Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Thành Công dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
2.3.1. Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015 Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Kết quả hoạt động môi giới của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công qua năm hoạt động được thể hiện trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động môi giới từ 2009-2015
Hình 2.1 cho thấy tài khoản khách hàng mở tại TCSC tăng lên hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng giảm dần qua các năm 2009 đến 2012, có thể lý giải giai đoạn này thị trường đang ảm đạm, Vnindex giảm nên không thu hút được sự quan tâm, chú ý của nhà đầu tư. Từ 2013 đến nay, thị trường dần ấm lên, tuy nhiên tốc độ tăng của tài khoản không đồng đều, thậm chí thị trường lên điểm nhưng tỷ lệ tăng số tài khoản lại giảm. Điều này cho thấy TCSC chưa phát triển tốt dịch vụ môi giới chứng khoán.
Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở tại TCSC tính đến 31/3/2016
Tính đến cuối tháng 3/2016, TCSC chỉ có 15 nhà đầu tư là tổ chức, trong đó có 03 tổ chức nước ngoài, và 14 nhà đầu tư nước ngoài. Như vậy, khách hàng tại TCSC chủ yếu là khách hàng cá nhân trong nước. Đây là một điểm yếu về phát triển khách hàng tại Công ty.
Qua bảng 2.2 và Hình 2.2 có thể thấy doanh thu môi giới của TCSC trong các năm qua biến động mạnh, nhưng không theo cùng chiều hướng biến động của thị trường. Cụ thể năm 2011 thị trường sụt giảm mạnh, VNindex từ 484 điểm giảm 133 điểm, tương đương 27.5%, xuống còn 351 điểm. Doanh thu môi giới lúc này giảm từ 789 triệu đồng xuống 226 triệu đồng, tương đương 71,4%. Năm 2012 cho đến 2015 thị trường ấm dần lên,Vnindex tăng từ 351 điểm trong năm 2011 lên 413 điểm trong năm 2012, tương ứng 17,6%; và tăng dần đến 579 điểm vào cuối năm 2015. Tuy nhiên, doanh thu môi giới lại diễn biến theo chiều hướng khác. Năm 2013, thị trường tiếp tục tăng điểm, nhưng doanh thu môi giới của công ty sụt giảm mạnh, từ 2.018 triệu đồng xuống 401 triệu đồng, tương ứng 80,1%. Năm tiếp theo lại tăng mạnh lên 2.209 triệu đồng. Như vậy doanh thu từ dịch vụ môi giới của TCSC không ổn định.
Hình 2.3: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2014
Hình 2.4: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2015
Thêm vào đó, doanh thu từ dịch vụ môi giới chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của TCSC. Năm cao nhất chưa đến 10%, thậm chí có năm thấp nhất chỉ chiếm 0,5% tổng doanh thu. Theo số liệu mới nhất tại Hình 2.3 và Hình 2.4 có thể thấy doanh thu chính của công ty là tiền lãi từ gửi tiết kiệm ngân hàng. Như vậy, công ty chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động môi giới chứng khoán, và hoạt động môi giới chứng khoán chưa hiệu quả. Do đó, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến của 311 khách hàng mở tài khoản tại TCSC, đồng thời so sánh đối chiếu với số liệu thứ cấp từ cơ quan quản lý thị trường – UBCKNN, HOSE, VSD – và mô tả tình hình, hoạt động hiện tại của TCSC để đánh giá về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty.
Với thang đo likert 5 bậc, mức trung bình là 3, mức cao nhất là 5 (hoàn toàn đồng ý) và mức thấp nhất là 0 (hoàn toàn không đồng ý), kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới dao động xung quanh mức trung bình. Trong đó, nhân tố tin cậy bị đánh giá thấp nhất, chưa đến mức trung bình.
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Cụ thể đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố sẽ được đối chiếu, phân tích, đánh giá với tình hình thực tế đang diễn ra tại công ty để có thể thấy được những mặt mạnh, những tồn tại nguyên nhân của những tồn tại trong chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC.
2.3.2.1. Nhân tố tính hữu hình Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Yếu tố đầu tiên gây ấn tượng mạnh nhất đến các giác quan của nhà đầu tư/khách hàng chính là tính hữu hình. Khi một nhà đầu tư bước vào một công ty chứng khoán, khi tính hữu hình của công ty gây ấn tượng tốt với nhà đầu tư, sẽ nâng cao khả năng nhà đầu tư lựa chọn sử dụng dịch vụ nói chung tại công ty, cũng như dịch vụ môi giới chứng khoán. Tính hữu hình chủ yếu thể hiện qua các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tranh ảnh giới thiệu về công ty, trang phục của nhân viên công ty.
Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.4, biến HH3 – “ Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công ăn mặc gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình cao nhất là 3.38 và biến HH6 – “Khuôn viên sàn giao dịch công ty cổ phần chứng khoán Thành Công phục vụ nhà đầu tư được bố trí các tiện ích đi kèm tạo cảm giác thoải mái: nước uống, wifi, máy tính kết nối mạng” có giá trị trung bình thấp nhất là 3.15. Điều này có nghĩa là trong các biến đại diện cho tính hữu hình, nhà đầu tư tương đối đồng ý với đến trang phục, tác phong của nhân viên TCSC; tuy nhiên, họ không cảm thấy cùng mức độ đối với khuôn viên sàn giao dịch của công ty. Hay nói cách khác nhà đầu tư chưa thực sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty.
Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình”
Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với thực trạng cơ sở vật chất tại công ty hiện nay. Theo Biên bản kiểm tra cơ sở vật chất tại TCSC vào ngày 25 tháng 9 năm 2015 của UBCKNN cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của công ty chứng khoán nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ môi giới nói riêng như sau:
Trụ sở công ty đặt tại Lầu 5, số 194 Nguyễn Công Trứ, Phường Thái Bình, Quận 1, TPHCM, nằm trong tòa nhà của Công ty Cổ phần HTKT&XNK Savimex. Đây là con phố được coi là “phố Wall” – phố tài chính của TPHCM, do đó phần nào tạo được sự thuận lợi cho nhà đầu tư, cũng như thu hút được khách hàng mới. Tuy nhiên, dù nằm trên phố tài chính, nhưng biển hiệu của công ty nhỏ, không nổi bật, khá mờ nhạt so với công ty chứng khoán Đông Á, Công ty Chứng khoán SSI,…trên cùng một con phố. Trên cùng tòa nhà Savimex, khách hàng chỉ có thể nhận ra biển hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Việt Nam(OCB) và biển hiệu của Công ty Cổ phần Savimex. Nếu không để ý kỹ thì không nhận ra biển hiệu của TCSC do bị biển hiệu của ngân hàng và Savimex che khuất.
Tổng diện tích của Công ty là 400 m2, dành phần lớn diện tích cho bộ phận môi giới, gồm 1002 sàn giao dịch và 14m2 cho phòng môi giới. Diện tích còn lại được bố trí cho các phòng hỗ trợ như hành chính tổng hợp, phòng IT, phòng họp,…Công ty đã thuê kiến trúc sư thiết kế, sửa lại toàn bộ diện tích sàn 400m2 theo hướng có sự tách biệt trong công việc nghiệp vụ, đảm bảo yêu cầu theo quy định pháp luật về kinh doanh chứng khoán, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp công tác giữa các bộ phận trong công ty, đảm bảo công việc được giải quyết nhanh, gọn, khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Với yêu cầu đó, phòng môi giới chứng khoán được thiết kế mở, ngay sát với sàn giao dịch. Tại sàn giao dịch đặt 8 chỗ để phục vụ các yêu cầu của khách hàng gồm: 6 vị trí nhận lệnh, 1 vị trí kế toán và 1 vị trí lưu ký. Các quầy giao dịch được bố trí gọn gàng, đồng nhất với màu gỗ cánh gián, tường sơn vôi trắng. Tất cả bàn ghế, tủ hồ sơ đều được đầu tư mua sắm mới, đồng bộ. Tuy nhiên, kệ công bố thông tin của công ty lại bị đặt vào góc khuất khiến cho nhà đầu tư khó nhìn thấy.
Công ty bố trí 08 màn hình LCD để chiếu bảng giá online cho các sàn HSX, HNX và Upcom; 18 ghế được thiết kế thành 3 băng ghế để khách hàng ngồi theo dõi bảng giá; 02 máy vi tính nối mạng phục vụ khách hàng tìm hiểu thêm thông tin về thị trường, thông tin về các công ty niêm yết để ra quyết định đầu tư. Để cập nhật thông tin về giá chứng khoán, diễn biến thay đổi trên thị trường không bị đứt đoạn, Công ty thuê 10 đường truyền kết nối internet với các đơn vị HOSE, HNX,VSD, Eximbank của Viettel, FPT, và VNPT.
Với mạng internet phủ sóng rộng khắp, kèm theo thiết bị công nghệ cao như điện thoại thông minh, Ipad, máy tính, nhà đầu tư có thể ngồi bất cứ địa điểm nào cũng có thể xem được bảng giá, đặt lệnh giao dịch. Khách hàng đến sàn giao dịch là để nghe ngóng thông tin thị trường, trao đổi bàn luận với nhau. Công ty cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái như ngồi trao đổi, thảo luận tại quán cà phê, có kèm thêm tiện ích wifi, nước uống để khách hàng mong muốn ghé lại lần tiếp theo. Việc bố trí 3 băng ghế và diện tích sàn 100m2 như hiện nay là đủ không gian cho nhà đầu tư cảm thấy rộng rãi. Tuy nhiên, với cách bố trí này kèm theo việc không có nước uống, công ty chưa tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho nhà đầu tư.
Điều 50, Thông tư 210/2012/TT-BTC quy định công ty chứng khoán phải quản lý tách bạch tiền và chứng khoán của khách hàng để đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tư. Theo đó, TCSC quy định nhân viên không được nhận tiền mặt của khách hàng tại quầy giao dịch. Do đó, mọi giao dịch liên quan đến tiền mặt khách hàng đều phải thông qua ngân hàng. Khi khách hàng đến mở tài khoản tại công ty, nhân viên môi giới có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng thương mại do khách hàng lựa chọn. Nhân viên môi giới khuyến khích khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng có ký kết hợp tác, liên kết với công ty để thuận tiện cho việc thanh toán. Thực tế, việc bắt buộc mở tài khoản riêng tại ngân hàng cho nhà đầu tư, không nhận tiền mặt tại công ty là một quy định tốt, đảm bảo lợi ích cho nhà đầu tư nhưng lại khiến cho nhà đầu tư khó chịu vì nhiều thủ tục phiền hà, nhất là những nhà đầu tư bận rộn, ngại di chuyển. Tuy nhiên, Công ty chưa bố trí một quầy giao dịch dành cho nhân viên của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Eximbank tại sàn giao dịch của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nên chưa được khách hàng đánh giá cao ở điểm này.
Trang thiết bị văn phòng phục vụ cho hoạt động chung của công ty cũng như hoạt động môi giới nói riêng hiện nay tại công ty cũng đã lỗi thời. Theo bảng 2.5 có thể thấy tất cả máy tính, trang thiết bị đều được mua sắm từ khi thành lập công ty. Trang thiết bị văn phòng lỗi thời, xuống cấp phần nào ảnh hưởng đến tốc độ giải quyết công viên của nhân viên. Điều này khiến khách hàng đánh giá không cao.
Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng của TCSC
Về trang phục, ngoại hình của TCSC được khách hàng đánh giá khá tốt. Kể từ năm 2013 đến nay, Công ty đặt may đồng phục cho cán bộ nhân viên trong công ty. Mỗi năm cấp phát một lần 3 bộ đồng phục vào tháng 6 hàng năm. Theo quy định của công ty, trong các ngày từ thứ 2 đến thứ 6, đồng phục nam là: áo sơ mi dài tay, kẻ sọc xanh navi đậm, nhỏ; quần âu màu xanh đen, giày tây. Và trang phục đối với nữ là: áo sơ mi dài tay kẻ sọc xanh navi đậm, nhỏ; áo vest/gilê, chân váy cùng màu xanh đen; giày tối màu. Riêng ngày thứ 6, tất cả cán bộ nhân viên mặc áo phông cổ bẻ màu tím, quần tối màu. Do trang phục được may tại một địa điểm, trong cùng một thời gian, quy định rõ về màu sắc nên công ty đã tạo được hình ảnh đẹp, lịch sự, gọn gàng, đồng bộ về trang phục trong mắt khách hàng. Bên cạnh trang phục gọn gàng lịch sự, nhân viên có ngoại hình bắt mắt, trang điểm nhẹ nhàng cũng dễ chiếm được thiện cảm của khách hàng. Tuy nhiên, công ty không có tiền trợ cấp trang điểm hàng tháng cũng như quy định bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm khi đến công sở, nên nhân viên trang điểm tùy thuộc vào sở thích cá nhân dẫn đến ngoại hình của nhân viên chưa được đồng đều.
2.3.2.2. Nhân tố “Sự đáp ứng” Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Nhân tố “ Sự đáp ứng” có 07 biến quan sát, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng thời điểm khách hàng mong muốn.
Kết quả thống kê mô tả ở Bảng 2.6 cho các giá trị lệch nhau nhiều và có trung bình chung thấp hơn nhân tố “Tính hữu hình”. Qua đó có thể thấy nhà đầu tư đánh giá không đồng nhất về khía cạnh đáp ứng nhu cầu cho các nhà đầu tư của TCSC, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến con người chưa tốt. Trong 07 biến, biến ĐƯ6 – “Công ty cổ phần chứng khoán Thành Công cung cấp dịch vụ SMS cập nhật tức thời các diễn biến thay đổi trên tài khoản của nhà đầu tư” có giá trị trung bình cao nhất là 3.37 và biến ĐƯ4 – “Dù bận rộn, nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công luôn phản hồi thông tin cho bạn một cách nhanh chóng”, biến ĐƯ7 – “Nhân viên công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công luôn quan tâm giải quyết kịp thời những khiếu nại của bạn” đều có giá trị trung bình thấp nhất là 2.90.
Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng”
Như vậy, trong nhân tố “sự đáp ứng”, nhà đầu tư đánh giá hệ thống SMS, cũng như khả năng cập nhật các tin tức thay đổi của nhà đầu tư của công ty tương đối chấp nhận được và công ty cung cấp thông tin về việc thực hiện các lệnh của nhà đầu tư một cách kịp thời. Thực tế mỗi khi khách hàng đặt lệnh mua/bán qua điện thoại, tại quầy hay online, nhân viên công ty đều xác nhận lại và ngay sau khi lệnh được thực hiện, công ty ngay lập tức thông báo cho khách hàng đồng thời qua email và SMS đầy đủ nội dung chi tiết liên quan đến lệnh của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng. Các diễn biến trên tài khoản của mỗi khách hàng cũng được công ty cập nhật kịp thời qua phần mềm quản lý tài khoản, cụ thể có các mục như: số dư tiền, số dư chứng khoán, số chứng khoán chờ về, số cổ tức chờ về, số chứng khoán khả dụng,…Bên cạnh đó là các thông tin về diễn biến thị trường, dự kiến lỗ/lãi của nhà đầu tư tại từng thời điểm. Điều này cung cấp cho nhà đầu tư cái nhìn tổng quan về thị trường cũng như so sánh đối chiếu mức sinh lợi của mỗi lần mua/bán để kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn.
Ngay từ khi mới thành lập, TCSC đã chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng gồm máy chủ và đường truyền để đáp ứng với sự đòi hỏi cao về công nghệ trên thị trường chứng khoán, đảm bảo thông tin dữ liệu được truyền tải tốt, không bị gián đoạn, đáp ứng yêu cầu về cập nhật thông tin diễn biến giá trên thị trường, cũng như đảm bảo sự an toàn cho thông tin giao dịch và tài khoản của nhà đầu tư.
Về máy chủ: các máy chủ liên quan tới giao dịch chứng khoán là máy chủ chuyên dụng, có dự phòng (1 chạy chính, 1 chạy dự phòng), ổ cứng sử dụng RAID 5. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ của TCSC
Về đường truyền: Công ty thuê các nhà cung cấp mạng đường truyền dành riêng cho công ty gồm: đường truyền leased line VNPT (128 kps) và Viettel (128 kps) kết nối với HOSE. Các đường truyền tương tự để kết nối với HNX và VSD.
Hiện tại, khách hàng có thể đặt lệnh giao dịch chứng khoán tại Công ty thông qua 3 cách như sau:
Đặt lệnh thông qua ghi phiếu lệnh tại quầy giao dịch: khách hàng lấy phiếu lệnh tương ứng với lệnh cần đặt và ghi đầy đủ nội dung. Nhân viên nhận lệnh sẽ tiếp nhận phiếu lệnh, kiểm tra quyền của người đặt lệnh các thông tin trên phiếu lệnh để đảm bảo đầy đủ nội dung và không có tẩy xóa trước khi nhập lệnh vào hệ thống.
Đặt lệnh thông qua điện thoại: khách hàng gọi điện thoại vào hệ thống điện thoại có ghi âm của Công ty để đặt lệnh. Các lệnh này sẽ được hệ thống tự động ghi âm để làm bằng chứng giao dịch. Khi nhận lệnh qua hình thức này, nhân viên giao dịch sẽ xác nhận với khách hàng các thông tin như loại lệnh, mã chứng khoán, giá, số lượng trước khi nhập lệnh vào hệ thống.
Đặt lệnh thông qua website: khách hàng được cung cấp tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào phần mềm đặt lệnh. Khi đặt lệnh qua website, lệnh của khách hàng tự động được chuyển vào hệ thống Công ty và sau đó được chuyển thẳng lên hệ thống của Sở giao dịch chứng khoán.
Mặc dù Công ty cung cấp đa dạng phương thức giao dịch cho khách hàng nhưng bước đầu tiên trong quá trình giao dịch, Công ty vẫn chưa tạo được sự thuận lợi, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi chỉ có duy nhất một hình thức mở tài khoản là đến mở tài khoản, ký hợp đồng tại Công ty. Trong lúc đó, nhiều công ty chứng khoán trên thị trường có hình thức mở tài khoản online, nghĩa là khách hàng ngồi bất cứ nơi nào, chỉ cần kết nối mạng đều có thể mở tài khoản để thực hiện giao dịch chứng khoán được, giúp nhà đầu tư bận rộn không mất thời gian đi lại.
Khác với sự đáp ứng của công ty trên khía cạnh phương thức giao dịch, cập nhập diễn biến tài khoản, khía cạnh đáp ứng từ nhân viên của công ty không được đánh giá tốt. Theo đánh giá của các nhà đầu tư thường xuyên lên sàn giao dịch, một số nhân viên còn thờ ơ với khách. Khi khách hàng đề nghị nhân viên phô tô giúp tài liệu, in các thông tin khách hàng vừa tìm hiểu trên máy tính tại công ty,…thì nhận được sự phục vụ một cách miễn cưỡng, thái độ không vui vẻ. Điều này có thể lý giải do khả năng hữu hạn về quỹ thời gian cũng như khả năng giải quyết một lúc nhiều sự kiện, công việc của nhân viên công ty. Bởi thực tế nhân sự tại công ty hiện nay tương đối mỏng, ít so với khối lượng công việc, số tài khoản công ty đang quản lý. Tổng số cán bộ nhân viên của công ty tính đến thời điểm 30/6/2016 là 22 người, kể cả ban lãnh đạo. Trong đó, Phòng Môi giới chỉ có 06 người. Trong lúc số tài khoản hiện nay của công ty gần 1600 tài khoản tương ứng với gần 1600 khách hàng. Như vậy, trung bình một nhân viên môi giới sẽ phải quản lý, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu tư vấn của hơn 260 khách hàng, chưa kể đến lượng khách hàng tiềm năng.
Đặc thù của ngành dịch vụ chứng khoán là không chỉ bộ phận môi giới chăm sóc, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn cần sự phối hợp, hỗ trợ của các bộ phận khác như kế toán, lưu ký, công nghệ thông tin, phân tích nghiên cứu thị trường. Chỉ cần bộ phận công nghệ thông tin có vấn đề sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến toàn công ty, hoặc bộ phận nghiên cứu chậm đưa ra các ý kiến đánh giá, phân tích tình hình thị trường thì thông tin đến với khách hàng sẽ bị chậm trễ. Với nhân lực hiện tại của công ty thì nhân sự tại các bộ phận đều mỏng, mỗi cá nhân phải kiêm nhiệm quá nhiều việc, nên việc phối hợp tốt giữa các bộ phận đồng thời đáp ứng kịp thời các yêu cầu của nhà đầu tư thực sự khó khăn.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng của công ty còn liên quan đến quy trình nghiệp vụ của công ty. TCSC đã xây dựng các quy trình nghiệp vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ môi giới nhằm thống nhất các bước thực hiện công việc, tránh sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, tại các bước của các quy trình nghiệp vụ đều thiếu yêu cầu về thời gian. Có thể nói, quy trình nghiệp vụ của công ty đã chuẩn hóa về nội dung công việc, trách nhiệm của cá nhân, bộ phận nhưng chưa chuẩn hóa về thời gian. Do đó, giải quyết công việc nhanh hay chậm phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ của mỗi nhân viên tại từng bộ phận (bộ phận môi giới, bộ phận back-office) trong quá trình cung cấp dịch vụ môi giới. Chính vì thế, dù nhân viên môi giới có cố gắng đẩy nhanh công việc cũng không tránh khỏi việc khách hàng phải chờ đợi lâu, khiến khách hàng không hài lòng.
Cũng bắt nguồn từ nhân sự mỏng, nên công ty chưa bố trí bộ phận tiếp nhận, quản lý các phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Khách hàng gọi điện thoại tới công ty thường gặp nhân viên lễ tân, mọi thắc mắc của khách hàng về giao dịch chứng khoán đều được chuyển cho bộ phận môi giới. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi phản ánh của khách hàng đều liên quan đến bộ phận môi giới. Do đó, bộ phận môi giới không giải quyết được các vấn đề của khách hàng. Điều này khiến cho các khiếu nại của khách hàng nhiều khi không được giải quyết kịp thời hoặc không được giải quyết do không được phản ánh với đúng người thực sự cần nhận được thông tin.
2.3.2.3. Nhân tố “Độ tin cậy” Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Nhân tố “Độ tin cậy” được đo lường bởi 07 biến quan sát, đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ của công ty có chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên hay không. Kết quả thống kê cho thấy, biến TC4 – “Những thông tin của bạn được nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công hiểu và thực hiện một cách chính xác” có giá trị trung bình lớn nhất 2.74 và biến TC1 – “Khi nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công hứa sẽ làm một việc gì đó trong một khoảng thời gian nào đó, họ sẽ làm đúng như vậy” và TC2 – “Nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công luôn giữ đúng lời hứa cam kết về mốc thời gian chính xác để thực hiện một việc nào đó” có giá trị trung bình thấp nhất 2.66. Nhà đầu tư đánh giá những thông tin của nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công cung cấp tốt hơn những cam kết về thời gian của nhân viên công ty. Điều này cho thấy sự thống nhất trong đánh giá của nhà đầu tư đối với quá trình cung cấp dịch vụ của công ty liên quan đến nhân sự tại công ty.
Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy”
Như đã phân tích ở nhân tố “sự đáp ứng”, số lượng nhân viên quá ít so với khối lượng công việc phải giải quyết khiến cho nhân viên của công ty không giữ được lời hứa với khách hàng. Thêm vào đó, công tác định hướng khách hàng trong hoạt động của công ty chưa được toàn diện. Trong công ty, phòng môi giới là trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, đằng sau đó là cả một hệ thống hỗ trợ bao gồm phòng phân tích thông tin thị trường, phòng công nghệ thông tin, phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, phòng pháp chế,…Trong số các phòng của công ty, chỉ có phòng môi giới thực hiện định hướng khách hàng trong công việc, còn các phòng ban hỗ trợ khác chưa thực sự xem trọng công tác này. Cụ thể, bộ phận back-office như kế toán, pháp chế chưa xem nhân viên môi giới là một khách hàng nội bộ, cần được phục vụ và hỗ trợ tốt để nhân viên này phục vụ tốt cho nhà đầu tư.
Đòn bẩy tài chính là một trong các yếu tố góp phần gia tăng lợi nhuận đầu tư của nhà đầu tư. Tuy nhiên, với những rủi ro có thể phát sinh từ hoạt động giao dịch ký quỹ nên UBCKNN quy định tỷ lệ ký quỹ ban đầu không được thấp hơn 50% và tỷ lệ ký quỹ duy trì không được thấp hơn 30% để tránh đổ vỡ thị trường do lạm dụng đòn bẩy tài chính. Nhưng khách hàng của công ty luôn mong muốn được cung cấp dịch vụ giao dịch ký quỹ với lãi suất ký quỹ cạnh tranh, linh hoạt và tỷ lệ ký quỹ càng cao càng tốt. Khi tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, một số nhân viên mới tuyển dụng của công ty chưa nắm rõ quy định về tỷ lệ giao dịch ký quỹ đã hứa với khách hàng về việc áp dụng tỷ lệ ký quỹ tốt nhất cho khách hàng. Đến khi ký kết hợp đồng, nhân viên không đưa ra được mức ký quỹ mà khách hàng mong muốn do phải tuân thủ quy định pháp luật. Thêm vào đó, trong quá trình giao dịch, giá chứng khoán biến động khiến tỷ lệ ký quỹ rơi vào giới hạn buộc công ty phải thực hiện lệnh ký quỹ bổ sung đối với khách hàng. Điều này khiến khách hàng không hài lòng.
Mặc dù được đánh giá cao hơn việc thực hiện các cam kết, lời hứa, nhưng các yếu tố liên quan đến việc xử lý thông tin, thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác cũng không được đánh giá cao, chưa đạt mức trung bình. Theo ghi nhận tại báo cáo kiểm soát nội bộ hàng năm của công ty, lỗi sai sót diễn ra trong quá trình thực hiện công việc còn nhiều, trung bình 03 lỗi/tháng. Đặc biệt, ngày 10/11/2015, công ty còn bị VSD ra quyết định số 173/QĐ-VSD khiển trách vì trong một tháng thực hiện quá nhiều lần sửa lỗi giao dịch. Cụ thể: tháng 10/2015, công ty có 4 lần sửa lỗi giao dịch trên HNX và 16 lần sửa lỗi giao dịch trên HOSE.
Khách hàng cũng không đánh giá cao mức độ tuân thủ các quy định pháp luật về chứng khoán của công ty. Theo thống kê từ các cơ quan quản lý nhà nước về chứng khoán và thị trường chứng khoán cho thấy TCSC vi phạm các quy định như:
Không báo cáo trước lúc giao dịch khi mua/bán cổ phiếu của Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tư – Thương mại Thành Công (TCM) – Quyết định số 653/QĐ- XPVPHC ngày 29/8/2014.
Vi phạm quy chế thành viên của VSD – sửa lỗi giao dịch, chậm nộp báo cáo, không gửi đúng thời hạn hoặc không gửi đầy đủ các thông báo xác nhận kết quả giao dịch,…
Bảng 2.9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 của TCSC tại VSD
Bổ nhiệm các Trưởng phòng nghiệp vụ tư vấn, bảo lãnh phát hành và môi giới, và ban hành Quy trình quản lý và theo dõi hoạt động tự doanh năm 2014, Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp tháng 01/2015, nhưng không báo cáo và bổ sung hồ sơ cho HOSE, vi phạm khoản 8 Điều 7 Quy chế thành viên giao dịch ban hành kèm theo Quyết định số 04/2013/QĐ-SGDHCM ngày 20/05/2013 của Tổng giám đốc HOSE.
Người phụ trách bộ phận Kiểm toán nội bộ chưa có Chứng chỉ những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán, Chứng chỉ pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán hoặc Chứng chỉ hành nghề chứng khoán, vi phạm quy định tại điểm d khoản 3 Điều 36 Thông tư số 210/2012/TT-BTC ngày 30/11/2012 của Bộ Tài chính hướng dẫn về thành lập và hoạt động công ty chứng khoán.
Công ty bổ nhiệm Trưởng bộ phận kiểm soát nội bộ, kiêm nhiệm Người công bố thông tin của công ty, vi phạm quy định tại điểm d khoản 4 Điều 37
Thông tư số 210/2012/TT-BTC ngày 30/11/2013 của Bộ Tài chính hướng dẫn về thành lập và hoạt động công ty chứng khoán.
Với những vi phạm này, công ty phải công bố thông tin trên trang thông tin điện tử của công ty, do đó phần nào ảnh hưởng đến uy tín của công ty, gây mất niềm tin đối với nhà đầu tư.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng không tin tưởng hoàn toàn vào những tư vấn của nhân viên môi giới của công ty (TC3 có giá trị trung bình là 2,67). Điều này phù hợp với khảo sát định tính sơ bộ, một số ý kiến của một số nhà đầu tư cho rằng, là một nhà đầu tư càng tham gia thị trường chứng khoán một cách nghiêm túc, thì tự bản thân nhà đầu tư ngoài việc tham khảo các tư vấn của nhân viên môi giới, nhà đầu tư cũng cần có một kiến thức, hiểu biết và chính kiến của riêng bản thân mình và tránh quá phụ thuộc vào nhân viên môi giới chứng khoán. Kết quả này cũng phần nào phản ánh thực trạng về chất lượng nhân sự tại công ty. Thực tế hiện nay công ty có 11 người được cấp chứng chỉ hành nghề chứng khoán. Trong đó có người thuộc ban lãnh đạo công ty, chỉ còn 06 nhân sự có chứng chỉ hành nghề chia đều cho các nghiệp vụ: môi giới, tự doanh. Con số này chỉ vừa đủ để đáp ứng yêu cầu tối thiểu số lượng nhân viên phải có chứng chỉ hành nghề tại mỗi nghiệp vụ của công ty chứng khoán. Để được cấp chứng chỉ hành nghề chứng khoán, mỗi cá nhân phải trải qua tối thiểu 4 khóa học chuyên môn nghiệp vụ gồm: những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán, Luật chứng khoán, Phân tích và đầu tư chứng khoán, Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, và phải vượt qua kỳ thi sát hạch hành nghề chứng khoán. Điều đó có nghĩa là nhân viên được cấp chứng chỉ hành nghề chứng khoán vừa có kiến thức về chứng khoán và thị trường chứng khoán, vừa có kỹ năng nghiệp vụ môi giới, tư vấn cho khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán. Do vậy, những nhân viên có chứng chỉ hành nghề chứng khoán thường nhận được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng khi tư vấn cho khách hàng. Hay nói cách khác, khi công ty có càng nhiều nhân viên có chứng chỉ hành nghề chứng khoán tại mỗi nghiệp vụ, đặc biệt là nghiệp vụ môi giới thì càng được khách hàng đánh giá cao, tin tưởng trong quá trình cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán.
Số liệu về tài khoản ủy thác tại công ty trong thời gian qua cũng chứng minh cho sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với công ty trong lĩnh vực môi giới chứng khoán đúng như kết quả khảo sát.
Bảng 2.10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản
Theo bảng số liệu, không có tài khoản ủy thác tại công ty. Điều này cho thấy nhà đầu tư không tin tưởng ủy thác cho công ty thay mặt mình thực hiện mua bán chứng khoán.
2.3.2.4. Nhân tố “Sự đảm bảo” Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Nhân tố “Sự đảm bảo” có 05 biến quan sát, thể hiện mức độ an toàn trong giao dịch, quản lý tài sản (tiền/chứng khoán) của khách hàng, thái độ kiến thức của nhân viên của công ty khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Kết quả thống kê cho thấy các biến ĐB1- “Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản công ty” ĐB3-“bạn cảm thấy an toàn khi mở tài khoản giao dịch tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” và ĐB4 “những hồ sơ thông tin của bạn được lưu giữ bảo mật, an toàn” có giá trị trung bình tương đối cao, khách hàng được khảo sát hầu hết đồng với phát biểu trên. Các biến còn lại có giá trị thấp hơn, trong đó biến ĐB5 – “Nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Thành Công có nghiệp vụ chuyên môn giỏi” có giá trị trung bình thấp nhất là 2.91. Điều này cho thấy, các nhà đầu tư yên tâm về việc công ty bảo mật, đảm bảo an toàn hồ sơ, tài khoản, tiền của khách hàng, nhưng vẫn còn nghi ngờ về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên TCSC.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo”
Hiện nay, công ty quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư theo hai hình thức tài khoản tổng và khách hàng mở tài khoản trực tiếp tại ngân hàng thương mại do công ty lựa chọn để quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán. Cụ thể:
Về hình thức khách hàng mở tài khoản trực tiếp tại Ngân hàng thương mại:Công ty đã thực hiện ký kết Biên bản thỏa thuận với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Eximbank – Sở Giao dịch 1 về việc mở tài khoản cho khách hàng cá nhân đầu tư chứng khoán. Hiện tại công ty có 118 khách hàng sử dụng hình thức này.
Về quản lý tiền của nhà đầu tư theo hình thức tài khoản tổng: Công ty đã ký hợp đồng số 01/2016/HĐQLTK giữa Công ty với Ngân hàng BIDV – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa về việc quản lý tài khoản tiền gửi chuyên dụng.
Đối chiếu với kết quả kiểm tra định kỳ của UBCKNN cũng cho thấy số dư tiền gửi của nhà đầu tư tại tài khoản chuyên dụng của ngân hàng và số dư tiền gửi của nhà đầu tư trên phần mềm giao dịch và hệ thống kế toán hoàn toàn trùng khớp nhau.
Bên cạnh đó, công ty cũng quy định nghiêm cấm trực tiếp nhận và chi tiền mặt trực tiếp với khách hàng. Mọi hoạt động liên quan đến tiền đều được thực hiện qua ngân hàng. Trưởng các bộ phận môi giới, kế toán quán triệt và thường xuyên kiểm tra băng ghi âm các lệnh rút tiền, chuyển tiền qua điện thoại, các chứng từ giao dịch để phát hiện giao dịch khống, không hạch toán nhằm hạn chế các cá nhân có ý đồ xấu, lợi dụng tài khoản của khách hàng. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Công ty cũng đã ban hành bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp trong đó quy định rõ các hành vi bị cấm đối với người hành nghề chứng khoán như: không được sử dụng tên và tài khoản của khách hàng để đăng ký, giao dịch chứng khoán cho bản thân hoặc cho người khác; tiết lộ các nội dung đặt lệnh của khách hàng; không được chèn lệnh để nhập lệnh cho chính cá nhân hoặc người thân quen nhằm thu lợi cá nhân; không được sửa các thông tin hoặc giả mạo chữ ký của khách hàng trên phiếu giao dịch, trong các báo cáo kết quả phân tích thị trường phải nêu rõ thông tin số liệu thật và những ý kiến đánh giá, nhận định của cá nhân tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đặc biệt, trong việc tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng nếu có xung đột về lợi ích giữa công ty với khách hàng hoặc giữa nhân viên với khách hàng mà có thể tác động đến kết quả đầu tư của khách hàng thì nhân viên có liên quan phải công bố rõ những thông tin liên quan đến xung đột đó cho khách hàng để khách hàng cân nhắc, xem xét, lựa chọn đầu tư.
Khi khách hàng đặt lệnh giao dịch, hệ thống máy tính sẽ tự động kiểm tra các yếu tố như mức giá hợp pháp, số dư tiền hoặc số dư chứng khoán, yếu tố giao dịch ngược chiều (mua-bán) cùng một loại chứng khoán trong ngày giao dịch, tỷ lệ sở hữu dẫn tới trở thành cổ đông lớn,…Tuy nhiên, hệ thống máy tính và đường truyền có thể bị lỗi nên nhân viên nhập lệnh thường xuyên rà soát và kiểm tra các yếu tố này để đảm bảo hoạt động giao dịch của khách hàng được an toàn, chính xác.
Thông tin được coi là tài sản đặc biệt đối với nhà đầu tư. Do đó, việc đảm bảo thông tin dữ liệu liên tục, không bị gián đoạn là điều mà bất cứ khách hàng nào đều quan tâm. Để đảm bảo điều này, công ty phải có nguồn điện dự phòng, hệ thống an ninh mạng tốt. Hiện nay, công ty đã thực hiện tốt việc quản lý rủi ro liên quan đến hệ thống thông tin, cụ thể:
Công ty trang bị máy phát điện dự phòng và chuẩn bị các phương án khi điện cung cấp bị gián đoạn đột xuất nhằm có thời gian khắc phục sự cố đảm bảo hoạt động tác nghiệp duy trì hoạt động liên tục. Khi xảy ra mất điện, bộ lưu điện có khả năng đáp ứng đối với server từ 30-60 phút, đồng thời máy phát điện được phát kịp thời để hỗ trợ nguồn điện.
Công ty tiến hành thiết lập hệ thống mạng trục xương sống giữa hội sở và các trung tâm giao dịch trên cơ sở các trục mạng quốc gia do bưu điện cung cấp, đảm bảo luôn luôn có duy trì một đường song song thay thế trong các trường hợp cần thiết, bao gồm: đường truyền thuê bao leased line 128kb của Viettel từ trụ sở chính lên Sở giao dịch và dự phòng bằng một đường leased line 128kb của VNPT. Các liên kết từ chi nhánh hội sở chính được thiết lập qua đường truyền ADSL. Việc kết nối qua ADSL được bảo đảm bởi các nút chắn của bước tường lửa nhằm hạn chế tối đa việc truy cập bất hợp pháp vào hệ thống của công ty.
Bộ phận IT tiến hành thiết lập hệ thống trên cơ sở hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ, giải pháp cơ chế tiến hành khôi phục hệ thống ngay lập tức, kịp thời cho các hoạt động giao dịch nếu có sự cố xảy ra đối với một trong hai hệ thống kết nối. Phần mềm tác nghiệp của công ty được phân quyền, phân cấp chức năng tương ứng với chức năng nhiệm vụ của từng người, từng bộ phận, bảo đảm khả năng quản lý, theo dõi chặt chẽ, tránh các trường hợp lạm dụng, xâm phạm đến tài sản của khách hàng. Các phần mềm sử dụng trước khi cài đặt phải có sự chấp thuận của Trưởng IT. Công ty cài đặt phần mềm diệt virus McAfee Total Protect trên tất cả các máy tính, quét tất cả các tập tin công ty nhận qua mail. Để đảm bảo an toàn dữ liệu, bộ phận IT tiến hành sao lưu các dữ liệu hàng ngày ra đĩa trong và ngoài, bảo đảm khả năng phục hồi khi cần thiết. Như vậy, tình hình thực tế về đảm bảo an toàn giao dịch, bảo mật thông tin, tài sản của khách hàng tại công ty phù hợp với kết quả khảo sát.
Liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên công ty, theo đánh giá của khách hàng là chưa cao. Thực tế, 95% nhân sự của công ty tốt nghiệp đại học trở lên. Tuy nhiên, ngoại trừ cán bộ chủ chốt của công ty là có thâm niên trong ngành, còn lại hầu hết chỉ mới có 3-5 năm trong lĩnh vực chứng khoán. Thêm vào đó, công ty chưa chú trọng công tác đào tạo nhân sự. Công ty có ban hành chính sách đào tạo để khuyến khích nhân viên học hỏi nâng cao chuyên môn, trau dồi kỹ năng nghiệp vụ. Nhưng mới chỉ dừng lại ở chính sách như hỗ trợ kinh phí đào tạo nếu nhân viên đề xuất và lãnh đạo công ty thấy thực sự hợp lý, chứ chưa thực sự đi vào hành động cụ thể. Ngoài các khóa đào tạo bắt buộc dành cho nhân viên để thi lấy chứng chỉ hành nghề do Trung tâm Nghiên cứu Khoa học và Đào tạo Chứng khoán tổ chức, công ty không có các khóa đào tạo nội bộ bao gồm đào tạo về quy trình làm việc, kỹ năng nghiệp vụ, thái độ, tinh thần làm việc. Qua quá trình làm việc, nhân viên tự học cách hòa nhập, phối hợp tốt với đồng nghiệp; tự học hỏi kiến thức chuyên môn, tự tìm hiểu về thông tin kinh tế vĩ mô để phục vụ cho công việc. Như vậy sẽ dẫn đến tình trạng nghiệp vụ chuyên môn của các nhân viên không đồng đều, thái độ làm việc chuyên nghiệp hay không cũng tùy thuộc vào từng quan điểm của mỗi nhân viên.
2.3.2.5. Nhân tố “sự đồng cảm” Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Nhân tố “Sự đồng cảm” được đo lường bởi 05 biến quan sát, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự đồng cảm” của công ty ở mức trung bình.
Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm”
Theo kết quả tại bảng 2.12, biến ĐC1 – “Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công áp dụng mức phí phù hợp với nhu cầu của bạn” có giá trị trung bình cao nhất 3.47. Các biến còn lại có giá trị thấp hơn, thậm chí biến ĐC4 “Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng” chưa đạt mức trung bình. Điều đó cho thấy rằng, nhà đầu tư cảm thấy không được chăm sóc, quan tâm tốt.
Xét riêng từng yếu tố, có thể thấy tình hình thực tế liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm‟ tại TCSC như sau:
Về mức phí của công ty: so với các công ty chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh, mức biểu phí của TCSC ở mức thấp hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhỏ lẻ.
Bảng 2.13: Biểu phí của TCSC
(Nguồn: website công ty cổ phần chứng khoán thành công) Theo quy định của công ty, tỷ lệ vòng quay giao dịch (TTR) bằng tổng giá trị giao dịch của ba tháng liền kề trước đó chia tổng dư nợ của ngày cuối tháng. Vào ngày đầu mỗi tháng, công ty tính toán TTR trên tài khoản của khách hàng để xác định lãi suất vay ký quỹ được áp dụng cho tháng tiếp theo.
Hầu hết các công ty chứng khoán hiện nay tính phí giao dịch trái phiếu theo tỷ lệ 0,1%. Với mức phí 0,08% tổng giá trị giao dịch trái phiếu, TCSC có mức phí phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Cách tính lãi suất vay giao dịch ký quỹ của công ty cũng linh hoạt hơn các công ty chứng khoán khác. Các công ty chứng khoán đều tính theo mức cố định là lãi suất vay bao nhiêu % trên năm. Với cách tính lãi suất vay dựa trên tỷ lệ vòng giao dịch được chia theo từng mức của TCSC, theo đó, giá trị giao dịch càng lớn, càng nhiều lần giao dịch thì lãi suất càng giảm. Đây cũng được coi hình thức khuyến mại đối với khách hàng lớn. Do đó, khách hàng cảm thấy công ty có phần quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Mức phí giao dịch cổ phiếu/chứng chỉ quỹ trên ngày của công ty hiện nay thấp nhất trên thị trường, được chia thành 3 mức tương ứng với 3 mức giá trị giao dịch. Với mức giao dịch trên 700 triệu đồng/ngày hoặc giao dịch trực tuyến, khách hàng được hưởng mức phí là 0,15% trên tổng giá trị giao dịch. Trong lúc đó, để được hưởng mức phí này, đối với các công ty chứng khoán khác khách hàng phải có giá trị giao dịch đạt trên 1 tỷ đồng/ngày (Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, Công ty Cổ phần Chứng khoán KIS Việt Nam, Công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt). Thậm chí công ty có thị phần môi giới thuộc tốp 10 trên thị trường không có mức phí giao dịch này. Mức phí giao dịch cao nhất của công ty là 0,25 dành cho các khách hàng có giá trị giao dịch hàng ngày từ 300 triệu đồng trở xuống. Cách tính phí dựa theo mức giao dịch của khách hàng với khoảng cách rộng như của công ty phần nào tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng. Hiện nay trên thị trường, các công ty chứng khoán đều áp dụng chia ít nhất 4-5 mức giá trị giao dịch để áp dụng các mức phí khác nhau, và mức phí cao nhất lên đến 0,4%.
Theo đánh giá của khách hàng, nhân viên của TCSC chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên của công ty mặc định khách hàng tham gia thị trường chứng khoán là để kiếm lợi nhuận, nên khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên ít khi lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng mà mải mê phân tích tình hình thị trường, tình hình của các công ty, khiến khách hàng đôi lúc rối trí, khó đưa ra quyết định và cảm thấy khó chịu. Thực tế, mục đích cuối cùng của nhà đầu tư khi tham gia thị trường chứng khoán là để tìm kiếm lợi nhuận, gia tăng tài sản của mình. Tuy nhiên, tại từng thời điểm, mục tiêu của nhà đầu tư có thể là phòng ngừa rủi ro, bảo toàn vốn đầu tư; đầu tư dài hạn để hưởng cổ tức hay đầu cơ, kinh doanh chênh lệch giá. Do vậy, mục tiêu, chiến lược đầu tư của mỗi khách hàng tại mỗi thời điểm là khác nhau và nhân viên cần tinh tế nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những khuyến nghị, tư vấn thích hợp nhất. Nhân viên của TCSC chưa làm tốt điều này.
TCSC có ban hành chính sách quản trị rủi ro trong đó xác định rõ hạn mức rủi ro, quản lý rủi ro, cách phòng ngừa và xử lý rủi ro cũng như trách nhiệm của mỗi cá nhân trong công ty. Tuy nhiên, trong chính sách này lại không có điều khoản nào thể hiện việc công ty có thể bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra rủi ro và do lỗi của công ty. Công ty không có văn bản/quy định nào thể hiện việc quan tâm, chia sẻ với khách hàng khi có những sự cố không mong muốn xảy ra. Công ty cũng chưa có bộ quy trình xử lý than phiền của khách hàng và cũng chưa có cơ chế kiểm soát hiệu quả việc này. Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên lễ tân tiếp nhận và chuyển đến nhân viên môi giới giải quyết. Tuy nhiên, nhiều khi những vấn đề khách hàng phản ánh vượt tầm kiểm soát của nhân viên môi giới, nên vấn đề của khách hàng nhiều khi không được giải quyết kịp thời hoặc không được giải quyết do không được phản ánh với đúng người thực sự cần nhận được thông tin. Việc giải quyết phàn nàn của khách hàng thực hiện theo kinh nghiệm của từng nhân viên môi giới. Điều này khiến cho khách hàng không hài lòng, cảm thấy công ty không thông cảm, chia sẻ với khách hàng.
Hầu hết khách hàng không đồng ý với phát biểu “Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng”. Điều này đúng với tình hình thực tế của công ty hiện nay. Mấy năm gần đây, công ty gần như không triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng; hỗ trợ khách hàng cập nhật các quy định mới liên quan đến giao dịch chứng khoán, công bố thông tin để tránh vi phạm. Đặc tính của người Việt Nam nói chung là coi trọng các yếu tố tình cảm nên rất thích được quan tâm thăm hỏi trong các dịp lễ, tết âm lịch, tết dương lịch, tết trung thu, sinh nhật. Có thể món quà không đắt tiền, không phù hợp với người dùng, nhưng những lời chúc mừng, những món quà nhỏ cũng thể hiện được sự quan tâm của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, TCSC đã không làm được điều đó.
Thực tiễn luôn đi trước các quy định pháp lý. Qua quá trình hình thành và phát triển, nhu cầu đảm bảo cho thị trường hoạt động một cách minh bạch, hiệu quả, ổn định đòi hỏi phải có khung pháp lý điều chỉnh và phải thường xuyên bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với biến động của thực tiễn. Do vậy, các quy định pháp luật nói chung về thị trường chứng khoán nói chung và quy định về giao dịch, công bố thông tin,…liên quan trực tiếp đến nhà đầu tư nói riêng thường xuyên được sửa đổi, bổ sung. Tuy nhiên, khi tham gia đầu tư trên thị trường chứng khoán, không phải nhà đầu tư nào cũng tìm hiểu kỹ về các quy định của pháp luật, điều đó dẫn đến việc nhà đầu tư có thể vô tình có các hành vi vi phạm hành chính trên thị trường chứng khoán và bị xử phạt. Do đó, với vai trò là tổ chức trung gian trên thị trường, cung cấp dịch vụ môi giới cho nhà đầu tư, công ty chứng khoán cần thường xuyên tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông qua việc mở các buổi tập huấn, cập nhật sự thay đổi của chính sách để nhà đầu tư nắm vững, không vô tình vi phạm quy định, đồng thời cũng là để nhà đầu tư hiểu, cảm thông cho công ty chứng khoán khi công ty không thể đáp ứng một số yêu cầu của nhà đầu tư vượt quá quy định của pháp luật. Điều này TCSC cũng chưa làm được, nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ môi giới mà công ty cung cấp.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Bảng 2.14 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC.
Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng”
Tương tự như đánh giá 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng kết luận mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC dừng lại ở mức trung bình, tương ứng với việc đưa ra ý kiến trung lập với các phát biểu từ HL1 cho đến HL4. Điều này thể hiện khách hàng không chê nhưng cũng chưa hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty.
2.4.1. Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Qua phân tích kết quả khảo sát, đối chiếu với tình hình thực tế, có thể thấy trong quá trình cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, TCSC cũng đã có những điểm tốt, cần tiếp tục duy trì và phát huy. Cụ thể:
- Công ty mới chuyển trụ sở chính nên cơ sở vật chất khang trang, gọn gàng; bàn ghế mới, đồng bộ, đẹp mắt; màn hình chiếu bảng giá online to, tốc độ nhanh;
- Đồng phục của nhân viên gọn gàng, màu sắc nhã nhặn, lịch sự;
- Diễn biến tài khoản của khách hàng được cập nhật kịp thời qua phần mềm quản lý tài khoản;
- Công ty đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng gồm máy chủ và đường truyền tốt để đáp ứng với sự đòi hỏi cao của công nghệ trên thị trường chứng khoán. Do đó, thông tin dữ liệu được truyền tải tốt, không bị gián đoạn; cập nhật diễn biễn thị trường nhanh; đảm bảo sự an toàn cho giao dịch và tài khoản của khách hàng;
- Cung cấp đa dạng phương thức giao dịch cho khách hàng bao gồm: đặt lệnh tại quầy giao dịch, đặt lệnh thông qua điện thoại và đặt lệnh qua website;
- Công ty có các biện pháp để đảm bảo an toàn cho tài sản và thông tin của khách hàng như: hệ thống bảo mật, bảo đảm an toàn nhờ công nghệ; quản lý tách bạch tài khoản của khách hàng và công ty; bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp; quy trình quản lý rủi ro.
- Biểu phí của công ty thấp hơn so với tình hình chung trên thị trường, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhỏ lẻ cũng như nhà đầu tư lớn
2.4.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC
Bên cạnh những mặt tốt, chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC vẫn còn nhiều hạn chế. Cụ thể:
- Biển hiệu của TCSC nhỏ, bị che khuất bởi biển hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Việt Nam và Công ty Cổ phần Savimex;
- Cách bố trí băng ghế dành cho khách hàng tại sàn giao dịch theo phong cách truyền thống, không có phục vụ nước uống miễn phí nên chưa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu;
- TCSC chưa bố trí quầy giao dịch cho nhân viên Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng;
- Trang thiết bị văn phòng đã lỗi thời, xuống cấp nên ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết công việc của nhân viên;
- TCSC chưa có hình thức mở tài khoản online như nhiều công ty chứng khoán khác để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng;
- Nhân viên của TCSC chưa thực sự niềm nở, đáp ứng các yêu cầu trong việc tư vấn, thực hiện lời hứa, giải quyết phàn nàn cho khách hàng; đôi khi khách hàng phải chờ đợi lâu;
- Nhân viên của TCSC chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng;
- Nhân viên của TCSC chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra những tư vấn, khuyến nghị phù hợp với từng thời điểm;
- TCSC còn có những hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán, gây mất niềm tin của nhà đầu tư;
- TCSC không triển khai các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng, sinh nhật công ty; hỗ trợ khách hàng cập nhật các thay đổi của chính sách, quy định của pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
2.5. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Tồn tại những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, bao gồm:
Thứ nhất, TCSC không có diện tích mặt bằng riêng để làm trụ sở, phải thuê của Công ty Cổ phần Savimex. TCSC chưa đàm phán được với bên cho thuê nhà về việc bố trí biển hiệu công ty nên tạm thời để biển hiệu nhỏ, bị che khuất.
Thứ hai, trước tình hình thị trường chứng khoán có nhiều rủi ro, với tâm lý e ngại công ty bị thua lỗ, cổ đông bị mất tài sản, nên công ty thực hiện phương án bảo toàn vốn bằng cách gửi ngân hàng hưởng lãi suất, chưa mạnh dạn đầu tư mua sắm trang thiết bị mới phục vụ cho hoạt động môi giới chứng khoán.
Thứ ba, là công ty cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán với những đặc thù riêng đòi hỏi phải có nguồn nhân sự chất lượng cao, tuy nhiên, nhân sự tại công ty thiếu về số lượng, chưa đảm bảo yêu cầu về chất lượng. Số lượng nhân viên tính đến thời điểm tháng 7/2016 chỉ là 22 người, quản lý gần 1600 tài khoản nghĩa là phục vụ gần 1600 khách hàng, chưa kể khách hàng tiềm năng. Nhân viên ít, khối lượng công việc nhiều dẫn đến việc nhân viên chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của tất cả khách hàng, nhân viên ưu tiên khách hàng VIP trước khách hàng nhỏ lẻ và vãng lai. Hơn nữa, công việc quá tải, nhân viên dễ sai sót trong xử lý các yêu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, thiếu nhân viên buộc công ty phải bố trí một người vừa là nhân viên nghiệp vụ vừa kiêm nhiệm vị trí quản lý rủi ro, công bố thông tin, kiểm soát nội bộ dẫn đến việc quản lý rủi ro, giám sát các hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán chưa hiệu quả.
Nhân viên có chứng chỉ hành nghề chứng khoán tại công ty chỉ vừa đủ số lượng đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy định của pháp luật, và chủ yếu thuộc ban lãnh đạo công ty. Trong lúc đó, người trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ, tư vấn cho khách hàng là nhân viên. Đặc biệt, người phụ trách bộ phận kiểm toán nội bộ chưa có các chứng chỉ chuyên môn hoặc chứng chỉ hành nghề chứng khoán. Trong lúc nhiệm vụ của bộ phận kiểm toán nội bộ là xem xét, đánh giá hiệu quả, hiệu lực của hệ thống kiểm soát nội bộ; đánh giá việc tuân thủ các quy định pháp luật; tham mưu thiết lập chính sách và quy trình nội bộ;…Điều này dẫn đến việc kiểm soát rủi ro, tuân thủ quy trình của nhân viên, tuân thủ pháp luật của công ty chưa hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên công ty có tuổi đời lẫn tuổi nghề còn trẻ, nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc tư vấn, chăm sóc, làm hài lòng khách hàng. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
Thứ tư, chính sách và quy trình tuyển dụng và đào tạo của công ty hiện nay còn nhiều bất cập.
Về tuyển dụng, chủ trương của công ty là tuyển dụng nhân viên môi giới giỏi, có nguồn khách hàng lớn; nhân viên có nhiều kinh nghiệm. Việc tuyển dụng do phòng nhân sự thực hiện như sau: phòng nhân sự đăng thông tin tuyển dụng trên website của công ty theo kế hoạch được Tổng giám đốc phê duyệt. Sau khi tiếp nhận thông tin của các ứng viên, phòng nhân sự tiến hành chọn lọc hồ sơ theo chủ trương trên, và chuyển hồ sơ cho lãnh đạo đơn vị cần tuyển dụng xem xét. Nếu lãnh đạo bộ phận cần tuyển dụng đồng ý, phòng nhân sự lập hội đồng phỏng vấn gồm: Tổng giám đốc, Trưởng phòng nhân sự, lãnh đạo bộ phận cần tuyển dụng. Nội dung phỏng vấn chủ yếu do người phỏng vấn tự quyết định. Chủ trương và cách làm này khiến công ty bỏ sót nhiều nhân sự tiềm năng. Nhiều ứng viên trẻ, chưa có kinh nghiệm nhưng lại có sự nhiệt tình, có tố chất tốt; chỉ cần được đào tạo, hướng dẫn làm việc tốt sẽ đưa đến kết quả tốt. Hơn nữa, mức lương thưởng của công ty chưa đủ cao, có thể cạnh tranh với nhiều công ty chứng khoán lớn khác để thu hút nhân viên giỏi trên thị trường.
Về đào tạo, công ty mới chỉ dừng lại ở chính sách khuyến khích nhân viên học tập, nâng cao kinh nghiệm, kỹ năng nghề nghiệp thông qua việc hỗ trợ kinh phí nếu nhân viên đề xuất và được tổng giám đốc phê duyệt mà không tổ chức hoặc chủ động cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ cho công việc. Đối với nhân sự mới tuyển dụng, công ty không tổ chức hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên biết sản phẩm, dịch vụ, chính sách, quy trình làm việc của công ty để giúp nhân viên mới hội nhập.
Thứ năm là nguyên nhân xuất phát từ hệ thống các quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý rủi ro của TCSC. Theo phép duy vật biện chứng, mọi sự vật hiện tượng đều chuyển động không ngừng, chuyển hoá từ trạng thái này sang trạng thái khác. Môi trường kinh doanh, khung pháp lý… có thể thay đổi theo thời gian. Để duy trì sự phù hợp với các thay đổi của các quy định pháp luật, sự biến động phức tạp của môi trường kinh doanh, đảm bảo quy trình có hiệu lực, công ty cần liên tục rà soát, điều chỉnh, cải tiến các quy trình, thông thường mỗi năm rà soát một lần. Nhưng công ty đã không làm điều này. Các quy trình nghiệp vụ của công ty được ban hành từ năm 2009, đến nay chưa được chỉnh sửa bổ sung, dẫn đến một số điểm trong quy trình không còn phù hợp với quy định của pháp luật. Hơn nữa, quy trình chưa được chuẩn hóa về mặt thời gian, nên xử lý công việc nhanh hay chậm tùy thuộc vào trình độ, kỹ năng của nhân viên.
Dường như chính sách, quy trình quản trị rủi ro của TCSC được xây dựng nhằm đối phó với quy định của UBCKNN chứ chưa thực sự phát huy tác dụng khi quy trình quản trị rủi ro của công ty bố trí nhân sự chưa hợp lý, chưa có sự kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ của Hội đồng quản trị và Ban điều hành. Việc quản trị rủi ro hầu như phó mặc cho bộ phận kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ. Người phụ trách bộ phận kiểm soát nội bộ đồng thời là người thực hiện công tác quản trị rủi ro dẫn đến tình trạng „vừa đá bóng vừa thổi còi‟, nên chính sách, quy trình quản trị rủi ro không có hiệu lực.
Thứ sáu, ban lãnh đạo công ty chưa quan tâm đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, công ty chưa có chính sách, tiêu chuẩn, quy trình quản lý chất lượng. Qua trao đổi, lãnh đạo công ty quan niệm việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thường dành cho các công ty sản xuất ra sản phẩm cụ thể vì có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng rõ ràng, và công ty đã có quy trình quản trị rủi ro, các quy trình nghiệp vụ nên chưa nghĩ tới việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Trong lúc đó, trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, hầu hết các công ty đều thực hiện công tác quản lý chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm cuối cùng đến tay người tiêu dùng là sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Hơn nữa, mục tiêu của quản trị rủi ro và quản lý chất lượng hoàn toàn khác nhau. Quản trị rủi ro chú trọng đến việc kiểm soát các rủi ro – những biến động ngoài dự đoán kể cả biến động tốt và xấu; những sai sót có thể gây thiệt hại cho khách hàng, cho công ty. Còn mục tiêu của quản lý chất lượng là chất lượng của sản phẩm – dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm thỏa mãn tốt nhất người tiêu dùng – nhà đầu tư.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã khái quát quá trình hình thành và phát triển của TCSC, kết quả hoạt động môi giới trong thời gian từ 2009 đến 2015. Cũng trong chương này, thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC được đánh giá thông qua kết quả khảo sát ý kiến của 311 khách hàng mở tài khoản tại công ty theo thang đo được xây dựng ở chương 1; đồng thời tác giả phân tích, đánh giá các số liệu thứ cấp thu thập được từ Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, HOSE, VSD để từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty. Luận văn: Thực trạng môi giới chứng khoán tại CTy Thành Công
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Giải pháp nâng cao DV chứng khoán tại Cty Thành Công
