Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại VNCB

2.3.1.1 Internet banking

Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được VNCB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website http://www.vncb.vn, khách hàng có thể nhận được thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Tiện ích của sản phẩm:

Thông qua trang web vncb.vn, khách hàng có thể biết được:
Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…)
Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái
Thông tin về giá chứng khoán
Xem và in giao dịch từng tháng
Đăng ký gửi tiết kiệm trên mạng
Chuyển khoản trong hệ thống
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động:

Mỗi khách hàng đến giao dịch tại VNCB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của VNCB để sử dụng dịch vụ.

Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.

Cơ chế bảo mật:

Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu.
Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer)

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng

2.3.1.2 Phone banking Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại.

Tiện ích của sản phẩm:

Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất
Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
Kiểm tra các thông tin chứng khoán (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt mua, đặt bán)

Yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động:

Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn.

Cơ chế bảo mật:

Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu.
Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

2.3.1.3 Mobile banking

Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại VNCB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 8199 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán… và thanh toán các hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Tiện ích của sản phẩm:

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi

Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại
Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
Tra cứu dư nợ tài khoản tiền vay của khách hàng
Nhận thông báo nhắc nợ (gốc, lãi) đến hạn của tài khoản tiền vay của khách hàng
Tra cứu danh sách các chương trình, sản phẩm huy động VNCB đang thực hiện

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

Nguyên tắc hoạt động:

Dịch vụ Mobile banking không yêu cầu có password khi sử dụng và mỗi khách hàng chỉ được đăng kí duy nhất 01 số điện thoại để sử dụng dịch vụ. Khi muốn truy vấn thông tin, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã quy định của ngân hàng rồi gửi đến 8199 để nhận được tin nhắn trả lời từ máy tự động.

Các cú pháp được sử dụng để truy vấn thông tin qua Mobile banking rất đơn giản và dễ sử dụng. Chẳng hạn như soạn tin nhắn

“DTB SD” để xem số dư tài khoản.

“DTB LSGD” để xem sao kê 5 giao dịch gần nhất “DTB TG” để xem tỷ giá hối đoái….

Việc đăng ký Mobile banking rất đơn giản, khách hàng chỉ cần mang chứng minh nhân dân (CMND) hoặc giấy đăng ký kinh doanh đến bất kỳ điểm hoạt động nào của VNCB và điền theo mẫu Phiếu đăng ký của Ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi đăng ký sử dụng, Ngân hàng sẽ thông báo đến khách hàng qua tin nhắn về dịch vụ Mobile banking đã được cung ứng.

Cơ chế bảo mật:

Hệ thống Mobile banking được bảo mật dựa trên:

Xác thực số điện thoại đăng ký của khách hàng.

2.3.1.4 Call center (Tổng đài 247)

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 19001816 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.

Tiện ích của sản phẩm:

Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các hình thức chuyển tiền
Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân
Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành…
Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ
Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng

Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng

2.3.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

2.3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB

Bảng 2.1: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB từ 2010-2012

Nhìn chung, nguồn thu nhập lớn nhất của VNCB là thu nhập từ lãi, chiếm từ 94% đến 95% (từ năm 2010- 2012).

Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng thu nhập chỉ khoảng 5% nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn (từ 15 tỷ năm 2010 lên 22 tỷ năm 2012) ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.

Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn dịnh nguồn thu nhập của ngân hàng, VNCB cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, qua đó đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho VNCB.

2.3.2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB

Bảng 2.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB từ 2010-2012

Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB nhìn chung còn khá thấp (chỉ khoản 30% tổng thu nhập từ dịch vụ) do các dịch vụ chưa có nhiều tiện ích mới đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác.

Phí dịch vụ từ thẻ mặc dù tăng trưởng đều qua các năm nhưng doanh số thu được rất ít do VNCB vẫn còn miễn phí thường niên, phí rút tiền…. nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.

Phí dịch vụ SMS Banking thì phụ thuộc vào số lượng tài khoản của khách hàng. Số lượng tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng SMS Banking càng nhiều thì phí thu được càng tăng.

Phí dịch vụ Internet Banking thu được chưa nhiều do dịch vụ chỉ mới được triển khai giai đoạn đầu, chưa cung cấp được hết các tiện ích cho khách hàng như chuyển khoản, ủy nhiệm chi… nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng còn rất ít.

2.3.2.3 Tình hình phát triển thẻ của VNCB Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ của VNCB từ 2010-2012

Mặc dù chỉ mới gia nhập vào thị trường thẻ nhưng VNCB đã cố gắng cung cấp đa dạng các loại thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, từ trong nước đến quốc tế; với nhiều tiện ích như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí rút tiền…. nhằm tăng khản năng cạnh tranh và nâng cao thị phần về dịch vụ thẻ.

Hiện nay thẻ ghi nợ vẫn chiếm tỷ trọng cao trong số các loại thẻ được phát hành, nhưng tốc độ tăng trưởng thẻ đang giảm dần (từ 60% năm 2011 chỉ còn 48% năm 2012) do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị cạnh tranh rất gay gắt đến từ các NHTM với nhiều tính năng vượt trội và mức phí phát hành hấp dẫn.

Thẻ đa năng đang có tốc độ phát triển tốt (từ 60% năm 2011 lên 71% năm 2012) do ngân hàng ký kết hợp đồng thu chi hộ với các trường Đại học, qua đó bán chéo sản phẩm bằng việc mở thẻ đa năng cho các sinh viên trong trường.

2.3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS tại VNCB

Bảng 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS của VNCB từ 2010-2012

Mạng lưới ATM và POS tại VNCB đang phát triển khá tốt. Mặc dù hiện nay hệ thống ATM của các ngân hàng đã liên kết với nhau nhưng khách hàng vẫn có thói quen tìm đến ATM của chính ngân hàng mình đang sử dụng để tránh các lỗi phát sinh do giao dịch khác hệ thống. Do đó, mở rộng mạng lưới ATM và POS sẽ làm cho hình ảnh của ngân hàng mình trở nên quen thuộc hơn với khách hàng và khách hàng sẽ yên tâm trong giao dịch với ngân hàng hơn.

2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

2.3.3.1 Kết quả đạt được

Tình hình kinh tế qua các năm 2010, năm 2011 và năm 2012 gặp rất nhiều khó khăn cùng với sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng nhưng VNCB đã phát triển thị trường thẻ của mình khá tốt, bước đầu triển khai thành công dịch vụ Internet Banking, hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro.

Doanh số hoạt động thẻ tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng lên do đối tượng khách hàng chủ yếu của VNCB là khách hàng cá nhân.

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.

Thông qua ngân hàng điện tử, VNCB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do đó giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại ngân hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.

Với sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của VNCB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.

VNCB cũng từng bước chuyên nghệp hóa công tác chăm sóc khách hàng qua việc thành lập Call center vào năm 2010 để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Thương hiệu VNCB cũng tiếp tục được cải thiện vinh dự được bầu chọn đạt thứ hạng 30 trong TOP 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2010, là 1 trong 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2011 theo công bố của Vietnam Report và Báo VietNamNet; cúp “Doanh nghiệp vì cộng đồng” do Bộ Công thương trao tặng.

2.3.2.2 Hạn chế Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB chỉ mới dừng ở mức độ truy vấn thông tin, chưa cung cấp được các chức năng khác như thanh toán, chuyển tiền…do đó mức độ phát triển còn chậm, sức thu hút của sản phẩm đối với khách hàng còn hạn chế.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.

Ngân hàng chưa có một hệ thống công nghệ đủ mạnh và an toàn để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử vốn có rất nhiều rủi ro.

Việc marketing kém hiệu quả, quảng cáo sản phẩm còn nhiều hạn chế do đó khách hàng chưa biết nhiều đến các sản phẩm của ngân hàng.

Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin và quản lý rủi ro. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin và phải có nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao mới có thể phát triển được.

2.3.2.3 Nguyên nhân những hạn chế

Nguyên nhân khách quan

Hạ tầng cơ sở thông tin của nước ta còn kém phát triển. Ngân hàng muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mà mạng internet của nước ta lại không đáp ứng được, do đó khi phải duy trì một khối lượng lớn thông tin qua mạng thì có thể dẫn đến những sự cố không mong muốn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Môi trường pháp lý cho hệ thống thanh toán điện tử ở nước ta chưa được chặt chẽ, chưa có các tổ chức xác nhận và công nhận chữ ký điện tử cũng như chưa có các tổ chức đứng ra giải quyết các tranh chấp trong giao dịch thanh toán thương mại điện tử.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người Việt Nam còn cao. Theo nhận định của ngân hàng thế giới, Việt Nam là một trong 15 nước sử dụng tiền mặt nhiều nhất trên thế giới. Người dân không có thói quen mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Đây cũng là yếu tố làm giảm số lượng khách hàng của ngân hàng điện tử.

Nguyên nhân chủ quan

Hệ thống công nghệ thông tin tại VNCB còn tương đối lạc hậu, tốc độ chậm, thiếu đồng bộ, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống xử lý thông tin hiện đại, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.

Vấn đề marketing chưa chú trọng mạnh, khách hàng ít thông tin về các sản phẩm của ngân hàng và chưa được hướng dẫn cụ thể về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ, phương pháp tiếp thị chưa được đẩy mạnh. Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa quy định cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ, sinh nhật … Các nhân viên giao dịch chưa nhận thức được lợi ích của việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng, do đó chưa khai thác được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong toàn hệ thống còn nhiều khó khăn. Việc thanh toán điện tử qua internet, điện thoại di động chưa được quan tâm triển khai. Số lượng máy ATM hiện nay vẫn còn quá ít so nhu cầu thực tại.

Số lượng nhân viên công nghệ thông tin chất lượng cao còn ít. Tuy những người trực tiếp triển khai và điều hành dự án nhưng lại chưa có đũ kỹ năng và kinh nghiệm lập trình, điều hành mạng.

2.4 Phương pháp và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

2.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp lấy mẫu: Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số so lấy mẫu.

Thời gian thực hiện khảo sát từ 01/10/2013 đến 15/03/2014.

Được sự đồng ý của Ban lãnh đạo VNCB, bảng câu hỏi khảo sát đã được phát đến các khách hàng đang giao dịch tại VNCB.

Cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình đang nghiên cứu có 21 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là n = 20 x 5 = 100.

Thu thập thông tin: Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch tại VNCB.

Kích thước mẫu kế hoạch là 300 khách hàng giao dịch tại VNCB để phát bảng câu hỏi khảo sát. Số bảng câu hỏi được phát ra 300 bảng, thu về 280 bảng.

Trong số 280 bảng câu hỏi thu về có 19 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.

Kết quả còn 261 bảng hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

2.4.2 Thống kê mô tả các biến Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến quan sát

Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 84 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 32,2%, có 146 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 55,9%, có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 3 năm đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 8,0% và có 10 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ 3,8%. Trong đó, khách hàng tham gia hoạt động huy động vốn từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao.

Thông tin về độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 112 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ 42,9%, có 77 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ 29,5%, có 43 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 16,5% và có 29 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ 11,1%. Trong đó, khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao.

Thông tin về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Kết quả khảo sát về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB cho thấy có 43 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 16,5%, có 106 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 40,6%, có 96 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 36,8% và có 16 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 6,1%. Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao.

2.4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB

Phân tích độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên (Nunnally và Berstein, 1994). Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB

Kết quả Cronbach Alpha của 4 thành phần, 20 biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB nhận thấy:

Thành phần Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,755 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,851 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Uy tín của Ngân hàng có Cronbach’s Alpha: 0,747 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Uy tín của Ngân hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Lòng trung thành của khách hàng có Cronbach’s Alpha: 0,709 (> 0,7). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,4). Do đó, các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại trong thành phần Lòng trung thành của khách hàng và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.4.4 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, ta tiến hành phân tích khám phá nhân tố EFA cho 20 biến quan sát của 4 thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis và phép xoay Varimax.

Theo Hair & ctg (2006), Hệ số nhân tải (Factor loading) lớn hơn 0,3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading nhỏ nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Vì vậy, chọn mức tối thiểu là 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA.

Kết quả kiểm định Bartlet’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig. = 0,000 < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,867 > 0,5 điều này chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là phù hợp.

Giá trị Eigenvalues là 1,162 (> 1) và tổng phương sai trích 55,523% (> 50%), nghĩa là khả năng sử dụng 4 nhân tố này để giải thích cho 20 biến quan sát là 55,523%.

Bảng Rotated Component Matrix cho thấy tất cả các hệ số nhân tải (Factor loading) đều lớn hơn 0,5. Do đó không có biến quan sát nào bị loại.

Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 4 nhân tố được rút trích là Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, Uy tín của Ngân hàng và Lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix

2.4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết

Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB

Phân tích hồi quy tương quan bội sẽ cho phép xác định một mô hình tối ưu, qua đó biểu hiện mức độ quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng.

Sau khi xác định được 4 nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, các nhân tố được tiếp tục đưa và mô hình hồi quy bội để phân tích xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Do vậy, mô hình biểu diễn phương trình hồi quy tuyến tính đa biến thể hiện sự tác động của 4 nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng được biểu diễn bằng công thức sau:

Y = β₀ + β₁X₁ + β₂X₂ + β₃X₃ + β₄X₄

Trong đó:

Y : Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng – Biến phụ

2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy bội Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Kết quả phân tích hồi quy bội nhận thấy có R² là 0,49 và hệ số R² điều chỉnh là 0,481. Kết quả cho thấy R² điều chỉnh nhỏ hơn R², dùng R² điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Điều đó nói lên độ thích hợp của mô hình là 48.1%, hay 48.4% độ biến thiên về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị thống kê F được tính từ giá trị R² của mô hình có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được.

Hệ số phóng đại phương sai VIF tương đối nhỏ, nhỏ hơn 10, mà theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Do đó, các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, nên mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

Phương trình hồi quy sẽ cho phép khẳng định tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các biến số Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CS), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CL), Uy tín của Ngân hàng (UT) và Lòng trung thành khách hàng (TT).

Từ bảng 2.10, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:

Sự phát triển dịch vụ NHĐT = 0,209 + 0.001CS + 0.376CL + 0.220UT + 0.345TT

β_i: là hệ số hồi quy riêng phần, đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi X_i thay đổi một đơn vị.

β₁ = 0.001 nó giúp giải thích rằng khi chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β₂ = 0.376, nó giúp giải thích rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β₃= 0.220, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng biết nhiều đến Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

β₄ = 0.345, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng trung thành với Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.

Dựa vào kết quả mô hình ta thấy được nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là ảnh hưởng nhiều nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, tiếp theo là lòng trung thành của khách hàng, uy tin của ngân hàng và cuối cùng là chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng an toàn bảo mật, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên….

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung Chương 2 gồm 3 phần: tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012 và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.

Thông qua điều tra khách hàng và các số liệu thu thập sau đó xử lý bằng phầm mềm SPSS 16.0 để xác định mối tương quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Nhận thấy các yếu tố bao gồm: chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, uy tín của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam và lòng trung thành của khách hàng để làm cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng CBbank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Biện pháp phát triển dịch vụ điện tử tại CBbank