Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty PSD:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

2.1.1.1 Thông tin chung về PSD:

• Tên công ty: CÔNG TY CP DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ.
• Trụ sở chính: Số 1-5 Lê Duẩn, Tòa nhà PetroVietnam, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Website: www.psd.cm.vn
• Logo công ty:

Công ty Cổ phần Dicḥ vu ̣phân phối tổng hơp̣ dầu khí(PSD) là đơn vi ̣thành viên của Tổng công ty Cổ phần Dicḥ vu ̣tổng hơp̣ Dầu khí(Petrosetco). Tổng công ty thuôc̣ Tâp̣ đoàn dầu khí Viêṭ Nam. Sau gần 10 năm hình thành vàphát triển, PSD đa ̃khẳng đinḥ vi ̣trí là môṭ trong những nhà phân phối chuyên nghiêp̣ hàng đầu Viêṭ Nam, tư ̣hào đươc̣ vinh danh trong top 500 doanh nghiêp̣ lớn nhất Viêṭ Nam theo VNR500 binh̀ choṇ.

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Ngày 01/04/2016, ban Dư ̣án Nokia của Petrosetco thuyết phuc̣ Nokia lưạ choṇ mình là nhà phân phối chinh́ thức Nokia taị Viêṭ Nam.

Ngày 20/04/2016, Petrosetco chinh́ thức thành lâp̣ Chi nhánh Xí nghiêp̣ Viễn thông Dầu khí(PV Telecom, tên thương hiêụ PVT), phu ̣trách triển khai phân phối điêṇ thoaị Nokia.

Tháng 06/2016, PV Telecom chinh́ thức trở thành nhà phân phối điêṇ thoaị Nokia taị Viêṭ Nam.

Tháng 04/2017, phát triển thành công ty với tên goị Công ty TNHH MTV Dicḥ vu ̣ Phân phối Tổng hơp̣ Dầu khí(tên thương hiêụ PSD). Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Tháng 07/2017, PSD mở rông̣ dòng sản phẩm phân phối sang máy tinh́ xách tay. PSD đang là nhà phân phối cho các thương hiêu:̣ Acer, Dell, HP, Lenovo, Asus,…

Tháng 02/2019, PSD tiếp tuc̣ mở rông̣ dòng sản phẩm phân phối sang hàng điêṇ tử, linh kiêṇ điêṇ tử. PSD đang là nhà phân phối cho các thương hiêụ như: Kingston, Genius, Samsung, Adata,…

Tháng 07/2020, PSD chinh́ thức chuyển đổi mô hinh̀ với tên goịchinh́ thức: Công ty Cổphần Dicḥ vu ̣Phân phối Tổng hơp̣ Dầu khí(PSD).

Đến cuối năm 2024, PSD đa ̃làđối tác của hơn 20 thương hiêụ danh tiếng thế giới. Danh muc̣ này đa ̃và đang tiếp tuc̣ đươc̣ mở rông̣ với sư ̣phát triển của PSD.

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động:

2.1.2.1 Chức năng:

Phân phối các sản phẩm Điêṇ tử Viễn thông và Công nghê ̣thông tin.

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động:

PSD chuyên phân phối các sản phẩm công nghệ do các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam gồm điện thoại di động, sản phẩm IT và linh phụ kiện.

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi:

2.1.3.1 Tầm nhìn:

Trở thành sư ̣lưạ choṇ số 1 của những thương hiêụ hàng đầu trong linh̃ vưc̣ Viễn thông và Công nghê ̣thông tin.

2.1.3.2 Sứ mạng:

• Chú trong̣ đầu tư và phát triển đôị ngũ cán bô ̣nhân viên trong công ty.
• Xây dưng̣ tinh thần làm viêc̣ tâp̣ thể gắn kết, tâṇ tâm mang đến những lơị ich́ tốt nhất cho đối tác, khách hàng.
• Chuyển đông̣ liên tuc̣ để trở thành nhà cung cấp dicḥ vu ̣phân phối chuyên nghiêp̣ hàng đầu trong linh̃ vưc̣ Viễn thông và Công nghê ̣thông tin taị Viêṭ Nam. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.
• Đồng hành và mang laị lơị ich́ tối ưu cho đối tác, khách hàng và cổ đông.
• Nỗ lưc̣ hoàn thiêṇ môi trường làm viêc̣ mang đến sư ̣hài lòng cho người lao đông̣ và gia tăng giá tri độ́ng góp cho công̣ đồng.

