Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng áp dụng chiến lược Marketing-mix của hãng hàng không quốc gia Việt Nam sau khi Việt Nam đã gia nhập WTO dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Giới thiệu chung về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Lịch sử ra đời của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành HKDD Việt Nam. Dấu mốc đáng nhớ đánh dấu sự ra đời và phát triển của HKDD là việc thành lập Cục HKDD Việt Nam ngày 15/01/1956 theo nghị định số 666/TTG.

Giai đoạn 1956-1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh không được coi trọng. Ngành HKDD được Chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằm góp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước.

Năm 1976, đất nước bước vào giai đoạn phục hồi và xây dựng sau hòa bình. Ngày 11/2/1976, Thủ tướng Chính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục HKDD Việt Nam trên cơ sở Cục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTg. Đây là bước ngoặt lịch sử đưa ngành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đích chính trị và quân sự.

Giai đoạn 1976-1980 ta mở rộng và khai thác có hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước Châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapore… Cuối năm 1980, HKDD Việt Nam trở thành thành viên của Tổ Chức HKDD quốc tế ICAO.

Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (tên tắt là Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines) được thành lập lần thứ nhất theo Quyết định số 225/CT ngày 22/8/1989 của Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng, trực thuộc Tổng cục HKDD Việt Nam.

Với đà phát triển liên tục, tháng 4/1993, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam chính thức được hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhà nước, với số vốn ngân sách cấp và tự bổ sung đăng ký trong đơn xin thành lập lại doanh nghiệp là 395,131 tỷ VNĐ. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

TCT được thành lập lần thứ hai theo Quyết định số 328/TTg ngày 27/5/1995 của Thủ tướng Chính phủ. Tháng 5/1996, TCT (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airline Corporation) chính thức đi vào hoạt động. Tổng công ty là sự liên kết của 20 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Hãng hàng không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt. Đây thực sự là bước chuyển đáng kể về mặt tổ chức của ngành hàng không quốc gia, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của vận tải hàng không trong các giai đoạn tiếp theo.

Từ ngày ra đời đến nay, với sự nỗ lực xây dựng hình ảnh riêng của hàng không Việt Nam không những trong thị trường nội địa mà còn đối với thị trường quốc tế, VNA đã không ngừng lớn mạnh:

Ngày 20/10/2018, VNA chính thức ra mắt biểu tượng mới Bông sen vàng. Đây là sự khởi đầu cho tiến trình định hướng toàn diện về thương hiệu của hãng. Tháng 10/2019, chiếc B777 hiện đại lần đầu tiên được đưa vào khai thác với nhiều tính năng ưu việt, đánh dấu sự khởi đầu của quá trình hiện đại hóa đội bay. Năm 2022, VNA chính thức trở thành viên của IATA khẳng định chất lượng dịch vụ đã đáp ứng đủ các tiêu chuẩn quốc tế.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Nhận Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và vận hành của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Tổng công ty hàng không Việt Nam

Với quyết định thành lập TCT, Nhà nước qui định chức năng chung của TCT là kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ.

Về tư cách pháp nhân: là Tổng công ty Nhà nước có qui mô lớn lấy hãng hàng không quốc gia (VNA) làm nòng cốt.

Tên giao dịch quốc tế của TCT là: Vietnam Airline – Corporation.

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ về vận tải hàng không đối với khách hàng, hàng hoá ở trong nước và nước ngoài theo qui hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển của ngành HKDD của Nhà nước trong đó xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của TCT; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài theo pháp luật và chính sách của Nhà nước và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật.

Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác, nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên, đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao.

Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong TCT. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và vận hành của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

HHKQGVN là một đơn vị hạch toán phụ thuộc TCT, tuy nhiên nó đóng vai trò nòng cốt, với việc sở hữu đến 83% số vốn của TCT.

Do VNA không có bộ máy tổ chức riêng biệt, các bộ phận của TCT đóng vai trò là các đơn vị phục vụ cho việc vận hành chung của cả hãng hàng không quốc gia, bao gồm 5 khối: Khối các cơ quan tham mưu tổng hợp (thực hiện công tác quản lý và điều hành chung đối với TCT và Hãng hàng không quốc gia Việt Nam), 4 khối còn lại thực hiện chức năng kinh doanh sản xuất cho hãng, đó là khối thương mại, khối dịch vụ và khai thác mặt đất, khối khai thác bay, khối kỹ thuật. Các khối bao gồm nhiều phòng ban được bố trí theo sơ đồ sau, trong đó khối thương mại đóng vai trò chủ chốt trong các hoạt động Marketing của hãng, từ việc nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược đến quá trình triển khai thực hiện chiến lược Marketing.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

2.1.3 Môi trường kinh doanh của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Đối với bất kì một lĩnh vực kinh doanh nào, môi trường kinh doanh sẽ chi phối các hoạt động của doanh nghiệp, là điều kiện, cơ sở để doanh nghiệp hoạch định các chiến lược. Môi trường kinh doanh càng có ảnh hưởng lớn với vận tải hàng không vì đây là một ngành có tính chất toàn cầu. Các hãng không bó hẹp phạm vi hoạt động trong 1 quốc gia nên vận tải hàng không không chỉ chịu ảnh hưởng từ thị trường trong nước mà chịu tác động nhiều hơn từ các yếu tố quốc tế. Chúng ta sẽ xem xét một vài yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến Hãng hàng không quốc gia Việt Nam trong bối cảnh hiện tại.

  • a, Xu thế mở cửa bầu trời Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Xu thế mở cửa bầu trời bắt nguồn từ Mỹ vào những năm 80, sau đó đã lan rộng ra Châu Âu, trở thành xu thế chung của vận tải hàng không ngày nay. Với xu thế này, các quốc gia thỏa thuận những Hiệp định song phương hoặc đa phương với nhau, trong đó chỉ rõ việc dành cho nhau những ưu đãi liên quan đến vận tải hàng không (việc mở rộng thương quyền, mở rộng các qui định liên quan đến vận tải hành khách và vận tải hàng hóa…) Mục đích là hợp tác cùng phát triển ngành hàng không của các bên cũng như kích thích sự phát triển chung của nền kinh tế, giảm bớt sự bảo hộ của nhà nước đối với các hãng hàng không quốc gia.

Xu thế này khởi nguồn từ Mỹ và tính tới nay Mỹ đã kí thỏa thuận “bầu trời mở” với 93 đối tác. Năm 2019, hiệp định hàng không Việt Nam-Hoa Kỳ chính thức được kí kết. Hiệp định cho phép Việt Nam được thực hiện những chuyến bay trực tiếp đến Hoa Kỳ, một thị trường khổng lồ; ngược lại, các công ty vận tải Mỹ cũng không phải chịu những qui định hạn chế của một nước thứ ba hoạt động tại Việt Nam. Đến cuối năm 2024, thỏa thuận này tiếp tục được mở rộng trên lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng hóa. Theo đó, các hãng hàng không Mỹ được chuyển hàng trực tiếp giữa Việt Nam và nước thứ ba mà không cần dừng chân tại Mỹ; Việt Nam cũng được hưởng các quyền lợi tượng tự. Dự tính đến tháng 10/2026, hai bên sẽ mở rộng thỏa thuận này sang lĩnh vực chở khách, tiến tới một bầu trời mở hoàn toàn trong lĩnh vực hàng không.

Việt Nam cũng đạt được một số thỏa thuận đối với Đài Loan, Hàn Quốc. Năm 2022, Cục hàng không dân dụng Việt Nam và Đài Loan thỏa thuận mở rộng thêm thương quyền, đường bay, tăng thêm khả năng vận chuyển hành khách và hàng hóa. Các hãng hàng không Đài Loan nhờ đó có thể nối dài đường bay từ Việt Nam đi Châu Âu. Cũng trong năm 2022, Việt Nam hủy bỏ mức giới hạn vận chuyển hàng hóa đối với Hàn Quốc, đồng thời cho phép mỗi bên được quyền sử dụng sân bay của nhau để thực hiện các chuyến bay tới nước thứ ba với tần suất 3 chuyến/tuần.

Asean cũng đang hướng tới một thị trường hàng không thống nhất vào năm 2030. Theo thỏa thuận ngày 6/11/2024. Các hạn chế đối với hàng không chở khách và chở hàng trong khối được gỡ bỏ. Hiệp định bầu trời mở bắt đầu có hiệu lực từ năm 2026, khi đó máy bay của một quốc gia thành viên được phép bay đến bất kì thủ đô của một nước hội viên nào. Đến năm 2030, tất cả Asean sẽ trở thành một thị trường hàng không thống nhất.

Như vậy, các thỏa thuận “bầu trời mở” liên tiếp được kí kết giữa Việt Nam và các đối tác hàng không lớn trong khu vực và quốc tế. Thị trường hàng không trở nên rộng mở, các rào cản bị gỡ bỏ giúp VNA mở rộng đường bay, gia tăng số lượng điểm đến. Tuy nhiên cũng cần thấy rằng, sự bảo hộ của Nhà nước giảm, VNA phải tự mình đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng hàng không có tiềm lực mạnh trên thế giới. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

  • b, môi trường công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là với sự bùng nổ của Internet trong những thập kỉ qua đã mang lại cho người tiêu dùng những tiện ích mới, mang lại cho doanh nghiệp các phương thức kinh doanh mới.

Trước hết máy bay liên tục được cải tiến, tăng trọng tải, tăng tầm di chuyển, được bổ sung thêm các tiện nghi. Góp phần không nhỏ vào sự hiện đại hóa máy bay, trong những thập kỷ qua, Boeing liên tiếp tung ra các chủng loại máy bay khác nhau. Các thế hệ máy bay B707, B720, B727, B737 lần lượt ra đời vào giữa thế kỉ 20 với khoang chở khách ngày càng rộng. B747 ra đời năm 1970 có sức chứa 450 hành khách, B757 được phát triển vào những năm 1980 với 1 lối đi giữa hai dãy ghế. Gần đây nhất là sự ra đời của B777_ máy bay phản lực dân dụng hiện đại nhất tính cho đến thời điểm này, là máy bay hai động cơ có tầm bay xa nhất thế giới với sức chứa 300-400 hành khách. Đây là máy bay đầu tiên được thiết kế hoàn toàn bằng kĩ thuật đồ họa trên máy tính. Trong năm 2024, VNA đã có kế hoạch đặt mua loại máy bay mới nhất của Boeing B787 (hiện vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện). B787 sử dụng nguyên liệu composite tân tiến giúp thân máy bay có sức chịu đựng cao và cho phép bay ở độ cao thấp hơn, khoang máy bay được thiết kế ghế ngồi rộng hơn các máy bay thương mại khác, và tiết kiệm 20% nhiên liệu so với các thiết kế cùng kích thước. Ngày càng xuất hiện nhiều máy bay với ưu điểm vượt trội cho VNA nhiều lựa chọn hơn về phương tiện chuyên chở.

Khoa học công nghệ đạt được nhiều thành tựu không những giúp cải tiến máy bay mà còn tác động vào quá trình cung cấp dịch vụ của các hãng hàng không. Hầu như các hãng hàng không đã sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ tự động (GDS) cho phép hiển thị tình hình đặt chỗ trên các chuyến bay ở tất cả các đại lý bán vé toàn cầu. Thủ tục Check-in trước đây tiêu tốn rất nhiều thời gian của hành khách là nguyên nhân gây chậm chuyến cũng như sự mệt mỏi cho khách hàng, nhưng giờ đây với hệ thống chek-in tự động, hành khách chỉ mất chưa tới 10 phút để thao tác toàn bộ qui trình check-in.

Một tiến bộ nữa của khoa học công nghệ là sự xuất hiện của vé điện tử thay cho vé giấy. Điều này đã mang lại một diện mạo mới cho ngành HKDD quốc tế nói chung cũng như hàng không Việt Nam nói riêng. Đối với các hãng hàng không, vé điện tử tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, xử lý chứng từ. Đối với các đại lý phân phối, vé điện tử giúp giảm chi phí giao nhận, bảo trì hệ thống in vé, tiết kiệm thời gian xử lý chứng từ, báo cáo. Đối với hành khách tham gia vận chuyển, vé điện tử giảm bớt các phiền toái như: mất vé, quên vé hay cảnh chờ đợi tại các quầy thủ tục khi ra sân bay.

Khoa học công nghệ phát triển là tín hiệu đáng mừng. Tuy nhiên, việc ứng dụng thành công các kĩ thuật mới trong ngành hàng không còn phụ thuộc vào bản thân các hãng vận chuyển, và tính chất của từng phân đoạn thị trường. Trong đó việc phổ cập internet là vấn đề cốt lõi. Tại một thị trường nào đó của hãng mà tỉ lệ sử dụng internet thấp sẽ là một khó khăn cho vấn đề quản lý, phân phối và triển khai kinh doanh. Điều đáng mừng là trong các năm qua số lượng người sử dụng internet có xu hướng tăng nhanh Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Bảng 1: Thống kê tình hình sử dụng internet tại Việt Nam

02/2025 12/2024 12/2023 12/2022 12/2021
Số lượng người sử dụng 20.993.374 20.834.401 17.718.112 14.683.783 10.710.980
Tỉ lệ dân số 24,58% 24,40% 21,05% 17,67% 12,90%

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông_ Trung tâm internet Việt Nam VNNIC)

Như vậy, mức độ phổ cập internet ở Việt Nam diễn ra khá nhanh. Chỉ trong vòng 4 năm, số lượng người sử dụng đã tăng lên gấp đôi, chiếm gần 1/4 dân số.

Bảng 2: Thống kê tình hình sử dụng internet tại một số thị trường trọng điểm của VNA

Dân số (người) Số người sử dụng Tỉ lệ %
Campuchia 14.440.000 40.000 0,08
Lào 5.680.000 100.000 1,7
Singapore 4.440.000 2.700.000 60,81
Philipine 87.960.000 5.300.000 6,02
Thái Lan 63.880.000 13.416.000 21
Malaisia 26.570.000 15.000.000 56,45
Indonesia 231.630.000 13.000.000 5,61
Khu vực Asean 571.350.000 67.657.200 11,84
Châu Âu 806.720.000 333.900.800 41,38
Châu Úc 34.180.000 15.030.600 43,97

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông_ Trung tâm internet Việt Nam VNNIC)

Thông qua bảng thống kê có thể nhận thấy ngoài Lào và Campuchia (2 nước có nền kinh tế kém phát triển nhất trong khu vực) các thị trường còn lại của VNA đều có tỉ lệ sử dụng internet rất cao. Đối với Indonesia và Philipine, mặc dù tỉ lệ là chưa cao nhưng đó là tỉ lệ sử dụng internet chung của cả quốc gia, trong đó đã bao gồm rất nhiều vùng lãnh thổ có trình độ công nghệ thông tin thấp và kinh tế lạc hậu của 2 quốc gia này. Trong khi đó, VNA chỉ khai thác những đường bay đến Jakata và Manila, những thành phố phát triển nhất của 2 quốc gia, số lượng người sử dụng internet là rất cao, việc ứng dụng công nghệ thông tin không hề gặp trở ngại. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Môi trường công nghệ thuận lợi đang đem đến cho VNA nói riêng cũng như ngành hàng không thế giới nói chung những điều kiện lý tưởng để triển khai mạng bán và cải thiện qui trình phục vụ khách hàng.

  • c, môi trường cạnh tranh ngành

Các rào cản gia nhập thị trường vận tải hàng không đang nhanh chóng bị loại bỏ, hầu như mọi hãng hàng không đều được phép bay vào Việt Nam. Tính đến đầu năm 2024 có khoảng 40 hãng hàng không nước ngoài thuộc hơn 20 quốc gia và vùng lãnh thổ đã tham gia khai thác thị trường Việt Nam tại 55 đường bay, điểm đến chủ yếu là Tp. HCM và Hà Nội. Trong đó các hãng hàng không hàng đầu thế giới đều có mặt và trực tiếp cạnh tranh với VNA: Mỹ có United Airlines và American Airlines, Châu Âu có: Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), tại Châu Á có thể kể đến những cái tên tiêu biểu: Cathay Pacific (Hồng Kông), China Airlines, Thai Airways, Quatar Airway, Singapore Airlines, Malaisia Airlines… Có thể thấy, các hãng hàng không có mặt tại Việt Nam đều là những hãng tầm cỡ trên thế giới, có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn hảo và tiềm lực tài chính mạnh. Trong khi đó, là hãng hàng không nhỏ, ít vốn, khả năng cung ứng có hạn, VNA sẽ gặp không ít khó khăn trong cuộc chạy đua giành thị phần. Mức độ cạnh tranh gay gắt và khốc liệt nhất đang diễn ra chủ yếu tại khu vực Đông Bắc Á và Đông Nam Á nơi thị trường có tốc độ tăng trưởng cao. Tại đây ngoài những tên tuổi lớn như Thai Airways, Singapore Airlines hãng phải cạnh tranh cả với những hãng hàng không giá rẻ Air Asia, Tiger Airways. Sự xuất hiện của rất nhiều hãng hàng không giá rẻ như Jetstar Airways, Air Asia, Tiger Airways, Nok Air đang là mối lo lớn đối với các hãng hàng không truyền thống như VNA. Bởi các hãng hàng không giá rẻ đưa ra mức giá cước thấp hơn hẳn và có phần phù hợp với mức sống của người dân tại các nước đang phát triển của Châu Á.

Trên các tuyến bay nội địa, với sự góp mặt của Jetstar Pacific Airlines, công ty bay dịch vụ hàng không Vasco và gần đây là sự xuất hiện của hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam ICA, thị phần của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đang dần bị chia sẻ.

  • d, Môi trường văn hóa xã hội trong nước

Việc cung cấp dịch vụ không chỉ đơn thuần là những giao dịch về kinh tế mà còn là sự trao đổi về văn hóa. Một doanh nghiệp hiểu biết tốt về môi trường văn hóa tại thị trường hoạt động mới nắm được tâm lý của khách hàng, từ đó, đưa ra các chính sách hợp lí tác động tới cảm nhận của khách. Nền văn hóa Việt Nam hướng theo các đặc điểm của một nền văn hóa phương Đông truyền thống: hướng tới vẻ đẹp tâm hồn và lưu giữ những giá trị thuộc về lịch sử. Người Việt Nam bao giờ cũng đề cao lợi ích dân tộc và truyền thống yêu nước. Dù đi đâu xa, dù không còn sống ở quê hương mình thì tấm lòng người Việt Nam vẫn hướng về tổ quốc, sẵn sàng dâng hiến của cải và sức lực để đóng góp khi tổ quốc cần. VNA với hình ảnh là một hãng hàng không của quốc gia, đại diện cho hàng không Việt Nam đang cố gắng tạo dựng những ấn tượng tốt đẹp để khơi gợi niềm tự hào dân tộc của người Việt Nam. Đầu tiên là sự ra đời của biểu tượng “Bông sen vàng” năm 2018 phản ánh đậm nét các giá trị văn hóa tinh thần của Việt Nam. Hoa sen là tượng trưng cho sự thanh thoát và hoàn mỹ, một vẻ đẹp trong sáng cũng như tâm hồn của người Việt. Tiếp theo là việc xây dựng sologan quảng cáo chủ đạo “Cùng non sông cất cánh” thể hiện cam kết phục vụ cho sự phát triển của đất nước. Tất cả đã tạo nên những hiệu ứng tích cực đối với người Việt Nam. Có thể thấy, môi trường văn hóa Việt Nam là một yếu tố thuận lợi cho hãng trong việc gia tăng năng lực cạnh tranh với các hãng hàng không quốc tế.

Xét về mặt xã hội, điểm nổi bật có tác động lớn tới dịch vụ hàng không là Tốc độ đô thị hóa. Từ năm 1990 đô thị Việt Nam mới bắt đầu phát triển. Từ đó đến nay, đặc biệt là vài năm trở lại đây tốc độ đô thị hóa diễn ra ngày càng nhanh: nếu như những năm đầu 1990 tỉ lệ đô thị hóa hàng năm chỉ ở mức 1718% thì nay mức độ đã tăng lên 27% mỗi năm. Trong nhiều năm tới Việt Nam sẽ có nhiều khu đô thị ra đời theo nhu cầu phát triển của nền kinh tế và xã hội. Với tốc độ đô thị hóa nhanh, nhu cầu trao đổi hàng hóa và tiêu dùng dịch vụ ngày càng cao, thêm vào đó là sự phân chia thu nhập, thương mạ giữa các khu vực địa lý khác nhau. Đây là những điều kiện thuận lợi cho phương thức vận tải hàng không, một phương thức hiện đại phục vụ tốt nhu cầu đi lại của người dân thành thị.

2.2 Ảnh hưởng của việc gia nhập WTO đối với Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

2.2.1 Các cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực hàng không

Chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO từ ngày 07/11/2022, Việt Nam đã phải trải qua tiến trình đàm phán, thỏa thuận kéo dài 11 năm với hơn 150 nước trên thế giới về các điều khoản liên quan đến lĩnh vực thương mại. Gia nhập WTO cũng có nghĩa Việt Nam đứng trước những thời cơ và thách thức mới bởi đã chủ động hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.

Theo qui định của WTO, các hoạt động vận chuyển hành khách và hàng hóa theo đường hàng không không nằm trong phạm vi điều chỉnh của WTO. Trong biểu cam kết dịch vụ của Việt Nam, chỉ có 3 lĩnh vực liên quan mà WTO điều chỉnh, đó là:

Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay: là các hoạt động tiến hành với một máy bay hoặc một bộ phận của máy bay khi máy bay không được đưa vào hoạt động vận chuyển và không bao gồm dịch vụ bảo trì trên đường bay. Đối với dịch vụ này ta cho phép thành lập liên doanh 51% vốn nước ngoài kể từ ngày gia nhập WTO và sau 5 năm kể từ ngày gia nhập WTO, cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.

Dịch vụ đặt giữ chỗ qua máy tính: là dịch vụ được cung cấp thông qua hệ thống máy tính có chứa những thông tin về lịch trình của nhà chuyên chở, về chỗ ngồi, giá vé và qui định về giá vé, thông qua hệ thống đó có thể thực hiện đặt chỗ và phát hành vé. Đối với dịch vụ này, ta mở cửa không hạn chế. Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài phải sử dụng mạng viễn thông công cộng dưới sự quản lý của nhà chức trách viễn thông Việt Nam.

Dịch vụ bán và tiếp thị sản phẩm hàng không: là cơ hội cho các nhà chuyên chở hàng không liên quan được tiếp thị và bán sản phẩm của mình một cách tự do, bao gồm tất cả các khía cạnh của Marketing như nghiên cứu thị trường, quảng cáo, phân phối. Các hoạt động này không bao gồm việc định giá dịch vụ vận tải hàng không và các điều kiện có thể áp dụng. Đối với dịch vụ này, các hãng hàng không nước ngoài được phép cung cấp dịch vụ tại Việt Nam thông qua văn phòng bán vé của mình hoặc qua các đại lý tại Việt Nam.

2.2.2 Các tác động của WTO đến Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Mặc dù WTO không hề điều chỉnh trực tiếp những hoạt động vận chuyển của ngành hàng không, nhưng thông qua 3 dịch vụ liên quan nói trên có thể thấy xu hướng mở cửa để hội nhập, đón nhận thời cơ của Việt Nam. Một khi nước nhà đã hội nhập sâu với nền kinh tế thế giới, hàng không với vai trò là ngành dịch vụ mũi nhọn cũng sẽ chịu những tác động không nhỏ.

  • a, Tác động từ sự phát triển tốt của nền kinh tế

Sau hơn 2 năm gia nhập WTO, Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Mức tăng trưởng kinh tế qua các năm đạt mức ổn định, GDP liên tục tăng, đầu tư trực tiếp nước ngoài và dịch vụ thương mại có xu hướng phát triển thuận lợi. Đặc biệt, trong năm 2024, dù chịu ảnh hưởng mạnh của suy thoái kinh tế toàn cầu GDP vẫn tăng trưởng ở mức 6,23% con số mà không nhiều nước trên thế giới đạt được, lạm phát được kiểm soát tốt và đầu tư trực tiếp nước ngoài đạt mức kỉ lục 64 tỉ USD. Những tín hiệu này cho thấy những tác động tích cực của việc gia nhập WTO đối với nền kinh tế Việt Nam. Các ngành nghề phát triển tạo thêm công ăn, việc làm cho dân cư, nâng cao thu nhập của người dân. Thông qua đó, đời sống nhân dân được cải thiện. Nhu cầu du lịch, giải trí của người dân tăng cao đặc biệt là tại các thành phố lớn Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Tp HCM. Trong các dịp lễ hội, lượng khách nộ địa tăng đột biến, hãng thường xuyên phải tăng thêm chuyến mới đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nhờ những lợi ích từ việc gia nhập WTO, trong vài năm tới khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, qui mô thị trường hàng không sẽ tiếp tục được mở rộng.

  • b, Tác động từ sự hợp tác kinh tế quốc tế

Gia nhập WTO không chỉ mang lại những tín hiệu tốt cho nền kinh tế quốc gia mà còn mang hình ảnh của Việt Nam đến với bạn bè quốc tế gần gũi hơn. Trước đây không nhiều nước biết đến một Việt Nam nhỏ bé hình chữ S giáp với biển Đông thì nay Việt Nam đã ngày càng mở rộng mối quan hệ hữu nghị hợp tác với nhiều nước trên thế giới. Mối quan hệ giao lưu kinh tế thúc đẩy nhu cầu đi lại của các doanh nhân, các phái đoàn chính phủ, các tập đoàn kinh tế toàn cầu, nhờ đó lượng khách thương gia, khách Vip ngày càng tăng. Lượng khách du lịch đến Việt Nam cũng tăng trưởng cao và ổn định. Đây là thời cơ thuận lợi để hãng tiến hành mở rộng nguồn khách, hoạch định những kế sách thích hợp để khai thác tốt lượng khách ngày càng tăng.

  • c, Tác động từ sự mở cửa dịch vụ hàng không Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Với các cam kết trong WTO, Việt Nam càng mở cửa và xóa bỏ các rào cản thì ngày càng có nhiều hãng hàng không tham gia cung cấp dịch vụ tại thị trường nội địa. Mặc dù cả 3 dịch vụ được điều chỉnh bởi WTO đều không phải là dịch vụ vận chuyển hàng không nhưng nó gián tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng. Đặc biệt nếu xem xét cam kết về dịch vụ bán và tiếp thị sản phẩm hàng không, rõ ràng chúng ta mang lại cơ hội để các hãng hàng không quốc tế tổ chức các hoạt động Marketing tại Việt Nam, khai thác thị trường Việt Nam một cách thuận lợi. Các hãng khác có điều kiện để tìm hiểu nhu cầu thị trường trong nước, bước đầu tiếp cận với người tiêu dùng Việt Nam. Với cam kết này, người tiêu dùng Việt Nam có nhiều sự lựa chọn hãng cung cấp dịch vụ hơn, đồng nghĩa với việc VNA sẽ bị mất thị phần.

  • d, Tác động từ nền kinh tế thế giới

Khi đã tham gia vào sân chơi quốc tế WTO, một biến động của kinh tế thế giới sẽ gây ảnh hưởng sâu rộng hơn tới nền kinh tế Việt Nam. Trong những năm qua, thị trường thế giới có những biến động thất thường về giá cả các yếu tố đầu vào (đặc biệt là chi phí nhiên liệu đối với lĩnh vực hàng không). Điều này đặt ra bài toán khó đối với hãng vì đây là nhân tố nằm ngoài quyền kiểm soát của hãng nhưng lại có tính chất quyết định đến lợi nhuận. Vào đầu tháng 4/2024, giá nhiên liệu máy bay Jet A-1 đã đạt mức kỉ lục, trên 140 USD/thùng tăng khoảng 55% so với giá kế hoạch của VNA. Chi phí nhiên liệu chiếm tới 29% chi phí khai thác bay của VNA vì vậy hãng đã phải đưa ra những giải pháp đối phó kịp thời: cắt giảm 10-20% chi phí thường xuyên trên tất cả các khoản mục, trừ chi phí trực tiếp phục vụ khai thác, thực hiện tiết kiệm nhiên liệu bay và nghiên cứu chương trình hợp lí hóa việc sửa chữa, bảo dưỡng động cơ và sử dụng hiệu quả vật tư, phụ tùng máy bay.

Như vậy, khi Việt Nam là thành viên của WTO, xu hướng mở cửa để hội nhập mang đến cho hãng cả cơ hội và những thách thức. Việc hoạch định chính sách Marketing cũng cần có những điều chỉnh để hãng kịp thời đối phó với tình hình thị trường, tận dụng thời cơ và giảm thiểu những tác động xấu.

2.3 Thực trạng vận dụng chiến lược Marketing-mix của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sau khi Việt Nam gia nhập WTO

2.3.1 Chính sách sản phẩm Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Thấu hiểu vai trò quan trọng của sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Về dịch vụ cơ bản: việc tạo dựng một đội bay nhiều chủng loại, chất lượng cao nhằm thích ứng với nhiều tuyến bay khác nhau là mục tiêu của VNA trong nhiều năm qua. Có thể dễ dàng nhận thấy máy bay là thành tố chính trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng. Máy bay phả đạt được tiêu chuẩn chất lượng tốt, có khoang chứa phù hợp và ghế ngồi tạo cảm giác thoải mái mới đem lại cho hành khách chuyến bay vừa ý. 

Với những tiêu chí đó, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã xây dựng một đội bay trẻ và được đánh giá là 1 trong những đội bay hiện đại nhất của khu vực Đông Nam Á, bao gồm: 10 chiếc Boeing777, 7 chiếc Airbus330, 18 chiếc Airbus321, 10 chiếc Airbus320, 2chiếc Foker70, 10 chiếc ATR72. Trong đó, Boeing777 là máy bay hiện đại nhất với khoang chứa lớn nhất, khai thác các chuyến bay tầm xa với điểm đến là Châu Âu, Châu Úc và Đông Bắc Á.

Đặt mục tiêu tăng tối đa hiệu suất sử dụng, mạng đường bay của VNA được hoạch định theo kết cấu trục nan hoa truyền thống. Hãy tưởng tượng ra hình chiếc nan hoa bánh xe, với 1 trục ở giữa là nơi xuất phát của mọi chuyến bay. Với mô hình này, các hãng chỉ cần tập trung nguồn lực chủ yếu vào trục giữa (các trạm tiếp xăng dầu, trung tâm bảo dưỡng, chi phí trông coi, bảo quản máy bay) như vậy tiết kiệm được nguồn lực lớn. Do Việt Nam có hình dáng chữ S với bề ngang hẹp nhưng trải dài từ bắc xuống nam, hãng đã xây dựng hệ thống trục nan hoa với 2 điểm Hà Nội và TP.HCM đóng vai trò là trục. Đà Nẵng cũng là 1 điểm trung chuyển lớn với 1 sân bay quốc tế nhưng tần suất thấp hơn nhiều so với Hà Nội và TP.HCM.

Việc luân chuyển hàng hóa cũng như hành khách thông qua 3 trục Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng sẽ tạo nên luồng vận chuyển thông suốt đáp ứng nhu cầu thị trường. Hơn 2 năm sau khi Việt Nam là thành viên của WTO, chịu những tác động tốt từ sự phát triển của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu tại thị trường hàng không Việt Nam ngày càng lớn. Phản ứng lại biến động từ lượng cầu tăng này, từ năm 2023 hãng đã liên tục mở thêm rất nhiều đường bay mới cũng như tăng tần suất các đường bay có lưu lượng khách cao thường xuyên. Ngay trong năm 2023, hãng đã có thêm các chuyến Hà NộiLuongPhaBang-Xiêm Riệp, Hà Nội-Pusan, Tp.HCM-Fukoka(Nhật Bản), năm 2024 mở đường bay Hà Nội-Buôn Mê Thuột, Hà Nội-Đồng Hới, Tp.HCMRạch Giá-Phú Quốc. Chỉ trong tháng 1 năm 2025, hãng đã khai trương các đường bay mới từ Hà Nội tới Qui Nhơn và Cần Thơ. Như vậy, trên tuyến nội địa, 27 đường bay đã được thành lập, vươn tới 20 tỉnh thành phố trên cả nước. Tại thị trường quốc tế, bằng cách liên danh với các hãng hàng không lớn trên thế giới, có 63 đường bay với 42 điểm đến tại Châu Âu, Châu Úc, Đông Bắc Á, Đông Nam Á – Đông Dương và Mỹ. Việc mở rộng đường bay để đón nhận những tín hiệu lạc quan từ thị trường là bước đi hợp lí trong việc xây dựng nền móng cho quá trình cung cấp dịch vụ vận tải.

  • Về dịch vụ thứ cấp: Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

HHKQGVN cung cấp cho khách hàng 3 hạng đặt chỗ: hạng thương gia, hạng phổ thông đặc biệt, và hạng phổ thông. VNA không có sản phẩm hạng nhất vì loại này không phù hợp với khả năng tài chính hạn chế của người dân Việt Nam cũng như các nước trong khu vực. Việc phân loại như thế là hoàn toàn phù hợp với yêu cầu thị trường bởi mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau về sản phẩm, họ cần được phân tách để có những chế độ phục vụ khác nhau.

Trước chuyến bay, VNA cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách từ điểm chờ ra sân bay, sau đó khách sẽ trải qua các thủ tục như: xuất trình vé, kiểm tra hành lý. Trên chuyến bay, các suất ăn được chế biến theo cả 2 phong cách Á và Âu nhằm thỏa mãn nhiều khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau. Bên cạnh đó, các dịch vụ giải trí sẽ đem lại sự thư giãn và xua tan những mệt mỏi của các chặng bay dài, đó là: âm nhạc, phim truyện, trò chơi điện tử, các loại báo và tạp chí. VNA phát hành tạp chí riêng là Heritage và Heritage Fashion với những hình ảnh đẹp và nội dung hấp dẫn về du lịch, thời trang…Các máy bay của hãng đều được trang bị 2 loại màn hình: màn hình chung và màn hình cá nhân, đồng thời tại mỗi ghế đều có hệ thống tai nghe, các thiết bị điều khiển chương trình giải trí và ổ cắm điện để sạc pin.

Ngoài ra, hãng cung cấp thêm các loại dịch vụ đặc biệt nhắm vào những đối tượng cần có sự chăm sóc riêng: dịch vụ suất ăn đặc biệt (bao gồm các suất ăn chay, suất ăn theo tôn giáo, suất ăn cho trẻ sơ sinh, cho người bệnh), dịch vụ trẻ sơ sinh (các suất ăn riêng và dịch vụ cung ứng nôi trẻ em), dịch vụ cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển (dịch vụ xe lăn, dịch vụ cho khách khiếm thị, khách khiếm thính), dịch vụ cho các hành lý đặc biệt (dụng cụ thể thao, động vật cảnh, thi thể hài cốt, hành lý cồng kềnh, xe đạp). Thêm vào đó là các dịch vụ cho phụ nữ mang thai, người quá khổ cần mua thêm ghế và động vật cảnh.

Trong giai đoạn trước khi Việt Nam gia nhập WTO, VNA chủ yếu tập trung vào khách du lịch và thăm thân phần lớn thuộc hạng phổ thông và phổ thông đặc biệt. Tuy nhiên kể từ năm 2023, khách hạng C đang dần được quan tâm nhiều hơn trong chiến lược cung cấp dịch vụ thứ cấp của VNA. Ngoài các tiện nghi về độ ngả ghế ngồi, báo chí, thức ăn, các khách hạng C còn có phòng chờ ở một khu vực riêng, yên tĩnh cùng với mạng internet không dây để thuận lợi trong quá trình làm việc. Sự chuyển hướng chiến lược này xuất phát từ tác động của việc Việt Nam trở thành thành viên của WTO. Với những cam kết mở cửa của Việt Nam trong WTO, môi trường kinh doanh Việt Nam ngày càng sôi động. Trong 2 năm trở lại đây, các đoàn khách thương nhân đi và đến Việt Nam ngày một nhiều với tần suất ngày càng lớn. Nếu như năm 2022, số khách công vụ chỉ chiếm 14,3% tổng lượng khách thì đến năm 2023 con số này tăng vọt lên 23,5%. Việc chuyển hướng đầu tư chất lượng dịch vụ sang khách hạng C là bước chuyển phù hợp với thời cuộc nhằm lôi kéo số lượng lớn khách thương gia sử dụng dịch vụ của hãng hơn là các đối thủ cạnh tranh.

  • Đối với vận chuyển hàng hóa Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Kể từ khi gia nhập WTO, nhu cầu giao thương trao đổi hàng hóa quốc tế ở Việt Nam ngày càng lớn. Nắm bắt được xu thế thị trường, VNA đã dành mối quan tâm khá chu đáo cho vận tải hàng hóa. Khác với các hãng vận tải hàng hóa hàng không khác ở Việt Nam, dịch vụ của VNA bay trực tiếp tới 24 thành phố lớn tại Châu Á, Châu Úc và Châu Âu… khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian vận chuyển, đồng thời không phải trải qua việc xếp dỡ hàng hóa của quá trình trung chuyển. Để mang lại sự phục vụ tối đa, quá trình vận chuyển của VNA không chỉ dừng lại ở những đường bay thẳng mà còn có các sản phẩm nối chuyến với các công ty xe tải Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Nhật Bản.

Trung bình tải trọng hàng hóa trên 1 chuyến bay của hãng là 7,5 tấn tương đương 45m3 (trong điều kiện tối đa hành khách). Vận chuyển hàng hóa của VNA được phân loại thành hàng thông thường và hàng đặc biệt. Hàng đặc biệt gồm: hàng mau hỏng, động vật sống và hàng nguy hiểm. Mỗi loại phải thỏa mãn những điều kiện nhất định của IATA mới được phép vận chuyển.

Có thể thấy các dịch vụ thứ cấp của VNA là khá linh động và đa dạng.

2.3.2 Chính sách giá

Giống như bất kỳ chính sách giá của một hãng hàng không nào, VNA xây dựng chính sách giá dựa trên các phân tích về chi phí, nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh và các dự báo về lượng đặt chỗ sao cho khai thác tối đa các thị trường mục tiêu.

Chính sách giá của VNA là chính sách giá phân biệt với sự đa dạng về hệ thống giá và các cách kết hợp giá để hướng tới sự phục vụ chuyên biệt cho các khách hàng khác nhau. Hệ thống giá của hãng phải không những phục vụ nhiều đối tượng có nhu cầu khác nhau mà còn phải có khả năng thay đổi nhanh chóng để phản ứng trước những biến động của thị trường.

Để thực hiện tốt việc này, ngoài những nghiên cứu về lượng cầu và tình hình cạnh tranh, hãng phải làm tốt công tác dự báo đặt chỗ để đưa ra các mức giá bổ sung. Chẳng hạn, nếu chuyến bay vẫn còn thừa chỗ, hãng sẽ giảm giá để thu hút thêm các khách hàng, lấp đầy các chỗ trống. Điều này thể hiện tính linh động của giá trong việc phản ứng với các biến đổi của thị trường, giúp hãng sử dụng tối đa số ghế cho mỗi chuyến bay. Từ năm 1991, VNA đã tham gia sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ tự động CRS (nằm trong hệ thống mạng toàn cầu Gabriel II). Với hệ thống này, hãng nắm được các thông tin đầy đủ về tình trạng chỗ trên máy bay, hồ sơ hành khách đặt chỗ, thêm vào đó là hệ thống tính giá tự động của SITA.

Hiện tại, thị phần nội địa của VNA vẫn rất lớn, chiếm tới hơn 80%.Thị trường vận tải hàng không nội địa Việt Nam vẫn trong tình trạng độc quyền. Do vậy, với thị trường nội địa, hãng có khả năng quyết định giá, vị thế của hãng là vị thế tiên phong (Fare Leader). Đối với thị trường quốc tế, vị thế của hãng là Follower, nghĩa là hãng phải định giá theo đối thủ cạnh trạnh. Thông thường, VNA sẽ định giá thấp hơn, ví dụ: với giá vé khứ hồi chuyến Tp Hồ Chí Minh- Melbourne (Australia), VNA đưa ra mức 710USD, trong khi giá vé của Quantas Airways là 840 USD.

Hệ thống giá của VNA thể hiện sự đa dạng thông qua các cách phân loại sau:

  • a, Theo nguồn gốc của giá Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Giá công bố (published fares): là mức giá được xây dựng theo nguyên tắc của IATA hoặc theo một nhóm các hãng hàng không thỏa thuận với nhau, được công bố rộng rãi trên các ấn phẩm giá cước hàng không và trên hệ thống máy tính tự động của hãng. Loại giá này có tính phổ biến rộng rãi, được áp dụng cho tất cả các hành trình trên toàn thế giới.

Giá cạnh tranh (market fares): là hệ thống giá riêng của từng hãng hàng không, thể hiện tính đa dạng và linh hoạt với nhiều mức giá khác nhau và thường thấp hơn so với giá công bố. Giá cạnh tranh được phân loại như sau:

Giá mùa: ban hành 1 lần/năm cho tất cả các hành trình do Phó tổng giám đốc thương mại phê duyệt. Đây là loại giá tập trung vào 1 số đối tượng khách chủ yếu với hành trình đã được xác định từ trước. Ví dụ, các mức giá cho khách du lịch, khách công vụ, khách lẻ, khách hội thảo…

Giá dưới mùa: trên cơ sở giá mùa, tùy vào tình hình cạnh tranh trên thị trường và lượng đặt chỗ, Ban tiếp thị hành khách sẽ ra quyết định điều chỉnh tăng hay giảm giá. Những quyết định này có tính chất nhất thời, mục đích là để phản ứng nhanh với các biến động của thị trường.

Giá ad-hoc (giá một lần): đây là loại giá dành cho những trường hợp đặc biệt, ví dụ: quan chức chính phủ, 1 đoàn khách bất thường hoặc các trường hợp chưa có qui định trong biểu giá.

Thông thường, sức cạnh tranh của VNA chủ yếu phụ thuộc vào hệ thống giá mùa và giá dưới mùa bởi tính đa dạng và linh động của nó. Với những cam kết trong WTO và các hiệp định mở cửa bầu trời, tình hình cạnh tranh trên thị trường hàng không Việt Nam vô cùng mạnh mẽ. Không còn có được sự bảo hộ của Nhà nước, để duy trì vị thế tiên phong tại sân nhà cũng như cạnh tranh tốt trên thị trường quốc tế VNA đã phải thay đổi biểu giá cho phù hợp với tình hình mới. Nếu như trong những năm 2017-2021, người ta chỉ thấy các loại giá giảm chủ yếu dành cho các khách đi với tần suất cao hay đi vào mùa thấp điểm, hầu như mang tính tạm thời và dễ bị thay đổi tăng giá trở lại thì trong giai đoạn gần đây, VNA đã có những thay đổi: Đó là dần đưa vào các mức giá giảm cố định dành cho các đối tượng cụ thể như giá giảm dành cho trẻ em, trẻ sơ sinh, sinh viên, học sinh, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên hàng không, nhân viên đại lý…Động thái này cho thấy VNA đang cố gắng thu hút khách hàng bằng những mức giá ưu đãi mới có tính chất ổn định. Đây là bước thay đổi tất yếu để cạnh tranh trước sự hội nhập ngày càng sâu sắc của hàng không nước nhà với thế giới.

  • b, Theo cách thức giao giá

Đối với hệ thống đại lý, VNA đưa ra 2 hệ thống giá:

Giá tịnh (Net Fare): là hệ thống giá không qui định tỷ lệ hoa hồng, có thể áp dụng cho tất cả các đại lý và tổng đại lý.

Giá chuẩn (Approved Fare): là hệ thống giá qui định tỷ lệ hoa hồng, thường được áp dụng với các văn phòng đại diện của VNA tại nước ngoài cũng như các phòng vé của hãng trong nước.

Hệ thống giá Group: là hệ thống giá có tính chất thưởng, dành cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn.

Hệ thống giá chia chặng đặc biệt: đây là hệ thống giá dành cho những chặng bay đặc biệt (có kết hợp chia chặng nối chuyến với các hãng hàng không khác). Trên cơ sở đàm phán và thương lượng với các hãng hàng không khác, VNA sẽ ưu tiên những mức giá thấp cho các hãng đó để đổi lại cũng nhận được những ưu đãi tương tự trên các chặng bay hãng cần. Như vậy, các đường bay nối chuyến sẽ có sức cạnh tranh mạnh mẽ hơn, cả VNA và đối tác đều có lợi trong việc thu hút khách hàng.

Hệ thống giá giảm đặc biệt: áp dụng mức giá thấp cho các khách như khách đi thường xuyên, khách đi chặng dài, khách đi vào mùa thấp điểm, khách đi chuyến bay khuya… Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

  • c, Theo hành trình

Giá nội địa: giá dành cho các chuyến bay mà điểm xuất phát và các điểm đến đều nằm trong lãnh thổ Việt Nam.

Giá quốc tế: giá dành cho các chuyến bay có ít nhất một điểm trong hành trình nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Nhìn chung biểu giá của VNA là khá đa dạng, thuyết phục được khách hàng trên thị trường nội địa, cạnh tranh tốt trên một số thị trường quốc tế như: Châu Âu và Đông Bắc Á. Riêng tại Đông Nam Á, với sự xuất hiện của một loạt các hãng hàng không giá rẻ, sự giành giật thị phần diễn ra vô cùng mạnh mẽ. Các hãng hàng không vừa liên kết vừa cạnh tranh với nhau khiến VNA phải rất khó khăn trong việc điều chỉnh biểu giá cho phù hợp với thị trường.

2.3.3 Chính sách phân phối

Mạng lưới phân phối của một hãng hàng không được xem như chiếc cầu nối giữa 2 bờ: 1 bên là các sản phẩm dịch vụ của hãng còn 1 bên là người tiêu dùng. Người tiêu dùng muốn mua dịch vụ của hãng hay hãng muốn cung cấp dịch vụ của mình thì đều phải qua những chiếc cầu đó. Cùng với sự phát triển mạnh của khoa học công nghệ và cam kết có tính mở cửa của nước ta trong WTO về dịch vụ bán và tiếp thị sản phẩm hàng không, Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tất cả các hãng hàng không trên thế giới xây dựng nhiều những cây cầu như vậy hướng tới khách hàng Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng rõ rệt. Xu thế chung kể từ sau khi những cam kết trong WTO có hiệu lực là các hãng ra sức đẩy mạnh mạng lưới phân phối bằng mọi phương thức để chiếm lĩnh thị trường. Đứng trước tình hình đó, VNA đã thực hiện đối sách: một mặt duy trì sức mạnh của hệ thống phân phối sẵn có, mặt khác từng bước phát triển các kênh phân phối mới, mà điển hình phân phối qua internet. Việc phân phối qua internet bắt đầu được triển khai từ năm 2023, tức là chỉ không lâu sau khi Việt Nam thực hiện cam kết về dịch vụ bán và tiếp thị sản phẩm hàng không trong WTO. Đây là bước tiến lớn của hãng cho quá trình kiện toàn mạng lưới phân phối và dự tính đến 08/05/2025, hãng sẽ triển khai vé điện tử cho cả các chuyến bay quốc tế chứ không chỉ cho các hành trình nội địa như hiện tại.

VNA sử dụng tất cả các hình thức tổ chức phân phối, bao gồm: văn phòng khu vực và văn phòng đại diện (CTO), hệ thống phân phối vé tại các sân bay (ATO), đại lý du lịch, đại lý khách lẻ, đại lý online và phân phối qua trang Web chính thức của hãng http://www.vietnamairlines./ Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Sơ đồ 2: mạng lưới phân phối của hãng (phân loại theo chức năng

VNA có 3 văn phòng khu vực đặt tại 3 miền Bắc, Trung, Nam làm nhiệm vụ phân phối trực tiếp sản phẩm của hãng đến khách hàng cũng như quản lý hoạt động của các đại lý dưới quyền. Các văn phòng đại diện xuất hiện rộng khắp với phạm vi gần 20 nước trên thế giới. Số lượng này tập trung nhiều nhất ở các thị trường trọng yếu như Đông Nam Á-Thái Bình Dương (với 8 văn phòng) hay Đông Bắc Á (có tới 7 văn phòng).

Hệ thống đại lý với hơn 3000 đại lý làm nhiệm vụ gián tiếp phân phối sản phẩm của hãng, là trung gian giữa hãng hàng không với hành khách, chịu sự quản lý của các văn phòng khu vực và văn phòng đại diện. Thông thường để kích thích hoạt động của mạng lưới phân phối, ngoài các khoản hoa hồng theo qui định trong hợp đồng, VNA còn sử dụng các biện pháp sau:

Chi phí hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến của đại lý (Marketing Fee): VNA phối hợp cùng với các đại lý xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm để nhắm vào các khách hàng đặc biệt. Toàn bộ chi phí sẽ được phân chia theo tỉ lệ hợp lý nhưng thường thì hãng sẽ tài trợ phần lớn khoản chi phí này. + Thưởng khuyến khích (Incentive commission): tại các thị trường có tính cạnh tranh cao, xuất hiện nhiều hãng hàng không thì chính sách này là rất cần thiết trong việc lôi kéo đại lý bán sản phẩm của VNA hơn là bán sản phẩm của các hãng đối thủ. Hãng sẽ qui định mức thưởng thêm cho các đại lý dựa trên số lượng vé xuất hay lượng khách đặt chỗ (passenger volume), doanh thu (volume sales) và thị phần mà đại lý có được (market share).

Ngoài ra, các đại lý tuyến đầu là nhân tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy, VNA thường xuyên phải cập nhật những kiến thức mới nhất cho các đại lý về chuyên môn nghiệp vụ, giải thích rõ mục tiêu của hãng tại thị trường đó, đồng thời tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm đối với các đại lý trong và ngoài nước…

Về tình hình áp dụng công nghệ thông tin: hệ thống máy chủ của VNA luôn cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình đặt chỗ của khách và xuất vé của các đại lý. Những thông tin này được gửi về theo 2 cách: các nhân viên tại các phòng vé, các đại lý nội địa nhập giữ liệu trực tiếp vào hệ thống máy chủ của hãng; các đại lý và văn phòng đại diện tại nước ngoài nhập giữ liệu gián tiếp thông qua hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu GDS. Hiện tại, VNA đang sử dụng một số GDS mạnh như Amadeus tại Châu Âu, Thái Lan, Abacus tại Singapore, Topas tại Hàn Quốc… Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

  • Xét theo hình thức hợp đồng, có thể chia các đại lý thành 2 loại:

Đại lý PSA (Passenger Sales Agent): là các đại lý kí hợp đồng trực tiếp với hãng, tiến hành bán tại thị trường được chỉ định, và hưởng thù lao dưới dạng hoa hồng hoặc chênh lệch giá tùy theo qui định trong hợp đồng. Quan hệ giữa hãng và các đại lý này là quan hệ trực tiếp, nghĩa là hãng hàng không trực tiếp quản lý và kiểm soát hoạt động của các đại lý này.

Đại lý BSP (Billy and Settlement Plan): là hệ thống đại lý do IATA cấp chứng chỉ, sử dụng hệ thống thanh toán qua tài khoản ngân hàng. Xét về mối quan hệ, đại lý BSP là cầu nối trung gian giữa hãng và các đại lý con.

Nhược điểm của đại lý PSA là hãng khó kiểm soát tốt các hoạt động của đại lý bởi số lượng đại lý lớn và bản thân một hãng hàng không cũng không thể phân bổ nhân lực để kiểm soát tất cả các thị trường mà hãng tham gia. Thông thường, hãng chỉ có thể kiểm soát được thị trường nội địa và một vài thị trường nước ngoài. Các bản báo cáo của đại lý PSA về tình hình kinh doanh được thông tin đến hãng khoảng 2-3 ngày một lần đối với đại lý trong nước và định kỳ 1 tuần một lần đối với đại lý nước ngoài. Việc xử lý khối lượng thông tin lớn gây quá tải cho hãng. Ngược lại, nếu không xử lý được thì rất dễ xảy ra tình trạng gian lận của các đại lý. Để khắc phục khó khăn này, IATA đã thiết lập các đại lý BSP để hỗ trợ các hãng trong việc kiểm soát các đại lý con. Công việc của đại lý BSP là phân phối vé tới đại lý bán lẻ, thu thập tình hình bán sản phẩm và giải quyết các vấn đề về thanh toán. Từ đó, các hãng hàng không không còn phải lo lắng về tình trạng gian lận của các đại lý con. Hiện nay VNA đã triển khai mạng lưới gồm 33 BSP tại nhiều thị trường khác nhau.

Sơ đồ 3: quan hệ giữa hãng và các đại lý

  • Mạng lưới phân phối được sử dụng linh hoạt cho từng thị trường khác nhau phụ thuộc vào 2 nhân tố:

Nhân tố bên ngoài (External Factor): đây là các nhân tố thuộc về thị trường, nằm bên ngoài sự kiểm soát của hãng. Hãng phải điều tra xem trên thị trường đó đã tồn tại những kênh phân phối nào, có thể phát triển thêm những kênh nào cho phù hợp với mục tiêu của hãng. Chẳng hạn như tại các thị trường chưa có các BSP hãng buộc phải sử dụng các đại lý PSA. Thêm vào đó, mỗi thị trường có các đặc điểm riêng ảnh hưởng đến việc hoạch định mạng phân phối. Tại thị trường một số nước Đông Nam Á như Thái Lan, Singapore, lượng khách du lịch và khách công vụ lớn, hệ thống thông tin phát triển, hãng có thể sử dụng tất cả các hình thức đại lý (du lịch, khách lẻ, online). Ngược lại, đối với thị trường Lào và Campuchia, công nghệ thông tin chưa phát triển tốt, hãng chủ yếu bán vé qua các phòng vé.

Nhân tố bên trong (Internal Factor): đây là các nhân tố thuộc về VNA và có thể kiểm soát được bởi hãng. Đó là các nhân tố thuộc về nguồn nhân lực, kinh phí, và sản phẩm. Chẳng hạn như: do VNA chưa có các đường bay thẳng tới các thị trường Tây Âu, Trung Đông (thị trường offline), hãng đã xây dựng tại đây các Tổng đại lý. Mục đích là tận dụng những hiểu biết của Tổng đại lý về nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng và pháp luật tại thị trường nước ngoài, những thị trường còn xa lạ với hãng. Từ đó, hãng sẽ tiết kiệm chi phí nghiên cứu thị trường và tận dụng luôn cả nguồn nhân lực sẵn có tại đây với nhiều ưu thế về kinh nghiệm làm việc và khả năng ngôn ngữ của Tổng đại lý.

Mong muốn của VNA là xây dựng mạng lưới phân phối rộng, có tầm bao phủ địa lý cao, vươn rộng các nhánh phân phối trên các thị trường đang khai thác.

2.3.4 Chính sách xúc tiến kinh doanh Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam được thực hiện một cách đồng bộ và nhất quán, sử dụng cùng lúc nhiều biện pháp xúc tiến để tác động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ hàng không. Nếu như trước đây, các hoạt động xúc tiến chưa được xem trọng do hãng hoạt động trong điều kiện được bảo hộ của nhà nước thì bắt đầu từ khi Việt Nam tham gia vào WTO, chính sách xúc tiến trở nên vô cùng quan trọng. Sân chơi WTO được xây dựng với mục đích xóa bỏ tất cả các rào cản bảo hộ nhằm thúc đẩy sự giao lưu kinh tế giữa các quốc gia. Vị thế độc quyền bị lung lay, hãng đã thực hiện đầu tư một phần lớn kinh phí cho các hoạt động xúc tiến, mở rộng các hình thức xúc tiến và đưa ra chiến lược xúc tiến cụ thể cho từng thị trường nhằm duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Các hoạt động này có tầm bao phủ rộng và rất đa dạng, có thể chia thành 3 mảng lớn: quảng cáo, khuyến mại, và quan hệ công chúng. Về mặt tổ chức, các hoạt động liên quan đến quảng cáo và tài trợ được giao cho Phòng quảng cáo thuộc Ban kế hoạch thị trường. Các hoạt động hỗ trợ bán còn lại do Ban tiếp thị hành khách và Ban tiếp thị hàng hóa đảm nhiệm. Tuy nhiên công việc của 2 Ban này mang tính chất chiến thuật nhiều hơn, tức là tập trung vào những thị trường cụ thể, những mục tiêu cụ thể. Mỗi thị trường khác nhau sẽ được xây dựng các chương trình tiếp thị khác nhau cho phù hợp với từng thị trường. Ngược lại, công việc của Phòng quảng cáo lại có tính chất chiến lược, tức là xây dựng hình ảnh chủ đạo của hãng trên tất cả các thị trường. Đây là công việc được thực hiện trên toàn mạng với nội dung thống nhất, mang tính đầu tư dài hạn. Do công việc được phân chia cho nhiều phòng ban nên sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban là yếu tố quan trọng. Để đảm bảo không bị lạc khỏi mục đích chung của hãng, các phòng ban liên quan luôn phải thường xuyên cập nhật, trao đổi thông tin với nhau và xác định ý tưởng chủ đạo cho các nội dung hoạt động ngay từ đầu.

2.3.4.1 Quảng cáo

  • a, Định hướng chiến lược quảng cáo

Định hướng chung cho giai đoạn 2023-2026: xây dựng lòng trung thành

  • Định hướng năm 2024 của VNA trên toàn mạng:

Xây dựng chiến lược quảng cáo dài hạn 2024–2026 trên toàn mạng (re-positioning): trên cơ sở phối hợp với Đại lý quảng cáo được chỉ định.

Tập trung khai thác các điểm mạnh như ưu thế về đường bay thẳng tới Châu Âu, Úc, mạng bay Đông Dương, dịch vụ hạng C, đội bay hiện đại…

Cân đối cơ cấu giữa quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật, tăng cường hỗ trợ trực tiếp công tác bán tại các thị trường trọng điểm. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Riêng đối với thị trường Việt Nam: tập trung xây dựng hình ảnh hãng hàng không năng động và phát triển, với sự cam kết về chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, gần gũi với cộng đồng và mang đậm bản sắc văn hoá Việt.

  • b, Các loại hình quảng cáo mà VNA sử dụng:

Quảng cáo trên báo chí: là phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhắm vào phân khúc khách thương gia, thường sử dụng những báo, tạp chí sau:

Tại thị trường Việt Nam là các báo lớn có phạm vi phát hành trên toàn quốc như Lao động, Thanh niên… và một số báo địa phương tập trung ở ba thành phố lớn Hà Nội, Tp. HCM, Đà Nẵng; các loại báo, tạp chí chuyên ngành như Thời Báo Kinh tế Sài Gòn, Thời báo kinh tế Việt Nam, báo Đầu tư, Tạp chí Du lịch…, các báo tiếng nước ngoài như Vietnam News, Thanh Nien Daily, Le Courier, Vietnam Discovery…

Tại thị trường nước ngoài: sử dụng các đầu báo lớn ở những thị trường trọng điểm như: Ashahi, Nikkei, Manichi ở Nhật Bản; Goodwekeen, Travel Trade Australia ở Úc; L‟Express ở Pháp.

Quảng cáo trên truyền hình: thực hiện các đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh của một hãng hàng không năng động, không ngừng phát triển với khẳng định vượt trội về sản phẩm dịch vụ (an toàn, chuyên nghiệp, giá đa dạng, mạng bay rộng, tần suất cao, đội bay mới). Đồng thời tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại và phi thương mại của hãng trên các bản tin thời sự trong nước và quốc tế.

Đối với thị trường trong nước, hãng sử dụng các kênh có lượng phủ sóng lớn như VTV1, VTV3, HTV, kênh truyền hình VTC. Đối với thị trường nước ngoài, hãng quảng cáo chủ yếu trên các kênh CNN, Discovery, ITV.

  • Quảng cáo trên Internet: Website  

http://www.vietnamairlines ngoài mục đích giới thiệu về hãng còn giúp khách hàng có được những thông tin về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các qui định của hãng, hệ thống đặt chỗ qua internet, thêm vào đó là những cam kết về tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA, những chương trình khuyến mại lý thú. Ngoài ra hãng còn mở rộng việc quảng cáo hình ảnh thông qua banner tại các trang web có lượng truy cập lớn như: Vnexpress., Vnn.

Quảng cáo ngoài trời: đây là hình thức quảng cáo sử dụng hình ảnh và những thông điệp ngắn gọn dễ nhớ để tác động trực tiếp đến thị giác của người xem, thường là những bảng quảng cáo lớn (các bill board) đặt tại nơi tập trung đông người. Hình thức này được sử dụng nhiều ở các thị trường như Pháp, Nhật, Lào, Campuchia với những bill board đặt tại trung tâm các thành phố lớn, trung tâm thương mại. Còn tại Việt Nam, do ngân sách không đủ nên hãng chỉ có thể đặt các bill board tại các cửa ngõ sân bay vào thành phố như trên đường cao tốc Nội Bài, sân bay Tân Sơn Nhất, sông Hàn Đà Nẵng.

Các chương trình Press Tour: là các chương trình du lịch do VNA thiết kế dành cho các phóng viên của các báo và tạp chí chuyên ngành. Mục đích là để giới thiệu các khu du lịch của Việt Nam đồng thời mang hình ảnh thân thiện và năng động của hãng đến với bạn bè quốc tế. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Trong năm 2024, hãng đã tổ chức 18 đoàn Press tour, trong đó có 17 đoàn quốc tế bao gồm 3 đoàn Hàn Quốc, 4 đoàn Nhật Bản, 3 đoàn Đức, 3 đoàn Pháp, 2 đoàn Úc, 1 đoàn Đài Loan và 1 đoàn Anh. Các địa điểm chủ yếu tại các thành phố lớn Hà Nội, Huế, Đà Nẵng và Đông Dương.

Ngoài các phương tiện trên, hãng còn sử dụng những phương tiện khác kèm theo, đó là: quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới qua fax, điện thoại, hay thư chào hàng, kết hợp với việc quảng cáo hình ảnh qua tờ gấp lịch bay và catalog.

Các phương thức quảng cáo của hãng vô cùng đa dạng, tuy nhiên tại mỗi thị trường khác nhau hãng lại áp dụng những phương thức khác nhau với những chiến lược quảng cáo khác nhau để phù hợp với đặc điểm thị trường và nội lực của hãng. Tại các thị trường nước ngoài, do đặc điểm thị trường khó nắm bắt, cần bỏ công sức nghiên cứu kĩ lưỡng nên để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí, hãng thường phối hợp với các đại lý tư vấn quảng cáo. Đại lý quảng cáo thường là những tập đoàn toàn cầu có tính chuyên nghiệp cao trong lĩnh vực quảng cáo. Nhiệm vụ của đại lý này là tư vấn chiến lược quảng cáo dựa trên chiến lược kinh doanh của hãng, đồng thời chịu trách nhiệm xây dựng chương trình quảng cáo và sản xuất mẫu quảng cáo.

2.3.4.2 Quan hệ công chúng

Là các hoạt động có tính chất xã hội nhằm mục đích khuyếch trương, bảo vệ uy tín và hình ảnh của hãng. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, Hãng đã tổ chức các buổi họp báo công bố các sự kiện nổi bật như trang bị thêm máy bay mới thuộc thế hệ hiện đại B777, B787, mở các đường bay mới, tăng tần suất bay hay việc trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế. Hoạt động này đã gây sự chú ý của dư luận, góp phần thể hiện hình ảnh năng động của hãng.

Bên cạnh đó, việc trích một phần ngân sách để tham gia các hoạt động tài trợ và từ thiện là một mảng không thể thiếu của quan hệ công chúng. Mảng tài trợ của VNA bao gồm những nội dung sau:

Sự kiện quốc tế, quốc gia: hãng tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện lớn quốc gia hay quốc tế tổ chức tại Việt Nam như hội nghị thượng đỉnh Apec, hội nghị thượng đỉnh phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam tại nước ngoài (Nhật, Malaisia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc,…) đồng thời hỗ trợ cho cộng đồng Việt Nam ở nước ngoài.

Trong năm 2024, hãng đã tài trợ các chương trình: giao lưu hữu nghị Việt Nhật, diễn đàn kinh tế Việt Nam lần thứ 2, hội nghị thượng đỉnh phụ nữ toàn cầu lần thứ 18, Gặp gỡ Matxcova 2024, Hoa hậu hoàn vũ 2024.

Xúc tiến du lịch: đóng vai trò một trong những đại sứ du lịch của đất nước, VNA đã chủ động, tích cực tổ chức và tham gia nhiều hoạt động, lễ hội xúc tiến du lịch Việt Nam ở các tỉnh và thành phố trên cả nước.

Năm 2024, hãng đã tham gia Festival Huế, tài trợ cuộc thi Hoa hậu du lịch, chương trình Cánh diều vàng.

  • Sự kiện văn hóa xã hội Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Tài trợ cho dàn nhạc giao hưởng Việt Nam

Duyên Dáng Việt Nam: nhằm quảng bá và tôn vinh đất nước, con người và văn hoá Việt Nam và đang không ngừng phát triển cùng hoà nhập với cộng đồng quốc tế, VNA tài trợ cho sự kiện duyên dáng Việt Nam tại Úc 2021, Singapo 2023, Anh 2024…

Phát triển tài năng trẻ đất nước: VNA tham gia hỗ trợ cho các chương trình đào tào và tìm kiếm tài năng trẻ như chương trình Trí tuệ Việt Nam, Thắp sáng tài năng kinh doanh trẻ…

Bên cạnh đó là các hoạt động có tính chất xã hội khác được thực hiện trong năm 2024 như: tài trợ cho giải Mai vàng của báo Người lao động, tài trợ cho đoàn làm phim “Em muốn làm người nổi tiếng”.

Sự kiện thể thao: trong nhiều năm qua, để hỗ trợ cho sự phát triển nền thể thao nước nhà, VNA tài trợ cho các hoạt động thể thao như bóng đá, bóng chuyền, golf, tennis… cho vận động viên đi thi đấu trong và ngoài nước.

Hỗ trợ xã hội: bên cạnh những hoạt động tài trợ cho các loại hình sự kiện, VNA còn có trách nhiệm hỗ trợ giúp đỡ cộng đồng. Hàng năm, VNA đã đóng góp xây dựng các quỹ “Hỗ trợ xã hội”, “Vì người nghèo”, “Tấm lòng vàng”, “Bảo trợ trẻ em”.

Các hoạt động tài trợ của hãng đã tạo nên tiếng vang lớn, dành được thiện cảm của khách hàng và ngày càng mang hình ảnh của VNA tới công chúng gần gũi hơn. Thông qua những hoạt động ấy VNA đã thể hiện được hình ảnh tích cực của một hãng hàng không quốc gia.

2.3.4.3 Khuyến mại

Đây là mảng dịch vụ không thể thiếu của bất kì hãng hàng không nào trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu. Về cơ bản, các hình thức khuyến mại của VNA được chia thành 2 mảng: khuyến mại bán vận tải hành khách PPS (Passenger Product Selling) và dịch vụ giá trị gia tăng VAS (Value Added Service)

  • PPS gồm có các hình thức:

Vé miễn phí FOC (Free of charge ticket) và vé giảm giá AD (Agent Discount)

Quà tặng: là những tiện ích được bổ sung thêm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng. Quà tặng rất đa dạng, có thể là quà biếu với hành khách bay thường xuyên, quà tặng theo chặng bay, theo ngày lễ, nâng hạng (khách mua vé thường trong một năm được nâng lên hạng dịch vụ cao hơn), mua 1 tặng 1 (khi khách hàng mua 1 vé sẽ được tặng thêm 1 vé máy bay nữa). Quà tặng phải thỏa mãn tiêu chuẩn là sản phẩm không có trên thị trường và là sản phẩm có ích đối với người tiêu dùng. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Ngoài ra PPS còn bao gồm việc tham gia hội chợ thương mại và việc xây dựng các chương trình du lịch khuyến mại nhằm quảng bá về Việt Nam và hãng hàng không quốc gia.

  • VAS gồm các hình thức:

Chương trình stop-over: đây là chương trình do VNA xây dựng bao gồm việc cung cấp các chương trình du lịch, tham quan, các hoạt động tại chỗ dành cho hành khách chờ nối chuyến. Đây thực chất là các chương trình khuyến mại nhằm gia tăng dịch vụ cốt lõi khi máy bay của VNA phải quá cảnh tại một nước với thời gian chờ nối chuyến lớn hơn 24 tiếng.

Đặt chỗ khách sạn: hãng thiết lập mối quan hệ với các khách sạn tại những địa điểm mà VNA có đường bay tới. Hoạt động này được xử lý thông qua các văn phòng chi nhánh để đảm bảo mức giá tốt có tính cạnh tranh.

  • Các tour du lịch tặng hay giảm giá

Chương trình khách hàng Incentive: là các chương trình du lịch bao gồm tặng phẩm dành cho các khách hàng đặc biệt, gọi là khách Incentive. Khách Incentive chủ yếu là khách đi theo đoàn, đến từ các công ty, các tập đoàn lớn, là các doanh nhân thành đạt từ các nơi trên thế giới cũng như trong nước. Nhiệm vụ của hãng là chuẩn bị các tặng phẩm, thiết kế chương trình theo yêu cầu của bên đề nghị.

Bên cạnh 2 mảng chính trên, hoạt động khuyến mại của hãng còn được thể hiện qua 2 chương trình:

  • Chương trình khách hàng thường xuyên (FFP):

Cùng với quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ năm 2017, VNA đã áp dụng chương trình FFP sau khi học hỏi kinh nghiệm từ rất nhiều mô hình tương tự của các hãng hàng không lớn trên thế giới và trong khu vực. Bản chất của chương trình là việc cung cấp một loại hình dịch vụ đặc biệt cho các hội viên những người sử dụng dịch vụ của hãng với tần suất lớn.

Đối tượng tham gia chương trình không bị giới hạn, bất kì một khách hàng nào cũng có thể trở thành hội viên của chương trình bằng cách điền đầy đủ các thông tin vào đơn đăng kí có sẵn tại các phòng vé, đại lý, sân bay, văn phòng của hãng hoặc ngay trên chuyến bay. Tùy theo tần suất đi lại kể từ ngày đăng ký, số điểm tích lũy của khách sẽ tăng lên sau mỗi lần sử dụng dịch vụ của VNA. Với số điểm của mình, khách hàng sẽ lần lượt được công nhận là hội viên hạng Bạc, hạng Titan và hạng Vàng, đồng thời nhận thẻ hội viên tương ứng của từng hạng. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Với tư cách hội viên, khách hàng có thể nhận được những ưu đãi sau:

Các ưu đãi về dịch vụ bao gồm ưu đãi đặt chỗ, làm thủ tục lên máy bay, tăng mức hành lý quá cước, phục vụ hành lý, ưu đãi phòng chờ

Phần thưởng kinh tế: có được khi thành viên đổi một số điểm tích lũy trong tài khoản, phần thưởng có thể là vé thưởng cho hội viên, vé thưởng nâng hạng ghế…

Chương trình FFP của VNA ngày càng đa dạng trong cách tích lũy điểm và qua đó mang lại hiệu quả tốt trong nỗ lực chăm sóc khách hàng.

Ngày càng có nhiều khách hàng tham gia vào chương trình của hãng.

  • Chương trình khách hàng lớn CA (Corporate Account):

Nếu như chương trình FFP nhằm mục đích chăm sóc các khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ lớn thì chương trình CA lại cung cấp những lợi ích cho các khách hàng giá trị, các khách hàng đóng góp doanh thu cao cho hãng.

Đối tượng khách hàng của CA không rộng như FFP mà chỉ bao gồm các khách hàng trọng điểm, đạt doanh số tối thiểu 40.000 USD/năm. Đây thường là các quan chức chính phủ, đại sứ quán, những người lãnh đạo của các công ty lớn, các tổ chức quốc tế … có nhu cầu đi lại cao và ngân sách dành cho việc di chuyển lớn.

Tham gia chương trình CA, các thành viên sẽ nhận được quyền ưu tiên về đặt chỗ trên các chuyến bay của hãng, được cung cấp những thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại cũng như các trợ giúp, tư vấn liên quan đến việc đi lại của CA, được ưu tiên trong các trường hợp chậm, hủy chuyến, được cấp thẻ CA với những ưu đãi về hành lý miễn cước.

Căn cứ trên doanh thu mà các CA mang lại, hãng sẽ qui đổi ra số điểm tích lũy cho các CA. Từ đó, các CA có thể sử dụng số điểm của mình để đổi lấy các ưu đãi khác: vé miễn cước, giảm cước, vé nâng hạng…

2.3.5 Yếu tố Con người Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Trong những năm qua, yếu tố con người luôn được hãng quan tâm bởi nó có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm mà hãng cung cấp, làm nên sự khác biệt giữa sản phẩm của hãng với các hãng hàng không khác.

Số lượng lao động tăng nhanh qua các năm, mà tiêu biểu là đội ngũ tiếp viên hàng không. Nếu như năm 2015, khối tiếp viên mới chỉ có 652 người thì sau 10 năm con số này đã tăng lên tới hơn 1500 người

Không những gia tăng về lượng, VNA không ngừng cải thiện về chất cho đội ngũ lao động. Các tiếp viên, nhân viên bán vé đặt chỗ đã qua đào tạo phải có ngoại hình ưa nhìn, trình độ nghiệp vụ vững vàng và trình độ ngoại ngữ tốt. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng nhân viên tuyến đầu, VNA đã đầu tư khá lớn để đào tạo người lái, thợ kĩ thuật và cán bộ lãnh đạo. Hàng năm, VNA gửi nhiều cán bộ đi tham dự các khóa học do IATA và các tổ chức nước ngoài đào tạo về nghiệp vụ hàng không, đồng thời hợp tác với các cơ sở đào tạo trong nước để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cho đội ngũ lao động.

2.3.6 Qui trình nghiệp vụ

  • Qui trình nghiệp vụ tại VNA được tiến hành qua các công đoạn
  • Đặt chỗ, giữ chỗ, mua vé máy bay
  • Làm thủ tục check-in: thực hiện tại các quầy thủ tục khi đến thời gian check-in. Khách hàng có nghĩa vụ xuất trình vé máy bay, chứng minh thư hoặc hộ chiếu/visa cho nhân viên tại quầy kiểm tra.
  • Làm thủ tục xuất cảnh (nếu là chuyến bay quốc tế): tùy theo qui định của mỗi sân bay, qui trình này có thể diễn ra trước hoặc sau qui trình kiểm tra an ninh.
  • Kiểm tra an ninh: đồ xách tay của khách sẽ được đưa qua máy quét và khách sẽ được đi qua một cổng từ.
  • Phục vụ tại phòng đợi
  • Phục vụ trên máy bay: trong khi máy bay cất cánh, các tiếp viên sẽ hướng dẫn các bước phải làm khi có sự cố.
  • Phục vụ tại điểm đến: qui trình xuống máy bay, thủ tục nhập cảnh, lấy đồ và kết thúc hành trình hoặc thực hiện các thủ tục nối chuyến cho những chuyến bay sau.

Qui trình nghiệp vụ của VNA đang ngày càng tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn nhờ vé điện tử và thủ tục check-in tự động. Hãng đang tiến tới xây dựng các qui trình nghiệp vụ một cách đồng bộ và qui chuẩn thể hiện tính chuyên nghiệp, đảm bảo tính khoa học mang lại sự thuận tiện và thoải mái cho hành khách.  

2.3.7 Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình được hãng tập trung xây dựng với phương châm mang đến sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng so với các yếu tố hữu hình mà các hãng khác cung cấp.

Đội bay của VNA ngày càng hiện đại với các trang thiết bị tiêu chuẩn cao đem lại sự thoải mái và ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Sắp tới, hãng sẽ tiếp tục bổ sung thêm các thế hệ máy bay mới B787, A350-900. Các trang thiết bị mặt đất như phòng chờ, sân bãi, các quầy thủ tục đang được đầu tư theo hướng hiện đại hóa để đáp ứng tốt các tiêu chuẩn quốc tế.

Ngoài ra, yếu tố hữu hình còn thể hiện ở khía cạnh khác làm cho sản phẩm dịch vụ của hãng khắc sâu trong trí nhớ của người Việt Nam cũng như bạn bè quốc tế. Đó là bóng dáng, hình ảnh của một hãng hàng không mang đậm bản sắc dân tộc, hãng hàng không của quốc gia, phát huy thương hiệu Việt trên thị trường hàng không. Người ta sẽ nhìn thấy tà áo dài truyền thống màu đỏ tím với tạp dề màu đồng trên có trang trí hoa văn của trống đồng

Ngọc Lũ qua đồng phục của đội ngũ tiếp viên. Logo hình “Bông sen vang” phản ánh các giá trị văn hóa và tinh thần của Việt Nam cũng xuất hiện với tần suất lớn trên tất cả các sản phẩm của hãng. Khi hàng không nước nhà đang hội nhập mạnh mẽ với thế giới thì những yếu tố riêng mang tính bản sắc dân tộc sẽ làm cho hình ảnh của VNA trở nên nổi bật so với các hãng hàng không khác trên trường quốc tế.

2.4 Đánh giá kết quả vận dụng chiến lược Marketing-mix của HHKQGVN hơn 2 năm sau khi Việt Nam gia nhập WTO Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

2.4.1 Những thành tựu đạt được

Với những nỗ lực của toàn hãng, trong thời gian vừa qua, VNA đã đạt được những thành tích đáng kể.

Bảng 3: Kết quả khai thác qua các năm 2021-2024 (đơn vị: lượt khách)

Năm Khách nội địa Khách quốc tế
Tổng Tăng  tuyệt đối Tăng tương đối(%) Tổng Tăng  tuyệt đối Tăng  tương đối(%)
2021 3.732.021 611.602 19,6 6.306.185 907.054 16,8
2022 4.324.171 593.221 15,9 7.163.465 840.901 13,3
2023 5.619.837 1.236.188 28,2 8.219.843 977.690 13,5
2024 6.855.299 1.194.441 21,1 9.380.286 929.577 11,0

(Nguồn: Báo cáo Ban kế hoạch thị trường qua các năm)

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy số lượt khách vận chuyển trên thị trường nội địa và quốc tế không ngừng tăng lên qua các năm. Đây thực sự là một kết quả rất khả quan có được từ việc hoạch định chiến lược hợp lí của ban lãnh đạo hãng. Năm 2021, 2022 với việc đẩy mạnh khai thác một số đường bay mới tới Đông Bắc Á, đặc biệt là tại Hàn quốc, Nhật Bản, Đài Loan và duy trì thị phần ổn định trên các đường bay truyền thống tới các nước Châu Âu, số lượt khách liên tục tăng. Thị phần quốc tế của hãng năm 2022 là 42,8% tăng 1,3% so với kế hoạch, còn thị phần nội địa luôn ở mức 85%.

Năm 2023 là năm tăng trưởng mạnh nhất với con số tăng tuyệt đối trên thị trường nội địa vượt quá 1 triệu lượt khách. Thị trường quốc tế cũng đạt mức tăng trưởng lớn nhất trong vòng 10 năm trở lại đây. Có thể hiểu kết quả tuyệt vời này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân.Trong đó tình hình kinh tế chính trị ổn định và hiệu ứng của việc gia nhập WTO đã giúp Việt Nam trở thành điểm đến của hàng triệu lượt khách quốc tế. Doanh thu của năm là 20.263 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế lên tới gần 500 tỷ đồng.

Trong năm 2024, mức độ tăng trưởng cũng khá tốt nhưng đã chậm lại chủ yếu do ảnh hưởng của suy thoái nền kinh tế toàn cầu. Trong bối cảnh khó khăn đó, hãng đã thực hiện thành công chính sách điều chỉnh linh hoạt sản phẩm, sử dụng hiệu quả đội máy bay, tăng/giảm tải linh hoạt trên các đường bay trong các giai đoạn cao/thấp điểm của từng thị trường…Nhờ đó, hãng đã cân đối được thu-chi (lãi 240 tỉ đồng), chuyên chở khoảng hơn 16 triệu lượt hành khách, tăng 14,9% so với 2023 (Nội địa: 6,8 triệu, tăng 21,1% so với 2023; Quốc tế: 9,3 triệu lượt khách, tăng 11% so với 2023); hệ số tin cậy khai thác đạt 87%, mức cao nhất trong suốt gần 10 năm trở lại đây. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Thông qua các con số thống kê nói trên, chiến lược Marketing của Hãng đã phát huy hiệu quả. Hãng đã đạt được những mặt tích cực sau:

  • a, Đạt được tiêu chuẩn về an toàn của IATA năm 2022

Như đã phân tích sự an toàn là yếu tố hàng đầu của sản phẩm cốt lõi trong dịch vụ hàng không. Việc trở thành thành viên chính thức của IATA và được cấp chứng chỉ an toàn khai thác IOSA, hình ảnh của hãng đã được nâng lên tầm cao mới, khẳng định đẳng cấp quốc tế của VNA cũng như chất lượng các loại hình dịch vụ mà hãng đang cung cấp. Tiêu chuẩn IOSA đưa ra những tiêu chí đánh giá rất khắt khe, tính đến 06/2022, chỉ có khoảng 100 hãng hàng không thế giới đạt được chuẩn IOSA. Đạt được tiêu chuẩn này ngay trong điều kiện Việt Nam vừa trở thành thành viên chính thức của WTO đem lại triển vọng phát triển mạnh trong những giai đoạn tiếp theo.

b, Trong những điều kiện khó khăn về vốn và thị trường đặc biệt là trong năm 2024,VNA đã phát huy tốt tinh thần đoàn kết và sự chủ động trong sách lược để đối phó với những tác động tiêu cực của thị trường, mang lại kết quả khả quan.Tổng doanh thu đạt 26.610 tỷ đồng, tăng 32,31% so với năm 2023; lợi nhuận trước thuế là 240 tỷ đồng; nộp ngân sách 91,6 tỷ đồng tă 21,6% so với năm 2023.

c, Mở rộng hợp tác với các hãng hàng không lớn trong khu vực và trên thế giới. Từ đó, hãng đã có thể cung ứng các đường bay nối chuyến, các tour du lịch với hành trình bao gồm nhiều địa điểm thuộc nhiều quốc gia khác nhau mà mức giá cước lại rất cạnh tranh.

d, Triển khai tốt hoạt động quảng bá và đặt chỗ qua trang Web của hãng. Vé điện tử ngày càng trở nên gần gũi, quen thuộc với người sử dụng. e, Theo đánh giá của Skytrax Research, một tổ chức nghiên cứu về hàng không thế giới và công nghiệp vận tải hàng không, chất lượng dịch vụ hạng thương gia của VNA đạt tiêu chuẩn 4 sao (tiêu chuẩn “tốt” chỉ dưới tiêu chuẩn 5 sao-tiêu chuẩn”hoàn hảo”) Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ hạng thương gia đã có sức cạnh tranh tốt.

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Bên cạnh những thành tích đáng khen, ta vẫn nhận thấy những bất cập, những hạn chế còn chưa được khắc phục của hãng.

  • a, Hạn chế về vốn

Đối với một hãng hàng không, tiềm lực tài chính hùng hậu là điều kiện để đầu tư phát triển đội bay, trang thiết bị cơ sở hạ tầng và mở rộng hợp tác kinh doanh với các hãng hàng không lớn trong khu vực và thế giới. Tuy nhiên, là một hãng hàng không non trẻ, lại phải hoạt động dựa vào vốn tự có đang là khó khăn lớn đối với VNA. Tính đến năm 2024, vốn chủ sở hữu của hãng chỉ là 6,1 tỷ đồng, hãng phải dựa nhiều vào nguồn vốn vay từ bên ngoài để phát triển hoạt động kinh doanh.

  • b, Hạn chế về nhân lực

Mặc dù rất nỗ lực trong việc xây dựng nguồn nhân lực, VNA vẫn đang trong tình trạng mất cân đối về cơ cấu nhân sự bởi thiếu sự góp mặt của những chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực hàng không, lượng cán bộ quản lí, người lái và đội ngũ kĩ thuật bay dù số lượng đông nhưng chất lượng khô đồng đều. Đây là hậu quả của quá trình đào tạo không đồng bộ và thiếu chiến lược lâu dài do nguồn kinh phí cho đào tạo là quá ít ỏi. Điều đó dẫn đến việc VNA vẫn phải thuê phi công nước ngoài với tỉ lệ cao trên các chuyến bay của hãng.

  • c, Chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình và khá. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau

Bảng 4: So sánh chất lượng dịch vụ năm 2024 và 2023

Dịch vụ Đường bay 2023 2024 Tăng/giảm
ĐCBV qua điện thoại Nội địa 5.83 5.88 0.05
Quốc tế 5.80 5.78 -0.02
ĐCBV tại phòng vé Nội địa 5.84 5.77 -0.07
Quốc tế 5.84 5.93 0.09
Thủ tục trước chuyến bay Nội địa 5.74 5.75 0.01
Quốc tế 5.64 5.67 0.03
Tiện nghi may bay Nội địa 5.70 5.68 -0.02
Quốc tế 5.32 5.28 -0.04
Tiếp viên hàng không Nội địa 5.98 5.87 -0.11
Quốc tế 5.73 5.66 -0.07
Phục vụ ăn trên chuyến bay Nội địa 5.18 4.98 -0.20
Quốc tế 5.25 5.29 0.04
Phục vụ uống trên chuyến bay Nội địa 5.15 5.24 0.08
Quốc tế 5.28 5.47 0.19
Báo chí & giải trí Nội địa 4.49
Quốc tế 4.45

(Nguồn Ban kế hoạch thị trường) Đây là kết quả đánh giá cho điểm các dịch vụ được tổng hợp từ phiếu điều tra ý kiến của các khách hàng thường xuyên, mức đánh giá theo thang điểm 7. Nhóm khá bao gồm các dịch vụ mặt đất như “Đặt chỗ bán vé” (qua điện thoại & tại phòng vé), “Dịch vụ check-in tại sân bay”, “Tiện nghi máy bay” (đối với các đường bay nội địa) và “Tiếp viên phục vụ trên chuyến bay”. Còn nhóm trung bình thì gồm các dịch vụ trên không còn lại như “Phục vụ ăn”, “Phục vụ uống” và “Báo chí, giải trí trên chuyến bay”. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

So với năm 2023, đánh giá của hành khách về dịch vụ của hãng khô có nhiều thay đổi. Không có dịch vụ nào được điểm đánh giá tăng đáng kể, nhưng đáng lưu ý là lại giảm tương đối nhiều ở 2 dịch vụ của đường bay nội địa là “Phục vụ ăn trên đường bay nội địa” (giảm 0.2 điểm) và “Tiếp viên trên đường bay nội địa” (giảm 0.11 điểm). Việc đổi mới đội bay trong năm qua chưa tác động tới cảm nhận chung của khách về tiện nghi máy bay của hãng.

Nhân viên tuyến đầu: Các ý kiến chê đều tiếp tục về thái độ phục vụ chưa tốt và chưa thực sự nhiệt tình giúp đỡ hành khách làm thủ tục, kĩ năng ngoại ngữ kém, thiếu tiếp viên thông thạo tiếng Pháp và Đức. Các nhân viên hải quan, an ninh vẫn có thái độ mất lịch sự khi làm thủ tục kiểm tra soi chiếu hành lý; thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh.

Suất ăn, đồ uống: Hành khách tiếp tục phản ánh tình trạng không cung cấp, cung cấp sai yêu cầu hoặc kém chất lượng các suất ăn đặc biệt.

Các vấn đề về thiết bị và giải trí trên chuyến bay: Hành khách tiếp tục phản ánh gay gắt về tình trạng hỏng thiết bị giải trí, ghế ngồi và chương trình giải trí không hoạt động, đặc biệt trên các đường bay dài đi Úc, Đức, Pháp,… Tình trạng hỏng hóc nhiều, tiếp viên và thợ sữa chữa đã bỏ sót một số trường hợp không ghi nhận báo cáo bất thường chuyến bay dẫn đến không có cơ sở giải quyết khiếu nại cho khách, đặc biệt là đối với khách hạng C.

Các vấn đề về hành lý: Đặc biệt phát sinh nhiều khiếu nại về hiện tượng hành lý bị thất lạc và hành lý bị moi móc đồ có giá trị (máy tính, camera, tiền…).

Các vấn đề về phòng chờ: Khách tiếp tục phàn nàn về nhà vệ sinh tại các sân bay trong nước như Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất, Nội Bài không được sạch sẽ, trang thiết bị cũ và hỏng hóc (loa phát thanh, ghế ngồi).

Các phương tiện phục vụ hành khách tại sân bay: Khách đề nghị VNA nên có thêm quầy internet, chỉ dẫn tại các sân bay. Hành khách phàn nàn nhiều về giá các dịch vụ tại các nhà hàng ở sân bay quá đắt (NBA, TSN); tinh thần thái độ phục vụ thiếu trách nhiệm và lịch sự.

Các vấn đề về vé và chỗ: Các ý kiến của khách tiếp tục phản ánh về lỗi nghiệp vụ của nhân viên phòng vé, nhân viên đại lý (làm hủy chỗ đã đặt, vé xuất sai tên, thu tiền giá vé không đúng hạng đặt chỗ; nhân viên bán vé không thông báo thay đổi chuyến bay, hạn chế tiêu chuẩn hành lý xách tay đối với tàu A330) khiến khách bị phiền hà và tăng chi phí chuyến đi. Đặc biệt, phát sinh nhiều khiếu nại về việc chưa sử dụng vé điện tử nhưng hệ thống của hãng lại thông báo là đã thực hiện chuyến bay. Lỗi này có thể xảy ra thường xuyên, khó xác minh và ảnh hưởng lớn đến kinh doanh và uy tín của hãng.

Tạp chí Heritage: Heritage và Heritage Fashion tiếp tục được khách hàng đánh giá cao về nội dung và hình thức trình bày, tuy nhiên khách phản ánh cần lưu ý về lỗi chính tả, lỗi biên tập, cung cấp thông tin, nội dung sai.

Chương trình khách hàng thường xuyên: Các phản ánh tập trung vào vấn đề cập nhật tài khoản điểm, địa chỉ liên lạc của khách, các thắc mắc về ưu đãi với hội viên và tình trạng khó hoặc không liên lạc được với Trung tâm chương trình. Cũng vẫn còn 1 số ý kiến phản đối và đề nghị xem xét lại việc thay đổi chính sách ưu đãi hội viên là bỏ ưu đãi mời thêm 2 người đi cùng vào phòng chờ C tại sân bay của hội viên thẻ vàng (đặc biệt là với khách thẻ Vàng có nhu cầu thực sự mời người thân là bố mẹ, vợ, chồng, con). Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

Tình hình chậm/ hủy chuyến: Hành khách phàn nàn về chất lượng phục vụ hành khách khi xảy ra các chuyến bay chậm, huỷ như không thông báo trước gây lỡ chuyến, phát sinh chi phí khách phải tự mua vé mới, dẫn đến hãng phải bồi thường cho khách; không hài lòng về chính sách phục vụ, đền bù chưa thoả đáng khi chuyến bay xảy ra chậm, huỷ chuyến liên tiếp.

  • d, Mạng phân phối

Việc điều hành, tổ chức mạng bán của hãng vẫn còn kém. Một mặt do số lượng đại lý của VNA quá lớn, lại phân bổ ở nhiều thị trường khác nhau, mặt khác tốc độ luân chuyển các báo cáo để xử lý thông tin vẫn còn chậm, kết quả là hãng không có được những điều chỉnh kịp thời cho các đại lý, dẫn đến việc bỏ phí cơ hội thị trường.

e, Vận tải hàng hóa vẫn bị coi là sản phẩm phụ, chỉ là yếu tố bổ sung trong kế hoạch bay của hãng. Hãng chưa có máy bay chở hàng chuyên dụng do vậy, vận tải hàng hóa vẫn chưa thực sự phát triển.

Những hạn chế nêu trên đã kìm hãm sự phát triển của hãng trong khi tình hình cạnh tranh trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa là rất khốc liệt. Việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA là điều thiết yếu. Khóa luận: Thực trạng chiến lược Marketing của hãng hàng không.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chiến lược Marketing của hãng hàng không

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x