Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách
- Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Hình ảnh của DMZ Bar được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong DMZ Bar là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
- Cơ sở vật chất trong quán Bar có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào. Vì vậy, DMZ Bar phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh sôi động, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào.
Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp tốt với khách.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên, nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
- Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
- Bổ sung các món ăn và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
- Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
- Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép.
- Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong quán Bar, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẵn ở các cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống.
- Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
- Đội ngũ nhân viên trong quán Bar rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.
3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
- Cơ sở đề xuất giải pháp
Qua quá trình phân tích số liệu đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng, ta nhận thấy rằng có 5 nhân tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng, quan trọng nhất là sự đồng cảm, thứ hai là sự đảm bảo, thứ ba là mức độ tin cậy, thứ tư là khả năng đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độ tin cậy biến “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo” số lượng KH không đồng ý cao hơn so với các biến còn lại vì KH không tận mắt chứng kiến quá trình chế biến thực phẩm, nên có một số KH chưa tin tưởng vào sự an toàn thực phẩm của nhà hàng. Hay một số dụng cụ ăn uống chưa được vệ sinh sạch làm khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng. Hầu hết khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ đồng ý, điều đó cho thấy nhà hàng chưa thật sự thuyết phục hoàn toàn được khách hàng ở khâu phục vụ này.
- Giải pháp nâng cao độ tin cậy:
Bố trí lại không gian hợp lí, tìm đường ngắn nhất thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ khi bưng bê để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng để tránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến những tình huống không đáng có ví dụ như ghi sai món, sai đồ uống… gây mất thời gian
Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng, nguyên liệu đầu vào phải được tìm hiểu kĩ càng, chỉ nhập nguyên liệu ở những đầu mối rõ ràng và đảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn, không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục bị cấm theo quy định của bộ Y tế.
Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sự bố trí hợp lí đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng tránh sự xâm nhập của côn trùng và động vật gây hại.
Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo có các thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa – tráng – khử trùng – lau khô.
Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Thực đơn của nhà hàng có nhiều món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Đa dạng hóa đồ uống: Ngoài những đồ uống có sẵn trong nhà hàng, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Cần bổ sung sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem Bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.
3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng
Nhân tố sẵn sàng đáp ứng chiếm một phần trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độ hài lòng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chung của cả nhà hàng. Nhà hàng cần xem đây là một yếu tố quan trọng, nên đầu tư mạnh hơn nữa, tập trung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư này là ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủ cho nhân viên để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,…
Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của nhà hàng. Do đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:
Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi có mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Luôn luôn phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hoàn toàn có thể xảy ra. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những đòi hỏi vô lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất công việc là dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
Nhân viên phục vụ cũng cần phải nắm bắt chung về các địa điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện đối với khách hàng.
Nhân viên phục vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ không để khách chờ đợi, linh hoạt trong mọi tình huống.
- Đối với ban lãnh đạo: hoàn thiện công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của công ty nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ nhà hàng.
Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề, ngoại hình..
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn kết trong nội bộ.
Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của nhà hàng.
Nhà hàng nên thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món mới, các món ăn theo mùa nhằm tăng thêm sự mới lạ cho khách hàng, đảm bảo đủ các yêu cầu của khách đặt ra. Việc thay đổi thực đơn thêm các món ăn mới lạ, hấp dẫn, hay các món ưa chuộng trên thị trường nhằm thu hút được lượng lớn khách hàng mới, khách hàng lần đầu biết đến DMZ Bar.
3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đảm bảo là nhân tố quan trọng đứng thứ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý. Cho thấy rằng đây là lợi thế của nhà hàng khi đã làm tốt công tác đào tạo nhân viên. Nhà hàng cần chú trọng vào lợi thế này và nâng cao để yếu tô đảm bảo trở thành một trong những đặc trưng của nhà hàng mà khi khách hàng nghĩ đến.
- Giải pháp:
Đối với nhân viên phục vụ:
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngôn ngữ cần phải có sự hiểu biết nhất định vì tiếng Anh luôn là ngôn ngữ phổ biến đối với đa số hầu hết khách du lịch từ nhiều vùng miền khác.
