Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 có sức ảnh hưởng đến toàn bộ các lĩnh vực trên thế giới. Là một lĩnh vực đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã ứng dụng nhiều công nghệ số vào quá trình hoạt động kinh doanh. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn cả về chất và lượng. Sự gia tăng về số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đã làm cho tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Trong bối cảnh hội nhập, tоàn cầu hóa ngày càng lớn, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng như hiện nay thì xu thế khai thác dịch vụ ngân hàng nhằm mục đích mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn bộ phận người dân còn chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng, mà trọng tâm là ứng dụng các dịch vụ ngân hàng số không những đem lại nguồn dоanh thu caо, ít rủi rо chо ngân hàng mà còn nâng caо khả năng phục vụ khách hàng, qua đó, tăng cường sức cạnh tranh của các ngân hàng. Như vậy hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, ứng dụng nhiều công nghệ mới, đi trước cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là Ngân hàng số (Digital Banking) chính là chìa khóa thành công chо các ngân hàng thương mại Việt Nam trоng tương lai. Với xu thế chung hiện nay, trong môi trường cạnh tranh hiện đại, khi công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của các ngân hàng để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng số và đã đạt được những thành công nhất định. Song, thực tiễn quá trình phát triển ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng còn cho thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công ngân hàng số cũng như giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV )” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Từ đó phân tích thực trạng, các tiêu chí phản ánh sự phát triển ngân hàng số, trong đó tập trung vào phân tích tiêu chí các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số tại BIDV trong thời gian tới.
Thứ nhất, bài luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về ngân hàng số và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số nước trên thế giới.
Thứ hai, trên cơ sở chương 1, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng, đánh giá các thành công, hạn chế của BIDV trong quá trình phát triển ngân hàng số
Thứ ba, luận văn tập trung phân tích yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển ngân hàng số, đó là nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại BIDV
Thứ tư, dưa vào những kết quả nghiên cứu được, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, bài luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi như sau:
- Thực trạng phát triển ngân hàng số tại BIDV như thế nào?
- Các tiêu chí phản ánh sự phát triển ngân hàng số là gì và tiêu chí nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của ngân hàng số ?
- Các giải pháp thúc đẩy sự phát triển ngân hàng số tại BIDV là gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
- Thời gian: Từ năm 2019 đến năm 2022. ( Trong đó thời gian khảo sát là từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2022)
4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Trong bài luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn từ năm 2019- 2022, các nghiên cứu chọn lọc từ Internet, các bài báo, giáo trình trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi. Tác giả đã chọn mẫu điều tra đối với 200 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV . Thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2022.
Phương pháp phân tích định tính:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp kết quả nghiên cứu phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp phân tích: Đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV dựa trên các số liệu thu thập được.
Phương pháp định lượng:
Bài luận văn sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
5. Kết cấu luận văn
Bài luận văn được chia thành 4 chương chính:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về phát triển ngân hàng số
- Chương 2: Thưc trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
1.1 Tổng quan nghiên cứu về phát triển ngân hàng số. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Brett King (2022): Tác giả đưa ra sự thay đổi cơ bản đã diễn ra trong ngân hàng và dự đoán sự phát triển trong tương lai của NHS. Bằng cách dẫn chiếu nhiều bài nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã làm sáng tỏ các thông tin về mô hình chuyển đổi số thành công của một số ngân hàng trên thế giới. Tác giả Brett King đã chỉ ra hiện trạng một số ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi số theo hướng áp dụng công nghệ vào quy trình cũ, nhằm đảm bảo phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ của kênh số. Brett King cho rằng đây là quan niệm sai lầm về phát triển dịch vụ NHS, các ngân hàng cần phải thay đổi ngay tư duy này để chuyển đổi số mang lại hiệu quả tối ưu.
Thomas M. Siebel (2022): Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu một trong những rủi ro có ảnh hưởng nhất, đồng thời cũng là cơ hội lớn nhất mà bất cứ tổ chức công và tư nhân nào trên thế giới cũng phải đối mặt: Chuyển đổi số. Cuốn sách nêu ra bốn loại công nghệ sẽ được ưa chuộng: dữ liệu lớn, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và kết nối vạn vật. Tom Siebel chỉ ra rằng, quá trình phát triển ngân hàng số muốn đạt được thành công thì nhất định phải có sự chỉ đạo thống nhất từ trên xuống của ban điều hành.
Ihab Ali El-Qirem (2013): Tác giả tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT của những khách hàng đang sử dụng Internet và thăm dò ý kiến của những người không sử dụng Internet về vấn đề này. Bài nghiên cứu sử dụng mô hình TAM và những điều chỉnh nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Jordan.
Tác giả đã đưa vào mô hình một số biến có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT như : Yếu tố tiện ích (Sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung cấp dịch vụ kịp thời), yếu tố an toàn, bảo mật (Sự an toàn, sự bí mật và niềm tin), yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố tâm lý lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá cả và chi phí, yếu tố giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Về vấn đề phát triển ngân hàng số, trong nước đã có nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu quan tâm, đưa ra nhiều công trình nghiên cứu quan trọng có liên quan trực tiếp, gián tiếp đến đề tài. Sau đây tác giả lựa chọn ra một số nghiên cứu tiêu biểu để đưa vào phân tích như sau :
TS Lương Thái Bảo đã nghiên cứu trong bài viết “ Công nghệ số và Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng – Một khuôn khổ phân tích ’’ tác giả tập trung nghiên cứu các đổi mới sáng tạo trong kinh tế học. Các nền tảng phân tích dựa trên kinh tế học và tài chính đã giải thích tầm quan trọng trong việc chuyển đổi số ngành ngân hàng.
TS Vũ Hồng Thanh (2016): Tác giả tập trung nghiên cứu sự cần thiết triển khai ngân hàng số tại Việt Nam, chỉ ra được các đặc điểm của ngân hàng số : Các kênh kết nối với khách hàng, tự động hóa, hỗ trợ ra quyết định và đổi mới sáng tạo. Bênh cạnh đó, bài viết cũng nêu ra các xu hướng phát triển ngân hàng số và một số bài học về phát triển ngân hàng số trên thế giới, từ đó chỉ ra thực trạng và xu thế của ngân hàng số tại thị trường Việt Nam. Thị trường Việt Nam hiện nay có tiềm năng phát triển ngân hàng số do có tỷ lệ người sử dụng điện thoại và Internet cao, hàng loạt các ngân hàng trong nước đã đưa ra các chiến lược, xác định tầm nhìn phát triển ngân hàng số.
Thiếu Quang Hiệp (2022): Bài nghiên cứu chỉ ra thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, chỉ ra việc chuyển đổi số có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tác giả chỉ ra những thách thức, khó khăn đối với việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam. Trong đó nhấn mạnh trách nhiệm của các cơ quan quản lý và ngân hàng nhà nước trong việc tạo điều kiện phát triển ngân hàng số. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ.
Phạm Bíсh Liên & Trần Thị Bình Nguyên (2021), сhỉ ra sự kháс biệt giữa ngân hàng số và E- banking qua việс nêu ra những ưu điểm vượt trội trоng khi áp dụng hình thứс Số hóa сhо сáс dịсh vụ Ngân hàng, kèm theо đó là những khuyến nghị giải pháp сhо сáс ngân hàng tại Việt Nam trоng quá trình tiến hành số hóa.
1.1.3 Lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
1.1.3.1. Lý thuyết có tính kế thừa
Qua tổng quan nghiên cứu các công trình trong nước và nước ngoài, tác giả nhận thấy:
Có khá nhiều công trình trong nước đã nghiên cứu về quá trình số hóa của các ngân hàng thương mại cổ phần và hầu hết các nghiên cứu đã đề cập về khái niệm, vai trò, đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tác động đến sự phát triển của ngân hàng số. Các nghiên cứu trên đã đánh giá thực trạng quá trình số hóa tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Các công trình nước ngoài đã đưa ra mô hình chuyển đổi số thành công của một số quốc gia trên thế giới; những nhân tố tác động và dự đoán xu hướng phát triển của ngân hàng số trong nền kinh tế- xã hội hội nhập với toàn thế giới nhưng chưa có lý thuyết toàn diện về phát triển ngân hàng số.
1.1.3.2. Khoảng trống nghiên cứu
Hiện nay, đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Nhìn chung các nghiên cứu đã nêu ra được lý luận chung về quá trình phát triển ngân hàng số, tầm quan trọng, cơ hội cũng như những thách thức đối với ngân hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây chưa đầy đủ, còn mang nhiều tính chất định tính hoặc chưa nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2019- 2022. Do đó, Tác giả chọn chủ đề “Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” nhằm mục đích mở rộng nghiên cứu những lý luận về phát triển ngân hàng số, từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng số tại BIDV và đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng ngày càng phát triển, khẳng định vị thế trên thị trường.
1.2. Cơ sở lý thuyết về phát triển ngân hàng số. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng số
1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng số
Hiện tại, khái niệm của Ngân hàng số vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng tại trên hệ thống giáo dục và đào tạo tại Việt Nam mà chủ yếu được các cơ quan, đơn vị quản lý xác định bằng các kết quả đã đạt được của các ngân hàng đã và đang triển khai hoặc các công ty cung cấp giải pháp công nghệ dành cho ngành ngân hàng. Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng số, tác giả chọn ra một vài định nghĩa tiêu biểu, phổ biến để đưa vào luận văn như sau:
- Theo Chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): “NHS là kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, tức là kinh doanh ngân hàng trong điều kiện khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối Internet nhiều hơn, có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, các phân đoạn khách hàng khác nhau có thể chọn các kênh kết nối với ngân hàng khác nhau.’’
- Chris (2014), đã định nghĩa ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.
- Theo Gaurav Sarma (2019), “ Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa.”
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”.
Việc định nghĩa khái niệm Ngân hàng số rộng hơn nhiều so với định nghĩa về NHĐT, là bước phát triển mạnh mẽ hơn của ngân hàng điện tử, các hoạt động của NHĐT là một phần trong NHS. Ngân hàng điện tử (bao gồm Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ ngân hàng di động) chỉ là các kênh cung cấp dịch vụ của ngân hàng xây dựng từ nền tảng cung cấp dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, ngân hàng số được xây dựng trên nền tảng của toàn bộ cơ cấu hệ thống của một ngân hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc, pháp luật, hồ sơ giấy tờ và cách thức giao dịch. Nói cách khác, việc áp dụng công nghệ ngân hàng số đã hiện đại hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển, công nghệ hóa các kênh phân phối, tự động hóa quy trình kinh doanh và phân tích dữ liệu để ra quyết định, định nghĩa và tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số, sáng tạo nội dung.
Từ các quan điểm nêu trên, táс giả tổng hợp và đưa ra định nghĩa về ngân hàng số như sau: Ngân hàng số là việc ngân hàng thực hiện số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh và trong cả các hoạt động giao dịch với với khách hàng thông qua сáс thiết bị số đượс kết nối trên Intеrnеt, nhằm thỏa mãn những nhu сầu сủa kháсh hàng trоng сáс hành vi giaо dịсh giữa kháсh hàng và ngân hàng.
1.2.1.2 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử
Hiện nay việc định nghĩa giữa Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn gây nhiều nhầm lẫn. Về cơ bản, việc phát triển của Ngân hàng điện tử là bước đệm cũng như nền tảng phát triển của ngân hàng số. Digital Banking đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm: sự phát triển của loại hình dịch vụ tài chính, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, nền tảng thanh toán, RegTech, lưu trữ và phân tích dữ liệu, Blockchain, API, kênh phân phối…
Không ít người khó khăn khi phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử bên cạnh ngân hàng trực tuyến. Bằng cách so sánh các tiêu chí dưới đây, ta có thể hình dung và phân biệt như sau:
Bảng 1.1. Bảng phân biệt Ngân hàng số với Ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng điện tử
1.2.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Theo Triết học Mac- Lenin, sự phát triển là quá trình vận động, thay đổi về lượng dẫn đến những thay đổi về chất. Chu kỳ này diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là đi hết một chu kỳ thì quá trình phát triển sẽ quay lại mức ban đầu và tiếp tục vấn động để có sự thay đổi về lượng dẫn đến thay đổi về chất (nhưng ở một cấp độ cao hơn chu kỳ ban đầu).
Hiện nay chưa có một khái niệm cụ thể về phát triển ngân hàng số, thông qua quá trình nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đúc rút được khái niệm về phát triển ngân hàng số như sau:
Phát triển ngân hàng số là một trong những biểu hiện thể hiện thành tựu đạt được khi cung ứng dịch vụ ngân hàng số cả về mặt hiệu quả và quy mô. Quá trình này dựa vào bản chất vốn có của ngân hàng truyền thống, ứng dụng công nghệ 4.0 để từ đó phát triển thành ngân hàng số. Phát triển ngân hàng số hiện nay đã trở thành mục tiêu tiên quyết của hầu hết các ngân hàng thương mại, nhằm thích nghi với thời đại công nghệ số và đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.
1.2.2.2 Thành phần của quá trình phát triển ngân hàng số
Quá trình chuyển đổi số diễn ra trên mọi hoạt động của ngân hàng. Không chỉ cung cập tiện ích ngân hàng số cho người dùng, nó còn có khả năng tự động hóa các quy trình nội bộ, hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích số liệu và sáng tạo ra những sản phẩm mới với sự cá biệt hóa ngày càng cao. Bốn nội dung này có quan hệ mật thiết và trong một chừng mực nhất định, nó thể hiện cấp độ phát triển của một ngân hàng số. Quá trình tiến hóa theo bốn cấp độ không tuần tự từ thấp đến cao mà có thể diễn ra đồng thời nếu chiến lược chuyển đổi số được thiết kế đồng bộ và mạch lạc ngay từ đầu. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Hình 1.1 Thành phần của quá trình phát triển ngân hàng số
a) Các kênh kết nối khách hàng:
Các ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay đang không ngừng phát triển các kênh kết nối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ví dụ: Các chi nhánh và quầy giao dịch; Internet (Internet/Mobile Banking, Website, các trang mạng xã hội), Tổng đài chăm sóc khách hàng… Để đảm bảo các kênh kết nối với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt và ổn định, Ngân hàng phải phát triển nền tảng công nghệ một cách bền vững. Việc áp dụng ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp với các kênh phân phối khác nhằm đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Yếu tố quan trọng trong việc áp dụng ngân hàng số là phải có sự liên kết và đảm bảo thông tin đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh kết nối.
b) Tự động hóa các quy trình:
Yếu tố quan trọng không thể thiếu tiếp theo trong việc áp dụng ngân hàng số là tự động hóa tối đa các quy trình từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đến quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh. Các giải pháp công nghệ hiện nay cho phép các ngân hàng có thể đưa các công nghệ hiện đại trong việco xây dựng, điều chỉnh các quy trình. Một số giải pháp phổ biến đã được áp dụng thành công như CRM (Customer relationship management), ECM (Enterprise content management), LOS (Loan Origination System), BPM (Business Process Management). Các giải pháp công nghệ hiện đại hỗ trợ ngân hàng trong việc tự động hóa các quy trình và liên kết các kênh phân phối nhằm đáp ứng được cho ngân hàng đưa ra các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ việc cho vay, gửi tiết kiệm trực tiếp trên máy tính hoặc điện thoại mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.
c) Hỗ trợ ra quyết định:
Yếu tố quan trọng tiếp theo là việc lưu trữ và xử lý thông tin. Các ngân hàng đang tối ưu hóa khả năng lưu trữ cũng như xử lý kho dữ liệu khổng lồ. Một số ứng dụng công nghệ đã được đưa vào sử dụng như Kho dữ liệu (Dataware House) và công cụ phân tích BI (Business Intelligent) có khả năng hỗ trợ các ngân hàng phân tích dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau như dữ liệu tự khai thác được hoặc từ các cơ sở dữ liệu bên ngoài ngân hàng (Chính phủ hoặc bên thứ 3). Do đó ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình, đưa ra quyết định phù hợp và cung cấp các sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
d. Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Để đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính khác, trong quá trình xây dựng và phát triển ngân hàng số đòi hỏi khả năng nghiên cứu phát triển để đổi mới, tận dụng sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như các đối thủ công nghệ tài chính khác, việc chạy đua về công nghệ để cung cấp các dịch vụ thanh toán trên điện thoại cũng rất quan trọng. Bên cạnh việc đổi mới sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới cách thức quản lý kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc hợp tác với các tổ chức Fointech để tạo ra mô hình kết nối và tích hợp các ứng dụng ngân hàng với doanh nghiệp cũng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
1.2.2.3. Các cấp chuyển đổi số trong ngân hàng Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua quá trình số hóa mạnh mẽ. Theo Lê Nhân Tâm ( 2020), quá trình này bao gồm 3 giai đoạn chính:
Giai đoạn số hóa ( digitization)
Đây là giai đoạn các ngân hàng áp dụng công nghệ vào các dữ liệu, tài nguyên hoặc vào các quy trình riêng lẻ trong hoạt động nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động. Vào giai đoạn này, ngân hàng sẽ thay đổi các dịch vụ, quy trình thủ công, truyền thống sang các quy trình số, trực tuyến hoặc qua máy tính.
Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation)
Đây là giai đoạn các ngân hàng bắt đầu thực hiện số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng, hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số ở các ngân hàng bao gồm việc tích hợp và kết nối các quy trình số ở giai đoạn số hóa với nhau để mang đến trải nghiệm khách hàng có tính cá nhân.
Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention)
Đây là giai đoạn các ngân hàng kết hợp công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước đây để tạo ra doanh thu và kết quả thông qua các chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo. Tái tạo số trong ngân hàng yêu cầu các ngân hàng xác định lại căn bản cách thức mà ngân hàng tương tác với khách hàng và các bên liên quan.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều đang trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, tức là quá trình ngân hàng tích hợp nhiều quy trình số khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
1.2.2.4 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của ngân hàng số Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Nhóm tiêu chí định tính.
Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Mức độ hài lòng của khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng càng nhiều cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách, thay đổi cũng phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích là những thứ không thể thiếu để cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường nhằm phát triển lớn mạnh, thu hút khách hàng sử dụng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, sẽ có nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phát triển đi kèm với thương hiệu mạnh, sự uy tín cao, ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh, hệ thống an toàn; đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, đa dạng về dịch vụ;
Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh bao gồm: Các nguồn vốn (bao gồm vốn tự có, vốn huy động…), cạnh tranh giá dịch vụ, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…
Tiêu chí an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số
Các hoạt động kinh doanh tài chính, đặc biệt khi áp dụng công nghệ cao luôn đi kèm nhiều rủi ro tiềm ẩn. Bảo mật thông tin của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng tiềm ẩn khả năng bị đánh cắp, tấn công bởi các tổ chức, cá nhân thực hiện trái phép. Do đó, việc đầu tư các giải pháp an ninh, bảo mật nhằm nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Sở hữu hệ thống có độ an toàn cao, được kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Nhóm tiêu chí định lượng.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô trong phát triển ngân hàng số
Thị phần sản phẩm, dịch vụ: là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng phản ánh được hiệu quả trong việc phát triển ngân hàng số của các ngân hàng thương mại. Thị phần càng lớn chứng tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, thành công trong truyền thông dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Dịch vụ ngân hàng số có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng là lợi thế để chiếm lĩnh thị phần.
Sự gia tăng doanh số giao dịch từ việc phát triển ngân hàng số: Doanh số giao dịch là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng tăng tỷ lệ thuận với lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng nhiều, thị phần càng cao, là kết quả trong việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Việc đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng số thông qua hai tiêu chí là mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong kỳ. Được tính bằng công thức sau:
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Ngân hàng số đánh gía là phát triển trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của phần lớn đối tượng khách hàng, mức độ đáp ứng yêu cầu cao, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS. Được tính bằng công thức sau:
Trong đó:
KH(t0): Số lượng khách hàng năm t0
KH(t1): Số lượng khách hàng năm t1
A: Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
G: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ số G càng lớn chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng ngày càng tăng. Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì uy tín của ngân hàng được nâng lên rõ rêt, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ vững khách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới.
Tiêu chí phản ánh hiệu quả
Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Tiêu chí này được đo bằng hai chỉ tiêu sau:
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng số.
Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng và được xác định bằng công thức:
Tỷ trọng lợi nhuận từ ngân hàng số so với tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho chúng ta thấy được khả năng sinh lời của mảng dịch vụ ngân hàng số mang lại từ đó có phương hướng và biện pháp để phát triển. Tỷ trọng này càng cao cho thấy lợi ích của ngân hàng số càng lớn và ngược lại. Được đo bằng công thức sau:
Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng số
Doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng số là: Tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các giao dịch liên quan đến ngân hàng số như: phí phát hành, phí thường niên, phí sử dụng, phí thanh toán thẻ tín dụng… Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số thể hiện việc ứng dụng và sử dụng các dịch vụ này. Do vậy chỉ tiêu này được xem là một trong những thước đo để đánh giá hiệu quả của sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của một ngân hàng. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó càng phát triển và mang lại sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng thể hiện dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đang ngày càng cung ứng mở rộng và ngược lại.
Có thể nói có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng số như: Khối lượng của dịch vụ cung ứng, chất lượng của dịch vụ ngân hàng số, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, hệ thống công nghệ, thái độ phục vụ của nhân viên…
Trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa càng ngân hàng như hiện nay, việc duy trì mức phí dịch vụ ngân hàng số rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ. Khi phân tích về chỉ tiêu doanh thu từ phí dịch vụ chúng ta cần làm rõ các vấn đề sau: Tỷ lệ phí đó đã phù hợp chưa? So với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Nhờ đó có kế hoạch để xây dựng chính sách về phí dịch vụ cho phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận và phát triển dịch vụ ngân hàng số.
1.2.2.5. Các yếu tố tác động đến sự phát triển của ngân hàng số. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý: là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng số. Thời gian quan, Chính phủ, ngân hàng nhà nước, các bộ và ban ngành tại Việt Nam đã ban hành Luật và các văn bản liên quan để quản lý và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số.
Chính sách phát triển thương mại số: Trong những năm qua, Chính phủ Việt Nam đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện hệ thống, chính sách phát triển thương mại số, từ đó tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số.
Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: Ngân hàng ra đời trên nền tảng của khoa học công nghệ và truyền thông. Do đó, để phát triển ngân hàng số, cần trang bị một hạ tầng công nghệ thông tin đủ khả năng để đáp ứng được khả năng vận hành.
Nhóm nhân tố thuộc về con người
- Hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV: Có thể nói đây là yếu tố tiên quyết, quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của ngân hàng số. Ngân hàng số được coi là phát triển khi khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu và chấp nhận sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó. Hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng số của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:
- Tiêu chí an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số: Các hoạt động kinh doanh tài chính, đặc biệt khi áp dụng công nghệ cao luôn đi kèm nhiều rủi ro tiềm ẩn. Bảo mật thông tin của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng tiềm ẩn khả năng bị đánh cắp, tấn công bởi các tổ chức, cá nhân thực hiện trái phép. Do đó, việc đầu tư các giải pháp an ninh, bảo mật nhằm nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Sở hữu hệ thống có độ an toàn cao, được kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
- Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích là những thứ không thể thiếu để cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường nhằm phát triển lớn mạnh, thu hút khách hàng sử dụng và góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tính phổ cập, dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ với khách hàng: Việc đơn giản và cá nhân hóa các thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp dịch vụ dễ dàng tiếp cận đến người sử dụng hơn, từ đó quyết định đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
- Các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch bệnh, ….: Các tiêu chí khách hàng này có tác động đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng theo hướng chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số.
- Nguồn lực tài chính: Để phát triển ngân hàng số yêu cầu khoản đầu tư nhằm phát triển công nghệ thông tin và duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới.
- Năng lực và kỹ năng nhân viên ngân hàng: là mấu chốt trong sự phát triển ngân hàng số. Nguồn nhân lực am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ, chuyên nghiệp là các yếu tố cốt lõi trong việc tuyển dụng cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên.
Về tổng quan, người tiêu dùng có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có công nghệ cao, đặc biệt là giới trẻ sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu. Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngân hàng số phát triển.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang lại tác động tích cực cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới. Trong đó, mấu chốt tác động lớn nhất đến ngành ngân hàng bao gồm: Sự phát triển ngân hàng số và an toàn hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng lớn trên thế giới đã có những tầm nhìn tầm nhìn trong dài hạn và có những điều chỉnh chiến lược để đảm bảo các yếu tố trên. Để chứng minh sự thay đổi trong tầm nhìn, chiến lược và định hướng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng lớn, có kết quả hoạt động ngân hàng số thành công trên thế giới, cụ thể:
Ngân hàng ING ( Hà Lan): Là ngân hàng được đánh giá có dịch vụ ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu trong năm 2016, được thành lập từ năm 1991 và là tập đoàn tài chính lớn của châu Âu, có trụ sở chính tại Hà Lan và có mặt trên 40 quốc gia. ING tập trung phát triển công nghệ để xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng số với mục đích nhằm đạt được mục tiêu biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “paperless” tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được tối ưu hóa trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay lớn cần thông qua trung ương. Mô hình kinh doanh của ING có đặc điểm sau:
Phục vụ việc hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM hoặc các thiết bị số. Chia ra các khu vực ATM tách biệt, một vị trí có 01 ATM kèm một số thiết bị số có sẵn để nhân viên ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng thao tác trên các thiết bị của ngân hàng, một vị trí khác bố trí 03 ATM để khách hàng có thể tự thực hiện khi đến ngân hàng;
Hoạt động tư vấn và bán hàng: Khu vực chính tại trụ sở hoặc chi nhánh lớn có các phòng riêng biệt để có thể tư vấn kỹ hơn cho các khách hàng các sản phẩm của ngân hàng;
Sự liên kết giữa các nhân viên: Toàn bộ nhân viên, bao gồm cả giám đốc, trong chi nhánh được bố trí làm việc trong cùng một không gian. Mỗi chi nhánh của ING chỉ có từ 2-3 nhân viên tại quầy sảnh bên ngoài, có nhiệm vụ tiếp đón khách, sắp xếp và thông báo cho các nhân viên gặp gỡ tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị số tại sảnh hoặc trên ATM.
Ngân hàng NEDBANK ( Châu Phi): Là mạng lưới ngân hàng lớn nhất ở Châu Phi, có 2000 chi nhánh tại hơn 39 quốc gia. Với kết quả của việc tái cơ cấu, đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng NEDBANK cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản với 1.100 điểm giao dịch cùng với sự chuẩn hóa và đơn giản hóa quy trình hoạt động. Ngân hàng NEDBANK đã tích hợp kế hoạch công nghệ với các kế hoạch kinh doanh, hợp tác với Microsoft tích hợp các kênh để xây dựng một quy trình tương tác, giao tiếp và giao dịch hiệu quả hơn với khách hàng. Ngoài ra, NEDBANK đã phát triển các giải pháp để quản lý dữ liệu khách hàng, cung cấp các dịch vụ tới khách hàng thông qua Microsoft Dynamic CRM, Microsoft Lync Server 2010, và Microsoft SharePoint Server 2010 nhằm quản lý danh mục đầu tư, thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu lớn. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Ngân hàng Phát triển Singapore (Development Bank of Singapore Limited): DBS là một tập đoàn tài chính hàng đầu châu Á với sự hiện diện tại 18 thị trường, có trụ sở chính tại Singapore. Xuất phát điểm của DBS là một ngân hàng địa phương ở Singapore, bị rất nhiều lời phàn nàn. Nhưng sau khi tái cơ cấu cùng với sự chuyển mình mạnh mẽ đi kèm dịch vụ ngân hàng số, DBS đã đạt được thành tích ngoài kỳ vọng. Tới nay, nói tới dịch vụ ngân hàng số không thể không nhắc đến Development Bank of Singapore Limited. Với sự phát triển mạnh mẽ, mở rộng hoạt động trên toàn thế giới, DBS được xếp hạng là NHS tốt nhất thế giới, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu trong năm 2016. Với slogan “Make Banking Joyful” – DBS tập trung vào 3 nội dung chính:
Trải nghiệm của khách hàng: Như slogan của DBS thể hiện, DBS đã xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng với tiêu chí đơn giản, an toàn và gần gũi nhằm hướng tới xây dựng một ngân hàng ảo, phục vụ cuộc sống của con người theo cách hiệu quả và đầy trải nghiệm tích cực;
Sản phẩm dịch vụ: DBS hướng tới sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất với khách hàng. Do đó, DBS đã xác định chiến lược phát triển ngân hàng số tập trung chính vào phát triển công nghệ, quy trình giao dịch với khách hàng và tập trung phát triển trên các kênh phân phối di động.
Văn hóa doanh nghiệp: DBS không chỉ tạo ra một văn hóa ngân hàng mới hướng vào sáng tạo để thúc đẩy những đổi mới và hiệu quả giúp giảm áp lực, tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên, ngoài ra DBS còn thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho khách hàng. Tiêu chí DBS đặt lên hàng đầu là dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được với thái độ phục vụ tốt.
Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): Ngân hàng UOB là một ngân hàng hàng đầu tại châu Á với mạng lưới toàn cầu gồm hơn 500 văn phòng tại 19 quốc gia và vùng lãnh thổ thuộc Châu Á – Thái Bình Dương, Châu Âu và Bắc Mỹ có trụ sở chính tại Singapore. Tuy không đặt mục tiêu phát triển 100% dịch vụ ngân hàng số như DBS, UOB triển khai toàn diện hơn bằng cách thiết kế và xây dựng các chi nhánh theo mô hình tích hợp với công nghệ số, thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống. Quá trình trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh phải thông suốt đa kênh cùng với hệ thống của ngân hàng. UOB có quan điểm rất phù hợp với nhu cầu khách hàng và giúp ngân hàng đảm bảo tính cạnh tranh trong thời đại số, đó là xây dựng hệ sinh thái. Hệ sinh thái của UOB bao gồm các chi nhánh làm đầu mối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bên thứ 3 phối hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác mà khách hàng cần (ví dụ vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, nhà hàng…) nhằm tạo thành một hệ sinh thái với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, phân tích dữ liệu để kết hợp bán các sản phẩm khác (vd: bảo hiểm, du lịch,…). Ngoài ra, UOB có khả năng thông qua dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược giữ chân khách hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng khác nhằm tăng thị phần trên thị trường
1.3.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại tại Việt nam Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
Việt Nam đang ở giai đoạn bắt đầu của cuộc đua công nghệ nhằm tiến tới mục tiêu chuyển đổi số. Hầu hết các ngân hàng nội địa tại Việt Nam đã có tầm nhìn, chiếc lược cụ thể để số hóa và định hướng phát triển ngân hàng số. Thông qua kinh nghiệm của các nước nêu trên, ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm trong quá trình số hóa ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Thứ nhất, chú trọng phát triển và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển ngân hàng số. Đây là vấn đề then chốt vì chỉ ngân hàng số gắn liên với hệ thống công nghệ hiện đại, do đó phải thường xuyên cập nhật những thành tựu mới của khoa học công nghệ mới nâng cao được chất lượng dịch vụ
Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính. Những tác nhân này không chỉ làm thiệt hại đến vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của ngân hàng. Trong thời đại bùng nổ của cuộc cách hàng công nghiệp 4.0, sự phát triển của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ lợi dụng hoạt động. Đặc biệt với lĩnh vực thanh toán điện tử, thanh toán thẻ qua POS, tội phạm có những cách thức chiếm đoạt tài khoản ngày càng tinh vi, nguy hiểm. Qua những điều trên, có thể thấy toàn bộ hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa, liên tục cập nhật các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược truyền thông rõ ràng, cụ thể. Ngoài ra, cần mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút nguồn vốn, công nghệ cao và kinh nghiệm trong việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Thứ tư là, chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khác hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc thành lập vào chú trọng vào bộ phận chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết. Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp đem lại sự hài lòng, hình ảnh đẹp cho khách hàng, xây dựng được tập khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
Mặc dù, việc phát triển ngân hàng số tại Việt Nam bước đầu khá khả quan, thuận lợi và được nhiều ngân hàng thương mại đón nhận và triển khai thực hiện. Tuy nhiên, để có thể chuyển đổi hoàn toàn các ngân hàng thương mại truyền thống sang ngân hàng số, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngân hàng số từ các nước trong khu vực và trên thế giới để áp dụng chiến lược phù hợp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương đầu của luận văn đã làm rõ về cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng số tại ngân hàng TMCP. Tác giả đã đưa ra khái niệm ngân hàng số và sự phát triển của ngân hàng số, nêu ra các yếu tố tác động đến sự phát triển của ngân hàng số và các tiêu chí phản ánh sự phát triển của ngân hàng số. Có thể nói đây là cơ sở cho việc phân tích đánh giá thực trạng các nhân tố, chỉ tiêu ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng của BIDV tại chương 3. Ngoài ra chương một cũng nêu ra thực trạng phát triển ngân hàng số trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Luận văn: Quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Khái quát về chuyển đổi số tại Ngân hàng BIDV
