Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm Khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài Khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm Khóa Luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

TÓM TẮT

Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong chương này, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên Thế Giới từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh nghiệm cho bài luận văn của tác giả. Cuối cùng, chương 1 cũng nêu ra các vấn đề liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu.

Chương 2. Thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

Luận văn giới thiệu chung về MHB và MHB _ Chợ Lớn. Tiếp theo, tác giả phân tích bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả nêu ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó, tác giả kết hợp với việc phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và nguồn lực nội bộ của MHB _ Chợ Lớn để hình thành ma trận SWOT làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chương 3. Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Để có cơ sở đưa ra giải pháp, tác giả đã đưa ra nhận xét chung, quan điểm, định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược của MHB _ Chợ Lớn. Dựa vào ma trận SWOT đã được lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ để hình thành các nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ đó lựa chọn giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: giải pháp về năng lực tài chính; Giải pháp về công nghệ; Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về nhân sự; Giải pháp về thị trường và khách hàng; Giải pháp về SPDV; Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành.

PHẦN MỞ ĐẦU:

1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu – lý do chọn đề tài

Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là kể từ khi gia nhập WTO, các tập đoàn và các ngân hàng lớn của các nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) cung cấp. Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. MHB _ Chợ Lớn cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó.

Ngân hàng luôn đứng ở một vai trò hết sức quan trọng, sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) là xu hướng tất yếu để các Ngân hàng thương mại Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao và cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia.

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), là hoạt động mang lại doanh thu chắc chán, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động Ngân hàng bán lẻ luôn được coi là hoạt động cốt lõi, là nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các Ngân hàng thương mại quốc tế. Chính vì vậy việc đưa ra “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình là rất cần nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của MHB _ Chợ Lớn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của MHB _ Chợ Lớn trong tình hình kinh tế như hiện nay.

2. Mục đích nghiên cứu Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Luận văn cần phân tích một cách toàn diện cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại; dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL); phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nghiên cứu kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên Thế Giới như Citibank, Bank of New York và DBS Group từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng.

Phân tích thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn trong ba quý gần đây nhất, từ đó đánh giá thành tựu đạt được và các mặt hạn chế trong phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết các nguyên nhân cần khắc phục. Ngoài ra, tác giả cần phân tích môi trường vĩ mô, vi mô, nội bộ để đề xuất giải pháp cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những kiến nghị đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện bài luận văn tác giả sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp nghiên cứu định tính trong việc thu thập thông tin.
Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính, tạp chí chuyên ngành kinh tế,tài chính ngân hàng và bản công bố thông tin, tài liệu trực tuyến, tài liệu điện tử, thư viện tài liệu. Từ đó xử lý thông tin, đo lường và đánh giá, phân tích hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn.
Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp thảo luận tay đôi: Tác giả tham khảo, thu thập ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành, các nhà quản lý và giáo viên của trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, giáo viên trường Đại học Công nghiệp Thực Phẩm Tp. Hồ Chí Minh.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

4. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: các Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại MHB _ Chợ Lớn.
Phạm vi không gian: luận văn tập trung nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Phạm vi thời gian: các số liệu, dữ liệu thứ cấp sử dụng từ lúc Ngân hàng thành lập đến nay, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của MHB _ Chợ Lớn trong giai đoạn 2026-2028.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận và thực tiễn như sau:

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã phân tích rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với MHB _ Chợ Lớn về phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó hình thành ma trận SWOT giúp MHB _ Chợ Lớn có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và Dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất giải pháp giúp MHB _ Chợ Lớn phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tà liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Trong một bài nghiên cứu phần quan trọng nhất, tạo tiền đề cho bài làm chính là phần cơ sở lý luận, phần này phải nêu lên những kiến thức sát với đề tài và có sử dụng trong bài. Đối với đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” có ba nội dung cần phải có là cơ sở lý thuyết về Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1 Cơ sở lý thuyết chung Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Theo điều 4, luật số 47/2023/QH12 của Quốc hội: LUẬT CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Từ những nhận định trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều sản phẩm dịch vụ (SPDV) khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay…

Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người thanh toán dù ở gần hay xa họ đều có thể thực hiện thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.

Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương mại. Chức năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW áp dụng đối với Ngân hàng thương mại. Khi lượng cầu tiền thị trường lớn NHTW sẽ giảm tỉ lệ dự trữ bắt buộc đối với Ngân hàng thương mại để lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Và ngược lại, khi nền kinh tế cầu tiền ít thì NHTW sẽ tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc.

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Chương IV của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của Ngân hàng thương mại gồm:

Bảng 1.1: Hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cho đến nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong Luật các tổ chức tín dụng cũng không có định nghĩa hay giải thích rõ ràng về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tuy nhiên, theo Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam có một số khái niệm sau: “Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động”. Hiện nay, có nhiều khái niệm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. “NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, các dịch vụ… chứ không chỉ là Dịch vụ ngân hàng”. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng SPDV ngân hàng tới từng cá nhân, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam: “DVNHBL là Dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ”.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Đặc trưng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế – xã hội: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt; tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội; là nền tảng giúp người dân tiếp cận công nghệ hiện đại; nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước; giảm chi phí xã hội của việc thanh toán, lưu thông tiền mặt.

Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các Dịch vụ ngân hàng.

Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.

1.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Một trong những chức năng quan trọng của Ngân hàng thương mại là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các Ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn dưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác,.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố chứng từ có giá,…

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi,… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước,… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng thương mại.

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều Ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram,…

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking,… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay,… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại và đây như là một lợi thế cạnh tranh, một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các SPDV ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất,..
Mobile banking: là loại hình Dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
Internet banking: là Dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet.

Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.

Một số Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/ chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt,…

Dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bão lãnh,… Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng. Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm xuống đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các Dịch vụ ngân hàng cung ứng. Khi nền kinh tế phát triển, Dịch vụ ngân hàng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng quy mô số lượng các SPDV Ngân hàng bán lẻ.

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng thời Dịch vụ ngân hàng phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững.

Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực Dịch vụ ngân hàng đã làm cho phát triển Dịch vụ ngân hàng trở nên có ý nghĩa, vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.

Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.
Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.
Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với Dịch vụ ngân hàng.

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên Thế Giới

Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank – Nhật Bản

Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đâu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhau như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (the Link Golf card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf link)… Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

Citibank tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu khách hàng.
Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch với Citibank.
Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các SPDV độc đáo khác.
Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác. Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.
Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cánh cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian thử việc để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận. Từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
Kinh nghiệm của Ngân hàng DBS Group Holdings – Singapore

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS để phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và tăng cường mở rộng ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of New York – Mỹ

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of NewYork cung cấp các dịch vụ Ngân hàng thương mại, ủy thác và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Phân tích thị trường để đưa ra SPDV phù hợp trong từng thời kỳ. ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.
Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn SPDV phù hợp với nhu cầu của họ và có chính sách phù hơp với từng đối tượng khách hàng. Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.
Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên Thế Giới. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.

1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên Thế Giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa chiến lược phát triển phù hợp. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Hai là, việc nghiên cứu và phát triển SPDV bán lẻ phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Khi đó mới có thể phát triển mạnh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ba là, Chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng.

Bốn là, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên, mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.

Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.

Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bảy là, cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Để thành công, ngân hàng Citibank, Bank of NewYork và DBS Group Holding đã nghiên cứu đưa ra các gói SPDV đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Tám là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến độ hội nhập, giảm chi phí quản lý và giao dịch.

1.2.2 Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Mô hình SERVQUAL

Mô hình này dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ và được sử dụng phổ biến nhất. Theo Parasuraman (1991) [14] chất lượng Dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.

Vật chất (tangibility): là sự biểu hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng,…

Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình sau đây:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Mô hình 5 khe hở trong chất lượng dịch vụ: Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.

Hình 1.2: Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng SPDV phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.

1.2.3 Ma trận SWOT Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Ma trận SWOT (điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – nguy cơ) là một công cụ kết hợp quan trọng giúp các nhà quản trị hình thành bốn nhóm chiến lược sau: chiến lược SO, chiến lược WO, chiến lược ST, và chiến lược WT. Hình 1.1 cho thấy, chiến lược thứ nhất là chiến lược SO – phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội, chiến lược thứ hai là chiến lược WO – khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội, chiến lược thứ ba là chiến lược ST – phát huy điểm mạnh để vượt qua nguy cơ, và thứ tư là chiến lược WT – khắc phục điểm yếu để vượt qua nguy cơ.

Hình 1.3: Ma trận SWOT

Theo Fred R.David, để lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:

Liệt kê các cơ hội chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp;
Liệt kê các mối đe dọa chủ yếu từ môi trường bên ngoài của doanh nghiệp;
Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu của doanh nghiệp;
Liệt kê các điểm yếu chủ yếu của doanh nghiệp;
Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược SO;
Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài, hình thành các chiến lược WO;
Kết hợp những điểm mạnh bên trong với các mối đe dọa bên ngoài, hình thành các chiến lược ST;
Kết hợp những điểm yếu bên trong với các mối đe dọa bên ngoài, hình thành các chiến lược WT.

1.3 Quy trình nghiên cứu Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu:

Xác định vấn đề nghiên cứu: Ngân hàng MHB _ Chợ Lớn là một ngân hàng trẻ, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng còn chưa phát triển vì chỉ mới đi vào thực hiện vào cuối năm 2026. Đối với Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng còn nhiều thiếu sót vì vậy cần phải đề xuất “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn”.
Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phân tích một cách toàn diện cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn; Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn.
Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MHB _ Chợ Lớn thời gian qua.
Phân tích thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn trong 3 quý gần đây nhất.
Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn gồm có môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và môi trường nội bộ để xác định cơ hội, thách thức đối với việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn từ đó nêu ra những thành tựu đạt được và những mặt hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó.
Hình thành ma trận SWOT: từ những phân tích đánh giá trên tác giả hình thành ma trận SWOT để làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.
Đưa ra giải pháp và kiến nghị: Đưa ra giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB _ Chợ Lớn đồng thời kiến nghị cho Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban hành.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các SPDV Ngân hàng bán lẻ cụ thể.

Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và sự cần thiết phải phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên Thế Giới như Citibank, Bank of New York và DBS Group từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng.

Thứ tư, luận văn cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh nghiệm cho bài luận văn của tác giả.

Thứ năm, bài luận văn cũng nêu ra các vấn đề liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu. Khóa luận: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MHB.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Khóa luận: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng