Khóa luận: Giải pháp marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1. Bối cảnh thị trường du lịch

Trong năm 2025, tình hình phát triển của ngành du lịch có những chuyển biến tích cực. Vượt lên những khó khăn và thách thức, ngành du lịch đã thu hút hơn 7,94 triệu lượt khách quốc tế (tăng 0,9% so với năm 2024), phục vụ 57 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 337.830 tỷ đồng. Cùng với sự cộng hưởng của sự theo dõi sát sao và chỉ thị đúng đắn của Chính phủ thông qua những chính sách hợp lý đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch có bước nhảy vượt bậc trong thời kì đổi mới đó là sự miễn thị thực cho công dân của một số quốc gia như Cộng hòa Belarus, Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha và I-ta-li-a. . Chưa dừng lại ở đó, tất cả các Bộ, ban, ngành liên quan cũng đã tích cực triển khai các hoạt động một cách chủ động và nhanh chóng cũng đã giúp vực dậy ngành du lịch Việt Nam. Năm 2025 cũng là năm của sự nhảy vọt của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cao cấp, cũng là nền tảng vững chắc cho việc đón khách du lịch nghỉ dưỡng có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày.

Đến năm 2025, cả nước có 18.850 cơ sở lưu trú với 360.000 buồng, trong đó có 94 khách sạn 5 sao với 24.966 buồng, 220 khách sạn 4 sao với 28.355 buồng, 442 khách sạn 3 sao với 30.830 buồng. Đặc biệt, nhiều dự án đầu tư có quy mô lớn của các nhà đầu tư chiến lược vào lĩnh vực du lịch như VinGroup, SunGroup, FLC, Tuần Châu, Mường Thanh… được đưa vào hoạt động góp phần hình thành hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiện đại và cao cấp tại nhiều địa phương như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc…, tạo động lực cho phát triển du lịch của địa phương nói riêng và của cả nước nói chung, góp phần thúc đẩy tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam. Song song, công tác xúc tiến quảng bá du lịch được tăng cường mạnh mẽ và đổi mới cả về nội dung và hình thức. Cùng với các phương thức truyền thống như tham gia hội chợ, đón các đoàn famtrip/presstrip, tổ chức phát động thị trường tại nước ngoài, ngành du lịch đã chú trọng đẩy mạnh ứng dụng e-marketing trong xúc tiến quảng bá. Hợp tác công – tư trong xúc tiến quảng bá du lịch được thúc đẩy và phát huy hiệu quả. Thêm vào đó, công tác liên kết phát triển sản phẩm du lịch được chú trọng, hình thành các nhóm sản phẩm du lịch chuyên đề như du lịch golf, du lịch mạo hiểm, du lịch đường sông, du lịch tàu biển, du lịch MICE… và liên kết vùng ngày càng được đẩy mạnh, phát huy hiệu quả.

Việt Nam gia nhập Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) chính là một thành công lớn và cũng mở ra một thử thách hoàn toàn mới không chỉ riêng ngành du lịch mà tất cả các ngành khác. Sau khi gia nhập TPP, ngành du lịch cũng là một trong những ngành được hưởng nhiều lợi ích nhất đó chính là những khoản đầu tư lớn từ nước ngoài vào dịch vụ du lịch, nâng cấp, cải tạo và xây dựng cơ sở hạ tầng để đáp ứng được nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà còn là của người dân địa phương.

3.1.2. Mục tiêu của Resort trong những năm sắp tới

Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của ngành kinh doanh Resort, qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, ban lãnh đạo Resort Sand Garden đã vạch ra cho doanh nghiệp mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của Resort. Vì vậy,  mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở Resort. Mục tiêu cần phải thực hiện là tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng từ 20,8% năm 2025 đến 35% năm 2026. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì trước nhất Resort Sand Garden chú ý đến việc bảo vệ thị phần hiện có, đề phòng các đối thủ bám sát theo mình trong cạnh tranh. Song song đó nỗ lực giành lại thêm thị phần từ các đối thủ, bằng các giải pháp tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, tăng cường mạnh mẽ hơn nữa hệ thống phân phối và xúc tiến, tạo hình ảnh tốt của Resort Sand Garden trong tâm trí du khách để tấn công vào các đối thủ nhằm giành được lợi thế cạnh tranh. Mặt khác, chủ trương cơ bản của Resort Sand Garden là tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Không chỉ mang đậm nét truyền thống văn hóa lịch sử dân tộc và bản sắc của người Việt Nam mà còn phát triển rộng rãi ra toàn bộ cộng đồng dân tộc châu Á. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Resort Sand Garden không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn được chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho Resort Sand Garden. Mục tiêu phấn đấu năm 2026 của nhà hàng Vườn Cát là tăng doanh thu lên 35%. Với quyết tâm nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của nhà hàng Vườn Cát cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, nhà hàng Vườn Cát còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng của Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, … Mặt khác, nhà hàng Vườn Cát còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặc biệt: tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm hay đám cưới. Chính vì vậy, đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng Vườn Cát cũng như Resort Sand Garden. Resort Sand Garden không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoài nước. Nhận thấy được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh, Resort Sand Garden tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Resort Sand Garden trên quy mô rộng nhằm giới thiệu tên tuổi của Resort, cung cấp những thông tin về điều kiện ăn ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Resort. Thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao như quảng cáo trên Internet, báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ,… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế. Bên cạnh đó, Resort cũng đẩy mạnh việc phát triển nguồn nhân lực cho Resort: nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì tuyển dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy. Mặt khác, Resort Sand Garden giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hóa môi trường kinh doanh chống tệ nạn xã hội như ma túy, mại dâm, karaoke và massage trá hình.

3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sanden

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Resort nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Resort? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận kinh doanh mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp.  Qua thời gian thực tập tại Resort Sand Garden kết hợp với việc vận dụng kiến thức về ngành Marketing dịch vụ, sau đây là một số ý kiến đóng góp của em cho chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Resort.

3.2.1. Về chính sách sản phẩm dịch vụ

3.2.1.1. Dịch vụ lưu trú

  • Nâng cao chất lượng dịch vụ

Như chúng ta đã biết, Resort Sand Garden hoạt động cho đến thời điểm hiện tại đã được gần tám năm, đây là một khoảng thời gian không phải ngắn. Trong thời gian này, một số trang thiết bị đã xuống cấp hoặc còn mới song đã trở nên lỗi thời. Vì vậy  muốn Resort Sand Garden không bị lạc hậu so với các Resort khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với các công việc cụ thể sau: Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phương châm dân tộc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo cho Sand Garden bản sắc riêng thì thường đồ vật trong phòng phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang phong cách phương Đông. Ví dụ như chiếc giường ngủ có thể thiết kế và chế tạo với dáng vẻ riêng bằng song mây, cây đèn chụp làm bằng song mây cũng là một ý tưởng tốt. Hay cánh cửa phòng, cánh cửa tủ, cách tạo dáng bộ bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc,… tất cả nên làm bằng nguyên liệu gỗ và song mây tre đan. Vừa tạo nên sự trang nhã sang trọng lại vừa mang đến một vẻ đẹp Á Đông mềm mại. Không chỉ như vậy Resort Sand Garden còn có thể giới thiệu cho khách du lịch những hình ảnh thanh bình của làng quê Việt Nam, qua các bức họa sơn thủy hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ hoặc cũng có thể thể hiện trên các bình phong, đồ gốm sứ… được trang trí trong phòng.

  • Tạo thị trường mới bằng sản phẩm mới

Resort nên hình thành các phòng hạng sang để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ý tưởng có thể là bốn loại phòng được xây dựng và trang trí tương ứng với bốn mùa trong năm: Xuân, Hạ, Thu, Đông. Vì ở nhiều quốc gia, kể cả Việt Nam, có một số khu vực không xảy ra đủ bốn mùa. Điều này sẽ dẫn đến việc một số lượng không nhỏ khách du lịch ít nhiều cảm thấy tò mò, mong muốn khám phá và trải nghiệm kỳ nghỉ dưỡng của mình tại Resort Sand Garden.

  • Đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân một cách có chiều sâu

Thường xuyên huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên lễ tân, vì đây là những con người đại diện cho hình ảnh chất lượng phục vụ của Resort, thường xuyên tiếp xúc với những yêu cầu, thắc mắc và phản hồi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Resort.

3.2.1.2. Dịch vụ ăn uống

Trong kinh doanh Resort ngoài dịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng thường chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%). Vì vậy để kinh doanh nhà hàng ăn uống đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng Vườn Cát là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hòa đồng bộ giữa chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tố có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của Resort.

  • Đối với chất lượng món ăn

Trong thời gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các món ăn dân tộc như các món ăn của Huế, Hà Nội,… nhà hàng Vườn Cát nên có sự lựa chọn và cải tiến thêm các món ăn của nững vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước tạo cho nhà hàng Vườn Cát một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc. Bên cạnh đó, nhà hàng Vườn Cát cần đầu tư vào việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới và kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng của Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, …

  • Đối với khung cảnh nhà hàng

Để tạo cho nhà hàng một khung cảnh phù hợp hơn Resort nên sớm hoàn thành việc xây dựng khuôn viên khép kín bằng sinh vật cảnh. Tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên ngoài bằng cách đặt gần bậu cửa các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo màu xanh tươi mát, dễ chịu khi nhìn ra ngoài. Đồng thời nên thay đèn chùm bằng đèn lồng thì sẽ phù hợp và mang dáng dấp Việt Nam hơn.

  • Đối với phong cách phục vụ

Nhà hàng Vườn Cát cần không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Ngoài ra còn đặc biệt chú ý đến trang phục của người phục vụ vì đây là yếu tố quan trọng cho món ăn thêm phần hấp dẫn. Có thể là trang phục kiểu Âu hoặc dân tộc, tùy theo loại món ăn và ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó trong các bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, nhà hàng Vườn Cát nên tổ chức các hình thức sinh hoạt văn hóa như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vườn Cát ở đây là cần phải có một chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vườn Cát. Ví dụ như đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan, công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.

3.2.1.3. Dịch vụ bổ sung

Để sản phẩm dịch vụ chung của Resort có sức hấp dẫn cao, thì không thể chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà nó còn dựa vào số lượng chủng loại bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là những dịch vụ hết sức quan trọng, nó không chỉ làm tăng thêm doanh thu cho Resort mà còn tạo ra cho Resort có được sản phẩm với sự trọn gói cao, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với Resort. Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy, Resort nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như:

  • Tổ chức thêm một số dịch vụ mới trong dịch vụ thể thao như bóng bàn, bida, sàn nhảy, phòng tập thẩm mỹ, phòng tập thể hình,…
  • Mở thêm spa, phòng tắm hơi sauna mang lại cho du khách những giây phút thư giãn thoải mái.
  • Mở một quầy bar ngay cạnh hồ bơi để có thể tận dụng vị trí lí tưởng và cung cấp cho du khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn nhẹ,…
  • Phát triển thêm nhiều hàng lưu niệm mang đậm đà bản chất địa phương
  • Đưa vào hoạt động dịch vụ cho thuê xe máy đối với những du khách nước ngoài hay những bạn trẻ năng động thích đi lại chủ động và khám phá mọi nơi.
  • Tổ chức các chuyến đi để du khách tìm hiểu cuộc sống hàng ngày của người dân địa phương và đến thăm một số di tích văn hóa như Dinh Vạn Thủy Tú, Khu di tích trường Dục Thanh hoặc tham quan những địa điểm nổi bật tại đây như Đồi cát bay Mũi Né, Mũi Kê Gà,…

3.2.2. Về chính sách giá dịch vụ

Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược Marketing – Mix. Một chính sách giá tối ưu phải đảm bảo cho khách hàng mục tiêu có thể mua được sản phẩm của doanh nghiệp. Nó không những đụng chạm đến lợi ích của khách hàng mà còn tác động rất lớn đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Với thực trạng Việt Nam trung bình thu nhập bình quân đầu người còn thấp cùng với các sản phẩm chất lượng chưa cao thì việc hoạch định một chính sách giá cả đúng đắn không những rất quan trọng mà còn là thách thức, nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả Marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Resort đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường.

Có nhiều Resort giảm giá với mục đích “được ít còn hơn không”, đồng thời để tăng sức cạnh tranh, vì thế đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó, cũng có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, điều muốn khẳng định ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.

Muốn đứng vững trên thị trường, Resort cần phải có chính sách giá cả linh hoạt theo những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng, cũng như các thay đổi khác có ảnh hưởng đến thị trường đầu ra của sản phẩm. Cụ thể, đứng trước tình hình như vậy, Resort Sand Garden cũng nên giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường và hoạt động theo phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng nhằm tạo cho sản phẩm dịch vụ của Resort có một vị trí cao trên thị trường… Hơn nữa, hiện nay khách hàng rất sợ hiện tượng đòi giá quá cao so với giá bán thực tế của sản phẩm. Vì thế, Resort cần đẩy mạnh việc quảng bá về giá để đưa thêm các mức giá cho khách hàng có thể biết và mua sản phẩm với đúng giá của nó. Chất lượng sản phẩm tốt cộng với xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả thì sẽ tạo ra một chính sách giá tối ưu.

Bên cạnh đó, Resort cũng nên chú ý đến những vấn đề sau:

Resort nên có các hoạt động nghiên cứu thị trường và nắm rõ các yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường cũng như lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá thích hợp nhất ở từng thời điểm

Sự mềm dẻo của chiến lược giá cũng nên được thể hiện ở mức hoa hồng tính tổng giá phòng của Resort. Chẳng hạn như:

Đối với những khách thường xuyên lui tới Resort có thể giảm giá 10% + Đối với các công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ có thể tăng từ 10% lên 15%

Đối với những hướng dẫn viên đưa khách đến Resort thì mức hoa hồng dành cho họ có thể tăng từ 3% lên 5%

Đôi khi có đoàn khách lớn đến Resort, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng Resort không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này, Resort nên đồng ý để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút nhằm tạo thiện cảm và ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2.3. Về chính sách phân phối dịch vụ

Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Resort thông qua việc kích thích bán sản phẩm dịch vụ của Resort. Do đó, trong những năm tới, song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược Marketing – Mix của mình Resort còn phải lựa chọn và quyết định các kênh phân phối sao cho hiệu quả nhất. Đặc biệt, Resort nên lưu ý những điểm sau:

Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, chủ yếu là khách du lịch, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì thế mà việc tạo lập các mối quan hệ với các công ty du lịch, các hãng lữ hành trong nước, ngoài nước cần được Resort hết sức quan tâm và đẩy mạnh hơn nữa, bởi đây là những kênh phân phối chủ yếu của Resort, trên 2/3 lượng khách của Resort là do họ điều phối.

Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các công ty du lịch, lữ hành thì Resort cũng nên tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài như: công ty Cocacola, công ty ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic,… Vì đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiểu và cũng không phải là thị trường mục tiêu của Resort, nhưng họ lại mang đến cho Resort nguồn thu nhập tương đối lớn.

Mặt khác, Resort cũng nên thường xuyên tham gia vào các buổi meeting, hội thảo của Tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối.

3.2.4. Về chính sách xúc tiến dịch vụ

Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của Resort trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương Resort có thể sử dụng, phối hợp các chính sách sau:

  • Nâng cao hiệu quả nguồn cơ sở dữ liệu

Phần lớn khách hàng sau khi trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ tại Resort Sand Garden, nếu hài lòng về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ chia sẻ với người thân và bạn bè của họ. Vô hình chung, họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh của Resort. Hơn nữa, đa số khách hàng biết đến một sản phẩm du lịch thường là do được người thân và bạn bè giới thiệu. Vì thế, việc giữ được khách hàng cũ không những giúp Resort có thêm một khách hàng trung thành mà còn có thể thông qua họ thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Vậy Resort nên giữ khách hàng bằng cách:

  • Lưu giữ thông tin khách hàng:

Điều này hỗ trợ cho các chiến dịch quảng bá của Resort về sau hoặc giúp Resort củng cố và giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chẳng hạn như gửi cho họ thông tin khi có các ưu đãi mới hay tung ra các sản phẩm mới hay sự kiện nào đó của Resort. Lưu giữ thông tin khách hàng còn giúp Resort chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và để thực hiện các chiến dịch marketing đúng đối tượng mục tiêu.

  • Xây dựng uy tín:

Tìm khách hàng mới đã khó, việc giữ khách lại càng khó hơn. Để đảm bảo khách hàng trung thành với Resort, ta cần giữ uy tín với họ bằng chất lượng dịch vụ của mình, khả năng chăm sóc khách hàng tận tình thì họ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của Resort hơn.

  • Feedback:

Resort sẽ thường xuyên sử dụng những bảng thu thập ý kiến khách hàng trực tuyến (Survey Online) và trực tiếp thông qua bộ phận lễ tân để thu nhận những đánh giá về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tại Resort, từ đó có những điều chỉnh trong chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

  • Nâng cao hiệu quả các kênh truyền thông

Quảng cáo trên tài liệu in ấn

  • Chú ý tới công việc in ấn (brochures, flyers, leaflet, tent-card) để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng ngay vào nhãn quang bạn đọc. Khi trình bày cuốn chương trình cần phải lưu ý tới cả mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối
  • Quảng cáo thông qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào mỗi năm mới cho các khách hàng và các đối tác. Đây cũng là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả tốt vì tuổi thọ của nó thường khá lâu và gần gũi với mọi gia đình và cơ quan tổ chức

Quảng cáo trên Internet

  • Logo – banner:

Là đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các website nổi tiếng, những website có lượng khách hàng truy cập lớn hay những website được rank cao trên Google. Nó không những quảng bá được thương hiệu mà còn nhắm đến những khách hàng tiềm năng trên Internet. Ví dụ như: Yahoo, Webtretho, Otosaigon, Otofun,…

  • Đường Text link:

Là đặt quảng cáo bằng chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ của mình và phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa chỉ website, thông tin giới thiệu về website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ. Có thể đăng ký vào bất kỳ danh bạ nào trên Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của PR online: các bài viết nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Resort Sand Garden, làm nổi bật chất lượng cũng như lợi ích của khách hàng khi tận hưởng tại Resort Sand Garden nên được đưa lên các trang báo mạng lớn và uy tín như: vnexpress, nhipcaudautu, vietnamplus, baomoi,… – Mạng xã hội:

Là một kênh tiết kiệm và có sức lan tỏa cao tuy nhiên chi phí để xây dựng nền tảng ban đầu cũng không nhỏ. Đặc biệt là việc xây dựng cộng đồng riêng trên Facbook hay Youtube. Resort có thể áp dụng việc tạo ra một sân chơi cho khách hàng để tăng lượng truy cập trang fanpage Facebook bằng hình thức tổ chức một số trò chơi nhỏ, chẳng hạn như chia sẻ hình ảnh liên quan đến gia đình bạn bè và share để người thân cùng tham gia. Giải thưởng cho người thắng cuộc là những voucher, coupon nghỉ dưỡng, ăn uống tại Resort Sand Garden. Tuy chỉ là những cuộc thi nhỏ nhưng nó cũng phần nào thu hút được sự quan tâm và chú ý của khách hàng, đặc biệt là những người yêu thích du lịch. Qua đó, Resort có thể xây dựng được sự nhận biết, lòng tin và thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

  • Email:

Xây dựng chiến lược gửi email Marketing hợp lý không gây cảm giác phản cảm, khó chịu từ người nhận. Trong đó, cá nhân hóa email là một việc cần hết sức chú ý vì nó thể hiện sự tôn trọng của người gửi cho người nhận. Ngoài những danh sách khách hàng có sẵn thì Resort nên tìm kiếm thêm nhiều nguồn khác nữa, có thể là những công ty quan tâm đến sử dụng sản phẩm nghỉ dưỡng để làm chương trình tiếp thị, tặng khách hàng; những công ty muốn dùng kỳ nghỉ để làm phần thưởng cho nhân viên xuất sắc, là teambuilding cho công ty. Nội dung email có thể là những tin tức nổi bật nhất đã đăng trên website, tin khuyến mãi, events, du lịch tổng quan, kinh nghiệm du lịch.

  • Quảng cáo trên điện thoại di động

SMS Marketing: Thông tin về các sự kiện sắp diễn ra cũng như các ưu đãi sẽ được gửi gói gọn từ 140-160 ký tự đến trực tiếp điện thoại di động của khách hàng thân thiết.

  • Quan hệ công chúng (PR)

Hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày càng trở nên khốc liệt, để tạo lập và định vị sản phẩm cũng như hình ảnh, uy tín của Resort trong tâm trí khách hàng, Resort nên chú trọng đến việc xây dựng và phát triển của mối quan hệ công chúng, cụ thể như:

  • Quan hệ truyền thông:

Cung cấp những thông tin có giá trị cho các kênh phương tiện truyền thông như báo giấy, tạp chí, báo online, các nhà đài truyền hình… để lôi kéo sự chú ý về sản phẩm dịch vụ và Resort.

  • Tổ chức các buổi cung cấp thông tin cập nhật cho các đơn vị truyền thông.
  • Thông tin rộng rãi cho công chúng về các sự kiện hợp tác của Resort với các đối tác có tầm thương hiệu lớn và uy tín
  • Những bài báo chuyên đề kinh doanh: là những câu chuyện chi tiết về Resort hoặc sản phẩm dịch vụ của Resort
  • Phối hợp với các sự kiện về lễ hội và hội thi của quốc tế cũng như của địa phương, tổ chức nhiều sự kiện hơn nữa nhằm tăng tính hấp dẫn và thu hút khách hàng
  • Resort Sand Garden nên mời một số đại diện của các công ty du lịch trong nước và ngoài nước chưa từng hợp tác với Resort đến nghỉ dưỡng miễn phí và cảm nhận chất lượng dịch vụ tại đây, thông qua đó tăng cường mối quan hệ hợp tác với những đối tác kinh doanh tiềm năng
  • Tham gia các hội chợ du lịch quốc tế

Khuyến mãi

Trong mùa du lịch ít, để thu hút khách nhiều hơn, Resort Sand Garden cần phải có chương trình ưu đãi như giảm giá,…

3.2.5. Về chính sách con người trong dịch vụ

Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng là một yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ vì chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Do đó, yếu tố này luôn được Resort quan tâm và ưu tiên hàng đầu

  • Thu hút và giữ nhân tài

Resort cần có những chính sách đặc biệt trong việc đãi ngộ đối với các nhân viên có tài năng cũng như tâm huyết với công việc nhằm thu hút và tuyển dụng lực lượng này từ bên ngoài vào, đồng thời khuyến khích những nhân viên có năng lực bên trong phát huy tiềm năng của họ trong việc cống hiến sức mình vào sự phát triển của Resort, cụ thể như:

  • Trả lương hấp dẫn
  • Đảm nhiệm, phụ trách những vị trí quan trọng

Cử đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn ở những Resort lớn trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khóa học tại các trường chuyên nghiệp

  • Đào tạo nguồn nhân lực

Resort cần có những chính sách bồi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực nhằm hình thành nên đội ngũ cán bộ công nhân viên tài năng và chuyên nghiệp, chẳng hạn như:

  • Đào tạo kĩ năng quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho từng vị trí lãnh đạo,…
  • Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nâng cao tay nghề.
  • Đào tạo thêm những nhân viên có năng lực trong lĩnh vực Marketing

Tuyển dụng một người quản lý về quan hệ công chúng (một người nước ngoài thông thạo tiếng Anh và Pháp) phối hợp với các đại lý quảng cáo ở nước ngoài và làm việc với các nhà báo của các tạp chí chuyên ngành du lịch, các nhà báo về tour khảo sát tìm ra tuyến điểm du lịch mới, hoặc nhà cung ứng du lịch mới

  • Phân công trách nhiệm và công việc vụ thể:

Người phụ trách các mảng công việc cần phân loại tính chất công việc; khái quát hóa tổng thời gian thực hiện công việc; liệt kê cụ thể, chi tiết từng hạng mục công việc; lập tiến độ công việc kết hợp với thông tin của các công việc khác.

  • Xây dựng văn hóa doanh nghiệp:

Tạo môi trường làm việc nhóm (Team Building) và huấn luyện các kỹ năng mềm (Soft Skill Training); xây dựng kênh thông tin liên lạc rõ ràng, liên tục giữa các bộ phận.

Tổ chức những buổi họp hàng tháng để nhân viên có thể đóng góp ý kiến về sản phẩm dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên

3.2.6. Về chính sách quy trình dịch vụ

Dịch vụ có đặc tính là trừu tượng nên quy trình giúp đảm bảo chất lượng và kết nối các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn chú ý đến cả quy trình cung cấp dịch vụ. Quy trình này tác động mạnh đến tâm lý và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một quy trình dịch vụ tốt sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian chờ đợi. Vì thế, quy trình đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng. Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng, do đó sản phẩm dịch vụ của Resort sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh, nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng.

Vì kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên quy trình này cần phải được Resort xây dựng thống nhất và phải được quản lý chặt chẽ hơn trong quá trình thực hiện.

Bên cạnh đó, Resort nên nỗ lực hơn nữa trong việc sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn bớt những khoảng chờ đợi không đáng có của khách hàng nhằm tạo nên sự tiện lợi và nhanh chóng, chẳng hạn như quy trình check – in, check – out tại Resort, quy trình ghi order thức ăn cũng như phục vụ món ăn, quy trình tính tiền tại nhà hàng khi số lượng khách hàng khá đông.

3.2.7. Về chính sách cơ sở vật chất của dịch vụ

Môi trường dịch vụ cũng góp phần truyền tải thông điệp về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Vì thế, Resort luôn phải tỉ mỉ và cẩn trọng trong khâu tìm kiếm, thiết kế cơ sở vật chất để định vị hình ảnh, sự khác biệt của môi trường dịch vụ Resort trong tâm trí khách hàng. Cụ thể như:

  • Thiết kế nội ngoại thất theo chủ đề Resort Sand Garden
  • Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo thì Resort phải thay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như: thảm trải, đèn chum, rèm cửa,…
  • Trang thiết bị phục vụ trong các phòng phải đồng bộ, sạch đẹp, thường xuyên được sửa chữa, nâng cấp, tránh sự lạc hậu
  • Bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như tủ lạnh, máy điều hòa, bình nóng lạnh,… tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách hàng sử dụng
  • Lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, thảm trải cho toàn bộ buồng ngủ
  • Cần có sự đầu tư để nâng cấp, đổi mới phòng ốc và trang thiết bị trong phòng cho tiện nghi, hiện đại cũng như tạo ra sự khác biệt cho từng loại phòng
  • Phát triển thêm các phòng dịch vụ Internet tốc độ cao miễn phí để phục vụ nhu cầu truy cập, liên lạc của du khách…

3.2.8. Xây dựng quan hệ khách hàng

Với mục tiêu luôn mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giữ chân khách hàng gắn bó cùng Resort lâu dài thì vấn đề xây dựng quan hệ khách hàng cần được Resort quan tâm chu đáo hơn. Chẳng hạn như, Resort nên dùng những hình thức thẻ Platinum, Gold, Titanium, Silver đối với các khách hàng thân thiết theo từng cấp độ tạo cho khách hàng thêm nhiều ưu đãi để khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất, không những hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Resort mà còn hài lòng cả về chất lượng dịch vụ của Resort.

Bên cạnh đó, Resort cũng cần phải chú trọng đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nhân viên của Resort được trao quyền hành động vì sự hài lòng của khách hàng nên cần phải luôn hiểu biết rõ về các sản phẩm dịch vụ mà Resort kinh doanh để có thể cung cấp thông tin cũng như giải đáp cho khách hàng chính xác nhất, nhanh chóng nhất giúp khách hàng tin cậy, thuận tiện trong việc giao dịch và đảm bảo thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, thái độ phục vụ cũng là một trong những yếu tố hàng đầu trong quá trình xây dựng quan hệ khách hàng. Sự nhiệt tình và thân thiện trong giao tiếp của mọi nhân viên với khách hàng luôn được khách hàng đánh giá cao nên đây cũng là một điểm mà Resort cần lưu ý để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng với doanh nghiệp cũng như dịch vụ của doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

Trong tình hình kinh tế mới và biến động không ngừng, Resort Sand Garden đã và đang giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến quản lý, trong đó chiến lược Marketing là vấn đề hàng đầu. Xây dựng và hoạch định chiến lược Marketing là rất cần thiết không chỉ riêng đối với Resort Sand Garden mà chung cả ngành Resort. Đặc biệt trong bối cảnh các lợi thế cạnh tranh truyền thống trong ngành dần bị phai mờ thì việc tạo dựng giá trị cho khách hàng trở thành nhiệm vụ sống còn đối với Resort Sand Garden, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Resort Sand Garden.

Qua nghiên cứu thực tế về chiến lược Marketing tại Resort Sand Garden với những đặc thù riêng của dịch vụ nghỉ dưỡng, kết hợp những vấn đề lí luận về chiến lược Marketing trong doanh nghiệp, em đã phân tích và đưa ra một số giải pháp, cách thức tiếp cận Marketing áp dụng trong lĩnh vực nghỉ dưỡng sao cho hiệu quả, tạo dựng được lợi thế vượt trội so với các đối thủ, góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của Resort Sand Garden. Với những đề xuất giải pháp và kiến nghị trong đề tài hi vọng có thể trở thành một nguồn tại liệu tham khảo có giá trị cho Resort Sand Garden.

Quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp giúp em củng cố lại những kiến thức về Quản trị kinh doanh đã được học trên trường như Marketing, Quản trị nhân sự, Hành vi ứng xử trong kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Thuế, Luật,… và áp dụng vào thực tế giúp em so sánh được những kiến thức lý thuyết của bản thân và kiến thức thực tiễn trong công việc tại một doanh nghiệp. Đồng thời, trao dồi những kinh nghiệm bổ ích về nghiệp vụ Marketing dịch vụ mà em chưa từng được tiếp cận trước đây. Bên cạnh đó, kỳ thực tập còn giúp em biết và thích nghi được với môi trường làm việc trong doanh nghiệp, có được những kĩ năng văn phòng cần thiết giúp ích cho em sau khi ra trường. Em hi vọng sau kỳ thực tập này sẽ có cơ hội làm việc lâu dài tại Resort Sand Garden để có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm và cống hiến năng lực của mình cho nơi đây.

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tính mới của đề tài và những nhận thức mang tính chủ quan nên em không tránh khỏi những sai sót nhất định cần điều chỉnh, vì thế em mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn, các anh chị tại Resort và các bạn để khóa luận của em được hoàn thành tốt.

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x