Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng phát triển để đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới.
Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 Ngân Hàng Thương Mại đã cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35 Ngân Hàng Thương Mại cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 Ngân Hàng Thương Mại cung ứng dịch vụ thẻ. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay. Tỉ lệ người dân có tài khoản tại Ngân Hàng Thương Mại ở mức khá cao. Số lượng thẻ do các Ngân Hàng Thương Mại phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế.
Với dân số hơn 95 triệu người và cơ cấu dân số trẻ Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán hiện đại. (Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc ngày 15/04/2018 dân số Việt Nam là 95.578.301 người.
Thấy được tiềm năng của thị trường Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Là một trong những ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng. Có nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế như: thẻ BIDV Ready, BIDV MU, BIDV Vietravel và BIDV Premier chỉ dành cho khách VIP của ngân hàng và các loại thẻ ghi nợ nội địa như: BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV eTrans.
Với phương châm kinh doanh: “Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn lắng nghe, kết nối với khách hàng để tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhất cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng được tạp chí Asian Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm thứ 3 liên tiếp và ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016”. (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2016).
Với mục tiêu không ngừng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất BIDV đã không ngừng mở rộng các chi nhánh trên khắp các tỉnh, thành phố trong và ngoài nước. Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Mỹ Phước thành lập năm 2010. Với mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Vì phường Mỹ Phước thị xã Bến Cát là một trong những khu đô thị công nghiệp lớn của tỉnh, có dân số đông và thu nhập bình quân cao.
Hiện nay trên địa bàn Mỹ Phước có trên 10 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân hàng đều có dịch vụ thẻ tín dụng làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gây gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ:
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức:
Dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Mỹ Phước để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác xuất, với kích thước mẫu n=200. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.
Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát từ tháng 04/2018 đến 06/2018.
5. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, khoá luận của tác giả được kết cấu gồm có các phần sau:
- Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
- Chương 2: Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
- Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
- Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility – intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability).
Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256].
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ tại Việt Nam. Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.
Dịch vụ có các đặc tính nổi bật là:
- Tính vô hình (intangible)
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
- Tính không thể tách rời (inseparable)
- Tính không thể cất trữ (unstored)
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là:
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Nguồn: Bexley J.B, 2005)
Ưu điểm của mô hình là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Johnston và Silvestro (1990) đã kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988),và đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự ân cần (helpfulness)
- Sự chăm sóc (care)
- Sự cam kết (commitment)
- Sự hữu ích (functionality)
- Sự hoàn hảo (integrity)
Cùng lúc đó Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.1.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau:
- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài lòng.
- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.) Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
- Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
1.1.5 Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình-BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BankAmericard. Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức thanh toán thẻ Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành tổ chức thanh toán thẻ Mastercard.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam.
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 – 2010 và trong đó, mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách.
1.1.5.2 Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng Khái niệm:
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
- Chức năng của thẻ tín dụng:
- Thẻ tín dụng có một số chức năng chính như sau:
- Chi tiêu trước và trả tiền sau:
Chi tiêu trước, trả tiền sau là chức năng của dịch vu rút tiền thẻ tín dụng đã ưu đãi cho bạn mà không phải chịu lãi suất cho đến khi phải thanh toán sao kê. Thời gian miễn lãi tối đa có thể lên tới từ 45 đến 55 ngày (Tính từ ngày chi tiêu cho đến ngày phải thanh toán sao kê thẻ hàng tháng). Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Khi đến hạn phải thanh toán sao kê, bạn có hai lựa chọn là thanh toán số dư tối thiểu và thanh toán toàn bộ số dư. Nếu bạn chỉ trả khoản thanh toán số dư tối thiểu. Số tiền nợ còn lại phải chịu lãi suất.
- Chức năng rút tiền mặt:
Thẻ tín dụng cũng có chức năng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng ở các máy ATM. Với giao dịch này thì lãi suất sẽ được tính từ ngày thực hiện giao dịch cho tới khi toàn bộ giá trị giao dịch được thanh toán đầy đủ. Đây là các giao dịch không được miễn lãi.
Điều kiện rút tiền thẻ tín dụng là hạn mức bạn sử dụng không vượt quá hạn mức của thẻ tín dụng. Bạn có thể quẹt thẻ ở một hạn mức cao hơn hạn mức mà ngân hàng đã cấp cho bạn.
- Nhiều chương trinh ưu đãi:
Thẻ tín dụng là loại thẻ có nhiều ưu đãi mua sắm. Khi sử dụng thẻ tín dụng bạn sẽ được tận hưởng rất nhiều ưu đãi giảm giá mua sắm.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên có các chương trình ưu đãi mua hàng trả góp với lãi suất 0%. Bạn có thể dùng thẻ tín dụng để mua laptop, điện thoại, xe máy… trả góp. Tuy nhiên lãi suất 0% không được áp dụng với mọi giao dịch. Mà chỉ duy nhất với những đối tác chiến lược của ngân hàng phát hành.
1.1.5.3 Phân loại thẻ tín dụng
- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước. ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế ( là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.
- Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình.
Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính.
Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo hạn thẻ
Thẻ tín dụng thường được chia làm 3 hạng bao gồm: hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim. Nếu hạng thẻ của bạn càng cao thì yêu cầu mở thẻ càng cao và những ưu đãi dành cho chủ thẻ cũng nhiều hơn, lớn hơn.
Đối với hạng thẻ chuẩn: Hạn mức tín dụng cho loại thẻ này khoảng 50 triệu đồng tùy ngân hàng và mức thu nhập tối thiểu yêu cầu để mở thẻ vào khoảng 4,5 triệu/ tháng. Phí thường niên sẽ rơi vào từ 150.000 vnđ đến 250.000 vnđ tùy theo ngân hàng. Loại thẻ này phù hợp cho các khách hàng có thu nhập trung bình, chưa cao.
Đối với hạng thẻ vàng: Hạn mức 200 triệu – 500 triệu tùy vào từng ngân hàng. Yêu cầu thu nhập khi mở thẻ khoảng 10.000.000 vnd. Tuy nhiên cũng có một số ngân hàng yêu cầu thấp hơn như nếu bạn mở thẻ tín dụng VIB Gold thì yêu cầu thu nhập sẽ là 8 triệu đồng/ tháng.
Đối với thẻ tín dụng hạng bạch kim: hạn mức lên đến hàng tỷ đồng. tuy nhiên, yêu cầu thu nhập để mở thẻ cũng cao hơn rất nhiều. thường khoảng 20 triệu/ tháng
- Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất
Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng. Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ
Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch. Thẻ này sẽ được sử dụng phổ biến trong tương lai.
1.1.5.4 Đặc trưng của thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm.
- Mặt trước của thẻ gồm: Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Biểu tượng. Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: Amex có biểu tượng đầu người chiến binh; Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng và hình một con chim bồ câu đang bay: Masters Card có dòng chữ “Masters Card” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau…
Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.
Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch
Ký tự an ninh. Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
- Mặt sau của thẻ gồm:
Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Ô chữ kí dành cho chủ thẻ. Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.
1.1.5.5 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
- Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng:
Thoả mãn nhu cầu tiêu dùng và cải thiện đời sống. Nhờ có dịch vụ thẻ tín dụng, khách hàng được hưởng các tiện ích, đơn giản hóa việc chi tiêu và được sử dụng các hàng hoá và dịch vụ mình mong muốn trước khi tích lũy đủ tiền.
- Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với ngân hàng thương mại:
Dịch vụ thẻ tín dụng là loại hình mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Đây cũng là một cách để ngân hàng đa dạng hoá đầu tư, nhờ đó phân tán được rủi ro. Cung ứng dịch vụ này cũng giúp ngân hàng mở rộng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, khai thác tiềm năng cũng như lòng trung thành từ khách hàng, từ đó có thể thu hút được nguồn vốn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng này khi họ có tiền nhàn rỗi.
Dịch vụ thẻ tín dụng cũng góp phần làm phong phú thêm danh mục dịch vụ của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
- Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với nền kinh tế:
Sự sung túc của một nền kinh tế được thể hiện rất rõ qua mức cầu về hàng hoá tiêu dùng của dân cư, chính là số lượng và mức độ của các nhu cầu có khả năng thanh toán về các mặt hàng tiêu dùng khác nhau. Cho nên một giải pháp làm tăng số lượng nhu cầu có khả năng thanh toán sẽ có một đòn bảy hữu hiệu để kích cầu, từ đó tác động tích cực đến nhiều lĩnh vực kinh tế – xã hội.
1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984)
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
1.2.1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí: Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
- Sự đáng tin cậy (reliability)
- Sự đáp ứng (responsiveness)
- Sự đảm bảo (assurance)
- Sự đồng cảm (empathy)
- Phương tiện hữu hình (tangibles)
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
1.2.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân + viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng SERVPERF Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.1.4 So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận.
- Ưu điểm của SERVPERF :
Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời.
- Nhược điểm của SERVQUAL:
Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
- Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam.
Nghiên cứu hài lòng khách hàng của Việt Nam đã đề xuất mô hình gồm 7 biến số: (1) hình ảnh, (2) sự mong đợi của người dân, (3) chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, (4) giá trị cảm nhận, (5) Sự hài lòng của khách hàng (6) Sự than phiền của khách hàng và (7) lòng trung thành của người dân.
Điểm khác biệt của mô hình ở Việt Nam với các mô hình khác là mối quan hệ khác nhau giữa các biến tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế – xã hội và đặc biệt là yếu tố văn hóa, vì văn hóa có ảnh hưởng rất lớn đến văn hóa kinh doanh và văn hóa tiêu dùng của người dân, sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào.
- Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC
Nghiên cứu của Tác giả Trần Thị Mộng Thu (2015) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Tài Chính Marketing.
Nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Thị Bích Tuyền (2013) “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM.
Nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trân (2013). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam TP. HCM-Sở giao dịch 1”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Thị Thu Hồng-Nguyễn Minh Tân-Đỗ Hữu Nghị-Lê Văn Thứ và Tăng Nhị Ngân (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank-Chi nhánh Cần Thơ”. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ.
- MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ DỰA THEO MÔ HÌNH SERVPERF
Tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước dựa vào mô hình SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình như sau: Khóa luận: Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Khóa luận: PPNC Đến KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NH
