Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY

Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được chú trọng đầu tư nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Năm 2012-2014 được đánh giá là năm dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới. Các sản phẩm BIDV ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang dần đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Năm 2014 thu dịch vụ ròng của BIDV đạt 1.802 tỷ đồng, tăng trưởng 15%, tương ứng 236 tỷ đồng so với năm 2013. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó thu từ dịch vụ thanh toán đóng góp 39% trong tổng thu dịch vụ (tăng trưởng 19,5% so với năm trước), thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 25% so với năm trước.

Sản phẩm thẻ của BIDV nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thưởng lớn như: Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014 do Tổ chức thẻ Quốc tế VISA trao thưởng; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ Master Card qua POS cao nhất 2013-2014 do Tổ chức thẻ quốc tế Master Card trao thưởng.

Hiện nay, BIDV nói chung và BIDV Sơn Tây nói riêng đã cung cấp ra thị trường những dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Dịch vụ thẻ ATM;
Dịch vụ SMS Banking;
Dịch vụ BIDV e-Banking.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính – Ngân Hàng

2.2.1. Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

2.2.1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ

Giới thiệu về sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV Sơn Tây

Danh mục các loại thẻ

Sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV gồm có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế.

Danh mục các loại thẻ của BIDV đa dạng, phong phú với các loại thẻ dành riêng cho các đối tượng khác nhau.

Thẻ ghi nợ nội địa có: Harmony, Etrans, BIDV Moving, Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu.

Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card ( ra đời tháng 4/2013) có: thẻ Ready và thẻ đồng thương hiệu M.U.

Tính năng của thẻ

Bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản phẩm thẻ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, BIDV luôn chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, bảo hiểm, đặt vé máy bay,…), mua hàng qua mạng, các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và Internet, tích điểm thưởng để đổi quà,…

Về nguyên tắc, chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ trên hệ thống ATM tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV và hệ thống Banknet. Chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ của hệ thống ATM 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần. Tài khoản của chủ thẻ được ghi nợ online theo số tiền giao dịch.

Các dịch vụ trên ATM gồm:

Đổi PIN (Personal Identification Number – PIN): là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch. Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu và khách hàng thực hiện đổi mật mã này trong lần sử dụng thẻ đầu tiên;
Rút tiền: Khách hàng có thể rút tiền mặt với mệnh giá và số tiền đa dạng theo nhu cầu. Các giao dịch này do chủ thẻ của BIDV thực hiện trên các máy ATM trong hệ thống của chính BIDV hoặc máy của các ngân hàng khác được kết nối Banknet hoặc Smartlink;
Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng. Việc chuyển tiền nhanh chóng, được thực hiện 24/24 trên toàn hệ thống BIDV;
In sao kê rút gọn: Khách hàng có thể yêu cầu liệt kê các giao dịch gần nhất trong tài khoản của mình trên máy ATM;
Kiểm tra số dư: Với dịch vụ này khách hàng có thể biết được số dư hiện tại trên tài khoản có liên kết với thẻ ATM;
Yêu cầu phát hành sổ séc;
Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn;
Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, vé máy bay), nạp tiền điện thoại di động trả trước, trả sau, nạp tiền ví điện tử Vnmart (thanh toán cho mua bán hàng hóa trực tuyến trên bất cứ trang website nào liên kết với Vnmart);
Thanh toán không dùng tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc (quẹt thẻ khi mua hàng);
Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tử POS. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay,…

Các dịch vụ trên POS, gồm: Ứng, rút tiền mặt; Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV: khách sạn, siêu thị,… Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Tháng 4/2013, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, bên cạnh những tính năng giống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế có tính năng vượt trội với tiện ích đa dạng của thẻ như: mua sắm hàng hóa dịch vụ tại điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới, hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu/ngày cao nhất Việt Nam từ trước tới nay, sử dụng thẻ để mua hàng trên internet nhanh chóng hiệu quả. Thẻ được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV giúp bảo mật thông tin tối đa và phòng chống thẻ giả,…

Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Sơn Tây

Với danh mục các loại thẻ rất đa dạng phong phú phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. BIDV Sơn Tây với đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt tình tâm huyết luôn chủ động tư vấn giới thiệu và cung cấp sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với từng đối tượng khách hàng về đặc điểm, sở thích, độ tuổi, thu nhập,… Với khách hàng trả lương qua tài khoản sẽ được tư vấn sản phẩm thẻ Etrans với chi phí thấp, hạn mức rút tiền phù hợp, với khách hàng trẻ tuổi năng động sẽ được tư vấn thẻ Moving, hay tư vấn cho khách hàng thẻ đồng thương hiệu như BIDV Lingo – bên cạnh tính năng thanh toán của thẻ ghi nợ thông thường thì khách hàng được hưởng ưu đãi từ Lingo. Hay thẻ Harmony- hòa hợp với chính bạn,… đặc biệt sản phẩm ra đời sau nhưng được sự ủng hộ của khách hàng trẻ, hiện đại là thẻ ghi nợ quốc tế,… dù là sản phẩm thẻ nào BIDV cũng rất được khách hàng quan tâm và ủng hộ.

Xác định mở rộng thị trường thẻ là quan trọng, cùng với các chương trình ưu đãi của BIDV, BIDV Sơn Tây luôn quan tâm đến khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ, và với các đơn vị mở tài khoản trả lương qua ngân hàng.

Số lượng khách hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ tăng dần theo các năm từ năm 2012 đến năm 2014 số lượng thẻ ghi nợ lũy kế của BIDV Sơn Tây là 12.600 thẻ trong đó năm 2014 tăng 6.695 thẻ (trong đó 4.700 thẻ mới và 2.695 thẻ đổi PIN). Trong đó phải kể đến thẻ ghi nợ quốc tế, với tính năng ưu việt hơn hẳn của thẻ ghi nợ quốc tế mang lại so với thẻ ghi nợ nội địa mà chi phí phụ trội tăng lên không đáng kể (phí thường niên của thẻ ghi nợ quốc tế là 88.000đ/năm trong khi phí thường niên của thẻ ghi nợ nội địa Harmony là 66.000đ/năm) nên số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng nhanh năm 2013 phát hành 189 thẻ, năm 2014 số lượng thẻ phát hành đạt 1.485 thẻ.

Tỷ lệ thẻ ATM sử dụng trong tổng số thẻ phát hành cũng tăng dần qua các năm do ban đầu khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ rút tiền tại cây ATM, khách hàng vẫn duy trì thói quen giao dịch tại quầy, và nguyên nhân nữa là do số lượng cây ATM ở địa bàn còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Phí thu từ dịch vụ ATM tăng trưởng đều hằng năm và có sự tăng trưởng nhảy vọt về phí dịch vụ ATM năm 2014: 805 triệu tăng gấp 2,18 lần năm trước.

Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Sơn Tây năm 2012-2014

Thời kỳ đầu, đường truyền hoạt động chưa thật sự ổn định, vẫn xảy ra hiện tượng mất đường truyền ảnh hưởng đến thời gian giao dịch và xảy ra hiện tượng giao dịch rút tiền không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản.

Giai đoạn 2013-2014 đường truyền đã được nâng cấp hoạt động của máy ATM đã ổn định hơn, số lượng máy ATM được tăng lên, hiện tượng giao dịch lỗi đã giảm đáng kể, khách hàng đã quen dần với giao dịch tại máy rút tiền ATM và lợi ích do dịch vụ này mang lại. Điều này thể hiện ở doanh số giao dịch và nguồn thu từ dịch vụ này tăng lên hàng năm và chiếm tỉ trọng vượt trội so với nguồn thu từ dịch vụ BSMS và dịch vụ BIDV e-banking.

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng hài lòng nhất và có hiệu quả nhất – qua kết quả tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng tại chi nhánh và khảo sát qua kênh thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng với 90% khách hàng được khảo sát hài lòng với dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây cung cấp. Với dịch vụ thẻ BIDV Sơn Tây xác định khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 20-35 tuổi, thích trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mua hàng trên mạng hay đi du lịch,.. với tần suất sử dụng cao (hàng tháng) và hiện đang chiếm 60% lượng khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh.

BIDV Sơn Tây không ngừng nâng cao chất lượng máy ATM và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên máy. Tình trạng hết tiền, nuốt thẻ,… tuy vẫn còn tồn tại nhưng về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu không chỉ khách hàng BIDV mà cả khách hàng của các ngân hàng khác.

2.2.1.2. Thẻ tín dụng Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Giới thiệu chung về thẻ tín dụng của BIDV

Là công cụ chi tiêu hiện đại, thẻ tín dụng là sản phẩm tiện ích giúp khách hàng dễ dàng hơn trong thanh toán đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả, BIDV mang đến 4 lựa chọn về sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng.

Bảng 2.3. Các loại thẻ tín dụng tại BIDV

Đặc điểm cơ bản của sản phẩm
Thời hạn hiệu lực: 2 năm;
Loại tiền tệ giao dịch: bất kỳ loại tiền tệ nào mà Đơn vị chấp nhận thẻ cho phép thanh toán;
Phạm vi sử dụng: tại Việt Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới;
Hình thức đảm bảo: tín chấp hoặc tài sản đảm bảo.
Tiện ích cho khách hàng: Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi.

Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA, Master trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort,… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet.

Thẻ tín dụng BIDV là một trong những chiếc thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master card và Visa đưa ra). Bộ xử lý trong trên chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn và phòng tránh rủi ro thẻ giả.

Hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày. Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa theo từng hạng thẻ để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế

Mặc dù BIDV có 4 loại thẻ tín dụng cho khách hàng lựa chọn tuy nhiên số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh đạt được còn thấp so với toàn hệ thống, chưa triển khai ra được rộng rãi khách hàng, hiệu quả hoạt động chưa cao.

Bảng 2.4. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2012 – 2014

Số lượng khách hàng thực hiện thanh toán thẻ tín dụng bằng cách trích nợ tự động từ tài khoản chiếm khoảng 60% số khách hàng phát hành thẻ.

Tuy đã triển khai được trên 3 năm, số lượng thẻ còn hạn chế, mặc dù có sự tăng trưởng nhưng chậm chưa tương xứng với quy mô và thị trường của BIDV Sơn Tây. Tuy số lượng thẻ tín dụng còn quá thấp so với tổng số thẻ ATM chưa đến 1% nhưng số phí thu được lại chiếm 9% trong tổng số phí thu từ dịch vụ thẻ, tỷ trọng phí thu về từ thẻ tín dụng so với tổng phí thu từ dịch vụ thẻ tăng dần qua các năm năm 2012 là 4,58%, năm 2013: 6,50%, năm 2014: 9,07%. Qua các con số này cho thấy chú trọng phát triển thẻ tín dụng đang là hướng đi hết sức đúng đắn của BIDV Sơn Tây.

Công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của Chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn do nhu cầu của khách hàng chưa thực sự cao, những khách hàng có nhu cầu đa số đã làm thẻ tại các Ngân hàng khác có triển khai dịch vụ này trước BIDV. Những năm trước đây, khách hàng làm thẻ của BIDV tập trung chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp đang có quan hệ với BIDV hoặc là cán bộ nhân viên Chi nhánh.

Tuy nhiên, một thực tế là tại Sơn Tây điểm chấp nhận thanh toán thẻ chưa nhiều, và khách hàng của BIDV cũng có thể sử dụng thẻ nội địa khi thanh toán nên cũng không cần sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng làm giảm lượng phát hành thẻ tại Chi nhánh.

Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: Do quy định về mức lương tối thiểu, hạn mức tối thiểu là khá chặt chẽ lên việc phát triển cũng gặp nhiều hạn chế. Ví dụ: Mức lương tối thiểu để làm thẻ BIDV Precious là khoảng 15 triệu đồng/tháng, mức thu nhập này cao hơn rất nhiều so với mức lương có thể xác nhận của đa số cán bộ thuộc khu vực Nhà nước.

Như vậy, có thể nói là, BIDV Sơn Tây đã và đang xây dựng thị trường cho dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại địa bàn song cũng chưa đạt được những tăng trưởng lớn, mặt khác lại chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đã triển khai trước đó nên để tạo dựng chỗ đứng trên thị trường thực tế còn gặp rất nhiều khó khăn.

Mặc dù số lượng thẻ và thu ròng từ dịch vụ thẻ của BIDV Sơn Tây có sự tăng trưởng qua các năm từ 2012-2014 nhưng con số này còn quá nhỏ so với hệ thống BIDV: số lượng thẻ nội địa chi nhánh đứng thứ 91 và số thẻ tín dụng đứng thứ 63 trong hệ thống BIDV. Số POS của BIDV Sơn Tây còn ít, hoạt động không hiệu quả. Đây là những hạn chế trong thời gian tới chi nhánh phải khắc phục.

2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS) Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Là dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động.

Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006. BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149, cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến BIDV đồng thời có thể nhận được tin nhắn tự động từ phía ngân hàng.

Lợi ích của khách hàng
Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản, giao dịch phát sinh, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay;
Được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất hàng ngày, địa điểm đặt ATM-BIDV, thông tin về sản phẩm dịch vụ mới được triển khai,… khi khách hàng nhắn tin đến ngân hàng để vấn tin hoặc được cập nhật tự động;
Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác;
Khách hàng có thể huỷ bỏ hoặc đăng ký lại toàn bộ hoặc một phần các dịch vụ BSMS đã đăng ký lần đầu.
Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS
Thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ;
Thông tin tài khoản tiết kiệm: bao gồm các thông tin về lãi suất, ngày đến hạn, lãi phạt,…;
Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn;
Thông tin về thẻ tín dụng;
Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV (gửi định kỳ), thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…;
Thông tin về chứng khoán;
Thông tin khác: cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,…
Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS của BIDV Sơn Tây

Tính đến hết năm 2014, dịch vụ BSMS của BIDV về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ ngày càng tăng và mang lại nguồn thu ổn định cho Chi nhánh.

Bảng 2.5. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2012-2014

Phí dịch vụ năm 2014 đạt 468 triệu đồng tăng 223 triệu so với năm 2013, số khách hàng đăng ký dịch vụ này là 7.233 hợp đồng, chiếm 38% số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV Sơn Tây. Như vậy việc phát triển, mở rộng dịch vụ BSMS còn nhiều cơ hội.

Mức phí thu được áp dụng cho khách hàng cá nhân là 8.800 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao và khách hàng doanh nghiệp là 55.000 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao.

Trong những năm qua, BIDV liên tục thực hiện các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng như: miễn phí thuê bao hàng tháng, phí tin nhắn. BIDV cũng xây dựng, nâng cấp các chương trình nhằm rà soát lỗi BSMS phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng nhất.

Dịch vụ BSMS của BIDV cung cấp cho các khách hàng của Vinaphone, Mobilephone, Citiphone, EVN và Viettel thông qua tổng đài 8149. Dịch vụ BSMS không ngừng được nâng cấp cải tiến đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với thông tin được cung cấp đa dạng, cập nhật, nhanh chóng, dễ dàng, đơn giản trong sử dụng (chỉ cần nhắn tin theo mẫu gửi đến tổng đài 8149) với chi phí hợp lý.

Đến năm 2011 dịch vụ BSMS được cải tiến thêm nhiều chức năng, dẫn tới sự ra đời của một dịch vụ ngân hàng điện tử mới – dịch vụ Mobile Banking.

2.2.3. Dịch vụ BIDV e-Banking Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Từ tháng 6 năm 2012, BIDV cho ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử e-Banking với nhiều tính năng vượt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ưu việt. Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua internet và điện thoại di động mà không cần phải tới ngân hàng

BIDV e-Banking gồm có BIDV Online (ngân hàng trực tuyến cho cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động).

Dịch vụ được cung cấp dưới 2 gói: gói dịch vụ tài chính và gói dịch vụ phi tài chính.

Gói Dịch vụ phi tài chính:

BIDV Online, BIDV Business Online: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính trên BIDV Online, BIDV Business Online. Bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá, tài khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất,…;
BIDV Mobile: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính trên ứng dụng BIDV Mobile và dịch vụ SMS Banking, bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM/POS, địa chỉ Ngân hàng,…

Riêng đối tượng khách hàng Doanh nghiệp BIDV mobile chỉ cung cấp gói dịch vụ phi tài chính.

Gói dicḥ vu ̣tài chi_́nh

Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính (như tại gói dịch vụ phi tài chính ở trên) và thực hiện các giao dịch tài chính. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

BIDV Online: đối tượng sử dụng là khách hàng cá nhân có mở tài khoản thanh toán VND tại BIDV. Bao gồm các dicḥ vu ̣sau:

Chuyển khoản trong hệ thống BIDV;
Chuyển tiền trong nước;
Đặt lệnh thanh toán định kỳ, chuyển tiền ngày tương lai;
Thanh toán hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp có liên kết với BIDV.

BIDV Business Online: Đối tượng sử dụng là doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online. Các tính năng của BIDV Business Online:

Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ);
Chuyển tiền quốc tế;
Gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp;
Thanh toán định kỳ;
Thanh toán bảng kê;
Yêu cầu sao kê tài khoản.

BIDV Mobile (dành cho khách hàng cá nhân) bao gồm các dịch vụ:

Chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống BIDV;
Thanh toán hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp có liên kết với BIDV.

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin góp phần cho ra đời sản phẩm e-Banking có thêm các tiện ích trong gói dịch vụ tài chính. Đây là một bước tiến mới của BIDV trong việc tiếp cận với khách hàng.

Bảng 2.6. Số lượng hợp đồng e-Banking

Sản phẩm e-Banking của BIDV đa dạng cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với màn hình giao diện dễ dàng cho khách hàng sử dụng.

Với sản phẩm e-Banking gói phi tài chính, BIDV miễn phí thường niên cho khách hàng giúp khách hàng tiếp cận và làm quen dần với dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và trong nền kinh tế.

Tại BIDV Sơn Tây tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng khách hàng có tài khoản tại Chi nhánh.

Lượng khách hàng đăng ký e-Banking tăng đều hàng năm cho thấy khách hàng đã cảm nhận được tiện ích do e-Banking mang đến và khách hàng đang dần quen việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, năng động, cán bộ công nhân viên chức nhà nước, trong đó phải kể đến nhóm khách hàng có đổ lương qua tài khoản ngân hàng, nhóm khách hàng doanh nghiệp.

Việc sử dụng dịch vụ e-Banking của BIDV giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại, phí giao dịch qua ngân hàng do phí giao dịch qua e-Banking rẻ hơn phí giao dịch tại quầy, hơn nữa gia tăng lợi ích cho khách hàng khi khách hàng gửi tiết kiệm qua e-Banking được cộng thêm 0,1% lãi suất. Điều này làm tăng sự yêu thích sử dụng của e-Banking. Số dư huy động vốn qua kênh e-Banking tăng dần theo các năm: năm 2012 là 1,5 tỷ đồng, năm 2013 là 4 tỷ đồng, năm 2014 là 7 tỷ đồng và có xu hướng tăng dần theo các năm khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên và tiện ích của e-Banking ngày càng được cải tiến, nâng cấp. Tỷ lệ phí do e-Banking đem lại chiếm tỷ trọng nhỏ so với các loại hình dịch vụ khác mang lại nhưng trong tương lai tỷ trọng này sẽ tăng dần lên theo thời gian với xu hướng ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của thương mại điện tử.

Tại Chi nhánh, dịch vụ BIDV Mobile chưa thực sự được quan tâm thúc đẩy phát triển, số lượng khách hàng biết đến và đăng ký sử dụng dịch vụ hạn chế do tâm lý khách hàng e ngại cài đặt phần mềm vào máy điện thoại, đội ngũ cán bộ chưa thật sự nắm vững sản phẩm để tư vấn khách hàng. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

BIDV e-Banking tại chi nhánh là dịch vụ chưa đạt được sự hài lòng cao của khách hàng (so với dịch vụ thẻ và BSMS) qua kết quả thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ tại chi nhánh và khảo sát qua kênh thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng do khách hàng còn gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm (42%),không truy cập được vào hệ thống, chưa được cán bộ chủ động tư vấn, hướng dẫn, ưu đãi về phí, lãi suất chưa hấp dẫn,…

BIDV không ngừng cải tiến công nghệ, nghiên cứu phát triển thêm một số tính năng mới trên kênh BIDV Online, BIDV Business Online nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thông qua e-Banking.

Từ tháng 7/2015 khách hàng đã có tài khoản thanh toán tại BIDV có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch. Và BIDV cũng nâng cấp 1 số tính năng cho BIDV Online. Cụ thể như sau:

Tính năng Rút tiết kiệm online: Ngoài việc được hưởng lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm online, khách hàng có thể thực hiện rút một phần hoặc tất toán trước hạn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở trên IB trong khi các tài khoản mở tại quầy giao dịch sẽ không được phép rút/tất toán trên IB.
Tính năng Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua BIDV

Online: cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 đến 36 ngân hàng thuộc hệ thống thanh toán Smartlink, Banknet. Theo đó, có thể chuyển tiền đến tài khoản/thẻ của người thụ hưởng của các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV tại Việt Nam theo thời gian thực. Sau khi giao dịch được thực hiện, tài khoản/thẻ người thụ hưởng sẽ ghi Có trực tuyến.

Tính năng Thanh toán hóa đơn: Các màn hình đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn trên BIDV Online được chỉnh sửa theo hướng linh hoạt, thuận tiện hơn cho người dùng. Các dịch vụ được cơ cấu lại thành 4 nhóm chính giúp người dùng dễ dàng chọn lựa.

Ngoài ra kể từ ngày 30/6/2015, BIDV bắt đầu triển khai cổng thanh toán hóa đơn BIDV. Việc triển khai cổng thanh toán BIDV cho phép khách hàng BIDV Online có thể thực hiện thanh toán các đơn hàng tại website NCCDV/TGTT mà không cần phải đăng ký thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến. Sau khi các đơn vị NCCDV/TGTT được chuyển đổi sang cổng thanh toán BIDV, các khách hàng BIDV Online (gói tài chính, có thông tin số điện thoại tại hệ thống Backoffice dịch vụ BIDV Online) có thể thực hiện thanh toán tại website của các đơn vị NCCDV/TGTT đã hoàn thành chuyển đổi.

Tại BIDV nói chung và BIDV Sơn Tây nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa.

Từng dịch vụ ngân hàng điện tử đều có chính sách bảo mật cho từng dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp trong đó quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ, từng khâu tác nghiệp.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đều phải được thử nghiệm trước khi giới thiệu rộng rãi và định kỳ được kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ,..

BIDV thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ, và đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng,…

BIDV và BIDV Sơn Tây thường xuyên cập nhật các thông tin, khuyến cáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho an toàn, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra,…

BIDV và BIDV Sơn Tây thường xuyên tăng cường các biện pháp an ninh bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, chủ động rà soát và khắc phục các lỗ hổng bảo mật tồn tại trên các ứng dụng cung cấp trên mạng internet, các trang, cổng thông tin điện tử; gỡ các mã độc,…

Thường xuyên nhắc nhở cán bộ tuân thủ và thực hiện nghiêm túc các quy định liên quan đến an toàn bảo mật của BIDV, hạn chế cung cấp các thông tin nhay cảm đến công việc trên mạng xã hội tránh bị lợi dụng để tấn công đánh cắp thông tin; …

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV SƠN TÂY Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

2.3.1. Kết quả đạt được

Cùng với sự chuyển biến có dấu hiệu tích cực của nền kinh tế vĩ mô với GDP năm sau cao hơn năm trước, lạm phát được kiểm soát, chỉ số giá tiêu dùng tăng thấp,… tình hình thị trường tài chính, ngân hàng tương đối ổn định, thanh khoản ngân hàng được đảm bảo. Tuy nhiên thực tế vẫn còn nhiều khó khăn như tiến độ xử lý nợ xấu chậm, năng lực tài chính cũng như khả năng trích lập dự phòng của hệ thống ngân hàng còn thấp.

Trong bối cảnh đó, BIDV đã quyết liệt triển khai nhiều giải pháp, biện pháp đồng bộ để thực hiện mục tiêu đề ra năm 2014 và đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh và đồng đều về các mặt như sự tăng lên về tổng tài sản, quy mô huy động vốn, dư nợ tín dụng, quản trị điều hành,… trong đó không thể không nói đến kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đó là chỉ tiêu phí thu được từ hoạt động này tăng lên cả về quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV qua từng năm.

Với chiến lược kinh doanh của BIDV xác định công nghệ thông tin là 1 trong 4 đột phát chiến lược phát triển BIDV, theo đó BIDV đã tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của công nghệ thông tin đối với các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh, để phục vụ các yêu cầu kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV.

BIDV đã xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước. Với hệ thống thanh toán được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá là tốt nhất trong khối các ngân hàng thương mại, BIDV đã tự phát triển hệ thống thanh toán song phương/ đa phương kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước đáp ứng yêu cầu hoạt động hiệu quả là 1 trong những yếu tố lợi thế của BIDV khi triển khai ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mảng thanh toán, chuyển tiền.

Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking đã hoàn thành triển khai năm 2012, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dòng sản phẩm như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, Bankplus.

Hệ thống ATM được bao phủ trên toàn quốc với hơn 1.400 máy ATM, 7.000 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/ nhà cung cấp dịch vụ: VNPAY, Onepay, điện, nước, viễn thông,…), chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard, thẻ ghi nợ MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV ready,…

Trong các năm 2013-2014 BIDV tiếp tục đầu tư nhiều dự án công nghệ thông tin quan trọng nhằm nâng cao năng lực công nghệ trong ngân hàng, cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại đến đông đảo khách hàng, bước đầu tạo hiệu quả tích cực trong việc phục vụ khách hàng và đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng hiện đại. 57 sản phẩm mới trong hoạt động bán lẻ đã được ra mắt trong thời gian này trên các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, BSMS, Bankplus, thanh toán hóa đơn, thẻ,… Sản phẩm “thu thuế online” trong hoạt động bán buôn do BIDV phối hợp với Tổng cục thuế triển khai đánh dấu một bước phát triển mạnh đối với công tác phối hợp triển khai các sản phẩm kết nối thanh toán giữa BIDV và các định chế tài chính lớn.

Sự nỗ lực cố gắng của BIDV đã được các tổ chức và người tiêu dùng ghi nhận:

Tiếp tục đứng thứ 1 về mức độ sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin trong khối các ngân hàng thương mại Việt Nam do Hội tin học Việt Nam đánh giá từ năm 2007 cho tới nay;
Giải thưởng “Ngân hàng của năm – House of the year 2012, 2013” do Asia Risk Award trao tăng trong lĩnh vực quản trị rủi ro;
Liên tiếp nhận được giải thưởng quốc tế danh tiếng “Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asia Money trao tặng các năm 2007, 2008, 2009, 2013, 2014;
9 lần được bình chọn là Thương hiệu mạnh Việt Nam 2014 (top 15 thương hiệu xuất sắc nhất) do Thời báo kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến thương mại – Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) tổ chức từ năm 2003;
Giải thưởng Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam từ Tạp chí International Banker;
Giải thưởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014” dành cho dịch vụ BIDV Online; giải thưởng đặc biệt cho dịch vụ nộp thuế điện tử;
Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế (IDG) tổ chức,…

BIDV có Website riêng: http://www.bidv.com.vn/ để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng, và nhìn chung BIDV đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Không dừng lại ở đó ngày 17/6/2013 tại Hà Nội, BIDV ra mắt trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua số hotline 19009247 hoặc 0422200588 và email bidv247@bidv.com.vn áp dụng trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc đưa Contact Center vào sử dụng sẽ giúp BIDV đa dạng hóa dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV.

Cùng với sự chuyển mình của BIDV, BIDV Sơn Tây cùng không nằm ngoài sự vận động này. BIDV Sơn Tây đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV đã đạt được một số thành công như:

Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng đến khách hàng ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện;
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, doanh số giao dịch ngân hàng điện tử tăng dần theo từng năm cùng với nó là sự tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ này mang lại;
Tỷ trọng thu dịch vụ từ ngân hàng điện tử tăng dần theo các năm trong tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại;
Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm tra, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử như mạng viễn thông, internet, không phải ra giao dịch tại quầy,… làm giảm thiểu việc đi lại, tiết kiệm thời gian của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý so với phương thức giao dịch truyền thống, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng, chuyển tiền, gửi, rút tiết kiệm, tra vấn thông tin ,… cùng lúc đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp. Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng;
Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của BIDV tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển 1 kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế;
BIDV Sơn Tây cung cấp gói dịch vụ phi tài chính (miễn phí) tạo cơ hội đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần khách hàng hơn, dần hình thành thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng sự gắn kết giữa ngân hàng – khách hàng.

Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Sơn Tây thu được năm 2014 chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, nhưng tỷ lệ này tăng dần qua từng năm. Con số này phản ánh sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên môn vào công tác bán, phát triển dịch vụ.

Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp BIDV Sơn Tây giữ vững nền khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.

Ngân hàng điện tử giúp BIDV Sơn Tây mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động trên địa bàn, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu.

Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV Sơn Tây phát triển.

Từ ngân hàng chuyên cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản với những dịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống, BIDV đã mở rộng phạm vi hoạt động sang các lĩnh vực tài chính khác nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế.

Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có BIDV. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp BIDV củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay, ngân hàng điện tử tạo cơ hội cho BIDV mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

2.3.2.1. Hạn chế

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Sơn Tây một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa, nên danh mục sản phẩm tại chi nhánh còn đơn điệu, số lượng khách hàng sử dụng chưa cao và doanh số và phí dịch vụ mang lại chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng của chi nhánh và địa bàn. Trong đó kể đến dịch vụ POS với 2 máy đã lắp đặt từ năm 2013 nhưng gần như không hoạt động, gây lãng phí nguồn lực của Chi nhánh, hay dịch vụ Mobile Banking ra đời từ năm 2012 nhưng đến 2014 số lượng khách hàng sử dụng chỉ có 5 khách hàng, không phát huy được thế mạnh của BIDV Sơn Tây trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đông đảo khách hàng,…

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng và chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn. Chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng. Con số này thể hiện qua số khách hàng sử dụng dịch vụ e-Banking năm 2014 là 419 khách hàng trong khi đó số lượng thẻ lũy kế đến năm 2014 là 12.600 thẻ, số lượng khách hàng đăng ký BSMS năm 2014 là 7.233 hợp đồng chiếm 38% số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV Sơn Tây.

Với 55 xây dựng và trưởng thành, BIDV Sơn Tây là một trong 2 ngân hàng lâu đời nhất trên địa bàn. Tuy vậy dù dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV có những bước khởi sắc và bứt phá ngoạn mục ở thị trường trong nước nhưng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Sơn Tây trên địa bàn chưa thực sự tương xứng với khả năng phát triển của mình. Các chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số và phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại đã nói lên điều này, đòi hỏi BIDV Sơn Tây cần có chiến lược cụ thể nâng cao vị thế của mình, chiếm lĩnh thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử- phát huy được hiệu quả, khẳng định uy tín trên thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDV Sơn Tây còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Sơn Tây và sự phát triển của địa bàn, điều này được lý giải một phần bởi do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít. Một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả.

Mặc dù đã có nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, mặc dù khi cần khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần .

2.3.2.2. Nguyên nhân của những haṇ chế Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Nguyên nhân chủ quan

Định hướng và chiến lược hoạt động: Giai đoạn 2012-2014 BIDV Sơn Tây trong định hướng và chiến lược hoạt động của mình chưa có được sự quan tâm đúng và đủ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên sự phát triển của dịch vụ này còn mang tính manh mún, chưa đồng đều. Với tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết.

Cơ sở kỹ thuật công nghệ: Tại BIDV Sơn Tây, hệ thống máy tính đã hết khấu hao, chạy chậm, hay lỗi, đường truyền chưa được nâng cấp, hay bị lỗi, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng tạo tâm lý không tốt với khách. Do vậy BIDV Sơn Tây cần phải nâng cấp đường truyền, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng, đảm bảo nhanh – gọn – chính xác.

Nguồn nhân lực: BIDV Sơn Tây đội ngũ cán bộ trẻ, nhưng hiểu biết về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được đồng đều và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, ngoài ra kỹ năng tư vấn bán hàng của cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp cũng là nguyên nhân chưa đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với sâu rộng khách hàng.

Nguyên nhân khách quan

Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ được ưa chuộng và nhiều người sử dụng ở Việt Nam,… đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử,… Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

Môi trường pháp lý: Hạn chế về mặt pháp lý đặt ra không ít khó khăn cho BIDV trong quá trình phát triển e-Banking. Nguyên nhân:

Mặc dù hiện nay, Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều quy định bảo đảm an toàn và tiện lợi cho khách hàng sử dụng e-Banking nhưng trên thực tế các quy định này chưa được áp dụng triệt để và còn gây ra nhiều bất cập. Mặt khác, trong hệ thống BIDV cũng chưa đặt ra đầy đủ các quy định của riêng mình về lĩnh vực này. Vì vậy, đối với khách hàng nếu cóxảy ra tranh chấp thi_̀ chứng từ bằng giấy vâñ luôn làchứng từ hùng hồn nhất và có giá trị hơn các chứng từ điện tử. Nhìn chung, giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.

Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng: Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm vềnhững dicḥ vu ̣mới này hoăc̣ chưa quen với làm viêc̣ trên mang̣ nên không thi_́ch sử dung̣ dicḥ vu.̣Hơn nữa, những giao dicḥ với ngân hàng luôn gắn liền với tài sản, tiền bac̣ cũng như cơ hôịkinh doanh màđa phần đối tương̣ khách hàng làdoanh nghiêp̣ luôn muốn chắc chắn, an toàn, không maọ hiểm với những cái mới. Bên canḥ đó, khách hàng chưa tin tưởng lắm vềđô ̣bi_́mâṭcủa dicḥ vu ̣ngân hàng điêṇ tử. Chuyêṇ hacker tấn công trên mang̣ luôn đươc̣ các phương tiêṇ thông tin đaịchúng nói đến. Ho ̣ không thểbiết đươc̣ hê ̣thống bảo mâṭcủa ngân hàng an toàn đến đâu. Vi_̀vây,̣ trên thưc̣ tếho ̣se ̃không sử dung̣ nhiều sản phẩm e-Banking đểtránh những truc̣ trăc̣ ky ̃thuâṭmàgiao dicḥ truyền thống không găp̣ phải.

Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Vì thu nhập chưa cao nên khách hàng vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.

Hạ tầng công nghệ: Trình độ công nghệ phục vụ cho các gói sản phẩm ngân hàng điện tử dù đã được nâng cấp nhưng các tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách hàng.

Thứ nhất, giao dicḥ e-Banking đươc̣ tich_́ hơp̣ ngày càng nhiều trên hê ̣ thống máy ti_́nh, trang thiết bi ̣công nghê ̣tin hoc̣ vàmang̣ internet đa ̃cho phép xử lýhiêụ quảcác giao dicḥ trưc̣ tuyến. Tuy nhiên điều này làm tăng sư ̣phu ̣ thuôc̣ vào thiết kế, cấu trúc liên kết vàquy mô hoaṭđông̣ của hê ̣thống công nghê.̣Quátri_̀nh phát triển công nghê ̣như chi phi_́xây dưng̣ chương trinh,_̀ mua phần mềm đòi hỏi môṭlương̣ vốn rất lớn nhưng do sốlương̣ khách hàng của BIDV sử dung̣ chưa nhiều nên chưa mang laịhiêụ quả. Do đó, nguồn vốn để nâng cấp chương trinh,_̀ đầu tư cho hê ̣thống bảo mâṭse ̃bi hạṇ chế. Hiêṇ tương̣ ngheñ đường truyền hay mang̣ bi ̣truc̣ trăc̣ vâñ xảy ra làm ảnh hưởng đến lơị i_́ch của khách hàng vàcủa cảngân hàng.

Các ngân hàng chưa có sự đồng bộ về công nghệ, chưa có sự hợp tác toàn diện trên nhiều lĩnh vực. Mặt khác các ngân hàng TMCP ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử nên chỉ cung cấp cho khách hàng những gì mình có mà chưa thực sự quan tâm tới phát triển các dịch vụ theo chiều sâu.

Mức độ cạnh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn: Địa bàn thị xã Sơn Tây tuy nhỏ nhưng hiện tại trên địa bàn có NHTM: BIDV, Agribank, VietinBank, MHB (tháng 5 năm 2015 MHB sáp nhập vào BIDV) và Ngân hàng TMCP Maritime Bank, MB, Techcombank, Đông Á,… và các tổ chức tín dụng khác nên sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.

TÓM TĂ^́T CHƯƠNG 2

Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn Tây. Với kết quả đạt được trong thời gian qua, BIDV Sơn Tây đang từng bước chiếm lĩnh thị trường ngân hàng điện tử và thu được những thành công đáng kể, phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, BIDV Sơn Tây vẫn còn gặp những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế và nguyên nhân trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp BIDV Sơn Tây hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Luận văn: Thực trạng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Luận văn: Biện pháp phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV