Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng công tác marketing mix đối với dịch vụ FTTX tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.1 Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TTH:

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong linh vực viễn thông và CNTT tại Việt Nam. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/tp, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển VT – CNTT nhanh nhất toàn cầu.

Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập vào tháng 01/1976. Trong những năm đầu hoạt động, Bưu điện Bình Trị Thiên tiếp quản và vận hành hệ thống hạ tầng viễn thông cũ kỹ và lạc hậu với quy mô rất nhỏ. Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị.

Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 – 1995), Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đã đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô, nâng cao năng lực phục vụ. Trong giai đoạn này chỉ cung cấp duy nhất dịch vụ điện thoại cố định. Bước vào giai đoạn II (1996 – 2000) là giai đoạn tăng tốc phát triển, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp tục hiện đại hóa mạng lưới viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh, góp phần thúc đẩy tiến trình công nghiệp hóa nông nghiệp nông thôn mà Đảng đã đề ra. Năm 1996, mạng di động Vinaphone đi vào hoạt động; năm 1997, đã có 100% xã ở Thừa Thiên Huế có hệ thống điện thoại cố định; năm 1998, đưa dịch vụ Internet vào phục vụ. Từ đó đến nay, hạ tầng mạng lưới viễn thông luôn được đầu tư theo hướng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ, đổi mới công tác phục vụ khách hàng.

Thực hiện việc chuyển đổi mô hình tổ chức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) ra đời sau khi thực hiện chia tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông Thừa Thiên Huế và Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huế gồm có 08 Trung tâm Viễn thông huyện, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (sau này là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế), Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Công nghệ thông tin Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Vào năm 2022, việc triển khai thành công đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2021 – 2022, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT-Media) đã tạo tiền đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ GTGT và CNTT.

Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/TP và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây.

Trong đó, TTKD VNPT TTH là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP – NS ngày 28/9/2023, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương, phục vụ gần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tố Người tiêu dùng – Người lao động – Hiệu quả kinh doanh, TTKD VNPT TTH mong muốn giữ vững và khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành VT – CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ:

TTKD VNPT Thừa Thiên Huế có chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm:

Ngành nghề kinh doanh chính:

• Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ VT – CNTT;
• Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện;
• Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;
• Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông
• Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin

Ngành, nghề có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính:

• Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
• Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng viễn thông
• Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác
• Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

• Mô hình tổ chức

TTKD VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động trực tiếp.

Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kế toán, hành chính tổng hợp

• Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp bao gồm 10 phòng bán hàng bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công.
• Khối hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗ trợ: có chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng.

Hình 6: Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế

Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:

• Phòng Tổng hợp – Nhân sự:

Tham mưu tổng hợp, pháp chế, đối ngoại, lễ tân, khánh tiết; Văn thư – lưu trữ; Mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị; Mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh; Công tác đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng; Công tác bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng; Quản lý điều hành xe, phương tiện vận tải; Công tác y tế, chăm sóc sức khỏe; Quản lý, lưu trữ hồ sơ của CBCNV, quản lý lao động; Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật; Xây dựng bộ máy tổ chức, công tác cán bộ; Công tác thanh tra, bảo vệ nội bộ; Công tác đào tạo, tuyển dụng, biên chế lao động; Công tác BSC: tổng hợp đánh giá kết quả công tác của cá nhân để trả lương theo phương pháp 3Ps; Công tác phân phối thu nhập (lương, thưởng, phúc lợi); chế độ chính sách đối với người lao động; An toàn vệ sinh lao động.

• Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Chính sách sản phẩm, chính sách giá cước; Quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng; Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; Xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi phục vụ bán hàng; Chính sách hỗ trợ, chính sách CSKH; Quản lý thông tin khách hàng; Hoạt động marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ; Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước; Quản lý dữ liệu cước phí, nợ đọng; Phòng chống gian lận cước; Phân tích, đánh giá, phòng ngừa các yếu tố rủi ro về kỹ thuật; Đầu mối làm việc về kỹ thuật với VNPT tỉnh/thành phố; Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, tính sẵn sàng của hệ thống thiết bị đưa vào khai thác và duy trì hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ; Quản lý chất lượng dịch vụ, giải đáp khiếu nại;

• Phòng Kế hoạch – Kế toán:

Xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch ngắn, trung và dài hạn (SXKD, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn); Báo cáo tổng hợp tình hình SXKD tuần, tháng, quý, năm; Chủ trì giao và theo dõi thực hiện kế hoạch BSC&KPIs cho tập thể; Công tác định mức Kinh tế – Kỹ thuật; Thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị; Thẩm định kết quả đấu thầu mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh; Tổng hợp số liệu tài chính kế toán; Phân tích và đánh giá tình hình tài chính; Kiểm soát các chứng từ kế toán, hạch toán kế toán; Quản lý hợp đồng tín dụng, vốn và các nguồn vốn; Quản lý và theo dõi dòng tiền; Kiểm tra, đối chiếu tài khoản với ngân hàng; đối soát thanh toán với các đơn vị liên quan; Quản lý, điều hành công tác Kế toán – Tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động đầu tư và xây dựng cơ bản; Công tác thống kê, xây dựng cơ sở dữ liệu, lưu, cập nhập tài liệu; Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh; Công tác thuế: thực hiện nghĩa vụ thuế; cơ chế, chế độ, chính sách về tài chính, kế toán, thuế; Lưu trữ văn bản cơ chế, chế độ chính sách về tài chính, kế toán, thống kê, thuế; Quản lý công tác thanh quyết toán: thanh quyết toán hợp đồng kinh doanh, dự án đầu tư xây dựng cơ bản; cấp phát và thanh quyết toán vốn đầu tư; lập các báo cáo kế toán vốn đầu tư; Theo dõi công nợ kinh doanh và đầu tư xây dựng cơ bản; Công tác quản lý tài sản, vật tư, hàng hóa, công cụ dụng cụ (bao gồm cả thẻ các loại), kho, quỹ; Kiểm kê định kỳ hoặc đột xuất tài sản, vật tư, hàng hóa; Phân tích đánh giá hiệu quả quản lý tài sản, vật tư hàng hóa và đề xuất các giải pháp.

• Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp:

Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn; Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn; Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

• Các phòng Bán hàng khu vực (TP. Huế và 8 huyện):

Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn; Điều hành các chính sách, các kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục vụ khách hàng là cá nhân trên địa bàn; Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, thu cước, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng là cá nhân trên địa bàn.

• Đài Hỗ trợ khách hàng:

Tổ chức, triển khai hoạt động bán hàng, hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet,…; Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc, khiếu nại thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, Internet,…; Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng thiết lập dịch vụ, sử dụng dịch vụ, cước dịch vụ, thanh toán cước phí, các quy định liên quan của cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền, của Tập đoàn và của Tổng công ty.

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty:

Tính đến thời điểm hiện tại 31/12/2025, trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có tổng số lao động là 163, được phân loại theo bảng biến động nguồn nhân lực. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Quy mô lao động của TTKD giai đoạn 2023-2025 nhìn chung không có nhiều biến động, cụ thể năm 2023 có 165 lao động, năm 2024 giảm 4 lao động so với 2023, đến năm 2025 lại tăng 2 lao động so với năm 2024, tương ứng tăng 1.2%. sở dĩ lượng lao động không biến động mạnh là do công ty thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương ổn định nguồn nhân lực, giảm biên chế, tái cơ cấu bộ máy tổ chức tránh bị cồng kềnh nên việc tuyển thêm nguồn lao động là không cần thiết, TTKD VNPT TTH sử dụng nguồn nhân lực sẵn có, đa số các nhân viên trước đây làm việc tại các phòng ban sau khi tái cơ cấu đã có rất nhiền nhân viên được chuyển sang bộ phân kinh doanh, bám sát thị trường để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chống, một số nhân viên kĩ thuật được chuyển sang phụ trách lĩnh vực bán hàng để tránh làm cồng kềnh bộ máy tổ chức cũng như ảnh hưởng đến nguồn quỹ lương được phân bổ theo đơn vị, một số còn lại vững giữ nguyên tại các phòng ban và đào tạo chuyên sâu hơn.

• Quy mô và cơ cấu nhân lực theo giới tính và độ tuổi: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Năm 2023, TTKD có 98 lao động nữ, chiếm 59.4% tổng số lao động, lao động nam có 67 người, chiếm 40.6%. Năm 2024, lao động nam biến động giảm 4 người còn lại 63 lao động năm, chiếm 39.1%, lao động nữ vững giữ nguyên không có biến động, chiếm 60.9% tổng số lao động. Năm 2025, lao động năm biến động tăng 2 người thành 65 lao động, chiếm tổng số 39.9%, lao động nữ không biến động và chiếm 60.1% tổng số lao động. nhìn chung, TTKD có tỷ trọng lao động nữ cao hơn lao động nam chiếm sấp xỉ 60% và được duy trì qua các năm. Lao động nam biến động, tăng giảm không điều tương ứng năm 2025 so với 2024 tăng 3.2%. và còn tiếp tục thay đổi.

Tổng số lao động nam, nữ dưới 30 tuổi chiếm 33.1% vào năm 2025, lao động từ độ tuổi 30 – 50 tuổi chiếm 55.8% vào năm 2025, lao động lớn hơn 50 tuổi chiếm 11.1%. Như vậy, theo thống kế bảng 1 về nguồn nhân lực thì công ty sử dụng nguồn nhân lực ở độ tuổi 30-50 là nhiều nhất,và có xu hướng sử dụng nguồn nhân lực trẻ đang tăng lên, giảm bớt nguồn nhân lực già.

Bảng 1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính.

( nguồn: phòng tổng hợp-nhân sự TTKD VNPT TTH)

• Quy mô cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ:

Nhìn chung về trình độ của độ ngũ nhân lực ở TTKD có quy mô tương đối tốt, theo thống kê bảng 2 tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 45% tổng số nhân viên, trình độ cao đẳng chiếm 24.5%, trình độ trung cấp chiếm 21% và còn lại là trình độ sơ cấp. Nguồn lao động của đơn vị được phát triển, bổ sung và đào tạo nhằm nâng cao trình độ qua các năm. Số lao động trình độ đại học và trên đại học có xu hướng giảm, thay vào đó là trình độ cao đẳng và trung cấp ngày càng tăng, do nhu cầu tính chất đặt thù công việc và mục tiêu trọng dụng nguồn nhân lực không áp đặt nhiều vào trình độ. Nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng kịp thời sự thây đổi của công nghệ cũng như sự cạnh tranh của môi trường kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Cụ thể năm 2024 lực lượng nhân viên có trình độ đại học trên đại học chiếm 68.3% nhưng qua năm 2025 thì giảm còn 45%, giảm gần 20%.

• Quy mô cơ cấu nguồn nhân lực theo tính chất công việc:

Theo thống kê bảng 2 Có thể thấy, đại bộ phận quản lý không có sự thây đổi nhiều về số lượng trong giai đoạn 2023-2025, cụ thể số lượng cán bộ công nhân viên chức quản lý là 25 người trong 3 năm chiếm tỷ lệ 15% trong năm 2025, vì đây là nguồn lực nắm giữ vị trí chủ chốt và quan trọng trong các bộ phận của TTKD VNPT TTH, đội ngũ nắm vị trí này có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo trong thời gian dài và có trình độ từ đại học trở lên. Lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ 56% và lao động gián tiếp chiếm 29%, đây là nguồn lao động liên quan trực tiếp đến quá trình sản xuất và tiêu thụ. Đặc biệt nguồn lao động trực tiếp có xu hướng giảm, thay vào đó là nguồn lao động gián tiếp, vì do tiến bộ của khoa học công nghê, áp dụng nhiều kỹ thuật máy móc hiện đại nên số lực lượng trực tiếp giảm đi nhiều.

Dưới đây là toàn bộ cơ cấu biến động nguồn nhân lực của trung tâm kinh doanh VNPT Thưa Thiên Huế trong 3 năm 2023-2025:

Bảng 2:Cơ cấu biến động nguồn nhân lực của trung tâm kinh doanh VNPT TTH

Ngoài ra, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế còn có một đội ngũ rất đông nhân viên hợp đồng thuê mướn, hợp đồng thời vụ và đội ngũ đại lý, cộng tác viên phát triển dịch vụ rất đông đảo cùng với đơn vị thực hiện các nhiệm vụ được giao.

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

• Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế kinh doanh đầy đủ các sản phẩm dịch vụ viễn thông như:

• Dịch vụ điện thoại cố định:
• Điện thoại cố định có dây truyền thống.
• Điện thoại cố định vô tuyến (không dây) –
• Dịch vụ truy cập Internet (Internet băng rộng):
• ADSL (cáp đồng) –
• FTTH (cáp quang) –
• Dịch vụ truyền hình Internet (IPTV): My
• Dịch vụ điện thoại di động
• Dịch vụ Vinaphone trả trước.
• Dịch vụ Vinaphone trả
• Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp (Tổ chức – Doanh nghiệp):
• Hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP).
• Dịch vụ Hội nghị truyền hình – VNPT
• Mạng giáo dục Việt Nam –
• Dịch vụ kê khai thuế qua mạng T-
• Dịch vụ giải trí, tiện ích.
• Dịch vụ hỗ trợ: Tổng đài 119, 800126,
• Dịch vụ về phần mềm quản lý bệnh viện

Tình hình sản xuất kinh doanh:

Bảng 3:Tình hình sxkd chung năm 2022 – 2024: (ĐVT: Tỷ đồng)

( Nguồn: phòng điều – hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH ) Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Qua bảng số liệu, nhìn chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh có xu hướng tăng qua các năm được mô tả bằng cột doanh thu và cột lợi nhuận. Năm 2022 doanh thu chung của TTKD là 437.6 tỷ đồng và lợi nhuận thu về được là 17.9 tỷ đồng, nhưng qua năm 2023 doanh thu đã tăng 39.3 tỷ đồng tương ứng 9% so với năm 2022, lợi nhuận đạt tăng 3.6 tỷ đồng tương ứng với 20.1%. Năm 2024 doanh thu tăng 47.6 tỷ đồng tương ứng 10% so với năm 2023, lợi nhuận tăng 5.4 tỷ đồng tương ứng 25.1% so với năm 2023 có thể nhận thấy tình hình kinh doanh của TTKD đang tiến triễn tốt và có xu hướng tăng.

Bảng 4:Tình hình kinh doanh của FTTx – FiBerVNN 2022-2024:

(Nguồn: phòng điều hành – nghiệp vụ TTKD VNPT TTH )

Qua bảng số liệu, nhìn chung số lượng thuê bao phát triển mới tăng qua các năm cụ thể: Năm 2022 có 4064 thuê bao sử dụng FiBerVNN, năm 2023 được tăng mạnh với số lượng mới là 17934 thuê bao ( tăng gấp 4 lần so với năm 2022), năm 2024 số lượng sử dụng là 21731 thuê bao ( tăng 21,2% so với năm 2023). Nhờ sự tăng nhanh và mạnh của số thuê bao phát triển mơi doanh thu cũng thay đổi và có xu hướng tăng, năm 2022 với sự phát triển còn hạn chế doanh thu đạt 21,9 tỷ đồng, năm 2023  doanh thu đạt 48,9 tỷ đồng ( tăng 123,1% so với năm 2022), năm 2024 doanh thu đạt 75,2% tỷ đồng ( tăng 53,8 so với năm 2023).

Sở dĩ có sự chênh lệch như vậy là do năm 2022 số lượng sử dụng FiBerVNN còn hạn chế, song song với mạng cáp quang là mạng cáp đồng với số lượng sử dụng khá cao. Qua năm 2023 hầu như số lượng sử dụng cáp đồng điều chuyển đổi qua sử dụng cáp quang, chỉ còn một vài tỉnh vùng xâu vùng xa chưa chuyển đổi do khó khăn về địa lý và cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật. Đến năm 2024 thì số lượng chuyển đổi hầu như 100% điều này dẫn đến có sự chênh lệch về doanh thu và số lượng sử dụng tăng lên vượt trội. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Trong số lượng thuê bao phát triển mới FiBerVNN thì có 40.451 thuê bao là cá nhân và hộ gia đình (chiếm 81%), còn lại là các tổ chức doanh nghiệp với số lượng 8.997 thuê bao chiếm 19% còn lại.

Bảng 5: Thuê bao FiberVNN phân theo địa bàn:

( nguồn: phòng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)

Nhìn chung số lượng thuê bao chủ yếu và đông đảo nhất tập trung ở khu vực thành phố huế với 18.212 bao chiếm 36,83% trên tổn số thuê bao, còn lại được phân bố rộng khắp 8 huyện ( hương trà chiếm 10,28%, phong điền chiếm 8,9%, quãng điền chiếm 8,5%, hương thủy chiếm 10,1%, phú vang chiếm 8,6%, phú lộc chiếm 9,2%, nam đông chiếm 4,2%, a lưới chiếm sấp sĩ 3,4%). Do yếu tố địa lý và nhu cầu từng vùng nên mức độ sử dụng khác nhau, càng xa thành phố thì mức độ sử dụng càng ít. 2024 là năm có nhiều đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành, song VNPT Thừa Thiên Huế cũng như Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã phấn đấu hết mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ của Tập đoàn, của Tổng công ty giao, giữ vững vị trí là doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh. Các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất, kinh doanh hoàn thành và hoàn thành vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: Hoàn thành 100.44% kế hoạch doanh thu địa bàn tương ứng bằng 106,8% so với cùng kỳ. Trong đó, dịch vụ Vinaphone doanh thu đạt 103,6%, dịch vụ MyTV doanh thu đạt 104,9%, dịch vụ công nghệ thông tin doanh thu đạt 268,43%, dịch vụ băng rộng cố định doanh thu đạt 117,3%, chênh lệch thu chi đạt 210% kế hoạch; phát triển hơn 110.000 thuê bao các dịch vụ, nộp ngân sách nhà nước hoàn thành 100% kế hoạch.( Nguồn: Hue.vnpt.vn)

Bên cạnh đó, Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế còn triển khai nhiều đợt bán hàng lưu động, chăm sóc khách hàng và phát triển hệ thống kênh phân phối xuống tận phường xã, vùng sâu, vùng xa nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng đẩy mạnh cung cấp ra thị trường các giải pháp công nghệ thông tin tối ưu.Theo đó, VNPT Thừa Thiên Huế đã kết hợp với Sở Y tế để triển khai cung cấp và cài đặt sử dụng phần mềm hệ thống thông tin quản lý bệnh viện VNPT – HIS đến các cơ sở y tế góp phần đồng bộ hóa chương trình quản lý cơ sở y tế, lưu trữ dữ liệu và thanh quyết toán bảo hiểm y tế; hóa đơn điện tử cho Sở Giáo dục – Đào tạo, đến các khách sạn, resort lớn trên địa bàn; triển khai dịch vụ VNPT Smart Ads cho Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế  Đặc biệt, VNPT Thừa Thiên Huế đã tập trung thực hiện tốt chương trình tái cơ cấu theo hướng của Tập đoàn là “Chuyên nghiệp, khác biệt và hiệu quả”. Do đó, trong năm qua, VNPT Thừa Thiên Huế cũng như Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã từng bước khắc phục khó khăn và đạt được những bước tăng trưởng bền vững.

2.2 Phân tích thực trạng marketing mix đối với sản phẩm FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

• Nhân tố vi mô:

Môi trường marketing vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp tới bản thân công ty và có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thông qua các quyết định marketing của công ty. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô gồm:

• Môi trường bên trong doanh nghiệp:

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ viễn thông nên yếu tố nguồn lực tài chính là vô cùng quan trọng, giúp công ty phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, cải tiến sản phẩm tốt nhất có thể. VNPT là công ty có nguồn tài chính vững mạnh, giúp cho việc triển khai các hoạt động marketing diễn ra dễ dàng và thuận tiện hơn.

Với nguồn lực sẵn có TTKD VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện chiến lược tăng trưởng tập trung nhằm thu hút khách hàng, chủ yếu là về chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi. Thời gian qua, hoạt động marketing của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế được đẩy mạnh toàn diện, cụ thể thực hiện các chương trình khuyến mãi (miễn phí hòa mạng, tặng tháng cước cho khách hàng, tặng thiết bị đầu cuối), marketing trực tiếp và chăm sóc khách hàng (gửi email, gọi điện để tư vấn các chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp, tặng cước cho khách hàng nhân dịp sinh nhật), bán hàng cá nhân (nhân viên kinh doanh và cộng tác viên), băng rôn và tờ rơi tại điểm giao dịch. Nhờ vào yếu tố nguồn lực tài chính vững mạnh đã đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ nguồn vốn cho việc thực hiện thành công các kế hoạch marketing và theo dõi chu đáo tình hình thu chi, nhằm giúp bộ phận marketing đánh giá được thực trạng và triển vọng của việc thực hiện những mục tiêu marketing đã đề ra.

Nhân lực là yếu tố thứ hai quan trọng không kém ảnh hưởng đến TTKD VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt là dịch vụ viễn thông, khi sản phẩm – dịch vụ mang yếu tố vô hình. Vì vậy có thể nói nguồn nhân lực là nhân tố sống còn của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. Chính vì vậy mà TTKD VNPT Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty, quan tâm và có các chế độ đãi ngộ, phúc lợi hấp dẫn. TTKD VNPT Thừa Thiên Huế tao điều kiện cho các phòng ban trong công ty được gắn kết với nhau thông qua các hoạt động tập thể, các kỳ nghỉ,…nhằm mục đích hoàn thành các mục tiêu chung của trung tâm. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Với nguồn nhân lực trẻ, năng động, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế có ưu thế trong các hoạt động tiếp xúc với khách hàng. Đảm bảo cho trung tâm luôn có lượng khách hàng ổn định và lượng khách hàng tiềm năng sẵn sàng sử dụng dịch vụ của VNPT.

Công tác quản lý chất lượng là yếu tố thứ ba ảnh hưởng mạnh đến TTKD VNPT Thừa Thiên Huế : chất lượng là điều kiện khẳng định vị thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Do đó chính sách chất lượng là một trong những chính sách quan trọng hàng đầu của công ty. Để thực hiện quản lý chất lượng, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã đề ra các hoạt động về quản lý chất lượng cụ thể: Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ mạng internet do tổng công ty cung cấp bao gồm chất lượng kết nối, dịch vụ bán hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ, sản phẩm theo đúng cam kết. Thực hiện điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cũng như năng lực thực tế của TTKD VNPT TTH để đảm bảo tính khả thi của mục tiêu chất lượng, từ đó đưa ra những cam kết về chất lượng phục vụ của trung tâm đối với khách hàng.

Công tác quản lý chất lượng được trung tâm thực hiện dựa trên bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật và sử lý sự cố liên quan đến sản phẩm dịch vụ của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.

Văn hóa công ty là yếu tố có sự ảnh hưởng, tác động đến các phong cách làm việc của nhân viên. Không chỉ VNPT nói chung mà TTKD VNPT TTH nói riêng điều có văn hóa vui vẻ, cởi mở, nhân viên đối với khách hàng lúc nào cũng tươi cười, chào đón nhiệt tình. Luôn luôn nói xin lỗi với khách hàng khi khách hàng gặp sự cố, sau đó mới phân tích nguyên nhân của vấn đề, trung tâm lấy khách hàng làm trọng tâm, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất. Từ đó nâng cao được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với trung tâm.

• Nhà cung ứng:

Nhà cung ứng của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam. Các thiệt bị, cơ sở vật chất cung cấp cho VNPT Huế điều là những tập đoàn lớn, uy tín. Điều này làm cho VNPT TTH đảm bảo được chất lượng cung cấp cho khách hàng và chăm sóc tốt các dịch vụ mà khách hàng sử dụng.

• Đối thủ cạnh tranh:

Theo tổng hợp từ số liệu thống kê của Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông đến cuối năm 2024, các dịch vụ băng rộng cố định hiện đang chiếm tỷ trọng về số lượng thuê bao như sau: xDSL 19,50%, FTTx 70,44%, CATV 6,72% và leased line 3,33%. Trong số 6.409.022 thuê bao cáp quang FTTx ở Việt Nam, VNPT dẫn đầu thị trường với 44,77% thị phần, Viettel chiếm 35,69%, FPT Telecom chiếm 19,18% và các nhà cung cấp khác chiếm 0,36 % còn lại.

Do TTKD VNPT TTH đang tập trung phát triển trên địa bàn thành phố Huế Các đối thủ chính của TTKD VNPT TTH tại thị trường này là FPT, Viettel và VTVcab. Đây là các nhà cung cấp có thị phần lớn, trong đó thành phố Huế tập trung đông dân cư nên được các doanh nghiệp này tập trung khai thác.

• Viettel – Tập đoàn Viễn thông quân đội:

Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chính thức gia nhập thị trường viễn thông từ ngày 15/10/2000, cho đến nay Viettel đã trở thành doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Viettel hiện cung cấp các dịch vụ, sản phẩm điện tử – viễn thông – công nghệ thông tin tại thị trường Việt Nam và đầu tư ra nước ngoài ở một số quốc gia như Lào, Campuchia, Peru, Haiti… Riêng dịch vụ Internet cáp quang được cung cấp từ năm 2021, đến nay FTTx của Viettel đã sở hữu một cơ sở hạ tầng rộng khắp 63 các tỉnh thành, phủ đến tận địa bàn các xã cùng khả năng cung cấp đường truyền ổn định với tốc độ download/upload lên đến 75Mbps. Với mong muốn mang dịch vụ Internet cáp quang đến với mọi nhà, Viettel đang nỗ lực thực hiện mục tiêu này.

Viettel cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: gói cước thấp nhất là 168.182 đồng/tháng (tốc độ 10Mbps). Gói cước này có thể đáp ứng cho nhu cầu cơ bản cho công việc và và giải trí của người dùng như: xem tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu lớn, webcam… Các gói giá rẻ kế tiếp là 15Mbps với giá 181.818 đồng/tháng, 20Mbps với giá 200.000 đồng/tháng, 40Mbps là 318.182 đồng/tháng và 50Mbps là 600.000 đồng/tháng. Phí hòa mạng (đã bao gồm thiết bị) là 1.000.000 đồng, tuy nhiên khách hàng còn được ưu đãi miễn phí hoặc giảm giá phí hòa mạng tùy theo chương trình khuyến mại được áp dụng hàng tháng.

• FPT – công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom:

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.

Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.

Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế.

Đến nay, trải qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

• VTVcab:

VTVcab được thành lập muộn sau này và hiện là Công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Tính đến 31/12/2024, VTVcab đã có mặt trên 63 tỉnh thành trong cả nước, cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao đến khách hàng. Đến nay VTVcab đã trở thành 1 trong 5 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet tại Việt Nam.

VTVcab cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: 25Mbps với giá 215.000 đồng/tháng, 45Mbps là 490.000 đồng/tháng. Phí lắp đặt là 500.000 đồng. Nếu khách hàng trả trước 3 tháng được giảm 50% phí lắp đặt, đóng từ 6 tháng trở lên được miễn phí lắp đặt và tặng tháng cước hòa mạng. Ngoài ra khách hàng còn được tặng thêm từ½ tháng cước đến 1 tháng cước.

Các nhà cung cấp Viettel, FPT, VTVcab có hệ thống phân phối rộng rãi thông qua các điểm giao dịch. Các đại lý có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách về việc lắp đặt, hỗ trợ dịch vụ. Đặc biệt đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của VNPT vẫn là Viettel do cước phí rẻ và tốc độ gói cước sản phẩm mà tạo nên điểm mạnh và lợi thế riêng.

• Các trung gian marketing:

Trung gian phân phối sản phẩm là các đại lý: Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận thông qua các trung gian cung cấp dịch vụ với đầy đủ thông tin về dịch vụ, giá cước, chính sách, điện thoại hỗ trợ… Nếu như các điểm giao dịch trực thuộc doanh nghiệp chỉ làm việc trong giờ hành chánh thì các đại lý có thể phục vụ khách hàng vào tất cả các ngày trong tuần. Tuy nhiên về sản phẩm FTTx của TTKD VNPT TTH không có các trung gian marketing. Chủ yếu thực hiện phân phối hàng hoá, dịch vụ trực tiếp từ trung tâm đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhanh chóng. Trực tiếp nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tư vấn các sản phẩm dịch vụ đên khách hàng.

• Khách hàng:

Cùng với sự bùng nổ của Internet và sự phát triển của công nghệ thông tin thì nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin và giải trí ngày càng tăng. Thu nhập của người dân tại thành phố Huế cao hơn so với các huyện trong tỉnh. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông càng có nhiều cơ hội để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ. Đối tượng khách hàng mà TTKD VNPT TTH nhắm đến là các cá nhân/hộ gia đình và các tổ chức doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet.

Khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp: gồm các khách hàng là các doanh nghiệp, cơ quan, kinh doanh nhỏ, lẻ (quán net, quán cafe …) sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty nhằm phục vụ, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, của cơ sở mình.

Khách hàng là các cá nhân: gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và giải trí của mỗi người.

b. Nhân tố vĩ mô:

• Môi trường nhân khẩu:

Nhân khẩu học là yếu tố được xem xét đầu tiên đối sự phát triển của một công ty, sản phẩm. Nhân khẩu học tạo nên thị trường cho doanh nghiệp, vì vậy các yếu tố về dân số, sự tăng trưởng kinh tế, độ tuổi, hay trình độ của dân cư, kiểu hộ gia đình đều có những tác động nhất định đến hoạt động marketing của TTKD VNPT TTH về sản phẩm, dịch vụ.

Dân số Thừa Thiên Huế năm 2024 là 1.154.310 người, tăng 2,16% so với năm 2023 và chiếm 4,1% dân số cả nước, mật độ dân số là 228 người/km2. Trong đó, lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc chiếm tỷ lệ 50,1%. Tỷ lệ nam và nữ khá cân bằng với 51,2% dân số là nữ. Thừa Thiên Huế hiện có 1 thành phố, 2 thị xã Hương Thuỷ, Hương Trà và 6 huyện Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lưới.

Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên chiếm trên 50% dân số, cho thấy lực lượng lao động là vô cùng lớn, mô tả một thị trường rộng lớn với khả năng thanh toán cao. Nhóm người trẻ tuổi càng cao thì sức mua càng cao vì họ là người có thu nhập cao và khả năng chi trả hơn các nhóm khác.

• Môi trường kinh tế: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Trong những năm gần đây, Thừa Thiên Huế có sự tăng trưởng về kinh tế một cách đáng kể, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực và phù hợp với xu hướng của đất nước. Theo Tỉnh ủy Thừa Thiên- Huế, hội nghị lần thứ 7 khóa XV ngày 13-4-2024 nhờ tận dụng lợi thế của tỉnh là nơi có nhiều di tích, địa điểm du lịch và sự ủng hộ, các chính sách khuyến khích của tỉnh đã thúc đẩy tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ lên cao, chiếm 56,9% năm 2023. Bên cạnh đó, ngành công nghiệp dịch vụ cũng đang được tỉnh chú trọng phát triển, cụ thể chiếm 32,6% tỷ trọng GDP năm 2023, ngành nông lâm ngư nghiệp đang được giảm dần, chỉ chiếm 10,5%. Sự chuyển dịch theo hướng tích cực tạo điều kiện cho việc phát triển và hoàn thiện các cơ sở hạ tầng. Mức thu nhập bình quân đầu người đạt 2.020 USD năm 2023, cho thấy mức thu nhập đang được cải thiện dần, thu nhập tăng nên mọi người ngày càng có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao. Đặc biệt là dịch vụ internet cáp quang.

Thừa Thiên Huế được đánh giá có nhiều tiềm năng trong phát triển ở thị trường miền Trung. Điều này cũng có nghĩa Huế có rất nhiều cơ hội để tăng trưởng lĩnh vực viễn thông nói chung và lĩnh vực internet nói riêng. Thêm vào đó thành phố có nguồn lực dồi dào, trẻ và sáng tạo. Nền kinh tế của tỉnh liên tục tăng trưởng khá với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân hằng năm đều tăng. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng dịch vụ – công nghiệp – nông nghiệp và thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài nằm trong nhóm 20 tỉnh, thành phố dẫn đầu toàn quốc.

• Môi trường chính trị – pháp luật

Thừa Thiên Huế là tỉnh không quá tấp nập và sôi nổi nhưng có sự ổn định về chính trị và pháp luật cao, chính sự ổn định này TTKD VNPT TTH có thể tập trung phát triển về cả sản phẩm và quy mô, hơn nữa còn giúp thu hút được nguồn vốn từ các nhà đầu tư. Bên cạnh đó, các quy định về thuế, các hạn ngạch cho hàng hóa xuất khẩu nhập khẩu,…còn ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định marketing.

TTKD VNPT TTH là công ty tuân hoạt động thủ đúng theo quy định của nhà nước và pháp luật. Công ty luôn thực hiện tốt các chế độ phúc lợi cho nhân viên, nộp đầy đủ thuế, làm từ thiện,…Việc nắm bắt rõ các quy định về chính trị và pháp luật giúp đưa ra các quyết định đúng đắn, có lợi cho hoạt động của công ty.

• Môi trường văn hóa – xã hội:

Thừa Thiên Huế là tỉnh có nền văn hóa đa dạng và phong phú, đậm chất văn hóa địa phương. Huế là một nơi có nền văn háo đặc sắc, có nhiều di tích lịch sử, nhiều thắng cảnh đẹp, con người thân thiện thu hút hàng triệu du khách mỗi năm. Đây cũng là một nhân tố giúp gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang (FTTx) của TTKD VNPT TTH. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao, người dân Việt Nam nói chung và người dân Huế nói riêng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đạt chất lượng ngày càng cao nên việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ internet để cung cấp cho khách hàng sao cho phù hợp nhất với lối sống cũng như phong tục tập quán tại địa phương. Do vậy TTKD VNPT TTH cần nắm bắt những yếu tố này để chủ động hơn trong công tác lựa chọn các gói dịch vụ hữu hiệu nhất. Và đưa ra các chiến lược phù hợp với thuần phong mỹ tục, mang nhiều dấu ấn văn hóa đặc sắc riêng của Huế để thu hút thêm khách hàng.

• Môi trường khoa học – công nghệ:

Khoa học công nghệ là yếu tố có ảnh hưởng và tác động vô cùng to lớn đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông. Khoa học công nghệ tiến bộ làm cho chu kỳ sống của các sản phẩm, dịch vụ viễn thông bị rút ngắn nhanh chóng, các sản phẩm, dịch vụ mới ra đời hoàn thiện hơn và giá rẻ hơn. Đối với dịch vụ internet cáp quang (FTTx) thì công nghệ là một trong những nhân tố quan trọng hàng hàng đầu vì nó sẽ quyết định đến toàn bộ các nội dung liên qua đến sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ. Hầu hết các nhà mạng di động đang cung cấp dịch vụ Internet di động 4G với tốc độ được cải thiện lên gấp nhiều lần. Tùy theo nhu cầu sử dụng thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ băng rộng phù hợp như: Internet di động với ưu thế vượt trội về tính tiện lợi khi người dùng có thể truy cập Internet từ bất kỳ nơi đâu có phủ sóng di động; hoặc Internet cố định với ưu điểm là tốc độ cao, ổn định, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông lớn (như ADSL, Internet cáp quang, Internet trên hệ thống truyền hình cáp…).

• Môi trường tự nhiên: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Thừa Thiên Huế là tỉnh có khí hậu khắc nghiệp. Chính vì điều này mà có ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động của TTKD VNPT TTH. Huế là tỉnh có lượng mưa nhiều nhất Việt Nam, thêm vào đó Huế thường xuyên phải chịu bão lụt nhiều làm cho các cơ sở hạ tầng của TTKD VNPT TTH bị thiệt hại, các đường dây hay bị đứt, tốc độ không ổn định, ảnh hưởng đến tốc độ, chất lượng đường truyền internet cáp quang. Hơn nữa, mưa nên nhiều hoạt động marketing triển khai được không đạt được hiệu quả cao.

2.2.2 Thực trạng tình hình hoạt động Marketing- Mix về dịch vụ FTTx của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua:

2.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Hiện nay, thị trường mục tiêu mà FiberVNN đang hướng đến là:

• Các cá nhân/ hộ gia đình có nhu cầu dịch vụ băng rộng tốc độ
• Các tổ chức/ doanh nghiệp.
• Quán Games

Có thể thấy về mặt số lượng, thuê bao cáp quang Fiber VNN tập trung nhiều ở thành phố Huế. Từ đó ta thấy tiềm năng phát triển dịch vụ cáp quang Fiber VNN ở các huyện còn rất lớn, doanh thu đem lại rất cao. Do đó cần có chiến lượt để thu hút thêm khách hàng ở các khu vực này. Đồng thời, tăng cường phát triển khách hàng tại các khu vực tiềm năng, như các huyện lân cận thành phố.

Xét về cơ cấu khách hàng theo đối tượng sử dụng, ta thấy thuê bao cáp quang Fiber VNN ở Huế đa số là tư nhân, hộ gia đình chiếm 89% tổng số thuê bao. Tuy nhiên khách hàng tiềm năng của VNPT là doanh nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng này sử dụng dịch vụ rất ổn định và đem lại nguồn thu rất cao, chiếm tỷ lệ lớn cho VNPT Thừa Thiên Huế.

FTTx là kiến trúc mạng sử dụng cáp quang để kết nối Viễn thông. Công nghệ này cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực hiện được. FTTx bao gồm các loại sau: FTTN (Fiber To The Node), FTTC (Fiber To The Curb), FTTB (Fiber To The Building), FTTH (Fiber To The Home)…

VNPT TT-Huế là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên địa bàn tỉnh TT-Huế, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất, chất lượng tốt nhất, giải pháp tối ưu nhất và giá cả cạnh tranh nhất. Với nguồn lực to lớn và sẵn có, VNPT TTH đưa ra rất nhiều gói cước và giá cho tất cả các khách hàng nhằm mục đích muốn lôi kéo tất cả khách hàng kể cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của các đối thủ cạnh tranh như FPT và Viettel ở tĩnh Thừa Thiên Huế. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu kết nối truy nhập Internet cũng như các dịch vụ trên nền băng rộng trong tương lai, VNPT TT-Huế giới thiệu và cung cấp giải pháp truy nhập Internet qua công nghệ FTTx với nhiều tính năng vượt trội.

• Dùng công nghệ FTTx, truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng
• Tốc độ truy nhập Internet cao, lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+
• Chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp…
• Tính bảo mật Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.
• Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
• Tất cả các gói cước dịch vụ Internet cáp quang FTTH đều được cấp IP tĩnh rất phù hợp cho các dịch vụ ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…

Để đảm bảo thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cáp quang của VNPT đồng thời cạnh tranh với các đối thủ khác, VNPT không ngừng nâng cấp băng thông nhưng cước phí giữ nguyên và đảm bảo chất lượng vượt trôi.

• Những gói Internet VNPT được đăng ký nhiều nhất dành cho hộ gia đình:
• Gói F18_ĐB (20Mbps) chỉ 750 đ/tháng.(dành cho chuyển đổi từ ADSL sang FTTx)
• Gói F2H (35Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói F2K (60Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói F2E (50Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói Fiber20 (20Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói Fiber30 (30Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói Fiber40 (40Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.
• Gói Fiber50 (50Mbps) chỉ còn 000đ/tháng.

Gói Internet VNPT dành cho doanh nghiệp:

• Gói Fiber70 (70Mbps) chỉ còn 400.000đ/tháng.
• Gói Fiber80 (80Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber90 (90Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber100 (100Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber120 (120Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber150 (150Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber200 (200Mbps) chỉ còn 000.000đ/tháng.
• Gói Fiber300 (300Mbps) chỉ còn 000.000 đ/tháng

Với các gói cước đa dạng, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn tùy vào nhu cầu sử dụng cao hay thấp của mỗi cá nhân và doanh nghiệp.

2.2.2.2 Chính sách giá: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Giá cả là yếu tố khá linh hoạt trong marketing. Chiến lược giá đóng vai trò khá quan trọng, ngoài việc nó liên quan đến lợi ích khách hàng thì nó còn đóng vai trò quan trọng đối với cạnh tranh trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay. Thị trường internet tại thành phố Huế hiện nay nổi bật là 3 nhà cung cấp mạng internet đang cạnh tranh nhau về thị phần: VNPT, FPT và Viettel. Trong đó Viettel là nhà cung cấp internet có cước phí rẻ nhất và chất lượng khá ổn định, khả năng cạnh tranh với VNPT rất lớn, do đó chính sách giá của công ty thường xuyên thay đổi để phù hợp với thị trường và cạnh tranh trực tiếp với viettel là chủ yếu. Nhờ chính sách linh động về giá cả (miễn phí hòa mạng, giảm giá cước tương đối với viettel, tăng tốc độ đường truyền băng thông), nên VNPT đã thu hút một lượng khách hàng lớn của các nhà cung cấp khác chuyển sang. Về FPT thì mức giá cao hơn Viettel nhưng tốc độ ngang ngữa nên khả năng cạnh tranh không cao. Ngoài ra, công ty còn thay đổi chính sách giá cước và giá hòa mạng theo từng tháng để khách hàng dễ đăng ký.

• Giá cước dịch vụ FTTH

Dịch vụ internet FTTH FiberVNN

Bảng 6: Chi phí cài đặt ban đầu

Đơn vị tính: VND

Bảng 7: Gói cước FiberVNN toàn quốc (áp dụng cho KH cá nhân)

Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên – Huế

2.2.2.3 Chính sách phân phối: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có trụ sở chính nằm ở trung tâm thành phố (52 Hai Bà Trưng,Thành phố Huế) tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký cũng như được hỗ trợ chăm sóc khách hàng từ phía công ty. Trung tâm còn có các phòng bán hàng khu vực và đài chăm sóc khách hàng. Ngoài ra công ty còn có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên tư vấn về sản phẩm của công ty tại nhà khách hàng nhằm tạo nên sự thuận tiện cũng như dễ dàng trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty. Luôn tổ chức các đội bán hàng lưu động để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng.

Hình 7: Sơ đồ phân phối dịch vụ FTTx

2.2.2.4 Chính sách xúc tiến:

Các hình thức và nội dung truyền thông đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của dịch vụ, nhưng tần suất xuất hiện của truyền thông lại đóng một vai trò quyết định đến việc duy trì và tạo sự quen thuộc về hình ảnh và nhãn hiệu.

• Quảng cáo

Quảng cáo trên internet: Hệ thống website, trang mạng xã hội: hiện nay VNPT đã tạo được những trang website toàn quốc dành riêng cho Fibervnn, khách hàng ở trên toàn quốc có thể truy cập vào trang web: http://fiber.vnpt. để có thể tìm kiếm những thông tin về Fibervnn. Đối với VNPT Thừa Thiến Huế, hệ thống website tuy có thể hiện giới thiệu về Fibervnn nhưng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mạng cáp quang Fibervnn vẫn chưa được thể hiện đầy đủ trên website chính của VNPT Thừa Thiên Huế.Về Fanpage của VNPT Huế, hiện VNPT Thừa Thiên Huế đang sở hữu 2 fanpage chính (1 của công ty VNPT Thừa Thiên Huế, 1 của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế), nhưng vẫn chưa có một Fanpage chính thức cho thương hiệu mạng cáp quang mà đa số của cộng tác viên bán hàng.

Khuyến mãi:

• Cước đấu nối hòa mạng: Miễn phí cước đấu nối hòa mạng cho Khách hàng.
• Thiết bị đầu cuối: Trang bị miễn phí Modem wifi 04 cổng cho Khách hàng.
• Các gói cước khuyến mãi đang dùng:

Gói cước Gia đình: “Giá rẻ-Cả nhà vui vẻ”

• Đối tượng: Dành cho khách hàng là các hộ gia đình
• Thông điệp truyền thông: Giá rẻ-cả nhà vui vẻ. Gói Gia đình của VNPT là gói cước có 1 – 0 – 2 tích hợp Thoại – Data Di động dùng chung – Internet Cáp quang Fibervnn- Truyền hình, mang đến cuộc sống công nghệ trọn vẹn và tiện nghi cho cả gia đình.
• Các ưu đãi của gói cước gia đình: -Gói cước rẻ hơn 50% so với giá thị trường.
• Miễn phí Data 3G/4G Tốc độ cao, dùng chung cho tất cả thành viên trong gia đình.
• Miễn phí mọi cuộc gọi nội nhóm gia đình, cho cả điện thoại Cố định và Di động.
• Đường truyền Internet Cáp quang FiberVNN siêu tốc, Dung lượng không giới hạn.
• Miễn phí truyền hình MyTV Net, xem 60 kênh truyền hình trong nước, thưởng thức hơn 5.000 phim HD, miễn phí Data 3G/4G khi xem trên di động.
• Giảm giá 20% truyền hình MyTV, xem hơn 140 kênh truyền hình trong nước và quốc tế, tùy chọn kênh truyền hình theo yêu cầu.
• Gói cước văn phòng Data:“Văn phòng data-kết nối thả ga”

Gói cước Văn phòng Data là gói cước có 1- 0 -2, tích hợp Thoại – Data di động dùng chung – Internet cáp quang Fibervnn – VNPT CA – SMS Brandname, mang đến cuộc sống trọn vẹn, tiện nghi và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

• Đối tượng: Dành cho khách hàng doanh nghiệp.
• Các ưu đãi khi sử dụng gói cước văn phòng Data: Tiết kiệm chi phí lên đến 70% so với các gói cước riêng lẻ (cáp quang FiberVNN, di động Vinaphone, chữ ký số VNPT-CA, SMS Brandname).
• Quản lý cước sử dụng tập trung (cáp quang FiberVNN, di động Vinaphone, chữ ký sốVNPT-CA, SMS Brandname).
• Sử dụng đường truyền Internet cáp quang FiberVNN tốc độ cao có cam kết tốc độ quốc tế.
• Từ ngày 15/03/2025 đến 30/06/2025 khách hàng được miễn phí 1.000 hóa đơn điện tử khi đăng ký dịch vụ hóa đơn điện tử kèm theo gói cước văn phòng data.
• Miễn phí phần mềm bảo mật F-Secure trong 12 tháng.
• Miễn phí 15Gb--> 60Gb Data 4G cho các thành viên trong nhóm.

Marketing trực tiếp: gửi email, gọi điện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT TTH mà sắp hết thời gian cam kết sử dụng dịch vụ, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT (và chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT TTH) để giới thiệu các chương trình khuyến mãi đang áp dụng, gói cước phù hợp theo nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân, nhân viên kinh doanh của internet cáp quang của VNPT sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, tư vấn và bán hàng.

2.2.2.5 Chính sách nhân lực Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu cho sự phát triển bền vững của công ty, cụ thể là nhân viên của công ty là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Do vậy, đây là nhân tố luôn được Ban lãnh đạo của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đặc biệt quan tâm. Trung tâm luôn tạo điều kiện cho nhân viên được nâng cao trình độ như tham gia các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng chuyên môn và đưa ra các chương trình khuyến khích thi đua để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả. Nhân viên kinh doanh là người trực tiếp thực hiện các hoạt động bán hàng nên kiến thức, kinh nghiệm luôn được coi trọng và sẽ có các đợt kiểm tra trình độ nhân viên để có chính sách chỉnh sửa phù hợp. Nhân viên đều phải mặc trang phục của công ty và phải tuân thủ các quy định của công ty khi giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, công ty còn đưa ra các mức lương linh hoạt cho từng thời kỳ để nhân viên có thể phấn đấu làm việc tốt hơn và có thể giữ chân nhân viên. Ngoài ra công ty công thường xuyên quan tâm đến hoàn cảnh gia đình của nhân viên để hỗ trợ kịp thời những trường hợp gặp khó khăn cần sự giúp đỡ.

Công ty rất chú trọng đến chính sách đãi ngộ,quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên. Ngoài mức lương sản xuất kinh doanh mà nhân viên nhận được thì công ty sẽ có khoản lương thưởng cho nhân viên vào những dịp như thành lập Tập đoàn, dịp Tết, lương thưởng theo hiệu quả kinh doanh và thành tích hoàn thành công việc… Đồng thời, nhân viên sẽ được hưởng những phúc lợi xã hội như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội,…Chính sách chăm sóc sức khoẻ của công ty được thiết kế đặc biệt để cán bộ nhân viên luôn có được thể trạng tốt nhất từ đó phát huy tính sáng tạo, nâng cao hiệu quả công việc.

Ngoài ra, hằng năm công ty còn tổ chức các chuyến du lịch cho nhân viên nghỉ mát đến các địa điểm nổi tiếng trong nước như: Lăng Cô, Bà Nà, Nha Trang…

2.2.2.6. Chính sách quy trình dịch vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hiện nay như sau: (1) Nhận yêu cầu từ khách hàng, chuyển cho bộ phận khảo sát; (2) Khảo sát và thông báo cho khách hàng; (3) Lập Hợp đồng; (4) Lắp đặt dịch vụ; (5) Nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng; (6) Chăm sóc khách hàng sau lắp đặt.

Hình 8: Sơ đồ quy trình lắp đặt dịch vụ FTTx

Quy trình làm việc chuyên nghiệp luôn là thước đo để đánh giá sự thành công, uy tín của thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường, đối với lĩnh vực viễn thông điều nàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thấu hiểu được yếu tố quyết định trực tiếp đến vị thế, sự sống còn đó mà dịch vụ lắp mạng VNPT luôn khiến khách hàng hài lòng nhờ phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong đó chăm sóc khách hàng sau lắp đặt là yếu tố, quy trình được xem là cầu nồi và là điểm sáng để trung tâm thành công và phát triển, được sự tin tường và ủng hộ của khách hàng trong thời gian qua.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu lắp đặt dịch vụ cho TTKD VNPT TTH thông qua các hình thức: đăng ký trực tuyến theo biểu mẫu trên website hue.vnpt. đến các điểm giao dịch tại 52 Hai Bà Trưng, thành phố Huế hoặc liên hệ qua tổng đài hoặc thông qua đội ngũ nhân viên, cộng tác viên của TTKD VNPT TTH. Đối với khu vực VNPT có thể cung cấp dịch vụ và khách hàng đồng ý lắp đặt thì nhân viên VNPT sẽ tiến hành lắp đặt dịch vụ cho khách hàng và chuyển hợp đồng cho khách hàng. Việc lắp đặt thường được thực hiện và bàn giao cho khách hàng nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ khách hàng để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định. Chiến lược về quy trình của VNPT đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

2.2.2.7 Chính sách cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật:

Ngoài các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố vô hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố hữu hình như: các điểm giao dịch, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…được TTKD VNPT TTH quan tâm trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ internet cáp quang. Chiến lược về yếu tố hữu hình của VNPT đang thực hiện là từng bước nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.

Trong những năm qua TTKD VNPT TTH đã đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt nhất về nhu cầu của khách hàng. Phòng giao dịch và chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có cơ sở vật chất khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý, ghế ngồi đợi cho khách hàng được bố trí thoải mái để khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng có thể lướt web miễn phí bằng wifi, đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn mặt đồng phục in ấn logo của VNPT tạo gương mặt thương hiệu cho VNPT.

NDĐT – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và VNPT Thừa Thiên – Huế vừa tổ chức động thổ xây dựng công trình tòa nhà VNPT Thừa Thiên – Huế tại khu đất số 4 đường Hà Nội (TP Huế) vào ngày 18-12.

Hơn nữa VNPT đã xây dựng hạ tầng viễn thông quốc tế vững chắc, hiện đại, sử dụng nhiều phương thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu quả như cáp quang biển, cáp quang đất liền, vệ tinh, cho phép kết nối trực tiếp tới hơn 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới. Tổng dung lượng kết nối quốc tế hiện đại 2.015 Gbps.

Hiện tại VNPT đang khai thác nhiều tuyến cáp quang quốc tế, trong đó có 5 tuyến cáp quang biển.

• Hướng cáp đất liền CSC kết nối từ Lạng Sơn đi Trung Quốc kết nối với các nhà mạng China Telecom, China Unicom, CMI: Đây là tuyến cáp có độ ổn định cao nhất trong các hướng kết nối quốc tế nên được VNPT ưu tiên định tuyến cho các khách hàng có nhu cầu internet quốc tế cao. Dung lượng 260 Gbps, chiếm gần 13% lưu lượng hướng quốc tế.
• Tuyến cáp quang AAG: Đây là tuyến cáp quang biển tập trung chủ yếu lưu lượng của các ISP tại Việt Nam kết nối đi Hồng Kông, Singapore, Hòa Kỳ, cập bờ tại Vũng Tàu.
• Tuyến cáp quang SMW3: Tuyến cáp quang biển SMW-3 cập bờ tại Đà Nẵng, sử dụng công nghệ ghép bước sóng quang (DWDM) có tổng dung lượng hệ thống 320 Gbps nối liền Việt Nam với 39 nước trên thế giới, từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đông Nam Á tới Châu Âu.

Sử dụng công nghệ hiện đại nhất, tương thích với các quốc gia trên thế giới và khu vực như: Công nghệ truyền dẫn quang OTN, DWDM; Công nghệ chuyển mạch quang tự động ASON/GMPLS giú đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống.

Mạng đường trục quốc gia của VNPT bao gồm: Mạng cáp quang Bắc – Nam, dung lượng liên tỉnh lên tới 5.682 Gbps (5/2025); Hệ thống mạng vòng cáp quang khu vực phía Bắc, Đông Bắc và phía Nam là 8.117.974 Gbps, kết hợp với các mạng Metrolink có dung lượng khoản 2.201.274 Gbps tại 4 trung tâm (Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ) cùng hệ thống tổng đài Toll, NGN tạo thành một hệ thống truyền dẫn liên tỉnh mạnh nhất Việt Nam. (nguồn:vnpt.vn)

Qua đó đẩy mạnh tăng cường trăm phát sóng và đầu nối, nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh trạnh gay gắt của các nhà mạng là một thách thức lớn vì vậy tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình.

2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing – mix cho sản phẩm dịch vụ internet cáp quang( FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH

2.3.1 Phân tích thống kê mô tả: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

• Đặc điểm điều tra mẫu:

Để có cơ sở đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing – mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang (FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế mang tính khách quan, toàn diện, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang (FTTx) của TTKD VNPT TTH. Với tổng số phiếu phát ra là 200, số phiếu thu về hợp lệ là 175, đạt tỷ lệ 87.5%.

• Giới tính:

Cơ cấu về giới tính (nguồn xử lý số liệu bằng spss)

Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính

Qua kết quả điều tra khách hàng cho ta thấy, trong tổng mẫu điều tra khách hàng, nữ chiếm 54,29%, khách hàng là nam chiếm 45,71%. Tuy nhiên không có sự chênh lệch đáng kể về giới tính. Hiện nay người dân sử dụng mạng tương đối cao, đa số phụ nữ thường ở nhà nên việc sử dụng mạng hộ gia đình cao hơn là nam.

• Độ tuổi:

Cơ cấu về độ tuổi ( nguồn xử lý số liệu spss)

Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi

Theo biểu đồ trên ta thấy, từ 175 phiếu điều tra độ tuổi từ 22- 30 tuổi tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất là 53,71%, đây là nhóm người sử dụng trẻ, và tiếp cận với công nghê nhiều nên nhu cầu sử dụng internet cáp quang cao. Chiếm tỷ lệ thứ 2 là nhóm tuổi từ 31- 45 tuổi, chiếm 23,43%, đây là nhóm tuổi thế hệ y cũng đang có nhu cầu sử dụng công nghệ nhiều và nhu cầu làm việc của họ cao vì vậy số lượng người ở nhóm tuổi này sử dụng cũng rất nhiều, chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm có độ tuổi dưới 22 tuổi, với tỷ lệ 15,43%, đây là nhóm tuổi thế hệ z, với nhu cầu sử dụng internet cho việc học tập và giải trí cao vì vậy đây cũng là nhân tố cần đang quan tâm. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm tuổi trên 45, đây là nhóm tuổi thế hệ x và thế hệ y, nhóm tuổi này tiếp xúc với internet khá muộn nên nhu cầu sử dụng rất ít, với tỷ lệ chiếm là 7,43%.

• Nghề nghiệp

Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp

Qua biểu đồ ta thấy nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu với tỷ lệ chiếm được là 38,29% vì đây là nhóm có nhu cầu sử dụng mạng internet cáp quang (FTTx) cho mục địch học tập và giải trí và tiếp cận công nghệ nhanh. Nhóm tiếp theo lớn thứ 2 là nhóm kinh doanh buôn bán với tỷ lệ chiếm là 36,57%, đây là nhóm có nhu cầu sử dụng để làm việc, tiếp cận thời đại công nghệ tiếp cận với mạng xã hội để kinh doanh buôn bán mở rộng quy mô. Nhóm công chức viên chức tỷ lệ thấp hơn với 22,29% tỷ lệ chiếm được so với tổng thể mẫu điều tra, đây là nhóm có nhu cầu sử dụng mạng để tiềm kiếm, cập nhật thông tin và sử dụng cho mục đích làm việc. Ngoài ra còn nhóm nghề nghiệp khác chiếm 2,86%, đây là nhóm rất nhỏ sử dụng mạng.

• Thu nhập:

Biểu đồ 4: Cơ cấu về thu nhập

Trong tổng thể mẫu điều tra, số khách hàng sử dụng mạng internet cáp quang của trung tâm kinh doanh vnpt có thu nhập 10 triệu trở lên chiếm đông đảo nhất với tỷ lệ chiếm được là 30,86%, vì đây là nhóm có nhu cầu làm việc nhiều nên nhu cầu sử dụng mạng cao. Chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm có thu nhập dưới 2 triệu, vơi 30,29% tỷ lệ chiếm được, nhóm này chiếm khá đông so với tổng thể vì đây là nhóm học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng mạng cho học tập và giải trí nhưng lại phụ thuộc vào thu nhập bố mẹ để sử dụng. Nhóm thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 25,71% và nhóm còn lại là từ 2 triệu đến dưới 5 triệu với 13,14% tỷ lệ tổng thể mẫu điều tra, hai nhóm này đa số là học sinh sinh viên, một phần cán bộ công nhân viên và kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

• Thời gian sử dụng:

Dựa vào điều tra xét trên tổng thể mẫu ta thấy tỷ lệ người xử dụng từ 2 năm đến dưới 5 năm là đông nhất với 34,29%, tiếp theo số khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm tỷ lệ đông đảo thứ hai với 28,57%. Có 22,86% số khách hàng sử dụng từ 5 năm trở lên, đa số đây là nhóm khách hàng chuyển đổi từ mạng ADSL sang mạng FTTx. Còn lại là số khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm 14,29%, đây là nhóm khách hàng mới chuyển đổi từ nhà mạng khác hoặc chuyển từ mạng ADSL sang.

Biểu đồ 5: Cơ cấu về thời gian sử dụng

• Gói cước sử dụng hàng tháng:

Biểu đồ 6: Cơ cấu về gói cước sử dụng hàng tháng

Dựa vào điều tra tổng thể mẫu 175 ta thấy gió cước được sử dụng nhiều nhất là gói 20mbps với 58,29% tỷ lệ chiếm được so với tổng thể mẫu, gói này sử dụng đa số cho hộ gia đình. Tiếp theo chiếm tỷ lệ thấp hơn là gói 230mbps với 28,57% tỷ lệ chiếm được, đây là gói dành cho kinh doanh và hộ gia đình sử dụng nhiều thiết bị, xếp thứ 3 là gói 16mbps với 10,86% tỷ lệ chiếm được, sử dụng cho các hộ gia đình nhỏ, sử dụng ít thiết bị, thấp nhất và gói cước dành cho doanh nghiệp với tỷ lệ còn lại.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha)

Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên

• Nhóm chính sách sản phẩm:

Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách sản phẩm

(Nguồn: số liệu điều tra 2025) Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Thang đo Cronbach’s alpha đạt 0.794 và tương quan biến tổng ở mức độ phù hợp. chỉ có biến “Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định” có tương quan biến tổng 0.123 < 0,3 và biến “Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn” có Cronbach’s alpha nếu bị loại bỏ lớn hơn Cronbach’s alpha tổng. Tuy nhiên xét về tổng thể vẫn có thể tạm chấp nhân được vì “Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định” là cơ sở đánh gá sản phẩm dịch vụ FTTx một cách hiệu quả và rõ ràng nhất. Do đó nghiên cứu đề xuất giữ nguyên các biến thành phần của thang đo để sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm chính sách giá cả:

Bảng 9:Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách giá cả

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0,840 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm chính sách phân phối:

Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách phân phối

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.764 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm chính sách xúc tiến:

Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm chính sách xúc tiến

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.880 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm liên quan đến nhân viên Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm liên quan đến nhân viên

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.797 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm quy trình:

Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm quy trình

(Nguồn: số liệu điều tra 2025) Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.824 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Biến Qt7 có Cronbach’s alpha lơn hơn Cronbach’s alpha tổng nhưng không ảnh hưởng nhiều và chấp nhân được.Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

• Nhóm cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật

Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm cơ sở hạ tầng kĩ thuật

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha là 0.787 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix đối với sản phẩm

• Đánh giá của khách hàng về nhóm chính sách sản phẩm:

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Dựa vào bảng phân tích trên ta có thể thấy, nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty.

Cụ thể, chỉ tiêu “ khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn (Sp2)” có 68% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 12.6% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi có yêu cầu sử lý sự cố (Sp3)” có 66.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 12.5% đánh giá chưa hài lòng và còn lại 21.1% không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ phù hợp tầng loại giá cước (Sp4)” có 68% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 5.1% đánh giá chưa hài lòng, còn lại là lượng khách hàng không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Chất lượng thiết bị phát sóng đảm bảo (Sp5)” có 74.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 8% đánh giá chưa hài lòng, còn lại là 17.7% khách hàng không có đánh giá. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Chỉ tiêu “Các gói cước liên tục được bổ sung nhiều tính năng mới (Sp6)” có 72.6% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 7.4% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại 20% không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Tuy nhiên bên cạnh những đánh giá tốt vẫn còn khách hàng đánh giá chưa tốt về chỉ tiêu chính sách sản phẩm. Cụ thể, chỉ tiêu “Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định (Sp1)” có 43,4% đánh giá hài lòng, 5.7% đánh giá chưa hài lòng, còn lại 50,9% số lượng lớn khách hàng đang phân vân nhưng vẫn tiếp tục sử dụng và tạm chấp nhận.Vì vậy, trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần quan tâm đến một số chính sách sản phẩm để thỏa nhu cầu của khách hàng.

Để tiến hàng kiểm tra đánh giá của khách hàng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0: Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm bằng 4 H1: Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm khác 4

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, đôi với các tiêu chí “Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định (Sp1)”; “Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn (Sp2)”;

“Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi có yêu cầu sử lý sự cố (Sp3)”; Chất lượng “dịch vụ phù hợp tầng loại giá cước (Sp4)”; “Chất lượng thiết bị phát sóng đảm bảo (Sp5)” có sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm là khác 4, kết hợp với giá trị trung bình và mức đánh giá cho thấy khách hàng khá hài lòng chiếm trên 50% với chính sách Sp2, Sp3, Sp4, Sp5 riêng chính sách Sp1 thì vẫn chưa nhận được sự hài lòng.

Đối với chỉ tiêu “Các gói cước liên tục được bổ sung nhiều tính năng mới (Sp6)” có sig > 0,05, chấp nhân giả thuyết H0, hay với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm sản phẩm là bằng 4, có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt và hài lòng chiếm trên 50% với chính sách này.

• Đánh giá của khách hàng về nhóm chính sách giá:

Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Dựa vào bảng phân tích trên ta có thể thấy, nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về chính sách giá cả dịch vụ của công ty.

Cụ thể, chỉ tiêu “ Chi phí hòa mạng hợp lý (G1)” có 68% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 8% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Giá cước phù hợp cho nhu cầu của mỗi người lựa chọn sử dụng (G2)” có 63.4% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 4% đánh giá chưa hài lòng và còn lại 32.6% không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Giá cước tương đương các nhà cung cấp khác (G3)” có 69.1% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 9.1% đánh giá chưa hài lòng, còn lại là lượng khách hàng không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Giá dịch vụ internet cáp quang ít thay đổi (G4)” có 62.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 9.2% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại (G5)” có 60% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 9.1% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại 30.9% không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Vì vậy cần phải hết sức chú ý duy trì và phát triển đến việc ra quyết định về chính sách giá để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Để kiểm tra đánh giá của khách hàng ta về chính sách giá ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách giá cả bằng 4 H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách giá cả khác 4

Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy 4 tiêu chí của chính sách giá là “Giá cước phù hợp cho nhu cầu của mỗi người lựa chọn sử dụng (G2); Giá cước tương đương các nhà cung cấp khác (G3); Giá dịch vụ internet cáp quang ít thay đổi (G4); Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại (G5)” đều có giá trị sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá cả là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng hài lòng chiếm trên 50% về những chính sách này. TTKD VNPT cần có những biện pháp khắc phục để thu hút và giữ chân khách hàng.

Đối với tiếu chí “Chi phí hòa mạng hợp lý (G1)” có sig > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Hay với mức ý nghĩa là 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách giá cả bằng 4, có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt và hài lòng với chính sách này của trung tâm.

Từ việc đánh giá của khách hàng có thể thấy, chính sách của trung tâm cần được thay đổi và phái chú ý đến chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mạnh như Viettel hay FPT, vì họ sẽ là người giành lấy và thu hút nhiều khách hàng của TTKD VNPT.

• Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối:

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Qua tiến hành khảo cho thấy khách hàng đồng ý khá nhiều tức là khách hàng có đánh giá tốt về chính sách phân phối của trung tâm. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Cụ thể, chỉ tiêu “ Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch dễ dàng (Pp1)” có 50.8% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 7.4% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (Pp2)” có 66.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 9.2% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Hệ thống phân phối tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng (Pp3)” có 58.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 7.4% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Tại các hệ thống phân phối, cách thức trao đổi nhanh chóng hiệu quả (Pp4)” có 58.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 4% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Trung tâm cần phải duy trì và phát triển hơn đến các chính sách phân phối để thu hút và giữ chân khách hàng.

Để kiểm tra đánh giá của khách hàng ta về chính sách phân phối ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối bằng 4 H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối khác 4

Nhìn vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig < 0,05, chấp nhân giả thuyết H1. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những chính sách này. Không những linh động trong các chính sách mà khách hàng còn cảm thấy thuận tiện và dễ dàng đối với các dịch vụ của trung tâm. Trung tâm nên phát huy những thế mạnh này.

• Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến:

Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Qua tiến hành khảo cho thấy khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng là khá nhiều tức là khách hàng có đánh giá tốt về chính sách xúc tiến của trung tâm.

Cụ thể, chỉ tiêu “Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang phổ biến rộng rãi trên phương tiện truyền thông (Xt1)” có 67.5% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 8.6% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Hình thức quảng cáo thu hút, lôi cuốn (Xt2)” có 61,7% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 10.9% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (Xt3)” có 63.4% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 9.1% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng phù hợp với từng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (Xt4)” có 58.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 5.1% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Xúc tiến, quảng bá là con đường nhanh nhất để khách hàng biết đến trung tâm, do vậy trong thời gian tới trung tâm cần tập trung nhiều hơn nữa đến những chính sách này, để hình ảnh ngày càng đến gần hơn với khách hàng và tạo nên thương hiệu hàng đầu về thị trường viễn thông ở thành phố Huế.

Để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối bằng 4 H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối khác 4

Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy 3 tiêu chí “ Hình thức quảng cáo thu hút, lôi cuốn (Xt2), Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (Xt3), Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng phù hợp với từng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (Xt4)” đều có giá trị sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách xúc tiến là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng chiếm trên 50% về những chính sách này. Tuy nhiên vẫn có một số lượng không nhỏ vẫn chưa hài lòng về chính sách này, cụ thể ở tiêu chí “Hình thức quảng cáo thu hút, lôi cuốn (Xt2)” có 10.9% đánh giá chưa hài lòng; “Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (Xt3)” có 9.1% đánh giá chưa hài lòng. Vì thế TTKD VNPT TTH cần phải khắc phục và đưa ra các chính sách hấp dẫn để lôi kéo giữ chân khách hàng.

Đối với tiêu chí “ Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang phỗ biến rộng rãi trên phương tiện truyền thông (Xt1)” có giá trị sig > 0,05, chấp nhân giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách xúc tiến là bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá tốt và thực sự hài lòng với chính sách này của công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số ít khách hàng đánh giá chưa hài lòng “Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang phổ biến rộng rãi trên phương tiện truyền thông (Xt1) có 8.6% đánh giá chưa hài lòng. Trung tâm cần phải phát huy và đưa ra các chính sách xúc tiến mới đồng thời thức hiện những chiến lược quảng bá hình ảnh, thương hiệu một cách ấn tượng và độc đáo để tăng sự hiểu biết của khách hàng và nhận được đánh giá tốt, sự hài lòng về trung tâm.

• Đánh giá của khách hàng về chính sách liên quan đến nhân viên:

Bảng 19: đánh giá của khách hàng về chính sách liên quan đến nhân viên

(Nguồn: xử lý số liệu spss)

Bộ phận nhân viên là cầu nối giữa công ty với khách hàng, là những người đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá của khách hàng về các nhân viên của công ty thì hầu hết khách hàng đều có phản ứng tích cực đối với các tiêu chí đánh giá về nhân viên.

Cụ thể, chỉ tiêu “Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (Nv1)” có 62.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 4.6% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Nhân viên có trình độ chuyên môn cao (Nv2)” có 74.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 2.3% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Nhân viên luôn sẵn sàng xử lý các sự cố khi có yêu cầu. (Nv3)” có 65.7% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 4% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Luôn theo dõi tình hình khách hàng, hỏi thăm chăm sóc khách hàng của mình (Nv4)” có 62.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.7% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình, rõ ràng, dễ hiểu; triển khai nhanh chóng trước các tình huống (Nv5)” có 73.2% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 3.4% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Chỉ tiêu “Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhân biết (Nv6)” có 67.4% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 2.3% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Do đó một chính sách chăm sóc khách hàng tốt và một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng được lâu hơn và có thể lôi kéo khách hàng từ đối thủ.

Để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối bằng 4 H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với chính sách phân phối khác 4

Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “ Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (Nv1); Nhân viên luôn sẵn sàng xử lý các sự cố khi có yêu cầu (Nv3)” có giá trị sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách con người là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này và có tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chiếm trên 50%. TTKD VNPT TTH cần phải khắc phục hoàn thiện hơn đội ngũ nhân viên thực hiện tốt nhiên vụ và xứ mệnh của mình để lôi kéo giữ chân khách hàng.

Đối với tiêu chí “ Nhân viên có trình độ chuyên môn cao (Nv2); Luôn theo dõi tình hình khách hàng, hỏi thăm chăm sóc khách hàng của mình (Nv4); Phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình, rõ ràng, dễ hiểu; triển khai nhanh chóng trước các tình huống (Nv5); Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhận biết (Nv6)” có giá trị sig > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách con người là bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá tốt và thực sự hài lòng với những chính sách này của trung tâm. Trung tâm cần phải phát huy và đưa ra các mục tiêu mới cho nhân viên để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để từ đó nhận được đánh giá tốt, sự hài lòng về trung tâm.

• Đánh giá của khách hàng về quy trình:

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về quy trình

(Nguồn: số liệu điều tra 2025) Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Chiến lược về quy trình của TTKD VNPT TTH đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá của khách hàng về các quy trình của công ty thì hầu hết khách hàng đều có phản ứng tích cực đối với các tiêu chí đánh giá về quy trình. Qua bảng phân tích trên ta có thể nhận thấy quy trình của VNPT được khách hàng đánh giá cao, khá hài lòng.

Cụ thể, chỉ tiêu “Thủ tục đăng kí internet đơn giản, nhanh chóng (Qt1)” có 71.4% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 0.6% đánh giá không hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng (Qt2)” có 70.8% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.7% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Hình thức thanh toán cho khách hàng đa dạng, thuận tiện (Qt3)” có 70.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 2.3% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Thời gian chờ đợi xử lý sự cố của khách hàng giảm đi (Qt4)” có 66.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.7% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo (Qt5)” có 74.3% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 4.6% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Khả năng bảo hành, thay thế thiết bị khi bị báo hỏng nhanh chóng, kịp thời, thỏa mãn tâm lý khách hàng (Qt6)” có 73.7% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.1% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại ở mức trung lập.

Chỉ tiêu “Thay đổi gói cước, nâng cấp hệ thông nhanh chóng, phù hợp với sự hài lòng của khách hàng (Qt7)” có 72.5% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.1% khách hàng đánh giá chưa hài lòng, còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Một quy trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách hàng của trung tâm.

Để tiến hành kiểm tra đánh giá của khách hàng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm bằng 4 H1:Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm khác 4

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí “ Quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng (Qt2); Hình thức thanh toán cho khách hàng đa dạng, thuận tiện (Qt3); Quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo (Qt5)” có giá trị sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với quy trình là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý về những tiêu chí này, các đánh giá khách hàng điều chiếm trên 50% là đánh giá tốt..

Đối với tiêu chí “ Thủ tục đăng kí internet đơn giản, nhanh chóng (Qt1); Thời gian chờ đợi xử lý sự cố của khách hàng giảm đi (Qt4); Khả năng bảo hành, thay thế thiết bị khi bị báo hỏng nhanh chóng, kịp thời, thỏa mãn tâm lý khách hàng (Qt6); Thay đổi gói cước, nâng cấp hệ thông nhanh chóng, phù hợp với sự hài lòng của khách hàng (Qt7)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách quy trình là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chính, có đánh giá tốt và thực sự hài lòng với những chính sách này của trung tâm. Trung tâm cần phải phát huy và đưa ra các mục tiêu mới về quy trình để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để từ đó nhận được đánh giá tốt, sự hài lòng về trung tâm.

• Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật

Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Qua bảng phân tích trên ta có thể nhận thấy cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật của VNPT được khách hàng đánh giá cao, khá hài lòng

Cụ thể, chỉ tiêu “Điểm giao dịch khang trang, thông tin ở bảng hiệu poster cụ thể rõ ràng (Cs1)” có 70.8% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.7% đánh giá không hài lòng và còn lại không có ý kiến và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Được trang bị máy móc hiện đại ở trung tâm và dụng cụ kĩ thuật tiên tiến cho nhân viên (Cs2)” có 70.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 2.3% đánh giá chưa hài lòng và còn lại không có đánh giá và chấp nhận chỉ tiêu hiện tại.

Chỉ tiêu “Thiết bị lắp đặt của VNPT cho khách hàng đa dạng và là thiết bị mới, uy tín (Cs3)” có 66.9% đánh giá hài lòng và trên mức hài lòng, 1.7% đánh giá chưa hài lòng, còn lại khách hàng không có đánh giá và ở mức trung lập.

Cơ sở vật chất là điểm thu hút sự chú ý của khách hàng, vì vậy trung tâm nên duy trì và phát triển hơn nữa về chính sách này

Để tiến hành kiểm tra đánh giá của khách hàng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm bằng 4 H1: Mức độ giá trị trung bình của khách hàng đối với chính sách sản phẩm khác 4 Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “ Điểm giao dịch khang trang, thông tin ở bảng hiệu poster cụ thể rõ ràng (Cs1); Được trang bị máy móc hiện đại ở trung tâm và dụng cụ kĩ thuật tiên tiến cho nhân viên (Cs2)” có giá trị sig < 0,05, chấp nhận giả thuyết H1.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng kỉ thuật là khác 4, kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng đồng ý chiếm trên 50% đánh giá tốt về những tiêu chí này.

Đối với tiêu chí “ Thiết bị lắp đặt của VNPT cho khách hàng đa dạng và là thiết bị mới, uy tín (Cs3)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0.

Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách cơ sở hạ tầng kĩ thuật là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chính, có đánh giá tốt và thực sự hài lòng với những chính sách này của trung tâm. Trung tâm cần phải phát huy và đưa ra các mục tiêu mới về kĩ thuật hiện đại và bộ mặt thương hiệu để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để từ đó nhận được đánh giá tốt, sự hài lòng về trung tâm.

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về lòng trung thành và khách hàng tiềm năng có ý định chuyển đổi sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

Bảng 22: Khảo sát khả năng sử dụng dịch vụ thời gian tới

(Nguồn: số liệu điều tra 2025)

Qua kết quả thông kê ở bảng trên cho thấy, số người có quyết định tiếp tục sử dụng gói sản phẩm dịch vụ FTTx của công ty trong thời gian tới chiếm con số khá cao với 80.6 % trên tổng số khách hàng khảo sát.Tuy nhiên có đến 19.4% khách hàng không tiếp tục sử dụng hoặc đang phân vân có nên sử dụng tiếp dịch vụ của công ty nữa. Như vậy vẫn còn rất nhiều một số lượng không nhỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lòng và không đồng ý về các chính sách dịch vụ mà TTKD VNPT TTH cung cấp.

Khi đời sống thu nhập ngày càng cao, người dân Thừa Thiên Huế đã có nhu cầu hơn về giải trí, giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin. Điều này đã làm cho thị phần internet cáp quang không ngừng mở rộng và cạnh tranh gây gắt. Bên cạnh đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ internet cáp quang (FTTx) của người tiêu dùng ngày khắt khe hơn. Qua phân tích đánh giá của khách hàng vẫn còn số lượng lớn khách hàng chưa hài lòng về các chính sách, cụ thể chỉ tiêu “Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định” có 5.7% đánh giá không tốt của khách hàng và 50.9% phân vân và đang ở trung lập.

Việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn rất nhiều chi phí và gặp nhiều khó khăn. Do đó, công ty cần có những giải pháp kịp thời để có thể giữ chân và kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing mix đối với dịch vụ internet cáp quang (FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

2.4.1 Kết quả đạt được:

Từ việc phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy:

Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị trực thuộc công ty bưu chính phần Viễn VNPT, với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu, cơ sở hạ tầng được đầu tư kỹ lưỡng, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách hàng truyền thống nhiều, dễ dàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ. Dịch vụ internet cáp quang được chăm chút kỹ lưỡng và được áp dụng thử rồi mới đưa vào kinh doanh chính thức. Có nhiều gói cước giúp khách hàng có sự lựa chọn dễ dàng hơn, chất lượng tốt, xác suất xảy ra sự cố thấp. Các công nghệ sử dụng hiện đại nhất trên thế giới, các thiết bị đi kèm như router hay địa chỉ IP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí chất lượng là trên hết, mang tính cao cấp và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên giá cước dịch vụ còn cao, tích hợp đa dịch vụ trên đường truyền còn chậm so với đối thủ.

• Có một lượng lớn khách hàng truyền thống, trung thành.
• Đã khẳng định được uy tín và thương hiệu hàng đầu trên thị trường Viễn thông CNTT trong tỉnh.
• Có mạng lưới viễn thông rộng và phủ khắp toàn tỉnh.
• Đội ngũ CBCNV có tay nghề cao, có thể nghiên cứu và triển khai nhanh chóng các dịch vụ mới.

Có những dịch vụ mà doanh nghiệp khác không có như tổng đài 119 – Báo hỏng các dịch vụ viễn thông, 800126 – Chăm sóc khách hàng trực tuyến, và 1080 – Dịch vụ giải đáp thông tin có thể giúp đỡ khách hàng của các doanh nghiệp khác khi họ gặp phải hư hỏng không biết báo cho ai đến xử lý. Đây là một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt cần được chú trọng và phát triển hơn.

Năm 2022 là năm có nhiều đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành, VNPT Thừa Thiên- Huế đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, giữ vững vị trí là doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh hoàn thành và vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: lợi nhuận bằng 100% kế hoạch năm; nộp ngân sách tăng 7% so với năm 2021; năng suất lao động tăng 9% so với năm 2021; thu nhập bình quân tăng 20% so với năm Trong năm 2022, VNPT Thừa Thiên- Huế đã phát triển được hơn 34.000 VNP trả trước, gần 1.600 VNP trả sau, 10.534 FTTH, 2.700 MyTV và 5.343 ADSL; đồng thời tổ chức nhiều đợt bán hàng lưu động, chăm sóc khách hàng, phát triển chăm sóc hệ thống kênh phân phối xuống tận tuyến xã phường, vùng sâu, vùng xa. Đặc biệt VNPT Thừa Thiên- Huế đã tập trung thực hiện tốt chương trình tái cơ cấu theo hướng của Tập đoàn: “Chuyên nghiệp, khác biệt và hiệu quả”.

Năm 2023 là năm đầu tiên lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật sẽ hoạt động mang tính chuyên biệt nên VNPT Thừa Thiên- Huế sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cấp mạng lưới theo đúng tiến độ; chú trọng chất lượng hạ tầng mạng truyền dẫn nội tỉnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định, an toàn trong mọi tình huống; hoàn thành công tác xây dựng cấu trúc mạng viễn thông; khảo sát, nghiên cứu để cung cấp dịch vụ cáp quang tốc độ cao, truy cập 3G, phủ sóng Wifi phục vụ phát triển kinh tế, chính trị- xã hội và du lịch của tỉnh. Bên cạnh đó, đơn vị cũng đầu tư hạ tầng mạng viễn thông, công nghệ thông tin, đào tạo nhân lực nhằm đáp ứng triển khai các dịch vụ công nghệ thông tin; nắm bắt nhu cầu, sẵn sàng tham gia cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin thuộc Đề án chính quyền điện tử của tỉnh.

Bộ Thông tin và Truyền thông; Tập đoàn VNPT đã tặng Cờ thi cho VNPT Thừa Thiên- Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế và 3 đơn vị của VNPT Thừa Thiên- Huế vì đã đạt thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2022. Cá nhân TS Dương Tuấn Anh được Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng tặng Danh hiệu Chiến sỹ thi đua toàn quốc vì đã có thành tích xuất sắc tiêu biểu trong phong trào thi đua yêu nước, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc.

Năm 2023 là năm đầu tiên Tập đoàn VNPT Việt Nam thực hiện theo mô hình mới sau tái cơ cấu theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ. Từ đó, VNPT Thừa Thiên – Huế hoạt động theo mô hình mới của Tập đoàn. Với mô hình này, VNPT Thừa Thiên – Huế đã đặt ra những mục tiêu cụ thể, trong đó khối bán hàng được kỳ vọng có nhiều thay đổi lớn. Kết quả, trong năm 2023, VNPT Thừa Thiên – Huế đã hoàn thành 103% kế hoạch doanh thu, nộp ngân sách nhà nước hoàn thành 100% kế hoạch, năng suất lao động 948 triệu đồng/người/năm, tăng 11% so với năm 2022; Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế đã hoàn thành 99,2% kế hoạch doanh thu, chênh lệch thu chi 2023 hoàn thành 113% kế hoạch. Công tác đầu tư, phát triển mạng lưới đã hoàn thành 5/6 dự án Gpon góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông; chất lượng cung cấp các dịch vụ viễn thông được duy trì và nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Công tác CSKH của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn nữa. Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ, tìm thấy dễ dàng mang lưới đa dạng. Chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website… trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có lợi thế về đội ngũ đông đảo, có kinh nghiệm đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên. Cơ chế hoa hồng và chế độ đãi ngộ cho các CTV chưa được chú trọng. Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Công tác khuyến mãi đa dạng. Hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ trợ kết quả công việc cho nhau. Hiện tại, việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đã và đang đạt đến giai đoạn bão hòa, cộng với những lợi thế sẵn có, những tiềm năng trước mắt của dịch vụ internet cáp quang và tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, công ty cần có những giải pháp marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển dịch vụ internet cáp quang nhằm tạo thế chủ động trong kinh doanh trên thị trường.

2.4.2 Những tồn tại: Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trang hoạt động marketing mix của trung tâm kinh doanh VNPT TTH, bên cạnh những mục tiêu và chính sách đã đạt được vẫn còn tồn tại hạn chế sau:

• Chất lượng dịch vụ đường truyền của TTKD VNPT TTH vẫn còn một số nơi chưa ổn định, chưa đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng.
• Giá cả biến động chênh lệch có biến động hơn so với Viettel, làm ảnh hưởng đến sức mua và nhu cầu sử dụng dịch vụ
• Mạng lưới kênh phân phối của TTKD VNPT TTH còn ít, chưa thuận tiện cho khách hàng, trong khi đó số lượng khách hàng đến điểm giao dịch của TTKD VNPT TTH lại khá cao, khó tiếp cận với các khách hàng ở xa.
• Khả năng bảo hành, thay thế thiết bị khi bị báo hỏng ở đâu đó vẫn còn hạn chế, ko sử lý nhanh chóng, kịp thời, và không thỏa mãn nhu cầu tâm lý chờ đợi từ khách hàng.
• Chưa tổ chức được một chương trình khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm và nhận biết thương hiệu sau khi thực hiện các chương trình quảng bá.

Trước tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang bão hòa và cạnh tranh ngày càng gay gắt, trung tâm kinh doanh VNPT TTH cần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao. Việc phân tích đánh giá các hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang tại TTKD VNPT TTH đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang (FTTx) tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Khóa luận: Thực trạng marketing mix dịch vụ FTTX tại VNPT.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Giải pháp marketing- mix với dịch vụ FTTX tại VNPT