Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Du lịch

Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

Thông tin chung

  • Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư
  • Tên giao dịch: TOURISM TRADE AND INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY
  • Tên doanh nghiệp viết tắt: TRACOTOUR
  • Mã số doanh nghiệp: 0100107282
  • Tên người đại diện theo pháp luật: ĐỖ HIẾN
  • Địa chỉ trụ sở chính:16A Nguyễn Công Trứ, Phường Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
  • Website: http://www.tracotour.com/
  • Email: info@tracotour.com
  • Điện thoại: (84-4) 9 724971 / 9721053
  • Fax: (84-4) 8212 701

Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư tiền thân là Công ty Vận chuyển khách Du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam. Từ một tổ xe được thành lập vào ngày 09/07/1960, chuyên trách nhiệm vụ đưa đón khách của Đảng và Nhà nước, khách chuyên gia, khách du lịch quốc tế, hơn 50 năm qua, Tracotour không ngừng hoàn thiện, củng cố để trở thành doanh nghiệp cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch thương mại.

Ngày 04/11/2015, Công ty được chuyển đổi thành loại hình công ty cổ phần theo quyết định số 689/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch. Sự thay đổi này giúp Tracotour thu hút được nguồn vốn đầu tư lớn và tự chủ hơn trong việc phát triển kinh doanh của mình.

Năm 2017 là năm công ty hoàn thiện bộ máy quản lý, tiến hành tăng vốn điều lệ lên 14.500.000.000 đồng và phát hành thêm cổ phiếu. Cũng trong năm 2017, số lượng nhân viên của công ty tăng lên 35% so với năm 2016, hoạt động kinh doanh tiếp tục mở rộng và đạt được những kết quả tích cực.

Năm 2022, Tracotour được trao chứng nhận “Thương hiệu Việt uy tín 2022” do bạn đọc tạp chí “Thương hiệu Việt Online” bình chọn.

Lĩnh vực kinh doanh

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là dịch vụ lữ hành. Là nhà lữ hành chuyên nghiệp tại Việt Nam, có giấy phép  (GPLHQT: 0116/ TCDL) do Tổng cục du lịch Việt Nam cấp, công ty chuyên cung cấp các chương trình tour trọn gói trong nước và quốc tế cho các đối tượng khách hàng bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ.

Ngoài ra, công ty còn thuê xe và cung cấp các dịch vụ chuyên chở khác: cho thuê xe từ 4  – 45 chỗ; cho thuê xe du lịch, hội nghị, hội thảo, đi lại, làm việc… cho thuê xe dài hạn, thuê xe tự lái.

Bên cạnh đó, Tracotour còn sở hữu khách sạn Hướng Dương với hệ thống phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, dịch vụ nhà hàng với các món ăn Á- Âu, phòng cho thuê phục vụ hội nghị, hội thảo và các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng, massage…

Công ty nhận tổ chức trọn gói các cuộc hội nghị lớn, hội nghị chuyên đề, hội thảo, lễ kỷ niệm, lễ động thổ, lễ khánh thành…

Công ty cũng cung cấp các sản phẩm thương mại xuất nhập khẩu như: tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng, nông lâm hải sản, khoáng sản… liên kết làm hàng xuất khẩu, đại lý đại diện thương mại.

Ngoài ra, Tracotour còn có những dự án kinh doanh bất động sản như: dự án đầu tư khu Cao Ốc Văn phòng – Căn hộ: số 16A Nguyễn Công Trứ – Quận Hai Bà Trưng- Hà Nội; dự án đầu tư khu liên hợp Cao Ốc Văn phòng- Trung tâm Thương mại và Chung cư cao cấp tại Hoàng Liệt – Tứ Kỳ- Hoàng Mai- Hà Nội.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý:

Đại hội đồng cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty.

Ban kiểm soát: được lập ra để kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý; điều hành hoạt động kinh doanh; kiểm tra các ghi chép kế toán và báo cáo tài chính. Đồng thời, các thành viên ban kiểm soát kiến nghị biện pháp bổ sung, sửa đổi, cải tiến cơ cấu tổ chức, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.

Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý của công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan tới mục đích, quyền lợi của Công ty phù hợp với pháp luật Việt Nam và Điều lệ Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền quyết định của Đại hội đồng cổ đông.

Tổng giám đốc công ty: là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo pháp luật và  Điều lệ Công ty; tổ chức thực hiện nghị quyết của Đại Hội Đồng Cổ Đông và Hội Đồng Quản Trị; chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; có trách nhiệm thực hiện báo cáo định kỳ hàng tháng, quý, năm hoặc báo cáo đột xuất theo yêu cầu của HĐQT.

Phó tổng giám đốc: là người có nhiệm vụ giúp TGĐ trong việc điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty trong những công việc cụ thể được TGĐ phân công; thay mặt TGĐ giải quyết các công việc hàng ngày khi TGĐ đi vắng hoặc theo sự ủy quyền của TGĐ; chịu trách nhiệm trước TGĐ và liên đới cùng TGĐ chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước HĐQT trong lĩnh vực được phân công đảm nhiệm.

Phòng Hành chính – nhân sự: phụ trách chung về nhân lực, xây dựng mức khung tiền lương; theo dõi quá trình thực hiện định mức kinh tế, kỹ thuật căn cứ vào yêu cầu phát triển sản xuất; lên kế hoạch đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ có thời gian công tác từ 5-10 năm, đào tạo mới công nhân nhằm nâng cao tay nghề; quản lý nhân sự, tham mưu giúp giám đốc soạn thảo các nội dung quy chế hoạt động, quy chế thực hiện định mức kinh tế kỹ thuật của công ty.

Phòng Tài chính – kế toán: trực tiếp làm công tác kế toán tài chính theo đúng chế độ nhà nước quy định. Ghi chép tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ về tình hình tài sản lao động, tiền vốn và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Quản lý tài chính của công ty, tính toán, trích nộp đầy đủ đúng thời hạn các khoản phải nộp ngân sách Nhà nước và trích lập các quỹ của công ty.

Phòng Kinh doanh – marketing: tham mưu cho TGĐ mọi chính sách, chiến lược kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao nhất cho công ty; thực hiện việc kinh doanh tiếp thị hàng hoá, dịch vụ của công ty; chăm sóc và duy trì công việc kinh doanh với những khách hàng quan trọng; tìm kiếm và phát triển các sản phẩm mới; xây dựng và phát triển thương hiệu cho sản phẩm và doanh nghiệp; tìm kiếm, thiết lập và kiểm soát hệ thống kênh phân phối để tiêu thụ sản phẩm; nắm bắt các thông tin thị trường để đưa ra các phương án, chiến lược nhằm hỗ trợ công tác bán hàng.

2.1.3. Tình hình tài chính – kinh doanh của công ty

Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Tracotour năm 2023.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của Công ty. Qua phân tích về chi phí, lợi nhuận và doanh thu, ta thấy năm 2023 là một năm khó khăn của công ty khi các khoản thu giảm trong khi đó các khoản chi phí có xu hướng tăng.

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Tracotour năm 2023 là 20.235.540.566 đồng, giảm 18,98% so với năm 2022. Có thể nói năm 2023 vẫn là năm khó khăn của kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng. Thắt chặt chi tiêu là chính sách của không chỉ các công ty, trường học mà còn của cả các hộ gia đình. Giờ đây, người ta lo lắng nhiều hơn trong việc duy trì những nhu cầu hơn bản hơn là dành tiền để đi du lịch và giải trí. Cho dù Công ty đã có nỗ lực trong việc duy trì khách hàng và tìm kiếm những đơn hàng mới nhưng vẫn chưa thể cải thiện được doanh số.

Giá vốn hàng bán năm 2023 là 14.745.212.376 đồng, giảm 5.149.075.372 đồng, tương ứng giảm 25,88% so với năm 2022. Số lượng hàng hóa, dịch vụ mà công ty bán được trong năm 2023 giảm so với năm 2022 khiến giá trị giá vốn ghi nhận giảm. Tốc độ giảm của giá vốn hàng bán lớn hơn tốc độ giảm của doanh thu cho thấy công ty đang quản lý khá hiệu quả, không để xuất hiện những khoản phải giảm trừ cho khách hàng.

Chi phí tài chính năm 2023 tăng 3981,57% so với năm 2022. Nguyên nhân là do Công ty cần vốn nhiều hơn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, khách sạn và đội xe khiến cho chi phí tài chính tăng lên. Chi phí bán hàng cũng tăng và tăng ở mức 8,82% so với năm 2022 cho thấy Tracotour đã và đang quan tâm đầu tư nhiều hơn cho đội ngũ bán hàng.

Chi phí quản lý doanh nghiệp của Công ty năm 2023 là 1.742.381.954 đồng, giảm 7,62% so với năm 2022. Chỉ tiêu này cho thấy Công ty đang ngày càng thắt chặt quản lý và hoạt động này đã đạt được hiệu quả cắt giảm chi phí tốt hơn. Tuy vậy, chi phí bán hàng tăng 8,82% cho thấy trong bối cảnh khó khăn, Ban lãnh đạo Công ty vẫn đang nỗ lực để đầu tư nhiều hơn cho hoạt động này.

Lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2023 là 1.715.593.610 đồng, ghi nhận giảm 6,82% so với năm 2022. Năm 2023, tuy lợi nhuận trước thuế tăng nhẹ nhưng bậc tính thuế lại cao hơn so với năm 2022. Điều này khiến cho doanh nghiệp chịu khoản thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 34,55%; mức tăng này lớn hơn so với mức tăng lợi nhuận trước thuế khiến cho lợi nhuận sau thuế ghi nhận giảm.

Để có cái nhìn tổng quan hơn, chúng ta cùng xem xét biểu đồ 2.1 về doanh thu và lợi nhuận của Tracotour trong 5 năm trở lại đây.

Biểu đồ 2.1. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Tracotour năm 2019 – 2023

Cho dù chịu tác động của khủng hoảng kinh tế năm 2018 nhưng qua biểu đồ 2.1 ta có thể thấy giai đoạn 2019 – 2021, Công ty đã rất nỗ lực để duy trì doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng. Đặc biệt năm 2021 mức tăng doanh thu là 34,07%, mức tăng lợi nhuận là 3,16%. Đây là mức tăng ấn tượng của Tracotour trong vòng 5 năm trở lại. Tuy vậy, giai đoạn 2022 – 2023, Công ty không còn duy trì được mức tăng trưởng của mình do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước khác khi họ đã có những động thái phục hồi và trở lại thị trường. Với thế mạnh về thương hiệu, vốn lớn và kênh phân phối rộng khắp, các thương hiệu lớn như Saigontourist và Viettravel đã quay trở lại và chiếm lĩnh thị phần. Cùng thời điểm đó, rất nhiều tên tuổi lữ hành khác đã hoàn tất công tác chuẩn bị và bắt đầu có những chiến dịch quảng bá mạnh mẽ.

2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

2.2.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là một hoạt động rất quan trọng trong quá trình quản trị marketing của doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, khi mà sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt còn nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi theo mùa, theo từng khu vực, thì việc bắt kịp thị hiếu đang trở thành vấn đề sống còn. Công ty Tracotour không có phòng nghiên cứu marketing để thực hiện công việc này. Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường sẽ do nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing đảm nhiệm. Dữ liệu được tổng hợp, phân tích và báo cáo mỗi quý một lần. Phương pháp được Công ty sử dụng thường là nghiên cứu trên tài liệu có sẵn như: số liệu thống kê và báo cáo thường niên của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp tỉnh, báo cáo nội bộ của công ty và đối tác, báo cáo công khai của công ty đối thủ trong ngành, những bài viết trên tạp chí du lịch uy tín… Đây là nguồn dữ liệu sẵn có, dễ dàng thu thập với chi phí thấp, cập nhật hàng tháng và có tính chính xác cao, giúp Công ty có được cái nhìn tổng quan về ngành, về đối thủ và biến động trong ngành, từ đó đưa ra được dự đoán và chuẩn bị cho tương lai.

Bên cạnh đó, Công ty Tracotour cũng rất quan tâm đến việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn thông qua thái độ và sự hài lòng của khách hàng trong mỗi chuyến đi. Công ty có xây dựng một mẫu phiếu điều tra để du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ và nêu lên cảm nhận của mình sau mỗi chuyến đi. Dữ liệu thu được từ phiếu điều tra sẽ được phòng Kinh doanh – Marketing tổng hợp, phân tích và báo cáo mỗi 2 tháng một lần. Từ đó, Công ty có thể đánh giá được chất lượng của từng chương trình tour riêng biệt và đưa ra những điều chỉnh, thay đổi hợp lý (làm việc lại với đối tác cung cấp, thêm hoặc bớt dịch vụ, đào tạo lại nhân viên…).

Một phương pháp nữa được Công ty Tracotour áp dụng đó là đặt hàng các công ty nghiên cứu thị trường để thực hiện cuộc điều tra quy mô và chuyên sâu về một mảng nào đó (tâm lý, hành vi khách hàng; nhu cầu khách hàng theo từng nhóm tuổi, theo khu vực địa lý…). Đối tác được Công ty tin tưởng là Công ty Nghiên Cứu Thị Trường FTA và Công Ty Nielsen Việt Nam. Phương pháp này mang tính chất cập nhật và thông tin thu được chính xác tuy nhiên tốn thời gian và chi phí khá lớn để thực hiện nên Tracotour chỉ tiến hành đặt hàng khi thực sự cần thiết, thường là khi Công ty chuẩn bị tung ra một chương trình tour mới, thâm nhập thị trường mới hoặc gặp các vấn đề lớn gây sụt giảm doanh thu.

2.2.2. Chính sách về sản phẩm

Sản phẩm của các công ty lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Các chương trình tour thường được thiết kế trọn gói, trong đó bao gồm cả dịch vụ đưa đón, ăn uống, lưu trú và các hoạt động vui chơi, tham quan, nghỉ dưỡng… Sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống vì nó gắn tới tài nguyên thiên nhiên, yếu tố văn hóa – con người và các yếu tố khác liên quan đến hạ tầng cơ sở tại địa phương. Điều mà các nhà kinh doanh lữ hành cần xác định đó là trong chương trình tour của mình bao gồm những dịch vụ và hàng hóa nào, liên kết với các nhà cung cấp ra sao để có được lộ trình hấp dẫn và chi phí là hợp lý nhất.

Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quá trình xây dựng sản phẩm mới

  • Xây dựng sản phẩm ý tưởng
  • Triển khai và thử nghiệm quy mô nhỏ
  • Phân tích chiến lược và kinh doanh
  • Triển khai và thử nghiệm thị trường
  • Hoàn thiện và thương mại hóa sản phẩm

Trong chính sách sản phẩm thì vấn đề xây dựng một sản phẩm mới là rất quan trọng. Ở đây, ta hiểu rằng sản phẩm mới trong lữ hành có nghĩa là tạo ra một chương trình tour mới. Tracotour thường xuyên thực hiện việc đánh giá lại các tuyến, điểm du lịch đã có sẵn; khảo sát các tuyến điểm mới; kết hợp nguồn thông tin của hướng dẫn viên và ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ đó, Công ty sẽ thay đổi một hay nhiều dịch vụ bên trong gói dịch vụ của mình, kết hợp các điểm đến khác nhau hoặc thay đổi lịch trình tour. Như vậy, du khách có thể thoải mái lựa chọn chương trình tour đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của mình. Tại Công ty Tracotour, quá trình xây dựng sản phẩm mới được thực hiện như sau:

  • Bước 1: Xây dựng ý tưởng về chương trình tour. Nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing tiến hành các bước lên ý tưởng, thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng hệ thống dịch vụ trong chương trình tour (bao gồm điểm đến du lịch, cơ sở cung cấp, khách sạn nhà hàng, nơi vui chơi giải trí…).
  • Bước 2: Triển khai và thử nghiệm chương trình tour. Bước này được thực hiện trong quy mô nhỏ, với một nhóm khách hàng được lựa chọn để họ có thể nói lên cảm nhận của mình sau khi tham gia tour. Nhóm khách hàng này thường là đối tác lớn của Công ty và có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ lữ hành.
  • Bước 3: Phân tích chiến lược thị trường và các số liệu về mặt kinh doanh. Dựa trên những dữ liệu thu được thông qua quá trình thử nghiệm, nhân viên phòng kinh doanh tiếp tục thu thập thêm các thông tin về thị trường và sửa đổi chương trình tour cũng như đưa ra các quyết định về phân phối, giá bán, xây dựng thương hiệu và xúc tiến sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển của Công ty.
  • Bước 4: Triển khai sản phẩm và thử nghiệm thị trường. Bước này, chương trình tour được đưa ra bán trong thời gian ngắn, thường là 3 tháng, để thử nghiệm phản ứng của khách hàng.
  • Bước 5: Hoàn thiện và thương mại hóa sản phẩm. Chương trình tour được hoàn thiện và sẵn sàng các bước truyền thông, quảng bá để ra mắt rộng rãi cho khách hàng trong và ngoài nước.

2.2.2.1 Dịch vụ cối lõi

Là nhà lữ hành chuyên nghiệp tại Việt Nam, Tracotour chuyên cung cấp các chương trình tour trọn gói Trong nước và Quốc tế cho các đối tượng khách hàng; khách đoàn và khách lẻ. Công ty không ngừng tìm kiếm, thiếp lập và cung cấp một loạt các chương trình tour đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, Công ty còn nhận thực hiện nhiều chương trình du lịch tổ chức theo yêu cầu của khách hàng. Đối với các khách hàng là tổ chức, đoàn thể đi du lịch với số lượng người tham gia lớn, Công ty sẵn sàng tư vấn và thiết kế tour với những dịch vụ riêng biệt nằm ngoài các gói sẵn có.

Nhìn chung, cấu thành nên các chương trình tour trọn gói của Tracotour bao gồm những thành phần sau:

Dịch vụ nghỉ dưỡng, tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần chính và đóng vai trò quan trọng nhất trong toàn bộ chương trình tour, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tìm đến Công ty. Tùy vào tính chất và loại hình hoạt động du lịch khác nhau mà ta có thể phân loại các chương trình tour thành: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám khá, tham quan thắng cảnh, du lịch biển, du lịch tâm linh… Với các chương trình tour miền Bắc và đặc biệt là tour tham quan thành phố Hà Nội, Công ty Tracotour tự mình khai thác và cung cấp cho du khách. Đối với các tour xuyên Việt, các tỉnh Miền Trung, miền Nam và du lịch Quốc tế, Công ty có sự liên kết với các nhà cung cấp khác để đem lại chương trình tour đa dạng phù hợp với thị hiếu khách hàng. Hiện nay, Tracotour cung cấp trên 50 chương trình tour nội địa. Có thể kể đến một vài gói du lịch điển hình của Tracotour như: du lịch nghỉ dưỡng Eoreka – Linh Trường, Cửa Lò, Sầm Sơn, Quan Lạn, Kim Bôi Hòa Bình, Tam Đảo, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Côn Đảo, Phú Quốc…; tour du lịch khám phá: tour du lịch khám phá Vịnh Hạ Long, khám phá Tây Bắc, khám phá 8 tỉnh Miền tây…; tour tâm linh về nguồn: Bái Đính Tràng An, Làng cổ Đường Lâm, Yên Tử, Tuyên Quang Tân Trào… Bên cạnh đó, Công ty còn có hơn 40 chương trình tour đi nước ngoài, đến các địa danh khắp thế giới như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Úc, EU…

Lộ trình: đây là thành phần được xếp vào tầm quan trọng thứ hai trong các chương trình tour. Nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, hoạt động cụ thể của từng buổi, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định trước. Trong các chương trình tour nội địa của Công ty có 15 chương trình được tổ chức cố định hàng ngày xuất phát từ Hà Nội. Chiếm phần lớn trong đó là tour du lịch ngắn ngày (dao động từ 1 cho đến 5 ngày) với 3 – 5 điểm đến mỗi tour. Các chương trình tour du lịch quốc tế thường được tổ chức dài ngày hơn (từ 7 ngày trở lên); trong đó có 5 chương trình tổ chức hàng tuần và 10 chương trình tổ chức cố định hàng tháng với 7 – 10 điểm đến mỗi tour.

Dịch vụ lưu trú: đây là thành phần được xếp tầm quan trọng thứ ba trong chương trình tour. Tùy vào điều kiện cụ thể tại điểm đến mà Công ty có những quyết định chọn nơi lưu trú cho khách hàng. Đối với các tour ngắn ngày điểm lưu trú thường là nhà nghỉ hoặc khách sạn 3 sao với 2 – 4 người/phòng khép kín. Với các tour cao cấp, địa điểm lưu trú có thể là khách sạn 4 sao, 5 sao, du thuyền hoặc resort (Ví dụ: tour du lịch Nha Trang 3 ngày 2 đêm, du khách nghỉ tại White Sand Doclet Resort & Spa tiêu chuẩn 4 sao; tour du lịch Hạ Long 2 ngày 1 đêm, du khách nghỉ trên Du thuyền Dragon Cruise với tiện nghi 3 sao).

Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần quan trọng thứ tư trong chương trình tour. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống, bữa phụ và hình thức bữa ăn (ăn theo xuất, theo mâm, ăn tự chọn). Tại Tracotour, du khách thường được tổ chức ăn uống theo mâm gia đình ở nhà hàng, khách sạn tại điểm đến. Các món ăn chủ yếu sẽ là đặc sản tại nơi mà du khách dừng chân. Tùy vào đặc thù của tour mà du khách có thể thưởng thức bữa ăn ngay trên thuyền hoặc tiệc nướng ngoài trời thay vì những bữa ăn trong nhà. Đồ uống của tour chỉ bao gồm nước suối đóng chai 500ml, không bao gồm các loại nước ngọt, nước trái cây, sinh tố hay bia rượu… Du khách có nhu cầu sẽ tự gọi thêm và tự chi trả các khoản đồ uống, đồ ăn phát sinh không nằm trong chương trình tour. Tracotour tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp với các nhà hàng đạt tiêu chuẩn sau: đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cân bằng dinh dưỡng, thực đơn có ít nhất 2 món đặc sản địa phương, chỗ ngồi rộng – thoáng, mỗi mâm chỉ từ 6 – 10 người.

Dịch vụ vận chuyển: trong chương trình du lịch, tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà Công ty lựa chọn sử dụng các phương tiện khác nhau. Thường thì phương tiện chính là ô tô và máy bay do sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian của hai loại phương tiện này.

Dịch vụ MICE: Meeting Incentive Conference Event là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng, sự kiện. Cụ thể, bên cạnh các hoạt động vui chơi nghỉ dưỡng thông thường, trong chương trình tour sẽ dành ra một buổi riêng để tổ chức hội nghị, hội thảo, workshop, team building… theo yêu cầu của khách hàng. Thông thường, các công ty, đơn vị thường tổ chức du lịch kèm theo tổng kết năm, hội nghị đánh giá, trao bằng khen cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Với kinh nghiệm của mình, Tracotour sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những sự kiện được tổ chức bài bản và chuyên nghiệp theo yêu cầu.

Một số khách hàng mà Tracotour được hân hạnh phục vụ đó là:

  • Công ty TOYOTA Việt Nam
  • Ngân hàng ngoại thương Vietcombank
  • Ngân hàng Techcombank
  • Công ty chứng khoán Kim Long
  • Công ty giấy Sông Đuống
  • Đại học Ngoại Thương Hà Nội
  • Đại học Thủy Lợi
  • Đại học Thương Mại

2.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ

Trên thực tế, sự khác biệt về sản phẩm du lịch là rất ít. Thường thì các sản phẩm du lịch lữ hành sẽ đạt đến một tiêu chuẩn nhất định mà các công ty lữ hành đều cung cấp như nhau, mức độ tương đồng lên tới 90%. Điểm làm nên sự khác biệt của các sản phẩm lữ hành đó là dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Tracotour luôn cố gắng mang lại cho khách hàng của mình các dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện nhất:

  • Dịch vụ đặt vé, mua vé cho đoàn khách, lấy vé khứ hồi, giao tận nơi, thuận tiện, nhanh chóng.
  • Tổng đài tư vấn miến phí về sản phẩm du lịch qua điện thoại, email.
  • Hỗ trợ các thủ tục làm hộ chiếu, lấy visa…
  • Hệ thống trang web riêng cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tra cứu: com.vn; khachsan365.com.vn; xedulich365.vn.
  • Dịch vụ ký hợp đồng và thanh toán tại nhà.

2.2.2.3 Nhãn hiệu

Tên gọi và câu khẩu hiệu: Ngay từ khi thành lập, Tracotour đã định hướng phát triển mình là địa chỉ tin cậy để tìm kiếm những chương trình tour chất lượng, đa dạng và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Công ty sử dụng tên gọi và câu khẩu hiệu riêng cho ba mảng lữ hành, đặt phòng khách sạn và xe du lịch.

Trong mảng lữ hành, Công ty sử dụng tên gọi “tourdulich365” với câu khẩu hiệu “Hãy cùng chúng tôi khám phá Việt Nam và Thế giới”. Cái tên “tourdulich356” cho thấy Tracotour luôn ở bên du khách mọi lúc, mọi nơi, luôn sẵn sàng phục vụ 365/365 ngày trong năm. Câu khẩu hiệu thể hiện sự gần gũi, thân thiện của Tracotour. Mỗi nhân viên của Tracotour đều hiểu rằng họ là người bạn đồng hành tin cậy, thân thiện và gần gũi của khách hàng. Đến với Tracotour, du khách sẽ được khám phá và trải nghiệm vẻ đẹp tuyệt vời của thiên nhiên, con người và văn hóa Việt Nam cũng như các nước trên Thế giới. Bên cạnh câu khẩu hiệu này, Tracotour còn có một khẩu hiệu khác: “Đưa thế giới tròn vào màn hình vuông”. Với câu khẩu hiệu này, Công ty muốn truyền đi thông điệp rằng Tracotour luôn cố gắng cập nhật tình hình du lịch tại mọi nơi trên thế giới và thể hiện chúng trên khung cửa sổ máy tính để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo và lựa chọn. Cả hai câu khẩu hiệu đều được đặt trên trang chủ website http://tourdulich365.

Trong mảng khách sạn, Công ty sử dụng tên gọi “khachsan365” với câu khẩu hiệu “Mang khách sạn khắp nơi, đến tận nơi bạn ở”. Một lần nữa con số 365 xuất hiện với ý nghĩa: du khách dù ở nơi đâu, dù đi đến vùng miền nào cũng có thể dễ dàng tìm kiếm phòng nghỉ – khách sạn với mức giá phù hợp. Khẩu hiệu này được đặt ở góc trên bên trái cửa sổ hiển thị của website http://khachsan365.com.vn/.

Trong mảng xe du lịch, Công ty cũng có tên gọi “xedulich365” và câu khẩu hiệu riêng đặt ở góc trên bên trái màn hình: “Đồng hành cùng bạn trên mọi nẻo đường”.

Với câu khẩu hiệu này, Tracotour đã coi mình như một người bạn đường tin cậy, luôn sẵn sàng phục vụ và đưa du khách đến mọi nơi họ muốn. Trang web riêng của dịch vụ xe du lịch đặt tại địa chỉ http://xedulich365.vn/.

Hình 2.1. Tên gọi và khẩu hiệu của Công ty Tracotour

Biểu tượng

Hiện nay, Công ty Tracotour chỉ có một biểu tượng duy nhất sử dụng cho toàn bộ các ấn phẩm, giấy tờ giao dịch của Công ty. Logo sử dụng ba màu chính là trắng, vàng và xanh với ba hình ảnh nổi bật: quả địa cầu, chú chim hạc và thân cây tre cách điệu.

Hình 2.2. Logo của Công ty Tracotour

Hình ảnh quả địa cầu tượng trưng cho “Thế giới” với đường uốn ở giữa thể hiện sự giao thoa văn hóa Đông – Tây. Hình ảnh chú hạc và biểu tượng văn hóa truyền thống của Việt Nam đã được cách điệu với tư thế đang tung cánh vươn mình ra thế giới. Bên cạnh đó là hình ảnh cây tre thân thẳng đứng, cứng cáp, là loài cây của làng quê truyền thống Việt Nam, thể hiện sự vững trãi, tin cậy.

2.2.3. Chính sách về giá cả

2.2.3.1 Phương pháp định giá cơ bản

Hiện nay, chính sách giá mà Tracotour áp dụng là gói cước trọn gói cho các chương trình tour du lịch từ phổ thông cho đến tour cao cấp. Giá trọn gói đã bao gồm trong đó các dịch vụ cơ bản như vận chuyển, nơi lưu trú, bữa ăn và vé vui chơi… tùy từng chương trình tour. Để rõ hơn về chính sách giá, ta cần hiểu rằng các công ty du lịch, lữ hành, nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, vận tải, giải trí… có mối quan hệ mật thiết với nhau và họ chính là đại lý bán sản phẩm của nhau. Khi bán sản phẩm cho nhau, họ có một mức giá gọi là giá hợp đồng. Giá này thấp hơn nhiều so với giá được niêm yết trên website và giá bán cho khách lẻ. Các đối tác này chiết khấu cho nhau nhiều hay ít dựa trên quan hệ giữa hai bên và lượng khách mà họ cam kết trong hợp đồng. Lượng khách cam kết càng lớn thì giá mà Tracotour được nhà cung cấp cho hưởng càng rẻ. Giá tour bán ra cho khách vì thế cũng rẻ hơn nhiều so với việc khách tự chi trả các dịch vụ nhỏ lẻ. Như vậy, nhiều loại hình dịch vụ trọn gói sẽ khiến chi phí giảm bớt trong khi vẫn tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng. Du khách có thể đi theo đoàn số lượng lớn (10 người trở lên) hoặc ghép đoàn để có thể giảm thêm chi phí trên mỗi khách (do chi phí tàu xe và khách sạn được chia sẻ).

Công ty Tracotour kinh doanh trên nhiều lĩnh vực như khách sạn, nhà hàng, vận tải, du lịch… nên việc định giá trọn gói là hợp lý và phù hợp với xu hướng chung. Với các tour cao cấp và có yêu cầu thiết kế riêng, Công ty cũng sẽ nghiên cứu, tư vấn và đưa ra các mức giá trọn gói cho khách hàng lựa chọn. Điều quan trọng trong việc định giá trọn gói đó là cho thấy được lợi ích của khách hàng tăng thêm với chi phí thấp hơn so với việc chi trả cho các dịch vụ trong chuyến đi một cách đơn lẻ. Lợi ích tăng thêm này không chỉ là lợi ích về kinh tế mà còn giúp khách hàng tiết kiệm cả về thời gian và công sức. Mức giá trọn gói được Công ty xác định cấu thành dựa trên các khoản mục chi phí cơ bản trên mỗi khách. Các biến số dùng để tính toán xác định mức giá bán mỗi tour được thể hiện qua công thức sau:

Công thức 2.1. Công thức tính giá cơ bản của Công ty Tracotour

Trong đó:

  • G: giá cơ bản của một chương trình tour trên một khách
  • Zk: giá thành chương trình du lịch trên một khách (bao gồm chi phí vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan vui chơi, phí bảo hiểm và một số chi phí khác tùy theo chương trình tour)
  • Cb: chi phí bán hàng phân bổ
  • Cql: chi phí quản lý phân bổ
  • Ck: các khoản chi khác
  • L: mức lợi nhuận mong muốn của Công ty

Từ công thức trên, Công ty có thể xác định được mức giá cơ bản của mỗi chương trình tour. Khi báo giá để bán cho khách hàng, giá trên sẽ được bổ sung thêm 10% thuế giá trị gia tăng theo luật hiện hành tại Việt Nam. Giá chào bán được đăng công khai trên trang web của Tracotour để khách tra cứu.

Bảng 2.2. Bảng tính giá một tour chào bán cho khách

Dựa trên bảng 2.2 ta có thể thấy được các tính giá tour trọn gói Hà Nội – Sầm Sơn – Hà Nội cho một đoàn khách 35 người. Trong bảng tính trên, ta thấy được giá thành tour được tính dựa trên tổng chi phí cá nhân và tổng phi phí đoàn bao gồm các khoản: khách sạn, tiền ăn, tiền bảo hiểm, tiền xe, lương cho hướng dẫn viên và một số chi phí khác. Giá cơ bản của tour trên đầu khách được tính bằng cách chia tổng giá thành cho số khách trong đoàn. Trong bảng trên, giá cơ bản của một tour trên một khách thể hiện ở ô “Chi phí Net” là 1.817357143 đồng. Bổ sung mức phí dịch vụ 16% ta có giá bán tour trên một khách là 2.108.000 đồng. Cũng dựa theo bảng tính trên, nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing có thể tính được khoản hoa hồng chia cho đối tác và lợi nhuận thu về cho Công ty.

2.2.3.2 Chiến lược giá

Giá bán của một sản phẩm không bao giờ giữ nguyên mà nó thay đổi theo biến động cung – cầu của thị trường. Cần lưu ý rằng mỗi một chương trình tour bao gồm trong đó nhiều dịch vụ khác nhau. Giá thành cơ bản của một chương trình tour được tính dựa trên giá dịch vụ tính trung bình trên một khách. Trên thực thế, giá thành của các dịch vụ du lịch luôn có sự biến động tùy theo mùa, theo tháng và theo ngày trong tuần. Thông thường những ngày lễ tết, mùa du lịch và các chuyến đi vào cuối tuần, các dịch vụ sẽ có giá cao hơn và giá tour bán ra cũng cao hơn so với ngày thường. Bởi vậy, giá bán tour thực tế bán ra cho khách sẽ có sự biến động và thay đổi so với mức giá cơ bản mà Công ty đề ra. Điều này đòi hỏi nhân viên Công ty phải làm việc rất linh hoạt để đưa ra giá bán tour hợp lý dành cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó, ở các thời điểm khác nhau, Công ty cũng cần có các chiến lược giá khác nhau để kích thích mua nhiều hơn, đạt được mức lợi nhuận cao hơn hoặc tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm của mình. Khi đó, việc điều chỉnh giá bán tour sẽ được thực hiện chủ yếu ở phần trăm hoa hồng và tỷ lệ lợi nhuận. Thông thường, Công ty chấp nhận giảm tỷ lệ lợi nhuận và tăng phần trăm hoa hồng cho đối tác của mình. Sau đây là một vài chiến lược giá đã và đang được Tracotour áp dụng cho các chương trình tour:

Thặng giá: Công ty tiến hành đặt giá ngang bằng hoặc cao hơn đối thủ 5 – 10% nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận cao hơn về chất lượng của chương trình tour.

Chính sách này áp dụng cho những tour du lịch quốc tế và tour cao cấp.

Định giá phân biệt:

  • Định giá phân biệt theo nhóm khách hàng: trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí phục vụ (trừ tiền vé máy bay và xe lửa ); trẻ em từ 6 tuổi đến 12 tuổi giá bằng 50% giá vé người lớn (ngủ chung với người lớn, có suất ăn riêng); trẻ em trên 12 tuổi giá vé bằng người lớn. Riêng nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên (có chứng minh thư và thẻ học sinh – sinh viên) mức giá thấp hơn 10% so với giá tour người lớn.
  • Định giá phân biệt theo thời gian: Giờ cao điểm khởi hành của du khách thường vào những ngày cuối tuần. Bởi vậy, các tour khởi hành ngày thứ 3 và thứ 5, Công ty tiến hành giảm giá 10 – 20% để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào những giờ thấp điểm. Bên cạnh đó, giá tour có thể tăng từ 20 – 30% và các dịp Lễ, Tết và sẽ được thông báo cụ thể đến khách hàng khi ký kết hợp đồng dịch vụ.
  • Định giá phân biệt dựa trên số lượng khách trong đoàn: Nếu số thành viên trong đoàn lớn từ thì Tracotour sẵn sàng cung cấp với mức giá rẻ hơn nhiều so với giá chào bán.

Bảng 2.3. Mức giảm giá dành cho đoàn khách lớn

  Số lượng khách trong đoàn (người) Mức giảm giá
Mức 1 < 10 0%
Mức 2 ≥ 10 và <20 5%
Mức 3 ≥ 20 và <30 10%
Mức 4 ≥ 30 15%

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)

2.2.4. Chính sách về phân phối

2.2.4.1 Kênh phân phối của Công ty Tracotour

Hiện nay, các kênh phân phối của Tracotour có thể được tổng quát qua sơ đồ sau:

Công ty Tracotour có trụ sở chính tại phố Nguyễn Công Trứ – Quận Hai Bà Trưng – Thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, công ty còn có mạng lưới chi nhánh và đại lý rộng tại các tỉnh miền Bắc. Việc đầu tư mở rộng hoạt động của các chi nhánh và đại lý giúp cho Công ty tiếp cận được nguồn khách hàng tại chỗ. Khách hàng có thể tới văn phòng đại diện của Công ty hoặc đặt tour qua website, email hay điện thoại. Ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành ngày càng trở nên gay gắt, các nhà khai thác du lịch sử dụng rất nhiều chiến thuật khách nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tuy vậy, việc phát triển quá nhiều kênh phân phối có thể khiến nguồn lực của Công ty dàn trải và mang lại những rủi ro khó lường. Hiện tại, kênh phân phối của Tracotour được triển khai dưới hai loại hình là kênh trực tiếp (kênh 0 cấp) và kênh 1 cấp.

Kênh trực tiếp: Là kênh ngắn nhất của Công ty. Đây là kênh sử dụng để phân phối sản phẩm chủ yếu cho thị trường khách du lịch trong nước. Khách hàng đặt tour trực tiếp tại văn phòng công ty hoặc thông qua hệ thống website trực tuyến trên mạng. Nhân viên của Tracotour sẽ tiếp đón và làm việc trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin chương trình tour cũng như hỗ trợ các thủ tục cần thiết. Kênh này được triển khai ở Hà Nội và một các tỉnh miền Bắc như Bắc Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh…

Kênh 1 cấp: Là kênh phân phối có được thông qua công ty đối tác của Tracotour. Công ty đã không ngừng thiết lập các mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành trong nước và một số hãng lữ hành quốc tế để nhận khách từ các đối tác này. Đồng thời, Tracotour cũng là nguồn cung cấp khách cho các công ty đối tác. Với những đối tác lâu năm và có uy tín, Công ty tiến hành ký hợp đồng hợp tác lâu dài để họ mở văn phòng đại diện bán các sản phẩm của Công ty. Hiện nay Công ty đã phát triển hệ thống đại lý tại một số tỉnh như Lạng Sơn, Quảng Ninh, TP.Hồ Chí Minh… Dưới đây là danh sách văn phòng đại diện của Tracotour trong nước:

  • Số 9 Trần Hưng Đạo – phường Chi Lăng – TP Lạng Sơn
  • Số 53 Trần Phú, P. Trần Phú, Tp. Móng Cái, Quảng Ninh
  • Số 259 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.7, Q.3,Tp. Hồ Chí Minh

Những văn phòng đại diện này có nhiệm vụ triển khai các chương trình xúc tiến marketing để bán các chương trình tour của Công ty và hưởng hoa hồng dựa trên lượng khách mà họ thu hút được. Trong đó, chi nhánh văn phòng tại Lạng Sơn và Quảng Ninh thu hút được nguồn khách Trung Quốc khá lớn. Những văn phòng còn lại chủ yếu thu hút khách nội địa bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ. Khách Quốc tế từ kênh này chủ yếu đến từ Trung Quốc, Thái Lan, Campuchia.

Hiện nay, Tracotour chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài. Nguồn khách Quốc tế của Công ty vì thế đến chủ yếu do các đối tác nước ngoài gửi khách về.

2.2.4.2 Chính sách áp dụng cho các thành viên kênh:

Chính sách về thanh toán: Công ty áp dụng phương thức thanh toán định kỳ hàng tháng theo hợp đồng đã thỏa thuận trước. Theo đó, việc thanh toán được thực hiện từ ngày mùng 5 đến 10 hàng tháng thông qua tài khoản ngân hàng. Các điều khoản về thanh toán một phần, thanh toán toàn bộ hay trả chậm đều thể hiện chi tiết trong hợp đồng và được thống nhất của cả hai bên. Với những đối tác lớn và có mối quan hệ lâu dài với công ty, việc trả chậm có thể được chấp nhận trong thời gian 20 – 30 ngày sau khi hết hạn thanh toán. Sau thời hạn này, mức phạt sẽ là 5% – 30% tổng giá trị thanh toán tùy thuộc vào thời gian chi trả thực tế. Nếu việc trả chậm diễn ra quá 3 lần, Công ty sẽ ngừng ký kết hợp đồng.

Về mức chiết khấu: Tùy theo số lượng khác mỗi đoàn và mối quan hệ với các hãng, các đại lý du lịch mà công ty chiết khấu 5% – 15%. Đối với các hãng và đại lý có nguồn gửi khách lớn, Công ty luôn có chế độ ưu tiên trong thanh toán và còn cung cấp thêm cho họ một số dịch vụ miễn phí bên ngoài thỏa thuận trong hợp đồng (đồ uống miễn phí; miễn phí vé tham quan – vui chơi; phiếu giảm giá dịch dụ spa, chơi golf, chèo thuyền…). Công ty cũng tổ chức các chuyến đi miễn phí cho đoàn của đối tác nhằm mục đích quảng bá chương trình tour và gắn kết mối quan hệ giữa hai bên.

2.2.5. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ban lãnh đạo Công ty Tracotour luôn ý thức được tầm quan trọng của các chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Mỗi nhân viên thuộc phòng Kinh doanh – Marketing đều cố gắng sáng tạo và làm việc hết mình để các chương trình xúc tiến đạt được hiệu quả như mong muốn. Các hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến diễn ra đa dạng trên nhiều kênh khác nhau:

Quảng cáo

Báo – tạp chí du lịch: Công ty thực hiện việc đăng tin, bài quảng cáo trên một số ấn phẩm về du lịch như tạp chí Vietnam Today, tạp chí Du lịch Việt Nam, báo Du lịch. Tần suất xuất hiện là từ 1 – 2 bài/tháng.

Ấn phẩm quảng cáo: Với mỗi chiến dịch quảng bá mới, Công ty đều tiến hành thiết kế và in ấn các ấn phẩm quảng cáo như tờ rơi, catalogue, bưu ảnh. Trong đó, thông tin đầy đủ về chương trình tour đều được in với hai thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh với nhiều hình ảnh đẹp về thiên nhiên và con người Việt Nam. Những ấn phẩm này đều có tại văn phòng, đại lý của đối tác Công ty tại các tỉnh, thành phố. Broucher cũng là một dạng ấn phẩm được Công ty đầu tư in ấn, đặc biệt được sử dụng trong các hội chợ về du lịch. Nội dung của broucher chủ yếu giới thiệu về hình ảnh Công ty, những thành tựu và sản phẩm nổi trội.

Hình 2.3. Ấn phẩm tờ rơi quảng cáo của Tracotour

Báo mạng: Vào mỗi đợt nghỉ lễ dài ngày như Tết Nguyên Đán hoặc nghỉ hè, Công ty đều tiến hành đặt banner quảng cáo trên một số trang báo mạng và website để giới thiệu về chương trình tour của mình. Có hai hình thức được Công ty ưa dùng đó là banner tĩnh hình chữ nhật và banner động. Banner tĩnh đặt trên trang chủ của website, thường ở góc bên phải, nơi người dùng có thể dễ dàng nhìn thấy. Banner động thường có 8 – 10 khung hình chuyển động và thay đổi liên tục tạo sự chú ý của người dùng.

Mỗi một khung hình được thiết kế để giới thiệu về một chương trình tour của Công ty với những thông tin rất ngắn gọn. Khi khách hàng nhấn vào banner thì sẽ lập tức được liên kết đến trang chủ của Tracotour với thông tin cụ thể và đầy đủ. Thông thường, Công ty đặt banner trong 5 ngày mỗi đợt.

Một số trang báo mạng nơi Công ty đặt banner: http://www.baodulich, http://www.vtr/, http://www.vietnamtourism.

Hình 2.4. Vị trí đặt banner quảng cáo của Tracotour

Mạng xã hội: Tracotour có trang facebook riêng để giới thiệu hình ảnh, hoạt động và các chương trình tour của mình với hơn 3700 lượt “thích”. Lượng tin, bài đưa lên trang trung bình là 5 đến 8 bài/tháng. Tần suất đăng bài không đều. Thường thì lượng tin, bài sẽ được đăng chủ yếu vào thời gian cao điểm của du lịch như đợt Tết Nguyên Đán, mùa du lịch hè và khi Công ty có chương trình xúc tiến mới.

Video: Tracotour có một video giới thiệu về Công ty với thời lượng 2 phút 46 giây. Nội dung clip giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ mà Tracotour đang cung cấp, đi kèm với đó là hình ảnh văn phòng và cán bộ công nhân nhân viên của Công ty. Trong clip, Tổng giám đốc Đỗ Hiến đã nhấn mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như là kim chỉ nam cho sự phát triển của Công ty.

Website: Tracotour có website chính thức tại địa chỉ http://www.tracotour.

Từ trang web này, người dùng có thể dễ dàng liên kết sang hệ thống 3 website đó là tourdulich365, nơi giới thiệu những chương trình tour đặc sắc với đầy đủ thông tin về lịch trình và giá cả; khachsan365 với thông tin về phòng khách sạn và resort được sắp xếp theo từng tỉnh thành để du khách tìm kiếm và lựa chọn; xedulich365 với thông tin về dịch vụ cho thuê xe đa dạng. Ba trang web này liên kết chặt chẽ với nhau, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ trọn gói hoặc dịch vụ lẻ tùy theo mục đích. Quy định về đặt tour, thanh toán hay thông tin liên lạc đều có đầy đủ tại website của Công ty. Những chương trình khuyến mại hấp dẫn, chương trình tour đặc biệt đều được đặt banner ngay trang chủ và có biểu tượng dấu sao để thu hút sự chú ý của người dùng web.

Hình 2.5. Giao diện website tourdulich365 của Công ty Tracotour

Xúc tiến bán: Các chương trình xúc tiến thường diễn ra vào những thời điểm nhu cầu đi du lịch của người dân tăng cao như ngày nghỉ lễ, Tết, dịp hè. Hoạt động xúc tiến bán của Tracotour chủ yếu dựa trên chính sách giá. Trước mỗi mùa cao điểm du lịch, Tracotour sẽ lựa chọn một số chương trình tour hấp dẫn và tiến hành giảm giá 10 – 30% để kích thích mua nhiều hơn. Đây thường là tour ngắn ngày và chủ yếu là tour nội địa, tour đi các nước Đông Nam Á. Hè năm 2024 vừa qua, Tracotour đưa ra loạt chương trình du lịch hè với giá giảm 15 – 35% đến các địa danh như Cát Bà, Trà Cổ, Cửa Lò, Hạ Long, Nha Trang, Phú Quốc…

Bảng 2.4. Một số tour giảm giá đặc biệt mùa hè 2024 của Tracotour

STT Tên chương trình du lịch Giá bán (VNĐ/khách)
1. HÀ NỘI – HẠ LONG – TUẦN CHÂU – HÀ NỘI

Thời gian: 02 ngày – Phương tiện: ô tô – ăn 3 bữa – HDV – Bảo hiểm

Vé thuyền thăm động

615.000
2. HÀ NỘI – TĨNH GIA ( HẢI HÒA ) – HÀ NỘI

Thời gian: 03 ngày – Phương tiện: ô tô – ăn 5 bữa chính – HDV – Bảo hiểm

1.985.000
3. HÀ NỘI – ĐẢO CÔ TÔ – HÀ NỘI

Thời gian: 03 ngày – Phương tiện: ô tô – ăn 5 bữa chính – HDV – Bảo hiểm Thuyền cao tốc – vé tham quan

2.350.000
4. HÀ NỘI – PHÚ QUỐC – HÀ NỘI

Thời gian: 04 ngày – Phương tiện: máy bay – ăn 7  bữa chính – HDV – Bảo hiểm

(Giá chưa bao gồm vé máy bay Hà Nội – Phú Quốc – Hà Nội)

3.650.000

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)

Bán hàng cá nhân: Đây là hoạt động có sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Mỗi nhân viên thuộc phòng Kinh doanh đều được đào tạo kỹ năng bán hàng cá nhân. Bên cạnh việc tiếp đón những khách hàng đến với văn phòng Công ty, mỗi nhân viên đều cần xây dựng cho mình nguồn khách hàng riêng. Khi có được thông tin đầu mối, nhân viên tiến hành thiếp lập cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng, chuẩn bị đầy đủ tài liệu và giới thiệu trực tiếp cho khách hàng những chương trình tour mà Công ty đang có. Hoạt động này chủ yếu dựa trên mối quan hệ sẵn có của chính Công ty và quan hệ cá nhân của nhân viên. Những khách hàng mà Công ty nhắm đến thường là cán bộ Công đoàn, có tiếng nói trong đoàn thể. Việc thu hút sự quan tâm chú ý của những khách hàng này sẽ dẫn đến việc bán được tour cho đoàn khách số lượng lớn trong tương lai. Mỗi nhân viên kinh doanh đều phải nắm chắc thông tin về dịch vụ của mình và linh hoạt trong tư vấn, chăm sóc khách hàng. Có thể nói, đây là một kênh bán hàng quan trọng của Tracotour. Rất nhiều công ty, tổ chức đã ký hợp đồng dài hạn với Tracotour thông qua hình thức này.

Marketing trực tiếp: Dựa trên cơ sở dữ liệu về khách hàng có sẵn, Công ty tiến hành phân loại và gửi email hoặc gọi điện đến cho khách hàng. Với khách hàng mới, Công ty giới thiệu về dịch vụ và các chương trình tour đặc sắc của mình để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và đăng ký. Đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, khách hàng lớn, Công ty đều duy trì việc gửi mail chúc mừng trong những ngày lễ, ngày kỷ niệm.

2.2.6. Chính sách về con người

Yếu tố con người là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chỉ một chút bất cẩn và thiếu tế nhị trong cách hành xử của nhân viên cũng có thể khiến cho du khách quay lưng lại với Công ty cho dù dịch vụ có tốt như thế nào. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần, chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng rõ ràng là cách mà Tracotour áp dụng để thúc đẩy động lực làm việc trong mỗi nhân viên. Theo số liệu cập nhật đến tháng 12/2023, tổng số cán bộ công nhân viên tại Công ty là 115 người. Cơ cấu lao động được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của Công ty Tracotour

Từ bảng trên ta có thể thấy Công ty không sử dụng lao động chưa qua đào tạo. Tỷ lệ CBCNV ở trình độ đại học và trên đại học là 36,5% – chủ yếu nằm ở khối văn phòng và Ban lãnh đạo Công ty. Tỷ lệ CBCNV ở trình độ Cao đẳng khá thấp, chỉ chiếm 5,2%. Trong khi đó, tỷ lệ CBCNV ở trình độ trung cấp và các trường kỹ thuật dạy nghề chiếm tới 57,3% – chủ yếu nằm ở khối dịch vụ. Ở khối dịch vụ, lực lượng lao động tập trung ở các bộ phận buồng phòng, nhà ăn, đội xe… Với những vị trí này, chỉ cần người lao động có tay nghề tốt, đã được đào tạo là có thể hoàn thành công việc. Bởi vậy, Ban lãnh đạo Công ty không yêu cầu quá cao về vấn đề bằng cấp.

Lao động trực tiếp các nhân việc làm việc trực tiếp tại Công ty, có bảng lương và hưởng đầy đủ các chế độ khác của Tracotour. Lao động gián tiếp là nhân viên lao động mùa vụ cũng như các hướng dẫn viên tăng cường trong mùa vụ du lịch hè. Công ty trả lương theo sản phẩm và ký hợp đồng ngắn hạn (từ 2 đến 6 tháng) tùy thuộc từng chương trình. Tỷ lệ lao động gián tiếp khá nhỏ, chỉ chiếm 12,2% nhưng đóng vai trò khá quan trọng trong mùa cao điểm du lịch hè. Nguồn lao động này chủ yếu là sinh viên năm cuối ở các trường và thường được Công ty đào tạo nghiệp vụ trong 2 – 3  tuần trước khi đi làm.

2.2.6.1 Chính sách nhân sự

  • Chế độ làm việc của nhân viên khối văn phòng:

Làm việc 06 ngày/tuần.

  • Ca sáng  :Từ 08h00 đến 12h00
  • Ca chiều: Từ 13h00 đến 17h00

Nhân viên đang nuôi con nhỏ dưới mười hai (12) tháng tuổi chỉ làm việc bảy (07) giờ mỗi ngày.

  • Đối với nhân viên khối dịch vụ, thời gian làm việc thay đổi tùy thuộc vào đặc thù của từng vị trí công việc. Với nhân viên dẫn đoàn, thời gian làm việc sẽ tùy thuộc vào đặc điểm tour mà người đó phụ trách.
  • Chính sách nghỉ ngơi, nghỉ phép:

Nghỉ hàng tuần: trong một tuần nhân viên được nghỉ một (01) ngày không tính lương tùy theo sự phân công của từng phòng ban và vị trí làm việc.

Nghỉ lễ: hàng năm người lao động được hưởng mười (10) ngày nghỉ lễ theo quy định của nhà Nước có trả lương.

Nghỉ có việc riêng có trả lương trong các trường hợp sau đây: Nhân viên kết hôn; con kết hôn; bố mẹ (cả bên chồng và bên vợ), vợ hoặc chồng, con chết; vợ sinh; thiên tai ảnh hưởng tới nhân viên.

Nghỉ ốm: các trường hợp nghỉ ốm phải có giấy xác nhận của bệnh viện để được thanh toán Bảo hiểm xã hội.

Nghỉ thai sản: Nhân viên nữ được hưởng chế độ nghỉ thai sản theo qui định hiện hành của Luật lao động và Bảo hiểm Xã Hội. Nhân viên nữ trong thời gian mang thai được nghỉ năm lần, mỗi lần một ngày để đi khám thai, lương cho ngày nghỉ được Bảo hiểm Xã Hội thanh toán sau khi nộp đủ giấy tờ hợp lệ.

Nghỉ phép năm: tính dựa vào thâm niên và chức vụ.

Công ty cố gắng trả lương đúng hạn, từ đó đảm bảo cuộc sống ổn định cho người lao động. Mỗi cán bộ công nhân viên nhận tối thiểu 13 tháng lương/năm với mức lương bình quân từ 3.000.000 – 9.000.000 đồng Việt Nam. Công ty đóng đầy đủ bảo hiểm và có chế độ lương khi yêu cầu nhân viên tăng ca ngoài giờ hành chính (150% lương). Hệ thống bảng lương có xu hướng tăng trong các năm hoạt động và phát triển của công ty cùng với sự thay đổi của nền kinh tế.

2.2.6.2 Chính sách tuyển dụng, đào tạo:

Chính sách tuyển dụng: Các đợt tuyển dụng quy mô không diễn ra thường xuyên mà chỉ được thực hiện khi Công ty có nhu cầu lớn về nhân sự. Công ty  hợp tác với khoa Du lịch lữ hành, nhà hàng – khách sạn, khoa Việt Nam học tại một số trường

Đại học, trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch và trường trung cấp nghề để có thể tuyển chọn những nhân viên tốt, có năng lực, thái độ tốt. Công ty cũng tận dụng nguồn nhân sự luân chuyển từ các đối tác của mình. Mỗi nhân viên mới đều có thời gian thử việc kéo dài 03 tháng với lương thử việc bằng 70% mức lương căn bản tùy tính chất công việc được tuyển dụng. Nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc sẽ được kí hợp đồng 01 năm, hợp đồng 03 năm hoặc hợp đồng không xác định thời hạn tùy vào vị trí và năng lực.

Chính sách đào tạo: Ngoài việc liên kết với các cơ sở đào tạo, Tracotour luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình phát triển nghề nghiệp và nâng cao năng lực của bản thân. Công ty đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo về tác phong ứng xử và thái độ của nhân viên. Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, Công ty đã tổ chức những buổi chia sẻ về chuyên môn, nghiệp vụ và đào tạo cách xử lý tình huống cho nhân viên. Phòng Hành chính – Nhân sự nhận xét và đánh giá tình hình nhân sự mỗi quý một lần. Vào tháng 6 hàng năm, Tracotour thường tổ chức tập huấn nghiệp vụ du lịch kết hợp nghỉ mát cho tập thể cán bộ, Công nhân viên trong Công Ty. Trong chuyến đi, Ban điều hành có lồng ghép chương trình tập huấn nghiệp vụ du lịch cho CBCNV, đồng thời tìm hiểu các nghiệp vụ phục vụ khách sạn, cũng như mở rộng nguồn cung cấp dịch vụ sản phẩm lữ hành. Công ty cũng khuyến khích nhân viên mỗi phòng ban sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức, kỹ năng. Công ty sẽ trả học phí các khóa nghiệp vụ nếu được Ban Giám đốc phê chuẩn trước. Tùy thuộc vào tiêu chuẩn năng lực từng vị trí nhân viên đảm nhận, Ban Giám Đốc sẽ đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, xem xét đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên; cử cán bộ đi học tập tại địa phương hoặc ra nước ngoài nếu điều kiện cho phép.

2.2.6.3 Hoạt động PR nội bộ

Tại Tracotour, ban lãnh đạo công ty hiểu rằng mỗi một nhân viên đều là thành viên của một gia đình lớn. Sẽ không thể có chất lượng dịch vụ tốt nếu tác phong và thái độ của nhân viên không tốt. Cũng sẽ không thể có thành công nếu các phòng ban trong công ty hoạt động một cách riêng lẻ, thiếu sự giao tiếp và phối hợp chặt chẽ. Với quy mô nhân sự lớn, ban lãnh đạo Công ty luôn cố gắng thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của từng phòng ban, từng nhân viên. Để làm được điều đó, Công ty đã duy trì việc tổ chức những hoạt động nội bộ nhằm tăng cường tình cảm và sự gắn kết giữa nhân viên với Ban lãnh đạo cũng như giữa các nhân viên với nhau. Công Đoàn Tracotour tổ chức các hoạt động thường niên như: gặp mặt chúc Tết đầu xuân, gặp mặt chào mừng ngày thành lập Hội Phụ nữ Việt Nam 20/10, Hội nghị tổng kết công tác năm vừa qua và triển khai kế hoạch năm mới. Một số hoạt động khác cũng nhận được sự quan tâm ủng hộ của CBCNV Công ty đó là: tổ chức dã ngoại Tam đảo nhân ngày 8/3, hưởng ứng “Hội khỏe thanh niên khối du lịch lần thứ III năm 2022”, chương trình “Về nguồn – Thăm lại chiến trường xưa”… Công ty cũng tổ chức đánh giá khen thưởng và tặng bằng khen cho tấm gương CBCNV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hàng quý, hàng năm.

2.2.7. Chính sách về quy trình dịch vụ

Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, Tracotour đã xây dựng cho mình quy trình dịch vụ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Quy trình đó được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình dịch vụ tại Công ty Tracotour

Bước 1: Công ty tiếp đón và tư vấn cho khách hàng thông qua văn phòng đại diện, qua điện thoại, email và website. Khách hàng có thể đăng ký chương trình du lịch trực tiếp hoặc bằng e-mail, fax được gửi trực tiếp đến trụ sở chính của Công ty.

Bước 2: Tracotour sẽ xác nhận chương trình đăng ký của khách hàng bằng văn bản thông qua hợp đồng, e-mail, hoặc fax có kèm theo chương trình cụ thể, nêu rõ những chi tiết kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng đồng thời cho biết rõ những yêu cầu nào không thực hiện được. Tại bước này, khách hàng có thể đưa thêm hoặc đề nghị bỏ bớt các dịch vụ trong chương trình tour. Nhân viên Tracotour tư vấn để thiết kế lại một số dịch vụ như điểm lưu trú, nơi ăn uống, số lượng bữa ăn, đơn giá từng bữa ăn… sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi hai bên đã thống nhất thì mới thực hiện ký kết hợp đồng. Khách hàng nhận được vé du lịch (khách lẻ) hoặc yêu cầu ký vào hợp đồng có kèm theo chương trình sắp xếp cuối cùng (khách đoàn) sẽ được xem như là cam kết thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 3: Về phía công ty: chuẩn bị mọi dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng trong chương trình du lịch, bao gồm cả những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Về phía khách hàng: thanh toán tiền đúng hạn theo yêu cầu, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi. Nhân viên Tracotour sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết.

Thông thường, khách đoàn, khách ghép đoàn sẽ thanh toán 50 – 75% giá trị tour trước khi khởi hành. Đối với khách lẻ, Công ty yêu cầu thanh toán 100% giá trị hợp đồng.

Bước 4: Công ty thực hiện theo đúng chương trình tham quan đã chào bán. Trong thời gian du lịch, du khách phải tuân thủ theo chương trình, không tự ý tách đoàn. Nếu có yêu cầu thay đổi phải thông báo cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch Tracotour.

Bước 5: Kết thúc chương trình tour, Công ty gửi lời cảm ơn đến du khách, thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng về chuyến đi. Một số hoạt động sau bán hàng khác như hoàn tất bộ hóa đơn chứng từ, in bản thanh lý hợp đồng và hóa đơn cho khách, hoàn tất thanh toán theo hợp đồng… Thông thường, nhân viên Tracotour chỉ làm việc với người trưởng đoàn về các giấy tờ, thủ tục và thanh toán. Tuy vậy, khi kết thúc tour, họ cần cố gắng xin được thông tin của tất cả hành khách trong đoàn bao gồm email, ngày sinh và địa chỉ nhà hoặc địa chỉ cơ quan. Như vậy, vào những ngày lễ, Tết hay sinh nhật của khách, Tracotour có thể gửi thiệp chúc mừng như một lời tri ân đến khách hàng.

Trong chương trình tour, Công ty sẽ đưa đón khách hàng tại nhà, tại khách sạn hoặc tại nơi đã được thỏa thuận trước. Các hoạt động giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan được diễn ra theo đúng chương trình đã cam kết. Dưới đây là một chương trình tour cụ thể của Công ty:

Chương trình tour: HÀ NỘI – SAPA – HÀ NỘI

  • Giá: 2.820.000 VNĐ
  • Mã Tour: TR10
  • Thời Lượng: 3 Ngày 2 đêm
  • Khởi hành ngày: hàng ngày
  • Phương tiện: ô tô, tàu hỏa

Lịch trình tour:

  • 21h00: Quý khách tập trung tại ga B – Trần Quý Cáp lên tàu đi Lào Cai. 21h45: Tàu rời ga Hà Nội.
  • NGÀY 01: LÀO CAI – SA PA (Ăn Sáng, Trưa, Tối)

6h00: Tới Lao Cai, xe đón quý khách tại ga Lào Cai đi Sapa. Trên đường quý khách sẽ được chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ ở của dãy Hoàng Liên Sơn.

Đến Sapa qúy khách dùng bữa điểm tâm sáng, nghỉ ngơi, tự do ngắm cảnh Sapa. Nhận phòng trước 12h00 trưa, sau đó ăn trưa tại khách sạn.

Buổi chiều, quý khách đi thăm bản Cát Cát của người H’mông, Thác thuỷ điện được người Pháp xây dựng năm 1925. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sa Pa.

Đặc biệt vào tối thứ bảy Quý khách có thể tham dự phiên Chợ Tình của người Dao Đỏ – một trong những nét văn hoá đặc sắc của các dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam.

  • NGÀY 02: SA PA – LÀO CAI (Ăn Sáng, trưa)

Sau khi ăn sáng, Quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn toàn cảnh Sa Pa từ trên cao, thăm tháp truyền hình rồi xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1, vườn Lan 2.(Trả phòng trước 12h00) Ăn trưa.

Chiều: Xe đưa Quý khách trở lại Lao Cai, thăm thị trấn Lao Cai, tự do mua sắm.

19h00: Rời Lào Cai về Hà nội.

  • NGÀY 03: 5h00 Tàu đưa Quý khách về đến ga Hà Nội.

Kết thúc chương trình.

2.2.8. Chính sách về yếu tố hữu hình

Như đã phân tích ở Chương1 , dịch vụ có tính vô hình, bởi vậy ta chỉ có thể truyền thông về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình.

Cơ sở hạ tầng nơi lưu trú và phương tiện vận tải là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công ty Tracotour luôn nỗ lực đảm bảo các yếu tố về nơi ở và phương tiện đi lại đúng như cam kết – đúng như thiết kế. Bất cứ sự thay đổi nào đều phải báo trước và nhận được sự đồng ý của khách hàng trước khi khởi hành ít nhất 3 ngày. Nếu khách hàng không đồng ý và quyết định hủy tour, Công ty sẽ chịu trách nhiệm chi trả các chi phí phát sinh và hoàn trả lại tiền cho khách. Mọi thông tin về phương tiện đi lại, nơi lưu trú, địa điểm ăn uống, tham quan, giải trí đều được công khai trên website của Công ty và nêu rõ ràng trong chương trình tour. Khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông tin – hình ảnh trên website để đánh giá chất lượng và lựa chọn chương trình tour cho mình.

Trụ sở chính: Tracotour có văn phòng chính tại phố Nguyễn Công Trứ với thiết kế bài trí đơn giản. Lối vào ngay ngoài mặt đường nên rất dễ dàng tiếp cận. Sảnh lễ tân rộng rãi, các lối đi và trước các phòng ban có bảng, biển chỉ dẫn rõ ràng.

Hình 2.6. Trụ sở chính của Công ty Tracotour

Đồng phục: Nhân viên mỗi phòng ban đều có đồng phục riêng. Nữ nhân viên lễ tân mặc trang phục áo dài truyền thống của Việt Nam.

Hình 2.7. Quầy lễ tân và nhân viên tiếp đón của Khách sạn Hướng dương

Khách sạn Hướng Dương: Kể từ khi cổ phần hóa vào năm 2015, Tracotour đã đầu tư nâng cấp khách sạn Hướng Dương đạt tiêu chuẩn 3 sao, phục vụ các đoàn khách trong và ngoài nước đến lưu trú tại Hà Nội. Phòng khách đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiện nghi sang trọng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại như: điều hòa, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, bồn tắm, truyền hình cáp, kết nối wifi miễn phí tại phòng. Khách sạn có phòng tiêu chuẩn cho đến phòng cao cấp với sức chứa 2 – 3 người/phòng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.

Dịch vụ vận chuyển: Công ty tập trung nguồn lực để huy động xe ôtô mới phục vụ du khách đạt chất lượng cao từ 4 – 45 chỗ.

Website: Trang web có thể nói là bộ mặt của một công ty trên mạng internet. Với sự phát triển của các phương tiện truy cập internet hiện nay, khách hàng dễ dàng nhìn nhận và đánh giá một công ty thông qua trang web của họ. Trang web chính thức và các trang web nhánh của Tracotour đều có đầy đủ thông tin về Công ty, các chính sách về đặt tour và thanh toán cũng như bảng giá và các thông tin liên quan.

Một số yếu tố khác: hóa đơn, phong bì thư, cardvisit của Công ty đều được thiết kế và in ấn đồng bộ; có đầy đủ logo và thông tin liên lạc. Điều này góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp khi khách hàng tiếp xúc, giao dịch và làm việc với Công ty.

2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

2.3.1. Đánh giá về sản phẩm

Ưu điểm:

  • Công ty đã có được quy trình xây dựng sản phẩm mới khá bài bản và chuyên nghiệp.
  • Các chương trình tour sẵn có đáp ứng được yêu cầu về chất lượng đối với khách hàng.

Nhược điểm:

  • Công ty đã rất nỗ lực trong việc nghiên cứu và xây dựng những chương trình tour mới nhưng phần lớn các chương trình tour đều dựa trên một khuôn mẫu có sẵn. Du khách có thể dễ dàng tìm kiếm được những chương trình như vậy ở các doanh nghiệp lữ hành khác. Nguyên nhân là do các dịch vụ du lịch nói chung tại Việt Nam chưa thực sự được quan tâm phát triển và tạo được cá tính riêng. Hàng chục năm qua, ngành du lịch vẫn đã và đang khai thác trên nền tảng du lịch có sẵn tại địa phương.
  • Các sản phẩm chưa được phân loại thành từng nhóm riêng, chưa được thiết thiết kế để phục vụ theo từng đối tượng riêng biệt.
  • Logo của Tracotour và chưa được hấp dẫn, chưa thể hiện được nét hiện đại, chuyên nghiệp mà công ty hướng đến.
  • Tên gọi tourdulich365 dễ dàng bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác như dulich365, 365travel …
  • Nhiều câu khẩu hiệu khác nhau được dùng cùng một lúc trên các trang web của Công ty gây nên hiện tượng rối thông tin. Khách hàng sẽ khó để nhớ được thông điệp mà Công ty muốn truyền tải.

2.3.2. Đánh giá về giá

Ưu điểm:

  • Định giá ngang bằng hoặc cao hơn đối thủ là chiến lược đúng đắn của Tracotour. Nó tạo cho khách hàng cảm nhận cao về chất lượng dịch vụ.
  • Mức giá bán linh hoạt và chi tiết theo từng khoản mục giúp Công ty cân đối được chi phí mà vẫn mang lại lợi ích cho khách hàng.

Nhược điểm:

  • Chính sách giảm giá vào giờ thấp điểm chưa tạo được sức hấp dẫn. Không có sự so sánh giá nên khách hàng không nhận thấy được lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng vào giờ thấp điểm.
  • Vì mức giá bán thực tế có sự thay đổi so với giá chào bán trên website nên Công ty phải giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí bị thay đổi. Điều này có thể khiến khách hàng hiểu sai và mất lòng tin vào Công ty.

2.3.3. Đánh giá về kênh phân phối

Ưu điểm:

  • Trụ sở công ty được đặt vị trí ở trung tâm Thủ Đô Hà Nội, gần với các địa danh văn hóa, lịch sử, khu thương mại dịch vụ: Hồ Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lớn, Chợ Đồng Xuân… gần các cơ quan chính phủ: Bộ Tài Chính, Tổng Cục Thuế… Văn phòng ở mặt đường lớn, du khách dễ dàng tiếp cận và ghé qua. Lưu lượng giao thông qua lại lớn giúp cho Tracotour có lợi thế tiếp cận khách hàng tiềm năng ở nhiều tầng lớp, nhiều đối tượng từ bình dân đến cao cấp.
  • Chính sách áp dụng cho thành viên kênh hợp lý.

Nhược điểm:

  • Các văn phòng, đại lý ở địa phương chủ yếu là của đối tác. Số lượng còn ít nên việc khai thác thị trường vẫn còn hạn chế và bị phụ thuộc.

2.3.4. Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Ưu điểm:

  • Công ty đã quan tâm đến hoạt động xúc tiến và có đầu tư quảng bá hình ảnh qua các ấn phẩm in.
  • Hoạt động bán hàng cá nhân thu được những hiệu quả tốt.

Nhược điểm:

  • Hoạt động xúc tiến của Công ty tuy đã có nhưng chưa tạo thành một chiến dịch tổng thể, chưa tích hợp được các kênh truyền thông một cách thống nhất mà vẫn còn rời rạc, lẻ tẻ.
  • Hoạt động quảng bá trên mạng của Tracotour tỏ ra yếu kém hơn các doanh nghiệp khác cả về nội dung, hình ảnh lẫn phương thức quảng bá. Công ty chỉ thực hiện các đợt đăng bài, đặt banner ngắn ngày, chưa đủ để tạo nên sự biết đến rộng rãi. Lượng tin, bài đăng là quá ít ỏi. Những tin bài về du lịch đăng trên facebook hay trên website thiếu sự đầu tư về nội dung và không được cập nhật thường xuyên. Điều này khiến cho người dùng ít ghé qua trang của Công ty, không tạo thành thói quen theo dõi, từ đó thông tin mới ít đến được với khách hàng mục tiêu.
  • Về website của Tracotour, tuy thông tin được đưa ra khá đầy đủ nhưng thiết kế trang chia làm nhiều mảng nhỏ gây rối mắt và hình ảnh chất lượng không cao, dẫn đến hiện tượng vỡ hình khi phóng to. (Hình 2.4. Giao diện website tourdulich365 của Công ty Tracotour – trang 20). Nó cho thấy sự thiếu đầu tư và tạo nên cảm giác thiếu chuyên nghiệp đối với một Công ty lớn như Tracotour.
  • Công ty mới chỉ có một video giới thiệu chung về Tracotour chứ chưa có nhiều clip hoặc hình ảnh thực tế về các chuyến đi mà Công ty từng thực hiện.

2.3.5. Đánh giá về chính sách phát triển con người

  • Ban lãnh đạo Công ty rất quan tâm đến đời sống của nhân viên.
  • Hoạt động nội bộ tốt, gắn kết được cán bộ công nhân viên ở các phòng ban từ trên xuống dưới.

2.3.6. Đánh giá về quy trình

Quy trình của Công ty đưa ra là quy trình chuẩn, được nhiều doanh nghiệp áp dụng, tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.

2.3.7. Đánh giá về yếu tố hữu hình

Ưu điểm: Cơ sở vật chất của Tracotour đủ để đáp ứng nhu cầu lưu trú và vận chuyển khách du lịch với chất lượng cam kết trong chương trình tour.

Nhược điểm: Yếu tố hữu hình như website, đồng phục nhân viên hay các ấn phẩm khác chưa được đầu tư về mặt thiết kế nên thiếu tính hấp dẫn và không tạo thành điểm nhấn thương hiệu.

Kết luận

Năm 2023 vẫn là một năm khó khăn đối với Tracotour khi doanh thu và lợi nhuận ghi nhận giảm. Ban lãnh đạo Công ty đã và đang siết chặt quản lý, cắt giảm chi phí quản lý và đầu tư nhiều hơn cho mảng bán hàng. Là doanh nghiệp Nhà nước chuyển đổi sang Cổ phần, Tracotour đã và đang cố gắng bắt kịp với nền kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh để đem đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chất lượng.

Bên cạnh việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, phương tiện vận tải và cơ sở lưu trú, Ban lãnh đạo cũng ý thức được việc đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình. Tuy nhiên, ta cũng thấy được những mặt còn tồn tại trong công tác marketing của doanh nghiệp. Có thể nói, các kế hoạch marketing của Tracotour chưa bài bản và chưa có tính thống nhất dài lâu. Việc xây dựng thương hiệu chưa được quan tâm đúng mức. Các chiến dịch quảng bá và xúc tiến còn diễn ra lẻ tẻ, chưa tạo được sự biết đến rộng rãi và sức hấp dẫn còn thấp, chưa tạo được sức mua thực tế. Công ty cần đầu tư rất nhiều cho hình ảnh của mình nếu muốn cạnh tranh với những tên tuổi khác trong ngành kinh doanh lữ hành.

Như vậy, chương 2 của bài khóa luận đã đưa ra được thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư. Ta có thể thấy chính sách về giá, chính sách phát triển nguồn nhân lực và đầu tư vào yếu tố hữu hình của Công ty đã đạt được hiệu quả. Trong phần sau của bài khóa luận sẽ đưa ra một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Tracotour trong đó tập trung chủ yếu vào chính sách phát triển sản phẩm, xây dựng bộ nhận diện thương hiệu và quảng bá, xúc tiến.

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x