Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Giải pháp marketing đối với ứng dụng truyền hình MyTV tại công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1 Những cơ hội và thách thức của dịch vụ truyền hình MyTV tại công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV trong giai đoạn 2020-2025
3.1.1 Định hướng phát triển của công ty
Theo số liệu khảo sát xu hướng xem của người dân Việt Nam do Cục Phát thanh truyền hình và thông tin điện tử cung cấp, Việt Nam có hơn 64 triệu người sử dụng internet xem thứ 12 trên thế giới và thứ 6 trong khu vực. Bình quên mỗi người sử dụng internet Việt Nam sử dụng internet 6h43/ngày, trong đó 2h30 là người dùng mạng xã hội, 2h31 là xem truyền hình trực tuyến và video theo yêu cầu, 1h11 phút là nghe nhạc trực tuyến. Con số này được dự đoán sẽ tăng 38% vào năm 2023, người dân dành trung bình 8-9 giờ mỗi ngày để sử dụng các dịch vụ internet. Doanh thu của nhóm VoD (Video on Demand) năm 2020 là 105 triệu USD và được dự đoán tăng lên 135 triệu USD vào năm 2023. Những con số trên cho thấy, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền và là thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam.
Việt Nam hiện có 297 kênh truyền hình trong nước, 70 kênh truyền hình nước ngoài được cung cấp dưới dạng dịch vụ truyền hình trả tiền. Ban đầu, hầu hết những người sử dụng dịch vụ truyền hình OTT xem video qua các màn hình nhỏ như điện thoại, máy tính bảng, nhưng ngày nay, đã có nhiều người (khoảng 30%) sử dụng tivi gia đình để truy cập các nội dung OTT. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Tại Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình lớn như VTVcab, VTC, VNPT, FPT Telecom, Viettel cũng đua nhau tham chiến vào thị trường OTT TV. Về mặt công nghệ họ đã sẵn sàng cung cấp các dịch vụ nội dung theo nhu cầu của từng khán giả với các tính năng của truyền hình tương tác, truyền hình đa màn hình. Dịch vụ truyền hình được truyền dẫn trên nền tảng internet băng rộng cố định và di động (hay còn gọi là OTT TV) không còn là khái niệm xa lạ với người dùng Việt Nam.
Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, khả năng truyền dẫn tín hiệu truyền hình trên nền internet sẽ khiến thị trường truyền hình OTT bùng nổ trong những năm tới đây. Bởi nếu để cung cấp dịch vụ truyền hình cáp việc đầu tư xây dựng hạ tầng rất lớn, VTVcab hay SCTV trong gần 20 năm mới đạt con số gần 2 triệu thuê bao. Trong khi đó cộng đồng khách hàng internet ở Việt Nam đã lên tới hơn 60 triệu người dùng bao gồm cả kết nối có dây và không dây qua mạng 3G và sắp tới là 4G có xu thế phát triển rất mạnh trong những năm tới.
Đứng ở góc độ nhà cung cấp dịch vụ kết nối, nhà mạng viễn thông luôn mong muốn tăng thêm doanh số trên cùng một đôi dây đến người dân, nên các nhà mạng sẵn sàng kết nối dịch vụ OTT đến với khách hàng để tăng hiệu quả đầu tư. Trong khi các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình/nội dung nhìn thấy kết nối internet có một cộng đồng rất lớn, băng thông ngày càng rộng, chất lượng ngày càng cao. Họ có thêm cơ hội kết nối với cộng đồng khán giả mới trên nền tảng đa màn hình, cùng một nội dung xem trên nhiều màn hình sẽ tăng lượng khán giả, vươn đến lượng khá giả rộng hơn trên cùng một kết nối băng rộng. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Triển vọng phát triển thị trường truyền hình trả tiền ở Việt Nam được giới chuyên gia đánh giá là rất lớn. Trong tổng số 20 triệu thuê bao truyền hình, Việt Nam mới chỉ đạt 3,7 triệu thuê bao trả tiền, chiếm 13,5%. So với tỷ lệ của các nước châu là từ 40 – 60% thì tỷ lệ này tương đối thấp. Do đó, khoảng trống thị trường còn rộng và tỷ lệ này dự báo tăng trưởng lên 20 – 25% vào năm 2025.
Định hướng đối với dịch vụ MyTV tại công ty phát triển dịch vụ truyền hình đến năm 2025:
Một là, hoàn thiện chuyển đổi mô hình chuyển đổi từ dịch vụ iptv truyền thống sang mô hình cung cấp dịch vụ OTT, đưa ra các chính sách sản phẩm mới nhằm tối đa hóa nguồn thu từ dịch vụ, mở rộng nhanh các sản phẩm có ứng dụng và triển khai được ngay liên quan đến mô hình chuyển đổi số.
Hai là, chú trọng nâng cao chất lượng công nghệ trong sản phẩm lõi, phát triển các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, phát triển các gói giải pháp toàn diện cho khách hàng.
Ba là, dẫn đầu thị trường về chất lượng dịch vụ, tăng giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố cốt lõi dẫn đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ.
Bốn là, giảm chi phí dịch vụ thông qua giải pháp công nghệ, nhân sự, mô hình quản trị nhằm tăng biên lợi nhuận kinh doanh dịch truyền hình. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ truyền hình, giải pháp công nghệ giúp tăng tốc độ phát triển dịch vụ, tiết kiệm nguồn nhân lực và giảm thời gian xử lý sự cố cho khách hàng. Thực tế hoạt động xử lý sự cố lỗi hệ thống và giải quyết sự cố gặp rất nhiều khó khăn và mất rất nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Mô hình quản trị hiệu quả sẽ tiết kiệm được thời gian xử lý giao dịch đồng thời đảm bảo kiểm soát chi phí tốt hơn.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing
3.1.2 Cơ hội phát triển của công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV
Thứ nhất, công nghệ truyền hình trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng đây là cơ hội cho MyTV có thể triển khai các công nghệ mới, xây dựng cơ sở để VNPT trở thành nhân tố đóng vai trò chủ đạo trong chương trình Số Quốc gia, tạo cơ hội phát triển trong cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), việc gây dựng và phát triển tiêu dùng số là vô cùng quan trọng.
Trong các nhiệm vụ đó, việc xây dựng thành công mô hình Trung tâm truyền thông số Media Hub là yêu cầu cấp thiết. Mô hình Media Hub của VNPT là một hệ sinh thái thông minh mà qua đó các chức năng xử lý, cung cấp, phân phối, chia sẻ nội dung, kết hợp bán quảng cáo, phân tích dữ liệu, kết nối hệ thống thanh toán và triển khai cung cấp dịch vụ sẽ được đồng thời đáp ứng cho hàng chục triệu khách hàng sẵn có. Media Hub là một hướng triển khai hợp lý theo xu hướng toàn cầu và lợi ích đem lại không chỉ cho các doanh nghiệp kinh doanh như đài truyền hình, sản xuất nội dung số, mà còn cả cho các đơn vị thứ 3 cung cấp dịch vụ (3rd party partners) hay các nhà mạng tại Việt Nam, các doanh nghiệp quảng cáo, doanh nghiệp thương mại điện tử, cơ quan quản lý Nhà nước.
Thứ hai, thị trường truyền hình hiện nay đang tràn ngập các khẳng định về “vật lớn tiếp theo” (next big thing). Từ thực tế ảo (Virtual Reality – VR) và thực tế tăng cường (Augmented Reality – AR) tới Trí tuệ nhân tạo (AI), tới các thiết bị điều khiển bởi giọng nói (voice-controlled devices) – người tiêu dùng đang ngày càng được mời chào nhiều hơn các phương pháp trải nghiệm giải trí mới và hấp dẫn. Việc vận dụng và tích hợp thành công về trí tuệ nhân tạo thông minh cho các thiết bị đầu cuối, tích hợp phân tích dữ liệu bigdata cho ứng dụng truyền hình sẽ tạo nên cơ hội đem lại sự khác biệt cho dịch vụ MyTV nói riêng và công ty phát triển dịch vụ MyTV nói chung.
3.1.3 Thách thức Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ toàn trình thông qua nhiều đơn vị như Vinaphone, VNPT Net của các trung tâm tỉnh, thành phố. Mặc dù là các đơn vị trong cùng Tập đoàn, tuy nhiên do đặc thù vùng, miền và mạng lưới từng tỉnh nên việc cung cấp dịch vụ có phần khác nhau về chính sách, chất lượng dịch vụ, … gây ảnh hưởng trực tiếp lên công tác quản lý chất lượng.
Thứ hai, quy trình phối hợp giữa các đơn vị thực hiện mặc dù đã được hướng dẫn chi tiết tuy nhiên khi triển khai thực tế vẫn còn chậm. Một số đơn vị vẫn không chủ động thực hiện, hoặc đến gần ngày báo cáo mới thực hiện dẫn đến quá trình thực hiện chóng vánh không cẩn thận.
Thứ ba, mạng dịch vụ MyTV trải dài 63 Tỉnh/Thành phố, mỗi cấp mạng lại thuộc các đơn vị khác nhau của Tập đoàn quản lý. Do vậy thời gian khắc phục lỗi khi phát hiện trong quá trình đo kiểm thường lâu.
Thứ tư, Số lượng nhân sự kỹ thuật, hệ thống, mạng lưới quản lý vận hành dịch vụ mỏng, luôn phải đảm bảo số lượng người trực tại các địa điểm với yêu cầu 24/7. Hệ thống cung cấp dịch vụ chính IPTV/ZTE cũng bắt đầu hết khấu hao, một số card thiết bị cũng đến thời kỳ hỏng tuy nhiên không có hàng thay thế do thiết bị không còn được đối tác sản xuất.
Thứ năm, chất lượng nhân lực còn một số bất cập như việc đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về quản lý, về kỹ thuật vận hành mạng lưới thiết bị …chưa được chú trọng đúng mức.
Hiện tỉ lệ thuê bao MyTV đang sử dụng trên cáp đồng lớn. Đối với tập thuê bao này, chất lượng dịch vụ suy giảm do chất lượng truyền, cùng với công tác chăm sóc khách hàng và hỗ trợ chưa đáp ứng cũng là nguyên nhân lớn tác động đến việc khách hàng rời mạng. Tuy nhiên, chủ trương của Tập đoàn không tiếp tục đầu tư cho cáp đồng nên phần nhiều khách hàng rời mạng do không được sửa chữa và chăm sóc kịp thời.
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
3.2.1 Giải pháp tổng thể
Công ty MyTV là đơn vị trực thuộc Tổng công ty truyền thông Media đại diện thương hiệu cho tập đoàn VNPT, do vậy các cơ chế ban hành về các quy định quản lý hiện nay đều theo quy định của Tập đoàn. Theo như mô hình tổ chức hiện nay thì hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty MyTV đang có khối hỗ trợ kinh doanh bán hàng đại diện là Tổng công ty Vinaphone tham gia; khối hỗ trợ kỹ thuật trên các tỉnh/thành phố có đại diện là Tổng công ty VNPT Net tham gia. Như vậy, hoạt động kinh doanh của dịch vụ MyTV có một phần phụ thuộc khối hỗ trợ kinh doanh và khối hỗ trợ kỹ thuật trực thuộc các đơn vị, trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố. Trong khi đó, mô hình thông lệ là cần tách riêng các phòng thuộc khối tác nghiệp do chức năng, nhiệm vụ, quy mô, tầm quan trọng và đặc thù riêng. Chính vì vậy mà tác giả đề xuất nên sắp xếp lại mô hình tổ chức của công ty hiện nay, thiếp lập lại tổ chức theo mô hình tập trung sát nhập các bộ phận liên quan đến dịch vụ MyTV để hợp lại thành một công ty.
Mục tiêu chiến lược của thành lập công ty đó là hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Về tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của công ty, giảm chi phí hoạt động chung và chi phí tác nghiệp trên 1 giao dịch.
Về khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, chính xác và an toàn, hạn chế tối đa các lỗi hệ thống để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng tác nghiệp của con người và hệ thống công nghệ thông tin của dịch vụ MyTV
Về quy trình, phát triển nền tảng công nghệ theo hướng tập trung hóa, tối ưu hóa các quy trình tác nghiệp, xây dựng và tuân thủ quy trình an toàn bảo mật. Quy trình phải luôn luôn được cải tiến mỗi ngày để đảm bảo tính nhanh gọn, an toàn, chặt chẽ và thống nhất.
Về con người, đổi mới trong công tác tuyển dụng, duy trì, đào tạo luân chuyển cán bộ, tăng cường văn hóa hợp tác đối với các viễn thông tỉnh/thành phố, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ. Thông qua hoạt động đào tạo và luân chuyển cán bộ tổ chức sẽ nắm bắt được năng lực và sở trường của mỗi cán bộ sẽ phù hợp với vị trí công tác nào nhất, qua đó sắp xếp đúng người đúng việc, kết quả làm việc của mỗi cá nhân và kết quả của tập thể sẽ được nâng cao. Đối với các vị trí trong công ty tham gia sản xuất trực tiếp, MyTV cũng cần đặt sự ưu tiên đến kỹ năng và sự phù hợp của nhân sự, lựa chọn các cá nhân có khả năng tổ chức và sắp xếp công việc khoa học, tính cẩn trọng. Công ty cũng nên xây dựng cơ chế đánh giá xếp loại của nhân viên thuộc khối sản xuất trực tiếp, hạn chế chỉ tiêu doanh số trực tiếp vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc sản xuất của họ. Cán bộ có thời gian đầu tư hoạt động chuyên môn nhiều thì mới có thể nâng cao được chất lượng tác nghiệp.
Về quản trị rủi ro, đề nghị đưa ra thực hiện các khung quản trị rủi ro và kiểm soát tổng thể, giảm thiểu lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, thiết lại cấu trúc sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cho các phòng thuộc công ty là một giải pháp tổng thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV nói chung.
Để triển khai được giải pháp này, công ty cần quan tâm đến 3 yếu tố lớn là: Mô hình quản trị, sản phẩm và công nghệ. Cụ thể như sau:
Thứ nhất là về mô hình quản trị. Hiện nay các tập đoàn viễn thông lớn Viettel, FPT hầu hết đều có bộ phận phụ trách chính sách và sản phẩm, bộ phận phụ trách theo từng sản phẩm riêng.
Công ty cần khẩn trương thay đổi thực trạng quản lý theo mô hình tập trung. Trong mô hình quản lý cần có đầu mối chịu trách nhiệm quản lý, xây dựng chính sách tổng thể; tham mưu về chiến lược phát triển và hỗ trợ các trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố, các bộ phận về chính sách phát triển sản phẩm cũng như cách xử lý vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, MyTV cũng cần rà soát cải thiện hoạt động tác nghiệp nâng cao chất lượng, giảm thiểu chi phí. Các hành động cụ thể là thiết lập lại các bộ phận cũ để hình thành các phòng mới ; phân công lãnh đạo chuyên phụ trách mảng vận hành; rà soát và xây dựng chính sách sản phẩm, giá, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo quy trình chuẩn và thống nhất.
Thứ hai là về sản phẩm: hiện nay việc phát triển sản phẩm là do công ty MyTV đảm nhiệm, tuy nhiên vấn đề chất lượng sản phẩm lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng đường truyền mạng internet do Tổng công ty VNPT Net đảm nhiệm; các chính sách triển khai kinh doanh, chăm sóc và bán hàng thì lại do Tổng công ty VNPT Vinaphone đưa ra; mảng phương thức thanh toán là do Trung tâm Fintech thuộc tổng công ty Media phụ trách; chính những điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của thương hiệu dịch vụ MyTV. Với số lượng thuê bao phát triển mới hàng quý, năm bị gắn theo chỉ tiêu từ Tập đoàn ngày càng tăng nhưng các bộ phận tham gia xây dựng phát triển thương hiệu lại nằm riêng biệt ở 3 Tổng công ty, điều này đã không đảm bảo được sự kết dính phối hợp giữa các bộ phận gây lên sự chồng chéo, đổ lỗi trong quá trình xử lý sự cố gây khó khăn và kéo dài thời gian để khắc phục và hỗ trợ khách hàng làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Thứ ba là về công nghệ ở Việt Nam, hiện có các doanh nghiệp nhà mạng như Viettel, FPT… đang đầu tư rất nhiều tiền để có được những công nghệ tốt đáp ứng được sự thay đổi của thị trường hiện nay. MyTV cần đầu tư hệ thống công nghệ đối với mảng thanh toán số, mảng ứng dụng công nghệ cao như AR, VR… từ đó bổ sung hoàn thiện và nâng cao tính năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Về hệ thống công nghệ thông tin phục vụ chất lượng truyền dẫn là hệ thống cũ, phát triển thêm phần core từ chính trong nội bộ đơn vị không chuyên về nhiều giải pháp nên còn nhiều thiếu sót. Hệ thống này chỉ bao gồm phần back – end phục vụ cho các tác nghiệp nội bộ, chưa bao gồm cấu phần Front – end là phần giao tiếp với khách hàng. Hệ thống công nghệ của sản phẩm chưa ứng dụng được AI nhiều nên không hỗ trợ mô hình xử lý phân tích dữ liệu khách hàng, không hỗ trợ mô hình xử lý giao dịch tập trung nên MyTV phải tự phát triển các ứng dụng để bổ trợ, khắc phục các hạn chế. Giải pháp ở đây là MyTV phải đầu tư hệ thống trade mới nhằm khắc phục các lỗi kết nối, lỗi đăng ký dịch vụ, lỗi thanh toán.
Thứ tư là về lộ trình thực hiện giải pháp, tác giả đề xuất hai lựa chọn với ưu điểm và nhược điểm sau:
Lựa chọn số 1: MyTV nên thay đổi cấu trúc tổ chức hiện tại, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cần để thành lập được công ty nghiên cứu và phát triển sản phẩm số bao gồm toàn bộ các quy trình để phát triển một sản phẩm gồm có: đội ngũ trực tiếp phát triển nội dung, đội ngũ trực tiếp kinh doanh truyền thông; đội ngũ trực tiếp phụ trách kỹ thuật chất lượng đường truyền internet và hệ thống; phòng phát triển thanh toán số; phòng trực tiếp chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm của lựa chọn này hình thành ngay đầu mối chịu trách nhiệm thúc đẩy hoạt động tiềm năng của dịch vụ. Các bộ phận sẽ hình thành tính tổ chức, sự thống nhất và đồng bộ trong việc rà soát và triển khai đối mới sản phẩm, qua đó tạo ra sự liên kết, trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận.
Nhược điểm của lựa chọn này là sẽ làm ảnh hưởng đến mô hình quản lý tập trung mà tập đoàn VNPT hiện tại đang triển khai phối hợp với các đơn vị trong ngành, nên để triển khai được vấn đề này cần mất nhiều thời gian nghiên cứu và sửa đổi.
Lựa chọn 2: Trước mắt bổ sung thành lập thêm phòng chăm sóc khách hàng và mở rộng thêm khối kỹ thuật hỗ trợ các VNPT tỉnh/thành phố đặt trong Công ty hiện tại theo một định hướng chung.
Ưu điểm của lựa chọn này là MyTV sẽ có thời gian để tập trung cải thiện công nghệ, quy trình, sản phẩm..hỗ trợ cho sự phát triển của công ty trước khi thành lập bộ phận chuyên trách và đẩy mạnh triển khai. Như vậy, hệ thống sẽ được xây dựng và hoàn thiện từ những yếu tố đơn vị đến khối thống nhất. Các nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp có thời gian được rà soát, chuẩn hóa lại quy trình, công nghệ.
Nhược điểm của lựa chọn này là các bộ phận vẫn nằm rải rác, điều này có thể sẽ làm MyTV mất lợi thế trong việc phát triển dịch vụ. Lựa chọn này sẽ mất thời gian và khó đảm bảo sự thống nhất giữa cách thức thực hiện phát triển dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp theo bộ phận Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Giải pháp về sản phẩm, giải pháp giá, giải pháp công nghệ, giải pháp chăm sóc khách hàng, giải pháp nhân sự theo: Bộ phận sản xuất trực tiếp (bao gồm phòng phát triển kinh doanh, phòng phát triển nội dung, phòng phát triển sản phẩm); Bộ phận phối hợp (nhóm chăm sóc khách hàng MyTV phối hợp với đội chăm sóc khách hàng công ty VNPT Vinaphone, phòng kỹ thuật MyTV phối hợp với kỹ thuật công ty VNPT Net).
a. Bộ phận sản xuất trực tiếp
Giải pháp về công nghệ:
Theo phân tích trong phần giải pháp tổng thể cũng đã chỉ ra rằng phát triển thuê bao theo hộ gia đình hoặc cá nhân là mảng sản phẩm cốt lõi tạo ra nguồn thu cho chủ yếu cho công ty. Vì vậy mà dịch vụ cần được sớm hoàn thiện bằng việc bổ sung cho các dịch vụ hiện đại như:
Công ty nên triển khai đầu tư hệ thống truyền hình OTT mới từ giải pháp công nghệ hiện đại nhất của các đối tác hàng đầu thế giới về lĩnh vực OTT TV (Ericsson, Cisco) có khả năng phục vụ tới 20 triệu thuê bao. Với các giải pháp công nghệ dịch vụ OTT mới, sẽ giúp cho MyTV cung cấp nền tảng dịch vụ hiện đại và có khả năng cạnh tranh với các sản phẩm hiện tại trên thị trường qua đó sẽ giúp nâng cao giá trị thương hiệu sản phẩm truyền hình MyTV.
Việc định hướng triển khai xây dựng hệ thống cho giai đoạn 2021-2022 tự động gợi ý nội dung cho khách hàng dựa trên nền tảng dữ liệu Big Data giúp dự đoán mức độ ưa thích của người sử dụng với từng nội dung và gợi ý cho từng cá nhân các nội dung mà hệ thống cho là phù hợp. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình giải trí thì truyền hình đa phương tiện là một trong những dịch vụ khá phổ biến và được xem như là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống, có thể chia sẻ bởi nhiều người từ nhiều quốc gia có ngôn ngữ và nên văn hóa khác nhau. Tuy nhiên, số lượng nội dung đang ngày càng tăng lên, đa dạng và phong phú với nhiều thể loại. Vì vậy, vấn đề đặt ra là khi một khách hàng muốn xem những nội dung mà mình yêu thích, họ phải tìm kiếm trong vô vàn các nội dung mà nhà cung cấp phát hành. Điều này dẫn đến tốn thời gian mà không hiệu quả, đôi khi không thể tìm ra được và có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng lên dịch vụ. Với lợi thế là một doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng cùng nguồn dữ liệu khách hàng được khai thác từ nhiều năm, vì vậy việc triển khai một hệ thống gợi ý nội dung sẽ góp phần đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng lên dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, và sẵn sàng cạnh tranh với các công ty khác trong cùng lĩnh vực. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Cung cấp hệ thống bảo vệ bản quyền nội dung số (DRM) cho các nội dung độc quyền, chất lượng cao. Tối ưu hóa chất lượng truyền dẫn và streaming, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3G/4G để phục vụ tốt các nhu cầu giải trí khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Giải pháp về giá: Công ty nên áp dụng chính sách giá cước cạnh tranh, hấp dẫn so với các dịch vụ tương đồng: Thu phí thuê bao dưới 50.000đ/tháng đối với các dịch vụ nội dung cơ bản và thu phí từ 80.000đ tới 200.000đ/tháng đối với các nội dung chuyên sâu, độc quyền, chất lượng cao như các gói cước kênh truyền hình quốc tế, nhóm kênh truyền hình độ nét cao (HD, 4K, 360 độ) hay các gói kênh truyền hình thể thao bản quyền (ngoại hạng Anh, các giải bóng đá Châu Âu, Tennis,..).
Đồng thời, công ty nên kết hợp với các sản phẩm khác của viễn thông cơ bản của Vinaphone như gói cước Data, thoại, tin nhắn để cung cấp các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ trong 1 gói cước (gói Combo). Các gói cước này có mức cước hấp dẫn và nhiều tiện ích cho khách hàng so với việc đăng ký riêng lẻ từng dịch vụ.
Giải pháp về nội dung: MyTV nên tăng cường chiến lược hợp tác, liên kết với các hãng sản xuất, phát hành hàng nội dung uy tín và nổi tiếng như VTV, VTC, HBO, Sony, Hollywood để cung cấp đa dạng các nội dung đặc sắc, chất lượng cao nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của các khách hàng khác nhau.
Với lĩnh vực truyền hình (TVoD – TV on demand): MyTV sẽ phát triển hợp tác trực tiếp với các nhà đài, các hãng sở hữu kênh truyền hình nổi tiếng, uy tín như:
- Đài truyền hình Việt Nam (VTV),
- Đài truyền hình kỹ thuật số VTC, Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (với các chùm kênh HTV và HTVC),
- Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab),
- Truyền hình cáp SCTV (SCTV Cab),
- Các đài truyền hình địa phương: Hà Nội, Vĩnh Long, Cần Thơ,…
- Các kênh truyền hình quốc tế nổi tiếng: HBO, Star movies, Max, Disney, Fashion TV..
- Các hãng sản xuất nội dung truyền hình: Cát Tiên Sa, Điền Quân, Khang Media, Đông tây Motion, VFC, BHD, CJ Media,…
Mục tiêu chiến lược của khối sản xuất là hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Tăng cường hợp tác với các đối tác sản xuất nội dung uy tín và hấp dẫn trên thế giới và trong nước để cung cấp trên dịch vụ, ưu tiên các lĩnh vực giải trí (Thể thao, âm nhạc, Gameshow, phim ngắn..), giáo dục, du lịch. Trong đó ưu tiên tập trung các nội dung văn hóa vùng miền cho các khách hàng khu vực phía Nam.
Giải pháp về sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực: Song song với việc đào tạo nguồn nhân lực thì chế độ đãi ngộ cũng được Công ty quan tâm nhằm tạo điều điện cho người lao động phát huy tối đa năng lực của mình, luôn quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và tìm cách thoả mãn nhu cầu đó. Từ đó người lao động sẽ có ý thức, chú tâm và gắn bó với công việc của mình nhiều hơn nữa, đảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc.
Quy chế trả lương gắn với hiệu quả, chất lượng công việc, khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ về mọi mặt. Chế độ lương bổng hấp dẫn, công bằng “người làm nhiều, hưởng nhiều; người không làm, không hưởng …” tạo sự cạnh tranh bình đẳng giữa CBCNV với nhau, giữa các đơn vị trong Công ty MyTV.
Ngoài việc trả lương gắn với hiệu quả công việc, hàng quý/ lần, Công ty sẽ động viên khen thưởng kịp những cá nhân/ tập thể có đóng góp đặc biệt xuất sắc vào kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị hoặc của toàn Công ty, những cá nhân có sang kiến áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất.
b. Bộ phận phối hợp
Giải pháp về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng: Cần thực hiện chuyển đổi mô hình bán hàng hướng tới hiệu quả trong kinh doanh, chuyển dần đăng ký từ quầy giao dịch (khoảng 40%) sang kênh điện tử, triển khai mô hình bán hàng tự động (khách hàng đến giao dịch sẽ trực tiếp đăng ký giao dịch thông qua thiết bị điện tử) để phát triển kênh tự phục vụ. Đối với hệ thống kênh bán hàng điện tử, nghiên cứu phát triển tính năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng đăng nhập vào giao diện có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ đồng thời có thể đặt ra câu hỏi để hệ thống trả lời tư vấn. Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, hệ thống sẽ phân bổ về bộ phận hỗ trợ khách hàng để liên hệ trực tiếp tư vấn khách hàng.
Đối với công tác bán hàng trực tiếp cần tăng cường bán kèm, bán chéo kết hợp sản phẩm của VNPT: cần tận dụng triển khai ngay Bigdata (phân tích dữ liệu lớn) nhằm tận dụng tối đa cơ sở dữ liệu người dùng nhằm điều chỉnh chính sách bán hàng hợp lý.
- Sử dụng dữ liệu Bigdata để khuyến nghị nội dung cho khách hàng (Recommentation), truyền thông trung đích.
- Sử dụng dữ liệu Bigdata để phục vụ cho việc mua các nội dung hiệu quả hơn, và thích nghi với các nội dung đang hot trên thị trường
- Sử dụng dữ liệu Bigdata của hệ thống MyTV phục vụ cho việc chủ động chăm sóc khách hàng, đồng thời để cảnh báo sơm các thuê bao MyTV dời mạng
- Thu thập và khai thác có hiệu quả dữ liệu từ Bigdata: phục vụ cho bán quảng cáo, mua bán, trao đổi thông tin dữ liệu. Từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động quảng cáo trên các kênh hiện đại như website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại và các trang thương mại điện tử cần được đẩy mạnh hơn nữa. Tiếp tục hoan thiện kênh bán hàng qua internet như website hay mạng xã hội là các kênh bán hàng hiện đại và có sự tác động lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày nay.
Các trang thông tin phải được thiết kế gọn gàng, đẹp mắt, thông tin đầy đủ nhưng phải đảm báo sự ngắn gọn và dễ tra cứu. MyTV cũng có thể nghiên cứu thành lập một bộ phận giao dịch chuyên xử lý các giao dịch phát sinh từ internet để không mất thời gian giữa bộ phận tiếp nhận và bộ phận xử lý thông tin. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Song song với việc phát triển kênh bán hàng, nên kết hợp nghiên cứu triển khai mô hình chăm sóc khách hàng online (selfcare online) để nâng cao hiệu quả và thời gian hỗ trợ khách hàng.
Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng đang do các đơn vị trong Tập đoàn VNPT đảm nhiệm. Về phía chủ thể dịch vụ, công ty MyTV cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa, bám sát các quy trình và kịp thời đề xuất các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng dịch vụ, khắc phục triệt để các khâu yếu kém và sửa đổi bổ sung quy trình nếu cần thiết.
Bảng 3.1: Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng
Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ: Trên cơ sở hạn chế và bất cập liên quan đến chất lượng dịch đã được chỉ ra ở chương 2 . Công ty MyTV cần phải tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty hạ tầng VNPT Net, các Viễn thông tỉnh, thành phố đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng mạng nhằm đảm bảo các tiêu chí như:
- Quy hoạch mạng lưới cung cấp dịch vụ hợp lý.
- Đề xuất Tập đoàn VNPT về việc chuyển quang hoá các thuê bao cáp đồng đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV.
- Mạng lưới phải được đáp ứng theo yêu cầu tiêu chuẩn của Tập đoàn và Bộ Thông tin Truyền thông.
- Thiết bị, mạng lưới cung cấp dịch vụ phải đồng bộ.
- Công tác đo kiểm phải được thực hiện thường xuyên.
- Công tác kiểm tra, khắc phục sự cố mạng lưới phải vượt các tiêu chí chất lượng của Tập đoàn VNPT và của bộ Thông tin Truyền thông.
Để đạt được các điều kiện trên, Công ty MyTV cần phải phối hợp chặt chẽ với Tổng Công ty VNPT Net, các Viễn thông tỉnh, thành phố tập trung đầu tư giải quyết các nội dung trọng điểm sau:
- Xây dựng kế hoạch nâng cấp, sửa chữa, tổ chức thực hiện nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, quy hoạch lại mạng lưới theo hướng tối ưu và hợp lý hoá mạng cung cấp dịch vụ trên phạm vị toàn quốc để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể như: đảm bảo tối ưu băng thông mạng trục, thay thế các thiết bị mạng cho đồng bồ, rút ngắn bán kính phục vụ, chuyển đổi hết thuê bao cáp đồng sang cáp quang, …
- Ban hành mới và điều chỉnh các quy trình, quy định phù hợp với thực tiện sản xuất kinh doanh, kịp thời và hỗ trợ khách hàng.
- Áp dụng triệt để các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truyền hình IPTV do Bộ Thông tin và Truyền thông, Tập đoàn VNPT quy định về công tác quản lý chất lượng. Theo đó các chỉ tiêu về thời gian cam kết lắp đặt và sửa chữa dịch vụ được quy định cụ thể đối với từng nhóm khách hàng.
- Việc Tập đoàn đầu tư trang thiết bị hiện đại như các máy đo kiểm chất lượng mạng, thiết bị giám sát, … cần được đẩy mạnh hơn nữa nhằm hỗ trợ tối đa công cụ xử lý cho công nhân quản lý vận hành tại các Viễn thông tỉnh, thành phố. Các thiết bị này là công cụ hỗ trợ cho công nhân viên trong công tác xử lý sự cố, xác định chính xác các nguyên nhân gây lỗi của dịch vụ, ngoài ra phải có vật tư dự phòng để ứng cứu thay thế khi khách hàng yêu cầu.
3.3 Một số kiến nghị Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Một là kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT
Luận văn xin được kiến nghị với Tập đoàn VNPT một số việc sau đây:
Cần hướng tới hoàn thiện và nâng cao hơn nữa vai trò chủ trì trong việc quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình của Tập đoàn. Tổ chức các đoàn tự đo kiểm tra tuân thủ chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV một cách độc lập, khách quan.
Tập đoàn cần xem xét lại định hướng phát triển kinh doanh trong đó đặt ưu tiên cao hơn cho kinh doanh dịch vụ số; rà soát lại hệ thống các văn bản quy định nội bộ Tập đoàn về sản phẩm, quy trình tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; cơ cấu lại bộ máy tổ chức cho các Tổng công ty trong đó có lãnh đạo và các phòng ban trung tâm trực tiếp quản lý chức năng kinh doanh và chất lượng dịch vụ; quy định rõ trách nhiệm của từng người, bộ phận liên quan trong hoạt động kinh doanh dịch vụ; đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; chú trọng hàng đầu vào yếu tố công nghệ để đảm bảo xu thế phát triển chung của thị trường dịch vụ số. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
Trao quyền chủ động nhiều hơn cho công ty MyTV trong công tác tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp chức danh, vị trí công việc..
Hai là kiến nghị đối với Tổng Công ty Hạ tầng mạng VNPT Net
Phối hợp với VNPT-Media xây dựng, đề xuất bài đo, phương pháp đo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV.
Phối hợp với các đơn vị đo kiểm chất lượng mạng, dịch vụ truyền hình;
Chủ động/ Phối hợp với các đơn vị khác xử lý, khắc phục các sự cố dịch vụ trên các hệ thống/ hạ tầng mạng do mình quản lý. Đôn đốc, chỉ đạo các Viễn thông tỉnh/thành phố nghiêm túc thực hiện và tuân thủ các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV.
Ba là kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone
Thực hiện đầy đủ vai trò, trách nhiệm đã được phân công trong các văn bản hướng dẫn của Tập đoàn.
Tham gia các đoàn kiểm tra tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình của Tập đoàn.
Chỉ đạo sâu xát các Trung tâm kinh doanh tỉnh/phố thực hiện nghiêm túc các nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình theo hướng dẫn của Tập đoàn. Thương xuyên đôn đốc, kiểm tra.
Phối hợp chặt chẽ với VNPT-Media hơn nữa trong việc xây dựng các chính sách kinh doanh đặc biệt là khâu hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Marketing là một chức năng quan trọng của các doanh nghiệp, điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Với xu hướng công nghệ số, hiện đại hóa các lĩnh vực công nghệ ngày càng tối tân và phát triển theo sự phát triển của khoa học công nghệ, bên cạnh đó là sự phổ biến của internet toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường. Xu hướng của marketing cứ thay đổi theo năm tháng và ngày càng số hóa hơn, khi những hoạt động kinh doanh truyền thống đã không đảm bảo được, khi chi phí thực hiện là quá cao so với truyền thông hiện đại và hiệu quả mang lại không được đảm bảo thì marketing mà đặc biệt là marketing số đã lên ngôi.
Tại Công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV, marketing là hoạt động không thể thiếu và rất quan trọng để thực hiện các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động truyền thông, quảng bá về sản phẩm của công ty nói riêng.
Trên cơ sở tìm hiểu và nghiên cứu các thông tin liên quan đến hoạt động marketing tại Công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV, luận văn đã góp phần làm rõ thêm vấn đề cho “Giải pháp marketing đối với dịch vụ truyền hình tại công ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV”. Từ đó luận văn đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn nhằm giúp cho Ban Lãnh đạo của Công ty đưa ra được quyết định phù hợp với Công ty trong quá trình điều hành quản lý kinh doanh tại Công ty. Luận văn: Biện pháp hoàn thiện marketing tại Công ty MyTV
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
