Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại phòng giao dịch lạch Tray dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB ) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đến tháng 1/2017, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 5.644 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 9.000 tỷ đồng. Chúng tôi hiện có gần 4.000 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại gần 160 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước.

Năm 2014 ghi dấu một sự kiện quan trọng với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của chúng tôi với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ lý an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho chúng tôi triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh và đặc biệt là nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh chúng tôi luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh. Chúng tôi đã và đang tăng cường hiệu qua sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

2.1.1.1 Thông tin Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray. 

Phòng giao dịch Lạch Tray được thành lập vào ngày 16/03/2015 tại địa chỉ số 114, đường Lạch Tray, Phường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng. Đến nay, sau hơn 8 năm hoạt động tại thành phố Hải Phòng, phòng giao dịch là một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn với tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái được nhiều thành công rực rỡ, phục vụ hơn 7.000 khách hàng tại địa phương, 100% CBNV của phòng giao dịch được đào tạo và đáp ứng tốt những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ khách hàng. Phòng giao dịch có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động tài chính ngân hàng đa dạng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, cầm cố, chiết khấu và các dịch vụ ngân hàng khác. Với không gian hiện đại, thân thiện theo mô hình kinh doanh và dịch vụ mới đạt chuẩn quốc tế.

a) Sứ mệnh của Ngân hàng

• Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
• Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc cởi mở.
• Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông.
• Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.

b) Giá trị cốt lõi của Ngân hàng

• Hướng tới khách hàng
• Nỗ lực vượt trội
• Trung thực
• Tinh thần đồng đội
• Tuân thủ kỷ luật

c) Tính cách thương hiệu

• Chân thật: Ngân hàng nhận được sự tôn trọng của bạn bằng việc làm liêm chính, chuyên nghiệp và chân thật.
• Vun đắp các mối quan hệ: Ngân hàng có tầm nhìn dài hạn, luôn sát cánh và chia sẻ cùng bạn trong suốt cuộc đời, để giúp bạn phát triển và thành công. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.
• Hiện đại: Ngân hàng tìm hiểu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
• Chú trọng hiệu quả công việc: Ngân hàng quyết tâm làm hết sức mình để mang lại những kết quả tốt nhất đến bạn.
• Nhạy bén: Ngân hàng luôn đi sát nhu cầu thay đổi của bạn và đáp ứng bằng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2.1.2. Cơ cấu tổ chức 

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của phòng giao dịch Lạch Tray

Giám đốc: Là người đại diện theo ủy quyền và là người điều hành cao nhất và giám sát mọi hoạt động của PGD, thực hiện công tác quản lý hoạt động tại chi nhánh. Giám đốc phải chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, về các mục tiêu nhiệm vụ, và kết quả kinh doanh của PGD.

Kiểm soát viên: Chịu trách nhiệm kiểm soát, đảm bảo các hoạt động giao dịch hàng ngày tại quầy, kế toán nội bộ, kế toán thuế nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị rủi ro trong mọi giao dịch theo quy định của VIB và Tăng trưởng nguồn huy động vốn và thu dịch vụ với chất lượng dịch vụ theo quy định VIB.

Phòng Quản lý khách hàng cá nhân: Thiết lập duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu tất cả các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Có nhiệm vụ nhận hồ sơ, kiểm tra tính đầy đủ và pháp lý của hồ sơ. Phân tích doanh nghiệp, khách hàng vay theo quy trình nghiệp vụ. Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các khách hàng doanh nghiệp, chăm sóc và duy trì tạo mối quan hệ với khách hàng.

Phòng Quản lý khách hàng ưu tiên: Chịu trách nhiệm triển khai bán sản phẩm huy động, tài khoản, bảo hiểm và thẻ .Đảm bảo các hoạt động bán hàng tuân thủ theo quy định VIB và pháp luật.

Phòng Giao dịch viên: Chịu trách nhiệm tiếp cận khách hàng tại quầy và qua điện thoại để bán sản phẩm bảo hiểm, huy động, thẻ và tài khoản và thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tại quầy, kế toán nội bộ, kế toán thuế, kho quỹ nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị rủi ro trong mọi giao dịch theo quy định của VIB.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Xu thế chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ, phòng giao dịch Lạch Tray cũng không nằm ngoài xu thế đó. Công tác huy động vốn luôn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, để khẳng định minh và đứng vững tại địa phương,  phòng giao dịch Lạch Tray luôn đặt huy động vốn lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng.

Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn của  phòng giao dịch Lạch Tray

giai đoạn 2020-2022

Đơn vị: Tỷ đồng

Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại  phòng giao dịch Lạch Tray liên tục tăng trong giai đoạn 2020 đến năm 2022. Cụ thể, năm 2020, vốn huy động của phòng giao dịch Lạch Tray đạt 2.567 tỷ đồng, đến năm 2021 đạt 2.695 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 4.98%. Tính đến hết năm 2022, tổng nguồn vốn huy động của  phòng giao dịch Lạch Tray đạt 2,803 tỷ đồng, tăng 4.07% so với cùng kỳ năm 2021. Trong đó, huy động từ dân cư tăng gần 18,7%, huy động từ các tổ chức kinh tế tăng hơn 31.5% so với cuối năm 2021 và đạt 91% kế hoạch trước đó đề ra. Có được sự tăng trưởng này là nhờ những chính sách huy động vốn đa dạng và hiệu quả của phòng giao dịch Lạch Tray.

Về cơ cấu vốn huy động, nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu vốn huy động của phòng giao dịch Lạch Tray. Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2020 đến 2022. Năm 2020, huy động vốn từ các tổ chức tín dụng chiếm 40.7% trong tổng cơ cấu vốn huy động của  phòng giao dịch Lạch Tray, đến năm 2022, con số này đã giảm xuống còn 37.3%. Nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng lại có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2020 đến 2022. Năm 2020, nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm 32.09% và từ các tổ chức kinh tế chiếm 21.15% trong cơ cấu vốn huy động của phòng giao dịch Lạch Tray. Đến năm 2022, vốn huy động từ dân cư đã chiếm 33.3% và vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm 29,1% trong cơ cấu vốn huy động của phòng giao dịch Lạch Tray. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn

Sử dụng vốn là vấn đề hết sức quan trọng của đối với một ngân hàng. Với số vốn huy động được, ngân hàng phải đảm bảo cho việc sử dụng vốn của mình đạt được mục đích an toàn vốn và thu được lợi nhuận cao. Có rất nhiều nghiệp vụ tham gia vào hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng, nhưng nghiệp vụ tín dụng luôn là một nhiệm vụ quan trọng và chiếm một tỷ trọng lớn. Hoạt động tín dụng tại phòng giao dịch Lạch Tray luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng.

Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của phòng giao dịch Lạch Tray giai đoạn 2020- 2022

Đơn vị: Tỷ đồng

Tổng dư nợ tăng qua các năm, giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2021 tăng so với năm trước vào khoảng 15% và năm 2022 giảm 7% so với năm 2021 .. Đến hết năm 2022, tổng dư nợ của  phòng giao dịch Lạch Tray là 1.322 tỷ đồng, tăng hơn 8.09% so với năm 2020. Hoạt động trên thị trường ngân hàng của  phòng giao dịch Lạch Tray khá năng động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh khoản của hệ thống và tối ưu hóa nguồn vốn trong những lúc đầu ra tín dụng cần phải thắt chặt do những khó khăn của nền kinh tế dẫn đến khả năng trả nợ của khách hàng khó được đảm bảo chắc chắn.

Cuối năm 2022, nợ xấu chiếm 2.49% giảm 0.07% so với năm 2020. Tỷ lệ an toàn vốn năm 2022 là 9.6% đảm bảo an toàn cho hoạt động của  phòng giao dịch Lạch Tray. Phòng giao dịch Lạch Tray có được những kết quả trên là do đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cũng đã giảm dần dư nợ và tích cực thu nợ xấu, nợ quá hạn. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng thì chất lượng tín dụng của phòng giao dịch Lạch Tray cũng được đảm bảo.

2.1.3.3 Hoạt động khác Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Bên cạnh những thành tích về huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Để tăng trưởng uy tín của phòng giao dịch Lạch Tray đối với khách hàng, chi nhánh cũng có hàng loạt những hoạt động khác.

Bảng 2.3 dưới đây thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của  phòng giao dịch Lạch Tray trong giai đoạn 2020 đến 2022.

Đơn vị: Tỷ đồng

Từ bảng số liệu trên có thể thấy, doanh thu và lợi nhuận của phòng giao dịch Lạch Tray đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2020 đến 2022. Cụ thể, năm 2020, doanh thu của phòng giao dịch Lạch Tray đạt 16.02 tỷ đồng, đến năm 2022, doanh thu của phòng giao dịch Lạch Tray đã đạt 17.64 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 10.11% trong vòng 3 năm. Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của phòng giao dịch Lạch Tray năm 2020 là 4.806  tỷ đồng, đến năm 2022 đã tăng lên mức 5.292 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 10.11% trong vòng 3 năm. Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng chính trong doanh thu của  phòng giao dịch Lạch Tray, trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ chỉ chiếm khoảng 32.45% tổng doanh thu của  phòng giao dịch Lạch Tray trong thời gian qua.

2.2 Thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

2.2.1 Phân tích thị trường của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray 

Trên cơ sở của công tác nghiên cứu và dự báo thị trường, việc xác định khách hàng và thị trường mục tiêu của phòng giao dịch những năm trước còn mang tính tình huống và chủ quan mặc dù vẫn mang lại một số kết quả nhất định. Từ năm 2015 đến nay, phòng giao dịch đặc biệt chú trọng cải tiến và thực hiện thường xuyên hơn công tác xác định và phân khúc khách hàng và thị trường mục tiêu. Một số phân tích sau đây sẽ giúp chúng ta thấy rõ được điều này:

Về khách hàng cá nhân: phòng giao dịch Lạch Tray bắt đầu xác định và thực hiện phân nhóm khách hàng mục tiêu một cách cụ thể dựa trên các yếu tố như thu nhập, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, hành vi mua sắm…, từ đó xác định nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng khác nhau.

Về khách hàng doanh nghiệp: phòng giao dịch Lạch Tray tiếp tục xác định khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua vốn hoạt động và số nhân viên, tuy nhiên đã chú ý đến các yếu tố ngành nghề, loại hình tổ chức, … để có chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng; vẫn tiếp tục phân nhóm theo A, B, C để có chính sách khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.

Về thị trường: Việc xác định thị trường mục tiêu của phòng giao dịch Lạch Tray bắt đầu dựa trên phân tích khách quan tình hình kinh tế, chính trị xã hội, sự tác động của khoa học kỹ thuật, sự ảnh hưởng của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, có chú ý đến chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước.

2.2.2. Hoạt động phát triển sản phẩm Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Trong những năm qua, phòng giao dịch Lạch Tray đã triển khai được dịch vụ ngân hàng cá nhân rất tốt dựa trên nền tảng các sản phẩm cá nhân nói chung của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng cơ bản đáp ứng hầu các nhu cầu về tài chính của khách hàng.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, phòng giao dịch Lạch Tray phát triển và cung cấp chuỗi sản phẩm rất phong phú và đa dạng, từ các sản phẩm tiết kiệm (có kì hạn, không kì hạn, kì hạn linh hoạt rút gốc từng phần), các sản phẩm thẻ của ngân hàng và liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế uy tín như MasterCard, Visa ( thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế), dịch vụ kiều hối và mua bán ngoại tệ, như app MyVIB 2.0 giúp quản lý thẻ, tài khoản dễ dàng kèm hướng dẫn chỉ đường đến chi nhánh, ATM VIB gần nhất, tìm kiếm ưu đãi trong khu vực chỉ với việc quét camera,thanh toán QR, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, mua bảo hiểm sức khỏe. Khi tải ứng dụng, người dùng có thể kích hoạt bàn phím MyVIB trên điện thoại để trải nghiệm tính năng chuyển tiền ngay trong mọi ứng dụng nhắn tin như iMess, Viber, Facebook Messenger, Zalo.

Với chủ thẻ tín dụng, ứng dụng hỗ trợ việc quản lý thẻ, thanh toán dư nợ, kiểm tra sao kê, đổi quà và chủ động khóa, mở thẻ mọi lúc chỉ với vài thao tác đơn giản .Gói sản phẩm trả lương, gói sản phẩm freedom, sản phẩm hợp tác ngân hàng bảo hiểm, bảo lãnh cá nhân trong nước, và dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng. Nhằm tăng sự khác biệt và tính hấp dẫn hơn các đối thủ cạnh tranh, phòng giao dịch Lạch Tray thường xuyên triển khai tặng kèm các ưu đãi đối với các sản phẩm cá nhân như tặng phiếu mua hàng, tặng quà nhân các dịp đặc biệt.

Danh mục sản phẩm cá nhân chủ đạo mà phòng giao dịch Lạch Tray cung cấp cho khách hàng cá nhân được thể hiện ở Bảng 2.4 dưới đây.

Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch Lạch Tray triển khai tập trung danh mục sản phẩm cho vay, huy động, nhóm khách hàng tổng công ty, tập đoàn lớn và các đơn vị thành viên, các sản phẩm dịch vụ.Với độ uy tín của mình, phòng giao dịch Lạch Tray ngày càng có cơ hội huy động và cho vay đối với các khách hàng còn chưa được phục vụ ở các quận, huyện cách xa trung tâm thành phố. Ngoài ra, phòng giao dịch Lạch Tray cũng cung cấp thêm các dịch vụ Tài trợ thương mại qua thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán thuế xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh. Hỗ trợ cho vay tài trợ vốn lưu động, vốn trung dài hạn và trái phiếu doanh nghiệp. Hoạt động bao thanh toán nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoại hối với các gói sản phẩm giao dịch giao ngay, giao dịch hoán đổi, giao dịch kỳ hạn, và giao dịch quyền chọn. Dịch vụ thu ngân sách Nhà Nước, dịch vụ thu hộ hóa đơn tiền điện tại khu vực thành phố

Bảng dưới đây thể hiện một số sản phẩm cơ bản mà phòng giao dịch Lạch Tray đang cung cấp cho nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp

Tuy đã xây dựng được danh mục cung cấp sản phẩm cơ bản nhưng hoạt động phát triển sản phẩm và dịch vụ là hoạt động đang được tăng cường tại  phòng giao dịch Lạch Tray. Dựa trên những sản phẩm đã có của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nói chung, phòng giao dịch Lạch Tray phát triển cho riêng mình những cải tiến trong các sản phẩm này. Đây là sự kết hợp giữa các phòng ban như Phòng Khách hàng cá nhân, Phỏng Khách hàng ưu tiên.

Phát triển sản phẩm tại phòng giao dịch Lạch Tray diễn ra trên hai hình thức cơ bản là nâng cao sản phẩm đã có và tập trung chủ yếu vào các chương trình khuyến mãi định kỳ. Quy trình cơ bản của phát triển sản phẩm của phòng giao dịch Lạch Tray được tiến hành qua các bước sau: Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Thứ nhất, các phòng ban kinh doanh trực tiếp (Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng ưu tiên) của phòng giao dịch Lạch Tray nhận yêu cầu đề xuất công việc từ Giám đốc về bốn nội dung cơ bản cho sản phẩm, chương trình khuyến mại mới là: Mục tiêu kinh doanh, tên gọi chương trình, doanh số cần đạt dự kiến, ngân sách quà tặng dự kiến cho chương trình sản phẩm mới. Các phòng kinh doanh do yêu cầu thực tiễn thường là đơn vị kinh doanh trực tiếp nên sẽ nhanh chóng nhất nhận ra nhu cầu khách hàng. Đề xuất yêu cầu công việc từ các phòng ban này thường là những nội dung cốt lõi chương trình. Trong những trường hợp khác, khi giám đốc không tự để xuất sản phẩm và chương trình khuyến mại, các phòng phụ trách kinh doanh trực tiếp của phòng giao dịch Lạch Tray sẽ chủ động đề xuất nếu nhận ra sự thay đổi từ thị trường cạnh tranh. Như vậy công tác hình thành ý tưởng sản phẩm chủ yếu tại  phòng giao dịch Lạch Tray đến từ các bộ phận kinh doanh trực tiếp

Thứ hai, các phòng phụ trách kinh doanh trực tiếp phòng giao dịch Lạch Tray sẽ thực hiện nghiên cứu đánh giá nội dung, tính khả thi và quyết định ngân sách quảng bá dành cho chương trình. Ngay sau khi nhận yêu cầu công việc từ các giám đốc, trong trường hợp nội dung đề xuất chương trình không được chấp nhận, phòng ban kinh doanh sẽ họp và cùng bàn luận để đưa ra nội dung phù hợp nhất cho chương trình. Nếu chương trình sản phẩm sau khi họp và bàn luận không đưa ra được sự thống nhất giữa mục tiêu, doanh số, cách thức quảng bá và ngân sách giữa các phòng Kinh doanh thì quyết định cuối cùng thuộc về giám đốc. Giám đốc có thể từ chối không phát triển và quảng bá sản phẩm nếu nội dung, mục tiêu kinh doanh và ngân sách được đánh giá là không khả thi. Trong trường hợp này các phòng kinh doanh sẽ phải đề xuất lại bốn nội dung chương trình từ đầu. Như vậy quyền lựa chọn và đánh giá ý tưởng tại  phòng giao dịch Lạch Tray thuộc về phòng khách hàng ưu tiên và khách hàng cá nhân. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Thứ ba, Phòng quản lý khách hàng ưu tiên của phòng giao dịch Lạch Tray sẽ tiến hành các hoạt động phối hợp các công ty thiết kế xây dựng hình ảnh và các công cụ hỗ trợ quảng bá, bộ phận thương hiệu đề xuất các phương án, hình thức quảng bá, tài trợ, quảng cáo, kích hoạt phù hợp nhất cho chương trình với ngân sách dự kiến.

Thứ tư, các phòng ban của phòng giao dịch Lạch Tray cùng nhau tiến hành triển khai chương trình. Phòng quản lý khách hàng ưu tiên sau khi hoàn thành các thiết kế chương trình sẽ chủ động thực hiện công tác quan hệ công chúng, quảng cáo báo viết, báo hình và internet. Nhân viên đảm nhận thương hiệu hỗ trợ triển khai các hình thức kích hoạt quảng bá và theo dõi việc thực hiện từ phòng giao dịch và sự phối hợp từ các nhân viên khác như: nhân viên khác sẽ mua và trang bị quà tặng, vận chuyển các thiết kế, tờ rơi, nhu yếu phẩm liên quan tới phòng giao dịch Lạch Tray. Các phòng kinh doanh theo dõi và đánh giá kết quả kinh doanh so sánh thực tế và dự kiến.

2.2.3. Hoạt động định giá sản phẩm, dịch vụ

Hoạt động giá cả tại phòng giao dịch Lạch Tray chủ yếu thực hiện trên ba phương diện chính bao gồm định giá huy động, định giá cho vay và định giá dịch vụ.

Giá Sản phẩm huy động tại Phòng giao dịch Lạch Tray được đánh giá là có mức lãi suất khá cao. Hiện tại tới thời điểm này lãi suất tiền gửi phòng giao dịch giao động từ 6.0% cao nhất là 9.5%

Giá Sản phẩm cho vay ngân hàng của Phòng giao dịch Lạch Tray khá ổn định, ít biến động. Ở thời điểm hiện tại, mức lãi suất cho vay của ngân hàng với mức ưu đãi chỉ từ chỉ từ 6,09% – 8,4%/năm. Thấp nhất là 6,09% đối với hình thức vay mua nhà, sửa nhà, mua căn hộ vay vay mua xe ô tô. Cao nhất đối với vay tiêu dùng có TSBĐ, vay du học, vay cầm cố giấy tờ có giá, Vay thấu chi có đảm bảo.

Các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ thanh toán tại phòng giao dịch Lạch Tray cung cấp nhiều ưu đãi vượt trội, phí và lãi suất thấp nhất thị trường với Phí Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Thường niên cho thẻ tín dụng chỉ từ 499.000d – 1.299.000đ và hoàn tiền lên đến 20% chi tiêu

Đối với các gói tài khoản thì khách hàng sẽ được miễn phí mở Tài khoản Thanh toán số đẹp nhóm TK 03 và TK 04 và được miễn phí tất cả các dịch vụ trong và ngoài nước khi giao dịch

Ngoài giá của sản phẩm chung của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thì phòng giao dịch Lạch Tray còn có những ưu đãi về giá của sản phẩm cho riêng mình nhờ sự thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng và thị trường.

Khách hàng mới lần đầu giao dịch sẽ được tặng 500K cho khách gửi 50 triệu online hoặc 300 triệu tại quầy, tặng lãi suất tiết kiệm, mở tài khoản số đẹp trị giá 10 triệu đồng cho khách hàng, hoàn 100% phí thường niên năm đầu khi phát hành thẻ vào ngày đặc biệt 2/2, 3/3, 4/4… miễn phí thường niên trọn đời khi thỏa điều kiện chi tiêu, giảm đến 50% dịch vụ Grab, GrabFood, giảm giá đến 30% dịch vụ mua sắm, ẩm thực, du lịch và các ưu đãi hoàn tiền tại các đối tác

Tất cả các giá ưu đãi trên là nhờ hoạt động thu thập thông tin về kết quả kinh doanh, kết quả thực hiện mục tiêu lợi nhuận, các thông tin các đối thủ kinh doanh của các phòng giao dịch trong cùng hệ thống, và các ngân hàng khác, từ đó phân tích giá của các đối thủ cạnh tranh và từ đó lên kế hoạch xây dựng cho mình những mức giá ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng.

2.2.4. Hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ

 Phòng giao dịch Lạch Tray sử dụng cả hai hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại và ngân hàng truyền thống. Kênh phân phối truyền thống hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam phòng giao dịch Lạch Tray có duy nhất 1 tại địa chỉ 114 Lạch Tray, Ngô Quyền , Hải phòng. Phòng giao dịch Lạch Tray được tổ chức để có thể cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh có thể cung cấp. Quá trình hỗ trợ phân phối tại  phòng giao dịch Lạch Tray hiện nay tập trung vào việc tăng cường công nghệ nhằm nâng cao kênh phân phối và công tác tăng cộng tác viên, nội dung cơ bản của hoạt động này như sau:

Với kênh phân phối ngân hàng hiện đại như cây ATM, Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, App My VIB. Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam , hội sở sẽ phổ biến với phòng giao dịch Lạch Tray để đưa ra lộ trình áp dụng và triển khai căn cứ theo nhu cầu thực tế của thị trường và ngân sách đầu tư của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Thông thường phòng giao dịch Lạch Tray xác định mục tiêu phát triển dựa trên kết quả kinh doanh. Vào cuối các năm tài chính, giám đốc phòng giao dịch Lạch Tray sẽ đưa ra mức doanh thu, lợi nhuận mục tiêu. Căn cứ vào mức doanh thu, lợi nhuận mục tiêu này, đơn vị kinh doanh thuộc phòng giao dịch Lạch Tray đánh giá lại tổng năng lực và khả năng thực hiện của đơn vị từ đó đưa ra chiến lược để nâng cấp , phát triển phòng giao dịch Lạch Tray

Ngoài ra bên phòng giao dịch cũng luôn có cộng tác viên nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng nhanh hơn và giúp tạo độ uy tín cho phòng giao dịch Lạch Tray

2.2.5. Hoạt động quảng bá và xúc tiến Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Hoạt động quảng bá xúc tiến hỗn hợp là công tác chủ đạo được thực hiện từ phòng đầu tư kinh doanh của phòng giao dịch, hướng tới hoạt động cốt lõi là (1) truyền thông quảng bá các chương trình khuyến mãi định kỳ từ các đơn vị kinh doanh theo yêu cầu phát triển sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi mới và (2) xây dựng thương hiệu, định vị ngân hàng. Trong rất nhiều các hoạt động khác nhau để đạt được mục tiêu, phòng giao dịch chủ yếu tổ chức công việc thông qua hai hoạt động chính là quan hệ công chúng, quảng cáo

2.2.5.1 Hoạt động quan hệ công chúng

Giám đốc tại phòng giao dịch Lạch Tray đã thực hiện toàn bộ các hoạt động liên quan tới cung cấp nội dung và bài viết về các hoạt động của ngân hàng. Trong trường hợp nhận đề xuất phát triển sản phẩm khuyến mãi, sản phẩm mới từ các khối kinh doanh. Giám đốc phòng giao dịch Lạch Tray sẽ thực hiện cụ thể hóa nội dung sản phẩm thành các văn bản ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu nhất, các thông tin về chương trình sẽ được thể hiện dưới các bài tin tức một cách đồng loạt vào thời điểm ra mắt chương trình..

Đối với việc truyền thông đối ngoại,  phòng giao dịch Lạch Tray tập trung cung cấp thông tin trong quá trình ra mắt sản phẩm dịch vụ và các sự kiện quan trọng của ngân hàng như tập trung ưu tiên vào các sản phẩm định kỳ mới phát triển như sản phẩm Ưu đãi tặng 500K khi mở Tiết kiệm, ưu đãi 0Đ phí thường niên thẻ tín dụng…

Ngoài ra phòng giao dịch còn thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách hàng bằng những chương trình riêng như tặng món quà tri ân – món quà sức khoẻ dành tặng đến với tất cả các khách hàng với chương trình:” Miễn phí xét nghiệm tầm soát ung thư gan và ung thư đại tràng”, tặng lãi suất tiết kiệm cho khách hàng đến giao dịch, tặng quà hiện vật hấp dẫn vào dịp sinh nhật phòng giao dịch hàng năm, phải kể đến gần đây phòng giao dịch rất biết bắt kịp xu hướng giới trẻ bằng tổ chức một buổi giao lưu với chuyên gia tư vấn thần số học được khá nhiều lớp trẻ hưởng ứng

Bên cạnh truyền thông đối ngoại, quan hệ công chúng thực hiện các công việc liên quan tới đối nội trong ngân hàng, phòng giao dịch Lạch Tray tập trung xây dựng bản tin dịch vụ phát hành nội bộ thông tin các sản phẩm thường kỳ với mục tiêu cung cấp nội dung chương trình theo cách đơn giản và dễ hiểu tới tới các cán bộ nhân viên trong chi nhánh và phát hành cho cả các khách hàng cá nhân tới giao dịch tại quầy. Truyền thông nội bộ được thể hiện chủ đạo qua các hình thức cơ bản như: Bản tin nội bộ về sản phẩm, kết quả kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp và các nội dung chủ đạo về năm giá trị cốt lõi của ngân hàng. Hầu hết các thông điệp này được chủ động cung cấp miễn phí tới nhân viên trong phòng giao dịch Lạch Tray và các khách hàng tới giao dịch tại quầy, nhằm nâng cao hình ảnh đẹp về Ngân hàng trong mắt cán bộ nhân viên cũng như khách hàng.

2.2.5.2 Hoạt động quảng cáo Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Hoạt động quảng cáo của phòng giao dịch Lạch Tray thực hiện theo chiến lược phủ rộng, được thực hiện dựa vào sự kết hợp của nhóm quản lý hỗ trợ kinh doanh và quan hệ công chúng trong phòng đầu tư kinh doanh. Với một chương trình sản phẩm khuyến mãi cụ thể của ngân hàng, các hình thức quảng cáo chủ đạo được lựa chọn chủ yếu tập trung vào các hình thức như sau:

Quảng cáo tại các quầy giao dịch. Đối với mỗi chương trình sản phẩm mới phát hành,  phòng giao dịch Lạch Tray thực hiện đặt các quảng cáo ngay tại địa điểm giao dịch. Hình thức chủ yếu gồm: Banner chương trình: hệ thống băng rôn treo bên ngoài trụ sở giao dịch; Tờ rơi chương trình: đặt trên quầy giao dịch; Poster chương trình: hệ thống tờ quảng cáo khổ rộng treo trên tường; Hanger chương trình: tờ quảng cáo có thể treo trên trần nhà.

Ngoài ra, một số hình thức quảng cáo có thể kể đến như quảng cáo trên các biển tấm lớn hay quảng cáo trên các bài viết và báo mạng theo thứ tự ưu tiên đi lên từ báo mạng, bài viết . Với các hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu chung cho toàn chỉ nhánh,  phòng giao dịch Lạch Tray tập trung phát triển các thông điệp quảng cáo gắn liền với một định vị duy nhất trở thành ngân hàng bán lẻ thân thiện. Ưu điểm của quảng cáo tại  phòng giao dịch Lạch Tray là phân bổ thông tin đa hướng trên diện rộng nhằm tăng số lượng nhận biết thông tin và hình ảnh cao. Bên cạnh đó, nhược điểm hoạt động này cũng chính là tinh chất hướng thông tin sản phẩm vào các đối tượng thực sự có nhu cầu và có khả năng tiêu dùng còn tương đối hạn chế

2.2.6. Quy trình cung cấp dịch vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của  phòng giao dịch Lạch Tray thực hiện việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ theo quy chuẩn quy trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ,  phòng giao dịch Lạch Tray cũng luôn chú trọng đến việc đảm hoàn thiện quy trình để phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh và mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, luôn chủ động tạo ra không khí làm việc mang tính hợp tác giữa họ với khách hàng, luôn biết cách tạo cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình hợp tác, tỏ thái độ tôn trọng khách hàng, …

• Quy trình gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch Lạch Tray

Gửi tiết kiệm Online VIB qua Internet Banking Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Để tiến hành gửi tiết kiệm Online qua Internet Banking của ngân hàng VIB, các bạn cần thực hiện theo một số bước sau:

Bước 1: Đăng nhập dịch vụ Internet Banking qua trang chủ của VIB

Bước 2: Chọn chức năng “Mở tài khoản” và lựa chọn gói dịch vụ theo nhu cầu.

Bước 3: Điền đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.

• Chọn mục “Tài khoản thanh toán trực tuyến” để chuyển tiền sang từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm.
• Chọn loại tiền gửi là VND và nhập số tiền khách hàng muốn gửi.
• Chọn loại kỳ hạn gửi và hình thức đáo hạn.
• Nhấn nút “Tiếp tục” để sang bước tiếp theo.

Bước 4: Kiểm tra lại các thông tin đã nhập và nhấn “Lấy mã OTP”. Hệ thống ngân hàng sẽ gửi mã OTP vào số điện thoại bạn đăng ký với ngân hàng.

Bước 5: Khách hàng nhập chính xác mã OTP vào ô trống, nhấn “Xác nhận” để hoàn tất.

• Quy trình vay tại Ngân hàng VIB thường diễn ra theo các bước sau:

Bước 1: Đăng ký vay vốn bằng một trong các cách sau:

• Gọi đến số hotline của VIB 1800 8180
• Đến trực tiếp chi nhánh giao dịch văn phòng của VIB
• Đăng ký vay trên trang web của ngân hàng.

Lưu ý: Để cuộc trao đổi diễn ra thuận lợi nhất bạn cần lưu ý các thông tin cá nhân về công việc, nơi làm việc, mức thu nhập, số tiền muốn vay. Và chuẩn bị hồ sơ vay vốn đầy đủ theo hướng dẫn của nhân viên tư vấn.

Bước 2: Khách hàng tới nộp hồ sơ vay vốn tại phòng giao dịch của VIB.

Bước 3: Phòng giao dịch sẽ tiến hành thẩm định hồ sơ vay vốn và gửi kết quả đến khách hàng. Sau khi nhận được thông báo của ngân hàng, bạn quay trở lại nơi nộp hồ sơ để ký kết hợp đồng vay và các giấy tờ liên quan khác nếu có.

Bước 4: Sau khi ký kết hợp đồng vay thành công. Phòng giao dịch Lạch Tray sẽ tiến hành giải ngân khoản vay bằng hình thức tiền mặt hoặc chuyển khoản tùy vào lựa chọn của khách hàng khi đăng ký vay vốn.

Bước 5: Khách hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng theo quy định của hợp đồng

3. Quy Trình mở thẻ ATM Tại Ngân Hàng/Online tại phòng giao dịch Lạch Tray
4. Đăng ký làm thẻ trực tiếp ở quầy ngân hàng Bước 1: Tìm Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch gần nhất

Bước 2: Xuất trình giấy CMND/CCCD cho giao dịch viên

Bước 3: Ghi thông tin vào giấy đề nghị phát hành thẻ ATM

Bước 4: Giao dịch viên kiểm tra lại thông tin đăng ký Bước 5: Nhận giấy hạn lấy thẻ ATM từ giao dịch viên

Bước 6: Quay lại CN/ PGD lấy hẻ ATM như lịch hẹn

Bước 7: Ra máy ATM kích hoạt thẻ ATM

1. Để làm thẻ online của phòng giao dịch chỉ cần thực hiện 5 bước như sau:

Bước 1: Tải ứng dụng MyVIB về điện thoại

• Tải MyVIB iOS
• Tải MyVIB Android

Bước 2: Đăng ký tài khoản mới

• Ghi thông tin cá nhân
• Chụp hình CMND (mặt trước)
• Chụp hình CMND (mặt sau)
• Quét hình chân dung khuôn mặt

Bước 3: Tạo tên đăng nhập và mật khẩu

Bước 4: Nhận và nhập mã xác nhận OTP

Bước 5: Đăng nhập lại ứng dụng và kích hoạt tài khoản

Sau khi đăng ký mở tài khoản VIB thành công có thể dử dụng tài khoản để giao dịch online ngay mà không cần phải tới ngân hàng kích hoạt. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

4. Về quy trình mua bảo hiểm Prudential tại phòng giao dịch Lạch Tray

• Bước 1: Ra Ngân Hàng VIB phòng giao dịch Lạch Tray
• Bước 2: Lấy số thứ tự và chờ tới lượt
• Bước 3: Gặp giao dịch viên, nhân viên đầu tư Kinh doanh nhờ tư vấn các gói bảo hiểm sức khỏe VIB
• Bước 4: Đăng ký mua gói sản phẩm bảo hiểm sức khỏe VIB
• Bước 5: Ký hợp đồng, đóng tiền phí và hoàn thành

Nhìn chung hệ thống quy trình của phòng giao dịch Lạch Tray thủ tục rất bài bản chặt chẽ nhưng đôi khi bị nhận xét rằng một số quy trình đôi khi còn khó hiểu, ký kết quá nhiều loại giấy tờ và phải chờ đợi khá lâu

2.2.7. Hoạt động tổ chức, đào tạo nhân sự

2.2.7.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp

Phòng giao dịch Lạch Tray luôn chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự, mở rộng mạng lưới văn phòng giao dịch, tuyển dụng đội ngũ trẻ hoá, năng động có thể thấy trong những năm qua là những nỗ lực đáng ghi nhớ của Ban lãnh đạo chi nhánh. Cơ cấu nhân sụ qua các năm liên tục thay đổi và gia tăng đến cuối 2022 cán bộ nhân viên đã đạt 29 nhân sự, quản lý cấp trung 3 người, quản lý cấp cao 1 người.

Bảng 2.6 Cơ cấu nhân sự phòng giao dịch Lạch Tray giai đoạn 2020-2022

Bố trí sử dụng nhân sự của phòng giao dịch Lạch Tray

Phòng ban sở hữu nhiều nhân sự nhất là phòng tín dụng tiếp sau đó là phòng đầu tư kinh doanh, giao dịch viên, giám đốc chi nhánh và kiểm soát viên có duy nhất 1 người Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Bảng 2.7 Bố trí sử dụng nhân sự tại phòng giao dịch Lạch Tray

Phòng giao dịch Lạch Tray cũng là đơn vị có cơ chế tuyển dụng nhân sự khá khắt khe, sàng lọc ứng viên tỉ mỉ, đầu vào đại học và trên đại học khá cao chiếm tỷ lệ 90%, Cao đẳng chiếm 10% còn trung cấp chuyên nghiệp là 0%.

Bảng 2.8 Tỷ lệ đầu vào tuyển dụng theo trình độ văn hoá của  phòng giao dịch Lạch Tray

Cán bộ nhân viên của Phòng giao dịch ở độ tuổi < 30 chiếm cao nhất từ 45%~ 54 %. Cán bộ nhân viên ở độ tuổi 30-39 đứng thứ 2 chiếm tỷ lệ từ  31% ~ 36%. Cán bộ nhân viên ở độ tuổi 40-49 đứng thứ 3 chiếm tỷ lệ từ  6% ~9%. Cán bộ nhân viên ở độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 9%. Điều này chứng tỏ rằng đây là môi trường năng động thích hợp cho các bạn trẻ nhanh nhẹn sáng tạo, không ngại thử thách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Bảng 2.9 Độ tuổi nhân sự phòng giao dịch Lạch Tray

2.2.7.2 Hoạt động tổ chức nhân sự

Hoạt động nguồn nhân lực hiện tại của phòng giao dịch Lạch Tray tập trung vào những nội dung cơ bản: Đánh giá nhân sự, chính sách lương bổng, đãi ngộ nhân viên các chương trình đào tạo, tuyển dụng nhân viên.

• Đánh giá nhân sự

Công tác đánh giá nhân sự hàng kỳ rất quan trọng trong quản trị nhân lực để đưa ra các chính sách động viên qua lương thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để có thể sắp xếp lại hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay hàng năm, phòng giao dịch Lạch Tray có 2 kỳ đánh giá nhân sự vào Quý II (đánh giá sơ bộ) và quý IV (đánh giá tổng kết) Kết quả đánh giá nhân sự là căn cứ để tính thưởng kinh doanh năm, kỳ thưởng lớn nhất hàng năm và là căn cứ để xét thăng tiến, tăng lương. Việc đánh giá nhân sự hàng kỳ hiện nay do nhân viên và lãnh đạo trực tiếp đánh giá thống nhất kết quả. Cấu trúc bảng đánh giá nhân sự gồm 2 phần, phần 1 là kết quả thực hiện kế hoạch làm việc trong kỳ chiếm khoảng 80% tỷ trọng điểm đánh giá. Phần 2 là năng lực hành vi thể hiện 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, chiếm 20% tỷ trọng điểm đánh giá trong kỳ.

Kết quả phân loại nhân sự thành 5 mức: Xuất sắc A, B, C và D. Tùy thời kỳ mà phòng giao dịch áp dụng chính sách với mức mức xếp loại khác nhau

• Đãi ngộ lao động, phương Pháp Trả Lương, Thưởng

Phòng giao dịch rất quan tâm đến những đời sống của cán bộ nhân viên và có sự hỗ trợ bằng nhiều chính sách đãi ngộ cùng với cơ chế tiền lương minh bạch, công bằng và tương xứng với mức độ đóng góp của từng cá nhân nên nhân sự hoàn toàn có quyền tự quyết định mức thu nhập của bản thân

Mức lương khởi điểm cho nhân sự tại các vị trí tuyển dụng phổ thông tại phòng giao dịch:

Vị trí Giao dịch viên: 6 – 8 triệu/tháng + phụ cấp --> thưởng doanh thu quý/ năm, tháng lương thứ 13 và các chế độ phúc lợi liên quan tới cổ phiếu ngân hàng; Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Vị trí công việc quản lý khách hàng cá nhân: lương phổ biến từ 7 – 23 triệu đồng/tháng --> thưởng doanh thu quý/ năm, tháng lương thứ 13 và các chế độ

phúc lợi liên quan tới cổ phiếu ngân hàng;

Vị trí công việc quản lý khách hàng ưu tiên: 8 – 30 triệu/tháng --> thưởng doanh thu quý/ năm, tháng lương thứ 13 và các chế độ phúc lợi liên quan tới cổ phiếu ngân hàng.

• c) Lộ trình đào tạo nhân sự tại phòng giao dịch Lạch Tray

Trong tất cả các hoạt động đào tạo, công tác xác định nhu cầu đào tạo luôn là công tác đầu tiên và có vai trò quyết định đến toàn bộ quá trình đào tạo

Phòng giao dịch Lạch Tray chủ yếu triển khai các nội dung tự đào tạo, đào tạo lại cho cán bộ nhân viên của mình, cụ thể: Sau khi các cá nhân được cử đi đào tạo phải đảm nhiệm phần đào tạo lại cho những người khác tại phòng giao dịch.

Tổ chức các khoá học kỹ năng hoặc ngoại ngữ, bảo hiểm trên cơ sở nguồn kinh phí hỗ trợ từ chính sách đãi ngộ của hệ thống. Công tác huấn luyện cho nhân viên mới hội nhập và làm quen với công việc theo hướng dẫn của các nhân sự tại phòng giao dịch Lạch Tray

Nhân sự mới khi làm việc tại phòng giao dịch Lạch Tray cần tuân thủ quy trình ký kết hợp đồng, bao gồm:

Học việc 1 tháng để làm quen với các nghiệp vụ cơ bản của phòng giao dịch rồi sẽ được phỏng vấn lại một lần nữa nếu nhân sự mới vượt qua buổi phỏng vấn này sẽ thử việc 2 tháng, các nhân sự được thao tác công việc như một nhân viên chính thức có lương thử việc + hoa hồng doanh thu.

Kết thúc thời gian thử việc, nhân sự sẽ được đánh giá tổng thể thông qua báo cáo thử việc và kết quả thực hiện công việc. Quá trình đánh giá bao gồm các Tiêu chí Định lượng và Định tính. Nhiều trường hợp các Nhân sự không vượt qua được thời gian thử việc sẽ phải chấm dứt công việc. Hoặc đôi lúc được gia hạn thử việc thêm 2 tháng, sau đó tiếp tục đánh giá lại. Sau khi đánh giá lại, nếu không chứng tỏ được sự cải thiện, ứng viên buộc phải chấm dứt Hợp đồng.

• d) Hoạt động tuyển dụng nhân sự Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Với các hình thức tuyển dụng thông thường, phòng giao dịch Lạch Tray sẽ xem xét nhu cầu nhân sự của chi nhánh mình, làm yêu cầu lên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, có thể tự tổ chức xét tuyển hoặc nhận phân công nhân sự từ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, phòng giao dịch Lạch Tray

luôn chào đón các ứng viên tốt nghiệp loại giỏi của các trường đại học khối kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương trên cả nước. Các ứng viên này thường sẽ không qua quy trình tuyển dụng thông thường qua ngân hàng, mà phòng giao dịch sẽ lập tờ trình để nghị được tuyển người và gửi lên Hội sở để chờ phê duyệt. Một hình thức khác của phòng giao dịch Lạch Tray là điều chuyển nhân sự nội bộ, nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên, điều chuyển người từ những nơi thừa nhân sự sang nơi thiếu, cũng là một cách tận dụng năng lực làm việc của nhân viên.

2.2.8. Cơ sở hạ tầng

Thực trạng phát triển và trang bị cơ sở hạ tầng tại  phòng giao dịch Lạch Tray Hiện tại  phòng giao dịch Lạch Tray tập trung chủ vào một số yếu tố như  địa điểm phòng giao dịch, nơi tiếp xúc với khách hàng luôn tạo được sự thoải mái cho nhân viên cũng như khách hàng, trang phục nhân viên luôn gọn gàng, đẹp để tạo thiện cảm và ấn tượng với khách hàng. Yếu tố công nghệ, máy móc thiết bị cũng được chú trọng ở tính hiện đại, cách bố trí hợp lý, vị trí đặt phòng giao dịch ở tại mặt đường lớn nơi dân cư đông đúc qua lại , giao thông thuận tiện. Phòng giao dịch Lạch Tray thường ít quan tâm tới việc lựa chọn đầu tư nhiều vào vị trí thiết bị phụ trợ và nội thất.

Do vậy dù phòng giao dịch Lạch Tray đã theo thiết kế nội thất văn phòng chung của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nhưng nhìn chung khá đơn giản và không có nhiều nổi bật giống như các phòng giao dịch khác cũng như các ngân hàng nhà nước khác trên địa bàn. Ngoài ra Phòng giao dịch bị đánh giá là không gian khá hẹp so với các phòng giao dịch khác trên địa bàn , nội thất hơi bị cũ, bị thiếu quầy giao dịch mỗi khi đông khách hàng, máy ATM của  phòng giao dịch Lạch Tray cũng thường gặp các sự cố về kỹ thuật như lỗi của hệ thống làm gián đoạn các giao dịch gây thất bại trong việc giao dịch của khách hàng.

2.3. Đánh giá hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại  phòng giao dịch Lạch Tray

2.3.1. Thành tựu Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Từ cuối năm 2021, hoạt động marketing tại phòng giao dịch Lạch Tray đã đạt được những kết quả tích cực có thể kể đến như sau:

Thứ nhất phòng giao dịch Lạch Tray đã thực hiện hàng loạt các hoạt động marketing cơ bản cần thiết nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu cụ thể phòng quản lý khách hàng ưu tiên là một trong những phòng ban quan trọng không thể thiếu trong kế hoạch phát triển kinh doanh của chi nhánh  phòng giao dịch Lạch Tray và bắt đầu chú trọng công tác xây dựng các chiến lược marketing áp dụng trong chỉ nhánh. Từ năm 2018, về cơ bản phòng giao dịch Lạch Tray đã định hướng và đưa marketing vào hầu hết các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ của ngân hàng

Thứ hai, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trong tiến trình hội nhập hướng tới việc chuẩn hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Với mục tiêu đó trong những năm qua Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam cũng không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao mang lại những tiện ích thiết thực cho khách hàng. Với thuận lợi riêng có trên địa bàn, phòng giao dịch Lạch Tray cũng có nhiều lợi thế, đặc biệt là hệ thống khách hàng ổn định để phát triển các sản phẩm dịch vụ với phương châm “Đồng hành và chia sẻ”,  phòng giao dịch Lạch Tray không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và có nhiều gói ưu đãi hỗ trợ, chia sẻ khó khăn với khách hàng.

Thứ ba, nhân viên luôn được phần đông khách hàng đánh giá là có thái độ nhiệt tình trong việc cung cấp các dịch vụ đến khách hàng. Phân phối sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng hợp lý. Các hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng mang lại hiệu quả khá cao, bước đầu tạo được chân dung, hình ảnh của ngân hàng và gây được ấn tượng riêng với khách hàng và công chúng qua đó tạo sự khác biệt, độc đáo so với các ngân hàng khác.

Thứ tư, nhiều khách hàng đã gắn bó với phòng giao dịch Lạch Tray từ những ngày đầu thành lập hoặc chỉ giao dịch duy nhất với phòng giao dịch đã thể hiện sự tin tưởng tuyệt đối vào các sản phẩm dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Có thể nói, chính sự chuyên nghiệp, tận tâm, tinh tế trong dịch vụ khách hàng giúp cho khách hàng gửi trọn niềm tin vào phòng giao dịch Lạch Tray.

Thứ năm, hầu như các khách hàng đều sử dụng ít nhất 2 sản phẩm trở lên, trong đó không ít khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ và vẫn chỉ giao dịch duy nhất với phòng giao dịch Lạch Tray, thể hiện sự tin tưởng, gắn kết bền lâu, cùng đồng hành, chia sẻ, kết nối cùng  phòng giao dịch Lạch Tray. Kết quả này cũng chính là câu trả lời xác thực nhất cho thành tích của hoạt động marketing của chi nhánh những năm qua.

2.3.2. Hạn chế Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Mặc dù hoạt động marketing đã có những đóng góp tích cực cho hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch Lạch Tray. Tuy nhiên việc áp dụng marketing vào ngân hàng còn nhiều khó khăn làm cho hoạt động này diễn ra khá rời rạc, nhiều khi mang tính tự phát và không được chương trình hóa, vì vậy kết quả chưa cao.

Thứ nhất, về hoạt động sản phẩm của phòng giao dịch tuy đa dạng, có những tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhưng phòng giao dịch Lạch Tray chưa phát triển mở rộng danh mục các sản phẩm bán lẻ và thiếu sự cải tiến các tiện ích nhằm đổi mới cho các sản phẩm cũ ”ví dụ như thẻ tín dụng VIB Finacial Free”.

Sản phẩm chưa thật sự quá nổi bật khi sự cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt như phòng giao dịch Lạch tray đưa một gói sản phẩm Khách hàng mới lần đầu giao dịch sẽ được tặng 500K cho khách gửi 50 triệu online hoặc 300 triệu tại quầy thì ngay lập tức ngân hàng VP Bank… cũng đưa ra những sản phẩm tương tự và thậm chí còn hấp dẫn hơn Chương trình tặng 800k cho khách hàng chưa tải app trên 18 tuổi

Thứ hai, Đôi khi giá cả của Phòng giao dịch khá cao, khi khách hàng muốn Rút tiền/ứng tiền từ thẻ tín dụng để chi tiêu thì phải chịu tới 4%/giao dịch trong khi đối với các ngân hàng khác như Agribank, HDBank, Citibank, BIDV, MBBank thì chỉ khoảng 2-3%/ giao dịch, đối với Phí SMS tận 33.000d 1 tháng.

Thứ ba, quầy giao dịch chưa ấn tượng tạo cảm giác khó chịu khi khách hàng giao dịch phải chờ đợi quá lâu. Cơ sở vật chất phòng giao dịch Lạch Tray bị xuống cấp khá nhiều. Bên cạnh đó, phòng giao dịch Lạch Tray không thường xuyên thực hiện các đợt quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng phát tờ rơi và chủ yếu quảng cáo trên mạng xã hội như zalo Facebook vào các đợt huy động thay đổi lãi suất khai trương, lễ Tết và do đó chủ yếu tập trung vào khách hàng tiền gửi dân cư còn đối với các đối tượng khách hàng khác (khách hàng tiền gửi tổ chức, khách hàng tín dụng) thì hình thức chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp, và giao chỉ tiêu cho cán bộ nhân viên.

Thứ tư, nhiều mẫu quà tặng thương hiệu bị lặp đi lặp lại, chưa đa dạng hóa chủng loại quà tặng để phù hợp với từng đối tượng khách hàng đôi khi gây nhàm chán cho khách hàng mỗi khi nhận quà ví dụ như gối ôm, vali du lịch. Đối với việc báo cáo hiệu quả sau từng chiến dịch xúc tiến còn chưa được triệt để triển khai dẫn tới sự khó khăn trong việc đo lường hiệu quả công việc và đúc kết bài học kinh nghiệm. Phòng giao dịch chưa hợp tác với những nhân vật nổi tiếng để nâng cao độ nhận biết, hay là tài trợ chương trình, tổ chức, trường học trên địa bàn Hải Phòng. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

Thứ năm, Ngân hàng chưa xây dựng được trung tâm đào tạo chuyên dùng, liên hoàn để có thể bố trí được các lớp học chất lượng cao. Việc tổ chức các khóa đào tạo còn chưa kịp thời, thường xuất phát từ đề xuất của các chi nhánh do những phát sinh trong thực tế công việc mà chưa có được sự dự báo trước để có thể chủ động đào tạo đón đầu. Việc đánh giá sau đào tạo chưa tốt, kết thục các năm, trung tâm đào tạo có lấy ý kiến CBNV đánh giá về chất lượng và kiến nghị về các chương trình đào tạo đã thực hiện và sẽ tổ chức trong năm tiếp theo. Tuy nhiên, việc đánh giá mức độ nắm bắt nội dung của các khóa đào tạo, đặc biệt là các khóa đào tạo ngắn hạn hầu như chưa được thực hiện dẫn đến hiệu quả thực sự của công tác đào tạo không được đánh giá chính xác.Việc huấn luyện lại cho người khác chưa tốt, chưa được đánh giá: do hầu hết số lượng cán bộ nhân viên tại các chi nhánh được định biên rất chặt chẽ theo quy mô. Nhân viên tại phòng giao dịch còn khá yếu về ngoại ngữ trong khi là nhân sự của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

Thứ sáu, hoạt động về quy trình dù có nhiều cải tiến về quy trình để thích ứng với sự phát triển của công nghệ 4.0, phòng giao dịch vẫn tồn tại những hạn chế nhất định như thủ tục rườm rà trải qua nhiều cấp trình phê duyệt nên giao dịch thường mất nhiều thời gian thực hiện. Hệ thống quản lý tín dụng hay xảy ra lỗi, gây chậm trễ trong việc xử lý.

Và cuối cùng, phòng giao dịch lạch Tray đôi khi tổ chức quá thường xuyên các cuộc họp nội bộ khiến ảnh hưởng tới công việc của nhân viên khách hàng đến giao dịch gặp tình trạng nhân viên tư vấn vắng mặt . Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng