Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.1 Giới thiệu sơ nét về VNPT Thừa Thiên Huế
Giới thiệu về VNPT:
- Ngày thành lập: Ngày 09 tháng 01 năm 2006
- Tên gọi đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post anh Telecommunications Group Tên viết tắt: VNPT
- Địa chỉ liên hệ:
- Trụ sở chính : số 57, Huỳnh Thúc Kháng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
- Văn phòng: 84-24 3 774 1091 –Fax: 84-24 3 774 1093
- Website: vnpt.vn
- Email: vanphong@vnpt.vn
- Slogan: “VNPT – Cuộc sống đích thực”
- Logo:
Tập đoàn VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu Điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu Điện và được đúc kết bởi 10 chữ Vàng “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình”.
Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế: Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- Tên tiếng Việt: Viễn thông Thừa Thiên Huế Tên giao dịch: VNPT Thừa Thiên Huế
- Tên tiếng Anh: ThuaThienHue Telecommunications
- Địa chỉ: 08 Hoàng Hoa Thám, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại: 0543.838.009
- Fax: 0543.849.849 ; Website: www.hue.vnn.vn
Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế
Sau khi Huế giải phóng, 21/01/1976 Bưu Điện Bình Trị Thiên được thành lập theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưu Điện Việt Nam.
Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia tách thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu Điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị.
Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992-1995), Bưu Điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ở địa bàn tỉnh, tháo bỏ tổng đài Analog cũ kỹ, lạc hậu dung lượng thấp thay vào đó là những tổng đài mới, kỹ thuật số 1000E10 Acatel có dung lượng lớn, tính năng kỹ thuật hiện đại, tân tiến hơn.
Bước vào giai đoạn tăng tốc phát triển giai đoạn II ( 1996 – 2000), Bưu Điện Thừa Thiên Huế tiếp tục hiện đại hoá mạng cáp trên địa bàn toàn tỉnh. Từ năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên Huế có điện thoại về làng, thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của người dân. Nếu năm 1975 khi mới giải phóng, cả tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ có 270 máy điện thoại chủ yếu cho các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và lãnh đạo tỉnh thì đến thời kỳ này, toàn tỉnh đã có hơn 110.000 máy điện thoại cố định, hơn 38.000 nghìn máy di động. Đặc biệt vào năm 1998 Bưu điện Thừa Thiên Huế đã triển khai thành công dịch vụ Internet, tạo điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ra cộng đồng. Bưu điện Thừa Thiên Huế là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng tại địa bàn tỉnh nhà. Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tách Bưu Điện Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là VNPT Thừa Thiên Huế và Bưu Điện Thừa Thiên Huế, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
VNPT Thừa Thiên Huế với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cương vị mới, Viễn thông TT-Huế tiếp tục phát huy những thành quả trước đây. Năm 2008, năm đầu tiên sau khi chia tách, doanh thu của đơn vị tăng cao, nộp ngân sách tăng 37% so với năm 2007.
VNPT TT-Huế luôn xác định công tác phát triển mạng lưới phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả SXKD và công tác quản lý; đảm bảo thực hiện đúng các quy định của Nhà nước và của Ngành về quản lý. VNPT TT-Huế luôn được Tập đoàn và địa phương đánh giá là một trong những đơn vị làm tốt công tác quản lý, sổ sách kế toán, đúng chế độ, hạch toán rõ ràng; thiết lập báo cáo tài chính đúng quy định của Bộ Tài chính, chấp hành các luật thuế tốt, nộp thuế đầy đủ và đúng thời gian quy định.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
VNPT Thừa Thiên Huế, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên nghành viễn thông-công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức, quản lý và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.
- Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế
Giám Đốc VNPT TT-Huế là người đứng đầu đơn vị, tổ chức điều hành mọi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và trước pháp luật.
Hai Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Một Phó giám Đốc phụ trách kinh doanh và một Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật.
Các phòng trực thuộc VNPT TT-Huế có chức năng tham mưu cho Giám Đốc các lĩnh vực thuộc phòng phụ trách, bao gồm 4 phòng: Phòng Tổng hợp – Nhân sự; Phòng Tài chính – Kế toán; Phòng Đầu tư – Kỹ thuật; Phòng Kế hoạch – Kinh doanh.
Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT TT-Huế gồm có 12 đơn vị: Trung tâm Điều hành thông tin; Trung tâm Kinh doanh; Trung tâm Công nghệ thông tin; Trung tâm Viễn Thông Huế; Trung tâm Viễn thông Hương Trà; Trung tâm Viễn thông Hương Thuỷ; Trung tâm Viễn thông Phú Vang; Trung tâm Viễn thông Phú Lộc; Trung tâm Viễn thông Phong Điền; Trung tâm Viễn thông Quảng Điền; Trung tâm Viễn thông Alưới; Trung tâm Viễn thông Nam Đông.
Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT TT-Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc VNPT TT Huế
- Bộ máy quản lý của VNPT TT-Huế
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và Bộ máy quản lý của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
- Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:
Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kế toán, hành chính tổng hợp
Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp bao gồm 10 phòng bán hàng bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công.
Khối hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗ trợ: có chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng. Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
VNPT TT-Huế có nhiệm vụ cung cấp tất cả dịch vụ, sản phẩm của VNPT đến khách hàng, có thể kể đến các sản phẩm, dịch vụ chủ lực như sau: Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ tổng đài PABX, điện thoại vô tuyến cố định không dây Gphone, dich vụ Internet băng rộng(Mega VNN), dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTH, dịch vụ tổng đài 1080, dịch vụ VnEdu, dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN, dịch vụ truyền hình Internet IPTV, dịch vụ truyền hình đa phương tiện MyTV, dịch vụ truyền hình hội nghị NGN, các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ Internet(ADSL), các dịch vụ khác
Dịch vụ điện thoại di động: Với thương hiệu Vinaphone tham gia vào thị trường điện thoại di động. Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, mạng điện thoại di động Vinaphone không ngừng phát triển với vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng sản phẩm dịch vụ và trở thành một trong những mạng di động lớn nhất Việt Nam.
Dịch vụ điện thoại cố định: Hiện nay, nhiều người đã quen sử dụng điện thoại di động thay cho điện thoại cố định, tuy nhiên vẫn có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp sử dụng điện thoại cố định. VNPT TT-Huế có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong việc chọn số điện thoại đẹp, số khách hàng ưa thích.
Dịch vụ tổng đài PABX: Tổng đài nội bộ là một hệ thống chuyển mạch giúp cho các máy điện thoại nội bộ có thể gọi cho nhau và gọi ra mạng điện thoại công cộng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác.
Dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định (GPhone): Được cung cấp trên cơ sở sóng của mạng điện thoại di động Vinaphone. Khách hàng sẽ được lắp đặt điện thoại mà không cần kéo cáp, chỉ cần tại khu vực đó có sóng của mạng di động Vinaphone.
Dịch vụ Internet băng rộng (Mega VNN):MegaVNN là dịch vụ truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet gián tiếp và là sự thay thế bảo đảm cho thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh chóng. Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Dịch vụ truyền hình đa phương tiện MyTV: Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, …
Dịch vụ VnEdu: Đây là sản phẩm công nghệ trí tuệ dưới hình thức sổ liên lạc điện tử tiện ích, công cụ trao đổi thông tin hai chiều giữa nhà trường và phụ huynh nhằm mục đích chăm sóc tốt hơn sự nghiệp học tập của con em.
Dịch vụ thuê kênh riêng (Leased Line): Là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai hay nhiều địa điểm khác nhau. Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực tiếp theo phương thức điểm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng.
Dịch vụ Truyền hình hội nghị NGN: Là dịch vụ truyền dẫn tín hiệu hình ảnh và âm thanh giữa hai hoặc nhiều địa điểm khác nhau. Dịch vụ cho phép người tham dự tại các địa điểm có thể trao đổi trực tiếp bằng hình ảnh và âm thanh qua màn hình và loa.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm vừa qua 2022-2024
Lao động là yếu tố rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và là một trong những yếu tố then chốt nhất giúp cho doanh nghiệp thành công. VNPT TT-Huế là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên yếu tố lao động càng quan trọng hơn, bởi chính họ là những người giải quyết các công việc trực tiếp từ phía khách hàng. VNPT TT-Huế những năm qua đã không ngừng chú ý bổ sung và đào tạo nguồn lực của mình để có thể tồn tại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để hiểu rõ hơn nguồn lực lao động của VNPT TT-Huế chúng ta đi vào bảng phân tích sau:
Bảng 2: Tình hình lao động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022-2024
Đơn vị :Lao động
| Chỉ tiêu | Năm 2022 | Năm 2023 | Năm 2024 | 2023/2022 | 2024/2023 | |||||
| Số lượng | Cơ cấu (%) | Số lượng | Cơ cấu (%) | Số lượng | Cơ cấu (%) | +/- | Cơ cấu (%) | +/- | Cơ cấu (%) | |
| Tổng số Lao động | 162 | 100 | 165 | 100 | 163 | 100 | 3 | 101,85 | 2 | 98,79 |
| Theo giới tính | ||||||||||
| Nam | 66 | 40,7 | 67 | 40,6 | 65 | 39,75 | 1 | 101,51 | -2 | 97,01 |
| Nữ | 96 | 59,3 | 98 | 59,4 | 98 | 60,25 | 2 | 102,08 | 0 | 100 |
| Theo trình độ | ||||||||||
| Trên đại học | 8 | 4,94 | 8 | 4,85 | 8 | 4,91 | 0 | 100 | 0 | 100 |
| Đại học | 92 | 56,8 | 94 | 56,97 | 65 | 39,88 | 2 | 102,17 | -29 | 69,15 |
| Cao đẳng | 18 | 11,1 | 19 | 11,52 | 40 | 24,54 | 1 | 105,6 | 21 | 210,53 |
| Trung cấp | 25 | 15,4 | 27 | 16,36 | 34 | 20,86 | 2 | 108 | 7 | 125,93 |
| Sơ cấp | 19 | 11,73 | 17 | 10,3 | 16 | 9,82 | -2 | 89,47 | -1 | 94,12 |
| Theo lĩnh vực công việc | ||||||||||
| Quản lý | 25 | 15,4 | 25 | 15,2 | 25 | 15,4 | 0 | 100 | 0 | 100 |
| Chuyên môn nghiệp vụ | 19 | 11,7 | 21 | 12,7 | 19 | 11,8 | 2 | 110,53 | -2 | -90,48 |
| Sản xuất | 111 | 68,5 | 112 | 67,9 | 112 | 69,6 | 1 | 100,9 | 0 | 100 |
| Phụ trợ | 7 | 4,3 | 7 | 4,2 | 5 | 3,1 | 0 | 100 | -2 | 71,43 |
(Nguồn:Phòng Tổng hợp nhân sự Trung tâm Kinh doanh VNPT TT Huế)
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2024, Trung tâm Kinh doanh VNPT có tổng số lao động là 163 người, được phân loại lao động như bảng 2. Quy mô lao động của TTKD giai đoạn 2022-2024 nhìn chung không có nhiều biến động, cụ thể năm 2022 có 162 lao động, năm 2023 tăng 3 lao động so với năm 2022, đến năm 2024 lại giảm 2 lao động so với năm 2023, tương đương giảm 1,21%. Sở dĩ lượng lao động không có biến động mạnh là do đơn vị mới thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương tuyển dụng thêm người mới là không cần thiết. TTKD chủ yếu sử dụng nguồn nhân lực sẵn có, đa số các nhân viên trước đây đều làm việc tại văn phòng thì sau khi tái cơ cấu, rất nhiều nhân viên được điều chuyển sang bộ phận kinh doanh, bám sát địa bàn để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, điều chuyển nhân viên kĩ thuật sang phụ trách lĩnh vực bán hàng để tránh làm cồng kềnh bộ máy hiện tại cũng như ảnh hưởng đến quỹ lương được phân bổ của đơn vị.
- Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Năm 2022, TTKD có 96 lao động nữ, chiếm 59,3% tổng số lao động, lao động nam có 66 người, chiếm tỷ lệ 40,7%. Năm 2023, lao động nam tăng 1 người và lao động nữ tăng 2 người so với năm 2022. Như vậy đến cuối năm 2023, tỷ lệ lao động nữ chiếm 59,4%, tỷ lệ lao động nam chiếm 40,6%. Tuy nhiên năm 2024 chỉ có lao động nam giảm 2 người. Do đó, tỷ lệ lao động nam giảm còn 39,75% trong khi lao động nữ vẫn giữ nguyên là 60,25%. Do đặc thù nghề nghiệp nên số lao động nữ nhiều hơn nam và được duy trì qua các năm.
- Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ
Nhìn chung về trình độ của đội ngũ nhân lực ở TTKD có sự chênh lệch nhiều. Tỷ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 45%, trong khi đó lực lượng người lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ lệ cao hơn khoảng 55% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Nguồn lao động của đơn vị được phát triển và nâng cao trình độ qua từng năm. Số lao động có trình độ đại học và trên đại học có xu hướng ngày càng giảm, vẫn nâng cao chất lượng, đáp ứng kịp thời sự thay đổi của cộng nghệ cũng như sự cạnh tranh của môi trường kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Cụ thể đến năm 2024, lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 54,7% Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực theo tính chất công việc
Có thể thấy, đại bộ phận quản lý không có sự thay đổi về số lượng trong giai đoạn 2022-2024, cụ thể số lượng cán bộ quản lý là 25 người trong 3 năm qua, điều này cho thấy đây là lực lượng nắm giữ vị trí chủ chốt và quan trọng trong TTKD, để năm được vị trí này, lao động đòi hỏi cần phải qua đào tạo và có chuyên môn nghiệp vụ phù hợp trong thời gian dài. Chiếm tỷ lệ lớn nhất là bộ phận người lao động làm công việc mang tính chất sản xuất với gần 70%.
Trong thời gian vừa qua, VNPT TT-Huế đã nhanh chóng thực hiện đề án đổi mới tổ chức và mô hình hoạt động theo định hướng của Tập đoàn, xây dựng phong cách kinh doanh mới và nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng chung cơ sở hạ tầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị. Ngoài ra đơn vị không ngừng xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ. Triển khai phát triển dịch vụ theo mức độ ưu tiên như sau: Di động Vinaphone, Internet, MyTV, điện thoại cố định và các dịch vụ còn lại. Đẩy mạnh sản xuất kinh doanh và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu phân khúc thị trường để có các chính sách Marketing phù hợp theo từng đối tượng, từng địa bàn đối với từng dịch vụ cụ thể.
2.1.5.1 Tình hình về cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính
| Độ tuổi | Nam | Nữ | TC |
| < 30 tuổi | 20 | 34 | 54 |
| Từ 30 tuổi – 50 tuổi | 31 | 60 | 91 |
| > 50 tuổi | 12 | 6 | 18 |
| TC | 65 | 98 | 163 |
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Phân loại theo giới tính và độ tuổi: nguồn nhân lực tai Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có tỷ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn so với lao động nam. Điều này cũng dễ hiểu là hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chủ yếu là các hoạt động trong các công việc giao dịch, chăm sóc khách hàng. Đa số nhân viên có tuổi đời từ 30-50
2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn
| Trình độ | Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) |
| Trên Đại học | 8 | 5% |
| Đại học | 65 | 40% |
| Cao Đẳng | 40 | 25% |
| Trung cấp | 34 | 20% |
| Sơ cấp | 16 | 10% |
| Tổng số | 163 |
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Về trình độ chuyên môn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn chú trọng trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ nhân viên trong công ty và đã được thể hiện trong chiến lược phát triển và kinh doanh của công ty. Hiện nay VNPT có đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao với số lượng cán bộ có trình độ trên đại học, đại học chiếm 45% tổng số cán bộ, trong đó cán bộ có trình độ trên đại học chiếm 5%. Nguồn nhân lực có trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ gần tương đương với mức 25%, 10%. Còn lại là các cán bộ có trình độ sơ cấp trung cấp chiếm 10%
2.1.5.3 Tình hình cơ cấu lao động theo lĩnh vực công việc
Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc
| Lĩnh vực công việc | Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) |
| Lao động quản lý | 25 | 15% |
| Lao động trực tiếp | 90 | 56% |
| Lao động gián tiếp | 48 | 29% |
| TC | 163 | 100% |
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Phân theo lĩnh vực công việc: số lao động quản lý tại trung tâm kinh doanh VNPT là 25 người chiếm tỷ lệ 15%. Số lao động trực tiếp chiếm 56% và lao động gián tiếp chiếm 29%.
2.1.6. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2022 – 2024 Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Bảng 6. Kết quả SXKD của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022 – 2024
Đơn vị tính: Tỷ đồng
|
Chỉ tiêu |
Năm 2022 | Năm 2023 | Năm 2024 | Năm 2023/2022 | Năm 2024/2023 | ||
| +/- | % | +/- | % | ||||
| Doanh thu | 437,6 | 476,9 | 524,5 | 39,3 | 8,98 | 47,6 | 9,98 |
| Chi phí | 419,7 | 455,4 | 497,6 | 35,7 | 8,50 | 42,2 | 9,26 |
| Lợi nhuận trước thuế | 17,9 | 21,5 | 26,9 | 3,6 | 20,11 | 5,4 | 25,11 |
(Nguồn:Phòng kế hoạch kinh doanh TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua bảng số liệu thể hiện kết quả hoạt động SXKD của đơn vị giai đoạn (2022- 2024) cho thấy doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2022 doanh thu của VNPT đạt được 437,6 doanh thu năm 2023 tăng trưởng hơn năm 2022 là 39,3 tỷ đồng tương ứng tăng gần 8,98%, tuy nhiên chi phí giá vốn có tốc độ tăng trưởng cao hơn. Điều này dẫn đến tổng chi phí tăng lên.
Lợi nhuận trước thuế của đơn vị có sự tăng trưởng lớn trong năm 2023 là 21,5 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2022 là 3,6 triệu đồng tương ứng tăng 20,11%.
Năm 2024, Tập đoàn cũng có sự điều chỉnh cách tính doanh thu cho các đơn vị thành viên, tuy nhiên xét về doanh thu từ khách hàng, VNPT TT-Huế vẫn đạt kế hoạch đặt ra và có sự tăng trưởng so với năm 2023, tăng 9,98%.
Tính đến cuối năm 2024, VNPT Thừa Thiên Huế có hơn 113.000 thuê bao điện thoại cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có hơn 11.000 thuê bao FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000 thuê bao MyTV.
2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.2.1 Giới thiệu về Internet cáp quang Fibervnn
FiberVNN – Internet cáp quang: là dịch vụ truy cập internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí.
- Đặc điểm Internet Cáp Quang Fibervnn:
VNPT TT-Huế là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất và giải pháp tối ưu nhất và giá cả cạnh tranh nhất. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu kết nối truy cập dịch vụ Internet cũng như các dịch vụ trên nền băng rộng trong tương lai, VNPT Thừa Thiên Huế giới thiệu và cung cấp giải pháp truy nhập Internet qua cáp quang-Fibervnn với nhiều tính năng vượt trội:
- Tốc độ cao: Tốc độ đường truyền rất cao từ 30 Mbps
- Ổn định: Cáp quang phủ khắp 63 Tỉnh/ Thành Phố, ngầm hóa cáp quang, cáp quang biển chuẩn quốc tế
- Bảo mật: Phần mềm bảo mật F-Secure hàng đầu thế giới chống virut, mã độc, bảo vệ thông tin.
Dung lượng không giới hạn: bên cạnh tốc độ đường truyền cao, các gói cước FiberVNN còn cho phép khách hàng download, upload không giới hạn dung lượng.
- Sự khác biệt cáp quang FiberVNN – Internet cáp quang và ADSL
Tốc độ upload của FiberVNN-Internet cáp quang vượt qua ngưỡng của chuẩn ADSL2+ (1Mbps) hiện tại và có thể ngang bằng với tốc độ download. Vì vậy thích hợp với việc truyền tải dữ liệu theo chiều từ trong mạng khách hàng ra ngoài internet. Độ ổn định và tuổi thọ cao hơn dịch vụ ADSL do không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường; Khả năng nâng cấp tốc độ (download/upload) dễ dàng.
Bên cạnh các ứng dụng như ADSL, internet cáp quang FiberVNN còn có thể cung cấp Triple Play Services (dữ liệu, truyền hình, thoại), với ưu thế băng thông vượt trội, Fibervnn – Internet cáp quang sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khi ADSL không đáp ứng được. Độ ổn định ngang bằng như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần.
2.2.2 Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh của FiberVNN Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.2.2.1 Thị trường mục tiêu
Hiện nay, có 3 thị trường mục tiêu mà Fibervnn đang hướng tới chính là: các cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng tốc độ cao; các tổ chức doanh nghiệp; quán Games Internet
Có thể thấy về mặt số lượng, thuê bao cáp quang FiberVnn tập trung nhiều ở thành phố Huế. Từ đó ta thấy tiềm năng phát triển dịch vụ cáp quang FiberVnn ở các huyện còn rất lớn, doanh thu đem lại rất cao. Do đó cần có chiến lượt để thu hút thêm khách hàng ở các khu vực tiềm năng, như các huyện lân cận thành phố
Xét về cơ cấu khách hàng theo số lượng sử dụng, ta thấy thuê bao cáp quang FiberVnn ở Huế đa số là tư nhân, hộ gia đình chiếm 80% tổng số thuê bao. Tuy nhiên khách hàng tiềm năng của VNPT là doanh nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng này sử dụng dịch vụ rất ổn định và đem lại nguồn thu rất cao, chiếm tỷ lệ lớn vào VNPT Thừa Thiên Huế.
2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh của FiberVNN
Thông tin thị trường các dịch vụ VT-CNTT trên đại bàn Huế
- FPT
Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang của công ty FPT trên địa bàn Tỉnh
| Tốc độ | Giá cước tháng |
| Tốc độ 12Mbps | 160.000 |
| Tốc độ 16Mbps | 180.000 |
| Tốc độ 22Mbps | 200.000 |
| Tốc độ 27Mbps | 230.000 |
| Tốc độ 35Mbps | 280.000 |
| Tốc độ 45Mbps | 370.000 |
| Khách hàng đóng gói trước 06 tháng cước- Tặng thêm 1 tháng thuê bao | |
| Khách hàng đóng gói trước 12 tháng cước – Tặng thêm 3 tháng thuê bao | |
| Khách hàng đóng trước cước được miễn phí hòa mạng, tặng Modem wifi | |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
- Viettel Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Bảng 8 : Giá cước dịch vụ Cáp Quang của công ty Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
| Tốc độ | Giá cước tháng |
| Tốc độ 15Mbps | 165.000 |
| Tốc độ 20Mbps | 180.000 |
| Tốc độ 25Mbps | 200.000 |
| Tốc độ 30Mbps | 220.000 |
| Tốc độ 35Mbps | 250.000 |
| Tốc độ 40Mbps | 350.000 |
| Khách hàng đóng gói trước 06 tháng cước- Tặng thêm 2 tháng thuê bao ( không áp dụng đối với gói cước 15Mbps) | |
| Khách hàng đóng gói trước 12 tháng cước- Tặng thêm 4 tháng thuê bao( không áp dụng đối với gói cước 15Mbps) | |
| Khách hàng đóng gói trước 18 tháng cước- Tặng thêm 6 tháng thuê bao( không áp dụng đối với gói cước 15Mbps) | |
| Miễn phí lắp đặt, phí hòa mạng, tặng modern tích hợp wifi 2 râu, chuẩn N | |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Có thể thấy các nhà cung cấp mạng viettel FTTH, FPT FTTH đã cung cấp những gói cước có tốc độ khác nhau nhằm thu hút được khách hàng và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Xét về giá thì mức giá của từng gói cước của từng nhà mạng nhìn chung không có sự chênh lệch lắm. Đối với các chính sách khuyến mãi thì tất cả các nhà cung cấp mạng đều có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí lắp đặt, phí hòa mạng, tặng modern wifi và miễn phí các tháng thuê bao cho khách hàng trả trước phí dịch vụ từ 3-6 tháng trở lên.
2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng và phát triển dịch vụ của dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN trong thời gian qua
2.2.3.1 Các sản phẩm và giá cước của Internet Cáp Quang FiberVnn
- Gói toàn quốc
- Quy định tốc độ
Bảng 9: Quy định tốc độ các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc
| Gói toàn quốc | FIBERVNN 16 | FIBERVNN 20 | FIBERVNN 30 | FIBERVNN 40 | FIBERVNN Net |
| Tốc độ tối đa trong nước | 16Mbps | 20Mbps | 30Mbps | 40Mbps | 60Mbps |
| Tốc độ truy nhập quốc tế tối đa | 8Mbps | 10Mbps | 14,7Mbps | 18Mbps | 22,8Mbps |
| Tốc độ cam kết tốc độ quốc tế tối thiểu | Không | 512Kbps | 512Kbps | 512Kbps | 1Mbps |
| Địa chỉ IP | Động | Động | Động | Động | Tĩnh |
| Dịch vụ cộng thêm | 1 năm gói Fsecure 1Tbi | 1 năm gói Fsecure 1Tbi | 1 năm gói Fsecure 1Tbi | 1 năm gói Fsecure 1Tbi | 1 năm gói Fsecure 1Tbi |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
- Về giá các gói cước ( đồng/ thuê bao) ( Chưa VAT)
Bảng 10: Quy định giá cước cho các gói dịch vụ Fibervnn- Gói toàn quốc
| Gói toàn quốc | FIBERVNN 16 | FIBERVNN 20 | FIBERVNN 30 | FIBERVNN 40 | FIBERVNN Net |
| Gói hàng tháng | 170.000 | 190.000 | 230.000 | 340.000 | 800.000 |
| Gói 3 tháng | 459.000 | 513.00 | 621.000 | 918.000 | 2.160.000 |
| Gói 6 tháng | 856.800 | 957.600 | 1.159.200 | 1.713.600 | 4.032.000 |
| Gói 12 tháng | 1.632.000 | 1.824.000 | 2.208.000 | 3.264.000 | 7.680.000 |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
- Gói Fibervnn Vip
- Quy định tốc độ
Bảng 11: Quy định tốc độ cho các gói dịch vụ Fibervnn
| Gói Fiber vnn Vip | Fiber Vnn 30 | FiberVnn 50 |
| Tốc độ tối đa trong nước | 30Mbps | 50Mbps |
| Tốc độ truy nhập quốc tế tối đa | 14.7Mbps | 20Mbps |
| Tốc độ cam kết tốc độ quốc tế tối thiểu | 768Kbps | 1.280Kbps |
| Địa chỉ IP | Động | Động |
| Dịch vụ cộng thêm | 1 năm gói Fsecure 1 thiết bị | 1 năm gói Fsecure 1 thiết bị |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
- Về giá các gói cước ( đồng/ thuê bao) ( Chưa VAT)
Bảng 12 : Quy định giá các gói cước FiberVNn Vip
| Gói Fiber VNN Vip | Fiber VNN 30 | Fiber VNN 50 |
| Gói hàng tháng | 349.000 | 789.000 |
| Gói 6 tháng | 1.884.000 | 4.260.000 |
| Gói 9 tháng | 2.669.000 | 6.035.000 |
| Gói 12 tháng | 3.350.000 | 7.574.000 |
| Gói 18 tháng | 4.711.000 | 10.651.000 |
| Gói 24 tháng | 5.863.000 | 13.255.000 |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Để đáp ứng được các nhu cầu khách nhau của từng loại khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN đã đưa ra mắt nhiều gói dịch vụ với mức giá khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng là cá nhân hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn. FiberVNN còn áp dụng chương trình giảm giá nếu khách hàng trả trước phí dịch vụ cáp Quang FiberVnn từ 3 tháng trở lên. Việc thực hiện các chính sách đa dạng các gói dịch vụ giúp Fibervnn tiếp cận nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác nhau cũng như giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của mình.
Hiện tại giá cước dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà mạng không có sự chênh lệch lớn giữa các gói cước có tốc độ, lưu lượng tương đương. Nhưng Fibervnn có mức giá cao hơn 2 đối thủ cạnh tranh trên thị trường là Viettel và FPT. Điều này gây ra bất lợi lớn so với các đối thủ do những khách hàng nhạy cảm về giá có xu hướng lựa chọn những dịch vụ có giá thấp hơn mà Fiber VNN vẫn chưa có lợi thế so với đối thủ của mình.
2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian qua
Ngày nay, với thị trường cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ của các doanh nghiệp nhằm mục đích là thu hút hấp dẫn khách hàng về phía mình thì trong thời gian vừa qua, để phát triển dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT đã nỗ lực không ngừng triển khai các hoạt động marketing xây dựng những chính sách từ giá cước đến chất lượng và kể cả chăm sóc khách hàng của mạng Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT Huế:
VNPT liên tục nâng cấp chất lượng cáp quang siêu tốc, đường truyền ổn định và bổ sung các đường truyền mới, gia tăng tuyến cáp quang khác dự phòng các trường hợp khẩn cấp, khắc phục nhanh nhất các vấn đề kỹ thuật phát sinh. Do vậy, FiberVNN hạn chế tối đa ảnh hưởng của các sự cố bất khả kháng như đứt cáp quang ở biển, giúp khách hàng có thể dễ dàng kết nối với nhau hơn
Thứ 2, FiberVNN – Thừa Thiên Huế không ngừng triển khai các chương trình lắp đặt siêu tốc, rút ngắn thời gian đăng ký và lắp đặt xuống thấp nhất. Chỉ cần khách hàng gọi đến tổng đài 18001166 hoặc đăng ký online tại trang Website của VNPT sẽ được hỗ trợ hoàn toàn lắp đặt 24h .
Bên cạnh đó, trong dịp tết Đinh Dậu 2024, khách hàng lắp đặt mới Internet cáp quang FiberVnn sẽ có cơ hội nhận được 64 xe sang du xuân từ chương trình khuyến mãi mang tên “ Tết Phú Quý”.
Không những thế, VNPT đã nổ lực nghiên cứu, xây dựng và cung cấp ra thị trường nhiều gói cước Internet Cáp Qang FiberVNN giá rẻ, đáp ứng nhu cầu người dùng với những ưu điểm vượt trội như tốc độ cao, dung lượng sử dụng cực lớn và rất linh hoạt, phù hợp với các khách hàng là cá nhân/ hộ gia đình khi đăng kí sử dụng dịch vụ.
VNPT Thừa Thiên Huế cũng thường xuyên tổ chức các đợt ra quân để truyền thông cho các sản phẩm, dịch vụ của mình như Fibervnn, MyTV…nhằm đưa cái tên VNPT đến nhiều hơn với khách hàng
2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế trong giai đoạn 2022-2024 Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế
Đơn vị: Tỷ đồng
| Chỉ tiêu | Năm | So Sánh | |||||
| 2022 | 2023 | 2024 | 2023/2022 | 2024/2023 | |||
| +/- | % | +/- | % | ||||
| Số lượng thuê bao phát triển mới | 4,064 | 17,934 | 21,731 | 13,870 | 441,3 | 3,797 | 121,2 |
| Doanh thu | 21,9 | 48,9 | 75,2 | 27 | 223,3 | 26,3 | 153,8 |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Nhìn chung, số lượng thuê bao của VNPT Thừa Thiên Huế có sự phát triển rất mạnh và vượt bậc trong giai đoạn 2022-2024. Năm 2022 số lượng thuê bao phát triển mới chỉ đạt 4,064 thuê bao nhưng đến năm 2023 đã tăng lên con số là 17,934 thuê bao. Cho đến năm 2024 thì số lượng thuê bao có sự phát triển hơn, tăng 21,731 thuê bao, tương đương với tăng 21,2 % so với năm 2023.
Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo từng loại khách hàng năm 2024
| Loại khách hàng | Số lượng thuê bao | Tỷ lệ % |
| Cá nhân hộ gia đình | 35,965 | 80% |
| Doanh nghiệp, tổ chức | 8,997 | 20% |
| Tổng | 44,962 | 100 |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Từ bảng số liệu về lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVnn tính đến hết năm 2024 số lượng thuê bao Fibervnn là 44,962 thuê bao, nhìn chung đa phần thì cá nhân hộ gia đình sử dụng thuê bao nhiều hơn so với các doanh nghiệp tổ chức, chiếm tỉ trọng lớn nhất lên đến 80% tổng số thuê bao. Còn các doanh nghiệp, tổ chức chỉ chiếm 20% tương ứng với 8,997 thuê bao.
- Kế hoạch của Fibervnn năm 2025 Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
VNPT phấn đấu hết năm 2025, lợi nhuận đạt mức tăng trưởng 15% so với thực hiện năm 2024, doanh thu đạt mức tăng trưởng từ 6-8% so với thực hiện năm 2024, hoàn thành và vượt chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nước năm 2025, và tỉ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu tăng 10% so với năm 2024. Trong đó FiberVNN tăng 29% so với cùng kỳ về doanh thu và mảng dịch vụ số tăng trưởng lên tới 47%
- Thuê bao FiberVnn phân theo địa bàn tỉnh Huế năm 2024
Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2024
| STT | Địa bàn | Đơn vị tính | Số lượng thuê bao | Tỉ lệ ( %) |
| 1 | Huế | Thuê bao | 17,212 | 40,7% |
| 2 | Hương Trà | Thuê bao | 4,085 | 9,7% |
| 3 | Phong Điền | Thuê bao | 3,422 | 8,1% |
| 4 | Quảng Điền | Thuê bao | 3,208 | 7,6% |
| 5 | Hương Thủy | Thuê bao | 4,078 | 9,7% |
| 6 | Phú Vang | Thuê bao | 4,238 | 10,0% |
| 7 | Phú Lộc | Thuê bao | 3,531 | 8,4% |
| 8 | Nam Đông | Thuê bao | 1,066 | 2,5% |
| 9 | A Lưới | Thuê bao | 1,408 | 3,3% |
( Nguồn : Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được, số lượng sử dụng thuê bao Internet Cáp quang FiberVNN chủ yếu tập trung ở thành phố Huế là nhiều nhất, chiếm gần khoảng 41% tương ứng với 17,212 thuê bao. Do đó, để có thể thu hút được số lượng khách hàng sử dụng Fibervnn thì cần phải đề ra chiến lược phát triển ở các khu vực này.
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có tổng số mẫu điều tra được thực hiện 160 khách hàng cá nhân của VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc điểm về mẫu nghiên cứu được phân tích dựa vào các yếu tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập tháng, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp
Bảng 16: Đặc điểm đối tượng điều tra
| Tiêu chí thống kê | Số lượn g | Tỉ lệ | |
| Giới tính | Nam | 70 | 46,7% |
| Nữ | 80 | 53,3% | |
| Độ tuổi | Dưới 23 | 35 | 23,3% |
| Từ 23- 35 tuổi | 71 | 47,3% | |
| Từ 36- 45 tuổi | 30 | 20,0% | |
| Trên 45 tuổi | 14 | 9,3% | |
| Trình độ học vấn | Trên đại học | 9 | 6,0% |
| Đại Học | 101 | 67,3% | |
| Cao đẳng/Trung cấp | 18 | 12,0% | |
| THPT | 19 | 12,7% | |
| Khác | 3 | 2,0% | |
| Thu nhập tháng | Dưới 2 triệu | 38 | 25,3% |
| Từ 2 triệu – dưới 5 triệu | 27 | 18,0% | |
| Từ 5 triệu – 10 triệu | 63 | 42,0% | |
| Trên 10 triệu | 22 | 14,7% | |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả điều tra trên cho thấy mẫu nghiên cứu có đặc điểm:
- Thông tin về giới tính:
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
Kết quả cho thấy trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có 70 người là nam giới, chiếm 46,7 %. Trong khi đó có 80 người là nữ giới, chiếm 53,3%. Qua số liệu trên ta thấy không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều tra và nhu cầu sử dụng Internet Cáp Quang Fibervnn giữa 2 đối tượng mẫu khách hàng là nam giới so với nữ giới khá là đồng đều về tỷ lệ và tương đương nhau. không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều tra.
- Thông tin về độ tuổi: Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
Hầu hết khách hàng độ tuổi mà khách hàng sử dụng nhiều nhất dịch vụ internet là từ 23 đến 35 tuổi chiếm 47,3% với 71/150 khách hàng được phỏng vấn, đứng ở vị trí thứ 2 là độ tuổi dưới 23 tuổi chiếm 23,3% với 35/150 khách hàng được phỏng vấn, tiếp theo là độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20,0% với 30/150 khách hàng, chiếm tỉ lệ thấp nhất là trên 45 tuổi với 9,3%.
Từ kết quả trên cho thấy về cơ cấu độ tuổi thì khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi chiếm đa số. Lí do là do VNPT đã gia nhập thị trường từ rất sớm nên đã được lòng tin và sự tín nhiệm của các khách hàng từ trước đến nay. Đây chính là những khách hàng năng động, trẻ tuổi đang đi làm, có công việc và thu nhập tương đối ổn định có nhu cầu sử dụng mạng Internet Cáp Quang Fibervnn cao và cũng là đối tượng chịu ảnh hưởng lớn nhất trong sự phát triển công nghệ Internet
- Thông tin về trình độ học vấn
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn
Qua khảo sát được thực hiện trên 150 khách hàng cho thấy tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm khách hàng có trình độ Đại học là 67,3% với 101/150 khách hàng, tiếp theo đó thuộc về các nhóm lần lượt là THPT 12,7% và Trung cấp/ Cao đẳng 12,0% và sau đại học 6,0%. Nhóm trình độ học vấn khác chiếm tỉ lệ 2,0%
- Thông tin về thu nhập tháng:
Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho mọi đối tượng được điều tra.Trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn, số lượng khách hàng có thu nhập tháng từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất, với 42%( tương ứng với 63/ 150 người được phỏng vấn ). Có thể thấy đây cũng là mức thu nhập trung bình của người dân Thừa Thiên Huế, phù hợp với điều kiện và mức sống của tình nhà, nên mức thu nhập này chiếm tỷ lệ khá cao. Só lượng khách hàng dưới 2 triệu chiếm25,3% đứng thứ 2 tương ứng với 38 khách . Đây là đối tượng sinh viên hoặc làm thêm sử dụng dịch vụ Internet. Có thể thấy, ở bất thu nhập nào thì khách hàng đều có nhu cầu sử dụng Internt Cáp Quang Fibervnn. Điều này rất thuận lợi cho VNPT triển khai phát triển các chương trình dịch vụ nhưng cần phải chú ý quan tâm đến từng giá cước phù hợp với từng khách hàng khác nhau
- Thông tin về tình trạng hôn nhân:
Biểu đồ 6 : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân
Dựa vào kết quả xử lí thấy được trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có đến 79 khách hàng đã có gia đình chiếm 52,7 %. Trong khi đó có 71 khách hàng đang trong tình trạng độc thân, chiếm 47,3%. Qua số liệu trên ta thấy không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều tra đã có gia đình hay độc thân
- Thông tin về nghề nghiệp:
Biểu đồ 7 : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
Từ kết quả thu nhận được, trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng có nghề nghiệp là Kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 31,3%, tương ứng với 47 người được phỏng vấn. Nghề nghiệp có số lượng khách hàng cao thứ 2,3 là Công chức, viên chức và học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ lần lượt là 30,0 %; 26,7% tương ứng với 45 người; 40 người. Cuối cùng, nghề nghiệp chiếm tỉ lệ thấp nhất trong mẫu cơ cấu điều tra theo nghề nghiệp là (lơ xe, quản lí, kĩ sư, bảo vệ….) chiếm 12,0% tương ứng với 18/150 khách hàng được phỏng vấn
2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Trong tổng số 150 bản khảo sát được phát ra thì đối tượng mà tôi hướng đến đó là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT. Tiêu chuẩn loại bỏ là những đối tượng không sử dụng dịch vụ sẽ không được đưa vào phỏng vấn
Qua kết quả của sơ đồ trên, khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như: biết qua Internet; Báo chí truyền hình;Tivi; Tờ rơi, banner; Nhân viên tư vấn;Các đại lí của VNPT,Biết qua nguồn khác nhau; bạn bè, người thân;… trong tổng số 150 người vì mỗi khách hàng biết đến Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT qua nhiều kênh thông tin khác nhau
Kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu Internet Cáp Quang Fibervnn đó chính là biết qua mạng Internet với 110 người biết đến qua kênh thông tin này chiếm 33,6%%, điều này chứng tỏ khách hàng luôn tìm được những thông tin về dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT trên kênh Internet, mạng xã hội. Tiếp theo là nguồn thông tin đến từ bạn bè người thân với 59 khách hàng nhận biết, chiếm tỉ lệ 18,0%. Xếp thứ 3 chính là nguồn thông tin đến từ báo chí truyền hình với 50 khách hàng chiếm tỉ lệ 15,3%. Các kênh thông tin còn lại lần lượt như nhân viên tư vấn với 42 khách hàng (12,8%), Tivi với 34 khách hàng(10,4%); Tờ rơi/banner với 30 khách hàng (9,2%).
2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng
Qua thực hiện khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT cho thấy: thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT từ 2 năm đến 3 năm là cao nhất với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 42,7%. Tiếp theo đó là thời gian từ 1 năm đến 2 năm với 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 26,7%. Sau đó là dưới 1 năm với 29 khách hàng chiếm tỉ lệ 19,3% và còn lại thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,3% với 17 khách hàng. Có thể nói việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của người dân mới thực sự bắt đầu trong những năm trở lại đây, trong thời gian tới thì số lượng cũng như thời gian sử dụng dịch vụ này của khách hàng sẽ còn tăng hơn nữa.
Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.2.3 Đo lường Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Kết quả đánh giá điều làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT thông qua các lý do như sau: tốc độ truy cập mạng Internet nhanh, mạng Internet ổn định, chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì, nhiều chương trình giảm giá kèm theo,… qua 150 khách hàng phỏng vấn đã thu được 319 câu trả lời với các lý do khác nhau, cụ thể:
Đối với lý do mạng Internet ổn định có sự lựa chọn nhiều nhất với 113 chiếm tỉ lệ 35,4%, tiếp theo đó là tốc độ truy cập mạng Internet nhanh có 104 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 32,6%, còn lại lần lượt là chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì với 64 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 20,1% và cuối cùng là lý do nhiều chương trình giảm giá kềm theo với 38 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 11,9%
Biểu đồ 10: Lý do khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.2.4 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Thông qua việc khảo sát những lý do quyết định việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT dựa trên các lý do sau đây: Giá cả phù hợp, hợp lý; Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Có nhiều chính sách khuyến mại; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện.
Qua khảo sát trên 150 khách hàng thu được 323 sự lựa chọn, trong đó lý do chọn nhiều nhất đó là Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh với 112 sự lựa chọn chiểm tỉ lệ 34,7%, tiếp ngay sau đó cũng được lựa chọn cao đó là Giá cả phù hợp, hợp lý với 100 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 31,0%, đứng ở vị trí thứ ba đó là Dịch vụ chăm sóc khách hàng với 50 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 15,5% và có sự lựa chọn thấp nhất lần lượt đó là Có nhiều chính sách khuyến mãi với 39 sự lựa chọn (12,1%), Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với 22 sự lựa chọn (6,8%). Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Biểu đồ 11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.2.5 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
Qua khảo sát dựa trên 4 gói cước của VNPT là 16MB, 20MB, 30MB, 40MB cho thấy gói cước mà khách hàng sử dụng nhiều nhất đó là 30MB chiếm tỉ lệ 40%, xếp vị trí thứ hai là gói cước 20MB chiếm tỉ lệ 32%, tiếp theo đó là gói cước 16 MB chiếm tỉ lệ 20,7% và còn lại là gói cước 40MB chiếm tỉ lệ 7,3%. Lý giải cho điều này có thể do tùy vào giá tiền của từng gói cước cũng như là mức thu nhập của từng khách hàng khách nhau sẽ quyết định việc lựa chọn gói cước khác nhau.
Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) | |
| Chất lượng dịch vụ | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,926 | |
| CL1 | 0,835 | 0,904 |
| CL2 | 0,803 | 0,910 |
| CL3 | 0,776 | 0,915 |
| CL4 | 0,788 | 0,913 |
| CL5 | 0,836 | 0,904 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,926 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
- Thang đo Giá sản phẩm
Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) | |
| Giá sản phẩm | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,861 | |
| G1 | 0,716 | 0,825 |
| G2 | 0,696 | 0,828 |
| G3 | 0,609 | 0,850 |
| G4 | 0,770 | 0,810 |
| G5 | 0,623 | 0,847 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,861>0,6 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
- Thang đo Chính sách khuyến mãi Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) | |
| Chính sách khuyến mãi | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,910 | |
| KM1 | 0,808 | 0,882 |
| KM2 | 0.773 | 0,890 |
| KM3 | 0,734 | 0,898 |
| KM4 | 0,782 | 0,888 |
| KM5 | 0,765 | 0,891 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,910 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
- Thang đo Chăm sóc khách hàng
Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if ItemDeleted) | |
| Chăm sóc khách hàng | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,905 | |
| KH1 | 0,853 | 0,852 |
| KH2 | 0,794 | 0,875 |
| KH3 | 0,784 | 0,879 |
| KH4 | 0,721 | 0,900 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,905 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
- Thang đo Đội ngũ nhân viên
Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) | |
| Đội ngũ nhân viên | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,949 | |
| NV1 | 0,837 | 0,942 |
| NV2 | 0,856 | 0,938 |
| NV3 | 0,862 | 0,937 |
| NV4 | 0,881 | 0,933 |
| NV5 | 0,866 | 0,936 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,949 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
- Thang đo Sự hài lòng
Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
| HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG (Corrected Item- Total Correlation) | CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) | |
| Sự hài lòng | Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,953 | |
| HL1 | 0,867 | 0,944 |
| HL2 | 0,913 | 0,930 |
| HL3 | 0,937 | 0,924 |
| HL4 | 0,830 | 0,955 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định thì thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đạt 0,931 và có hệ số tương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
Kết luận: Tất cả các biến quan sát trong thang đo đều đạt yêu cầu, thang đo đạt chất lượng tốt.Không cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis
- Phân tích EFA các thang đo biến độc lập
Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập
| KMO and Bartlett’s Test | ||
| Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) | 0,841 | |
| Đại lượng thống kê Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity) | Approx. Chi-Square | 2682,945 |
| Df | 276 | |
| Sig. | 0.000 | |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét:
- Kiểm định KMO:Ta thấy KMO = 0.841 > 0.5, thõa mản yêu cầu để thực hiện EFA. Hơn nữa, theo Kaiser(1974) đề nghị, 0,8<=KMO <0.90: TỐT, mà theo kết quả này, KMO = 0.841 nên tốt cho việc thực hiện EFA.
- Kiểm định Bartlett: Từ kết quả bảng trên ta thấy = 0.000 < 0.05, ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA.
Như vậy, với tất cả kết trên thì dữ liệu này phù hợp để thực hiện EFA.
Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố biến độc lập lần 1
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quả kết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tố thứ nhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
- Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình (NV5)
- Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng (NV3)
- Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
- Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. (NV1)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “ Đội ngũ nhân viên”
Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát, đó là
- Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng (Cl5)
- Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng (CL1)
- Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng (CL4)
- Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video…) (CL2)
- Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “ Chất lượng dịch vụ”
Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát, đó là:
- VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm (KM1)
- Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
- Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm (KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chính sách khuyến mãi”
Nhân tố thứ tư gồm 5 biến quan sát, đó là : Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
- Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng (G1)
- Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn (G5)
- Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác. (G2)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Giá sản phẩm”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Giá sản phẩm”
Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát, đó là:
- Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng (KH1)
- Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ (KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
- Luôn quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng (KH4)
- Theo mô hình trên, các biến trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố này là “Chăm sóc khách hàng”
Tóm lại, thông qua kết quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấy 5nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì đều có hệ số tải lớn hơn 0,7 và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Vì vậy, 5 nhân tố này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp
- Phân tích nhân tố khám phá EFA các thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4 biến quan sát .Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độ hội tụ của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy do có hệ số tải > 0,5. Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng Internet Cáp quang Fibervnn như sau:
Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
| Biến | Hệ số tải | Kiểm định | Giá trị |
| HL2 | 0.908 | KMO | 0.823 |
| HL4 | 0.815 | Sig | 0.000 |
| HL3 | 0,934 | ||
| HL1 | 0.858 | Eigenvalues | 3,514 |
| Phương sai trích | 87,852 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố lần 1:
Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy. Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310 >1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố được đưa ra từ biến quan sát của thang đo sự hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến không đảm bảo trong quá trình phân tích. Các biến quan sát hội tụ về đúng 5 nhóm tương ứng với 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Thứ tự của các nhóm nhân tố có sự thay đổi dẫn đến những giả thiết nghiên cứu mới:
- H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn
- H1: Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
- H2: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
- H3: Nhân tố Chính sách khuyến mãi có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
- H4: Nhân tố “Giá sản phẩm” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
- H5 : Nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có tương quan đến sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến
- Kiểm định hệ số tương quan
Trước khi tiến hành hồi quy đánh giá của khách hàng thì ta sử dụng hệ số tương quan tuyến tính (Pearson Corelation) để kiểm định sự tương quan giữa các yếu tố cấu thành nên thang đo sự hài lòng về dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của khách hàng. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy Significant (sig.) của kiểm định Pearson. Giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 1.
Do đó nếu Sig. này bé hơn 5% ta có thể kết luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt. nếu Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến không có tương quan với nhau.
Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
| Sự hài lòng của khách hàng | Chất lượng dịch vụ | Giá Sản phẩm | Chính sách khuyến mãi | Chăm sóc khách hàng | Đội ngũ nhân viên | |
| Hệ số tương quan | 0,418** | 0,400** | 0,388** | 0,406** | 0,421** | |
| Sig. (2-tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | |
| N | 150 | |||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả hệ số tương quan( Pearson Corelation) giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cao nhất là 0,421 và thấp nhất là 0,388 và Sig> 0,05 chứng tỏ không có quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Như vậy, từ bảng kết quả trên cho thấy tất cả yếu tố có mối tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì Sig.= 0,00<0,05 (khi khảo sát hệ số tương quan Person).Có thể nói rằng các biến độc lập này có thể giải thích được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáo quang Fibervnn
- Phân tích hồi quy Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- Thống kê mô tả các biến hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy để khẳng định đúng đắn và phù hợp các giả thiết và mô hình nghiên cứu. Quy trình hồi quy đa biến với 5 nhân tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Đội ngũ nhân viên(NV), Chất lượng dịch vụ (CL), Chính sách khuyến mãi (KM), Giá sản phẩm(G), Chăm sóc khách hàng (KH). Ứng với giá trị trung bình của các nhân tố độc lập là 3,66; 3,61; 3,56; 3,64 và 3,60 cho thấy đa số khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn.
- Mô hình hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Các mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Mô hình hồi quy như sau: HL = β0 + β1 .NV + β2 .CL + β3 .KM + β4 .G + β5 .KH +ei
Trong đó:
HL: Giá trị của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng
NV: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là ảnh hưởng của “ Đội ngũ nhân viên” đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
CL: Giá trị của biến độc lập thứ hai là ảnh hưởng của “Chất lượng dịch vụ” đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
KM: Giá trị của biến độc lập thứ ba là ảnh hưởng của “Giá sản phẩm” đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
G :Giá trị của biến độc lập thứ tư là ảnh hưởng của “Chăm sóc khách hàng” đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
KH :Giá trị của biến độc lập thứ năm là ảnh hưởng của “Chăm sóc khách hàng” đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
ei: Sai số ngẫu nhiên.
β0: Hệ số chặn
βi: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
- Kiểm định mô hình hồi quy bội
- Kiểm định giá trị độ phù hợp
Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
| Model | R | R2 | R hiệu chỉnh | Std. Error of the Estimate |
| 1 | 0.723a | 0,522 | 0,506 | 0,89185 |
| a. Các nhân tố dự đoán: cham soc kh, khuyen mai,chat luong,doi ngu nhan vien,gia | ||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị Sig.< 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,506; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 50,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình( Kiểm định F)
Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0.
Bảng 28: Phân tích ANOVA
| Mô hình | Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Sig. |
| Hồi quy | 125,326 | 5 | 25,065 | 31,513 | 0.000b |
| Số dư | 114,536 | 144 | 0,795 | ||
| Tổng | 239,862 | 149 | |||
| Các nhân tố dự đoán: ( Hằng số) : cham soc kh, khuyen mai,chat luong,doi ngu nhan vien,gia | |||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không.
Ngoài ra, hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả Sig. < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Mặt khác, ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều bé hơn 0,05. Điều này chứng tỏ không có sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình này
- Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
- Bảng 29: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
| Mô hình | Đo lường đa cộng tuyến | |
| Độ chấp nhận | Hệ số phóng đại phương sai | |
| (Hằng số) | ||
| Chất lượng dịch vụ | 0,953 | 1,050 |
| Giá sả phẩm | 0,762 | 1,312 |
| Chính sách khuyến mãi | 0,974 | 1,027 |
| Chăm sóc khách hàng | 0,919 | 1,088 |
| Đội ngũ nhân viên | 0,786 | 1,272 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10
- Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của từng nhân tố
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy | T | Sig | |
| B | Std. Error | Beta | |||
| Hằng số | -4,360 | 0,598 | -7,295 | 0,000 | |
| Chất lượng dịch vụ | 0,489 | 0,095 | 0,304 | 5,144 | 0,000 |
| Giá sả phẩm | 0,258 | 0,117 | 0,145 | 2,196 | 0,030 |
| Chính sách khuyến mãi | 0,491 | 0,093 | 0,309 | 5,299 | 0,000 |
| Chăm sóc khách hàng | 0,482 | 0,102 | 0,285 | 4,740 | 0,000 |
| Đội ngũ nhân viên | 0,295 | 0,079 | 0,243 | 3,744 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích hồi quy đa biến, ta nhận thấy có 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn đó là: Đội ngũ nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đều có ý nghĩa thống kê cột Sig< 0,05. Từ đó thứ tự ảnh hưởng của các biến là KH-CL-KH- NV-G. Ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM + 0,489CL+ 0,482.KH + 0,295NV+ 0,258.G
Bảng 31: Kiểm định giả thiết
| Giả thuyết | Nội dung | Sig. | Kết luận |
| H0 | Nhân tố khác có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,000 | Chấp nhận |
| H1 | Nhân tố Chất lượng dịch vụ có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,000 | Chấp nhận |
| H2 | Nhân tố Giá có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,030 | Chấp nhận |
| H3 | Nhân tố Chính sách khuyến mãi có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,000 | Chấp nhận |
| H4 | Nhân tố Chăm sóc khách hàng có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,000 | Chấp nhận |
| H5 | Nhân tố Đội ngũ nhân viên có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra | 0,000 | Chấp nhận |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn HL= 0,491.KM + 0,489CL+ 0,482.KH + 0,295NV+ 0,258.G
Từ phương trình này ta cũng thấy rằng, hệ số riêng của NV, CL, KM, G, KH và vị trí đều lớn hơn 0 nên các biến này đồng biến với biến phục thuộc Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn, do đó khi các nhân tố này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó sẽ tăng lên.
Đối với hệ số β1 = 0,295 có nghĩa là khi nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,295 đơn vị
Đối với hệ số β2 = 0,489 có nghĩa là khi nhân tố “Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,489 đơn vị
Đối với hệ số β3 = 0,491 có nghĩa là khi nhân tố “Chính sách khuyến mãi” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,491 đơn vị
Đối với hệ số β4 = 0,258 có nghĩa là khi nhân tố “Giá sản phẩm” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,258 đơn vị
Đối với hệ số β5 = 0,482 có nghĩa là khi nhân tố “Chăm sóc khách hàng thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,482 đơn vị
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích hồi quy ta nhận thấy các nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” với hệ số β3 = 0,491 có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Thừa Thiên Huế
2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố. Theo Ths Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TP.HCM thì hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2). Tương tự, một phân phối của Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error cua rnos nằm khoảng (-2;2)
Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn
| Chất lượng dịch vụ | Giá sản phẩm | Chính sách khuyến mại | Chăm sóc khách hàng | Đội ngũ nhân viên | Sự hài lòng | |
| N Valid | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 | 150 |
| Missing | ||||||
| Skewness | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Std. Error of | -0,242 | -0,387 | -0,513 | -0,343 | -0,294 | -1,079 |
| Skewness | 0,198 | 0,198 | 0,198 | 0,198 | 0,198 | 0,198 |
| Kurtosis | -0,301 | 0,081 | -0,290 | -0,522 | -0,411 | 0,722 |
| Std. Error of | 0,394 | 0,394 | 0,394 | 0,394 | 0,394 | 0,394 |
| Kurtosis |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy Std.Error Skewness và Std.Error Kurtosis đều nằm trong khoảng (-2;2) nên mẫu có phân phối chuẩn.
2.3.8 Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test và Frequence)
- Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó:
- Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
- Từ đó, nhận xét giá trị trung bình – Mean của từng nhân tố trong thang đo khoảng
Ý nghĩa các mức như sau:
- 1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
- 1.81 – 2.60: Không đồng ý
- 2.61 – 3.40: Bình thường
- 3.41 – 4.20: Đồng ý
- 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
| Tiêu chí đánh giá | Mức độ đánh giá (%) | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig, (2- tailed) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| CL1 | 2,7 | 10,7 | 28,7 | 41,3 | 16,7 | 3,59 | 4 | 0,000 |
| CL2 | 0,7 | 7,3 | 34 | 40 | 18 | 3,67 | 4 | 0,000 |
| CL3 | 0,7 | 10 | 35,3 | 40,7 | 13,3 | 3,56 | 4 | 0,000 |
| CL4 | 0,7 | 9,3 | 30,7 | 44 | 15,3 | 3,64 | 4 | 0,000 |
| CL5 | 1,3 | 9,3 | 32 | 45,3 | 12 | 3,57 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giá khá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý. Trong đó tiêu chí “Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video…)(CL2)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng(CL4)” được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng(CL1)” được đánh giá với mức 3,58/5. Gần tương đương với tiêu chí “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng”là tiêu chí “Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng(CL5)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,57/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian(CL3)”với mức 3,56/5.
Ta có cặp giả thuyết:
- H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là ở mức độ tốt (M = 4).
- H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá cho thấy các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng dịch vụ của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy số khách hàng đồng ý chiếm tỉ lệ khá cao tức là khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy số lượng không đồng ý và có đánh giá không tốt chiếm tỉ lệ rất ít nhưng lại làm cho uy tín đối với khách hàng và chất lượng của VNPT bị ảnh hưởng
- Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Bảng 34: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ
| Tiêu chí đánh giá | Mức độ đánh giá (%) | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig, (2- tailed) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| G1 | 7,3 | 2 | 26,7 | 47,3 | 16,7 | 3,64 | 4 | 0,000 |
| G2 | 2,7 | 5,3 | 28,7 | 46,7 | 16,7 | 3,69 | 4 | 0,000 |
| G3 | 0,7 | 6 | 34 | 45,3 | 14 | 3,66 | 4 | 0,000 |
| G4 | 0,7 | 8 | 34 | 40,7 | 16,7 | 3,65 | 4 | 0,000 |
| G5 | 0,7 | 7,3 | 36,7 | 44,7 | 10,7 | 3,57 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Giá sản phẩm” được khách hàng đánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố này. Trong đó tiêu chí “Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác(G2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,69/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là“Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh(G3)”, được đánh giá với mức 3,66/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là“Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng(G4)”, được đánh giá với mức 3,647/5.Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý(G1)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,64/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn(G5)”với mức 3,57/5.
Ta có cặp giả thuyết: Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm là ở mức độ tốt (M = 4).
- H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về giá sản phẩm của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí giá sản phẩm của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Bên cạnh sự hài lòng đó, thì vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Từ việc đánh giá của khách hàng có thể cho rằng TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú ý đến giá cả. Bởi vì giá là một tiêu chí quan trọng, thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó bất kỳ công ty nào cũng cần có một chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng. Vì vậy, trung tâm cần phải có những chiến lược giá để thu hút thật nhiều khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh đăc biệt là 2 nhà mạng Viettel và FPT
- Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi
Bảng 35: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ
| Tiêu chí đánh giá | Mức độ đánh giá (%) | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig, (2-tailed) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| KM1 | 2 | 8,7 | 32,7 | 35,3 | 21,3 | 3,65 | 4 | 0,000 |
| KM2 | 0,7 | 9,3 | 36,7 | 32 | 21,2 | 3,64 | 4 | 0,000 |
| KM3 | 1,3 | 9,3 | 32 | 46 | 11,3 | 3,57 | 4 | 0,000 |
| KM4 | 2 | 11,3 | 36,7 | 38 | 12 | 3,47 | 4 | 0,000 |
| KM5 | 2 | 14,7 | 33,3 | 38 | 12 | 3,43 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Chính sách khuyến mãi” được khách hàng đánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố Trong đó tiêu chí “VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là“Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm(KM2)”, được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 đó là“Thời gian khuyến mãi kéo dài(KM3)”, được đánh giá với mức 3,56/5. Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng(KM4)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,47/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Tính hấp dẫn của chương trình cao(KM5)”với mức 3,43/5.
Ta có cặp giả thuyết:
- H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi là ở mức độ tốt (M = 4).
- H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá, cho thấy các tiêu chí về chính sách khuyến mãi của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chính sách khuyến mãi của dịch vụ là khác mức 4.
Qua quá trình phân tích cho thấy khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng là khá nhiều, có nghĩa là kahcsh hàng có đánh giá tố về chính sách khuyến mãi của công ty. Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ của trung tâm. Để có thể khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thì trung tâm cần phải đưa ra nhiều chính sách, khuyến mại, những quảng bá thương hiệu đến gần khách hàng hơn
- Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng
Bảng 36: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ
| Tiêu chí đánh giá | Mức độ đánh giá (%) | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig, (2-tailed) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| KH1 | 1,3 | 7,3 | 36,7 | 37,3 | 17,3,3 | 3,62 | 4 | 0,000 |
| KH2 | 0,7 | 8,7 | 34,7 | 40 | 16 | 3,62 | 4 | 0,000 |
| KH3 | 0 | 6 | 37,3 | 42,7 | 14 | 3,65 | 4 | 0,000 |
| KH4 | 1,3 | 7,3 | 39,3 | 42,7 | 9,3 | 3,51 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Chăm sóc khách hàng” được khách hàng đánh giá cao. Kết hợp qua quá trình điều tra 150 khách hàng và nhìn vào kết quả giá trị trung bình thì tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ(KH3)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Có 2 tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng(KH1)”- “Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết(KH2)”, được đánh giá với mức là 3,62/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Chăm sóc khách hàng là tiêu chí “Luôn quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng(KH4)”với mức 3,51/5.
Ta có cặp giả thuyết: Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng là ở mức độ tốt (M = 4).
- H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về chăm sóc khách hàng của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chăm sóc khách hàng của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng
- Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Bảng 37: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ
| Tiêu chí đánh giá | Mức độ đánh giá (%) | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig, (2-tailed) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| NV1 | 9,3 | 6,7 | 22,7 | 34,7 | 26,7 | 3.63 | 4 | 0,000 |
| NV2 | 8,7 | 4 | 25,3 | 37,3 | 24,7 | 3.65 | 4 | 0,000 |
| NV3 | 8 | 4,7 | 23,3 | 40 | 24 | 3.67 | 4 | 0,000 |
| NV4 | 8,7 | 4,7 | 21,3 | 41,3 | 24 | 3.67 | 4 | 0,000 |
| NV5 | 7,3 | 4 | 26,7 | 40 | 22 | 3.65 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” được khách hàng đánh giá khá đồng ý. Bên cạnh đó cũng có không ít khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Nhìn vào giá trị trung bình thì 2 tiêu chí “Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng(NV3)”-“Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu(NV4)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Có 2 tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng(NV2)”-“Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình(NV5)”, được đánh giá với mức là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Đội ngũ nhân viên là tiêu chí “Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn(NV1)”với mức 3,62/5.
Ta có cặp giả thuyết:
- H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là ở mức độ tốt (M = 4).
- H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí đội ngũ nhân viên của dịch vụ là khác mức 4. Kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng nhỏ chưa thực sự hài lòng về tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng
2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT –Thừa Thiên Huế Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
2.4.1 Thành công
Năm 2022 là năm có nhiều đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành, VNPT Thừa Thiên- Huế đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, giữ vững vị trí là doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh hoàn thành và vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: lợi nhuận bằng 100% kế hoạch năm; nộp ngân sách tăng 7% so với năm 2021; năng suất lao động tăng 9% so với năm 2021; thu nhập bình quân tăng 20% so với năm 2021.
VNPT là một thi trường có mạng lưới phát triển mạnh mẽ trên đất nước Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng với số lượng khách hàng vô cùng lớn so với các đối thủ cạnh Tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn VNPT đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2023, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang) đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2023. Năm 2024, dịch vụ Innternet cáp quang của VNPT đã có sự bứt phá ngoạn mục với thị phần chiếm gần 50% Và đến hết tháng 05/2025, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần.VNPT TT –Huế tính tới thời điểm hiện tại thì có hơn 120.000 thuê bao cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có 15.000 thuê bao FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000 thuê bao MyTV. Đây là điều kiện thuận lợi để VNPT TT-Huế có thể phát triển dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, trong thời gian vừa rồi, VNPT đạt được thành công rất lớn đáng chú ý đó chính là đã có rất nhiều khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng internet Cáp Quang của Viettel và FPT chuyển sang tin dùng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. Bởi vì VNPT đã có một đội ngũ nhân viên xử lý sự cố lắp đặt dich vụ một cách nhanh chóng, nhiệt tình khiến khách hàng rất hài lòng. Trong khi đội ngũ nhân viên lắp đặt Viettel và FPT thì ngược lại. Từ đó thấy được VNPT có một lợi thế vô cùng lớn so với các đối thủ cạnh tranh.
Có những dịch vụ mà doanh nghiệp khác không có như tổng đài 119 – Báo hỏng các dịch vụ viễn thông, 800126 – Chăm sóc khách hàng trực tuyến, và 1080 – Dịch vụ giải đáp thông tin có thể giúp đỡ khách hàng của các doanh nghiệp khác khi họ gặp phải hư hỏng không biết báo cho ai đến xử lý. Đây là một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt cần được chú trọng và phát triển hơn.
Công tác CSKH của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn nữa. Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ, tìm thấy dễ dàng mang lưới đa dạng. Chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website… trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có lợi thế về đội ngũ đông đảo, có kinh nghiệm đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên.
Đặc biệt, VNPT có đội ngũ nhân viên và cộng tác viên rất đông đảo rộng khắp toàn tỉnh với hơn 900 nhân viên phát triển dịch vụ đến khách hàng, riêng VNPT Chi nhánh TT-Huế có hơn 150 nhân viên , cộng tác viên tham gia tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
- Hạn chế
Bên cạnh những thành công đã kể ở trên thì VNPT nói chung cũng như VNPT TT-Huế nói riêng cũng có không ít những hạn chế như sau:
- Thứ nhất, VNPT TT- Huế chưa có chính sách phát triển dịch vụ một cách đúng đắn, chưa đưa ra biện pháp cụ thể cho từng dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
- Thứ hai, các chính sách đãi ngộ đối với từng nhân viên chưa được cao. Chưa thúc đẩy được tinh thần làm việc của các nhân viên thị trường phát triển dịch vụ, quảng cáo đến với khách hàng.
- Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế còn ít, chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng, rất khó có thể tiếp cận được với những khách hàng ở vùng sâu cùng xa
- Thứ tư, nội dung các chương trình dịch vụ Internet chưa được bắt mắt, nổi bật, không thu hút được khách hàng, dẫn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT chưa cao.
Trước tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang ngày càng được cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ thì TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải đưa ra biện pháp marketing khắc phục thu hút được khách hàng để đạt được mục tiêu về số lượng thuê bao.Việc phân tích đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại trung tâm trong thời gian qua chính là cơ sở để đưa ra nhưng giải pháp hoàn thiên nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Nguyên nhân hạn chế
Thứ nhất, VNPT TT-Huế chưa thực sự xem trọng vai trò của các hoạt động Marketing để chỉ đạo phòng Kinh doanh xây dựng các chiến lược và kế hoạch triển khai cụ thể đối với từng dịch vụ.
Thứ hai, do bộ phận xây dựng các chính sách chưa thực sự làm tốt công việc của mình đặc biệt là các cộng tác viên, nhân viên thị trường bán hàng phát triển dịch vụ thu hút khách hàng lớn về doanh nghiệp cũng như tạo uy tín quảng bá thương hiệu như Internet cáp quang
Thứ ba, VNPT TT- Huế chưa thực sự đầu tư mạnh vào phát triển mạng lưới. Mặc dù, trong những năm vừa qua, VNPT có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triên dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn nhưng tốc độ phát triển thuê bao vẫn chưa cao so với các đối thủ. Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet.
Thứ tư, Công tác tuyển chọn sắp xếp, phân chia vị trí làm việc chưa hợp lí; công tác đưa các chiến lược chưa được kiểm tra kĩ càng, chưa phù hợp với từng đặc điểm của từng loại dịch vụ của doanh nghiệp
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
