẩm tăng lên trong một gói sản phẩm nghĩa là sản phẩm đó sẽ được tích hợp nhiều tính năng khác nhau sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Qua đó, ngân hàng giữ được những khách hàng khó tính và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng. Nếu theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1998) thì ngân hàng phải đáp ứng theo 5 tiêu chí: (1) Sự tin cậy là cung cấp dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên; (2) Mức độ đáp ứng: nhanh chóng, khoa học; (3) Sự thuận tiện: truy cập nhanh chóng, tốc độ truy cập nhanh, giao diện Web dễ nhìn và dễ sử dụng; (4) Mức độ đảm bảo: cung cấp các xác nhận nhanh chóng để thực hiện dịch vụ cũng như tính an toàn của các giao dịch và (5) Phương tiện hữu hình: là máy móc, công nghệ, hạ tầng để thực hiện dịch vụ nhằm đem lại sự tiện lợi và bảo mật tốt nhất cho khách hàng.
1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ trình bày sơ lược về các lý thuyết, mô hình TRA, TPB, TAM và mô hình phát triển dịch vụ NHĐT của Phạm Thu Hương (2012) từ đó chọn lựa, phát triển mô hình làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu
1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý thể hiện qua mô hình TRA (Fisbein và Ajzen, 1975) cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
Xu hướng hành vi được hình thành từ hai yếu tố là Thái độ và Chuẩn chủ quan.
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Thái độ được đo lường bằng nhận thức hay mức độ tin tưởng về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng đó.
1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB). Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Lý thuyết hành vi dự định được sử dụng rộng rãi và thành công trong nhiều nghiên cứu về dự đoán hành vi và xu hướng như xu hướng của người dùng trong việc sử dụng phần mềm (Mathiesen,1991) hoặc cai nghiện caffeine (Madden và cộng sự, 1992)… những kết quả trên đã thể hiện khả năng dự đoán vượt trội của mô hình TPB so với TRA.
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985)
Mặc dù mô hình TRA thể hiện được khả năng dự báo mạnh mẽ trong các nghiên cứu trước đây, Sheppard và cộng sự (1988) đã chỉ ra hai vấn đề của lý thuyết này. Đầu tiên, có nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân bên cạnh xu hướng của người đó. Thứ hai, đó là thiếu cơ sở để dự đoán khả năng thất bại của kết quả thực hiện là do xu hướng hay hành vi của cá nhân đó. Để giải quyết vấn đề này, Ajzen đã bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô hình trên nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngoài đối với hành vi. Mô hình TPB và TRA có nhiều điểm tương đồng như “xu hướng” là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến “hành vi thực tế”, “thái độ” và “quy chuẩn chủ quan” ảnh hưởng đến “xu hướng”. Tuy nhiên, trong mô hình TPB, yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” ngoài việc tác động đến “xu hướng” còn tác động trực tiếp đến “hành vi thực tế”.
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).
Được phát triển từ mô hình TRA – vốn là lý thuyết tổng quát về hành vi của con người, mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) được sử dụng rộng rãi trong việc phân tích, dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin.
Hình 1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM đưa ra hai yếu tố cơ bản, cốt lõi là “hữu dụng cảm nhận” và “dễ sử dụng cảm nhận”.Theo đó, “hữu dụng cảm nhận” được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ nâng cao chất lượng công việc của họ.Trong khi đó, “dễ sử dụng cảm nhận” được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống, dịch vụ đó đem lại cho họ sự thuận tiện, dễ sử dụng (giảm bớt những nỗ lực về thể chất và tinh thần của họ). Ngoài ra, hai yếu tố là “thái độ sử dụng” và “xu hướng hành vi”
Trong đó, biến phụ thuộc trong mô hình TAM là “hành vi sử dụng thực tế” của người tiêu dùng. Các biến “hữu dụng cảm nhận” và “dễ sử dụng cảm nhận” chịu tác động của các biến bên ngoài: như trình độ học vấn, giới tính, môi trường, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ,…
1.3.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Dựa trên mô hình TAM của Davis (1989), Grandon và Pearson (2004) đã đưa ra mô hình phát triển thương mại điện tử với mẫu khảo sát thực nghiệm là 1069 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Mỹ được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử là mức độ sẵn sàng của tổ chức, áp lực bên ngoài, mức độ tương thích công nghệ trong cùng một tổ chức, dễ sử dụng cảm nhận và hữu dụng cảm nhận.
Nhân tố giá trị chiến lược cảm nhận chịu sự ảnh hưởng của 3 nhân tố là hỗ trợ hoạt động, tăng cường khả năng quản lý và hỗ trợ quyết định chiến lược. Hỗ trợ hoạt động nghĩa là thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí, cải thiện dịch vụ khách hàng, kênh phân phối, hỗ trợ liên kết với các nhà cung cấp khác. Thương mại điện tử cung cấp phương tiện cũng như hỗ trợ kỹ năng quản lý. Hơn nữa, thương mại điện tử hỗ trợ cho ra quyết định chiến lược của doanh nghiệp
Hình 1.4: Mô hình phát triển thương mại điện tử
Mức độ sẵn sàng của tổ chức phụ thuộc vào hai nguồn lực là tài chính và công nghệ. Áp lực từ bên ngoài chịu sự ảnh hưởng của mức độ cạnh tranh, thực tế xã hội, việc ứng dụng thương mại điện tử của các tổ chức khác, ngành và Chính phủ. Mức độ tương thích chịu sự ảnh hưởng của mức độ phù hợp giữa việc phát triển thương mại điện tử và giá trị văn hóa trong một tổ chức. Hữu dụng cảm nhận là mức độ mà người sử dụng tin rằng sản phẩm, dịch vụ thương mại điện tử sẽ làm cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn. Dễ sử dụng cảm nhận mà người sử dụng tin rằng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua thương mại điện tử mà không cần khả năng hay nỗ lực nào.
1.3.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia với mẫu là 268 người. Trong đó, 13% người chưa sử dụng dịch vụ NHĐT và 87% đã sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng trực tuyến là sự tin tưởng, phí dịch vụ, bảo mật và an toàn tác động đến việc phát triển NHĐT. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Sự tin tưởng là nhân tố chính trong nhóm dịch vụ tài chính và có ảnh hưởng cốt lõi trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, sự tin tưởng đặc biệt quan trọng trong các giao dịch trực tuyến. Phí dịch vụ NHĐT là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng bởi vì nó cho phép ngân hàng giảm chi phí hành chính và hoạt động. Bảo mật thông tin khách hàng là một trong những lo ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng lo ngại thông tin cá nhân của họ bị đánh cắp khi giao dịch trực tuyến.
Hình 1.5: Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia
1.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
1.4.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu chính của Shorabi và cộng sự (2013), đồng thời bổ sung thêm hai nhân tố hữu dụng cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận trong mô hình nghiên cứu của Grandon và Pearson (2004). Định nghĩa thương mại điện tử của Grandon và Pearson (2004) theo ngữ cảnh B2C là “Việc xử lý mua bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc truyền tải dữ liệu điện tử thông qua Internet hoặc Website” Như vậy, các dịch NHĐT luôn là một bộ phận của thương mại điện tử.
1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
1.4.2.1 An ninh
An ninh được hiểu là niềm tin của khách hàng về tính an toàn của hệ thống mạng, bảo mật thông tin cá nhân và khả năng phòng ngừa rủi ro của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Xuất phát từ tâm lý khách hàng lo ngại việc mất tiền từ thẻ ATM, bị lừa đảo lấy thông tin cá nhân để lấy tiền gia tăng trong thời gian gần đây cũng như mức độ an toàn mà ngân hàng cung ứng như sự cố an ninh thông tin, lỗ hỏng trong cung cấp mã xác thực chưa bao giờ là thế mạnh của các ngân hàng Việt Nam chính là trở ngại cho sự phát triển NHĐT. Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) chỉ ra an ninh là nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHĐT.
Giả thuyết H1: An ninh có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.2 Bảo mật Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Nếu tính riêng tư của nội dung thông tin được đảm bảo theo đúng các tiêu chí trong một thời gian xác định được coi là bảo mật. Khách hàng lo ngại thông tin giao dịch trực tuyến của họ bị “rò rỉ” vì các nhân viên ngân hàng và chính mức độ công nghệ mà ngân hàng sử dụng để bảo mật. Khách hàng chưa thật sự tin vào tính bảo mật của dịch vụ NHĐT, giấy tờ luôn là bằng chứng hùng hồn hơn là thông tin trên mạng một khi có tranh chấp. Họ không biết ngân hàng có tính bảo mật như thế nào? Nói chung là họ chưa tin vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) chỉ ra bảo mật là nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHĐT.
Giả thuyết H2: Bảo mật có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.3 Sự tin tưởng
NHĐT mang lại nhiều tiện lợi cũng như chi phí thấp, người sử dụng dịch vụ NHĐT có thể thực hiện dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ nơi nào. Tuy nhiên, để khách hàng sử dụng dịch vụ này cần lòng tin. Việc thiếu sự tin tưởng đối tác, Internet, ngân hàng bởi những vụ việc xảy ra trong quá khứ như bị mất tiền khi giao dịch trực tuyến bởi đối tác, thông tin cá nhân bị đánh cắp và kết quả là mất tiền trong tài khoản thẻ …là rào cản lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Sự tin tưởng phụ thuộc vào cá nhân, văn hóa và bối cảnh xã hội. Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) chỉ ra sự tin tưởng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển NHĐT.
Giả thuyết H3: Sự tin tưởng có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.4 Chi phí Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Chi phí là chi phí cho thiết bị và phí dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT là chi phí. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ NHĐT khi chi phí thấp hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các nghiên cứu trên cũng cho thấy khách hàng chỉ có thể chấp nhận một mức phí hợp lý, nếu không, họ sẽ quay trở lại sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các loại chi phí liên quan đến dịch vụ này luôn là những rào cản lớn nhất đối với khách hàng. Đây cũng là một nhân tố mà tác giả cho rằng cần lưu ý và đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Với chiến lược dài hạn, ban đầu ngân hàng chưa nên đặt tỉ suất lợi nhuận lên trên hết mà cần đưa ra mức phí thấp, có thể thấp hơn chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Nguồn thu từ số dư tài khoản cũng như chi phí được giảm bớt của ngân hàng truyền thống như chi phí nhân viên, chi phí mặt bằng, chi phi giấy tờ) sẽ được bù đắp lại.
Giả thuyết H4: Chi phí có quan hệ nghịch chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.5 Dễ sử dụng cảm nhận
Dễ sử dụng cảm nhận được hiểu là mức độ mà khách hàng tin rằng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà không cần nỗ lực nào (Davis, 1989; Grandon và Pearson, 2004). Tính dễ sử dụng là nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT không chỉ giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn làm tăng lòng tin của khách hàng về mức độ an toàn của dịch vụ NHĐT. Do đó, một trong những tiêu chí quan trọng mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ hướng đến tính đơn giản của sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp. Những câu hỏi hoặc lệnh thực hiện càng đơn giản, dễ hiểu càng làm khách hàng dễ dàng tiếp nhận dịch vụ NHĐT. Nhiều nghiên cứu như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989); nghiên cứu về phát triển dịch vụ thương mại điện tử của Grandon và Pearson (2004); Phạm Thu Hương (2012) đã chỉ ra dễ sử dụng cảm nhận là nhân tố tác động đến sự tiếp nhận và phát triển NHĐT.
Giả thuyết H5: Dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.6 Hữu dụng cảm nhận
Hữu dụng cảm nhận: được hiểu là mức độ mà khách hàng tin rằng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT sẽ làm cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn, hữu ích hơn (Davis, 1989; Grandon và Pearson, 2004). Vì vậy, các đặc điểm thuộc về chất lượng dịch vụ như thời gian giao dịch, tính linh hoạt, tính năng là các biến tác động đến hữu dụng cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H6: Hữu dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB.
1.5 Vai trò của công nghệ và các dịch vụ ngân hàng có sử dụng công nghệ mới Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiều bước phát triển toàn diện trong những năm qua và ngày càng rõ nét. Hệ thống các tổ chức tín dụng phát triển cũng phong phú và đa dạng về cả hình thức lẫn nội dung. Điểm nổi bật trong sự phát triển này là ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ hoạt động ngân hàng. Nói một cách khác, công nghệ ngân hàng được xem như xu hướng phát triển trong hoạt động hệ thống ngân hàng thời gian qua. Các giải pháp công nghệ được lựa chọn cơ bản là phù hợp, đã góp phần quan trọng thúc đẩy các TCTD nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó mà góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội; nâng cao năng lực quản lý điều hành của NHNN. Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống ngân hàng còn chậm so với sự hội nhập kinh tế quốc tế.
a. Đóng góp của ứng dụng công nghệ vào hệ thống ngân hàng
Quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia gia tăng cùng chiều với sự chuyển dịch các vốn đầu tư giữa các quốc gia, các vùng, khu vực,… Những đóng góp của các ứng dụng công nghệ thông tin đối với hệ thống ngân hàng là vô cùng quan trọng và hết sức cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng. Công nghệ nói chung và công nghệ ngành ngân hàng nói riêng sẽ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngành.
Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện cơ sở thông tin quốc gia, năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý.
Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng…; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban tại trụ sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. Ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời còn giúp các TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
b. Thực trạng ứng dụng công nghệ vào hệ thống ngân hàng
Hiện nay, hệ thống mạng lưới ATM của các ngân hàng phát triển khắp mọi nơi. Năm 1999 số lượng là 2 ATM, đến cuối năm 2006 có gần 2500 ATM, đến năm 2009 số lượng tăng lên 9.500. Số lượng POS tăng lên rất lớn 33.562 thiết bị so với năm 2006 chỉ có 12.000 thiết bị. Vì vậy, công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thập niên vừa qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội. Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN.
Song, tốc độ phát triển công nghệ thông tin còn chậm, chưa đồng đều giữa các TCTD và cũng không theo chuẩn mực nên rất khó khăn cho việc liên kết các hệ thống với nhau nhằm hợp tác khai thác các dịch vụ chưa khai thác triệt để hệ thống hạ tầng công nghệ.
Đột phá về xây dựng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng, về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện đại: Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại ở hầu hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng, trên nền tảng của hệ thống hạch toán kế toán, thống kê theo chuẩn mực quốc tế nhằm đảm bảo để NHTƯ thực hiện có hiệu quả việc hoạch định và thực thi CSTT, các hoạt động quản lý – điều hành, hoạt động thanh tra, giám sát toàn bộ các hoạt động ngân hàng của nền kinh tế và hoạt động chức năng khác của NHTƯ, đáp ứng kịp thời các tiện ích xã hội về dịch vụ ngân hàng, tăng vòng quay dòng vốn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị các TCTD. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Có thể thấy, công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động của NHTƯ hiện đại. Chính vì vậy, một trong các khâu đột phá được xác định trong 10 năm tới đối với hoạt động của NHNN là tập trung xây dựng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện đại. Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại ở hầu hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng. Hệ thống hạch toán kế toán, thông tin thống kê dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHTƯ thực hiện có hiệu quả việc hoạch định và thực thi CSTT, các hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động thanh tra, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng của nền kinh tế và các hoạt động chức năng khác của NHTƯ. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết giữa các TCTD nhằm tạo điều kiện cho từng TCTD phát triển các dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời các dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vòng quay dòng vốn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị các TCTD.
c. Tầm quan trọng của công nghệ đối với hệ thống ngân hàng
Với việc tự do hóa cơ chế quản lý, thì công nghệ là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Đối với các ngân hàng, ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự. Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ thống chuyển tiền điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh toán bù trừ tự động ACH. Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khả năng tự động hoá trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Có thể nói công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.
Chính vì vậy, trong chiến lược phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngân hàng có thể được xem như khâu đột phá quan trọng trong hoạt động của các TCTD để ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng được những lợi thế sẵn có, cải thiện hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin do quá trình hội nhập đem lại và giành được lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế.
Vấn đề đặt ra là trong quá trình thực thi chiến lược làm thế nào để công nghệ ngân hàng thực sự phát huy vai trò quan trọng là khâu đột phá trong chiến lược?
Ngoài những yếu tố nội sinh, đảm bảo năng lực tài chính, năng lực cán bộ để không trở thành lực cản khi muốn hiện đại hoá các hoạt động của mình đựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả (Nguyễn Thị Kim Thanh, 2011)
1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt nam Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
1.6.1.1 Singapore
Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT tại Singapore khá hoàn chỉnh. Các Đạo luật liên quan đến NHĐT bao gồm: Đạo luật ngân hàng (ban hành năm 1970), Đạo luật lạm dụng máy tính (1993), Đạo luật giám sát hệ thống thanh toán (2006), Luật giao dịch điện tử (1998). Hơn nữa, việc vi phạm trong lĩnh vực máy tính bị chế tài rất nghiêm ngặt với những đối tượng vi phạm theo Đạo luật lạm dụng máy tính.
Singapore được xem là nước có nền công nghệ tiên tiến, là nước đầu tiên trên thế giới có hệ thống điện thoại số toàn bộ và là trung tâm của mạng lưới dây cáp dưới biển tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Đây chính là những lợi thế khi phát triển NHĐT.
Định hướng của chính phủ Singapore là biến Singapore trở thành thành phố của công nghệ, hạ tầng, doanh nghiệp và năng lực. Hơn nữa, ngôn ngữ chính tại Singapore là tiếng Anh tương đồng với ngôn ngữ của máy tính và công nghệ. Những yếu tố đó làm người dân Singpore dễ dàng nắm bắt công nghệ và dễ dàng chấp nhận sử dụng NHĐT. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Hướng dẫn quản lý rủi ro về công nghệ và ngân hàng qua Internet ra đời năm 2002. Hướng dẫn này sẽ được cập nhật hàng năm để bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và NHĐT. Các ngân hàng tại Singpapore đã áp dụng hệ thống ngân hàng xác thực hai yếu tố để đảm bảo an ninh cho hệ thống Internet Banking. Để xác thực theo hệ thống này, khách hàng phải sử dụng Token để lấy mật khẩu đồng thời phải trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi lần giao dịch. Các hướng dẫn về rủi ro có thể có cho khách hàng luôn nằm ở nơi dễ chú ý nhất trên giao diện trang website của mỗi ngân hàng.
1.6.1.2 Malaysia
Các luật liên quan đến NHĐT tại Malaysia tương đối hoàn thiện như: Luật chữ ký số (ban hành năm 1997), Luật ngân hàng và tổ chức tài chính (1989), Luật tội phạm máy tính (1997), Luật thương mại điện tử (2006), Luật về hệ thống thanh toán (2003)
Các công nghệ hiện đại như mạng lưới băng thông rộng 3G (Third Generation), giao thức ứng dụng không dây (WAP), Bluetooth đều được triển khai tại Malaysia. Tốc độ đường truyền nhanh và chất lượng đảm bảo là cơ sở để người dân tại Malaysia dễ dàng sử dụng NHĐT.
Với quy mô giao dịch lớn, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, kết nối rộng khắp trong hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán tại Malaysia đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng NHĐT. Hơn nữa, hệ thống liên ngân hàng cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản thuộc các ngân hàng thành viên với chi phí thấp, hệ thống thanh toán thẻ đa năng phát triển rộng khắp cho phép khách hàng thanh toán các khoản phí trong giao dịch hàng ngày như đỗ xe, phí cầu đường, điện thoại là cơ sở cho một nền kinh tế có tỉ trong giao dịch tiền mặt thấp.
Các loại hình dịch vụ NHĐT tại Malaysia đa dạng: ATM, home banking, dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định và điện thoại di động, internet banking dịch vụ ngân hàng tự động, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng tự động.
Malaysia có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin phát triển, pháp luật về thanh toán điện tử hoàn thiện, hệ thống thanh toán điện tử tốt, số lượng người dùng Internet và điện thoại cao, nhưng thực tế người sử dụng NHĐT chưa đáp ứng được kỳ vọng của ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT. Khách hàng lo ngại về rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT, các sự cố liên quan đến An ninh, bảo mật như sự lừa đảo qua thanh toán trực tuyến, hay việc đánh cắp thông tin cá nhân nhằm rút tiền của chủ tài khoản là rào cản cho sự tiếp nhận dịch vụ NHĐT tại Malaysia.
1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Việt Nam Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Hiện nay công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đã kéo theo sự phát triển các ứng dụng công nghệ và số lượng người sử dụng gia tăng nhanh chóng. Theo Vietnamnet, số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam là 41 triệu người bao gồm cả người sử dụng kết nối qua mạng di động. Tài khoản mạng xã hội có 30 triệu ‘số liệu tính trên các tài khoản đang hoạt động’. Thuê bao di động là 128,3 triệu ‘số liệu chỉ tính trên các thuê bao trả trước, không phải tất cả các thuê bao’. Mạng xã hội trên di động là 26 triệu ‘số liệu tính trên các tài khoản đang hoạt động’.Về tỷ lệ số người sử dụng thiết bị internet: (1) Laptop và máy tính để bàn lượng truy cập web 67% và thời gian sử dụng internet mỗi ngày 5h10 phút. (2) Truy cập trên điện thoại di động: lượng truy cập web chiếm 29% tăng 50% so với năm trước, trong đó thời gian sử dụng internet mỗi ngày là 2h41 phút. (3) Máy tính bảng: lượng truy cập web chiếm 4% tăng 4% so với năm trước.
Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng khốc liệt. Các ngân hàng online như xem tỉ giá, lãi suất, số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch phát sinh, thanh toán chuyển khoản… được các ngân hàng giới thiệu rầm rộ. Những dịch vụ NHĐT thông qua tiện ích của Internet banking, mobile banking, home banking với các cam kết An ninh, bảo mật và tiện lợi được các ngân hàng xem như là lợi thế cạnh tranh của mình.
Ở Việt Nam hiện nay, NHĐT chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng ACB và Vietcombank, Đông Á, Techcombank còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu so với các Ngân hàng mạnh về E-banking.
1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB)
Ra đời khi nền kinh tế đang còn nhiều khó khăn và biến động, chính sách kinh tế, tài chính vĩ mô chưa hoàn thiện, thiếu đồng bộ và còn chứa đựng nhiều rủi ro cho hoạt động ngân hàng, ngân hàng TMCP Á Châu (ra đời năm 1993) đã phải nỗ lực rất nhiều. Nhận thức được sự tiện lợi, hữu ích cũng như xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã đưa vào sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng từ sớm (năm 2003). ACB cung cấp đa dạng các dịch vụ Home banking, Internet banking, Mobile banking, thẻ thanh toán…
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của NHĐT, ACB đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau. Các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server NHĐT, định kỳ sẽ được cập nhật sang Server ngân hàng lõi (core banking) và ngược lại. Công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Ứng dụng core-banking hiện nay đang triển khai rất tốt, phục vụ cho việc giao dịch, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng, hoạt động của các sản phẩm e-banking, sàn giao dịch vàng.
ACB đã chính thức ký hợp đồng “ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT” với Công ty phần mềm và truyền thông VASC – nhà cung cấp chứng thực số (Certification Authorities – CA) nhằm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Mạng riêng ảo (VPN – Virtual Private Network) là một mạng riêng được xây dựng trên một nền tảng hạ tầng mạng công cộng như mạng Internet, sử dụng cho việc truyền thông riêng tư được ACB đầu tư. Giải pháp VPN cho phép khách hàng có thể truy cập tại nhà hoặc khi đi công tác xa vẫn có thể truy cập được vào mạng Ngân hàng để kiểm tra và giao dịch bằng việc sử dụng hạ tầng mạng kết nối nội hạt tới một ISP. Trong quá trình thực hiện, VPN kết nối và thiết lập đường truyền giữa khách hàng với mạng Ngân hàng. Từ đây khách hàng sử dụng có thể thực hiện các công việc như đang ngồi ở công ty thay vì đến Ngân hàng. Kết nối VPN cũng cho phép các tổ chức kết nối liên mạng giữa các địa điểm đến ISP. Kết nối trực tiếp có thể giảm chi phí gọi đường dài qua dial-up và chi phí thuê đường leased line đường dài. Mọi dữ liệu, gói truyền thông chuyển đi đều được mã hoá đảm bảo an toàn nhất.
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ Home-banking tại ACB được phát triển mạnh nhất so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT của ACB cũng rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế (Mobile- banking, Internet-banking). Vì vậy, nếu ACB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì ACB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về E-banking lớn nhất hiện nay tại Việt Nam.
1.6.2.2 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB)
Trước năm 2000, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam ở mức thấp, chưa đồng bộ. Nhưng ngay từ thời điểm này, VCB đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và đưa vào hệ thống năm 2001. Khi đã có hệ thống xử lý tập trung kết nối với toàn bộ chi nhánh, VCB đã cho khai trương hệ thống NHĐT (2002). Có thể nói, VCB là ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm NHĐT và dịch vụ ngân hàng Internet là bước đột phá trong phát triển công nghệ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam so với các ngân hàng thương mại khác ở nước ta. Hệ thống rút tiền tự động (ATM) đã mang lại tầm vóc mới về công nghệ ngân hàng được áp dụng tại VCB, nó cũng mang lại cho khách hàng những tiện ích khi mọi giao dịch được thực hiện tức thì không cần qua khâu trung gian nào.
Với chiến lược phát triển thành ngân hàng đa năng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chú trọng đến các sản phẩm dựa trên công nghệ. Chiến lược này đảm bảo phục vụ tốt hơn cho thị trường nội địa 90 triệu dân, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
VCB đầu tư công nghệ và có hệ thống mang tính bảo mật cao. VCB cũng có chính sách miễn phí đăng ký cũng như sử dụng dịch vụ IB nhằm thực hiện chiến lược dài hạn cho việc phát triển NHĐT cũng như nhờ chuyển sang dịch vụ NHĐT, VCB có thể cắt giảm chi phí giấy tờ, thuê nhân viên và mặt bằng văn phòng so với giao dịch tại quầy.
Tuy nhiên, dịch vụ mobile banking tại VCB chưa phát triển mạnh. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ này tại VCB chủ yếu để thắc mắc về việc nghẽn mạng khiến cho giao dịch của họ thông qua Internet banking hoặc nhờ hướng dẫn sử dụng Internet banking, tìm địa điểm đặt máy ATM.
1.6.3 Bài học cho ngân hàng TMCP Quân Đội Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
Công nghệ mới là chìa khóa then chốt cho việc phát triển NHĐT, nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. Qua đó, làm nền tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ và tăng lợi thế cạnh tranh.
Một số ngân hàng khác như ACB, VCB đã làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình ngay từ lúc công nghệ ấy mới bắt đầu sử dụng cho dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Thông qua thực hiện NHĐT bằng việc đầu tư công nghệ và hệ thống bảo mật từ rất sớm, giúp cho ACB và VCB không những giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.
Vì vậy, ngân hàng MB cần đảm bảo các nội lực và tận dụng những ngoại lực trên nền tảng công nghệ hiện đại, thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả. Một số bài học rút ra như sau:
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển công nghệ ngân hàng và các ứng dụng dịch vụ đi kèm.
- Khách hàng là thượng đế. Công nghệ mới là con dao hai lưỡi ‘làm rút ngắn thời gian giao dịch, tiện lợi… nhưng các vần đề an ninh, bảo mật, an toàn rất quan trọng’. Vì vậy cần có biện pháp bảo đảm cho khách hàng sử dụng an toàn nhất. Các quốc gia hiện nay trên thế giới, đều đã nhận thức được tầm quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng trước những giao dịch được tiến hành bằng một sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống. Người ta đã ban hành các quy định pháp quy hoàn chỉnh hay đang trong quá trình hoàn thiện để bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ mới được phổ biến.
- Xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại từ trung ương đến địa phương vững chắc để quản lý các dữ liệu một cách an toàn nhất cho toàn bộ hệ thống ngân hàng. Hoàn thiện vai trò của bên giám sát các hệ thống thanh toán của ngân hàng nhà nước.
- Tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và các đối tác trong lĩnh vực công nghệ thông tin như các công ty Vinaphone, Mobiphone, Viettel… Nhằm đảm bảo cho các ngân hàng các quy trình kỹ thuật hợp lý nhất. Có như vậy các ngân hàng mới có thể cạnh tranh được với các ngân hàng quốc tế đang ngày một gia tăng tại Việt Nam và thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về dịch vụ NHĐT, các tiêu chí để đánh giá việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như toàn bộ các dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng Việt Nam cung cấp. Các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu liên quan cũng được trình bày chi tiết. Dựa trên các nghiên cứu đó, mô hình nghiên cứu cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại MB cũng được đề xuất cho nghiên cứu.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng không thể phát triển nếu không có sự hỗ trợ đầu tư của Chính phủ như: hoàn thiện cơ sở pháp lý cho dịch vụ NHĐT, hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách thương mại điện tử, các pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử. Do đó, chương 1 cũng trình bày các vấn đề liên quan đến tầm vĩ mô cho việc phát triển NHĐT tại hai quốc gia gần với Việt Nam và có hệ thống NHĐT phát triển là Singapore và Malaysia.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại hai ngân hàng có sự đầu tư sớm nhất cho dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, từ đó rút ra bài học cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB.
Chương 2 tiếp theo sẽ giới thiệu về MB và đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại MB cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết tại MB. Luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MB Bank
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Bank
