Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần du lịch DMZ Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ

2.1.1. Giới thiệu về “DMZ”

Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh: Demilitarized Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép tiến hành. Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung, giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia.

Một số khu phi quân sự trở thành vùng bảo tồn thiên nhiên một cách không có chủ ý. Lý do là vùng đất này nguy hiểm cho các hoạt động của con người và vì thế không bị con người can thiệp hay săn bắn.

Mặc dù có nhiều khu phi quân sự cũng là vùng trung lập mà không bên nào được phép kiểm soát cho dù là hành chính dân sự, vẫn có những trường hợp một khu vực phi quân sự được giao cho một bên kiểm soát toàn bộ, song không được triển khai quân sự trong vùng.

Cũng có khi các bên tham chiến chấp nhận đặt ra một vùng phi quân sự cho dù tranh giành lãnh thổ vẫn chưa ngã ngũ. Khu phi quân sự này là phương tiện cho các hoạt động hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toà án quốc tế, cứu trợ dân thường,…

Khu phi quân sự vĩ tuyến 17 (được biết nhiều trên quốc tế với tên gọi Khu phi quân sự Việt Nam, tiếng Anh: Vietnamese DemilitarizedZone – V-DMZ) là một khu phi quân sự được lập ra theo Hiệp định Genève về Đông Dương năm 1954, với mục đích ban đầu là một giới tuyến quân sự tạm thời ngăn cắt vùng tập kết giữa một bên là các lực lượng của Việt Minh với quân đội Pháp và các lực lượng đồng minh. Về nguyên tắc, khu phi quân sự này rộng 1,6 km (một dặm Anh) về mỗi phía tính từ bờ sông Bến Hải, bắt đầu từ biên giới Việt Nam – Lào cho đến bờ biển Đông. Dự kiến, đường giới tuyến tạm thời sẽ bị xóa bỏ sau cuộc tổng tuyển cử 2 năm sau đó. Tuy vậy, nó thực tế trở thành một biên giới chia cắt Việt Nam suốt thời gian chiến tranh. Mãi đến ngày 3 tháng 7 năm 1976, Quốc hội Việt Nam thống nhất họp phiên đầu tiên, chính thức xóa bỏ sự tồn tại của khu phi quân sự vĩ tuyến 17. Hiện tại, một số điểm nằm trên khu vực này được phục dựng thành những điểm du lịch tại Việt Nam.

2.1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ

Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company

• Địa chỉ: 60 Lê Lợi – Huế Điện thoại: 0234.3823414

Thông tin chung: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• Tên đơn vị: Công ty Cổ phần du lịch DMZ
• Địa chỉ liên lạc: 60 Lê Lợi – Huế
• Điện thoại liên lạc: 3823414 – 3837991 Fax: 0234.3817357
• Địa chỉ email: dmzcoop@gmail.com
• Địa chỉ website của đơn vị: dmz.com.vn

Thông tin về lãnh đạo đơn vị

• Họ tên người đứng đầu: Lê Xuân Phương
• Chức vụ: Giám đốc
• Số điện thoại/số fax cơ quan: 3823414 – 3837991 Fax: 0234.3817357
• Địa chỉ email: dmzcoop@gmail.com

Công ty thành lập ngày 09/09/2008. Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiện màu xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hình của logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy.

Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: “Demilitarized Zone” có nghĩa là vùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn. Màu xanh cũng nói lên được mức độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thể mọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước.

Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du khách đến từ mọi miền trên thế giới.

Vào năm 1994, DMZ Bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ Bar, du khách có thể thả mình trong khoảng không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có thưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet.

Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầu trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty. Với đội ngũ phục vụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách du lịch trong nước và quốc tế. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập.

DMZ TIC (Trung tâm Thông tin Du lịch DMZ) với mục tiêu chính để hỗ trợ du khách trong nước và quốc tê và quảng bá điểm đến và dịch vụ chất lượng trên toàn Việt Nam. Nó giúp du khách tìm hiểu về kỳ nghỉ lựa chọn gói dịch vụ với giá hợp lí và các điểm đến thích hợp với các hoạt động.

DMZ Hostel nằm ở số 1 Phạm Ngũ Lão, thành phố Huế. DMZ Hostel cung cấp 20 phòng riêng và 36 hệ thống giường ngủ tập thể sành điệu. Phòng ngủ tập thể từ 3 đến 6 giường cung cấp cho bạn nhiều sự lựa chọn. Các phòng điều có cửa sổ, ban công và được trang bị đầy đủ máy lạnh, wifi miễn phí, truyền hình cáp. Bữa sáng tuyệt vời tại DMZ Bar – Restaurant bên cạnh.

DMZ Bar DA NANG, đi vào hoạt động năm 2024. Tại địa điểm Đà Nẵng, bạn sẽ hài lòng với toà nhà được thiết kế hiện đại, mới được xây dụng, cung cấp một thực đơn tuyệt vời của các món ăn phương Tây và Việt Nam. Các lựa chọn thực phẩm bảo gồm pizza, cơm chiên, bánh mì kẹp thịt,..Các lựa chọn đồ uống có giá hợp lí và rộng rãi. Các lựa chọn bao gồm bia lạnh và bia đóng chai, đồ uống hỗn hợp yêu thích của bạn và cả lựa chọn không cồn. Tuy nhiên do tình hình dịch covid nên DMZ Bar DA NANG.

Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21 đường Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu giải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực… Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểm dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây. Hi vọng Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểm thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương.

Tuy nhiên do tình hình dịch covid nên hiện tại công ty cổ phần du lịch DMZ chỉ còn hoạt động các sản phẩm loại hình dịch vụ được nêu ra ở dưới đây.

Các sản phẩm, loại hình dịch vụ:

• DMZ BAR – 60 Lê Lợi – TP Huế – Việt Nam
• NHÀ HÀNG LITTLE ITALY – 10 Nguyễn Thái Học – TP Huế – Việt Nam
• DMZ HOTEL – 21 Đội Cung – TP Huế – Việt Nam
• DMZ HOSTEL – 01 Phạm Ngũ Lão – TP Huế – Việt Nam

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.1.3.1. Chức năng của công ty

Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung như: bán vé tour, vé máy bay, tổ chức các tour du lịch trong nước, đổi ngoại tệ, điện thoại quốc tế, cho thuê xe ô tô…

Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty Cổ phần du lịch DMZ đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấp những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

Là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ giao dịch. Hiện nay, Công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinh doanh du lịch khách như: lưu trú; nhà hàng mang phong cách Việt – Âu – Á, và các dịch vụ bổ sung khác..

2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty

Từ những chức năng trên, Công ty Cổ phần du lịch DMZ đã đề ra những nhiệm vụ sau:

Quản lý tài sản: Tài sản của Công ty bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động do Công ty tự đầu tư và bổ sung hàng năm nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toán chính xác và giải quyết hàng năm.

Quản lý các hoạt động kinh doanh: Công ty có nhiều chiến lược kinh doanh ngắn, trung và dài hạn. Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đó Công ty xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm và đều phải được thực hiện. Cán bộ công nhân viên toàn Công ty đều phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao cũng như đảm bảo hoàn thành mục tiêu chiến lược của Công ty.

Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, tạo ra hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy Công ty cũng như toàn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy Công ty cổ phần du lịch DMZ

• Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: Là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất trong công ty, có trách nhiệm tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và phải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó. Phó giám đốc điều hành: Giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, vạch ra phương hướng điều hành đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của công ty, đề ra các quy chế điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng công việc, kiểm tra đôn đốc việc thực hiện.

Phó giám đốc tài chính: Trợ giúp cho giám đốc đưa ra các chiến lược tài chính để phát triển công ty, cùng giám đốc hoàn thành nhiệm vụ và các mục tiêu để thúc đẩy doanh thu, nhuận và tốc độ tăng trưởng của công ty, kiểm soát chi phí và quản lý các nguồn đầu tư tài chính có hiệu quả. Tổ chức hệ thống kế toán, kiểm tra, kiểm soát bộ phận kế toán. Tham mưu cho giá đốc để hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý chính của công ty.

Bộ phận hành chính nhân sự: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỉ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty.

Bộ phận kinh doanh: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty.

Bộ phận kế toán: Theo giỏi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Tổng điều hành: Nắm tất cả các công việc của các bộ phận thông qua theo dõi tình hình hoạt động hằng ngày, các báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm.từ đó có những tham mưu với ban giá đốc về tình hình giá cả, tình hình kinh doanh, tình hình nhân sự và các hoạt động đang diễn ra tại công ty qua đó để có những kế hoạch và định hướng hoạt động kinh doanh kịp thời, giữ vai trò cầu nối giữa nhân viên trong công ty và ban lãnh đạo.

Bộ phận IT: Theo dõi tình trạng tất cả hệ thống máy tính của các cơ sở để có kế hoạch đề xuất suẩ chữa kịp thời. thường xuyên kiểm tra các thông tin trên trang web công ty để nhanh chóng cập nhật thông tin đầy đủ chính xác và kịp thời, cập nhật dữ liệu bằng file điện tử toàn bộ hệ thống hồ sơ, sổ sách chứng từ liên quan để trữ hồ sơ cho toàn bộ công ty, các hình ảnh của các sự kiện và các thông tin liên quan khác, quản lý toàn bộ password e-mail của toàn bộ nhân viên công ty và đảm bảo bí mật cho mỗi cá nhân trong công ty.

Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm sửa chữa, tư vấn cơ sở vật chất tại cơ sở công ty. Lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa kiến trúc theo phân công của ban giám đốc. Chịu trách nhiệm tổ chức phòng trừ mối mọt các thiết bị đồ gỗ, chóng rỉ rét các bộ phận kim loại ở cá khu vực của cá cơ sở công ty, quản lý sử dụng và có biện pháp giải quyết kịp thời cá sự cố về điện, nước, điện thoại và internet trong công ty. Trình ban giám đốc những phương án xây dựng mới, sữa chữa, ván lắp đặt, giám sát thi công các công trình cải tạo và nậng cấp hệ thống điện, nước, điện thoại và internet tổng công ty hoạt động có hiệu quả, tiết kiệm và hỗ trợ các công việc khác liên quan.

Quản lý cơ sở: Là người có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất trong phạm vi cơ sở mình phụ trách, nắm rõ tình hình hoạt động của cơ sở đó, lượng khách, tình hình nhân sự, tình hình cơ sở vật chất, có quyền quyết định mọi việc tại cơ sở. Quản lý cơ sở bao gồm: Quản lý Bar DMZ, quản lý nhà hàng Ý, quản lý khách sạn DMZ, quản lý văn phòng DMZ travel.

Website Công ty có website chính thức và website riêng của từng đơn vị kinh doanh. Website chính thức của công ty ở địa chỉ www.dmz.com.vn được nhân viên IT thực hiện phân tích qua những thống kê bằng công cụ Google Analytics theo định kỳ. Và kết quả gần nhất được trình bày theo số liệu được thu thập được như sau. Với số lượt truy cập là 7.946 lượt; số lượng khách truy cập là 5.006 trong đó 62,8% là khách truy cập mới. Lượng khách truy cập lại đạt 37,2%. Đây là con số khá tốt nói lên việc website cũng thu hút một số lượng đáng kể khách quay lại với website sau lần đầu tiên truy cập. Ngoài ra thì ngôn ngữ được thống kê sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ 43,72 % là tiếng Anh cho thấy khách truy cập phần lớn là người nước ngoài. Vì thế, công ty cần quan tâm chú trọng hơn nữa vào ngôn ngữ được sử dụng trên website.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 2023-2025

(Đơn vị tính: triệu đồng)

(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch DMZ)

Đối với tổng doanh thu của Công ty tăng qua các năm năm 2023 đến năm 2024. Riêng năm 2025 do ảnh hưởng nặng của dịch Covid nên doanh thu công ty giảm mạnh rất nhiều so với 2 năm trước. Cụ thể, năm 2023 doanh thu đạt 7071 triệu đồng, đến năm 2024 doanh thu đạt 8.583 triệu đồng, tức là tăng lên 1.512 triệu đồng (tương ứng tăng 21,4%) so với năm 2023. Năm 2025 doanh thu đạt 3.637 triệu đồng, giảm rất mạnh lên đến 4.946 triệu đồng (tương ứng giảm 57,6%) so với năm 2024. Doanh thu năm 2025 giảm gần 60% so với các năm do ảnh hương của dịch bệnh. Khách hàng của công ty chủ yếu là khách du lịch và khách nước ngoài nhưng vì do tình hình dịch bệnh nên không có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ở công ty, chỉ có khách hàng trong nước và địa phương. Điều đó làm doanh thu của công ty giảm mạnh.

Đối với chi phí của công ty có sự thay đổi qua 3 năm. Cụ thể, năm 2023 chi phí là 8.152 triệu đồng, đến năm 2024 mức chi phí tăng tỷ lệ thuận với doanh thu, tổng chi phí là 9.636 triệu đồng, tức là tăng lên 1.484 triệu đồng (tương ứng tăng 18,2%) so với năm 2023. Năm 2025 chi phí giảm mạnh còn 4.177 triệu đồng, tức là giảm 5.459 triệu đồng (tương ứng giảm 56,6%) so với năm 2024. Năm 2023 và 2024 công ty hoạt động ổn định và luôn có nhiều hoạt động tổ chức, các chương trình, show diễn nên chi phí mỗi năm rất cao. Tuy nhiên năm 2025 vì tình hình dịch Covid diễn ra suốt 1 năm, công ty có lúc phải đóng cửa ngưng hoạt động 1 thời gian. Và đối với yêu cầu cách ly của chính phủ thì công ty DMZ không thể tổ chức các sự kiện, hoạt động nào cả vì vậy chi phí hoạt động năm 2025 giảm hơn 1 nửa so với những năm trước đây.

Đối với lợi nhuận của Công ty có sự biến động qua 3 năm qua, điều này cũng dễ hiểu khi ta thấy rõ về phần doanh thu và chi phí 3 năm cũng có sự biến động tương tự, và lợi nhuận thì phụ thuộc vào hai chỉ số doanh thu và chi phí đó. Năm 2023 lợi nhuận là âm 1.081 triệu đồng, đến năm 2024 lợi nhuận là âm 1.053 triệu đồng, tức là tăng 28 triệu đồng so với năm 2023. Năm 2025 lợi nhuận là âm 540 triệu đồng, tức là tăng mạnh lên đến 513 triệu đồng. Điều này cũng dễ thấy được khi mà doanh thu và chi phí giảm mạnh do ảnh hưởng dịch bệnh thì lợi nhuận năm 2025 cũng sẽ thấp, thậm chí ở nhiều dịch vụ khác trong công ty lỗ nặng phải tạm thời ngưng hoạt động. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 2023-2025

(Đơn vị tính: người)

(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch DMZ) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Từ số liệu ở bảng trên ta thấy, số lao động của công ty qua các năm có sự biến động, nhất là năm 2024 so với năm 2025. Nghĩa là số lao động năm 2023 là 82 người đến năm 2024 giảm nhẹ còn 77 người. Đến năm 2025 thì có sự giảm sụt lao động mạnh chỉ còn 48 người. Do tình hình biến động của dịch Covid – 19, bão, lụt diễn ra khá phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Điều đó chứng tỏ có thể thấy dịch bênh, bão, lụt tác động rất lớn đối với người lao động, làm cho lao đông động mất việc làm, phải nghỉ giãn việc/nghỉ luân phiên, giảm giờ làm, giảm thu nhập.

Phân theo giới tính, lao động nam chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nữ (nam chiếm 60%; nữ chiếm 40%). Năm 2024 so với năm 2023 thì lao động nữ và lao động nam giảm không đáng kể; giảm 5,66% và 6,9 đối với nam,nữ. Đến năm 2025 thì lao động nam và nữ đều giảm mạnh. Cụ thể, năm 2025 so với năm 2024 thì lao động nam giảm 21 người (giảm 42%); lao động nữ là 8 người (-29,6%). Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do ảnh hưởng của dịch Covid 19 trong năm 2025 kéo theo đó bị ảnh hưởng của bão, lụt trong những tháng 10 trở về sau. Trong công ty, lao động nam được bố trí làm việc ở nhiều bộ phận như quản lý, giám sát, bộ phận bàn, kỹ thuật, bảo vệ,… vì vậy công ty DMZ đã ưu tiên chọn số lao động nam nhiều hơn lao động nữ.

Trong kinh doanh nhà hàng, tỷ trọng lao động chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng số lao động bời vì nhà hàng có nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng, Do đó, theo tính chất lao động thì lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao trên 70% và lao động gián tiếp chiếm 30% so với các năm. Tuy nhiên, số lao động gián tiếp và trực tiếp của công ty năm 2025 giảm mạnh đặc biệt là lao động gián tiếp giảm 50% so với năm 2024. Do tính chất và đặc thù của ngành kinh doanh nhà hàng là con người nên bộ phận lao động trực tiếp tập trung hầu hết ở các bộ phận bàn, lễ tân, buồng, bếp, kỹ thuật và bảo vệ. Lực lượng lao động này là những người trực tiếp thực hiện quá trình hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm cho du khách. Bộ phận lao động gián tiếp ở công ty thường tập trung ở bộ phận kinh doanh, marketing, kế toán.

Số lượng lao động của nhà hàng phân theo trình độ học vấn, nhìn chung đội ngũ lao động của công ty có trình độ học vấn cao, tỷ lệ lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp đến là Cao đẳng, trung cấp và tỷ lệ thấp nhất là phổ thông. Cụ thể là năm 2024 nhân viên tốt nghiệp Đại học là 30 người chiếm 39%, nhân viên  tốt nghiệp Cao đẳng là 25 người chiếm 32,5%, nhân viên tốt nghiệp Trung cấp là 14 người chiếm 18,1% và cuối cùng là nhân viên tốt nghiệp THPT là 8 người chiếm 10,4%. Năm 2025 thì số lao động giảm kéo theo số lao động phân theo trình độ chuyên môn cũng giảm theo. Nhân viên có trình độ Đại học là 20 người tương ứng với giảm 33,3%, nhân viên Cao đăng là 13 người giảm 48%, tiếp đến là Trung cấp giảm còn 10 người tương ứng với giảm 28,5%, nhân viên phổ thông là 5 người tương ứng với giảm 37,5%.

Nhìn chung, cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn của công ty qua 2 năm 2023 và 2024 thay đổi ít nhưng đến năm 2025 tình hình cơ cấu lao động giảm rõ rệt và nhất là phân theo lao động cao đẳng giảm 480%. Nguyên nhân xuất phát cũng là nguyên nhân khách quan khiến nhân viên của công ty giảm như vậy là do dịch Covid 19 đầu năm 2025 đến tháng 4/2025 và tiếp tục bùng phát đợt 2 là tháng 7/2025. Sau dịch bệnh là tình hình bão lụt của Thừa Thiên Huế và các tỉnh miền trung kéo dài nhiều ngày, làm ngập úng tất cả các vùng trong địa bàn tỉnh cũng như các tỉnh khác. Sau các biến động trên thì công ty đã có nhiều cố gắng trong việc tuyển dụng và bố trí lao động tương đối hợp lý, tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, đưa hoạt động của các bộ phận vào quỹ đạo thống nhất, đáp ứng kịp thời quy mô kinh doanh cùng tốc độ phát triển của ngành du lịch. Công ty vẫn luôn chú trọng đến trình độ học vấn cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại công ty.

• Nhận xét về cơ cấu lao động trong công ty. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Số lao động trong công ty cũng khá hợp lý, cơ cấu lao động trẻ, nhiệt tình và cần cù trong công việc. Nhìn chung theo tiêu chuẩn của một công ty du lịch mà nói thì trình độ của nhân viên như thế là chưa tương xứng, thế nên cần có một số giải pháp nhằm nâng cao trình độ của nhân viên. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trong thành phố Huế thì nhà hàng DMZ Bar có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của nhà hàng trong cuộc chiến thương trường về chất lượng dịch vụ.

Số nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tương đối cao, phần lớn đề tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên ngành nhà hàng – khách sạn nên thành thạo công việc có tính chuyên nghiệp, phục vụ khách ân cần, chu đáo.

Nhân viên thường xuyên được đào tạo các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách, đào tào thêm ngoại ngữ cho nhân viên để dễ dàng trao đổi, phục vụ khách được tốt hơn, từ dó trình độ của nhân viên được nâng cao, chất lượng nguồn lực của nhà hàng tốt hơn đem đến sự hài lòng cho du khách

2.2. Giới thiệu về DMZ Bar

DMZ Bar đi vào hoạt động từ năm 1994 nhằm đáp ứng một lượng lớn khách du lịch đến Huế vào thời điểm đó. Nhờ vào những góp ý và sự ủng hộ về tinh thần của những người khách thân thuộc và những người nước ngoài sống và làm việc tại Huế, DMZ Bar dần trở thành một điểm đến tuyệt vời, là nơi thư giãn hiếm có trong những ngày hè oi bức hay mùa đông lạnh giá.

Được ra đời từ năm 1994 là một quán nhỏ ẩn mình trên trục đường lê lợi với sức chứa vỏn vẹn khoảng 40 ẩm khách, dmz Bar đã trở thành quán Bar đầu tiên ở Huế, là một điểm đến cuối tuần dành cho các chuyên gia rà phá bom mìn làm việc ở quảng trị, một vài nhà kinh doanh nước ngoài đến làm ăn tại miền trung sau khi đất nước mở cửa cùng với những khách du lịch đến huế tò mò tìm hiểu việt nam sau chiến tranh. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Thời điểm đó, DMZ Bar chỉ có 5-7 nhân viên, phục vụ một số loại Cocktail đơn giản theo phong cách phương tây cùng với một tủ bia ướp lạnh và vài loại rượu. Nơi đây cũng chứng kiến bao thăng trầm của sự hình thành và phát triển của một khu phố có nhiều nhà hàng, khách sạn, quán ăn mà sau này người dân huế gọi là “khu phố tây”.

DMZ Bar với sức chứa khoảng 300 khách, đáp ứng các nhu cầu về ăn uống lẫn thư giãn, giải trí. Khách hàng có thể hòa vào bầu không khí sôi động tại tầng 1 với những bản nhạc của các ca sỹ nổi tiếng khắp thế giới; hay tầng 2 với phong cách thiết kế theo kiểu nhà hàng với không khí yên tĩnh, thoáng mát, khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ăn Ý, vừa ngắm nhìn quang cảnh thành phố Huế. Bên cạnh đó, Trung tâm Hỗ trợ Du lịch của DMZ được đặt ngay trong DMZ Bar luôn sẵn sàng cung cấp bất kỳ thông tin du lịch nào về thành phố Huế và các địa phương khác tại Việt Nam.

