Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công Ty TNHH Phước Lộc

2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Hyundai Thành Công

Lịch sử hình thành và phát triển

• Tháng 6 năm 2014 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam được thành lập. Chính thức trở thành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt
• Tháng 9 năm 2014 ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một số mẫu xe du lịch của Hyundai.
• Tháng 10 năm 2014 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe sang trọng bậc nhất.
• Tháng 12 năm 2015 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan hạng nhỏ.
• Tháng 5 năm 2016 ra mắt xe Hyundai Avante- mẫu xe Hyundai đầu tiên được lắp ráp tại Việt Nam.
• Tháng 7 năm 2016 ra mắt xe Hyundai
• Tháng 11 năm 2016 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí quán quân về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố.
• Tháng 2 năm 2017 Khai trương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP Hồ Chí Minh.
• Tháng 3 năm 2017 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đô thành phố và chi phí vận hành thấp.
• Tháng 11 năm 2017 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai
• Tháng 5 năm 2018 ra mắt mẫu xe
• Năm 2018 đứng trong top 30 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, theo Bảng xếp hạng VNR500 của Vietnam Report.
• Năm 2020 ra mắt model xe Sonata Turbora và mắt model xe Tucson hoàn toàn mới.
• Năm 2023: TC MOTOR xếp thứ 01 trên bảng xếp hạng Fast 500 của Việt

Các thành tựu đạt được

• Nhà máy lắp ráp của Hyundai Thành Công tọa lạc tại Ninh Bình là nhà máy liên doanh hiện tại giữa Hyundai Thành Công và Hyundai Motor (HTMV) đang vận hành trên khu vực diện tích trên 100 ha với tổng đầu tư lên đến 460 triệu USD với tổng công suất trên 60.000 chiếc/năm. Hiện nhà máy đang sản xuất, lắp ráp các dòng xe: Hyundai Santa Fe, Elantra, Grand i10, Tucson và New Porter 150
• Chuyển dịch cơ cấu sản phẩm: 98% sản phẩm xe ô tô hiện tại đều được sản xuất trong nước với tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu.
• Vươn lên trở thành trụ cột của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam: sau 10 năm, từ một doanh nghiệp còn non trẻ, đã phát triển mạnh mẽ với doanh số tăng 10 lần, từ 6.335 xe Hyundai bán ra năm 2014 đến 55.994 xe bán ra năm 2023 (Số liệu xe du lịch), đưa thị phần tăng gấp 3 lần từ 7% năm 2014 lên 22% năm 2023. Theo kế hoạch, năm 2024 doanh số xe Hyundai sẽ đạt trên 70.000 xe và chiếm 23% thị phần xe du lịch, duy trì vị trí số 2 toàn thị trường.
• Đóng góp lớn cho sự phát triển của kinh tế – xã hội: với hệ thống hạ tầng phát triển rộng khắp, đã giải quyết được vấn đề công ăn việc làm cho địa phương với hơn 20.000 nhân sự trực tiếp và gián tiếp, làm việc tại các khối văn phòng, nhà máy và đại lý rộng khắp trên cả nước. Qua 20 năm phát triển đã có những đóng góp hàng nghìn tỉ đồng vào ngân sách quốc gia mỗi năm
• Từ con số 7 đại lý năm 2014 lên đến 81 đại lý cho đến năm 2024.

Chiến lược phát triển

Luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Với cam kết tạo ra các sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu xu hướng trên toàn cầu nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để mọi hoạt động phát triển đều phải được nghiên cứu từ việc thấu hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng trước khi lên phương án sản xuất sản phẩm và xây dựng các quy trình dịch vụ hoàn hảo với giá cả hợp lý nhất.

Top 10 mẫu ô tô SUV bán chạy nhất năm 2025

Hình 2. 1: Top 10 mẫu Ô tô Suv bán chạy nhất 2025

Các mẫu xe SUV của Hyundai được khách hàng săn đón nhiều khi có tới ba mẫu lọt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất năm 2025 và đứng thứ hạng cao trên bảng xếp hạng. Xứng đáng là một trong những thương hiệu dẫn dắt doanh số bán ô tô ở Việt Nam.

2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phước Lộc là Công ty được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300344991 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 20 tháng 5 năm 2002.

• Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHƯỚC LỘC
• Người đại diện: Ông Nguyễn Văn Trai – Giám đốc Công ty
• Hình thức hoạt động: Công ty Trách nhiệm hữu hạn
• Mã số thuế: 3300344991
• Số tài khoản: 431101000469- Ngân hàng: NH NN&PTNT TT-HUẾ
• Ngày thành lập : 05/09/2002
• Địa chỉ: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế
• Trụ sở showroom: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế.
• Số điện thoại: 02343524573
• Fax: 02343524573
• Website: www.hyundaihue.cm.vn

Ngành nghề kinh doanh chính:

• Kinh doanh ô tô và phụ tùng thay thế.
• Vận tải hàng hóa bằng đường bộ.
• Bảo hiểm ô tô.
• Dầu nhớt.
• Cung cấp linh kiện, phụ kiện.
• Dịch vụ sửa chữa và thay thế ô tô.

Các cửa hàng của công ty TNHH Phước Lộc:

• Văn phòng đại diện: Văn phòng Đại diện: 418 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, Thành phố Huế, Thừa Thiên, Huế.
• Showroom Hyundai 3S Huế: 434 Nguyễn Tất Thành, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế.
• Showroom Hyundai 1S Huế: 97 An Dương Vương, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế.
• Showroom Hyundai 3S Quảng Trị: QL1A, Triệu Giang, Triệu Phong, Quảng Trị .
• Showroom Hyundai Xe thương mại: 107 Lý Nhân Tông, Hương Văn, Hương Trà, Thừa Thiên Huế.

Hyundai Huế là đại lý ủy quyền chính thức của tập đoàn Hyundai Thành Công Việt Nam, kể từ năm 2014, với bề dày kinh nghiệm lâu năm và có lợi thế trong việc phân phối xe du lịch, xe ô tô con và dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa xe chuyên nghiệp.

Dưới hình thức sở hữu tư nhân, xuất phát điểm là một công ty gia đình ngay từ ngày đầu lập nghiệp công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn vốn và hạn chế nguồn nhân lực chất lượng khi thời điểm cuối thế kỉ XX ô tô là phương tiện được người dân sử dụng rất hạn chế, chính vì vậy công ty đã mất nhiều thời gian công sức để đào tạo ra những kỹ thuật viên có tay nghề cao, đủ trình độ để chữa ô tô, hình thành với số vốn điều lệ hơn 1 tỷ đồng với 20 nhân viên đến nay công ty đã sỡ hữu nguồn vốn gần 40 tỷ đồng với đội ngũ nhân lực gần 100 nhân viên bao gồm tư vấn bán hàng, thợ máy, thợ gò hàn, thợ sơn, thợ phụ kiện, nhân viên dịch vụ, lễ tân, trưởng phòng, giám đốc với đội lao động hùng hậu, có tay nghề kỹ thuật cao được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước, chính vì những lẽ trên mà Hyundai Huế ngày càng có vị trí lớn trong tâm trí khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, là nơi không những cung cấp cho khách hàng những mẫu xe tốt nhất, chất lượng và bền bỉ nhất đến từ thương hiệu Hàn Quốc mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất khi mua xe và bảo dưỡng tại đây ở đây.

• Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Một số dòng xe đang được kinh doanh tại cửa hàng công ty.

Các dòng xe hiện đang được kinh doanh tại cửa hàng là các dòng xe du lịch, xe SUV, xe MPV, xe chuyên dụng, tải nhẹ, xe thương mại chính hãng Hyundai.

Hình 2. 2: Danh mục các sản phẩm

Các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe

• Phần vỏ: Đèn pha, đèn hậu, ba đờ sốc trước, ba đờ sốc sau, nắp capo, tai xe,…
• Phần gầm: Càng A, bàn ép, lá côn, bi tê, cao su các loại, rô tuyn các loại,…
• Phần máy: piston, xéc măng, tay biên, gioăng hộp,…
• Linh kiện, phụ tùng khác: Dung dịch rửa kính, các loại kinh, nước làm mát,…

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa thúc đẩy sự tiến bộ. Khởi đầu bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm. Quyết liệt để thực hóa những mục tiêu thách thức và tham vọng. Bằng một tập thể gắn kết. Những con người chuyên nghiệp.

Triết lý kinh doanh:

• Con người là tài sản quý giá nhất, là nền tảng phát triển nhanh và bền vững.
• Khách hàng là trung tâm cho mọi suy nghĩ và hành động.
• Chuyên nghiệp, sáng tạo, trách nhiệm và hiệu quả là chỉ tiêu đánh giá cá nhân và tập thể.
• Quan tâm chia sẽ, đồng tâm hiệp lực để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ và phục vụ cộng đồng.

Thái độ với khách hàng:

• Tôn trọng và lịch sự.
• Tiếp đón niềm nỡ, nhiệt tình, chu đáo.
• Sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp, giải quyết công việc nhanh chóng và thỏa đáng.

Thái độ với công việc:

• Tôn trọng kỷ luật lao động.
• Hoạch định và kiểm soát chặt chẽ.
• Quyết tâm, nỗ lực, vượt qua thử thách.
• Quan tâm, chia sẽ, đồng tâm hiệp lực cùng nhau hoàn thành.

Thái độ với đồng nghiệp:

• Bình đẳng, trung thực trong quan hệ đối xử.
• Chung sức chung lòng giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ.
• Quan tâm chia sẽ tri thức và nhiệm vụ trách nhiệm.
• Mỗi người vì mọi người, mọi người vì một người.

Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng nhiệm vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Hyundai Huế cung cấp cho thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói riêng về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh kiện thay thế chính hãng.
• Cung cấp từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe chuyên dụng, xe thương mại, xe tải nhẹ tiếp nhận các loại xe ô tô và phụ tùng thay thế; Thực hiện các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng định kì; cung cấp các mặt hàng cần thiết với nhu cầu của người dân trên địa bàn; cung cấp các dịch vụ sữa chữa cố định và lưu động, tổ chức các hoạt động lái thử cho khách hàng tiềm năng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cơ cấu tổ chức của công ty

Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm các phòng: phòng bán hàng, phòng dịch vụ và phòng hành chính tổng hợp.

• Phòng dịch vụ bao gồm: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, quản đốc dịch vụ, Nhân viên kỹ thuật, Nhân viên phụ tùng, Nhân viên chăm sóc khách hàng, Kế toán dịch vụ, Nhân viên bảo hiểm.
• Phòng hành chính tổng hợp bao gồm: Trưởng phòng hành chính tổng hợp, Kế toán tổng hợp, Ban kiểm soát DRP.
• Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Kế toán bán hàng, Nhân viên Marketing, CSKH, Tư vấn bán hàng.
• Việc quản lý bộ máy tổ chức theo sơ đồ cơ cấu trực tuyến giúp nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên .
• Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ.
• Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2. 1: Bộ máy tổ chức của công ty

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban:

• Giám đốc Hyundai Huế: Là người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao dịch, kí kết hợp đồng. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lý, phương hướng tổ chức hoạt động công ty. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.
• Phòng bán hàng: Lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiến bán hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu của Tổng Công ty Hyundai Thành Công đề ra. Phòng bán hàng chịu trách nhiệm trong việc đánh giá, nhận định các nguồn thông tin, phản hồi từ phía khách hàng.
• Phòng dịch vụ: Thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
• Phòng hành chính tổng hợp: Nghiên cứu và tham mưu cho Giám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ cho toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công ty, phát huy tích cực trình độ của từng người để hoàn thành mục tiêu kết hoạch. Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản lý nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cấu nội bộ của công ty một cách hiệu quả nhất.
• Kế toán: Thực hiện những công việc thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước, chuẩn mực kế toán và nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho Giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đổi chế độ qua các thời kì. Và cùng các bộ phận khách tạo nên mạng lưới thông tin năng động hiệu quả.
• Ban kiểm soát DRP: Lập kế hoạch cho các đơn hàng trong chuỗi cung ứng, kiểm soát hàng tồn kho nhất định và tính toán các yêu cầu kiểm kê theo từng giai đoạn.
• Cố vấn dịch vụ: Liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong đại lý. Xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí.

Quy trình dịch vụ bảo hành của công ty

Hình 2. 3: Quy trình dịch vụ bảo hành

BƯỚC 1: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

• Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoặc Cố vấn Dịch vụ (CVDV) gọi điện chăm sóc, thăm hỏi tình trạng sử dụng xe và tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Khuyến khách hàng gọi điện đến đặt hẹn trước để được ưu tiên phục vụ và nhận được nhiều ưu đãi.
• CSKH hoặc CVDV tiếp nhận thông tin sau đó lên lịch hẹn cho khách hàng để tránh bị trùng lặp, thiếu vật tư, phụ tùng hoặc kỹ thuật viên. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.
• CVDV tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng để lên lịch tiếp nhận vào xưởng.
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa của xe, lên phương án bảo dưỡng, sửa chữa và vật tư phụ tùng dựa trên thông tin từ khách hàng.
• Thông báo và sắp xếp Kỹ thuật viên về thông tin, yêu cầu của khách hàng.

Bảng 2. 1: Kịch bản chuẩn – cuộc gọi CSKH Nhắc Bảo dưỡng

BƯỚC 2: ĐÓN KHÁCH

• Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.
• Cố vấn dịch vụ chào đón KH.
• CVDV tiếp nhận xe và khách hàng tại xưởng. Quá trình tiếp nhận xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của khách hàng về tình trạng xe và yêu cầu sửa chữa ban đầu của khách hàng, ghi thông tin xe (tên khách hàng,biển số, tên xe, màu xe, số km đã chạy, số khung, ngày tiếp nhận xe…).
• Sau khi đã hoàn thành quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để kiểm tra lỗi bằng các phương pháp thử và bằng máy chẩn đoán những lỗi mà khách hàng yêu cầu.
• Tiếp tục kiểm tra tổng quát xe bằng trang thiết bị, máy móc để xác định những lỗi khác nếu có trên ô tô đang tiếp nhận.
• Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu kiểm tra giao nhận xe cho khách hàng và chuẩn bị báo lỗi, báo giá, giải thích cho khách hàng.

BƯỚC 3: BÁO GIÁ

• Quyết định các công việc phải tiến hành thực hiện.
• Ước tính chi phí, và thời gian sửa chữa, bảo dưỡng rồi thông báo đến khách hàng.
• Lập phiếu báo giá sữa chữa lên trên hệ thống. Và in ra đưa cho khách hàng xác nhận.
• Khách hàng đồng ý, xác nhận vào phiếu báo giá và lệnh sửa chữa thì tiến hành bước tiếp theo.

Đưa khách hàng đến khu vực chờ và cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng các chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng. Khách hàng được phục vụ sách báo,tivi, nước uống tại khu vực chờ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.

BƯỚC 4: LÊN KẾ HOẠCH SỬA CHỮA

• Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn.

Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe.

Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15’ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.

Kỹ thuật viên nhận lệnh sửa chữa từ CVDV, xem nội dung sửa chữa và thời gian bắt đầu và kết thúc trên lệnh sửa chữa.

Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên lệnh sửa chữa.

BƯỚC 5: CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG

• 5a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng

Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.

Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.

Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng.

• 5b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.

Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.

Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT.

• 5c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.

Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.

• 5d. Phụ tùng phát sinh

Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:

Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.

Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ

công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ.

Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa.

Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa.

• 5e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.

Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận.

Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.

Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.

BƯỚC 6: TIẾN HÀNH SỬA CHỮA NHANH

• Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa

Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán nếu cần.

Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với CVDV về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).

Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.

Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.

Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.

Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.

• Kết thúc công việc sửa chữa

KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.

Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết.

Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra.

• Rửa xe sau khi sửa chữa Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Sau khi xe được sửa chữa xong thì cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch.

Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc.

Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ.

Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.

BƯỚC 7: HOÀN THÀNH TRẢ XE

• 7a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng

Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng nhằm bảo đảm tất cả các công việc đã được thực hiện.

Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).

Xe đã được rửa sạch; tapi sàn, gạt tàn thuốc được làm sạch.

• 7b. Chuẩn bị hoá đơn

Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước.

Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây.

• 7c. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH

Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như : Hoá đơn

• Phiếu sửa chữa
• Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
• Sổ tay bảo dưỡng của KH

Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Tất cả các công việc đã được thực hiện.
• Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.
• Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.
• Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe. Chào KH bằng tên. Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện.
• Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.
• Giải thích về bảo hành (nếu có).
• Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp.
• Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).
• Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.
• Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa.
• Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế. Giao xe lại cho KH.
• Đưa KH đến bàn thanh toán tiền.

BƯỚC 8: XUẤT HÓA ĐƠN, THU TIỀN KHÁCH HÀNG

• Nhân viên thu ngân sẽ thu tiền từ khách hàng. Ghi phiếu thu và đưa cho khách hàng ký.
• Đưa tiền thừa ( nếu có) cùng báo giá và liên hai của phiếu thu cho khách hàng.
• Cảm ơn Kh. Và cung cấp số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi trong trường hợp cần thiết.

BƯỚC 9: CHĂM SÓC KH SAU SỮA CHỮA

9a. Nhân viên chăm sóc KH chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ

• Nhận phiếu sửa chữa từ cố vấn dịch vụ.
• Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.

9b. Nhân viên chăm sóc KH gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ

• Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.
• Nhân viên chăm sóc KH phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi nhân viên phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng.
• Nhân viên tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý.
• Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.
• Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.
• Nhân viên cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết.

9c. Nhân viên chăm sóc KH gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công Nhân viên phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Hoặc nếu nhân viên không thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho KH.
• Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.
• Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.

9d. Nhân viên chăm sóc KH chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ

• Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng:
• Giám đốc đại lý
• Cố vấn dịch vụ
• Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ

9e. Giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Nhân viên chăm sóc KH cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng.
• Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH.
• Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH.
• Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng.
• Sau đó Nhân viên chăm sóc KH phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng.

9f. Biện pháp phòng tránh

Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa.

Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo.

Bảng 2. 2: Kịch bản chuẩn – cuộc gọi CSKH sau dịch vụ

• Dịch vụ bảo hành của Hyundai Việt Nam Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Chế độ bảo hành của Hyundai được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do nhà sản xuất. Để bảo hành có hiệu lực, công ty Hyundai Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều kiện đã được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Hyundai Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra – bảo dưỡng định kỳ. Hyundai Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe của Hyundai phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sổ bảo hành” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được ủy nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là:

• Đối với xe nhập khẩu bảo hành 2 năm hoặc 000km tùy điều kiện nào đến trước.
• Đối với xe lắp ráp trong nước bảo hành 3 năm hoặc 80.000km tùy điều kiện nào đến trước.
• Phụ tùng bảo hành 6 tháng hoặc 000km tùy điều kiện nào đến trước.

Ngoài ra cần lưu ý về các trường hợp bảo hành đặc biệt sau đây:

• Chỉ áp dụng bảo hành các xe phân phối trong phạm vi lãnh thổ Việt
• Ắc quy bảo hành lưu kho tại đại lý là 6 tháng. Sau khi giao xe cho khách hàng, thời hạn bảo hành là 12 tháng hoặc 20.000km cho tất cả các loại xe.
• Các phụ kiện như đầu CD , đầu DVD, lốp xe…Bảo hành theo điều kiện của nhà sản xuất.

Sửa chữa bảo hành phải do đại lý ủy quyền thực hiện: Khách hàng được miễn phí cả về nhân công và phụ tùng thay thế. Các phụ tùng hư hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của công ty.

2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

2.2.1.  Tình hình sử dụng lao động tại công ty

Bảng 2. 3: Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2022-2024

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp – Công ty TNHH Phước Lộc)

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường phân phối cũng như mạng lưới phủ sóng, qua từng năm Hyundai Huế không ngừng bổ sung thêm nguồn nhân lực trẻ có năng lực và lấp đầy các vị trí còn trống.

Năm 2024, Hyundai Huế có 146 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế, phía dưới là 3 phòng ban bao gồm phòng bán hàng, phòng dịch vụ, phòng hành chính tổng hợp.

Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân.

Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên không quá đông, vì vậy cấp trên và cấp dưới có thể trao đổi thông tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng, và ở đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy.

2.2.2.  Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2022 – 2024 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Bảng 2. 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2022 – 2024

Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy vào năm 2023 công ty đã xử lý được 11.96% hàng tồn kho ứ đọng rất nhiều trong năm 2022, đây là một trong những nổ lực của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Năm 2024 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên hàng tồn kho tăng thêm 13,84% so với năm 2023.

Năm 2023 công ty đã xử lý được 23,10% nợ dài hạn của năm 2022 tương ứng với giá trị 612 triệu đồng, năm 2024 công ty dự trữ xe để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nên mở thêm khoản vay để phục vụ kinh doanh vì thế khoản nợ dài hạn tăng thêm 8,11% so với năm 2023 tương ứng với 165,24 triệu đồng.

Nhìn chung năm 2023 và 2024 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế khi lợi nhuận thu về đã cho ra giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành hiệu quả.

2.2.3. Tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2022-2024

Bảng 2. 5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024

Tuy đóng góp 7,3% tổng doanh thu của Hyundai Huế, nhưng hoạt động bảo hành của bộ phận dịch vụ có vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của công ty, cũng như khẳng định thêm vị trí và vai trò cực kỳ lớn trong sự tăng trưởng của Công ty TNHH Phước Lộc.

Năm 2023, tổng doanh thu có sức tăng trưởng vượt bậc so với mục tiêu đề ra đạt gần 521.497 triệu đồng, tăng 32,47% so với năm 2022, tương ứng tăng 127.821 triệu đồng. Tổng chi phí năm 2023 là 475.038 triệu đồng, tăng 32,23% so với năm trước, tương ứng tăng 115.796 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2023 là 31.501 triệu đồng, tăng 29,05% so với năm trước, tương ứng tăng 7.091 triệu đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2023 là 4.31%, tăng xấp xỉ 1,41% so với năm 2022, tương ứng tăng 0,06%.

Năm 2024, doanh thu của Hyundai Huế đạt 602.667 triệu đồng, tăng 15,56% so với năm 2023, tương ứng tăng 81.170 triệu đồng. Tổng chi phí năm 2024 là 548.696 triệu đồng, tăng 15,51% so với năm 2023, tương ứng tăng 73.658 triệu đồng. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2024 là 36.390 triệu đồng, tăng 15,52% so với năm 2023, tương ứng tăng 4.889 triệu đồng. Tỷ suất lợi nhận sau thuế trên doanh thu của năm 2024 là 6,04%, tăng 40,14% so với năm trước, tương ứng tăng 1.73%.

Dựa trên những kết quả trên cho thấy Hyundai Huế đang hoạt động có hiểu quả và đem lại lợi nhuận cao, chính vì vậy công ty cần duy trì giữ vững đà tăng trưởng và phát triển thêm thị phần kinh doanh tại thị trường ô tô Thừa Thiên Huế cũng như mở rộng mạng lưới bán hàng và kênh phân phối sang các tỉnh lân cận.

2.3. Kết quả nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

• Đặc điểm mẫu theo giới tính

Biểu đồ 2. 1: Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính

Dựa vào kết quả điều tra có được thì trong 130 người được khảo sát có 94 người là nam chiếm 72,3% và có 36 người là nữ chiếm 27,7%. Từ kết quả ở trên ta có thể thấy đối tượng đi bảo hành thường là nam, do nam giới thường quan tâm đến ô tô nhiều hơn nữ giới, và phụ nữ thường có xu hướng nhờ nam giới đi bảo hành xe để tiện cho việc giải quyết những vấn đề về hư hỏng, kỹ thuật trong khi bảo hành, sửa chữa.

• Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 2. 2: Đặc điểm mẫu điều tra theo độ tuổi

Dựa vào kết quả điều tra có được thì ta có thể thấy, trong 130 người được khảo sát thì độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 62 người chiếm 47,7%, độ tuổi từ 36 đến 65 tuổi với 49 người và chiếm 37,7%. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng xe của Hyundai nằm trong độ tuổi 22 đến 35 tuổi và độ tuổi 36 đến 65 tuổi vì nhóm khách hàng này họ có công việc ổn định, có nhu cầu sử dụng và có khả năng chi trả. Còn lại độ tuổi dưới 22 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ với 4 người chiếm 3,1% vì độ tuổi này thường chưa có điều kiện kinh tế để sở hữu xe hơi và độ tuổi trên 65 tuổi với 15 người chiếm 11,5% có thể lý giải bằng việc thiết kế của xe Hyundai trẻ trung và năng động nên giới trẻ thường thích thú hơn so với người lớn tuổi.

• Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Biểu đồ 2. 3: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập bình quân

Dựa vào kết quả điều tra ta thấy rằng, trong 130 người được khảo sát thì thu nhập bình quân từ 7 đến 15 triệu là cao nhất với 53 người chiếm 40,8%, thu nhập bình quân từ 15 đến 20 triệu có 47 người chiếm tỉ lệ cao thứ hai với 36,2%, thứ ba đó là thu nhập bình quân trên 20 triệu với 21 người chiếm 16,1% và cuối cùng là thu nhập bình quân dưới 7 triệu với 9 người chiếm 6,9%.

• Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp

Dựa vào kết quả điều tra ta có thể thấy rằng, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều mua và sử dụng sản phẩm của Hyundai, cụ thể nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 76 người chiếm tỷ lệ 58,5%, theo sau là nhóm công nhân viên chức có 24 người chiếm tỷ lệ 18,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có khả năng mua và chi trả các chi phí khác của sản phẩm, nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho gia đình và công việc, ngoại giao hay thể hiện bản thân. Còn đối với những đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Lao động phổ thông với 11 người chiếm 8,5%, có 18 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 13,7% và nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1 người chiếm 0.8%.

Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo

Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó,

• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 6 trở lên:thang đo lường đủ điều kiện
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì sẽ bị loại khỏi nghiên cứu.

Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả của bảng trên ta thấy rằng, nhân tố sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,759 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhằm xem xét việc phân tích các nhân tố có phù hợp với nghiên cứu hay không. Trong đó, trị số KMO là chỉ số kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố.

Còn kiểm định Bartlett’s Test được dùng để kiểm định sự tương quan của các biến được đưa vào mô hình. Để thỏa mãn điều kiện này thì mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test phải nhỏ hơn 0,05.

Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Dựa vào kết quả kiểm định ở bảng trên ta thấy, hệ số KMO là 0,675 lớn hơn 0,5. Đồng thời, mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận các biến có sự tương quan với nhau. Vì vậy, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Sau khi kiểm định điều kiện để phân tích nhân tố đó là kiểm định KMO và Bartlett’s Test, phân tích nhân tố khám phá được thực hiện. Khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ta chọn phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure.

• Những biến có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình
• Những biến tải lên hai hay nhiều nhóm nhân tố và có chênh lệch hệ số tải giữa giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình.
• Loại những biến xuất hiện tách biệt ở nhân tố chỉ có một biến duy nhất.

Bảng 2. 11: Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Bảng 2. 12: Hệ số tải các nhân tố Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích EFA tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 với phương sai trích Princcipal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với 20 biến quan sát. Tổng phương sai trích là 59,353% (có ý nghĩa là 5 nhân tố được trích ở trong EFA nó phản ánh được 59,353% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào) lớn hơn 50% nên hoàn toàn đạt yêu cầu.

5 nhân tố được xác định, đặt tên và giải thích như sau:

• Nhân tố 1: Sự tin cậy Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành”, “Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa”, “Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong”, “Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi không có sổ bảo hành là hợp lý”. Nhân tố này có Engeivalue là 3.144 và giải thích được 15,720% phương sai.

• Nhân tố 2: Khả năng đáp ứng

Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn”, “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng”, “Được bảo hành trên toàn quốc”. Nhân tố này có Engeivalue là 2,962 và giải thích được 14,808 % phương sai.

• Nhân tố 3: Sự đồng cảm

Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:“Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn”. Nhân tố này có Engeivalue là 2,233 và giải thích được 11,166% phương sai.

• Nhân tố 4: Năng lực phục vụ

Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng”, “Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng”, “Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty”, “Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng”. Nhân tố này có Engeivalue là 1,890 và giải thích được 9,448% phương sai.

• Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình

Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “ Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”,“Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại”, “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo”, “Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn”. Nhân tố này có Engeivalue là 1,642 và giải thích được 8,211% phương sai. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Nhân tố này gồm 3 biến quan sát: “Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty”, “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty”, “Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình”.

Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Từ kết quả kiểm định ở bảng trên ta có thể thấy rằng, hệ số KMO là 0,684 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05. Vì vậy, ta có thể kết luận kiểm định trên đạt điều kiện đặt ra, cho thấy các biến quan sát của biến phụ thuộc có sự tương quan với nhau và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2. 14: Tổng phương sai trích được giải thích của biến phụ thuộc

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, kết quả phân tích EFA tại mức giá trị Engeivalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố với 3 biến. Phương sai trích là 67,844% lớn hơn 50% nên đạt yêu cầu đặt ra.

Nhân tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát“Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty”, “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty”, “Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình”. Nhân tố này có Engeivalue là 2,035 và giải thích được 67,844% phương sai.

2.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Để đạt được kết quả tốt nhất cho phân tích hồi quy, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson giữa hai biến là biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hệ số tương quan Pearson càng lớn thì mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng chặt chẽ. Giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì ta có thể kết luận biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tương quan với nhau và ngược lại.

Những biến độc lập không có sự tương quan với biến phụ thuộc sẽ được loại bỏ và không được đưa vào để phân tích hồi quy.

Bảng 2. 16: Kiểm định tương quan Pearson

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Và tất cả các biến đều đủ điều kiện để đưa vào mô hình hồi quy nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cho ta kết quả là biến “Sự tin cậy” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” cao nhất (0,527) và biến “Phương tiện hữu hình” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” thấp nhất (0,210).

• Kiểm định sự tự tương quan

Kiểm định thông qua đại lượng Durbin – Watson. Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể thấy rằng, hệ số Durbin – Watson là 2,105 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6) nên có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. (Phụ lục 5)

• Kiểm định sự đa cộng tuyến

Kiểm định sự đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai). Nếu giá trị VIF nhỏ hơn 10 thì có thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF dao động từ 1,034 đến 1,116 nhỏ hơn 10 nên có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. (Phụ lục 5)

• Mô hình hồi quy

Trong mô hình thì biến phụ thuộc chính là biến “Sự hài lòng” (SHL). Biến độc lập là những nhân tố được rút trích từ các biến quan sát ban đầu sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, gồm có: Nhân tố “Sự tin cậy” (STC), nhân tố “Khả năng đáp ứng” (KNDU), nhân tố “Sự đồng cảm” (SDC), nhân tố “Năng lực phục vụ” (NLPV) và nhân tố “Phương tiện hữu hình” (PTHH). Các hệ số Beta tương ứng với các nhân tố lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

Mô hình hồi quy đa biến có công thức tổng quát như sau: SHL = β0 + β1*STC + β2*KNDU + β3*SDC + β4*NLPV + β5*PTHH

Sau khi phân tích hồi quy thì dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị Sig. để có thể xác định được những biến độc lập nào ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, mức độ ảnh hưởng ra sao và chiều hướng như thế nào. Sau đó, có thể đưa ra được các kết luận chính xác cũng như các giải pháp mang lại sự chính xác và thuyết phục. Kết quả của phân tích mô hình hồi quy giúp xác định mức độ ảnh hưởng, chiều hướng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.

Các giả thuyết nghiên cứu đó là:

• H1: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• H2: Nhóm các nhân tố thuộc về “Khả năng đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• H3: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• H4: Nhóm các nhân tố thuộc về “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• H5: Nhóm các nhân tố thuộc về “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.17: Sự phù hợp của mô hình hồi quy

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, kiểm định F cho giá trị P-value (Sig.) nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận đây là một mô hình phù hợp và bác bỏ giả thuyết “Hệ số xác định R bình phương bằng không”. Điều này đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy phù hợp và các biến độc lập giải thích được cho biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, ta có thể thấy R2 điều chỉnh đạt giá trị 0,717. Điều này có nghĩa mô hình giải thích được 71,7% sự biến thiên của các biến phụ thuộc, còn lại 28,3% do tác động của các yếu tố bên ngoài của mô hình.

• Phân tích mô hình hồi quy

Để có thể xác định được mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố đã được rút trích sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ra sao, chiều hướng của nó như thế nào lên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (SHL). Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy dựa trên mô hình hồi quy đã xây dựng.

Bảng 2.19. Hệ số Beta của các nhân tố

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Dựa vào kết quả của bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình là: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình và tiếp tục được phân tích.

• Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

SHL = 0,441 *STC+ 0,371*KNDU + 0,303*SDC + 0,345*NLPV+ 0,098*PTHH

Sau khi lập mô hình hồi quy thì ta có thể kiểm tra các giả thuyết:

• Chấp nhận H1: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Chấp nhận H2: Nhóm các nhân tố thuộc về “Khả năng đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Chấp nhận H3: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Chấp nhận H4: Nhóm các nhân tố thuộc về “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
• Chấp nhận H5: Nhóm các nhân tố thuộc về “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố:

Với kết quả mà ta thu được ở trên, ta có thể thấy rằng nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Beta cao nhất là 0,441. Nên ta có thể kết luận nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc. Tiếp đó là các nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” khi có hệ số Beta giảm dần tương ứng đó là 0,371; 0,345; 0,303. Cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Beta thấp nhất là 0,098, đồng nghĩa với nhân tố này có tác động yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc. Vì vậy, dựa vào kết quả này thì công ty cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố “Sự tin cậy”. Tuy nhiên, cũng không nên bỏ qua các nhân tố còn lại.

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng sau khi phân tích hồi quy

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

Do các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng của công ty đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá sự lựa chọn của công ty về các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tác giả sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực hiện.

Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định trung bình tổng thể.

• H0: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa là bằng 4).
• H1: µ≠ 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa ra là khác 4).

Giá trị Test Value = 4 tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy

Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự tin cậy

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa”, “Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi không có sổ bảo hành là hợp lý” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Đối với biến quan sát “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành” và “Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong” có giá trị Sig lần lượt là 0,752 và 0,466 >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố sự tin cậy đối với các biến quan sát vừa kể trên là 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,49 – 4,03. Biến quan sát “Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi không có sổ bảo hành là hợp lý” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Sự tin cậy (3,49), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về giá cả của dịch vụ khi không có sổ bảo vì vậy cần có bảng báo giá cụ thể các phụ tùng và công khai cho từng loại dịch vụ sửa chữa hư hỏng. Biến quan sát “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 4,03.

Bảng 2. 21.Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng

Bảng 2.22. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố khả năng đáp ứng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn” và “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Đối với biến quan sát “Được bảo hành trên toàn quốc” có giá trị Sig 0,276 >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố khả năng đáp ứng với biến quan sát vừa kể trên là 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,38 – 3,89. Biến quan sát “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Khả năng đáp ứng (3,38), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về các thủ tục khai báo. Biến quan sát “Được bảo hành trên toàn quốc” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,89.

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình

Bảng 2. 24: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố phương tiện hữu hình

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”, “Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại”, “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo”, “ Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn” đều >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố phương tiện hữu hình với các biến quan sát vừa kể trên là 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,84 – 4,15. Biến quan sát “Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại showroom hiện đại” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Phương tiện hữu hình (3,84). Biến quan sát “Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” và “ Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn” đều có sự đánh giá cao với trung bình là 4,15.

Bảng 2. 25.Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 2.26. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố năng lực phục vụ

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ. Giá trị Sig của các biến quan sát “Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng”, “Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng”, “Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng” và “Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,07 – 3,74. Biến quan sát “Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Năng lực phục vụ (3,07). Biến quan sát “Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành tại công ty” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,74.

Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm

Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự đồng cảm

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự đồng cảm. Giá trị Sig của biến quan sát “Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự đồng cảm với biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Giá trị Sig của biến quan sát “Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn” đều >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố sự đồng cảm với các biến quan sát vừa kể trên là 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,74 – 4,07. Biến quan sát “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Năng lực phục vụ (3,74). Biến quan sát “Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng.” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 4,07.

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hài lòng

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự hài lòng. Giá trị Sig của các biến quan sát “Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty”, Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty” và “Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố sự hài lòng với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ 3,70 – 3,85. Biến quan sát “Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 3 quan sát của nhân tố Sự hài lòng (3,70). Biến quan sát “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,85.

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

(Nguồn: Số liệu phiếu điều tra) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ bảo hàng Đại lý Hyundai