Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng là yêu cầu bắt buộc và có tính chất quyết định đến sự tồn tai và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng vốn dĩ là một đại lượng có sự biến động lớn bởi họ dễ dàng tìm đến một sản phẩm tương tự nào đó từ đối thủ nếu sản phẩm đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ cả về chất lượng và giá cả. Vậy làm thế nào để tiếp cận và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất đồng thời có thể lôi kéo, giữ chân họ, hoặc đưa họ quay trở lại với mình. Đó là vấn đề mà mọi doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu.

Muốn thu hút được khách hàng thì đầu tiên doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì để từ đó có chiến lược, chính sách và giải pháp phù hợp để không ngừng đáp ứng, duy trì được khách hàng hiện tại mà đồng thời qua đó còn lôi kéo được khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ đến với mình.

Với sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực thông tin di động, đòi hỏi các nhà mạng phải luôn nâng cấp chất lượng dịch vụ, đổi mới, tạo ra các gói dịch vụ rẻ hơn, tiện ích hơn để hấp dẫn khách hàng chuyển đến sử dụng. Việc có quá nhiều nhà mạng khác nhau khiến người dùng đang sử dụng nhà mạng này nhìn thấy nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn nên có ý định chuyển sang nhà mạng khác nhưng lại lo ngại trong việc người quen, gia đình, bạn bè sẽ bị mất liên lạc với mình nếu phải đổi số điện thoại. Nắm bắt được vấn đề đó, mà dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số ra đời.

Việt Nam là nước thứ 4 trong ASEAN (sau Singapore, Malaysia và Thái Lan) và là quốc gia Thứ 110 trên thế giới thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (theo Thông tư số 35/2022/TT-BTTTT ngày 23/11/2022 của Bộ Thông tin và Truyền thông). Chuyển mạng giữ số là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang sử dụng nhà mạng này nếu thấy nhà mạng khác có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn, giá cước rẻ hơn hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang làm thuê bao nhà mạng đó mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình. Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Thực hiện chủ trương này, từ 16/11/2023, các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone đã đồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng cho thuê bao di động trả sau và sau 3 tháng sẽ mở rộng dịch vụ này cho cả thuê bao di đông trả trước. Riêng nhà mạng Vietnammobile cũng đã cung cấp dịch vụ này từ 1/1/2024. Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp di động phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình, tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, tạo xu hướng cá thể hóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm v.v… Con số thuê bao đăng ký chuyển đến, chuyển đi cũng thể hiện nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, đó cũng là thước đo cho việc khẳng định vị trí của các nhà mạng trong cuộc cạnh tranh này. Đối với khách hàng, dịch vụ này đem lại khả năng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu của mình trong khi vẫn giữ được số điện thoại, không cần phải thay số điện thoại mới, thuận tiện hơn trong công việc và đời sống của mỗi khách hàng.

Vinaphone là công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động. Mạng di động Vinaphone không ngừng phát triển và đã trở thành một trong những mạng di động lớn nhất Việt Nam.

Riêng ở Vinaphone Hương Thủy năm 2025 đã ghi nhận 708 thuê bao yêu cầu CMGS đến mạng Vinaphone và 20 thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ CMGS đi sang các nhà mạng khác (Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy). Điều này đã và đang đặt ra một bài toán hết sức cấp thiết cho nhà mạng Vinaphone là làm sao để có thể thu hút được nhiều hơn nữa các khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone để có thể tăng sự cạnh tranh với các nhà mạng lớn khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và trên địa bàn Hương Thủy nói riêng.

Phân tích, đánh giá đúng thực trạng của vấn đề này trong những năm vừa qua, xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng nói chung, nhất là đối với nhóm đối tượng chuyển mạng giữ số đến với Vinaphone Hương Thủy và làm thế nào để gia tăng khả năng thu hút đối với đối tượng này đến với doanh nghiệp là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện nay.

Xuất phát từ nhận thức trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2  Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy.

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng.
• Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy
• Thứ ba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy
• Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy

3  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng chuyển từ các nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ của Vinaphone Hương Thủy nhưng vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình trước đó.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Về đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CMGS đến Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy
• Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vinaphone Hương Thủy
• Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ 25/1/2026 đến 25/4/2026.
• Về nội dung: Trên cơ sở nghiên cứu mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone tại Vinaphone Hương Thủy.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các tài liệu, số liệu thống kê do phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy cung cấp, bên cạnh đó còn dựa vào số liệu có đươc từ phòng điều hành nghiệp vụ tại Vinaphone Thừa Thiên Huế cung cấp. Ngoài ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài tác giả còn tham khảo các loại tài liệu, sách, báo tạp chí chuyên ngành, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố hoặc đăng tải của nhiều tác giả liên quan đến lĩnh vực mà đề tài quan tâm.

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi đã được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) đối với các đối tượng là khách hàng từ các nhà mạng khác đã chuyển sang sử dụng dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy.

Nội dung Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

• Thông tin chung về đối tượng khảo sát
• Nội dung khảo sát: ghi nhận mức độ đồng ý của đối tượng về các nhận định được đưa ra liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số tại Vinaphone Hương Thủy
• Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát

Phương pháp xác định kích thước mẫu:

Kích thước mẫu điều tra được xác định dựa trên cơ sở Tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), theo đó để đảm bảo tính đại diện trong phân tích dữ liệu khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 05 biến quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Do vậy, với mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát thì quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là 23 x 5 = 115. Tuy nhiên, để đảm bảo chắc chắn cũng như tăng độ tin cậy cho việc phân tích nhân tố, tác giả đã phát ra 154 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin), dữ liệu được làm sạch, số phiếu hợp lệ còn lại là 150 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu.

• Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: được thực hiện bằng cách điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Vinaphone Hương Thủy (có thể chờ ở quầy lúc khách hàng giao dịch xong và chờ ở địa điểm đỗ xe của khách hàng…) khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý khảo sát thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập dữ liệu. Số phiếu được phát ra là 154 phiếu, tuy nhiên có 4 phiếu không hợp lệ, thu được 150 phiếu khảo sát hợp lệ phục vụ nghiên cứu.

4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của số liệu. Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.

Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm:

• Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Về lý thuyết, thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích nhằm biến đổi dữ liệu thành thông tin. Đối với đề tài này, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả tình hình chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy trong thời gian qua, xác định các đặc trưng cơ bản của các nhóm đối tượng qua các số liệu thống kê đã thu thập được, vận dụng trong chọn mẫu khảo sát, phân tích thống kê các chỉ tiêu theo các loại đối tượng. Các chỉ tiêu thống kê chính được sử dụng trong đề tài gồm số: tuyệt đối; số tương đối; tần suất; giá trị trung bình; giá trị lớn nhất; giá trị nhỏ nhất; phương sai; độ lệch chuẩn v.v…

• Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo sử dụng trong nghiên cứu này được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.

Theo các nhà nghiên cứu:

• 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
• 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
• 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời. Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.

• Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn, đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

• Phương pháp phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy trong đề tài này được xây dựng nhằm mục đích xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng chuyển đến sử dụng dịch vụ viễn thông của VinaPhone Hương Thủy. Các nhân tố (biến độc lập) được xem xét trong phân tích hồi quy trong mô hình gồm: Chi phí sử dụng; Sự hấp dẫn; Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ; Độ tin cậy. Biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là “Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy’’.

Mô hình tổng quát có dạng: Y =β₀ +β₁*X₁ + β₂*X₂ +β₃*X₃ +…… + β_i*X_i

Trong đó:

• Y: Biến phụ thuộc ‘Quyết định sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy
• X_i: Các biến độc lập trong mô hình β₀: Hằng số
• β_i: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

• Cặp giả thuyết: Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5 Kết cấu của đề tài

Bố cục đề tài được chia làm 3 phần như sau:

• Phần I: Mở đầu
• Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
• Gồm 3 chương:
• Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• Chương 3: Định hướng và giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• Phần III: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa càng phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trong suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã cho thấy nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, nền kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không mgắn liền với sản phẩm vật chất”.

Nói chung, dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Chính vì thế mà dịch vụ trở nên khó định lượng và ta không thể quan sát bằng mắt được.

Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, chất lượng của sản phẩm nói chung được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của mỗi người lại rất khác nhau.

Tính không dự trữ được: Tính không thể dự trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua một dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.

1.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS

“Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép thuê bao có thể thay đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình”.

1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS

Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không phải lo lắng về việc phải thay đổi đổi số thuê bao mới, đặc biệt đối với số thuê bao hiện tại đang “đẹp” và không muốn bị thay đổi khi chuyển đổi nhà mạng.

Dịch vụ CMGS đem lại nhiều lợi ích như: tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ mới liên quan đến ứng dụng thương mại, các dịch vụ nội dung trên mạng di động, từ đó thúc đẩy phát triển các dịch vụ viễn thông khác.

Dịch vụ CMGS giúp tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước. vì khi đó nhu cầu mỗi cá nhân có nhiều SIM để sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp di động khác nhau sẽ giảm đi, nhờ vậy mà lượng SIM rác cũng giảm theo. Mặt khác, khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng sẽ phải khai báo chính xác các thông tin cá nhân liên quan, từ đó hỗ trợ tốt hơn cho công tác quản lý thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả trước.

1.3  Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

1.3.1. Khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2017): “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”.

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng chính là những người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ.

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng, quan tâm hơn về khách hàng của mình. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, sản xuất, nhân viên… của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Qua nhận định này có thể thấy, khách hàng là tài sản quan trọng nhất. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ được khách hàng, được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm để có thêm khách hàng mới.

1.3.2. Thu hút khách hàng

Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng để họ quan tâm, để ý và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp viễn thông di động được thể hiện qua số lượng khách hàng rời bỏ đối thủ đến với mình và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình.

1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler (2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.

Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu tiến trình tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể.

Để đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các tác nhân tố kích thích nội tại bên ngoài.

Tìm kiếm thông tin: Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí não hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch vụ mong muốn.

Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp. Quá trình đi đến quyết định mua là từ tất cả các thương hiệu sẽ có thương hiệu không nhận biết và có nhận biết, trong đó có thương hiệu không rõ ràng, thương hiệu không được chấp nhận, thương hiệu có thể chấp nhận và đi đến quyết định mua hoặc không mua.

Ra quyết định mua: Quyết định mua là quyết định xử lý có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờ hoặc tương lai), sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng cao nhất mong đợi của họ.

Hành vi sau khi mua: Khi người tiêu dùng thỏa mãn nghĩa là sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu hoặc vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó. Trái lại, khi không thỏa mãn hoặc là không có hành động gì hoặc là có hành động công khai (tìm kiếm sự đền bù trực tiếp, kiện để đền bù, khiếu nại) hoặc có hành động riêng lẻ (tẩy chay hoặc khuyên nhủ cho bạn bè không mua).

1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan

Đinh Thị Hồng Thúy (2008) qua đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.Hồ Chí Minh”, đã đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 6 biến độc lập bao gồm: Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và một biến phục thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát. Nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy.

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy

Đề tài “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT” của tác giả Nguyễn Văn Thản đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ viễn thông OTT thông qua việc kết hợp các mô hình nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thản

Trong mô hình trên có 3 biến mới đó là Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn và Cảm nhận Thú vị đã được tác giả Nguyễn Văn Thản đưa vào. Trong đó nhân tố Cảm nhận Sự tin tưởng, Cảm nhận Sự hấp dẫn là hai nhân tố phù hợp có thể được vận dụng vào đề tài nghiên cứu này và đổi tên thành Độ tin cậy, Sự hấp dẫn để phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả.

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại Tỉnh Quảng Bình”của tác giả Phan Tiến Hoàng đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV gồm 04 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá chnả hợp lý, sự tin cậy và dịch vụ khách hàng. Qua việc phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất, kế đến là nhân tố “Chất lượng dịch vụ”, tiếp đến là nhân tố “Dịch vụ khách hàng” và cuối cùng nhân tố “Giá cả hợp lý” có tác động nhỏ nhất đến “Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân”. Trong đó, tác giả nhận thấy yếu tố “chất lượng dịch vụ” nên được chia thành 3 nhân tố riêng biệt: sự hấp dẫn, chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật để dễ dàng đánh giá, phân tích hơn và tác giả đã vận dụng trong mô hình nghiên cứu của mình.

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

Tham khảo kết quả nghiên cứu của các tác giả đã nêu, dựa trên nền tảng lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã được trình bày ở phần trước, kết hợp với thực tế việc sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng tại Vinaphone Hương Thủy, mô hình nghiên cứu đề xuất được áp dụng trong đề tài này là:

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Khóa luận: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vinaphone.

Để xác định và đo lường các nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu, thang đo các nhân tố đươc xây dựng như sau:

Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng thu hút KH sử dụng dịch vụ tại Vinaphone