2.1.3.3 Giá trị cốt lõi:

Quyết liệt – Chuyên nghiệp – Nhân văn – Hiệu quả.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PSD

Cơ cấu tổ chức của PSD được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng bao gồm Ban giám đốc và 06 phòng ban. Điều này đảm bảo cho việc quản lý, điều hành một cách dễ dàng do tận dụng được các chuyên gia vào việc giải quyết vấn đề chuyên môn từ đó làm giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý. Mặt khác, nhiệm vụ được Ban

Giám đốc giao xuống và báo cáo hoạt động kinh doanh của các bộ phận lên Giám đốc cũng thực hiện theo hai chiều một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó cho thấy PSD cơ bản đã lựa chọn cấu tổ chức phù hợp với lĩnh vực hoạt động kinh doanh phân phối sản phẩm công nghệ vốn có nhiều biến động cần sự nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả.

• Cụ thể:

Ban giám đốc: gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc. Giám đốc là người quản lý điều hành hoaṭ đông̣ sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo ủy quyển của Chủ ticḥ Hôị đồng quản tri –̣ Người đaị diêṇ theo pháp luâṭ của công ty. Giúp viêc̣ cho Chủ ticḥ Hôị đồng quản tri ̣là Giám đốc, các Phó Giám đốc phu ̣trách các linh̃ vưc̣ chuyên môn.

Phòng Kinh doanh (gồm 3 mảng: Điêṇ thoai,̣ IT, linh phụ kiện – C&A): là phòng nghiêp̣ vu ̣có chức năng xây dưng̣ và triển khai thưc̣ hiêṇ kế hoacḥ kinh doanh hàng tháng/quý/năm theo phê duyêṭ của Chủ ticḥ Hôị đồng quản tri công̣ ty. Phòng kinh doanh có chức năng tham mưu cho Chủ ticḥ Hôị đồng quản tri,̣ Giám đốc Công ty về chiến lươc̣ phát triển kinh doanh của công ty.

Phòng Tài chính – Kế toán: có chức năng, nhiêṃ vu ̣cân đối, thu xếp nguồn vốn phuc̣ vu ̣hoaṭ đông̣ kinh doanh của công ty, thưc̣ hiêṇ chức năng quản lý Nhà nước về tài chinh́ kế toán, hoacḥ toán kế toán, kiểm soát tài chinh́ kế toán taị Công ty; quản lý hàng hóa, công nơ,̣ sử dung̣ nguồn vốn theo mô hinh̀ phát triển của công ty và theo đúng quy đinḥ của Nhà nước, Tâp̣ đoàn và Tổng công ty.

Các phòng hỗ trơ ̣bán hàng: bao gồm: 3 phòng ban: Marketing, Hệ thống thông tin – IT, Kho vận (bao gồm các bộ phận: Xuất nhập khẩu, Bảo hành, Kho – vận chuyển) 1 bộ phận: Điều phối kinh doanh.

Nhiệm vụ tham mưu cho Hôị đồng quản tri,̣Ban Giám đốc Công ty, triển khai thưc̣ hiêṇ công tác duy trì và quản lý toàn bô ̣cho công viêc̣ hỗ trơ ̣dicḥ vu ̣ để đáp ứng các yêu cầu của các bô ̣phâṇ bán hàng của Công ty

Phòng Hành chính – Nhân sư:̣ là phòng nghiêp̣ vu ̣có chức năng tham mưu, giúp viêc̣ cho Hôị đồng quản tri vạ̀ Giám đốc trong công tác đào taọ tuyển dung̣ nhân sư;̣ Công tác tiền lương, chế đô ̣chinh́ sách đối với người lao đông;̣ Công tác hành chinh́ quản tri;̣ Hê ̣thống thông tin; Công tác pháp lý và Thư ký Hôị đồng quản tri.̣

2.1.5 Mô hình phân phối của PSD: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Hình 2.2: Mô hình phân phối của PSD

Kênh đaị lý: PSD liên tuc̣ phát triển số lương̣ khách hàng chuỗi bán lẻ từ con số 288 đaị lý vào năm 2016 lên hơn 2500 đaị lý vào năm 2024 trên toàn quốc. Môṭ số khách hàng lớn hiêṇ nay có thể kể đến như: Chuỗi cửa hàng bán lẻ FPT, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Đông,̣ Viễn thông A, Siêu thi ̣điêṇ máy Nguyễn Kim, Tâp̣ đoàn Viễn thông Quân đôị Viêṭ Nam (Viettel), Trần Anh,…

Kênh bán dư ̣án: Ngoài việc phân phối hàng theo kênh đại lý truyền thống, đồng hành cùng chiến lươc̣ của các thương hiêụ lớn như Dell, Microsoft, Samsung, HP,… PSD đa ̃triển khai hoaṭ đông̣ phân phối sản phẩm công nghê ̣theo kênh dư ̣ án từ năm 2021. Đến nay PSD đã trở thành đối tác của hơn 300 nhà tich́ hơp̣ hê ̣ thống (SI) chuyên nghiêp̣ trên toàn quốc, cung cấp dicḥ vu ̣uy tiń cho nhiều Sở ban ngành, Bô ̣Quốc phòng, Đài truyền hinh, trường hoc,̣ ngân hàng, tâp̣ đoàn quốc gia, các doanh nghiêp̣ vừa và nhỏ…

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ 2023-2025:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của PSD từ 2023 – 2025

ĐVT: tỷ VNĐ

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Tổng doanh thu năm 2025 là 5,906 tỷ VNĐ; đạt 105% kế hoạch đề ra, bằng 104% so với năm 2024 và bằng 94% so với năm 2023. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Lợi nhuận trước thuế năm 2025 là 74 tỷ VNĐ; đạt 78% kế hoạch đề ra, bằng 87% so với năm 2024 và chỉ bằng 63% so với năm 2023.

Nhìn chung, xét về chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, công ty không tăng trưởng nhiều trong 02 năm gần đây. Nếu so với tốc độ tăng trưởng của các đối thủ khác như FPT Trading và Digiworld thì công ty đang bị tụt lại phía sau. Nguyên nhân từ năm 2023 đến năm 2025 công ty liên tục gặp nhiều khó khăn do:

Năm 2023, thị trường tiêu thụ rất yếu, các doanh nghiệp tái cơ cấu, các dự án giãn hoặc ngừng tiến độ phần nào gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của công ty PSD.

Năm 2024, áp lực cạnh tranh rất cao của thị trường cùng với sự phát triển không ngừng của các chuỗi bán lẻ, sự thay đổi về cơ cấu của các hãng, sức mua của thị trường giảm, PSD tâp̣ trung xử lý hàng tồn kho lâu ngày của các năm trước.

Năm 2025, cạnh tranh của thị trường ngày càng quyết liệt hơn do có rất nhiều thương hiệu mới gia nhập thị trường Việt Nam, trong đó nhiều hãng trực tiếp tổ chức bán hàng mà không thông qua các nhà phân phối, sự phát triển mạnh mẽ chuỗi bán lẻ mua trực tiếp từ nhà sản xuất đã khiến thị phần của các đơn vị phân phối bị thu hẹp, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Chính điều này thúc đẩy PSD cần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của mình nhằm tiết giảm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

2.2.1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp với thực trạng của công ty:

Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm:

• Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)
• Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities)
• Chất lượng thông tin (Information quality)
• Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)
• Đơn hàng chính xác (Order Accuracy)
• Chất lượng giao hàng  (Order Condition)
• Chất lượng đơn hàng (Order Quality)
• Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing)
• Tính kịp thời (Timeliness)
• Giá cả cảm nhận (Perceived value)

Từ 10 thang đo trên và dựa vào thực trạng của công ty, tác giả lựa chọn phân tích dựa trên: tình hình nguồn nhân lực thể hiện chất lượng nhân viên liên lạc, tình hình tài chính và 4 tiêu chuẩn về cung cấp dịch vụ:

• Tiêu chuẩn giao hàng: chất lượng giao hàng.
• Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: số lượng hàng hóa trong đơn hàng, chất lượng thông tin, đơn hàng chính xác, chất lượng đơn hàng, xử lý đơn hàng lỗi.
• Tiêu chuẩn thời gian: tính kịp thời cung cấp dịch vụ (tồn kho và công nợ).
• Tiêu chuẩn chi phí: giá cả cảm nhận.

2.2.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối của PSD: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

2.2.2.1 Môi trường bên ngoài:

• Môi trường vĩ mô:

Về chính sách pháp luật của Nhà nước: hiện nay hoạt động phân phối bị chi phối bởi nhiều luật, thông tư liên quan đến việc bán hàng, quản lý và in hóa đơn, các khoản chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi như: Luật Thương mại, Luật Kế toán… Kể từ ngày 01/01/2024, phần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, hoa hồng môi giới… sẽ không chịu chi phí khống chế 15% và sẽ được tính vào các khoản chi phí được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp (Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp, 2024). Điều này tạo ra tác động rất lớn đến PSD, do hàng năm công ty phải bỏ ra một khoản tiền lớn để chi cho các hoạt động trên nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng chưa kể việc chiết khấu, giảm giá hàng bán cho khách hàng là phổ biến trong các công ty phân phối. Tuy nhiên, hiện tại các quy định về các khoản mục này còn chưa rõ ràng, gây khó khăn trong việc áp dụng, đôi khi gây nên sự hiểu lầm không đáng có, dẫn đến các quyết định truy thu, xử phạt về sau.

Về yếu tố văn hóa, xã hội: Việt Nam là quốc gia đông dân số, trẻ, hòa nhập nhanh, thích nghi tốt với sự thay đổi của xu hướng, đặc biệt là các sản phẩm điện thoại, công nghệ thông tin. Đây là một thị trường đầy tiềm năng cho các thương hiệu lớn trên thế giới như: Apple, Samsung, Lenovo, Dell, HP…

Về yếu tố kinh tế, chính trị: nền kinh tế Việt Nam đã có dấu hiệu khởi sắc trong khoảng 2 năm trở lại đây, lạm phát được kiềm chế, tỉ lệ tăng trưởng có xu hướng tăng, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng lên giúp việc chi tiêu, mua sắm các sản phẩm công nghệ được thúc đẩy.

Về yếu tố công nghệ: các sản phẩm công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại, là những dòng sản phẩm có xu hướng thay đổi liên tục, vòng đời sản phẩm ngắn (thường trên dưới 01 năm). Các công ty thường xuyên cho ra mắt các sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội thay thế các sản phẩm cũ. Giá cả của các sản phẩm này cũng thay đổi nhanh chóng, theo hướng ngày càng giảm. Chính điều này đặt ra thách thức không nhỏ đối với PSD trong việc quản trị hàng tồn kho, bởi nếu để tồn kho lâu ngày, sản phẩm sẽ bị lỗi thời, khó có thể cạnh tranh với các dòng sản phẩm khác.

• Môi trường vi mô: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Nhà cung cấp: các nhà cung cấp cho PSD đều là những công ty có tên tuổi như: Samsung, Dell, HP, Acer, Lenovo… Đây là những nhà sản xuất uy tín, đã được tin tưởng trên toàn cầu về chất lượng sản phẩm. Đối với điện thoại Samsung, Công ty sẽ tiến hành mua trong nước, bởi Samsung có 2 nhà máy lớn đặt tại Việt Nam ở 2 tỉnh: Bắc Ninh và Thái Nguyên. Đối với các sản phẩm khác, công ty sẽ tiến hành nhập khẩu trực tiếp từ nhà sản xuất.

Đối thủ cạnh tranh trong ngành: ở phân khúc phân phối sỉ mặt hàng công nghệ, FPT Trading, PSD và Digiworld hiện là 3 đối thủ nhất khi chiếm lĩnh hầu hết thị phần trong ngành. Trong đó với mảng phân phối sỉ điện máy, FPT Trading đang chiếm thị phần lớn nhất với doanh thu vượt trội, bỏ xa 2 đối thủ bám đuổi là PSD và Digiworld.

Khách hàng của PSD bao gồm: các đại lý bán sỉ, lẻ các mặt hàng điện thoại, máy tính xách tay, linh kiện như: Thế Giới Di Động, Nguyễn Kim, Viễn Thông A, Trần Anh… Công ty không bán trực tiếp sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng.

2.2.2.2  Môi trường bên trong:

• Tình hình nguồn nhân lực:

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2025

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên lực lượng nhân sự sau đại học và đại học của PSD chiếm tỷ lệ khá cao (64.3%), tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và phổ biến các chính sách mới. Bên cạnh đó PSD chú trọng đến các chính sách phúc lợi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công ty. Công ty luôn nghiêm túc thực hiện việc đóng bảo hiểm y tế, xã hội và thất nghiệp cho nhân viên.

Tuy nhiên có một số hạn chế như: chính sách khen thưởng, kỷ luật trong công ty chưa công bằng còn thiên về tình cảm, còn tồn tại tình trạng quen biết giới thiệu nhân viên mới vào công ty chưa đi từ nhu cầu và quy trình tuyển dụng rõ ràng.

• Năng lực tài chính:

Nguồn lực tài chính dồi dào và sự hỗ trợ vốn từ Tập đoàn Dầu khí để PSD có thể thực hiện công việc kinh doanh của mình một cách thuận lợi.

Năm 2023, PSD vinh dự được chương trình “Đánh giá năng lực hoạt động doanh nghiệp” do Viện Nghiên cứu và Phát triển Doanh nghiệp; Hội Kế toán – Kiểm toán Việt Nam, Hội các nhà Quản trị Doanh nghiệp Việt Nam phối hợp Báo Diễn đàn Doanh nghiệp, Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam bình chọn là Công ty có chỉ số thanh toán tốt nhất, chỉ số hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng:

Đối với một công ty chuyên về dịch vụ phân phối như PSD, thời gian giao hàng là một tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tại PSD hiện nay giao hàng là trách nhiệm của phòng Kho vận và giao hàng (tại TP.HCM hiện nay có khoảng 35 nhân viên bao gồm cả nhân viên trong kho và bộ phận giao hàng). Sau khi hàng hóa được kiểm tra và nhập vào hệ thống quản lý tồn kho WMS, số lượng hàng hóa thực tế sẽ hiển thị trên hệ thống này và phòng Kinh doanh có thể tiến hành xuất hàng.

Đầu tiên, đơn hàng cần được tạo trên hệ thống WMS và chuyển thông tin này đến các bộ phận liên quan để giao hàng cho khách hàng. Thông thường, quá trình này mất khoảng từ 4-5h từ lúc tạo đơn hàng trên hệ thống WMS đến khi hàng hóa đến kho khách hàng.

Bảng 2.3: Tổng hợp số lần giao hàng của PSD trong 6 tháng đầu năm 2025

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Đơn hàng giao chậm tập trung ở TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Nguyên nhân do là 2 nơi tập trung số lượng khách hàng nhiều nhất. Ngoài ra tình trạng kẹt xe nan giải ở 2 thành phố này đã ảnh hưởng rất lớn đến thời gian giao hàng.

Bảng 2.4: Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển trong 6 tháng đầu năm 2025

Thời gian giao hàng của PSD tới khách hàng sẽ tùy thuộc vào khoảng cách và hình thức giao hàng như sau:

• Chuyển phát nhanh:

• Chuyển phát hỏa tốc:

Nhìn chung, công tác giao hàng của PSD được nhìn nhận tương đối tốt. Tuy nhiên công ty vẫn chưa theo sát được thời gian giao hàng một cách chính xác mà vẫn phải dựa trên thông tin phản hồi từ khách hàng để xác định đơn hàng có bị chậm trễ hay không. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

• Ngoài ra còn có một số vấn đề trong việc giao hàng như sau:

Giao hàng trễ hẹn: có rất nhiều lý do đưa ra để giao hàng trễ như: kẹt xe, tai nạn, thời tiết… Nhưng việc này sẽ khiến khách hàng rất khó chịu, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

Hình thức thanh toán bằng tiền mặt: khi khách hàng chọn hình thức thanh toán này công ty sẽ để cho nhân viên giao hàng nhận tiền mặt từ khách hàng khi giao hàng, tuy ít áp dụng nhưng hiện vẫn tồn tại. Nếu giao hàng với các hóa đơn có giá trị cao sẽ ẩn chứa rất nhiều rủi ro cho công ty và kể cả nhân viên giao hàng.

Thiếu hụt nhân viên giao hàng: đơn xuất hàng trong ngày rất nhiều nhưng vì thiếu lực lượng giao hàng nên đôi khi đơn hàng phải rớt sang ngày hôm sau. Hơn thế nữa, tình trạng đáng báo động là khi sử dụng hình thức giao hàng bằng taxi tải chỉ có 1 nhân viên giao hàng đi cùng sẽ thiếu nhân sự trông chừng khi xuống hàng dẫn đến rủi ro dễ bị mất hoặc tráo hàng gian, hàng giả.

2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng:

PSD là nhà phân phối chính thức của rất nhiều nhà cung cấp uy tín trên thế giới như Dell, HP, ASUS… Để đảm bảo chất lượng hàng hóa, công ty luôn yêu cầu nhà cung cấp đảm bảo chất lượng ngay từ khi nhập khẩu bằng cách cung cấp các chứng từ liên quan như chứng nhận xuất xứ hàng hóa (C/O), chứng nhận chất lượng hàng hóa (C/Q) và đóng gói theo tiêu chuẩn của nhà cung cấp. Khi hàng hóa về đến kho PSD, nhân viên kho sẽ tiến hành kiểm tra từng sản phẩm. Những sản phẩm bị hư hỏng, rách bao bì sẽ được PSD thông tin lại cho nhà cung cấp để đổi trả hoặc thay thế sản phẩm.

Khi xuất hàng cho khách hàng, PSD luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng của đơn hàng. Điều này thể hiện việc sản phẩm có đúng với thông số kỹ thuật hay nhu cầu của khách hàng hay không, chất lượng của hàng hóa đến tay khách hàng (hàng giao có bị hỏng, vỡ hay không). Do được đóng gói cẩn thận theo quy chuẩn nhà sản xuất nên hầu hết lượng hàng hóa của PSD luôn được đảm bảo khi đến tay khách hàng.

Đối với nhân viên xử lý đơn hàng: hầu hết công ty chỉ tuyển dụng nhân viên có trình độ thấp nhất từ cấp 3 trở lên điều này giúp cho việc vận hành hệ thống mang tính hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Chính sách đổi trả hàng lỗi: khi giao hàng đến tay khách hàng, khách hàng kiểm tra và phát hiện sản phẩm lỗi công ty sẽ tiến hành kiểm tra lại và nếu đáp ứng các tiêu chí trong chính sách của công ty thì khách hàng sẽ được đổi ngay sản phẩm mới.

Chính sách bảo hành: dành cho những mặt hàng đã quá thời hạn của chính sách đổi trả hàng lỗi, nhưng vẫn đang trong thời hạn bảo hành của công ty. Khác hàng sẽ mang sản phẩm bị lỗi đến bộ phận Bảo hành của công ty để kiểm tra và sửa chữa hoặc thay thế những linh kiện bị hư hỏng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của PSD tương đối tốt. Ngoài ra nhân viên được đào tạo bài bản và thường được tham gia các lớp tập huấn kỹ năng, với phương châm “Khách hàng là Thượng Đế” nên luôn hỗ trợ khách hàng tối đa.

Tuy nhiên, thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt.

• Qua trao đổi với trưởng Bộ phận bảo hành, nguyên nhân được đưa ra như sau:

Do thời gian đổi trả hàng cho khách hàng còn lâu: hiện nay, đối với một số mặt hàng bị lỗi, nếu có sẵn hàng hóa trong kho, PSD sẽ tiến hành đổi ngay cho khách. Tuy nhiên, một số mặt hàng cao cấp, nguồn linh kiện rất khó kiếm, phải mua bổ sung hoặc gửi sang nhà cung cấp để bảo hành, dẫn đến thời gian đổi trả lâu. Ngoài ra một nguyên nhân khác là do thủ tục trả lại hàng hóa của PSD còn khá phức tạp, chưa thuận tiện cho khách hàng.

Chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng: do chưa có bộ phận này nên việc phản hồi đôi khi còn chậm. Hiện nay, các phản hồi của khách hàng đều gửi cho nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó. Nhân viên kinh doanh này sẽ làm việc lại với các phòng ban liên quan, sau đó tìm cách khắc phục lỗi và phản hồi lại khách hàng. Công đoạn này thường mất rất nhiều thời gian, gây tâm lý chờ đợi cho khách mà hiệu quả lại không cao.

2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ):

• Xét yếu tố tồn kho:

Đối với công ty phân phối như PSD, kho bãi là đặc biệt quan trọng. Đây sẽ là nơi nhận hàng, điều phối và giao nhận hàng đến khách hàng. Nhận thức được điều này, hệ thống kho hàng của PSD được bố trí tại 4 thành phố lớn trên cả nước: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ. Các kho ưu tiên đặt tại ở các quận trung tâm để thuận tiện cho việc giao hàng.

Hàng hóa trong kho được tổ chức, sắp xếp một cách khoa học nhằm bảo quản tốt hàng tồn kho và thực hiện việc kiểm kê hàng hóa được dễ dàng như sau: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

• Hàng hóa được đặt trên các pallet tránh ẩm ướt của sàn nhà;
• Chiều cao xếp chồng theo tiêu chuẩn của hãng (thường có chiều cao từ: 1.8m – 2.2 m/chồng pallet);
• Cứ 8 pallet xếp vào 1 line (2×4 pallet/line); Outline có thể chứa thêm được 4 pallet dự phòng khi có hàng tăng đột biến (1×4 pallet/outline).

Hình 2.3: Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn của PSD

Bảng 2.5: Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Theo bảng 2.1, số lượng hàng hóa chủ yếu tập trung ở 2 kho lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vì 2 kho này có chức năng tiếp nhận hàng nhập khẩu nên cần diện tích đủ rộng để xe container có thể bốc dỡ hàng hóa, tiến hành kiểm đếm số lượng trước khi nhập kho.

Tuy nhiên do số lượng hàng hóa quá nhiều, đối với kho Hà Nội luôn trong tình trạng thiếu chỗ chứa, hàng hóa thường sắp xếp ra cả ngoài hành lang nhằm tối đa hóa diện tích, hoặc phải thuê thêm kho của bên thứ ba. Đối với kho Hồ Chí Minh đôi khi hàng về phải tận dụng luôn cả khu vực xuất hàng để làm nơi kiểm tra hàng nhập kho. Chính vì vậy gây ảnh hưởng năng suất làm việc ở kho do không có khu vực chuyên biệt để thực hiện việc nhập và xuất hàng, nhân viên giao nhận có thể vô tình lấy nhầm hàng hóa đang chờ nhập kho để đi giao cho khách. Ngoài ra, việc thiếu diện tích còn ảnh hưởng đến công tác phòng cháy chữa cháy tại kho vận.

Mặt khác, tồn kho lâu ngày ảnh sẽ ảnh hưởng đến diện tích thuê kho, cũng như lợi nhuận và các chi phí phát sinh kèm theo.

Bảng 2.6: Hàng tồn kho theo thời gian của công ty

ĐVT: Tỷ đồng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Theo bảng 2.6 cho thấy: năm 2025 mức độ hàng tồn kho của PSD là rất lớn (hơn 640 tỷ đồng). Đây thực sự là vấn đề lớn của công ty bởi các mặt hàng điện tử thường có vòng đời sản phẩm ngắn (trung bình khoảng từ 03 đến 06 tháng). Qua trao đổi với trưởng phòng kho vận và giao hàng ở Hà Nội và Hồ Chí Minh, các nguyên nhân của tình trạng này như sau:

Do công tác dự báo chưa thực sự tốt: điều này dẫn đến việc nhập hàng nhiều hơn so với số lượng thực tế bán ra.

Áp lực doanh số do nhà cung cấp đặt ra: đối với mỗi nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp lớn, thường đưa ra định mức tối thiểu về số lượng và giá trị nhập hàng theo tháng hoặc quý cho PSD để có thể tiếp tục là nhà phân phối hoặc hưởng các chương trình chiết khấu. Điều này thường dẫn đến số lượng hàng hóa nhập về của PSD (hàng mua trong nước lẫn nước ngoài) đều có sự gia tăng lớn, trong khi số lượng bán ra ít hơn số lượng nhập về, dẫn đến tồn kho tăng cao.

Chưa quyết liệt xử lý hàng tồn kho lâu ngày: nếu bán những mặt hàng này, doanh thu thấp, lợi nhuận lại không cao nên công ty không chú trọng để xử lý. Tuy nhiên, việc để hàng hóa tồn kho lâu năm như vậy công ty phải tăng ghi nhận trích lập dự phòng, qua đó làm giảm lợi nhuận, tăng các khoản chi phí (lãi vay, mặt bằng) và ứ đọng vốn trong doanh nghiệp.

• Xét yếu tố công nợ: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty 6 tháng đầu năm 2025

Chu kỳ kinh doanh của PSD trong 6 tháng đầu năm 2025 là 94 ngày, so với năm 2024 là 80 ngày, do đó PSD cần kéo giảm thời gian này xuống, cụ thể là:

Tiêu chí Số ngày tồn kho và Số ngày công nợ hai chỉ tiêu này đều tăng so với năm trước cho thấy việc quản lý tồn kho và công nợ của công ty chưa được thực hiện sát sao.

Việc kéo giảm Số ngày tồn kho và Số ngày công nợ sẽ giúp công ty bán hàng nhanh hơn, hàng tồn kho không bị ứ đọng nhiều, dòng tiền thu từ khách hàng được đảm bảo, giúp khả năng sinh lời của công ty được cải thiện, tạo sự linh hoạt trong việc thay thế các dòng sản phẩm mới.

2.2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí:

Công ty đo lường tổng chi phí liên quan đến chuỗi cung ứng bao gồm: chi phí nhân viên kho, chi phí vận chuyển hàng xuất bán, chi phí vận chuyển hàng chuyển kho nội bộ, chi phí vận chuyển hàng lỗi, bảo hành và cuối cùng là chi phí vận chuyển thư từ, tài liệu.

Bảng 2.8: Các chi phí liên quan đến chuỗi cung ứng 6 tháng đầu năm 2025

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Chi phí 6 tháng đầu năm 2025 tăng nhẹ so với 6 tháng đầu năm 2024 (tăng khoảng 9%), đặc biệt tăng trong 2 khoản chi phí là: vận chuyển hàng xuất bán và chuyển hàng lỗi bảo hành có tỷ lệ tăng cao nhất.

Qua trao đổi với các Trưởng phòng kinh doanh và Trưởng phòng kho vận, nguyên nhân được đưa ra như sau:

• Số lượng đơn hàng xuất bán tăng cao: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Bảng 2.9: So sánh doanh thu và số lượng đơn hàng qua các năm

Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Số lượng đơn hàng năm 2025 so với năm 2024 tăng 29%, trong khi doanh thu lại giảm 19% là do trong năm 2025, tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt, công ty buộc phải giảm giá trị và số lượng tiêu chuẩn trên mỗi đơn hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hàng vào các chuỗi siêu thị lớn như Thế Giới Di Động, Viễn Thông A, Nguyễn Kim… Đặc điểm của những khách hàng này là chuỗi cửa hàng tăng lên sau mỗi năm, hệ thống nằm rải rác, số lượng mỗi đơn hàng ít, đôi khi nhiều đơn hàng chỉ mua một vài thiết bị. Việc tăng đáng kể số lượng đơn hàng dẫn đến chi phí vận chuyển tăng cao (theo số liệu tính toán của Phòng Kế toán PSD trung bình mỗi đơn hàng vận chuyển tốn chi phí tối thiểu là 55.000 VND).

• Khoảng cách đơn hàng đi xa hơn:

Bảng 2.10: So sánh khoảng cách giao hàng qua các năm

Khoảng cách vận chuyển của mỗi đơn hàng trong năm 2025 đều tăng so với năm 2024, trong đó các đơn hàng vận chuyển trên 300 km tăng khoảng 27%. Với chỉ 04 hệ thống kho vận chuyển cho khách hàng toàn quốc nên việc để phát sinh những đơn hàng có khoảng cách giao hàng trên 300 km tính theo kho xuất hàng và phí dành cho việc chuyển hàng lỗi, bảo hành về các kho chính trong năm 2025 tăng so với năm 2024 là điều hiển nhiên khi số lượng đơn hàng xuất bán tăng cao hơn so với năm 2024. Điều này góp phần làm tăng đáng kể chi phí vận chuyển của công ty.

2.3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

2.3.1 Ưu điểm:

• Công ty đã có được lượng khách hàng ổn định và lâu dài với gần 2.000 khách hàng trên toàn quốc.
• Là thành viên của Petrosetco –Tổng công ty thành viên của tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, PSD có được tiềm lực tài chính mạnh mẽ và sự hỗ trợ vốn từ tập đoàn để có thể thực hiện công việc kinh doanh của mình một cách thuận lợi, mang đến cho khách hàng dịch vụ phân phối tốt nhất.
• Hiệu ứng từ sức mạnh thương hiệu của tập đoàn kinh tế hàng đầu đất nước tạo nên sự linh hoạt, thuận lợi khi làm việc cùng các cơ quan ban ngành, cũng như sự cam kết cho các khoản vay ngân hàng.
• Chú trọng đầu tư vào hệ thống phân phối và cơ sở hạ tầng bao phủ rộng khắp Việt Nam, các chi nhánh được đặt tại các thành phố lớn và được trang bị cơ sở vật chất hoàn thiện và vận hành đồng bộ trên toàn quốc nhằm đảm bảo cam kết dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Sử dụng hệ thống WMS để quản lý hoạt động bán hàng và tồn kho đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp.
• Cơ cấu tổ chức phòng ban và các bộ phận trong công ty kết hợp chặt chẽ, hỗ trợ để việc kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hoàn thành tốt nhiệm vụ.
• Đội ngũ nhân viên dồi giàu kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao và mỗi cá nhân tại PSD luôn có cơ hội làm việc cống hiến và ghi nhận. PSD không ngừng đầu tư vào các hoạt động đào tạo giúp phát triển, nâng cao kiến thức và hoàn thiện kỹ năng giải quyết công việc cho đội ngũ nhân sự hiện tại và tương lai.
• Chất lượng dịch vụ phân phối của công ty ngày càng được củng cố, phát triển hơn để việc vận chuyển được thực hiện nhanh nhất và hoàn thiện nhất cho khách hàng. Vì vậy được khách hàng đánh giá khá hài lòng.

2.3.2 Hạn chế: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Hạn chế 1: Về công tác nhân sự

• PSD là một công ty vẫn còn mang dấu ấn nhà nước nên vẫn còn hạn chế thông qua mối hệ quen biết khi tuyển dụng nhân sự.
• Một số phòng ban chưa xây dựng một bộ quy chuẩn cho nhân viên mới vào để họ làm quen với công việc, thay vì tự mày mò, tìm hiểu như hiện nay sẽ mất rất nhiều công sức và thời gian nhưng kết quả mang lại không cao.

Hạn chế 2: Về giao hàng

Trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại (theo các phân tích ở các phần trên) như sau:

• Giao hàng trễ
• Rủi ro hình thức thanh toán bằng tiền mặt
• Thiếu hụt nhân viên giao hàng.

Hạn chế 3: Về chất lượng đơn hàng

Thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt do thời gian đổi trả hàng bị lỗi còn mất rất nhiều thời gian và đặc biệt công ty chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng đó là một vấn đề rất bất lợi đối với một công ty dịch vụ phân phối như PSD.

Hạn chế 4: Về hàng tồn kho

Hiện nay tình hình hàng hóa tồn kho lâu ngày đang trở thành một vấn đề tương đối lớn đối với công ty. Nó không chỉ ảnh hưởng đến tình hình lợi nhuận của Công ty mà còn ảnh hưởng đến diện tích lưu kho hàng hóa.

Hạn chế 5: Về chi phí

Hiện nay kế hoạch giảm chi phí của công ty đề ra còn mang tính chung chung chưa phản ánh một cách thực tế nhất, chính xác nhất vì vậy chi phí mỗi năm đều tăng nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không có nhiều thay đổi.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty PSD và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty để từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD.

Trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối đã nêu ra và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối cũng như đã đưa ra kết quả thống kê thu được từ quá trình hoạt động kinh doanh của PSD và bảng khảo sát những khách hàng đã giao dịch với công ty về mức độ hài lòng và những ý kiến đóng góp của họ đối với chất lượng dịch vụ của công ty.

Bên cạnh đó, một điều hết sức quan trọng là chương 2 đã chỉ ra được những biện pháp mà công ty đã áp dụng để duy trì chất lượng dịch vụ phân phối từ khi mới thành lập đến nay.

Với những lí do nêu trên chính là cơ sở quan trọng, là nền tảng cho những ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty sẽ được trình bày trong chương 3 tiếp theo sau. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí