Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Tổng quan về nhà hàng King BBQ Bufet Huế

2.1.1 Giới thiệu chung.

King BBQ Buffet là một trong hai mô hình của thương hiệu King BBQ được tập đoàn REDSUN-ITI xây dựng và phát triển từ năm 2011. Với mô hình và phong cách nhà hàng độc đáo, đến nay đã có hơn 20 nhà hàng King BBQ trên toàn quốc. King BBQ Buffet là mô hình Buffet tự chọn ăn không giới hạn trong một mức giá cố định, có Line Buffet để quý khách lựa chọn món ăn. Quý khách có thể bắt đầu bằng các món soup, kimchi salad, món nóng, món cổ truyền, thức ăn nhanh, các món thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với các loại món tráng miệng. Với thực đơn hơn 200 món ăn đa dạng đặc trưng hương vị Hàn Quốc, công thức tẩm ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp món nướng hàng đầu Hàn Quốc “Park Sung Min” có kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tếp chế biến. Đội ngủ nhân viên chu đáo nhiệt tình, không gian nhà hàng độc đáo với hơn 20 bàn ăn được thiết kế theo phong cách nhà hàng kiểu Hàn Quốc, quầy Line dài đậm chất Hàn Quốc bày biện các món ăn cho hực khách thoải mái lựa chọn. King BBQ Buffet đặc biệt thích hợp với khách hàng có nhu cầu tổ chức liên hoan sinh nhật, khách đoàn và gia đình.

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế.

• Địa chỉ nhà hàng:
• CS1: Tầng 4, Lô L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế
• CS2: 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế
• Mail: kingbbqhue195@gmail.
• Hotline: 02342462979
• Web: http:// cm.vn/

Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách cơ sở 1vào ngày 19/5/2023 tại tầng 4, lô L04-07-08 TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương, TP.Huế và được công ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T nhận nhượng quyền vào ngày 1/1/2025, khai trương cở 2 vào ngày 2/9/2025 tại địa chỉ 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế.

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

• Ngày 19/5/2023, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách tại tầng 4, lô L04-07-08 TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương, Huế.
• Ngày 1/1/2025, công ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T nhận nhượng quyền kinh doanh nhà hàng.
• Ngày 2/9/2025, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế khai trương nhà hàng cơ sở 2 tại địa chỉ 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế.

Nhà hàng King BBQ Buffet Huế tuy chỉ mới khai trương và hoạt động hơn 3 năm nhưng với danh hiệu là nhà hàng 3 sao, King BBQ Buffet huế đã không ngừng nổ lực, và cố gắn tạo được dấu ấn đậm trong lòng khách hàng. Đứng trong top 10 nhà hàng phong cách Hàn Quốc có chất lượng phục vụ và món ăn tốt nhất tại Huế.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế

Người đại diện chính là ông Huỳnh Tăng Tuấn – Chức vụ: Giám đốc công ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T , là người đại diện theo pháp luật của nhà hàng, điều hành mọi hoạt động của nhà hàng theo đúng quy định và chính sách, giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động của nhà hàng.

• Các phòng ban và những chức năng chính của mỗi phòng ban tại Nhà hàng King BBQ Buffet Huế:

Giám đốc: là người đứng đầu, tổ chức điều hành quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của nhà hàng.

Quản lý: Là một người trợ lý cho giám đốc, giúp cho giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng theo sự phân công và ủy quyền khi giám đốc vắng mặt, phụ trách về công tác phòng tài chính kế toán, tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Giám sát: Kiểm tra và đánh giá các tiều chuẩn phục vụ của nhà hàng, Giám sát quá trình điều chỉnh cho đúng với yêu cầu. Bố trí, phân công công việc cho nhân viên, trực tiếp hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc. Xử lý các báo cáo công việc của về cơ sở vật chất, về tác phong, trang phục, hình thức cá nhân của nhân viên. Trực tiếp điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng trong nhà hàng. Giám sát, nhắc nhở và hướng dẫn đội ngũ nhân viên thực hiện công việc. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Kiểm soát chất lượng món ăn khi ra đồ. Xử lý các vấn đề phát sinh nằm ngoài khả năng của nhân viên. Kiểm soát tài sản, trang thiết bị, công cụ dụng cụ. Lên kế hoạch sửa chữa, thay thế cho Quản lý nhà hàng. Thực hiện tốt công tác kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng. Thực hiện chấm công hàng tháng cho bộ phận phục vụ. Đánh giá hiệu quả công việc nhân viên bộ phận phục vụ theo tháng, đánh giá nhân viên thử việc. Đề xuất tuyển dụng/ khen thưởng/ kỷ luật/ điều chuyển công tác/ hoặc cho tôi việc đối với nhân viên bộ phận bàn. Giám sát, nhắc nhở việc tuân thủ Nội quy lao động của nhân viên.

Phòng tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm về việc thu, chi chi phí, doanh thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc giữ tiền, quản lý vốn, thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên, đảm nhận công việc hành chính. Thanh toán các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh.

Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của nhà hàng. Nhận thông tin đặt bàn của khách qua điện thoại hoặc trực tiếp. Ghi nhận thông tin đặt bàn vào Sổ đặt bàn cảu bộ phận Lễ tân và chuyển thông tin đến các bộ phận có liên quan. Trực tiếp đón tiếp khách tại cửa của Nhà hàng. Chào đón khách ngay tại cửa nhà hàng. Hỏi thông tin về khách bao gồm: Khách có đặt bàn trước không, số lượng khách, nhu cầu của khách. Giới thiệu với khách các thông tin về Nhà hàng tùy theo từng trường hợp cụ thể. Tư vấn cho khách về các dịch vụ của Nhà hàng, các vị trí bàn hoặc phòng có thể lựa chọn. Dẫn khách vào bàn/phòng. Bàn giao khách cho Nhân viên phục vụ trước khi rời khỏi bàn/phòng. Chào khách khi khách ra về.

Bộ phận tiền sảnh: Thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng: bàn, ghế, sàn nhà, tường kính, mặt quầy buffet, cây trang trí, bếp. Thực hiện công việc setup: Chuẩn bị tủ tap, setup quầy buffet, setup bàn. Chào đón khách, nhận khách từ Lễ tân và kéo ghế mời khách ngồi. Thực hiện các bước trong quy trình phục vụ Nhà hàng. Ghi order, giới thiệu và tư vấn đồ uống, món ăn cho khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Chuyển thông tin order món ăn, đồ uống đến bộ phận bếp/ thu ngân/ bar. Đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất trong khả năng cho phép. Luôn duy trì mối quan tâm gần gũi với khách hàng trong suốt quá trình khách dùng dịch vụ. Phối hợp với bộ phận Bar và Bếp cung cấp kịp thời, đầy đủ, chính xác các món ăn trong order của khách. Trực tiếp phục vụ khách hàng như chuyển đồ uống, món ăn, thu dọn bát đĩa, giải đáp thắc mắc,… của khách hàng, thanh toán tiền và chào tạm biệt khách hàng. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Bộ phận Bar: – Kiểm tra hàng tồn ca trước có đúng như trong biên bản kiểm kê hàng tồn hàng ngày. Chuẩn bị đồ bán trong ngày. Kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất của quầy bar. Nhận order đồ uống. Pha chế và cung cấp đồ uống theo order chính xác và đúng theo quy định của nhà hàng, cần chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Chuẩn bị món kem tráng miệng. Thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng và trình bày đẹp. Rửa và lau sạch ly, cốc, chén, đĩa, các vật dụng phục vụ và các đồ dùng của Bar theo quy định của Nhà hàng. Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: ly, cốc, chén, đĩa và các vật dụng có liên quan. Quản lý hàng hóa của bộ phận bar. Kiểm soát số lượng nhập xuất tồn của Bar hàng ngày. Lên danh sách và yêu cầu đặt hàng cho Bar hàng ngày và tổ chức nhận hàng từ KT kho.

Bộ phận Bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân công. Kiểm tra hàng hoá trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu kê khai trong đơn nhập hàng. Báo cáo cho cấp trên chất lượng hàng hóa và tình trạng thừa, thiếu hàng hóa. Thông báo cho các bộ phận liên quan khác tình trạng các món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thông tin được phổ biến đầy đủ và chính xác nhất. Tiếp nhận order của khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận. Phối hợp với các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc chế biến món ăn kịp thời, chính xác, chất lượng và đẹp mắt theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảo món ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng. Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến món ăn, sự phàn nàn của quý khách, sai sót của nhân viên trong phạm vi quyền hạn. Báo cho cấp trên những tình huống nghiêm trọng vượt quá tầm kiểm soát. Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy móc, trang thiết bị, vật dụng trong khu vực đảm nhận. Kiểm tra vào cuối mỗi ca trước khi giao ca. Đảm bảo mọi thứ vẫn hoạt động bình thường.

Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, máy móc và tiện nghi được lắp đặt trong nhà hàng như hệ thông nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưã trang thiết bị, máy móc bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại nhà hàng, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Giới thiệu, tư vấn về chương trình khuyến mãi, tiếp nhận và giải quyết thủ tục đăng kí thẻ thành viên cho khách. Đăng bài lên fanpage, chạy quảng cáo trên fb. Trả lời, giải quyết nhữn thắc mắc của khách hàng trên trang fanpage.

Bộ phận tổ rửa: Rửa sạch chén đĩa, xếp vào nơi quy định. Vệ sinh sàn bếp. Vệ sinh máy hút mùi, bếp ga, tường bếp, đường thoát nước và các lọ chứa, đồ dụng dụng cụ trong bếp.Vệ sinh ống khói.

Bảo vệ : đảm bảo an ninh và giữ gìn tài sản (phương tiện đi lại) cho khách hàng.

• Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng King BBQ Huế
• Bảng 2.1: Số lượng nhân sự tại nhà hàng King BBQ Huế

Đơn vị tính: Người

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính nhà hàng King BBQ Buffet Huế, CS1)

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế

Bảng 2: Bảng số liệu doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế

Đơn vị tính: VNĐ

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính nhà hàng King BBQ Buffet Huế, CS1)

Bảng 2.3: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng King BBQ Huế

Đơn vị tính: VNĐ Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

(Nguồn : kết quả thu thập số liệu tại nhà hàng King BBQ Huế, CS1)

Theo như bảng đã thống kê trên, tình hình kinh doanh của nhà hàng King BBQ Buffet qua 3 năm từ năm 2023 đến năm 2025 có biến động đáng kể. Theo như bảng đã thống kê ta thấy doanh thu từ năm 2023 đến năm 2024 tăng 4,310,727,272 đồng tương đương tăng 61.21% trong khi chi phí tăng 32.16% (1,089,353,089 đồng) và lợi nhuận tăng 88.13% (3,221,374,183 đồng). Lợi nhuận tăng gần gấp đôi, lí giải nguyên nhân này là do trong năm 2023, nhà hàng mới chính thức khai trương vào ngày 19/5 cho nên so với năm 2024, doanh thu năm 2023 thiếu 4 tháng đầu năm. Từ năm 2024 đến năm 2025, doanh thu của nhà hàng tăng 11.44%, (tăng 1,299,065,317 đồng), chi phí tăng 15.44% (tăng 691,017,372 đồng), lợi nhuận tăng 608,047,945 đồng tương đương với tăng 8.84%.

Do là một nhà hàng mới tại địa bàn thành phố Huế nên tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Buffet Huế diễn ra nhiều biến động. ngoài ra, sự chuyển đổi mô hình kinh doanh sang nhượng quyền thương hiệu cũng là nguyên do làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Qua 2 bảng trên ta có thể thấy, từ khi nhà hàng bắt đầu chuyển nhượng (từ ngày 1/1/2025), doanh số của nhà hàng tăng lên thấy rõ. Điều này cho thấy, đơn vị nhận nhượng quyền kinh doanh tốt hơn so với trước.

Biểu đồ 2.1. Doanh số tại nhà hàng King BBQ Huế

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Trong 3 năm vừa qua, từ một nhà hàng trong chuỗi nhà hàng có tiếng tại Việt Nam lần đầu tiên xuất hiện ở Huế. Bằng phong cách Hàn Quốc trang trọng lịch sự, nhà hàng King BBQ Buffet Huế đã có những nỗ lực không ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng thực khách, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ khác trên địa bàn thành phố Huế.

2.2.1 Thực trạng nội thất trang thiết bị

Là nhà hàng mang phong cách Hàn Quốc, King BBQ Buffet Huế được thiết kế một không gian đầm ấm, tinh tế với hệ thống đèn pha trang nhã. Nhà hàng có 22 bàn ăn với sức chứa tối đa là 140 khách. Trong đó có 12 bàn dành cho 6 người, 10 bàn dành cho 4 người. Bàn ăn được thiết kế phù hợp cho tiệc tùng hội nghị, gia đình với lò nướng ẩn đặt chính giữa bàn.

Quầy line món ăn được thiết kế dọc theo hành lan gần cửa, qua cửa kính trong suốt giúp khách hàng có thể quan sát món ăn trước khi đưa ra lựa chọn có vào hay nhà hàng hay không. Chén đĩa đũa muỗng được đặt sẵn bên dưới Line thức ăn giúp thực khách có thể thuận tiện lấy thức ăn cho mình một cách tự nhiên, thoải mái hơn.

Hệ thống chiếu sáng hiện đại giúp tăng thêm sự trang nhã, quý phái cho nhà hàng, màu sắc hài hòa dễ chịu. Hệ thống âm thanh dịu nhẹ tạo không gian thoải mái dể chịu, không quá ồn ào cũng không hề yên ắng.

• Thực trạng trang thiết bị nhà hàng

Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng

Sự thiết kế, bày trí nội thất nhà hàng và chất lượng các công dụng cụ ăn uống cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng King BBQ Huế với thiết kế đậm phong cách Hàn Quốc là một trong những điểm mạnh tạo nên dấu ấn đậm không thể phai nhạt trong lòng khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng hơn nữa, nhà hàng nên cải tiến những thiết bị đang trong tình trang hư hỏng, kém chất lượng. thường xuyên kiểm tra chất lượng các công dụng cụ để có thể loại bỏ những vât bị hư hỏng, sứt mẻ tránh gây ấn tượng xấu cho khách hàng.

2.2.2 Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Với thực đơn hơn 200 món ăn đa dạng đặc trưng hương vị Hàn Quốc, công thức tẩm ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp món nướng hàng đầu Hàn Quốc “Park Sung Min” có kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tiếp chế biến. Với hình thức là ăn buffet, nhà hàng có Line Buffet để quý khách lựa chọn món ăn. Quý khách có thể bắt đầu bằng các món soup, kimchi salad,các món đồ chiên, món nóng, món cổ truyền, các món thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với món tráng miệng.

2.2.3 Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Xuyên suốt quá trình hoạt động, nhà hàng luôn nhấn mạnh yếu tố nguồn nhân lực, và coi đó là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng do đó thái độ, cách xử lý tình huống của nhân viên ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của nhà hàng. Nhà hàng có các chương trình đào tạo nhân viên bài bản, có quy trình phục vụ khách hàng để bổ sung kiến thức kĩ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

9 bước quy trình phục vụ:

• Bước 1: chào khách và dẫn khách vào bàn
• Bước 2: giới thiệu tên, menu
• Bước 3: nhân viên order thức ăn và thức uống cho khách
• Bước 4: phục vụ thức uống
• Bước 5: phục vụ thức ăn, lên than
• Bước 6: chăm sóc khách hàng
• Bước 7: phục vụ tráng miệng
• Bước 8: thanh toán
• Bước 9: cảm ơn

Những nhân viên mới sau khi trải qua những ngày đầu đào tạo thì phải thực hiện một bài test để đảm bảo sẽ hoàn thành tốt công việc mới được chính thức làm việc. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Đội ngủ nhân viên chủ chốt của nhà hàng được đào tạo trực tiếp tại nhà hàng chính của hệ thống nhà hàng tại Tp.HCM.

2.2.4 Chăm sóc khách hàng

Thị trường kinh doanh nhà hàng tại Huế là một miếng bánh béo bở cho những doanh nghiệp kinh doanh vào mảng này. Vì vậy sức cạnh tranh vô cùng lớn. Để chiến thắng được những nhà hàng đối thủ, ngoài các yếu tố trên thì hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng cần phải được chú trọng và đặt lên hàng đầu. Hiểu được điều này, nhà hàng King BBQ Huế đã luôn luôn chú trọng trong công tác chắm sóc khách hàng. Việc xây dựng fanpage như là một phương tiện quảng cáo các chương trình khuyến mãi cho nhà hàng ngoài ra đây cũng là nơi cho khách hàng có thể nói lên những thắc mắc, những điều chưa hài lòng để bên nhà hàng có thể kịp thời lý giải trả lời những thắc mắc và giải quyết những phàn nàn của khách hàng cũng như là tiếp thu những phản ánh về thiếu sót cả nhà hàng để có thể hoàn thiện và cải tiến nhà hàng ngày càng tốt hơn.

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet huế. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

2.3.1 Mô tả mẫu quan sát

Đề tài cần thu thập 104 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 150 bảng hỏi. Trong quá trình điều tra, sau khi thu thập 150 bảng hỏi thì nhận thấy có 10 bảng hỏi bị đánh sai, không hợp lệ nên tác giả loại bỏ còn lại 140 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

2.3.1.1 Về giới tính.

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về giới tính

Trong số 140 người được phỏng vấn thì có 65 người là nam chiếm 46,4% và 75 nữ chiếm 53,6% tổng số. Ta có thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhau nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.

2.3.1.2 Về độ tuổi

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, trong 140 người được khảo sát thì nhóm khách hàng từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 46.4%, tiếp đến là nhóm khách có độ tuổi từ 18 đến 35 với tỉ lệ 40,7%, còn nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 4,3%. Qua đó, có thể thấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau nhưng chủ yếu là những khách hàng thành niên hoặc trung niên.

2.3.1.3 Về thu nhập

Nhìn chung, thu nhập của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế phần lớn trên 3 triệu (chiếm tỉ lệ 4%) .Trong đó, lượng khách hàng có thu nhập từ 5-9 triệu có tỉ lệ cao nhất chiếm 30%, lượng khách có thu nhập trên 9 triệu chiếm 25.7%, từ 3-5 triệu chiếm 20.7%. Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm phần ít trong đó thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (7.9%), thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 15.9%. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về thu nhập của mẫu khảo sát

2.3.1.4 Về số lần sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế

Theo biểu đồ thì trong số 140 khách hàng được điều tra thì chỉ có 10.7% khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên, 47.9% khách hàng đến nhà hàng 2-5 lần (chiếm tỉ lệ cao nhất) và 41.4% khách hàng đã trở lại nhà hàng trên 5 lần. Điều này thể hiện rằng số lượng khách hàng quay trở lại nhà hàng nhiều hơn lượng khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên.

2.3.1.5 Về phương thức nhận biết

Biểu đồ 2.6. Phương thức nhận biết

Có nhiều phương thức để khách hàng biết điến nhà hàng như thông tin truyền miệng khi được giới thiệu từ bạn bè, thông qua các phương tiện truyền thông, quả cáo trên fanpage, và khách hàng cũng có thể tự tìm hiểu, trải nghiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến nhà hàng King BBQ Huế qua giới thiệu của bạn bè chiếm tỉ trọng lớn nhất với 41.4%, tỉ lệ khách hàng tự trải nghiệm chiếm 30% và thông qua phương tiện truyền thông chiếm 28.6%.

2.3.2 Kiểm định các thang đo

2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo bao gồm 4 thành phần: nội thất thiết bị, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ vả chăm sóc hách hàng.

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha

• Thang đo nội thất trang thiết bị Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – nội thất thiết bị

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng 2.5, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.873>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo nội thất trang thiết bị sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu về sự tin cậy, được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

• Thang đo chăm sóc khách hàng

Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.808>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo chăm sóc khách hàng đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

• Thang đo chất lượng sản phẩm

Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng sản phẩm

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng 2.7, Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,870>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo chất lượng sản phẩm sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu về sự tin cậy, được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

• Thang đo năng lực phục vụ

Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.804>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo năng lực phục vụ đều đạt yêu cầu về sự tin cậy, được sử dụng trong phân tích EFA.

2.3.2.3 Sự hài lòng Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha với các biến tương quan có biến tổng > 0,3, hệ số Cronbach’ Alpha >=0,6.

Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng 2.9, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,751>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại, thang đo sự hài lòng được chấp nhận.

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Phương pháp phân tích nhân tố chính EFA với giá trị Eigenvalue > 1. Nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue > 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.

Khi phân tích nhân tố khám phá, cần phải xác định:

• Hệ số KMO >= 0.5, mức ý nghĩa kiểm định Barlett <= 0.05
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0.5 là mức ý nghĩa thực tiễn Hệ số Eigenvalue có giá trị > 1

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

2.3.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 2.10: Giá trị KMO của biến biến độc lập KMO and Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.

Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.835.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.835 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Kết quả kiểm định Barlett’s là 1495.378 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05,lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Nhân tố thứ 1 gồm: NTTB1 (Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thế nào?), NTTB2(Bạn có cảm thấy thoải mái với không gian tại nhà hàng?), NTTB 3(Ghế ngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ?), NTTB4 (Bạn có hài lòng về chất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,… của nhà hàng?), NTTB5 (Bạn có hài lòng về hệ thống chiếu sáng của nhà hàng?), NTTB6 (Bạn có hài lòng về âm thanh, âm nhạc của nhà hàng?), NTTB7 (Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh ở nhà hàng?). Đặt tên nhân tố này là nội thất trang thiết bị vì đây là những yếu tố liên quan đến nội thất trang thiết bị hiện có của nhà hàng

Nhóm nhân tố thứ 2 gồm: CSKH1 (Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình về những thắc mắc?), CSKH2 (Bạn có thỏa mãn về cách giải quyết những sự cố, vấn đề của nhà hàng?), CSKH3 (Bạn có hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng?), CSKH4 (Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sóc bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ?), CSKH5 (Bạn có được giới thiệu rõ ràng về những chương trình khuyến mãi?), CSKH6 (Bạn đánh giá thế nào về sự thấu hiểu của nhân viên?). Đặt tên nhân tố này là chăm sóc khách hàng vì những yếu tố này nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhà hàng.

Nhân tố thứ 3 gồm: CLSP1(Bạn đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng như thế nào?), CLSP2 (Bạn đánh giá về chất lượng đồ uống như thế nào?), CLSP3 (Bạn có hài lòng về giá cả của sản phẩm?), CLSP4 (Bạn đánh giá thế nào về thực đơn tại nhà hàng?), CLSP5 (Bạn đánh giá thế nào về vệ sinh món ăn thức uống?). Đặt tên nhân tố này là chất lượng sản phẩm vì đây là những yếu tố liên quan đến chất lượng của những về sản phẩm nhà hàng cung cấp.

Nhân tố thứ 4 gồm: NLPV1 (Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp hay không?), NLPV2 (Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe, tận tình, chu đáo?), NLPV3 (Bạn có hài lòng về quy trình phục vụ tại nhà hàng?), NLPV4 (Bạn cảm thấy thế nào vềt hời gian chờ đợi món ăn?), NLPV5 (Nhân viên có đến kịp thời lúc bạn cần hay không?). Đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ vì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực và thái độ phục vụ.

2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 2.12: Giá trị KMO của biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Kết quả phân tích nhân tố trên cho thấy hệ số KMO = 0,689> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp có thể sử dụng. Từ kết quả cuối cùng thấy có 3 biến tất cả chỉ trích được một nhân tố Eigenvalue là 2.015> 1 với tổng phương sai trích = 67.169%, có thể nói rằng 3 biến này giải thích đến 67.169% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 2.13: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Bảng 2.14: Tổng giá trị giải tích Total Variance Explained

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Sau khi phân tích EFA cho các biến thì thang đo được đại diện là:

Bảng 2.15: Gộp biến đại diện

Các biến đại diện sẽ là trung bình cộng của các biến trong thang đo đó

2.3.4 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế

Giới thiệu mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Tác giả tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá EFA với X1 (Nội thất thiết bị), X2 (Chăm sóc khách hàng), X3 (Chất lượng sản phẩm), X4 (Năng lực phục vụ), và HL (sự hài lòng).

HL = α + β₁X1 + β₂X2 + β₃X3 + β₄X4 <=> HL= α + β₁NTTB + β₂CSKH + β₃CLDV + β₄NLPV

Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.

• Phân tích tương quan Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” là biến phụ thuộc và còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Bảng 2.16:Ma trận các hệ số tương quan Pearson

• Các mối tương quan

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Từ kết quả phân tích tương quan bảng 2.16, ta thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) với các biến độc lập (NTTB,CSKH,CLSP, NLPV) khá cao và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Từ đây, ta có thể kết luận rằng 4 biến độc lập (NTTB,CSKH,CLSP, NLPV) có thể được đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL).

• Độ phù hợp của mô hình Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh dùng để đo sự phù hợp của mô hình hồi quy, còn gọi là hệ số xác định. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình. Độ phù hợp của mô hình càng cao khi R² hiệu chỉnh càng lớn. Kết quả sau khi phân tích thu được:

Bảng 2.17: Độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả phân tích hồi quy, bảng trên cho thấy R² hiệu chỉnh = 0.536, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 53,6%.

Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay không. Bảng 2.18 cho thấy giá trị thống kê F = 41.127 với giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0.000^b < 0.05) cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

• Phương trình hồi quy đa biến Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Bảng 2.19: Hệ số tương quan

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (đều nhỏ hơn 2), do đó bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Từ kết quả phân tích trên cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố NTTB,CSKH,CLSP,NLPV đều là 0.000 < 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.

Ta có được phương trình hồi quy: HL=0.442NTTB+0.296CSKH +0.439CLSP+0.272NLPV

Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế = 0.442 nội thất thiết bị+ 0.296 chăm sóc khách hàng + 0.439 chất lượng sản phẩm + 0.272 năng lực phục vụ.

Nhân tố “Nội thất trang thiết bị ” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ với β = 0.442, tiếp theo là nhân tố “Chất lượng sản phẩm ” với β = 0.439, nhân tố “ Chăm sóc khách hàng “ với β = 0.296, nhân tố ít ảnh hưởng nhất là nhân tố “Năng lực phục vụ” và với β = 0.272. Nhìn chung cả 4 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và với một thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.

Giá trị hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0.442 đơn vị khi nhân tố tính nội thất thiết bị tăng (giảm) 1 đơn vị và các nhân tố chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng không thay đổi.

Giá trị hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0.296 đơn vị khi nhân tố chăm sóc khách hàng tăng (giảm) 1 đơn vị và các nhân tố nội thất thiết bị, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ không thay đổi..

Giá trị hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0.339 đơn vị khi nhân tố chất lượng sản phẩm (giảm) 1 đơn vị và các nhân tố nội thất thiết bị, năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng không thay đổi.

Giá trị hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0.272 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ tăng (giảm) 1 đơn vị và các nhân tố nội thất thiết bị,chất lượng sản phẩm, và chăm sóc khách hàng không thay đổi..

Bảng 2.20. Kết luận kiểm định giả thuyết Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá sự hài lòng của khách hàng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần thực hiện để xem xét mức độ hài lòng. Để đo lường đặc tính phân phối của dữ liệu tác giả sử dụng hệ số Skewness. Một phân phối Skewness được coi là phân phối chuẩn khi hệ số của nó nằm trong khoảng -3 đến 3.

Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Hệ số Skewnesscủa các nhân tố HL,NTTB,CSKH,CLSP,NLPV đều có giá trị nằm trong khoảng -3 đến 3 nên các nhân tố đạt phân phối chuẩn.

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình

Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5- 1)/5 = 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:

• 1,00 – 1,80: rất không hài lòng 1,81 – 2,60: không hài lòng
• 2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: hài lòng
• 4,21 – 5,00: rất hài lòng

2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị

Cặp giả thuyết: Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

• H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố nội thất trang thiết bị = 4
• H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố nội thất trang thiết bị ≠ 4

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố nội thất thiết bị

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Nhìn bảng trên ta có thể thấy sig. của các yếu tố NTTB1,NTTB2, NTTB3, NTTB4, NTTB5, NTTB6, NTTB7 > 0.05 => bác bỏ H0, cho nên, giá trị trung bình về nhóm yếu tố nội thất trang thiết bị ≠ 4. Về giá trị trung bình thì NTTB1, NTTB2, NTTB3, NTTB4, NTTB5, NTTB6, NTTB7 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3.4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự hài lòng của khách hàng.

Qua phân tích số liệu ta thấy dù khách hàng đã hài lòng với nội cách thiết kế nội thất trang thiết bị nhà hàng nhưng chưa thực sự nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, NTTB6 (về âm thanh) và NTTB1 (về phong cách thiết kế) nhận được đánh giá cao nhất trong khi vấn đề về vệ sinh và sự thoải mái lại nhận được sự đánh giá chưa hài lòng bằng.

Biểu đồ 2.7 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị

2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sóc khách hàng

Cặp giả thuyết: Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

• H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố chăm sóc khách hàng = 4
•  H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố chăm sốc khách hàng ≠ 4

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng trên, Sig. của các yếu tố CSKH2, CSKH6 > 0.05 vậy nên ta bác bỏ giả thuyết H0 điều này có nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố chăm sóc khách hàng ≠ 4. Với mức giá trị trung bình CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4, CSKH5, CSKH6 đều trên 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn chung, cách giải quyết vấn đề của nhà hàng và sự thấu hiểu của nhân viên nhà hàng được khách hàng đánh giá cao nhất trong những yếu tố của nhân tố chăm sóc khách hàng, trong khi những chính sách chăm sóc khách hàng, những chương trình khuyến mãi và những thắc mắc của khách hàng dường như chưa làm khách hàng đủ ấn tượng và hài lòng nhất.

Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sóc khách hàng

2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm

Cặp giả thuyết: Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

• H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm = 4
• H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm ≠ 4

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chất lượng sản phẩm

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)

Theo bảng trên, ta có thể thấy giá trị Sig. của các yếu tố CLSP2, CLSP3, CLSP4, CLSP5 > 0.05 cho nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Vậy giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm ≠ 4. Xét đến giá trị trung bình, tất cả các yếu tố đều có giá trị cao hơn 3,4 nghĩa là khách hàng hài lòng với các yếu tố liên quan đến nhân tố khả năng đáp ứng.

Qua kết quả sử lý số kiệu ta thấy rằng khách hàng khá hà lòng về chất lượng sản phẩm của nhà hàng cung cấp, nhất là về vệ sinh món ăn. Để khách hàng hài lòng hơn nữa, nhà hàng nên cải thiện chất lượng món ăn bằng cách thay đổi đa dạng hóa các món ăn hơn, giữ nóng, tươi cho món ăn hơn nữa.

Biểu đồ 2.9 : Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm

2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

Cặp giả thuyết:

• H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ = 4
• H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ ≠ 4

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) 

Theo bảng trên các yếu tố liên quan đến nhân tố năng lực phục vụ thì có yếu tố NLPV1, NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig > 0.05=> bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ # 4. Với mức giá trị trung bình NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đều trên 3,4 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự hài lòng của khách hàng.

Năng lực phục vụ của nhâ viên là nhân tố được sự đánh giá cao từ khách hàng. Nhà hàng cần tiếp tục nâng cao hơn năng lực phục vụ của nhân viên bằng cách đào tạo nâng cao nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên. Nhân viên phục vụ là người đầu tiên trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng vì vậy năng lực phục vụ trực tiếp quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khóa luận: Phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King Buffet