- Đồng nhất cách thức phục vụ nhằm tránh mỗi nhân viên phục vụ theo mỗi kiểu khác nhau làm mất đi sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
- Có tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử đúng mực. Lịch sự, chu đáo đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân biệt khách trong và ngoài nước.
- Hạn chế những sai sót không đáng có, trường hợp khách đông cần linh hoạt phối hợp với các nhân viên phục vụ khác để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác đối với nhu cầu của khách hàng.
- Nắm số lượng khách hàng để có lịch tăng ca phù hợp, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất.
- Luôn luôn đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp trong tác phong ăn mặc.
Đối với ban lãnh đạo: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trình độ cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo các nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp ngoại ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp… Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
Thường xuyên kiểm tra phong cách, tác phong phục vụ của nhân viên, thái độ khi phục vụ với khách hàng. Từ đó có các chính sách khen thưởng, kỹ luật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có kĩ năng tốt và cũng như rèn luyện các nhân viên có những kĩ năng chưa được tốt.
NH cần bổ sung thêm các buổi họp để chỉ ra những sai sót, những lỗ hổng hay những vấn đề mà khách hàng phàn nàn về nhân viên phục vụ để tất cả các nhân viên nhận thấy và không mắc phải.
NH cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ.
Tạo môi trường và chế độ đãi ngộ tốt, tạo dựng bầu không khí tập thể trong NH, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung.
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ cảm thông là yếu tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của KH. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao, nhưng vẫn tồn tại các nhân tố khác chỉ đánh giá ở mức từ trung lập đến mức đồng ý. Nhân tố cảm thông là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của KH nhiều nhất vì vậy, NH phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sự cảm thông đối với KH vì đa số KH đến với NH không chỉ ở trong nước mà còn ở ngoài nước. Việc họ không quen với môi trường văn hóa, phong tục tập quán và việc họ có nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa riêng của họ là điều hết sức bình thường. Do đó, họ đòi hỏi sự cảm thông của nhân viên đối với họ ở mức cao hơn và nhà hàng có đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giải pháp: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
- Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cách tự giác, trách nhiệm bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.
- Nâng cao tính đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các nhân viên.
- Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
- Nhân viên luôn chú ý đến thái độ của khách hàng, cử chỉ, lời nói từ đó phán đoán khách hàng hài lòng hay chưa. Nhanh nhẹn đến chia sẻ với khách hàng và thay đổi để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
- Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: NH nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời.
- Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, NH nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành với NH.
- Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.
- Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất. Các ý kiến đánh giá không chỉ dựa vào cảm nhận và ý chí chủ quan của nhà quản lý mà phải là cả từ phía khách hàng và nội bộ nhân viên trong nhà hàng.
Bên cạnh đó là những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo không và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn.
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đối với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ. Theo kết quả điều tra thì đa số khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố thuộc nhóm này. Đặc biệt yếu tố “địa điểm nhà hàng thuân tiện được khách hàng đánh giá khá cao. Đây là điều kiện thuận lợi vì yếu tố vị trí có sự ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, để có thể nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại thì trong lần tới thì nhà hàng cần tập trung vào một số nội dung sau: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
- Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị cần phải chú ý:
NH cần đầu tư cho việc nâng cấp hoặc đầu tư mới trang thiết bị phục vụ cho khách hàng ăn uống trong nhà hàng như bổ sung thêm nhiều máy lạnh hơn, nâng cấp đường truyền Internet, wifi, tivi, loa và các thiết bị khác đảm bảo là nó hoạt động tốt. Thường xuyên kiểm tra và thay mới ga ghế, khăn bàn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ trang trí… Những việc này tuy nhỏ nhưng chỉ cần chú ý sẽ mang lại sự hài lòng cho khách, tăng mức độ cảm nhận về dịch vụ nhà hàng.
Lối kiến trúc và các vật dụng bố trí cần sắp xếp hợp lí, thoáng đãng, sạch sẽ. Việc trang trí cần theo chủ đề, ý tưởng chủ đạo để gây ấn tượng mạnh với khách hàng. Tạo cảm giác rộng và thoải mái khi khách sử dụng món và tỉ lệ quay trở lại với nhà hàng sẽ cao hơn.
Tận dụng không gian và khung cảnh ngoài trơi ở Tầng 2 và 3 để thu hút thêm khách hàng bằng cách tạo những điểm ấn tượng để khách hàng có thể chụp ảnh, là điểm nhấn đặc biệt của nhà hàng.
Định kỳ đổi mới trong phong cách trang trí nhà hàng, để những khách hàng mới và khách hàng thân quen có thể trải nghiệm thêm những cảm giác mới lạ như: thay đổi kết cấu và trí bàn ghế, các hình ảnh, hình vẽ ở trên tường, bổ sung trang trí các hình ảnh câu từ “hot trend” để thu hút khách hàng trẻ tuổi.
Định kỳ thay mới đồng phục của nhân viên để làm cho họ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Tạo một menu ấn tượng, cách trình bày món ăn công phu đa dạng, sang trọng để phục vụ tốt hơn và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn cho nhà hàng.
3.3. Một số giải pháp khác
Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác. Không để khách phải đợi lâu.
- Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Vinh danh nhân viên có thành tích: Một người lao động, dù có thành tích rất nhỏ nhưng ở bất kỳ vị trí nào họ cũng muốn được khen thưởng, vinh danh kịp thời. Chính vì vậy, mà công ty cần phải có chính sách khen thưởng, không chỉ ở vật chất mà ở tinh thần, ví dụ như đưa lên bảng vàng của công ty, đưa lên website, báo,… Đối với những nhân viên phạm sai lầm, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, tha thứ, khiển trách cũng phải có nghệ thuật, khéo léo.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên thì nhân viên có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn, tạo cho họ long tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên: Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của lãnh đạo là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có như vậy, người lao động mới toàn tâm toàn ý cho công việc.
Tạo môi trường làm việc tốt thuận lợi cho các nhân viên: Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị.
Tăng cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu DMZ trên các website, đặc biệt mạng xã hội ngày nay rất chuộng nên tập trung đẩy mạnh marketing ở lĩnh vực này.
Ngoài ra việc tổ chức các sự kiện, mời các ca sĩ, ban nhạc, DJ,… cũng là một cách để thu hút khách hàng địa phương. Đây là giải pháp mà hiện này rất nhiều nhà hàng áp dụng một cách thường xuyên.
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
1. Kết luận
Hòa theo sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch cả nước, ngành kinh doanh du lịch, dịch vụ Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đang phát triển và vươn mình trỗi dậy mạnh mẽ. Những năm gần đây, lượng khách trong nước và đặc biệt là quốc tế đến Huế tăng lên rất nhanh và có xu hướng ngày càng tăng thêm đồng nghĩa với việc các nhu cầu về nơi ăn, chốn ở, vui chơi, giải trí ngày càng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu đó các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí… cũng phát triển về cả số lượng và chất lượng.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Công ty cổ phần du lịch DMZ hình thành và phát triển với mục tiêu đem đến những sản phẩm du lịch tốt nhất cho du khách. Trải qua hơn 25 năm với biết bao thăng trầm, khó khăn, thử thách để đến nay thương hiệu DMZ trở thành một thương hiệu mạnh, có uy tín và vị thế trong lòng khách hàng. Trong đó, thương hiệu DMZ Bar là một trong những “đứa con cưng” với bao tâm huyết của tập thể cán bộ và nhân viên Công ty cổ phần du lịch DMZ. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản lý cũng như phục vụ nhằm đưa DMZ Bar ngày một hoàn thiện, đem đến những dịch vụ và sản phẩm tốt nhất cho khách hàng là nhiệm vụ và định hướng của Công ty.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ” với mục tiêu bổ xung, sửa chữa để đưa cách phục vụ ngày càng trở nên chuyên nghiệp thông qua quan sát, tìm hiểu và thông qua ý kiến của khách hàng, đã đạt được những mục tiêu đề ra cụ thể như sau: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
Một là: Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, các quy trình phục vụ tối ưu và hiện đại đã được kiểm định bởi các chuyên gia và đã được các nhà hàng, quán Bar uy tín áp dụng thành công.
Hai là: Trên cơ sở vận dụng những lý luận và thực tiễn đó, đề tài đi sâu nghiên cứu lấy ý kiến đánh giá và đóng góp của khách hàng, những người cảm nhận trực tiếp quy trình phục vụ của DMZ Bar. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ như: tác phong nhân viên, độ chuyên nghiệp của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, mức độ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự, về các yếu tố cở sở vật chất, không gian, môi trường… của DMZ Bar.
Qua việc nghiên cứu về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại DMZ Bar, các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ, nhìn chung mức độ đồng ý của khách hàng còn chưa cao. Nhiều yếu tố tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng và làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Các yếu tố được đưa ra làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu gồm: các kênh thông tin mà khách hàng biết đến DMZ Bar, cung cách phục vụ của mỗi nhân viên, các vấn đề thời gian phục vụ, về chất lượng và số lượng của thức ăn, đồ uống, cách thức trình bày, độ hiểu biết của nhân viên và cách tiếp cận của nhân viên đối với khách hàng, các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ vệ sinh, gọn gàng, sạch sẽ trong nhà hàng. Qua mỗi yếu tố tôi đã phân tích, tìm hiểu, xem xét từ nhiều góc độ của vấn đề, tìm ra những điều còn ảnh hưởng, chưa hoàn hảo, gây sự thiếu thoải mái đối với khách hàng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra một số thái độ hay hành động tuy rất đơn giản như chào khách bằng chính ngôn ngữ của họ, nở một nụ cười thật tươi, hay trò chuyện với khách lúc vắng khách sẽ tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng du khách về DMZ Bar nói riêng và con người Việt Nam nói chung.
Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi cũng đã thu thập các số liệu kết quả kinh doanh của Công ty nói chung và DMZ Bar nói riêng. Qua kết quả phân tích cho thấy: Công ty cổ phần DMZ là một đơn vị làm ăn khá thành công. Các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận trước thuế và sau thuế hàng năm đều đạt những kết quả cao và qua từng năm kết quả kinh doanh cũng tăng lên liên tục.
Như vậy, qua việc phân tích, tìm hiểu, lấy ý kiến khách hàng chúng ta có thể biết được những ý kiến đồng tình hay không đồng tình với cách phục vụ, cách áp dụng các quy trình để phục vụ khách hàng và mức độ đồng ý của khách hàng. Từ đó, ta có thể rút ra được những ưu điểm và những nhược điểm mà DMZ Bar cần phải khắc phục. Qua đây tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp vĩ mô và cụ thể có thể áp dụng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar ngày càng chuyên nghiệp hơn.
2. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
2.1. Đối với chính quyền địa phương
Có chính sách thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước đối với ngành du lịch. Đồng thời, xây dựng và triển khai đồng bộ các cơ chế, chính sách, văn bản pháp luật về du lịch để tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động mọi nguồn lực để phát triển du lịch.
Uỷ ban nhân dân tỉnh cần hỗ trợ đầu tư về cơ sở hạ tầng tại các khu du lịch trọng điểm nhằm phục vụ khách du lịch tốt hơn. Đồng thời, phát triển thêm nhiều cơ sở vui chơi, giải trí để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch, tăng khả năng chi tiêu và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại Huế.
Mở rộng quan hệ với các quốc gia khác, nhằm quảng bá hình ảnh du lịch Thừa Thiên Huế nói chung lồng ghép việc quảng bá hình ảnh NH cho du khách quốc tế.
Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô Huế ở trong và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web của ngành du lịch Huế trên Internet để thu hút nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách hướng dẫn tờ rơi, bản đồ du lịch và tiến hành phát miễn phí cho khách tại nhà hàng, điểm tham quan, nhà ga…
Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ.
Thường xuyên tổ – hữu hình, đồng thời mở rộng không gian, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp.
Ban lãnh đạo cần phải xây dựng các chuẩn về quy trình phục vụ áp dụng chung đối với toàn Công ty và tùy tình hình cụ thể tại các cơ sở kinh doanh mà biến đổi cho phù hợp. Xây dựng các qui định về công việc, chuẩn mực nhân viên, chuẩn mực của từng chức danh trong bộ phận quản lý. Xây dựng các qui định về khen thưởng và các hình thức kỷ luật đúng đắn và hợp lý nhằm tạo nên môi trường làm việc công bằng và cầu tiến, thi đua giữa tất cả các cá nhân, bộ phận.
Công ty cần đầu tư mua và đưa nhân viên đi học tập các ứng dụng phần mềm, ứng dụng công nghệ như các chương trình quản lý hiện đại, khoa học. Việc sử dụng các chương tình ứng dụng này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý một các có hệ thống và dễ dàng hơn, thuận tiện và chính xác.
Năng lực quản lý của Công ty còn rất yếu và còn rất lạc hậu. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, doanh nghiệp cần tuyển dụng, chưng mộ nguồn nhân lực có trình độ vào các mắc xích quan trọng trong bộ máy quản lý từ đó sẽ hoạch định ra những chiến lược kinh doanh mang tầm vĩ mô, đưa doanh nghiệp ngày càng mở rộng về quy mô và chất lượng.
Trong thời buổi vật giá sinh hoạt tăng cao, lạm phát mạnh như hiện nay. Đời sống cán bộ công nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, vì vậy Công ty cần có những chế độ hỗ trợ và tiến hành tăng lương hợp lý cho nhân viên. Giúp họ và gia đình có thể có đời sống ổn định, từ đó dốc toàn bộ nhiệt huyết và tâm huyết làm việc tại Công ty.
2.1. Đối với DMZ Bar
Ban quản lý DMZ Bar là những người theo sát và quản lý trực tiếp cơ sở DMZ Bar, vì vậy họ là những người nắm rõ nhất các quy định của Công ty đối với cơ sở có thích hợp hay không. Tùy tình hình cụ thể mà đề xuất lên ban giám đốc sửa chữa, bổ sung chứ không áp dụng một cách cứng nhắc không phù hợp. Ban quản lý cũng cần xây dựng một quy trình phục vụ khoa học, thống nhất và phải đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Các quy trình này DMZ Bar nên làm những cuốn sổ tay nhỏ, tiện lợi cho mỗi nhân viên, để nhân viên có thể nắm bắt được một cách thuần thục và thống nhất.
Bên cạnh đó, ban quản lý DMZ Bar cũng cần quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của anh chị em nhân viên bằng cách hàng tuần, hàng tháng và hàng quý, hằng năm, nhà hàng có thể họp mặt nói chuyện hoặc tiến hành thu thập các bảng đánh giá của nhân viên, kịp thời lắng nghe và khen thưởng động viên các nhân viên có các ý tưởng hay giúp cơ sở, Công ty phát triển như các vấn đề về tiết kiệm chi phí, hoàn thiện quy trình,…
Chú trọng hơn trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên có trình độ và tay nghề cao bằng cách đưa ra một số bài test phù hợp với yêu cầu chuyên môn cũng như đạo đức trong nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng. Gửi một số nhân viên có năng lực đi đào tạo tại các cơ sở uy tín khác để hoàn thiện nguồn nhân lực có chuyên môn nhằm đưa DMZ Bar trở thành một quán Bar chuẩn và chuyên nghiệp.
Trên đây là một số kiến nghị của bản thân tôi nhằm góp ý một cách chân thành đến DMZ Bar nói riêng và Công ty cổ phần du lịch DMZ nói chung về các vấn đề còn tồn tại và hướng khắc phục cụ thể giúp DMZ Bar và Công ty ngày càng hoàn thiện và phát triển. Hi vọng rằng trong thời gian không xa chúng ta sẽ nhìn thấy hình ảnh Công ty cổ phần DMZ phát triển lớn mạnh như biểu tượng của chính Công ty cổ phần du lịch DMZ. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
