Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài.

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”, “ăn sạch, sống lành”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh. Đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch, hàng loạt nhà hàng khách sạn từ trung cấp đến cao cấp được đưa vào hoạt động.

Theo số liệu thống kê gần đây của Bộ kế hoạch và Đầu tư, năm 2025, cả nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đó có 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Đặc biệt ở Huế, nơi luôn là một trong những điểm du lịch được ưa thích của khách trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Huế trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về ăn uống. Trong đó không thể không kể đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo rõ ràng nhất của chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng tốt, dễ dàng tạo dấu ấn trong lòng và giữ chân được khách hàng lâu dài.

Do đó, em lựa chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và muốn tìm hiểu về nhà hàng King BBQ Huế.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: đánh giá múc độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Đua ra giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Xác định nhũng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.

Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

• Tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào?
• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế?
• Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó?
• Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào?
• Ngành dịch vụ nói chung và nhà hàng King BBQ Buffet Huế nói riêng cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới?

4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Các bước nghiên cứu:

• Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu
• Bước 2: Thiết lập nghiên cứu
• Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
• Bước 4: Thiết kế bảng hỏi Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi
• Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi
• Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tích số liệu
• Bước 8: Kết luận và báo cáo

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp.

• Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua

Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng.

Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên, ban quản lý của nhà hàng để nắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họ về sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà hàng thông qua phiếu khảo sát đã được thiết kế.Với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo kiểu Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng. Phiếu điều tra được thiết kế như sau:

• Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Căn cứ vào số lượt khách hằng ngày đến nhà hàng King BBQ Buffet Huế trung bình khoảng 700 lượt khách/tuần. Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách sử dụng dịch vụ trong thời gian từ ngày 10/11/2025 đến ngày 5/1/2026. Dự kiến phát 150 phiếu cho chủ yếu là khách hàng trong nước.

• Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và chọn thang điểm Ngôn ngữ chính dùng là tiếng Việt

Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi chính và phần hỏi thêm thông tin cá nhân của khách hàng

Câu hỏi chính gồm các câu hỏi để khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng đối với cách thiết kế nội thất, không gian, chất lượng dụng cụ ăn uống, món ăn, phục vụ,…theo thang điểm 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng.

• Bước 3: phát phiếu khảo sát

Trực tiếp phát phiếu khảo sát ngay sau khi khách hàng đã ăn uống, sử dụng dịch vụ xong. Trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng điền phiếu khảo sát

Phát phiếu vào hai ngày cuối tuần và bắt đầu thực hiện từ ngày 10/11/2025 đến ngày 5/1/2026

• Bước 4: thu phiếu khảo sát

Tiến hành thu phiếu khảo sát ngay khi khách hàng điền đầy đủ thông tin trong phiếu

Tổng hợp thông tin và lưu lại kết quả sau mỗi tuần phát phiếu

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở nhà hàng mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra trực tiêp tại nhà hàng để đảm bảo đối tượng tham gia phỏng vấn nhằm thu được kết quả nghiên cứu chính xác nhất.

Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 26 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 4 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 26x 4 = 104 mẫu trở lên.

• Theo công thức của Cochran: n =
• Với z=1.96, e=5%.
• p(1- p)xZ^2
• e^2

Sau khi điều tra thử 40 mẫu, thu được 37 mẫu hợp lệ, 3 mẫu không hợp tệ (tỷ lệ trả lời là 92.5%). Do đó, tính được p= 0.925, q=0.075. Sử dụng công thức tính cỡ mẫu theo phương pháp tỉ lệ, tính được cỡ mẫu là 107 khách hàng. Cỡ mẫu tính toán nay không chênh lệch nhiều so với cỡ mẫu tính theo Hair và cộng sự (1998). Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 140 bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách.

Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các cơ sở lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữ liệu thứ cấp được lấy từ:

Các giáo trình liên quan, một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Bài báo, tạp chí về sự hài lòng trên các trang mạng chuyên ngành. Tuy nhiên, do tính tin cậy không cao nên chủ yếu được sử dụng với mục đích tham khảo.

Các thông tin, số liệu thu thập được từ nhà hàng King BBQ Buffet Huế như: cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực, doanh thu, lợi nhuận,…

4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện việc phân tích, thống kê các số liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích xử lý số liệu như sau:

• Bước 1: sau khi thu thập đủ số phiếu khảo sát khách hàng, các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý trước trên phần mềm Excel và đưa vào tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 22
• Bước 2: tiến hành thống kê mô tả để phân tích mẫu quan sát về các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, cách thức nhận biết,… Bước 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Bước 5: Phân tích mối tương quan giữa các biến và đưa ra mô hình hồi quy
• Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê
• Bước 7: Kiểm địch phân phối chuẩn của mô hình hồi quy
• Bước 8: Kiểm định giá trị trung bình ONE SAMPLE T-TEST Trong đó:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

• 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
• 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
• 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ: HL = α + β₁X1 + β₂X2 + β₃X3 + β₄X4 + β₅X5

Với: Xi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng HL: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ β_i là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL

Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

5.1 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế cơ sở 1 ở địa chỉ Tầng 4, Lô L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế

Thời gian nghiên cứu:

Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2023-2025.

Số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm vào thời gian từ tháng 10/2025 – 01/2026.

5.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng hàng cũng mang bán thức ăn cho khách mang về và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.

Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi để chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”.

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.

1.1.1.2 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ): Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm:

• Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
• Nhà hàng Ý – phục vụ các món ăn Ý
• Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa
• Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
• Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:

• Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
• Nhà hàng trung – cao cấp
• Nhà hàng rất sang trọng
• Canteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

• Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
• Nhà hàng chọn món (A lacarte)
• Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
• Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
• Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
• Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

• Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền
• Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê
• Nhà hàng bia hơi
• Nhà hàng Lẩu

Các cách phân loại khác: Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:

• Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
• Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,…
• Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:

• Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định
• Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định

Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

• Nhà hàng tư nhân
• Nhà hàng nhà nước
• Nhà hàng cổ phần
• Nhà hàng liên doanh
• Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
• Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng. Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.

1.1.1.3 Kinh doanh nhà hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống giải trí cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.

Vai trò của kinh doanh nhà hàng:

• Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng
• Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
• Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.

Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.

Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.

• Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.
• Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương.
• Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội.
• Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực
• Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc
• Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sự liên kết, thống nhất cao bởi nhiều yếu tố, kể cả yếu tố vật chất và yếu tố con người. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống cho nên có đặc điểm sau:

Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp.

Đặc điểm về lao động

• Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
• Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
• Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.

• Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
• Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng.
• Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
• Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
• Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….

Đặc điểm về phong cách phục vụ

• Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.

Đặc điểm về môi trường phục vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

• Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
• Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

• Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
• Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo…
• Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ.
• Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến.
• Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác.

1.1.1.4 Nhà hàng Buffet

Vào thế kỷ XVIII, ở Pháp bắt đầu xuất hiên những bữa tiệc ngoài trời phục vụ một số lượng lớn khách mời, với những dãy bàn dài bày sẵn đồ ăn. Sau đó, hình thức này phổ biến sang Anh và các nước châu Âu. Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới biết đến loại hình Buffet này, nhờ sự sáng tạo của một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ. Từ đó, Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành ở Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại. Và giờ đây, Buffet đã phát triển rộng rãi trên khắp thế giới.

“Buffet” trong tiếng Pháp có nghĩa là tự chọn hay còn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống. Cái lợi của tiệc buffet là có thể phục vụ cho nhiều người hơn so với tiệc ngồi. Buffet có cái hay vì tạo nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau – nhất là với những buổi tiệc có tính chất xã giao, vì vậy thời gian ăn buffet có thể kéo dài.

Ăn buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn.

Các Loại Buffet Thường Gặp

• Sitdown Buffet: Đây là loại tiệc Buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Có nhiều và đa dạng các món ăn. Thực khách dùng đồ ăn tại bàn và có thể được phục vụ đồ uống.
• Standing Buffet: Loại tiệc Buffet này có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc. Vì thế, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, và phải tự phục vụ đồ uống.
• Cooktail Buffet: Đây là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao. Các món ăn được mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay (Fingerfood).

1.1.2 Nhượng quyền thương hiệu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

1.1.2.1 Khái niệm

Không khó để tìm thấy những doanh nghiệp sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam và trên thế giới. Rất nhiều quán cà phê và trà sữa hiện đang sử dụng phương thức này để kinh doanh. Vậy nhượng quyền thương hiệu là gì?

Nhượng quyền thương hiệu- Franchise là hình thức kinh doanh mà một cá nhân hoặc một tổ chức nào đó được sử dụng thương hiệu/ tên của sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định để kinh doanh trong một thời gian nhất định với một ràng buộc tài chính nhất định có thể là một khoản chi phí hoặc là chia theo phần trăm doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng.

1.1.2.2 Phân loại

Nhượng quyền thương hiệu là một mô hình tương đối linh hoạt, và bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng có thể được nhượng quyền. Có nhiều loại nhượng quyền, có thể được phân loại theo các yếu tố khác nhau, như mức đầu tư, chiến lược của bên nhượng quyền, hoạt động, mô hình tiếp thị và quan hệ, v.v … Sau đây tôi xin giới thiệu 4 loại hình nhượng quyền chính là: Nhượng quyền kinh doanh toàn diện, không toàn diện, nhượng quyền có tham gia của quản lý và nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn.

• Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (Full business format franchise)

Đúng như tên gọi, đây là mô hình nhượng quyền có cấu trúc hoàn chỉnh và chặt chẽ nhất khi thể hiện mức độ hợp tác và cam kết giữa hai bên nhượng và nhận. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Không chỉ được sử dụng nhãn hiệu nhượng quyền thương hiệu, quan trọng hơn, bên nhận có quyền sử hữu toàn bộ hệ thống để vận hành kinh doanh, bí quyết trong công nghệ sản xuất/kinh doanh và quyền quản lý sản phẩm/dịch vụ (sản xuất, tiếp thị,…). Bên nhượng quyền sẽ cung cấp một kế hoạch với đầy đủ thủ tục chi tiết về hầu hết mọi khía cạnh trong doanh nghiệp, cung cấp hệ thống đào tạo, hỗ trợ trong giai đoạn đầu cũng như về lâu dài sau này.

Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện là loại hình phổ biến nhất và thường được nhắc đến nhất trong hệ thống nhượng quyền thương hiệu. Các doanh nghiệp từ hơn 70 ngành công nghiệp đều có thể thực hiện việc nhượng quyền này, tuy nhiên phổ biến nhất là ngành hàng thức ăn nhanh, bán lẻ, nhà hàng, dịch vụ kinh doanh, các trung tâm/phòng tập thể hình,vv….

• Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (Non-business format franchise)

Với mô hình này, bên nhượng quyền sẽ chỉ chuyển nhượng một số yếu tố trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thường là cung cấp quyền sử dụng hình ảnh thương hiệu, hoặc có thể là chia sẻ công thức hay mô hình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ.

Với nhượng quyền sử dụng thương hiệu, các thương hiệu thường có giá trị tương đối cao và có lượng fans nhất định, muốn sử dụng tên tuổi cho việc sản xuất các mặt hàng không chung ngạch. Ví dụ Pepsi (đồ uống) cấp phép cho các hãng áo phông in logo của mình, Disney (hãng phim hoạt hình) cấp phép hình ảnh cho các sản phẩm đồ chơi, đồ gia dụng,vv…

Nhượng quyền phân phối sản phẩm/dịch vụ là hình thức bên nhận quyền chỉ phụ trách khâu phân phối sản phẩm/dịch vụ ra thị trường. Ở Việt Nam, mô hình này cũng tương đối phổ biến với những thương hiệu như Trung Nguyên (chuỗi cà phê), Pierre Cardin (áo sơ mi cao cấp),vv…

Nhượng quyền công thức sản xuất và marketing sản phẩm xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp quyền kinh doanh và hỗ trợ các hoạt động tổ chức, vận hành, tiếp thị cho bên mua nhượng quyền. Coca Cola là một thương hiệu điển hình đang áp dụng.

Nhìn chung, mô hình nhượng quyền kinh doanh không toàn diện này thường được các doanh nghiệp áp dụng khi bên nhượng quyền mong muốn mở rộng hệ thống phân phối nhằm gia tăng độ phủ thị trường, tăng doanh thu để cạnh tranh với đối thủ. Vì không chuyển nhượng những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, nên đa phần những doanh nghiệp này không quản lý quá chặt chẽ các hoạt động của bên nhận quyền và chỉ quan tâm đến thu nhập của việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Nhượng quyền có tham gia quản lý (Management franchise)

Mô hình nhượng quyền quản lý liên quan đến chất lượng và kinh nghiệm của các quản lý/ lãnh đạo hơn là kinh nghiệm trong ngành. Về cơ bản, nhượng quyền quản lý xảy ra khi bên nhượng quyền cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp cho bên nhận quyền, bên cạnh việc chuyển nhượng thương hiệu và mô hình/ công thức kinh doanh. Người quản lý không cần phải tham gia vào hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp mà sẽ chỉ có nhiệm vụ giám sát toàn diện. Vai trò của bạn là sử dụng kinh nghiệm và chuyên môn có được trong sự nghiệp của mình để lãnh đạo công ty và quản lý các bộ phận một cách hiệu quả, tập trung vào phát triển kinh doanh và đưa ra những quyết định mạnh mẽ về tài chính.

Hình thức này đặc biệt phù hợp với các thương hiệu dịch vụ, yêu cầu cao về chất lượng liên quan đến nguồn nhân lực, cụ thể là ngành nhà hàng khách sạn. Ở Việt Nam, Holiday Inc hay Marriott đều là những chuỗi nhà hàng khách sạn lớn sử dụng mô hình này. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

• Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (Equity franchise)

Equity Franchise có nghĩa là bên nhượng quyền tham gia vốn đầu tư với tỉ lệ nhỏ dưới dạng liên doanh để trực tiếp tham gia kiểm soát hệ thống. Bên nhượng quyền có thể tham gia vào Hội đồng quản trị của công ty mặc dù số vốn tham gia đóng góp chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ.

1.1.2.3 Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu

• Ưu điểm của nhượng quyền thương hiệu
• Chất lượng được đảm bảo

Có thể thấy việc xây dựng thương hiệu từ trước đem lại cho thương hiệu một sự minh bạch và chất lượng được đảm bảo với người tiêu dùng. Các chuỗi hệ thống cửa hàng thường được giám sát chặt chẽ về chất lượng, và quy trình quản lý của họ chuyên nghiệp luôn đảm bảo được về mặt chất lượng của sản phẩm. Chỉ cần một mắt xích lỏng, có thể gây thiệt hại đến cả chuỗi nhượng quyền thương hiệu.

• Định vị thương hiệu sẵn có

Thông thường các thương hiệu muốn nhượng quyền phải có một số lượng thị phần nhất định trên thị trường. Việc các bên nhận thương hiệu sang nhượng là một điều khá thuận lợi, vì bên nhận quyền sẽ không cần tốn thời gian định hình thương hiệu trên thị trường nữa. Mà thay vào đó họ sẽ tập trung phát triển vào bên trong cách quản lý vận hành sao cho có một bộ máy tốt để phát triển doanh nghiệp.

• Hệ thống quy mô bài bản

Những quy trình vận hành kinh doanh, quy trình tuyển chọn nhân viên đều được hệ thống hóa về một quy chuẩn. Việc có một khung xương sẵn sẽ giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng phân bổ xuống các cơ sở nhận nhượng quyền. Một hệ thống quy mô bài bản là một yếu tố giúp việc quản lý dễ dàng hơn và khi gặp sự cố thì có thể khắc phục được vì đã có những nguyên tắc đặt ra ngay từ đầu.

• Hệ thống đào tạo bài bản Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Một điều nữa khi sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu là sẽ được hưởng toàn bộ những chương trình đào tạo nhân viên bài bản. Những đặc quyền về chương trình đào tạo từ A-Z cũng như những thông tin về thương hiệu, mọi thứ sẽ được trình bày bài bản và chuyên nghiệp. Chính những hệ thống đào tạo này sẽ giúp bạn có được đội ngũ được training có chất lượng cao và hiểu biết tốt về thương hiệu mà bạn vừa được nhượng.

• Sự hỗ trợ đắc lực từ chủ nhượng quyền

Chủ nhượng quyền có nghĩa vụ hỗ trợ tối đa các bên nhận nhượng quyền. Từ việc pháp lý, thiết kế, trình bày đến các chiến lược marketing, mọi thứ đều được hỗ trợ tối đa từ phía đối tác. Điều này sẽ giúp bên nhận nhượng quyền “dễ thở” hơn trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp khi vừa nhận được từ tay và bắt đầu mới.

• Nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu là gì?
• Không thể toàn quyền điều hành thương hiệu

Bạn nên nhớ rằng, khi được đứng tên thương hiệu này thì bạn có cấp trên đó là chủ sở hữu thương hiệu. Đối với bên sử dụng phương thức nhượng quyền thương hiệu, thì cần nắm lòng một điều là bạn sẽ không sở hữu thương hiệu này, mà chỉ được phép kinh doanh dưới tên thương hiệu của người khác. Vì vậy nếu không đáp ứng được những quy chuẩn mà bên cung ứng đưa ra thì rất có thể hợp đồng nhượng quyền sẽ bị mất và mọi thứ sẽ trở nên khó khăn đối với bạn.

• Cạnh tranh trong chuỗi

Sẽ không chỉ có riêng bạn sử dụng phương thức này, sẽ có rất nhiều người muốn nhượng quyền thương hiệu. Cạnh tranh trong chuỗi là điều rất gay gắt, nhằm đạt được target doanh thu mà chủ nhượng quyền đề ra cho mình. Thông thường để tạo điều kiện, các cửa hàng sẽ được bonus hay giảm chi phí hợp đồng nếu đạt được những mục tiêu nhất định.

• Thiếu sáng tạo

Phải làm theo những quy định, quy chuẩn đặt ra từ đối tác cho nhượng quyền là điều chắc chắn. Gần như mọi hoạch định được định sẵn cho cho bạn và sẽ được đưa vào khuôn khổ. Các chính sách sẽ được đưa từ trên xuống dưới, và dường như việc sáng tạo các quản lý và vận hành kinh doanh sẽ là không có và đó chính là điều khiến bạn “tù túng” trong phương thức nhượng quyền.

1.1.3 Dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

1.1.3.1 Khái niệm.

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988).

Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

1.1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ.

Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Cho dù được định nghĩa theo nhiều cách thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc trưng: tính không hiện hữu (vô hình), tính không đồng nhất (không xác định), tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được (không thể cất trữ), tính không chuyển nhượng quyền sở hữu được. Chính vì những đặc trưng này này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nắm bắt, nhận dạng bằng mắt thường.

• Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Vì người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan, cho nên dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá.

• Tính không thể tách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

1.1.3.3 Phân loại dịch vụ.

• Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:

Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa…

Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.

Theo chế độ sở hữu: dịch vụ chính phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụ chính phủ kết hợp với tư nhân thực hiện.

Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất

Theo phương thức thực hiện: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người).

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ đựợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

=> Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng.

1.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

1.1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán. Đối với nhóm khách hàng thụ động trung tâm sẽ đưa ra các giải pháp

=> Thông qua việc nghiên cứu các nhóm khách hàng sẽ giúp trung tâm đưa ra các giải pháp không chỉ làm cho khách hàng hài lòng mà quan trọng hơn là làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm. khách hàng tích cực họ là khách hàng trung thành, trong khi khách hàng thụ động là nhóm khách hàng có thể rời đi bất cứ lúc nào. Nhận biết được điều này trung tâm sẽ đưa ra các cải tiến về chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.1.5.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt trung tâm ngoại ngữ Goet là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng. Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Goet thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

1.1.6 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)

1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et , 1988)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng (1985). Thành công của nghiên cứu tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. sau đó mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

Hình 1.4. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

• GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)

Tác giả đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

• Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
• Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.
• Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.
• Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Hành vi của nhân viên công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
• Nhân viên công ty X luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
• Nhân viên công ty X có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
• Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
• Công ty X có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
• Công ty X chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
• Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
• Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
• Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty X rất hấp dẫn.
• Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

1.1.6.2 Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

1.1.6.3 Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980)

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng).

Hình 1.5: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận

1.1.6.4 Mô hình của Grönroos (1984) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được.

Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

Hình 1.6: Mô hình của Grönroos

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch vụ.

1.1.6.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu

1.1.6.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet

Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo của mô hình

1.2 Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

Người Việt ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng cuộc sống. Thông thường họ sử dụng 20% – 40% thu nhập cho chi phí ăn uống. Chính vì thế, Việt Nam đang là thị trường kinh doanh ẩm thực màu mỡ, tạo ra nhiều cơ hội thành công lớn. Ngoài ra, dịch vụ du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Khi những người đam mê khám phá văn hóa, ẩm thực trên khắp thế giới luôn chọn Việt Nam là điểm đến cho mình. Đây sẽ là cơ hội để bạn phát triển mô hình kinh doanh ẩm thực để phục vụ du lịch và nâng cao thu nhập cho bản thân.

Theo thống kê, nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, quán ăn vẫn không ngừng tăng cao trong năm 2025. Điều này chứng minh rằng, bạn đang có một lượng khách hàng lớn. Và nguồn thu hấp dẫn sẽ thuộc về bạn nếu như biết nắm bắt và lựa chọn đúng xu hướng kinh doanh ẩm thực.

Theo số liệu thống kê gần đây của Bộ kế hoạch và Đầu tư, năm 2025, cả nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đó có 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản.

Tuy nhiên, do diễn biến phức tạp của dịch bệnh đã ảnh hưởng trực tiếp khiến thị trường kinh doanh ẩm thực lao đao. Từ các nhà hàng nhỏ lẻ đến các chuỗi nhà hàng lớn đều đang bị “dồn vào thế bí” vì thực trạng kinh doanh ế ẩm, doanh thu lãi suất sụt giảm không có dấu hiệu dừng. Trong thời điểm này, ngay cả trên những tuyến phố vốn có hoạt động ẩm thực nhộn nhịp nhất, chúng ta vẫn có thể bắt gặp dễ dàng nhiều nhà hàng đóng cửa im lìm không hoạt động, hoặc nếu số ít các nhà hàng vẫn duy trì hoạt động thì cũng chẳng thấy bóng dáng khách hàng. Những quán rượu, bia hơi thường có lượng khách đông đúc vốn đã giảm đáng kể do Nghị định số 100/2024/NĐ-CP xử phạt nghiêm khắc đối với người uống rượu bia mà vẫn lái xe thì nay dịch Covid-19 lại tiếp thêm một đòn tác động mạnh khiến các chủ kinh doanh đã thảm nay còn thảm hơn.

Covid-19 còn là một thách thức khó nhằn hơn đối với các chuỗi nhà hàng lớn, thậm chí là các chuỗi đã có lịch sử hoạt động lâu dài. Các mô hình nhà hàng này cần phải đối mặt với khoản chi phí vận hành khổng lồ từ giá thuê mặt bằng lên tới hàng trăm triệu, tiền lương nhân viên, giá nguyên vật liệu đắt đỏ,… Nhiều chuỗi nhà hàng lớn đang đứng trước nguy cơ sụp đổ nhanh chóng dù mất một quá trình dài mới có thể xây dựng được thương hiệu.

Chính vì lý do đó, các chủ kinh doanh ẩm thực cần ngay lập tức đưa ra những định hướng kinh doanh kịp thời để ứng phó với tình trạng doanh thu sụt giảm mùa Covid, cần chủ động thay đổi và hành động trước khi quá muộn bằng cách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút, giữ chân được khách hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet