Khóa luận: Thực trạng marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

thực trạng họat động marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

2.1. Giới thiệu chung về Resort Sand Garden

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

  • Tên công ty: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ – DU LỊCH ANH HIẾU
  • Tên tiếng Anh: RESORT SAND GARDEN
  • Logo của công ty:
  • Địa chỉ: 07 – 09 Đường Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, Thành phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận
  • Điện thoại: 062 3741333 – 062 3741456
  • Fax: 062 3741459
  • Email: sandgardenresort@gmail.com
  • Website: www.sandgardenresort.vn
  • Tổng giám đốc: Đặng Thị Tâm
  • Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đăng ký lần đầu ngày 3/11/2018 và thay đổi lần hai ngày 30/9/2023
  • Mã số doanh nghiệp: 3400625280
  • Vốn điều lệ: 50 000 000 000 đồng

Sand Garden là Resort cao cấp 3 sao chính thức được khai trương ngày 3/11/2018 tại 07 – 09 Đường Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, Thành phố Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận. Với vị trí thuận lợi chỉ cách trung tâm Thành phố Phan Thiết khoảng 10km và cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 200km thì dù cho bạn đi du lịch hay đi công tác, Resort Sand Garden vẫn là sự lựa chọn tuyệt vời để tạo nên một kì nghỉ khó quên khi đến Thành phố Phan Thiết. Sand Garden được xây dựng dựa trên ý tưởng của một làng Việt Nam xưa với không khí yên bình và tuyệt vời gồm 30 phòng ngủ được thiết kế độc đáo và Nhà hàng Vườn Cát cũng nằm trong khuôn viên của Resort chuyên phục vụ các bữa ăn truyền thống kiểu Việt Nam và cả các món ăn nổi tiếng của phương Tây. Bên cạnh đó, Resort Sand Garden cung cấp tới du khách dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân nổi bật với trung tâm hội nghị, bãi đỗ xe miễn phí, Wifi miễn phí, thủ tục nhận phòng/ trả phòng nhanh chóng, an ninh 24 giờ, dịch vụ giặt là/ giặt khô, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay,… Mặt khác, du khách có thể tận dụng các tiện nghi thư giãn và nghỉ ngơi gồm cả bể bơi trẻ em, bể bơi ngoài trời và sân vườn. Ngoài ra, Sand Garden còn gợi ý cho du khách những hoạt động vui chơi giải trí đảm bảo du khách luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ. Resort Sand Garden làm tất cả mọi thứ tập trung vào trải nghiệm của du khách nhằm cung cấp những dịch vụ tối ưu nhất để đảm bảo sự dễ chịu và thoải mái cho du khách. Với phương châm hoạt động: “Sự hài lòng và niềm vui của bạn là niềm tự hào và hạnh phúc của chúng tôi” cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm việc theo phong cách chuyên nghiệp, phục vụ suốt 24/7 và các tiện nghi hiện đại, chuyến đi của bạn sẽ trọn vẹn và ý nghĩa hơn nếu bạn chọn địa chỉ thật sự đáng tin cậy như Resort Sand Garden.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự

  • Sơ đồ tổ chức công ty
  • Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Giám Đốc

  • Là người có chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh cũng như tổ chức hành chính của Resort và quyết định tất cả các hoạt động của Resort.
  • Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của Resort, quyết định việc kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao nhằm đảm bảo hoạt động của Resort diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Resort được hoàn thành với chất lượng cao.
  • Trực tiếp liên hệ, gặp gỡ và làm việc với các cơ quan Nhà nước khi cần thiết cũng như các đối tác kinh doanh lớn và quan trọng.

Bộ Phận Tổ Chức Hành Chính

  • Quản lý hồ sơ, tài liệu, giấy tờ của Resort theo đúng quy trình và quy định của Nhà nước.
  • Trực tiếp quản lý các bộ phận khác, tuyển dụng, phân công, bổ nhiệm nhân sự cho từng công việc của các bộ phận cũng như đề xuất cho giám đốc các quyết định về hình thức khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên của các bộ phận.
  • Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên đới theo yêu cầu của giám đốc.
  • Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các bộ phận khác thực hiện và hoàn thành tốt công việc được giao.
  • Xây dựng và đề xuất với giám đốc các kế hoạch, phương án tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động để đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của đơn vị.
  • Xây dựng và đề xuất với giám đốc các quy định, quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Resort.

Bộ phận kế toán

  • Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế trong Resort.
  • Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản của Resort, các khoản chi tiêu trong Resort và tiền lương của nhân viên Resort.
  • Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ.
  • Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nước quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán.
  • Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong Resort. Kiểm tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản.
  • Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, các khoản công nợ tồn đọng và các khoản thiệt hại khác.

Bộ phận kinh doanh

  • Tư vấn cho giám đốc trong việc điều hành và quản lý Resort.
  • Tổng hợp tình hình kinh doanh của Resort và nắm vững các thông tin trên thị trường nhằm tham mưu cho giám đốc cách xử lý các công tác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Resort.
  • Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh đối ngoại và tìm nguồn khách của Resort.
  • Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường lên giám đốc, đề xuất ý kiến nhằm điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách mới cũng như khách hàng tiềm năng.
  • Thúc đẩy mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa Resort với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng quản lý kinh doanh và chất lượng phục vụ của Resort từ các phản hồi của khách hàng đến bộ phận lễ tân, kịp thời phản ánh các dịch vụ có liên quan để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn.
  • Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing – Mix của Resort như quảng cáo, sự kiện, …
  • Lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
  • Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động cho Resort ngắn hạn và dài hạn.

Bộ phận lễ tân

  • Là bộ phận đối ngoại của Resort trong toàn bộ công tác giao dịch với khách hàng.
  • Trực điện thoại và trả lời các thông tin mà khách yêu cầu.
  • Giới thiệu, bán dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của Resort cho khách.
  • Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
  • Nhận đặt các bữa tiệc ăn uống cho khách lưu trú cũng như khách đến với nhà hàng.
  • Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí phòng cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách hàng tại cơ quan chức năng.
  • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú cũng như ăn uống tại Resort.
  • Tiếp nhận và thay mặt Resort trong công tác giải quyết các phàn nàn của khách về các dịch vụ tại Resort.
  • Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
  • Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
  • Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của Resort.
  • Và các nhiệm vụ khác…

Bộ phận buồng phòng

  • Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng và số lượng các tiện nghi cũng như đồ dùng cá nhân phục vụ khách của mỗi phòng, đồng thời chuẩn bị phòng đúng tiêu chuẩn trước khi khách nhận phòng. Phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết tốt nhất các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại Resort.

Bộ phận nhà hàng

  • Chịu trách nhiệm đón – nhận khách, tạo cho khách một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp niềm nở và phục vụ bữa ăn cho khách bằng sự ân cần chu đáo tối ưu.

Bộ phận bếp

  • Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng và số lượng lương thực thực phẩm trước khi chế biến. Đồng thời, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như phối hợp với bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách.

Bộ phận cứu hộ

  • Chịu trách nhiệm đảm bảo cho việc an toàn của khách khi sử dụng hồ bơi tại Resort.

Bộ phận kỹ thuật

  • Chịu trách nhiệm trong việc vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Resort với hiệu quả lâu dài và tiết kiệm nhất cho Resort.

Bộ phận bảo vệ

  • Chịu trách nhiệm về sự an ninh của Resort cũng như đảm bảo không xảy ra tình trạng thất thoát tài sản của Resort.

2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong ba năm gần nhất

(Đơn vị tính: đồng)

Chỉ tiêu Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025
Doanh thu 4.183.276.226 5.058.370.773 6.512.664.985
Chi phí 4.912.549.876 4.415.676.067 6.013.391.390
Lợi nhuận (729.273.650) 642.694.076 499.273.595

(Nguồn: Bộ phận kế toán)

2.2. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ 

  • Dịch vụ lưu trú 

Resort Sand Garden gồm 30 phòng được trang trí tao nhã theo phong cách truyền thống Việt Nam bằng chất liệu gỗ cao cấp và đồ nội thất sang trọng. Có bốn loại phòng:

  • FAMILY DELUXE POOL VIEW (Phòng Gia Đình Hướng Hồ Bơi)

Gồm 7 phòng, mỗi phòng có tiện nghi:

  • + TIVI LCD
  • + MINIBAR
  • + SẤY TÓC
  • + MÁY LẠNH
  • + TOILET LỘ THIÊN
  • + TẮM VÒI SEN
  • + BỂ TẮM
  • + NƯỚC NÓNG LẠNH

FAMILY DELUXE GARDEN VIEW (Phòng Gia Đình Hướng Sân Vườn)

Gồm 12 phòng, mỗi phòng có tiện nghi:

  • + TIVI LCD
  • + MINIBAR
  • + SẤY TÓC
  • + MÁY LẠNH
  • + TOILET LỘ THIÊN
  • + TẮM VÒI SEN
  • + BỂ TẮM
  • + NƯỚC NÓNG LẠNH

DOUBLE DELUXE POOL VIEW (Phòng Hướng Hồ Bơi)

Gồm 1 phòng, phòng có tiện nghi:

  • + TIVI LCD
  • + MINIBAR
  • + SẤY TÓC
  • + MÁY LẠNH
  • + TOILET LỘ THIÊN
  • + TẮM VÒI SEN
  • + BỂ TẮM
  • + NƯỚC NÓNG LẠNH

DOUBLE DELUXE GARDEN VIEW (Phòng Hướng Vườn)

Gồm 10 phòng, phòng có tiện nghi:

  • + TIVI LCD
  • + MINIBAR
  • + SẤY TÓC
  • + MÁY LẠNH
  • + TOILET LỘ THIÊN
  • + TẮM VÒI SEN
  • + BỂ TẮM
  • + NƯỚC NÓNG LẠNH

Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Vườn Cát chuyên tổ chức phục vụ các buổi tiệc cơm phần theo Set Menu, tiệc Buffet, tiệc Gala Dinner dành cho khách tham quan du lịch của các công ty lữ hành. Với không gian rộng rãi, thoáng mát cùng thực đơn đa dạng, phong phú, Nhà hàng Vườn Cát là nơi lí tưởng để du khách có thể thưởng thức các món ăn Việt Nam cũng như phương Tây, đặc biệt là hải sản tươi sống. Khi đến với nhà hàng, du khách có thể tự do lựa chọn những loại hải sản mình ưa thích ngay tại hồ. Điều này sẽ mang lại cảm giác thích thú cũng như sự an tâm cho khách hàng, nhất là trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay, khi mà thực phẩm sạch luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người. Bên cạnh đó, với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và dày dặn kinh nghiệm chắc chắn du khách sẽ được thưởng thức những món ăn đậm đà hương vị và không thất vọng khi đến với Vườn Cát.

2.2.2. Giá dịch vụ

  • Dịch vụ lưu trú
Loại phòng  Số lượng khách Giá phòng  (Đơn vị: VNĐ)
Family Deluxe Pool View 2

3

4

945.000

1.155.000

1.365.000

Family Deluxe Garden View 2

3

4

945.000

1.155.000

1.365.000

Double Deluxe Pool View 2 945.000
Double Deluxe Garden View 2 945.000
  • Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Vườn Cát có ba thực đơn chủ yếu là thực đơn gọi món dành cho khách lẻ, thực đơn theo Set và thực đơn Buffer dành cho khách đoàn. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhà hàng Vườn Cát áp dụng chiến lược định giá cạnh tranh so với giá thị trường nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng Vườn Cát. Đánh giá một cách tổng quát từ kết quả họat động kinh doanh thì với giá cả hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng món ăn như vậy đã giúp nhà hàng Vườn Cát

2.2.3. Hoạt động phân phối dịch vụ

Đối với nguồn khách Offline (kênh ngoại tuyến)

  • TA/TO (Travel Agency/ Travel Operation)

Qua nghiên cứu và phân tích chọn lọc Resort đã ký kết các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist,  Vietnamtourism, VietSun Travel,… Đây là kênh phân phối quan trọng và hầu hết các Resort đều có cũng như quan tâm, một số Resort có nguồn khách từ công ty du lịch chiếm hơn 50% công suất phòng và nhà hàng, Sand Garden cũng không ngoại lệ. Lý do là các khách du lịch thường đặt phòng cũng như nhà hàng thông qua các công ty du lịch vì công ty du lịch đã ký kết hợp đồng với các Resort có mối quan hệ và trở thành một đại lý bán dịch vụ lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống cho Resort, vì vậy giá phòng cũng như giá thực đơn mà các Resort cung cấp cho công ty du lịch là giá tốt nhất. Những nhân tố trung gian này có nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của Resort, các dịch vụ bổ sung và điều kiện kèm theo…

  • Corporation

Nguồn khách thứ hai là từ các công ty thương mại, đây cũng là một nguồn khách quan trọng và chiếm số lượng lớn, có hàng ngàn, hàng triệu công ty thương mại và khi các nhân viên, trưởng phòng, đối tác của các công ty đó đi công tác. Công việc của Resort là ký hợp đồng với các công ty đó, cung cấp giá tốt và chăm sóc các khách hàng khi họ ở tại Resort.

  • Gorverment

Nguồn khách từ cơ quan Nhà nước như Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh, Tỉnh Uỷ, Sở Nội Vụ, Thanh Tra Tỉnh, Công An Tỉnh, Sở Y Tế,…

  • Walk – in

Bất kỳ khách nào đến và ở cũng như ăn uống tại Resort nhưng không có đặt phòng cũng như đặt bàn ăn uống trước gọi là walk – in. Đây là nguồn khách mà Resort có thể bán giá cao nhất và có thể áp dụng nghệ thuật upselling. Tuy nhiên nguồn khách này là nguồn khách cuối cùng mà Resort nghĩ đến vì không thể ước lượng được trong kế hoạch kinh doanh.

Đối với nguồn khách Online (kênh trực tuyến)

Hiện nay Internet ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng, theo số liệu năm 2024 của travelthink, một dự án của google dành riêng cho ngành du lịch thì ngày nay Internet là nguồn quan trọng nhất trong việc lên kế hoạch du lịch chiếm hơn 85%. Về kênh phân phối Internet, Sand Garden có ba mảng chính:

  • OTA

Online Travel Agency OTA ngày càng trở nên quan trọng và phổ biến, hầu hết các Resort đều có mặt trên các kênh bán hàng online như Agoda, Expedia, booking.com, Ivivu… và Sand Garden cũng không ngoại lệ. Các khách du lịch ngày nay cũng thông qua các kênh này để đặt phòng tại Resort. Lý do là nhanh, thuận tiện, giá tốt và có thể tìm hiểu hầu hết thông tin trên đó.

  • GDS (Global Distribution System)

Hệ thống phân phối phòng toàn cầu, đây là phương thức bán phòng B2B (business to business) các Resort ký kết hợp đồng với một công ty phân phối phòng trực tuyến, và trên hệ thống của công ty này có hàng trăm, hàng ngàn công ty du lịch khác vào hệ thống lấy thông tin Resort và bán cho khách du lịch của mình.

  • Website

Khách du lịch vào các website Resort muốn đặt phòng và đặt phòng cho họ. Vì vậy việc có mặt của Resort trên Internet là cực kỳ quan trọng vì Resort có thể bán trực tiếp phòng của mình đến các khách du lịch mà không cần phải thông qua bên thứ ba, Như thế có nghĩa rằng Resort không cần phải chia hoa hồng cho bên thứ ba.

2.2.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ

2.2.4.1. Quảng cáo

Quảng cáo đóng một vai trò lớn trong việc tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ công ty. Quảng cáo cũng là một công cụ hữu hiệu để truyền tải hình ảnh, thông tin về các khu vui chơi và thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc quảng cáo có thể phát huy hết sức mạnh không chỉ dựa trên hình thức quảng cáo uy tín, đa dạng, hay, đẹp, hấp dẫn mà phải đi kèm với chất lượng thật của sản phẩm và dịch vụ được quảng cáo. Nhận thức được điều này, Resort đã áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

  • Internet 

Đây là một phương tiện truyền thông được Sand Garden áp dụng mạnh mẽ nhất.

  • Website

Công ty xây dựng một website với giao diện thân thiện với người dùng, mở rộng băng thông để tăng tốc độ truy cập và đặc biệt quan trọng là website tương thích rất tốt khi truy cập bằng điện thoại, máy tính bảng và các thiết bị cầm tay công nghệ cao khác hiện nay. Khi truy cập vào trang web, mọi người đều có thể dễ dàng truy cập rõ nét và cụ thể nhiều thông tin cũng như hình ảnh về công ty, về Resort đồng thời cập nhật nhanh các dịch vụ tại đây như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi hay sự kiện sắp diễn ra tại Resort cũng đều được cập nhật nhanh chóng tại trang web. Mặt khác, trang web còn giới thiệu về những thắng cảnh đẹp cũng như những lễ hội đặc sắc không thể bỏ qua khi đến Bình Thuận giúp du khách nắm rõ thông tin về nơi mình sắp đến và có thể chọn cũng như sắp xếp thời gian hợp lý để có thể tham quan những địa điểm hấp dẫn này.

  • Facebook

Là cổng thông tin đa chiều, đang thống trị trên lĩnh vực mạng xã hội và có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến mọi mặt của đời sống. Hiện tại, với hơn 1,15 tỉ người dùng trên toàn thế giới và vẫn tiếp tục tăng, Facebook đang trở thành một công cụ không thể thiếu với không ít người dùng trong xã hội. Du khách đều có thể truy cập vào trang facebook của Resort Sand Garden để cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như sự kiện diễn ra hàng ngày tại đây. Bên cạnh đó, du khách cũng sẽ được giải đáp các thắc mắc cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ và giá cả các sản phẩm dịch vụ của Resort Sand Garden.

  • Youtube

Là nơi chia sẻ các clip giới thiệu về Resort Sand Garden và các sự kiện đã diễn ra tại đây. Ngoài ra, cũng có những video của khách du lịch lưu giữ lại những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khi đến nơi này.

  • SEO (Search Engine Optimization)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ công ty nào khi hoạt động có website. Công ty đang nỗ lực đẩy mạnh quảng bá để gia tăng số lượng người truy cập website, nhằm đưa website của công ty lên vị trí cao nhất khi người dùng muốn tìm kiếm từ khóa về thông tin và sản phẩm có liên quan đến công ty.

  • Quảng cáo truyền thống

Sử dụng tờ gấp có trình bày các thông tin đầy đủ về dịch vụ lưu trú như giá phòng, các loại phòng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung gửi đến các hãng lữ hành, hội chợ và khách hàng. Ngoài ra, các hình thức quảng cáo bằng in Caltaloge, ấn phẩm, phong bì thư từ, trang phục của cán bộ công nhân viên,… cũng được Resort Sand Garden áp dụng.

2.2.4.2. Quan hệ công chúng (PR)

  • Sự kiện

Resort Sand Garden tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm và mời đại diện các cơ quan Nhà nước, các đại lý du lịch, nhà điều hành tour du lịch cùng các khách hàng tiềm năng khác nhằm lắng nghe ý kiến nhận xét cũng như nguyện vọng của họ, từ đó định hướng cho việc thiết lập chiến lược Marketing – Mix trong thời gian sắp tới. Mặt khác, cuộc gặp gỡ này còn giúp Resort tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các đối tác.

  • CSR – Corporate Social Responsibility (Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp)

Thường xuyên tham gia rất nhiều chương trình, chiến dịch vì cộng đồng và xã hội.

Cụ thể như tổ chức quyên góp để làm các chương trình từ thiện nhỏ cũng như ủng hộ, tài trợ cho các sinh viên nghèo hiếu học, các cụ già neo đơn hay những hoàn cảnh đặc biệt khó khăn,  những mảnh đời bất hạnh tại địa phương.

2.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ

Với bất kì sản phẩm dịch vụ nào thì yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu vì con người tạo ra dịch vụ và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hiểu được điều này, Resort đã thực hiện và đào tạo kĩ lưỡng đội ngũ nhân viên của mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn từ trang phục, tới thái độ và trách nhiệm đối với công việc nhằm làm hài lòng mọi khách hàng khi đến nghỉ dưỡng cũng như ăn uống tại Resort Sand Garden.

Tất cả nhân viên trong Resort đều có đồng phục riêng đặc trưng cho từng khu vực, từng công việc của họ và thêu logo của Resort trên áo. Nhân viên bộ phận bảo vệ mặc đồng phục màu xanh và mũ lưỡi trai màu xanh. Nhân viên bộ phận lễ tân mặc đồng phục áo sơ mi trắng, quần tây đen. Nhân viên văn phòng mặc trang phục công sở gọn gàng, lịch sự. Nhân viên bộ phận nhà hàng mặc đồng phục áo sọc cam trắng, quần tây đen. Nhân viên bộ phận bếp mặc đồng phục màu đen, mũ màu đen. Nhân viên bộ phận buồng phòng mặc đồng phục màu nâu. Nhìn chung thì đồng phục nhân viên trong Resort gọn gàng, đều tạo nét khác biệt và thiện cảm với khách hàng.

Theo đánh giá nội bộ và từ phía khách hàng, Resort có đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, lịch sự,  năng động, sáng tạo, nhiệt tình và rất thân thiện, dù là lần đầu hay khách quen, nhân viên vẫn luôn chỉ dẫn rõ ràng, niềm nở khi khách hàng gặp khó khăn, thắc mắc.

Đối với Resort Sand Garden hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, việc xem xét đánh giá nguồn nhân lực của Resort là rất cần thiết và Resort luôn rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên ở các bộ phận:

  • Tuyển dụng

Resort xây dựng các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các yêu cầu, tính chất công việc và trên cơ sở các văn bản quy định tuyển dụng của Nhà nước.

Chiến lược nhân sự của Resort hướng tới là tuyển dụng lâu dài, quan trọng yếu tố cống hiến của nhân viên cho sự thành công của Resort nên 100% nhân sự của Resort đều là nhân viên chính thức.

Tùy vào vị trí công việc để đưa ra các điều kiện xét duyệt. Khối văn phòng thì phải trình độ cao đẳng trở lên, phải tốt nghiệp và kinh nghiệm làm việc ở khối ngành và lĩnh vực tương đương vị trí xin việc. Nhân viên bộ phận nhà hàng, buồng phòng thì chỉ cần trung cấp trở lên, giao tiếp tốt và niềm nở. Mỗi nhân viên trước khi làm việc đều được chỉ dạy và hướng dẫn chi tiết về bảng mô tả công việc, cũng như quy cách, thái độ khi làm việc để nhân viên đạt được kết quả công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

  • Đào tạo

Nhân sự ở các bộ phận đều được đào tạo thường xuyên, tuy nhiên, đáng chú ý nhất là bộ phận lễ tân – những người trực tiếp tiếp xúc với các nhóm khách hàng của Resort, vì vậy nhân sự ở bộ phận này lại cần có những yêu cầu khắt khe về nghiệp vụ, sự am hiểu về sản phẩm dich vụ của Resort, giúp cho khách hàng nắm rõ được sản phẩm, thụ hưởng được những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và trải nghiệm cảm giác là “người quan trọng”. Để làm tốt được vai trò đó, các nhân viên ở bộ phận này phải được đào tạo đầy đủ về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao kiến thức sản phẩm và những đổi mới của dịch vụ.

  • Quản lý

Do tính chất của khu nghỉ dưỡng nên giờ giấc của Resort rất linh hoạt, có ca sáng, ca chiều và ca tối cho nhân viên chọn, nhưng ưu tiên làm ca chiều, ca tối và các ngày cuối tuần, lễ tết hơn.

Cũng như những doanh nghiệp khác, các nhân viên của Resort đều sẽ được hưởng đầy đủ mọi chính sách đối với người lao động: đào tạo, tuyển dụng, chế độ làm việc, lương, thưởng, phúc lợi và chính sách đào tạo phát triển. Nhân viên xuất sắc sẽ được khen thưởng và đề bạt lên vị trí cao hơn khi nhân viên đó có năng lực. Để kích thích, tạo động lực cho các nhân viên phát huy tốt khả năng của bản thân và làm việc hết mình, Resort Sand Garden đã dùng nhiều nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần, để khuyến khích và thúc đẩy nhân viên:

  • Tặng tiền thưởng 200.000 đồng cho tất cả các nhân viên vào những dịp lễ, tết.
  • Tặng quà và gửi email chúc mừng sinh nhật cho từng nhân viên
  • Tạo môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, hoài đồng giữa các bộ phận
  • Tổ chức đi du lịch, tham gia các hoạt động teambuilding 1 năm 1 lần
  • Tổ chức các buổi meeting của Resort 3 tháng/lần và buổi party tổng kết cuối năm.

2.2.6. Quy trình dịch vụ

  • Quy trình trở thành khách hàng của Resort

Sau khi tiếp nhận thông tin sản phẩm dịch vụ của Resort thông qua các kênh truyền thông, phân phối hay bất kỳ một phương tiện nào đó, khách hàng sẽ được giải đáp tất cả những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ khi liên hệ đến số điện thoại của Resort để nghe những tư vấn trực tiếp, hoặc có thể truy cập website để tìm hiểu và để lại những thông tin cá nhân cần thiết để bộ phận lễ tân sẽ liên lạc, giải đáp thắc mắc.

Sau khi khách hàng đã hiểu về sản phẩm dịch vụ của Resort và muốn mua sản phẩm dịch vụ của Resort, Resort sẽ kiểm tra tình hình và báo lại với khách hàng. Ví dụ như khách muốn mua dịch vụ lưu trú thì Resort sẽ kiểm tra thời gian khách đến ở còn số lượng phòng hay chất lượng phòng như khách yêu cầu không, khách muốn mua dịch vụ ăn uống thì Resort sẽ kiểm tra thời gian khách đến ăn thì nhà hàng còn bàn không. Nếu mọi như cầu của khách hàng được đáp ứng và khách hàng đồng ý thì Resort sẽ hướng dẫn, tiến hành và hoàn tất các thủ tục còn lại cho việc mua sản phẩm dịch vụ tại Resort.

  • Quy trình khiếu nại

Khi khách hàng đã và đang tận hưởng các sản phẩm dịch vụ tại Resort Sand Garden, bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể cung cấp những phản hồi, ý kiến bằng email đến địa chỉ sandgardenresort@gmail.com hoặc số điện thoại 062 3741333 – 062 3741456 để đội ngũ nhân viên Resort  kịp thời khắc phục và hoàn thiện dịch vụ.

2.2.7. Cơ sở vật chất của dịch vụ

Resort Sand Garden được xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất được bố trí hợp lý, có sân vườn rộng, có hồ bơi lớn và có chỗ để xe thoải mái. Với mặt tiền tương đối rộng, nằm song song trục đường giao thông, Resort có 30 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn ba sao và được chia làm 4 loại:

  • Family Deluxe Pool View gồm 7 phòng
  • Family Deluxe Garden View gồm 12 phòng
  • Double Deluxe Pool View gồm 1 phòng
  • Double Deluxe Garden View gồm 12 phòng.

Trên 80% số phòng có ban công, 100% sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt sau đó còn được trải thảm. Tất cả các phòng đều có nội thất được thiết kế khá tốt và được trang bị các tiện nghi như truy cập Internet không dây miễn phí, truyền hình cáp màn hình phẳng bắt được  nhiều kênh truyền hình quốc tế, minibar, khu vực tiếp khách, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, két an toàn, dịch vụ báo thức, bàn, máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, phòng tắm riêng với bồn tắm cùng vòi sen mưa rơi và ban công.

Nhà hàng Vườn Cát được trang thiết bị khá tốt và trang trí khá đẹp thể hiện qua cách bài trí, các loại đèn, tranh ảnh và cây cảnh. Diện tích nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, nằm ngay trong khuôn viên của Resort. Dụng cụ ăn uống của nhà hàng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với các món ăn.

Khu công cộng có hệ thống cứu hỏa, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ và hoạt động tốt. Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng.

2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

2.3.1 Những thành quả đạt được

Sand Garden là Resort tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, với điều kiện thuận lợi như cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại, khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi, Resort ngày càng phát triển và lớn mạnh.

Với thương hiệu của mình, Resort Sand Garden đã và đang được nhiều du khách trong và ngoài nước tin tưởng và ủng hộ giúp kết quả kinh doanh trong những năm gần đây phát triển tương đối tốt. Đối với dịch vụ lưu trú, mỗi năm Resort đón một lượng khách ổn định và ký kết nhiều hợp đồng lâu dài với các công ty du lịch lớn như Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist, Vietnamtourism, VietSun Travel… Đối với dịch vụ ăn uống, Resort đón khoảng 32 triệu khách trên một năm.

2.3.2 Những vấn đề tồn tại

  • Chủng loại các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú và hầu như là giống chủng loại với các Resort khác, do đó chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách du lịch.
  • Tuy chất lượng các món ăn do nhà hàng Vườn Cát cung cấp không thua kém gì những đối thủ cạnh tranh khác nhưng thực đơn của nhà hàng Vườn Cát chưa đa dạng
  • Chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế
  • Tính chuyên nghiệp của dịch vụ chưa cao
  • Nguồn khách của Resort chủ yếu được cung cấp bởi các công ty lữ hành và đại lý du lịch.. Vì thế, việc chi trả cho họ một khoản chiết khấu cũng làm ảnh hưởng ít nhiều đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
  • Resort chưa có sự chuyên môn hóa, lực lượng Marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng, chưa được quan tâm đúng mức.
  • Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở mức độ nêu trên lên các thị trường khách đến Resort. Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít, đơn giản, không chi tiết. Vì vậy, không xác định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà Resort có khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả.
  • Mặc dù có nhiều điểm mạnh nhưng nguồn nhân lực của Resort vẫn không tránh khỏi một số điểm chưa phù hợp trong điều kiện hiện nay. Chẳng hạn như một số nhân viên còn chậm và chưa linh hoạt trong công việc. Bên cạnh đó, kĩ năng tin học và ngoại ngữ của nhân viên văn phòng cũng còn hạn chế.

2.3.3. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại

  • Resort chưa nỗ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình
  • Nhà hàng Vườn Cát chưa có sự tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khách
  • Mặc dù Resort đã đầu tư rất lớn vào các trang thiết bị cho từng phòng, tuy nhiên do ảnh hưởng của khí hậu và nước biển nên các trang thiết bị đã có dấu hiệu xuống cấp. Mặt khác, để đảm bảo hình ảnh những ngôi nhà truyền thống của người Việt nên việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại đã không được sử dụng tối ưu
  • Cung cách phục vụ khách hàng của một số bộ phận vẫn còn mang tính chủ quan chưa thật sự xem trọng lợi ích của khách hàng. Nói cách khác, quan điểm định hướng khách hàng vẫn chưa được thể hiện thông suốt trong quy trình cung cấp dịch vụ
  • Resort vẫn còn phụ thuộc khá nhiều vào kênh phân phối gián tiếp là các công ty lữ hành và các đại lý du lịch
  • Cơ cấu tổ chức của Resort còn khá đơn giản, chưa có bộ phận Marekting cụ thể
  • Resort chưa có sự quan tâm sâu sắc đối với chiến lược Marketing
  • Một số nhân viên của Resort chưa nắm vững kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó, kĩ năng tin học và ngoại ngữ của nhân viên văn phòng chưa được chú trọng nhiều.
0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x