Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Viết tắt: BIDV.

Tên giao dịch quốc tế: JOINT STOCK COMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM.

Trụ sở chính: Tháp BIDV – 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.

Mã số doanh nghiệp: 0100150619.

Biểu trưng (Logo):

Khẩu hiệu (Slogan): “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

Lịch sử phát triển:

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Trải qua quá trình hoạt động, Ngân hàng được mang các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:

Thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Từ năm 1981-1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Từ năm 1990 đến 26/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Từ ngày 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

BIDV có các lĩnh vực hoạt động chính sau:

Ngân hàng.
Bảo hiểm.
Chứng khoán.
Đầu tư tài chính.

2.1.3 Quy mô và cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức và quản lý của BIDV được thể hiện qua sơ đồ tổ chức (Phụ lục 1), cụ thể như sau:

Ngoài hệ thống chi nhánh, BIDV còn có các công ty thành viên, các đơn vị sự nghiệp và các công ty liên doanh, liên kết:

Khối ngân hàng: Hội sở chính và 191 chi nhánh (bao gồm 1 Sở Giao dich), trên 815 phòng giao dịch, 1.824 ATM, 34.000 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. Ngoài ra còn có Trung tâm đào tạo, Trung tâm công nghệ thông tin, các Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Campuchia, Myanmar và Lào.
Khối Công ty con: bao gồm Công ty cho thuê tài chính BIDV (BLC), Công ty Cổ phần chứng khoán BIDV (BSC), Công ty Cổ phần bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (BAMC), Công ty TNHH Quốc tế BIDV tại HongKong (BIDVI).
Khối các đơn vị liên kết: Công ty Cổ phần cho thuê máy bay Việt Nam (VALC), Công ty Cổ phần phát triển đường cao tốc BIDV (BEDC).

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2012 – 2016

Trong điều kiện chung của nền kinh tế, BIDV đã bám sát chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, đồng thời chủ động, sáng tạo, nỗ lực phấn đấu hoàn thành toàn diện kế hoạch kinh doanh, các mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ tái cơ cấu trong giai đoạn 2011-2015, xác lập vị thế là Ngân hàng TMCP đứng đầu trên thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, BIDV còn là công cụ thực thi tốt chính sách tiền tệ của Đảng, Chính phủ, NHNN với dấu ấn đậm nét trong năm 2015 là đã sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) sau 55 ngày “thần tốc”. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012-2016

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV đến hết năm 2016 cụ thể như sau:

BIDV tiếp tục khẳng định là Ngân hàng có quy mô dẫn đầu thị trường, giữ vững vị thế, thị phần trong toàn ngành.

Tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng, tăng trưởng 18,3% so với năm 2015, chiếm gần 14% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng, trở thành NHTM Việt Nam đầu tiên vượt ngưỡng 1 triệu tỷ đồng tổng tài sản.

Dư nợ tín dụng tăng trưởng ngay từ đầu năm, bám sát mục tiêu NHNN giao và tốc độ tăng trưởng của toàn ngành ngân hàng, phù hợp với sức hấp thụ vốn của nền kinh tế: Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 949.940 tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân đạt 751.448 tỷ đồng, tăng 17,85% so với năm 2015, chiếm 13,6% thị phần toàn ngành.

Nguồn vốn huy động tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng, cân đối vốn an toàn – hiệu quả: Tổng nguồn vốn huy động đạt 940.020 tỷ đồng, trong đó huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 797.689 tỷ đồng, tăng trưởng 21,1% so với năm 2015, đảm bảo mục tiêu đã được Đại Hội Đồng Cổ Đông (ĐHĐCĐ) giao, chiếm 12,5% thị phần toàn ngành ngân hàng.

Tiếp tục chuyển dịch thu hút nguồn vốn giá rẻ với kết quả khả quan: Huy động vốn không kỳ hạn tăng 20% so với năm 2015, chiếm tỷ trọng 17,2% trong tổng tiền gửi khách hàng.

Cơ cấu hoạt động chuyển dịch tích cực theo định hướng gia tăng ở phân khúc khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

Hoạt động bán lẻ tăng trưởng cao với dư nợ bán lẻ tăng trưởng gần 32%, chiếm tỷ trọng 25% tổng dư nợ; huy động vốn bán lẻ tăng trưởng gần 23%, chiếm 55% tổng huy động vốn; tổng thu nhập ròng bán lẻ chiếm 33% tổng thu nhập ròng.

Phân khúc SME đạt mức tăng khá với dư nợ tăng trưởng 34%, huy động vốn tăng trưởng 44% so với năm 2015

Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hoạt động, đảm bảo an toàn hoạt động.

Tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất luợng tín dụng đảm bảo kiểm soát tốt rủi ro: Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ là 1,95%, tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dư nợ là 3,7%.

Các chỉ tiêu an toàn thanh khoản, giới hạn đầu tư đảm bảo theo quy định của NHNN.

Nỗ lực thực hiện chỉ tiêu hiệu quả trong điều kiện môi trường kinh doanh còn nhiều khó khăn.

Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng, tăng 3,2% so với năm 2015, hoàn thành 98% kế hoạch ĐHĐCĐ đề ra: tổng thu nhập ròng đạt 30.434 tỷ đồng, tăng trưởng 23,2% so với năm 2015; trích Dự phòng rủi ro (DPRR) đủ cho trái phiếu VAMC và phân loại nợ theo quy định. Mặc dù BIDV chỉ gần đạt kế hoạch lợi nhuận đề ra nhưng kết quả phù hợp trong bối cảnh BIDV tiếp tục thực hiện các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp, thị trường; kiên quyết xử lý nợ tồn đọng, chủ động gia tăng trích lập DPRR, lành mạnh hóa tình hình tài chính. ROE đạt 14,7%; tỷ lệ chi trả cổ tức ở mức ≥7%.

Kiểm soát chặt chẽ chi phí hoạt động với tỷ lệ chi phí/tổng thu nhập là 44,4%, giảm nhẹ so với năm 2015.

Cổ phiếu BIDV có tính thanh khoản cao nhất so với các NHTMCP Nhà nuớc: trung bình năm 2016, khối lượng giao dịch cố phiếu BID đạt 1,4 triệu cổ phiếu/phiên, cao hơn mức bình quân cổ phiếu niêm yết ngành ngân hàng là 778 nghìn cổ phiếu/phiên.

2.2 Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thuộc về hướng ứng dụng nên phương pháp nghiên cứu chính trong đề tài này là: phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và dùng kỹ thuật thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp để giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Cụ thể như sau:

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: tác giả sử dụng các dữ liệu thứ cấp thông qua quan sát tình hình thực tiễn và các báo cáo số liệu của BIDV để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ.
Thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp:

Thang đo đề xuất được xây dựng dựa trên thang đo gốc trong nghiên cứu của Akroush (2011) về sự tác động của các yếu tố 7Ps của marketing dịch vụ (phụ lục 2), tác giả dùng phương pháp chuyên gia để điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với ngành ngân hàng.

Chuyên gia là những người thấu hiểu về dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm các Giám đốc, phó Giám đốc Chi nhánh và trưởng, phó phòng kinh doanh tại các Chi nhánh, Phòng Giao dịch trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. Ngoài ra, thảo luận tay đôi với các khách hàng của BIDV được lựa chọn ngẫu nhiên. Thực hiện phỏng vấn tay đôi với từng người để thu thập ý kiến, đến người thứ 12 thì hầu như không có ý kiến nào khác so với ý kiến tổng hợp của 11 người trước nên kích cỡ mẫu này là 12 (danh sách các chuyên gia – xem phụ lục 4). Dựa vào kết quả thảo luận, tác giả điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện thang đo gồm 27 biến quan sát với thang đo Likert 5 cấp độ với: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4-Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý.

Tiến hành khảo sát chính thức bằng việc thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV để thực hiện kỹ thuật phân tích dữ liệu sơ cấp thông qua thống kê mô tả (phụ lục 10). Thực hiện khảo sát với 250 phiếu điều tra, thu về 220 phiếu trong đó có 204 phiếu hợp lệ (92,7%). Thông tin thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, tham khảo hướng dẫn sử dụng SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dựa trên nghiên cứu của Hair et al. (2010) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố với n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài. Do đó với số mẫu là 204 là hoàn toàn phù hợp.

2.2.1.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo

Thang đo đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở thang đo gốc trong nghiên cứu Akroush (2011) về sự tác động của các yếu tố 7Ps của marketing dịch vụ bao gồm: sản phẩm dịch vụ, giá cả, chiêu thị, phân phối, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Đồng thời thông qua thảo luận tay đôi với 12 chuyên gia về dịch vụ tài chính ngân hàng. Qua đó, tác giả đã điều chỉnh sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mà BIDV đang hoạt động với bộ 27 biến quan sát được đo lường bởi thang đo Likert 5 cấp độ với: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. Cụ thể thang đo đề xuất được trình bày tại Phụ lục 5.

2.2.1.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là phương pháp đo lường không có những sai lệch mang tính hệ thống và ngẫu nhiên. Để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của phép đo tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và mô hình phân tích nhân tố EFA (Cobb – Walgren et al., 1995). Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo được trình bày tại Phụ lục 6.

2.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

2.2.2.1 Tổng quan thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam

Tính đến thời điểm tháng 02/2017, Việt Nam có 58 tổ chức ngân hàng trong đó có 38 ngân hàng thương mại, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh. Trong 38 ngân hàng thương mại, BIDV đứng thứ 3 trong top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất.

Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng về huy động vốn và cho vay của BIDV

BIDV được ghi nhận với vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn từ dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012-2016 tương ứng xấp xỉ 21%/năm và 23%/năm.

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh năm 2016 của một số ngân hàng cạnh tranh

Theo kết quả kinh doanh năm 2016 của một số ngân hàng lớn được thể hiệntrong bảng 2.2 có thể thấy Ngân hàng BIDV có lợi thế về quy mô tổng tài sản so với Ngân hàng ngoại thương và Ngân hàng công thương tuy nhiên lợi nhuận trước thuế lại thấp hơn hai ngân hàng này. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ xấu năm 2016 của BIDV là 1,95% cũng rất đáng lo ngại so với các ngân hàng khác.

Theo khảo sát các ngân hàng thương mại trong tháng 5 vừa qua của Vietnam Report, hầu hết (trên 95%) các ngân hàng cho biết doanh thu và lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng lên trong những tháng đầu năm 2017, cho thấy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại đang tốt hơn rất nhiều so với thời điểm cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, hơn 90% đại diện ngân hàng được hỏi cho biết, họ kỳ vọng tốc độ tăng trưởng toàn ngành ngân hàng sẽ đạt trên 10%, thể hiện sự lạc quan tăng trưởng trong năm 2017.

BIDV, Vietcombank, VietinBank và Agribank là 4 ông lớn đang dẫn đầu thị trường tài trợ thương mại. Xét về thị phần, Vietcombank đang chiếm vị trí lớn nhất, song xét về tốc độ tăng trưởng, BIDV đang dẫn đầu. Nhờ có sự ổn định về tài chính cùng với sự sáp nhập MHB thì BIDV có sự tăng trưởng đột phá, với mức tăng cao nhất từ trước đến nay: 26,9%, tức cao hơn gấp 2,7 lần so với mức tăng trưởng của VCB và VietinBank. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Mặc dù không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng thương mại Việt Nam để chiếm thị phần mà còn phải cẩn trọng trước làn sóng đầu tư vào lĩnh vực tài chính ngân hàng của các định chế tài chính đến từ Nhật Bản, Anh, HongKong, Singapore hay Malaysia hoặc thậm chí là Mỹ cũng như làn sóng hiện diện của các ngân hàng Hàn Quốc ở thị trường Việt Nam mới chính là điểm nhấn.

2.2.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường của BIDV

Phân khúc thị trường: Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đang có sự bứt phá mạnh mẽ đặt BIDV vào tình thế cạnh tranh gay gắt. Hiện nay, ngành ngân hàng tại Việt Nam có nhiều thay đổi, cơ cấu thị phần chia thành 2 nhóm rõ rệt là Ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước và Ngân hàng TMCP đại chúng. Thị trường khối ngân hàng liên doanh và Chi nhánh ngân hàng nước ngoài biến động không lớn với tỉ trọng khoảng 14-16%. Hiện tại BIDV đang tiến hành phân khúc thị trường mục tiêu theo các tiêu chí sau:

Phân chia theo ngành nghề kinh doanh.
Phân chia theo thành phần kinh tế.
Phân chia theo khu vực địa lý.
Phân chia theo nhóm nợ, loại hình cho vay.

Thị trường mục tiêu: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng không thể thành công nếu không có được sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được điều này, BIDV đã và đang không ngừng đổi mới chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh của mình. Bên cạnh đó, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí để duy trì các khách hàng cũ. Do đó BIDV hướng đến việc tập trung giữ chân khách hàng hiện có trước khi tìm thêm những khách hàng mới.

Định vị thương hiệu: Thiết kế logo ngân hàng BIDV sử dụng ba màu chính làm chủ đạo là xanh, đỏ và trắng được quy định trong bộ cẩm nang Nhận diện thương hiệu. Với khẩu hiệu: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV cho thấy sự đề cao mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng và mong muốn được chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm. Đây chính là điểm cốt lõi để tạo nên sự thành công và vững mạnh cho cả đôi bên.

2.2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

2.2.3.1 Sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ vủa BIDV đa dạng và phong phú, được chia thành 3 nhóm: Nhóm sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và nhóm dành cho các định chế tài chính. Các sản phẩm này luôn được cải tiến, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Các sản phẩm huy động vốn: BIDV nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các định tế tài chính bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ thông qua các sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, BIDV áp dụng nhiều loại kỳ hạn gửi khác nhau tương ứng với các mức lãi suất theo quy định và có nhiều phương thức trả lãi như: trả lãi định kỳ, trả lãi trước hoặc trả lãi cuối kỳ. BIDV cũng áp dụng nhiều hình thức để khách hàng tham gia gửi tiết kiệm như: tiết kiệm linh hoạt, tích lũy trẻ em, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm tích lũy hưu trí, chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi như ý, giấy tờ có giá,… Ứng với mỗi hình thức tiết kiệm thì BIDV sẽ có những mức lãi suất khác nhau để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Các sản phẩm tín dụng: BIDV đang có các sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất và doanh nghiệp, định chế tài chính bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức cho vay như: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay tín chấp không có tài sản đảm bảo. Theo mục đích vay vốn thì BIDV cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi qua tài khoản, cho vay đầu tư các dự án,… Bên cạnh đó, các nghiệp vụ về bảo lãnh, tài trợ, chiết khấu, tái chiết khấu cũng đã được BIDV triển khai đến khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ: BIDV đã và đang cung cấp các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước như chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ ngân sách Nhà nước,…; các dịch vụ kinh doanh ngoại hối như mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế,…; các dịch vụ về thẻ như phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile Banking, …; Các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ, liên kết ngân hàng – bảo hiểm, giữ hộ tài sản quý và giấy tờ có giá,…

Có thể thấy rằng, các sản phẩm dịch vụ của BIDV nhìn chung luôn mang lại sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế do các khách hàng lớn tuổi không quen sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các giao dịch trực tuyến mà vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt khi giao dịch, một số sản phẩm vẫn chưa được triển khai hoặc triển khai chậm hơn so với các ngân hàng khác như: sản phẩm tiết kiệm tích lũy trẻ em, tích lũy hưu trí.

Công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại BIDV đã được triển khai nhưng thực hiện chưa đồng đều, chưa phổ biến rộng rãi đến từng địa bàn hoạt động, từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là các địa bàn khu vực nông thôn, các vùng ven… do đó khách hàng sử dụng thẻ ATM và các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu là khách hàng ở khu vực thành thị, cán bộ công nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp. Hơn nữa, do trình độ dân trí ở khu vực nông thôn còn hạn chế, tâm lý khách hàng còn ngại khi tiếp cận với các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm có sử dụng công nghệ hiện đại nên BIDV cũng gặp khó trong việc quảng bá và phổ biến các sản phẩm này.

Hiện tại, các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV khá phong phú, cụ thể như sau:

Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm Khách hàng cá nhân tại BIDV

Bên cạnh đó, các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính tại BIDV cũng khá đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Danh mục các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính được trình bày tại Phụ lục 8.

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV. Theo kết quả khảo sát khách hàng (bảng 2.4) thì mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV được đánh giá khá tốt. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng dễ tiếp cận và khá hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ do BIDV cung ứng. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có khả năng thu hút và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, BIDV vẫn cần phải cải tiến hơn nữa về sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng.

2.2.3.2 Giá

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm lãi suất, hoa hồng và phí. Chính sách giá là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải xác định mức giá sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động của ngân hàng và lợi ích khách hàng. Giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Thực tế, các ngân hàng quyết định giá dựa trên cơ sở chi phí, khách hàng, tình hình cạnh tranh, sự khác biệt về sản phẩm và mục tiêu ngân hàng trong từng thời kỳ. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Chính sách giá là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải xác định giá cả sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động của ngân hàng và lợi ích khách hàng. Giá cả ở đây chủ yếu đề cập đến vấn đề lãi suất. Các chi nhánh BIDV có thể áp dụng các mức lãi suất linh hoạt nhưng phải tuân thủ theo quy định của BIDV và trong giới hạn trần quy định của NHNN.

Tình hình lãi suất huy động và lãi suất cho vay của BIDV và một số ngân hàng khác như bảng 2.5 và bảng 2.6.

Theo đó, các mức lãi suất huy động của BIDV có tính cạnh tranh chưa cao so với các ngân hàng lớn khác. Tuy nhiên, lãi suất cho vay của BIDV hiện tại thấp hơn so với các ngân hàng khác trên nguyên tắc mua vốn thấp thì bán vốn thấp. BIDV có các mức lãi suất cụ thể cho mỗi khách hàng có tình hình tài chính khác nhau, có nhu cầu sử dụng vốn khác nhau có thể sử dụng mức lãi suất khác nhau.

Đây là ưu thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của BIDV so với các ngân hàng khác. Trong những năm qua, BIDV luôn có những ưu đãi về lãi suất đối với các khoản cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, cho vay đầu tư dự án bất động sản, thủy điện…

Bảng 2.5: Lãi suất huy động của một số ngân hàng đến 31/12/2016

Bảng 2.6: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng đến 31/12/2016

Bên cạnh yếu tố lãi suất, phí sử dụng dịch vụ khi giao dịch cũng rất quan trọng trong chính sách giá của ngân hàng. Phí dịch vụ tại BIDV bao gồm: phí dịch vụ tài khoản tiền gửi; phí chuyển tiền trong nước; chuyển tiền nước ngoài; dịch vụ bảo lãnh; thư tín dụng chứng từ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ ngân quỹ; giao dịch séc; dịch vụ thu hộ và thanh toán hóa đơn; dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác.

Bảng 2.7 thể hiện kết quả khảo sát khách hàng về giá. Trong đó trung bình điểm của thang đo là 3,52 điểm, mức điểm tương đối cao. Nhìn chung các khách hàng được khảo sát đều cho rằng chi phí cho sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được. Bên cạnh đó BIDV cũng đang áp dụng biểu phí và mức lãi suất cho vay tương đối thấp. Tuy vậy lãi suất huy động của BIDV cũng được cho là khá thấp so với mức kỳ vọng của khách hàng.

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát của khách hàng về giá cả dịch vụ

2.2.3.3 Phân phối Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Cũng như những ngân hàng khác kênh phân phối của BIDV được chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.

Hình 2.2: Sơ đồ kênh phân phối BIDV

Kênh phân phối truyền thống:

Tính đến thời điểm tháng 4/2017 BIDV có 190 chi nhánh ngân hàng với hơn 1.000 phòng giao dịch/Điểm giao dịch, trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam. Có thể nói rằng, các chi nhánh của BIDV đều được đầu tư xây dựng, cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp làm việc có hiệu quả cao.

BIDV đã từng bước xây dựng và mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng, tổ chức tài chính – ngân hàng quốc tế theo phương châm thiết thực và hiệu quả, trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau và hai bên cùng có lợi. Đến tháng 04/2017, BIDV đã có quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng và chi nhánh trên thế giới. nhiều hiện diện thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; đặc biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon (Myanmar).

Kênh phân phối hiện đại:

Hiện tại BIDV có hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS trên phạm vi toàn lãnh thổ sẵn sàng phụ vụ nhu cầu khách hàng. Việc mở rộng kênh phân phối từ truyền thống đến hiện đại đã giúp BIDV luôn đáp ứng kịp thời 9 triệu khách hàng cá nhân cũng như khẳng định vị thế của mình trong khối ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát của khách hàng về mạng lưới phân phối

Kết quả khảo sát cho thấy mạng lưới phân phối của BIDV được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3,93. Điều này cho thấy hệ thống mạng lưới rộng khắp của BIDV đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, kênh phân phối trực tuyến cũng đạt hiệu quả, an toàn và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên đôi lúc hệ thống mạng cũng còn trục trặc dẫn đến giao dịch không thành công gây phiền hà cho khách hàng.

2.2.3.4 Chiêu thị Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Hoạt động chiêu thị tại BIDV bao gồ các hoạt động chính sau:

Việc xây dựng kế hoạch truyền thông

Kế hoạch truyền thông cho các sản phẩm, dịch vụ của khối bán lẻ được xây dựng vào đầu mỗi năm. Kế hoạch phân định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của các bộ phận tham gia vào hoạt động marketing của năm:

Quảng cáo và khuyến mại: do Ban bán lẻ trực tiếp thực hiện
PR: do Ban thương hiệu & quan hệ công chúng đảm nhận
Mục tiêu của kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ khối bản lẻ như sau:
Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ưu điểm của BIDV
Tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả đối với thương hiệu của BIDV
Tạo được lợi thế kinh doanh cho Khối Ngân hàng bán lẻ.

Thông điệp của BIDV là: “Xây dựng một hình ảnh ngân hàng BIDV bán lẻ thân thiện, hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có truyền thống trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân Việt Nam”.

Các hoạt động cụ thể được thực hiện: Về quảng cáo:

Phòng marketing trong Ban phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ lên kế hoạch quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nằm trong các sản phẩm dịch vụ được ưu tiên như trên đã phân tích.

Các phương tiện quảng cáo được sử dụng là:

Truyền hình, truyền thanh, báo, trang web của BIDV và các trang web khác. o Hệ thống các panner ở các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch.

Hệ thống các biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo ngoài trời.

Hệ thống các tờ rơi về sản phẩm, dịch vụ tại các chi nhánh, sở/phòng giao dịch.

Nội dung các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, các panner được thuê các công ty quảng cáo, thiết kế ở bên ngoài. Sau đó nội dung được phòng cân nhắc bàn bạc và đi đến quyết định. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Phòng đưa ra quyết định về thời gian, chi phí, sử dụng những phương tiện quảng cáo nào cho mỗi sản phẩm, dịch vụ, số lượng panner và tờ rơi ở các chi nhánh, sở/phòng giao dịch hay số lượng và vị trí quảng cáo sản phẩm dịch vụ đó ở các bản biển ngoài trời.

Về khuyến mại:

Phòng marketing trực tiếp đề xuất và thực hiện các chương trình khuyến mại cho các sản phẩm, dịch vụ của khối bán lẻ. Bao gồm việc:

Lên kế hoạch khuyến mãi, thời gian cho sản phẩm dịch vụ.
Chọn và đưa ra các phương án khuyến mại, thể lệ tham gia khuyến mại, phần thưởng và các hình thức quà tặng.
Tổ chức các buổi, lễ trao tặng khuyến mại
Giải quyết các vấn đề liên quan, phát sinh trong đợt khuyến mại o Báo cáo doanh số và kết quả thu được của đợt khuyến mại.

BIDV thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi như: tặng lịch xuân gắn với quảng bá thương hiệu và tri ân khách hàng, quà tết, quà trung thu, áo mưa, bộ tách trà cho những khách hàng tiền gửi có số dư lớn và khách hàng giao dịch thường xuyên. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã triển khai các chương trình khuyến mãi khác như: miễn phí phát hành thẻ đối với tài khoản của cán bộ nhân viên có trả lương qua tài khoản, các chương trình tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, bốc thăm trúng thưởng khi gửi tiết kiệm, nhận kiều hối được thẻ cào trúng thưởng. Các chưng trình điển hình trong năm 2016 như: “Mở tài khoản – nhận quà lớn cùng BIDV”; “Western union, gửi tiền nhanh – trao quà ngay”; “Mở thẻ liền tay – cơ may trúng lớn”; “Rộn ràng thu sang, đón doanh số vàng”; “BIDV Visa – Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn”…

Về hoạt động PR (Quan hệ công chúng):

BIDV hiện đang đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá hình ảnh đến công chúng, xây dựng một BIDV năng động trong thời kỳ mới, khẳng định uy tín thương hiệu không chỉ trong nước mà còn vượt ra khỏi biên giới quốc gia đến các nước trong khu vực và trên thế giới.

BIDV đã và đang triển khai nhiều chương trình an sinh xã hội tập trung vào các lĩnh vực giáo dục, y tế, xây nhà đại đoàn kết, hỗ trợ giảm nghèo bền vững, xây dựng nông thôn mới, an sinh xã hội tại các nước bạn với tổng kinh phí thực hiện hàng năm khoảng 400 tỷ đồng.

Đối với hoạt động quan hệ khách hàng, các chi nhánh BIDV đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần dành cho một số khách hàng truyền thống, có mối quan hệ tốt. Tuy nhiên, hoạt động này chưa được BIDV thực hiện thường xuyên, công tác thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết chưa quan tâm đúng mức.

Nhìn chung các hoạt động chiêu thị của BIDV đã được quan tâm hơn trong những năm gần đây, việc triển khai các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mặc dù có sự thay đổi nhưng vẫn chưa có chiều sâu mà đi theo những lối mòn ít sáng tạo tạo điểm nhấn, quảng cáo còn ít và hình ảnh chưa hiện đại, chưa có một kế hoạch quảng cáo đều trong năm mà thường tập trung vào cuối năm để đảm bảo kế hoạch, vì vậy mà hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rơi vào tình trạng bị động và quá tải. Hình ảnh và nội dung quảng cáo sản phẩm dịch vụ còn mờ nhạt, chưa xây dựng được và cũng chưa thể hiện được dấu án về những sản phẩm dịch vụ cốt lõi của BIDV trong tâm trí khách hàng. Về ý kiến của khách hàng đối với hoạt động chiêu thị như sau:

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát của khách hàng về chiêu thị

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chỉ tạm hài lòng với các hoạt động chiêu thị của BIDV. Các chương trình khuyến mãi không được diễn ra thường xuyên và khách hàng cũng chưa biết đến các chương trình nảy một cách rộng rãi. Các hình thức chiêu thị chưa phong phú với rất nhiều hạn chế: áp phích, panô, mẫu biểu, tờ rơi không bắt mắt, nội dung không thu hút được khách hàng, các chương trình khuyến mãi đã triển khai nhưng các mẫu áp phích, tờ rơi (brochure) quảng cáo không có. Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng đa số khách hàng tìm đến BIDV là do uy tín của ngân hàng.

2.2.3.5 Con người Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Nhân sự toàn hệ thống BIDV tại thời điểm 31/12/2016 là 25.088 người, trong đó số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên là 22.454 người (chiếm 89,5%); nhân sự từ 40 tuổi trở xuống chiếm đa số với 19.995 người (chiếm 79,7%).

Bảng 2.10: Cơ cấu nhân sự tại BIDV đến 31/12/2016

BIDV luôn đề cao tầm quan trọng của công tác phát triển nguồn nhân lực, xem nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi của ngân hàng. Do vậy, trong những năm qua BIDV luôn cố gắng xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, hiện đại nhằm kết hợp hài hòa giữa lợi ích ngân hàng với lợi ích của cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống. Yếu tố con người trong hoạt động marketing tại BIDV bao gồm các công việc chính sau:

Xây dựng đội ngũ bán hàng: tạo ra đội ngũ bán hàng có chuyên môn cao, am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, nghiệp vụ bán hàng tại các chi nhánh và sở giao dịch.
Xây dựng quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ đồng nhất tại các chi nhánh, sở giao dịch.
Xây dựng nội quy, các quy định về bán hàng của BIDV.
Xây dựng các chế độ phúc lợi, phương thức khen thưởng, thúc đẩy các động cơ bán hàng của đội ngũ bán hàng.
Xây dựng kế hoạch đào tạo lực lượng bán hàng của BIDV bao gồm lực lượng bán hàng tại tất cả các chi nhánh, sở giao dịch.

Bên cạnh đó, đào tạo được xác định là một trong những mũi nhọn giúp BIDV hiện thực hóa tầm nhìn đến năm 2030 là lọt vào top 300 ngân hàng lớn nhất trên thế giới. BIDV luôn có chính sách khuyến khích các nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng quản lý bằng những khoản hỗ trợ khi nhân viên hoàn thành các khóa học và đạt được các bằng cấp, chứng chỉ phù hợp. Ngoài ra,

BIDV cũng có chính sách đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và cho nhân viên về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và kỹ năng ứng xử với khách hàng. Năm 2016, BIDV đã đưa 10.780 lượt cán bộ đi tập huấn, đào tạo qua 56 lớp học, trong đó 3.450 lượt cán bộ được tập huấn về công tác tiền tệ kho quỹ, dịch vụ kiều hối, pháp luật trong hoạt động ngân hàng doNgân hàng nhà nước, trường Đào tạo cán bộ BIDV luân phiên tổ chức.

Năng lực của nhân viên tại BIDV được đánh giá khá tốt. Hàng năm, trường Đào tạo cán bộ đều tổ chức các kỳ kiểm tra, đánh giá nhằm củng cố, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên đồng thời cũng là cơ sở để phân loại, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ. Bên cạnh đó, BIDV cũng là đơn vị tiên phong thành lập bộ phận Khảo thí và đánh giá chất lượng đào tạo. Theo đó, Trường Đào tạo cán bộ đã thực hiện đánh giá hiệu quả đào tạo theo 03 cấp độ dựa trên mô hình đánh giá quốc tế (Kirk Patrick), kiểm định chất lượng đột xuất (trung bình 01 lần/tháng) và định kỳ, chú trọng đánh giá hiệu quả đào tạo ở cấp độ 3 (mức độ áp dụng kiến thức, kỹ năng đã đào tạo vào công việc thực tế). Phương pháp đánh giá hiệu quả đào tạo đa dạng từ khảo sát online đến phỏng vấn trực tiếp các cấp lãnh đạo, học viên để có thể nhìn nhận đa chiều.

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát của khách hàng về con người

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy đa số khách hàng chỉ tương đối hài lòng với cung cách phục vụ của đội ngũ ngân viên BIDV. Tuy nhiên vẫn còn một số kiến khách hàng chưa thật sự hài lòng, họ cho rằng một số nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn bộc lộ nhiều yếu điểm, một số có thái độ quan liêu gây ra sự khó chịu với khách hàng hay thụ động, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu sự linh hoạt trong việc xử lý những tình huống phát sinh.

2.2.3.6 Quy trình Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Quy trình, thủ tục giao dịch của BIDV tuân theo các quy định chung của NHNN, Luật của Tổ chức tín dụng nên các Chi nhánh, PGD BIDV không thể tự ý thay đổi, sửa chữa, cải tiến mà chỉ áp dụng các quy định đó một cách thuần thục và nhanh chóng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Về quy trình cấp tín dụng đối với các hồ sơ vay vốn còn mất nhiều thời gian như: Công chứng hồ sơ bảo đảm, thế chấp tài sản; Thời gian thẩm định và phê duyệt cho vay kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, thông tin cần thiết, cụ thể: Đối với cho vay ngắn hạn tối đa là 5 ngày làm việc, cho vay trung hạn tối đa là 10 ngày làm việc và cho vay dài hạn tối đa là 15 ngày làm việc; Bên cạnh đó, bộ hồ sơ vay vốn gồm nhiều giấy tờ, chứng từ như: Chứng từ chứng minh khả năng tài chính của khách hàng, chứng minh mục đích sử dụng vốn, hóa đơn tài chính,…

Tình hình thực hiện quy trình tại BIDV được đánh giá không cao lắm do khách hàng phải mất khoản thời gian chờ đợi khá lâu. Đặc biệt, đối với các hồ sơ vay vốn, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như thời gian công chứng hồ sơ, thẩm định khách hàng nên thời gian từ lúc nhân viên nhận hồ sơ đến khi giải ngân còn khá dài, quy trình thực hiện phải qua nhiều bộ phận. Ngoài ra, hồ sơ vay bao gồm nhiều chứng từ, chứng minh tài chính khách hàng và mục đích sử dụng vốn, có một số chứng từ khách hàng không có nên gây phiền cho khách hàng.

Cụ thể quy trình cấp tín dụng tại BIDV đối với khách hàng doanh nghiệp theo Phụ lục 9.

Hiện tại, BIDV chủ yếu đối mặt với vấn đề về quá trình cho vay. Đối với các quy trình thanh toán, tiền gửi và các hoạt động khác thì tương đối đơn giản hơn, khách hàng lập chứng từ nộp, rút tiền, lập ủy nhiệm chi hoặc các thủ khác theo quy định gửi giao dịch viên. Giao dịch viên sau kiểm tra chứng từ hợp pháp, hợp lệ thì tiến hành hạch toán trên hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng qua phê duyệt của kiểm soát viên đảm bảo nhanh chóng, chính xác và an toàn.

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát của khách hàng về quy trình dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá quy trình nghiệp vụ tại BIDV là tương đối an toàn. Tuy nhiên, so với các ngân hàng TMCP đại chúng thì quy trình tại BIDV vẫn còn phải trải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận xử lý đối với quy trình cho vay. Bên cạnh đó, thủ tục giao dịch tương đối dễ hiểu nhưng chưa được tinh gọn, do vậy thời gian giải quyết hồ sơ còn kéo dài.

2.2.3.7 Cơ sở vật chất

Qua 60 năm hoạt động, hiện nay BIDV có 191 chi nhánh ngân hàng với hơn 1.000 phòng giao dịch/điểm giao dịch, 32.000 điểm kết nối ATM/POS trên phạm vi toàn lãnh thổ. Từ 2 chiếc máy tính đầu tiên năm 1991, đến nay BIDV đã có 1.000 máy chủ, gần 7.000 thiết bị mạng, truyền thông, 1.000 mạng LAN…; Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN đạt các tiêu chuẩn cao; Hệ thống bảo mật được đầu tư giải pháp toàn diện, nhiều lớp. Từ gần 10 nhân viên công nghệ đầu tiên đến nay đã trở thành một “binh chủng” tinh nhuệ với gần hơn 700 cán bộ tin học giỏi… Mỗi năm lực lượng công nghệ thông tin BIDV hoàn thành một khối lượng sản phẩm phần mềm tương đương 25.000 ngày công, cho ra đời từ 50 – 60 phần mềm có chất lượng cao… Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Màu sắc chủ đạo của BIDV là xanh, đỏ, trắng được phối hợp hài hòa tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch. Đặc điểm này cũng đóng góp vào việc nhận diện thương hiệu BIDV.

Bộ mặt của các ngân hàng ngoài việc được thể hiện thông qua các hình ảnh chính như một hội sở chính hoành tráng bề thế tại các khu vực đắc địa; các phòng giao dịch khang trang, hiện đại; đội ngũ nhân viên trẻ trung, thân thiện, chuyên nghiệp, nhiệt tình mà còn là sự tỉ mỉ trong việc chăm chút hệ thống máy ATM, nơi mà các khách hàng của họ thực hiện các giao dịch một cách thường xuyên nhất. Các máy ATM của BIDV được xây dựng khá tiện lợi với màu sắc nhận diện chủ yếu là màu xanh, luôn được vệ sinh sạch sẽ và đặt ở những điểm phù hợp, tập trung nhiều khách hàng.

Không gian giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch đều được thiết kế theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV với hệ thống quầy giao dịch, bàn ghế, các công cụ, dụng cụ, máy móc thiết bị làm việc được bố trí hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên, kiểm soát viên, khách hàng sử dụng và giao dịch. Bên cạnh đó, bảng thông báo tỷ giá, lãi suất được cập nhật kịp thời và được treo ở vị trí thuận tiện để khách hàng dễ theo dõi. Các loại sổ vay vốn, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, các túi đựng tài liệu, các mẫu biểu đều được bố trí đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế tại từng chi nhánh. Ngoài ra, kệ tờ rơi, báo chí, tivi, bình nước uống nóng lạnh cũng được bố trí tại sảnh giao dịch để khách hàng thư giãn trong khi chờ đợi giao dịch. Nhìn chung phong cách trang trí các vật dụng đơn giản nhưng thể hiện được sự trang trọng, gần gũi và chuyên nghiệp. Song song đó, không gian bãi đậu xe trước trụ sở các chi nhánh BIDV hiện tại đa số rộng rãi, thông thoáng, thuận tiện cho xe máy, ô tô đến giao dịch, có bảo vệ trông coi và sắp xếp xe trật tự, gọn gàng, trật tự đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Tất cả nhân viên đều được làm việc trong môi trường làm việc sạch sẽ, khang trang, cơ sở vật chất kiên cố. Do vậy, BIDV luôn khuyến khích nhân viên thực hiện công tác vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, hướng dẫn nhân viên thực hiện chương trình “5S” (Sàn lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) và sẽ được đánh giá định kỳ. Do đó, mọi lúc mọi nơi trong ngân hàng đều sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Đối với công nghệ thông tin, hệ thống SIBS của BIDV hoạt động khá hiệu quả, cho phép lưu trữ và truyền tải dữ liệu một cách nhanh chóng, an toàn với dung lượng lớn. Quy trình công việc của ngân hàng được tổng hợp một cách khoa học.

Bảng 2.13: Các tiêu chí cơ sở vật chất tại chi nhánh BIDV

Bảng 2.14 thể hiện kết quả đánh giá về cơ sở vật chất. Trong các hoạt động marketing của BIDV thì cơ sở vật chất cũng được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình là 3,63 với các chỉ tiêu có điểm trung bình không chênh lệch nhau nhiều. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về hệ thống cơ sở vật chất đồng đều của BIDV. Các Chi nhánh, Phòng Giao dịch với hệ thống nhận diện thương hiệu bắt mắt luôn được đặt tại những vị trí trung tâm, dễ dàng cho khách hàng tiếp cận.

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

2.3.1 Ưu điểm

Hoạt động nghiên cứu thị trường. BIDV đã phân khúc thị trường và tập trung khai thác thị trường mục tiêu đã chọn. Đã và đang xây dựng thương hiệu BIDV với khẩu hiệu “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

Sản phẩm dịch vụ: BIDV cung cấp đến khách hàng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng như các ngân hàng khác.

Giá cả: các chính sách phí dịch vụ và lãi suất mà BIDV áp dụng trong từng giai đoạn cụ thể được xây dựng tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đồng thời, BIDV cũng có nhiều chương trình huy động hoặc cho vay với các mức lãi suất linh hoạt để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu và điều kiện của mình.

Phân phối: mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV rộng khắp cả nước. Ngoài ra BIDV cũng xây dựng được hệ thống internet banking, mobile banking góp phần mang lại sự thuận tiện giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ở mọi lúc mọi nơi.

Chiêu thị: BIDV hiện đang áp dụng nhiều hoạt động chiêu thị như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, website, marketing trực tiếp, khuyến mãi và quan hệ công chúng.

Con người: BIDV hiện đang là ngân hàng có được đội ngũ nhân viên hùng hậu nhất. BIDV đã xây dựng được đội ngũ lãnh đạo nắm vững chuyên môn, am hiểu thị trường, giàu kinh nghiệm trong công tác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của các chi nhánh. Đội ngũ cán bộ nòng cốt giỏi nghiệp vụ, chuyên môn và đầy nhiệt huyết, tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Quy trình: với hơn 60 năm hoạt động, BIDV đã xây dựng được một quy trình bài bản cho tất cả các nghiệp vụ của mình nhằm đảm bảo quá trình hoạt động luôn được vận hành một cách nhất quán và thuận tiện nhất.

Cơ sở vật chất: Mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV được trang bị khang trang, hiện đại với mô hình chuẩn của một ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, nền tảng công nghệ của BIDV cũng được trang bị tương đối hiện đại với các ứng dụng internet banking, mobile banking giúp khách hàng chủ động hơn trong các giao dịch của mình.

2.3.2 Nhược điểm Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

Hoạt động nghiên cứu thị trường: tính đến thời điểm hiện tại BIDV chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường bài bản mà chỉ đơn thuần phân tích thị trường dựa trên kinh nghiệm chủ quan của ban lãnh đạo. Và hiện tại, BIDV chưa chú trọng đến các thị trường mục tiêu tiềm năng như: cho vay tiêu dùng cá nhân, cung cấp các gói tín dụng phục vụ nông nghiệp tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long…

Sản phẩm dịch vụ: chưa đưa ra được những sản phẩm thật sự nổi trội so với các ngân hàng khác. Sản phẩm huy động chỉ đưa ra các sản phẩm đại trà, chưa có sản phẩm đặc thù dành cho đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV chưa xây dựng được các sản phẩm tín dụng đặc thù hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Giá cả: các mức phí dịch vụ và lãi suất mà BIDV đang áp dụng chưa thật sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đặc biệt lãi suất huy động của BIDV khá thấp so với các ngân hàng khác.

Phân phối: mặc dù đã tiếp nhận toàn bộ hệ thống MHB nhưng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long vẫn còn hạn chế, chưa thể cạnh tranh được với mạng lưới ngân hàng Agribank. Bên cạnh đó các máy ATM cũng thường bị trục trặc làm cho khách hàng không thể giao dịch.

Chiêu thị: chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông không được đầu tư đúng mức, không liên tục mà chỉ mang tính thời điểm. Các chương trình quảng cáo, cung cấp thong tin về BIDV chưa đồng bộ, chưa tạo được tiếng vang nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng. Các mẫu quảng cáo trên các phương tiện truyền thông chưa tạo được ấn tượng mạnh, tạo được sự gợi nhớ của khách hàng về một BIDV năng động. Bên cạnh đó, website hiện tại của BIDV chưa thu hút, chưa cung cấp đầy đủ thông tin và các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, các hoạt động marketing trực tiếp chưa có chiều sâu. Đồng thời, BIDV chưa có nhiều các chương trình khuyến mãi đa dạng theo từng đối tượng khách hàng.

Con người: BIDV tiếp nhận một số lượng lớn người lao động từ MHB sau sáp nhập nên chưa có sự đồng đều về chất lượng trong đội ngũ nhân viên. Tác phong làm việc của một số nhân viên chưa chuyên nghiệp, còn có thái độ quan liêu, thậm chí là chây ì trong công việc. Nhân lực đảm nhiệm công tác marketing, chăm sóc khách hàng còn thiếu ảnh hưởng đến việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Mặc dù đã triển khai những đợt kiểm tra, đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên theo định kỳ nhưng vai trò của Trường đào tạo cán bộ BIDV chưa thật sự nổi bật, chưa tổ chức được các khóa tập huấn, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên trên phạm vi rộng.

Quy trình: mặc dù đã có nhiều cải tiến, tuy nhiên do đặc thù là ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước nên quy trình thủ tục tại BIDV nhìn chung còn phức tạp, phải trải qua nhiều cấp phê duyệt nên các giao dịch thường mất nhiều thời gian để thực hiện. Hệ thống quản lý tín dụng hay xảy ra lỗi, gây chậm trễ trong việc xử lý.

Cơ sở vật chất. Chưa có sự thống nhất về mô hình chuẩn giữa các trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch tiếp nhận từ MHB so với các trụ sở BIDV. Bên cạnh đó hệ thống máy ATM chưa rộng khắp, thường hay bị lỗi hoặc hết tiền chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt tại những khu chế xuất, khu công nghiệp ở ngoại thành.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về BIDV, đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV trong giai đoạn 2012-2016. Trọng tâm chương 2 tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại BIDV giai đoạn 2012-2016. Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra về các hoạt động marketing của BIDV tập trung vào 7P bao gồm các hoạt động về: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, nguồn nhân lực, quy trình và cơ sở vật chất. Qua đó, có thể nhận thấy ưu điểm và hạn chế của mỗi hoạt động marketing đang được áp dụng tại BIDV. Đó là tiền đề để tác giả đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong chương 3. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Ngân hàng BIDV