Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh

• Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
• Tên tiếng Anh: BAC A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
• Tên viết tắt: BAC A BANK
• Logo
• Slogan: Mãi Mãi với thời gian
• Giấy chứng nhận ĐKKD số: 2900325526 do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp
• Vốn điều lệ: 3.000.000.000.000 VND (Ba nghìn tỷ đồng)
• Giấy phép thành lập: 004924 GP/TLDN-03
• Địa chỉ: Số 117 Quang Trung, P. Quang Trung, TP. Vinh, Nghệ An
• Số điện thoại: 84-38) 3844277
• Số fax: (84-38) 3841757
• Website: http://www.baca-bank.vn

Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, vốn góp cổ phần do các cổ đông có uy tín đóng góp, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An nói riêng và cả nước nói chung. Trụ sở chính của ngân hàng được đặt ở thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên các tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm của cả nước, thành viên chính thức của Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam và Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ Tiên phong – Chuyên nghiệp – Đáng tin cậy – Cải tiến không ngừng – Vì hạnh phúc đích thực. Giữ tâm sáng như sao, ngân hàng TMCP Bắc Á xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Sứ Mệnh: ” Ngân hàng Bắc Á tư vấn và phục vụ cho một thế hệ các doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho cộng đồng và thân thiện với môi trường”

Tầm nhìn: “Ngân hàng Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một Ngân hàng giữ tâm sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu tư vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn và an sinh xã hội như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục….. Với tư duy vượt trội, tính tiên phong, chuyên nghiệp, cải tiến không ngừng, vì hạnh phúc đích thực của mỗi con người quyết tâm làm giàu chính đáng mang lại giá trị bền vững cho các nhà đầu tư và ấm no hạnh phúc cho cộng đồng. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2015 hoàn thành chuẩn mực hóa các tiêu chí của một ngân hàng có quy mô vừa phục vụ tư vấn các doanh nghiệp trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp nông thôn và các nghành phụ trợ cho nông nghiệp nông thôn. Từ năm 2015 đến 2020 đưa thế hệ các nhà đầu tư này lên một tầm cao mới hòa nhập với quốc tế.

Giá trị cốt lõi

• Tiên phong đưa công nghệ cao vào nông nghiệp, nông thôn.
• Chuyên nghiệp để hòa nhập với quốc tế.
• Đáng tin cậy và thân thiện với môi trường.
• Cải tiến không ngừng để phát triển bền vững.
• Vì hạnh phúc đích thực của con người

Các sự kiện nổi bật Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

• 01/09/1994 Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) chính thức được thành lập với Trụ sở chính tại TP.Vinh, tỉnh Nghệ An.
• 10/08/1995 Khai trương chi nhánh đầu tiên: Chi nhánh Hà Nội, khởi đầu sự phát triển nhanh chóng về mạng lưới hoạt động của BAC A BANK.
• 03/06/2004 Chính thức đánh dấu sự có mặt tại khu vực kinh tế trọng điểm miền Nam với Lễ khai trương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
• 2020-2021 Trang bị hệ thống giải pháp ngân hàng lõi (Core Banking), thiết lập nền tảng công nghệ mạnh mẽ để BAC A BANK tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước.
• 21/12/2022 Công bố sự kiện ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới: Biểu trưng mang hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho tâm sáng, cho trí tuệ, cho triết lý nhân sinh, sự tận tụy, khát khao vươn lên và lạc quan về tương lai tươi sáng. Việc thay đổi nhận diện thương hiệu BAC A BANK không đơn thuần là thay đổi chiếc áo mới bên ngoài mà nó đi kèm với chiến lược thay đổi về chất lượng dịch vụ và hướng đi của Ngân hàng.

2.1.1 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh

2.1.1.1 Hoạt động kinh doanh

Ngân hàng TMCP Bắc Á cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng như: Mở tài khoản nội tệ và ngoại tệ, nhận tiền gửi, đầu tư cho vay và bảo lãnh, thanh toán trong và ngoài nước, tài trợ thương mại, chuyển tiền nhanh, kinh doanh ngoại hối, phát hành và thanh toán thẻ, séc du lịch, homebanking, ngân hàng trực tuyến… Chất lượng và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á luôn được khẳng định và phát triển theo hướng ngày càng hiện đại, bền vững, hệ thống mạng lưới được mở rộng trên toàn quốc Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

2.1.1.2 Hoạt động tư vấn đầu tư

Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ tài chính Ngân hàng TMCP Bắc Á đặc biệt chú trọng tư vấn đầu tư các hoạt động mang tính an sinh xã hội và luôn theo đuổi chiến lược phát triển bền vững. Với tiêu chí đặt lợi ích của mình bên cạnh lợi ích quốc gia, ngân hàng TMCP Bắc Á tập trung tư vấn đầu tư vào các dự án có mục tiêu cải thiện chất lượng sống như chế biến thực phẩm sạch, sữa sạch, ngành y dược sạch hay các bệnh viện và trường học đạt tiêu chuẩn hàng đầu quốc tế ngay tại Việt Nam. Đây là những lĩnh vực tạo ra giá trị cốt lõi, thân thiện với môi trường, đồng thời giúp chúng tôi gửi gắm thông điệp về một tương lai bền vững

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh.

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý.

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

Giám đốc chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và Hội đồng quản trị

Phó giám đốc chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại chi nhánh khi giám đốc đi vắng. Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh

Các trưởng phòng ban: Như trưởng phòng doanh nghiệp, trưởng phòng cá nhân, trưởng phòng hỗ trợ…Mỗi phòng có một trách nhiệm điều hành các bộ phận riêng của phòng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của chi nhánh

Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghiệp là kiểm soát các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu nợ

Phòng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay

Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ công tác tín dụng, thủ tục giải ngân, tất toán hồ sơ tín dụng, thông báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và cá nhân. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C..

Phòng kế toán và quỹ: Hướng dấn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các đơn vị trực thuộc chi nhánh, đầu mối thanh toán của chi nhánh, tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt.

Phòng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua sắm tiếp nhận, quản lý công cụ, ấn chỉ, văn phòng phẩm…Thực hiện quản lý bồi dưỡng cơ sở hạ tầng, chủ trì kiểm kê tài sản của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc tại chi nhánh.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2022-2024) của Bắc

• Bank chi nhánh Trường Chinh

Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh được thành lập vào năm 2018, đến năm 2021 đi cùng với sự khó khăn của toàn nền kinh tế do tác động của khủng hoảng kinh tế và tài chính. Từ hệ quả của cuộc khủng hoảng trên cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, hoạt động sản xuất công nghiệp và đời sống người dân nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng. Bên cạnh sự thành lập của các ngân hàng khác như Eximbank, Viettin Bank, ACB, Nam Á Bank, SacomBank…Bắc Á Bank đã vượt qua những khó khăn và sự cạnh tranh từ các ngân hàng bạn để gia tăng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của mình.

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Bắc Á chi nhánh Trường Chinh từ 2022-2024

Qua bảng số liệu ta thấy

• Doanh thu: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Ta thấy thu nhập năm 2023 tăng lên so với năm 2022, tăng 170 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 15,04%. Đạt được kết quả này là do phía ngân hàng đã tích cực trong việc thu hồi và xử lý nợ quá hạn phát sinh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.

Mặt khác, năm 2024 doanh số cho vay của ngân hàng tăng lên so với năm 2023 tăng lên 150 triệu đồng với tỷ lệ 11,54% hoạt động kinh doanh của người dân trên địa bàn gặp nhiều thuận lợi đã tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ vay cho ngân hàng. Đây cũng là nguyên nhân chính làm cho thu nhập của NH năm 2023 tăng lên so bới năm 2022.

Ta thấy hoạt động cho vay và thu nợ, các hoạt động dịch vụ của ngân hàng đạt được hiệu quả cao, tổng doanh thu năm 2024 là 320 triệu đồng, tăng 28,32% so với năm 2022.

• Chi phí

Nguồn vốn huy động năm 2023 tăng lên so với năm 2022 làm cho tổng chi phí của ngân hàng cũng tăng lên so với năm 2022, tăng 160 triệu đồng và tăng 18,6 %. Năm 2023 là năm mà chi phí tiền lương trả cho cán bộ công nhân viên và chi phí mua sắm tài sản tăng lên nhiều do năm 2023 ngân hàng đã mở thêm 2 phòng giao dịch, tuyển dụng thêm nhân viên mới.

Tổng chi phí năm 2024 tăng lên nhiều so với năm 2023, tăng 80 triệu đồng với tỷ lệ 7,84%, tăng 240 triệu đồng so với năm 2022 với tỷ lệ 27,91%

• Lợi nhuận

Năm 2023 ta thấy lợi nhuận sau thuế của ngân hàng tăng lên so với năm 2022. Tuy nhiên năm 2023 tốc độ tăng của chi phí (18,6%) cao hơn tốc độ tăng của thu nhập(15,04%) dẫn đến tốc độ tăng của lợi nhuận không cao.

Năm 2024 lợi nhuận sau thuế và điều hòa vốn của ngân hàng đạt được là 350 triệu đồng, tăng 70 triệu đồng so với năm 2022, với tỷ lệ tăng là 25%. Điều đo cho thấy sự phát triển, hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng có hiệu quả, trong hoạt động tín dụng cũng như trong việc kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động thanh toán, huy động vốn là yếu tố để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn. Năm 2024 chi phí tăng, thu nhập tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của thu nhập (11,54%) cao hơn tốc độ tăng của chi phí (7,84%) nên lợi nhuận sau thuế có mức tăng khá cao.

2.1.4 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

2.1.4.1 Mục tiêu hoạt động

Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Bắc Á là phát triển theo hướng hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả vững chắc có khả năng cạnh tranh lớn dựa trên nền tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến phù hợp với thông lệ, chuẩn mực Việt Nam và quốc tế về hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ tài chính, ngân hàng của nền kinh tế. Trong giai đoạn tới, Ngân hàng TMCP Bắc Á tập trung lành mạnh hóa tình trạng tài chính và củng cố năng lực hoạt động, cải thiện mức độ an toàn và hiệu quả. Phấn đấu đến cuối năm 2015, Ngân hàng TMCP Bắc Á trở thành ngân hàng hàng đầu trong nước trong lĩnh vực cho vay nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng công nghệ cao trong sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp và các ngành sản xuất – chế biến và công nghiệp phụ trợ, y tế và giáo dục. Đây là định hướng căn bản và xuyên suốt cả giai đoạn, quyết định đến các chính sách hoạt động của Ngân hàng.

2.1.4.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn

• Thực hiện kế hoạch phát triển bền vững, ổn định, có hiệu quả, tập trung, tăng trưởng cao huy động vốn khách hàng, phát triển dịch vụ.
• Xây dựng văn hóa kinh doanh lấy đó làm nền tảng để xây dựng đầu tư chiều sâu ngay từ ban đầu có đội ngũ nhân sự và đào tạo đúng người, đúng việc, thực hiện chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên.
• Tăng cường công tác huy động vốn từ thị trường 1, thúc đẩy mạnh mẽ công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Ngân hàng nhằm thiết lập và phát triển mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
• Tiếp tục tăng trưởng dư nợ phù hợp với mức tăng trưởng nguồn vốn, thực hiện kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
• Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc xây dựng và phát triển thương hiệu hình ảnh vị thế Ngân hàng TMCP Bắc Á trong nước, hướng tới khu vực và quốc tế.
• Xây dựng đề án phát triển và tầm nhìn trong đó yêu cầu phát triển mang tính đột phá, phù hợp với xu hướng phát triển thời đại để xây dựng một ngân hàng cổ phần đúng nghĩa hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, có các cổ đông chiến lược trong và ngoài nước để hỗ trợ phát triển vững mạnh các mặt nghiệp vụ hoạt động Ngân hàng.
• Xây dựng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á vững mạnh về mọi mặt, đủ sức cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập, lấy chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng công nhận làm tiêu chí.

2.1.5 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng

Ngân hàng TMCP Bắc Á tập trung đầu tư vào các dự án liên quan đến ứng dụng công nghệ cao vào nông nghiệp, nông thôn, thực phẩm, y tế, dược liệu, giáo dục… Những hoạt động này mang lại giá trị bền vững cho sự phát triển của Ngân hàng và góp phần vào sự đổi mới, thịnh vượng của đất nước. BAC A BANK rất chú trọng tham gia các sự kiện hỗ trợ hoạt động chuyên môn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng như tài trợ các diễn đàn về thị trường vốn, các hội nghị về giám sát tài chính. Bên cạnh đó, ngân hàng còn theo đuổi mục tiêu củng cố trí lực Việt Nam với việc đồng hành cùng Dự án Vì Tầm vóc Việt do Tập đoàn TH chủ trì; tài trợ Chương trình Khởi nghiệp Quốc gia nhằm góp phần thức đẩy một thế hệ các doanh nghiệp phát triển bền vững.

2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

2.2.1 Quản lý khách hàng

Bắc Á Bank thực hiện chính sách quản lý để CSKH nhằm đưa ra những nguyên tắc để đánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi và áp dụng những chính sách ưu đãi trong viêc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các đối tượng bao gồm tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức đang giao dịch tại ngân hàng thành khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, Bắc Á Bank Trường chinh đã có những chính sách CSKH cụ thể như sau.

• Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Bac A Bank Debit, cộng vào lãi suất hiện hành
• Đối với khách hàng tiền vay (khách hàng VIP hoặc vàng , bạc) : thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của chi nhánh hoặc phòng giám đốc, phục vụ qua mạng và tại trụ sở của khách hàng. Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất hiện hành đối với VNĐ.
• Đối với thanh toán quốc tế (khách hàng VIP , vàng , bạc): thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của chi nhánh hoặc phòng giám đốc, phục vụ qua mạng và tại trụ sở của khách hàng. Chấp nhận cho bổ sung chậm một số hồ sơ mà không cần cam kết (trừ một số giấy tờ đặc biệt phải có cam kết của ngân hàng )
• Chính sách chăm sóc khách hàng VIP: Thăm hỏi tối đa một năm 2 lần do giám đốc chi nhánh phụ trách, gửi thiệp và e mail chúc mừng nhân dịp sinh nhật( đối với cá nhân) và vào ngày kỷ niệm thành lập( đối với tổ chức). Tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng VIP, tặng kỷ niệm chương hoặc trao giấy công nhận chất lượng hoạt động và uy tín giao dịch với khách hàng. Phục vụ tận sở của khách hàng đối với các khoản tiền giao dịch lớn theo nhận định của giám đốc Chi nhánh

2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

• Giai đoạn trước khi giao dịch:

Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này Bắc Á Bank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo bằng các tờ rơi, pano, băng rôn…Bên cạnh đó Bắc Á Bank còn thực hiện quảng cáo bằng các tài trợ cho chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ cho các hoạt đồng đoàn thể…nhằm tạo cho khách hàng nhận biết về dịch vụ , về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mãi…

• Giai đoạn trong khi giao dịch:

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các phòng giao dịch, chi nhánh, khách hàng có thể làm việc trực tiếp với các nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo , tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng…

Quy trình tiếp xúc với khách hàng: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là :

Lấy thông tin về nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với yêu cầu giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Bắc Á Bank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bắc Á Bank.

• Giai đoạn sau khi giao dịch:

Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiền năng

Để làm được điều này Bắc Á Bank đã tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể:

• Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết)
• Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM)
• Xây dựng các quan hệ với khách hàng
• Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính

2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp

Sản phẩm tiền gửi:

• Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn True Account

Sản phẩm tiền vay:

• Vay ngắn hạn
• Vay trung và dài hạn
• Vay mua ô tô đối với khách hàng doanh nghiệp

Thanh toán quốc tế

2.2.3.2 Khách hàng cá nhân:

• Thẻ
• Tiết kiệm: có kỳ hạn, gửi góp
• Bảo hiểm: nhân thọ và phi nhân thọ
• Tài khoản: tài khoản trả lương tài khoản thanh toán và tài khoản như ý
• Cho vay: Sổ tiết kiệm, True shopping, cho vay thấu chi tiêu dùng, True Business, True House, True Land, Dream Car
• Chương trình khuyến mãi: Tặng quà tri ân, chúc xuân đắc lộc

2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Cùng với sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bên cạnh việc tung ra những sản phẩm có chất lượng, Bắc Á Bank không ngừng đổi mới và phát triển những cung cách phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa những dịch vu hỗ trợ sau :

• True SMS Banking :

Tính năng cơ bản:

• Tự động gửi tin nhắn biến động số dư, truy vấn số dư, xem lịch sử các giao dịch
• Truy vấn thông tin theo các cú pháp (địa điểm ATM, chi nhánh…)

Tính năng vượt trội:

• Đăng ký dịch vụ không cần đến quầy giao dịch, chỉ cần 1 tin nhắn đến 8188.
• Tự động Gửi tin nhắn thông báo khi KH hoàn tất việc gửi tiền tiết kiệm.
• Gửi tin nhắn thông báo khi tiền gửi đáo hạn.
• Tự động nhắn tin nhắc nợ

Các chức năng đang trong qua trình test và sớm bổ sung:

• Chuyển tiền qua tin nhắn.
• Nạp tiền điện thoại qua tin nhắn.
• Nạp tiền vào ví điện tử qua tin nhắn
• Thanh toán hóa đơn điện thoại qua tin nhắn.
• True Ecommerce: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Với dịch vụ True eCommerce, khách hàng Bắc Á Bank có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Bac A Bank mua sắm trực tuyến với hơn 500 nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hiện nay trên thị trường với đủ các lĩnh vực: giải trí: mua vé xem phim Megastar media, Galaxy Cinema; mua sắm điện tử: Thế giới di động, Nguyễn Kim, Media Mart; trang sức, thời trang: Zela, PNJ…

• True Internet Banking:

Dịch vụ này cung cấp tất cả các hoạt động giao dịch, thanh toán, cho vay…đều có thể thực hiện thông qua Internet, tạo sự tiện dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiên thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 người với những độ tuổi từ khác nhau. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ CSKH.

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

2.3.3 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu: phỏng vấn 10 khách hàng bất kỳ đến Bắc Á Bank Trường Chinh. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ CSKH bao gồm những yếu tố nào? Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Bắc Á Bank Trường Chinh như thế nào? Khách hàng mong muốn điều gì dịch vụ CSKH của Bắc Á Bank Trường Chinh?

Mục đích của nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức.

2.3.4 Nghiên cứu định lượng Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

• Phần 1: Đánh giá sụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
• Phần 2: Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn

2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, cho nên thang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với điều kiện thực tế. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL, gồm có 5 yếu tố:

• Năng lực phục vụ.
• Khả năng đáp ứng.
• Mức độ tin cậy.
• Sự đồng cảm.
• Phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu sử dụng thang đó Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “hoàn toàn không hài lòng” đến 5 là “hoàn toàn hài lòng”

2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu

• Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho khách hàng đến Bắc Á Bank Trường Chinh
• Kích thước mẫu: 150
• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa nghiên cứu chọn ngẫu nhiên 10 ngày, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng. Trong mỗi ngày, nhóm chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 2 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 150 bảng câu hỏi.

2.3.4.4 Đánh giá thang đo

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).

• Hệ số Cronbach Alpha Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được => Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha: Từ thực đơn chọn Analyze/Scale/Reliablity Analysis, sau đó chọn các biến có cùng thang đo Scale vào hộp Items rồi OK thu được Cronbach’s Alpha = 0.836> 0.6→ thang đo khá tốt nên được phép đưa vào phân tích.

Bảng 2.3:Hệ số Cronbach alpha của biến tổng

• Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Đối với nhân tố Sự tin tưởng (reliability): Cronbach alpha là 0,685. (xem phụ lục 2)Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các alpha nếu như loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,685. Do vậy, tất cả các biến này đều được sử dụng vào phân tích EFA tiếp theo.

Đối với biến nhân tố Sự phản hồi (responsiness): Cronbach alpha là 0,671. (xem phụ lục 3). Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các alpha nếu như loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,671. Do vậy, tất cả các biến này đều được sử dụng vào phân tích EFA tiếp theo.

Đối với biến nhân tố Sự đảm bảo (assurance):Cronbach alpha là 0,711. (xem phụ lục 4). Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các alpha nếu như loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,711. do vậy, tất cả các biến này đềuđược sử dụng vào phân tích EFA tiếp theo.

Đối với biến nhân tố Sự cảm thông (empathy): Cronbach alpha là 0,605.(xem phụ lục 5). Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các alpha nếu như loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,605. do vậy, tất cả các biến này đều được sử dụng vào phân tích EFA tiếp theo

Đối với biến nhân tố Sự hữu hình (tangibility): Cronbach alpha là 0,744. (xem phụ lục 6). Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và có các alpha nếu như loại bỏ các biến này đều nhỏ hơn 0,744. do vậy, tất cả các biến này đều được sử dụng vào phân tích EFA tiếp theo

• Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đó thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

• Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

• Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

• Độ giá trị phân biệt Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều được đưa vào phân tích EFA. Chỉ số KMO được dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố. Phân tích chỉ sử dụng hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0,5.

Thang đo sự hài lòng được đo bởi 25 biến. Tất cả những biến này đảm bảo tin cậy khi phân tích bằng việc tính toán bằng Cronbach alpha. Mục đích của phương pháp phân tích nhân tố là đánh giá mức độ hội tụ của các biến theo thành phần

Theo kết quả chạy phân tích EFA lần 1, (xem phụ lục 7) hệ số KMO là 0,5< 0,745< 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0( Sig= 0,000) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp

Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue >1 (mặc định của chương trình SPSS), phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 8 nhân tố được rút trích trong lần phân tích nhân tố lần 1 với 25 biến quan sát

Từ kết quả của bảng Bảng Total Variance Explained lần 1 (xem phụ lục 8) ta thấy Cumulative %: Phương sai trích là 60,575%. Phương sai trích của 8 nhân tố đầu tiên giải thích được 60,575% biến thiên của dữ liệu. Phương sai trích là 60,575% >50 % nên phân tích có ý nghĩa.

Dựa vào bảng Rotated Component Matrix(xem phụ lục 9) ta có như sau:

• Biến “TT5 Bac A khong de xay ra sai sot nao” có hệ số tải = 0,465 <0,5 nên ta loại biến này khỏi mô hình phân tích
• Biến “DB1 cach cu xu cua nhan vien Bac A gay niem tin” có hệ số tải= 0,477 <0,5 nên ta loại biến này khỏi mô hình phân tích
• Biến “DB2 cam thay an toan khi giao dich voi Bac A” có hệ số tải = 0,494 <0,5 nên ta loại biến này khỏi mô hình phân tích
• Biến “DB3 nhan vien Bac A luon niem no” có hệ số tải = 0,466 <0,5 nên ta loại biến này khỏi mô hình phân tích
• Biến “PH1 nhan vien Bac A co cho biet thoi gian thuc hien dich vu” có hệ số tải = 4,93 <0,5 nên ta loại biến này khỏi mô hình phân tích Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Kiểm định Hệ số EFA lần 2:

• Trong lần 2, hệ số KMO là 0,5< 0,731< 1( xem phụ lục 10) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0( Sig= 0,000) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
• Theo kết quả từ bảng Rotated Component Matrix lần 2 ( xem phụ lục 11). Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp mô hình còn lại 6 nhóm với 20 biến đều có hệ số tải > 0,5, phù hợp để tiến hành phân tích
• Bảng Total Variance Explained lần 2( xem phụ lục 12) cho thấy có 6 nhân tố được rút trích, Cumulative %-Phương sai trích là 56,988%> 50% nên phân tích nhân tố có ý nghĩa. Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

Sau khi phân tích nhân tố lần 2, theo mô hình Servqual, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh được đo lường thông qua 6 nhân tố được đặt tên mới như sau:

• Nhân tố: “CSVC COSOVATCHAT” gồm có 5 biến “HH1 Bac A co trang bi rat hien dai” ;”HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat” ;”HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat”; “HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua Bac A rat dep”; “HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien”
• Nhân tố “NV NHANVIEN” gồm có 5 biến :” PH2 nhan vien Bac A nhanh chong thuc hien dich vu”; “PH3 nhan vien Bac A luon san sang giup do khach hang”; “CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang”; “CT3 nhan vien Bac A hieu ro nhu cau cua khach hang”; “CT4 Bac A lam viec vao gio thuan tien”
• Nhân tố “TT TINTUONG” gồm có 4 biến : “TT1 khi Bac A hua thuc hien dieu gi ho se thuc hien “; “TT2:muon giai quyet tro ngai”; “TT3:Bac A thuc hien dich vu “; “TT4:Bac A cung cap dich vu nhu da hua”
• Nhân tố ” HB HIEUBIET” gồm co 3 biến :”DB4 nhan vien Bac A khien anh, chi tin tuong”; “DB5 nhan vien Bac A du hieu biet” ; “CT1 nhan vien Bac A luon chu y den khach hang”
• Nhân tố “CT CAMTHONG” gồm 1 biến “CT5 Bac A lay loi ich khach hang lam tam niem”
• Nhân tố “PS PHATSINH” gồm 1 biến “PH4 nhan vien Bac A khong bao gio qua ban de khong thuc hien yeu cau”

2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Hệ số Cronbach alpha:

• Nhân tố “CSVC”: Hệ số Cronbach alpha =0,744> 0,6, đạt yêu cầu (xem phụ lục 13)
• Nhân tố: “NV”: Hệ số Cronbach alpha =0,657> 0,6, đạt yêu cầu (xem phụ lục 14)
• Nhân tố “TT” : Hệ số Cronbach alpha =0,617> 0,6, đạt yêu cầu (xem phụ lục 15)
• Nhân tố “HB” : Hệ số Cronbach alpha =0,653> 0,6, đạt yêu cầu (xem phụ lục 16)
• Nhân tố “CT” : Hệ số Cronbach alpha không đạt yêu cầu => loại khỏi mô hình
• Nhân tố “PS” : Hệ số Cronbach alpha không đạt yêu cầu => loại khỏi mô hình

Như vậy mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh như sau HL= β0+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4

Trong đó :

• HL: nhân tố HAILONG
• X1: nhân tố COSOVATCHAT
• X2: nhân tố NHANVIEN
• X3: nhân tố TINTUONG
• X4: nhân tố HIEUBIET

2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình.

Hồi quy đa biến lần 1:

Theo kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 1 (xem phụ lục 17) ta có:

• 3 R=0,751; = 0,564 => đạt yêu cầu
• 4 F hàm= FINDV=(0,05;4;145)= 2,434965
• TINV=(0,05;145)=1,97646
• t của nhân tốHIEUBIET tHB= 1,023< TINV= 1,97646 và có sig >5% => loại khỏi mô hình

Hồi quy đa biến lần 2:

Theo như kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 2 (xem phụ lục 18) sau khi đã loại bỏ nhân tố HIEUBIET (HB) ta có nhận xét:

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội với dữ liệu mẫu là mức độ phù hợp của mô hình giữa những biến độc lập trong mô hình với biến phụ thuộc tương quan tuyến tính theo sự xác định của mô hình, mức độ này được đánh giá bởi giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Ở phụ lục 18 bảng Model Summary ta thấy R bình phương hiệu chỉnh là 0,552 điều này được hiểu là mô hình hồi quy tuyến tính bội trên có mức độ phù hợp khoảng 52,2% so với dữ liệu mẫu. Hay nói cách khác là có 52,2% sự khác biệt của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi sự khác biệt về 3 yếu tố là sự tin tưởng, nhân viên và cơ sở vật chất.

• Hệ số DurbinWatson= 1,668 ∈ [1,5;2,5] cho thấy không có hiện tượng tự tương quan.
• Nhìn vào bảng ANOVA của phụ lục 18 ta thấy rằng F= 62,139 và Sig=0,000. Hai tiêu chí này dùng để kiểm định độ phù hợp của mô hình với tổng thể hay nói cách khác là kiểm định xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lạp hay không. Giá trị F càng lớn và Sig càng nhỏ thì mô hình càng phù hợp. Bảng ANOVA ta thấy F=62,139 và Sig=0,000, với mức ý nghĩa Sig rất nhỏ như vậy chứng tỏ mô hình phù hợp với tổng thể
• Hệ số VIF <10 rất nhiều lần cho thấy không có sự đa cộng tuyến giữa 2 các biến độc lập trong mô hình hồi quy và có thể kết luận rằng sự tương tác giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy là không đáng kể để có thể ảnh hưởng đến sự biến thiên của biến phụ thuộc (HL Hài lòng)
• FINV=(0,05;3;146)= 2,666674
• TINV=(0,05,146)= 1,976346
• Ta thấy t của các biến trên đều lớn hơn TINV= 1,976346. Kết luận các nhân tố phù hợp với mô hình
• Sau khi loại bỏ nhân tố HIEUBIET (HB) và chạy phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter, suy ra ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội theo Beta chuẩn hóa là:

HAILONG= 0,119*COSOVATCHAT+ 0,193*NHANVIEN+ 0,614*TINTUONG

Mô hình lý thuyết mới được vẽ lại như sau.

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết điều chỉnh

2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

Qua kết quả phân tích hồi quy đa biến của 3 nhân tố “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Tin tưởng” thì ta nhận thấy nhân tố Tin tưởng được đánh giá là ảnh hưởng quan trọng nhất với hệ số Beta lớn nhất = 0,614, tiếp đến là nhân tố Nhân viên với hệ số Beta = 0,193 và nhân tố Cơ sở vật chất với hệ số Beta = 0,119.

Đối với nhóm nhân tố Tin tưởng: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 19) ta có:

• TT4 Bắc Á cung cấp dịch vụ như đã hứa có Mean= 3,65 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• TT2 Bắc Á muốn giải quyết trở ngại của khách hàng có Mean= 3,51 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• TT3 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng thời gian có Mean= 3,49 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• TT1 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu có Mean= 3,22 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập

Đối với nhóm nhân tố Nhân viên: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 20) ta có:

• CT3 Nhân viên Bắc Á hiểu rõ nhu cầu khách hàng có Mean= 3,66 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• CT4 Nhân viên Bắc Á làm việc vào giờ thuận tiện có Mean= 3,58 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• CT2 Nhân viên Bắc Á biết quan tâm đến khách hàng có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• PH2 Nhân viên Bắc Á nhanh chóng thực hiện dịch vụ có Mean= 3,5 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• PH3 Nhân viên Bắc Á luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có Mean= 3,39 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập

Đối với nhân tố Cơ sở vật chất: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 21) ta có: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

• HH1 Bắc Á có trang thiết bị rất hiện đại và HH3 Nhân viên Bắc Á ăn mặc rất tươm tất có Mean= 3,72 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• HH5 Cách bố trí trang thiết bị của Bắc Á rất khoa học và thuận tiện có Mean= 3,63 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• HH2 Cơ sở vật chất của Bắc Á rất bắt mắt có Mean= 3,59 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
• HH4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Bắc Á rất đẹp có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả trình bày 3 nội dung chính:

Thứ nhất: Giới thiệu tổng quan về Bắc Á Bank và Bắc Á Bank Trường Chinh: Lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt dộng kinh doanh.

Thứ hai: Trình bày khái quát về thực trạng của dịch vụ CSKH tị chi nhánh Trường Chinh, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.

Thứ ba: Trình bày cụ thể các bước trong quy trình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh gồm các bước: Xác định cơ sở lý thuyết; Xây dựng thang đo nháp; Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử; Điều chỉnh thang đo; Xây dựng thang đo chính thức; Nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm thống kế SPSS phiên bản 16.0; Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha; Phân tích hệ số khám phá EFA; Hoàn chỉnh thang đo thông qua điều chỉnh mô hình lý thuyết; Phân tích hồi quy và đưa ra kết luận Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á