Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Khái quát về Khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Tọa lạc tại bên bờ Hồ Tây, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong số các các khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội. Khách sạn được tập đoàn Faber Group đầu tư xây dựng từ năm 1993, trải qua các biến động của cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á năm 1997 và mãi tới ngày 5/3/2015 mới bắt đầu đón những vị khách đầu tiên.

Năm 2018, Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để nhượng cổ phần của mình tại Sheraton Hà Nội về tay tập đoàn của Malaixia. Hiện khách sạn này do 2 đơn vị cùng sở hữu, bao gồm Công ty TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad – Malaixia, dưới danh nghĩa của Công ty LD TNHH Berjaya – Hồ Tây.

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – chuỗi thương hiệu mạnh nhất trong 9 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý (các chuỗi khác là St. Regis, Luxury Collection, W Hotels & Resort, Westin, Four Points by Sheraton, Le Meriden, aloft và Element).

Từ ngày thành lập, khách sạn vinh dự được đánh giá cao và được đón nhận rất nhiều giải thưởng như:

• Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu – năm 2016. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.
• Nằm trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á” 2 năm liên tiếp do độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn.
• 5 năm liên tiếp được bình chọn là “Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam” do Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) trao tặng từ năm 2018 đến 2022.
• TOP 25 Khách sạn tổ chức sự kiện hàng đầu châu Á năm 2023.
• Nhãn du lịch bền vững Bông Sen xanh bậc 5 (bậc cao nhất) do Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch cấp năm 2024.
• Chứng chỉ ISO 14001:2015 về quản lý môi trường.
• Giải Bạc “Travelife Sliver Award” về du lịch bền vững do tổ chức Travelife Collection cấp năm 2025.
• “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc năm 2025” do Trip Advisor bình chọn.

Khách sạn đã đón tiếp thành công rất nhiều đoàn khách quan chức cấp cao quốc tế sang thăm và làm việc tại Hà Nội như:

• Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2017.
• Tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton về HIV/AIDS ngày 6/12/2017.
• Đoàn Thủ tướng CHDCND Lào tháng 8/2025, Thủ tướng Cộng hòa Ấn Độ tháng 9/2025.

Năm 2025 đánh dấu mốc thời gian 10 năm hoạt động của khách sạn, với hàng loạt các sự kiện và hoạt động chào mừng và đặc biệt là hàng loạt các chương trình khuyến mại ẩm thực dành cho khách hàng.

2.1.2. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội đoạt giải thưởng Khách sạn kinh doanh Hàng đầu ở Việt Nam trong 5 năm liên tục. Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.

Năm bên bờ Hồ Tây thơ mộng, giữa những vườn cây tươi tốt và không gian thanh bình, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp vô số các sự lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hòa và rất thuận lợi cho việc đi lại với thành phố và sân bay.

• Vị trí địa lý

Khách sạn Sheraton Hà Nội có một vị trí đắc địa tại địa chỉ K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là vị trí hết sức thuận lợi cho du khách, chỉ mất 10 phút để tới trung tâm thành phố, 40 phút tới sân bay quốc tế Nội Bài. Khách sạn cũng nằm rất gần các điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô như: chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh, phủ Tây Hồ, khu di tích lăng Bác, cầu Long Biên… và sở hữu một tầm nhìn ra khung cảnh tuyệt vời của Hồ Tây và sông Hồng.

Hình 2.1. Khách sạn Sheraton Hà Nội nhìn từ Hồ Tây

Vị trí đặc biệt này sẽ mang tới cho khách một sự cách biệt với những khu vườn xanh tươi, những bãi cỏ trải dài và những khoảng sân yên tĩnh trong khi vẫn tận hưởng được sự tiện nghi, nhộn nhịp và sự năng động của khu trung tâm Hà Nội chỉ cách đó vài phút.

2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của khách sạn Sheraton Hà Nội Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Các khách sạn mang thương hiệu Sheraton của Starwood trên toàn thế giới đều có chung một giá trị cốt lõi: “Ấm áp – Kết nối – Cộng đồng” và phục vụ khách hàng với hai slogan “Life’s Better When Shared” và sắp tới đây sẽ có thêm “The World’s Gathering Place”. Cùng với các giá trị cốt lõi và hai slogan, Sheraton hy vọng sẽ mang tới cho khách hàng của mình một không gian để kết nối với nhau, tạo nên một cộng đồng trong một bầu không khí ấp ám.

Với đích đến là một công ty quản lý những khách sạn đổi mới nhất thế giới, Starwood cũng như Sheraton đưa ra cho mình những Tầm nhìn, Sứ mệnh, Chiến lược của riêng mình.

• Tầm nhìn

Không những tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn tạo ra một nền văn hóa trong đó Cộng sự và Khách hàng, Chủ đầu tư, Cổ đông và Cộng đồng có thể trưởng thành và chiến thắng.

• Sứ mệnh

Một công ty quản lý những thương hiệu khách sạn đổi mới nhất thế giới.

Chiến lược

• Chiến thắng bằng tài năng
• Thực thi xuất sắc
• Xây dựng các thương hiệu tuyệt vời
• Tăng trưởng toàn cầu
• Đạt kết quả xuất sắc

Và để thực thi những Chiến lược trên, mỗi cá nhân khách sạn đều phải thực hiện

• Làm điều đúng
• Làm hơn mức bình thường
• Làm việc trong một đội ngũ

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Do tính chất và quy mô của khách sạn, tại Sheraton Hà Nội có cơ cấu tổ chức là sự kết hợp của hai loại kết cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được sức mạnh của toàn khách sạn.

Nhân sự của khách sạn được chia làm 10 cấp độ với các nhóm chính như sau:

• Ban quan trị cấp cao (Executive Committee): Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc
• kiêm Giám đốc ẩm thực, Giám đốc kinh doanh, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Kỹ sư trưởng và Giám đốc an ninh. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.
• Đội ngũ quản lý (Head of Department): Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát nhân viên.
• Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận.

Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, các chương trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo định hướng, đào tạo kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo… Ngoài ra tại đây luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu công việc và tình hình thực tế. Đặc biệt các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý để có hiệu quả hơn.

Cũng vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.

• Bộ phận Kinh doanh – Marketing

Nhìn chung nhiệm vụ của bộ phận này là tạo nên tên tuổi của khách sạn trên thị trường, dù đó là thị trường hội nghị, nghỉ mát, thị trường tưởng thưởng hay thị trường quốc tế. Điều quan trọng là phòng chịu trách nhiệm tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng mới và hiện có về hội nghị, giữ công suất phòng ở mức cao.

• Bộ phận Nhân sự

Nhiệm vụ của bộ phận là cung cấp dịch vụ cho nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội. Bao gồm: tuyển dụng và lựa chọn, huấn luyện và phát triển, thông tin về luật lao động va quan hệ công nghiệp, đào tạo và tư vấn, thông tin liên lạc nội bộ.

• Bộ phận Tài chính

Bộ phận chịu trách nhiệm cho tất cả các báo cáo và kế hoạch tài chính cho khách sạn và báo cáo với chủ đầu tư, công ty LD TNHH Berjaya – Hồ Tây và Starwood. Bộ phận Tài chính còn quản lý các chi phí để đảm bảo rằng các chính sách mua hàng được tuân thủ, do đó để có thể tổng hợp báo cáo chính xác và đúng cho toàn bộ khách sạn. Vai trò chính của bộ phận là giúp tối ưu hóa lợi nhuận của tổ chức bằng cách thi hành các phương thức điều khiển giúp cho các bộ phận đạt được mục tiêu tài chính.

• Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận bao gồm những thợ có tay nghề về đồ gỗ, ống nước, điện, sơn và nhiều nhân viên các ngành khác. Bộ phận chịu trách nhiệm việc sửa chữa và bảo trì cho toàn tòa nhà và khuôn viên bao quanh khách sạn.

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn từ năm 2022 – 2024 Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2022 – 2024

2.2.1. Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận

• Tình hình Doanh thu

Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú chính là nguồn quyết định doanh thu chủ yếu của khách sạn. Từ năm 2022 – 2024, doanh thu của khách sạn tăng trưởng khá ổn định do khách sạn thuộc tập đoàn Starwood – một tập đoàn khách sạn uy tín trên thế giới cùng với trang thiết bị tiện nghi và hiện đại.

Biểu đồ 2.1. Doanh thu theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Từ năm 2022 – 2024, doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tăng trưởng rất ổn định ở tất cả các chỉ tiêu.

Năm 2023, doanh thu của khách sạn tăng đáng kể, khoảng 36,18% với mức tăng ấn tượng của dịch vụ ẩm thực lên tới 55,88% từ 830.643 USD (2022) lên tới 1.294.830 USD (2023). Thực tế cho thấy giai đoạn từ 2022 – 2024 tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng kinh tế xuất phát từ Mỹ năm 2018. Các khách du lịch công vụ tới Việt Nam công tác và đầu tư tăng lên, đặc biệt là khách MICE (khách lưu trú kết hợp hội nghị – hội thảo) và khách thương gia.

Năm 2024, tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng nhưng tốc độ chậm hơn, chỉ tăng khoảng 16,84% so với năm 2023, từ 14.600.617 USD lên 17.060.013 USD. Nguyên nhân của điều này là do tốc độ tăng của cầu giảm trong khi một số khách sạn cùng phân khúc được mở cửa như khách sạn JW Mariott.

Kết quả này đạt được là do cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên của khách sạn. Khách sạn đã tham gia các chương trình xúc tiến du lịch “Ấn tượng Việt Nam” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát động. Ngoài ra còn có các hoạt động xúc tiến tại các thị trường như Singapore, Ấn Độ, Thành phố Hồ Chí Minh…

Phần trăm tăng doanh thu vào năm 2023 là con số khá (36,18%) nhưng chậm lại vào năm 2024 (16,84%) điều đó tuy thể hiện được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn đang phát triển nhưng các chính sách chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, công suất phòng vẫn chưa cao, cần triển khai thêm các chính sách mới hấp dẫn hơn.

• Tình hình chi phí Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Biểu đồ 2.2. Chi phí theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Tổng chi phí năm 2023 là 5.211.700 USD tăng 2.173.979 USD, tương ứng là 71,57% so với năm 2022 là 3.037.721 USD. Cùng với sự tăng trưởng của doanh thu thì khách sạn cũng đang phải đối mặt với sự tăng giá từ phía các nhà cung cấp. Sự tăng giá thể hiện rõ nhất ở chi phí cho dịch vụ ẩm thực tăng tới 678.786 USD tương đương 214,86%. Điều này cho thấy khách sạn vẫn chưa có những chính sách chủ động để thích ứng với các biến động từ thị trường, nhà cung cấp. Khách sạn nên tìm hiểu những nhà cung cấp khác để giảm giá thành đầu vào, cắt giảm và tiết kiệm tuyệt đối các khoản chi phí phát sinh, đảm bảo cho mức tăng giá đầu vào luôn ở mức thấp hơn mức tăng doanh thu.

Các con số tài chính chi phí năm 2024 cho thấy khách sạn đã có những chính sách để đối phó với tình hình biến động của thị trường, kết hợp với thông tin lạc quan hơn nhờ tốc độ lạm phát của CPI năm 2024 chỉ còn 6,04%. Tổng chi phí năm 2024 của khách sạn là 5.780.965 USD, chỉ tăng 569.265 USD tương đương 10,92% so với năm 2023.

Tình hình chi phí trong hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn năm 2022 – 2024 có nhiều biến động lớn đặc biệt là sự tăng lên của chi phí năm 2023. Tuy nhiên khách sạn đã có nhiều biện pháp phù hợp để quản lý chi phí tốt hơn vào năm 2024, các biện pháp này cần được phát huy trong thời gian tới.

• Tình hình lợi nhuận

Biểu đồ 2.3. Lợi nhuận theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2022 – 2024

Năm 2022 khách sạn có Tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh là 7.683.656 USD, năm 2023 là 9.388.917 USD, tăng 1.705.261 USD so với năm 2022, tương ứng với tỉ lệ tăng 22,20%. Có thể thấy rằng mặc dù chịu nhiều biến động về chi phí nhưng doanh thu tăng tốt nên khách sạn vẫn có lợi nhuận.

Tổng lợi nhuận của khách sạn năm 2024 là 11.279.048 USD, tăng 1.890.131 USD so với năm 2023, tương ứng tỉ lệ 20,13%. Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú vẫn tăng tốt ở mức 27,63% so với năm 2023 tuy nhiên ở dịch vụ ẩm thực và dịch vụ bổ sung lại ghi nhận sự sụt giảm đáng kể. Điều này được lý giải bởi năm 2024 khách sạn bắt đầu gia tăng các chương trình khuyến mại nhiều hơn, tăng doanh thu nhưng lại khiến lợi nhuận giảm. Khách sạn cần xem xét kỹ vấn đề này vì cho dù doanh thu tăng nhưng mục tiêu kinh doanh chính của một doanh nghiệp vẫn là mục tiêu lợi nhuận, do đó các chương trình khuyến mại trong thời gian tới cần phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng hơn. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Có thể thấy Lợi nhuận của khách sạn trong giai đoạn 2022 – 2024 vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Nhất là năm 2024 khi lợi nhuận từ các dịch vụ ẩm thực, bổ sung giảm so với năm 2023 thì sự tăng trưởng tốt từ mảng dịch vụ lưu trú đã khiến tốc độ tăng về chỉ tiêu Tổng lợi nhuận cả năm đạt mức 20,13%.

Qua phần phân tích trên ta thấy tình hình hoạt động của công ty còn biến động theo nền kinh tế, chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2018 và tác động từ tình hình kinh tế vĩ mô tiêu cực. Tuy doanh thu từ các dịch vụ đã có tăng nhưng do phần đầu vào chưa tốt và phụ thuộc vào nhà cung cấp, cùng với nhiều loại chi phí tăng mạnh đặc biệt là chi phí cho dịch vụ ẩm thực năm 2023 tăng rất nhiều so với năm 2022. Tuy nhiên trong tình hình nền kinh tế khó khăn, lạm phát cao, nền kinh tế có nhiều biến cố, có thể nói khách sạn vẫn có lãi, vẫn tăng trưởng đều trong giai đoạn 2022 – 2024, đó là do khách sạn đã đưa ra được những chính sách hoạt động hợp lý, đội ngũ nhân viên với trình độ cao luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao để giúp cải thiện tình hình kinh doanh của khách sạn. Các chính sách thu hút khách mà khách sạn đưa ra đã phần nào cải thiện được hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, các chính sách này không có hiệu quả lâu dài, vì vậy cần phải triển khai thêm các chính sách mới phù hợp và hấp dẫn hơn nữa, khẳng định được thương hiệu và uy tín trong tương lai.

2.2.2. Nguồn khách

Từ năm 2022 – 2024, nguồn khách của khách sạn vẫn tăng trưởng ổn định ở từng thị trường, đặc biệt là sự tăng trưởng ấn tượng của du khách đến từ các nước châu Á. Cụ thể lượng khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn năm 2022 – 2024 như sau:

Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực

Năm 2022 – 2024, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội tăng trưởng trung bình tăng khoảng 29%/năm. Năm 2023, khách sạn đón được 106.769 lượt khách, tăng trên 29,04% so với năm 2022. Nguyên nhân là do năm 2023 lượng khách quốc tế tới Việt Nam gia tăng khá đáng kể. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, năm 2023, du lịch Việt Nam đón khoảng 6.847.678 lượt khách quốc tế, tăng 13,86% so với năm 2022. Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn cao cấp.

Biểu đồ 2.4. Tổng lượt khách của khách sạn từ năm 2022 – 2024

Năm 2024, lượng khách du lịch quốc tế tới Việt Nam tăng 724.674 lượt khách, tăng 10,58% so với năm 2023 nên lượng khách tới khách sạn tăng với con số khiêm tốn hơn một chút là 28,29%. Xét tổng quát, số lượng khách đến khách sạn vẫn tăng nhưng chủ yếu là trong mùa đông khách đầu năm 2024, còn đến cuối năm, lượng khách tới khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Điều này tuy đã được dự báo trước bởi tính thời vụ của ngành nhưng cũng cho thấy Ban quản trị của khách sạn vẫn chưa thể có được các biện pháp phù hợp để giải quyết tình trạng này. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực:

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực

Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu là khách châu Á, chiếm tới 42%. Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu, chiếm 19% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đứng thứ 3 là khách Bắc Mỹ với 15%, thứ 4 là khách nội địa với 15% và châu Úc với 10% và còn lại là các khu vực khác. Từ đó chúng ta có thể thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội là khách đến từ các nước châu Á. Điều này được giải thích bởi Việt Nam hiện là địa điểm hấp dẫn đầu tư của các nước châu Á với 4 quốc gia đầu tư lớn nhất theo số liệu của Tổng cục thống kê đến hết năm 2024 lần lượt là Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc và Trung Quốc.

Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành.

Biểu đồ 2.6. Cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo mục đích chuyến đi

Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách công vụ chiếm tới 61% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm 33%. Trong khi đó khách du lịch lẻ chỉ chiếm 6%. Sự chênh lệch khá lớn này có được là do khách sạn đã đưa ra đối tượng khách hàng mục tiêu chính của mình là các doanh nhân, khách công vụ có nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian làm việc của mình tại Hà Nội. Từ con số trên có thể khẳng định rằng khách sạn đang đi đúng hướng với thị trường chính của mình.

2.2.3. Công suất sử dụng phòng

Công suất phòng của khách sạn trong giai đoan 2022 – 2024 luôn tăng trưởng tốt, trung bình đạt từ 70% trở lên, mỗi năm tăng trưởng trung bình khoảng 5%/năm. Trong mùa đông khách công suất phòng có ngày lên tới trên 90%.

Biểu đồ 2.7. Công suất phòng theo các quý

Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng của khách sạn năm 2023 và 2024 đã tăng đáng kể so với năm trước đó. Quý 2 năm 2023 công suất phòng lại giảm khá mạnh so với năm 2022, tuy nhiên với nỗ lực của bộ phận Kinh doanh – Marketing, công suất Quý 4 tăng mạnh mẽ lên 82,33%, làm cho kết quả chung cả năm đạt 70,43%.

Nguyên nhân chủ yếu là do thời điểm này khách sạn mới có Giám đốc mới về mảng Kinh doanh – Marketing, chưa nắm hết được hoạt động của khách sạn nên đã ảnh hưởng tới công suất phòng trong thời gian đó.

Công suất phòng năm 2024 đã có sự cải thiện rõ rệt với ¾ quý trong năm kết quả cao vượt trội so với năm 2023. Đặc biệt là vào Quý 2 công suất phòng tăng từ 60,62% năm 2023 lên tới 72,04%, tương ứng tăng 11,42%. Sự tăng trưởng mạnh mẽ này có được là do những chính sách hợp lý của bộ phận Kinh doanh – Marketing về việc tận dụng thời điểm tăng cao về số lượng các khách hàng có nhu cầu du lịch khám phá Hà Nội từ các nhà trung gian là các công ty du lịch lữ hành.

Quá trình kinh doanh hiệu quả đã phần nào phản ánh được những hiệu ứng tích cực từ những chính sách kinh doanh của khách sạn, mà thể hiện rõ nhất trong thời kỳ này là chính sách đầu tư và chính sách về giá cả. Với những thành tựu đã đạt được trong kinh doanh, uy tín và vị thế của khách sạn, Sheraton Hà Nội ngày càng được khẳng định.

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là các chính sách marketing của khách sạn. Các chính sách marketing đó được đưa ra như thế nào, hiệu quả ra sao đều chịu tác động của các yếu tố bên trong và bên ngoài đến từ môi trường kinh doanh, do đó trước khi đi vào phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix của khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận sẽ làm rõ hơn các tác động từ môi trường này đối với khách sạn.

Môi trường kinh doanh là tổng thể các tác nhân, các điều kiện có liên quan và tác động qua lại đến hoạt động của khách sạn. Một sự thay đổi trong các yếu tố của môi trường kinh doanh sẽ có thể tạo ra một cơ hội mới hoặc gây ra đe doạ đối với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.3.1. Yếu tố bên trong doanh nghiệp

• Doanh nghiệp

Ngay từ khi mới thành lập, chủ đầu tư khách sạn Sheraton Hà Nội đã đề ra cho mình hướng đi nhắm vào phân khúc cao cấp 5 sao, khách hàng hướng tới là khách du lịch, doanh nhân có khả năng chi trả cao. Do đó các chính sách marketing của khách sạn đều phải tập trung hướng tới phân khúc thị trường này, đối tượng khách hàng này.

Qua quá trình thực tập tại khách sạn, cá nhân tôi nhận thấy các bộ phận kết hợp với nhau tương đối chặt chẽ, tinh thần làm việc trong tập thể rất cao. Đó là ưu điểm mạnh của doanh nghiệp.

• Chi phí cho marketing

Vì đánh vào phân khúc thị trường cao cấp nên hình ảnh thương hiệu của khách sạn khá được coi trọng, chi phí bỏ ra cho quảng cáo bỏ ra cũng phải tương xứng với quy mô khách sạn, quy mô dịch vụ. Nếu gộp chung chi phí cho hoạt động marketing thì có thể nói là không thể thống kê được vì nó bao gồm tất cả các chi phí cho đầu tư sản phẩm, nội thất, đào tạo con người… nên trong nghiên cứu này tôi chỉ đề cập tới chi phí quảng cáo trong mục 2.4.5. Chính sách xúc tiến dưới đây.

• Quy mô của khách sạn

Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng, quy mô được đánh giá là khá lớn, do đó khách sạn có một phòng marketing riêng chuyên về Marketing và truyền thông, tuy nhiên nhân sự lại chỉ có 1 người nên chất lượng xử lý công việc chưa cao.

2.3.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Môi trường vi mô của khách sạn bao gồm những yếu tố như: Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Nhà cung cấp… Bên cạnh đó doanh nghiệp còn chịu tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Môi trường kinh tế, Chính trị… Tất cả những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của công ty.

• Nhà cung ứng

Dưới sự quản lý điều hành của tập đoàn Starwood nên hoạt động của khách sạn khá chuyên nghiệp, có riêng một phòng Mua hàng nằm dưới sự quản lý của bộ phận Tài chính. Phòng này chịu trách nhiệm quản lý, lựa chọn các nhà cung ứng cho khách sạn, kiểm soát chất lượng các thành phẩm nhập vào. Nhờ đó chất lượng các nhà cung ứng được lựa chọn luôn được kiểm soát, đảm bảo sản phẩm nhập vào đạt chất lượng cao.

• Trung gian marketing

Các doanh nghiệp trung gian marketing của khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu là các doanh nghiệp lữ hành, bán phòng và hội nghị cho khách sạn. Ngoài ra còn có các cơ quan báo chí, hợp tác cùng khách sạn trong việc quảng bá sản phẩm, các chương trình khuyến mại gần hơn tới khách hàng. Hiện tại quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp trung gian khá tốt, ổn định.

• Khách hàng

Đối tượng khách hàng của khách sạn là những khách du lịch cao cấp, có khả năng chi trả cao và có yêu cầu dịch vụ khá khắt khe. Thời gian qua, khách sạn đã phục vụ khách du lịch đến từ rất nhiều các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới với những đặc điểm về văn hoá phức tạp và nhu cầu rất khác nhau. Trong số đó, khách đến từ các nước Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc và những khách du lịch công vụ là đối tượng khách hàng chủ yếu.

Các trung gian marketing, các công ty lữ hành, văn phòng du lịch cũng có thể coi là khách hàng của Sheraton Hà Nội bên cạnh các đối tượng khách hàng lẻ, tự tìm đến khách sạn. Trong đó Global Tour là đơn vị cung ứng nguồn khách tương đối lớn và ổn định.

• Đối thủ cạnh tranh

Trong giai đoạn đầu của thế kỷ 21, thị trường khách sạn tại Hà Nội có sự bùng nổ. Tình trạng bùng phát các dự án đầu tư khách sạn với những quy mô lớn nhỏ thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnh tranh càng trở nên gay gắt.

Trên thị trường, xuất hiện ngày càng nhiều những khách sạn có thứ hạng cao, cùng phân khúc khách hàng cao cấp. Đây là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp nguồn khách của khách sạn. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khách sạn Sofitel Plaza là đối thủ trực tiếp của Sheraton Hà Nội. Các đối thủ này cùng có lợi thế về vị trí địa lý ngay cạnh Hồ Tây và có phong cách kiến trúc dễ tạo ấn tượng cho du khách. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Mới đây khách sạn Lotte Hà Nội được đưa vào khai thác. Ngoài lợi thế cảnh quang đẹp, khách sạn này còn tọa lạc tại một trong những tòa nhà cao và đẹp nhất Hà Nội. Đây là một đối thủ có ưu thế về công nghệ quản lý và KDKS. Tuy nhiên thương hiệu khách sạn của tập đoàn Lotte chưa có được vị thế trên thị trường. Do vậy, hiện nay khách sạn này chưa thực sự cạnh tranh về nguồn khách với khách sạn Sheraton Hà Nội nhưng vẫn tiềm ẩn một sự cạnh tranh khốc liệt trong tương lai.

Ngoài ra, những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ cũng là những đối thủ cạnh tranh mà buộc khách sạn phải tính đến khi hoạch định chiến lược kinh doanh của mình. Những khách sạn này không thể cạnh tranh với khách sạn Sheraton Hà Nội về sản phẩm mà họ cạnh tranh mạnh về giá.

Thực tế này sẽ làm cho thị trường khách bị chia nhỏ và tình hình cạnh tranh sẽ rất khốc liệt. Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh này, khách sạn phải xây dựng một chính sách giá hiệu quả, đồng thời phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài các yếu tố thuộc môi trường vi mô, khách sạn còn bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài thuộc môi trường vĩ mô.

• Môi trường kinh tế

Bao quát cả một nền kinh tế, tốc độ phát triển, các chính sách về tài chính, tiền tệ của Nhà nước, những chương trình hành động nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, xúc tiến đầu tư của chính phủ. Đây là những yếu tố tác động mạnh đến khả năng thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty. Kinh doanh du lịch là một ngành sản xuất, thực hiện dịch vụ tại chỗ nhưng nó đóng vai trò như là một ngành xuất khẩu bởi ngoại tệ thu về chiếm một tỷ trọng lớn trong GDP. Vì vậy, những chính sách vĩ mô của nhà nước có tác động rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn.

• Môi trường chính trị – pháp luật

Hoạt động của mọi công ty đều bị chi phối bởi các điều kiện chính trị – pháp luật. Nước ta có thể nói là một quốc gia có nền chính trị ổn định, vững chắc, là một trong những điểm đến an toàn nhất của khách du lịch quốc tế. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế. Tuy nhiên, một chính sách quản lý người nước ngoài và thủ tục xuất nhập cảnh của nước ta vẫn còn chưa thật sự thông thoáng và ít nhiều còn gây phiền hà cho du khách. Thực tế này đã ảnh hưởng lớn đến sự chọn lựa điểm đến của khách du lịch.

Sự tác động từ các yếu tố bên trong và bên ngoài đều có tác động rất lớn tới hoạt động marketing nói riêng và của khách sạn nói chung. Việc phân tích kỹ các yếu tố này sẽ giúp Ban quản trị khách sạn đưa ra các chiến lược phù hợp trong định hướng hoạt động kinh doanh của mình, các chiến lược marketing – mix hiệu quả để tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng và hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn.

2.4. Thực trạng hoạt động marketing – mix tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

2.4.1. Xác định thị trường mục tiêu

2.4.1.1. Nghiên cứu thị trường

Ngay từ những ngày đầu khi quyết định xem xét xây dựng khách sạn, Chủ đầu tư đã nhận thấy những cơ hội lớn trong mảng KDKS tại thị trường Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.

• Phân tích thị trường

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, là nơi thu hút vốn đầu tư nước ngoài FDI khá lớn trong khu vực. Do đó nhu cầu về lưu trú đối với các khách du lịch, đặc biệt khách công vụ, doanh nhân là rất cao. Ngoài ra với tốc độ tăng trưởng khá, số lượng người dân ở tầng lớp có thu nhập cao ngày căng tăng và nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp cũng không ngừng phát triển.

• Phân tích sản phẩm, dịch vụ

Sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp là các dịch vụ về lứu trú, ẩm thực… có mức giá tương đối cao. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ thỏa mãn về giá trị cốt lõi mà còn mang tới cho người sử dụng cách thức phục vụ chuyên nghiệp, không gian sang trọng, ấm cúng.

• Phân tích vị thế

Sheraton là khách sạn có tiếng tại Hà Nội với hơn 10 năm tồn tại và phát triển, vì thế khách sạn đã được định vị sẵn trong tâm trí người dân Hà Nội cũng như các khách hàng một đẳng cấp riêng của mình.

• Phân tích đối thủ cạnh tranh

Vào thời điểm mới thành lập, đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn mới chỉ có khách sạn huyền thoại Sofitel Legend Metropole Hanoi và đến nay đã xuất hiện thêm khá nhiều đối thủ mạnh như đã phân tích ở phần trên.

Bởi các phân tích trên, khách sạn Sheraton Hà Nội đã có những quyết định, hướng đi kinh doanh của mình trong việc lựa chọn đối tác quản lý, chọn sản phẩm, mức giá… đều tập trung hướng tới khai thác và phục vụ nhóm khách hàng cao cấp.

2.4.1.2. Xác định thị trường mục tiêu Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Phương thức mà khách sạn Sheraton Hà Nội hướng tới chính là định vị cạnh tranh trực tiếp với mong muốn tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, gây ấn tượng với khách hàng, tạo dựng niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

• Đoạn thị trường mà khách sạn hướng tới chính là thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là những thị trường lân cận ở châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore…
• Quy mô của khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc vào loại lớn với 299 phòng với nội thất, tiện nghi cao cấp.
• Khách hàng mục tiêu: đối lượng chủ lực của khách sạn là các khách du lịch, các doanh nhân có độ tuổi từ 30 – 55, thành công, lạc quan, say mê tận hưởng cuộc sống.
• Phong cách chủ đạo có thế thấy ở khách sạn là lối kiến trúc châu Âu pha trộn tinh tế cùng văn hóa Việt Nam, tạo một không gian xanh và không kém phần tiện nghi với tiêu chí “Khu nghỉ dưỡng đích thực trong lòng thành phố”.
• Mức giá được đánh giá là hợp lý, vừa phải so với các khách sạn 5 sao có cùng chất lượng trong khu vực.

Việc định vị thị trường góp phần xây dựng các chính sách marketing – mix phù hợp nhất quán với định hướng chiến lược và mục tiêu của khách sạn, đảm bảo khắc họa hình ảnh tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ đúng với vị trí mà Sheraton Hà Nội đã lựa chọn trên thị trường.

2.4.2. Chính sách Sản phẩm

Khách sạn có 299 phòng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sông Hồng. Diện tích trung bình mỗi phòng là 37m², lớn nhất ở Hà Nội. Ngoài dịch vụ lưu trú truyền thống, khách sạn còn có các dịch vụ ẩm thực và dịch vụ bổ sung riêng, mang dấu ấn của thương hiệu Sheraton. Sheraton Executive Club Floor là khu dành phục vụ cho các khách đặc biệt. Hồ bơi, quầy bar, phòng thể dục được trang bị đầy đủ, Sauna, massage và sân chơi tennis trên tầng 4 mang lại niềm vui khác cho các khách hàng ở tại khách sạn.

2.4.2.1. Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 8 loại phòng có diện tích từ 37 m² cho tới 176 m²:

Bảng 2.3. Thống kê các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Ngoài kiến trúc hài hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp văn hóa châu Âu và Việt Nam, tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp được nhập khẩu 100% từ nước ngoài – chỉ duy nhất có tại thương hiệu Sheraton của tập đoàn Starwood. Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên chiếc giường này, khách sạn đã có câu nhận xét như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”.

Hình 2.2. Các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Với đẳng cấp là một thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phòng tại Sheraton Hà Nội đều có mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị khách theo Đạo Hồi thuận tiện hơn mỗi khi cầu nguyện hướng về Kaaba (ngôi nhà của Thượng đế) ở Mecca, một trong ba vùng đất thánh của Đạo Hồi. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Ngoài ra, phòng Accessible là loại phòng đặc biệt được thiết kế dành riêng cho người khuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt hợp lý tạo sự an toàn tuyệt đối.

2.4.2.2. Dịch vụ ẩm thực

Có sáu địa điểm kinh doanh dịch vụ ẩm thực của khách sạn. Bao gồm nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemispheres, Bar Déjà Vu, Quầy bar hồ bơi, Lobby Lounge và In room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24. Bộ phận ẩm thực cam kết đảm bảo các thị hiếu và sự mong đợi của khách hàng đều được đáp ứng hơn sự mong đợi, cả về hương vị lẫn chất lượng.

• Nhà hàng Oven D’or

Hình 2.3. Nhà hàng Oven D’or

Nhà hàng Oven D’or có không gian thư giãn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu. Các món ăn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì, món ăn từ các nước khác nhau trên thế giới và các món tráng miệng. Nhà hàng mở cửa từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày, sức chứa tối đa lên tới 204 khách.

• Nhà hàng Hemispheres

Hình 2.4. Nhà hàng Hemispheres

Nhà hàng Hemispheres nằm đối diện với sân đài phun nước có ban công nhìn ra Hồ Tây, bể bơi và khu vườn. Tại đây khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn ở ngoài trời hay ngay trong nhà hàng. Đồng thời, thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Hemispheres sở hữu mái trần hình vòm với những rầm gỗ ấn tượng của mái ngói Việt Nam duy nhất tại Hà Nội, phong cách kiến trúc là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây. Nhà hàng hân hạnh đã từng được được chọn là nơi dùng bữa của các nguyên thủ quốc gia, khách VIP cao cấp. Giờ mở cửa hàng ngày từ 11h30 – 17h00 và buổi tối từ 18h00 – 22h00, sức chứa 120 khách.

• Lobby Lounge

Đây là một điểm nhấn tại khu vực sảnh của khách sạn. Một nơi lý tưởng để truy cập Internet miễn phí, thưởng thức một ly cocktail sáng tạo và các loại rượu hảo hạng trong bộ sưu tập Wine of the world, bao gồm các loại rượu nổi tiếng của Sheraton.

• Bar Déjà Vu

Một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạn Sheraton Hà Nội. Tại đây khách hàng không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng từ rượu, cocktail đến bia tươi, mà còn được nếm thử những món ăn nhẹ tapas đa dạng với nhiều hương vị hấp dẫn. Bar mở cửa từ 17h00 tới 2h00 sáng hôm sau.

• Quầy bar cạnh bể bơi Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách.

• Hình 2.5. Bar Déjà Vu
• Hình 2.6. Quầy bar cạnh bể bơi
• Club Lounge

Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi.

• Tiệc & hội nghị

Với tổng cộng 770m² của các phòng hội nghị, phòng đại tiệc lớn có thể ngăn ra ba phần, có sức chứa đến 500 khách cho một buổi chiêu đãi. Phòng họp lớn hứ hai cũng có thể chia làm ba phần và có thể chứa đến 200 khách. Trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương tiện phục vụ hội nghị hội thảo. Ngoài ra còn có khu vực sân vườn chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.

• Hình 2.7. Phòng đại tiệc Sông Hồng
• Hình 2.8. Đám cưới tại Sheraton

Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.

Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống Internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.

Bảng 2.4. Sức chứa các phòng tổ chức tiệc – hội nghị tại Sheraton Hà Nội

2.4.2.3. Dịch vụ bổ sung

• Sheraton Fitness

Câu lạc bộ thể dục giúp khách hàng có điều kiện luyện tập tạ và thể dục, phòng xông hơi, vòi phun massage, hồ bơi…

• Link@Sheraton

Dịch vụ Internet tốc độ cao miễn phí với hệ thống máy tính hiện đại All-in-one.

Hình 2.9. Dịch vụ bổ sung của khách sạn Sheraton Hà Nội

Dịch vụ khác

• Bàn tư vấn du lịch;
• Vận chuyển bằng xe Limousine và shuttle bus;
• Dịch vụ giặt là;
• Dịch vụ trông trẻ;
• Dịch vụ Guest service;
• Dịch vụ trải giường;
• Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.

Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau.

Với đích đến là “công ty quản lý chuỗi khách sạn đổi mới nhất thế giới”, là một thành viên của tập đoàn Starwood, khách sạn luôn chuyển mình với một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, trong đó chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ẩm thực. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Khách sạn đã thay đổi cách bài trí, nội thất ban ghế tại nhà hàng Hemispheres và nhà hàng Oven D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ hơn, tạo một trải nghiệm thú vị hơn dành cho khách hàng. Đồng thời mỗi tháng sẽ là các chương trình ẩm thực khác nhau, ví dụ chương trình “Khám phá ẩm thực Singapore” với sự thực hiện của đầu bếp khách mời từ chính Singapore, hay như “Vui rằm Trung thu” dành riêng cho bữa tối đêm trăm tròn.

Coi trọng việc đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, chính sách của khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách, tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.

2.4.3. Chính sách Giá

Một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của marketing là chính sách về giá. Giá của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào rất nhiều yếu tố: môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thời điểm, chất lượng dịch vụ… Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa ra các chính sách phù hợp về giá.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức giá công bố đều có ký tự “++” đằng sau thể hiện mức giá đó chưa được tính thuế và phí phục vụ. Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội phí phục vụ được tính 7% và thuế VAT 10% (tổng cộng 17,7%).

2.4.3.1. Dịch vụ lưu trú

Mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng và từng thời điểm mà phòng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau. Có thể liệt kê mức giá phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau:

Bảng 2.5. Bảng giá các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Như đã trình bày ở trên, diện tích các phòng cũng là một trong những căn cứ để khách sạn Sheraton Hà Nội đưa ra chiến lược giá của mình. Diện tích phòng tăng thì giá phòng tăng, đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm cũng tăng tương xứng. Bình quân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng. Khách hàng sẽ nhận được những gì xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.

Do vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, tất cả các phòng của Sheraton Hà Nội đều có tầm nhìn ra Hồ Tây, sự khác biệt lớn nhất là mặt trước khách sạn có tầm nhìn ra sông Hồng còn mặt sau nhìn vào Trung tâm thành phố. Điều đó không ảnh hưởng nhiều đến chính sách giá của khách sạn.

Mức giá thuê phòng khá cao trong thời điểm thế giới vừa mới trải qua đỉnh điểm suy thoái kinh tế năm 2018 đã ít nhiều ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng:

• Chương trình TREAT YOURSELF với mức giá từ 135++ USD cho phòng hạng Sheraton Club trở lên cùng nhiều ưu đãi miễn phí giặt là, ăn uống.
• Chương trình RED HOT DEAL với mức giá từ 85++ USD kèm ăn sáng miễn phí.
• Khách hàng là hội viên Starchoice (chương trình ưu đãi cho hội viên) sẽ được hoàn trả 50 USD cho đơn đặt phòng từ 10 phòng trở lên. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

2.4.3.2. Dịch vụ ẩm thực

Khách sạn đưa ra mức giá phù hợp với nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Tại nhà hàng Oven D’or, mức giá đối với bữa ăn buffet (không bao gồm đồ uống) dành cho người lớn như sau:

Bảng 2.6. Bảng giá buffet tại nhà hàng Oven D’or

Từ thứ Hai đến thứ Năm hàng tuần khi đến ăn buffet tại Oven D’or, khách hàng sẽ được miễn phí cho người đi cùng.

Ngoài bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or, tại khách sạn còn có nhà hàng Hemispheres chuyên về đồ nướng và hải sản với thực đơn gọi món với mức giá trung bình từ 750.000++ VND tới 1.700.000++ VND.

Bar Déjà Vu vào tối thứ Tư hàng tuần đều có chương trình “Lady night” với cơ hội thưởng thức đồ uống miễn phí đối với các phụ nữ, trả 300.000++ VND đối với nam giới.

2.4.3.3. Dịch vụ tiệc & hội nghị

• Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 40++ USD/người/ngày, 35++ USD/người/nửa ngày.
• Giá ưu đãi từ 590.000++ VND/người và đặt 10 bàn tặng 1 bàn dành cho tiệc cưới hoàn hảo.

Các chiến lược giá mà khách sạn lựa chọn chủ yếu tập trung vào giảm giá các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp KDKS đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến lược mà khách sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các đối thủ cạnh tranh khác cùng phân khúc trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn.

2.4.4. Chính sách Phân phối Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được phân phối qua các hình thức sau đây:

2.4.4.1. Kênh phân phối trực tiếp

Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại (844) 3719 9000 và website www.sheratonhanoi.com, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Số lượng khách hàng đặt phòng qua hình thức này rất ít khoảng từ 6% trong tổng số khách đến khách sạn.

Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng và Bar Déjà Vu và có thể đặt bàn cũng qua số điện thoại (844) 3719 9000.

Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp hội như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… và các cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật… Hình thức phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn Sheraton Hà Nội và doanh thu từ việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo trọn gói.

2.4.4.2. Kênh phân phối gián tiếp

Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood: Hệ thống đặt phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập đoàn Starwood chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.

Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…). Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Global Tour, Saigontourist, Huong Giang Travel, Indochina… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số khách đến khách sạn.

Kênh phân phối của khách sạn rất đa dạng và hoạt động tương đối hiệu quả. Có thể thấy mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn là từ các công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt phòng trung tâm và các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo các hiệp hội và doanh nghiệp. Vì vậy phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các kênh phân phối này.

2.4.5. Chính sách Xúc tiến

2.4.5.1. Bán hàng trực tiếp

Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton Hà Nội có một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra khai thác các mảng dịch vụ khác nhau (lưu trú, ẩm thực, tiệc và hội thảo) hướng tới khách hàng là các công ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo…

2.4.5.2. Quảng cáo

Một hoạt động marketing quan trọng không thể thiếu của khách sạn đó chính là quảng cáo. Từ năm 2022 – 2024, mỗi năm khách sạn dành ra từ 7 – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo và chủ yếu hoạt động này nhằm thúc đẩy doanh thu của dịch vụ ẩm thực. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Từ năm 2022 tới năm 2024, ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo tăng đáng kể theo từng năm, đặc biệt là vào năm 2024. Sự tăng đột biến về ngân sách vào năm 2024 là do đây là năm cơ sở nền tảng cho các hoạt động trong khuôn khổ chuỗi chương trinh kỷ niệm 10 năm thành lập khách sạn, vì thế công tác quảng bá cần được coi trong hơn.

Biểu đồ 2.8. Ngân sách quảng cáo của khách sạn Sheraton từ năm 2022- 2024

• Quảng cáo in

Quảng cáo trên báo in truyền thống vẫn là hình thức chủ yếu của khách sạn, các tờ báo được lựa chọn rất đa dạng về công chúng mục tiêu, ngôn ngữ, loại hình… Hướng tới thị trường khách hàng trong nước, khách sạn Sheraton Hà Nội sử dụng Báo Thanh Niên, Tạp chí Travelife, Thời báo Kinh tế, Hà Nội mới… còn thị phần khách quốc tế thì Báo Vietnamnews, Tạp chí Kilala, Tạp chí Vetter…

Ngoài ra khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí quốc tế hoặc các tạp chí của tập đoàn Starwood.

• Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:

Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình khuyến mại ẩm thực lớn hàng tháng như: “Pay 1 get 1” hay “Fantastic American Flavors” được thiết kế với hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn, trang trí hài hòa đúng theo tiêu chuẩn của thương hiệu Sheraton.

Đối với dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khách sạn có sử dụng MICE brochure thiết kế cực kỳ ấn tượng, đảm bảo thông tin đầy đủ nhất tới cho khách hàng.

• Quảng cáo trên truyền hình

Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua kênh quảng cáo của tập đoàn Starwood – kênh SPGtv.

• Quảng cáo trên internet

Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục tiêu nhanh nhất chính là thông qua Internet. Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, blog, diễn đàn, website về du lịch cũng như các website đặt phòng trực tuyến như www.agoda., www.vinabooking…. khách sạn đã được biết đến rộng rãi hơn.

Trang web https://www.sheratonhanoi. được thiết kế thuận tiện, giao diện đẹp mắt với tông màu ấm đặc trưng của thương hiệu Sheraton trên toàn cầu. Tuy nhiên website này chỉ đạt được số điểm 4/10 của chỉ số Google PageRank (Công cụ đánh giá tầm quan trọng của một trang web) theo tiêu chí mức độ tiện ích đối với khách truy cập. Đây được coi là mức điểm khá thấp.

Ngoài ra khách sạn cũng có trang Facebook chính thức của riêng mình tại địa chỉ https://www.facebook./sheratonhanoi, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin, các hoạt động cũng như chương trình khuyến mại, đặt phòng trực tuyến… Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Hiện trang Facebook này đã có trên 26 nghìn lượt like, đứng số 1 trong số các trang Facebook của các khách sạn tại Hà Nội hiện nay.

2.4.5.3. Quan hệ công chúng

• Quan hệ đối ngoại

Hàng năm, khách sạn Sheraton Hà Nội đều tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng, trong đó phải kể đến chương trình Giờ Trái Đất và Hội chợ từ thiện được tổ chức chính tại khách sạn.

Ngày thứ bảy cuối cùng của tháng ba hàng năm, khách sạn Sheraton Hà Nội đã tham gia sự kiện Giờ Trái Đất (Earth Hour) do WWT (Quỹ quốc tế về bảo vệ thiên nhiên) tổ chức.

Khách sạn Sheraton Hà Nội đã hưởng ứng bằng việc tắt đèn ở khu vực bên ngoài khách sạn và một số khu vực bên trong như biển hiệu, bãi đỗ xe, đèn vườn, nhà hàng Hemispheres, Oven D’or, Lobby Lounge và điều chỉnh ánh sáng ở khu vực sảnh, lối vào hành lang. Các nhà hàng và quầy bar cùng thắp nến trong trong 1 giờ đồng hồ. Trước khi sự kiện này diễn ra khách sạn đã thông báo tới tất cả các bộ phận trong khách sạn để chuẩn bị và thông tin cho khách thông qua tờ rơi, áp phích… Khách sạn cũng tổ chức một buổi tiệc với tên gọi “Tiệc tôm hùm trong ánh nến” phục vụ các loại tôm hùm và hải sản hảo hạng. Khách lưu trú và tổ chức ăn uống tại khách sạn cảm thấy rất thích thú và hưởng ứng sự kiện này rất nhiệt tình.

Sự kiện này không chỉ riêng khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia mà còn được sự hưởng ứng mạnh mẽ của tất cả các khách sạn khác trong tập đoàn Starwood với một số sự kiện như tổ chức đi bộ, tổ chức buổi hòa nhạc trong ánh nến, bữa tiệc cocktail xanh… Thông qua sự kiện này, khách sạn Sheraton Hà Nội đã nhấn mạnh cam kết vì sự bền vững môi trường sẽ nỗ lực ủng hộ các hoạt động giảm thiểu nguy cơ gây biến đổi khí hậu toàn cầu. Khách sạn không chỉ tham gia chương trình với mục đích xây dựng hình ảnh đẹp mà triển khai ngay cùng đó là khóa đào tạo về tiết kiệm năng lượng đối với nhân viên trong toàn khách sạn.

Tháng 3 hàng năm cũng chính là thời điểm khách sạn tổ chức hội chợ từ thiện với các gian hàng, sản phẩm được bày bán được tạo nên bởi chính bàn tay, công sức của nhân viên khách sạn. Toàn bộ lợi nhuận sẽ được đóng góp cho quỹ từ thiện của thành phố.

Khách sạn cũng tham gia vào các hoạt động từ thiện và xã hội khác. Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận đỡ đầu cho trường trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì từ năm 2016. Vào các ngày lễ Tết như khách sạn luôn tặng quà thăm hỏi các em và tập thể giáo viên cũng như hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà ăn, trang thiết bị học tập…

Dịp Tết nguyên đán hàng năm ban lãnh đạo của khách sạn đã trực tiếp xuống thăm và tặng quà cho các em nhỏ ở làng trẻ em khuyết tật Thanh Trì, Hà Nội.

Đặc biệt hàng năm, Sheraton Hà Nội kết hợp cùng trung tâm REACH, tổ chức YCI (Youth Career Initiative) cùng 3 khách sạn khác đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho các học sinh có hoàn cảnh khó khăn, giúp các bạn có cơ hội nâng cao thu nhập và có thể vào làm việc tại môi trường chuyên nghiệp nếu như có khả năng.

Có thể nói thông qua một số hoạt động trên, khách sạn Sheraton Hà Nội đã tạo được uy tín và một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng cũng như đối với công chúng. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

• Quan hệ đối nội

Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Tại khu vực nội bộ, những khẩu hiệu của tập đoàn thường được trưng bày nơi làm việc như: “All for one, one for all” – chung tay gánh vác, “Make your customer feel your smile on the phone” – hãy để khách hàng cảm nhận được nụ cười của bạn ngay cả trên điện thoại, “Go out and make WOW with our guests” – hãy tạo hiệu ứng WOW với khách hàng…

Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên rất được chú trọng. Nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc sẽ được tặng điểm Care Share, điểm sẽ được đổi ra các quyền lợi cụ thể, nếu đủ điểm nhân viên sẽ được tặng 1 chiếc bánh pizza, miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or, ăn set menu tại nhà hàng Hemispheres, một đêm nghỉ miễn phí…

Mỗi quý sẽ có đánh giá để tìm ra nhân viên xứng đáng với danh hiệu “Care for bussines”, “Care for guests”, “Care for community”, “Care for associates” và “Team Award”, mỗi năm sẽ bầu ra “Nhân viên của năm”. Nhân viên nào được bầu làm “Nhân viên của năm” của năm sẽ được tặng 1 chuyến du lịch nước ngoài cùng với gia đình và được lưu trú tại 1 khách sạn thuộc tập đoàn Starwood. Ngoài ra còn có giải thưởng “Quản lý xuất sắc” dành cho các quản lý và giám đốc xuất sắc.

Các chính sách đó có thành công hay không là rất lớn vào đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp. Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Song song với việc triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách, khách hàng đã tổ chức một buổi đào tạo dành cho tất cả các giám đốc và quản lý của khách sạn về nội dung của chương trình. Mỗi người sẽ chịu trách nhiệm là lãnh đạo cho một đội và cùng thi đua để đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.

• Một số giải thưởng mà khách sạn đề ra như:
• Đội nào đạt được doanh số bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.
• Đội nào đạt được chất lượng bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.
• Đội nào nhận được đơn đặt mua dịch vụ (phòng, hội nghị hội thảo, tiệc) cao nhất trong tuần cũng được tặng thưởng 15 điểm Care Share.

Điều này đã tạo ra không khí thi đua đối với tất cả các nhân viên của khách sạn. Nhân dịp sinh nhật 10 năm thành lập, khách sạn đã long trọng tổ chức lễ kỉ niệm, gần 50 nhân viên làm việc từ ngày đầu khách sạn thành lập đã được trao huy hiệu “10 năm Sheraton”. Điều này đã làm nâng cao niềm tự hào và yêu nghề của nhân viên để họ gắn bó với khách sạn.

2.4.5.4. Khuyến mại

Ngoài các chương trình khuyến mại ẩm thực hàng tháng, khách sạn còn áp dụng ưu đãi dành riêng cho thành viên của tập đoàn Starwood.

• SPG – Starwood Prefer Guest Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Chương trình khách hàng trung thành SPG – Starwood Prefer Guest dành riêng cho các khách hàng đã gắn bó với các khách sạn trong chuỗi thương hiệu của tập đoàn Starwood. Với mỗi 1 USD chi trả, khách hàng sẽ được tích lũy 3 điểm, số điểm sẽ được tích lũy kế để đạt tới từng hạng thành viên.

• Thành viên hạng Vàng – Gold member
• Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều;
• Dịch vụ chăm sóc đặc biệt ưu tiên khách hàng qua điện thoại;
• Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng;
• Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, dịch vụ Internet hoặc đồ uống miễn phí.
• Thành viên hạng Bạch kim – Platinum member
• Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, quà địa phương hoặc bữa ăn sáng kiểu châu Âu;
• Được nâng cấp hạng phòng tốt nhất có sẵn;
• Phòng kết nối Internet tốc độ cao miễn phí;
• Hưởng các quyền lợi của Sheraton Club.

Đối với các khách hàng cực kỳ đặc biệt, cũng sẽ có các ưu đãi tương ứng

• SPG 50 nights:

Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 50 đêm trong vòng 1 năm sẽ được sử dụng phòng Suite miễn phí.

• SPG 75 nights:

Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 75 đêm trong vòng 1 năm sẽ được lựa chọn giờ nhận và trả phòng trong vòng 24 giờ và được tích 4 điểm cho mỗi USD chi trả.

• SPG 100 nights:

Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 100 đêm trong vòng 1 năm sẽ có nhân viên phục vụ riêng cho việc đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi trên toàn cầu.

Sử dụng đa dạng các hình thức xúc tiến là ưu điểm trong chính sách marketing của khách sạn Sheraton Hà Nội. Tuy nhiên các chính sách này vẫn bộc lộ một số hạn chế, đặc biệt là các hình thức quảng cáo trên Internet vẫn chưa thực sự hiệu quả.

2.4.6. Chính sách Con người

Một chữ P rất quan trọng trong chiến lược marketing – mix đó là People – Con người. Như đã đề cập ở phần trên, khách sạn Sheraton Hà Nội hiện nay có khoảng 350 nhân quản lý điều hành, phục vụ trong khách sạn. Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trung thành, tương đối thanh lịch và chuyên nghiệp. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

• Chất lượng nhân viên

Để có một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu, khách sạn đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kĩ năng, kiến thức, ngoại hình, trang phục… với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Nhân viên tất cả các bộ phận của khách sạn, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:

• Yêu cầu về kỹ năng
• Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề;
• Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng;
• Giao tiếp tiếng Anh tốt;
• Có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao.
• Yêu cầu về kiến thức
• Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…);
• Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy định của ngành du lịch, các cơ quan quản lý liên quan tới KDKS;
• Nắm rõ các địa điểm tham quan, du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn;
• Thật thà và trung thực, có tinh thần cống hiến trong công việc;
• Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng;
• Có tinh thần đồng đội;
• Đúng giờ, chính xác trong công việc.
• Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình
• Có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội;
• Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;
• Phong thái lịch sự.

Đối với từng vị trí làm việc, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng sẽ có những chính sách tuyển dụng khác nhau, những nhân viên ở bộ phận Giặt là, Bếp, Phục vụ bàn có thể là nhân viên bán thời gian hoặc nhân viên tuyển theo mùa vụ.

• Môi trường làm việc

Mỗi vị trí làm việc khác nhau, nhân viên sẽ được làm việc trong một môi trường khác nhau, nhưng tất cả đều có một không khí làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Bộ phận lễ tân: Hầu hết thời gian làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân đều diễn ra tại sảnh chính khách sạn. Đây là khu vực đẹp nhất của khách sạn với điều kiện vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ luôn ở mức tốt nhất.

Bộ phận phục vụ phòng: Nhân viên bộ phận này thường có độ tuổi cao hơn các bộ phận khác (độ tuổi trung bình là 41) với mức độ phức tạp của công việc không cao.

Bộ phận bếp: Khách sạn có đội ngũ đầu bếp chất lượng cao, có danh tiếng làm việc. Các nhân viên chính thức của Bếp thường xuyên được cử đi đào tạo tại các khách sạn khác của tập đoàn Starwood để học hỏi, nâng cao tay nghề với các món ăn của nhiều quốc gia khác nhau.

Các bộ phận văn phòng (Kinh doanh – Marketing, Tài chính…): Nội thất khu vực văn phòng của khách sạn được đánh giá là khá đẹp so với các khách sạn khác tại Hà Nội, các khu vực, phòng ban được phân chia rõ ràng, hệ thống máy tinh cấu hình cao, hệ thống quản lý chuyên nghiệp ISAC (Integrated Sales And Catering), Opera…

• Đồng phục nhân viên

Hình 2.10. Đồng phục nhân viên tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

Đồng phục của nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội mang phong cách hiện đại kết hợp truyền thống, màu sắc được lựa chọn là các gam màu tạo cảm giác sạch sẽ cao, nhất là với các nhân viên vệ sinh phòng và bếp. Đối với nhân viên lễ tân nữ, hàng tuần sẽ có sự thay đổi phong cách với các bộ áo dài nhung đỏ đô, áo dài lụa màu vàng, màu trắng tạo sự đa dạng, đổi mới hấp dẫn hơn trong mắt du khách, một phần thể hiện nền văn hóa đa dạng trải khắp ba miền của Việt Nam.

Cảm nhận chung về nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội là một đội ngũ vui vẻ, nhiệt tình, chuyên nghiệp và có lòng đam mê trong công việc. Khách sạn cũng đã đầu tư khá lớn cho đội ngũ nhân viên với các hoạt động đào tạo nghiệp vụ, đào tạo các kiến thức về tập đoàn Starwood, thương hiệu Sheraton và đặc biệt là cách thức quảng bá cho du lịch Việt Nam. Sự đầu tư vào con người này được đánh giá là khá hiệu quả, bằng chứng là các giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong những năm vừa qua như “Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất”, “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam”, do đó Sheraton Hà Nội cần phải phát huy ưu điểm này.

Tuy nhiên có một điều dễ nhận thấy là hình thức nhân viên, nhất là đối với các bộ phận mang tính hình ảnh của khách sạn như lễ tân, phục vụ bàn… chưa có sự đồng đều về ngoại hình, chiều cao, phong cách trang điểm… Vì vậy để tiếp tục nâng cao chất lượng, đẳng cấp phục vụ và tiêu chuẩn đối với mỗi nhân viên, nâng cao thương hiệu, khách sạn cần nghiêm ngặt hơn trong quy trình tuyển dụng, ưu tiên những ứng viên có ngoại hình tốt.

2.4.7. Tiến trình Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung cấp qua 4 khâu:

• Trước khi khách đến khách sạn

Đối với khách lẻ, trước khi tới khách sạn khách hàng có thể đặt phòng, bàn qua hai hình thức chính bằng lời (gọi điện qua điện thoại hoặc đến gặp mặt trực tiếp) và bằng văn bản (fax, email…).

Khi đặt trước bất cứ dịch vụ nào tại Sheraton Hà Nội, mỗi khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ (nếu có), ngày nhận phòng, số ngày lưu lại, ngày trả phòng, số lượng phòng (đối với dịch vụ lưu trú) và số lượng bàn, thời gian tới dùng bữa (đối với dịch vụ ẩm thực). Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ và khả năng hiện tại của khách sạn để cung cấp thêm thông tin về các loại phòng, loại giường, vị trí phòng, mức giá, quy định thời gian check-in, check-out (đối với dịch vụ lưu trú) và chương trình khuyến mại, mức giá, tình trạng nhà hàng (đối với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng.

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ thực hiện quy trình đặt phòng/bàn

Trong quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng/bàn của khách hàng, có hai khả năng có thể xảy ra: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết phòng, hết bàn…). Trong trường hợp thứ hai, các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ phải thuyết phục khách hàng:

• Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác;
• Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú nếu khách hàng không chấp nhận thay đổi hạng phòng;
• Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn từ nhân viên, các thông tin chi tiết về phòng/bàn sẽ được xác nhận.

Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn phải tuân thủ một số quy định sau đây:

• Giờ check-in: 14:00;
• Giờ check-out: 12:00;
• Khách nhận phòng phải khai báo đầy đủ thông tin, phải mang theo Chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu;
• Khách phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ tiền phòng theo đúng thời gian đã đặt trước khi check-in;
• Khách hủy phòng 72 giờ trước khi check-in: không bị phạt;
• Khách hủy phòng dưới 72 giờ trước khi check-in sẽ bị phạt 50% số tiền.

Đối với dịch vụ ẩm thực trước khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ, ngoài việc thực hiện công tác đặt chỗ và chuẩn bị đồ ăn các nhân viên của khách sạn còn phải làm một số công tác nhằm chuẩn bị như: làm vệ sinh nhà hàng, sắp xếp, kê bàn ghế, trải khăn, bày biện bàn ăn và làm vệ sinh cá nhân theo đúng chuẩn của khách sạn.

• Khi khách tới khách sạn Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Mỗi khách hàng khi tới khách sạn đều được nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân và từ lễ tân lên phòng sau khi check-in. Tại khu vực lễ tân, nếu khách đã đặt phòng trước (qua trung gian hoặc tự túc) nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng, khách hàng điền thông tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.

Trong dịch vụ ẩm thực, mỗi khi khách hàng tới với nhà hàng Oven D’or hay Hemispheres đều sẽ được đón tiếp nhiệt tình. Nhân viên đón tiếp đều là những người có khả năng giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực hiện công tác mời thực đơn, giới thiệu món ăn chủ đạo trong chương trình ẩm thực của tháng, bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn.

• Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ của khách sạn

Do đặc thù hoạt động trong ngành KDKS nên Sheraton Hà Nội hoạt động 24/24, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào và sẽ được phục vụ ngay lập tức tùy thuộc vào dịch vụ. Ngoài các dịch vụ cơ bản có sẵn trong phòng như gọi điện thoại quốc tế, ti vi… khách hàng còn có thể yêu cầu dịch vụ In room dining – Phục vụ tại phòng đồ ăn 24/24 qua tổng đài của trung tâm chăm sóc khách hàng Guest service qua số điện thoại #0, các dịch vụ hỗ trợ mua vé máy bay, tàu hỏa, đặt tour du lịch qua Bàn tư vấn du lịch ở khu vực Lễ tân. Trong dịch vụ ẩm thực, tất cả đồ ăn, uống phục vụ tại khách sạn đều phải đảm bảo VSATTP, đồ ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or chỉ được phép bày ra trong 4 giờ, sau đó thực phẩm sẽ bị tiêu hủy.

Hàng ngày sẽ có nhân viên bộ phận Phòng sẽ làm vệ sinh phòng của khách hàng trong khoảng thời gian từ 08:00 – 10:00 và từ 14:00 – 16:00. Trong thời gian lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn nếu khách hàng có bất cứ phàn nào có thể điền vào phiếu khảo sát dịch vụ được đặt tại mỗi phòng hoặc gọi điện vào số #0 để trực tiếp phản ánh với Guest Service để được giải quyết trong thời gian sớm nhất.

• Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Nhân viên Lễ tân (đối với dịch lại) sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với vụ lưu trú) và Thu ngân (đối với các dịch vụ còn nhau để hoàn tất việc thanh toán của khách hàng.

Hiện nay khách sạn Sheraton Hà Nội chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam Đồng, bằng ngoại tệ được quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank tại bàn thu đổi ngoại tệ ngay tại khách sạn hoặc thanh toán qua các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ của các hãng Visa, Mastercard, American Express, JCB… Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách lưu trú sẽ được nhân viên hành lý vận chuyển đồ của mình ra tận xe, chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn.

Với góc nhìn của một người không chuyên về ngành khách sạn, quy trình phục vụ khách của khách sạn Sheraton Hà Nội được đánh giá là khá chuyên nghiệp, mỗi khâu đều được chuẩn bị và phục vụ khách hàng rất chu đáo. Tuy nhiên có thể nhận thấy rõ quy trình này chưa có đặc điểm nào nổi trội, tạo được khác biệt lớn mang tính đặc thù riêng của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

2.4.8. Các yếu tố hữu hình

Trong marketing, nhất là marketing dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm một tòa nhà 18 tầng đồ sộ tọa lạc ngay cạnh Hồ Tây cùng không gian, cảnh quan xanh mát.

Từ bên ngoài, tòa nhà 18 tầng của Sheraton Hà Nội có kiến trúc khá đơn giản nhưng tương đối tinh tế. Bao phủ xung quanh là những ô cửa kính trang trí rèm màu kem cùng khung nhôm màu xanh lá cây kết hợp với lớp sơn trắng tạo cảm giác hiện đại xen lẫn cổ điển cho tòa nhà. Vào buổi tối, hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại được thiết kế tinh tế kết hợp với ánh đèn từ những ô cửa sổ phòng khách khiến cho khách sạn Sheraton Hà Nội trở nên lung linh, nổi bật hơn soi chiếu xuống Hồ Tây.

Khách sạn có 2 cổng ra vào tại địa chỉ K5 Nghi Tàm và 11 Xuân Diệu. Tại cổng chính Xuân Diệu, bảng hiệu với dòng chữ Sheraton tone màu vàng nổi bật. Khuôn viên khách sạn khá rộng rãi, thỏa mái cho các xe cỡ lớn ra vào cùng bãi đậu xe có sức chứa có thể lên đến 50 ô tô các loại, rất thuận tiện nếu khách sạn tổ chức các sự kiện lớn. Bước vào trong khách sạn là không gian xanh của vườn cây, các không gian được bố trí khoa học, tận dụng ánh sáng và cây xanh một cách triệt để, đặc biệt là các khu vực công cộng.

Các khu vực của khách sạn đều có bố trí các bảng hướng dẫn cụ thể, dễ dàng cho khách hàng di chuyển, tìm kiếm nơi đến cho mình như tại Bàn lễ tân, thang máy, cổng ra vào…

Phòng khách có thiết kế gọn gàng, không quá rộng nhưng đầy đủ tiện nghi: giường, bàn ghế, tủ, nhà vệ sinh, ti vi, hệ thống điều hòa… Mỗi phòng đều được trang bị hệ thống khóa bằng thẻ hiện đại, khách hàng nếu muốn lên phòng đều phải sử dụng thẻ từ khi ở thang máy cho tới khi mở cửa phòng. Điều này tạo sự an toàn cực kỳ cao cho khách hàng, đảm bảo an ninh trong khách sạn.

Hình 2.11. Không gian khách sạn Sheraton Hà Nội

Khu vực phòng họp hội nghị, hội thảo có không gian lớn, nhỏ khác nhau với kết cấu tường lắp ghép linh hoạt, ví dụ phòng Đại tiệc Sông Hồng có thể chia làm 3 phòng nhỏ là Sông Hồng 1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3. Trang thiết bị âm thanh, ánh sáng chất lượng cao có thể đáp ứng yêu cầu của các hội nghị quan trọng đẳng cấp quốc tế.

Toàn bộ các khu vực công cộng của khách sạn đều được trang bị wifi miễn phí tốc độ cao, giúp cho khách hàng có truy cập internet một cách thuận lợi.

Ngoài ra Sheraton Hà Nội còn có một đội ngũ xe chuyên chở hiện đại với các dòng limousine cao cấp như BMW Series 5 – 520i, Ford Mondeo tới các loại xe buýt chuyên dụng như Ford Transit, Mercedes Benz Sprinter phục vụ các tuyến đi sân bay quốc tế Nội Bài và các tuyến ngắn trong thành phố.

Từ không gian bề thế, hoành tráng bên ngoài cho tới các biển chỉ dẫn, khách sạn Sheraton Hà Nội đều chăm chút đầu tư rất tỉ mỉ, tất cả tạo nên một đẳng cấp của một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội. Tuy nhiên trên thực tế vẫn tồn tài nhiều biển chỉ dẫn, bảng hiệu của khách sạn đã có dấu hiệu cũ, hoen ố do không có sự thay thế kịp thời.

2.5. Đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Để có được các đánh giá khách quan về mức độ hoàn thiện của chính sách Marketing Mix, khách sạn đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 11.449 khách hàng trong giai đoạn từ năm 2022 – 2024 về mức độ hài lòng của họ trước những nỗ lực marketing của mình. Phương pháp được chọn là sử dụng thang điểm likert với điểm 5 nghĩa là khách hàng cảm thấy các chính sách Tốt hơn rất nhiều so với mong đợi và thang điểm được giảm dần cho đến điểm 1 nghĩa là khách hàng cảm thấy Kém hơn mong đợi về tiêu chí đưa ra. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:

• Bảng 2.7. Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing mix của khách sạn
• Biểu đồ 2.9. Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing – mix của khách sạn

Dựa vào số liệu tập hợp ở bảng trên ta thấy, hầu hết các khách hàng của khách sạn đều cảm thấy hài lòng về chính sách marketing của khách sạn. Có đến 33,44% số khách trả lời khảo sát đã đánh giá điểm tối đa và cho rằng chính sách marketing của khách sạn tốt hơn rất nhiều so với mong đợi, mang đến cho họ sự hài lòng tuyệt đối. Có 39,54% số khách được hỏi đã đánh giá tính hoàn thiện của chính sách marketing của khách sạn mức 4 điểm. Điều này cho thấy những chính sách marketing của khách sạn đã phù hợp và phát huy hiệu quả đối với hầu hết các đối tượng khách hàng.

Tuy nhiên, vẫn còn 24,62% số khách được hỏi đánh giá chính sách marketing của khách sạn ở mức 3 điểm và 2,15% đánh giá ở mức 2 điểm, 0,25% đánh giá ở mức thấp nhất. Khi được hỏi chi tiết về những vấn đề mà du khách gặp phải khiến họ chưa hài lòng về khách sạn, kết quả thu được tập trung chu yếu vào các vấn đề như tính đơn điệu của các dịch vụ trong khách sạn, chất lượng chưa xứng với giá tiền bỏ ra, sản phẩm không thật sự phong phú so với các đối thủ cạnh tranh, các nhu cầu của khách không được đáp ứng nhanh, việc hỗ trợ khách hàng khi thực hiện thủ tục check in – check out còn chậm… Đây là những vấn đề mà khách sạn phải cố gắng khắc phục trong thời gian tới.

2.5.1. Đánh giá về chính sách sản phẩm, dịch vụ

Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khảo sát của khách sạn đã cũng có các câu hỏi sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm bao gồm cả lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung của khách sạn. Có 9 tiêu chí được đưa ra để đánh giá là: Thương hiệu của khách sạn, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, vị trí của khách sạn, vẻ đẹp kiến trúc, mức độ tiện nghi, vấn đề vệ sinh, an ninh và sản phẩm bổ sung.

Bảng 2.8. Điểm trung bình về sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Kết quả điều tra ở cho thấy điểm trung bình hầu hết các tiêu chí được đánh giá khá cao, trên mức 4 điểm. Chứng tỏ hầu hết các yếu tố cấu thành sản phẩm của khách sạn đã tạo sự thoả mãn cho khách hàng ở mức cao. Tuy nhiên, một vài tiêu chí đánh giá như sự chuyên nghiệp, vệ sinh và sản phẩm bổ sung lại không đạt được mức điểm cao như kỳ vọng. Thực tế cho thấy khách sạn vẫn còn hạn chế về sự đa dạng sản phẩm và chất lượng ở dịch vụ bổ sung và cũng vì được xây dựng gần 10 năm nên vấn đề vệ sinh không được hoàn hảo. Mặc dù khách sạn đã đầu tư hệ thống các nhà hàng, Bar Déjà Vu nhưng sản phẩm vẫn chưa mang đậm nét đặc trưng riêng, do vậy vẫn chưa làm du khách thật sự hài lòng.

Trong số các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn thì yếu tố ưu thế về vị trí vị trí, vẻ đẹp kiến trúc và lòng nhiệt tình trong quá trình đón tiếp khách lòng nhiệt tình là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Với mức điểm đánh giá trung bình rất cao là 4,52, đặc trưng ưu thế về vị trí của khách sạn Sheraton Hà Nội được khách hàng đánh giá nổi bật nhất. Đây là những kết quả đánh giá có rất có ý nghĩa và hợp lý bởi Khách sạn Sheraton Hà Nội tọa lạc tại nơi sầm uất và nhộn nhịp bậc nhất thành phố, được bao quanh bởi khu vườn xanh mát cùng những bãi cỏ rộng và khoảng sân yên tĩnh, du khách có thể thưởng ngoạn khung cảnh đẹp tựa tranh của Hồ Tây và chỉ mất chưa đầy 10 phút đi từ trung tâm thành phố. Được mệnh danh là “Khu nghỉ dưỡng trong lòng thành phố”, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp sự cân bằng hoàn hảo giữa sự yên tĩnh và thuận tiện. Tất cả những ưu điểm này đã tạo ra sự khác biệt lớn trong yếu tố sản phẩm của khách sạn.

2.5.2. Đánh giá về chính sách giá Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn, bốn tiêu chí đã được đưa ra để khảo sát, đó là:

• Tính thoả đáng về giá: qua tiêu chí này, khách hàng sẽ đánh giá xem mức giá mà họ chi trả cho sản phẩm lưu trú của khách sạn có tương xứng với những dịch vụ mà khách được hưởng trong suốt thời gian lưu trú hay không.
• Tính cạnh tranh về giá: Những đánh giá của khách hàng sẽ nói rằng mức giá hiện tại của khách sạn có tương ứng với mức giá của các khách sạn khác trên thị trường có cùng phân khúc hay không.
• Tính linh hoạt về giá: Qua tiêu chí này, khách hàng sẽ nêu lên cảm nhận của họ về chính sách giá của khách sạn. Tính linh hoạt sẽ thể hiện sự thay đổi về giá trong các cuộc thương lượng khi khách có nhu cầu lựa chọn hoặc thay đổi thời gian lưu trú, chủng loại phòng hoặc tăng giảm số lượng khách trong đoàn.
• Tính công khai các chính sách giá cả: Đánh giá mức khả năng thông tin chính sách giá của khách sạn đến khách hàng. Nếu chỉ tiêu này được đánh giá cao có nghĩa là khách hàng đã được cung cấp các phương án giá cả để lựa chọn ngay từ lúc đầu.

Kết quả điều tra khách hàng được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.9. Điểm trung bình về sự thoả mãn của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn

Kết quả ở bảng 2.9 cho chúng ta thấy rằng, điểm trung bình nằm trong khoảng từ – 4 thể hiện hầu hết khách hàng chưa thật sự hài lòng về chính sách giá của khách sạn. Tiêu chí cạnh tranh được khách hàng đánh giá khá ở mức điểm trung bình là 3,85. Điều này chứng tỏ so với mức giá tại các khách sạn, nhà hàng cùng phân phúc thì giá tại Sheraton Hà Nội là ở mức chấp nhận được. Tuy vậy mức độ linh hoạt trong chính sách giá cả bị đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3,13 chứng tỏ các chương trình khuyến mại giảm giá vẫn chưa đánh đúng vào tâm lý người tiêu dùng, đặc biệt là trong dịch vụ ẩm thực. Đây chính là vấn đề mà khách sạn phải lưu tâm và có biện pháp điều chỉnh trong thời gian tới.

2.5.3 Đánh giá chính sách phân phối

Khách sạn đã có những câu hỏi nhằm khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chính sách phân phối đối với sản phẩm bằng cách nêu ra ba tiêu chí để khách hàng đánh giá, đó là:

• Sự thuận tiện: Tiêu chí này đánh giá tính phổ biến, hiệu quả và tiện ích, chất lượng của các kênh phân phối của khách sạn qua website www.sheratonhanoi., số điện thoại (844) 3719 9000 hoặc qua các trung gian phân phối là các công ty du lịch lữ hành.
• Kỹ năng giao tiếp: Qua sự đánh giá của khách hàng, chúng ta có thể đo lường được khả năng giao tiếp của các nhân viên làm việc tại khách sạn, các nhân viên bán hàng trực tiếp.
• Khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhận biết nhu cầu khách hàng của các nhân viên thông qua quá trình làm việc trực tiếp và đánh giá xem những nhu cầu của khách có được đáp ứng đúng lúc hay không.

Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm của khách sạn thông qua ba tiêu chí nêu trên được tổng hợp ở Bảng 2.10 dưới đây: Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Bảng 2.10. Điểm trung bình về sự thoả mãn của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn

Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đã đánh giá khá tốt khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng của khách sạn. Đây thật sự là một điểm mạnh của khách sạn vì khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách sẽ kích thích cho khách hàng có thêm những nhu cầu mới ở mức độ cao hơn, đa dạng hơn và từ đó, sản phẩm bán ra của khách sạn sẽ nhiều hơn và doanh thu tính trên đầu khách cũng sẽ cao hơn.

Mức độ thuận tiện của hệ thống thông tin tiếp nhận nhu cầu không được đa số khách hàng đánh giá cao thể hiện qua mức điểm trung bình tương đối thấp (3,70). Thực tế này đòi hỏi khách sạn phải chú trọng tạo ra một hệ thống tiếp nhận thông tin đặt phòng hiệu quả nhất cho khách sạn nhưng lại thuận tiện nhất cho khách hàng. Ngày nay, khách du lịch thường quan tâm tìm hiểu thông tin về các điểm đến cũng như thông tin của các cơ sở lưu trú thông qua mạng Internet. Vì vậy, khách sạn cần chú ý nhiều đến công tác thông tin về sản phẩm và tiếp nhận nhu cầu của các khách hàng đăng ký mua phòng qua mạng.

2.5.4. Đánh giá chính sách xúc tiến

Đối với chính sách xúc tiến sản phẩm, nghiên cứu đánh giá của khách hàng dựa trên ba tiêu chí, đó là:

• Phương thức quảng bá sản phẩm: Với tiêu chí này, khách hàng đánh giá về sự phù hợp và thông dụng của những phương thức quảng bá sản phẩm mà khách sạn đang sử dụng.
• Nội dung của các thông tin mà khách sạn giới thiệu đến khách hàng: Với tiêu chí này, khách hàng sẽ đánh giá về tính đa dạng và tính chân thực của những thông tin về sản phẩm.
• Tính hiệu quả của chính sách quảng bá sản phẩm: Thông qua tiêu chí này, chúng ta có thể đánh giá được mức độ tác động của những thông tin xúc tiến sản phẩm đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm trong thực tế. Hay nói cách khác, đây là tiêu chí đánh giá mức độ gây ấn tượng đối với khách hàng trong tiến trình quảng bá sản phẩm của khách sạn.

Tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn qua ba tiêu thức nghiên cứu được tổng hợp ở Bảng 2.11.

Bảng 2.11. Điểm trung bình về sự thoả mãn của khách hàng đối với chính sách xúc tiến của khách sạn

Nghiên cứu cách thức quảng bá, xúc tiến sản phẩm của khách sạn cho thấy, khách hàng đánh giá cao nội dung của các thông điệp mà khách sạn đã thông tin về sản phẩm của mình. Điểm trung bình của tiêu chí đánh giá về nội dung là 4,67 đã thể hiện ảnh hưởng của nội dung thông tin của các thông điệp quảng cáo đến ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến sản phẩm của khách sạn.

Trong lúc đó, khách hàng còn nhiều điểm chưa hài lòng về phương thức quảng bá sản phẩm của khách sạn. Về chỉ tiêu này, khách hàng chỉ đánh giá ở điểm trung bình là 3,80 điểm. Đây là một tồn tại trong thực tế công tác quảng bá tài nguyên du lịch của Việt Nam nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng.

Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng được điều tra đều đánh giá khá cao về hiệu quả của chính sách xúc tiến của khách sạn. Các thông tin về sản phẩm đã tạo được ấn tượng tốt và mang lại hiệu quả tương đối cao với mức điểm trung bình là 4,20 cho thấy những thành công trong công tác xúc tiến sản phẩm của khách sạn.

Đánh giá khách quan từ khách hàng luôn là hình thức đánh giá giá trị nhất, đáng được coi trọng để nghiên cứu nhất trong quá trình ra quyết định, thực hiện các chính sách của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

2.6. Những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội

2.6.1. Những tồn tại trong hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Qua nghiên cứu thực trạng trong công tác xây dựng và thực hiện chính sách marketing mix của khách sạn, Khóa luận đã phát hiện một số vấn đề tồn tại như sau:

• Sản phẩm nghèo nàn, chất lượng chưa cao

Chính sách sản phẩm của khách sạn vẫn còn những vấn đề bất cập, chưa mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Điểm đáng chú ý nhất là hệ thống các sản phẩm bổ sung của khách sạn còn đơn điệu và chất lượng chưa cao, khó có thể giữ chân khách trong quá trình lưu trú. Tuy có lợi thế vẻ đẹp về không gian và cảnh quan nhưng hệ thống các nhà hàng trong khách sạn vẫn chưa tạo được nét đặc sắc riêng, chưa có nhiều sản phẩm để hấp dẫn khách nên lượng khách rất hạn chế. Hệ thống các quầy hàng của khách sạn còn thiếu những sản phẩm có sức thu hút cao đối với khách hàng.

Khi xem xét một cách tổng thể, chúng ta có thể thấy một số điểm không nhất quán trong chính sách sản phẩm của khách sạn. Trong khi sản phẩm của khách sạn đang được định giá rất cao để hướng vào thị trường khách có mức tiêu dùng cao thì chất lượng sản phẩm lại chưa thực sự xứng với giá tiền, các món ăn buffet còn ít đa dạng, nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này đã hạn chế nhu cầu của đối tượng khách lưu trú của khách sạn về các sản phẩm bổ sung và tạo ra cảm giác chưa thất sự hài lòng.

• Chính sách giá kém linh hoạt

Với chính sách giá mà khách sạn lựa chọn, khách sạn sẽ chỉ tiếp tục thành công trong thị trường cạnh tranh khi đội ngũ nhân viên trực tiếp bán sản phẩm của khách sạn có khả năng thuyết phục khách hàng tốt và đặc biệt là khả năng thuyết minh về nhưng ưu thế khác biệt trong sản phẩm của khách sạn so với sản phẩm của các đối thủ cùng phân khúc trên thị trường. Một điều quan trọng nữa là khách sạn phải cung cấp đầy đủ các phương án giá cho khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng có nhiều sự lựa chọn một khi khách đã có kế hoạch lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một cơ sở quan trọng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách.

Đồng thời, khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt hơn để thu hút các đối tượng khách mới như các đoàn khách hội nghị kết hợp lưu trú, khách hàng MICE hay những lượt khách nội địa có khả năng chi trả cao. Việc giảm giá bán phòng cho những đối tượng này là một cách thức quảng bá sản phẩm hữu hiệu cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng trong mùa vắng khách, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Giá sản phẩm của khách sạn thường cứng nhắc, chưa thực sự khoa học, không thay đổi lớn theo tính mùa vụ của sản phẩm và tình hình chung của thị trường. Nguyên nhân này giải thích cho sự biến động khá nhiều về luợng khách của khách sạn trong những lúc cao điểm và mùa vắng khách. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

• Tính chuyên nghiệp

Với các khách sạn cao cấp như khách sạn Sheraton Hà Nội, hầu hết các khách hàng lưu trú đều có kế hoạch trước, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ thực hiện động tác đặt trước các dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ thực tế này yêu cầu khách sạn phải thiết lập một hệ thống thông tin hoàn hảo, vừa tiếp nhận thông tin một cách nhanh nhất, xử lý thông tin một cách hiệu quả và phải phản hồi thông tin cho khách hàng trong một thời gian nhanh nhất, chính xác nhất.

Khi khách hàng đến nhận phòng tại khách sạn, các thủ tục để khách nhận phòng (check-in) là khâu quan trọng nhất và có tác động rất lớn đối với cảm nhận của khách về sự phục vụ của khách sạn. Để làm tốt thủ tục này, khách sạn phải chuyên nghiệp hoá các công tác nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bằng các quy trình nghiệp vụ đã được chuẩn hoá, đặc biệt là phải tổ chức kiểm tra giám sát quá trình thực hiện nghiệp vụ của các bộ phận – từ lễ tân, buồng phòng đến bộ phận khuâng vác hành lý, hỗ trợ khách hàng…

• Thông tin phản hồi khách hàng

Công tác nghiên cứu khách hàng chưa được khách sạn quan tâm đúng mức, do vậy, thông tin về khách hàng tuy có nhiều và nhưng thiếu tính hệ thống, chưa trở thành cơ sở thiết thực cho việc việc hoạch định chính sách marketing. Mặc dù khách sạn đã quan tâm đến khâu nghiên cứu thị trường và tổ chức hẳn một Bộ phận Kinh doanh – Marketing ngoài việc bán hàng còn có chức năng là nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược kinh doanh nhưng với đội ngũ nhân viên thực hiện chính chỉ với 01 nhân sự thì không thể thực hiện một cách khoa học chức năng quan trọng này. Bộ phận Kinh doanh – Marketing vẫn chưa thiết lập được một chương trình tiếp cận và nghiên cứu khách hàng thật sự hiệu quả. Thông qua hòm thư góp ý tại khu vực tiền sảnh, phiếu thu thập ý kiến khách hàng tại mỗi phòng lưu trú và website đo chỉ số hài lòng khách hàng GEI (Guests Experience Index) của tập đoàn Starwood, khách sạn đã có các kết quả khảo sát nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên kết quả khảo sát vẫn chưa được coi trọng.

• Công tác xúc tiến

Bên cạnh những cách thức hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, chính sách quảng bá sản phẩm của khách sạn vẫn còn một số khoảng cách giữa cung và cầu. Có sự khác biệt giữa kênh quảng bá thông tin phổ biến nhất của khách sạn và kênh tiếp nhận thông tin có xu hướng phổ biến nhất của khách hàng. Sự khác biệt này làm cho công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn trở nên kém hiệu quả, các thông tin về sản phẩm chưa được tiếp cận với khách hàng một cách phổ biến.

2.6.2. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động Marketing – mix của khách sạn Sheraton Hà Nội Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

Những tồn tại trên chắc chắn phải xuất phát từ khá nhiều nguyên nhân, tuy nhiên tóm lược lại có những nguyên nhân chính sau đây:

2.6.2.1. Nguyên nhân chủ quan

• Đội ngũ nhân viên của khách sạn tương đối trẻ, sáng tạo nhưng đội ngũ quản lý lại phần lớn là người trung tuổi, bảo thủ nên các ý tưởng của nhân viên chưa được đánh giá cao trong việc đối mới sản phẩm, dịch vụ.
• Nhân viên khách sạn chuyên nghiệp nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng bán hàng.
• Khách sạn chịu sự chi phối lớn của tập đoàn Starwood và Chủ đầu tư nên không thể tự ý đưa ra các mức giá linh hoạt dành cho khách hàng.
• Nhân sự có kiến thức chuyên sâu về hoạt động marketing hạn chế nên khách sạn không thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra việc thực hiện các chính sách marketing.
• Nguyên nhân trực tiếp vẫn là việc thực hiện chính sách marketing của các bộ phận vẫn chưa hiệu quả.

2.6.2.2. Nguyên nhân khách quan

• Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trước đó đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Công tác giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực các ngành du lịch, khách sạn chưa được đề cao.
• Nhà nước chưa có các ưu đãi về các yếu tố ảnh hưởng tới chi phí đầu vào của khách sạn như điện, nước… dẫn tới việc khó có khả năng giảm giá cho khách hàng.

Những nguyên nhân này đã, đang và sẽ tồn tại trong một thời gian dài. Giải quyết được những nguyên nhân này sớm bao nhiêu, hiệu quả của các chính sách marketing – mix của khách sạn sẽ phát huy hiệu quả nhiều bấy nhiêu. Do đó Ban quản trị khách sạn, tập đoàn Starwood cần có những động thái thay đổi, hướng tới sự chủ động hơn cho nhân viên, coi trọng ý kiến của nhân viên.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Đi vào hoạt động đã được 10 năm, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được một số thành tựu đáng kể, ngày càng khẳng định và nâng cao vị thế, uy tín của mình trong ngành KDKS, tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng và cộng đồng.

Dưới sự tác động của các yếu tố vi mô, vĩ mô, tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2018, ngành du lịch Việt Nam cũng như khách sạn Sheraton Hà Nội ghi nhận các biến động về lượng khách, doanh thu, chi phí liên quan tới hoạt động kinh doanh của mình.

Đứng trước các vấn đề đó khách sạn đã có các chính sách marketing – mix riêng của mình để thu hút khách hàng, ổn định hoạt động kinh doanh và thu lợi nhuận. Với bộ máy tổ chức hợp lý, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp cùng với sự tin tưởng từ khách hàng, khách sạn đã đạt được những kết quả đáng kể.

Đến cuối giai đoạn nghiên cứu, công suất phòng Quý 4 năm 2024 đã sụt giảm so với năm 2023, các chỉ tiêu tài chính cũng có dấu hiệu suy giảm ở lợi nhuận các dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ bổ sung. Điều này cho thấy chính sách mà khách sạn đề ra tuy có hiệu quả cao nhưng vẫn có những nhược điểm và không bền vững trong dài hạn.

Từ đó, Khóa luận xin đưa ra một số giải pháp trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Sheraton Hà Nội trong Chương 3 sau đây. Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp marketing mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội