Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay với một bối cảnh đất nước ngày càng phát triển ngày càng có nhiều phát minh được con người tạo ra ra nhằm cải thiện đời sống thì dịch vụ VT-CNTT cũng theo đó mà phát triển, đặc biệt là mạng Internet ngày càng khẳng định sức hấp dẫn của mình. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nổ lực tạo ra lợi thế cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lòng giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng. Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng cung cấp đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trong đó có dịch vụ Internet Cáp Quang.

Dịch vụ Internet Cáp Quang là dịch vụ cung cấp đường truyền tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH( Fiber To The Home). Tốc độ đường truyền Internet cáp quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá cao(bình quân 500.000đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu). Các doanh nghiệp, tổ chức hay một gia đình rất phù hợp để sử dụng dịch vụ này

Sự khác biệt của dịch dịch vụ Inetnet Cáp Quang so với các ngành khác ở chỗ làm cho khách hàng thõa mãn hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Còn không nhà cung cấp sẽ mất đi khách hàng, rất khó để giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không những làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng. Vì vậy yếu tố sự hài lòng khách hàng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ.

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có sự tồn tại của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN cạnh tranh như Viettel, FPT,VNPT. Theo số liệu báo cáo thống kê về mạng lưới và dịch vụ Internet của viễn thông thì VNPT hiện đang xếp thứ nhất về thị phần số thuê bao dịch vụ FTTH với 46,1 % và thị phần số thuê bao băng rộng cố định là 45,7% trong đó số thuê bao Fibervnn đạt 4,1triệu thuê bao. Và đến hết tháng 5/2025, VNPT là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ gần 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị trường. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Trong môi trường cạnh tranh, với việc đẩy mạnh thị trường và thu hút số lượng khách hàng về công ty mình của 2 nhà mạng Viettel, FPT thì ngoài việc điều chỉnh các bảng giá cước phù hợp VNPT còn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng như việc đưa ra các chính sách ưu đãi khuyến mãi, miễn phí lắp đặt và cho ra đời các gói cước mới như tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn. Với các chính sách đó có thể thu hút số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ và lợi nhuận tăng một cách đáng kể.

Nhận thấy được tầm quan trọng đó, một nghiên cứu nhằm mục đích đem đến lòng tin cậy của khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của nhà mạng cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng đáp ứng được cả 3 tiêu chí khách hàng cần là “Chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung cấp nhanh chóng”

Xuất phát từ sự cần thiết trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang -FiberVNN tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở lí luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu có thể đánh giá một cách chính xác sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang – FiberVNN của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên -Huế

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề sự hài lòng của khách hàng.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế tại địa bàn.

• Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Thực hiện nghiên cứu thị trường tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế và các thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế. Số liệu thu thập liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang – FiberVNN
• Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang  Fibervnn về giai đoạn 2022-2024 ;
• Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2022 – 2024
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi từ 25/10 đến 25/11

Nội dung: Tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh thừa Thiên Huế Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu cần thu thập: Số liệu thông tin có sẵn, được lấy từ các thống kê và được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do bộ phận kinh doanh của trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp; Tham khảo các nghiên cứu liên quan; Các luận văn tại thư viện trường. Đặc biệt là những số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang- FiberVNN

Mục đích thu thập các dữ liệu trên: đánh giá được chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang qua các năm, nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ cho đề tài nghiên cứu.

4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng tại giao dịch của VNPT, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua mạng như email, qua điện thoại trực tiếp của tác giả hoặc qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) hoặc thông qua nhân viên các TTVT, Phòng bán hàng thành phố, thị xã, huyện.

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp chuyên gia (Trưởng phòng chức năng) để nắm bắt được tình hình khách hàng thông qua những người thường xuyên tiếp xúc sử dụng
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu được sử dụng để thu thập thông tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT. Kết quả nghiên cứu để kiểm định lại mô hình lý thuyết

4.1.3 Phương pháp điều tra, chọn mẫu

Cách điều tra của mẫu là việc thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và phát bảng hỏi tới từng khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế để điều tra khảo sát xem số lượng người đảm bảo theo mẫu đã chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu.

