Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Nghiên cứu thị trường:

Điểm cốt lõi của các nhà marketing dịch vụ ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu của các nhóm khách hàng để có những sản phẩm và phương pháp phù hợp. TPBank đã tiến hành phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, theo khu vực đại lý, theo loại tiền, theo loại hình cho vay, theo thành phần kinh tế.

Lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu:

Khách hàng của TPBank là những người trẻ, có thu nhập ổn định tại các thành phố lớn, các thành phố, thị xã, khu vực đang phát triển. Hiện nay, khách hàng chính của TPBank là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phần lớn thị trường là khách hàng cá nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân có trụ sở tại các thành phố, thị xã. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Tóm lại, khách hàng mục tiêu của TPBank hiện nay chủ yếu là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp là khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài với ngân hàng trong mọi thời điểm. Có thể nói, đây là lượng khách hàng lớn luôn sẵn sàng tiếp cận với công nghệ, đồng thời lại chính là khó khăn cuả TPBank trong việc triển khai dịch vụ bởi để thoả mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng này, TPBank cần phải luôn nỗ lực đổi mới, cập nhật xu hướng công nghệ hiện đại và tiên phong trong quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng.

Hiện nay, một số ngân hàng nội đã sớm đi tiên phong trong chiến lược phát triển ngân hàng số để phục vụ và thu hút đối tượng khách hàng trẻ của TPBank như các ngân hàng: VIB, VPBank. Trong cuộc cạnh tranh hướng đến phân khúc khách hàng này cũng không thể không kể đến những fintech với lợi thế về công nghệ tài chính như Timo, hay các ví điện tử như: MoMo, Moca hay Payoo… Để đối phó với thực trạng này ngân hàng đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh hàng đầu. Với TPBank, một ngân hàng được định vị dành cho giới trẻ, không chỉ có một mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng mà còn có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng qua sự tiện lợi của hệ thống ngân hàng tự động LiveBank.

Như vậy qua phân tích hoạt động lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu nêu ở trên. Tác giả đúc kết lại đối với hoạt động lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu TPBank có những ưu điểm và nhược điểm như sau:

Ưu điểm: Với mạng lới rộng khắp, TPBank tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ, đam mê công nghệ tại thành thị và sẵn sàng sử dụng công nghệ của ngân hàng trong hoạt động tài chính.

Nhược điểm: Đối với đối tượng là khách hàng trẻ, do vậy họ sẽ có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó xuất hiện những yêu cầu cao và khắt khe hơn về tính tiện lợi, sáng tạo và sự liên thông của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

2.2.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ – Product Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Trong quá trình phát triển không ngừng, TPBank đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước sự thay đổi của kinh tế, chính sách, xã hội và khoa học kỹ thuật. Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và lấy khách hàng làm trung tâm để trở thành ngân hàng số số 1 Việt Nam nên tất cả các sản phẩm dịch vụ đều tập trung vào đối tượng và thị trường mục tiêu.

Mặc dù được coi là một “ngân hàng trẻ” và trải qua nhiều giai đoạn tái cơ cấu mạnh mẽ, tuy nhiên, TPBank không chỉ cải thiện về mạnh mẽ về kinh doanh, mà còn không ngừng mở rộng và đa dạng sản phẩm dịch vụ bao gồm: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ hỗ trợ.

Sản phẩm dịch vụ cốt lõi:

TPBank mở rộng đầu tư nghiên cứu và phát triển, thiết kế, đa dạng hóa, sản phẩm hóa những dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng riêng biệt, theo thị trường mục tiêu gồm:

Cho vay tín dụng:

Một trong những hoạt động trọng tâm được trú trọng ở mức tối đa là hoạt động tín dụng để có được sự ổn định và tăng trưởng gắt gao, kiểm soát nợ, hoạt động được cơ cấu theo hướng tăng thu nhập từ dịch vụ tài chính. Nhờ vậy, TPBank duy trì được đà tăng trưởng ổn định so với toàn ngành. Theo Báo cáo năm 2022 của Ban điều hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong, tổng tài sản tính đến thời điểm 12/2022 đạt trên 206.315 tỷ đồng; tăng 41,9% so với năm 2021; huy động vốn thị trường tại thời điểm 12/2022 đạt 143.803 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2021. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 22.459 tỷ đồng, chiếm 15,7% huy động thị trường. Giai đoạn 2022- 2023 ngân hàng tiếp tục tập trung thúc đẩy huy động nguồn vốn không kỳ hạn đối với phân khúc khách hàng cá nhân để có thể cân đối lãi suất huy động và cho vay phù hợp với hoàn cảnh nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng của COVID-19.

Bảng 2.2: Danh sách sản phẩm cho vay của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chính sách về giá là yếu tố quan trọng của mỗi ngân hàng hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách về giá sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động và lợi ích cho khách hàng. Giá ở đây chủ yếu đề cập đến vấn đề lãi suất. TPBank áp dụng mức lãi suất linh hoạt theo từng mục đích vay vốn của khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định thiết lập lãi suất của NHNN. Tình hình lãi suất cho vay của TPBank và một số ngân hàng khác như bảng 2.3.

Theo đó, lãi suất cho vay dành cho khách hàng cá nhân của TPBank chưa có tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên, TPBank có các mức lãi suất cụ thể cho mỗi khách hàng có tình hình tài chính khác nhau, có nhu cầu sử dụng vốn khác nhau có thể sử dụng mức lãi suất khác nhau. Điều đó cũng là một trong những thế mạnh của TPBank trong chính sách về giá cả.

Bảng 2.3: Biểu lãi suất cho vay của một số ngân hàng tính đến thời điểm 31/12/2023

Chính sách tín dụng thận trọng và kiểm soát nợ xấu ở mức tối đa giúp giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của TPBank xuống còn 1.17% (theo Báo cáo năm 2022 của Ban điều hành, số liệu thống kê Tỷ lệ nợ xấu cho vay theo CIC). Đây là nỗ lực của toàn bộ hệ thống TPBank với các phòng ban được hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng, duy trì hoạt động của TPBank ở mức ổn định với lợi nhuận trước thuế của TPBank là 4.389 tỷ đồng, tăng 521 tỷ đồng so với cùng kỳ năm trước và đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2022 là 107,89%.

Trong những năm vừa qua dưới sự ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch COVID-19 đến toàn ngành kinh tế, tác động trực tiếp đến tình hình tài chính và thu nhập của khách hàng, chia sẻ khó khăn với khách hàng cũng là trách nhiệm cộng đồng mà TPBank luôn đặt lên hàng đầu trong mọi chính sách và quyết định của ngân hàng. Trong năm 2022, TPBank không chỉ nỗ lực vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức để duy trì tăng trưởng ổn định, đạt kế hoạch mục tiêu kinh doanh đã đề ra của năm, TPBank tiên phong trong chia sẻ khó khăn với người dân, với cộng đồng doanh nghiệp bằng nhiều cách thức khác nhau. TPBank cùng Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI chung tay ủng hộ phòng chống COVID-19 và khắc phục thiên tai với số tiền lên tới trên 30 tỷ đồng; đặc biệt là miễn giảm lãi suất cho trên 10.000 khách hàng với số tiền lên tới 231 tỷ đồng (Theo Báo cáo năm 2022). Tổng dư nợ được giảm lãi là hơn 40.000 tỷ đồng, nhưng vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng trên 11% nhờ chính sách linh hoạt trong tiết kiệm và cắt giảm chi phí.

Huy động vốn:

Sản phẩm bao gồm các dịch vụ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm thường tính lãi cuối kỳ/ đầu kỳ… với nhiều chính sách và ưu đãi đặc biệt. Ngoài ra còn có các sản phẩm tiết kiệm riêng biệt như: Tiết kiệm Tài Lộc, Tài khoản gửi góp Future savings, Tài khoản gửi góp Future Savings Kids, Tài khoản tích lũy tự động, Tiết kiệm gửi góp Savy, Tiền gửi Bảo An Lộc (tính lãi định kỳ hoặc cuối kỳ), …
Kỳ hạn phong phú: dưới 12 tháng, trên 12 tháng, kể cả các kỳ hạn lẻ.
Thời điểm trả lãi phong phú: đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ hàng tháng, …

Tình hình lãi suất huy động và cho vay của TPBank và một số ngân hàng khác như bảng

Kinh doanh doanh dịch vụ thẻ:

TPBank nằm trong số những ngân hàng dẫn đầu trong dịch vụ thẻ và đa dạng dịch vụ thẻ. Phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng nhất: Visa, MasterCard, JCB với đa dạng dòng thẻ phù hợp với từng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng

Bảng 2.4: Thống kê danh sách sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

TPBank trong danh sách dẫn đầu ngành ngân hàng với tỷ lệ phát hành và thanh toán. Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Visa của TPBank cao nhất Việt Nam.

Kết hợp với nhiều đối tác, thương hiệu nổi tiếng nhất để phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế như: Công ty thanh toán thẻ quốc tế JCB International (JCBI), đã chính thức cho ra mắt thẻ tín dụng TPBank JCB, với nhiều tính năng nổi trội. Được chấp nhận ở hơn 34 triệu điểm giao dịch và hơn 1 triệu máy ATM tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, đặc biệt là giao dịch siêu thuận tiện tại Nhật Bản, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất như chạm và thanh toán hay công nghệ bảo mật 3D Secure hướng đến những khách hàng đang tìm kiếm các giải pháp tài chính thuận lợi cho nhu cầu chi tiêu cao.

Theo công bố của TPBank trên phương tiện thông tin đại chúng: Tổ chức thẻ tín dụng Visa Việt Nam (Visa) năm 2021 công bố số liệu về tốc độ tăng trưởng doanh số và số lượng thẻ tín dụng của gần 30 tổ chức phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam. Theo báo cáo này, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được Visa ghi nhận là một trong 3 ngân hàng top đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số và số lượng thẻ tín dụng. Tốc độ tăng trưởng gấp 2 lần mỗi năm.

Dịch vụ ngân hàng TPBank:

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như:

LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7
Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng
QuickPay – thanh toán bằng mã QR code
Ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank

Trong đó, sản phẩm tiêu biểu nhất của TPBank trong những năm gần đây chính là ngân hàng tự động Livebank 24/7, không cần nhân viên, phục vụ 24/7, cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ nộp tiền, rút tiền đến mở tài khoản, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế in tên đích danh lấy ngay. Mô hình hiện đại này đã giúp cho TPBank nhận được nhiều giải thưởng danh giá của các tổ chức trong nước và quốc tế như: Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất (2023) bởi Global Brands Magazine, Ngân hàng tự động xuất sắc nhất (2022) do The Asian Banker trao tặng, Giải thưởng Ngân hàng chuyển đổi số xuất sắc (2022) bởi IDG Việt Nam… TPBank tận dụng tối đa lợi thế của máy Livebank bằng cách liên tục cập nhất các tính năng mới như: khách hàng không cần mang theo thẻ khi thực hiện giao dịch nộp tiền, rút tiền bằng cách sử dụng vân tay và nhận diện khuôn mặt, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro về việc làm mất thẻ cứng. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

“Ngoài ra, TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.”

Dịch vụ chuyển tiền:

TPBank cung cấp hầu hết các dịch vụ chuyển nhận tiền trong nước và quốc tế với biểu phí hấp dẫn. Ngoài ra, TPBank còn xây dựng hơn 299 điểm giao dịch tự động LiveBank 24/7 để khách hàng chủ động giao dịch không cần qua chi nhánh, PGD của TPBank.

Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ:

Chăm sóc khách hàng được TPBank chú trọng bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng của Tổng đài chăm sóc khách hàng, thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhằm hỗ trợ thắc mắc, giải đáp những nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiếp nhận những thông tin liên quan tới hỗ trợ khẩn cấp bảo mật thông tin, …

Qua phân tích chiến lược sản phẩm nêu trên, tá giả đúc kết lại đối với chính sách sản phẩm của TPBank như sau:

Ưu điểm:

Danh mục sản phẩm của TPBank đa dạng, tập trung vào các phân đoạn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các sản phẩm của TPBank luôn có sự đa dạng nhờ vào nhu cầu của khách hàng cho từng mục đích cụ thể và được xây dựng trên nền tảng công nghệ mới nhất, mang tính bảo mật ở mức tối đa.

Bên cạnh các sản phẩm trên, TPBank cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng.

Nhược điểm:

Sản phẩm ngân hàng tự động Livebank 24/7 thỉnh thoảng xảy ra tình trạng thiếu hụt nhân sự hỗ trợ trực tuyến khiến khách hàng phải chờ lâu. Việc thao tác trực tiếp trên máy Livebank mất nhiều thời gian của khách hàng để kết nối với hệ thống

Sản phẩm huy động vốn của TPBank vẫn dừng lại ở mức đại trà như các ngân hàng khác trên thị trường. Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân, TPBank chưa xây dựng sản phẩm cho đối tượng là hộ kinh doanh cá thể và tập trung phát triển sản phẩm mới.

2.2.3. Chính sách giá cả – Price

Với vị thế trong danh sách đứng đầu trong số các ngân hàng TMCP tại Việt Nam, tuy có sự cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nhà nước về chính sách giá và ưu đãi cho vay, tuy nhiên, TPBank không ngừng nỗ lực để nghiên cứu, tối ưu và đưa ra những chính sách giá phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời trực tiếp cạnh tranh với các NHNN, ngân hàng có vốn nhà nước hay ngân hàng nước ngoài.

Các sản phẩm thẻ tín dụng hạng bạch kim, vàng, chuẩn của TPBank cung cấp nhiều ưu đãi vượt trội, phí & lãi suất thấp nhất thị trường.

Bảng 2.5 Một số sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Tiên Phong

Mặt khác, mặt bằng lãi suất cho vay VNĐ của TPBank trong những năm vừa qua tương đối ổn định. Tính đến thời điểm tháng 6 năm 2023, lãi suất cho vay ngắn hạn VNĐ (dưới 12 tháng) của các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay phổ biến mức 8-9%/năm; vay trung hạn (từ 12 tháng đến 36 tháng) ở mức 9-13%/năm. Đối với TPBank, lãi suất ngắn hạn giao động từ 5.9-8.6%/năm; trung và dài hạn ở mức 9.5-12.8%/năm. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng, TPbank có sự ổn định trong lãi suất cho vay và phí dịch vụ cho các sản phẩm như sản phẩm thẻ và sản phẩm cho vay. Nhờ có sự đa dạng sản phẩm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và am hiểu thị trường, TPBank đã có chính sách giá phù hợp cho từng sản phẩm kinh doanh và từng mục đích sử dụng của khách hàng. Điều đó giữ vai trò quan trọng trong việc gia tăng sức cạnh tranh của TPBank trên thị trường tài chính.

Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về chính sách giá của TPBank như sau:

Ưu điểm:

TPBank đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, cạnh tranh phù hợp với quy định nhà nước, đảm bảo được nguồn vốn huy động ổn định và thực hiện tốt các chính sách ưu đãi đầu tư vốn theo chính sách và chủ trương từ chính phủ.
Một số dòng thẻ tín dụng của TPBank có mức lãi suất và phí chuyển đổi ngoại tệ thấp nhất thị trường và có tính cạnh tranh cao.
Lãi suất cho vay của TPBank được đa dạng hóa và linh động phụ thuộc vào mục đích vay và thời gian vay.

Nhược điểm:

TPBank chưa trú trọng tập trung các nguồn vốn rẻ và khai thác tối đa được nguồn vốn nhàn rỗi trên thị trường.
“TPBank chưa thường xuyên nghiên cứu, cập nhật tình hình biến động giá trên thị trường nhằm cải thiện và đưa ra những chính sách giá hợp lý cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ kịp thời.”

2.2.4. Chính sách phân phối – Place Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Tính đến thời điểm tháng 1/2023, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng được mạng lưới hoạt động rộng khắp gồm 01 hội sở chính; 01 văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh; 39 chi nhánh; 46 phòng giao dịch tại các tỉnh thành trên cả nước cùng hơn 299 hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank. Nhắm tới mục tiêu mở rộng quy mô, tiện lợi, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao rào cản đối với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngoài các kênh trực tiếp, ngân hàng tự động LiveBank thuộc ngân hàng TPBank đã vượt ngoài mong đợi với một điểm ATM ngân hàng. Có thể nói, sự phát triển của ngân hàng tự động đã khẳng định sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong giai đoạn công nghệ 4.0. Theo TPBank, một khách hàng hoàn toàn mới bước vào LiveBank lúc nửa đêm, sử dụng dịch vụ mở tài khoản và nhận thẻ ATM chỉ trong vòng 5 phút. Thời gian và thời điểm giao dịch đã nhấn mạnh được tầm quan trọng và tiện lợi của Ngân hàng tự động đối với sự thay đổi của xu hướng thị trường, đồng thời thích ứng linh hoạt với nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Theo TPBank, Từ 50 điểm ban đầu vào năm 2019, hiện nay TPBank đã đưa vào vận hành hơn 330 điểm LiveBank toàn quốc. Tổng số lượng tài khoản và thẻ mở mới của LiveBank năm 2022 là 215.000, tăng gấp 4 lần so với năm 2021. Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng gấp 5 lần và số dư có kỳ hạn tăng 30%. Số lượng giao dịch tăng 130% với con số ấn tượng 7 triệu giao dịch năm 2022, với giá trị giao dịch 33 nghìn tỷ, tăng 140% so với năm 2021.

“Cuối năm 2022, Vietinbank và MB cũng đã điền tên mình vào danh sách các ngân hàng phát triển hệ thống ngân hàng giao dịch tự động, thông qua sự ra mắt của hai hệ thống R-ATM và Smart Bank. Trước đó, các ngân hàng như VPBank, Agribank, Đông Á Bank hay Techcombank đã triển khai hệ thống này.”

Ưu điểm:

TPBank sở hữu hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
TPBank phát triển thành công và triển khai mạnh mẽ LiveBank hỗ trợ khách hàng giao dịch và sử dụng dịch vụ 24/7.

Nhược điểm:

TPBank còn chưa hoàn toàn đồng bộ hoá được các kênh phân phối và đồng bộ hoá được cách phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Kênh phân phối của TPBank rộng khắp dẫn đến tiềm ẩn rủi ro trong việc vận chuyển tiền quỹ từ trụ sở chính đến các kênh
Chính sách bảo mật và an ninh tại các ngân hàng tự động của TPBank còn nhiều hạn chế.

2.2.5. Chính sách xúc tiến – truyền thông – Promotion Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Xúc tiến, Quan hệ công chúng:

Ngân hàng TMCP Tiên Phong trú trọng tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng thường niên với mục tiêu tri ân khách hàng đồng hành cùng ngân hàng, đồng thời xây dựng, khuếch trương hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

Trách nhiệm xã hội và thúc đẩy phát triển bền vững là một trong những mục tiêu được ưu tiên hàng đầu tại TPBank. Từ những ngày đầu thành lập, nhiều chương trình đồng hành cùng các tổ chức và tự tổ chức các chương trình thiện nguyện hỗ trợ nạn nhân chất độc da cam, xây nhà tình nghĩa, trao tặng học bổng dành cho sinh viên học sinh nghèo vượt khó, tổ chức các chương trình hiến máu tình nguyện, … trên khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đặc biệt, trong hai năm gần đây, dưới sự ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, TPBank đã có những hành động thiết thực hỗ trợ cộng đồng như: Tài trợ máy Monitor trung tâm cho bệnh viện Nhiệt đới trung ương, tài trợ khẩu trang, đóng góp tiền mặt 10 tỷ vào quỹ vaccine của chính phủ, đóng góp 5 tỷ đồng và 6000 liều vaccine cùng nhiều hoạt động tặng quà, máy thở, quà cứu trợ, vật tư thiết yếu cho các bệnh viện tuyến đầu chống dịch. Trong năm 2022, TPBank cùng Tổng công ty Vàng bạc Đá quý DOJI đã ủng hộ hơn 30 tỷ đồng cho các hoạt động phòng chống COVID-19 và khắc phục hậu quả thiên tai.

Đối với khách hàng giao dịch với TPBank, trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, TPBank luôn giữ tinh thần sẵn sàng chia sẻ khó khăn với cộng đồng, doanh nghiệp bằng cách hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại TPBank như: giảm lãi suất cho 10.000 khách hàng với tổng dư nợ được giảm lãi lên tới hơn 40.000 tỷ đồng, tương đương với số tiền khách hàng được TPBank hỗ trợ thông qua miễn giảm lãi là hơn 213 tỷ đồng.

Quảng cáo – Truyền thông:

Một số hình thức quảng cáo TPBank đạng áp dụng thường là tờ rơi, băng rôn ngoài trời, poster, bảng điện tử trong thang máy hay các trung tâm thương mại, tòa nhà, sân bay; và áp dụng đa dạng phương thức quảng cáo linh hoạt trên ô tô, xe taxi, xe buýt,…

Bên cạnh đó, TPBank luôn thấu hiểu khách hàng của mình là ai để có những lựa chọn về đại sứ thương hiệu, nâng tầm thương hiệu và mang thương hiệu TPBank tới gần hơn với khách hàng của mình. Năm 2022, TPBank đã mang lại tiếng vang lớn trong Chiến dịch “ Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay” TPBank đã quyết định chọn ca sĩ Sơn Tùng M-TP trở thành gương mặt đại diện, triển khai chiến lược truyền thông Blast đa kênh, tập trung vào sáng tạo video truyền thông với sự góp mặt của nam nghệ sĩ này. Theo TPBank công bố, kết quả, chiến dịch đã đem đến cho TPBank 40% người dùng ứng dụng mới có độ tuổi từ 18 đến 24. Nhờ vào sự chú ý liên tục đến chiến dịch thông qua Google Tìm kiếm và Ứng dụng, TPBank đã đạt được hơn 100 triệu lần hiển thị quảng cáo, lượt tìm kiếm về thương hiệu tăng 50% và chỉ số cân nhắc thương hiệu tăng 9%. Khách hàng đăng ký thành công tài khoản qua ứng dụng TPBank cũng đã tăng từ 5% đến 45% sau khi chiến dịch được thực hiện, 30.000 khách hàng đăng ký eKYC, cùng với đó là 120.000 người dùng mới đăng ký ứng dụng.

Bên cạnh đó, nhiều hoạt động, sự kiện thương hiệu được tổ chức thành công, đối với năm 2022 phải kể đến như Đại nhạc hội Beyond The Future thu hút gần 20.000 khán giả; Hà Nội Vnexpress Marathon với sự tham gia của hơn 5.000 vận động viên.

Các hình thức sản xuất quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng được trú trọng triển khai mang tính đồng bộ nhận diện thương hiệu TPBank trên các nền tảng truyền thông đa phương tiện và sử dụng trực tiếp tại các chi nhánh/ PGD, các ngân hàng tự động LiveBank. Các hoạt động như thư điện tử, tin nhắn, quảng cáo trên Facebook, website với chi phí thấp cũng được TPBank áp dụng triệt để bằng cách liên tục cập nhật và minh bạch thông tin về hoạt động nội bộ ngân hàng, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh cùng các hoạt động và chính sách ưu đãi dành cho đa dạng phân khúc khách hàng. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Trong tất cả các sản phẩm sử dụng nội bộ của TPBank luôn được trú trọng về nhận diện thương hiệu với hai màu chủ đạo là trắng và tím. Đó cũng là một cách quảng cáo, truyền thông nội bộ đã và đang được áp dụng triển khai đạt hiệu quả tốt tại TPBank.

Khuyến mãi:

TPBank không ngừng đưa ra những chương trình xúc tiến đa dạng trực tiếp đem lại những lợi ích thiết thực, hấp dẫn dành cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu được dịch vụ và gắn bó lâu dài với ngân hàng, gồm hai mảng chính:

Hoạt động khuyến mại: TPBank thường xuyên triển khai các chương trình hấp dẫn đã áp dụng hiệu quả như: giảm lãi suất khi có biến động của thị trường; miễn, giảm lãi suất cho vay, lãi suất huy động, miễn phí thường niên mở thẻ tín dụng …Bên cạnh đó, TPBank cũng rất chú trọng việc xây dựng các chương trình khuyến mãi tặng quà cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Các quà tặng khuyến mãi, tri ân khách hàng đều mang đậm màu sắc tím chủ đạo của TPBank. Quà tặng thương hiệu cho các chương trình khuyến mãi theo sản phẩm dịch vụ, quà tặng tri ân khách hàng vào các dịp lễ, Tết đặc biệt trong năm được TPBbank triển khai tập trung, đồng bộ từ hội sở cho đến tất cả các chi nhánh, PGD. Sự đồng bộ và thống nhất trong quà tặng nhận diện thương hiệu này đã củng cố thêm hình ảnh của TPBank trong lòng khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết sự khác biệt của TPBank với các ngân hàng khác trên thị trường.
Hoạt động phát triển dịch vụ gia tăng: điển hình như dịch vụ khách hàng VIP: có nhiều chính sách ưu đãi lãi suất dành cho từng đối tượng khách hàng; hay liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán như siêu thị truyền thống, siêu thị điện máy, huỗi các điểm bán hàng danh tiếng hoặc kết hợp thương hiệu với các thương hiệu nổi tiếng khác; dịch vụ khách sạn, lữ hành để mang đến những những ưu đãi nhất định khi khách hàng chi trả bằng thẻ hoặc từ tài khoản của TPBank.

Qua những chính sách trên có thể đánh giá hoạt động xúc tiến- truyền thông của TPBank như sau:

Ưu điểm:

Trong những năm qua, TPBank đã rất chú trọng đến các chương trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng; từ một ngân hàng non trẻ định vị trở thành ngân hàng số số 1 Việt Nam. Thống nhất trong nhận diện thương hiệu về trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, văn phòng phẩm, trang phục CBCNV, quà tặng thương hiệu…
TPBank đã chú trọng nhiều đến việc tạo hình ảnh, tầm ảnh hưởng khi liên tục tổ chức các sự kiện quan trọng nhằm đẩy mạnh độ nhận biết về thương hiệu của ngân hàng. Đồng thời, xác định tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội và thúc đẩy sự phát triển bền vững thông qua các hoạt động xã hội thiết thực.
TPBank đẩy mạnh việc xây dựng các nội dung sáng tạo, truyền tải những thông điệp ý nghĩa thông qua sản phẩm dịch vụ trên các nền tảng số nhằm tiếp cận nhanh chóng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nhược điểm:

Các chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn, quảng bá của TPBank chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng. Thêm nữa, quà tặng thương hiệu phổ thông cho một số chương trình khuyến mãi được lặp đi lặp lại nhiều gây nhàm chán cho khách hàng khi nhận quà
TPBank chưa chú trọng vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông để có thể đưa ra được những bài học kinh nghiệm cho các chương trình, chiến dịch trong tương lai.

2.2.6. Chính sách con người – People Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

TPBank chia nguồn nhân lực thành hai nhóm:

Nhóm lực lượng tuyến trước: đội ngũ được coi là “bộ mặt thương hiệu” của TPBank, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như Giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, Thủ quỹ, …

Nhóm gián tiếp: phụ trách các bộ phận chuyên môn hoá khác nhau như kế toán tài chính, đầu tư, nhân sự, kỹ thuật, … tham mưu trực tiếp với ban lãnh đạo, liên quan trực tiếp tới định hướng phát triển, và hoạt động kinh doanh.

Thực hiện hoài bão xây dựng một ngân hàng tiên phong cho người Việt, TPBank mong muốn xây dựng được một đội ngũ nhân sự nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm và chuyên môn. TPBank không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là bộ phận nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

Cán bộ Nhân viên TPBank đa phần đều là nguồn nhân sự trẻ, có ưu điểm trẻ trung, năng động, vững chuyên môn và chịu áp lực công việc tốt. Tuy nhiên, giữa các chi nhánh, PGD vẫn chưa được đồng bộ tác phong chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội và sự gắn kết giữa các bộ phận kém, khả năng ngoại ngữ yếu, khả năng xử lý sự cố còn cứng nhắc, chưa linh hoạt.

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, thời điểm 3/2023 với số lượng CBNV là hơn 7.050 người, TPBank dành 1.397 tỷ đồng chi lương và phụ cấp, tăng nhẹ so với 1.267 tỷ đồng cùng kỳ năm ngoái, tương đương 22 triệu đồng/người/tháng.

Qua những thông tin được cung cấp và phân tích trên, ta có thể đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của TPBank như sau:

Ưu điểm: Đội ngũ cán bộ nhân viên của TPBank đều là những nhân tố trẻ trung, năng động, trách nhiệm trong công việc. Họ đều là người có chuyên môn nghiệp vụ tốt và nắm rõ quy trình của ngân hàng.

Nhược điểm:

Lực lượng tuyến trước của TPBank còn mỏng, chưa đủ để đảm bảo không gây áp lực khi thực hiện phục vụ giao dịch của khách hàng trực tiếp tại chi nhánh/ PGD.
Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên còn hạn chế và khả năng xử lý sự cố còn chưa được linh hoạt và chưa đồng bộ.
Mối liên kết giữa các bộ phận trong TPBank chưa cao, sự phối hợp để xử lý công việc còn nhiều hạn chế, chưa thực sự toàn tâm toàn ý hướng tới mục tiêu chung.
Công tác đào tạo tại TPBank chưa đạt hiệu quả cao, đôi lúc gây lãng phí thời gian và tiền bạc của cơ quan.
Chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi, xuất sắc của TPBank chưa được áp dụng thực sự minh bạch, rõ ràng.

2.2.7. Chính sách quy trình dịch vụ – Process Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

TPBank là một trong số những ngân hàng quy chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ được mô phỏng chi tiết bằng trực quan và sơ đồ, video hướng dẫn, bài giảng. Nhờ có sự đa dạng trong phương cách truyền đạt thông tin, rõ ràng trong quy trình giúp cho nhân viên cho nhân viên có chỉ dẫn để thực hiện công việc chuyên môn một cách hiệu quả và an toàn, hạn chế tối đa rủi ro trong quy trình dịch vụ. Tuy nhiên, việc phổ biến quy trình còn nhiều khó khăn bởi hệ thống mạng lưới TPBank rộng khắp, gây trở ngại cho việc phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh.

Trước kia, việc làm đúng theo quy trình chuẩn là việc kéo dài thời gian giao dịch, gây tình trạng cứng nhắc, thiếu linh hoạt trong cách chăm sóc khách hàng nhưng lại giúp hỗ trợ đắc lực trong việc giảm thiểu rủi ro trong khâu vận hành. Hiện nay, với sự kết hợp của công nghệ kỹ thuật trong quy trình, TPBank đã cải thiện được thời gian xử lý và quy trình được rút ngắn hơn đáng kể nhờ sự hỗ trợ này. Khách hàng không cần tới quầy giao dịch mở tài khoản như truyền thống khi đã có sự hỗ trợ của hơn 330 điểm giao dịch tự động LiveBank 24/7 với quy trình chưa đến 5 phút, khách hàng có thể hoàn thiện quá trình mở tài khoản và nhận thẻ ATM trên tay.

TPBank không chỉ phục vụ khách hàng thông qua việc chủ động tìm đến ngân hàng để xử lý các giao dịch mà còn chủ động trong việc bán chéo và khai thác khách hàng mới thông.

Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về chính sách quy trình dịch vụ của TPBank như sau:

Ưu điểm:

Hầu hết các CBNV TPBank đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, do vậy ấn tượng của khách hàng với TPBank ngày càng thay đổi theo chiều hướng tích cực. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank
TPBank đã xây dựng được các quy trình, chính sách dịch vụ cụ thể, minh bạch, rõ ràng, cải thiện thời gian xử lý dịch vụ.

Nhược điểm

Các quy trình giải quyết và xử lý dịch vụ của TPBank còn thiếu linh hoạt và chưa được đồng bộ trên toàn hệ thống: từ Hội sở đến các PGD, chi nhánh.
Kênh giao tiếp và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận của TPBank còn yếu kém.
Kênh giao tiếp giữa TPBank và khách hàng thông qua số đường dây nóng còn thường xuyên xảy ra tình trạng không kết nối được với nhân viên chăm sóc khách hàng do thiếu hụt nhân sự, chỉ có một số máy trực đường dây nóng có tích hợp chức năng xác thực bằng giọng nói khiến quy trình xác thực thông tin cá nhân của khách hàng mất thêm thời gian

2.2.8. Chính sách bằng chứng hữu hình – Physical Evidence.

Định vị vị thế là Ngân hàng Số số 1 Việt Nam, TPBank luôn trú trọng ứng dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất trong tất cả các hoạt động của ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động tạo nên sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Với mạng lưới rộng khắp của hơn 100 chi nhánh/ PGD, hơn 330 ngân hàng tự động LiveBank 24/7, các POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, và khi giao dịch không dùng tiền mặt.

Qua những thông tin được thu thập trên, ta có thể thấy được chính sách bằng chứng hữu hình tại TPBank như sau:

Ưu điểm:

TPBank sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại, tiện nghi bậc nhất, đồng bộ về nhận diện thương hiệu từ hội sở đến các chi nhánh và PGD
TPBank đã ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động để hỗ trợ cho các thao tác của khách hàng tại chi nhánh, PGD và các điểm giao dịch tự động được nhanh chóng, thuận tiện tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng

Nhược điểm:

Một số PGD của TPBank còn giữ ở quy mô nhỏ, chưa đạt tiêu chuẩn và khả năng phục vụ khách hàng trong thời điểm cao điểm.
Hệ thống mạng của TPBank đôi khi vẫn có sự thiếu ổn định, gây tắc nghẽn và cản trở quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2020 – 2023 Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

2.3.1. Các nhân tố khách quan

Yếu tố về Kinh tế: Theo thông tin được công bố từ Tổng cục thống kê tháng 12 năm 2023, tình hình kinh tế Việt Nam năm qua khá khả quan. Việt Nam là một trong số ít các quốc gia ghi nhận tăng trưởng GDP dương khi đại dịch bùng phát. Tuy biến thể Delta đã gây ra một cú sốc cho Việt Nam nhưng cũng là thuận lợi cho việc thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngành dịch vụ, trong đó có ngân hàng, làm tăng tần suất giao dịch trực tuyến, đồng thời hạn chế các phương thức thanh toán truyền thống, làm cho thu nhập của TPBank có cơ hội tăng mạnh. Đây cũng là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới phân phối cho TPBank.

Yếu tố về Đối thủ cạnh tranh: Cuộc đua giữa các ngân hàng TMCP, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại thị trường tài chính Việt Nam ngày càng khốc liệt, đòi hỏi TPBank cần phải có những động thái tích cực trong phương án tìm hiểu và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thị trường trên nhiều khía cạnh như điểm mạnh, điểm hạn chế, sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ (đặc điểm, quy trình, tính cạnh tranh về giá như lãi suất, phí dịch vụ, …). Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng tại TPBank luôn có những điều chỉnh phù hợp và cập nhật thị trường tài chính, ứng dụng khoa học công nghệ vào trong quy trình làm việc và chăm sóc khách hàng.

Trong thực tế, quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn ngành duy trì ở mức cao trong dài hạn. Việt Nam nằm trong nhóm có có tốc độ tăng trưởng GDP cao nhất Thế giới. Tăng trưởng kinh tế nói chung và tăng trưởng tín dụng cá nhân nói riêng sẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng dài hạn.

Biểu đồ 2.3. Tăng trưởng tín dụng 9T.2023

Hoạt động marketing tại TPBank luôn có những điều chỉnh phù hợp và cập nhật thị trường tài chính, ứng dụng khoa học công nghệ vào trong quy trình làm việc và chăm sóc khách hàng. Đối với sự tăng trưởng tín dụng được xếp tỉ lệ tăng trưởng cao nhất 23.4% trong năm 2023 của nhóm NHTM, TPBank đã khẳng định được chính sách và chiến lược phát triển đúng đắn của mình, đồng thời hiệu quả hoạt động Marketing cũng được đánh giá cao.

Biểu đồ 2.4: Room tăng truở̛ng tín dụng các ngan̂ hàng 2023

Yếu tố về khách hàng: Tỷ lệ người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng hiện đang ở mức 31%, mức thấp nhất trong toàn khu vực. Đó cũng là một trong những cơ hội và thách thức đối với không chỉ TPBank mà còn với tất cả các NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Để có được những khách hàng mới tăng nhanh chóng cùng tỉ lệ giao dịch và tần suất giao dịch đạt mức kỳ vọng cao, hoạt động marketing của TPBank luôn hướng khách hàng làm trung tâm, tập trung vào cung cấp sản phẩm dịch vụ với tôn chỉ định vị là Ngân hàng số số 1 Việt Nam. Hoạt động marketing của TPBank đi liền với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn” để luôn nỗ lực có những điều chỉnh, thức thời mang đến các giải pháp, sản phẩm tài chính hiệu quả nhất, xây dựng trên nền tảng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, trở thành khách hàng thân thiết và trung thành; đồng thời phát triển khách hàng mới tin dùng và sử dụng dịch vụ.

Tại Việt Nam, khách hàng đang có sự phụ thuộc nhiều vào mạng lưới ATM và sử dụng Internet Banking là khá lớn so với tỷ lệ xấp xỉ toàn cầu (theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, năm 2022: 19% khách hàng sử dụng giao dịch hàng ngày và 31% sử dụng giao dịch hàng tuần, thế giới là 20% sử dụng giao dịch hàng ngày và 37% sử dụng giao dịch hàng tuần). Điều này cho thấy cơ hội của những ngân hàng trẻ, trong đó có TPBank với ưu thế về mạng lưới và công nghệ. Nếu TPBank xác định và phát triển sản phẩm dịch vụ đúng đối tượng được định vị, sẽ có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, giành ưu thế và tín nhiệm với khách hàng. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Yếu tố về nhà cung cấp dịch vụ tài chính: ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, ngày càng nhiều nhà cung ứng cung cấp dịch vụ tài chính tương tự, thế mạnh về thủ tục đơn giản và quy trình không hề phức tạp, phối hợp với các kênh ngân hàng đã và đang là những đối thủ của ngân hàng TMCP nói chung và TPBank nói riêng. Nhận thức được điều đó, hoạt động marketing của TPBank đã nỗ lực đẩy mạnh hình ảnh và độ phủ thương hiệu; không ngừng đa dạng các sản phẩm và tham vấn các bộ phận chuyên môn tối ưu quy trình để trực tiếp cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính này. Tuy quy mô của các đơn vị này không lớn, nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiến lược tham gia vào thị trường ngách của lĩnh lực tài chính, được coi là đối thủ cạnh tranh trực tiếp về chia sẻ doanh thu và lợi nhuận sản phẩm dịch vụ.

Yếu tố về Đối thủ tiềm ẩn và những sản phẩm dịch vụ thay thế: Với sự phát triển của khoa học công nghệ và khoa học máy tính, không một chuyên gia hay tổ chức nào có thể xác định cụ thể được xu thế tương lai sẽ xuất hiện những đối thủ nào. Do vậy, đối với hoạt động marketing tại TPBank, ngoài việc tối ưu chức năng của các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng luôn trú trọng xây dựng chiến lược và kế hoạch cho việc nghiên cứu, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm song hành cùng tốc độ phát triển của khoa học công nghệ, linh hoạt đáp ứng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Áp lực đối thủ với TPBank hiện nay rất gay gắt, đã có rất nhiều ngân hàng có hệ thống phân phối được ưu tiên sử dụng công nghệ như: VPBank, VIB đã ứng dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng trải nghiệm khách hàng. LienVietPostBank cung cấp nền tảng thanh toán không dùng tiền mặt cho phép gửi tiết kiệm online, vay cầm cố tiền gửi… qua mobile; MB Bank ứng dụng trợ lý ảo chatbot giải đáp, tư vấn thông tin cho khách hàng trên mạng xã hội; Sacombank cho phép khách hàng thanh toán, rút tiền bằng QR Code… “Nhiều ngân hàng khác còn áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo để thực hiện đánh giá hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu thị trường cũng như cảnh báo rủi ro tiềm ẩn.” Theo kết quả khảo sát được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa ra cuối năm 2020, có 94% ngân hàng trong nước đang tiến hành chuyển đổi số, trong đó khoảng 42% tổ chức tín dụng coi ngân hàng số là chiến lược kinh doanh. Khảo sát của Vietnam Report cũng cho thấy, có 93% ngân hàng hiện đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng qua công nghệ số (Internet Banking, Mobile Banking…); 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng và thu hút lao động trong lĩnh vực công nghệ cao, CNTT. “Ngoài ra, với sự phát triển không ngừng của các tổ chức Fintech trong cuộc đua công nghệ tài chính hàng loạt ví điện tử như MoMo, Ngân lượng, VinaPay, Payoo, Mobivi, ZaloPay… (hay thậm chí là những cái tên đến từ Trung Quốc như Alipay, Wechat Pay đang từng bước thâm nhập vào Việt Nam) cung cấp vô số tiện ích và nhanh chóng thu hút người dùng. Sự xuất hiện của các ứng dụng Fintech đã khiến cho nhiều người dù hàng ngày vẫn giao dịch trực tuyến nhưng gần như không phải tìm đến các dịch vụ của ngân hàng, khiến ngân hàng mất đi lượng khách hàng không nhỏ.” Xác định được tính cấp thiết của việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong ngân hàng, TPBank đã có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược hành động để tìm ra những thế mạnh của ngân hàng, phát triển được lợi thế để định vị lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt trong sản phẩm dịch vụ để đưa ra đề xuất và triển khai các chính sách phát triển phù hợp, mang tính độc quyền.

Yếu tố về sự biến động của công nghệ 4.0: TPBank luôn tự tin là ngân hàng số số 1 Việt Nam với không ngừng áp dụng những kỹ thuật công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Đi kèm với sự phát triển đó, hoạt động marketing cũng có tác động to lớn khi định vị vị thế của ngân hàng, xây dựng các chính sách về sản phẩm trên phương diện sản phẩm tài chính số trên đa kênh, … Đặc biệt, với sự ra đời của hệ thống LiveBank đã giúp TPBank có được sự đột phá không chỉ về sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà còn đi đầu trong sự chuyển dịch số, tiết kiệm được nguồn nhân lực hỗ trợ và phục vụ nhu cầu khách hàng 24/24. Năm 2022, TPBank đã đẩy mạnh ứng dụng Blockchain trong chuyển tiền quốc tế, mang lại nguồn phí đáng kể. Dự án tự động hóa triển khai thành công 75 robots, tăng gấp 2 lần so với kế hoạch đặt ra, có yếu tố quan trọng trong việc tăng năng suất lao động, giảm thời gian xử lý thủ công. Ngoài ra với hàng chục các dự án lớn nhỏ như nâng cấp Thẻ, Vitual Account, Payment hub, số hoá qui trình, ACH, Datawarehouse, Metadata, Sale App, mPos, kết nối đối tác, nâng cấp hạ tầng… đem lại cho TPBank một nền tảng công nghệ vững chắc, một chiến lược chuyển đổi số toàn diện.

Để luôn đi đầu trong quá trình chuyển đổi số, TPBank đã luôn trú trọng đến việc xây dựng chính sách cơ sở vật chất để đáp ứng được tốt những yêu cầu mới mẻ, cạnh tranh của thị trường và hài lòng được khách hàng khó tính nhất.

2.3.2 Các nhân tố chủ quan Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Yếu tố về nguồn vốn và năng lực tài chính:

Với thế mạnh về nguồn vốn lớn cùng định hướng sẵn sàng đầu tư cho các hoạt động marketing từ Ban lãnh đạo, TPBank hoàn toàn có đủ năng lực tài chính để đầu tư bài bản cho các hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh giá trị thương hiệu, gia tăng giá trị thương hiệu và đem lại hiệu quả kinh doanh bền vững trong dài hạn.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng tại TPBank còn nhiều hạn chế do sự chồng chéo, chưa đồng bộ giữa các hoạt động marketing tại Hội sở và các hoạt động marketing tại các chi nhánh, các PGD khiến cho hoạt động marketing chưa thực sự phát huy hiệu quả như kỳ vọng, đi kèm với đó là tự tiêu tốn về kinh phí và nguồn nhân lực hỗ trợ vận hành hoạt động marketing.
Tổng số cán bộ nhân viên của TPBank tính đến thời điểm 31/3/2023 là 7.475 người, tăng thêm gần 800 người so với Quý 1 năm 2022. Ban lãnh đạo luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng được chiến lược phát triển của toàn ngân hàng. Chất lượng nhân viên được kiểm soát sát sao từ khâu đầu vào với chính sách và quy trình tuyển dụng nghiêm túc, theo đúng vị trí công việc và chuyên môn, có trình độ và chuyên môn được tuyển chọn kỹ lưỡng, yêu cầu tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn ngành. Với đặc thù là một “ngân hàng số” hàng đầu Việt Nam, chất lượng nhân viên còn được đánh giá và tinh tuyển với yêu cầu ham học hỏi, có khả năng tiếp cận nhanh chóng với công nghệ và kiến thức kỹ thuật hiện đại. Đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao, công tác về quy hoạch cán bộ được thực hiện đầy đủ và nghiêm túc. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank
Tích cực xây dựng các chương trình đào tạo trong nước và nước ngoài cho cán bộ nhân viên để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Theo số liệu Báo cáo thường niên. “Do ảnh hưởng của Covid 19, TPBank đã tăng cường và đẩy mạnh việc xây dựng và tổ chức đào tạo E-learning.” Trong năm 2022 đã thực hiện 533 khóa đào tạo (trong đó 318 khóa đào tạo trực tiếp và 215 khóa ĐT e-Learning) với 46.234 lượt học viên (gồm 8.575 lượt đào tạo trực tiếp và 37.659 lượt ĐT e-Learning).

Yếu tố về văn hoá và các yếu tố bên trong khác:

Văn hoá doanh nghiệp và các hoạt động nội bộ luôn được TPBank ưu tiên hàng đầu. Năm 2022. TPBank được vinh danh “Nơi là việc tốt nhất châu Á” và trong “TOP 5 ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Theo đó, theo khảo sát nội bộ của TPBank: hơn 97% CBNV cam kết gắn bó với ngân hàng; hơn 94% CBNV đánh giá cao về môi trường làm việc lành mạnh, 93% CBNV tin tưởng và tự hào vào khả năng lãnh đạo, được tôn trọng và ghi nhận, Các tỉ lệ gần như tuyệt đối đã thể hiện rằng văn hoá TPBank và cơ chế đãi ngộ của TPBank đã và đang làm hài lòng CBNV, đồng thời tạo động lực cho CBNV gắn bó lâu dài cùng ngân hàng. Văn hoá TPBank còn được thể hiện ở những sự kiện nội bộ khác như tổ chức sinh nhật, vinh danh và ghi nhận, khen thưởng kịp thời trong những thành tích của CBNV để không ngừng tạo động lực cho CBNV cống hiến và gắn bó cùng ngân hàng.
Bản chất, mỗi CBNV là một bộ mặt thương hiệu của TPBank, tự đồng lòng cùng những cống hiến hết mình không chỉ tạo nên hiệu quả nhất định trong công việc mà còn gián tiếp là “đại sứ truyền thông” trong các hoạt động marketing của ngân hàng trở nên thuận lợi. suôn sẻ và đạt hiệu quả tối đa.
Mặc dù được sự hậu thuẫn và hỗ trợ trực tiếp từ chính phủ và NHNN, TPBank cũng khó tránh khỏi việc quá trình ra quyết định cấp cao có thể bị chậm trễ và thiếu linh hoạt, thói quen hoạt động chưa hiệu quả, phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng, thủ tục hành chính còn rườm rà, sự hợp tác, phối hợp trong nội bộ ngân hàng chưa thực sự hiệu quả cần thời gian nhiều để thay đổi.
Ngoài ra, trình độ và tính chuyên nghiệp trong vận hành triển khai, chính sách phát triển hoạt động marketing còn hạn chế; chưa đồng vận tốc với sự phát triển của công nghệ; hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng số còn nhiều khe hở dẫn tới việc kiểm soát rủi ro chưa triệt để. Trước thực tế hoạt động, TPBank cần phải cân nhắc để có hành động phù hợp nhằm kiểm soát rủi ro và giảm thiểu lãng phí trong công tác marketing.

2.4. Đánh giá kết quả hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2020 – 2023 Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

2.4.1. Những thành công trong hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Nhìn chung, hiện nay hoạt động marketing của TPBank đã có sự phát triển vượt bậc và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

Hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, được thực hiện tương đối toàn diện trên các lĩnh vực sản phẩm, thương hiệu, khách hàng, … và tập trung khai thách khách hàng mục tiêu đã chọn. TPBank đã và đang xây dựng tốt thương hiệu ngân hàng với khẩu hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”.

Hoạt động sản phẩm dịch vụ: được chú trọng đổi mới, sáng tạo. TPBank cung cấp đến khách hàng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, bán sát vào nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động giá cả: chính sách về phí dịch vụ và lãi suất của TPBank áp dụng trong từng thời kỳ được xây dựng với chính sách hợp lý, cạnh tranh, phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đồng thời, TPBank cũng có nhiều chương trình huy động hoặc cho vay với mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt để khách hàng có thể lựa chọn phương án phù hợp với từng mục đích sử dụng.

Hoạt động phân phối: mạng lưới hệ thống ATM, phòng giao dịch rộng khắp cùng với sự thành công trong việc triển khai hệ thống ngân hàng tự động LiveBank 24/7 mang lại sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi đồng thời khẳng định được thương hiệu ngân hàng TPBank là “ngân hàng số số 1 Việt Nam”

Hoạt động xúc tiến- truyền thông hỗn hợp, đặc biệt là hoạt động quan hệ công chúng (PR), quảng cáo ngày càng đa dạng và cập nhật những xu hướng mới của truyền thông, nắm bắt đúng xu hướng thị trường để có những chiến dịch truyền thông phù hợp, mang lại hiệu quả cao, khéo léo lựa chọn và sử dụng hình ảnh đại sứ thương hiệu kế hợp với người nổi tiếng để tăng độ phủ thương hiệu và kết quả ấn tượng cho từng chiến dịch sản phẩm, dịch vụ.

Hoạt động về con người: TPBank hiện đang là một trong những ngân hàng trẻ nhưng sở hữu lực lượng nhân sự hùng hậu bậc nhất. TPBank đã xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên giàu chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm và am hiểu công nghệ. Đội ngũ nòng cốt giỏi nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt huyết, sẵn sàng và nỗ lực làm tốt công việc được giao.

Hoạt động về quy trình: tuy còn là một ngân hàng non trẻ nhưng TPBank đã xây dựng được một hệ thống quy trình chuẩn chỉ, bài bản, chuyên nghiệp cho tất cả các nghiệp vụ của mình nhằm dảm bảo cho quá trình hoạt động đươc trơn tru, nhất quán, thuận tiện và bảo mật tối đa.

Hoạt động về bằng chứng hữu hình: mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh, ngân hàng tự động được trang bị hiện đại, khang trang với mô hình chuẩn của một ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, nền tảng công nghệ tại TPBank luôn được ưu tiên hàng đầu với hệ thống các ứng dụng tân tiến nhất để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và khách hàng có thể chủ động hơn trong các giao dịch của mình.

2.4.2. Những nguyên nhân và hạn chế trong hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, hoạt động marketing của TPBank vẫn chưa hoàn toàn đạt hiệu quả như mong muốn.

Hoạt động về nghiên cứu thị trường: tính đến thời điểm hiện tại, TPBank chưa có hệ thống và quy trình phân tích thị trường bài bản, chủ yếu tập trung vào những nhận xét, đánh giá chủ quan từ phía ban lãnh đạo. Thêm vào đó, TPBank chưa chú trọng đến các thị trường tiềm năng như cho vay kinh doanh hộ gia đình, các gói vay phục vụ các hoạt động liên quan tới lĩnh vực nông nghiệp, … do còn nhiều hạn chế trong việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng và khai thác thị trường tiềm năng.

Hoạt động về sản phẩm: chưa đưa ra được các sản phẩm có thế mạnh vượt trôi hơn các ngân hàng khác. Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân, TPBank chưa xây dựng sản phẩm cho đối tượng là hộ kinh doanh cá thể, chưa xây dựng được các sản phẩm tín dụng đặc thù hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, … Nguyên nhân chủ yếu do đội ngũ ban lãnh đạo chưa có được chủ trương triển khai, phát triển sản phẩm hợp lý, lựa chọn những sản phẩm cốt lõi làm thế mạnh cạnh tranh.

Hoạt động về giá cả: các mức phí dịch vụ và lãi suất mà TPBank đang áp dụng chưa thực sự có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác một phần do ảnh hưởng của chính sách và luật pháp về việc lãi suất và điều chỉnh lại suất trên thị trường. Chi phí vận hành chưa đạt mức tối ưu, do vậy, TPBank vẫn còn duy trì mức phí dịch vụ khá cao và lãi suất huy động còn thấp so với các ngân hàng khác.

Hoạt động về quan hệ công chúng, xúc tiến- truyền thông của TPBank còn mang nhiều thụ động và cứng nhắc, chưa định hình rõ rệt được phong cách, công cụ truyền thông chưa hoàn toàn đồng nhất nên ấn tượng và sự hiểu biết của khách hàng chưa thực sự đạt như kỳ vọng chiến lược. Các chương trình quảng cáo, cung cấp thông tin về TPBank còn đôi lúc chưa được đồng bộ, chưa tạo được tiếng vang nhằm thu hút sự quan tâm từ khách hàng. Những hạn chế trong hoạt động xúc tiến- truyền thông đến từ việc lựa chọn chiến dịch triển khai và kênh triển khai chưa thực sự phù hợp, dẫn tới việc khó khăn trong việc tiếp nhận từ khách hàng. Thêm vào đó, việc báo cáo hiệu quả sau từng chiến dịch còn chưa được triệt để triển khai dẫn tới sự khó khăn trong việc đo lường hiệu quả công việc và đúc kết bài học kinh nghiệm. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

Hoạt động về con người: Với số lượng nhân sự lớn trong một ngân hàng trẻ như TPBank gây nên việc chưa có sự đồng đều về chất lượng. Tác phong làm việc của một số nhân viên còn cứng nhắc, thái độ làm việc quan liêu. Bên cạnh đó, TPBank còn có những điểm yếu bên trong như Đào tạo, huấn luyện nguồn nhân lực chưa thực sự được quan tâm đúng mức; hoặc việc đào tạo chưa được coi là một hoạt động hữu ích cho chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ nhu cầu công việc mà chỉ dừng lại ở sự ép buộc. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng, hệ thống thông tin nội bộ còn hạn chế, chưa có sự đồng bộ giữa Hội sở và chi nhánh/ PGD đòi hỏi sự phối hợp và truyền thông xuyên suốt, hiệu quả hơn, có hệ thống báo cáo rõ ràng, minh bạch để sẵn sàng nhìn nhận vấn đề tồn đọng một cách trực tiếp.

Hoạt động về quy trình: dù có nhiều cải tiến về quy trình để thích ứng với sự phát triển của công nghệ 4.0, TPBank vẫn tồn tại những hạn chế nhất định như thủ tục rườm rà, trải qua nhiều cấp trình phê duyệt nên giao dịch thường mất nhiều thời gian thực hiện. Hệ thống quản lý tín dụng hay xảy ra lỗi, gây chậm trễ trong việc xử lý.

Hoạt động bằng chứng hữu hình: Do còn bị chi phối nhiều yếu tố, chủ yếu là công nghệ và nhân sự nên công cụ marketing của TPBank chưa hoàn toàn được ăn khớp, chưa tạo ra được một sức mạnh tổng hợp. TPBank chưa có sự thống nhất về mô hình chuẩn giữa các trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch. Hệ thống ngân hàng tự động LiveBank chưa thực sự đạt như kỳ vọng bởi vẫn có sự hỗ trợ của nguồn lực là con người canh trực tại hệ thống để hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 giới thiệu chung về TPBank, bao gồm lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ và kết quả kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2023. Các yếu tố bao gồm tình hình kinh tế, văn hoá xã hội, môi trường nhân khẩu, khoa học công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng, sản phẩm thay thế. Các yếu tố bên trong bao gồm cơ sở vật chất, nhân sự, năng lực công nghệ, văn hóa doanh nghiệp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của ngân hàng.

Ngoài ra, nội dung chương 2 còn đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại TPBank thông qua các số liệu thứ cấp do tác giả thu thập và tổng hợp được từ nhiều nguồn và tài liệu nội bộ của TPBank.

Qua đó, tác giả rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động marketing tại TPBank, là cơ sở để xây dựng các giải pháp cụ thể cho hoạt động marketing của TPBank trong chương 3. Luận văn: Thực trạng về các chính sách marketing tại TPBank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Giải pháp đẩy mạnh họat động marketing tại TPBank