Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD) dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là đơn vị thành viên của Tổng công ty PETROSETCO thuộc tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam (PetroVietnam) đang hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử viễn thông. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng chuyên nghiệp số 1 tại Việt Nam, PSD đã và đang tiếp tục phát triển, mở rộng các dòng sản phẩm phân phối để trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới đến gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của phòng kinh doanh thì PSD nhâṇ đươc̣ khá nhiều than phiền về việc giao hàng và đổi trả hàng chậm, hàng bị sai hoặc thiếu. Bộ phận kinh doanh của công ty đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát qua điện thoại với 50 khách hàng của PSD về những vấn đề khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho kết quả như sau:

Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh

STT	Vấn đề không hai long	Số lần trong 3 thang gần nhất	Chiếm tỷ lê ̣trên số đơn hang
1	Giao hang châṃ	25	7%
2	Hang bi ̣sai hoăc̣ thiếu	37	10%
3	Đổi tra hang châṃ	27	7%
4	Khac (Thanh toan, nhân viên).	13	4%
	Tổng công̣	102	28%

Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Việc các đại lý đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của nhà phân phối chính hãng là rất quan trọng nó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa đại lý và PSD, qua đó PSD chứng tỏ được năng lưc̣ phân phối của công ty đối với nhà sản xuất. Song do có quá nhiều cấp đaị lý khác nhau nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của PSD là rất khác nhau dẫn đến có nhiều tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD. Vì vậy việc đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD đôi khi còn chưa chính xác, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động phân phối của công ty. Cho nên việc phân tich_́ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối là cần thiết, từ đó giúp công ty điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho công ty PSD.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối.
Phân tich́ thưc̣ trang̣ tình hinh̀ sản xuất kinh doanh của công ty PSD.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lương̣ dicḥ vu ̣phân phối sản phẩm của công ty Cổphần dicḥ vu ̣phân phối tổng hơp̣ dầu khí(PSD)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lương̣ dicḥ vu ̣của PSD;
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương̣ dicḥ vu ̣của PSD;
Cảm nhâṇ của khách hàng đối với dicḥ vu ̣phân phối sản phẩm của PSD.

3.2 Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Mối quan hệ giữa PSD và các cấp đại lý tiếp theo là một phần trong kênh phân phối và có 3 dòng lưu chuyển chính, đó là:

Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm PSD qua đại lý.
Lưu chuyển thanh toán: phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các khách hàng.
Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản phẩm/dịch vụ của mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Vì vậy phạm vi của nghiên cứu trong đề tài bao gồm cả 3 dòng vận chuyển như trên. Nghiên cứu được thực hiện trên thông qua việc khảo sát các khách hàng của PSD tại thị trường Việt Nam từ năm 2025 đến quý I năm 2026.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp quan sát trên lý thuyết: đọc các tài liệu về chất lượng dịch vụ, về dịch vụ phân phối, nghiên cứu kỹ cơ sở lý thuyết đã được học, cập nhật các trang web về chất lượng dịch vụ phân phối và logistics.
Phương pháp quan sát thực tế: quan sát quy trình, các công việc tại PSD.
Phương pháp ghi chú: ghi chú lại các phản ánh của khách hàng và các bộ phận trong công ty để từ đó phân tích thực trạng.
Phương pháp so sánh: so sánh giữa lý thuyết và thực tế, so sánh các tiêu chuẩn với nhau nhằm rút ra những khác biệt và sai lỗi.

5. Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty PSD

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Giới thiệu một số khái niệm:

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Theo Kotler và Armstrong (2013), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Hiện nay có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Trong đề tài này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:

Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo lường dễ dàng thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hoá khác như sau:

Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng… Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Để giảm vớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy.

Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

Tính không tách rời: khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Tính không lưu giữ được: chính vì vô hình nên người cung cấp và cả người tiếp nhận không thể lưu giữ lại. Tính chất này không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2014). Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào (Gronroos, 2016). Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách hàng là một phần của quá trình dịch vụ đưa đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2010).

Theo Lưu Văn Nghiêm (2017) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dicḥ vu ̣đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, do khách hàng quyết định tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Mà nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây (ví dụ như của Cronin & Taylor, 1992) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong một định nghĩa khác, sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự thỏa mãn, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng.

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”,… Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.

1.1.2 Dịch vụ phân phối: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

1.1.2.1 Khái niệm:

Khi hàng hoá sản xuất ra để được đến tay với người tiêu dùng thì phải trải qua một chuỗi các hoạt động mua và bán. Dịch vụ phân phối là thuật ngữ mô tả toàn bộ quá trình lưu thông tiêu thụ hàng hoá đó trên thị trường. Chúng là những dòng chuyển quyền sở hữu các hàng hoá qua các doanh nghiệp và tổ chức khác nhau để đến với người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ phân phối có thể được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau như sau:

Đối với nhà sản xuất: dịch vụ phân phối là những cách thức và sự tổ chức hệ thống bên ngoài doanh nghiệp để quản lý các hoạt động phân phối phối giúp họ thực hiện được mục tiêu kinh doanh. Nhà sản xuất phải tìm ra các trung gian thương mại thích hợp để đưa sản phẩm đến với khách hàng cuối cùng nếu như không muốn tự mình trực tiếp bán hàng hoá cho người tiêu dùng nhỏ lẻ mà có thể thông qua các trung gian. Họ như những người bán buôn rồi từ đó tới những người bán lẻ sau đó đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tiêu dùng cuối cùng.

Đối với người tiêu dùng: dịch vụ phân phối được hiểu là những hoạt động thực hiện chủ yếu tại các cửa hàng bán lẻ – mắt xích cuối cùng của quá trình biến đổi, vận chuyển, dự trữ và đưa hàng hoá, dịch vụ tới tay người tiêu dùng.

Đối với bản thân những nhà phân phối: dịch vụ phân phối là một lĩnh vực kinh tế riêng biệt có chức năng trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng.

Từ những quan niệm trên có thể thấy, dịch vụ phân phối là hoạt động lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc lưu kho và vận tải hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau. Nó là một chuỗi các mối quan hệ giữa các tổ chức liên quan trong quá trình mua và bán hàng hoá.

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa, làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra dịch vụ cho xã hội, vai trò của phân phối như sau:

Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi hỏi ngày càng cao.

Thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế về mặt hàng, kỹ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ.

Làm hệ thống trung gian phân phối giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn và đảm bảo hàng hóa được lưu thông nhanh chóng.

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối:

Là một loại hình của dịch vụ nên dịch vụ phân phối cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Bên cạnh đó với vai trò của mình, dịch vụ phân phối cũng có một số đặc điểm khác của một lĩnh vực dịch vụ chuyên ngành. Đó là:

Mang tính chuyên môn hoá và phân công lao động cao:

Để đảm bảo cho hàng hoá đến được tay người tiêu dùng thì trong quá trình lưu thông hàng hoá phải diễn ra các hoạt động như: chuyển quyền sở hữu, đàm phán, vận động vật chất của hàng hoá, thanh toán, xúc tiến đặt hàng, chia sẻ rủi ro, tài chính, thu hồi, tái sử dụng lại bao gói… Các hoạt động này diễn ra không ngừng, liên tục như những dòng chảy. Các dòng chảy này kết nối các thành viên của dịch vụ phân phối với nhau. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Tuy nhiên, một doanh nghiệp không nhất thiết là phải tham gia vào tất cả các dòng chảy. Với sự đòi hỏi phát triển mạnh mẽ trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới diễn ra rộng rãi thì từng dòng chảy này được thực hiện một cách có đầu tư và tập trung dẫn tới các hoạt động này ngày một chuyên môn hoá cao và sự phân công lao động cũng vì thế mà tăng cao. Doanh nghiệp sản xuất và nhập khẩu sử dụng những trung gian thương mại để thực hiện công việc phân phối là vì họ thực hiện các chức năng phân phối hiệu quả hơn.

Vận hành theo mô hình chuỗi gồm nhiều cấp, tạo thành kênh phân phối:

Điểm đầu của một kênh phân phối luôn là những nhà sản xuất ra sản phẩm và điểm cuối của kênh phân phối đó là người tiêu dùng cuối cùng. Quá trình hàng hoá từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng có thể đi qua các kênh phân phối dài, ngắn khác nhau; trực tiếp hay gián tiếp. Các cấp trong kênh phân phối là những trung gian thực hiện công việc nào đó nhằm đưa hàng hoá và quyền sở hữu hàng hoá đến gần người mua cuối cùng. Một công ty phân phối có thể đảm nhận một hoặc tất cả các cấp trong chuỗi phân phối, tuỳ thuộc vào tiềm năng tài chính hoặc mục tiêu kinh doanh của công ty đó.

Chịu sự tác động mạnh mẽ của thương mại điện tử:

Sự phát triển của thương mại điện tử có thể mang lại sự thay đổi toàn diện trong lĩnh vực phân phối. Theo định nghĩa hẹp nhất phạm vi của thương mại điện tử chỉ bao gồm các sản phẩm mà có thể được giao qua mạng điện tử. Trong khi đó, định nghĩa rộng hơn lại gồm cả những sản phẩm được quảng cáo, đặt mua và thanh toán qua mạng điện tử. Thực tế có thể nhận thấy các cửa hàng trên mạng bán mỹ phẩm, sách báo, ôtô, máy tính hoặc phần mềm máy tính và thậm chí cả hàng tạp hoá cũng đã và đang xâm nhập mạnh mẽ vào hệ thống bán lẻ truyền thống thông qua việc chuyên kinh doanh một số mặt hàng hoặc nhóm sản phẩm nhất định. Điều này có được là do những ưu thế của các cửa hàng trên mạng như giảm chi phí tìm kiếm, giao dịch và phí lưu kho, đa dạng hoá khả năng lựa chọn mặt hàng, doanh thu cao, nguồn cung cấp hàng rẻ hơn và thông tin thị trường chính xác hơn. Nhờ đó, những dự báo về việc bán các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng qua mạng rất lạc quan.

1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu chuyển thanh toán, lưu chuyển thông tin và lưu chuyển cổ động. Cụ thể như sau:

Lưu chuyển vật chất (physical flow): là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi còn là nguyên liệu thô cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc tiêu dùng của khách hàng.
Lưu chuyển sở hữu (title flow): là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối.
Lưu chuyển thanh toán (payment flow): là quá trình khách hàng thanh toán hóa đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối, những người phân phối thanh toán cho người sản xuất, người sản xuất thanh toán cho các nhà cung ứng.
Lưu chuyển thông tin (information flow): là quá trình các bộ phận trong kênh phân phối trao đổi thông tin với nhau ở các giai đoạn của tiến trình đưa sản phẩm và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.
Lưu chuyển cổ động (promotion flow): là những dòng ảnh hưởng có định hướng (quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, tuyên truyền) từ bộ phận này đến bộ phận khác trong kênh phân phối.

1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics:

Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics – Logistics Service Quality, của Mentzer và các cộng sự năm 1999

1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu:

Công ty PSD là đơn vị phân phối sản phẩm từ các nhà sản xuất đến các cấp đại lý tiếp theo nên mối quan hệ giữa PSD và các đại lý chủ yếu bao gồm các dòng lưu chuyển sau:

Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ PSD sang các đại lý.
Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng như: đặt hàng như thế nào, giao hàng có đúng hẹn không, chất lượng hàng giao, thông tin từ nhân viên có kịp thời không…
Lưu chuyển thanh toán: các phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các khách hàng như: giá sản phẩm, hạn định – hạn mức mà SD cấp cho đại lý, tỷ lệ chiết khấu, công nợ cho khách hàng…

Do đó dịch vụ phân phối của PSD cũng bao gồm 2 thành phần như nghiên cứu của Mentzer và các cộng sự (1999) đó là chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa (Physical Distribution Service Quality – PDSQ). Các yếu tố này chịu ảnh hưởng từ dòng lưu chuyển sở hữu và lưu chuyển thông tin của dịch vụ phân phối tại PSD. Chính vì vậy có thể áp dụng thang đo LSQ của Mentzer và các cộng sự (1999) để đo lường chất lượng dịch vụ phân phối của PSD (lưu chuyển sở hữu và lưu chuyển thông tin).

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phân phối của PSD cũng chịu ảnh hưởng bởi lưu chuyển tiền tệ. Thành phần này có thể được đo lường dựa trên thang đo giá cả cảm nhận, đo lường cảm nhận chủ quan của khách hàng về yếu tố giá cả dịch vụ.

1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality – LSQ) của Mentzer và các cộng sự (1999): Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Với phương pháp nghiên cứu tương tự như của Parasuraman và các cộng sự (1988), Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm:

Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)
Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities)
Chất lượng thông tin (Information quality)
Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)
Đơn hàng chính xác (Order Accuracy)
Chất lượng giao hàng (Order Condition)
Chất lượng đơn hàng (Order Quality)
Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing)
Tính kịp thời (Timeliness)
Giá cả cảm nhận (Price value)

Lơị nhuâṇ của môṭ công ty rất quan trong̣ nhưng bản thân lơị nhuâṇ không phải là môṭ giá tri ̣mang tính chất quyết đinḥ mà nó giống như môṭ kết quả. Thay vào đó viêc̣ theo đuổi chất lương̣ dicḥ vu ̣ưu tú laị là môṭ giá tri ̣mang tính chất quyết đinh. Những công ty có kết quả lơị nhuâṇ lớn thường hiếm khi sử dung̣ từ “tốt” cho chất lương̣ dicḥ vu ̣vì“tốt” thôi là không đủ. Thành công bền vững trong kinh doanh bắt nguồn từ viêc̣ không ngừng đòi doanh nghiệp phải đaṭ đến những tiêu chuẩn cao hơn và vươṭ trôị hơn các đối thủ khác. Các tiêu chí“chấp nhâṇ đươc”̣ đối với phần lớn công ty thường chỉ ở dưới mức tiêu chuẩn so với các công ty thu đươc̣ kết quả “khủng”.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sự khôn ngoan của doanh nghiệp là cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ tạo ra sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận thu được của công ty. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ là giá trị thực sự mà khách hàng nhận được, tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Công ty cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của mình với đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng so với đối thủ là tín hiệu báo trước của tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc kiếu nại. Tuy nhiên mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng bởi vì phần lớn khách hàng không hài lòng không khiếu nại (thực tế là 95% khách hàng không hài lòng thì lại không thể hiện ra bằng những phàn nàn, đơn giản là họ dừng việc mua). Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Ngoài ra, còn có một tiêu chí nữa được đề cập đến trong mô hinh_̀ đo lường chất lượng dịch vụ logistics đó là chất lượng nhân viên liên lạc và sư ̣đánh giá chất lương̣ dicḥ vu ̣của khách hàng. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng mang tính liên tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất kì hoàn cảnh nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng,và tiếp nhận phản hồi một cách tích cực là yếu tộ tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, được chào đón và tôn trọng theo đúng phương châm: “Khách hàng là thượng đế”. Do đó, các thang đo được đánh giá như sau:

Chất lượng nhân viên liên lạc:

Khi cảm nhận của khách hàng về nhân viên liên lạc có kiến thức, nhiệt tình, quan tâm đến tình hình kinh doanh của họ, giúp đỡ họ khi có vấn đề phát sinh thì khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với dịch vụ của công ty. Từ đó sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.

Số lượng hàng hóa trong đơn hàng:

Việc tích hợp và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng giúp doanh nghiêp̣ giảm thiểu tối đa những nhầm lẫn hay thất thoát hàng hóa trong kho. Để cho khách hàng thoải mái đặt hàng, viêc̣ xử lý hàng tồn khó rất quan trong,̣ cần phải trữ hàng thế nào để vừa giảm được chi phí, vừa đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Về sau cần xây dựng chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày. Dự trữ hàng hoá là việc cần thiết để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Nó giúp việc cân bằng giữa cung và cầu về số lượng, thời gian và không gian. Khi khách hàng có nhu cầu về hàng hóa, họ có thể thoải mái đặt hàng với số lượng hàng hóa bất kỳ mà không lo sự khống chế, giới hạn nào từ phia_́ công ty như số lượng tối đa/tối thiểu hàng hóa, muốn mua sản phẩm này phải mua sản phẩm khác…. thì khách hàng sẽ hài lòng hơn về dịch vụ của công ty.

Chất lượng thông tin: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Khi khách hàng luôn được công ty cung cấp thông tin kịp thời về các sản phẩm mới, số lượng tồn kho, tình hình thị trường… Điều này tác động tốt đến các quyết định kinh doanh của khách hàng và khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của công ty. Nhân viên phải có khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm công ty cung cấp và những vấn đề khác liên quan để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đồng thời phối hợp thành công về chia sẻ thông tin trong giao dịch với khách hàng.

Quy trình đặt hàng:

Khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng nếu họ cảm thấy thoải mái với quy trình đặt hàng của công ty (đơn giản, nhanh chóng nhận được hàng…) thì khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ phân phối của công ty. Lắng nghe, thấu hiểu, thống nhất, tham gia sớm, với tính minh bạch và thực hiện hoàn hảo với doanh nghiệp. Các đối tác kinh doanh mua hàng sẽ thường xuyên tham gia vào các cuộc họp và các hội thảo doanh nghiệp quan trọng để đảm bảo họ có các thông tin được cập nhật, có thể cung cấp lời khuyên tư vấn về việc mua hàng cụ thể và kịp thời, nắm bắt hiểu biết và có thể đóng góp vào các chiến lược kinh nghiệp dài hạn. Mục tiêu của chúng ta là cung cấp các lợi ích bền vững ngắn hạn và lâu dài cho tất cả các đơn vị đaị lý bán lẻ.

Đơn hàng chính xác:

Xử lý đơn hàng đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và cung cấp các biện pháp hỗ trợ người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi. Sự chính xác của công ty về số lượng, chủng loại sản phẩm của đơn hàng mà khách hàng đã đặt sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty, chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và từ đó hài lòng hơn với dịch vụ phân phối của công ty.

Chất lượng giao hàng:

Đảm bảo nguyên tắc tự do giao kết nhưng không trái pháp luật và đạo đức xã hội, tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, hợp tác. Bên cạnh sự chính xác về số lượng, chủng loại đặt hàng thì hàng hóa nguyên vẹn, không bị hỏng, vỡ…. là rất quan trọng.

Khách hàng có thể phân phối ngay sản phẩm đó theo kế hoạch đã định, điều này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng đơn hàng: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Bên cạnh đơn hàng chính xác và chất lượng giao hàng tốt thì sản phẩm của công ty đúng quy cách của nhà sản xuất/nhu cầu của khách hàng, sản phẩm hoạt động tốt…. cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Xử lý đơn hàng lỗi:

Xử lý đơn hàng lỗi và sự hài lòng khách hàng: khi có đơn hàng không đúng số lượng, chủng loại hay bị hỏng, vỡ…. thì nếu công ty có thái độ tích cực giải quyết và sớm cung cấp sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lương̣ dicḥ vu.̣

Tính kịp thời:

Khi khách hàng đánh giá thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc giao hàng của công ty là chấp nhận được, công ty giao hàng đúng hẹn thì khách hàng sẽ chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình và từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lương̣ dicḥ vu ̣phân phối.

Giá cả cảm nhận:

Mặc dù giá cả cảm nhận là sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng so với giá cả dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác và rất khó để làm khách hàng hài lòng về giá cả nhưng nhìn chung nếu giá sản phẩm phân phối thấp, hạn mức và chiết khấu cao, công nợ dài ngày sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm:

Có 4 tiêu chuẩn đo lường hiệu quả thực hiện chuỗi cung ứng. Đó là: Giao hàng, Chất lượng, Thời gian và Chi phí (Hồ Tiến Dũng, 2018).

1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng:

Tiêu chuẩn này đề cập đến giao hàng đúng hạn được biểu hiện bằng tỷ lệ phần trăm của các đơn hàng được giao đầy đủ về số lượng và đúng ngày khách hàng yêu cầu trong tổng số đơn hàng. Chú ý rằng các đơn hàng không được tính là giao hàng đúng hạn khi chỉ có một phần đơn hàng được thực hiện và khi khách hàng không có hàng đúng thời gian yêu cầu. Đây là một tiêu thức rất chặt chẽ khắt khe và khó nhưng nó đo lường hiệu quả thực hiện trong việc giao toàn bộ đơn hàng cho khách hàng khi họ yêu cầu. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng:

Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm. Đầu tiên chất lượng có thể đo lường thông qua những điều mà khách hàng mong đợi.

Một tiêu chuẩn liên quan mật thiết với chất lượng là lòng trung thành của khách hàng. Đo lường bằng tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn mua hàng sau khi đã mua ít nhất một lần. Lòng trung thành của khách hàng là điều mà các công ty cần quan tâm để đạt được, bởi vì tìm kiếm khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện tại. Mặt khác, các công ty cần so sánh lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác, từ đó họ sẽ xem xét cải tiến chuỗi cung ứng của công ty một cách liên tục.

1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ):

Cần xem xét 02 tiêu chí:

Tổng thời gian bổ sung hàng: được tính trực tiếp từ mức độ tồn kho. Nếu chúng ta có một mức sử dụng cố định lượng hàng tồn kho này, thì thời gian tồn kho bằng mức tồn kho chia mức sử dụng. Thời gian tồn kho sẽ được tính cho mỗi mắt xích trong chuỗi cung ứng (nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà bán sỉ, bán lẻ) và cộng hết lại để có thời gian bổ sung hàng lại.

Thời gian thu hồi công nợ: đảm bảo cho công ty có lượng tiền để mua sản phẩm và bán sản phẩm tạo ra vòng luân chuyển hàng hóa. Thời gian thu nợ phải được cộng thêm cho tồn kho hệ thống chuỗi cung ứng như một chỉ tiêu thời hạn thanh toán.

Tổng thời gian của một chu kì kinh doanh để tạo ra sản phẩm và nhận được tiền:

Chu kì kinh doanh = Số ngày tồn kho + Số ngày công nợ

1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí:

Có hai cách để đo lường chi phí:

Công ty đo lường tổng chi phí bao gồm chi phí sản xuất, phân phối, chi phí tồn kho và chi phí công nợ, thường những chi phí riêng biệt này thuộc trách nhiệm của những nhà quản lý khác nhau và vì vậy không giảm được tối đa tổng chi phí.

Tính chi phí cho cả hệ thống phân phối để đánh giá hiệu quả giá trị gia tăng và năng suất sản xuất. Phương pháp đo lường hiệu quả như sau:

Theo tiêu chí này, hoạt động chuỗi cung ứng có hiệu quả khi doanh số tăng lên và chi phí giảm xuống.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về dịch vụ (dịch vụ, chất lượng dịch vụ), dịch vụ phân phối,… Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới là các nội dung về dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối. Bên cạnh việc đưa ra các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối với thì nội dung chương cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giúp người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách của những mong đợi trước đó của dịch vụ với những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ.

Có thể thấy, để có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả thì trước hết cần phải có nền tảng từ các kiến thức trên để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp. Vì vậy các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối được trình bày ở chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm. Sau đây xin trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty PSD trong chương 2 tiếp theo. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối Cty Dầu Khí