Khóa luận: Marketing mix nhằm thu hút khách hàng đến khách sạn

giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu – Biên Hòa

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường.

Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Biên Hòa nằm trên đường Nguyễn Văn Thuận, đây là khách sạn sang trọng mới được thành lập và đi vào hoạt động khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và tỉnh đồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì chỉ có khách sạn đồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách đến sử dụng các dịch vụ ăn uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết để thu hút khách hàng và từ đó gia tăng doanh số và có được thị phần ổn định sau này.

2. Tình hình nghiên cứu:

 Trước khi thực hiện đề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách sạn Wooshu em đã có bài Báo cáo thực tập với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận đánh giá trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp để khác phục và nâng cao hiểu quả của Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của đề tài báo cáo thực tập từ đó phát triển, nghiên cứu mở rộng để khắc phục các bất cập về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với đó là việc chi tiết cụ thể các giải pháp Marketing mix cho nhà hàng.

3. Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu – Biên Hòa”.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu:

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu.

Đưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn Wooshu phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing mix nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.

Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận được vấn đề, thay đổi các chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách đến nhà hàng sẽ nhiều hơn. Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những điều đó doanh số của nhà hàng sẽ tăng đáng kể.

7. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

  • Chương 1: Cơ sở lý luận
  • Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu
  • Chương 3: Một số đề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 

1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:

“Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:

  • +Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
  • +  Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.” [5]

Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách  hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì.

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.”[5]

1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.2.1. Khái Niệm:

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải đẹp.

Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương. Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó.

Nội dung của kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.

Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.”[5]

1.1.2.2 Vai trò Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:

Là một trong những hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn, thông qua kinh doanh ăn uống một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng được sự dụng từ đó góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn.

1.1.2.3 Phân loại nhà hàng

“Gồm có: Nhà hàng dân tộc (hay nhà hàng truyền thống) và nhà hàng theo chủ đề.

  • A, nhà hàng dân tộc (truyền thống)

Các nhà hàng có thể được xếp theo cách nấu ăn mà nhà hàng phục vụ.

Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan đến một quốc gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành phần hoặc các cách nấu nướng dùng để chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm của thực đơn.

Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hóa của một quốc gia hay một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc.

Không khí trong các nhà hàng này rất đặc biệt và luôn rất cầu kỳ. Mức độ tiện nghi tùy thuộc vào đẳng cấp của nhà hàng và mức độ phục vụ của nó.

Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào đảng cấp của nhà hàng, có nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức độ phục vụ của nhà hàng.

Những nhân viên của nhà hàng này có kiến thức tốt về món ăn dân tộc được liệt kê trong thực đơn (Menu) của nhà hàng, đồng thời phải có sự hiểu biết về các cách thức phục vụ đúng chuẩn. Về âm nhạc các nhà hàng này luôn có âm nhạc dân tộc, hay những nhạc cụ và vũ điệu dân tộc.

  • B, Nhà hàng theo chủ đề

Việc xếp loại nhà hàng này tùy thuộc vào việc só sử dụng chủ đề hay không. Các chủ đề có nhiều loại khác nhau và có thể dựa vào hầu hết các chủ đề bất kỳ. Tuy nhiên nếu tất cả các chủ đề này đều tập trung vào một nước hay một cách nấu ăn riêng biệt, chúng nên được sửa cách xếp loại là nhà hàng dân tộc hơn là nhà hàng theo chủ đề.

Các nhà hàng theo chủ đề được trang trí theo một cách riêng biệt, một số chủ đề được sử dụng phổ biến như:

  • + Náo nhiệt
  • + Các chủ đề màu sắc: như Black & White ( trắng và đen )
  • + Các chủ đề thức ăn: thức ăn chay, thức ăn bổ dưỡng, thịt sườn, hải sản….
  • + Nhân vật: Như bếp trưởng nổi danh, các ngôi sao điện ảnh, người nổi tiếng.
  • + Các chủ đề theo thời kỳ lịch sử

Không chỉ dựa vào cách trang trí là sắc thái chính của nhà hàng, các nhà hàng chủ đề cũng mang chủ đề vào thực đơn và không khí của nhà hàng bằng cách chọn nhạc nền phù hợp.”  [2]

1.1.2.4 Kế hoạch thực đơn:

1.1.2.4.1 Phân loại thực đơn:

  • Thực đơn cố định là thực đơn không thay đổi:

Ưu điểm của loại thực đơn này là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến chúng. Họ đã có nhiều kinh nghiệm nên thường có các món ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao.

Nhược điểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực đơn này là khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì không có được những lựa chọn mới đối với họ

  • Thực đơn theo chu kỳ:Là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định.

Thực đơn này thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh của từng nhà hàng. Sự thay đổi định kỳ của thực đơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho.

Nhược điểm của loại thực đơn này là một số khách hàng đã quen thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực đơn thay đổi họ sẽ không đến nhà hàng nữa.

Thực đơn không có sự lựa chọn: Là thực đơn trong đó bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.

Trong thực đơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các món ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình

Thực đơn này thường chỉ được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng

Thực đơn có nhiều sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi một món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giá tương ứng được xác định riêng.

Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều chủng loại món ăn đò uống khác nhau

Khó khăn của các nhà hàng khi đưa ra thực đơn này là đòi hỏi phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn.

Thực đơn trong ngày: Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần

Nhà hàng xác định thực đơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình độ của đầu bếp.

Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm đi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu tay nghề của đầu bếp hạn chế. [5]

1.1.2.4.2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng:

  • Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng
  • Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp
  • Công suất của các loại máy móc thiết bị được sử dụng trong nhà bếp
  • Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời điểm
  • Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng
  • Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách
  • Các yêu cầu về thương phẩm khác
  • Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đang sử dụng
  • Tình hình thực đơn của nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. [5]

Để có được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng, khi xây dựng thực đơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như:

  • Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng.
  • Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.
  • Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách.
  • Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu.
  • Phải đạt được yêu cầu Marketing của khách hàng.
  • Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của món ăn.
  • Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng.
  • Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một món ăn. [5]

1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.2.5.1 Khái niệm:

Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và mong muốn mà khách sạn và nhà hàng có thể đáp ứng. Nắm rõ được điều này, khách sạn có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu mà chiến lược Marketing đã khẳng định.

1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng:

“Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia một thị trường toàn phần hoặc một khu vực thị trường thành những khúc thị trường, những nhóm nhỏ vì mục đích marketing”[1 9]

1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng:

Lựa chọn thị trường mục tiêu giúp dựa trên các khúc thị trường hấp dẫn như:

quy mô nhu cầu, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức marketing đơn giản, vị trí địa lý thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ chọn các khúc thị trường nào phù hợp nhất với nguồn lực, sở trường, khả năng của mình khi kinh doanh phát huy được lợi thế, có hiệu quả.

1.1.2.6. định vị thị trường trong nhà hàng:

Có 3 yếu tố để định vị:

  • Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác định được vị trí của sản phẩm và dịch vụ đó trên thị trường.
  • Truyền đạt lợi ích khách hàng tìm kiếm. Mục tiêu của việc định vị là nhấn mạnh một vài đặc điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng.
  • Phân biệt nhãn hiệu với đối thủ cạnh tranh. [1 15]

1.2. Khái niệm Marketing mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: 

1.2.1 Khái niệm Marketing mix

Marketing mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng rãi.[8]

“Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong môi trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thông nhất để ứng phó với những khách biệt và thay đổi trên thị trường. Có thể nói marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.”[4 25]

Các công cụ của Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), và xúc tiến (Promotion) và thường được gọi là 4P. Những thành phần của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình 1.1

Hình 1.1: 4P trong marketing mix

1.2.2. Các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn:

1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: 

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát.

  1. đặc điểm

Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: cùng một món ăn của nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, người chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn bao hảm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.

Bốn yếu tố của sản phẩm dịch vụ căn bản tại nhà hàng đó là sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng.

Hình 1.2 Các nhân tố cấu thành sản phẩm [4]

Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó, chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng. Do đó sản phẩm cốt lõi của nhà hàng đó là “dinh dưỡng”.

Sản phẩm cụ thể là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Sản phẩm chính của nhà hàng chính là các món ăn được chế biến từ bếp, hay các loại thức uống được pha chế từ quầy bar phục vụ cho khách.

Sản phẩm gia tăng bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đó là các vật phẩm trang bị thêm nơi phục vụ, dịch vụ sau bán, đặt bàn, phục vụ 24h, các hình thức thanh toán…

Sản phẩm tiềm năng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm.

  1. Vòng đời của sản phẩm Gồm có 4 giai đoạn:

Giới thiệu sản phẩm

Tăng trưởng Trưởng thành

Suy tàn.

Vòng đời sản phẩm của nhà hàng là những lỗi thời về cách trang trí, sắp xếp bàn ghế, trang phục nhân viên đã cũ, khu vực công cộng, cây cũ mòn, thiết bị kỹ thuật tiến tiến cần được bổ sung theo thời gian để tăng tiện nghi phục vụ.

  1. Sản phẩm mới

“Sản phẩm mới là sản phẩm được một số khách hàng tiềm năng cảm nhận như mới, bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm có nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”[4 127]

Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra được khách hàng mới – mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng. Tăng doanh số đối với khách hàng hiện có từ đó giữ được khách hàng. Ngoài ra việc có sản phẩm mới cũng góp phần gia tăng trị giá bình quân của hóa đơn

Có ba chiến lược để tạo ra sản phẩm mới:

Chiến lược bắt chước sản phẩm: được thực hiện khi doanh nghiệp không dám đổi mới vì rủi ro. Chiến lược này cần được thực hiện nhanh chóng bởi nếu bắt chước chậm quá chỉ làm tăng thêm sự ứ đọng hàng hóa.

Chiến lược thích nghi sản phẩm:

  • Nâng cao chất lượng sản phẩm
  • Cải tiến công nghệ
  • Nâng cao tay nghề
  • Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu
  • Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm

Hạ giá bán hàng:

  • Phân tích giá trị
  • Loại bỏ chi phí vô ích

Chiến lược sáng tạo mới: đưa ra những sản phẩm chưa có mặt trên thị trường, hay sản phẩm có tính chất độc đáo, đặc biệt.

Có 7 bước để phát triển sản phẩm mới

  • Quan sát thị trường
  • phát sinh ý tưởng
  • rà soát ý tưởng
  • đánh giá ban đầu
  • đánh giá sản phẩm
  • mẫu thử thị trường
  • đưa sản phẩm ra thị trường.

1.2.2.2. Giải pháp giá:

Khái niệm:

“Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định.”[4 133]

Tầm quan trọng của giá:

“Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí.

Biến số giá cũng gây ra những phản ứng tức thì hơn những biến số khách của Marketing mix đối với người tiêu dùng cũng như đối với người cạnh tranh.

Giá có anh hưởng lớn đến doanh số và do đó đến lợi nhuận của doanh nghiệp.”[4 133]

Trong kinh doanh nhà hàng có thể nói các yếu tố quyết đinh đến giá bao gồm: Nhu cầu, sự cung ứng, đối thủ cạnh tranh. Về nhu cầu phải chú trọng đến tình hình, đặc điểm dân số, sự nhạy cảm về giá từ đó đưa ra nhưng khung giá thích hợp cùng với đó là phải cân nhắc các yếu tồ khách quan như: Tình hình kinh tế, thị trường mục tiêu, môi trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm…

Về vấn đề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác định được chi phí sản phẩm, dịch vụ, chi phí lao động, chi phí xây dựng và điều hành tổ chức rồi từ đó kết hợp với các yếu tố khác đưa ra khung giá hợp lý.

Kinh doanh nhà hàng là một thị trường rất hấp dẫn do đó có rất nhiều loại hình kinh doanh nhà hàng khác nhau từ những nhà hàng bình dân cho đến những nhà hàng sang trọng. Việc cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhà hàng thường dựa vào hình ảnh, vị thế của nhà hàng đó trong thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó đưa ra các quyết định về giá.

Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc định giá sản phẩm cho bất kỳ loại hình nào đều phải dựa vào mục tiêu của tổ chức để đảm bảo lợi nhuận trong tương lai hay sự duy tri tồn tại. Mục tiêu của định giá có thể là :

  • định giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm hoặc có thể theo mức giá của thị trường để nhằm mục đích duy trì sự đảm bảo trên thị trường hoặc có thể giúp gia tăng thị phần. để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu quả trong quản lý và điều hành tổ chức. Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá cả của phối thức tiếp thị.
  • định giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo điểm hòa vốn trong đâu tư và đạt chỉ tiêu lợi nhuận.
  • định giá theo mục tiêu cá nhân: Thường được sử dụng ở các nhà hàng có vị thế không cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá thị trường với mục đích là duy trì hiện trạng kinh doanh. Hay đối với nhà hàng có sự khác biệt so với mặt bằng họ đưa ra mức già phù hợp với hình ảnh của mình.

1.2.2.3. Giải pháp phân phối 

Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. đối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngoài ra “phân phối” trong nhà hàng phải hiểu được các vấn đề chiến thuật trong việc chọn địa điểm để kinh doanh. địa điểm là một vấn đề cốt yếu trong ngành nhà hàng nói riêng, du lịch nói chung. Một địa điểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, đường rộng, mật độ dân số đông sẽ có lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt.

Khi đánh giá địa điểm phải quan tâm các yếu tố:

+ đặc điểm của thị trường: Thu nhập, dân số, hoạt động du lịch và tiềm năng, các hoạt động thương mại, công nghiệp, hệ thống giao thông trong vùng.[1 36]

+ Phân tích sự cạnh tranh: Quan tâm đến mức độ cạnh tranh, mật độ các hoạt động kinh doanh ăn uống trong vùng. Phân tích những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp.

+ Phân tích nhu cầu: Thời điểm khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Thói quen tiêu xài của khách hàng tiềm năng. [1 37]

+ Những yêu cầu bắt buộc: Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng sau cùng. Nó sẽ giúp ích đến sự thành công trong việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng.

Chọn lựa kênh phân phối:

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh khách sạn có 2 kênh phổ biến là

+ Kênh truyền thống:

  • Bán trực tiếp
  • Môi giới, thông qua người đại diện
  • Thông qua các công ty du lịch

+ Kênh phân phối mới:

  • Internet-website
  • Franchise-Thuê thương hiệu [1 38]

Nhà hàng có thể chọn lựa nhiều, phối hợp nhiều cách khác nhau để từ đó bán được sản phẩm cho khách hàng.

1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến:

Gồm nhiều hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp phải thiết lập những chương rình như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân.

Quảng cáo: Hiệu quả của việc quảng cáo sẽ đem lại những mục tiêu có thể đo lường như:

  • Tăng mức nhận biết của khách hàng về hình ảnh, vị trí đặc điểm của nhà hàng, khách sạn.
  • Cải thiện cách nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp
  • Hỗ trợ sự giới thiệu thành công sản phẩm mới
  • Tăng doanh số ở một sự kiện, thời điểm cụ thể.
  • Hỗ trợ một chương trình xúc tiến ngắn hạn.[1 40]

Kế hoạch – quảng cáo

Mục tiêu: Mục tiêu của quảng cáo là nhắm đến nhóm đối tượng khách hàng nào? Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì có 4 nhóm khách hàng cơ bản:

  • Khách hàng lãnh đạm
  • Khách hàng mới
  • Khách hàng trung thành
  • Khách hàng hay thay đổi

Thông điệp: Thông điệp là vấn để cơ bản của quảng cáo, quảng cáo có thành công hay không phụ thuộc vào việc có đưa được thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm tới khách hàng hay không. Thông điệp có thể về: lợi ích của sản phẩm để quyến rũ người mua, hay các thuộc tính hay đặc tính của sản phẩm để làm rõ lợi ích, một việc làm rất hiệu quả mà các quảng cáo thường dùng là đưa ra các khẩu hiểu (slogan), việc tạo được một khẩu hiệu độc đáo sáng tạo sẽ tác động mạnh đến khách hàng, ngắn gọn dễ nhớ và phân biệt sẽ tạo được ấn tượng sâu.

Lựa chọn phương tiện truyền thông đại chúng:

Thông qua Truyền thanh & truyền hình: Tivi, Radio, video, internet…

  • + In ấn:  Báo, tạp chí, tờ rơi….
  • + Ngoài trời: pa-nô (billboard), biển hiệu, bảng điện…
  • + Thư trực tiếp: Thư điện tử, thư gửi trực tiếp..

Thời lượng: Thời lượng của một chiến dịch quảng cáo thường tương ứng thời lượng có khả năng mua của khách hàng.

  • + Liên tục, đều đặn trên một phương tiện
  • + Từng đợt trên một phương tiện
  • + Phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau

Kinh phí:

  • + Dựa trên tỉ lệ doanh số có thể cấp
  • + Dựa theo tỉ lệ tương đương với các doanh nghiệp cùng ngành[1 40]

Khuyến mãi

“Là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm vật chất hay một dịch vụ”[3 209] với mục tiêu tạo ra khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại hoặc giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại.

Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn khuyến mãi dựa vào cách sau:

+ Phiếu giảm giá (Coupons) có thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, thư điện tử…

+ Phiếu giảm giá cho lần mua sau (Bounce-back coupons) được phát hành khi khách mua hàng. điều này giúp tăng lượng khách thướng xuyên đến, khiến khách hàng quay lại, kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới đến lần đầu trở lại.

+ Giá ưu đãi khi khách hàng thêm sản phẩm phụ hay mua số lượng nhiều: từ đó khuyến khích khách hàng mua trọn gói, tăng giá trị trong việc chi tiêu của khách hàng ngoài ra còn tăng sự nhận biết của khách hàng với các sản phẩm phụ.

+ Quà tặng – Xổ số: việc này sẽ tăng lượng khách thường xuyên đến hoặc có thể khiến khách hàng quay lại mua thêm.

+ Giảm giá-sales

  • Giờ vàng (happy hour)
  • Early-bird special (dành cho các khách hàng đến sớm trước giờ mở cửa)
  • Limited-time only (thời gian khuyến mãi trong giờ cao điểm trong ngày)

Quan hệ xã công chúng – PR

“Chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực có kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sụ hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng đồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đối với tổ chức thông qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và xã hội” [ 1 46]

Các tình huống cần PR:

  • + Tổ chức sự kiện: khai trương, động thổ…
  • + Giới thiệu sản phẩm mới
  • + Giải quyết các khủng hoảng
  • + Cải thiện mối quan hệ giữa tổ chức với cộng đồng (bao gồm khách hàng) hoặc nhân viên
  • + Hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội.[1 47]

Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp

Phương thức này thường được tiến hành trên cơ sở gặp mặt trực tiếp giữa người bán và người mua (chào hàng cá nhân), hoặc qua điện thoại, thư, email (marketing trực tiếp)… nhiệm vụ của chào hàng cá nhân là:

Tìm kiếm khách hàng – thuyết phục họ mua sản phẩm – Làm cho họ hài lòng để họ mua nữa. đây là phương thức tốt nhất để truền thông cho những sản phẩm có giá trị cao.[1 47]

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x