Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại Khách sạn Sheraton Hà Nội dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Kinh tế phát triển, xã hội phát triển, thu nhập và chất lượng cuộc sống của người dân không ngừng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch càng trở nên phổ biến và đa dạng hơn. Gắn liền với phát triển du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn (KDKS) đã và đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.

Ngành du lịch tại Việt Nam được cho là có tiềm năng to lớn. Trải qua gần nhiều năm hình thành và phát triển (1960 – 2025), ngành du lịch Việt Nam đã và đang gặt hái được những thành công đáng kể, góp phần tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đóng góp vào thành công đó không thể không kể tới lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.

Không kể tới hệ thống các khách sạn, nhà khách Công đoàn trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam được xây dựng và vận hành từ những năm 1989, ngành KDKS tại Việt Nam mới thực sự bùng nổ vào những năm cuối thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21 với hàng loạt các dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng… được đầu tư xây dựng trên khắp cả nước, đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách. Hòa chung với xu thế đó, Khách sạn Sheraton Hà Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 10 năm nay. Khách sạn đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.

Việt Nam là quốc gia đang phát triển, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng trong những năm gần đây thực tế còn khá chậm so với các quốc gia trong khu vực. Cùng với đó là xu thế cạnh tranh ngày càng gắt gao và khốc liệt của nền kinh tế thị trường và sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn cùng sự đa dạng phân khúc trên thị trường. Đứng trước thực tế đó, để có thể tồn tại và phát triển được, các công trong ty lĩnh vực KDKS luôn phải tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Vì vậy vấn đề đặt ra đối với Khách sạn Sheraton Hà Nội là cần phải có các chính sách thu hút khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế và những biến động lớn từ những động thái của Trung Quốc đã và còn có khả năng xảy ra trong tương lai như vụ việc hạ đặt giàn khoan trái phép vừa qua trên biển Đông. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới.

2. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về Marketing, Marketing du lịch, Marketing trong hoạt động KDKS, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích trong những nội dung tiếp theo.
Nghiên cứu thực trạng marketing – mix hiện nay tại khách sạn Sheraton Hà Nội để có được những đánh giá chính xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một sinh viên có thời gian thực tập tại đây.
Đưa ra một số giải pháp marketing – mix để thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và các chính sách marketing – mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn 2022 – 2024.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả đạt được trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong 3 năm trở lại đây. Dựa trên tình hình thực tế cũng như kinh nghiệm của khách sạn Sheraton Hà Nội, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phương pháp thống kê so sánh.
Phương pháp lập bảng biểu
Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 3 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

5. Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing – mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm kinh doanh du lịch

Khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Ngành Du lịch là ngành mang tính tổng hợp cao, là ngành công nghiệp ra đời tuy khá muộn so với các ngành công nghiệp khác nhưng doanh thu đem lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành mang tính toàn cầu, là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người và đặc biệt là của người dân các quốc gia phát triển có thu nhập cao. Do tùy từng hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, tùy từng góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người, mỗi tổ chức lại có cách hiểu khác nhau về du lịch:

Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO (World Tourism Organizations): “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”.

Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Ngành du lịch – lữ hành được chia làm 5 lĩnh vực chính:

Lĩnh vực lưu trú: Khách sạn, nhà nghỉ, trung tâm hội nghị…
Lĩnh vực tham quan: Công viên lớn, bảo tàng, lễ hội, sự kiện, di tích…
Lĩnh vực vận chuyển: Hàng không, tàu thủy…
Lĩnh vực tổ chức du lịch: Nhà tổ chức tour, hội nghị, đại lý đặt chỗ…
Lĩnh vực các tổ chức nơi đến: Văn phòng du lịch quốc gia, hiệp hội ngành du lịch…

Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa trong pháp lệnh du lịch số 11/1999/PLUBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”. Như vậy, nói một cách cụ thể: kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất lưu thông, mua bán hàng hóa du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế cho xã hội, kinh doanh du lịch cũng như mọi loại hình khác, diễn ra theo một chu trình chặt chẽ, gồm các bước:

Tiếp thị, tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ du lịch;
Tiếp thị, ký kết hợp đồng kinh tế du lịch;
Tổ chức thực hiện hợp đồng;
Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vào chu trình mới.

Được coi là ngành công nghiệp không khói, phát triển kinh doanh du lịch đang là chiến lược trọng tâm của nhiều quốc gia. Để có được vị thế cao trong ngành du lịch các công ty, các quốc gia đều phải có những chiến lược marketing riêng cho mình.

1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch. Để có một cái nhìn cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động KDKS.

Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khách nhau:

Ban đầu, KDKS chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Số lượng buồng phòng lúc bấy giờ rất nhỏ, chỉ mang tính tự phát. Từ đó khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là “hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.

Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới và có nhu cầu lưu lại lâu tại các điểm du lịch đã khiến chủ các nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách. Khi đó khái niệm KDKS đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.

Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, động cơ đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng. Ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tòi…, người ta còn đi du lịch với các lý do khác như nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh… Những nhu cầu đòi hỏi của du khách ngày càng cao, đa dạng hơn. Vì thế số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp trong thời gian lưu lại của du khách buộc phải tăng lên. Từ đó, kinh doanh du lịch không chỉ còn đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo…

Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh của các đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng quyết liệt nhằm thu hút du khách. Điều đó đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức của hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hướng tới thị trường khác nhau, với tên gọi phong phú như: Motel, Khách sạn, Nhà nghỉ… và được gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch. Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dich vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.

Do đó cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn dùng chung để chỉ các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung. Vậy, “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”.

Từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc KDKS. Đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

1.2. Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

1.2.1. Khái niệm và vai trò của marketing trong doanh nghiệp Khái niệm marketing

Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ “marketing” đã được quốc tế hóa, ngày càng trở nên quen thuộc, được xem như một ngành khoa học vẫn đang phát triển và hoàn thiện không ngừng. Trong quá trình hình thành và phát triển, trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về marketing.

Theo Philip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”.

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc đẩy và phân phối các tư tưởng, hàng hóa và dịch vụ thông qua trao đổi, từ đó thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”.

Đó là quan điểm của thế giới, còn theo một người Việt Nam: GS.TS Trần Minh Đạo, marketing không phải là bán hàng, không phải là tiếp thị. Đối với ông, marketing bao gồm nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, sản xuất hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, quy định giá cả, tổ chức và quản lý hệ thống tiêu thụ, quảng bá giá trị tới khách hàng mục tiêu rồi sau đó mới bán chúng cho họ. Ông định nghĩa marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng như có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Ý tưởng cội nguồn của marketing là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Một cách chung nhất, dễ hiểu nhất, marketing là các hoạt động nhằm đưa gần hơn sản phẩm từ nhà sản xuất đến với khách hàng, nối ghép nguồn lực của doanh nghiệp với thị trường, làm thỏa mãn các nhu cầu của các bên. Người làm marketing phải xác định được khách hàng, xác định rõ nhu cầu của họ thông qua các hoạt động như nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phát triển sản phẩm… Trong xu thế chung của xã hội, nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh luôn biến động đòi hỏi các hoạt động marketing phải thay đổi để thích nghi với môi trường, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm và doanh nghiệp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả khách hàng và của chính doanh nghiệp.

Vai trò và sự cần thiếp áp dụng marketing trong doanh nghiệp

Không phải ngẫu nhiên mà marketing được hình thành. Thực tế cho thấy, hoạt động marketing trong doanh nghiệp liên quan tới lợi ích của nhiều đối tượng bao gồm lợi ích của doanh nghiệp, của khách hàng, của cộng đồng và của xã hội.

Về lợi ích trong doanh nghiệp, marketing đóng vai trò to lớn. Bộ phận marketing là đơn vị đóng vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Xác định nhu cầu của khác hàng, đáp ứng nhu cầu đó để hướng tới mục tiêu lớn nhất của doanh nghiệp là lợi nhuận.

1.2.2. Khái niệm và đặc thù của marketing du lịch Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Khái niệm marketing du lịch

Du lịch cũng là một ngành kinh tế tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Do đó ngành du lịch cũng bao gồm các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang sử dụng. Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý, nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng du lịch.

Đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch, dưới đây là một số định nghĩa về marketing du lịch:

Theo Tổ chức Du lịch thế giới: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.

Theo Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.

Theo J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc tổ chức du lịch đặt ra”.

Có thể nhận thấy trên thế giới khá nhiều định nghĩa, quan điểm về marketing du lịch được nêu ra, tuy nhiên tóm tắt lại marketing du lịch như là một quá trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng – sản phẩm du lịch – phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

1.2.3. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Khái niệm marketing khách sạn

Marketing trong KDKS là sự vận dụng của marketing, marketing du lịch vào ngành khách sạn. “Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu của khách sạn”. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian… để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch và đảm bảo mục tiêu dài hạn cho khách sạn.

Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung về khách sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ lưu trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketing hơn để thu hút khách hàng. Để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinh doanh lưu trú phải làm thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi khách sạn nhằm đạt được mục tiêu lâu dài. Vì thế bộ phận Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn và người quản trị marketing đóng vai trò quan trọng nhất.

Hoạt động marketing trong KDKS bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định kế hoạch sản phẩm, thị trường, kênh phân phối và kiểm soát chất lượng sản phẩm…

Có 3 nhân tố cơ bản làm tăng tính ưu tiên của hoạt động marketing trong khách sạn:

Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực KDKS thể hiện qua số lượng các khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hình thức khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền. Chính vì thế để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khốc liệt không còn cách nào tốt hơn để tồn tại và phát triển đó là tập trung thực hiện tốt hoạt động marketing.

Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều, nhiều xu hướng khó dự đoán. Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang được phân đoạn sâu và rộng hơn. Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketing cần thiết phải được chú trọng nhiều hơn.

Thứ ba là sự cạnh tranh giữa KDKS với các ngành khác đang diễn ra mạnh mẽ. Chẳng hạn ngành truyền thông đang cạnh tranh bằng cách phát nhiều hơn các chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm cho khách hàng tiềm năng ở nhà xem vô tuyến thay vì đi du lịch. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Như vậy hoạt động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của hoạt động KDKS nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.

Mục tiêu của marketing trong kinh doanh khách sạn

Mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung, của các khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xét một các cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là nghiên cứu, dự đoán được nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng như thế nào, qua đó đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất có thể trong phạm vi nguồn lực của mình. Việc phục vụ tốt cho nhu cầu sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ và thu được lợi nhuận trong dài hạn, tăng trưởng bền vững.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp Bản thân Doanh nghiệp

Nhiệm vụ cơ bản của marketing là sáng tạo ra các sản phẩm để cung cấp và làm hài lòng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên sự thành công của công việc đó lại đòi hỏi vào nhiều yếu tố của doanh nghiệp và đặc biệt là sự phối hợp từ các bộ phận. Trước khi được thực thi, các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lược, mục tiêu, sứ mệnh cụ thể mà ban lãnh đạo cấp cao đã vạch sẵn cho doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp du lịch, lưu trú, việc đặt ra ngay từ đầu hướng đi của doanh nghiệp sẽ theo đuổi thị trường theo phân khúc nào? Loại hình du lịch kết hợp? Phong cách chủ đạo của dịch vụ?… và từ đó marketing sẽ đưa ra phương hướng, sáng tạo ra các cách làm hiệu quả nhất.

Ngoài ra sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác như: Kế toán, Giặt là, Ẩm thực, Lễ tân… là cực kỳ quan trọng. Sự thành công của các chiến lược marketing, các chính sách marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất trong hoạt động giữa các bộ phận.

Chi phí cho marketing

Chi phí cho marketing là phần quyết định quy mô của marketing. Chúng ta không thể tùy tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn của doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta không thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình. Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp như vậy hiệu quả của hoạt động marketing không cao. Ngoài ra khi xây dựng sản phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp.

Quy mô của khách sạn

Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của marketing. Khách sạn lớn yêu cầu marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô nhỏ hơn. Với khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác, khi đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn, còn doanh nghiệp nhỏ thì không cần thiết.

Bên cạnh các yếu tố bên trong, bất kỳ doanh nghiệp KDKS nào cũng đều phải chịu tác động từ các yếu tố bên ngoài.

1.3.2. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Nhà cung ứng

Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp để sản xuất sản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng. Mỗi doanh nghiệp cần chủ động trong việc đối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trực tiếp hay gián tiếp, doanh nghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thông tin chính xác về tình trạng, giá, chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất… và cả thái độ của những nhà cung ứng đối với mình và các đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp KDKS phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP), nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà cung ứng đồ ăn, đồ uống… Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động đến việc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Các trung gian Marketing

Các trung gian marketing là các tổ chức, doanh nghiệp khác hỗ trợ cho công ty trong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng cuối cùng. Họ giúp công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn tìm khách hàng và thực hiện bán hàng. Các trung gian marketing bao gồm các đại lý lữ hành, nhà điều hành tour bán buôn, đại diện của khách sạn, các đại lý dịch vụ: công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo truyền thông, các công ty tư vấn marketing giúp doanh nghiệp xác định và xúc tiến sản phẩm vào đúng thị trường. Ngoài ra còn có các trung gian tài chính như ngân hàng, công ty bảo hiểm… hỗ trợ giao dịch và bảo đảm các rủi ro liên quan đến mua bán sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng

Khách hàng luôn là đối tượng hướng đến của mỗi doanh nghiệp, yếu tổ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng dịch vụ. Khách hàng tạo nên thị trường. Nhu cầu của khách hàng chủ yếu hình thành bởi các yếu tố: thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi, trình độ học vấn… Với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau tạo nên các phân khúc thị trường khác nhau, tuy nhiên yếu tố động cơ đi du lịch vẫn là yếu tố chi phối nhiều hơn cả. Có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loại chính: Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi…
Nhóm phục vụ công việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư…
Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…

Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyết định marketing chính xác.

Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào, ngay cả trong ngành du lịch cũng cần phải xem xét qua 4 cấp độ để có thể xem xét đầy đủ về cạnh tranh:

Cạnh tranh mong muốn: Thu nhập từ mỗi cá nhân là một con số nhất định, với số tiền giới hạn người ta có nhiều lựa chọn để tiêu dùng vào nhiều việc khác nhau. Do đó tự khách hàng phải đưa ra sự lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch hay chi tiền đáp ứng các nhu cầu thiết yếu khác, điều này một phần nào phản ánh xu hướng tiêu dùng. Có nhiều yếu tố dẫn đến xu hướng tiêu dùng, trong đó có cả các yếu tố vĩ mô, doanh nghiệp cần theo dõi thật kỹ các biến động của môi trường để chọn cho mình chiến lược đúng đắn. Việc đưa ra các quyết định marketing chính xác, thu hút khách hàng chấp nhận trả tiền vào các dịch vụ du lịch sẽ là sự thành công của mỗi doanh nghiệp.

Cạnh tranh công dụng: Một cách rõ ràng hơn trong trường hợp này là sự cạnh tranh giữa các sản phẩm du lịch. Cùng một nhu cầu đi du lịch, đi khám phá nhưng khách hàng lại có thể có sự cân nhắc giữa điểm đến trong nước và ngoài nước. Xác định rõ nguồn lực, điểm mạnh của mình để đưa ra các giải pháp marketing hợp lý, giảm giá, khuyến mại để tạo ra điểm khác biệt so với đối thủ là vấn đề của các doanh nghiệp trong tình hình cạnh tranh hiện nay.

Cạnh tranh trong ngành: Cùng một sản phẩm du lịch vẫn có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp. Các chiến lược marketing độc đáo, hiệu quả là cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng.

Cạnh tranh thương hiệu: Giữa nhiều doanh nghiệp cùng cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch cho cùng loại khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và tạo cho mình chỗ đứng riêng.

Công chúng

Là những nhóm người có quan tâm hoặc sẽ quan tâm tới hoạt động của doanh nghiệp, có thể có các ảnh hưởng tích cực hoặc không tích cực tới hoạt động marketing.

Để tận dụng được tối đa lợi ích cũng như hạn chế tối thiểu rủi ro của yếu tố này, doanh nghiệp cần phải quan tâm tới các nhóm công chúng được xếp theo mức độ và tính chất ảnh hưởng như sau:

Công chúng tích cực: có thái độ thiện chí với hoạt động của doanh nghiệp, là đối tượng cần phải được duy trì mối quan hệ tốt đẹp Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.
Công chúng tìm kiếm: nhóm người chưa quan tâm tới hoạt động của công ty, là đối tượng doanh nghiệp cần có hoạt động gây thiện chí, lôi kéo sự chú ý
Công chúng không mong muốn: có thái độ thiếu thiện chí với hoạt động của doanh nghiệp và cần phải quan tâm theo dõi, tránh hậu quả xấu khi họ có hành động tiêu cực tới doanh nghiệp

Xếp theo chức năng:

Giới tài chính bao gồm: ngân hàng, bảo hiểm, các công ty đầu tư… ảnh hưởng tới khả năng đảm bảo nguồn vốn của doanh nghiệp
Tổ chức truyền thông đại chúng bao gồm: giới báo chí, truyền thanh, truyền hình, ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp trước công chúng
Các cơ quan nhà nước và các hiệp hội: cục VSATTP, bộ Tài nguyên và môi trường, bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch… cũng sẽ ảnh hưởng tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp thông qua các quy định ban hành
Lực lượng quần chúng: mặc dù lực lượng này không phải là một tổ chức nhưng hình ảnh của công ty dưới con mắt của quần chúng có ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của doanh nghiệp
Các tổ chức khác: các đối tác trong ngành, công ty du lịch, khách sạn…

Ngoài các yếu tố mang tính vi mô, hoạt động marketing trong KDKS còn bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài thuộc môi trường vĩ mô như môi trường kinh tế, chính trị pháp luật, văn hóa…

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính – tiền tệ… Trước mỗi tình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược marketing của khách sạn cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và kết quả đạt được cũng như hiệu quả của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.

Môi trường chính trị – pháp luật

Môi trường chính trị – pháp luật ảnh hưởng nhiều đến marketing của khách sạn, bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà nước. Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế. Khi một chính sách được ban hành, quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị marketing cần nắm vững những nội dung chính từ đó biết được những hoạt động nào được phép của nhà nước và hoạt động nào không được phép để có chính sách phù hợp. Môi trường chính trị tác động đến marketing bằng các công cụ như: hệ thống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước, cơ chế điều hành của chính phủ và môi trường chính trị. Hoạt động marketing cần tuân thủ theo đúng những quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi hoạt động trong ngành kinh tế.

Môi trường văn hóa

Văn hóa là hệ thống giá trị, quan niệm, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể. Văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến marketing mà đôi khi nó còn ảnh hưởng cả đến văn hóa công ty. Những giá trị văn hóa cơ bản quy định những cách thức hoạt động nhất định.

Để có thể hoạt động kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần phải đối mặt với sự tác động của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Mỗi yếu tố ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì vậy mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cần phải quan tâm tới các yếu tố trên, đảm bảo sự hài hòa trong chính sách marketing của mình để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn.

1.4. Hoạt động marketing – mix trong kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

1.4.1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường Nghiên cứu thị trường

Tìm hiểu và khai thác những thị trường mới luôn là phương hướng quan trọng của các doanh nghiệp. Từ việc phân tích đặc điểm nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp nêu rõ các đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp KDKS, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu marketing là một trong những công đoạn đầu tiên cần thực hiện. Người ta chia thị trường thành 4 loại:

Thị trường tiềm năng: thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khái thác trong tương lai, bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và những người đang mua dịch vụ của đối thủ
Thị trường thực tế: thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác
Thị trường mục tiêu: thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp
Thị trường cần thâm nhập: thị trường hội đủ các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh, gia tăng thị phần

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khi số lượng khách hàng thực tế của doanh nghiệp là con số không lớn thì số lượng khách hàng tiềm ẩn, những người đang có nhu cầu đi du lịch, đang tìm kiếm địa điểm phù hợp để lưu trú là con số rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng. Do đó đây có thể coi là một trở ngại cho hoạt động marketing trong việc xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ hướng tới nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau ở các vùng địa lý khác nhau trong khi các nguồn lực về ngân sách, con người có giới hạn.

Khi đã xác định được khách hàng của mình là ai, tập trung nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu cho họ chính là cách mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Phân đoạn thị trường

“Phân đoạn thị trường chỉ ra rằng con người có những sở thích, nhu cầu, thái độ, phong cách sống, gia đình và thành phần khác nhau. Đây là một chính sách có tính toán thận trọng nhằm tối đa hóa nhu cầu của thị trường bằng việc chỉ đạo những nỗ lực marketing vào những phân nhóm khách hàng và người tiêu dùng”.(Chirisnall, 1985) Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp hướng tới chuyên môn hóa và tập trung hóa các kế hoạch marketing, do đó nó được coi là phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu rất hiệu quả.

Phân đoạn thị trường được thực hiện dựa trên những tiêu thức nhất định, đối với marketing du lịch có 7 phương pháp chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau: Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Dựa vào mục đích chuyến đi: công vụ, khám phá, nghỉ dưỡng…
Dựa vào nhu cầu, động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua: tìm nơi lưu trú, tìm nơi ăn uống…
Dựa vào hành vi người mua/đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm: tần suất mua, lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua…
Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý: vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
Dựa vào tâm lý: tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân, kiểu sống…
Dựa vào đặc điểm địa lý nhân chủng: người da trắng, da vàng, da đen…
Dựa vào giá: giá cao, giá thấp…

Dựa trên những cách thức của nghiên cứu thị trường, ta có thể xây dựng mối quan hệ giữa chúng với việc chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm theo sơ đồ như sau:

Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

1.4.2. Xác định thị trường mục tiêu

Đối với các doanh nghiệp du lịch, lữ hành, xác định thị trường mục tiêu có nghĩa là xác định vị trí của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Muốn định vị thị trường du lịch, các nhà marketing du lịch phải chủ động tìm các biện pháp khắc họa hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong tâm trí khách hàng của phân đoạn thị trường đã chọn. Định vị sản phẩm có thể bằng thuộc tính của sản phẩm, có thể bằng giá cả và chất lượng hoặc thông qua hình tượng. Có hai hướng chính để định vị:

Định vị cạnh tranh trực tiếp: Doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với đối thủ, vị trí của đối thủ sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh với sản phẩm của công ty.
Định vị bằng cách tìm chỗ trống trên thị trường: Doanh nghiệp tìm kiếm chỗ trống trên thị trường, nơi chưa có đối thủ cạnh tranh.

Các yếu tố để định vị thị trường của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành

Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp ra thị trường.
Sự đa dạng, phong phú và khả năng kết hợp trọn gói các dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp.
Mức giá bán cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bảo đảm chất lượng dịch vụ.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trực tiếp.
Thiết kế bên trong, bên ngoài, vị trí địa lý thuận lợi của doanh nghiệp du lịch.
Quảng cáo tốt, đúng cách với những hình tượng logo đặc trưng của doanh nghiệp.

1.4.3. Chiến lược marketing – mix trong kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Sơ đồ 1.2. Các yếu tố trong hoạt động Marketing – mix 7P

Mục tiêu Marketing – mix

Mục tiêu của Marketing – mix có thể tóm tắt lại ở bảng sau:

Sơ đồ 1.3. Mục tiêu của hoạt động Marketing – mix trong doanh nghiệp KDKS

1.4.4.1. Sản phẩm – Product

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.

Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian. Vì vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mô của chúng nhằm mục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức là được quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước… Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.

Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất của việc đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp. Trên cơ sở này, dịch vụ lưu trú được phân loại theo các mức sau:

Sản phẩm có chất lượng rất cao (Excellent service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế cao hơn giá trị mong đợi.
Sản phẩm có chất lượng tốt (Good service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế ngang bằng với giá trị mong đợi.
Sản phẩm có chất lượng tồi (Bad service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế thấp hơn giá trị mong đợi.

Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong KDKS theo các mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng. Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống thành hai loại:

Sản phẩm bình dân (Economic class) là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản, mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải. Một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản. Thứ nhất là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông giữ phương tiện). Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải khát) Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Sản phẩm hạng sang (First class/ Deluxe class) là sản phẩm được thực hiện theo một quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế. Loại sản phẩm này mang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất. Phần giá trị vô hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm. Để cung cấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu trú phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như: Dịch vụ bar, café; Dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy, bể bơi, sân tennis, cầu lông, bi da…; Dịch vụ tài chính; Trung tâm thông tin cho khách hàng (điện thoại, internet, fax…); Dịch vụ bổ trợ (thuê thư ký, thuê phiên dịch….).

Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự chọn (buffet), gọi các món ăn trong thực đơn (à la carte). Trong đó hình thức ăn tự chọn sẽ xác định được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất.

Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ cung cấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có, vừa phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Trong trường hợp phải điều chỉnh thì doanh nghiệp sẽ quyết định ngay là phải thay đổi cơ sở vật chất để phù hợp với thị trường mục tiêu hay giữ nguyên hiện trạng mà tập trung vào khai thác một đối tượng khách hàng khác, một phân đoạn thị trường khác phù hợp hơn.

Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Trong quá trình đó, khách không chỉ sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyết định có hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những lần tiếp theo.

1.4.4.2. Giá – Price

Giá cả, một thành phần quan trọng của marketing – mix trong kinh doanh lưu trú, cũng tuân theo những quy luật chung. Việc xác định giá được xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập vào một thị trường mới. Giá xâm nhập trong kinh doanh lưu trú còn được hiểu là giá sử dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm hiện có hoặc cho cho một cơ sở lưu trú chưa có thương hiệu.

Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân.

Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản phẩm. Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếng của khách sạn đó. Khách sạn càng nổi tiếng, có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn.

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó. Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Tuỳ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp và mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn mà mỗi doanh nghiệp chọn những cách thức khác nhau để xây dựng chương trình về giá cho sản phẩm của mình một cách hợp lý nhất. Để giá cả trở thành một công cụ đắc lực và phát huy hiệu quả trong marketing – mix, doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu định giá của mình. Các mục tiêu phổ biến của doanh nghiệp khi tiến hành định giá là:

Mục tiêu tồn tại
Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận
Mục tiêu dẫn đầu về thị phần
Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng sản phẩm
Mục tiêu thu hồi vốn nhanh

Tùy thuộc vào nguồn lực hiện có, vị thế cạnh tranh và chiến lược marketing của mình mà doanh nghiệp xác định mục tiêu định giá phù hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất.

1.4.4.3. Phân phối – Place

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình tương đối khác với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.

Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm:

Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operators). Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo hủy nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía. Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn và đặc sắc. Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn.

Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.

Sơ đồ 1.4. Hệ thống kênh phân phối Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.

Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác… với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích du lịch khác.

Như vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khó có thể lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối. Tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách hiệu quả nhất.

1.4.4.4. Xúc tiến – Promotion

Hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, gửi thư trực tiếp, khuyến mãi bán hàng, trưng bày hàng, sản xuất tờ rơi, truyền thông qua Internet và các hoạt động quan hệ công chúng. Các hoạt động xúc tiến làm cho khách hàng tiềm năng nhận thức sản phẩm, để kích thích khẩu vị của họ, kích thích nhu cầu và thường cung cấp các ưu đãi để mua hàng.

Bán hàng trực tiếp

Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp marketing từ xa, marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên website, email…

Trong kinh doanh ăn uống, do các sản phẩm được tiêu thụ trực tiếp nên đó cũng là hình thức xúc tiến trực tiếp để tiêu thụ sản phẩm. Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng rất nhiều cách để kích thích nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngoài các hình thức như: trưng bày, triển lãm các món ăn, còn phổ biến các hình thức như: những ngày tuần, tháng của các món ăn của các dân tộc khác nhau. Các hình thức đó có thể được thực hiện trong các khách sạn có đẳng cấp cao.

Quan hệ công chúng Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Xúc tiến trong kinh doanh lưu trú chủ yếu tập trung vào hoạt động quan hệ công chúng (Public Relations). Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Để hoạt động quan hệ công chúng được thực hiện tốt, trước hết, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật sự văn hoá.

Thông qua các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay trong cơ sở kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp có thể thiết lập được quan hệ với các cơ quan truyền thông đại chúng để tìm cơ hội cho việc quảng bá sản phẩm của mình. Trong thực tế, những khách sạn có thứ hạng cao, nằm trong thành phố thường là nơi diễn ra các hoạt động kinh tế – xã hội sôi động như tiếp đãi các vị khách sang trọng, các ngoại giao đoàn, các buổi triển lãm, trưng bày, các buổi ca nhạc, thời trang. Đây là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng, là điều kiện thuận lợi để cung cấp thông tin về sản phẩm đến các đối tượng khách hàng.

Ngoài ra một biện pháp rất tốt cho việc gián tiếp kích thích tiêu thụ là ghi lại những động cơ, mong muốn của khách hàng và hình thành lên hộp thẻ thông tin (thẻ thành viên). Hình thức này cho phép khi khách quay trở lại lần hai doanh nghiệp có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ và như vậy sẽ tạo ra được những khách hàng cố định cho doanh nghiệp.

Quảng cáo

“Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”.

Hiện nay các công cụ quảng cáo ngày càng đa dạng và phong phú, mỗi phương tiện đều có ưu và nhược điểm riêng và không phải phương tiện nào cũng phù hợp với KDKS. Vì vậy khi lựa chọn phương tiện, cách thức quảng cáo các khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các hình thức quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối tượng mà mình hướng tới để có được lựa chọn phù hợp.

Một số hình thức, phương tiện quảng cáo phổ biến:

Quảng cáo ngoài trời: banner, màn hình, bảng quảng cáo…
Quảng cáo in: trên báo, tạp chí, tờ rơi, poster…
Quảng cáo qua các phương tiện truyền thông: ti vi, radio…
Quảng cáo gửi thư trực tiếp
Quảng cáo trên Internet: website, mạng xã hội, báo mạng…

Ngoài ra các khách sạn còn có thể áp dụng hình thức quảng cáo trên vật dụng phục vụ khách như gạt tàn, đệm, khăn, bút…

Khuyến mại/ khuyến mãi

Trong kinh doanh ăn uống, việc giảm giá thường được thực hiện trong những trường hợp: phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng tiêu thụ.

Xúc tiến là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng hiểu về những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và cộng đồng, thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà từ chối sản phẩm của doanh nghiệp khác. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

1.4.4.5. Con người – People

KDKS là một ngành trong đó con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người ngày nay là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy chính sách Con người trong marketing – mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản là:

Đào tạo huấn luyện nhân sự
Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề kiểm soát chi phí và quản lý chất lượng:

Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn.

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội.

1.4.4.6. Tiến trình – Process

Hoạt động của tất cả bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác nhau là không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực hiện theo một chu trình chung gọi là quy trình khách.

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quy trình khách của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn
Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Phục vụ trong dịch vụ lưu trú

Sơ đồ 1.5. Quy trình phục vụ tổng thể dịch vụ lưu trú của khách sạn

Hoạt động bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình. Việc này có thể được diễn ra qua điện thoại, thư điện tử, fax… hoặc đến thẳng khách sạn để ký hợp đồng hoặc thỏa thuận bằng miệng với người thứ ba. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Làm thủ tục check-in cho khách
Giai đoạn phục vụ này thường được bắt đầu trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng ký buồng trước.

Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa… Tất cả các nhân viên này đều phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách cho khách sạn.

Phục vụ tại khách sạn

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu, vì vậy bộ phận này cần phải liên kết tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách.

Làm thủ tục check-out cho khách
Nắm chính xác ngày, giờ khách check-out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục.
Thông báo cho các bộ phận có liên quan để các bộ phận đó cập nhật những chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn.
Phối hợp với các nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ để việc tiễn khách diễn ra thành công, suôn sẻ.

Phục vụ buồng phòng

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp.

Sơ đồ 1.6. Quy trình làm buồng khách sạn

Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Do ý nghĩa quan trọng củ hoạt động phục vụ buồng mà yêu càu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động cụ thể về: Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng; Quy trình và yêu cầu kỹ thuật vệ sinh giường ngủ, phòng vệ sinh, tẩy rửa khác; Quy trình xử lý các đồ bỏ quên trong khách sạn…

Phục vụ trong dịch vụ ẩm thực Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Trong nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống được thực hiện theo một quy trình nhất định. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong các cơ sở lưu trú du lịch đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý và cả về công tác thực hiện ở tất cả các khâu của quá trình hoạt động.

Xây dựng kế hoạch thực đơn. Gồm 4 bước:

Xây dựng thực đơn và các món ăn trong thực đơn. Có nhiều kiểu để phân loại thực đơn: Cố định, theo chù kỳ, có nhiều sự lựa chọn (à la carte)…
Xác định công thức tiêu chuẩn để chế biến món ăn trong thực đơn
Xác định giá bán của món ăn trong thực đơn
Thiết kế, in ấn thực đơn

Tổ chức mua, nhập, lưu trữ

Dựa vào các tiêu chí về nhu cầu tiêu thụ hàng hóa qua thực đơn và công thức chế biến các món ăn của nhà hàng, số lượng hàng tồn kho… để có thể xác định nhu cầu cần mua đối với từng mặt hàng. Tìm kiếm và gửi đơn đặt hàng tới nhà cung cấp phù hợp.

Khâu nhập hàng cầu phải dựa trên hệ thống đánh giá về tiêu chuẩn chất lượng, VSATTP và số lượng hàng đã được thỏa thuận.

Áp dụng nguyên tắc “vào trước, ra trước” trong hoạt động của kho để đảm bảo hàng trong kho phải được tôn trọng, chắc chắn rằng không hàng nào bị lưu lại quá lâu.

Chế biến thức ăn

Giai đoạn sơ chế phải có khu vực chuyên dùng. Các loại thực phẩm phải được phân loại kĩ và được tổ chức sơ chế riêng để đảm bảo yêu cầu vệ sinh và không làm ảnh hưởng tới chất lượng và hương vị của nguyên liệu.

Giai đoạn chế biến nóng phụ thuộc vào đặc điểm của từng món ăn, khẩu vị, thời tiết, tính chất món ăn để lựa chọn phương pháp chế biến phù hợp như: luộc, hầm, nấu, rán, nướng, xào…

Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Tuân thủ theo quy tình khách của khách sạn, tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng thông qua chu kỳ gồm 4 giai đoạn được lặp lại cho các lượt khách:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị và bày bàn ăn
Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách chọn món
Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp bàn ăn

1.4.4.7. Các yếu tố hữu hình – Physical evidence

Chữ P thứ 7 của marketing – mix là các yếu tố hữu hình, là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đầu tư vào các yếu tố hữu hình tại sảnh, tòa nhà, nội thất, văn phòng làm việc, đồng phục trang phục cho nhân viên, thiết bị sử dụng trong quá trình làm việc, các sản phẩm kèm theo, con người, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh… nhằm tăng ấn tượng về tiếng tăm, tuy tín vị thế của mình.

1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing – mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Để đánh giá mức độ phù hợp của một chính sách marketing – mix trong doanh nghiệp, người ta thường xem xét trên trên hai mặt là chất lượng và số lượng.

1.5.1. Đánh giá về mặt chất

Việc đánh giá về chất lượng của một chính sách marketing – mix thông qua ba vấn đề cốt lõi được tao ra trong quá trình thực hiện chính sách đó: sự thích ứng, sự liên kết và ưu thế từng phần.

Sự thích ứng: để được chấp nhận, trước hết một chiến lược phải thích ứng với thị trường cũng như với chính doanh nghiệp. Sự thích ứng đối với thị trường được đánh giá qua việc so sánh các mục tiêu cơ bản của chiến lược dự kiến với các đặc tính của thị trường: thói quen, thái độ và động cơ của người tiêu dùng, phân đoạn thị trường, cơ cấu và đặc điểm của bộ máy phân phối.

Sự thích ứng so với doanh nghiệp được đánh giá theo các khả năng và các yêu cầu của doanh nghiệp.

Sự liên kết: một chính sách marketing – mix phải đảm bảo sự liên kết bên trong tức là các thành phần khác nhau của marketing – mix phải được so sánh với nhau và củng cố lẫn nhau. Trong marketing – mix sẽ có sự không liên kết khi các thành phần đó không cân bằng nhau. Ví dụ, một cố gắng quảng cáo mạnh mẽ không đi kèm với việc cung cấp đầy đủ sản phẩm ở địa điểm bán. Điều đó có nghĩa là các bộ phận không yểm trợ nhau.

Ưu thế từng phần: đó là việc làm thế nào để một yếu tố trong marketing – mix mà doanh nghiệp thông qua có được một lợi thế so với các doanh nghiệp khác. Lợi thế này có thể ở chất lượng sản phẩm, ở giá thấp, ở quảng cáo mạnh mẽ hoặc việc sử dụng phương pháp phân phối và bán hàng độc đáo.

Tuy nhiên, không cần thiết phải có ưu thế toàn bộ mà doanh nghiệp chỉ cần một mặt nào đó hoặc một chiến lược đặc biệt trên một đoạn thị trường riêng biệt.

1.5.2. Đánh giá về mặt lượng Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Ngoài việc đánh giá về chất người ta còn có thể đánh giá hiệu quả hoạt động marketing – mix về mặt lượng thông qua những con số phản ánh những kết quả dự kiến và biện pháp cho phép đạt được những mục tiêu đã định.

Các mục tiêu này thường gắn với khối lượng bán, phần thị trường và khả năng sinh lợi nên việc đánh giá về lượng thường phải được tiến hành dựa trên các vấn đề như: cơ cấu khách hàng, doanh thu và chi phí.

Nguồn khách

Xác định các chỉ tiêu về nguồn khách sẽ giúp cho:

Doanh nghiệp xác định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường thông qua phân tích về thị phần.
Xác định các đoạn thị trường mục tiêu cho khách sạn, xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing – mix cho từng đoạn thị trường mục tiêu.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và cho từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn.

Đánh giá về nguồn khách của khách sạn có thể thông qua các chỉ tiêu:

Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, bổ sung
Chỉ tiêu về cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú: khách nội địa, khách quốc tế, khách lẻ, khách công vụ…

Kết quả kinh doanh

Dữ liệu để phân tích, kiểm soát kết quả kinh doanh của khách sạn được tập hợp từ nguồn ghi chép nội bộ của các bộ phận: Kinh doanh buồng, Kinh doanh ẩm thực, Kinh doanh dịch vụ bổ sung.

Để đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn cần phải dựa trên hai yếu tố chính: doanh thu và chi phí.

Chỉ tiêu Tổng doanh thu bao gồm tất cả các khoản thu của khách sạn trong kỳ phân tích.

DKS = D1+ D2+ D3

Trong đó:

DKS: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ phân tích
D1: Doanh thu dịch vụ lưu trú
D2: Doanh thu dịch vụ ẩm thực
D3: Doanh thu dịch vụ bổ sung

Phân tích đánh giá doanh thu dựa trên cơ cấu của tổng doanh thu theo đối tượng khách: khách quốc tế, khách nội địa, doanh thu từ khách của doanh nghiệp lữ hành, khách lẻ… Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Chỉ tiêu Tổng chi phí bao gồm tất cả các khoản chi mà khách sạn phải bỏ ra để thực hiện hoạt động kinh doanh, bao gồm chi phí về đối tượng lao động, tư liệu lao động, lương nhân công và các chi phí khác.

TC = C1+ C2+

Trong đó:

TC: Tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân
C1: Chi phí dịch vụ lưu trú
C2: Chi phí dịch vụ ẩm thực
C3: Chi phí dịch vụ bổ sung

Chỉ tiêu quan trọng nhất phản ảnh toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chính là Lợi nhuận.

P=TD–TC

Trong đó:

P: Lợi nhuận thuần của khách sạn trong kỳ phân tích
TD: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ phân tích
TC: Tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân tích

Để có thể đánh giá một cách nhanh chóng các kết quả của nhiều phương án marketing, cần phải sử dụng các chương trình tin học kết hợp với phương pháp dự đoán bán hàng cũng như các phương pháp tính toán chi phí. Người ta đưa vào sử dụng một số chương trình chuẩn. Bây giờ, để đánh giá một chiến lược nào đấy chỉ cần đưa vào chương trình những dự kiến và những giá trị bằng số phù hợp với chiến lược này và người ta sẽ có ngay sự tính giá bán hàng và lãi tương ứng, tất nhiên cần xem xét độ tin cậy của chúng.

Tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ và nguồn lực của doanh nghiệp có thể phân tích chi tiết các yếu tố, chỉ tiêu kinh doanh khác nhau trong từng phần cơ cấu khác nhau để có thể đưa ra các giải pháp, hướng đi phù hợp mới cho khách sạn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

Quá trình hình thành và phát triển của ngành KDKS gắn liền với sự phát triển của hoạt động du lịch. Từ những hình thức thô sơ thủa ban đầu dưới hình thức cho thuê nhà trọ, trải qua thăng trầm của lịch sử các thời kỳ đến nay KDKS đã trở thành một trong những ngành mũi nhọn của kinh tế đa số quốc gia trên thế giới với sự xuất hiện của các tập đoàn có tiếng như Starwood, Accor, IHG, JW… và sự đa dạng phân khúc từ bình dân đến cao cấp, thậm chí là siêu cao cấp.

Trong số các loại hình lưu trú hiện nay, khách sạn là loại hình phổ biến nhất. Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ngày nay các khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung mới như dịch vụ ẩm thực, vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo… đáp ứng nhiều hơn nhu cầu ngày càng phát triển không ngừng của về cả đặc điểm lẫn chất lượng dịch vụ của du khách. Khách sạn cũng được phân thành nhiều cấp khác nhau, phục thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó mục đích sử dụng dịch vụ, quy mô, chất lượng sản phẩm là các yếu tố phổ biến nhất. Do đặc thù của ngành, đặc thù riêng của khách sạn mà mỗi khách sạn khác nhau lại có các chiến lược marketing khác nhau để hút khách, trong đó nhấn mạnh tới các yếu tố chính của marketing – mix 7P: Sản phẩm, Giả cả, Cách thức phân phối, Hình thức xúc tiến, Con người, Tiến trình cung cấp dịch vụ và Các yếu tố hữu hình.

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động khách sạn cũng như các lý thuyết cơ bản về marketing – mix trong KDKS, Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2022 – 2024 trong Chương 2 và lấy đó làm cơ sở cho các giải pháp, đề xuất cho riêng khách sạn và kiến nghị dành cho các cơ quan quản lý Nhà nước trong Chương 3. Khóa luận: Hoạt động Marketing mix tại Khách sạn Sheraton.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng marketing mix tại khách sạn Sheraton