Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty cổ phần du lịch và thương mại phương đông dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1 Vài nét về công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông được thành lập ngày 13 tháng 12 năm 2005 theo quyết định số 0203001941 với số vốn điều lệ là 1.800.000.000 VND. Từ ngày đầu thành lập cho đến nay công ty đã không ngừng khẳng định được vị thế của mình trong mắt khách hàng và thị trường du lịch thành phố Hải Phòng với cam kết không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín được đặt lên hàng đầu và phương châm “ khách hàng là thượng đế ”.

Logo của công ty là hình ảnh mặt trời đang lên trên biển xanh – khởi đầu một ngày mới với những niềm vui mới và những thành công mới… Ở giữa là chữ “ V ” màu trắng biểu tượng cho sự thành công cũng như lời cam kết không ngừng vươn cao vươn xa trong lĩnh vực kinh doanh của mình, bên dưới là dòng chữ “ PHUONG DONG Travel ”. Biểu tượng ấy đã không còn xa lạ với khách du lịch Hải Phòng trong muôn màu những logo của các công ty du lịch lữ hành khác và hứa hẹn sẽ tiến tới những miền xa hơn nữa. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Tình hình thế giới không ngừng biến động cả về kinh tế lẫn an ninh chính trị, nạn thất nghiệp gia tăng… Những khủng hoảng, suy thoái trầm trọng về kinh tế đã ảnh hưởng không nhỏ đến ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng. Ban lãnh đạo của công ty luôn tâm niệm “ làm du lịch mà không yêu nghề thì không thể lâu bền được ”, với định hướng đúng đắn ấy cùng quyết tâm cháy bỏng, sẵn sàng đương đầu với những đổi thay của thời thế, ban lãnh đạo công ty đã luôn sát cánh cùng các nhân viên của mình để tìm ra những giải pháp phù hợp với môi trường kinh doanh du lịch hiện tại, cùng nhau vượt qua mọi khó khăn, thử thách đưa công ty ngày càng phát triển và đến nay “ Du lịch Phương Đông ” đã trở thành một thương hiệu có tiếng trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Hiện nay trụ sở chính của công ty đựơc đặt tại Số 15 khu 6B lô 2A Lê Hồng Phong – Đông Khê – Ngô Quyền – Hải Phòng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức.

Để có thể đi vào hoạt động hiệu quả, ngay từ khi ra đời, ban lãnh đạo công ty Du lịch Phương Đông đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với quy mô hoạt động của công ty mình, đảm bảo tính thông suốt, linh hoạt, năng động, hiệu quả cho cả bộ máy. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông được mô hình hoá theo sơ đồ sau:

Trong sơ đồ trên mỗi bộ phận đều là một mắt xích quan trọng, có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng luôn hỗ trợ lẫn nhau để công ty có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất.

Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị có chức năng quyết định những vấn đề quan trọng nhất về sứ mạng tầm nhìn, đường lối kinh doanh và những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Đây cũng là bộ phận quan trọng có tính chất quyết định toàn bộ chiến lược kinh doanh của công ty Du lịch Phương Đông, chi phối đến các quyết định khác của bộ phận bên dưới.

Ban Giám đốc: Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Chủ tịch Hội đồng quản trị cũng chính là Giám đốc của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm chính trước hội đồng quản trị về mọi kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Phương Đông, đồng thời cũng là người đại diện và chịu trách nhiệm pháp lý của công ty, bên cạnh Giám đốc có trợ lý giám đốc. Ban Giám đốc sẽ đề ra những kế hoạch theo từng giai đoạn và triển khai hoạt động tới tất cả các bộ phận trong công ty để thực hiện những mục tiêu đã đề ra.

Bộ phận lữ hành du lịch:

Đây là bộ phận chính tạo nên sản phẩm của công ty với một đội ngũ rất đông đảo, chia làm 3 bộ phận nhỏ:

Bộ phận Marketing có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động điều tra phân tích thị trường để tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp; nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh; xác định giá bán cho các chương trình cụ thể và điều chỉnh cho phù hợp theo sự biến động của thị trường.

Bộ phận Marketing là bộ phận quan trọng quyết định sự biết đến của khách hàng với thương hiệu Phương Đông, tạo nên vị thế của công ty trên thị trường.

Bộ phận điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nhiệm vụ triển khai thực hiện các chương trình du lịch, đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuyển, đặt ăn cho khách, thiết lập quan hệ với các cơ quan chức năng và các nhà cung cấp để tiến hành lựa chọn những đối tác uy tín và chất lượng rồi tiến hành ký kết hợp đồng đặt dịch vụ trước chuyến đi; theo dõi quá trình chuyến đi du lịch, phối hợp với hướng dẫn viên xử lý các tình huống phát sinh; tiến hành thành toán với các cơ sở cung ứng dịch vụ. Điều hành của công ty Du lịch Phương Đông do một người chịu trách nhiệm chính nên cách giải quyết công việc khá nhanh gọn, nhất quán và chuyên nghiệp.

Bộ phận hướng dẫn đóng vai trò trực tiếp trong việc làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Bộ phận này có nhiệm vụ điều động hướng dẫn viên cho mỗi chuyến du lịch; xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên của công ty. Có trách nhiệm và kế hoạch cụ thể trong việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên, vừa đáp ứng yêu cầu của công ty và phù hợp với các giá trị chung của cộng đồng.

Bộ phận tổng hợp:

Đây là bộ phận thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động khác của công ty, bao gồm: tài chính – kế toán và nhân sự hành chính. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Bộ phận tài chính kế toán của công ty Du lịch Phương Đông có vai trò quản trị tài chính và kế toán của công ty. Có nhiệm vụ theo dõi và ghi chép lại mọi hoạt động chi thu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà Nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản và quỹ của công ty. Phải báo cáo định kỳ cho giám đốc và có tinh thần trách nhiệm trong công việc.

Bộ phận nhân sự hành chính có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của công ty. Tiến hành các hoạt động khen thưởng kỷ luật, đảm bảo chế độ tiền lương, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên và thực hiện các công việc văn phòng của công ty. Bộ phận này chủ yếu do trợ lý Giám đốc đảm nhiệm.

2.1.3 Thị trường mục tiêu của công ty.

Thị trường luôn được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh tế, nếu không có thị trường thì không có doanh nghiệp. Thị trường là nơi cung cấp yếu tố đầu vào và đón nhận đầu ra của doanh nghiệp cho nên việc xây dựng chính sách thị trường đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.

Xuất phát từ việc phân tích thị trường du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng, ban lãnh đạo công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông nhận định: người dân thành phố có mức sống khá cao và thu nhập ổn định. Sức ép của công việc nơi đất Cảng sầm uất đã khiến họ muốn vui chơi, giải trí nhiều hơn để giải toả stress sau những giờ căng thẳng, lo toan, bận bịu… để sau đó lại trở về với công việc với một tinh thần đầy hứng khởi. Những ngày cuối tuần, dịp nghỉ lễ tết… là lúc họ cùng đoàn tụ gia đình hay tập trung bạn bè để cùng đắm mình trong làn nước biển trong xanh của Hạ Long, Nha Trang, Cửa Lò,… các công ty cũng cho cán bộ công nhân viên của mình đi du lịch như một phần thưởng dành cho tất cả các thành viên, đồng thời củng cố thêm tinh thần gắn bó, đoàn kết và cống hiến hết mình của họ vì của mục tiêu chung của cả doanh nghiệp.

Vì vậy ngay từ ngày đầu thành lập, công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình chủ yếu là khách du lịch Hải Phòng, bên cạnh đó là khách du lịch ở các tỉnh lân cận. Chú trọng vào các cơ quan, doanh nghiệp, các đoàn thể, trường học có nhu cầu tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi lễ hội, tham quan, nghỉ mát hàng năm… Vào dịp hè công ty chú trọng hơn đến thị trường khách là học sinh, sinh viên với các ưu đãi như: giảm giá tour, tổ chức giao lưu lửa trại nếu đi 2 ngày trở lên cùng các trò teambuiding thú vị…, hàng năm thị trường khách này luôn sôi động và đem lại cho công ty những nguồn doanh thu nhất định. Với thị trường đặc biệt này công ty đã đưa ra một số chương trình rất “ sinh viên ” mà vẫn đảm bảo uy tín chất lượng. Học sinh, sinh viên cũng là “ thượng đế ”, công ty không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà mục đích chính ở đây là mở rộng thị trường, nhân rộng thương hiệu và nhất là tạo việc làm,cơ hội trải nghiệm và học hỏi lẫn nhau nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, làm giàu kinh nghiệm cho tất cả đội ngũ nhân viên và cộng tác viên của công ty. Dưới đây là một số chương trình du lịch hè 2009 dành cho học sinh, sinh viên: Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Bảng 2: Chương trình du lịch dành cho sinh viên

Khách mục tiêu của công ty tập trung ở các quận, huyện như: Kiến Thụy, An Dương, Lê Chân, Ngô Quyền, Hồng Bàng… và chủ yếu là cán bộ viên chức, công nhân viên và học sinh, sinh viên. Họ là người có thu nhập cao và ổn định, có nhiều tri thức hiểu biết và kinh nghiệm du lịch… Họ đòi hởi cao về chất lượng tour và sự chuyên nghiệp, hiểu biết của hướng dẫn viên. Công ty cần nắm bắt đặc điểm này để đưa ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất.

Bên cạnh đó, thị trường khách công nhân viên và học sinh, sinh viên lại có mức thu nhập thấp hơn nên nhu cầu về các dịch vụ của họ không cao, phụ thuộc vào ý kiến của những người quản lý. Họ đi du lịch với mục đích vui chơi, giải trí nhiều hơn mong muốn làm giàu sự hiểu biết nên công ty cần tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp với khả năng chi trả cũng như yêu cầu của họ và cần chú trọng tổ chức các hoạt động giao lưu trong chuyến đi. Thành phố Hải Phòng tập trung khá đông các khu công nghiệp lớn như Nomura, Nam Triệu… và các công ty có số lượng công nhân đi du lịch hàng năm rất lớn. Đây cũng là một thị trường quan trọng đòi hỏi công ty cần đưa ra nhiều chính sách thị trường hợp lý và các và công cụ xúc tiến bán.

Bảng 3: Số liệu về thành phần khách

Song hành với việc chú trọng xây dựng các chương trình du lịch với ngày càng nhiều điểm đến mới hấp dẫn, đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi đa dạng của thị trường, ban lãnh đạo công ty luôn chủ động nắm bắt tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng để đưa ra những giải pháp ứng xử văn hoá phù hợp với từng loại thị trường, đồng thời không ngừng tìm kiếm và chiếm lĩnh những thị trường mới để có thể phát triển và đứng vững trong môi trường cạnh tranh.

2.2 Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Hình 4: Mô hình quan hệ văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông

Đề tài tập trung nghiên cứu các khía cạnh sau:

Văn hoá ứng xử của giám đốc với nhân viên công ty.
Văn hoá ứng xử của nhân viên công ty với giám đốc.
Văn hoá ứng xử giữa các nhân viên trong công ty với nhau.
Văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty với khách du lịch.
Văn hoá ứng xử của công ty với các công ty cùng ngành.
Văn hoá ứng xử của công ty với môi trường điểm đến du lịch.

2.2.1 Văn hoá ứng xử của giám đốc với nhân viên công ty.

Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông là một người rất yêu du lịch và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành. Nhân viên ở công ty thường gọi giám đốc là “ Chú ” – một cái tên rất thân mật, gần gũi nhưng đầy lòng tôn kính!

“ Chú ” tâm sự con đường đến với du lịch của mình rất “ ngược ”! Lần đầu tiên được đi du lịch Chú đã thích và mê nó. Lúc này Chú đang được đào tạo trong một môi trường chính quy và chuyên nghiệp, kỷ luật nghiêm ngặt và không hề liên quan đến du lịch. Vì niềm đam mê, Chú đã lặng lẽ tìm hiểu rồi đi “ học làm du lịch ”. Không được đào tạo về cách kinh doanh trong các trường lớp một cách chính quy trước như những người khác nhưng Chú đã học bằng chính những trải nghiệm thực tế của mình: chấp nhận làm nhân viên trong một công ty du lịch một năm và không lương, sau đó mới tiếp tục tìm hiểu và học về du lịch trong sách vở. Và kết quả của là đã tạo dựng được thương hiệu “ Phương Đông ” như ngày hôm nay.

Chính những năm tháng được đào tạo khắt khe trong môi trường chuyên nghiệp với tính chuyên trách cao đã tạo cho giám đốc của công ty một nền nếp làm việc khoa học, có kế hoạch và phong cách làm việc ấy vẫn luôn được các nhân viên trong công ty hưởng ứng và học tập.

Yêu cầu đồng thời cũng là tiêu chí đánh mà giám đốc đặt ra với tất cả nhân viên của công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông là:

Đa năng và thạo việc.
Tuân thủ nội quy, quy định của công ty.
Có đạo đức con người và đạo đức nghề nghiệp.
Biết làm ra nhiều lợi ích cho bản thân. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Những điều ngắn gọn tưởng chừng như đơn giản nhưng trong đó bao gồm thật nhiều mong muốn và những giá trị cốt lõi sâu sắc của một người đứng đầu dành cho các thành viên trong doanh nghiệp. Người lãnh đạo luôn mong muốn nhân viên làm tốt công việc chuyên môn của mình nhưng làm tốt thôi chưa đủ, mỗi người phải thực sự “ đa năng ”, việc gì cũng phải biết, phải giỏi. Mỗi bộ phận trong công ty đều có nhiệm vụ riêng nhưng luôn hỗ trợ các bộ phận khác để cùng làm việc hiệu quả. Hướng dẫn viên của công ty không chỉ biết đi hướng dẫn mà còn có khả năng thiết kế các chương trình du lịch và đi thị trường nếu cần. Nhất là vào mùa cao điểm, vai trò của các nhân viên luôn được tráo đổi và năng lực chuyên môn của họ ngày càng được bồi đắp. Năng lực điều hành công việc của người chủ doanh nghiệp thể hiện ở chỗ đã biết sắp xếp và phân công công việc hợp lý, tạo điều kiện tối đa cho nhân viên phát huy khả năng của mình và rèn luyện tính chủ động trong công việc cho nhân viên nhưng đồng thời cũng là một áp lực lớn đòi hỏi năng lực thích nghi cao của tất cả mọi người.

Giám đốc Công ty Du lịch Phương Đông quan niệm cả công ty là một gia đình nhỏ nhưng với điều kiện nhân viên phải học việc và làm việc thật tốt, chấp hành mọi nội quy, điều lệ của công ty. Khi tuyển dụng nhân viên, một trong những câu hỏi giám đốc thường xuyên đặt ra đó là “ Anh ( chị ) cảm thấy mình mạnh ở lĩnh vực nào nhất? marketing, thị trường hay hướng dẫn viên… ” để xem điểm xuất phát của họ ở đâu , từ đó lên kế hoạch phân công công việc và đào tạo cụ thể. Trong lĩnh vực đào tạo nhân viên Chú không “ dấu nghề ”, luôn mong muốn có thể truyền đạt được hết những gì có thể để nhân viên mình ngày càng tốt lên. Giữ là tham, là sợ mất, chỉ có cách truyền thụ cho người khác mới mong nó ở mãi với mình, và người khác thậm chí sẽ khâm phục mình hơn đơn giản vì mình đã vượt ngưỡng của chính mình, sẵn sàng cho đi, cho đi…

Có những nhân viên giỏi của công ty muốn tìm đến một nơi làm việc khác… Có thể nếu là người giám đốc khác sẽ tìm cách giữ chân họ lại bằng tiền lương cao, chức vụ và những ràng buộc vì họ cần thiết cho doanh nghiệp mình, nhưng quan điểm của Giám đốc công ty là “ giữ những người muốn ở lại chứ không ai giữ người muốn ra đi ”, ai có khả năng tự mình bươn trải ra chỗ khác đó là khi gánh nặng của Chú đã giảm…”. Chú đào tạo ra những nhân viên đạt đủ những tiêu chí ban đầu, khi rời bỏ công ty chắc chắn họ sẽ không sợ ngã trên thương trường hay dù ở bất kỳ môi trường nào khác. Chú luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình, thử sức mình ở những vị trí khác và hoàn cảnh khác để họ hoàn thiện năng lực hơn nữa. Đồng thời với mong muốn tạo những hình ảnh thật đẹp về du lịch Việt Nam, Chú toàn tâm toàn ý đào tạo những tầng lớp kế cận – những “ đại sứ của Du lịch ”, sự thành công của họ cũng là thành công của cả công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông. Chỉ như vậy mới có thể phát triển được thương hiệu Du lịch Việt Nam đồng thời cũng chính là chắp cánh cho thương hiệu “ Phương Đông ”. Vì vậy nếu chỉ mong giữ những nhân viên đó lại thì chỉ có giữ cho mình mà sẽ không có tính quảng bá rộng rãi. Và có những người ra đi đã quay trở lại Phương Đông, theo Chú “ lúc ấy mới là người của mình ”. Đó là một thành công trong văn hoá ứng xử của người lãnh đạo với nhân viên công ty. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Là con người ai cũng cần có đạo đức và đã là một người làm trong ngành du lịch thì điều đó càng cần thiết. Nhân viên trong nội bộ công ty là anh em một nhà vì thế ngoài những phẩm chất đạo đức tối thiểu cần có như trung thực, tiết kiệm, yêu thương,… còn phải đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, sống có tình có nghĩa để cùng tạo lập một môi trường làm việc vui vẻ, tích cực, giảm bớt những căng thẳng và áp lực trong nghề dịch vụ. Đạo đức trong nghề nghiệp cũng vô cùng quan trọng. Một luật bất thành văn của nhân viên công ty du lịch Phương Đông là không bao giờ được cắt giảm khẩu phần ăn và điểm tham quan trong chương trình du lịch của khách. Uy tín và thương hiệu của công ty sẽ được tạo dựng từ những việc làm ý nghĩa như thế, đó là phẩm chất đạo đức cần có của một hướng dẫn chuyên nghiệp giống như lời dạy của Bác “ có tài mà không có đức là người vô dụng ”…

Mục đích lợi nhuận là mục đích cao nhất trong kinh doanh không chỉ của riêng người chủ doanh nghiệp mà còn của tất cả các thành viên khác. Muốn công ty phát triển các nhân viên phải chủ động tạo mối quan hệ, tìm kiếm thị trường cho mình và xúc tiến bán, tự làm lợi cho bản thân mình bằng cách nỗ lực cống hiến cho công ty.

Trong ứng xử với nhân viên cấp dưới, giám đốc công ty luôn chú ý lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng là sự lắng nghe có chọn lọc. Lắng nghe từ nhiều phía và luôn sáng suốt trong việc nhận xét đánh giá nhân viên. Khi trong nội bộ nhân viên xảy ra mâu thuẫn Chú là người âm thầm tạo cơ hội để họ hiểu nhau, xem đâu là đúng, đâu là sai chứ không đứng ra giải thích, phân trần. Chú ít khi khen vì “ chê nhiều thì tốt hơn, khen nhiều khi chỉ sáo rỗng ” nhưng “ chê ở chỗ vắng còn khen ở chỗ đông ”, cách làm của Chú thực sự tạo động lực cho nhân viên tiếp tục cố gắng để chứng tỏ bản thân chứ không phải chê để chứng tỏ tôi là giỏi nhất.

Ngoài ra, để phát huy tính dân chủ trong toàn công ty, giám đốc chủ trương tổ chức các cuộc họp giao ban vào sáng thứ 2 hàng tuần để đề ra kế hoạt làm việc trong tuần tới và giao nhiệm vụ cụ thể cho các phòng ban. Trong cuộc họp này mọi sự biểu dương và rút kinh nghiệm được công khai trước tập thể, nhân viên có khiếu nại gì cũng sẽ được giải quyết và ghi lại thành biên bản.

Tóm lại, mỗi một người chủ doanh nghiệp có một cách làm khác nhau trong quản lý, đào tạo và ứng xử với nhân viên. giám đốc công ty Du lịch Phương Đông là người có tầm ảnh hưởng rất lớn trong mọi hoạt động của công ty, đặc biệt, văn hoá ứng xử của giám đốc với nhân viên đã góp phần tạo nên tinh thần doanh nghiệp, sự thống nhất, tập trung, đoàn kết yêu thương cho tất cả mọi thành viên. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

2.2.2 Văn hoá ứng xử của nhân viên công ty với giám đốc.

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông có đội ngũ nhân viên khá đông đảo, gồm 18 nhân viên trong đó có 7 nam và 11 nữ cùng với một đội ngũ 15 cộng tác viên rất trẻ với tuổi đời trung bình là 24 và đều có trình độ cao đẳng, đại học trở lên. Sự trẻ trung trong tuổi đời đã khiến cho các nhân viên công ty cũng có những phong cách làm việc rất năng động, thẳng thắn và quyết đoán. Trong cách ứng xử với Giám đốc cũng như ban lãnh đạo của công ty họ luôn cố gắng hết sức để thể hiện vai trò, khả năng của mình. Điều đó thể hiện rõ nét khi họ được giao việc. Mỗi lần hướng dẫn viên của công ty đến một điểm du lịch, có thể nhiệm vụ của họ chỉ là hướng dẫn cho đoàn khách về các điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn… Nhưng là một nhân viên có trách nhiệm thực sự với công ty sẽ tự mình tìm thêm những địa điểm du lịch mới tại địa phương đó, đến kiểm tra tận nơi hiện trạng các nhà hàng khách sạn, tìm kiếm các nhà cung cấp uy tín và chất lượng để làm đối tác cho công ty. Hoặc tìm hiểu những cách đặt vé tham quan, tàu thuyền một cách nhanh chóng, chắc chắn nhất bằng cách thiết lập những mối quan hệ với ban quản lý các khu du lịch, các di tích lịch sử… Nói cách khác là làm công tác đối ngoại, vừa làm gia tăng các mối quan hệ cho bản thân, vừa mang lại đối tác uy tín cho công ty để thuận lợi hơn trong những chuyến đi sau. Không những thế họ còn chủ động, tích cực trong việc tìm kiếm thị trường mới và chăm sóc các khách hàng truyền thống nhất là khi rảnh rỗi ngoài mùa du lịch.

Du lịch luôn luôn đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ và sự nâng cấp thường xuyên các kiến thức chuyên môn. Nhân viên của công ty có thực sự làm được những việc đó hay không? Câu trả lời nằm trong tính hiệu quả của những công việc họ làm hàng ngày, trong các giờ sinh hoạt chung của công ty và những buổi họp đột xuất. Trong những buổi họp này, giám đốc công ty thường yêu cầu các nhân viên thị trường báo cáo việc làm thị trường, phân tích đâu là khách hàng tiềm năng của công ty và đưa ra các chiến lược marketing cụ thể… Lúc này, văn hoá ứng xử của nhân viên thị trường thể hiện rõ nhất trong việc chuẩn bị kỹ lưỡng các sơ đồ, bảng biểu và các thông tin liên quan để báo cáo với Giám đốc. Có những khi ban lãnh đạo công ty còn đề ra những câu hỏi để kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên như một câu hỏi bất ngờ về kiến thức địa lý, lịch sử, kiến thức mới cập nhật tại các điểm du lịch như Khu du lịch Tràng An – Bái Đính – Ninh Bình, Festival Hạ Long… hoặc kể các câu chuyện vui theo chủ đề du lịch biển, các câu chuyện cười dành cho đối tượng là công nhân viên chức… Các nhân viên, họ luôn không ngần ngại thể hiện sự hiểu biết của mình trước lãnh đạo cũng như các đồng nghiệp bởi đây cũng là một cơ hội để học hỏi và đóng góp ý kiến cho nhau và quan trọng nhất là cơ hội để trải nghiệm.

Khi có ý tưởng mới về chương trình du lịch như bổ sung hoặc thay thế các tuyến điểm cũ, hoặc một cách làm thị trường mới… họ luôn mạnh dạn đề xuất ý kiến của mình với điều hành, giám đốc và chứng minh cho ý tưởng của mình bằng những kinh nghiệm, kiến thức và tâm huyết với nghề. Giám đốc công ty rất ủng hộ việc làm này vì chỉ có như vậy nhân viên của mình mới phát huy được sự độc lập và sáng tạo trong làm việc. Chưa vội phán xét ý kiến, quan điểm đó là đúng hay sai, cái quan trọng là họ đã dám đưa ra ý kiến của mình. Sau đó ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp khác sẽ đóng góp cho ý tưởng của họ để hoàn thiện hơn nữa những sản phẩm mới. Có một người lãnh đạo luôn lắng nghe mình như vậy các anh chị nhân viên tâm sự họ đều cảm thấy rất thoải mái vì ý kiến của mình được tôn trọng. Sự trao đổi thông tin giữa cấp trên và cấp dưới trong công ty diễn ra liên tục. Thông tin trong đó có cả sự đóng góp ý kiến cho người lãnh đạo của mình qua hòm thư góp ý chung tại công ty, gửi mail… Song cách làm phổ biến ở công ty là sự trao đổi trực tiếp và thẳng thắn giữa hai phía, không có hiện tượng to nhỏ sau lưng nhà lãnh đạo hay chính là sự tôn trọng của nhân viên đối với cấp trên của mình. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Hiện tượng nhân viên của công ty bán tour hoặc tiết lộ thông tin thị trường, bí mật của công ty cho các đơn vị khác ở là tuyệt đối không có. Làm được điều này là do cơ chế quản lý và tư tưởng của nhà lãnh đạo đã khiến mọi nhân viên yêu và gắn bó với công ty, tìm mọi cách để mang lợi cho công ty đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho chính bản thân mình chứ không mang tâm trạng của một người “ đứng núi này, trông núi nọ ”. Điều đó thể hiện tình yêu đối với công ty và sự tôn trọng chính bản thân mình, khẳng định bản lĩnh của bản thân trước sự bon chen, cám dỗ của những đồng tiền không trong sạch.

Trải qua gần bốn năm hoạt động, đã có không ít những lúc công ty gặp phải khó khăn, đứng trước nguy cơ đổ vỡ nhất là những ngày đầu mới thành lập. Du lịch vốn có tính mùa vụ và tính đào thải khắc nghiệt. Trải qua một vụ mà doanh nghiệp bị thua lỗ thì chắc chắn sẽ sớm đi đến phá sản, mất uy tín với khách hàng. Thời gian đầu hoạt động công ty rất khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường, kinh nghiệm thực tế của đội ngũ nhân viên còn ít ỏi, chưa tạo được thương hiệu trong mắt khách hàng,… lại gặp phải sự cạnh tranh của rất nhiều những công ty du lịch ra đời trước. Có những mùa số lượng tour du lịch mà công ty ký được chỉ đủ để hoàn vốn, thậm chí chấp nhận lỗ để lấy khách hàng, tạo công ăn việc làm cho anh chị em nhân viên và bước đầu xây dựng thương hiệu với quyết tâm “ khách hàng là trên hết ”. Mức thù lao công ty trả cho nhân viên không ổn định, thậm chí là thấp so với công sức cá nhân họ bỏ ra. Nhưng quan trọng là trong những lúc khó khăn như thế, có những người ra đi vì gánh nặng kinh tế đối với bản thân họ, nhưng cũng có những người đã ở lại, sát cánh cùng ban lãnh đạo công ty để vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất. Thực tế doanh nghiệp chính là chỗ dựa về mặt kinh tế cho tất cả các thành viên nhưng tiền bạc không phải là tất cả bởi ở nơi đó vẫn có những con người sống và làm việc ân tình, có trước có sau, yêu người và yêu nghề du lịch đúng theo định hướng công ty là một gia đình của người lãnh đạo.

Có được thương hiệu Phương Đông như hôm nay không phải là do công sức của một mình giám đốc hay của riêng một nhân viên nào mà đó là kết quả của sự đồng tâm hiệp lực của cả một tập thể, đó là sức mạnh của tình yêu đối với công ty, sự trung thành với đường lối kinh doanh của nhà lãnh đạo, là văn hoá ứng xử tốt đẹp nhất mà nhân viên công ty Du lịch Phương Đông dành cho những người lãnh đạo công ty, dành cho gia đình thứ hai của mình.

2.2.3 Văn hoá ứng xử giữa các nhân viên trong công ty với nhau. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Các nhân viên trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông hầu hết đều là những người trẻ tuổi nên đều rất nhiệt tình và năng động. Quan trọng nhất là họ rất đoàn kết coi nhau như anh em một nhà. Khẩu hiệu “ Đoàn kết là sức mạnh của công ty ” đã được các anh chị em nhân viên thấu hiểu sâu sắc. Những đàn anh đi trước lớn tuổi hơn và nhiều kinh nghiệm trong công việc sẽ chia sẻ và hướng dẫn chỉ bảo cho những tầng lớp kế cận, những cộng tác viên đến với Phương Đông. Vì mục đích làm việc tốt hơn hàng tháng nhân viên công ty luôn có những buổi “ sinh hoạt chuyên môn”. Trong những lần sinh hoạt này, mỗi người phải chuẩn bị cho mình một bản báo cáo những việc gì đã làm được và chưa làm được, đặt ra mục tiêu cụ thể cho công việc tháng tới. Đây cũng là lúc những tình huống khó xử trong khi làm việc với khách hàng, khi đi hướng dẫn sẽ được đưa ra để cùng nhau tìm cách giải quyết tối ưu nhất. Bên cạnh đó họ cùng nhau chia sẻ những bài hát, những câu chuyện cười, trò chơi mới để làm giàu thêm kiến thức dẫn trò, tổ chức giao lưu… Mọi người cùng chia sẻ các cuốn sách họ đã đọc cho nhau nghe tốt hơn là một người cố gắng đọc tất cả, nhất là về các thông tin mới cập nhật tại điểm du lịch, những câu chuyện lịch sử văn hoá… Vì vậy văn hoá ứng xử đặc trưng giữa các thành viên trong công ty Du lịch Phương Đông là văn hoá chia sẻ: Chia sẻ kinh nghiệm, chia sẻ những thành công, thất bại để cùng nhau tiến bộ.

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông, em đã được Ban Giám đốc tạo điều kiện cho đi thực tế cùng với anh Ngô Văn Vinh – hướng dẫn viên của công ty trong chuyến du lịch Hải Phòng – Đồng Hới – Phong Nha – Cố Đô Huế – Làng Sen Quê Bác ( 4 ngày 3 đêm, từ 23/04/2009 – 26/04/2009 ). Đây là một chuyến đi đã để lại trong em rất nhiều ấn tượng sâu sắc. Em được giao nhiệm vụ hỗ trợ cho hướng dẫn viên chính trong việc quản lý đoàn khách và giới thiệu một số tuyến điểm trên đường. Ngày đầu tiên, mọi việc diễn ra suôn xẻ và thuận lợi cho đến khoảng 10h sáng, khi xe của đoàn đến Thanh Hoá thì trời bắt đầu mưa nặng hạt, đường trơn, chú lái xe đi rất chậm nhưng bất ngờ xe đã va chạm nhẹ với một xe ôtô khác do chiếc xe đó phanh gấp đột ngột, làm cho phần kính trước mặt lái xe bị rạn nứt và không đóng được cửa. Điều rất may mắn là không ai trong đoàn bị tổn thất. Sự cố xảy ra ngay ngày đầu tiên đã khiến đoàn khách có tâm trạng lo lắng và bất an song anh Vinh cùng em đã kịp thời trấn an khách, phối hợp với trưởng đoàn và báo cáo tình hình ngay cho điều hành để có biện pháp xử lý. Chiếc xe không thể tiếp tục hành trình và tâm lý khách cũng không muốn đi tiếp trên chiếc xe đó. Điều hành công ty đã đưa ra phương án thuê một chiếc xe khác nhưng đó là ngày cuối tuần, việc điều xe du lịch đạt tiêu chuẩn ngay lập tức là rất khó. Theo lịch trình đoàn sẽ ăn trưa tại Nhà hàng Cầu Giát ( Quy Thuỷ – Nghệ An) nhưng sự cố đã khiến thời gian bị chậm lại và hướng dẫn viên phải kịp thời tìm ngay một địa điểm ăn gần nhất ở đó là Nhà khách Thanh Hoá để cho khách ăn trưa. Song do đặt ăn bất ngờ nên nhà hàng chưa thể chuẩn bị được ngay, khách phải đợi hơn một tiếng sau và trong thời gian chờ đợi, do biết tâm lý rất mệt, đói và lo lắng của đoàn khách nên em đã đi mua bánh mì, sữa và hoa quả cho khách. Các cô chú rất vui. Sau khi ăn xong, 13h30 vẫn chưa có xe đưa đoàn vào Huế, ai cũng mệt và uể oải và đến 15h45 chiếc xe mong đợi đã đến và đoàn mới tiếp tục lên đường. Sự cố đã kéo theo những sự chậm trễ khác trong ngày đầu tiên. Bữa tối theo lịch trình đoàn sẽ ăn tại Huế nhưng hướng dẫn viên đã thay điểm đặt ăn tại Quảng Bình. 19h30 tối xe của đoàn mới đến Hà Tĩnh, do sự không linh hoạt trong tính toán cung đường nên lẽ ra có thể huỷ bữa tối ở Quảng Bình để đặt ăn tại Thành phố Vinh nhưng vì nhất định theo lịch trình mà không báo cáo cho điều hành nên sau đó mới nhận được sự điều chỉnh cần thiết là ăn ngay một bữa nhẹ trên đường vì đã chậm giờ ăn của khách rất lâu. 23h00 đoàn đến nhà hàng Hương Thuỷ ( Quảng Bình ) dùng bữa chính như đã đặt trước. Mệt và đói, trưởng đoàn đã tỏ ra bất bình và yêu cầu hướng dẫn viên phải điều chỉnh ngay ngày mai cho phù hợp với nhịp độ. Bữa ăn hôm đó khá thịnh soạn và lạ nên phần nào đã giảm bớt tâm lý khó chịu trong đoàn nhưng vẫn có những lời phàn. Đây cũng là điều dễ hiểu, do cả lý do chủ quan và khách quan đem lại. 3h00 đêm hôm đó đoàn mới đến Huế nhận phòng. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Tất cả những kinh nghiệm, bài học từ chuyến đi này, anh Vinh và em đã chia sẻ lại cho cả công ty ngay sau khi chuyến đi kết thúc để cùng nhau rút kinh nghiệm từ một chuyến đi không được thành công như mong muốn nhưng những gì học được là rất nhiều. Không dấu giếm những gì mình chưa làm được trước tập thể, những gì là do lỗi chủ quan của bản thân hướng dẫn và cả những gì mình đã cố gắng hết sức để làm. Bởi sự chia sẻ của những người đồng nghiệp sẽ chỉ khiến họ thêm đồng cảm cho nhau và không bị bỡ ngỡ nếu họ cũng ở trong hoàn cảnh tương tự. Đặc biệt, em cảm nhận sâu sắc về tinh thần đồng đội, sự kết hợp và tương trợ giúp đỡ lẫn nhau không chỉ bản thân giữa những người hướng dẫn viên như anh Vinh và em – những người trực tiếp làm việc với khách mà còn trong cả tập thể công ty. Lời nói động viên qua điện thoại của các anh chị:… “ Đừng lo em, đây chỉ là sự cố không ai mong muốn, cứ bình tĩnh, ngày mai mình cố gắng làm tốt để bù lại em nhé ”…, những chia sẻ kinh nghiệm “ ngày xưa anh cũng thế, không ai là không phải đối mặt với sự cố nhất là hướng dẫn viên, như thế mới trưởng thành được em ạ ”… Và nhất là sự trợ giúp kịp thời của người điều hành và Giám Đốc ở nhà trong suốt chuyến đi. Cách xử sự quan tâm, ân cần như anh em ruột thịt đã khiến em không thể buông xuôi và phó mặc cho những khó khăn. Em không phải là trường hợp đặc biệt mà tất cả các thành viên khác trong công ty đều ứng xử với nhau như thế – ứng xử như một gia đình!

Bộ phận hướng dẫn của công ty luôn là tư vấn đắc lực cho các bộ phận khác như điều hành, thị trường… để xây dựng những chương trình du lịch hợp lý dựa vào điều kiện thực tế và kinh nghiệm hướng dẫn. Bên cạnh đó giúp bộ phận thị trường trong vấn đề chăm sóc khách hàng vì họ biết rõ đoàn khách này có sở thích và thị hiếu tiêu dùng như thế nào… Sự chia sẻ không chỉ trong công việc mà còn trong cả cuộc sống, dù là niềm vui hay nỗi buồn. Họ vẫn thoải mái giãi bày tâm sự nhưng không hề ảnh hưởng đến công việc vì đã có những giờ sinh hoạt chung. Các đồng nghiệp có điều kiện hiểu và chia sẻ cho nhau nhiều hơn, góp ý phê bình một cách công khai minh bạch trên nguyên tắc bình đẳng và tôn trọng nhau để cùng tạo lập một môi trường làm việc vui vẻ, văn hoá cho tất cả mọi người.

Một điều nữa là trong quá trình cộng tác tại công ty Du lịch Phương Đông, bằng sự quan sát của bản thân em nhận thấy việc hình thành “ nhóm ” trong công ty hầu như không có, hoặc rất ít. Đó một phần là do số lượng nhân viên trong công ty không nhiều ( 18 nhân viên ), không gian làm việc ở đây cũng không có nhiều phòng tách biệt, các nhân viên thường làm việc chung trong một phòng lớn, sự trao đổi về công việc khá công khai, minh bạch. Quan trọng nhất là khi bắt đầu có dư luận hình thành nhóm, Giám Đốc công ty chính là người điều chỉnh, định hướng sự hoạt động của nhóm theo mục đích chung tích cực hoặc dẹp bỏ nếu nhóm hình thành vì những mục đích cá nhân tiêu cực. Nhờ vậy mà tinh thần đoàn kết trong công ty đã trở thành truyền thống qua các thế hệ, hiếm có tình trạng chia bè chia phái, nói xấu sau lưng, sau những giờ làm việc căng thẳng họ lại trở thành những người bạn, anh chị em thân thiết. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Doanh nghiệp nào cũng có thể gặp sóng gió, có lúc thăng lúc trầm, có thể phát triển huy hoàng hoặc thất bại, duy chỉ có văn hoá là còn mãi. Văn hoá ứng xử giữa những người đồng nghiệp trong công ty Du lịch Phương Đông đã đem lại một phần không nhỏ đóng góp cho sự tồn tại và phát triển của công ty, ai đã đến với Phương Đông một lần chắc chắn sẽ cảm nhận được.

2.2.4 Văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty với khách du lịch.

Ngày càng có thêm nhiều công ty du lịch mới ra đời và cũng có những công ty đã phá sản bởi họ không còn đứng vững trên thị trường du lịch. Có nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan đem lại, nhưng như chúng ta đã biết sản phẩm du lịch là vô hình, các doanh nghiệp có thể có những chương trình du lịch với nội dung giống hệt nhau về các điểm tham quan, nơi đặt các dịch vụ ăn nghỉ, phương tiện… cũng giống nhau. Vậy thì cái gì giúp khách hàng phân biệt được công ty du lịch này với các công ty khác, cái gì làm nên thương hiệu của một doanh nghiệp lữ hành? Đó chính là do sự khác biệt trong phong cách phục vụ chuyên nghiệp và văn hoá ứng xử với khách du lịch của mỗi một công ty và đặc biệt nhất là qua hành vi ứng xử văn hoá của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch.

Tác giả Đinh Trung Kiên trong cuốn Nghiệp vụ hướng dẫn Du lịch định nghĩa:“ Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch trong phạm vi và khả năng của mình ”.

Du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân, theo ý nghĩa này những người trực tiếp phục vụ khách du lịch cần thực sự giỏi trong chuyên môn nghiệp vụ bởi quá trình phục vụ của họ phải bao gồm cả tính nghệ thuật trong đó, nhất là với các hướng dẫn viên du lịch – bộ mặt của công ty và là đại sứ quảng bá du lịch Việt Nam ra khắp thế giới.

Hướng dẫn viên là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tour du lịch. Khách du lịch có ấn tượng tốt đẹp hay không về sản phẩm dịch vụ của công ty phụ thuộc rất lớn vào khả năng ứng xử có văn hoá của người hướng dẫn. Đây đã trở thành một tiêu chí quan trọng trong khi tuyển chọn nhân viên của công ty: đó là khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, có văn hoá trong quá trình dẫn khách tham quan du lịch, và đặc biệt là khả năng ứng xử trước các tình huống phát sinh bất ngờ trong chuyến đi với các phẩm chất “ chuyên nghiệp, nhiệt tình và phục vụ suốt tuyến ”.

Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 xác định rõ vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên tuyến: Hướng dẫn viên tuyến là HDV chuyên nghiệp, có nghiệp vụ dẫn khách du lịch khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho tới khi tiễn khách. Hướng dẫn viên suốt tuyến phải đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ của mình trong toàn bộ chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng đã ký. Vì thế mức độ và thời gian giao tiếp – ứng xử, tiếp xúc với du khách là khá dài và căng thẳng. Họ thường phải là những người giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng, trình độ và khả năng giao tiếp tốt bởi họ thường phải đảm nhận những chương trình du lịch dài ngày. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Công ty Du lịch Phương Đông luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng và mong muốn khách hàng sẽ có được sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng nhất sau mỗi chuyến đi, đặc biệt là sự tự tin của họ khi đã lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Phương Đông. Điều đó thể hiện bởi sự cam kết trong câu slogan của công ty: “ Phương Đông – Cảm nhận sự hoàn hảo! ” nổi bật trong các tờ rỏi, tập gấp và ở vị trí cuối cùng trong các tờ chương trình du lịch để khách hàng cảm thấy sự lựa chọn của mình là đúng đắn. Tất cả mọi việc làm của các thành viên trong công ty đều hướng về sứ mạng này: đến với Phương Đông khách hàng sẽ được tôn trọng và được phục vụ một cách chu đáo nhất, tốt nhất. Hướng dẫn viên sẽ là nhịp cầu nối công ty với khách hàng, nối liền các điểm đến và các miền văn hoá khác nhau, làm gia tăng giá trị của tài nguyên và các dịch vụ. Hướng dẫn viên của công ty phải đạt các tiêu chuẩn sau:

Có năng lực, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
Có hình thức nhưng là hình thức đẹp trong ứng xử, nói năng và xử lý tình huống.
Tạo dựng được thương hiệu cá nhân.

Lực lượng hướng dẫn viên của công ty hầu hết đều rất trẻ tuổi, trẻ nhất là những sinh viên mới tốt nghiệp ra trường vì vậy những kinh nghiệm ứng xử họ tích luỹ được trong cuộc sống còn ít. Nhưng mỗi chuyến đi họ lại được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đó cũng là thêm một lần học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm ứng xử. Dựa vào sự nỗ lực của bản thân và những kiến thức văn hoá ứng xử được trau dồi trong nội bộ công ty với nhau, hướng dẫn viên của công ty Du lịch Phương Đông luôn cố gắng thực hiện tốt các yêu cầu công ty đã đề ra đối với hướng dẫn viên trước khi đoàn khởi hành, trong quá trình đi tour và sau khi chuyến đi kết thúc ( Phụ lục I ).

Sau mỗi chuyến đi khách hàng là người cảm nhận sâu sắc nhất về người hướng dẫn viên, nhắc đến Phương Đông họ sẽ nhắc tên hướng dẫn viên đã từng đi với họ, đó là một thành công trong văn hoá ứng xử của người hướng dẫn. Số lượng khách của công ty đã tăng qua các năm.

Bảng 4: Số lượng khách của công ty qua các năm 2007, 2008:

Có thể so sánh sự thay đổi về số lượng khách năm 2007, 2008 theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Số lượng khách của công ty qua các năm 2007, 2008

Năm 2008, lượng khách đến từ Hải Phòng của công ty tăng 105% so với năm 2007, tương ứng với số khách là 253 khách,.
Năm 2008, số lượng khách đến từ các tỉnh, thành phố khác của công ty tăng 110% so với năm 2007, tương ứng với số khách là 209 khách. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Trước khi đi, HDV công ty sẽ được phòng điều hành giúp chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ thủ tục liên quan đến chuyến đi và một số phương án dự phòng, HDV luôn được ban lãnh đạo tạo điều kiện để chuẩn bị chu đáo từ sức khoẻ, tâm lý cho đến kiến thức của các tuyến, điểm du lịch có trong chương trình. Những công việc trên sẽ làm tiền đề cho hoạt động giao tiếp ứng xử văn hoá của HDV với khách du lịch diễn ra thuận lợi.

Văn hoá ứng xử thể hiện trong giai đoạn đón khách:

“ Sáng: 5h00, xe và hướng dẫn viên công ty Du lịch Phương Đông sẽ đón quý khách tại cơ quan, sau khi ăn sáng tại Nhà hàng… đoàn sẽ khởi hành đi…”. Đây là những lời đầu tiên trong tờ chương trình du lịch nhưng đồng thời cũng thể hiện nét văn hoá ứng xử đầu tiên của người HDV với khách: đến điểm đón khách đúng giờ, và không những đúng giờ mà còn phải trước giờ hẹn khoảng 20 phút. Điều đó thể hiện thói quen tôn trọng giờ giấc của trong công việc của cả công ty đồng thời là sự tôn trọng với khách hàng. Đến trước giờ, HDV có thể kiểm tra lại lần cuối mọi thao tác và có cơ hội để làm quen sơ bộ với khách, giúp đỡ khách vận chuyển hành lý nều cần. Du khách sẽ cảm thấy được quan tâm chu đáo và bước đầu cởi mở hơn trong giao tiếp. Sau đó HDV công ty sẽ tiếp tục chào khách, giới thiệu bản thân, làm quen với khách bằng những lời nói, câu chuyện ví von dí dỏm để tạo bầu không khí vui vẻ, xoá đi khoảng cách, tạo sự thân thiện, gần gũi và không quên những lời chúc may mắn cho chuyến đi, lời chúc sẽ tạo cho du khách tâm lý vui vẻ, thoải mái và niềm tin tưởng một chuyến đi thuận lợi và thành công tốt đẹp. Để nghiệp vụ đón khách được trọn vẹn, HDV sẽ tiếp tục thông báo lịch trình chuyến đi và một số lưu ý cần thiết.

Tất cả đã trở thành một quy trình đầy đủ trong nghiệp vụ hướng dẫn nhưng mỗi HDV của công ty Du lịch Phương Đông lại có một kiểu chào khách khác nhau nhằm tạo nên sự mới mẻ cho chính bản thân hướng dẫn và khách du lịch nếu đi với công ty và HVD đó nhiều lần. Đây cũng là giải pháp tạo thương hiệu riêng cho hướng dẫn trong thương hiệu chung của Phương Đông. Không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu, HDV công ty đã biết phát huy vai trò của liên kết của văn hoá ứng xử để tạo nên ấn tượng tốt đẹp nhất với du khách.

Văn hoá ứng xử thể hiện trong giai đoạn phục vụ khách:

Đây là giai đoạn mà khả năng ứng xử văn hoá của hướng dẫn viên sẽ được bộc lộ rõ nét nhất với cường độ cao nhất.

Trước tiên, việc thuyết minh về các tuyến điểm tham quan có trong chương trình là một phần không thể thiếu của chuyến đi. HDV của công ty sẽ có trách nhiệm chuẩn bị thật kỹ nội dung thuyết minh cho khách để thể hiện sự tôn trọng nghề nghiệp của chính bản thân mình và tôn trọng khách hàng, bao gồm các thông tin sau:

Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, dân cư, đơn vị hành chính.
Truyền thuyết về vùng đất, lịch sử phát triển qua từng thời kỳ.
Con người: đặc trưng tính cách, những danh nhân nổi tiếng, đặc sắc trong đời sống sinh hoạt văn hoá của cư dân địa phương. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.
Các lễ hội truyền thống hoặc hiện đại, thời gian, địa điểm tổ chức, truyền thuyết.
Các đặc sản địa phương: nguyên liệu, cách chế biến, huơng vị dặc trưng, cách thưởng thức, địa điểm bán.
Thông tin cập nhật nhất về điạ phương: kinh tế, xã hội, đầu tư…
Thông tin về các dịch vụ hỗ trợ cho du khách ( bưu điện, khu mua sắm, đổi tiền…), những lưu ý với khách trong sinh hoạt tại điểm đến.

Nhưng không phải lúc nào HDV cũng thể hiện hết kiến thức hiểu biết của mình cho du khách mà phải tuỳ đối tượng, tuỳ thời điểm khác nhau để tác nghiệp nếu không sẽ dễ gây ra phản cảm. Khách đang mệt mỏi sau những chặng đường dài, thuyết minh lúc này sẽ không hiệu quả, HDV công ty sẽ mời khách nghe những bản nhạc nhẹ nhàng để thư giãn và tuyến điểm ấy có thể hướng dẫn cho khách vào lúc khác họăc trên đường về. Sự khéo léo trong ứng xử với khách du lịch con thể hiện ở việc hướng dẫn viên sẽ “nói những gì khách cần chứ không phải nói những gì mình có ”, không phải mình biết cái gì là nói cho bằng hết mà quan trọng là nói đúng theo sở thích, tâm lý của đoàn khách. Như vậy khách hàng mới hứng thú trong việc nghe hướng dẫn.

Vai trò của việc tìm hiểu đối tượng khách rất quan trọng, vì tuỳ từng đối tượng, tuỳ tâm lý khác nhau sẽ có những yêu cầu khác nhau. Ví dụ như khách là những người trí thức hiểu biết sẽ thích nghe nhiều thông tin về lịch sử, văn hoá xã hội của điểm đến; nhưng khách là công nhân họ sẽ thích các hoạt động giao lưu vui vẻ, hài hước trên xe hơn là nghe thông tin kiến thức; khách là học sinh, sinh viên chắc chắn các em sẽ không thích nghe nhiều về những “ bài giảng ” địa lý, lịch sử… các em lại thích chủ đề tình bạn, tình yêu, các trò chơi… Hướng dẫn viên cần biết phân bố kiến thức hợp lý, tránh tình trạng “ cháy giáo án ”, ngày đầu tiên thể hiện hết mình và những ngày sau lại không còn gì để nói…và quan trọng nhất là không bao giờ quên sự hài hước.

Công tác tổ chức các khâu ăn nghỉ cho khách cũng ảnh hưởng lớn đến thành công của chuyến đi. Mọi sự tốt đẹp theo những gì công ty sắp đặt trước sẽ tạo tâm lý an tâm, thoải mái, vui vẻ cho du khách và ngược lại. Trong giai đoạn này các tình huống phát sinh dễ xảy ra nhất là vào giai đoạn cao điểm của mùa du lịch. Sự quá tải về số lượng khách ít nhiều sẽ khiến cho chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách sạn giảm sút. HDV cần kết hợp ăn ý với các cơ sở cung ứng dịch vụ để khắc phục nhanh chóng mọi sự cố và khéo léo giải thích cho khách hiểu và mong nhận được sự thông cảm. Với khách chưa có kinh nghiệm khi đi du lịch nên lúng túng với cách sử dụng các thiết bị hiện đại ở khách sạn, sân bay… HDV cần hướng dẫn cẩn thận cho họ một cách nhẹ nhàng và tế nhị, không chê bai, cười nhạo khách.

Có những người khách khó tính, luôn nghĩ rằng mình bỏ tiền ra là có quyền được sai khiến, quyền yêu cầu phục mọi thứ, đặc biệt là với HDV. Trong tình huống này HDV cần bình tĩnh, không được tỏ thái độ và tiếp tục phục vụ cả đoàn khách theo đúng những điều khoản đã thoả thuận trong hợp đồng trước chuyến đi. Quyết tâm làm thật tốt để được sự ủng hộ, đồng tình của tất cả những người còn lại trong đoàn chứ không phải vì một người khách mà để mất uy tín, thương hiệu của bản thân và công ty. Khi HDV đã được cả đoàn khách công nhận thì tự khắc vị khách kia sẽ “ tâm phục khẩu phục ” và tôn trọng hướng dẫn hơn. Đó là cách ứng xử thông minh nhất trong nghề “ làm dâu trăm họ ”. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Mức độ của các tình huống phát sinh có thể đơn giản dễ xử lý nhưng cũng có thể rất phức tạp và nghiêm trọng như hỏng xe, khách ốm đau, khách mất đồ, khách không hài lòng về dịch vụ…đòi hỏi HDV cần bình tĩnh và linh hoạt trong xử lý, luôn luôn thông tin cho điều hành ở công ty để được hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra cần kết hợp với trưởng đoàn, khách sẽ đồng tình với ý kiến của trưởng đoàn nên cần nhờ trưởng đoàn giúp đỡ một cách chân thành nhất. Nếu không giải quyết nhanh gọn và triệt để những tình huống phát sinh sẽ ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách trong suốt hành trình còn lại.

“ Không biết cười thì đừng mở cửa hàng ” ( Ngạn ngữ Trung Quốc ), một nụ cười tươi luôn nở trên môi sẽ là giải pháp hữu hiệu nhất cho sự thành công trong ứng xử văn hoá với khách hàng và nhất là của một hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch.

Văn hoá ứng xử thể hiện trong giai đoạn tiễn khách:

Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng trong khâu tổ chức nhưng lại có vai trò rất quan trọng, nếu hai giai đoạn đầu HDV đã làm rất tốt nhưng bỏ qua giai đoạn cuối này thì ấn tượng tốt đẹp về chuyến đi sẽ không còn trọn vẹn.

HDV công ty sẽ thực hiện nghiệp vụ cuối cùng của mình là tiễn khách, chia tay đoàn. “ Điều cuối cùng sẽ sống cùng ”, lời tạm biệt sẽ là những lời chúc tốt đẹp nhất với đoàn khách, HDV thay mặt công ty gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới đoàn và gửi những lời chúc tốt đẹp đến toàn thể gia đình họ. HDV cũng thể hiện sự cám ơn chân thành nhất của với du khách, điều đó có thể khiến cho mọi khiếm khuyết trong chuyến đi trở nên nhỏ bé và khách hàng càng thông cảm hơn với nghề hướng dẫn. HDV không quên giúp khách kiểm tra lại hành lý trước khi nói lời tạm biệt và xin ý kiến của khách hàng vào phiếu nhận xét sau mỗi chuyến đi về chất lượng của chương trình du lịch và có chữ ký của trưởng đoàn.

Những tình cảm quý mến, lưu luyến, cái bắt tay chào hẹn gặp lại ở chuyến đi lần sau là quà tặng vô giá của du khách dành cho HDV. Sau mỗi chuyến đi, họ có thể trở thành bạn bè, tri kỷ… Những hợp đồng du lịch tiếp theo có được ký kết hay không cũng phụ thuộc vào tài ứng xử của hướng dẫn viên trong giây phút này.

Tóm lại, văn hoá ứng xử với khách hàng của các thành viên trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông được thể hiện trong 3 điều sau, 3 điều là kim chỉ nam cho mọi hành động hướng tới khách hàng:

Điều 1: Khách hàng luôn đúng

Nếu nghi ngờ xem lại điều một.

Điều 2: “ 5 luôn ”

Luôn đón khách đúng giờ hẹn.
Luôn nở nụ cười trên môi.
Luôn tạo ra cơ hội để khen ngợi khách.
Luôn quan tâm đến những nhu cầu chính đáng của khách.
Luôn phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, phong cách chuyên nghiệp đến từng phút giây.

Điều 3: “ 4 Không ” Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Không có những nụ cười lỗi nhịp.
Không có thái độ cáu gắt, nóng vội, nói tục trước mặt khách.
Không cắt giảm khẩu phần ăn và các điểm tham quan có trong chương trình của khách.
Không từ chối thẳng thừng các yêu cầu của khách.

Kết quả từ phiếu điều tra văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty du lịch Phương Đông với khách du lịch:

Trong qua trình nghiên cứu đề tài, được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong công ty, em đã tiến hành đi thực tế và phát phiếu điều tra cho 3 đoàn khách ( tổng số 115 khách ) để tìm hiểu văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty du lịch Phương Đông với khách du lịch và chất lượng các dịch vụ có trong chương trình. Kết quả thu được như sau:

Về văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên: theo phiếu 01 ( Phụ lục II ), mức độ hài lòng của khách du lịch là:

Rất hài lòng: 70%
Hài lòng: 22%
Chưa hài lòng: 8%

Về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình: theo kết quả từ mẫu phiếu 02 ( Phụ lục II ):

Xây dựng thương hiệu đã là một việc không đơn giản, giữ gìn và phát triển thương hiệu lại càng khó hơn. Vì thương hiệu “ Du lịch Phương Đông ” đã được tạo dựng trong tâm trí khách hàng, các thành viên trong công ty đều hiểu rằng việc giữ gìn thương hiệu này là trách nhiệm của tất cả mọi người chứ không phải là trách nhiệm của riêng cá nhân nào. Họ nhận thức sâu sắc rằng mỗi hành vi ứng xử của mình với khách hàng là một thông điệp gửi ra bên ngoài. Hành vi ứng xử văn hoá hay phi văn hoá đều tác động rất lớn tới hình ảnh của công ty. Và trong suốt quá trình làm việc, đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Du lịch Phương Đông không ngừng trau dồi thêm kinh nghiệm ứng xử với khách hàng để có thể phát huy có hiệu quả trong những chặng đường tác nghiệp tiếp theo.

2.2.5 Văn hoá ứng xử của công ty với các công ty cùng ngành. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng có khoảng trên 100 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch trong khi diện tích không đổi ( gần 1600 km2 ) và dân số tính đến thời điểm năm 1999 xấp xỉ 1,7 triệu người, cùng với việc giá cả tăng cao trong khi thu nhập của người dân không ổn định do nền kinh tế chung suy thoái. Nhu cầu du lịch của con người vẫn nảy sinh nhưng đôi khi phải nhường chỗ cho những nhu cầu thiết yếu khác của cuộc sống. Điều đó khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trở nên gay gắt hơn bao giờ hết và khách hàng thì luôn có quyền lựa chọn doanh nghiệp – nơi họ sẽ gửi gắm niềm tin và mua sản phẩm du lịch. Đây là khó khăn chung của tất cả các công ty du lịch trong thành phố Hải Phòng nhưng mỗi công ty với mục tiêu và phương thức riêng của mình đều đưa ra những giải pháp để cạnh tranh riêng.

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông ra đời trong khi trên địa bàn thành phố Hải Phòng đã có rất nhiều công ty kinh doanh lữ hành khác đã và đang hoạt động hiệu quả. Những công ty ra đời sớm hơn có nhiều lợi thế trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường du lịch, họ sớm tìm được cho mình những nhà cung cấp uy tín và những khách hàng tiềm năng. Sự cạnh tranh diễn ra trên tất cả các lĩnh vực. Bên cạnh đó công ty còn phải cạnh tranh với sự thâm nhập thị trường của nhiều doanh nghiệp lữ hành mới thành lập. Những khó khăn trong việc cạnh tranh chiếm lĩnh mở rộng thị trường là một áp lực lớn nhưng cạnh tranh là quy luật tất yếu của thị trường, công ty đã chủ động đưa ra những giải pháp cụ thể để cạnh tranh hiệu quả.

Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty Du lịch Phương Đông đã xác định trong kinh doanh du lịch để cạnh tranh lâu dài trên thị trường thì phải lấy uy tín và chất lượng đặt lên hàng đầu. Quan điểm về ứng xử văn hoá trong cạnh tranh cuả công ty là có cạnh tranh nhưng không phải là bằng mọi giá hay người ta thường gọi là cạnh tranh lành mạnh. Trải qua những “ kinh nghiệm xương máu ” trong khi làm thị trường, ban lãnh đạo công ty đã xác định: với du lịch, công cụ cạnh tranh bằng giá chỉ là giải pháp tình thế còn muốn phát triển bền vững thì phải cạnh tranh bằng uy tín, bằng chất lượng và thương hiệu của công ty. Đây cũng là bí quyết thành công của nhiều công ty, nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Giá bán tour của công ty đưa ra cho khách hàng sẽ tương ứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được trong quá trình đi du lịch, từ việc đảm bảo các dịch vụ ăn, nghỉ, phương tiện, vé tham quan, các ưu đãi… ngay cả trong giai đoạn cao điểm nhất của mùa du lịch.

Trong trường hợp công ty đã đưa ra giá bán chương trình du lịch cho khách hàng nhưng một công ty du lịch khác lại đưa ra một giá thấp hơn với cùng một nội dung thăm quan, và khách yêu cầu nếu công ty làm với mức giá thấp này thì sẽ chấp nhận mua sản phẩm của công ty; lúc này tuỳ từng thời điểm và đối tượng khách mà công ty sẽ linh động trong xử lý, nhưng có nhiều trường hợp công ty đã từ chối yêu cầu của khách bởi “làm để mất thì không làm ”, công ty không thể đánh đổi uy tín và thương hiệu của mình vì những lợi ích trước mắt. Và nếu công ty bạn có khả năng làm tốt ở mức giá đó Du lịch Phương Đông sẵn sàng ủng hộ. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Bằng việc phân tích các đối thủ cạnh tranh, tuỳ từng đối tượng công ty sẽ lựa chọn giải pháp ứng xử khác nhau. Giải pháp cạnh tranh đồng thời cùng là lợi thế của công ty đó là “ thuyết phục ” khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của mình. Sản phẩm du lịch vốn mang tính vô hình, không thể cầm nắm mà chỉ có thể cảm nhận được sau khi đã sử dụng. Khi bán hàng, các nhân viên luôn chú ý thuyết phục khách hàng, ứng xử khéo léo nhưng chân thành với khách và sẵn sàng làm nhà tư vấn miễn phí nếu khách gặp khó khăn trong việc lựa chọn điểm đến hay vì vấn đề dịch vụ. Thuyết phục bằng khả năng thực hiện sản phẩm của công ty và chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình và để cho khách hàng tự cảm nhận.

Bảng 5: Kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm 2007 – 2008:

Về doanh thu: năm 2008 tổng doanh thu tăng so với năm 2007 là 109,7% tương ứng với số tiền là 92.700.418 VND.
Về chi phí: năm 2008 tổng chi phí tăng 113,4% so với năm 2007, tương ứng với số tiền là 301.894.125VND.
Về lợi nhuận trước thuế: năm 2008 tăng 108% so với năm 2007, tương ứng với số tiền là 13.788.338 VND.
Về lợi nhuận sau thuế: năm 2008 tăng 112,8% so với năm 2007, tương ứng với số tiền là 15.324.373,8 VND.
Về tour du lịch: năm 2008 là 179 tour, tăng 113% tương ứng tăng 21 tour so với năm 2007.
Về thu nhập bình quân: năm 2008 tăng 141,6% tương ứng tăng số tiền là 500.000 VND.

Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại Thế giới WTO. Trong tương lai không xa sẽ có các tổ chức, công ty du lịch nước ngoài vào kinh doanh du lịch tại Việt Nam, sức ép cạnh tranh ngày càng lớn. Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông xác định sẽ phát huy tất cả tiềm lực của mình để tiếp tục có được lợi thế cạnh tranh trong thị trường khách nội địa, sẵn sàng hợp tác cùng với các doanh nghiệp du lịch khác để đưa du lịch Việt Nam phát triển xứng tầm với quy mô của tài nguyên du lịch mà chúng ta có và vươn ra cạnh tranh trên trường quốc tế.

2.2.6 Văn hoá ứng xử với môi trường điểm đến du lịch của công ty.

Trong những năm qua, lượng khách du lịch vào Việt Nam ( bao gồm cả khách quốc tế và nội địa ) không ngừng tăng, từ 250.000 khách quốc tế năm 1990 lên 3,58 triệu lượt khách vào năm 2006. Thu nhập từ du lịch năn 1990 đạt 13 nghìn tỷ đồng, đến năm 2006, thu nhập từ du lịch đạt 51 nghìn tỷ đồng.

Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “… phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cở sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực…”

Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách du lịch nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 2 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11 – 11,5% năm.

Với định hướng rất rõ ràng của Đảng và Nhà Nước ta, các cấp, các ban ngành và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch phải thực sự bắt tay vào việc. Du lịch Việt Nam vốn có sức hút rất mạnh mẽ bởi sự phong phú, đa dạng của những tài nguyên du lịch tự nhiên và nét đặc sắc của nền văn hoá phương Đông nhưng vẫn đậm đà bản sắc dân tộc bởi các tài nguyên du lịch nhân văn. Vấn đề đặt ra là làm sao vừa khai thác có hiệu quả tài nguyên phục vụ cho du lịch, vừa giữ gìn và phát huy tài nguyên để phục vụ cho mục tiêu bảo tồn và phát triển bền vững. Bởi theo Pirojnik ( Cơ sở địa lý du lịch và dịch vụ tham quan, NXB ĐHTH. Minsk, 1985 ), du lịch là ngành có định hướng tài nguyên rõ rệt, điều này có nghĩa là tài nguyên tài nguyên và môi trường là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt xác định: “ Phát triển du lịch bền vững, theo định hướng du lịch văn hóa – lịch sử và du lịch sinh thái, đảm bảo sự tăng trưởng liên tục, góp phần tích cực trong việc giữ gìn, bảo vệ môi trường tự nhiên và xã hội, bản sắc văn hóa dân tộc, xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh trong khu vực và thế giới ”. Cùng với chính quyền và người dân địa phương nơi đến du lịch, vai trò của các doanh nghiệp lữ hành trong việc tuyên truyền, khuyến khích khách du lịch bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch là rất quan trọng. Để làm được sứ mệnh quan trọng ấy, doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên phải là người đi tiên phong trong việc thực hiện văn hoá ứng xử với môi trường, tài nguyên nơi đến.

Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông cũng đề ra những việc làm rất cụ thể để chung tay góp sức cùng ngành du lịch Việt Nam thực hiện văn hoá ứng xử với môi trường du lịch nhằm bảo vệ môi truờng chung. Theo khoản 21, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam xác định “ môi trường du lịch là môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nhân văn nơi diễn ra các hoạt động du lịch ”; và theo điều 9, luật du lịch, “ môi trường tự nhiên, môi trường xã hội nhân văn cần được bảo vệ, tôn tạo và phát triển nhằm bảo đảm môi trường du lịch xanh, sạch, đẹp, an ninh, an toàn, lành mạnh và văn minh ” và “ tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch có trách nhiệm thu gom, xử lý các loại chất thải trong quá trình hoạt động kinh doanh; khắc phục tác động tiêu cực do hoạt động của mình gây ra đối với môi trường; có biện pháp phòng chống tệ nạn xã hội trong cơ sở kinh doanh của mình ”. Môi trường du lịch chịu tác động bởi hành vi của nhiều chủ thể, môi trường du lịch chỉ có thể được bảo vệ khi tất cả các chủ thể liên quan đều thực hiện tốt trách nhiệm của mình.

Văn hoá ứng xử với môi trường của công ty Du lịch Phương Đông thể hiện rất rõ nét trong cách xây dựng chương trình du lịch.

Theo mục 13, điều 14 của Luật Du lịch Việt Nam: “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được tính trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi ”.

Theo “ Nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ” ban hành ngày 05/06/2001: “ Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình ”.

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch:

Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.

Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành tiến hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện chương trình du lịch sau khi thống nhất. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty gửi khách sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên sẽ thoả thuận rồi sau đó thực hiện chương trình.

Phòng điều hành của công ty khi xây dựng bất cứ một chương trình du lịch nào cũng đều dựa trên các tiêu chí:

Chương trình phải có ý tưởng hay.
Phương án vận chuyển hay, đa dạng hợp lý.
Nhịp độ phù hợp với khách và tuyến du lịch.
Có tiêu điểm ( cái đinh )
Được thiết kế như một show diễn mà hướng dẫn viên là người dẫn chương trình.

Chương trình luôn được thiết kế hợp lý, phù hợp với lộ trình và mục đích của chuyến đi dựa trên sở thích, sức khoẻ và những yêu cầu đặc biệt của khách hàng… Các điểm đến tham quan không chồng chéo nhau, không tham nhiều điểm đến trong một chương trình mà vừa đủ số lượng cũng như thời gian để du khách có thể cảm nhận được hết cái hay, cái đẹp, cái độc đáo của tài nguyên du lịch và kịp thời lưu lại những khoảnh khắc đẹp trong cuộc sống vì “ du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân ”, khách đi du lịch cũng phải có nghệ thuật trong cách đi chơi của mình. Đồng thời việc thiết kế một chương trình du lịch phù hợp cũng sẽ góp phần hạn chế suy nghĩ “ đi lấy được ” trong tâm trí du khách. Đó cũng là cách thể hiện văn hoá ứng xử với địa phương nơi đến tham quan du lịch, nếu những tài nguyên được lên tiếng chắc chắn cũng sẽ mong muốn mình được chiêm ngưỡng và cảm thụ thực sự chứ không phải là bị du khách làm tổn thương bởi những hành động để lưu lại dấu ấn trên hiện vật ( khắc tên, bẻ trộm cây cành, trèo lên di tích chụp ảnh…).

Để làm được vai trò “ đại sứ môi trường du lịch ”, hướng dẫn viên của công ty luôn thể hiện cách ứng xử thân thiện với tài nguyên du lịch trước tiên để du khách nhìn nhận, đánh giá và làm theo chứ không cần dùng đến loa đài nhắc nhở để rồi chính mình lại đi phá vỡ không gian của cảnh quan. Đặc biệt là khi dẫn khách đến tham quan các khu du lịch sinh thái, các hang động, vườn quốc gia và khu bảo tồn… đây là những khu vực có độ nhạy cảm cao. Hướng dẫn viên sẽ nhắc nhở du khách thể hiện mình là người có văn hoá bằng những hành vi ứng xử văn hoá với môi trường với khẩu hiệu “ 3K ”:

Không giết gì trừ thời gian.
Không mang gì đi ngoài những tấm ảnh đẹp.
Không để lại gì ngoài dấu chân của bạn.
Kill nothing but time.
Take nothing but your good photographs.
Leave nothing but your footprints.

Du lịch bền vững là đáp ứng nhu cầu hiện tại của du khách và vùng du lịch mà vẫn đảm bảo những khả năng đáp ứng nhu cầu cho thế hệ tương lai. Đối với ngành du lịch nói chung, những gì thuộc về tự nhiên luôn là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Du lịch xanh, du lịch sinh thái có phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào chính cách ứng xử văn hoá của những người đến đó du lịch đặc bịêt là những người làm trong ngành du lịch. Làm thế nào để vừa thu được lợi nhuận lâu dài, vừa bảo vệ được môi trường nói chung là một thách thức lớn của công ty Du lịch Phương Đông cũng như tất cả mọi người nếu không có cách ứng xử với tự nhiên một cách đúng đắn, phù hợp. Khóa luận: Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty du lịch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp xây dựng văn hoá ứng xử tại công ty du lịch