Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Phát triển chất lượng, dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm Luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Luận văn thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi
Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới như sau: Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiép theo.
Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính:
- Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng
- Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới tiện nghi, hiện đại hơn để thay thế những cái cũ.
Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ đối với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc.
Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại.
Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách trong nước và quốc tế.
Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Thắng Lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên tính đồng của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của ngôi nhà. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Hiện nay việc phá bỏ những ngôi nhà cũ để xây dựng mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi khả năng của khách sạn, mặc dù nếu được thực hiện thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển.
Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau:
Khu vực lưu trú
Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Thắng Lợi cũng là một khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều vấn đề đáng bàn. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài.
Khu vực nhà hàng
Nhà bàn: đã được trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài.
Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm trên khu vực ven hồ Tây nên nếu khách sạn không có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian này thì rất là lãng phí. Nếu được chứng kiến tận mắt, ta sẽ thấy phong cảnh ngoài trời của khách sạn đẹp và thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt là vào buổi tối khi ánh đèn rọi xuống hồ Tây. Chính vì vậy khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm những quán ăn uống ngoài trời. Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn. Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ. Gạch lát nền cần phải thay và nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế… cần phải đầu tư mua sắm mới.
Khu vực dịch vụ bổ sung :
Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải thiện một số khu vực sau:
- Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này.
- Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể bơi của khách sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu, kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì nên xây mới lại toàn bộ bể bơi.
- Khách sạn hiện nay chỉ có một sân tennis và chưa có phòng tập thể hình nào nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào các dịch vụ giải trí, thể thao này.
Những trang thiết bị cần bổ sung khác:
- Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp.
- Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên ít nhiều vẫn bị ảnh hưởng bởi cơ chế quan liêu. Cán bộ thường được cất nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Một số bộ phận công việc nhiều nhưng ít người như bộ phận bàn, buồng. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại quá đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động. Bộ phận này độ tuổi cũng không cao nên có thể đào tạo và chuyển xuống bộ phận bàn và buồng vì khu vực này đang thiếu người.
Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực.
Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản lý luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên. Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên của mình có làm đúng quy trình hay không. Khách sạn nên tăng cường tính chuyên môn hoá theo từng công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả năng mắc lỗi. Đồng thời, khách sạn tạo ra phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống của khách sạn.
Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện về tinh thần cho người lao động. Ngoài những lợi ích kinh tế mà họ nhần được thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nhân viên là những người dễ cảm động bởi những lời khen, vì vậy khách sạn nên có sự biểu dương khích lệ khi họ thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tuỵ.
Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn sẽ tạo cho những người nhân viên của mình có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua, song không chỉ quan tâm đến nội dung, kết quả mà phải chú ý đến cả hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng trong công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn nhau để tạo cho họ một chỗ dựa, một tập thể đáng tin cậy, một môi trường lành mạnh.
Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các nhà quản lý cần có những biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động trong doanh nghiệp mình.
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn muốn thu hút khách và giữ chân khách thì phải tìm cách đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Muốn vậy ngoài việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn còn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng sự hài lòng, thoả mãn của khách, khách sạn nên thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở từng bộ phận như sau:
Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn đã có những chủng loại phòng khá phong phú, ứng với các mức giá khác nhau. Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp các phòng ở khu nhà A, khu nhà B và khu Sale, đặc biệt là những phòng hạng sang để đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế của một khách sạn 4 sao.
Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ra món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của món ăn. Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ mới lạ hấp dẫn khách. Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm một số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba…) đồng thời có thể giới thiệu sơ qua về cách chế biến, xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức. Trong một số bữa tiệc quan trọng có thể tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu một món ăn với khách. Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường các loại đồ uống pha chế như cocktail, nước hoa quả…
Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn còn nghèo nàn, mới chỉ có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm và quán âm nhạc mà thiếu nhiều các khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác như phòng tập thể hình, khu dancing, karaoke… Hiện nay, khách sạn đang tiến hành khôi phục lại các khu vực này bằng cách cho xây dựng một phòng tập thể hình tuy nhiên các khu vực khác thì chưa thấy nằm trong danh mục chuẩn bị đầu tư của khách sạn. Muốn tăng cường khả năng cạnh tranh thì trong tương lai gần, nhất thiết khách sạn phải xây dựng thêm những khu vực dịch vụ bổ sung này.
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và quán triệt việc thực thiện. Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, nhân viên khách sạn Thắng Lợi chỉ làm việc và tuân theo những nội quy, quy chế chung của khách sạn chứ bản thân họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và cũng chưa có một tiêu chuẩn về chất lượng nào được ban hành.
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng… Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính… nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau:
- Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Còn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ.
- Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
- Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn.
Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn gồm 3 khâu chính là khâu đặt phòng, khâu nhận phòng và khâu trả phòng. Khách sạn nên đầu tư chú trọng vào khâu đặt phòng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách.
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm:
- Giám đốc làm trưởng ban.
- Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và toàn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát… tại các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử lý thông tin để đưa ra kết luận chính xácvề chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém khách sạn như thế nào. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo.
Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin về khách thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhub cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp.
Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công viêc. Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nhà lãnh đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực… thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chất lượng là số một và chất lượng là không sai sót (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chính. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện là một công việc khó khăn và đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, tuy nhiên nó lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó dù trong bối cảnh nào, khách sạn Thắng Lợi cũng luôn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt công tác này.
KẾT LUẬN
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.
Khách sạn Thắng Lợi đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 90%…Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. Luận văn: Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Luận văn: Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
