Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước, phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh điểu này cũng thể hiện rõ tại thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam.

Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao vì vậy người tiêu dùng có nhiều nhu cầu khác nhau và muốn thõa mãn chúng, họ không những chú trọng đến vấn đề thời trang, làm đẹp mà nhu cầu phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay thế họ bắt đầu chuyển đổi từ phương tiện xe máy sang phương tiện an toàn và cao cấp hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh doanh tại thị trường ô tô Việt Nam.

Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia. Nhận thấy thị trường kinh doanh ô tô tại Việt Nam là rất tiềm năng, hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư và phát triển vào ngành công nghiệp ô tô. Đã có một tập đoàn lớn tại Việt Nam bước chân vào việc nội địa hóa ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2023 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đã được tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nửa cuối năm 2024 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Việc mang đến những dòng xe đa dạng, sang trọng cũng như có chất lượng tốt mang lại cảm giác trải nghiệm thõa mãn cho người tiêu dùng là một điều tất yếu nhưng việc đảm bảo các dòng xe có thể hoạt động tốt, lâu dài cũng là cách làm nên thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm và các loại phụ kiện liên quan, ngoài thương hiệu và giá bán thì dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các hãng xe có tiếng trên thị trường đều tự xây dựng cho mình những mô hình bảo hành, bảo dưỡng với đầy đủ quy trình, có uy tín và được áp dụng tại các đại lý ủy nhiệm của hãng. Vì họ hiểu được rằng dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của hãng. Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe nói chung và các cửa hàng, đại lý ủy nhiệm của Hyundai nói riêng trên địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ những khó khăn trong việc thu hút khách hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Là một đại lý bán hàng và dịch vụ do Hyundai ủy nhiệm cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt chú trọng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Hyundai Huế xe thương mại, bởi đây là nhân tố quyết định để tạo ra sự khác biệt của một hãng xe trên thị trường. Xuất phát từ những lý do đó, trong quá trình thực tập tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong rằng với việc chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại và những đề xuất, giải pháp được đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành công nghiệp ô tô, nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Từ đó, có thể đưa ra được các giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại Đai lý Hyundai Huế – Công Ty TNHH Phước Lộc.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại đại lý Hyundai Huế trong thực tế.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại đại lý Hyundai Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc ( QL1A, P. Hương Văn, TX. Hương Trà, Huế).
• Phạm vi nghiên cứu:
• Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế.
• Về mặt thời gian:
• Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 1/2026.
• Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2022 – 2024 để đảm bảo tính cập nhật của đề tài.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập số liệu qua các tài liệu, báo cáo về tình hình hoạt động của công ty giai đoạn 2022- 2024 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Thu thập số liệu, thông tin qua các sách báo, tạp chí khoa học, internet, khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học,…

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những người đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe ô tô tại đại lý Hyundai Huế – Công Ty TNHH Phước Lộc.

Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, đây là cách thức chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và tính dễ tiếp cận khách hàng.

Phương pháp xác định quy mô mẫu: Đề tài xác định quy mô mẫu dựa trên các công thức tính kích thước mẫu theo các nghiên cứu như sau:

• Nghiên cứu của Green (1991)

Theo nghiên cứu của Green (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến cần đạt thỏa mãn công thức sau:

N >= 104 + k

Trong đó:

• N: Kích thước mẫu
• k: Số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy

Nghiên cứu được thực hiện với 5 nhân tố độc lập cho nên kích thước mẫu tối thiểu dựa theo công thức trên là 110 (104 + 5 = 109). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2024)

• Nghiên cứu của Hair và cộng sự (2019)

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2019) thì kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là bằng 100 và tỷ lệ biến đo lường bằng 5 lần số biến quan sát, tức là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát.

Công thức chọn mẫu là: N = 5 x M’

Trong đó:

N: Kích thước mẫu M’: Số biến quan sát

Nghiên cứu được thực hiện với 23 biến quan sát cho nên dựa vào công thức trên thì kích thước tối thiểu cần đạt là 115 (5 x 23 = 115). (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2024) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Trước khi thực hiện phỏng vấn bằng bảng hỏi thì tác giả đã tiếp xúc, trò chuyện cùng với những khách hàng, nhân viên ở đại lý và nhận thấy rằng tỷ lệ phản hồi phỏng vấn của khách hàng ở đây rơi vào khoảng 89%.

Từ đây, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nên ta quyết định lựa chọn cỡ mẫu là 130 (115 x 100/89 = 130).

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. Dùng phương pháp này để phân tích kết quả kinh doanh và biến động công ty từ năm 2022-2024.

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi được thu thập bằng bảng hỏi sẽ được đưa vào phần mềm SPSS và Excel để tiến hành thống kê, mã hóa, xử lí và phân tích dữ liệu.

• Thống kê mô tả:

Mục đích của việc thống kê mô tả nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tiêu chí như giá trị trung bình, tần số, phương sai, độ lệch chuẩn để từ đó có thể đi đến các kết luận.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Trong quá trình nghiên cứu thì tác giả đã sử dụng thang đo Likert bao gồm 5 mức độ (rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý). Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó, cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.

Theo nhiều nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3.

Đối với mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

• Từ 8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
• Từ 7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
• Từ 6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

(Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2013)

• Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích định lượng được sử dụng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến đo lường và phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair et al, 2014) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

• Giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin):

Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích các nhân tố. Giá trị KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu và đồng thời giá trị Sig. phải nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp.

• Để sử dụng EFA, thì KMO phải lớn hơn 0,5
• 0,8 <= Giá trị KMO < 0,95: Tốt
• 0,7 <= Giá trị KMO < 0,8: Được
• 0,6 <= Giá trị KMO < 0,7: Tạm được với khái niệm đo lường là mới 0,5 <= Giá trị KMO < 0,6: Xấu. (Hoàng Thị Diệu Thúy, 2024)

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên các chỉ số Eigenvalue. Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ có nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Hệ số tải nhân tố biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, cho ta biết các biến và các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hay không, từ đó giúp ta có thể kết luận có nên loại bỏ biến hay không.

• Phân tích hồi quy:

Mô hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết ở trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y= B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 +……+ Bi*Xi

Trong đó:

• Y: Biến phụ thuộc
• B0: Hằng số
• Bi: Hệ số hồi quy
• Xi: Các biến độc lập trong mô hình (i>0)

Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định biến độc lập nào ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và mức độ ảnh hưởng của từng biến là như thế nào, chiều hướng ra sao. Kết quả sẽ giúp cho ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ bảo hành.

• Kiểm định One Sample T-Test: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Dùng để so sánh giá trị trung bình của từng biến với một giá trị cụ thể để từ đó có thể kết luận được giá trị trung bình của từng biến cũng như mức độ đồng ý của các đối tượng khảo sát đối với các biến này.

5. Kết cấu chuyên đề

Ngoài các phần mở đầu và phần kết luận và kiến nghị thì phần nội dung gồm có các chương sau:

• Chương 1:Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
• Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc
• Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hàng tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Dịch vụ bảo hành

• Khái niệm bảo hành

Do sự phát triển kinh tế cũng như mức sống của người tiêu dùng ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành:

Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).

Bảo hành là một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định

Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2016). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

• Đặc điểm về dịch vụ bảo hành

Theo Điều 446 Bộ luật dân sự 2020 quy ước nghĩa vụ bảo hành như sau:

• “Bên bán có nghĩa vụ bảo hành đối với vật mua bán trong một thời hạn, gọi là thời hạn bảo hành, nếu việc bảo hành do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
• Thời hạn bảo hành được tính kể từ thời điểm bên mua có nghĩa vụ phải nhận vật”

Chúng ta có thể hiểu theo 02 ý:

Đầu tiên, nghĩa vụ bảo hành là một trong các nghĩa vụ đi kèm để bảo đảm chất lượng của tài sản mua bán. Đối với những trường hợp này, khi giao kết hợp đồng, bên bán đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, những lợi ích mà bên mua được hưởng từ việc bảo hành, cũng như thời gian bảo hành đối với vật mua bán. Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận những nội dung này mà không thể thay đổi các nội dung đó. Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận về việc bảo hành vật mua bán, nếu bên mua chấp nhận các nội dung này.

Thứ hai, trong một số trường hợp, việc bảo hành vật mua bán là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận. Đây là quy định áp dụng đối với các loại tài sản mà chất lượng của nó có thể gây ảnh hưởng lớn đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua. Do đó, bên bán phải tuân thủ các quy định về thời hạn bảo hành và các vấn đề khác mà pháp luật có quy định.

• Lợi ích về dịch vụ bảo hành

Một phương pháp hiệu quả để nâng cao hình ảnh chất lượng của một công ty trong mắt khách hàng và để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là đưa ra chế độ bảo hành. Nếu công ty thực hiện việc bảo hành tốt, việc bảo hành sẽ làm cho SPDV của công ty đó có chất lượng rất tốt. Có rất ít công ty đưa ra các chế độ bảo hành không có điều kiện, nhưng con số này sẽ tăng trong tương lai vì áp lực cạnh tranh và vì những lý do rất đúng. Christopher Hart xác định năm lý do cho việc bảo hành SPDV:

Việc bảo hành buộc công ty phải lấy khách hàng làm trọng tâm: bảo hành những điều mà khách hàng không muốn hoặc không có ý nghĩa thì sẽ không tốt, có thể đem lại kết quả ngược với mong muốn. Vì thế, trước tiên, công ty phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì ở SPDV. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Khi bảo hành phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Một chế độ bảo hành có ý nghĩa thì phải thật sự rõ ràng, không mơ hồ. Những lời hứa rõ ràng giúp các công ty xác định rõ yêu cầu công việc cho các nhân viên và họ sẽ chuẩn bị kỹ những gì cần làm.

Việc bảo hành sẽ thu được ý kiến phản hồi. Khi một công ty thất bại trong việc làm hài lòng khách hàng thì cũng chưa tuyệt đối phải nghe theo khách hàng. Với những lý do đã trình bày ở phần trước, dịch vụ thì vô hình, khách hàng thiếu bằng chứng cho sự phàn nàn của họ và nhiều người không biết đâu là tiêu chuẩn dịch vụ. Khi khách hàng không có phàn nàn gì thì công ty không nhận được phản hồi. Việc bảo hành làm tăng cơ hội lắng nghe từ khách hàng khi có vấn đề trong SPDV. Cũng nên đền đáp cho khách hàng khi họ cung cấp các thông tin giá trị để cải tiến chất lượng.

Việc bảo hành giúp ta hiểu tại sao ta thất bại. Thông tin về sai sót và chi phí phải trả khiến nhà quản lý nhìn nhận lại các nguyên nhân để cải tiến quy trình phục vụ và tuyển chọn, huấn luyện nhân viên. Phát hiện nguyên nhân và loại bỏ các sai sót là cách tốt nhất để cải tiến chất lượng phục vụ.

Bảo hành còn mang tính chất tiếp thị. Khi thực hiện bảo hành tốt thì công ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện có. Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ khách hàng không có nhiều hiểu biết về sửa chữa, việc bảo hành sẽ giúp hầu hết khách hàng an tâm và là một lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp.

Một lợi ích nữa trong việc bảo hành là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ thì vô hình và khó đánh giá trước khi sử dụng, thậm chí là sau khi sử dụng. Vì vậy, nhiều khách hàng của một số ngành dịch vụ cảm thấy họ yếu thế hơn trong mối quan hệ giữa họ và các công ty dịch vụ, việc bảo hành làm bình đẳng hơn trong mối quan hệ đó và giúp các công ty chứng minh cho sự công bằng.

• Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành

Vô điều kiện: Bảo hành dịch vụ với những điều kiện sẽ thiếu tính thuyết phục và không hấp dẫn đối với khách hàng. Chế độ bảo hành tốt nhất là không có điều kiện gì.

Dễ hiểu và dễ trình bày: Việc bảo hành không nên trông giống như những tài liệu pháp lý. Nó phải đơn giản và dễ hiểu với tất cả khách hàng.

Thật ý nghĩa: Chỉ hứa những điều khách hàng cho là quan trọng. Sự có ý nghĩa cũng bao gồm ý nghĩa về tài chính.

Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều khâu để có thể trình bày những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận.

Dễ dàng thu hồi: Không nên để khách hàng chờ lâu hoặc phải qua nhiều khâu để được trả lại tiền.

1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

• Khái niệm dịch vụ

Theo từ điển Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản có di dời được” (trích từ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”.

Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.

• Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ.

Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng).

• Tính vô hình dạng hay phi vật chất

Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử vị, nghe hay chửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.

• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc).

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

• Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

• Tính không đồng nhất hay tính dị chủng

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.

1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

• Chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng:

• Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
• Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
• Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming).
• Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W. Edwards Deming).
• Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (JM.Juran).
• Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất điểm (Philip B Crosby).
• Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ithykamo).
• Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Đặc điểm: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994).

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Bachelet (1995, trang 81) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Philip Kotler (2001) lại cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.  Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi….

Nói cách khác, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng mong muốn của họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định đến thành công hay thất bại của một tổ chức kinh doanh. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (ví dụ: Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000).

1.1.4.  Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

• Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chất lượng tốt và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.
3. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

• Mô hình SERVPERF

SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng.

SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

• Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.

Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Hình 1.1.: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành

Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực tập tại công ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bảo hành thì tôi đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Sơ đồ 1. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu:

• H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
• H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
• H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
• H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
• H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.

1.1.6. Thiết kế thang đo và mã hóa Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

• Phần 1: Lời giới thiệu.
• Phần 2: Thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
• Phần 3: Nội dung chính đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế:

Với 20 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa lý Hyundai Huế. Với 20 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự đồng cảm” được đo lường bằng 4 biến quan sát. Cả 20 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế.

• Thiết kế thang đo

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 –Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 –Trung lập , 4 – Đồng ý, 5 –Rất đồng ý). Được kí hiệu như sau:

• Yếu tố Sự tin cậy (5 biến) kí hiệu STC1 đến
• Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến
• Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến
• Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến
• Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến
• Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3

Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 1. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất

1.2. Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

Những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam bắt đầu tăng trưởng mạnh. Tỉ lệ người sở hữu ô tô tăng cao đã kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô… bên cạnh dịch vụ sản xuất, kinh doanh, mua bán. Theo thống kê sơ bộ, trên cả nước hiện nay có hơn 5000 trạm dịch vụ ô tô lớn nhỏ, bao gồm: các gara sửa chữa, các trạm chăm sóc, detailing xe; các trạm dịch vụ bảo dưỡng nhanh. Sự “nở rộ” các ngành dịch vụ kể trên đang dẫn đến tình trạng thiếu nguồn nhân lực chất lượng phục vụ. Đặc biệt ở các ngành dịch vụ liên quan về đồng sơn, phụ kiện, chăm sóc xe hay các mảng phụ trợ như lốp xe, ắc quy, dầu nhớt, phụ tùng…

Để đáp ứng nhu cầu nhân sự ngày càng cao đó, hiện cũng đã có khoảng gần 40 trường đại học và hàng trăm trường cao đẳng, cao đẳng trung cấp nghề, trung cấp trên cả nước đã “bắt tay”, mở rộng đào tạo các ngành liên quan đến ô tô. Tuy nhiên, một thực tế là đa phần các trường đang thiên về đào tạo lý thuyết. Sinh viên phần nhiều được học qua sách vở, thực hành chỉ ở mức cơ bản, tại các xưởng “tĩnh” với hệ thống máy móc, trang thiết bị cũ, lạc hậu. Trong khi ô tô là ngành công nghiệp lớn và công nghệ ô tô cũng liên tục thay đổi với tốc độ chóng mặt. Chính vì thiếu hụt trang thiết bị và thiếu thực tế trong đào tạo đang dẫn đến thực trang thiếu nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao phục vụ nhu cầu sửa chữa, chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng ô tô.

Theo thống kê, OTO- HUI đã tiến hành khảo sát 68 trạm dịch vụ ô tô tại hai tỉnh thành Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh; qua đó rút ra được 15 hiện trạng của các trạm dịch vụ ô tô hiện nay. Nhiều người mở ra ý định lập chuỗi, ý định làm thương hiệu nhượng quyền, giải quyết vấn đề kèm theo một dịch vụ thương mại đã có sẵn, đầu tư chung với bạn bè có kiến thức về ngành, có tay nghề giỏi muốn mở để kiếm nhiều tiền hơn việc làm thuê; Ít có trạm dịch vụ nào lên được kế hoạch và mục tiêu rõ ràng theo tháng, quý, năm; Nhiều xưởng không có bản vẽ hiện trạng mặt bằng, chỉ ang áng và dựng cầu nâng, phòng sơn lên và bố trí mọi thứ theo cảm quan hoặc copy một mô hình tương tự chứ ít khi tính toán đến lượng xe ra vào; Vì mục đích, mục tiêu không rõ ràng nên sơ đồ tổ chức của các trạm dịch vụ phần lớn không có hoặc có nhưng không rõ ràng; Phần lớn các trạm dịch vụ đều chia rất chung như: Điện, máy gầm, đồng sơn, chăm sóc… Thế nhưng không có từ điển cụ thể cho từng công việc; Hầu hết các trạm dịch vụ không có cơ chế phân cấp bậc thợ, phân luồng công việc phù hợp hoặc nếu có thì do sự sao chép từ một hãng hay một đơn vị setup trung gian nên dẫn đến thiếu sự phù hợp; Không có công cụ đánh giá năng suất của kỹ thuật viên; Không thể gọi tên được các sản phẩm và dịch vụ trong trạm dịch vụ của mình; Không làm việc theo quy trình; Phần lớn các trạm dịch vụ hiện nay đều không có hệ thống quản trị dịch vụ; Không triển khai được 5S; Các trạm dịch vụ phần lớn dùng File Excel để nhập thông tin khách hàng; Nguồn khách hàng bị động; Không có các chương trình đào tạo, hỗ trợ nâng cao kỹ năng, kiến thức và chuyên môn cho các bậc thợ; Không thể minh bạch giá cả. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành đại lý Hyundai