Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Trường Chinh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay thì vấn đề cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính, đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Đối với doanh nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng cao.

Trong năm 2019, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*). Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự… khá quy mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ… Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.

Định hướng phát triển của Bắc Á Bank với mục tiêu trung hạn và dài hạn là phát triển bền vững dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và con người làm trung tâm. Bắc Á Bank đã ý thức được tầm quan trọng của “con người” bao gồm nhân viên và khách hàng, vì vậy các chiến lược quản trị và phát triển cũng tập trung hơn vào 2 đối tượng này. Dựa trên chiến lược của ngân hàng mẹ thì các chi nhánh cũng triển khai những chiến lược hỗ trợ tương ứng như tăng cường bộ phận chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hậu giao dịch…Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ. Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Để đưa ra những giải pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất thì hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu. Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Trường Chinh

2. Mục tiêu nghiên cứu.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng
Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh.
Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: 25/4/2025-12/7/2025

4. Phương pháp nghiên cứu. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

4.1. Dữ liệu thứ cấp.

Thu thập thông tin tài liệu từ các website, Internet…
Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường Chinh.

4.2. Dữ liệu sơ cấp.

4.2.1. Nghiên cứu định tính.

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức).

4.2.2. Nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:

Thiết kế bảng câu hỏi
Diễn đạt và mã hóa thang đo
Xác định kích thước mẫu và số liệu
Đánh giá thang đo
Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Kiểm định các yếu tố của mô hình
Kiểm định các giả thuyết của mô hình

5. Cấu trúc khóa luận.

Đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình SERVQUAL
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác.

Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2021, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Như vậy, trừ ngân NHTM, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác chỉ thực hiện một phần của hoạt động ngân hàng. Cụ thể, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng không được nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không làm dịch vụ thanh toán

1.1.2 Vai trò Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Trong nên kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng

Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế với trình độ cao. Ngược lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia ấy cũng không có nền kinh tế phát triển tốt. Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài chính, các NHTM giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn có các tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn là nơi nhận tiền gửi và cho vay lại nhiều nhất. Người ta cho rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt, thể hiện trên các khía cạnh sau:

NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dich vụ thanh toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành trong nền kinh tế, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong hoạt động điều hành ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế. Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế, do đó được nhà nước kiểm soát và điều tiết rất chặt chẽ.

1.1.3 Chức năng

1.1.3.1 Trung gian tín dụng

Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của NHTM. Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là địa chỉ ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ lại an toàn và sinh lãi. Đồng thời ngân hàng cũng là địa chỉ để các tổ chức, cá nhân tìm đến để vay vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư sản xuất, sinh hoạt tiêu dùng của mình. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích cực cho sự vận động của nên kinh tế

1.1.3.2 Trung gian thanh toán

Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác. Trước khi ngân hàng xuất hiện và thậm chí kể cả đã có ngân hàng hoạt động dưới hình thức sơ khai, mọi người mua bán với nhau khi thanh toán giao dịch đều là tiền mặt trao tay, nghĩa là tiền trực tiếp chuyển từ người này qua người khác. Điều này tạo ra nhiều bất tiện, tốn kém thời gian, công sức và chi phí. Đó là chưa kể những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển tiền từ nơi mày sang nơi khác để thanh toán. Khi NHTM ra đời và phát triển, ngân hàng đã tận dụng mạng lưới hoạt động của mình để đảm nhận chức năng làm trung gian thanh toán giữa người này và người khác. Ngày nay, phần lớn các khoản giao dịch thanh toán của các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các giao dịch có giá trị lớn đều thực hiện qua hệ thống ngân hàng Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng( người nhận tiền, người bán) và thực hiện điểu này bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản của ngưởi thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng. Có thể nói ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán một phần là trên cở sở chức năng trung gian tín dụng vì phần lớn các khoản tiền chuyển đi là tiền đã nằm trên tài khoản trước đó. Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra hết sức nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ thể kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn gặp bất trắc trong quá trình vận chuyển tiền. Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa kinh tế vô cũng to lớn. Thông qua đó, lưu thông hàng hóa được thúc đẩy, tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiểu quả kinh tế cho cả người chuyển tiền lẫn người nhận tiền. Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân hàng cũng góp phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm…cũng như gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế..

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Khi hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp bao gồm ngân hàng trung ương có nhiệm vụ phát hành tiền và ngân hàng trung gian kinh doanh tiền tệ thì dĩ nhiên ngân hàng trung gian không còn khả năng in ấn giấy bạc ngân hàng nữa. Tuy nhiên, với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có thể kết hợp lại để tạo ra tiền tín dụng, còn gọi là tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiển gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng

Từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay. Các khoản tiền vay này sẽ được dùng để thanh toán, giao dịch và sẽ quay trở lại ngân hàng một phần dưới hình thức tiền gửi. Quá trình nãy sẽ diễn ra liên tục nhiều lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần số tiền gửi ban đầu. Mức độ mở rộng quy mô khối tiền sẽ phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dụ trữ vượt mức và mức độ sử dụng thanh toán qua ngân hàng của các chủ thể kinh tế.

Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội mà còn không phụ thuộc hoàn toàn vào lượng tiền in ra của ngân hàng Trung ương. Điều này cũng cho thấy, tiền mang ý nghĩa rất rộng, không chỉ là giấy bạc mà còn bao gồm một lượng tiền ghi sổ do ngân hàng thương mại tạo ra. Ngày nay, ở hầu hết các quốc gia, tiền tín dụng luôn chiếm tỷ trọng đa số trong cơ cấu tổng phương tiện thanh toán

Chức năng này cũng nói lên mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Khi ngân hàng gia tăng hoạt động cho vay, thông qua hệ số nhân tiền thì lượng tiền cung ứng sẽ tăng rất nhanh. Do vậy, chính sách tiền tệ khi kiểm soát lạm phát luôn quan tâm đến khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM.

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

1.2.1 Khái niệm

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản…Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá hay thu phí từ các hoạt động này

1.2.2 Phân loại

1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Thực hiện trao đổi ngoại tệ.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Nhận tiền gửi.
Bảo quản vật có giá trị
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cung cấp dịch vụ ủy thác

1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển

Cho vay tiêu dùng
Tư vấn tài chính
Quản lý tiền mặt.
Dịch vụ thuê mua thiết bị
Cho vay tài trợ dự án
Bán các dịch vụ bảo hiểm
Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mọng đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đó chính là vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ..

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ..

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

1.4.1 Môi trường vĩ mô

Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.

Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh..

Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.

Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác

1.4.2 Môi trường vi mô

Khách hàng : Khách hàng là nhân tố quyết định nên mọi sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục đích tìm và giữ chân khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là tôn chỉ của mọi doanh nghiệp.

Nhà cung ứng: đối với các ngân hàng thì nhà cung ứng của họ là các nhà cung cấp về nguồn tài chính, thông tin, công nghệ…

Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một trong những xu thế nóng nhất hiện nay. Thị trường càng khó khăn thì sự cạnh tranh càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. Để thắng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp phải có những chiến lược thích hợp và khôn khéo Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

1.4.3 Môi trường nội bộ

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.

Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy đồng thời chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện mục đích. Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở của sự trường tồn và phát triển- là yếu tố vàng của sự thành công trong chặng đường phát triển của doanh nghiệp

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ Ngân hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thức hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Đây là khoảng cách thứ tư.

Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988).

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

1.5.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát hiện trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Parasuraman & ctg). Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng nhất cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng vậy, nó cũng có những đặc thù riêng, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu.

Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 21 biến như sau:

Sự tin tưởng (reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích có sẵn của Parasuraman & ctg, tôi đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau:

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả trình bày hai nội dung cơ bản.

Thứ nhất là cơ sở lý thuyết về NHTM, khái niệm, vai trò, đặc điểm, chức năng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trình bày khái quát về chăm sóc khách hàng, khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.

Thứ hai là trình bày về mô hình ứng dụng phân tích trong luận văn này -Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985). Các thành phần của mô hình, thang đo ứng dụng. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cơ bản của nghiên cứu. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Bắc Á