Từ năm 2004, DMZ Bar đã có một đội ngũ quản lý mới tiếp quản và tiến hành sửa chữa lớn, tân trang lại quán. Nhiều dịch vụ mới đã ra đời trong chiến lược kinh doanh của công ty như dịch vụ cung cấp thông tin du lịch, kết hợp độc đáo giữa “ẩm” và “thực”, internet miễn phí, trò chơi có thưởng… Du khách có nhiều lựa chọn thú vị với thực đơn đa dạng gồm nhiều loại bia khác nhau (Huda, Huế beer, và Festival beer, beer lào, Tiger draught) cùng nhiều món ăn nổi tiếng của Ý và không thể không kể đến các món ăn của Việt Nam.

Cái tên DMZ (viết tắt của “demilitarized zone” nghĩa là “vùng phi quân sự”) được ra đời dựa trên ý tưởng từ sự kiện sau hiệp định genève (20/07/1954). Nước việt nam tạm thời chia làm hai miền, lấy sông bến hải (quảng trị) làm giới tuyến. Tính từ bờ sông, 5 km hai bên được quy định là vùng hòa bình, phi quân sự. Dmz Bar được ví như là chiếc cầu nối nhằm giới thiệu cho du khách, đặc biệt là du khách quốc tế về một việt nam yêu chuộng hòa bình . Là một điểm vui chơi giải trí ăn uống cho du khách khi đến Huế.

2.2.1. Sơ đồ tổ chức DMZ Bar Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

TRƯỞNG DMZ BAR

• Quản lý Bar là người có vai trò quan trọng nhất trong Bar, có trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động trong Bar bao gồm: hoạt động kinh doanh, hoạt động phục vụ, quản lý nhân sự trong Bar, Quản lý tài chính, Quản lý hàng hoá, tài sản, quan hệ khách hàng.
• Xây dựng kế hoạch hoạt động hằng ngày/tuần/tháng.
• Báo cáo lên cấp trên công việc hằng ngày/tuần/tháng.

TRƯỞNG CA NGÀY/TỐI:

• Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên thuộc ca làm việc mà mình phụ trách.
• Theo dõi chấm công ca mình phụ trách.
• Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của các nhân viên pha chế.
• Hướng dẫn, đào tạo trực tiếp và kiểm tra nghiệp vụ các nhân viên pha chế/ Hỗ trợ pha chế khi cần thiết.
• Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên pha chế mới cho tới khi tiếp thu được công việc của bộ phận mình.
• Sắp xếp, điều động nhân viên thực hiện công việc để đảm bảo đúng tiến độ.
• Trực tiếp theo dõi số lượng tiền tip hàng ngày.
• Trực tiếp ký và theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày.
• Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực thuộc.
• Theo dõi số lượng, tình trạng hoạt động của các dụng cụ, tài sản thuộc bộ phận mình quản lý. Nếu có sự cố, mất mát phải báo ngay cho Tổng quản lý.
• Ký các phiều điều chuyển tài sản, thực phẩm, món ăn.
• Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc.

ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT CA

• Công việc của giám sát ca cũng giống như các công việc của trưởng ca. Giám sát ca có trách nhiệm phụ giúp, hỗ trợ trưởng ca cũng như các bộ phận khác. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
• Sắp xếp bố trí bàn cho khách. Set up, kiểm tra mọi thứ trước khi đón khách
• Kiểm tra thức ăn, đồ uống có đảm bảo đúng yêu cầu, đúng chuẩn trước khi đem lên khách.
• Giám sát nhân viên, hỗ trợ bộ phận bàn, bắt các lỗi sai của nhân viên
• Hàng tuần sắp xếp ca, bố trí lịch làm việc cho nhân viên
• Xử lí mọi tình huống khi khách phàn nàn hay có vấn đề khiếu nại.

BỘ PHẬN BÀN:

• Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách hàng uống hàng ngày đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức..
• Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
• Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật
• Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách và vệ sinh cá nhân.

BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI

• Trực tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến Bar
• Tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến Bar
• Chuyển cuộc gọi, tin nhắn đến các bộ phận có liên quan để giải đáp thắc, yêu cầu hay vấn đề của khách hàng, đối tác
• Ghi nhận và lập tức báo các cuộc gọi khẩn hay bất thường lên quản lý, cấp trên.

BỘ PHẬN THU NGÂN

• Tiếp nhận order, nhập vào hệ thống, kiểm tra hóa đơn và in cho khách.
• Thực hiện quá trình thanh toán cho khách theo đúng quy trình của
• Lập sổ theo dõi hàng ngày của bộ phận thu ngân.
• Lập báo cáo doanh thu hàng ngày theo yêu cầu của bộ phận Kế toán.

BỘ PHẬN PHA CHẾ:

• Đây là khu vực cung cấp thức uống cho thực khách nên nhiệm vụ của nhân viên quầy Bar là tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách. Dĩ nhiên, họ cũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

BỘ PHẬN DJ

• Chịu trách nhiệm vể âm thanh, ánh sáng, hình ảnh.
• Chịu trách nhiệm về các thiết bị đèn, loa, tv, máy chiếu,…

BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN

• Kiểm tra và nhận các đơn đặt hàng từ web hay mạng xã hội của công
• Lấy hàng từ bộ phận bếp, kiểm tra đơn hàng và giao vào khung giờ cố định hoặc khung giờ tuỳ thời điểm có đơn đặt hàng.
• Nộp bill và tiền đơn hàng về cho bộ phận thu ngân khi giao hoàn thành đơn hàng

BỘ PHẬN BẾP:

• Chịu trách nhiệm chế biến ra các món ăn ngon chất lượng đảm bảo an toàn thực phẩm phục vụ nhu cầu, các cuộc liên hoan, tiệc cưới, hội nghị… theo yêu cầu của khách hàng.

BỘ PHẬN AN NINH BẢO VỆ:

• Đón khách, sắp xếp vị trí đậu xe
• Chịu trách nhiệm về sự an toàn cho khách hàng và tài sản của công

2.2.3. Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2025

Bảng 2.3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2025

Xét theo giới tính: Dựa vào bảng ta thấy tỷ lệ giữa lao động nam và lao động nữ là khá đồng đều, 12 nam và 13 nữ. Lao động nữ chiếm một tỷ lệ cao ở một số bộ phận như bộ phận bàn, bộ phận bếp; các bộ phận có tỷ lệ lao động nam lớn hơn nữ gồm có bộ phận bàn, bộ phận pha chế, bộ phận bảo vệ; còn các bộ phận khác thì có tỷ lệ giữa lao động nam và lao động nữ là tương đương nhau. Nhìn chung đây là một cơ cấu hợp lý, vì do tính chất công việc tại quán Bar đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng. Ở bộ phận bảo vệ và bộ phận lãnh đạo như trưởng DMZ Bar, trưởng ca, điều hành giám sát ca là những bộ phận đòi hỏi sức khỏe tốt và chịu áp lực cao để giải quyết các tình huống phức tạp, cần nhiều sức lực nên lao động nam chiếm phần lớn trong bộ phận này.

Xét theo trình độ chuyên môn: Bộ phận chiếm tỷ lệ lao động lớn nhất tại DMZ Bar là bộ phận bàn. Bộ phận này tuy không cần đến trình độ đại học, cao đẳng nhưng cũng cần phải qua trường lớp đào tạo về phục vụ bàn mới có thể phục vụ một cách chuyên nghiệp. Nên tỷ lệ lao động được đào tạo bậc trung cấp, sơ cấp chuyên ngành phục vụ du lịch chiếm một tỷ lệ lớn, 18 trên tổng số 25 người, tương ứng 72%. Số lao động được đào tạo ở bậc đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp là 5 người, tương ứng 20%. Còn lại là 2 nhân viên chưa qua đào tạo, những nhân viên này là những người lớn tuổi phụ việc chiếm tỷ lệ 8%.

2.2.4. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2023-2025 Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DMZ Bar giai đoạn 2023-2025

(Đơn vị tính: triệu đồng)

(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch DMZ)

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của DMZ Bar, ta thấy doanh thu từ các hoạt động dịch vụ tại quán Bar ngày càng tăng cao, từ 2.357 triệu đồng năm 2023 lên 2.860 triệu đồng năm 2024, tương ứng tăng 503 triệu đồng. Đó là nhờ sự đầu tư công sức và tiền của vào các hoạt động marketing, tạo ra các chương trình trò chơi trong quán Bar nhằm thu hút lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước dẫn đến doanh thu tăng cao đem về nguồn lợi nhuận rất lớn cho DMZ Bar. Riêng năm 2025 doanh thu của DMZ Bar giảm đến 1648 triệu đồng so với năm 2024. Doanh thu giảm nên lợi nhuận phải giảm theo cụ thể lợi nhuận năm 2025 âm 180,26 triệu đồng. Điều này dể hiều là do tình hình dịch bệnh, bão lụt năm 2025 làm ảnh hưởng trầm trọng đến tất cả các hoạt động kinh doanh. Khách hàng ở DMZ Bar chủ yếu là khách du lịch, khách nước ngoài nhưng vì tình hình dịch Covid nên DMZ Bar mất lượng khách lớn chỉ còn khách địa phương sử dụng dịch vụ. Và mọi năm DMZ Bar luôn tổ chức nhiều hoạt động, sự kiện, show DJ nhưng năm 2025 thì công ty phải tạm ngưng do dịch bệnh và yêu cầu của chính phủ.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar qua dữ liệu thứ cấp

DMZ Bar với sức chứa khoảng 300 khách, đáp ứng các nhu cầu về ăn uống lẫn thư giãn, giải trí. Khách hàng có thể hòa vào bầu không khí sôi động tại tầng 1 với âm nhạc của các DJ, các ban nhạc nổi tiếng hay khách hàng có thế thưởng thức ”Đêm nhạc Acoustic” được tổ chức hàng tuần.

Hình 2.3 Tầng 1 tại DMZ Bar

Không gian tầng 2 với phong cách thiết kế theo kiểu nhà hàng với không khí yên tĩnh, thoáng mát, khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ăn Ý, vừa ngắm nhìn quang cảnh thành phố Huế. Bên cạnh đó, có khu VIP ở tầng 1 và 2, khách hàng có thể đặt trước để dùng bữa cùng gia đình với không gian riêng yên tĩnh và thật ấm cúng hoặc các công ty chuyên dùng để tổ chức tiệc.

• Hình 2.4 Tầng 2 tại DMZ Bar
• Hình 2.5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar

Ở tầng 3, DMZ Bar sử dụng không gian ngoài trời với sức chứa hơn 50 người. Đây là tầng chuyên sử dụng cho các khách hàng tổ chức tiệc như sinh nhật, tiệc cuối năm,… Ngoài không gian đẹp, thoáng mát, thức ăn ngon hấp dẫn, nhà hàng còn phục vụ thêm bàn Bi-a và phòng Karaoke nhằm tích hợp lại để khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần phải dịch chuyển đến nhiều nơi. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• Hình 2.6 Tầng 3 tại DMZ Bar
• Hình 2.7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar

Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên quán Bar DMZ bao gồm 2 loại màu là trắng và đen với phong cách áo pull rất thuận tiện trong khi làm việc. Theo tìm hiểu, trang phục nhân viên tại quán Bar DMZ hiện nay được xây dựng với 2 mục đích chính: thứ nhất, đó là đồng phục làm việc của toàn bộ nhân viên trong quán do đó yêu cầu của trang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác thoải mái khi làm việc. Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên còn là một món hàng lưu niệm mà du khách có thể chọn mua mang về như là một vật kỷ niệm khi đến thăm Huế.

Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar

Xét về yếu tố vị trí địa lý của DMZ Bar: Với một vị trí rất thuận lợi, nằm trong khu phố du lịch gồm hệ thống các nhà hàng, quầy lưu niệm, khách sạn dành cho khách du lịch, đối diện với 2 khách sạn lớn của thành phố là Century Riverside và Hương Giang, vị trí có hai mặt tiền, DMZ có lợi thế rất lớn về địa điểm. Đó là yếu tố không nhỏ thu hút một lượng lớn khách đến với quán Bar. Tận dụng những ưu thế đó, quầy Bar đã thiết kế các khoảng riêng biệt tùy theo sở thích của khách hàng: khách hàng có thể ngồi trên vỉa hè để ngắm đường phố, hoặc ngồi trong phòng để tận hưởng không gian ấm cúng. Nếu khách hàng muốn quan sát thành phố ở vị trí cao hơn thì có thể lên tầng 2, 3 với thiết kế theo kiểu nhà hàng lãng mạn.

Điều này cho thấy được nhà hàng đang làm rất tốt về mặt hữu hình. Với ví trị địa lý nhà hàng rất thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, cơ sở hạ tầng trên cho thấy được nhà hàng có cách bài trí đẹp, ấn tượng, bắt mắt. Không gian rộng, thoáng mát. Cơ sở vật chất trong nhà hàng đầy đủ tiện nghi và hiện đại. Trang phục nhân viên ấn tượng. Nhà hàng muốn dùng các yếu tố về mặt hữu hình để làm hài lòng các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Xét về sự nhiệt tình của nhân viên: phần lớn khách hàng tại DMZ Bar hài lòng về sự nhiệt tình trong phục vụ.. Lý giải cho điều này, chúng ta có thể nhận thấy đội ngũ nhân viên của quán Bar DMZ đa số đều là các bạn trẻ, tất cả đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh với một số câu cơ bản và phần lớn họ đang đi học thêm. Do đó, sự nhiệt tình và thái độ cầu thị, học hỏi từ chính trong bản thân mỗi người là rất cao và họ luôn luôn cố gắng hết mình trong mọi thao tác, mọi hành động, cử chỉ để tạo phong cách riêng cho mình, cho quán Bar, cũng như luôn mong muốn giới thiệu hình ảnh của DMZ Bar, của con người Huế đến với du khách gần xa. Chính từ đội ngũ nhân viên có tri thức của quán Bar DMZ là lợi điểm cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng phong cách phục vụ, thái độ ứng xử và sự nhiệt tình trong đón tiếp khách du lịch tại đây. Không ở nơi nào có thể có sự hoàn hảo trong cung cách phục vụ và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Cách đánh giá nhân viên thiếu nhiệt tình của du khách hoàn toàn có thể đến từ các nguyên nhân như: tâm lý của nhân viên khi bước vào ca làm việc là không tốt, tình hình sức khỏe có thể ảnh hưởng tới tâm lý của các bạn hoặc chính từ những thiếu sót trong cách thức điều hành, kỹ năng của các quản lý trong quá trình làm việc… Đây là những sai sót thể khắc phục được nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Xét về tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên: Qua quá trình tìm hiểu thì được biết nhân viên ở DMZ Bar phần lớn đã được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ về phục vụ bàn tại các cơ sở đạo tạo du lịch trung cấp và sơ cấp. Đối với các nhân viên chưa qua các lớp đạo tạo thì sẽ được học qua các lớp đào tạo ngắn hạn và phát cho họ những cuốn sổ tay ghi lại những lỗi thường gặp trong quá trình phục vụ, giao tiếp với khách quốc tế để tự hoàn thiện mình hơn.

Nhà hàng luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Vì vậy nhà hàng đưa ra quy trình làm việc của nhân viên phục vụ. Chính nhờ những biện pháp này mà phần đông khách đến với DMZ Bar hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên.

Hình 2.9 Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar

Nhận bàn giao ca: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bị phòng ăn: ánh sáng, điều hòa, đồ điện…
• Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống, khăn, khay, ly tách,…
• Các thông tin về các yêu cầu của khách: các tình huống đã, đang và dự báo các tình huống phải xử lý.
• Thông tin về bàn đặt, khách đặt, tiệc,.. trong ca tiếp
• Số lượng khách đã phục vụ trong ca: khách lẻ, khách đoàn, khách hội nghị, dự tiệc…

Vệ sinh khu vực được phân chia:

• Vệ sinh khu vực đã được phân chia: inside, outside, khu VIP, Tầng 2, 3
• Vệ sinh bàn ghế, đồ đựng trên bàn và thay gia vị đặt bàn.
• Vệ sinh trang thiết bị, phương tiện phục vụ.
• Vệ sinh dụng cụ ăn uống.
• Vệ sinh cá nhân, trang phục.

Đặt, sắp xếp bàn ghế:

• Lập sơ đồ phòng ăn trên cơ sở số khách thực tế và các thông tin có được trong nhận bàn giao ca.
• Setup các bàn đặt trước, bàn tiệc, tiệc buffet (nếu có).
• Kê đặt bàn ghế, sắp xếp ngay ngắn. Bổ sung thêm bàn ghế vào các hôm cuối tuần tránh tình trạng thiếu bàn, ghế.
• Vào các ngày có ban nhạc, DJ, nhân viên phục vụ sắp xếp bàn ghế theo đúng sơ đồ.

Đặt các dụng cụ lên bàn:

• Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường…).
• Thao tác kỷ thuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn.
• Lập thực đơn đặt bàn.
• Trang trí hoa và bàn ăn.
• Tổng kiểm tra các khâu vệ sinh và công tác chuẩn bị lần cuối trước khi phục vụ khách.

Đón khách, mời khách vào bàn: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• Vào vị trí để đón tiếp khách. Mỗi nhân viên được phân chia từng khu vực khác nhau để chào đón khách.
• Khu vực trước cổng nhà hàng, nhân viên phục vụ chào hỏi khách đã đặt bàn trước không hay có bạn đã vào ngồi trước, tiếp đến hướng dẫn, mời khách vào nhà hàng.
• Khu vực bên trong nhà hàng, nhân viên phục vụ trực ở khu vực mình được phân chia, mời khách vào bàn, giúp khách chọn chỗ ngồi.
• Đối với khu vực bên ngoài xung quanh nhà hàng, nhân viên chào đón khách có nhiệm vụ mời chào các khách du lịch, khách vãng lai ở phố đi bộ,…

Phục vụ khách:

• Đối với khách đã đặt bàn trước mà chưa đặt món và các khách thường, nhân việc phục vụ giới thiệu thực đơn ăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách.
• Đối với khách đã đặt trước món, nhân viên phục vụ theo thực đơn thức ăn nước uống đã được đặt trước.
• Thao tác kỹ thuật phục vụ ăn uống theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn.
• Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn.
• Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn.
• Thu dọn dụng cụ, đổi dụng cụ phù hợp khi lên món mới.
• Làm thủ tục thanh toán khi khách yêu cầu.
• Chào cảm ơn và tiễn khách.
• Vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn uống tại bàn ăn.

Các yêu cầu khác:

• Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.
• Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất.
• Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ.
• Nắm rõ đặc điểm, tình hình của nhà hàng để giới thiệu với khách.
• Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ.
• Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án phục vụ.

Nhận xét:

Dưới sự yêu cầu của ban lãnh đạo công ty và sự thông nhất của ban quản lý thì đây là một quy trình chuẩn cho tất cả các nhân viên trong nhà hàng. Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar đã được hoạt động trong nhiều năm nay, đã được kiểm chứng cho thấy đây là quy trình tốt, phù hợp và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

2.3.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng – Bar nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng không ai khác chính là những khách hàng người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, bao gồm cả khách nội tỉnh và ngoại tỉnh, những người đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại nhà hàng. Tiến hành phát ra 120 phiếu, thu về 106 phiếu hợp lệ. Kết quả như sau:

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân:

Giới tính: Tỉ lệ giới tính nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cao hơn nữ (63,2% > 36,8%). Điều này được xem hợp lí, bởi vì đặc thù của DMZ Bar là địa điểm giải trí về đêm. Là nơi tụ tập ăn uống, nhâm nhi cùng bạn bè đồng nghiệp nên việc nhà hàng có lượng khách nam giới sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ giới.

Độ tuổi: Lượng khách hàng đến với nhà hàng bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Phần lớn khách hàng đến với DMZ Bar là những đang còn trẻ, nằm trong độ tuổi lao động nên có khả năng chi trả rất cao. Cụ thể, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, bởi đây hầu hết là nhóm người trẻ tuổi, là những thanh niên thường xuyên tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.

Tiếp đến, độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ 34%, nhóm tuổi này đa số là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên đến DMZ Bar để thư giãn sau một ngày dài làm việc vất vả. Ngoài ra đây còn là nơi họ gặp gỡ đối tác để bàn công việc hay ăn uống sau khi kí kết hợp đồng thành công hoặc hoàn thành các dự án.

Cuối cùng, hai nhóm độ tuổi còn lại, đa số đây là những học sinh, sinh viên hoặc những người lớn tuổi đã về hưu. Những học sinh, sinh viên thường có mức thu nhập thấp vượt quá khả năng chi trả nên việc sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là rất ít. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi, họ thích được thư giãn và yên tĩnh nên ít đến những nơi ồn ào và đông đúc như DMZ Bar nên 2 nhóm độ tuổi này chiếm tỉ lệ thấp nhất.

Nghề nghiệp: Cán bộ-công chức-viên chức có mẫu điều tra chiếm tỉ lệ lớn nhất, 50,0% trên tổng số phiếu điều tra. Tiếp đến là nhóm học sinh-sinh viên chiếm tỉ lệ 22,6%. Thấp nhất là nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỉ lệ 2,8%.

Thu nhập: Từ 4 đến 7 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, đây đa số là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, chủ yếu là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên gặp gỡ, tiếp khách tại nhà hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu chiếm tỉ lệ 25,5%, nhóm khách hàng này phần lớn là những khách hàng có mức thu nhập cao có đủ khả năng chi trả đẻ sử dụng dich vụ tại nhà hàng. Thấp nhất thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ 10,4%. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Nguồn thông tin: Bạn bè-người quen chiếm tỉ lệ cao nhất là 30,2%, bởi đảy đa số khách hàng là các cán bộ-công chức-viên chức, là nơi họ ăn uổng thu giãn cùng bạn bè đồng nghiệp và các đối tác. Nên khách hàng biết đến DMZ Bar đa số là qua lời giới thiệu từ các bạn bè, người quen sau khi họ đã sử dụng dịch vụ tại đây và cảm thấy hài lòng nên giới thiệu với mọi người xung quanh. Điều đó cho thấy rằng dịch vụ tại DMZ Bar khá tốt đủ để làm hài lòng khách hàng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi nghĩ đến.

Nguồn thông tin chiếm tỉ lệ cao xấp xỉ Bạn bè- người quen đó là mạng xã hội với tỉ lệ 24,5%, có lẽ với xu hướng công nghệ ở thời đại ngày nay thì việc sử dụng internet để tìm kiếm thông tin không quá xa lạ nên do đó đây cũng chính là nguồn thông tin thông dụng được nhiều người tìm kiếm nhất cũng như khách hàng chủ yếu là người trẻ nên tỉ lệ tìm kiếm thông tin chiếm tỉ lệ cao.

Tiếp theo, nguồn thông tin từ đại lý lữ hành và nguồn thông tin khác chiếm tỉ lệ thấp với 4,7% và 7,5% .

Số lần sử dụng dịch vụ: Có 53,8% khách hàng sử dụng dịch vụ lần 2, chiếm tỉ lệ cao nhất, thể hiện được chất lượng dich vụ tại nhà hàng tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại sủ dụng dịch vụ lần 2.

Tiếp theo là lần đầu tiên sử dụng chiếm tỉ lệ 21,7%, những khách này thường là những người mới đến với Huế và có thời gian lưu lại Huế không lâu, chỉ khoảng 1 đến 2 ngày. Họ có xu hướng đi du lịch tại các tỉnh thành lân cận như Quảng Nam, Đà Nẵng và chỉ tiện đường ghé qua Huế dùng một vài bữa ăn sau đó đi tiếp.

Cuối cùng, những khách hàng đến với DMZ Bar nhiều hơn 3 và 4 lần trở lên thường là những khách quen, họ thường chọn DMZ Bar làm nơi giải trí sau những buổi làm việc mệt nhọc.

Lý do lựa chọn dịch vụ: Chiếm tỉ lệ cao nhất với 39,6% là do thương hiệu của công ty. Thương hiệu DMZ đã tồn tại hơn 26 năm với chất lượng dịch vụ tốt cũng như trở thành một thương hiệu trong lòng khách hàng nên đây là lí do mà rất nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tại DMZ Bar thay vì những nơi khác.

Tiếp đến, ngoài thương hiệu nổi tiếng thì khách hàng biết đến DMZ Bar thông qua dịch vụ nơi đây với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp làm hài lòng mọi khách hàng. Đó là lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng với tỉ lệ 28,3%.

Giá cả sản phầm có lẽ luôn là lý do khiến khách hàng chú trọng khi lựa chọn sủ dụng giữa nhiều nhà hàng khác nhau. Vơi thương hiệu nổi tiếng đi kèm với nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nên giá thành sản phẩm ở DMZ Bar khá cao so với các nhà hàng khác nên đây là lý do ít được khách hàng lựa chọn. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trên đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy, được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Nhận xét: Qua quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại DMZ Bar. Đó là nhân tố độ tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tình hữu hình. Như vậy, mô hình nghiên cứu không có thay đổi so với ban đầu và không có biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định. Các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên như mô hình ban đầu.

2.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy

• Vai trò của nhân tố tin cậy

Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các nhà hàng với nhau là rất khốc liệt, số lượng nhà hàng ngày càng nhiều khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn.

Do đó việc xây dựng được uy tín và sự tin cậy trong lòng KH mang lại lợi thế cho NH. Bên cạnh việc đầu tư phát triển DV Bar thì các DV bổ sung cũng có tác động tới sự hài lòng của KH, trong đó có DV ăn uống.

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Qua bảng thông kê, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá về mức độ tin cậy ở mức khá tốt. Yếu tố “Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa” có giá trị trung bình ở mức 3,8679 thấp hơn các yếu tố khác. Điều này cũng khá dễ hiểu vì hệ thống nhà hàng của DMZ Bar được phân bố rộng (tầng 1, tầng 2, tầng 3, các khu vực outside và khu vip) cho nên khi quý khách order thì việc di chuyển chiếm phần lớn thời gian làm cho thời gian chờ đợi kéo dài, dẫn đến sự hơi mất kiên nhẫn và yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất luợng dịch vụ chung của nhà hàng.

• Kiểm định One Sample T Test về mức độ tin cậy Kiểm định cặp giả thuyết:

H₀: đánh giá đối với nhân tố “mức độ tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H₁: đánh giá đối với nhân tố “mức độ tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao(MĐ ≠ 4)

Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các chỉ tiêu đều có giá trị Sig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏ H₁, chấp nhận H₀, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố “sự tin cậy” của nhà hàng. Do đó nhà hàng nên tiếp tục duy trì và phát triển điểm mạnh này.

2.3.4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của nhà hàng là khá tốt. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” và “rất đồng ý” là khá cao, điều này chứng tỏ rằng nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Và khách hàng đã cảm thấy rằng nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu cá nhân của riêng họ. Đây là một điểm mạnh lớn để ghi điểm trong mắt khách hàng về sự thân thiện, hiếu khách không chỉ của con người xứ Huế nói chung mà của cả DMZ nói riêng. Tuy rằng vẫn có một số ý kiến không tốt vì nếu như phục vụ trong mùa cao điểm hoặc tiệc, hội nghị với số lượng khách đông thì đôi khi vẫn có thể xảy ra sai xót. Do đó, nhà hàng cần phải nhìn nhận và khắc phục vấn đề này.

• Kiểm định One Sample T Test về khả năng đáp ứng. Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các chỉ tiêu đều có giá trị Sig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏ H₁, chấp nhận H₀, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố “sẵn sàng đáp ứng” của nhà hàng. Đó là tín hiệu rất tốt mà nhà hàng cần phải chúng trọng để chất lượng dịch vụ của nhà được hàng nâng cao hơn.

2.3.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý chiếm 56,6%. Nhìn chung, nhân viên nhà hàng đã làm khá tốt công việc của mình và đây là tín hiệu tốt để đáp ứng được việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

• Kiểm định One Sample T Test đối với nhóm yếu tố sự đảm bảo Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “sự đảm bảo” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “sự đảm bảo” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4 ).

Kết quả kiểm định ở bảng cho thấy: giá trị Sig. của tất cả các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố “sự đảm bảo” đều < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀ và chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến “sự đảm bảo” khác mức độ cao, cụ thể là dưới mức 4. Cho thấy rằng các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng nên bổ sung các khoá đào tạo về nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lên mức tối đa, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.

2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

• Vai trò của sự đồng cảm:

Đây là nhân tố có sự tác động lớn nhất tới sự hài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ phát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên KH luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.

Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.

Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay không hài lòng với sản phẩm dịch vụ thì việc đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là lịch sự lắng nghe, chia sẻ và tỏ ra thông cảm thực sự đối với sự bức xúc đó của khách hàng. Bất kể lỗi có thuộc về nhà hàng hay không, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô ta có có thể thấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng là khá lớn. Tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất đồng ý là rất cao. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm về sự quan tâm chia sẻ của nhân viên nhà hàng đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủ quan lẫn khách quan nhưng lí do phổ biến là nếu một lượng khách quá đông thì sự chú ý sẽ bị hạn chế cho nên đây là vấn đề mà nhà hàng phải thực sự quan tâm.

• Kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm Kiểm định cặp giả thuyết

H0: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4). Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

H1: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả chỉ tiêu “Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ” có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Còn các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi” có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1 , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ lên mức tốt nhất thì nhà hàng cần có các giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng nhân viên.

2.3.4.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình

• Vai trò của phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình trong dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ… Phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái hơn, nếu thưởng thức món ăn trong không gian thoáng đãng, mát mẻ mà đầy sang trọng thì khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng hơn.

Vì vậy có thể nói phương tiện hữu hình có một sự ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ.

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy rằng yếu tố “địa điểm nhà hàng thuân tiện được khách hàng đánh giá khá cao với tỷ lệ rất đồng ý là 30,2%. Đây là điều kiện thuận lợi vì yếu tố vị trí có sự ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Lợi thế về vị trí cũng như nếu như đồng bộ được tất cả cơ sở vật chất thì trong tương lai, DMZ Bar sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách hàng.

• Kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình Kiểm định giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Địa điểm nhà hàng thuận tiện.” có giá trị Sig. > 0,05, nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “phương tiện hữu hình” ở mức 4. Riêng chỉ tiêu về “Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)” và “Phong cách trang trí nhà hàng ấn tượng”, “Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát”, “Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng” có giá trị Sig. < 0,05 nên nên bác bỏ H0 chấp nhận H1, tức là đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này khác mức 4. Tóm lại, thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “Phương tiện hữu hình” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng khá hài lòng về nhân tố “phương tiện hữu hình” cũng như việc nhân tố này tác động rất lớn đến khách hàng. Dựa vào điều này, nhà hàng cần phát huy hơn nữa điểm mạnh ưu thế này trong việc làm hài lòng khách hàng.

2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng

Bảng 2.12 Đánh giá chung của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bình đánh giá trên mức 20%. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu này đa số chiếm trên 50%, là một con số chứng tỏ DMZ Bar đang dần dần được khách hàng đánh giá khá cao.

• Kiểm định One Sample T Test về sự hài lòng

H0: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” = 4 H1: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” ≠ 4

Qua bảng trên có thể thấy rằng, với mức ý nghĩa là 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar” có giá trị Sig. > 0,05, nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “sự hài lòng” ở mức 4. Kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig. < 0,05, dó đó, ta bác bỏ H0, chấp nhận H1, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Tuy nhiên, vẫn có thể thấy được rằng mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar ở mức độ đồng ý là vừa phải. Vì vậy nhà hàng muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng ở khách hàng thì cần nỗ lực cải thiện chất lượng yếu tố này hơn.

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova

2.3.5.1 Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng

Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Giả thuyết: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• H₀: sự hài lòng của nam và nữ là bằng nhau trên tổng thể
• H₁: sự hài lòng của nam và nữ là không bằng nhau trên tổng thể

Nhìn vào bảng giá trị trên ta thấy rằng giá trị sig.=0,595 > 0,05 nên phương sai của 2 mẫu là đồng nhất. Tiếp theo là p-value = 0,617 > 0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₁ nghĩa là sẽ không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong chất lượng cảm nhận chung chất lượng dịch vụ nhà hàng DMZ Bar.

2.3.5.2. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi

Bảng 2.14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn vào bảng ta thấy mức Sig. = 0,641 > 0,05 nên không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giữa các nhóm tuổi khác nhau.

2.3.5.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp

Bảng 2.15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn vào bảng ta thấy mức Sig. (0,735) > 0,05 nên không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nghề nghiệp. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

2.3.5.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập

Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn vào bảng ta thấy mứ Sig. (0,795) > 0,05 nên không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với yếu tố thu nhập.

2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1.Điều này có nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:

• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5.
• Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 là mức có ý nghĩa thực tiễn.
• Tổng phương sai trích ≥ 50%.
• Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì chỉ số KMO = 0,673 > 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì số phiếu điều tra có thể sử dụng được là thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Thông kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 70,133 với mức ý nghĩa là 0,000 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Bảng 2.18 Phân tích nhân tố – Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả phân tích cho thấy với 3 biến của sự hài lòng có phương sai trích 65,888% (> 50%). Do đó, thang đo sự hài lòng được chấp nhận. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lí của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9 là thích hợp.

Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test Biến độc lập.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,813 thõa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 940,161 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0,05. Vì vậy, các biến quan sát có sự tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể, đủ điều kiện để phân tích nhân tố.

• KẾT QUẢ XOAY NHÂN TỐ (XEM KẾT QUẢ BẢNG)

Bảng 2.20 Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ kết quả phân tích nhân tố (xem phụ lục) thấy có tất cả 5 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1,141 thõa mãn điều kiện Kaiser (>1) với tổng phương sai trích là 66,519 (> 50%) nên tất cả các biến được giữ lại. Ta tiến hành giải thích nhân tố sau đó sử dụng hàm mean để gộp biến và đặt tên cho nhân tố. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Nhân tố thứ nhất (factor 1): có giá trị Eigenvalue bằng 5,772 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,850. Nhân tố này bao gồm các biến: “Địa điểm nhà hàng thuận tiện”, “Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)”, “Phong cách trang trí nhà hàng ấn tượng”, “Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát” , “Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng”. Các biến quan sát này đều là hình ảnh bên ngoài, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan nên có thể đặt nhân tố này là “Sự hữu hình”.

Nhân tố thứ hai (factor 2): có giá trị Eigenvalue bằng 2,945 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,839. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần”, “Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào”, “Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú”, “Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng”. Các yếu tố này có liên quan đến tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sẵn sàng đáp ứng”.

Nhân tố thứ ba (factor 3): có giá trị Eigenvalue bằng 2,056 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,801, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Bao gồm các biến: “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi”, “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi”, “Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi”. Các biến này có liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đồng cảm”.

Nhân tố thứ tư (factor 4): có giá trị Eigenvalue bằng 1,141 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,768, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Bao gồm các biến:

“DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng”, “Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa”, “DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu”, “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo”. Các biến này sẽ gây dựng niềm tin với khách hàng nên có thể tiến hành gộp lại và đặt nhân tố này là “Độ tin cậy”.

Nhân tố thứ năm (factor 5): có giá trị Eigenvalue bằng 1,716 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,788, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót”, “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt”, “Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo”. Các biến này là các yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đảm bảo”.

Các thành phần của thang đo không có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên.

2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng

• Mô hình nghiên cứu: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Sự thỏa mãn – hài lòng của KH (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/DV với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng (Kotler, 2002). Từ định nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của KH phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của KH. Khi nghiên cứu sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía cạnh khác để đưa ra những thang đo khác nhau.

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm có đánh giá của khách hàng về sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự hài lòng. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố phụ thuộc, 5 yếu tố còn lại là yếu tố độc lập.

Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “sự hài lòng”, ta tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả kiểm tra cho thấy, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc với các nhân tố “mức độ tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, có giá trị Sig < 0,05 nên hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê, hay các biến có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó hệ số tương quan của biến phụ thuộc với biến độc lập “sẵn sàng đáp ứng” là lớn nhất (0,695) và với biến độc lập “phương tiện hữu hình” là bé nhất (0,444).

Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.

Tiến hành hồi quy cho các nhân tố khác ta đưa vào mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng hồi quy mẫu như sau:

Với β_i là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.

• DTC: tin cậy
• SSDU: sẵn sàng đáp ứng DB: đảm bảo
• DC: đồng cảm
• PTHH: phương tiện hữu hình

Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đến sự hài lòng:

Cặp giả thuyết 1:

• H₀: nhân tố “tin cậy” không có tương quan với sự hài lòng.
• H₁: nhân tố “tin cậy” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 2:

• H₀: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” không có tương quan với sự hài lòng.
• H₁: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố sẵn sàng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 3: Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

• H₀: nhân tố “đảm bảo” không có tương quan với sự hài lòng.
• H₁: nhân tố “đảm bảo” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 4:

• H₀: nhân tố “đồng cảm” không có tương quan với sự hài lòng
• H_1: nhân tố “đồng cảm” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 5:

• H₀: nhân tố “phương tiện hữu hình” không có tương quan với sự hài lòng
• H_1: nhân tố “phương tiện hữu hình” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Trị số R có giá trị bằng 0,841 nằm trong khoảng 0,8 ≤ R < 0,9 thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mô hình.

Hệ số xác định R2 ( R Square) là 0,707 có ý nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu lên đến 70,7%. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square ) là 0,692. Nghĩa là 69,2% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 69,2%. Phần còn lại 30,8% được giải thích bởi các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Giá trị Durbin Watson là thoả mãn điều kiện 0 < Durbin Watson = 1,736 < 4 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,692, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 69,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.

Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ đối với các nhân tố này hay giả thuyết H₁ được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.

Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mô hình là tuyệt đối (100%), hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng với các biến phụ thuộc.

Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến dộng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của DMZ Bar theo hệ số chuẩn hóa Beta như sau:

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0,331), nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,162), nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng thứ 2 (β=0,327), ảnh hướng thứ 3 là nhân tố “phương tiện hữu hình” (β= 0,235) và nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là “độ tin cậy” (β= 0,169). Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.

• Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến:

Sự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau

Bảng 2.25 Kết luận các giả thuyết

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại DMZ Bar phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Nhìn chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự đảm bảo, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụ nhà hàng. Khóa luận: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar