Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
4.1. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
4.1.1. Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trong các kênh số
Trên cơ sở tận dụng khách hàng hiện hữu của BIDV, nghiên cứu cải tiến các quy trình và thủ tục bán hàng theo hướng đơn giản, khách hàng phải có khả năng tự đăng ký dịch vụ với những thao tác và thủ tục đơn giản. Các đề xuất về giải pháp CNTT có tính đột phá cho nội dung này gồm: Đăng ký các dịch vụ ngân hàng số qua hệ thống ATM hoặc Kiosk; Đăng ký dịch vụ thông qua website, qua hệ thống tự phục vụ của BIDV. Đây là các giải pháp cho phép đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn quá trình chờ đợi của khách hàng hoặc thậm chí cho phép khách hàng đăng ký online các dịch vụ ngân hàng số. Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Nghiên cứu các giải pháp trung gian ít tốn kém để triển khai thử nghiệm về ngân hàng số, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm cho giai đoạn triển khai Corebanking và hệ thống ngân hàng số sau này.
Dự kiến 1: Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ làm việc với đơn vị đang cung cấp giải pháp cho hai kênh Internet Banking và Mobile Banking để thử nghiệm ngân hàng số đối với 3 kênh phân phối là Internet Banking, Mobile Banking, hệ thống tương tác với khách hàng tại chi nhánh.
Dự kiến 2: Sẽ làm việc với các đơn vị khác ngoài đơn vị cung cấp giải pháp Internet Banking và Mobile Banking hiện tại để tìm hiểu các giải pháp trung gian và dự kiến kinh phí triển khai.
Nghiên cứu tìm kiếm cơ hội trong lĩnh vực Mobile Banking áp dụng cho tài chính vi mô: Xu hướng này đang hướng đến các tầng lớp dân cư chưa có tài khoản ngân hàng, mức thu nhập thấp nhưng vẫn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng, tuy giá trị giao dịch thấp nhưng số lượng giao dịch rất lớn và vẫn mang lại hiệu quả cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam hiện nay BIDV và Viettel cũng đang hợp tác để cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, tuy nhiên dịch vụ chỉ hướng đến khách hàng hiện hữu của hai đơn vị chứ chưa hướng đến việc cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng đến các tầng lớp dân cư chưa có điều kiện tiếp cận dịch vụ này.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
4.1.2. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
4.1.2.1. Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới
Giai đoạn 2017-2018: Bổ sung các tính năng huy động vốn, cho vay, thẻ tín dụng lên các kênh phù hợp; Xây dựng website mới của BIDV trên internet và nâng cấp phiên bản cho Internet Banking; Triển khai các ứng dụng bán hàng, tiếp thị khách hàng trên các kênh MXH chính thức của BIDV, cụ thể:
Kênh Mobile Banking: Bổ sung các tính năng còn thiếu cho kênh Mobile Banking để đồng nhất với tính năng trên kênh Internet Banking và bổ sung thêm các tính năng mới như: Huy động vốn, cho vay, chuyển tiền liên ngân hàng thông thường, tính năng liên quan đến thẻ, tính năng marketing, tính năng tương tác với mạng xã hội, các tính năng có tính sáng tạo, nâng cấp định kỳ hệ thống cho phù hợp với sự thay đổi về công nghệ. Vì đây là ứng dụng do đối tác Vnpay và Trung tâm CNTT phát triển, do đó Trung tâm CNTT sẽ tự xây dựng và đảm nhận phần cung cấp dịch vụ ngân hàng từ Corebanking và các hệ thống khác lên gateway kết nối với Mobile Banking, còn đối tác Vnpay sẽ cung cấp phần chỉnh sửa chức năng trên ứng dụng cài đặt tại điện thoại của khách hàng. Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Kênh Internet Banking: Bổ sung các tính năng liên quan đến thẻ, tính năng marketing, tính năng tương tác với mạng xã hội, nâng cấp định kỳ hệ thống; Nâng cấp phiên bản Internet Banking cho khách hàng cá nhân đảm bảo đồng nhất trải nghiệm đa kênh của khách hàng trên Internet Banking và Mobile Banking (giải pháp cho phép khách hàng sử dụng một nền tảng Internet Banking trên cả thiết bị di động lẫn máy tính để bàn, hệ thống tự cấu hình giao diện theo các loại thiết bị khác nhau); Nếu có điều kiện sẽ tiến hành thử nghiệm giải pháp đa kênh giữa 3 kênh Internet, Mobile Banking và kênh quầy đối với giải pháp do nhà thầu Intellect cung cấp.
Kênh quầy: Nghiên cứu triển khai thí điểm không gian giao dịch công nghệ số tại một số điểm giao dịch, trong đó cho phép khách hàng tự thao tác đăng ký một số sản phẩm dịch vụ tại quầy, trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ngay tại quầy với sự hướng dẫn của cán bộ, quảng bá thương hiệu và góp phần chuyển dịch giao dịch từ kênh quầy lên các kênh ngân hàng số; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng và các thiết bị giao dịch số hiện đại cho các điểm giao dịch; Thực hiện việc mua sắm hoặc tự phát triển các phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực hiện tại quầy giao dịch không gian số.
Kênh Website Internet của BIDV: Nâng cấp website BIDV phù hợp với kích thước các loại thiết bị và bổ sung các thông tin mang tính định hướng bán hàng cho website; Bổ sung kết nối đến các trang web phụ có tính năng đăng ký sản phẩm dịch vụ; Thực hiện dự án mua sắm/nâng cấp website từ các đơn vị cung cấp bên ngoài…
Giai đoạn 2019-2020: Tích hợp các kênh phân phối số hiện hữu với hệ thống quản lý tích hợp đa kênh của Corebanking mới theo các tính năng của Corebanking mới, dự kiến sẽ liên quan đến kênh Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, Kiosk; Khai thác các sản phẩm mới, các tính năng đa kênh trên Corebanking mới để cung cấp trên các kênh phân phối số. Để thực hiện được giải pháp này đòi hỏi Trung tâm CNTT phải triển khai xong hệ thống Corebanking mới.
4.1.2.2. Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Giai đoạn 2017-2018:
Kênh Website internet của BIDV: Nâng cấp website BIDV phù hợp với kích thước các loại thiết bị và bổ sung các thông tin mang tính định hướng bán hàng cho website; bổ sung kết nối đến các trang web phụ có tính năng đăng ký sản phẩm dịch vụ; có sự liên thông truyền tải thông tin từ kênh website đăng ký dịch vụ đến kênh quầy hoặc Contact Center để xử lý. Hệ thống website mới do đối tác bên ngoài thực hiện. Hệ thống phục vụ việc bán sản phẩm đa kênh do Trung tâm CNTT phát triển mới hoặc trên cơ sở nâng cấp hệ thống đăng ký trực tuyến ngân hàng điện tử hiện tại.
Quản lý đa kênh: Triển khai ứng dụng đa kênh đơn giản áp dụng cho việc đăng ký dịch vụ của BIDV, ứng dụng do Trung tâm CNTT phát triển. Chức năng chính bao gồm: khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ tại các kênh khác nhau như Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội, website của BIDV, ví điện tử, các kênh giao dịch tự phục vụ… sẽ được kết nối về ứng dụng này để xử lý, sau đó ứng dụng này sẽ phân luồng yêu cầu về các chi nhánh phù hợp để xử lý. Hệ thống cho phép lưu trữ và tận dụng các thông tin khách hàng đã nhập để chuyển tiếp vào Corebanking và các hệ thống quản lý liên quan, tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, hạn chế thao tác thủ công và không phải nhập lại thông tin. Ứng dụng do Trung tâm CNTT tự xây dựng.
Thí điểm không gian giao dịch công nghệ số: Hệ thống cho phép liên thông giữa kênh Kiosk hoặc kênh tự phục vụ tại quầy (các thiết bị do khách hàng tự sử dụng và nhập yêu cầu) để chuyển các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống tác nghiệp của các bộ ngân hàng bên trong quầy, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm tải việc lập chứng từ giấy thủ công và giảm tải việc nhập lại thông tin khách hàng yêu cầu vào hệ thống giao dịch; Thiết kế không gian giao dịch, mua sắm thiết bị quảng cáo, máy tính bảng và các thiết bị giao dịch số hiện đại cho các điểm giao dịch; Mua sắm hoặc tự phát triển các phần mềm trải nghiệm sản phẩm, phần mềm giao dịch, phần mềm đăng ký sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự thực hiện tại quầy giao dịch không gian số.
Gia tăng tương tác xác thực khách hàng của các kênh để bán chéo sản phẩm: Cho phép khách hàng đã sử dụng một kênh hiện hữu có thể đăng ký giao dịch trên các kênh khác một cách tự động, khách hàng không phải đến quầy. Ví dụ Khách hàng sử dụng user mật khẩu và OTP của dịch vụ Internet Banking để đăng ký Smartbanking hoặc đăng ký bất cứ sản phẩm dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp trên Internet Banking, Mobile Banking…
Giai đoạn 2019-2020:
Chuyển đổi hệ thống giao dịch đa kênh sang hệ thống Corebanking mới và nghiên cứu sáng tạo dựa trên đặc tính của Corebanking mới. Gia tăng mức độ số hóa cho kênh chi nhánh như có thể di động hóa các ứng dụng tại chi nhánh phục vụ công tác tư vấn bán hàng trên thiết bị di động, máy tính bảng.
4.1.2.3. Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo
Giai đoạn 2017–2020:
Tạo ra một số sản phẩm dịch vụ mới dựa trên một số tính năng tương tác giữa các kênh, cụ thể:
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên sự tương tác, kết hợp giữa các kênh, thiết bị tự phục vụ có tương tác với kênh quầy như Kiosk, thiết bị xếp hàng thông minh…để cho phép triển khai quy trình giao dịch không giấy tại quầy, khách hàng nhập yêu cầu vào hệ thống tự phục vụ, không phải viết yêu cầu; tạo ra sản phẩm rút tiền trên mobile thông qua ATM và không cần dùng thẻ…
Kết hợp giữa kênh Mobile và kênh quầy tạo ra dịch vụ cho khách hàng nhập trước yêu cầu trên Mobile và sau đó đến quầy giao dịch không cần nhập lại thông tin, ngân hàng biết trước nhu cầu giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, có thể kết hợp phát triển kênh Internet Banking/Mobile Banking tương tác với mạng xã hội để tạo ra sản phẩm chuyển tiền qua mạng xã hội…
Các tính năng tương tác nói trên có thể thực hiện bởi các nhà thầu khác nhau đang cung cấp các hệ thống tương ứng và các ứng dụng do TTCNT thực hiện. BIDV có thể thực hiện trước mà không cần đến việc mua sắm Corebanking và cấu phần quản lý đa kênh mới. Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo như: Thanh toán không dây qua QR code trên Mobile Banking; Thanh toán không dây bằng cách giả lập thẻ trên Mobile, xác thực khách hàng bằng vân tay; Quản lý tài chính cá nhân trên di động hay nâng cấp tính năng hệ thống Mobile Banking hiện tại do đối tác thực hiện và khách hàng tự trang bị điện thoại có tính năng quét dấu vân tay; Rút tiền tại ATM không cần thẻ hay chuyển tiền qua mạng xã hội như facebook…; Thanh toán không dùng tiền mặt qua Bankplus đối với các nghiệp vụ thu cước, bán hàng của Viettel,…
4.1.2.4. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng
Tiếp tục hoàn thiện quy trình kinh doanh trên kênh số như quy trình phục vụ và cung cấp sản phẩm đối với các khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ trên các kênh số; Xây dựng các quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng trong các tình huống đa kênh theo hướng rút ngắn thời gian, tăng tính đơn giản và sự chủ động của khách hàng, cụ thể: Khách hàng đưa ra yêu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một kênh và được phục vụ, kết thúc việc bán hàng trên một kênh khác. Ví dụ: Khách hàng đặt yêu cầu mở tài khoản trên website của BIDV, đến quầy để bổ sung hồ sơ gốc và chữ ký. Quy trình tại back office sẽ rút ngắn lại và tập trung vào việc xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ gốc có liên quan.
Ngoài ra, nghiên cứu xây dựng quy trình cho kênh tự phục vụ, trong đó một phần quy trình giao dịch như hiện nay được khách hàng tự thực hiện trên các thiết bị tự phục vụ tại các không gian giao dịch công nghệ cao (tương tự Digital Lab của Vietcombank và các ngân hàng nước ngoài), phần còn lại do cán bộ ngân hàng thực hiện; đồng thời chuẩn hóa và xây dựng các quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá và phê duyệt khoản vay… theo hướng rõ trách nhiệm, rõ các bước và tình huống xử lý tại các bước. Ngoài việc xây dựng quy trình sẽ cập nhật các hướng dẫn và đưa ra yêu cầu khi xây dựng giải pháp công nghệ nhằm tăng tính kiểm soát tự động các luồng quy trình, có hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng.
Căn cứ vào các giải pháp CNTT cụ thể sẽ xây dựng các quy trình phù hợp, trong đó một số quy trình chính cần xem xét nghiên cứu bao gồm: Quy trình mở mới thông tin khách hàng đa kênh, quy trình mở tài khoản thanh toán đa kênh, quy trình nhận biết khách hàng tại quầy thông qua các công cụ phi tiếp xúc, quy trình đăng ký các sản phẩm dịch vụ đa kênh,… Đối với các quy trình mới nói trên một số bước của quy trình sẽ do khách hàng thực hiện tại kênh quầy hoặc tại các kênh số hóa khác (Internet, Mobile, Website, Kiosk, ATM…), quy trình cơ bản sẽ kết thúc tại kênh quầy. Việc thiết kế quy trình cần đảm bảo tính an toàn, tạo ra năng suất lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi chuyển từ các kênh số hóa sang kênh quầy.
4.2. Trung tâm thẻ Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Trung tâm thẻ định hướng xây dựng các sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán cũng như các công tác marketing và vận hành giai đoạn 2017-2020 dựa trên các mục tiêu sau đây:
4.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ
Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, tiến hành xây dựng các giải pháp tự động hóa quy trình phát hành các loại thẻ đơn giản như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước theo hướng cho phép khách hàng tự phục vụ, giảm thiểu sự can thiệp thủ công của con người; Xây dựng giải pháp thanh toán cho thị trường nội địa và quốc tế: cho phép các khách hàng chuyển tiền từ tài khoản hoặc thẻ tín dụng tới các khách hàng khác thông qua Internet hoặc điện thoại di động theo thời gian thực trong nước hoặc từ các nước khác nhau.
Ngoài ra, cần thực hiện thay đổi mô hình chấm điểm tín dụng dựa trên các tiêu chí mới linh hoạt như dữ liệu vay, dữ liệu thanh toán phí điện thoại, các hành vi trên mạng xã hội… để đưa ra các quyết định cho vay thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu tính khả thi của các giải pháp thông minh như: thanh toán không tiếp xúc thông qua các thiết bị di động như điện thoại, kính mắt thông minh, đồng hồ, túi xách… cho phép khách hàng thanh toán bằng bất cứ thiết bị nào mà khách hàng mang theo; đồng thời triển khai giải pháp bảo mật cá nhân để đảm bảo an toàn trong quá trình truyền dữ liệu đến các tổ chức xử lý thanh toán; Nghiên cứu công nghệ sinh trắc học (vân tay, mống mắt, giọng nói..) để xác thực khách hàng trên ATM/POS…
4.2.2. Về hoạt động marketing
Phát triển lộ trình truyền thông chiến lược để đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng và kích hoạt các điểm tương tác với khách hàng trong môi trường truyền thông số; trở thành ngân hàng tiên phong trong việc xây dựng các chiến lược marketing cho các loại hình thanh toán. Tập trung vào các chương trình truyền thông trên nền mạng xã hội; Phối hợp với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, Trung tâm CNTT xây dựng giao diện cho khách hàng trải nghiệm trên nền mobile hoặc các nền tảng có thể trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng…
4.2.3. Về vận hành và hỗ trợ Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Tập trung nghiên cứu, triển khai hệ thống tự động hóa các quy trình vận hành tại Trung Tâm Thẻ để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, chẳng hạn: Cho phép phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng ngay tại địa điểm khách hàng thực hiện yêu cầu; Có thể nhận và phản hồi kết quả tra soát giao dịch ngay sau khi khách hàng gặp lỗi giao dịch; Tự động hóa việc kiểm tra đối chiếu các dữ liệu với các tổ chức thẻ…; Có công cụ để theo dõi nhận diện khách hàng để cảnh báo các giao dịch nghi ngờ giả mạo; Nghiên cứu các phương án đưa ra công cụ nhắc nợ tự động đến khách hàng và tự động thu thập các thông tin về thu nhập để thu hồi nợ cho Ngân hàng; Chủ động trong việc quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro gian lận thanh toán thẻ… theo định hướng số hóa.
4.3. Trung tâm Chăm sóc khách hàng
4.3.1. Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông tr n mạng xã hội
Giai đoạn từ 2017–2018:
Quản trị các hiện diện MXH chính thức của BIDV: Tập trung phát triển quy mô và chất lượng cộng đồng MXH BIDV; đảm bảo thống nhất về định hướng, nội dung, hình ảnh, thương hiệu; nghiên cứu, đề xuất việc mở mới các hiện diện MXH (Ví dụ: Instagram, Twitter…) cho BIDV đảm bảo phù hợp và hiệu quả.
Giai đoạn từ 2019 – 2020:
Tiếp tục phát triển quy mô cộng đồng MXH BIDV; Đầu mối quản trị cấu trúc và định hướng nội dung hàng năm cho các hiện diện MXH BIDV, đồng thời nghiên cứu và đề xuất phát triển thêm các hiện diện MXH mới nếu phù hợp và hiệu quả.
4.3.2. Hoạt động bán hàng Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
4.3.2.1. Qua kênh thoại
Xây dựng và tạo lập kênh Contact Center đa năng trong đó đặc biệt tập trung đẩy mạnh hoạt động telesales để đón đầu xu thế và xây dựng đây là một trong những kênh phân phối hiện đại đem lại nguồn thu cho ngân hàng với các nội dung cụ thể như sau:
Về sản phẩm: Tiếp tục tiếp thị các sản phẩm có kết quả chốt hẹn và chốt bán khả quan nhất lần lượt là (i) Thẻ ghi nợ quốc tế, (ii) Tiết kiệm tích lũy và (iii) ngân hàng điện tử. Các sản phẩm còn lại như Thẻ tín dụng, Tín dụng cá nhân, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm sẽ tiếp tục được duy trì theo đề nghị của các Chi nhánh và các đối tác BIC, Metlife.
Quy trình chốt bán hàng : Cho phép khách hàng đăng ký các dịch vụ cơ bản, đơn giản như BSMS, Vntopup, IBMB, Smartbanking, Ủy nhiệm chi tự động qua tổng đài 19009247 và triển khai đồng bộ từ năm 2016 trở đi để phục vụ tối đa các khách hàng có nhu cầu đồng thời giảm tải khâu chốt bán hàng cho Chi nhánh.
Đóng gói sản phẩm: Các chương trình ưu đãi, khuyến mại thiết thực, không giới hạn số lượng người tham gia thường được các khách hàng quan tâm. Theo đó, nhiều khách hàng tuy chưa thực sự có nhu cầu nhưng vẫn hào hứng đăng ký sử dụng do không muốn bỏ lỡ cơ hội được trải nghiệm miễn phí những sản phẩm tốt trong năm đầu tiên. TTCSKH có thể phối hợp với các ban sản phẩm để thiết kế các sản phẩm phù hợp bán qua kênh thoại có kèm theo các chính sách khuyến mại ưu đãi dành riêng cho khách hàng qua kênh này để gia tăng tỷ lệ thành công.
4.3.2.2 . Qua kênh website
Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ trên website BIDV: TTCSKH sẽ thực hiện gọi ra cho các khách hàng lưu lại nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ trên website để thực hiện tư vấn và chuyển các cuộc chốt hẹn về chi nhánh hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục.
4.3.2.3. Qua kênh mạng xã hội
Giai đoạn 2017-2018: phát triển số lượng khách hàng thông qua khảo sát nhu cầu tiềm năng phát sinh trên mạng xã hội hàng năm; tiếp cận, tối ưu hóa cơ hội tương tác với khách hàng để gắn kết quan hệ với khách hàng và khai thác các cơ hội bán hàng tiềm năng.
4.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Để tối đa hóa tiện ích khách hàng, dần phát triển Contact Center trở thành trung tâm hỗ trợ tối đa yêu cầu của khách hàng gắn với tiến độ mua sắm hệ thống và khả năng mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng tại tổng đài BIDV, lộ trình kế hoạch mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng thời gian tới như sau:
4.3.3.1. Qua kênh thoại
Giai đoạn 2017-2018 (sau khi có công cụ hỗ trợ xác thực khách hàng):
Trong giai đoạn đầu triển khai: thực hiện mở rộng các chức năng tự tra cứu, vấn tin dành cho khách hàng, bổ sung một số nội dung hỗ trợ có tính rủi ro cao hơn, bao gồm:
- Thực hiện trực tiếp qua Tư vấn viên: Thay đổi gói dịch vụ BIDV Online (từ gói phi tài chính sang gói tài chính); thay đổi dịch vụ BIDV Smart Banking; kích hoạt lần đầu thẻ nội địa; thay đổi hạn mức giao dịch ngày của thẻ ghi nợ quốc tế; thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ…
- Thực hiện qua IVR (Hệ thống trả lời tự động): Tra cứu thông tin qua tổng đài IVR tự động (thông tin về số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, thông tin sao kê thẻ tín dụng,… mở rộng các dịch vụ tự phục vụ qua IVR như tra cứu lệnh chuyển tiền, kiểm tra tình trạng dịch vụ, kích hoạt dịch vụ…); thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm khóa/mở khóa user/token, thay đổi thông tin tài khoản thu phí…); thay đổi thông tin dịch vụ thẻ (bao gồm khóa/mở khóa thẻ, thay đổi thông tin tài khoản liên kết tới thẻ…).
- Giai đoạn 2019 – 2020: Tiếp tục bổ sung cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua IVR (như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, thanh toán thẻ tín dụng…). Nghiên cứu để phát triển Contact Center như một trung tâm hỗ trợ xử lý tối đa nhu cầu của khách hàng: Tư vấn, cung cấp thông tin, đăng ký dịch vụ, thực hiện các giao dịch tài chính, trực tiếp xử lý tra soát, khiếu nại, thay đổi đăng ký dịch vụ cho khách hàng.
4.3.3.2. Kênh mạng xã hội
Giai đoạn 2017–2018:
Thực hiện công tác giám sát, phân tích dữ liệu, theo dõi xử lý thông tin, khai thác dữ liệu khách hàng MXH; nghiên cứu, phát triển ứng dụng MXH hướng tới chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm; tập trung nghiên cứu, triển khai và lan tỏa các lợi ích của MXH trong phát triển kinh doanh và quản trị của Ngân hàng. Một số ứng dụng cụ thể như sau: Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Một là, triển khai hoạt động Social Survey – Khảo sát khách hàng trên MXH từ 2017. Đây là ứng dụng được tích hợp trên các kênh từ xa như MXH, website, các màn hình máy tính bảng tại điểm giao dịch …, qua đó khách hàng tham gia trả lời, cho ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV một cách dễ dàng, thuận tiện và thân thiện.
Hai là, nghiên cứu khai thác dữ liệu khách hàng (nền tảng fan hiện có, khách hàng tiềm năng…) để thúc đẩy công tác tiếp thị định hướng hiệu quả từ 2017. Hiện nay, nền tảng fan của BIDV đang còn chưa được khai thác tối ưu để thực hiện các hoạt động tiếp thị, chăm sóc, hỗ trợ. Với việc chiết xuất, phân loại dữ liệu khách hàng, BIDV có thể khai thác thêm nhiều tiềm năng về phát triển kinh doanh, giữ chân khách hàng cũng như phát triển thêm quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động hỗ trợ, tương tác, tiếp thị phù hợp.
Giai đoạn 2019-2020:
Giám sát, phân tích dữ liệu: Đầu mối vận hành ứng dụng công nghệ lắng nghe MXH (social listening) và hoạt động lắng nghe, giám sát và phân tích dữ liệu MXH, trong đó có công tác cảnh báo khủng hoảng truyền thông. Các đơn vị tại BIDV có nhu cầu thu thập dữ liệu, phản hồi khách hàng trực tuyến, ngay lập tức sẽ đựợc phân quyền sử dụng công cụ lắng nghe MXH nhằm phục vụ công tác triển khai hoạt động tại đơn vị.
4.4. Khối Bán buôn
Đối với khối bán buôn, các Ban xác định cần phải: (i) Nghiên cứu xây dựng các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao phù hợp với đặc thù hoạt động của từng đối tượng khách hàng/ngành hàng;(ii) Xây dựng Chương trình/cơ chế tích điểm cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ giao dịch trên tất cả các kênh; (iii) nghiên cứu xây dựng chương trình/cách thức phân tích dữ liệu khách hàng để hỗ trợ đẩy mạnh công tác bán hàng cũng như phát triển sản phẩm mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của Khối.
4.5. Bộ phận công nghệ thông tin Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Để có thể triển khai ngân hàng số một cách hiệu quả và thành công, nền tảng kiến trúc CNTT và hệ thống phần mềm ứng dụng theo hướng số hóa, đa kênh là rất quan trọng và cần thiết. Các nhiệm vụ chính tại Bộ phận Công nghệ thông tin gồm các nội dung chính sau:
Một là, đổi mới hệ thống Ngân hàng lõi và các ứng dụng liên quan theo hướng tăng cường tối đa khả năng phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; cải tiến quy trình kinh doanh, kế thừa các thông lệ quản trị tiên tiến và hạn chế tối đa việc tùy biến ứng dụng.
Hai là, phát triển các năng lực về ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi cho từng phân khúc khách hàng; Nắm bắt các xu hướng công nghệ mới để cung cấp các sản phẩm sáng tạo qua các kênh phân phối hiện đại tạo đột phá trong việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ.
Ba là, xây dựng và ban hành các chính sách về an toàn, bảo mật thông tin bao quát các khía cạnh an toàn, bảo mật trong Ngân hàng; triển khai và vận hành hiệu quả các công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu phát triển của Ngân hàng và phù hợp với các xu thế hiện nay trên thế giới; nghiên cứu, áp dụng các tiêu chuẩn an toàn, bảo mật của các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức quốc tế; nghiên cứu, nắm bắt và ứng dụng các xu hướng công nghệ mới về Digital Banking để tạo lợi thế cạnh tranh và đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, thành lập bộ phận chuyên trách CNTT phát triển các dịch vụ ngân hàng số, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiếp nhận chuyển giao từ đối tác CNTT cũng như các công ty Fintech hợp tác cùng BIDV; đổi mới mô hình tổ chức phát triển phần mềm theo hướng chuyên môn hóa, tăng cường nguồn lực CNTT của BIDV theo phương pháp kết hợp với đối tác Fintech, các startup.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong Chương 4, luận văn đã trình bày các kế hoạch, lộ trình thực hiện giải pháp triển khai ngân hàng số tại BIDV theo hướng linh hoạt. Theo đó, trong quá trình chờ chuyển đổi Corebanking sẽ tiến hành nâng cấp, cải tiến các kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ, quy trình tại BIDV theo hướng số hóa, tích hợp đa kênh nhằm giảm thiểu tối đa các khâu tác nghiệp tại kênh quầy; xây dựng không gian giao dịch số để khách hàng trải nghiệm cũng như phát triển các sản phẩm, ứng dụng thông minh, tăng cường tích hợp giữa các kênh để mang lại sự thuận tiện nhất cho các khách hàng trên các kênh số mà không phải tới quầy giao dịch.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Phát triển ngân hàng số là một lộ trình lâu dài và đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị, phòng/ban. Các ngân hàng khác nhau có cách làm khác nhau và cần lựa chọn ưu tiên chính xác cho các lĩnh vực trọng tâm để mang lại hiệu quả. Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Với kế hoạch phát triển ngân hàng số tại BIDV đã đề cập ở Chương 4, sẽ cần rất nhiều thời gian để BIDV xây dựng và hoàn thiện hệ thống Corebanking mới cũng như hệ thống tích hợp đa kênh. Vì vậy, để làm tốt công tác chuẩn bị cũng như để kế hoạch phát triển ngân hàng số tại BIDV đi đúng lộ trình đã đề ra, đạt kết quả tốt, luận văn đề xuất một số kiến nghị đối với Hội sở chính cũng như các Chi nhánh BIDV về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức, công tác nhân sự và công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến từng khách hàng… Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN trong việc tạo ra hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để dịch vụ ngân hàng số phát triển, đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng. Cụ thể:
5.1. Về công tác quản trị điều hành
5.1.1. Hội sở chính
Quán triệt, chỉ đạo các Chi nhánh chuyển dịch việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách hàng từ kênh quầy sang các kênh ngân hàng điện tử và các kênh chăm sóc khách hàng như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS, Kiosk, Contact Center, Mạng xã hội; Phát triển các giải pháp công nghệ hiện đại để thu hút khách hàng, tăng tính cạnh tranh như BIDV Smartbanking, POS, thanh toán không tiếp xúc…
Hội đồng quản trị/Tổng Giám đốc xem xét ban hành Nghị quyết/Chỉ thị riêng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2017 – 2020; Hình thành văn hóa tại BIDV về chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số, thông qua việc thực hiện nguyên tắc mỗi cán bộ BIDV phải tiên phong, gương mẫu trong việc đăng ký, sử dụng dịch vụ, đồng thời chuyển dịch kênh phân phối như quy định tỷ lệ cán bộ/sản phẩm dịch vụ; thực hiện triệt để việc chuyển các giao dịch đơn giản, phù hợp như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin… của khách hàng qua kênh ngân hàng số.
5.1.2. Chi nhánh
Ban Lãnh đạo các Chi nhánh của BIDV cần đánh giá đúng tầm quan trọng và lợi ích của việc phát triển ngân hàng số mang lại cho BIDV và Chi nhánh, phải coi dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một phần quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược và luôn theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số trong quá trình thực thi kế hoạch chiến lược.
5.2. Về mô hình tổ chức Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
5.2.1. Hội sở chính
Xem xét thành lập Trung tâm Phát triển Ngân hàng số, đây là đơn vị đầu mối tại BIDV chịu trách nhiệm tập trung nghiên cứu, phát triển các kênh/sản phẩm trên kênh ngân hàng số; đào tạo, vận hành, hướng dẫn công tác phát triển ngân hàng số tại BIDV. Bên cạnh đó, cần thành lập bộ phận chuyên trách CNTT phát triển các dịch vụ ngân hàng số, tiếp nhận chuyển giao từ đối tác CNTT cũng như các công ty Fintech hợp tác cùng BIDV.
Ngoài ra, cần đổi mới mô hình tổ chức phát triển phần mềm theo hướng chuyên môn hóa, tăng cường nguồn lực công nghệ thông tin của BIDV theo phương pháp kết hợp với đối tác Fintech, các Startup.
5.2.2. Chi nhánh
Các chi nhánh cần chủ động thành lập các Tổ/Cán bộ đầu mối chịu trách nhiệm về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh để làm tốt công tác chuẩn bị nhân sự cũng như nền tảng kiến thức, công nghệ cho lộ trình triển khai ngân hàng số tại BIDV trong thời gian tới.
5.3. Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu
5.3.1. Hội sở chính
Cần thường xuyên nghiên cứu, xây dựng và phát triển thêm các sản phẩm mới, cải tiến/nâng cấp các sản phẩm hiện tại; đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm ngân hàng số nhằm tăng cường sự tiếp nhận từ khách hàng. Chủ động xây dựng các tiêu chí chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm đến các đơn vị/chi nhánh. Ngoài ra cần nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ chi nhánh nhằm gia tăng sự hài lòng của chi nhánh cũng như hỗ trợ kịp thời những khó khăn, vướng mắc chi nhánh gặp phải trong quá trình triển khai ngân hàng số.
5.3.2. Chi nhánh Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Tổ/Cán bộ đầu mối tại chi nhánh cần thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, tính năng mới để tư vấn giới thiệu, truyền thông đến khách hàng; Phân công cán bộ chuyên trách, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh như email, điện thoại (được thông báo công khai tại không gian giao dịch của chi nhánh) để từ đó có thể quản lý, giám sát được các vấn đề phát sinh, lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp nhất.
Ngoài ra, Chi nhánh nên cùng với Trụ sở chính nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV nhằm hướng dẫn khách hàng và quảng bá dịch vụ.
5.4. Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng
5.4.1. Hội sở chính
Triển khai đồng bộ các chương trình khuyến mại và chương trình động lực cho cán bộ nhằm khuyến khích, động viên cán bộ trong công tác phát triển bán hàng; Mở rộng kênh đăng ký dịch vụ cho khách hàng: qua Telesale, SMS,…; Triển khai quảng bá dịch vụ ngân hàng số trên các kênh mới: Digital Marketing: Newsfeet, SMCC, Frame trên VnExpress,… nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ; đồng thời rà soát, bổ sung hướng dẫn sử dụng cho khách hàng dạng video clip để hỗ trợ khách hàng cũng như chiếu tại các không gian giao dịch tại chi nhánh.
5.4.2. Chi nhánh
Quan tâm đến cơ chế động viên, khen thưởng cụ thể đến cán bộ, căn cứ vào kết quả bán hàng để phát huy động lực của cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết quả bán hàng của cán bộ đảm bảo đầy đủ, công bằng.
5.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
5.5.1. Hội sở chính
Cần có chính sách tuyển dụng riêng đối với các vị trí chuyên viên công nghệ thông tin (nên tập trung vào kiến thức, kỹ năng trong lĩnh vực công nghệ thông tin để xét tuyển, không nên quá chú trọng vào các lĩnh vực liên quan đến chuyên môn nghiệp ngân hàng); có chính sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng đối với các cán bộ chuyên sâu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử để giữ chân nhân tài, không để chảy máu chất xám.
Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo đến toàn thể cán bộ để cập nhật kiến thức, trình độ chuyên môn, trang bị cho nhân viên các kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng để tăng cường hiệu quả bán hàng, tư vấn cho khách hàng. Tăng cường công tác đào tạo theo hướng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo về thực tế sản phẩm cho đội ngũ bán hàng.
5.5.2. Chi nhánh
Tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo tại Chi nhánh. Các cán bộ quản lý khách hàng nghiên cứu kỹ lưỡng tài liệu nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng và chuẩn bị sẵn sàng bộ tài liệu bán hàng. Xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng luôn cảm thấy được thỏa mãn.
Ngoài ra, cần thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Hội sở chính về việc tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức của Chi nhánh, sắp xếp bố trí cán bộ hợp lý, trong đó tập trung tối đa nguồn lực nhân sự cho công tác bán hàng, tinh giảm nhân sự các bộ phận hỗ trợ, tác nghiệp.
5.6. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro
Nghiên cứu các khuyến nghị của Basel II về các nguyên tắc quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử, nhằm thúc đẩy an toàn và lành mạnh cho hoạt động ngân hàng điện tử trong khi vẫn giữ sự linh hoạt cần thiết.
Ngoài ra, tăng cường đầu tư và công nghệ bảo mật thông tin (qua các sự việc phản ánh trên phương tiện truyền thông gần đây cho thấy vấn đề bảo mật là cực kỳ quan trọng để gia tăng nền khách hàng sử dụng sản phẩm), để làm sao khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng số của BIDV. Thông qua các ngân hàng đối tác, BIDV có thể tranh thủ sự hỗ trợ từ các đối tác này cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn công nghệ bảo mật. Tăng cường đầu tư để nâng cấp đường truyền, giúp khách hàng xử lý giao dịch nhanh, gọn, 24/24, không bị gián đoạn.
5.7. Về chiến lược phát triển khách hàng Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
5.7.1. Hội sở chính
Hội sở chính cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiên cứu triển khai phần mềm ứng dụng hướng dẫn cách sử dụng, các thông tin cơ bản về khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,…)) để hỗ trợ cán bộ tại chi nhánh bán hàng; Quan tâm làm giàu, làm sạch thông tin khách hàng để hỗ trợ cho công tác marketing và thực hiện các chính sách bán hàng đến đúng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, định kỳ cần đánh giá nền khách hàng theo các tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, nghề nghiệp,… để từ đó có chính sách tiếp cận, thiết kế các sản phẩm phù hợp. Các chính sách khách hàng phải được cập nhật thường xuyên, thay đổi linh hoạt theo biến động của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh.
Triển khai các chính sách hỗ trợ (như miễn, giảm phí,…) để các chi nhánh phát triển đối tượng khách hàng đặc thù, như sinh viên các trường đại học vì đây là nguồn khách lớn, tiềm năng trong tương lai khi đã sử dụng quen sản phẩm dịch vụ của BIDV và quan trọng hơn hết đây là đối tượng khách hàng trẻ, có tri thức, sẵn sàng tiếp nhận và sử dụng cái mới…
5.7.2. Chi nhánh Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Chủ động và đẩy mạnh tiếp thị, giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tới tất cả các đối tượng khách hàng của Chi nhánh, đặc biệt là các đối tượng khách hàng tiềm năng như khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV, khách hàng có tài khoản chứng khoán, sinh viên,… Trong đó đối với khách hàng quan trọng, chi nhánh yêu cầu các cán bộ quản lý khách hàng trực tiếp liên hệ khách hàng để tư vấn, bán sản phẩm.
Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng phối hợp giữa bộ phận bán buôn, bộ phận giao dịch khách hàng và bộ phận bán lẻ trong công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đến các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh, khách hàng giao dịch tại quầy.
Trong quá trình giao dịch hàng ngày, các cán bộ cần định hướng khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đối với các giao dịch đơn giản (như vấn tin, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn,…) hướng khách hàng thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử (ATM, BIDV Online hoặc BIDV Mobile,…).
Trong qua trình tiếp thị sản phẩm, cán bộ BIDV cần tập trung vào những tiện ích vượt trội mà dịch vụ mà ngân hàng số mang lại cho khách hàng, nhấn mạnh về sự đơn giản và dễ dàng sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng nhận thức được rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là hữu ích và dễ tiếp cận.
5.8. Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
5.8.1. Hội sở chính
Cần tăng cường truyền thông về lợi ích và sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng, từ đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng, giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số; Làm tốt công tác truyền thông đến các chi nhánh/đơn vị trong toàn hệ thống khi triển khai vào thực tế.
Ngoài ra, Hội sở chính cần tăng cường tổ chức, hội thảo để truyền tải các nội dung và chia sẻ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cấp khu vực, vùng miền. Tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mãi, phát động các giải thưởng hấp dẫn để gia tăng sự chú ý của khách hàng, khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tham gia sử dụng dịch vụ.
5.8.2. Chi nhánh Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Các cán bộ cần chủ động tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với khách hàng qua các kênh bán hàng, có thể hướng dẫn khách hàng trải nghiệm thực tế trên giao diện thật tại Internet, Mobile,… để kích thích sự tìm hiểu, tiếp cận với dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Bên cạnh đó, cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện có, định hướng phát triển các sản phẩm mới và qua đó cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ ngân hàng số nhằm thay đổi nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh truyền thống (giao dịch tại quầy). Đồng thời cũng là cơ hội để chi nhánh lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số để từng bước hoàn thiện và đổi mới cho phù hợp.
5.9. Kiến nghị
5.9.1. Đối với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh và đầy đủ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số, thương mại điện tử phát triển; hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách đảm bảo sự gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu nhằm đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như ngân hàng.
Thứ hai, Chính phủ cần chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại; tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực CNTT.
Thứ ba, Chính phủ cần có các quy định về mặt pháp lý giúp ngân hàng nhận diện và xác thực được khách hàng, từ đó các ngân hàng sẽ tự tin, an tâm hơn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng số và có cơ sở để xử lý khi có tranh chấp với khách hàng.
5.9.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
Thứ nhất, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa ngân hàng để đổi mới toàn diện nhất là các hệ thống thông tin quản lý, thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa…
Thứ hai, NHNN cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, CNTT từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Có các chính sách cụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển như: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,… nếu giao dịch qua POS…
Thứ ba, NHNN cần tổ chức các cuộc hội thảo hoặc khóa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh số.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số sẽ mở ra nhiều cơ hội, triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức đối với mỗi một ngân hàng. Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, đòi hỏi sự nỗ lực nội tại của ngân hàng; sự quan tâm, đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng hơn cả là sự ủng hộ từ phía khách hàng. Nội dung Chương 5 trình bày một số giải pháp, kiến nghị đối với Hội sở chính và các Chi nhánh BIDV, từ công tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; các giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến từng khách hàng… Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hỗ trợ như Chính phủ, NHNN… trong việc tạo ra hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như ngân hàng; tạo điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số tại BIDV nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung đạt kết quả tốt, từng bước đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đi vào cuộc sống một cách phổ biến, an toàn và hiệu quả.
KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
Trên cơ sở phân tích thực trạng quy mô, mạng lưới hoạt động của BIDV, tình hình đội ngũ nhân sự phục vụ cho nền khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn và tăng trưởng qua mỗi năm để nhận thấy vấn đề khó khăn BIDV đang gặp phải: Không chỉ là chi phí quản lý (chi phí trụ sở và nhân viên) tăng cao mà chất lượng, năng lực phục vụ khách hàng còn thấp, chưa mang lại sự hài lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng. Khách hàng phải tốn kém thời gian, chi phí đi tới các kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch còn khá thủ công và mất nhiều thời gian chờ đợi… Nhận thấy được vấn đề đang tồn tại tại BIDV, luận văn đã đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số như là một dự án trọng điểm và là nhiệm vụ cấp bách của BIDV trong thời đại số, khi mà hệ thống CNTT đang ngày càng phát triển, các khách hàng đang có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang các kênh hiện đại.
Phát triển ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống bởi sự kết hợp các kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống. Tuy nhiên, quá trình triển khai ngân hàng số là một lộ trình dài và cần sự chuẩn bị, đầu tư bài bản từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển những sản phẩm sáng tạo, thông minh… đến công tác nhân sự, xây dựng mô hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến các khách hàng, cán bộ nhân viên BIDV về dịch vụ ngân hàng số cũng như những tiện tích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch tại quầy.
Hy vọng với những phân tích, đánh giá và những giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất sẽ có tính khả thi cao, giúp BIDV không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh số, cũng như góp phần thực hiện thành công đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 của Thủ Tướng Chính phủ. Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng số tại NH BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