Các dữ liệu cần thu thập: các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng..

Kỹ thuật chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu phải đảm bảo tính khả thi cho việc khảo sát và tính suy rộng tổng thể.

Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu thích hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu Xác định kích thước mẫu theo cách sau:

• Sử dụng công thức sau: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Do tính chất p+q= 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25.Ta có độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất : n= 150 ( Khách hàng cá nhân)

• Trong đó: p là tỉ lệ khách hàng nữ; q là tỉ lệ khách hàng nam

Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí để thuận lợi cho việc khảo sát, em xin đề xuất sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu nên: Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi cần phải thõa mãn điều kiện dưới đây:

Theo phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng Chu, Nguyễn mộng Ngọc thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát

• Ta có Công thức tính cỡ mẫu tổi thiểu theo công thức tỷ lệ:
• Trong đó: m là số biến quan sát ; M (25-30 câu hỏi).; n: kích thước mẫu.
• Từ đó ta xác định được cỡ mẫu của nghiên cứu là n= 5*28 = 140.

Tuy nhiên trong quá trình điều tra khảo sát:

Để đảm bảo tỷ lệ mẫu phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình điều tra tôi còn hướng đến nhận xét của các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang củaVNPT. Như vậy tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150.

• Các bước thực hiện:

Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất. Bảng câu hỏi được sử dụng trên thang đo Likert gồm các mức độ:

• Bảng hỏi dùng để điều tra gồm hai phần chính:

Thông tin đánh giá: Dùng để đánh giá sơ lược về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interner Cáp Quang FiberVNN tại VNPT Chi nhánh TT-Huế

Các câu hỏi trung tâm nội dung điều tra: Bám sát khung lý thuyết của chủ đề nghiên cứu, cung cấp thông tin để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.

Thông tin chung: Dùng để thu thập dữ liệu cá nhân của các đối tượng được điều tra, cơ sở để thực hiện thống kê mô tả trong mẫu.

Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang

• Cách tiến hành chọn mẫu

Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại VNPT Chi nhánh TT- Huế nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo hệ thống Hoàng Văn Minh, 2020 như sau:

• Bước 1: Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu Bước 2: Xác định cỡ quần thể N
• Bước 3: Xác định cỡ mẫu n
• Bước 4: Tính khoảng cách mẫu k= N/n
• Bước 5: Chọ các đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa l và k bằng phương pháp ngẫu nhiên ( rút thăm)
• Bước 6: Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu i+1k; i+2k; i+3k;….; i+(n-1)k

Với số quan sát trong mẫu là 150, điều tra khách hàng trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là 150/30=5 khách hàng

Theo như thông tin từ phòng kinh doanh của công ty VNPT, bình quân mỗi ngày nhân vien kinh doanh tiếp xúc khoảng 30 khách hàng, ta xác định được hệ số k= 30/5=6. Như vậy, cứ cách 6 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng tiếp theo được xác định như bước nhảy k đã tính ở trên cho đến khi đạt số lượng mẫu yêu cầu

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

• Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu điểu tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài
• Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng bằng SPSS 0
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra sử dụng cho các biến định danh)

4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Thông tin thu thập được sẽ làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định One Sample T-Test

Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu:

• 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
• 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
• 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, những biến có Crombach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Tiến hành phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test. Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý nghĩa Sig. của kiểm định.

Với cặp gỉả thuyết:

• H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu
• H1: Phân tích nhân tố phù hợp với mô hình

Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp. Sau khi đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’sTest sẽ tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5 và sắp xếp chúng thành những nhóm chính. Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

• Phân tích hồi quy tương quan: Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Y =β ₀ +β ₁*X₁ + β₂*X₂ +β ₃*X₃ +…… + β_i*X_i

Trong đó:

• Y: Đánh giá chung của khách hàng về giải pháp Marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Cáp Quang của trung tâm VNPT Chi nhánh TT-Huế.
• X_i: Biến độc lập trong mô hình β₀: Hằng số
• β_i: Các hệ số hồi quy (i>0)
• Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn

• Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các nhóm nhân tố:

Kiểm định One – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay về chất lượng dịch vụ, giá sản phẩm, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, đổi ngũ nhân viên khác nhau.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 kết hợp với phần mềm AMOS 20.0 tiến hành theo quy trình sau:

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở thang đo sơ bộ, để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu dịch vụ Internet Cáp Quang tại TT-Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia để bổ sung, hoàn thiện các thành phần ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Cáp quang ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT Chi nhánh TT-Huế.

Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát.

5. Kết cấu nội dung Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Luận văn có kết cấu làm 3 phần, trong đó phần 2 gồm có 3 chương.

• Phần I: Đặt vấn đề
• Phần II: Nội dung nghiên cứu, được chia thành 3 chương.
• Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang – FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022-2024
• PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong ngành marketing và kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm dùng để định nghĩa về nó, có thể khái quát như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Tuy nhiên, theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí Minh, 2020 thì cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không nhìn thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Từ các quan điểm khác nhau trên, tôi có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất hằng ngày của con người”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Sơ đồ 1.1 : Đặc điểm của dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.9-12 (Sách Giáo trình MKT dịch vụ): Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có 4 đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ chính là không có hình dáng, không sờ mó cân đo đong đếm một cách cụ thể được như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bao gồm những hoạt động kiểm tra, chuẩn đoán, city, điều trị thì chính những dịch vụ này bệnh nhân không thể nhìn thấy hay chạm vào được.

Tính không đồng nhất: Hay còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và đại điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “Thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác sinh dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể nhất định.

Bên cạnh đó tính không đồng nhất cũng có nguyên nhân từ khách hàng, vì mỗi khách sẽ có nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng riêng biệt nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng không thể nào đồng nhất được. Vì vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau giữa con người (giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự thay đổi đi kèm với nó. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ rất khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn thứ nhất là giai đoạn sản xuất, thứ 2 là giai đoạn sử dụng. Việc ra đời và sử dụng dịch vụ thường thường được diễn ra đồng thời với nhau cũng còn có ý nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác làm việc với nhau trong suốt tiến trình sản xuất dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền cả hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn.

Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” và “phục hồi” lại. Chính vì vậy mà dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó.

1.1.1.3  Vai trò của dịch vụ:

• Dịch vụ đóng vai trò làm cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, giúp cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả
• Dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng cuộc sống.
• Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp.
• Dịch vụ giúp kích cầu, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình tôi xin định nghĩa về dịch vụ là một loại hình kinh doanh quan trọng nối các khâu sản xuất lại với nhau. Việc chú trọng phát triển dịch vụ sẽ đem lại hiệu quả trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh và giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hơn

1.1.2. Chất lượng dịch vụ Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

Theo hướng đề tài nghiên cứu của mình, tôi định nghĩa về chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đó. Là dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại sự mong muốn, sự thỏa mãn kì vọng, sự thoải mái nhất cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong kinh doanh bởi vì nó tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp khác nhau.

1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)

Tính vượt trội: Đối với khách hàng thì dịch vụ có chất lượng thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với nhưng sản phẩm khác. Chính vì tính ưu việt này làm cho dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ chịu sự chi phối bởi sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng nó có vai trò rất lớn trong hoạt động sử dụng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chính là những cái cốt lõi và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm tạo ra. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng càng cao sẽ tạo nên đặc trưng vượt trội cao hơn. Từ đó khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đo việc triển khai dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Tính thõa mãn nhu cầu: Nhu cầu là một trạng thái thiếu hụt một sự thõa mãn cơ bản nào đó. Nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân con người. Còn nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và luôn cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chất lượng dịch vụ không thảo mãn nhu cầu của họ.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải là các nhà cung cấp. Nói một cách đơn giản hơn là giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra các giá trị đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cho việc xâu dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.

1.1.3. Dịch vụ Internet Cáp Quang

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang

Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá phổ biến với khách hàng đặc biệt các khách hàng như doanh nghiệp, tổ chức hay là gia đình.

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc bằng nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu.

Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được cấu tạo ra từ thủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất ca, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu, khoảng cách đường truyền rất xa so với các cách thức khác

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To The Home). Dịch vụ này khá tương đồng với dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng công nghệ ADSL dịch vụ này sử dụng công nghệ EFM( Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang. Ngoài ra dịch vụ còn duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó.

1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang

Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn lao:

Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được 1000Mbps.

Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu.

• Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.
• Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng.
• Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, …

Sơ lược về cáp quang:

• Cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt, bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là cáp quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang truyền tín hiệu bằng ánh sáng nên ít bị nhiễu, tốc độ cao và truyền xa hơn.
• Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tối đa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quang được tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu.

Cáp quang gồm các phần sau:

• Core: Trung tâm phản chiếu của sợi quang nơi ánh sáng đi.
• Cladding: Vật chất quang bên ngoài bao bọc lõi nhằm phản xạ ánh sáng trở lại vào lõi.
• Buffer coating: Lớp phủ dẻo bên ngoài bảo vệ sợi không bị hỏng và ẩm ướt.
• Jacket: Hàng trăm hay hàng ngàn sợi quang được đặt trong bó gọi là cáp quang.
• Những bó này được bảo vệ bởi lớp phủ bên ngoài của cáp được gọi là jacket.

Truyền tín hiệu trong cáp quang: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

• Phát: Một điốt phát sáng (LED) hoặc laser truyền dữ liệu xung ánh sáng vào cáp quang.
• Nhận: Sử dụng cảm ứng quang chuyển xung ánh sáng ngược thành data.
• Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm. Độ suy hao thấp hơn các loại cáp đồng nên có thể tải các tín hiệu đi xa hàng ngàn ki lô mét.

Ưu điểm: Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cáp quang cũng tiện lợi và phổ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như:

• Tốc độ đường truyền nhanh và ổn định
• Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm nhập của điện từ
• Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền khi bị sét đánh
• Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn

Nhược điểm: Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đề về chi phí như:

• Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập
• Khi cáp xảy ra sự cố thì chi phí để sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều
• Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu càu kĩ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn

1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT

Theo số liệu Cục Viễn thông vừa công bố, thị phần internet cáp quang của VNPT còn cao hơn so với số liệu ước tính Tập đoàn này đưa ra trước đó. Cụ thể, tính tới cuối năm 2023, VNPT có 2,87 triệu thuê bao FiberVNN, chiếm 44,8% thị phần thị trường internet cáp quang, chính thức trở thành doanh nghiệp có thị phần thuê bao cáp quang lớn nhất hiện nay và bỏ khá xa doanh nghiệp đứng thứ 2 là Viettel (chiếm 35,7%). Trong khi đó FPT chiếm 19,2% thị phần và còn lại là của các doanh nghiệp khác.

Từ cuối năm 2024 đến nay, dịch vụ Internet Cáp quang (FTTH) của VNPT vẫn có sựu tăng trưởng mạnh mẽ và tiếp tục đứng ở vị trí số 1 thị trường

Kể từ năm 2022, thị phần Internet cáp quang của VNPT chiếm khoảng 35%, tăng 60% so với năm 2021. Đến cuối năm 2023, thị phần FTTH của VNPT đạt 44,8% tăng 11,5% so với năm 2022, đưa VNPT trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và củng cố vững chắc vị trí số 1 trên thị trường. Năm 2024, VNPT tiếp tục triển khai xây dựng hạ tầng mạng băng rộng và siêu rộng trên cả cố định và di động. Kết quả là, VNPT vẫn đứng đầu về thị phần thuê bao FTTH.

Theo báo cáo tổng kết năm vừa qua, tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2023, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang) đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2023. Và đến hết tháng 05/2025, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần.

Như vậy, trong 03 năm liên tiếp từ năm 2022 đến năm 2024, thị phần Internet cáp quang của VNPT luôn tăng trưởng tốt so với các đối thủ. VNPT cũng áp dụng nhiều chính sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng như khuyến mại tặng gói cước chi trả cả năm, hay tăng số lượng băng thông nhưng giá cước không tăng và tăng chất lượng dịch vụ nhưng giá cước không đổi

1.1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nó được khái quát như sau:

Sự hài lòng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đạt được thõa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. [Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VinanLink, luận văn thạc sĩ Kinh Tế, Trường ĐH kinh Tế TP.HCM]

Theo (Parasuaaman và ctg,1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết khi khách hàng đã dùng một loại sản phẩm dịch vụ và có kết quả sau khi sử dụng. Đặc biệt hơn về sự hài lòng của khách hàng là cái cảm giác mong chờ, tâm trạng thõa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vượt lên trên sự kì vọng, đáp ứng của họ.

Cụ thể hơn theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm giác tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dựa vào cảm giác đó, có thể chia làm 3 mức độ để đánh giá CLDV:

• Mức độ không hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của khách hàng.
• Mức độ hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
• Mức độ rất hài lòng: mức độ khách hàng cảm nhận từ dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng.

Qua các định nghĩa trên thấy được khách hàng có thể có những mức độ hài lòng khác nhau. Nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mang lại thấp hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn và họ sẽ nhanh chóng tìm kiếm doanh nghiệp khác mà đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại, nếu lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mang lại cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, khách hàng, doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mà cọn tạo ra giá trị tối ưu cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Và đó là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng nổ lực đạt được nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận.

Những định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng trên đều có cách nhìn nhận riêng của từng tác giả nhưng nhìn chung các định nghĩa này đều chỉ ra rằng sự hài lòng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, cảm giác hài lòng hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với lợi ích kì vọng.

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Do đó, muốn khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình thì các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho người tiêu dùng.

Trong lĩnh vực dịch vụ (theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997) thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu vê mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng như sau: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Sơ đồ 1.2 : Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng & Mackoy,1996)

Nhìn vào sơ đồ trên thấy được mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

• Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver (1993), giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở những phương diện sau:

Thứ nhất là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

Thứ hai là cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Thứ ba là nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như trên.

1.1.5 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Một khái niệm tâm lý học cho biết: “Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Do đó, nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet là chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, chính sách khuyến mãi, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện, cuối cùng là đội ngũ nhân viên

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải chú ý để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng sẽ bỏ ra 1 khoản chi phí cao để mua dịch vụ đó nếu chất lượng của dịch vụ đó tốt. Bên cạnh đó cần phải tạo lòng tin cho khách hàng và đặc biệt là tạo uy tín cho doanh nghiệp của mình. Chất lượng dịch vụ luôn đi kèm với thương hiệu của công ty. Mà chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu tạo bởi rất nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

• Giá cả dịch vụ: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Giá cả là yếu tố mà khách hàng luôn xem xét đầu tiên dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần phải cân nhắc giá cả phù hợp với mức độ chất lượng dịch vụ đó. Cùng một sản phẩm có thể có nhiều giá cả khác nhau tùy thuộc vào chất lượng của loại đó đem lại. Giá cả cũng là yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu giá đó phù hợp với nhu cầu của khách. Đặc biệt với một khu vực có tình hình kinh tế không quá nổi bật như thành phố Huế. Người sử dụng sản phẩm với một mục đích với một mức thu nhập trung bình sẽ xem xét đến yếu tố giá trong quá trình sử dụng sản phẩm lâu dài cũng như khi bắt đầu sử dụng dịch vụ sản phẩm.

• Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng:

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

Theo (Cronin và Taylor, 1992) khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at, 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

• Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại.

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982)

• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

Chính sách khuyến mãi: Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì cần phải đưa ra được nhiều chính sách khuyến mãi để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty mình. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chính sách khuyến mại cũng là một phần không thể thiếu giúp đẩy nhanh lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Chính sách chăm sóc khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ công ty là những gì mà doanh nghiệp quan tâm đến những mong muốn nhu cầu của họ, sự lắng nghe và tôn trọng của ta đối với họ. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ chúng ta thì lúc đó sẽ chú ý tới những sản phẩm của công ty. Vì vậy, cần phải có nhiều chính sách chăm sóc để thõa mãn nhu cầu của khách hàng hơn. Phải luôn đặt khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” để lấy được sự tin tưởng từ khách hàng Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Nhân viên : Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cũng là bộ mặt của doanh nghiệp. Do đó, Năng lực của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt sự thành công của doanh nghiệp.

Thương hiệu: Là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công y và sản phẩm, còn mục đích cao cả hơn đó là làm sao giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với thuộc tính thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nhà nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng (Bloemer và Ruyter, 1998). Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu nào đó.

Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng của khách hàng hơn. Tuy nhiên, do tính chất cạnh tranh trên thị trường, khi một doanh nghiệp tạo ra được một dịch vụ gia tăng mới thì ban đầu sẽ tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh tại một thời điểm nhất định. Tuy nhiên, càng về sau, yếu tố bắt chước trong kinh doanh sẽ giúp các đối thủ cũng có được dịch vụ gia tăng đó và doanh nghiệp lại mất đi lợi thế của mình.

Vì vậy, để tạo được sự khác biệt về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và làm cho khách hàng hài lòng về các dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm, từ đó tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp thì yêu cầu doanh nghiệp phải không ngừng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và tạo ra sự khác biệt của các dịch vụ gia tăng đó so với đối thủ.

1.1.6 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu của các nước

• Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

• Mô hình của M-K. Kim et al, 1985 Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Trong mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động mà M-K Kim et al đã xây dựng thì sự hài lòng khách hàng chính là biến phụ thuộc của mô hình, nó phụ thuộc vào 6 biến độc lập, đó là: Chất lượng cảm nhân, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, tác động của các chương trình quảng cáo khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng khách hàng xuất phát từ việc khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được và những kỳ vọng họ đã đặt ra. Nếu khách hàng cảm thấy những lợi ích họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng họ đã đặt ra thì khách hàng sẽ cả thấy không hài lòng. Ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng lợi ích thực tế họ nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ về sản phẩm dịch vụ đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Ngoài ra, cũng có trường hợp khách hàng cảm thấy lợi ích thực tế họ nhận được vượt xa so với kỳ vọng họ đã đặt ra cho sản phẩm/dịch vụ. Lúc này khách hàng cảm thấy thỏa mãn ngoài mong đợi hay hài lòng ở mức cao.

1.1.6.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ

• Mô hình của Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà, 2010

Năm 2010, tác giả Tôn Đức Sáu và Thái Thanh Hà đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu về lĩnh vực viễn thông, đồng thời xuất phát từ những mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ mạng. Các mô hình được sử dụng rỗng rãi trong thời gian vừa qua đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: mô hình SERQUAL( mức độ kỳ vọng –cảm nhận).

Tuy được sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Do vậy, tùy thuộc vào những đặc thù riêng của ngành dịch vụ thông tin di động, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp trong từng nghiên cứu cụ thể.

Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế dựa trên 4 thành phần: Chất lượng dịch vụ; giá dịch vụ; tính đơn giản và dịch vụ gia tăng. Đã xây dựng mô hình như sau:

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế

Trong quá trình phân tích tác giả nhận thấy và đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 2 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau: chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ b.Lê Phú Quốc ( 2022) với đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế” gồm 6 nhân tố độc lập: Chất lượng dịch vụ ADSL; giá cả dịch vụ; Hình ảnh, thương hiệu; Quảng cáo, khuyến mãi; Sự thuận tiện; Dịch vụ khách hàng và 1 biến phụ thuộc hài lòng dịch vụ. Sau khi phân tích tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ; Giá cả dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Chăm sóc khách hàng Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2022

Nguyễn Thị Bích Liên (2024) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế”. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm 7 thành phần. Kết quả đã chứng minh rằng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Huế gồm 7 thành phần bao gồm(1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mức độ đồng cảm và (6) Cảm nhận giá cả.(7).Sau khi hiệu chỉnh , mô hình đề xuất 7 yếu tố ban đầu gộp lại còn 3 yếu tố là: Giá cảm nhận. Tác giả dử dụng thang đo Likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố trên có tác động dương đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng. Mô hình đã xây dựng như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Huế

c .Lê Cát Vi (2020) với nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”.

Nghiên cứu đã nhận định có 9 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV. Trong đó các nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, “Cảm nhận về chi phí”, “Chăm sóc khách hàng”,”Chương trình quảng cáo và khuyến mãi” là quan trọng mà tác giả nhìn thấy qua quá trình nghiên cứu

1.1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tìm hiểu và phân tích các mô hình đến dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước, thì mô hình nghiên cứu đề nghị được sử dụng trong đề tài khóa luận về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT-Chi nhánh Thừa Thiên Huế kế thừa mô hình của M.K Kim et al có chỉnh sửa và bổ sung tôi đã đề xuất được 5 nhân tố độc lập để đánh giá sự hài lòng đó là: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và tác giả đề xuất thêm 1 nhân tố là đội ngũ nhân viên và cuối cùng là 1 biến phụ thuộc đã xây dựng mô hình như sau:

Với 5 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn được đo bằng 28 biến. Tác giả đã tiến hành điều tra thử 10 khách hàng để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Sau khi tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh thống nhất gồm 28 biến dựa trên 5 yếu tố. Các biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert từ số 1( hoàn toàn không hài lòng) đến số 5( hoàn toàn hài lòng). Tương tự như trên, thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng được áp dụng thang đo Likert

Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn : Tác giả tổng hợp từ các đề tài nghiên cứu liên quan 

1.2 Cơ Sở Thực Tiễn về Thị trường mạng Internet Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang ở Việt Nam

Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu. Việc sử dụng mạng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân Việt Nam. Theo trung tâm internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng Internet ở nước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214,615 người, với gần 3 triệu thuê bao internet băng rộng. Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốn người Việt thì có một số người sử dụng internet. Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệ chung của khu vực ASEAN (15,54%). Việt Nam chúng ta, với khoảng 10 nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân. Và đặc biệt, Việt Nam đang là một trong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ internet cao nhất thế giới, đây thực sự là tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thửơng xứng đáng nhất cho thị trường internet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập.

Theo số liệu của cục Viễn Thông, tính tới tháng 5/2024, Việt Nam có 9,95 triệu thuê bao Internet cố định gồm ADSL,FTTx, CaTV và Lesealin, tăng 650,000 thuê bao so với cuối năm 2023 ( tương ứng với 9%)

Biểu đồ 1 : Mức tăng trưởng thuê bao internet 5 tháng đầu năm 2024

Nhìn vào biểu đồ trên đánh giá được lượng thuê bao ADSL ngày một đi xuống, tiếp tục sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn so với năm 2023. So với cuối năm 2023, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300,000 thuê bao, tương ứng với 17%. Nguyên nhân giảm sút ấy là do các ISP tập trung phát triển kết nối Internet Việt Nam trong quý 1/2024 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% so với cùng kì năm ngoái. Tốc độ download tối đa là 59Mbp, tăng 73% cùng kì. Với 2 thông số này, Việt Nam đều giữ mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Hiện nay trong bảng xếp hạng, thì Việt Nam đang đứng ở vị trí 58 của thế giới.

1.2.2 Thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế tuy tình hình cung cấp dịch vụ Internet không được sôi nổi như những tỉnh thành phố khác của các nước. Nhưng nó đã và đang tạo ra những làn sóng sử dụng Internet ào ạt. Do cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện khiến cho nhu cầu trao đổi, truy cập thông tin ngày càng tăng. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc độ đường truyền truy cập nhanh hơn, đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể.

Vào tháng 6 năm 2006 một cuộc chiến truy cập về giá cước đã nổ ra tịa Việt Nam. Cuộc chiến về giá giữa VNPT, Viettel, FPT đã kéo theo giảm cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Khách hàng trở thành người hưởng lợi đối với cuộc cạnh tranh này. Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm theo với thu nhập tăng, và nhu cầu con người làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sử dụng Internet.

Bên cạnh các chương trình khuyến mãi, mạng internet Cáp Quang Của VNPT Thừa Thiên Huế liên tục có những tín hiệu phát triển tích cực trong thời gian qua. Cái cần nhắc đến đó là việc VNPT TT-Huế đã đảm bảo chất lượng cho khách hàng khi các tuyến cáp quang ở biển gặp sự cố rất lớn.Trong khi đó, khách hàng của đối thủ khác, nhất là Viettel đã bị ảnh hưởng rất nặng. Họ đã mất một khoảng thời gian khá dài để có thể khắc phục được sự cố này. Ngoài ra, VNPT còn mở thêm hệ thống cache dung lượng lớn cho máy chủ hệ thống của các dịch vụ Website quốc tế được sử dụng nhiều tại Việt Nam như Google, Facebook, vừa cải thiện tốc độ truy cập cho khách hàng vào các dịch vụ này,vừa đảm bảo dịch vụ khi cáp quang gặp sự cố.

Thông tin gần đây nhất, VNPT Thừa Thiên Huế liên tục gây sức ép cho các đối thủ cạnh tranh bằng việc thông báo tăng tốc độ các gói cước cáp quang từ 25-50% trong khi vẫn giữ nguyên giá cước, đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tích hợp FiberVNN và các dịch vụ khác của VNPT Thừa Thiên Huế. Với việc điều chỉnh này thì không có ISP của các nhà mạng nào có thể cạnh tranh được với VNPT trong mãng internet Cáp Quang. Đến nay, thị phần Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế là 45%, dẫn đầu về cung cấp dịch vụ Internet Cáp Quang tại Tỉnh

Với 18% thị phần thuê bao, IPS của FPT đang đứng thứ 3 trong mảng Internet Cáp Quang tại Thừa Thiên Huế. Trong 3 tháng đầu năm, doanh nghiệp này cũng đã có khá nhiều hoạt động như các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thuê bao. FPT đã tập trung khai thác thế mạnh chăm sóc khách hàng. ISP này vừa chính thức đưa vào áp dụng bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng với các bước chăm sóc từ khi khách hàng bước vào cho tới khi bước ra khỏi phòng giao dịch. Ví dụ: Các nhân viên luôn thân thiện nhiệt tình chào đón khách.

Cuối năm 2023 đến nay, các chính sách ưu đãi về Internet Cáp Quang của Viettel không còn được rầm rộ như trước. Thay vào đó Viettel lại áp dụng đẩy mạnh chính sách ưu đãi sử dụng về dịch vụ 4G. Điều này cho thấy Viettel ngày càng chú trọng vào dịch vụ 4G, không còn quan tâm đến dịch vụ Internet Cáp Quang. Tuy nhiên, cũng có thông tin cho biết các cộng tác viên của Viettel chuyển sang phát triển mạnh 4G vì phát triển thuê bao Internet Cáp Quang gặp nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh của các đối thủ. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.

Tính tới cuối năm 2024, Viettel đang chiếm 17% thị phần thuê bao Internet Cáp quang trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Trên trang chính thức của ISP vẫn áp dụng các chương trình khuyến mãi cho các thuê bao đăng kí trực tuyến.

Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt đó giữa các nhà mạng thì có nhiều khả năng thị trường thuê bao của VNPT sẽ tiếp tục có những bước phát triển tăng mạnh trong thời gian tới, dẫn đầu thị trường về lĩnh vực cung cấp dịc vụ Internet

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng Internet